DISERTASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DI BANDARA INTERNASIONAL I GUSTI NGURAH RAI TERHADAP KEPUASAN, CITRA, DAN LOYALITAS WISATAWAN BERKUNJUNG KE BALI

DISERTASI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DI BANDARA INTERNASIONAL I GUSTI NGURAH RAI TERHADAP KEPUASAN, CITRA, DAN LOYALITAS WISATAWAN BERKUNJUNG KE BALI

SAROHA MANULLANG

PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2015

DISERTASI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DI BANDARA INTERNASIONAL I GUSTI NGURAH RAI TERHADAP KEPUASAN, CITRA, DAN LOYALITAS WISATAWAN BERKUNJUNG KE BALI

SAROHA MANULLANG NIM 1190771007

PROGRAM DOKTOR PROGRAM STUDI DOKTOR PARIWISATA PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2015

ii

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DI BANDARA INTERNASIONAL I GUSTI NGURAH RAI TERHADAP KEPUASAN, CITRA, DAN LOYALITAS WISATAWAN BERKUNJUNG KE BALI

Disertasi untuk Memperoleh Gelar Doktor Pada Program Studi Doktor Pariwisata Program Pascasarjana, Universitas Udayana

SAROHA MANULLANG NIM 1190771007

PROGRAM DOKTOR PROGRAM STUDI DOKTOR PARIWISATA PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2015

iii

Lembar Pengesahan

DISERTASI INI TELAH DISETUJUI PADA TANGGAL 07 Agustus 2015

Promotor,

Prof. Dr. I Komang Gde Bendesa, M.A.D.E. NIP 19490811 197303 1 001

Kopromotor,

Prof. Dr. I Nyoman Darma Putra, M.Litt. NIP 19611205 198603 1 004

Mengetahui,

Ketua Program Doktor Pariwisata Program Pascasarjana Universitas Udayana

Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana

Prof. Dr. I Komang Gde Bendesa, M.A.D.E. Prof. Dr. dr. A.A. Raka Sudewi, Sp. S(K) NIP 19490811 197303 1 001 NIP 19590215 198510 2 001

iv

Disertasi Ini Telah Diuji Pada Ujian Tertutup Oleh Panitia Penguji Pada Program Pascasarjana Universitas Udayana Pada tanggal: 07 Agustus 2015 Panitia Penguji Disertasi Berdasarkan SK Rektor Universitas Udayana No: 187/UN14.4/PP.01.02/2015 Tanggal: 03 Agustus 2015

Ketua Anggota

: Prof. Dr. I Komang Gde Bendesa, M.A.D.E. : 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Prof. Dr. I Nyoman Darma Putra, M.Litt. Prof. Dr. Ir. Made Antara, MS. Prof. Dr. I Made Sukarsa, S.E., M.S. Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE., Msi. Prof. Dr. Made Budiarsa, MA. Dr. Ir. A.A.P. Agung Suryawan W., M.Sc. Dr. I Nyoman Madiun, M.Sc.

v

SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT

Saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama NIM Program Studi Judul Disertasi

: Saroha Manullang : 1190771007 : Doktor Pariwisata : Pengaruh Kualitas Pelayanan di Bandara Internasional I Gusti Ngurah Rai terhadap Kepuasaan, Citra, dan Loyalitas Wisatawan Berkunjung ke Bali

Dengan ini menyatakan bahwa karya ilmiah disertasi ini bebas plagiat. Apabila dikemudian hari terbukti plagiat dalam karya ilmiah ini, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai peraturan Mendiknas RI No. 17 Tahun 2010 dan Peraturan Perundang-undangan yang berlaku.

Denpasar, 31 Agustus 2015 Yang membuat pernyataan,

Saroha Manullang

vi

UCAPAN TERIMA KASIH

Puji syukur Penulis Panjatkan kehadapan Yang Mahakuasa Tuhan Yesus Kristus/Ida Sang Hyang Widhi Wasa karena berkat anugrah karunia-Nya, penulis dapat menyelesaikan disertasi ini dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan di Bandara Internasional I Gusti Ngurah Rai terhadap Kepuasan, Citra, dan Loyalitas Wisatawan Berkunjung ke Bali. Pada kesempatan yang sangat berbahagia ini, dengan segala kerendahan hati yang tulus, perkenan dan ijinkankanlah penulis menyampaikan terima kasih, penghargaan dan apresiasi yang setinggi-tingginya kepada yang terhormat : Rektor Universitas Udayana, Prof. Dr. dr. Ketut Suastika, Sp.PD. KEMD dan Menteri Hukum dan HAM RI Bapak Dr. Yasonna Hamonangan Laoly, S.H.,M.Sc., yang telah memberikan semangat, memfasilitasi, dan memberikan kemudahan selama proses studi di Program Doktor Pariwisata, Program Pascasarjana Universitas Udayana. Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana, Prof. Dr. dr. A.A. Raka Sudewi, Sp.S(K), Asisten Direktur I, Prof. Dr. Made Budiarsa, M.A., Assisten Direktur II, Prof. Dr. M.S. Mahendra, M.App.Sc. beserta seluruh staff di Program Pascasarjana Universitas Udayana Denpasar, yang telah memberikan kesempatan dan fasilitas untuk mengikuti perkuliahan hingga dapat diselesaikan dengan baik. Promotor Prof. Dr. I Komang Gde Bendesa, M.A.D.E. dan kopromotor Prof. Dr. I Nyoman Darma Putra, M.Litt., yang dengan penuh perhatian dan kesabaran telah memberikan bimbingan, dorongan, semangat, dan saran selama penulis mengikuti program doktor hingga dapat menyelesaikan disertasi ini. Ketua Program Studi Doktor Pariwisata, Prof. Dr. I Komang Gde Bendesa, M.A.D.E. dan Sekretaris Program Studi Dr. Ir. A.A.P. Agung Suryawan Wiranatha, M.Sc., serta Mantan Rektor Universitas Udayana Prof. Dr. dr. Made Bakta, Sp. PD-KOM atas arahannya semenjak pertama kali menempuh Studi Doktor Pariwisata, Program Pascasarjana Universitas Udayana beserta seluruh staff di Program Doktor Pariwisata, Program Pascasarjana Universitas Udayana

vii

Denpasar, yang telah memberikan kesempatan dan fasilitas untuk mengikuti perkuliahan hingga dapat diselesaikan dengan baik. Tim Penguji, yakni Prof. Dr. I Komang G Bendesa, M.A.D.E., Prof. Dr. I Nyoman Darma Putra, M.Litt., Prof. Dr. Ir. Made Antara, MS, Prof. Dr. I Made Sukarsa, S.E., M.S., Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE., Prof. Dr. Made Budiarsa, M.A., Msi., Dr. Ir. A.A.P. Agung Suryawan W., M.Sc, Dr. I Nyoman Madiun, M.Sc. yang telah memberikan masukan, saran, sanggahan, dan koreksi sehingga disertasi ini dapat terwujud. Para dosen pengampu mata kuliah sejak dimulainya perkuliahan perdana tanggal 31 Agustus 2011 dan dosen pengampu mata kuliah konsentrasi yang tidak dapat disebutkan namanya satu per satu yang telah bersedia memberikan, membimbing, berbagi pengetahuan dan pengalaman kepada penulis sehingga disertasi ini dapat terselesaikan dengan baik. Direktur Jenderal Imigrasi, Sekretariat Jenderal Kemenkumham RI, Pimpinan Tinggi Madya di Lingkungan Kemenkumham RI, Sekretaris Direktorat Jenderal Imigrasi, Direktur Sistem dan Teknologi Informasi Keimigrasian, Pimpinan Tinggi Pratama di Lingkungan Direktorat Jenderal Imigrasi, Pejabat Administrator dan Pejabat Pengawas di Lingkungan Direktorat Jenderal Imigrasi, Kepala Kantor Wilayah Kemenkumham Bali, Kepala Divisi Imigrasi Kanwil Kumham Bali, Kepala Divisi di Lingkungan Kanwil Kumham Bali, Pejabat Administrator dan Pejabat Pengawas beserta staff di Lingkungan Kanwil Kumham Bali, Kepala Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Ngurah Rai dan Kabid Darinsuk beserta jajaran, Kepala Kantor Imigrasi Kelas I Denpasar. Kepala Kantor Otoritas Bandara Wilayah IV Bandar Udara Internasional Ngurah Rai, Kepala Badan Penanaman Modal dan Perizinan Provinsi Bali, Kepala Dinas Pariwisata Kabupaten Badung, Pimpinan dan Management PT Angkasa Pura I (Persero) selaku pengelola Bandara Internasional I Gusti Ngurah Rai, Kepala Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Tipe Madya Pabean Ngurah Rai beserta staff, Kepala Balai Karantina Pertanian Kelas I Denpasar dan Penanggung Jawab Wilker Karantina Pertanian Bandara Ngurah Rai beserta staff. Kepala Balai Karantina Ikan Pengendalian Mutu dan Keamanan Hasil Perikanan

viii

Kelas I Denpasar beserta staff, Kepala kantor Kesehatan Pelabuhan Kelas I Ngurah Rai beserta staff, Kepala Kepolisian Daerah Bali beserta Anggota, para wisatawan mancanegara, semua Narasumber dan pihak-pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah berjasa membantu penelitian disertasi ini. Istri terkasih Ir. Marlindawaty Sitorus dan Ketiga Anakku terkasih Syaloom Steave Manullang, Sharon Hanna Manullang, dan Shelley Sabella Manullang, yang telah dengan sabar memberikan doa, inspirasi, semangat, serta dorongan untuk melanjutkan dan menyelesaikan studi ini. Ayahanda Sabar Manullang dan Ibunda Rosma Sianturi yang setia memberikan doa, dorongan, dan nasehat untuk selalu menjadi berkat buat sesama. Bapak Mertua terkasih Drs. Mangasi Sitorus (alm), Ibu Mertua tercinta Pinta D Simamora (alm) yang tidak sempat mengikuti promosi Doktor ini karena sudah tenang di paradiso bersamaNya, namun nasehat dan kebaikanmu selalu akan kami kenang. Semua adikku tercinta Saurdot Manullang, Lasrun Manullang, SE., Jetro F.K. Manullang, SE., Dermawaty Manullang, SE., Lisky Jelita Manullang, Oliver Manullang, Megawaty Manullang serta saudara-saudariku dan rekan-rekan sekelas yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu yang telah banyak memotivasi dan memberikan dukungan agar disertasi ini dapat terselesaikan tepat pada waktunya. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa disertasi ini masih jauh dari kesempurnaan. Akan tetapi penulis sudah berusaha keras, dengan teliti dan hatihati secara maksimal, dan hanya inilah kemampuan penulis. Atas dasar kekurangan tersebut, penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun demi kesempurnaan disertasi ini. Terima kasih yang teramat dalam penulis sampaikan, teiring doa dan salam, semoga Yang Mahakuasa Tuhan Yesus Kristus/Ida Sang Hyang Widhi Wasa selalu melimpahkan berkat anugrah karunia-Nya atas jasa-jasa baik moril maupun materil yang telah diberikan dalam penulisan disertasi ini.

Denpasar, 31 Agustus 2015 Penulis, Saroha Manullang

ix

ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DI BANDARA INTERNASIONAL I GUSTI NGURAH RAI TERHADAP KEPUASAAN, CITRA, DAN LOYALITAS WISATAWAN BERKUNJUNG KE BALI Bandara adalah kontak pertama dan terakhir yang dihadapi wisatawan ketika berlibur ke sebuah destinasi. Oleh karena itu, fasilitas bandara merupakan sumber kesan pertama yang mempengaruhi kualitas harapan atas kegiatan liburan wisatawan tersebut. Bali sebagai tujuan pariwisata kelas dunia mengembangkan dan merenovasi Bandara Internasional Ngurah Rai dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanannya, selanjutnya dalam penelitian ini disebut Bandara Ngurah Rai saja. Berdasarkan hal tersebut, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan wisatawan dan citra pariwisata Bali; (2) pengaruh citra pariwisata dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas wisatawan yang berkunjung ke Bali; (3) pengaruh kepuasan wisatawan terhadap citra pariwisata dan loyalitas wisatawan yang berkunjung ke Bali; (4) pengaruh citra pariwisata secara tidak langsung terhadap loyalitas wisatawan melalui kepuasan wisatawan; (5) pengaruh kualitas pelayanan secara tidak langsung terhadap loyalitas wisatawan melalui citra pariwisata; dan (6) untuk mengetahui pendapat wisatawan atas kualitas pelayanan Bandara Internasional Ngurah Rai Bali. Populasi penelitian ini adalah seluruh wisatawan mancanegara yang berkunjung ke Bali melalui Bandara Ngurah Rai pada waktu penelitian dilakukan bulan agustus 2014 sampai dengan maret 2015. Sampel penelitian berjumlah 348 responden yang dipilih dengan teknik nonprobability sampling. accidental sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner, wawancara, dan observasi. Data yang terkumpul dianalisis dengan SERVQUAL, Importance Performance Analysis (IPA), dan Structural Equation Modelling (SEM) untuk pengujian hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan (1) kualitas pelayanan Bandara Internasional Ngurah Rai Bali berpengaruh positif terhadap kepuasan wisatawan dan citra pariwisata Bali; (2) citra pariwisata dan kualitas pelayanan Bandara Internasional Ngurah Rai Bali berpengaruh positif terhadap loyalitas wisatawan; (3) kepuasan wisatawan berpengaruh positif terhadap citra pariwisata dan loyalitas wisatawan yang berkunjung ke Bali; (4) citra pariwisata berpengaruh positif terhadap loyalitas melalui kepuasan wisatawan; (5) kualitas pelayanan Bandara Internasional Ngurah Rai Bali berpengaruh terhadap loyalitas wisatawan melalui citra pariwisata; dan (6) secara keseluruhan pendapat wisatawan atas kualitas pelayanan dalam kategori tinggi, dengan pendapat kualitas tertinggi terdapat pada dimensi tangible dan pendapat kualitas terendah di bawah rata-rata berada pada dimensi reliability.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Citra Pariwisata, Loyalitas, Bandara Internasional I Gusti Ngurah Rai.

x

ABSTRACT THE EFFECT OF SERVICE QUALITY IN INTERNATIONAL AIRPORT I GUSTI NGURAH RAI ON SATISFACTION, IMAGE, AND TOURISTS LOYALTY WHO VISITED BALI Airports are the first and the last contact points for tourists when they arrive at their holiday destination. Therefore, the airport facilities can be considere as source of first impression that effect the quality expectations of the tourists on holiday activities. Bali as a world class tourism destination has recently developed and renovated the Ngurah Rai International Airport in order to improve quality of service in order to give higher satisfaction for tourists visiting Bali and for the continiuing mentioned only ngurah rai airport. Based on those objectives, this study aims to determine (1) the effect of quality of service to tourists' satisfaction and the image of Bali tourism; (2) the effect of the image of tourism and the quality of service to the loyalty of tourists visiting Bali; (3) the effect of the satisfaction of tourists to the tourism image and loyalty of tourists visiting Bali; (4) the effect of indirect tourism image of the traveler loyalty through satisfaction of tourists; (5) service quality indirectly traveler loyalty through tourism image; and (6) to determine the rating opinion on the quality of service Bali's Ngurah Rai International Airport. Population of this research were all foreign tourists visiting Bali through Ngurah Rai Airport at the time of the research. The research samples included 348 respondents were chosen following nonprobability sampling. accidental sampling technique. Data collected through questionnaires, interviews and observations. The collected data were analyzed with SERVQUAL, Importance Performance Analysis (IPA), and Structural Equation Modelling (SEM) for hypothesis testing. The results showed that (1) the quality of services Bali's Ngurah Rai International Airport has positive effect on tourist satisfaction and the image of Bali tourism; (2) the image of tourism and service quality Bali's Ngurah Rai International Airport has positive effect on loyalty rating; (3) The traveler satisfaction has positive effect on tourism image and loyalty of tourists visiting Bali; (4) Tourism image has positive effect on loyalty through satisfaction of tourists; (5) service quality Bali's Ngurah Rai International Airport affects the tourist loyalty through tourism image; and (6) overall rating opinion on the quality of service is the high category, with the highest quality opinions are contained in the tangible dimension and the opinion of the lowest quality is below average are in the dimension of reliability. Keyword: Service Quality, Satisfaction, Tourism Image, Loyalty, I Gusti Ngurah Rai International Airport.

xi

RINGKASAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BANDARA INTERNASIONAL NGURAH RAI BALI TERHADAP KEPUASAAN, CITRA, DAN LOYALITAS WISATAWAN BERKUNJUNG KE BALI

Bandara merupakan sarana yang sangat penting dalam kegiatan kepariwisataan, bukan saja sebagai fasilitas keberangkatan dan kedatangan orang berpergian tetapi juga yang berkaitan dengan citra sebuah distinasi wisata. Bandara Internasional Ngurah Rai Bali baru saja menyelesaikan pengembangan dan renovasi. Hal itu dilakukan karena bandara merupakan kontak pertama dan terakhir yang dihadapi wisatawan ketika berlibur ke sebuah destinasi. Oleh karena itu, fasilitas bandara merupakan sumber kesan pertama dan terakhir yang mempengaruhi kualitas harapan atas kegiatan liburan wisatawan tersebut. Peningkatan kunjungan wisatawan ke Bali terjadi karena daya tarik alam dan budaya Bali bagi wisatawan. Selain itu, peningkatan juga terjadi karena infrastruktur dan fasilitas lainnya yang terus berkembang. Bandara Ngurah Rai Bali baru saja memperluas dan meningkatkan fasilitasnya dengan dana Rp 2,8 trilyun yang meliputi perluasan terminal keberangkatan dan kedatangan domestik dan internasional. Dengan rampungnya renovasi Bandara Ngurah Rai tahun 2013, kapasitasnya meningkat dari 14 juta penumpang menjadi 25 juta penumpang atau mengalami peningkatan sebesar 78,57 %. Angka ini merupakan kapasitas bandara terbesar di Indonesia saat ini. (Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Ngurah Rai Bali, 2013). Bali sebagai tujuan pariwisata kelas dunia mengembangkan dan merenovasi Bandara Internasional Ngurah Rai Bali dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanannya agar dapat memberikan kepuasan yang lebih tinggi bagi wisatawan yang berkunjung ke Bali. Selain itu, peningkatan kualitas pelayanan di Bandara Internasional Ngurah Rai Bali diharapkan dapat menaikkkan citra pariwisata Bali yang pada akhirnya dapat meningkatkan loyalitas wisatawan untuk berkunjung ke Bali.

xii

Berdasarkan latar belakang masalah yang diuraikan di atas, maka rumusan masalah penelitian ini dapat diungkapkan dalam research question sebagai berikut ini. (1) Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan Bandara Internasional Ngurah Rai Bali terhadap kepuasan wisatawan dan citra pariwisata Bali? (2) Bagaimanakah pengaruh citra pariwisata dan kualitas pelayanan Bandara Internasional Ngurah Rai Bali terhadap loyalitas wisatawan yang berkunjung ke Bali? (3) Bagaimanakah pengaruh kepuasan wisatawan terhadap citra pariwisata dan loyalitas wisatawan yang berkunjung ke Bali? (4) Bagaimanakah pengaruh citra pariwisata secara tidak langsung terhadap loyalitas wisatawan melalui kepuasan wisatawan? (5) Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan Bandara Internasional Ngurah Rai Bali secara tidak langsung terhadap loyalitas wisatawan melalui citra pariwisata? (6) Bagaimanakah pendapat wisatawan atas kualitas pelayanan Bandara Internasional Ngurah Rai Bali? Loyalitas wisatawan terkait dengan berbagai variabel, yaitu kualitas pelayanan Bandara Internasional Ngurah Rai Bali, kepuasan wisatawan, dan citra pariwisata. Berdasarkan permasalahan penelitian dan hubungan antarvariabel tersebut, maka dalam penelitian ini terdapat lima hipotesis yang diajukan sebagai berikut. H1 : Kualitas pelayanan Bandara Internasional Ngurah Rai Bali berpengaruh positif terhadap kepuasan wisatawan dan citra pariwisata Bali. H2 : Citra pariwisata dan kualitas pelayanan Bandara Internasional Ngurah Rai Bali berpengaruh positif terhadap loyalitas wisatawan yang berkunjung ke Bali H3 : Kepuasan wisatawan berpengaruh positif terhadap citra pariwisata dan loyalitas wisatawan yang berkunjung ke Bali. H4 : Citra pariwisata secara tidak langsung berpengaruh positif terhadap loyalitas wisatawan melalui kepuasan wisatawan. H5 : Kualitas pelayanan Bandara Internasional Ngurah Rai Bali secara tidak langsung berpengaruh positif terhadap loyalitas wisatawan melalui citra pariwisata.

xiii

Mengingat rumusan masalah keenam adalah rumusan masalah yang tidak harus dibuktikan melalui pengujian hipotesis, tetapi digali melalui wawancara untuk menjelaskan pendapat wisatawan atas kualitas pelayanan Bandara Internasional Ngurah Rai Bali, maka rumusan masalah keenam ini tidak memerlukan hipotesis. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh wisatawan yang berkunjung ke Bali melalui Bandara Ngurah Rai pada waktu penelitian dilakukan bulan agustus 2014 sampai dengan maret 2015. Sesuai dengan pemodelan Structural Equation

Modelling (SEM), telah dipilih sampel penelitian sebanyak 348 responden menggunakan teknik purposive sampling. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif dan data kualitatif. Berdasarkan sumbernya, data penelitian ini dibedakan antara data primer yang diperoleh dari kuesioner, wawancara, dan dokumentasi serta data sekunder yang diperoleh dari berbagai sumber. Data yang terkumpul melalui kuesioner dianalisis dengan menggunakan teknik analisis model persamaan Structural Equation Modelling (SEM) dengan menggunakan paket program AMOS 22 dan SPSS Versi 21. Setelah data dianalisis dengan model persamaan struktur SEM, maka dilakukan analisis kualitatif melalui uraian hasil wawancara dan analisis SERVQUAL yang terdiri atas analisis tingkat kesesuaian, analisis indeks kepuasan pelanggan dan Impotance Performance Analysis (IPA). Sesuai dengan hasil analisis data dan pengujian hipotesis penelitian, maka hasil penelitian dapat dideskripsikan sebagai berikut. Pertama, kualitas pelayanan Bandara Internasional Ngurah Rai Bali berpengaruh terhadap kepuasan wisatawan dan citra pariwisata dapat dibuktikan. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan Kresnamurti dan Sinambel (2011) yang menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan Snowbay Waterpark TMII terbukti berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Snowbay Waterpark TMII. Hal ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan dirasakan baik sehingga dapat memuaskan pelanggan Snowbay Waterpark. Rahayu (2014) membuktikan bahwa kualitas jasa mempunyai hubungan dengan citra penyedia jasa. Hal ini juga

xiv

dikemukan oleh Rahadhini (2013) yang dalam penelitiannya menyimpulkan bahwa pelayanan yang berkualitas yang diterima oleh wisatawan di obyek wisata Umbul Tratar Boyolali berhubungan secara positif dengan citra pariwisata. Kedua, citra pariwisata dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas wisatawan dapat dibuktikan. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Lamidi dan Rahadhini (2013) yang menunjukkan citra objek wisata berpengaruh positif terhadap loyalitas wisatawan. Demikian juga dengan penelitian Rahayu (2014), ditunjukkan citra berpengaruh terhadap loyalitas. Sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk atau jasa yang bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan (Tasunar, 2006:44). Loyalitas wisatawan adalah komitmen yang mendalam dari pengunjung (wisatawan) terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh objek wisata yang dimanifestasikan

dalam

keinginan

untuk

berkunjung

ulang

dan

merekomendasikan positif (Lamidi, 2013: 64). Ketiga, kepuasan wisatawan berpengaruh terhadap citra pariwisata dan loyalitas wisatawan yang berkunjung ke Bali dapat dibuktikan. Kepuasan wisatawan adalah perasaan atau response wisatawan (pengunjung), yaitu senang atau kecewa yang berasal dari pembandingan kinerja suatu objek wisata dengan harapan (Lamidi, 2013: 63). Kepuasan ini dapat diinformasikan kepada sahabat, keluarga atau masyarakat luas, sehingga citra obyek wisata tersebut akan meningkat. Penelitian Sulistiyani (2010: 165) menyimpulkan bahwa kepuasan wisatawan berpengaruh terhadap loyalitas wisatawan. Penelitian Lamidi dan Rahadhini (2013: 67) menunjukan bahwa kepuasan wisatawan berpengaruh terhadap loyalitas wisatawan. Keempat, citra pariwisata berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan wisatawan. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Lamidi dan Rahadhini (2013) yang menyatakan pentingnya kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi menjadi informasi penting bagi pihak pengelola dan para pengusaha di Objek Wisata Umbul Tlatar dalam mengoptimalkan loyalitas pengunjung. Loyalitas konsumen (pengunjung) dapat terjadi apabila konsumen

xv

merasa puas terlebih dahulu, dan untuk mewujudkan konsumen yang puas perlu adanya pembentukan citra destinasi yang positif. Melalui penelitian ini, disimpulkan bahwa kepuasan konsumen berperan sebagai variabel yang memediasi pengaruh citra Objek Wisata Umbul Tlatar terhadap loyalitas konsumen. Penelitian Rahayu (2014) juga menunjukkan citra terhadap loyalitas melalui kepuasan. Kelima, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas wisatawan melalui citra pariwisata dapat dibuktikan. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan Lamidi dan Rahadhini (2013) menunjukkan bahwa citra objek wisata Umbul Tlatar Boyolali berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung Umbul Tlatar Boyolali. Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian Rahayu (2014) yang menunjukkan bahwa citra memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan. Keenam, pendapat wisatawan atas kualitas pelayanan adalah 0,8755 atau 87,55% sangat puas, dengan kepuasan tertinggi terdapat pada dimensi tangibles yaitu 0,9108 atau 91,08% dan kepuasan dib awah rata-rata berada pada dimensi reliability sebesar 0,8552 atau 85,52%, responsiveness sebesar 0,8621 atau 86,21% dan empathy sebesar 0,8747 atau 87,47%. Penelitian rintisan tentang kualitas pelayanan, kepuasan wisatawan, citra pariwisata, dan loyalitas wisatawan ini berhasil mengungkapkan kebaruan (novelty) yaitu: “terungkapnya pengaruh variabel kualitas pelayanan Bandara Internasional Ngurah Rai Bali terhadap kepuasan wisatawan, citra pariwisata dan loyalitas wisatawan baik secara langsung maupun tidak langsung. Sejumlah penelitian yang telah dilaksanakan selama ini belum ada peneliti yang mengungkap variabel-variabel seperti yang dilaporkan dalam penelitian ini. Selain itu, kebaruan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan selain meningkatkan kepuasan wisatawan juga dapat menaikkan citra pariwisata di Bali yang akhirnya dapat meningkatkan loyalitas wisatawan untuk berkunjung ke Bali dan ini diperkuat dengan hasil survey Airport Council International (ACI) terkait dengan Airport Service Quality (ASQ) Bandara Internasional Ngurah Rai menempati

xvi

peringkat terbaik ke tiga di dunia dengan kategori jumlah penumpang 15 juta sampai dengan 25 juta (Penilaian Semester I tahun 2015). Terkait dengan upaya peningkatan loyalitas wisatawan, beberapa saran bisa disampaikan sebagai berikut ini: Pertama, perlu dilakukan penambahan petugas di bandara dan ditempatkan pada tempat-tempat yang strategis yang mudah dilihat oleh wisman sehingga wisman mudah menghubungi petugas bandara pada saat membutuhkan bantuan/pertolongan. Kedua, disarankan juga untuk mengembalikan konter prepaid taxi yang dulunya ada, mengingat banyak wisman yang mengeluh seolah-olah telah diperas oleh sopir taksi swasta yang memang banyak berkeliaran di area kedatangan terminal internasional Bandara Internasional Ngurah Rai Bali. Ketiga, Penelitian selanjutnya diharapkan dapat meneliti lebih dalam tidak terbatas pada variabel yang telah diteliti, melainkan perlu adanya penambahan variabel lainnya serta diharapkan dapat menggunakan cakupan obyek penelitian yang lebih luas. Selain itu, dalam penelitian lanjutan diharapkan dapat dikembangkan model analisis yang ada untuk mendapat hasil yang lebih mendalam.

xvii

DAFTAR ISI

JUDUL .......................................................................................................

i

PERSYARATAN GELAR ........................................................................

iv

LEMBAR PERSETUJUAN.......................................................................

v

PENETAPAN PANITIA PENGUJI ..........................................................

vi

SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT...........................................

vii

UCAPAN TERIMA KASIH......................................................................

viii

ABSTRAK .................................................................................................

xi

ABSTRACT.................................................................................................

xii

RINGKASAN ............................................................................................

xiii

DAFTAR ISI..............................................................................................

xix

DAFTAR TABEL......................................................................................

xxiv

DAFTAR GAMBAR .................................................................................

xxvi

DAFTAR LAMBANG ..............................................................................

xxvii

DAFTAR SINGKATAN ...........................................................................

xxviii

DAFTAR ISTILAH ...................................................................................

xxix

DAFTAR LAMPIRAN..............................................................................

xxxii

BAB I PENDAHULUAN ......................................................................

1

1.1 Latar Belakang Masalah..............................................................

1

1.2 Rumusan Masalah .......................................................................

12

1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................

13

1.3.1 Tujuan Umum ...................................................................

13

1.3.2 Tujuan Khusus ..................................................................

13

1.4 Manfaat Penelitian ......................................................................

14

1.4.1 Manfaat Teoritis ................................................................

14

1.4.2 Manfaat Praktis .................................................................

14

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .............................................................

15

2.1 Kajian Pustaka............................................................................

15

xviii

2.1.1 Penelitian

Terkait

Kualitas

Pelayanan

Bandara

Internasional .....................................................................

15

2.1.2 Penelitian Terkait Pelayanan Keimigrasian Bandara Internasional .....................................................................

20

2.1.3 Penelitian yang Terkait Persepsi, Citra, Kepuasan, dan Loyalitas ...........................................................................

21

2.2 Landasan Teori...........................................................................

23

2.2.1 Teori Kepuasan.................................................................

23

2.2.2 Perilaku Konsumen ..........................................................

27

2.2.3 Theory Hospitality ............................................................

31

BAB III

KERANGKA BERPIKIR, KONSEP, DAN HIPOTESIS PENELITIAN ..........................................................................

35

3.1 Kerangka Berpikir.......................................................................

35

3.2 Konsep Penelitian........................................................................

36

3.2.1 Kualitas Pelayanan...........................................................

36

3.2.2 Kepuasan Wisatawan .......................................................

38

3.2.3 Citra Pariwisata ................................................................

38

3.2.4 Loyalitas Wisatawan ........................................................

40

3.3 Hipotesis Penelitian.....................................................................

41

3.3.1 Kualitas Pelayanan Bandara Internasional Ngurah Rai Bali berpengaruh terhadap Kepuasan Wisatawan dan Citra Pariwisata ................................................................

41

3.3.2 Citra Pariwisata dan Kualitas Pelayanan Bandara Internasional Ngurah Rai Bali berpengaruh terhadap Loyalitas Wisatawan ........................................................ 3.3.3 Kepuasan Wisatawan

43

berpengaruh terhadap Citra

Pariwisata dan Loyalitas Wisatawan yang Berkunjung ke Bali ..............................................................................

44

3.3.4 Citra Pariwisata berpengaruh terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Wisatawan .......................................................

xix

45

3.3.5 Kualitas Pelayanan Bandara Internasional Ngurah Rai Bali berpengaruh terhadap Loyalitas Wisatawan melalui Citra Pariwisata ................................................................

46

3.3.6 Pendapat Wisatawan atas Kualitas Pelayanan Bandara Internasional Ngurah Rai Bali..........................................

47

BAB IV METODE PENELITIAN ............................................................

49

4.1 Rancangan Penelitian ..................................................................

49

4.2 Lokasi Penelitian.........................................................................

50

4.3 Definisi Operasional Penelitian...................................................

50

4.4 Populasi dan Sampel ...................................................................

52

4.5 Jenis dan Sumber Data ................................................................

54

4.6 Instrumen Penelitian....................................................................

55

4.7 Uji Instrumen Penelitian .............................................................

57

4.7.1 Uji Instrumen Penelitian Kuantitatif.................................

57

4.7.1.1 Uji Validitas.........................................................

57

4.7.1.2 Uji Reliabilitas .....................................................

58

4.7.2 Uji Instrumen Penelitian Kualitatif ..................................

59

4.8 Teknik Analisis Data Penelitian..................................................

61

4.8.1 Analisis Kuantitatif...........................................................

61

4.8.1.1 Analisis Inferensial dengan Structural Equation Modelling .............................................................

61

4.8.1.2 Pengujian Hipotesis .............................................

70

4.8.2 Analisis Kualitatif.............................................................

71

4.8.3 Analisis SERVQUAL .......................................................

74

4.8.3.1 Analisis Tingkat Kesesuaian................................

74

4.8.3.2 Indeks Kepuasan Pelanggan ................................

75

4.8.3.3 Importance Performance Analysis (IPA) ............

76

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................

79

5.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ............................................

79

xx

5.1.1 Sejarah Singkat Bandara Internasional Ngurah Rai, Denpasar, Bali ...................................................................

79

5.1.2 Lembaga-lembaga Pelayanan di Bandara Internasional Ngurah Rai .........................................................................

82

5.1.2.1 PT. Angkasa Pura I ..............................................

82

5.1.2.2 Pabean (Customs).................................................

88

5.1.2.3 Imigrasi (Imigrasi) ...............................................

91

5.1.2.4 Karantina (Quarantine)........................................

96

5.1.3 Pengembangan Bandara Internasional Ngurah Rai Denpasar, Bali sebagai Langkah Transformasi.................

98

5.1.3.1 Dasar Pengembangan terkait dengan Pergerakan Penumpang, Pergerakan Pesawat dan Kargo .......

98

5.1.3.2 Dasar Pengembangan terkait dengan Kebutuhan Luas Ruang ..........................................................

102

5.1.4 Tahapan Pengembangan Bandara Internasional Ngurah Rai Bali, Denpasar, Bali....................................................

103

5.1.5 Pengembangan Fasilitas Penumpang Internasional ..........

104

5.1.6 Renovasi Terminal Domestik............................................

105

5.1.7 Pengembangan Fasilitas Penunjang ..................................

106

5.1.8 Pengembangan General Aviation Terminal ......................

107

5.1.9 Pemisahan Pengelolaan Jasa Navigasi Penerbangan ........

107

5.1.10 Corporate Social Responsibility Bandara Internasional Ngurah Rai, Denpasar, Bali ............................................

108

5.1.11 Pajak Daerah ...................................................................

109

5.2 Karakteristik Responden .............................................................

110

5.3 Hasil Pengujian Instrumen Penelitian .........................................

114

5.3.1 Hasil Uji Validitas..............................................................

114

5.3.2 Hasil Uji Reliabilitas ..........................................................

118

5.4 Hasil Penelitian dan Pembahasan................................................

119

5.4.1 Hasil Penelitian ..................................................................

119

5.4.1.1 Hasil Analisis Deskriptif ........................................

119

xxi

5.4.1.2 Hasil Penelitian Kuantitatif dengan Structural Equation Modelling (SEM)....................................

171

5.4.1.3 Hasil Analisis SERVQUAL...................................

182

5.4.2 Pembahasan Hasil Penelitian .............................................

205

5.4.2.1 Pembahasan Hasil Analisis Deskriptif ...................

205

5.4.2.2 Pembahasan Hasil Analisis Structural Equation Modelling (SEM) ...................................................

215

5.4.2.3 Pembahasan Hasil Analisis SERVQUAL..............

221

5.5 Kebaruan (Novelty) ....................................................................

223

5.6 Keterbatasan Penelitian ...............................................................

223

BAB VI SIMPULAN DAN SARAN ........................................................

225

6.1 Simpulan .....................................................................................

225

6.2 Saran............................................................................................

227

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................

229

DAFTAR LAMPIRAN..............................................................................

235

xxii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah Wisatawan Asing dan Domestik ke Bali Tahun 20082014 ..........................................................................................

2

Tabel 3.1 Rangkuman Hipotesis...............................................................

48

Tabel 4.1 Definisi Operasional Variabel ..................................................

51

Tabel 4.2 Goodness of Fit Index...............................................................

68

Tabel 4.3 Kriteria Tingkat Kepuasan........................................................

76

Tabel 5.1 Pergerakan Penumpang Tahun 2009-2013...............................

98

Tabel 5.2 Pergerakan Pesawat Tahun 2009-2013.....................................

99

Tabel 5.3 Pengembangan Bandara Internasional Ngurah Rai Bali, Denpasar, Bali sebagai Langkah Transformasi .......................

102

Tabel 5.4 Pengembangan atau Renovasi Terminal Domestik ..................

104

Tabel 5.5 Pengembangan Fasilitas Penunjang..........................................

105

Tabel 5.6 Gambaran Aktivitas di General Aviation Terminal dari Oktober 2013 hingga April 2014..............................................

106

Tabel 5.7 CSR Bandara Internasional Ngurah Rai Bali, Denpasar, Bali .

107

Tabel 5.8 Program Kemitraan...................................................................

107

Tabel 5.9 Program Bina Lingkungan........................................................

108

Tabel 5.10 Pajak Daerah ...........................................................................

108

Tabel 5.11 Uji

Validitas

Variabel

Kualitas

Pelayanan

Bandara

Internasional Ngurah Rai Bali (X) N=348 ..............................

114

Tabel 5.12 Uji Validitas Variabel Kepuasan Wisatawan (Y1) N=348 ......

115

Tabel 5.13 Uji Validitas Variabel Citra Pariwisata (Y2) N=348...............

116

Tabel 5.14 Uji Validitas Variabel Loyalitas (Z) N=348 ...........................

117

Tabel 5.15 Uji Reliabilitas variabel X, Y1, Y2, Z N= 348.........................

117

Tabel 5.16 Frekuensi Jawaban terhadap Kuesioner Dimensi Tangible ....

119

Tabel 5.17 Frekuensi Jawaban terhadap Kuesioner Dimensi Empathy ....

128

Tabel 5.18 Frekuensi

Jawaban

terhadap

Kuesioner

Dimensi

Responsiveness ........................................................................

135

Tabel 5.19 Frekuensi Jawaban terhadap Kuesioner Dimensi Reliability..

139

Tabel 5.20 Frekuensi Jawaban terhadap Kuesioner Dimensi Assurance..

142

xxiii

Tabel 5.21 Frekuensi Jawaban terhadap Kuesioner Variabel Kepuasan Wisatawan ...............................................................................

147

Tabel 5.22 Frekuensi Jawaban terhadap Kuesioner Variabel Citra Pariwisata ................................................................................

154

Tabel 5.23 Frekuensi Jawaban terhadap Kuesioner Variabel Loyalitas Wisatawan ...............................................................................

163

Tabel 5.24 Normalitas Data Penelitian......................................................

170

Tabel 5.25 Hasil Analisis Konfirmatori Variabel Penelitian ....................

173

Tabel 5.26 Hasil Pengujian Model Persamaan Struktural.........................

175

Tabel 5.27 Hasil Uji Hipotesis Model Struktural......................................

176

Tabel 5.28 Pengaruh Antar variabel .........................................................

179

Tabel 5.29 Skor NIKimportance Kualitas Pelayanan......................................

181

Tabel 5.30 Urut-Urutan Indikator NIKimportance Pelayanan yang dianggap Penting Hingga yang Paling Kurang Penting..........................

182

Tabel 5.31 Skor NIKPerformance Kualitas Pelayanan ....................................

184

Tabel 5.32 Urut-Urutan Indikator Skor NIKPerformance Pelayanan yang dianggap Penting Hingga yang Paling Kurang Penting ..........

185

Tabel 5.33 Tingkat Kepuasan Wisman dari Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan Bandara ..................................................................

187

Tabel 5.34 Tingkat Kepuasan Wisman dari Indikator-Indikator Kualitas Pelayanan Bandara ..................................................................

xxiv

188

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Gambar 2.2 Gambar 3.1 Gambar 3.2 Gambar 4.1 Gambar 5.1

Model Kepuasan (Petterson, 2003) ....................................... Model Nicosia (Swaarbroke, 1999) ...................................... Kerangka Berpikir................................................................. Langkah-langkah Penelitian (Kerangka Berpikir Penelitian) Diagram Kartesius (Sumber: Supranto, 2006) ...................... Peta Lokasi Bandar Udara yang Dikelola oleh PT. Angkasa Pura I ..................................................................................... Gambar 5.2 Pergerakan Pesawat Tahun 2009-2013 ................................. Gambar 5.3 Pergerakan Kargo Tahun 2009-2013 .................................... Gambar 5.4 Commercial Area dan Clock Tower Setelah Pengembangan untuk Penumpang Internasional............................................ Gambar 5.5 Beggage Claim Area setelah Pengembangan untuk Penumpang Domestik ........................................................... Gambar 5.6 Identitas Responden Berdasarkan Jenis kelamin .................. Gambar 5.7 Identitas Responden Berdasarkan Umur............................... Gambar 5.8 Identitas Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ke Bali ........................................................................................ Gambar 5.9 Identitas Responden Berdasarkan Asal Wisatawan .............. Gambar 5.10 Penampilan Petugas Bandara yang Siap Membantu dan Profesional ........................................................................... Gambar 5.11 Peralatan, Perlengkapan dan Sarana yang Modern.............. Gambar 5.12 Kondisi Lingkungan Bandara yang Bersih.......................... Gambar 5.13 Papan Petunjuk (Papan Informasi, Meja Tulis, Dll) Membantu Wisman..............................................................

27 30 36 41 77

Gambar 5.14 Ruang Tunggu yang Nyaman .............................................. Gambar 5.15 Sosialisasi Service Quality Bandara Internasional Ngurah Rai Bali, di Bali Turism Board ........................................... Gambar 5.17 Model Persamaaan Struktural.............................................. Gambar 5.18 Pemetaan Indikator Dimensi Kualitas Pelayanan Bandara I Gusti Ngurah Rai Bali .........................................................

128

xxv

87 99 100 104 103 109 110 111 113 122 123 125 126

130 174 191

DAFTAR LAMBANG

Lambang S N P d χ2 rxy y x n rn k Σ αb2 α12  Tki Xi Yi

X Y1 Y2 Z ε1- ε3 SSr SSe SSt

Keterangan Ukuran sampel minimal Ukuran populasi P-value Tingkat kesalahan sampling yang diinginkan = 5% Nilai χ 2 pada derajat bebas 1 dan tingkat signifikansi 5% = 3,481 Koefisien korelasi Product Moment Pearson Skor item total Skor pertanyaan Jumlah pertanyaan Reabilitas instrumen Banyaknya butir pertanyaan Jumlah varian butir Varian total Alpha Tingkat kesesuaian responden Skor penilaian importance/kepentingan kualitas layanan keimigrasian Skor penilaian performance/kinerja kualitas layanan keimigrasian Skor rata-rata tingkat kepentingan kualitas layanan keimigrasian X Skor rata-rata tingkat kinerja kualitas layanan keimigrasian Y Kualitas pelayanan bandara Kepuasan wisatawan Citra pariwisata Loyalitas wisatawan Error term, nilai kesalahan observasi diasumsikan nol Jumlah kuadrat regresi Jumlah kuadrat kesalahan Jumlah kuadrat total

xxvi

DAFTAR SINGKATAN

Bandara UNWTO LCCs BOS BOC PKP-PK PJP4U

: : : : : : :

ILS DVOR DME NDB PJP2U PJP PSO ATS FIR MAATS FBUKP LPPNPI

: : : : : : : : : : : :

Bandar Udara United Nation World Tourism Organization Low Cost Carriers Breakdown Of Separation Breakdown of Coordination Pertolongan Kecelakaan Penerbangan dan Pemadam Kebakaran Pelayanan Jasa Pendaratan, Penempatan, Dan Penyimpanan Pesawat Udara Instrumen Landing System Doppler Very High Frequency Omnidirectional Radio Range Distance Measuring Equipment Non Directional Beacon Pelayanan Jasa Penumpang Pesawat Udara Pelayanan Jasa Penerbangan Public Service Obligation Air Traffic Services Flight Information Region Makassar Advanced Air Traffic System Fasilitas Bandar Udara dan Keselamatan Penerbangan Lembaga Penyelenggara Pelayanan Navigasi Penerbangan Indonesia

xxvii

DAFTAR ISTILAH Ambivalence

Tipe ini merupakan respon untuk menunjukkan, menolong konsumen menginterpretasikan harapan dan hasil dan mengatur asimilasi dan efek yang berlawanan menjadi hal yang penting.

Breakdown of Coordination

Yaitu suatu kejadian dalam proses pemanduan lalu lintas udara di mana prosedur koordinasi antara ATS unit yang terkait tidak dilakukan sesuai dengan prosedur koordinasi yang ditetapkan.

Breakdown Of Separation

Yaitu suatu kejadian dalam proses pemanduan lalu lintas udara yang mengakibatkan terjadinya separasi kurang dari standar minimum yang ditentukan untuk masing-masing klasifikasi pelayanan.

Confirmation/disconfirmation

Yaitu ketika harapan dan kinerja berada pada level yang sama atau akan menghasilkan disconfirmation of expectation, yaitu jika kinerja aktual lebih baik atau kurang dari level yang diharapkan.

Contentment

Merupakan respon yang pasif. Pada tipe ini, ketika konsumen ditanya seberapa puas mereka terhadap suatu produk atau jasa, mereka biasanya tidak begitu memikirkannya atau mereka tidak begitu terlibat di dalamnya. Respon kepuasan dapat juga dihubungkan dengan keterlibatan yang lebih tinggi pada suatu produk atau jasa yang selalu stabil di setiap waktu.

Courtesy

Dalam pelayanan, adanya suatu nilai moral yang dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Jaminan akan kesopansantunan yang ditawarkan kepada pelanggan sesuai dengan kondisi dan situasi yang ada.

Credibility

Perlunya jaminan atas suatu kepercayaan yang diberikan kepada pelanggan, believability atau sifat kejujuran. Menanamkan kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik bagi perusahaan pada masa yang akan datang.

Customer’s expectation Delight

Harapan Pelanggan. Terkadang, penampilan produk atau jasa menyebabkan timbulnya kesenangan dan kejutan yang disebut dengan delight. Pada tipe ini, delight

xxviii

respon merupakan respon positif dari suatu kejadian atau hasil di mana konsumen tidak mengharapkannya. Discrepancy

Mengindikasikan bagaimana perbedaan antara level kinerja dengan harapan. Untuk negative disconfirmations, yaitu ketika kinerja aktual berada di bawah level harapan, kesenjangan yang lebih luas lagi akan mengakibatkan tingginya level ketidakpuasan.

Functional quality

Adalah bagaimana pelanggan memperoleh jasa tersebut. Dua model dimensi kualitas jasa tersebut menentukan citra dari penyedia jasa.

Ground Handling

Pelayanan jasa teknis penanganan pesawat udara di darat.

Kapasitas Apron

Yaitu kemampuan apron dalam menampung jumlah pesawat udara sesuai dengan volume lalu lintas yang dilayani.

Kelengkapan Marka Landasan

Yaitu suatu kelengkapan yang ada dilandasan yang dapat memberikan petunjuk yang diperlukan dengan jelas dan benar. Skid Resistance yaitu suatu keadaan permukaan landasan guna mendukung pencapaian break action. Pelayanan atau penyediaan counter dan fasilitasnya oleh penyelenggara bandar udara untuk kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan penerbangan dalam proses pelayanan check-in. Pelayanan yang disediakan oleh penyelenggara bandar udara untuk perusahaan angkutan udara guna memperlancar proses boarding.

Pelayanan jasa pemakaian counter

Pelayanan Jasa Pemakaian Garbarata (avio bridge)

PJP

Pelayanan Jasa Penerbangan, pelayanan ini diberikan oleh penyelenggara bandar udara kepada pesawat udara yang berangkat, datang, dan yang melewati ruang udara yang menjadi tanggung jawab pengendaliannya guna menjamin keselamatan penerbangan tersebut.

PJP2U

Pelayanan Jasa Penumpang Pesawat Udara, dalam hal ini yang memberikan jasa adalah penyelengara bandar udara, dan yang menerima jasa adalah penumpang pesawat udara saat sebelum dan sesudah terbang atau saat proses check-in sampai dengan boarding dan saat proses penerimaan bagasi. Pelayanan Jasa Pendaratan, Penempatan dan Penyimpanan Pesawat Udara. Dalam hal ini yang

PJP4U

xxix

memberikan jasa penyelenggara bandar udara dan yang menerima jasa adalah perusahaan angkutan udara.

Respect Local Culture

Hormati Budaya Setempat

Response time

Yaitu waktu tanggap yang diperlukan oleh unit-unit Pertolongan Kecelakaan Penerbangan dan Pemadam Kebakaran (PKP-PK) sejak diterimanya informasi accident pesawat udara sampai mencapai ujung landasan terjauh.

Save Energy

Hemat Energi

Security

Adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan akan pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yang diberikan memberikan suatu jaminan kepercayaan yang maksimal.

Service Ability

Yaitu kemampuan peralatan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan ketentuan yang berlaku selama periode tertentu. Adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima.

Service Quality

Tangibles

Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan perusahaan.

Technical quality

Adalah apa yang diperoleh pelanggan sebagai hasil dari transaksi antara penyedia dan pengguna jasa.

Time Holding

Yaitu waktu menunggu yang diperlukan bagi pesawat udara sejak disampaikannya permintaan ijin mendarat sampai diperolehnya ijin mendarat.

Weighted Score (WSi)

Yaitu nilai perkalian antara nilai rata-rata Skor kinerja (MPS) masing-masing atribut dengan weighted factors (WF) masing-masing atribut.

Weighted total (WT)

Yaitu menjumlahkan weighted score (WSi) dari semua atribut.

Weighting factors (WF)

Yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat harapan dibagi dengan total nilai rata-rata tingkat kepentingan (MIS) untuk seluruh atribut yang diuji.

xxx

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN I

KUESIONER PENELITIAN.......................................

232

LAMPIRAN II

TABULASI DATA PENELITIAN..............................

240

LAMPIRAN III

HASIL PENGUJIAN INSTRUMEN...........................

279

LAMPIRAN IV

HASIL ANALISIS DESKRIPTIF ...............................

295

LAMPIRAN V

ANALISIS

STRUCTURAL

EQUATION

MODELLING...............................................................

313

LAMPIRAN VI

DAFTAR NAMA RESPONDEN ................................

329

LAMPIRAN VII

DAFTAR NEGARA TERTENTU BEBAS VISA KUNJUNGAN SESUAI DENGAN PERPRES NO. 69 TAHUN 2015..........................................................

339

LAMPIRAN VIII

DOKUMENTASI PENELITIAN LAPANGAN .........

341

LAMPIRAN IX

DAFTAR RIWAYAT HIDUP.....................................

354

xxxi