DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1
HASIL UJI RELIABILITAS DAN VALIDITAS ……………
116
LAMPIRAN 2
HASIL ANALISA GAP ……………………..…………………… 127
LAMPIRAN 3
HASIL UJI-t …………………….…………..……………………
128
xiii
INTISARI
Perkembangan bank sangat ditentukan oleh kualitas pelayanannya. Namun seringkali kualitas pelayanan bank tidak sesuai dengan yang diinginkan oleh nasabah. Salah satu penyebabnya adalah terjadinya perbedaan pandangan antara nasabah dengan pihak manajemen bank mengenai apa yang menjadi harapan nasabah, serta perbedaan persepsi antara nasabah dengan pihak manajemen bank mengenai kinerja pelayanan yang sudah diberikan oleh bank. Dengan latar belakang tersebut, dilakukan penelitian ini yang bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan harapan dan persepsi tentang kualitas pelayanan antara nasabah dengan manajemen, dan pada dimensi-dimensi kualitas pelayanan mana perbedaan tersebut terjadi. Penelitian ini dilakukan di Bank Rakyat Indonesia (BRI) Cabang Cik Di Tiro Yogyakarta. Sampel penelitian terbagi ke dalam dua sub sampel, yaitu sub sampel nasabah dan sub sampel manajemen. Sub sampel nasabah terdiri dari 35 responden sedangkan sub sampel manajemen terdiri dari 11 responden. Pengukuran harapan dan persepsi atas kualitas pelayanan menggunakan SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman (1985). Gap atau kesenjangan diukur pada tiga aspek. Gap antara harapan nasabah dengan harapan manajemen, gap antara persepsi nasabah dengan persepsi manajemen atas kinerja pelayanan, dan gap antara persepsi nasabah dengan persepsi manajemen atas kualitas pelayanan. Signifikansi gap-gap tersebut diuji dengan uji t dua sampel independen. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan antara harapan nasabah dengan harapan manajemen. Ini menunjukkan bahwa manajemen mengerti dengan baik apa yang menjadi keinginan nasabah. Meskipun demikian, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa manajemen belum sepandangan dengan nasabah mengenai urutan tingkat kepentingan dari dimensi-dimensi kualitas pelayanan. Dalam analisis atas gap antara persepsi nasabah dengan persepsi manajemen atas kinerja pelayanan, ditemukan gap yang signifikan di mana persepsi manajemen lebih tinggi dibandingkan persepsi nasabah. Sedangkan pada analisis atas gap antara persepsi nasabah dengan persepsi manajemen atas kualitas pelayanan, ditemukan bahwa kualitas pelayanan dalam versi nasabah secara signifikan lebih rendah dibandingkan kualitas pelayanan menurut manajemen. Kata Kunci: Harapan, Kinerja Pelayanan, Dimensi-dimensi Kualitas Pelayanan, Gap
xiv
ABSTRACT
A bank’s development is largely determined by the quality of its service. But often its quality does not match customer expectations. What customers really expect might not be well understood by management, as well as differences in perceptions between customers and bank management on the performance of the services provided by the bank. With this background, this study was conducted to determine whether there were differences in expectations and perceptions of service quality between customers and management, and to analyze in what dimensions of service quality did the differences occurred. The research was conducted at Bank Rakyat Indonesia (BRI) Branch Cik Di Tiro Yogyakarta. Study sample was divided into two sub-samples, namely the subsample of customers and the sub-sample of management. The customers sub-sample consisted of 35 respondents while the management sub-sample consisted of 11 respondents. Measurement of expectations and perceptions of service quality were conducted using SERVQUAL developed by Parasuraman (1985). Gaps were measured in three aspects. The gap between customer expectations and management's expectations, the gap between the perception of customers and management's perception on the service performance, and the gap between the perception of customers and the management's perception on service quality. The significance of these gaps was tested using independent two-sample t test. The results of this study indicated that there was no difference between customers’ expectations and the expectations of management. This finding suggested that management understood what the customers desired. However, the results of this study indicated that management did not equal the customers on the importance of the dimensions of service quality. In the analysis of the gap between the perception of customers and the perception of management on service performances, a significant gap was found in which the perception of management was significantly higher than the perception of customers. As with the analysis of the gap between the perception of customers and the perception of management on service quality, it was found that the quality of service as viewed by customers were significantly lower than the quality of service according to management.
Keywords: Expectations, Service Performance, Service Quality Dimensions, Gap
xv
BAB I PENDAHULUAN
Pada Bab I sebagai Pendahuluan akan dibahas tentang beberapa sub-bab, yang pertama adalah Latar Belakang Penelitian yang berisi alasan atau atau dasar mengapa penelitian ini mengambil tema tentang Service Quality (SERVQUAL) pada Bank Rakyat Indonesia khususnya kantor Cabang Cik Di Tiro. Sub-bab yang ke dua adalah Perumusan Masalah di mana ini merupakan perumusan akan masalah yang diteliti lebih lanjut. Ketiga adalah Tujuan Penelitian, sedangkan sub-bab keempat adalah Batasan Masalah yang akan memberikan batasan akan penelitian, di antaranya lokasi penelitian dan responden yang digunakan. Sub-bab kelima adalah Manfaat Penelitian baik bagi Perusahaan, bagi Penulis maupun manfaat secara empiris. Terakhir adalah tentang Susunan Penelitian yang akan menguraikan sistematikan penulisan laporan penelitian ini.
1.1 Latar Belakang Pada penelitian ini akan membahas tentang kesenjangan kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan menggunakan pendekatan SERVQUAL. Penelitian ini akan meninjau lebih jauh keberhasilan akan standar layanan yang telah disusun oleh Bagian Pelayanan dan Pengendalian Mutu – Divisi Operasional PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. di mana standar layanan ini yang kemudian menjadi manual untuk customer service di dalam melaksanakan tugasnya. Mengingat hal tersebut
1
maka penelitian mengenai kualitas layanan yang dihubungkan terhadap kepuasan pelanggan ini menjadi sangat penting guna mengevaluasi kinerja karyawan garda terdepan yang secara langsung berhubungan terhadap pelanggan. Hal lain yang menjadi pertimbangan akan pentingnya penelitian ini adalah dikeluarkannya Paket Kebijakan Perbankan oleh Bank Indonesia yang terus berkembang dari tahun ke tahun. Paket Kebijakan Perbankan ini juga menuntut profesionalisme serta penyempurnaan pengawasan dan pembinaan bank. Kebijakan tersebut berdampak pada perlombaan keunggulan operasional perbankan di Indonesia. Saat ini perbankan semakin kompetitif untuk meningkatkan kualitas daya saing serta berlomba-lomba memberikan nilai tambah yang lebih kepada nasabahnya. Untuk dapat bertahan pada persaingan yang ketat ini maka kualitas layanan menjadi sangat penting. Keterbukaan informasi juga menjadi penyebab semakin pentingnya perbankan untuk terus memperbaiki kualitas layanannya. Saat ini evaluasi terhadap kinerja perbankan tidak hanya dari pengukuran internal saja, namun penilaian dari eksternal atau pihak lainnya juga mulai berkembang dan sangat memperhatikan kualitas layanan. Salah satu contoh penilaian kualitas dari luar (external measurement) adalah oleh CCSL (Center for Service Quality & Loyalty) yang dipublikasikan melalui majalah MARKETING. CCSL adalah lembaga penelitian yang mengevaluasi tingkat kepuasan pelanggan dan nilai atau value yang mampu diberikan oleh sebuah perusahaan kepada pelanggannya.
2
Pada ISS (Indonesian Service Satisfaction) Index 2010, BRI Prioritas menempati peringkat ke-4 setelah BCA, Mandiri dan Permata. BRI juga mendapatkan predikat Diamond karena meraih indeks di atas 4.000 dan di atas ratarata industri. Sedangkan untuk Regular Banking Services – Domestic Banking BRI menempati peringkat ke-7. Kemudahan bagi konsumen untuk mengetahui dan membandingkan tingkat kualitas layanan setiap bank di Indonesia ini menuntut perbankan untuk terus memperbaiki tingkat kualitas layanan yang dimilikinya. Oleh sebab itu tinjauan kepuasan pelanggan dengan pendekatan SERVQUAL menjadi sangat penting perannya guna meningkatkan nilai kepuasan bagi nasabahnya dan juga untuk perusahaan. Oleh sebab itu peneliti mengambil tema untuk penelitian ini tentang kesenjangan kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan yang akan dievaluasi menggunakan pendekatan SERVQUAL. Pendekatan SERVQUAL menurut Parasuraman memiliki lima dimensi utama yang dapat dievaluasi. Kelima dimensi utama dari pendekatan kualitas layanan menurut
Parasuraman
(2002)
yaitu
keandalan
(reliability),
daya
tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan kasat mata (tangibles). Kelima dimensi dalam pendekatan SERVQUAL tersebut digunakan untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan yang didasarkan pada sudut pandang pelanggan bukan dari sudut pandang perusahaan. Sedangkan cara pandang perusahaan terhadap kualitas layanan dapat diukur dari penetapan standar layanan yang mereka miliki karena dari standar layanan tersebut merupakan rancangan kualitas layanan yang ingin disampaikan kepada customer-nya.
3
Cara pengukuran akan kualitas yang telah manajemen berikan berdasarkan sudut pandang perusahaan dapat terwakili dari kuesioner di mana responden akan diambil dari karyawan dari divisi operasional. Dari kedua sudut pandang tersebut maka sangat besar kemungkinan bahwa antara pelanggan dengan manajemen terjadi perbedaan atau kesenjangan dalam persepsi akan kualitas layanan. Sehingga sangat penting penelitian ini guna meneliti lebih jauh mengenai kepuasan pelanggan atas layanan yang telah diberikan oleh Bank Rakyat Indonesia terhadap nasabahnya. Penelitian ini akan dilakukan pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) – Cabang Yogyakarta – Cik Di Tiro. BRI merupakan salah satu jasa perbankan pemerintah yang didirikan sejak jaman penjajahan Belanda yaitu pada tahun 1895. Kondisi industri seperti yang telah dijelaskan di atas tersebut juga sangat berpeluang besar menjadi hambatan atau kesulitan dalam operasionalnya. Terkait dengan hal tersebut maka BRI dituntut untuk memperbaiki pelayanan yang sebaik-baiknya (service excellent) agar dapat tetap menarik dan dapat bersaing dengan bank yang lainnya. Berikut adalah sejarah singkat perusahaan seperti yang termuat dalam Situs Web Resmi BRI (2010). Bank Rakyat Indonesia (BRI) pertama kali didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Aria Wijaatmadja. Nama BRI ketika didirikan adalah Hulp en Spaarbank der Inlandsche Bestuurs Ambtenaren atau Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi yang berkebangsaan Indonesia atau Pribumi. BRI didirikan pada tanggal 16 Desember 1895 yang kemudian pada tanggal tersebut digunakan sebagai hari kelahiran BRI. Berdasarkan Peraturan Pemerintah No.1 tahun 1946 Pasal 1 disebutkan bahwa BRI adalah sebagai Bank Pemerintah pertama di
4
Republik Indonesia. Pada saat ini Bank Rakyat Indonesia mempunyai Unit Kerja yang berjumlah 4.447 buah. Terdiri dari 1 kantor Pusat BRI, 12 Kantor Wilayah, 12 Kantor Inspeksi/SPI, 170 Kantor Cabang, 145 Kantor Cabang Pembantu, 1 Kantor Cabang Khusus, 1 New York Agency, 1 Caymand Island Agency, 1 Kantor Perwakilan Hongkong, 40 Kantor Kas Bayar, 6 Kantor Mobil Bank, 193 P.POINT, 3.705 BRI UNIT dan 357 Pos Pelayanan Desa.
1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan tersebut di atas maka diperoleh beberapa rumusan masalah yang dapat diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Apakah terdapat kesenjangan harapan mengenai kualitas layanan antara nasabah dengan manajemen BRI Cabang Yogyakarta – Cik Di Tiro? 2. Apakah terdapat kesenjangan kualitas layanan yang diterima oleh nasabah dengan kualitas layanan yang diberikan oleh manajemen BRI Cabang Yogyakarta – Cik Di Tiro? 3. Apakah terdapat perbedaan antara kesenjangan persepsi dan harapan nasabah dengan kesenjangan persepsi dan harapan manajemen atas kualitas layanan BRI Cabang Yogyakarta – Cik Di Tiro?
5
