Facilitaire Agenda. Dienst Huisvesting & Facilitaire Zaken

Facilitaire Agenda Dienst Huisvesting & Facilitaire Zaken 2016 - 2020

inhoud

Facilitaire Agenda

welkom

ons werkgebied

3

7

introductie

4

Dienst Huisvesting & Facilitaire Zaken 2016 - 2020

waar staan we nu

18

ambities

9

15

ontwikkelingen

hoe verder

22 Dienst Huisvesting & Facilitaire Zaken

2

welkom

introductie

ons werkgebied

waar staan we nu?

ontwikkelingen

onze ambities

hoe verder?

Facilitaire Agenda 2016 - 2020: een doorkijk op facilitaire dienstverlening binnen Fontys Met genoegen presenteren we hierbij de Facilitaire Agenda van Dienst Huisvesting & Facilitaire Zaken (Dienst H&F) 2016-2020. De Facilitaire Agenda is één van de vier strategische agenda’s van Dienst H&F, naast de Mobiliteits-*, Huisvestings- en Duurzaamheidsagenda. Fontys wil studenten kwalitatief goed, uitdagend en inspirerend onderwijs bieden. Met de transitie ‘van cijfers naar waarden’ geeft Fontys richting aan haar strategische agenda voor de komende jaren. Belangrijke speerpunten in deze agenda zijn flexibilisering, regionale verankering, studiesucces, onderwijskwaliteit, organisatiecultuur en een state of the art bedrijfsvoering. Facilitaire dienstverlening levert een relevante bijdrage aan het succesvol realiseren van deze speerpunten. Onze ambitie is gericht op het realiseren van hoogwaardige en passende dienstverlening, de daarbij horende gewenste organisatiecultuur en een state of the art bedrijfsvoering. Dit vraagt om een sterke focus op de kwaliteit van de dienstverlening in onze gebouwen, maar ook om een grote professionele en gastvrije gedrevenheid van onze medewerkers en dienstverleners. In de Facilitaire Agenda 2016 - 2020 staan doelen en ambities ten aanzien van de facilitaire dienstverlening om, aan en in de gebouwen van Fontys. Gerelateerd aan de laatste trends en ontwikkelingen op dit vlak. De Facilitaire Agenda geeft een in- én doorkijk op facilitaire dienstverlening binnen Fontys en is een primeur in het hbo in Nederland. * Mobiliteitsagenda verschijnt in het derde kwartaal 2016

Dienst Huisvesting & Facilitaire Zaken

3

welkom

introductie

ons werkgebied

waar staan we nu?

ontwikkelingen

onze ambities

hoe verder?

1. Facilitaire dienstverlening binnen Fontys, een korte introductie

Huisvesting en facilitaire ondersteuning zijn onlosmakelijk verbonden met Fontys. Door studenten en medewerkers te faciliteren leveren we een toegevoegde waarde aan het onderwijsproces. Naast verantwoordelijkheid voor huisvesting draagt Dienst H&F de verantwoordelijkheid voor alle facilitaire dienstverlening, die in eigen dienst uitgevoerd wordt of uitbesteed is aan contactpartners. Onze doelstelling is het leveren van professionele facilitaire dienstverlening, dicht bij de klant en gebruikers, die nauw aansluit op het onderwijs en bijdraagt aan een prettige leer- en werkomgeving. Dienst H&F wil partner en adviseur zijn voor haar klanten: het College van Bestuur, de instituten én collega-diensten van Fontys. Vanuit de expertrol op gebied van vastgoed en facility management ondersteunt H&F de ambities van Fontys of helpt deze mee te realiseren.

Facilitaire dienstverlening Het werkgebied van facilitaire dienstverlening beslaat in totaal 17 locaties met circa 220.000 m² te servicen vloeroppervlak en circa 50.000 studenten (voltijd, deeltijd en duaal) en medewerkers. Een groot deel van de facilitaire dienstverlening wordt uitgevoerd door facilitaire medewerkers in eigen dienst. Denk hierbij aan de receptie, beveiliging en postverzorging. Daar waar van toegevoegde waarde leveren gecontracteerde


4

welkom

introductie

ons werkgebied

waar staan we nu?

ontwikkelingen

onze ambities

hoe verder?

externe partners gespecialiseerde facilitaire diensten (onder andere schoonmaakonderhoud, catering en groenvoorziening). De verantwoordelijkheid voor de gehele facilitaire dienstverlening in en rondom de gebouwen, en het onderhouden van de huisvesting, is belegd bij 5 locatiecoördinatoren (Facility Managers), onder aansturing van een Manager Facilitaire Zaken. Elke locatiecoördinator is verantwoordelijk voor een cluster van gebouwen in Venlo, Eindhoven, Tilburg, Sittard, Veghel en Den Bosch en stuurt een team van facilitair medewerkers hiërarchisch-functioneel aan. Naast aansturing van het facilitaire team is de locatiecoördinator ook gesprekspartner voor de klant op tactisch niveau. Hij of zij stuurt ook de facilitaire (externe) leveranciers aan en managet contracten op operationeel en tactisch niveau. De afdeling Facilitaire Zaken is verdeeld over vijf lokale facilitaire teams en bestaat uit ca. 80 facilitaire medewerkers. De Manager Facilitaire Zaken is naast de aansturing van de locatie coördinatoren tevens verantwoordelijk voor het strategisch contractmanagement van een aantal belangrijke grote contracten zoals schoonmaak en catering.


5

welkom

introductie

ons werkgebied

waar staan we nu?

ontwikkelingen

onze ambities

hoe verder?

Het dienstverleningspakket Het totaalpakket aan dienstverlening, inclusief huisvesting en projectmanagement, aan instituten en diensten wordt jaarlijks vastgesteld met een dienstverleningsovereenkomst (DVO). Naast de basisdienstverlening worden hierin extra wensen vastgelegd. Maar ook de doorbelasting van de kosten. Die wordt berekend o.b.v. de functioneel netto m² die een instituut of dienst gebruikt tegen een door het College van Bestuur vastgesteld m² tarief (normatieve afdracht). Het facilitaire dienstverleningspakket bestaat hoofdzakelijk uit: • receptiediensten • beveiliging • toezicht/handhaving van de Fontys huisregels en parkeerreglement • advisering printdiensten door de copyshops • handyman activiteiten • technische dienstverlening, zoals kleinschalig onderhoud en het verhelpen van storingen • logistieke ondersteuning zoals interne verhuizingen, ondersteuning bij open dagen, gereed zetten van tentamenlokalen • postbezorging • kunstbeheer • schoonmaakonderhoud • catering • groenvoorziening Klik op de hyperlinks voor meer (praktische) informatie.


6

welkom

introductie

ons werkgebied

waar staan we nu?

2.

ontwikkelingen

onze ambities

hoe verder?

De onderwijskaders voor ons werkgebied

Het hoger (beroeps) onderwijs (HBO) in Nederland dient op te leiden voor leven en werken in en in toenemende mate onvoorspelbare, complexe en geglobaliseerde wereld (uit: Strategische Agenda Hoger Onderwijs en Onderzoek 2015 - 2025). Fontys wil een brede vooraanstaande kwaliteitshogeschool zijn, die als kennisinstelling met onderwijs en onderzoek bijdraagt aan de continuïteit en innovatiekracht van bedrijven en maatschappelijke instellingen in de regio en daarbuiten. Fontys wil daarmee studenten optimaal voorbereiden op de kansen die de hedendaagse lerende economie biedt. De Fontys basis: ‘iedere student staat centraal’. Fontys werkt continu aan verbetering van de kwaliteit van onderwijs, onderzoek en de onderwijsorganisatie. Praktijkgericht onderzoek en internationalisering dragen bij aan de kwaliteit van het onderwijs en maken beide deel uit van strategie en beleid van Fontys. De missie van Fontys is in de Strategische Agenda 2016 vertaald naar zes speerpunten en ambities: 1. Flexibilisering van het onderwijs ten behoeve van de betekenis voor student, werkveld en maatschappij; 2. Regionalisering door het realiseren van een intensieve relatie met de beroepspraktijk en van innovatie van het werkveld; 3. Vergroten van studiesucces; 4. Ontwikkeling van inhoudelijk kwalitatieve ambities voor het onderwijs;


7

welkom

introductie

ons werkgebied

waar staan we nu?

ontwikkelingen

onze ambities

hoe verder?

5. Ontwikkeling van een organisatiecultuur die recht doet aan de missie ‘van cijfers naar waarden’; 6. Realisatie van een State-of-the-art bedrijfsvoering. Dienst H&F helpt en ondersteunt vanuit haar expertise op het gebied van vastgoed en facility management bij het realiseren van de ambities van Fontys Hogescholen als professionele onderwijsorganisatie.

taire Facili ing erlen v t s n Die

HBO

s

Fonty

nt

Stude


8

welkom

introductie

ons werkgebied

waar staan we nu?

3.

ontwikkelingen

onze ambities

hoe verder?

Waar staan we nu?

Dienst Huisvesting & Facilitaire Zaken Dienst H&F (en daarbinnen facilitaire dienstverlening) onderscheidt zich door een continue sterke focus op de kwaliteit van de gebouwen enerzijds en professionele dienstverlening anderzijds. En levert daarbij een belangrijke voorwaardenscheppende bijdrage aan het onderwijs. Uitgangspunt voor facilitaire dienstverlening is het leveren van service- en resultaatgerichte diensten door een combinatie van eigen personeel en ingekochte diensten. Hierbij wordt zoveel mogelijk rekening gehouden met wensen en behoeften van klanten, gebruikers en maatschappelijke en interne ontwikkelingen (personeelsbestand). Facilitaire dienstverlening is in staat deze onderscheidende bijdrage te leveren via het actief naleven van de 6 kernwaarden van Dienst H&F. Modern en professioneel facilitair management is hierbij het referentiekader. Wij leveren onze diensten op een kwalitatief hoogstaande, effectieve en bedrijfseconomisch verantwoorde wijze aan onze klanten op de strategische, tactische en operationele niveaus (‘State of the Art”).


9

welkom

introductie

ons werkgebied

waar staan we nu?

ontwikkelingen

onze ambities

hoe verder?

Kernwaarden H&F

Verbinding

Ontwikkelingsgericht

Betrouwbaarheid

Huisvesting & Facilitaire Zaken

Professioneel

Eigenaarschap

Effectiviteit


10

welkom

introductie

ons werkgebied

waar staan we nu?

ontwikkelingen

onze ambities

hoe verder?

De afgelopen jaren heeft Dienst H&F zich vol energie en overtuiging ingezet om de basis van haar bedrijfsvoering op orde te krijgen. Inmiddels (2015) is dit op orde. Er is meer nadruk komen te liggen op de beweging ‘van cijfers naar waarden’. Het besturingssysteem is ingebed. Daarbij ligt de verantwoordelijkheid zo laag mogelijk in de organisatie (binnen de begroting, verhoging kwaliteit van het onderwijs, studenten medewerkerstevredenheid). Kwaliteitsverbetering is en blijft het sleutelwoord om er mede voor te zorgen dat Fontys als onderwijsinstelling haar leidende positie kan handhaven. Nu en in de toekomst. De focus van de afgelopen jaren op ‘de basis op orde’ is in huisvesting vertaald naar een transparant beleid. Dat richt zich op concentratie van onderwijsactiviteiten in een effectievere gebouwenportefeuille en een verbetering van het kwaliteitsniveau van de resterende portefeuille (zie Strategische huisvestingsagenda 2015-2024). Dienst H&F heeft de afgelopen jaren ook haar ‘checks & balances’ georganiseerd. Onder andere door Klant Tevredenheid Onderzoeken (KTO), Medewerkers Tevredenheid Onderzoeken (MTO) en Contracten Leveranciers Management (CLM). Ook hanteert H&F een stringent en strak gemanaged budgetbeleid over de volle breedte van haar portefeuille. Dienst H&F heeft zich verder geprofessionaliseerd m.b.t. het meerjarige en jaarlijkse (technisch) onderhoud van de gebouwen. Ook de facilitaire dienstverlening heeft zich de laatste jaren op de volgende facetten verder ontwikkeld.


11

welkom

introductie

ons werkgebied

Medewerkers, door: • het blijvend opleiden en ontwikkelen op vakinhoud en competenties en te sturen op resultaat, waarbij zoveel mogelijk de verantwoordelijkheid laag is neergelegd; • het verschuiven van de taakinhoud van de locatiecoördinator van puur operationeel naar tactisch niveau, die daarmee ook meer sparringpartner is voor de klant; • het aannemen en (tijdelijk) inhuren van nieuwe professionals met specifieke vakkennis.

waar staan we nu?

•

ontwikkelingen

onze ambities

hoe verder?

het toekennen van locatiebudgetten voor o.a. extra werkzaamheden schoonmaakonderhoud, schilderwerk, vloeronderhoud etc., waardoor de locatiecoördinatoren de financiële middelen gerichter in kunnen zetten o.b.v. nut en noodzaak.

Professionalisering vakkennis, door: • bij contract en leveranciersmanagement kennis te delen in diverse netwerken zoals het HBO- en Universiteiten platform; • het regelmatig updaten van kennis m.b.t. trends en ontwikkelingen in de markt.

Bedrijfsvoering, door: • het opstellen van eenduidige procedures en werkwijzen voor dienstverlening waarvoor dat noodzakelijk is. Bijvoorbeeld rondom veiligheid. Maar ook ruimte te geven aan locatieteams voor enige ‘couleur locale’ binnen kaders; • consistent contracten leveranciersmanagement. Bij het inkopen van dienstverlening en producten zijn we steeds op zoek naar optimalisering en vernieuwing, we stellen gedegen bestekken op (conform de Fontys Inkoopregels en Europese wetgeving) en we managen strak op gemaakte afspraken door het continu monitoren (kwaliteitsmetingen) en bijsturen. Het laatste jaar is ingezet op het veranderen van de relatie met de contractpartners, van klant-leverancier naar een klant–partnership. Door een goede evenwichtige relatie op te bouwen met de leverancier kun je elkaar versterken. Dat levert betere resultaten in het leveren van kwalitatieve, goede dienstverlening. Dat is immers ons gezamenlijke doel; • de introductie van de ‘meldingen app‘ waarmee de gebruikers makkelijker storingen, klachten etc. kunnen melden en daar ook cateringcredits mee kunnen verdienen;


12

welkom

introductie

ons werkgebied

waar staan we nu?

ontwikkelingen

onze ambities

hoe verder?

We meten de kwaliteit van onze dienstverlening via diverse tools: 1. KTO: het Fontys brede Klanttevredenheidsonderzoek; 2. Student enquête: longitudinaal onderzoek waarbij elke maand 10 gebruikers per gebouw worden geënquêteerd; 3. Mystery guest onderzoek op gebied van schoonmaak en catering: 1x per jaar wordt een aantal medewerkers en studenten als mystery guest ingezet; 4. Supplier Score Card (SSC) H&F: 2x per jaar bevragen de locatiecoördinatoren de klanten over onze dienstverlening en kennen daar scores aan toe; 5. Benchmark (grote) HBO instellingen NL: toetsen prijs/ kwaliteitverhouding t.o.v. de andere grote Hogescholen in Nederland op allerlei facetten van de dienstverlening. De resultaten worden gebruikt om de dienstverlening verder te optimaliseren in kwaliteit en/of bedrijfsvoering. De kwaliteitsmetingen laten zien dat de overall dienstverlening van een goed niveau is en voldoet ter ondersteuning van de dagdagelijkse bedrijfsvoering van Fontys. Fontys participeert in de benchmark Facilitair HBO met alle grote Hogescholen van Nederland. In de benchmarkresultaten 2014 ligt het kostenniveau op diensten en middelen op een marktconforme score en binnen de in de benchmark gestelde bandbreedte.


13

welkom

introductie

ons werkgebied

Begroting Facilitaire Zaken De begroting van Dienst H&F wordt opgesteld volgens de kaders zoals opgenomen in de Kaderbrief voor de planning en beheersing van Fontys Hogescholen. Er wordt daarbij o.m. gebruik gemaakt van een normformatie, de contracten met leveranciers en informatie uit de jaarlijkse externe toetsing van de meerjarenonderhoudsverwachting (MOV) en het onderhoudsjaarplan (OJP). De lastenzijde (€ 41.309.493) van de begroting 2016 van Dienst H&F wordt voor 94,2% gedekt uit de normatieve afdracht die een instituut of collega-dienst betaalt voor het basispakket aan dienstverlening. Voor Dienst H&F bestaat het basispakket uit fnm2 gebruik met een tarief voor 2016 van € 295 per fnm2. De overige 5,8% van de lasten in begroting 2016 van Dienst H&F worden gedekt uit het variabele pakket, externe verhuur en stimuleringsmiddelen.

waar staan we nu?

ontwikkelingen

onze ambities

hoe verder?

De begroting voor Facilitaire Zaken omvat 25,2% van de begroting van Dienst H&F 2016 en bestaat uit de volgende onderdelen: Facilitaire Zaken 2016 (in euro’s) Personele lasten Bedrijfskleding Schoonmaaklasten Afvalstoffen Porti Klein onderhoud Vloerbedekking Schilderen Interieurbeplanting Tuinonderhoud Regulier meubilair Klein meubilair Kunstbeheer Totaal

4.488.283 32.782 3.741.205 235.100 270.000 859.750 125.000 75.000 54.636 224.570 130.000 128.750 40.000 10.405.076


14

welkom

introductie

ons werkgebied

waar staan we nu?

4.

ontwikkelingen

onze ambities

hoe verder?

In- en externe ontwikkelingen

Hoger Onderwijs en Onderzoek algemeen Een belangrijke en impactvolle verandering vanaf studiejaar 2015-2016 is het vervallen van de basisbeurs waardoor studenten hun studie zelf moeten bekostigen. De verwachting is dat studenten veel kritischer en bewuster een keuze maken voor hun studie. En dat niet alleen het toekomstperspectief op de arbeidsmarkt bepalend is, maar ook de kwaliteit van de opleiding.

Fontys Fontys heeft haar missie vertaald in 6 speerpunten en ambities (zie hoofdstuk 1). Deze speerpunten worden nader uitgewerkt en geconcretiseerd in de Strategische Agenda 2016-2020. Het belangrijkste uitgangspunt daarbij is dat de kwaliteit om de missie te realiseren wordt herkend en erkend door de student, het werkveld en de maatschappij.

Dienst H&F De speerpunten en ambities van Fontys hebben direct en indirect consequenties voor de dienstverlening van Dienst H&F en voor de manier waarop zij dit organiseert. Daarnaast kan Dienst H&F een belangrijke bijdrage leveren aan het realiseren van de missie en ambities van Fontys door kwalitatief hoogwaardige huisvesting en dienstverlening aan te bieden, die is afgestemd op en met het onderwijs. Ten aanzien van de huisvestingscomponent op gebouwen locatieniveau is daartoe binnen Dienst H&F de Strategische Huisvestingsagenda 2015 - 2024 opgesteld. Binnen de gebouwen van Fontys zijn de volgende ontwikkelingen


15

welkom

introductie

ons werkgebied

actueel om de kwaliteit van de huisvesting beter te laten aansluiten op het onderwijs: • er komen meer activiteit gerelateerde werken leeromgevingen, die zorgen voor een interactievere omgeving en efficiënter gebruik van de m2; • meer transparantie in werken leeromgevingen om de interactie tussen docent en student te bevorderen; • behoefte aan andere soorten onderwijsruimte. Minder traditionele leslokalen en collegezalen en meer flexibelere onderwijsruimtes, projectruimtes, digitaal leren etc.; • algemene ruimtes (restaurants, mediatheken etc.) worden steeds vaker multifunctioneel ingericht en gebruikt. De gebouwen inrichtingsaanpassingen gebeuren vanuit een co-creatie met de instituten en diensten.

waar staan we nu?

ontwikkelingen

onze ambities

hoe verder?

Wat gebeurt er in de Facilitaire markt in Nederland? Hieronder volgen een observatie van de belangrijkste, relevante ontwikkelingen in de facilitaire markt in Nederland die in meer of mindere mate van invloed (zullen) zijn op de facilitaire dienstverlening bij Fontys. Digitalisering van dienstverlening

De inzet van technologie en data is binnen de facilitaire markt de komende jaren absoluut de opvallendste belangrijke trend. We signaleren bijvoorbeeld een duidelijke opkomst van slimme facilitaire apps die de productiviteit van mensen en werkplekken verhogen en gebouwen en werken leerplekken intelligenter maken. De facilitair manager beschikt over steeds betere stuur- en managementinformatie, die de business intelligenter maakt, de voorspelbaarheid van de klantvraag verhoogt en besluitvorming faciliteert. Flexibiliteit en effectiviteit van werken leerplek

Door technologische, maatschappelijke en economische ontwikkelingen is schaalbaarheid en flexibiliteit een strategisch uitgangspunt geworden bij het inrichten van de huisvesting en de dienstverlening binnen organisaties. De FM organisatie moet snel inspelen op deze ontwikkelingen door open af te schalen. Het altijd en permanent gebruikmaken van dezelfde plek op vaste werktijden maakt plaats voor het tijdelijk aanschuiven in een passende werken leeromgeving op sterk wisselende tijden. Ook zien we dat organisaties zich steeds meer richten op ontmoeten, samenwerken en projectmatig werken. Met als gevolg: een daling in het gebruik van de thuiswerkplek. Hospitality en gastvrijheid als succesfactor

De gebruiker staat meer dan ooit centraal. De huisvesting en facilitaire dienstverlening moeten het imago van de organisatie versterken, zodat medewerkers en leerlingen zich herkennen in de omgeving waarin ze werken en leren.


16

welkom

introductie

ons werkgebied

Het leveren van kwalitatief goede services is niet langer voldoende. Klanten hebben steeds meer behoefte aan een waardevolle belevenis. De focus verplaatst zich naar gastvrijheid. Een goede serviceorganisatie weet wat de wensen en behoeften van haar klanten zijn en wat het effect is van haar maatregelen en handelingen.

waar staan we nu?

ontwikkelingen

onze ambities

hoe verder?

recente ontwikkelingen in ‘inbesteding’ van diensten, bij met name overheidsinstellingen, is een duidelijke tendens waarneembaar richting integrale outsourcing van diensten. Dienstverleners in de facilitaire markt ontwikkelen zich in hoog tempo tot integrale facilitaire dienstverleners met activiteiten op het gebied van schoonmaak, catering, beveiliging en technisch onderhoud.

Integrale aanpak binnen FM

Door efficiency doelstellingen, een snel veranderende wereld en het integrale karakter van de actuele thema’s zien we dat ondersteunende processen worden geclusterd in integraal uitvoerende teams en in Shared Services organisaties. Daar worden activiteiten gebundeld over organisaties of afdelingen. De clustering en integrale aanpak van FM, ICT en HR kan leiden tot een verbetering van de dienstverlening op kwalitatieve en kwantitatieve aspecten. Dit levert voordelen op voor medewerkers, organisaties en gebruikers van de (FM) dienstverlening.

Regievoering

Steeds meer facilitaire bedrijven vormen zich om tot een regieorganisatie. Het besturen van vraag en aanbod is de essentie van regievoering. Een adequate sourcingstrategie (de optimale inzet van mensen en middelen) van de aansturende en uitvoerende taak is dan een belangrijke voorwaarde. Het succes van een regieorganisatie wordt bepaald door de manier waarop deze is vormgegeven. Oftewel, door de kwaliteit van het demandmanagement en de inrichting van het contracten leveranciersmanagement.

Healing Office

De werkgever krijgt een steeds grotere verantwoordelijkheid voor het welzijn van de medewerker. Gezondheid staat centraal, waardoor het ziekteverzuim daalt en de productiviteit stijgt. Dit geldt ook voor het bieden van een gezonde leer- en werkomgeving. Dat betekent bijvoorbeeld meer sta-bureaus en andere manieren om werknemers en studenten meer te laten staan en lopen. Maar ook aandacht voor gezonde voeding en producten.

Door het leveren van kwalitatief hoogwaardige huisvesting en dienstverlening en daarbij in te spelen op deze in- en externe ontwikkelingen kan de Dienst H&F een belangrijke bijdrage leveren aan de ambities en doelstellingen van Fontys. De bijdrage van facilitaire dienstverlening wordt in hoofdstuk 5 vertaald naar de ambities 2016 en verder.

In- en outsourcing

Vergeleken met de landen om ons heen is de uitbestedingsgraad van facilitaire dienstverlening in Nederland extreem hoog. Naast


17

welkom

introductie

ons werkgebied

waar staan we nu?

5.

ontwikkelingen

onze ambities

hoe verder?

Onze ambities

Door de continue ontwikkelingen in de facilitaire markt in het algemeen, binnen Fontys en bij Dienst H&F in het bijzonder (zie hoofdstuk 4) wordt het steeds belangrijker om flexibel te zijn en dicht(er) bij de klanten en gebruikers te staan. Het is onze ambitie om de dienstverlening de komende jaren goed te blijven aansluiten op de wensen en behoeften van het onderwijs en de gebruikers. Dit kan alleen door hen actief te betrekken bij het ontwikkelingen van de dienstverlening. De basis van de facilitaire dienstverlening zal de komende jaren niet substantieel veranderen. Immers, de gebouwen moeten worden schoongemaakt, recepties worden bemenst, logistieke ondersteuning wordt geboden etc. Van belang is ons te blijven ontwikkelen om te borgen dat we op kwalitatief niveau goed blijven presteren en op de onderdelen die er echt toe doen te excelleren. Dat geldt voor onze eigen dienstverlening en die van onze contractpartners. Uiteraard op een bedrijfseconomische verantwoorde wijze.

Flexibilisering De organisatiestructuur rondom de facilitaire dienstverlening is grotendeels gevormd in 2006. Door de ontwikkelingen die sindsdien hebben plaatsgevonden en onze ambities voor de komende periode, is het nodig om kritisch te kijken naar de toekomstbestendigheid van deze organisatiestructuur. Dit geldt voor de organisatie van de dienstverlening, maar ook voor de organisatiestructuur: invulling en wijze van aansturing. In de toekomst willen we meer meebewegen met de behoefte, wensen en het jaarrooster van het onderwijs en Dienst H&F zelf. Dat betekent


18

welkom

introductie

ons werkgebied

waar staan we nu?

ontwikkelingen

onze ambities

hoe verder?

dat er meer flexibiliteit nodig is in kwalitatief en kwantitatief benodigde resources. Bijvoorbeeld door het (tijdelijk) in huis halen van specifieke expertise (bv bij aanbestedingstrajecten), het leveren van aanvullende, meer op maat dienstverlening en het opschalen van capaciteit in de drukke periodes van het onderwijs (begin van het schooljaar) en het afschalen in rustige periodes (onderwijsvrije weken). ACTIE 2016

Dicht(er) bij de klanten en gebruikers De gesprekken over facilitaire dienstverlening vinden nu voornamelijk plaats met klanten. We gaan ook de gebruikers meer betrekken in de wijze waarop we de dienstverlening verrichten en hen actief informeren over nieuwe ontwikkelingen. De laatste jaren is met name aan de huisvestingkant het betrekken van gebruikers meer gemeengoed geworden. Samen met de klant en de gebruikers wordt onderzocht en vastgesteld wat een passende werken leeromgeving is. En dat vertalen we naar passende huisvesting voor dat instituut of die dienst. Facilitaire dienstverlening wordt nog hoofdzakelijk aanbodgericht aangeboden. In de dienstverleningsovereenkomst is vastgesteld welke dienstverlening een instituut of dienst ontvangt in het basispakket. Facilitaire dienstverlening is voornamelijk een hygiëne factor, die ‘gewoonweg’ op orde moet zijn. Onze ambitie is echter om bovenop die basis de dienstverlening meer te finetunen op specifieke behoeften of wensen. Dit onder het motto ‘U draait, wij vragen’. De focus bij instituten en studenten ligt op het geven en ontvangen van goed onderwijs. Facilitaire dienstverlening dient dit onderwijsproces goed te faciliteren en daar waar mogelijk ook een


19

welkom

introductie

ons werkgebied

waar staan we nu?

ontwikkelingen

onze ambities

hoe verder?

toegevoegde waarde te leveren aan de werken leeromgeving. Dat vergt voor de komende jaren een meer ‘vraaggerichte’ houding van Facility management om zo de dienstverlening verder te ontwikkelen. Dit ‘next level’ in facilitaire dienstverlening vergt meer inzicht in het onderwijsproces. Daarnaast moeten we meer in gesprek met klanten en gebruikers om duidelijk te krijgen welke specifieke dienstverlening direct en indirect een bijdrage levert aan de contextrijke leer- en werkomgevingen. ACTIE 2016

Ons blijven ontwikkelen Binnen Dienst H&F heerst een cultuur van het continu op zoek zijn naar kansen voor verdere ontwikkeling, vernieuwing en professionalisering van de dienstverlening en de organisatie daaromheen. Ook de komende jaren zullen we naast het verder ontwikkelen van onze kennis en kunde op facilitaire gebied, meer aandacht schenken aan het verder ontwikkelen van competenties en gedrag van onze medewerkers. Om zo onze dienstverlening op een nog vakinhoudelijkere, professionelere en gastvrije manier te kunnen uitserveren. Door het volgen van de ontwikkelingen in de branche, regelmatig marktverkenningsgesprekken te voeren, symposia en vakbeurzen te bezoeken, en op een actieve manier vakkennis uit te wisselen met collega HBO instellingen en universiteiten, blijven we de dienstverlening van onze contractpartners gezamenlijk verder ontwikkelen en ‘up to date’ houden. ACTIE 2016

Excelleren Met het verder optimaliseren van de ‘normale bedrijfsvoering’ alleen, kunnen we niet excelleren. Om echt te excelleren is het noodzakelijk om te weten op welke facetten je het verschil kunt maken voor je klanten en gebruikers


20

welkom

introductie

ons werkgebied

waar staan we nu?

ontwikkelingen

onze ambities

hoe verder?

en boven verwachting kunt presteren. De (emotionele) klantbeleving zal de komende jaren centraal komen te staan. Door de focus in de gesprekken en onderzoeken meer op de belevingswereld van onze klanten en gebruikers te leggen, ofwel door binnen te komen in het hoofd en het hart, wat vinden zij nu echt belangrijk, om vervolgens vanuit dat perspectief inzicht te krijgen in wat we nog beter of nog meer kunnen doen om tot excellente klantbeleving te komen. ACTIE 2016

Contractpartners Bij ieder inkooptraject maken we zorgvuldige keuzes; ten aanzien van het inkooptraject zelf, het programma van eisen en wensen, innovatie, duurzaamheid, contractvorm en wijze van leveranciersmanagement. Het contracten leveranciersmanagement op de facilitaire contracten ligt op een hoog niveau. Dat is ook noodzakelijk gebleken omdat een groot aantal contracten een belangrijke bijdrage levert aan de prestaties van Dienst H&F en dus van Fontys. De facilitaire contracten zijn, logischerwijs, veelal dienstverleningscontracten waarbij er een sterke afhankelijkheid bestaat van de prestatie van de contractpartner. We willen voortaan partners selecteren die een juiste ‘DNA’ match hebben, die aansluit bij onze ambities en kernwaardes. Zodat onze gezamenlijke dienstverlening ook echt van toegevoegde waarde is. We hebben immers hetzelfde gemeenschappelijke doel: het leveren van kwalitatief, hoogwaardige dienstverlening voor onze studenten en medewerkers. Dat betekent ook dat wij de contractpartners beter gaan informeren over de ontwikkelingen binnen Fontys en hen tijdig betrekken bij nieuwe ontwikkelingen binnen de organisatie. Hierdoor kunnen we nog beter samen optrekken om tot een beter afgestemde dienstverlening te komen. ACTIE 2016


21

welkom

introductie

ons werkgebied

waar staan we nu?

ontwikkelingen

onze ambities

hoe verder?

6. Hoe gaan we invulling geven aan onze ambities?

Concrete acties voor 2016, met een doorkijk naar 2017, worden hieronder weergeven. De exacte acties voor 2017 en verder zijn momenteel nog niet te concretiseren omdat deze afhankelijk zijn van de voortgang, evaluaties en resultaten in 2016. In het laatste kwartaal van het jaar wordt telkens de roadmap voor het volgende jaar opgesteld.

Flexibilisering Het huidige businessmodel van Facilitaire Zaken is onvoldoende flexibel om in de toekomst goed te kunnen meebewegen met het onderwijsproces, zowel kwantitatief als kwalitatief. De hoge mate van ineffectieve uren (ca. 11%) van het huidige personeelsbestand, veroorzaakt door diverse arbeidsvoorwaarden en cao-toezeggingen, maakt dat er nu al op momenten een spanningsveld is m.b.t. de continuïteit van onze dienstverlening waar we op moeten acteren. Daarnaast zullen er ook andere en aanvullende eisen worden gesteld aan de dienstverlening. Daar zullen we op moeten anticiperen. In 2016 onderzoeken en concretiseren we het business model dat het beste past bij een moderne, facilitaire organisatie en facilitaire dienstverlening binnen Fontys. Dat wil zeggen: aansluitend bij de behoefte van het onderwijs en toekomstbestendig.


22

welkom

introductie

ons werkgebied

Dicht(er) bij de klanten en gebruikers De operationele contacten met klanten en gebruikers op dagelijkse basis verlopen prima, mede doordat de dienstverlening decentraal is georganiseerd. De lijnen zijn daardoor kort. Om nog beter te kunnen anticiperen op specifieke behoeftes is het noodzakelijk om meer inzicht te krijgen in wat er speelt en leeft bij de diverse instituten en diensten op tactisch en strategisch niveau. De gespreksonderwerpen met klanten zijn momenteel veelal op een (te) operationeel niveau. Gesprekken op tactisch en strategisch niveau vinden overwegend incidenteel of met een bepaalde aanleiding plaats. Gebruikers worden nagenoeg alleen geraadpleegd middels de diverse meetsystemen. Klant In 2015 hebben de locatiecoördinatoren bij diverse instituten en diensten een aantal methodieken voorgelegd en informatie opgehaald met betrekking tot gespreksonderwerpen voor gerichter klantcontact. Uit deze input en de ervaringen die we wel al hebben met klantgesprekken op tactisch en operationeel niveau, introduceren we met ingang van 2016 een tweetal nieuwe overlegvormen: 1. Jaarlijks individueel overleg op directieniveau waarin strategisch/ tactische onderwerpen worden gedeeld. 2. (Minimaal) Jaarlijks overkoepelend overleg met instituutsdirectie per locatie. De inhoud (agenda) en samenstelling van beide overleggen wordt in Q1 van 2016 uitgewerkt in overleg met de stakeholders. In Q2 van 2016 starten we met deze overleggen.

waar staan we nu?

ontwikkelingen

onze ambities

hoe verder?

In 2017 en 2018 evalueren we telkens de nieuwe overlegvormen en passen we, indien nodig, de structuur en/of inhoud aan. Gebruikers (studenten en medewerkers) Sinds 2008 voert Dienst H&F gesprekken en onderzoeken uit om de tevredenheid van zowel klanten als gebruikers te meten. Hoewel zeer waardevol als informatiebron, leveren deze gesprekken en onderzoeken niet méér informatie en kennis op dan dat we nu al weten. Ook bewegen de uitkomsten nog maar binnen een beperkte bandbreedte. In 2016 gaan we de ‘tevredenheid’ onder gebruikers meten m.b.t. de basis van de dienstverlening. Hiervoor voegen we een aantal vragen aan het MTO (medewerkerstevredenheid) en NSE (studenttevredenheid) toe. We stoppen dan met het afnemen van de studentenenquêtes en de SSC H&F. Daarnaast starten we in samenwerking met diverse ondersteunende diensten met het inzetten van een nieuwe methode gericht op het meten van ‘beleving’ i.p.v. ‘tevredenheid’ bij gebruikers. Deze methode sluit beter aan bij het gaan ‘van cijfers naar waarde’. Bij het meten van ‘tevredenheid’ geven gebruikers een cijfer op onderdelen van onze dienstverlening, ofwel wat vindt men van het huidige functioneren. Bij het meten van ‘beleving’ krijgen we inzicht in hoe onze gebruikers de dienstverlening emotioneel ervaren en welke elementen ze echt belangrijk vinden. Dat maakt beter inzichtelijk op welke elementen we onze dienstverlening kunnen aanpassen om een verschil te maken. Hierover meer bij ‘excelleren’.


23

welkom

introductie

ons werkgebied

waar staan we nu?

ontwikkelingen

onze ambities

hoe verder?

Betrekken studenten algemeen Vanuit de ondersteunende diensten is een behoefte om studenten te betrekken en rechtstreeks input van studenten te ontvangen met betrekking tot de dienstverlening, producten of ontwikkelingen, om die zo goed mogelijk te laten aansluiten bij de studenten. Momenteel is hier binnen Fontys geen duidelijke werkwijze of ingang voor. In een samenwerkingsproject tussen deze diensten wordt in 2016 een voorstel opgeleverd waarin op een gestructureerde werkwijze studenten kunnen worden bevraagd voor diverse vormen van onderzoek of ontwikkelingen.

Ons blijven ontwikkelen In 2013 zijn we gestart met het jaarlijks breed trainen van alle facilitair medewerkers op een bepaald thema. Het thema in 2013 was ‘het ontwikkelen van het facilitaire zintuig’ (van binnen naar buiten), in 2014/2015 ‘het elkaar aanspreken, feedback geven en intervisie’ (van binnen). Deze thema’s waren meer gericht op interne interactie en organisatie. 2016 staat in het teken van het meer bewust worden van wat de impact is van de handelswijze en gedrag op, niet alleen collega’s, maar ook gebruikers en andere gasten (van buiten naar binnen). Kortom, vanuit de klantbeleving naar de dienstverlening leren kijken. Daarmee willen we het eigenaarschap en het verder professionaliseren van de medewerkers en dienstverlening bevorderen.


24

welkom

introductie

ons werkgebied

waar staan we nu?

ontwikkelingen

onze ambities

hoe verder?

Herijking interne organisatie Facilitaire Zaken We willen veel meer als partner op tactisch-strategisch niveau optreden richting instituten en diensten en het contracten leveranciersmanagement verder professionaliseren. Dat vergt ook een andere wijze van invullen van de functie van de locatiecoördinator, die steeds meer in de regierol komt. Om het ‘gat’ tussen het operationeel niveau en tactisch-strategisch niveau te dichten zijn we eind 2015 gestart met een pilot van 1 jaar ‘assistent locatiecoördinatoren’. In 2016 evalueren we de resultaten en maken we keuzes over de inrichting van het nieuwe organisatiemodel Facilitaire Zaken.

Excelleren Om inzichtelijk te krijgen op welke momenten in de dienstverlening we kunnen excelleren in de (emotionele) excellente klantbeleving willen we gebruik gaan maken van de ‘Customer Journey methodiek’. In samenwerking met Dienst O&O is in 2015 een plan van aanpak opgesteld waarin Fontys het uitvoeren van de methodiek in eigen beheer wil gaan uitvoeren door het trainen van een aantal Fontysmedewerkers begin 2016. In 2016 willen we een Customer Journey laten uitvoeren op een proces van de facilitaire dienstverlening waar veel raakvlakken of contactmomenten zijn met gebruikers. In 2017 gaan we minimaal één Customer Journey uitvoeren.


25

welkom

introductie

ons werkgebied

Contractpartners Om een contractpartner met het juiste DNA te selecteren bij een inkooptraject zetten we in het aanbestedingsproces elementen uit de ‘Best Value Procurement’ filosofie’ in. Er wordt dan een verdiepingsslag gemaakt in wat voor een soort bedrijf de inschrijvende partij is op gebied van organisatie, cultuur, structuur etc. De exacte invulling daarvan wordt in 2016 uitgewerkt en toegepast als pilot in de aanbesteding ‘Afvalverwerking’. In de strategische overleggen met onze contractpartners, die minimaal 1x per jaar plaatsvinden, is het informeren over de ontwikkelingen bij Fontys vast agendapunt. Op deze manier blijven zij op de hoogte van wat er speelt bij Fontys en kunnen zij eventueel hierop anticiperen in hun dienstverlening.

waar staan we nu?

ontwikkelingen

onze ambities

hoe verder?

Daarnaast gaan we in 2016, in samenwerking met de huidige contractpartner, nieuwe trends en ontwikkelingen inzetten om een betere aansluiting te krijgen bij de behoefte van de studenten van de verschillende locaties.

Schoonmaakonderhoud Aanvullend op het minimaal in stand houden van het huidige niveau van het schoonmaakonderhoud focussen we ons meer op het ontwikkelen van campagnes die positief gedrag bevorderen. ‘Schoonhouden’ i.p.v. schoonmaken! Dit doen we samen met de schoonmaakpartners. Elk jaar ontwikkelen we twee campagnes die in het voorjaar en start schooljaar uitgevoerd worden.

Eten en drinken (Catering) Per 1 juli 2017 loopt het contract met de huidige contractpartner af. In 2016 starten we het aanbestedingsproces op om te komen tot een nieuw contract ‘Eten en drinken’. In dit proces wordt de in 2009 geformuleerde visie op eten en drinken herzien en het programma van eisen en wensen opgesteld voor het aanbestedingsdocument. In dit traject betrekken we de stakeholders, zijnde de klant en gebruikers (medewerkers en studenten), actief door hen input te vragen op de herziene visie en te participeren in het aanbestedingsproces. De wijze waarop werken we in 2016 uit.


26

Facilitaire Agenda. Dienst Huisvesting & Facilitaire Zaken

Recommend Documents