E-COMMERCE IN DE CAMPINGSECTOR
INZET E-COMMERCE BIJ CAMPINGS ? • WAT IS E-COMMERCE + ACHTERGROND ONDERZOEK
NHTV INTERNATIONALE HOGESCHOOL BREDA Pieter de Rooy (
[email protected]) Carl Grefkens (
[email protected])
E-COMMERCE? • ELECTRONISCHE ONDERSTEUNING T.B.V. INFORMATIE, INTERACTIE EN TRANSACTIES MET KLANTEN
• TOEPASSINGEN VAN E-COMMERCE DOOR CAMPINGS: RESULTATEN INTERVIEWS EN WEBSITEANALYSES EN AANBEVELINGEN
Inzet e-commerce tbv vergroting klantwaarde Levensduur klanten = klantretentie
• WAT IS HET DOEL VAN DE INZET VAN ECOMMERCE ? Winstgevendheid klanten = klantexpansie
Aantal klanten = klantacquisitie
DOEL & OPZET ONDERZOEK • DOEL: WAT ZIJN HUIDIGE TOEPASSINGEN + AANBEVELINGEN • 14 VRIJETIJDSECTOREN WAARONDER CAMPINGS • CAMPINGSECTOR: – 13 DIEPTE-INTERVIEWS • 5 KETENS EN SAMENWERKINGSVERBANDEN • 5 > 40 STANDPLAATSEN • 3 < 40 STANDPLAATSEN – 50 WEBSITES BEOORDEELD
NADERE TYPERING CAMPINGS • KETENS EN SAMENWERKINGSVERBANDEN: CAMBIANCE, MOLENCATEN, HOLLAND TULIP PARCS, RP HOLIDAYS, VEKABO • 5 CAMPINGS: TUSSEN 52 EN 260 STANDPLAATSEN; IN BEHEER BIJ FAMILIE; PAAR DRIE-STERREN EN 1 VIER-STERREN CAMPING • VERDELING TBV WEBSITES: – 12 CAMPINGS: < 40 STANDPLAATSEN – 19 CAMPINGS: > 40 STANDPLAATSEN – 19 CAMPINGS VAN KETENS / SAMENWERKINGSVERBANDEN
1
ZOEKMACHINEMARKETING 1. RESULTATEN INTERVIEWS - zoekmachinemarketing - e-mailmarketing - webvertising - mobile commerce - affiliate marketing - verwerking boekingen
• ZOEKMACHINEMARKETING ? – ZOEKMACHINE-OPTIMALISATIE (ZOEKTERMENOPTIMALISATIE, LINKMANAGEMENT) – ZOEKMACHINE ADVERTEREN • CAMPINGS: MEERDERHEID ZET DIT MIDDEL IN; IN ALLE GEVALLEN DOOR EXTERNE PARTIJ
2.RESULTATEN WEBSITEANALYSES
E-MAILMARKETING • MEERDERHEID VERZAMELT E-MAILADRESSEN • KETENS EN SAMENWERKINGSVERBANDEN: – VERSTUREN DIGITALE NIEUWSBRIEVEN – NA BOEKING: AUTOMATISCHE BEANTWOORDING VIA E-MAIL
WEBVERTISING • HET PLAATSEN VAN RECLAME-BANNERS OP WEBSITES VAN DERDEN; MBV DOORKLIKRATIO IS EFFECTIVITEIT TE BEPALEN • BIJNA ALLE CAMPINGS ZETTEN WEBVERTISING IN
HOE VAAK KUN JE NIEUWSBRIEVEN VERSTUREN?
MOBILE-COMMERCE • MEERDERHEID NIET GEINTERESSEERD; ZIEN GEEN MOGELIJKHEDEN • 1 RESPONDENT: MOGELIJK INZET OM GAST OP TE ROEPEN VOOR ACTIVITEIT OP CAMPING
AFFILIATE MARKETING • AFSPRAAK TUSSEN CAMPING EN EXTERNE WEBSITE (AFFILIATE): AFFILIATE PLAATST EEN LINK OP EIGEN WEBSITE; WANNEER BEZOEKER KLIKT ONTVANGT AFFILIATE COMMISSIE • 1 RESPONDENT MAAKT HIERVAN GEBRUIK
2
VERWERKING BOEKINGEN • KETENS EN SAMENWERKINGSVERBANDEN: REALTIME BOEKINGSSYSTEEM • ANDERE CAMPINGS ON-LINE BOEKINGSFORMULIER (1 RESPONDENT OOK RTSYSTEEM) • AANTAL ON-LINE BOEKINGEN: TUSSEN 50% EN 90% VAN TOTAAL
AANBEVELINGEN (I) • Inzet real-time boekingsysteem en koppeling reserveringssysteem website met klantendatabase • Frequenter klantcontact waarbij de on-line kanalen worden geïntegreerd met off-line kanalen:
KENNIS • KETENS EN SAMENWERKINGSVERBANDEN HEBBEN VOLDOENDE KENNIS • ANDERE CAMPINGS GEVEN AAN ONVOLDOENDE KENNIS TE HEBBEN
AANBEVELINGEN (II) • Maak het effect van e-mailcampagnes meetbaar: ‘open rate’, ‘click through rate’, ‘conversion rate’, ‘bounce rate’, ‘cancellation rate’ • Differentiatie naar klantsegmenten obv voorkeuren en / of gezinssamenstelling
– voorbeeld: Vacanceselect: van jaarlijks 1 brochure naar jaarlijks 1 magazine en 10 contactmomenten
AANBEVELINGEN (III) • Zet cross-selling in (laat boekers voorseizoen terugkomen) • Zoekmachinemarketing (zoektermenoptimalisatie, linkmanagement, zoekmachine adverteren)
WAAROM EEN WEBSITE?
3
UITGANGSPUNT BIJ WEBSITES: WEBSITE ONTWIKKELING
KLANT
KOMT KIJKT
INFOVERSCHAFFING
KIEST
TRANSACTIES
KOOPT KOMT TERUG
AUTONOOM PRODUCT
KLANT
BTC = CTB GEWORDEN
DE BESTE, MOOISTE, MEEST GEAVANCEERDE SITE POSITIONEERT!
VAN VERKOOPPROCES NAAR KOOPPROCES
(virtual tours, weblogs)
DE KLANT BEPAALT
KOMT
KLANT
KIJKT
BEKENDHEID
OVERZICHT
VINDBAARHEID
ORDENING STRUCTUUR
SITE ALLEEN = ONVOLDOENDE
KLANT
KIEST
ASSORTIMENT
KLANT
KOOPT
VERTROUWEN
SERVICE
4
KLANT
KOMT TERUG
W Y S I W Y G !!!!!!!!!
ACHTER DE INDICATOREN BEKENDHEID
OVERZICHT
VINDBAARHEID
ORDENING STRUCTUUR
ASSORTIMENT
VERTROUWEN
SERVICE
BETROUWBAARHEID
CONTENTKOPIJ VS. REALITEIT
SCHUILT OOK EN JUISTE HANDLING VAN DE VOLGENDE SITE-ASPECTEN
Goed gebruik van deze zaken levert goede websites op
Informatie Interactie Transactie Layout Navigatie Support Customisatie Privacy
Website-aspecten /Nederlandse campings
Aspect informatie
5
Aspect interactie
Aspect transactie
Aspect navigatie
Aspect layout
Aspecten customisatie, privacy, support
Waarom een website? Realiseren van marketingdoelstellingen! 1. Webaanwezigheid: awareness 2. Eigen site: statische publicatie, extra infobron`(interest) 3. Interactieve publicatie, extra interesse wekken (desire) 3. Transactie: integratie met het handelsproces (action) 3. Integratie: efficiency
6
AFSTUDEERONDERZOEK ELLE SCHOENMAKERS DOWNLOADEN RAPPORTAGE: • WWW.NHTV.NL • BEDRIJVEN • KENNISCENTRA • CUSTOMER RELATIONSHIP • E-COMMERCE • CAMPINGS
7
