Betere dienstverlening vraagt om slimme processen. Dienstbare gemeenten en ICT-kosten

Betere dienstverlening vraagt om slimme processen Dienstbare gemeenten en ICT-kosten

Ter introductie

ICT Benchmarks

Tijdens de ICT Benchmarks van M&I/Partners staat ‘het verhaal achter de cijfers’ centraal. Doel is om op basis van informatieoverdracht en uitwisseling van ervaringen tussen deelnemers en adviseurs te komen tot het delen van ‘best practices’. De ICT Benchmark Gemeenten vormde aanleiding voor een gedachtewisseling tussen managers van gemeenten over gemeentelijke dienstverlening, ICT en ICT-kosten.

De impressie van de benchmark en het gesprek in deze publicatie kunnen tot inspiratie dienen in uw dagelijkse ICT-praktijk. ‘Betere dienstverlening vraagt om slimme processen - Dienstbare gemeenten en ICT-kosten’ is onderdeel van een reeks publicaties over toonaangevende ICT- projecten en ICT Benchmarks waaraan M&I/Partners heeft bijgedragen

/3

In december 2007 verscheen het rapport ‘Het uur van de waarheid’ van de commissie Wallage/Postma. Dit rapport geeft aan hoe de elektronische dienstverlening van de overheid sneller en efficiënter tot stand kan komen. Met als adagium: betere dienstverlening en minder administratieve lasten. In het Nationaal Uitvoerings Programma Dienstverlening en e-Overheid (NUP) zijn die ambities vertaald naar concrete programma’s. Gemeenten werken in belangrijke mate mee aan de realisatie van elektronische dienstverlening. De rol die ICT krijgt toebedeeld, is groot. Het is dan ook niet verwonderlijk dat ICT binnen gemeenten vaak op de agenda staat. >

4/

Ter introductie

In 2005 nam M&I/Partners het initiatief tot de ICT Benchmark Gemeenten. In 2009 werd deze benchmark voor de vijfde keer uitgevoerd. Het eerste lustrum en de resultaten vormden de aanleiding voor een rondetafelgesprek met drie gemeentelijke managers en hun informatiemanagers. We stonden stil bij de ontwikkeling van de gemeentelijke dienstverlening en de rol van ICT daarbij. Over één ding was iedereen het roerend eens: de digitalisering van de dienstverlening aan burgers en bedrijven zet zich de komende jaren verder door. ICT, en dan met name het applicatielandschap, vormt daarbij een belangrijke pijler. Er is echter nog veel werk aan de winkel om de kansen echt ten volle te benutten. Het is duidelijk: gemeenten gaan de uitdaging aan. En het spreekt voor zich dat M&I/Partners hierbij graag de juiste ondersteuning biedt. Vanuit die gedachte hebben we deze uitgave samengesteld. In deze uitgave treft u een impressie aan van de ICT Benchmark Gemeenten 2009, een verslag van het rondetafelgesprek, een beschrijving van de belangrijkste trends die zich bij de

/5

deelnemers aan de benchmark voordoen en een selectie van projecten waaraan wij met onze opdrachtgevers werken. Veel leesplezier. M&I/Partners Bas Hoondert

Peter van Dijk

Partner

Principal adviseur

6/

Inhoud

1

ICT Benchmark Gemeenten 2009 / pagina 7

2

Rondetafelgesprek: hoe dienstbaar is ICT? / pagina 17

3

ICT-trends bij gemeenten / pagina 29

4

Projecten van M&I/Partners bij gemeenten / pagina 33

ICT Benchmark Gemeenten 2009

8/

Hoofdstuk I

In 2005 nam M&I/Partners het initiatief tot de ICT Benchmark Gemeenten. Samen met een aantal gemeenten werd een vergelijkingsmodel opgezet dat volledig is toegesneden op de gemeentelijke organisatie. Vanzelfsprekend is hierbij gebruik gemaakt van de ervaringen die we eerder bij onze benchmark voor woningcorporaties hadden opgedaan. In 2009 werd de ICT Benchmark Gemeenten voor de vijfde keer uitgevoerd.

ICT Benchmark G emeenten 2009

/9

ICT-kosten, -volwassenheid en –dekkingsgraad De ICT Benchmark Gemeenten omvat drie onderwerpen: • De benchmark brengt de ICT-kosten in kaart. Hiervoor is een TCO-model (Total Cost of Ownership) gebruikt dat is toegesneden op de gemeentelijke wereld. Het TCO-model geeft inzicht in de totale ICT-kosten van een jaar. Onder de ‘totale ICT-kosten’ verstaan we: alle kosten die samenhangen met ICT-middelen die de organisatie in gebruik of in eigendom heeft. Binnen het TCO-model worden kostenobjecten onderkend, zoals ICT-werkplekken, software en personeel. Het totale, jaarlijkse ICT-kostenniveau is de optelsom van de kapitaallasten en exploitatiekosten van alle kostenobjecten. • Daarnaast biedt de benchmark inzicht in het ICT-volwassenheidsniveau binnen een gemeente. Hiertoe maken we gebruik van een model voor ICTdienstverlening, dat is gebaseerd op de COBIT-processen. In de benchmark worden vragen gesteld over enerzijds de opzet en het bestaan van processen en anderzijds de werking ervan. • Ten slotte meet de benchmark de dekkingsgraad. De dekkingsgraad geeft een indicatie van de mate waarin gemeenten hun digitale dienstverlening en e-overheidsfunctie ondersteunen met ICT. In de ICT Benchmark Gemeenten 2009 is de dekkingsgraad gebaseerd op het Nationaal Uitvoerings Programma Dienstverlening en e-Overheid (NUP).

Het verhaal achter de cijfers De doelstelling van de benchmark is niet zozeer het verzamelen van gegevens op bovenstaande onderwerpen, maar vooral het optekenen van het verhaal dat daarachter schuilgaat. Op basis van de gegevens die de gemeenten hebben

10 /

Hoofdstuk I

/ 11


verzameld, stelt M&I/Partners een rapportage samen. Deze rapportage staat centraal tijdens twee kringbijeenkomsten waaraan deelnemers aan de benchmark meedoen. Tijdens deze bijeenkomsten ontstaat een levendige gedachte wisseling over de uitkomsten van de benchmark. In deze dialoog schuilt de werkelijke waarde van de benchmark. Zo wordt informatie uitgewisseld over licentiestructuren van software en worden ervaringen met betrekking tot gemaakte keuzes en projectuitvoering met elkaar gedeeld.

Deelnemers In 2009 namen de volgende gemeenten deel aan de benchmark: Alkmaar, Apeldoorn, Bergen op Zoom, Breda, Den Helder, Emmen, Gemeenschappelijke Regeling ICT-Samenwerking Zuidwest Fryslân, Helmond, ’s-Hertogenbosch, Hilversum, Tilburg, Zaanstad en Zoetermeer.

Uitkomsten op hoofdlijnen In deze paragraaf krijgt u op hoofdlijnen een toelichting op de uitkomsten van de ICT Benchmark Gemeenten.

Resultaten De vijf edities van de ICT Benchmark Gemeenten (over de boekjaren 2005 tot en met 2009) leveren de volgende kengetallen op: 2005

2006

2007

2008

2009

Jaarlijkse ICT-kosten per ICT-werkplek

€ 5.602,-

€ 5.428,-

€ 5.108,-

€ 5.087,-

€ 5.237,-

Jaarlijkse ICT-kosten per inwoner

€ 69,93

€ 72,56

€ 66,42

€ 70,73

€ 64,26

Jaarlijse ICT-kosten per medewerker

€ 6.373,-

€ 6.504,-

€ 6.577,-

€ 6.591,-

€ 6.980,-

Jaarlijkse ICT-kosten als percentage van de begroting

2,12%

2,01%

1,86%

1,82%

1,67%

Jaarlijkse ICT-infrastructuurkosten per ICT-werkplek

€ 1.696,-

€ 1.915,-

€ 1.582,-

€ 1.548,-

€ 1.342,-

ICT-kosten op brancheniveau In figuur 1 ziet u een weergave van de ICT-kosten, onderverdeeld naar de kostenobjecten van het TCO-model. De figuur geeft de ICT-kosten op branche niveau weer. Deze kosten zijn berekend door de totale jaarlijkse ICT-kosten te middelen (ongewogen gemiddelde). 1% 7%

24%

Deze kengetallen (in de vorm van een gewogen branchegemiddelde) geven na twee jaar een eerste houvast. Hierbij moet wel in ogenschouw worden genomen dat het deelnemersveld aan verandering onderhevig is, wat invloed heeft op de uitkomsten.

50%

5% 6% 7% Figuur 1: ICT-kosten op brancheniveau

Werkplek Software Datacommunicatie Servers Spraak Personeel Faciliteiten

12 /

Hoofdstuk I

/ 13


ICT-kosten per ICT-werkplek De ICT-kosten per ICT-werkplek worden berekend door de totale jaarlijkse ICT-kosten te delen door het aantal ICT-werkplekken dat in gebruik is bij een gemeente. Bij het bepalen van het aantal ICT-werkplekken worden ook thin clients (werkstations met een minimale installatie aan programmatuur) en laptops meegerekend, evenals balie-pc’s. In figuur 2 wordt per gemeente de verdeling van de ICT-kosten per ICT-werkplek weergegeven. Het gewogen gemiddelde bedraagt € 5.237,- per ICT-werkplek. Faciliteiten Personeel Spraak Servers Datacommunicatie Software Werkplek

€ 7.000.000

€ 6.000.000

€ 5.000.000

ICT-kosten als percentage van de begroting Bij de berekening van de ICT-kosten als percentage van de begroting zijn de totale jaarlijkse ICT-kosten gedeeld door de gemeentelijke begroting in 2008. Een hoog percentage in figuur 3 kan duiden op een minder efficiënte inzet van ICT of op een hogere automatiseringsgraad. In figuur 3 wordt per deelnemende gemeente het kengetal ‘ICT-kosten als percentage van de begroting’ weergegeven. Het gewogen gemiddelde bedraagt 1,67%. 3,00%

Faciliteiten Personeel Spraak Servers Datacommunicatie Software Werkplek

2,50%

2,00%

€ 4.000.000 1,50% € 3.000.000 1,00% € 2.000.000 0,50%

€ 1.000.000

€-

0,00% A

B

C

D

Figuur 2: ICT-kosten per werkplek

E

F

G

H

I

J

K

L

M

A

B

C

D

E

F

G

H

Figuur 3: ICT-kosten als percentage van de begroting

I

J

K

L

M

14 /

Hoofdstuk I

ICT-volwassenheid Het niveau van de ICT-kosten wordt voor een deel verklaard door het kwaliteitsniveau van de informatievoorziening. Er is daarom gezocht naar een manier om kwaliteit van ICT te meten. Hiervoor is een model ontwikkeld. Dit model is gebaseerd op de COBIT-processen, inclusief volwassenheidsniveaus, en is toegespitst op ICT-dienstverlening. Binnen de volwassenheidsniveaus is steeds een onderscheid gemaakt tussen opzet en bestaan enerzijds, en werking anderzijds. Gemeenten zijn aangemoedigd de volwassenheid vanuit diverse invalshoeken binnen de gemeentelijke organisatie te benaderen. In figuur 4 staan de scores naast elkaar weergegeven. De totaalscore van een gemeente kan variëren van 0 (geen van de onderdelen is georganiseerd) tot 5 (alle onderdelen zijn compleet en formeel georganiseerd).

90

Opzet/bestaan Werking

80 70 60 50 40 30 20 10 0 A

Binnen de volwassenheid is een onderscheid gemaakt tussen ‘opzet en bestaan’ en ‘werking’. Bij ‘opzet en bestaan’ staat de vraag centraal hoe formeel dit proces is georganiseerd. Bij werking gaat het om de mate waarin het in de praktijk wordt toegepast.

/ 15


B

C

D

E

F

G

H

I

J

K

L

M

Figuur 4: ICT-volwassenheid

Dekkingsgraad In de vijfde ronde van de ICT Benchmark zijn aanvullende vragen gesteld over de mate waarin gemeenten hun primaire processen ondersteunen met ICT-middelen (de ‘baten’ van ICT). In deze benchmark wordt dat aangeduid met de term ‘dekkingsgraad’. Hierbij ligt de nadruk op de ICT-middelen en -processen die invulling geven aan de elektronische overheid (NUP). Het model voor de dekkingsgraad bestaat uit vier onderdelen: ‘E-toegang en Authenticatie’, ‘Basisregistraties’, ‘Voorbeeldprojecten’ en ‘Dienstverlening’.

16 /

Hoofdstuk I

In figuur 5 wordt de dekkingsgraad voor het onderdeel ‘Basisregistraties’ weergegeven. De elementen van het onderdeel ‘Basisregistraties’ zijn bij elkaar opgeteld en per gemeente in de figuur weergegeven. Voorbeelden van elementen zijn: GBA, BAG en omgevingsloket. Basisregistraties

GBA

2,50 BSN

Rondetafelgesprek: hoe dienstbaar is ICT?

Register Niet Ingezetenen

2,00

1,50

1,00

0,50

Omgevingsloket (burgers)

Nationaal Handelsregister

0,00

GBKN

BAG

Kadaster

Figuur 5: Dekkingsgraad voor Basisregistraties

Topografie

Door Marc Langenhuijsen, Eric Schouten, Sanneke van der Linden, Ottilio Christiaan, Aad van Akker, Rinus Harmsma, Bas Hoondert, Theo Peters, Dick Oostrom, Ton Smits - Saffraan Communicatieprojecten (op de foto v.r.n.l.) en Peter van Dijk (niet op de foto)

18 /

Hoofdstuk II

Verbetering van de dienstverlening aan burgers en bedrijven is voor veel gemeenten een belangrijk thema. Maar digitalisering alleen is daarvoor vaak niet voldoende. Front- en backoffice moeten elkaar beter weten te vinden. En soms is het nodig om processen fundamenteel tegen het licht te houden, vóórdat ze worden gedigitaliseerd. Zijn de ICT’ers van vandaag de procesadviseurs van morgen?


Deelnemers aan het rondetafelgesprek: Marc Langenhuijsen directeur Publiekszaken, gemeente Breda Eric Schouten

informatiemanager shared service center, gemeente Breda

Dick Oostrom

concerncontroller, gemeente Alkmaar

Theo Peters hoofd van de afdeling Informatievoorziening en Automatisering, gemeente Alkmaar Aad van Akker

adjunct-directeur van de concernstaf, gemeente Zaanstad

Ottilio Christiaan

teamleider Infrabeheer & Support, gemeente Zaanstad

Rinus Harmsma adjunct hoofd van de afdeling Informatie, Beheer en Techniek, gemeente Zaanstad Vanuit M&I/Partners werd het rondetafelgesprek begeleid door: Bas Hoondert (partner), Peter van Dijk (principal adviseur) en Sanneke van der Linden (senior adviseur).

/ 19

20 /

Hoofdstuk II

Betere dienstverlening vraagt om slimmere processen Dienstverlening staat bij veel gemeenten centraal. Alom leeft het besef dat het verbeteren ervan de gehele organisatie raakt. Marc: ‘We kunnen heel veel praten over ICT, maar als de mensen op de werkvloer in producten denken en niet vanuit de klantvraag en het proces, dan gebeurt er helemaal niets. We moeten dus de stap maken van product naar proces, en daarna van proces naar accountability. Dat laatste ook vanuit arbeidsmarktperspectief: als je jonge mensen enthousiast wilt krijgen voor overheidsorganisaties, zul je hen tegemoet moeten komen. Ze willen meer verantwoordelijkheid en meer vrijheid.’ Aad: ‘Eén van de pijlers waar de visie op de organisatie in Zaanstad op rust, is dienstbaarheid. Sommigen vinden dat maar een archaïsche term. Alsof we slaven zijn! Maar bij het verbeteren van de dienstverlening gaat het écht om het gedrag van mensen. Daar moet de discussie over gaan. En dan niet alleen op MT-niveau, maar ook onder de medewerkers van de verschillende afdelingen: hoe kun je elkaar beter helpen?’ Marc: ‘Dienstbaar zijn betekent: de verwachting van de burger centraal stellen en niet jouw product. Iedereen moet zeggen: ik ben de gemeente Breda. En niet: ik ben van Groenvoorziening. Als een burger je aanspreekt en een vraag stelt, dan zorg je ervoor dat hij een antwoord krijgt. Klaar. Het gaat om die basishouding. Het kost nog wel enkele jaren voordat iedereen dat ziet. De software wordt steeds slimmer, dat is het probleem niet. De beperkende factor zijn we zelf.’


/ 21

22 /

Hoofdstuk II

Betere dienstverlening vraagt om slimmere processen, die goed door ICT worden ondersteund, een klantvriendelijke cultuur, de inzet van de juiste kanalen maar bovenal om een goede interactie tussen frontoffice-medewerkers en de backoffice. Aad: ‘We verwachten veel van onze nieuwe huisvesting. De mensen worden straks in het nieuwe stadhuis anders gehuisvest: ze komen niet meer per afdeling bij elkaar te zitten, maar gegroepeerd per proces. De diensten zitten straks dus door elkaar. Een voorbeeld: vergunningverlening en handhaving zijn in Zaanstad twee verschillende diensten, maar ze zitten in de toekomst op één gang. En bij Publiekszaken gaan we de functies die voor de burger belangrijk zijn beneden huisvesten, met de juiste backoffice-functies erachter.’ Marc: ‘Het gaat bij dienstverlening niet alleen om de juiste houding van de frontofficemedewerkers; de interactie met de backoffice is minstens zo belangrijk. Een recent bereikbaarheidsonderzoek laat zien dat telefonie heel hoog scoort. Maar zodra er informatie opgevraagd moet worden bij de backoffice, zakken de percentages in. Daarom investeren we veel in het verbeteren van de interactie tussen die twee.’ Theo: ‘Voor de website en het klantcontactcentrum geldt: je kunt de techniek wel hebben, maar het gaat om de informatie die erin zit. In Alkmaar hebben we daar dan ook veel energie ingestoken. We hebben iemand aangesteld die bij de backoffice achter de informatie aanjaagt. De baliemedewerkers zijn al op klantvriendelijkheid geselecteerd, dat is het probleem niet. Maar kunnen ze het juiste antwoord wel geven? Dat is de vraag.’


/ 23

Eén van de manieren om de dienstverlening te verbeteren, is het digitaal beschikbaar stellen van de diensten die de gemeente aanbiedt. Maar hoe wordt de keuze gemaakt om bepaalde diensten digitaal te gaan aanbieden? Theo: ‘We hebben een set van producten die we digitaal aanbieden. Het volume is één van de criteria die we hanteren. Dat bepaalt immers ook het profijt dat je van digitalisering kunt hebben. Een goed voorbeeld is de Kredietbank, waar klanten nu via internet inzage kunnen krijgen in de status van hun kredietverlening. Dat scheelt duizenden telefoontjes. Daardoor komen de medewerkers van de Kredietbank meer aan hun eigenlijke werk toe. Namelijk ervoor zorgen dat burgers uit de schulden komen en de Kredietbank niet meer nodig hebben.’ Dick: ‘In het begin keken we ook sterk naar de mate waarin een organisatieonderdeel open stond voor digitalisering. Dat bepaalt immers de kans op succes. Nu we wat verder zijn, komt de efficiency meer om de hoek kijken.’ Het digitaal aanbieden van diensten is één, maar maakt de burger ook voldoende gebruik van het internetkanaal? En in hoeverre doen gemeenten aan kanaalsturing? Theo: ‘Kanaalsturing is zeker een thema. De vraag is: wat wil de burger? We laten daar elk jaar een onderzoek naar doen. Wat blijkt? Burgers kiezen. Ze willen bij de balie binnen kunnen lopen en zonder afspraak geholpen worden. Burgers hechten belang aan het digitale winkeltje dat via de website beschikbaar is. Jammer genoeg komen daar tot nu toe weinig bezoekers. In ieder geval maken ze weinig gebruik van de mogelijkheid om via de website een afspraak te maken voor baliebezoek.’ Aad: ‘De vraag is of je je, vanuit je visie op dienstverlening, volledig moet richten op

24 /

Hoofdstuk II

de wensen van de burgers. Is het: u vraagt en wij draaien? Of gaan we de burger een handje helpen om meer via internet te doen, net als de Belastingdienst heeft gedaan?’ Marc: ‘Ik zie wel een spanningsveld. In 2015 moet de gemeente dé portal van de overheid zijn. Iedereen heeft z’n mond vol over de afstand tussen de overheid en de burger. Maar die afstand wordt alleen maar groter als je alles via internet doet. Als je de portal wilt zijn van de overheid, moet je smoel hebben. Internet is in mijn visie ondersteunend.’ Theo: ‘We zouden juist meer moeten sturen op kanaalkeuze. Neem interne verhuizingen. Ik denk dat hooguit vijftien procent van de burgers gebruikmaakt van internet.’ De baten van ICT zijn niet altijd zichtbaar. ICT-voorzieningen worden door de afdelingen die verantwoordelijk zijn voor het primaire proces soms als een gegeven beschouwd, waar al of niet gebruik van wordt maakt om de dienst verlening te optimaliseren. Ottilio: ‘In Zaanstad zien we een aanzienlijke verschuiving van de kosten. Er is bijvoorbeeld een afdeling die afstand gaat doen van het archief: alles wordt digitaal opgeslagen. De baten komen bij de betreffende afdeling terecht: het scheelt tientallen strekkende meters archiefruimte. De kosten, de opslag van pakweg 150 gigabyte aan informatie, zijn voor de afdeling Informatievoorziening.’ Eric: ‘In Breda hebben we eerst een centralisering van de automatisering gekregen, met basiswerkplekken en dat soort voorzieningen. Vier jaar geleden kwam er een shared service-afdeling en werd er een midoffice gecreëerd. Daar is eenmalig een budget voor aangevraagd, om de begroting heen. Zoiets wordt dan gezien als een soort


/ 25

26 /

Hoofdstuk II

basisvoorziening. Hoewel de voordelen evident zijn, is het moeilijk om ze inzichtelijk te maken. Dat zou echter wel heel wenselijk zijn: die eenmalige investeringen waren niet het probleem, maar we moeten het allemaal wel beheren en op termijn vervangen.’ Marc: ‘Voorzieningen worden niet altijd optimaal gebruikt. In Breda is de ICT heel goed georganiseerd, vanuit een denkwijze van Informatievoorziening. Maar de omgeving, de afdelingen die er gebruik van kunnen maken, is met hele andere dingen bezig. Er staat een pareltje, en dat beginnen we nu pas te zien.’ Theo: ‘We zien de kosten verschuiven. Vanuit IT ondersteunen we steeds meer. Maar de componenten, het ‘ijzer’, wordt steeds goedkoper. De software is deels open source, dus daar zit het ook niet in. De initiële IT-kosten nemen af. Andere kosten nemen echter toe. De webmaster is niet zozeer bezig met het technisch beheer, maar met de vraag hoe hij de inhoud up to date houdt.’ De benchmark laat zien dat de IT-kosten van gemeenten in relatief opzicht dalen. En dat terwijl ICT steeds belangrijker wordt om de dienstverlening te ondersteunen. Rinus: ‘In de praktijk blijkt dat je systemen soms langer kunt gebruiken dan je op voorhand denkt. Het geld dat je bespaart door investeringen uit te stellen, kun je investeren in je dienstverlening. Je moet er echter wel voor waken dat je voldoende investeringsruimte overhoudt zodat je dat nieuwe systeem wel kunt aanschaffen wanneer het nodig is.’ ‘Voor een aantal ontwikkelingen hoef je niet meer te investeren. Er ligt een fundament waarop we verder kunnen bouwen. Als we straks het nieuwe stadhuis hebben, gaan we wellicht draadloos werken en komen er veel snellere verbindingen. Die investeringen


/ 27

zijn niet te vergelijken met de bedragen die we bijvoorbeeld in 2001 moesten neer leggen om een nieuw netwerk te realiseren.’ Het effectief inzetten van ICT binnen gemeenten vraagt om een andere rol van de ICT-functie. De aandacht verschuift van het ontwikkelen en implementeren van applicaties naar het adviseren en meedenken over procesinrichting. Theo: ‘De energie gaat bij ons veel minder zitten in het binnenhalen van een nieuwe applicatie en het installeren ervan, maar bijvoorbeeld veel meer in de vraag hoe we een applicatie kunnen inzetten voor bijvoorbeeld vijfentwintig processen, in plaats van voor vijf. Advies en beleid worden binnen de IT-afdeling belangrijker.’ Aad: ‘Als ICT kunnen we niet doorgaan met het ontwikkelen van applicaties waar de afdelingen om vragen, zonder ook fundamenteel na te denken over de processen. Anders bestaat het gevaar dat de ICT-kosten behoorlijk gaan stijgen. ICT wordt dan gezien als te duur. De afdelingen zijn eigenaar van het primaire proces, zij moeten de beslissingen nemen. We kunnen hen wel een spiegel voorhouden en aangeven wat de consequenties zijn van hun keuzes.’ Marc: ‘ICT krijgt meer en meer de functie van procesadviseur. Eigenlijk zou ICT onderdeel moeten worden van het proces.’ Aad: ‘Daar ben ik het mee eens. In het anders inrichten van processen is de echte winst te halen. Soms moet je kiezen voor een fundamenteel andere inrichting van processen. Doorlooptijden kun je bijvoorbeeld alleen rigoureus terugdringen als je burgers vooraf vertrouwen geeft, in plaats van dat je vooraf allerlei checks inbouwt om de rechtmatigheid vast te stellen. Te vaak wordt er vanuit het primair proces geroepen om een bepaalde oplossing, zonder eerst goed het proces onder de loep te nemen.’

28 Alkmaar / Dienstverlening staat in Alkmaar centraal. De gemeente heeft de laatste tijd het aantal producten dat de gemeente digitaal aanbiedt fors uitgebreid. Nu zijn het er ongeveer vijftig, jaarlijks komen er tien bij. De taakstelling om 65 procent van alle producten digitaal aan te bieden, wordt dan ook ruimschoots gehaald. Concerncontroller Dick Oostrom: ‘De spullen hebben we in huis. Nu komt het er op aan de processen anders in te richten.’ Gezien de bezuinigingen waarmee de gemeente te maken krijgt, zal er de komende tijd sterker gekeken worden naar de besparingen die met ICT te realiseren zijn, verwacht hij.

Zaanstad Een tussenfase, zo noemt Aad van Akker (adjunctdirecteur van de c oncernstaf van de gemeente Zaanstad) de situatie waarin zijn gemeente zich bevindt. De gemeente formuleerde een aantal jaren geleden haar visie op dienstverlening Zaanstad in 2015. De keuze rondom de midoffice heeft voor enige vertraging bij de realisatie gezorgd. Inmiddels heeft de gemeente een uitvoeringsprogramma en een concreet plan opgesteld om haar visie alsnog te realiseren. Dat programma rust op vier pijlers: dienstverlening aan de burger, innovatief werken, basisregistraties en bedrijfsvoering.

Breda Breda werkt hard aan de uitvoering van het Programma Dienstverlening 2006-2010. ‘We willen zoveel mogelijk dienstverleningsprocessen v erbeteren, uitgaande van het principe klik-callface. Burgers moeten meer van het internetkanaal gebruikmaken, dan komt de telefoon, en als laatste de balie’, vertelt Marc Langenhuijsen, directeur Publiekszaken van de gemeente Breda. Belangrijke projecten waaraan Publiekszaken werkt, zijn onder meer de invoering van de basisregistraties, de digitalisering van de procesgang van de vergunningen (van twaalf naar acht weken), de integratie van de balies, de start van 14 076 (Antwoord) en de centralisatie en regionalisering van de belastingen.

ICT-trends bij gemeenten

30 /

Hoofdstuk III

Een vast onderdeel van de ICT Benchmark Gemeenten vormt de vraag welke projecten er op dit moment lopen. Een analyse van die opgave geeft zicht op de onderstaande trends. De rode draad: dienstbaarheid staat voorop.

ICT-trends bij gemeenten

/ 31

ICT is dienstbaar aan het proces In het verleden lag het initiatief tot digitalisering vaak bij ICT. Tegenwoordig zijn het doorgaans de lijnafdelingen die de wens hebben om bepaalde processen te automatiseren. Met name de vorming van klantcontactcentra en de introductie van de Publieksdienstverlening als organisatorische eenheid heeft deze tendens versterkt. ICT stelt zich daarbij meer en meer dienstbaar op aan de gewenste ontwikkeling, zonder haar professionaliteit uit het oog te verliezen. Het resultaat: een steeds beter op proces toegesneden IT-voorziening. Dat alles neemt niet weg dat er nog een wereld valt te winnen. Digitalisering van de dienstverlening Van het aanvragen van een GBA-uittreksel tot en met het indienen van een bezwaarschrift: de burger wordt meer en meer digitaal bediend. Gemeenten maken eigen keuzes als het gaat om de diensten die zij als eerste digitaliseren. Ook de mate waarin bepaalde diensten worden gedigitaliseerd, verschilt per gemeente. De één kiest er bijvoorbeeld voor om formulieren in eerste instantie digitaal beschikbaar te stellen. Die formulieren kunnen worden geprint, ingevuld en als document worden gezonden naar de gemeente. De ander stelt burgers en bedrijven meteen in staat om via internet de gegevens direct aan de gemeente aan te bieden. Dat de dienstverlening aan de burger vergaand wordt gedigitaliseerd is echter een duidelijke trend. Digitalisering van de bedrijfsvoering Niet alleen de dienstverlening aan de burger, ook de diverse eigen bedrijfs processen van gemeenten worden verdergaand gedigitaliseerd. Die slag is

32 /

Hoofdstuk III

vaak nodig om de digitale dienstverlening aan de burger mogelijk te maken. Daarnaast verhoogt de digitalisering van bedrijfsprocessen de efficiency. Veel gemeenten nemen initiatieven om sneller informatie te kunnen delen en te verwerken, dankzij documentmanagementsystemen en/of midofficesystemen. We zien dat daar sprake is van kruisbestuiving tussen de implementatie van documentmanagement en de inrichting van de dienstverlenende en bedrijfs voeringsprocessen. De inzichten die zijn opgedaan in het dienstverlenend domein worden gebruikt bij de inrichting van documentmanagement in de bedrijfsvoeringsprocessen en vice versa. Wettelijk verplicht eerst (NUP) Gemeenten geven allereerst prioriteit aan die zaken die wettelijk verplicht zijn of dat binnenkort worden. Vooral de invoering van de BAG, de invoering van de WABO en de aansluiting op de gemeenschappelijke basisadministraties staan hoog op de prioriteitenlijst. Gemeenten zijn volop bezig met de invoering hiervan. Alle gemeenten werken voorts aan de overige projecten die voortvloeien uit het Nationaal Uitvoerings Programma Dienstverlening en e-Overheid (NUP). Met name de invoering van, dan wel aansluiting op de verschillende basisregistraties krijgen veel aandacht. Ook de vorming van klantcontactcentra en de cultuur- en organisatieveranderingen die dat met zich meebrengt, krijgen de nodige aandacht.

Projecten van M&I/Partners bij gemeenten

34 /

Hoofdstuk IV

M&I/Partners is al jarenlang als adviseur, projectleider of interim-manager betrokken bij aansprekende projecten bij gemeenten. Hiernaast treft u een greep aan van de projecten waaraan wij samen met onze opdrachtgevers hebben gewerkt.


/ 35

Alphen aan den Rijn: implementatie midoffice en documentmanagement In opdracht van de gemeente Alphen aan den Rijn voerde M&I/Partners een onderzoek uit naar de implementatie van een midoffice en een systeem voor documentmanagement. Een belangrijk vraagstuk betrof de afstemming tussen enerzijds de ambitie en doelstellingen van de organisatie en anderzijds de mogelijkheden van de leveranciers en de randvoorwaarden die vanuit het bestuur werden gesteld. Rotterdam: open source-ondersteuning van de servicegerichte architectuur Voor de gemeente Rotterdam stelde M&I/Partners een aanbestedingsstrategie op en droeg zij zorg voor de uitvoering daarvan. Een strategie die is gebaseerd op het principe ‘open source, tenzij’. Allereerst is onderzocht welke mogelijkheden de open source-markt biedt. Vervolgens zijn de proces- en informatiearchitectuur vertaald naar selectiecriteria en aangevuld met criteria die gelden voor de dienstverlening. Op basis daarvan is een proof of concept opgezet die uiteindelijk heeft geleid tot selectie. Rotterdam: ontwikkeling visie en beleid op business intelligence M&I/Partners verzorgde in opdracht van de gemeente Rotterdam de procesmatige begeleiding en bracht inhoudelijke expertise in tijdens een traject dat erop gericht was een visie en een beleid op de lange termijn te formuleren op business intelligence. Ook zorgde M&I/Partners voor projectleiding en juridische ondersteuning bij de Europese aanbesteding van Business Intelligence software.

36 /

Hoofdstuk IV

Zaanstad: collegiale toetsing op projectplannen en risicomanagement M&I/Partners bood ondersteuning aan de gemeente Zaanstad bij een collegiale toets op projectplannen om een verhuizing naar een nieuw stadhuis mogelijk te maken. Daarnaast brengt M&I/Partners met een maandelijkse scan de actuele risico’s van het totale programma om de ICT-inhuizing mogelijk te maken in kaart en stimuleert zij projectleiders om zelf maatregelen te nemen waarmee ze de risico’s kunnen reduceren. Kempengemeenten: breedbandonderzoek Voor de Kempengemeenten voerde M&I/Partners een onderzoek uit naar de mogelijkheden van breedband voor het onderling verbinden van de gemeentelijke organisaties en het ontsluiten van overige partijen, zoals bedrijven en not-for-profitorganisaties. Amsterdam: advisering toekomstvaste ICT-infrastructuur Voor het Afval Energie Bedrijf van de gemeente Amsterdam bracht M&I/Partners de bestaande ICT-infrastructuur in kaart, samen met de huidige en nog te verwachten knelpunten. Op basis van wensen en eisen is een ICT-architectuur ontworpen die ruimte biedt om te anticiperen op nieuwe ontwikkelingen en inzichten. Borger-Odoorn, Coevorden en Emmen: kosteninschatting e-overheid De gemeenten Borger-Odoorn, Coevorden en Emmen werken nauw met elkaar samen. Voor deze gemeenten stelde M&I/Partners - op hoofdlijnen - een onderbouwde kosteninschatting op van de structurele en incidentele kosten die


/ 37

e-overheid met zich meebrengt, zowel voor de gemeenten afzonderlijk als voor het samenwerkingsverband dat deze gemeenten zijn aangegaan. Daarnaast heeft M&I/Partners advies gegeven over de principes die gehanteerd kunnen worden om de ICT-kosten binnen het samenwerkingsverband te verdelen. Amsterdam De gemeente Amsterdam richt haar ICT-functie opnieuw in. Onderdeel daarvan is de organisatie van de structuur van de ICT-financiën. M&I/Partners bood ondersteuning bij het beschrijven van die vernieuwde structuur als voorbereiding op de besluitvorming daarover. Inmiddels ondersteunt zij de gemeente bij dat besluitvormingproces en helpt zij bij het opstellen van een plan van aanpak voor de daadwerkelijke effectuering van een en ander. Maarssen In opdracht van de gemeente Maarssen begeleidde M&I/Partners de Europese aanbesteding van de vernieuwing van de ICT-infrastructuur. Vervolgens heeft M&I/Partners de implementatie van die nieuwe infrastructuur begeleid.

38 /

/ 39

Over M&I/Partners M&I/Partners acteert op het snijvlak van organisatieinrichting en informatievoorziening. We brengen de logische samenhang in beeld tussen mensen, processen en systemen, geven aan hoe informatieprocessen optimaal ingericht kunnen worden en zorgen voor een vlekkeloze transitie van oud naar nieuw. M&I/Partners is een onafhankelijk adviesbureau met ruim zestig adviseurs.

M&I/Partners en de overheid Onder de noemer ‘elektronische overheid’ werkt de overheid aan het verbeteren van haar dienstverlening aan burgers en bedrijven. M&I/Partners heeft ruime ervaring op dit terrein, zowel bij de rijksoverheid en uitvoeringsorganisaties als bij gemeenten. Bij diverse gemeenten zijn we betrokken bij de vormgeving van het elektronisch loket en zaakgericht werken. We zijn vertrouwd met de architectuurprincipes en proces ontwerpvraagstukken die samenhangen met de komst van een multichannel omgeving. En we weten wat er nodig is om de samenwerking tussen gemeenten onderling en met ander overheidsorganisaties goed te organiseren. Kijk voor meer informatie op onze website www.mxi.nl (en www.mxi.nl/ictbenchmark) of neem contact met ons op.

© M&I/Partners, december 2009 Overname uit deze publicatie is alleen toegestaan met bronvermelding en na melding aan M&I/Partners.

M&I/Partners bv Appelweg 16 3818 NN Amersfoort Postbus 1179 3800 BD Amersfoort T (033) 4 220 220 [email protected] www.mxi.nl Uitgave M&I/Partners, december 2009 Basistekst Bas Hoondert, partner M&I/Partners Peter van Dijk, principal adviseur M&I/Partners Sanneke van der Linden, senior adviseur M&I/Partners John van Rouwendaal, adviseur M&I/Partners Ton Smits, Saffraan Communicatieprojecten, Beesd Coördinatie Linda van Groos, communicatiemedewerker M&I/Partners Journalistieke bewerking Saffraan Communicatieprojecten, Beesd Ontwerp Volta_ontwerpers, Utrecht Druk Zetprint BV, Naarden

Overzicht uitgaven M&I/Partners Sinds de oprichting van M&I/Partners in 1985 publiceren wij regelmatig diverse uitgaven. Over onze minisymposia, over een interessant project of actueel onderwerp. Hieronder vindt u een selectie van onze uitgaven vanaf 2007 Uitgaven minisymposia Zilvervloot of Haagse Armada? (2009) De opbrengsten van multichannel dienstverlening bij gemeenten De weerbarstige praktijk van het EPD (2008) Reflecties vanuit het St. Antonius Ziekenhuis Versterking van de veiligheidsregio (2008) Succesvol samenspel met informatievoorziening Succesvolle regie is geen toeval (2008) Outsourcing en de rol van de regieorganisatie

Andere uitgaven van M&I/Partners Innoveren met ICT is noodzaak (2008) ICT in het ziekenhuis Operational Excellence vereist excellente procesondersteuning (2008) De eisen aan bedrijfsvoeringsystemen worden steeds hoger Competentiegericht Onderwijs bij het ROC van Amsterdam (2008) Een zoektocht naar adequate ICT-ondersteuning

Effectievere klantcontacten (2007) Het klantcontactcentrum in een multichannelomgeving Optimalisatie van ICT-diensten door samenwerking (2006) Het succes van shared service centers

De kracht van toewijding

Wilt u meer weten over onze uitgaven? Kijk dan op www.mxi.nl.

Betere dienstverlening vraagt om slimme processen. Dienstbare gemeenten en ICT-kosten

Recommend Documents