BAB II LANDASAN TEORI
2.1. Pengertian Data
Sering kali kita mendengar dan menggunakan kata data dan informasi dalam kehidupan kita sehari-hari. Tetapi arti dari data dan informasi tersebut sering tidak kita pahami dan dicampur adukan sehingga penggunaan kata data dan informasi ini sering tidak sesuai dengan pengertian yang sebenarnya. Menurut Febrian (2004) dalam penjabaran Kamus Komputer dan Teknologi Informasi menuturkan bahwa data adalah “Fakta atau bagian dari fakta yang mengandung arti yang dihubungkan dengan kenyataan, simbol-simbol, gambargambar, kata-kata, angka-angka, huruf-huruf, atau simbol-simbol yang menunjukkan suatu ide, objek, kondisi, atau situasi dan lain-lain.” Menurut Turban (2003,p15) Data adalah “Raw facts or elementary descriptions of things, events, activities, and transactions that are captured, recorded, stored, and classified, but not organized to convey any specific meaning”. Dengan demikian, dapat kita simpulkan bahwa data adalah “sesuatu yang belum mempunyai arti bagi penerimanya dan masih memerlukan adanya suatu pengolahan. Data bisa berwujud suatu keadaan, gambar, suara, huruf, angka, matematika, bahasa ataupun simbol-simbol lainnya yang bisa kita gunakan sebagai bahan untuk melihat lingkungan, obyek, kejadian ataupun suatu konsep.”
7
8
2.2. Pengertian Informasi
Menurut Febrian (2004) dalam penjabaran kamus Komputer dan Teknologi Informasi mengatakan bahwa informasi adalah “Keterangan, penerangan. Data yang telah diproses ke dalam suatu bentuk yang mempunyai arti bagi si penerima dan mempunyai nilai nyata, sehingga dapat dipakai sebagai dasar untuk mengambil keputusan, dan terasa bagi keputusan saat itu atau keputusan mendatang.” Dan informasi menurut Turban (2003,p15) adalah “A collection of facts(data) organized in some manner so that they are meaning ful to a recipient”. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa informasi memiliki pengertian sebagai hasil pengolahan dari sebuah model, formasi, organisasi, ataupun suatu perubahan bentuk dari data yang memiliki nilai tertentu, dan bisa digunakan untuk menambah pengetahuan bagi yang menerimanya. Dalam hal ini, data bisa dianggap sebagai obyek dan informasi adalah suatu subyek yang bermanfaat bagi penerimanya. Informasi juga bisa disebut sebagai hasil pengolahan ataupun pemrosesan data.
2.3. Pengertian Pengetahuan (Knowledge)
Menurut The American Heritage® Dictionary of the English Language (2000), pengetahuan (knowledge) adalah: 1. the facts or experiences known by a person or group of people 2. the state of knowing
9
3. specific information about a subject. Menurut Turban (2003,p15), Pengetahuan (knowledge) adalah “Information that has been organized and processed to convey understanding, experiences, accumulated learning, or expertise as it applies to a current business problem or process.”.
2.4. Pengertian Teknologi (Technology)
Seperti dikutip dari Wikipedia.com, Teknologi adalah “a broad concept that deals with the usage and knowledge of tools and crafts, and how it affects the ability to control and adapt to the environment.” Menurut The American Heritage® Dictionary of the English Language (2000), teknologi adalah: 1. a. The application of science, especially to industrial or commercial objectives. b. The scientific method and material used to achieve a commercial or industrial objective. 2. Electronic or digital products and systems considered as a group: a store specializing in office technology. 3. Anthropology The body of knowledge available to a society that is of use in fashioning implements, practicing manual arts and skills, and extracting or collecting materials.
10
Dapat disimpulkan bahwa teknologi adalah penerapan keilmuan yang mempelajari dan mengembangkan kemampuan dari suatu rekayasa dengan langkah dan teknik tertentu dalam suatu bidang untuk memperluas dan memperbaiki kondisi manusia, atau paling tidak memperbaiki efisiensi manusia pada beberapa aspek.
2.5. Pengertian Teknologi Informasi
Informasi teknologi adalah “Technology that is used to create, store, exchange and use information in it’s various forms.” (Patrick G, 2003,p.12) Information Technology (IT) didefinisikan oleh Information Technology Association of America (ITAA), adalah "the study, design, development, implementation, support or management of computer-based information systems, particularly software applications and computer hardware."
2.6. Perilaku Konsumen 2.6.1. Definisi perilaku konsumen (consumer behavior) Perilaku konsumen didefinisikan sebagai “as the behavior that consumers display in searching for, purchasing, using, evaluating and disposing of products and services that they expect will satisfy their needs.” (Schiffman dan Kanuk, 2004,p8). Sedangkan Engel, Blackwell dan Miniard (1993,p4) berpendapat “ Kami mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung
11
terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini”. Seperti
dikutip
dari
situs
www.Wikipedia.org,
model
dasar
pengambilan keputusan pelanggan (EKB Model) (Engel, Kollat & Blackwell, 1969) adalah sebagai berikut: Tabel 2.1 Model dasar pengambilan keputusan (EKB Model)
Stage
Brief description
Problem
The consumer perceives a need and becomes
recognition
motivated to solve a problem.
Information search
The consumer searches for information required to make a purchase decision
Motivation
Perception
Information
The consumer compares various brands and
Attitude
evaluation
products
formation
Decision
The consumer decides which brand to purchase Integration
Post-purchase evaluation
The consumer evaluates their purchase decision Learning
Perilaku konsumen pada hakikatnya memahami “Why do customers do what they do?”. Dari berbagai definisi yang terlah di sebutkan diatas, dapat di simpulkan bahwa perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan seerta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa
12
setelah melakukan hal-hal diatas atau kegiatan mengevaluasi. (Sumarwan, 2004, p26). Menurut Kotler (1997, p.171), perilaku pelanggan dapat digambarkan sebagai model seperti dibawah ini: Marketing Stimuli
Buyer’s Characteristic ‐ Cultural ‐ Social ‐ Personal ‐ Psycological
Other Stimuli
‐ Product ‐ Price ‐ Place ‐ Promotion
‐ Economic ‐ Technological ‐ Political ‐ Cultural
Buyer’s Decision Process ‐ Problem Recognition ‐ Information Search ‐ Evaluation ‐ Decision ‐ Postpurchase Behaviour
Buyer’s decision Product choice Brand Choice Dealer choice Purchase Timing Purchase Amount
Gambar 2.1 Model Perilaku Pelanggan (Kotler, 1997)
2.6.2. Faktor yang mempengaruhi pembelian Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku pembeli menurut Kotler (1997, p.173) adalah sebagai berikut:
CULTURAL ‐ Culture ‐ Subculture ‐ Social Class
SOCIAL ‐ Reference groups ‐ Family ‐ Rules and Status
PERSONAL ‐ Age and Life Cycle ‐ Accouption ‐ Economic circumstances ‐ Life Style ‐ Personality and Self concept.
PSYCHOLOGICAL ‐ ‐ ‐ ‐
Motivation Perception Learning Beliefs and attitudes
Buyer
Gambar 2.2 Faktor yang mempengaruhi perilaku pembeli
Kotler (1997) menyimpulkan faktor-faktor yang memperngaruhi perilaku pembelian konsumen dalam beberapa kategori, yaitu: faktor budaya (terdiri dari budaya, sub budaya dan kelas sosial), faktor sosial (terdiri dari preferensi kelompok, keluarga, serta status dan aturan main), faktor personal (terdiri dari usia dan siklus kehidupan, pekerjaan, situasi-situasi khusus dalam
13
ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep kemandirian), faktor psikologi (terdiri dari motivasi, persepsi, pembelajaran, kepercayaan dan tingkah laku).
a. Faktor Budaya Faktor budaya adalah faktor yang sangat berpengaruh pada perilaku pelanggan. -
Budaya Budaya adalah hal yang paling mendasar dalam menentukan keinginan dan perilaku seseorang. Setiap anak kecil yang sedang tumbuh belajar tentang benar dan salah, persepsi tentang sesuatu, panutan dan perilaku melalui orang tuanya dan institusi lainnya (misalnya sekolah).
-
Sub Budaya Sub budaya memerlukan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik. Yang termasuk sub budaya adalah nasionalisme, religius, kelompok rasial dan geografi kependudukan.
-
Kelas Sosial Kelas sosial biasanya memiliki persamaan dalam tingakatan dilingkungan masyarakat manapun, yaitu kebersamaan terhadap nilai-nilai, kepentingan dan perilaku anggotanya.
b. Faktor Sosial Selain dipengaruhi oleh faktor budaya, perilaku pelanggan juga dipengaruhi oleh faktor sosial berupa referensi kelompok, keluarga serta aturan dan status.
14
-
Referensi kelompok Referensi kelompok adalah semua pengaruh langsung atau tidak langsung kelompok terhadap perilaku seseorang. Kelompok yang berpengaruh langsung terhadap perilaku seseorang terdiri dari dua tingkatan yaitu kelompok primer seperti keluarga, teman-teman, tetangga dan teman kerja, dan kelompok sekunder seperti kelompok keagamaan, kelompok professional dan kelompok pedagang. Referensi kelompok membentuk perilaku dan gaya hidup seseorang. Juga mempengaruhi sopan santun serta konsep pemikiran orang tersebut. Referensi kelompok membuat tekanan terhadap seseorang untuk memastikan bahwa orang tersebut benar-benar terpengaruh dalam mengambil keputusan tentang suatu hal.
-
Keluarga Anggota keluarga memiliki pengaruh paling besar dalam referensi kelompok. Karena itu keluarga adalah kelompok pelanggan terpenting dalam masyarakat.
-
Aturan dan status Dalam aturan tercantum beberapa aktifitas yang mewajibkan seseorang untuk mematuhinya. Setiap aturan membawa suatu symbol status yang harus diperhatikan oleh para marketing.
c. Faktor personal Karakteristik personal juga memperngaruhi keputusan pelanggan. Yang termasuk faktor personal adalah usia dan siklus kehidupan, pekerjaan, situasi-
15
situasi khusus dalam ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep kemandirian. ‐
Usia dan siklus kehidupan Masyarakat mengkonsumsi barang-barang dan jasa yang berbeda-beda selama siklus masa hidupnya. Konsumsi juga dipengaruhi oleh siklus kehidupan keluarga. Selera orang akan pakaian, peralatan rumah, rekreasi juga berkaitan dengan umur mereka.
‐
Pekerjaan Pekerjaan seseorang juga memperngaruhi pola konsumsi. Pekerjaan yang berbeda-beda memperngaruhi keputusan dalam mengkonsumsi sesuatu. Seorang pelajar dan pekerja mempunyai kebutuhan yang berbeda akan pakaian. Pelajar tidak memakai pakaian yang formal ketika mereka pergi ke sekolah atau universitas, disamping itu seorang pekerja memakai pakaian yang lebih formal untuk pergi ke kantor.
‐
Situasi-situasi khusus dalam ekonomi Situasi-situasi khusus dalam ekonomi dimasyarakat memperngaruhi biaya pengeluaran mereka (tingkat, stabilitas dan pola waktu), tabungan dan asset (termasuk didalamnya sekian persen asset yang likuid), hutang pinjam meminjam uang dan perilaku antara memakai uang dan menyimpan uang.
‐
Gaya hidup Gaya hidup adalah pola hidup seseorang didunia seperti yang diekpresikan dalam aktivitas orang tersebut dalam ketertarikan dan
16
opini mereka. Sebagai contoh antar pelajar IT, pelajar non IT, pekerja IT dan pekerja non IT. ‐
Kepribadian dan konsep kemandirian Kepribadian artinya bagaimana tanggung jawab seseorang dalam menghadapi lingkungan tempat tinggalnya secara konsisten. Yang berhubungan terhadap tahap kepribadian adalah konsep kemandirian seseorang.
‐
Tingkat pendidikan Tingkat pendidikan seseorang biasanya menggambarkan cirri-ciri sebagai berikut, kepercayaan diri, dominasi, otonomi, perbedaan, keramahan, keadaan membela diri dan kemampuan beradaptasi.
d. Faktor Psikologi Empat hal utama dalam faktor psikologi yang mempengaruhi keputusan seseorang
dalam
mengkonsumsi
sesuatu
adalah
motivasi,
persepsi
pembelajaran, kepercayaan dan tingkah laku. ‐
Motivasi Beberapa kebutuhan bersifat biogenic, kebutuhan-kebutuhan tersebut timbul karena adanya perasaan lapar, haus dan perasaan tidak nyaman. Kebutuhan lainnya ada yang bersifat psikogenik, yaitu kebutuhankebutuhan timbul karena tingkatan psikologi sepreti kebutuhan untuk diakui keberadaannya, dihargai atau kepemilikan.
17
‐
Persepsi Persepsi adalah proses kemampuan seseorang dalam memilih, mengatur, menginterpretasi informasi-informasi yang didapatnya menjadi suatu gambaran yang bermakna bagi dunia.
‐
Pembelajaran Pembelajaran mempengaruhi perubahan perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman-pengalaman hidupnya.
‐
Kepercayaan dan tingkah laku Bagi seseorang untuk belajar dari pengalamannya diperlukan kepercayaan dan tingkah laku yang akan mempengaruhi daya beli. Kepercayaan adalah pemikiran seseorang terhadap apa yang bisa membuatnya merasa nyaman. Tingkah laku adalah aktifitas yang dilakukan berdasarkan evaluasi untung rugi, perasaan emosional dan tendensi terhadap suatu objek atau ide.
2.6.3. Tujuan Mempelajari Perilaku Konsumen Tujuan memperlajari perilaku konsumen adalah untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan dari para konsumen. Tetapi, untuk mengetahui konsumen bukanlah hal yang sederhana. Konsumen dapat saja menyebutkan apa yang menjadi kebutuhan mereka, namun bertindak sebaliknya. Namun demikian, menurut Kotler (1994, p173), para pemasar harus mempelajari keinginan, persepsi, preferensi dan perilaku pembelian dari
18
konsumen yang menjadi targetnya.Studi ini memberikan tanda-tanda dalam mengembangkan produk baru, fitur produk, harga, distribusi dan elemen bauran pemasaran lainnya. Menurut Solomon (2004, p9) Tanggapan dari konsumen merupakan sebuah ujian apakah sebuah strategi pemasaran akan berhasil. Sehingga, pengetahuan mengenai konsumen harus dapat dilibatkan dalam segala aspek dari sebuah rencana pemasaran yang baik. Data mengenai konsumen akan membantu organisasi menentukan pasar serta mengidentifikasi ancaman dan peluang terhadap sebuah merek. Dan didalam dunia pemasaran yang liar ini, tidak ada satu hal pun yang tetap. Pengetahuan ini juga membantu untuk meyakinkan bahwa sebuah produk tetap terlihat menarik bagi target pasarnya. Howkins, Best dan Coney (2001, p9) berpendapat Keputusan yang didasarkan kepada asumsi eksplisit, teori dan riset yang baik akan lebih baik bila dibandingkan dengan mengambil keputusan yang hanya didasarkan kepada institusi semata. Dengan demikian pengetahuan mengenai perilaku konsumen dapat menjadi keunggulan kompetitif (competitive advantage) dan dapat mengurangi pengambilan keputusan yang keliru. Bila dilihat dari pandangan mikro terhadap aplikasi pengambilan keputusan, Loudon (1993, p9) berpendapat bahwa salah satu tujuan mempelajari konsumen adalah untuk membantu sebuah perusahaan mencapai tujuannya. Manager iklan, perancang produk, dan banyak bisnis yang berorientasi keuntungan tertarik dalam memahami konsumen agar mereka dapat lebih efektif dalam melakukan tugas mereka.
19
2.7. Pasar 2.7.1. Pengertian Pasar Dalam operasinya, suatu perusahaan melakukan aktivitas-aktivitas yang ditujukan untuk melayani suatu pasar tertentu yang menjadi sasarannya. Pasar yang dikemukakan bukan pasar dalam arti sempit yaitu tempat bertemunya penjual dan pembeli, seperti yang sering ditemui dalam kehidupan sehari-hari. Pasar disini mencakup definisi yang luas, seperti yang diungkapkan Philip Kotler(1997,p13), yaitu: “Market consists of all the potential customers sharing a particular need and want who might be willing and able to engage in exchange to satisfy that need or want”. Dalam uraian tersebut, Kotler mengemukakan pokok pendapatnya bahwa pasar adalah kumpulan dari seluruh pelanggan potensial yang sama-sama memiliki kebutuhan atau keinginan tertentu, yang mungkin mau dan mampi untuk terlibat dalam suatu pertukaran untuk memuaskan kebutuhan ataupun keinginan tersebut. Dari definisi tersebut dapat diketahui bahwa sebenarnya proses pemasaran itu terjadi pada saat produk-produk tersebut belum dihasilkan oleh perusahaan. Definisi pasar berikut di kemukakan oleh William J. Stanton (1994, p.16), yaitu : “People or organization with wants to satisfy, money to spend and the willingness to spend it. Alternatively,any person or group with whom an
20
individual or organization has an existing or potential exchange relationship”. Stanton dalam definisinya tersebut mengemukakan pokok pikiran bahwa pasar pada pokoknya adalah orang – orang ataupun organisasi yang mempunyai keinginan yang ingin dipuaskan, uang untuk dibelanjakan dan kemampuan untuk membelanjakannya. Pasar dapat juga didefinisikan sebagai siapa saja atau kelompok mana saja yang mempunyai hubungan pertukaran baik yang telah ada maupun yang potensial, dengan individu atau organisasi. Pasar merupakan kumpulan atas individu ataupun organisasi yang mempunyai suatu kebutuhan atas keinginan dan memiliki kemampuan serta keinginan untuk terlibat dalam suatu proses pertukaran untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan tersebut. Pasar di dalamnya terdapat banyak pembeli dengan beraneka ragam kepentingan merupakan pangsa pasar yang harus dikuasai oleh perusahaan.
2.7.2. Segmentasi pasar Analiasa segmentasi pasar merupakan inti dari elemen strategi pemasaran karena strategi pemasaran tidak dimulai dengan membedakan kemungkinan – kemungkinan yang dihasilkan, tetapi dengan membedakan kelompok-kelompok konsumen dan kebutuhannya. Segmentasi pasar merupakan suatu konsep yang sangat penting dalam kehidupan bisnis. Dalam kegiatan bisnis, segmentasi pasar digunakan untuk memilih pasar sasaran, mencari peluang, menggerogoti segmen pemimpin
21
pasar,
merumuskan
pesan-pesan
komunikasi,
melayani
lebih
baik,
menganalisis perilaku konsumen, mendesain produk dan lain sebagainya. Menurut Dharmmesta dan Handoko (1997), segmentasi pasar adalah tindakan membagi pasar menjadi segmen-segmen pasar tertentu yang dijadikan sasaran penjualan, yang akan dicapai dengan bauran pemasaran tersendiri. Kegiatan ini memerlukan kemampuan untuk mengukur secara efektif kesempatan penjualan diberbagai segmen pasar dan kemampuan memilih marketing mix yang tepat untuk segmen pasar yang dipilih. Art Weinstein (1994, p.3) mendefinisikan segmentasi sebagai “the process of partitioning markets into groups of potential customers with similar needs and/or characteristics who likely to exhibit similar purchase behavior”. Suatu perusahaan yang sudah memasuki pasar tentu akan menghadapi kendala dalam melayani pelanggan yang ada. Ketidakmampuan ini disebabkan karena jumlah pelanggan yang banyak, terpencar diberbagai tempat, dan bermacam-macam keinginan akan suatu produk yang hendak dibeli, serta bervariasinya persyaratan pembelian mereka. Pada kondisi ini perusahaan akan mengalami 3 tahap pemikiran dalam strategi pemasaran, yaitu: 1) Pemasaran Massal. Pemasaran ini mengacu pada produksi massal, distribusi massal dan promosi massal dari satu produk untuk seluruh pembeli.
22
2) Pemasaran Produk yang beraneka ragam Pemasaran
ini
mengacu
pada
produksi
beberapa
produk
yang
menunjukkan bentuk, mode, kualitas, ukuran, dan lain-lainnya yang berbeda. 3) Pemasaran Sasaran. Pada tahap ini dibedakan segmen pasar utama, menetapkan satu atau lebih dari segmen-segmen ini sebagai sasaran. Dengan membagi pasar yang heterogen kedalam kelompok-kelompok konsumen yang bersifat homogeny, perusahaan dapat menyusun program pemasaran untuk tiap segmen dengan lebih cermat. Anggaran pemasaran dapat dialokasikan sesuai dengan perbedaan- perbedaan dalam tanggapantanggapan konsumen dari berbagai segmen, dan perusahaan akan lebih mudah mengetahui serta memahami perilaku konsumennya, sehingga dapat menyesuaikan produk dan promosinya.
2.7.3. Tujuan melakukan segmentasi pasar Meski para praktisi pemasaran (marketer) mempunyai maksud yang berbeda-beda dalam melakukan segmentasi pasar, tetapi segmentasi pasar, tetapi segmentasi pasar mempunyai tujuan yang sama yaitu melayani konsumen secara lebih baik dan memperbaiki posisi kompetitif perusahaan Setidaknya ada lima keuntungan yang dapat diperoleh dengan melakukan segmentasi pasar (Kasali, 1998, p.48), yaitu:
23
1. Mendesain produk-produk lebih responsif terhadap kebutuhan pasar. Hanya dengan memahami segmen-segmen yang responsif terhadap suatu stimuli maka dapat didesain produk yang sesuai dengan kebutuhan atau keinginan
segmen-segmen
ini.
Jadi
perusahaan
memprioritaskan
konsumen dan menyesuaikan produk untuk memuaskannya (customer satisfaction at a profit). 2. Menganalisis Pasar. Segmentasi pasar membantu eksekutif mendeteksi siapa saja yang menggerogoti pasar produknya. Ingatlah pesaing bukanlah semata-mata “ mereka yang menghasilkan produk yang sama dengan yang anda sajikan kepada konsumen”. Pesaing adalah yang mampu menjadi alternatif bagi kebutuhan konsumen. Mungkin mereka belum ada hari ini. Tetapi besok akan muncul. Mungkin produk baru ini tidak sama persis, tetapi yang dipuaskan adalah kebutuhan yang sama. 3. Menemukan peluang (niche) Setelah menganalisis pasar, mereka yang menguasai konsep segmentasi dengan baik akan sampai pada ide untuk menemukan peluang. Peluang dari suatu segmen pasar yang dipilih ini idak harus selalu sesuatu yang besar, tetapi pada saatnya ia akan menjadi besar. Ingatlah konsumen perlu belajar menggenali suatu produk yang ditawarkan atau yang mengikuti tingkah laku pembelian orang lain atau merasa btutuh terhadap suatu produk.
24
4. Menguasai posisi yang superior dan kompetitif. Mereka yang menguasai segmen dengan baik umumnya adalah mereka yang
paham
betul
keadaan
konsumennya.
Mereka
mempelajari
pergeseran-pergeseran yang terjadi didalam segmennya. Perusahaan produsen sabun Lux selalu mempelajari perkembangan segmen wanita muda, sehingga secara periodic ia menggantikan bintang-bintang iklannya dan cara penyajiannya. 5. Menentukan strategi komunikasi yang efektif dan efisien. Jika tahu persis siapa segmen yang dituju, maka akan dengan mudah mengetahui bagaimana berkomunikasi yang baik dengan mereka. Sehingga dengan mudah memilih komunikator, menyampaikan pesan ( nada suara, jenis music, latar/background, pilih kata dan sebagainya) serta memilih media yang menjangkau segmen ini.
2.7.4. Pendekatan Segmentasi Pasar Pasar terdiri dari banyak sekali konsumnen yang berbeda-beda dalam beberapa hal, misalnya : keinginan, kemampuan keuangan, lokasi, sikap pembelian, dan berbagai cara pembeliannya. Dari perbedaan tersebut diperlukan adanya segmentasi. Tidak ada cara tunggal untuk penetapan segmentsai pasar. Praktisi pemasaran perlu mengkombinasikan beberapa variable untuk mendapatkan suatu cara yang paling tepat dalam menetapkan segmentasi pasarnya.
25
Beberapa variable utama untuk mensegmentasikan pasar adalah variabel geografis (distribusi), demografis, psikografis, perilaku, dan individual (kotler, 1996, kartajaya, 1996) Dimensi segmentasi yang dimungkinkan untuk pasar konsumen adalah sebagai berikut: -
Usia
-
Jenis kelamin
-
Jumlah keluarga
-
Tingkatan pendapatan
-
Tingkat pendidikan
-
Tingkat kepentingan/keperluan. Berdasarkan faktor-faktor yang telah disebutkan diatas, maka dapat
dibuat suatu sementasi pasar agar perusahaan dapat dengan mudah mengidentifikasi siapa saja yang merupakan konsumen sasarannya.
2.8. Produk dan Produk Baru 2.8.1. Pengertian Produk Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau permintaan (Kotler, 1998). Ada lima tingkatan produk menurut kotler (1998, p55), yaitu: •
Manfaat inti (Core Benefit): manfaat dasar yang sesungguhnya dibeli pelanggan.
26
•
Produk dasar (Basic Product): Karakteristik yang dimiliki produk tersebut, berupa mutu, corak dan lain-lain.
•
Produk yang diharapkan (Expected Product): Kondisi yang diharapkan pembeli saat membeli produk.
•
Produk yang ditingkatkan (Augemented Product): Penyempurnaan dari produk inti.
•
Produk Potensial (Potential Product): Mencakup semua peningkatan dan transformasi pada produk dimasa yang akan datang. Selain lima tingkat produk diatas, Kotler (1998, p54) membagi
klasifikasi produk berdasarkan daya tahan, wujud dan penggunaan (konsumen atau industry) 1. Berdasarkan daya tahan dan wujud, produk dibagi kedalam tiga kelompok yaitu: a. Barang yang habis terpakai (non-durable goods): merupakan barang yang dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan. Cotoh: Bir, sabun, garam dan lain-lain. b. Barang tahan lama (durable goods): merupakan barang yang berjuwud yang biasa digunakan sering kali. Contoh; Lemari es, pakaian, dan lain-lain. c. Jasa (Service) : merupakan barang yang tidak berwujud dan tidak dapat dipisahkan serta mudah habis.
27
2. Klasifikasi barang konsumsi, terdiri dari: a. Convenience goods: merupakan barang yang biasanya sering dibeli konsumen segera dan dengan usaha minimum. Contohnya sabun, surat kabar dan lain-lain. b. Shopping
Goods:
merupakan
barang
yang
karakteristiknya
dibandingkan berdasarkan kesesuaian, kualitas, harga dan gaya. Contohnya: furniture, mobil bekas, dan lain-lain. c. Speciality Goods: Merupakan barang dengan karakteristik uni dan/atau identifikasi merk yang untuk itu sekelompok pembeli yang cukup besar bersedia senantiasa melakukan usaha untuk membelinya. Contohnya meliputi merk, dan jenis barang mewah. d. Unsought Goods: merupakan barang yang tidak diketahui konsumen atau diketahui namun secara normal konsumen tidak berpikir untuk membelinya. Contohnya batu nisan, asuransi jiwa. 3. Klasifikasi barang industry, terdiri dari: a. Bahan baku dan suku cadang (material and spare part) : Merupakan barang yang sepenuhnya masuk ke produk. b. Barang modal (capital items): merupakan barang tahan lama yang memudahkan pengembangan dan/atau pengelola produk akhir. c. Pelengkapan dan jasa bisnis: merupakan barang dan jasa yang tidak tahan lama yang membantu pengembangan dan atau pengelolaan produk akhir.
28
Menurut Saladin (1996, p13), pengertian bauran produk adalah kumpulan seluruh lini produk yang ditawarkan oleh suatu perusahaan kepada pembeli. Ditambahkan oleh saladin (1996, p13) bahwa ada empat dimensi dari bauran produk tersebut, yaitu : 1. Lebar bauran produk: menunjukkan banyaknya macam lini produk yang ditangani oleh perusahaan. 2. Panjang bauran produk: memperlihatkan seluruh jumlah unit produk (product item) yang ada dalam bauran produk. 3. Dalamnya bauran produk: menunjukan berapa banyak varian produk yang ditawarkan disetiap lini produk. 4. Konsitemsi bauran produk: memperlihatkan seberapa dekat hubungan berbagai lini produk pada saat pemakaian akhir, saluran distribusi ataupun fungsi lainnya.
2.8.2 Produk Baru (New Product) Menurut Kotler dan Gary (2006, p152), produk baru (new product) adalah “a goods, service, or idea that is perceived by some potential customers as new” (barang, jasa
atau gagasan yang dianggap baru oleh
beberapa pelanggan potensial). Produk itu mungkin sudah tersedia untuk beberapa waktu, tetapi yang penting adalah bagaimana konsumen belajar mengenai produk untuk pertama kalinya dan memutuskan apakah akan mengadopsinya. Pengertian Proses Adopsi (Adoption Process) menurut Kotler dan Gary (2006, p152), “The mental process through which an individual
29
passes from first hearing about an innovation to final adoption“(proses mental yang dilewati oleh individu dari pertama kali mengenal mengenai suatu inovasi sampai adopsi akhir).
2.8.3. Faktor Penghambat Pengembangan Produk Baru. Faktor yang menghambat pengembangan produk baru (Kotler, 2002, p377): •
Kekurangan gagasan mengenai produk baru yang penting dibidang tertentu: mungkin hanya ditemukan sedikit cara untuk memperbaiki beberapa produk dasar (seperti baja, deterjen).
•
Pasar yang terbagi-bagi: Persaingan yang ketat menyebabkan pasar menjadi terbagi-bagi (market fragmentation)
•
Kendala sosial dan pemerintah: Produk baru harus memenuhi kriteria seperti keamanaan konsumen dan keseimbangan lingkungan.
•
Mahalnya proses pengembangan produk baru: suatu perusahaan pada umumnya harus menciptakan berbagai gagasan tentang produk baru untuk menemukan hanya satu produk yang layak dikembangkan. Selanjutnya, perusahaan lebih sering menghadapi biaya litbang, manufaktur dan pemasaran yang tinggi.
•
Kekurangan modal: beberapa perusahaan yang memiliki gagasan-gagasan yang baik tidak dapat mengumpulkan dana yang diperlukan untuk melakukan riset dan meluncurkan produk baru.
30
•
Waktu pengembangan yang lebih singkat: Perusahaan-perusahaan yang tidak dapat mengembangkan produk baru secara cepat akan berada dipihak yang tidak memiliki keunggulan bersaing.
•
Siklus hidup produk yang lebih singkat: Ketika suatu produk baru berhasil, pesaing dengan cepat akan meniru.
2.8.4. Proses mengadopsi Produk Baru. Konsumen akan melalui 5 tahap dalam proses mengadopsi produk baru, yaitu (Kotler, 2002, p183): 1. Kesadaran (Awareness): konsumen menjadi sadar akan produk baru, tetapi kurang mendapat informasi tentang produk tersebut. 2. Ketertarikan (Interest): Konsumen mencari informasi mengenai produk baru. 3. Evaluasi (Evaluation): Konsumen mempertimbangkan apakah masuk akal untuk mencoba produk baru. 4. Mencoba (Trial): Konsumen mencoba produk baru tersebut dalam skala kecil untuk meningkatkan perkiraan nilainya terhadap produk tersebut. 5. Adopsi (Adoption): Konsumen memutuskan untuk menjadi pengguna tetap dan berkala atas produk tersebut.
31
2.9. Smart Card
Dari artikel di website Wikipedia.com mengatakan bahwa smart card adalah sebuah kartu berukuran kecil yang terintegrasi dengan sebuah chip yang dapat melakukan proses informasi. Secara umum, terdapat tiga model smart card yang dikembangkan di industri yang di dunia saat ini, yaitu : 1. PC/SC : Dikembangkan oleh Microsoft dan beberapa perusahaan lainnya. PC/SC adalah antarmuka aplikasi smart card untuk komunikasi dengan smart card dari PC berbasis Win32. 2. OpenCard Framework : adalah sebuah standar terbuka yang menyediakan operasi antar aplikasi smart card lewat NC, POS, desktop, laptop, set top box, dan sebagainya. OpenCard biasanya harus digunakan dalam komunikasi dengan perangkat eksternal dan/atau menggunakan library yang ada di client. Selain itu, OpenCard juga menyediakan antarmuka ke PC/SC agar dapat digunakan untuk perangkat yang berbasis Win32. 3. JavaCard : diperkenalkan pertama kali oleh Schlumberger dan digunakan sebagai standar Card bagi Software Java saat ini. Schlumberger juga hanya menggunakan Java card sebagai satu-satunya card yang dipasarkannya saat ini, sekaligus sebagai perusahaan pertama yang memiliki lisensi JavaCard yang berstandar ISO 7816. SmartCard berbeda dengan Magnetic Card yang juga cukup banyak digunakan dalam aplikasi kartu absensi di kantor-kantor dan lain sebagainya, namun
32
memiliki beberapa kelebihan dalam hal kehandalan, kemampuan menyimpan informasi yang ratusan kali lebih banyak , lebih sulit untuk dipalsukan. Smartcard cukup mudah untuk diprogram, sehingga memungkin untuk dikembangkan lebih lanjut di sisi aplikasinya. Meskipun demikian, teknologi perangkat kerasnya sendiri tidak berkembang dengan cepat dan cenderung statis.
Gambar 2.3. Ukuran standar dan komponen SmartCard
Ukuran standar dari sebuah SmartCard ditentukan oleh ISO7816. Contoh dari Karakter fisik dari smart card standar ISO 7816 dapat dilihat pada beberapa aplikasi seperti Kartu kredit, kartu ATM dan sebagainya seperti Gambar 2.2 dibawah ini.
Gambar 2.4. Karakteristik Fisik Sebuah SmartCard
Normalnya, sebuah smart card tidak memiliki catu daya, layar, atau keyboard. Smart card berinteraksi dengan dunia luar menggunakan antarmuka komunikasi serial lewat delapan titik kontak atau contact point yang ada.
33
Gambar 2.5. Delapan Titik Kontak Dengan Dunia Luar
2.10. Penerapan Teknologi Smart Card Di Indonesia
Di Indonesia saat ini mulai melirik kemungkinan penggunaan smart card. Pemerintah mulai menerapkan teknologi tersebut dalam berbagai bidang. Salah satu program pemerintah dalam pembagian pupuk bersubsidi menggunakan smart card. Selain itu, terdapat proyek jalan tol dan pengawasan BBM bersubsidi seperti terdapat dalam artikel dibawah ini:
“Smart Card” Diincar Jadi Solusi Kemacetan Pintu Tol JAKARTA - Penggunaan kartu pintar (smart card) dalam pembayaran tol akan menjadi salah satu persyaratan dalam tender pembangunan tol Jakarta Outer Ring Road (JORR) II. "Itu akan menjadi salah satu penilaian karena berarti ada nilai tambah dalam pelayanan yang diberikan kepada pengguna jalan," kata Kepala Badan Pengatur Jalan Tol (BPJT), Hisnu Pawenang di Jakarta, Selasa (12/9).
34
Melalui kartu ini, pengguna jalan tol nantinya tidak perlu membayar tiket di gerbang tol tujuan seperti yang saat ini dilakukan. Sistem yang akan digunakan adalah Touch & Pass dan Hi-Pass. Dengan sistem Touch&Pass, pengguna jalan cukup menyentuhkan kartu ke tempat sensor kartu, dan secara langsung akan memotong debit. Hi-Pass lebih mudah lagi. Pengguna tidak perlu berhenti karena alat detektor akan langsung menunjukkan golongan kendaraan kemudian kamera akan merekam nomor kendaraan. Dalam rangka merintis sistem pembayaran itu, BPJT telah membentuk tim standardisasi transaksi elektronik. Selain itu, Hisnu melanjutkan pihaknya juga akan mengumpulkan operator-operator jalan tol untuk membicarakan rencana tersebut. "Tidak akan memaksa, operator jangan ada yang dirugikan, terlebih masyarakat," ujarnya. Hisnu mengaku belum mengetahui besaran biaya yang dibutuhkan untuk beralih ke sistem pembayaran baru itu. Dia juga tidak menargetkan kapan sistem itu akan diterapkan ke semua jalan tol. "Bertahap, sekarang sebagian sudah ada yang mencoba," ujarnya. Kartu pintar seperti ini di negara maju digunakan tidak hanya untuk pembayaran satu ruas jalan tol. Di sana bahkan untuk pembayaran berbagai keperluan transportasi, misalnya bisa digunakan untuk kereta api, parkir, dan sebagainya. Ini yang diberlakukan di Washington, AS untuk sistem kereta bawah tanah. Kartu pintar secara teknis merupakan helai magnetik yang mencatat data dan dapat dibaca serta dikomputasi (diperhitungkan) secara
35
cepat. Penggunaan ini sudah lazim di sistem kereta bawah tanah, San Francisco, Chicago, London, dan New South Wales di Australia. Yang dikembangkan oleh Washington Metropolitan Area Transit Authority itu menjadi yang pertama mengintegrasikan penggunaan intermoda. Pada saat percobaan tahun 1995, 1.000 pengguna diberikan peranti ini untuk setahun. Biaya eksperimen ini mencapai 1 juta dolar AS. Kartu pintar seperti ini lebih canggih dari model helai magnetik yang lebih tepat disebut memory card. Pada kartu pintar terdapat mikroprosesor dengan sirkuit terintegrasi yang dapat melakukan proses informasi. Kartu ini juga dilengkapi dengan batere kecil sebagai tenaga penghidup mikroprosesor. Gunanya untuk mengirimkan sinyal radio, untuk mengirimkan informasi pada pintu gerbang, atau pada loket karcis bahwa transaksi sudah terjadi. Jarak pindai kartu ini antara 5–7 cm, jadi tidak lagi perlu menggesek untuk menukar informasi. Pemindaian bahkan bisa dilakukan dari kantor, dompet, atau tas tangan perempuan. Namun ukurannya selebar kartu kredit dengan ketebalan tiga kalinya, sedang model terbaru sudah setipis kartu kredit. Kartu pintar ini bisa juga dibatalkan jika hilang atau dicuri. (adiseno/ant)
36
Pengertian e- Toll Card
Gambar 2.6. e-Toll Card
e-Toll Card adalah kartu prabayar contactless smart card yang diterbitkan oleh Bank Mandiri bekerja sama dengan PT. Jasa Marga (Persero) Tbk, PT. Citra Marga Nusaphala Persada Tbk dan PT. Marga Mandalasakti untuk transaksi pembayaran tol. e-Toll Card menggunakan teknologi RFID (Radio Frequency Identification) yang memungkinkan transaksi dapat dilakukan dari jarak jauh (contactless). Fitur e-Toll Card secara lengkap sebagai berikut: a) Saldo tersimpan pada chip kartu sehingga pada saat transaksi tidak dibutuhkan PIN atau tanda tangan. b) Dapat diisi ulang. c) Minimum saldo kartu Rp 10.000,-. d) Maksimal saldo kartu Rp 1.000.000,- (sesuai ketentuan Bank Indonesia). e) Saldo mengendap pada kartu tidak diberikan bunga.
37
Penjualan Kartu Perdana Masyarakat dapat membeli kartu perdana e-Toll Card di cabang-cabang utama Bank Mandiri di Jabodetabek dan kantor gerbang operator tol tertentu.
Lokasi penggunaan e-Toll Card e-Toll Card dapat digunakan untuk melakukan pembayaran di: a) Gerbang tol pada ruas tol yang bertanda “e-Toll Card” •
Cawang - Tomang – Cengkareng
•
Cawang - Tanjung Priok – Pluit
•
Cikupa - Merak
b) Toko Indomaret (mulai 15 Maret 2009) c) SPBU (mulai 15 Maret 2009)
Cara Bertransaksi di Gardu Tol a) Pengguna tol menyerahkan e-Toll Card kepada petugas di gardu tol. b) Petugas gardu tol memilih golongan kendaraan dan menyentuhkan e-Toll Card pada card reader. Saldo uang pada e-Toll Card akan berkurang sesuai tarif tol yang telah ditentukan. c) Petugas tol menyerahkan kembali e-Toll Card dan tanda terima pembayaran kepada pengguna tol.
38
Isi Ulang Pemegang Kartu dapat melakukan isi ulang/menambah jumlah saldo dengan pilihan nominal antara lain Rp 50.000, Rp 100.000, Rp 200.000, Rp 300.000, Rp 500.000 atau nominal lainnya sesuai keinginan. Isi ulang dapat dilakukan dengan kartu mandiri debit. Metode isi ulang e-Toll Card dilakukan melalui 2 tahap yaitu proses pembayaran (pendebitan rekening) dan proses pengisian (memindahkan uang Anda ke fisik e-Toll Card) sebagai berikut:
Gambar 2.7. Tabel Cara Isi Ulang
Cara melakukan proses pembayaran dengan mandiri sms, ketik isi pre<spasi> nomor<spasi>rupiah<spasi>PIN, kirim sms tersebut ke 3355.
Gambar 2.8. Tabel Daftar Lokasi Isi Ulang e-Toll Card
39
Cek Saldo Cek saldo dapat dilakukan di lokasi isi ulang di atas atau melalui layanan mandiri internet dan mandiri sms. Cara cek saldo kartu melalui mandiri sms, ketik sal <spasi>pre<spasi>nomor e-Toll Card dan kirim ke 3355. Contoh : sal pre 603298999999999.
Lain-lain Demi kenyamanan Anda, tuliskan nama Anda di belakang kartu.
2.11. Fungsi Dan Kegunaan e-Toll Card 1. Fasilitas e-Toll Card • Dapat digunakan untuk bertransaksi di gerbang tol dengan lebih mudah,
nyaman dan cepat. • Dapat diisi ulang di kantor operator jalan tol, Cabang Bank Mandiri dan
lokasi lainnya yang akan dilakukan kemudian. 2. Penggunaan e-Toll Card • e-Toll Card adalah milik Bank dan atas permintaan Bank kepada Pemegang
Kartu, wajib segera mengembalikan e-Toll Card kepada Bank tanpa syarat. • Bank tidak berkewajiban untuk mengganti kerugian akibat kartu yang rusak
karena kelalaian Pemegang Kartu, hilang, dicuri atau digunakan oleh pihak yang tidak berwenang dan Bank tidak akan mengganti e-Toll Card yang hilang dengan e-Toll Card yang baru.
40
• Pemegang Kartu berhak menggunakan kartunya untuk bertransaksi di pintu
tol sebatas saldo yang tersimpan dalam e-Toll Card dan tidak akan menggunakan atau mencoba menggunakan e-Toll Card untuk transaksi pintu tol melebihi saldo yang ada dalam e-Toll Card. • Pemegang
Kartu bertanggung jawab sepenuhnya atas penyimpanan,
pengamanan dan penggunaan e-Toll Card. • Pemegang Kartu harus mematuhi prosedur, instruksi, panduan dan/atau
pedoman yang ditetapkan oleh Bank dari waktu ke waktu. • Pemegang Kartu tidak diperkenankan merusak, memanipulasi, mengcopy,
dan/atau mengubah e Toll Card baik fisik maupun isi dan/atau data kartu. • Pemegang Kartu bertanggung jawab dan wajib segera melaporkan kepada
Bank apabila terjadi penggandaan (cloning) dan penggunaan oleh pihak yang tidak berwenang untuk bertransaksi dan/atau mengubah (fisik dan/atau isi/data) e-Toll Card. Penggunaan oleh pihak yang tidak berwenang dapat berupa penggunaan untuk bertransaksi atau mengisi nominal pada pihak yang tidak ditunjuk secara tertulis oleh Bank. • Dalam hal kehilangan kartu, Bank tidak melakukan pemblokiran, tidak
mengganti fisik kartu dan Bank tidak mengembalikan saldo. • Apabila e-Toll Card rusak, Bank tidak melakukan pemblokiran, tidak
mengganti fisik kartu namun Bank mengembalikan saldo setelah dikurangi biaya administrasi. • Pencantuman
nama pada e-Toll Card bukan merupakan keabsahan
kepemilikan e-Toll Card.
41
• Bank berhak secara sepihak menghentikan atau menangguhkan pelayanan
tanpa pemberitahuan terlebih dahulu kepada Pemegang Kartu apabila terjadi hal-hal sebagai berikut: 1) Teknis • Jika terjadi gangguan teknis pada jaringan (network). • Jaringan (network) sedang dilakukan peningkatan, perubahan dan atau
pemeliharaan (being upgraded, modified and/or maintained). 2) Non Teknis Jaringan (network) dan/atau e-Toll Card terindikasi digunakan untuk kejahatan atau kegiatan yang bertujuan melanggar hukum dengan akibat terjadi kerusakan atau gangguan terhadap jaringan (network) dan/atau eToll Card, yang dilakukan namun tidak terbatas oleh Merchant, Mitra dan/atau Pemegang Kartu. 3. Masa berlaku e-Toll Card • Tidak memiliki batasan masa berlaku. • Apabila dalam jangka waktu 1 (satu) tahun tidak terdapat transaksi isi ulang
(top up) atau belanja (purchase), maka e-Toll Card akan terblokir atau tidak dapat digunakan dan e-Toll Card tersebut memasuki masa tenggang selama 1 (satu) bulan. • Apabila setelah masa tenggang berakhir tidak terdapat transaksi isi ulang atau
belanja, maka dengan ini Pemegang Kartu dianggap menyetujui saldo dalam e-Toll Card menjadi pendapatan Bank.
42
4. Penutupan e-Toll Card • Penutupan e-Toll Card dapat terjadi apabila berlaku hal-hal sebagai berikut: • Penutupan oleh Bank e-Toll Card akan ditutup oleh Bank akibat terjadinya
hal-hal seperti tersebut di butir 2.k. Syarat-Syarat dan Ketentuan Umum ini. • Penutupan e-Toll Card atas permintaan Pemegang Kartu dengan alasan: o
e-Toll Card rusak , atau
o
Pemegang Kartu mengajukan permohonan redemption untuk mengakhiri penggunaan e-Toll Card.
• Apabila Pemegang Kartu bermaksud mengakhiri penggunaan e-Toll Card,
Pemegang Kartu wajib memberitahukan secara tertulis dalam bentuk dan isi yang dapat diterima Bank dan Pemegang Kartu segera mengembalikan eToll Card kepada Bank. Selanjutnya Bank akan menghentikan e-Toll Card atas dasar pemberitahuan tertulis dimaksud. • Pemegang Kartu dapat mengajukan permintaan penutupan e-Toll Card setiap
saat dengan mengisi Formulir Permintaan dan Keluhan atau Formulir lainnya yang ditetapkan oleh Bank dan menyerahkan kepada Petugas Cabang yang ditunjuk. • Apabila dalam e-Toll Card yang akan ditutup atas permintaan Pemegang
Kartu masih terdapat saldo, maka Bank akan mengembalikan saldo e-Toll Card tersebut sesuai catatan Bank setelah dikurangi biaya administrasi. • Biaya administrasi penutupan kartu ini dikenakan untuk penutupan kartu oleh
Bank maupun atas permintaan Pemegang Kartu, yang besarnya ditetapkan dalam ketentuan tersendiri.
43
• Pemegang Kartu dengan ini memberikan kuasa kepada Bank untuk
melakukan pendebetan saldo e-Toll Card untuk pembayaran biaya administrasi atas penutupan e-Toll Card. • Bank akan memproses penutupan e-Toll Card dan pengembalian saldo • e-Toll Card tersebut selambat-lambatnya 14 (empat belas) hari kerja sejak
dokumen permintaan tertulis dari Pemegang Kartu diterima lengkap oleh Bank. • Apabila permintaan Pemegang Kartu untuk penutupan dan pengembalian
saldo e-Toll Card disetujui Bank, maka saldo setelah dikurangi biaya administrasi, atas permintaan Pemegang Kartu akan dikreditkan ke rekening tabungan/giro Pemegang Kartu dan/atau dibayar tunai. 5. Redemption Pemegang Kartu dapat mengajukan redemption/pengembalian saldo e-Toll Card ke Cabang dengan dikenakan biaya administrasi. 6. Penyelesaian Sengketa (Dispute) Transaksi e-Toll Card • Dalam hal terdapat pertanyaan atau sengketa/dispute transaksi Kartu maka
Pemegang Kartu dapat mengajukan keluhan baik secara tertulis dan/atau lisan ke mandiri call 14000 atau (021) 5299-7777 atau Cabang. • Pemegang Kartu mengajukan keluhan atas dispute transaksi maksimal 30
(tiga puluh) hari kerja dari tanggal transaksi. • Dalam hal pengajuan keluhan dilakukan secara tertulis, Pemegang Kartu
wajib melampirkan copy bukti-bukti transaksi dan bukti lainnya untuk mendukung pengaduan.
44
• Bank akan melakukan pemeriksaan/investigasi atas pengaduan Pemegang
Kartu. • Apabila dari hasil pengecekan Bank telah sesuai dengan pengaduan Pemegang
Kartu maka akan dilakukan pengkreditan ke rekening tabungan/giro Pemegang Kartu dan/atau dibayar tunai. • Apabila dari hasil pengecekan Bank tidak sesuai dengan pengaduan
Pemegang Kartu, akan diinformasikan ke Pemegang Kartu dengan cara penyampaian yang ditentukan oleh Bank. 7. Batas Pertanggungjawaban (Liability) • Bank dan seluruh pejabat, pegawai dan Mitra terkait tidak dapat dimintai
pertanggungjawaban oleh Pemegang Kartu atau pihak manapun yang mengajukan tuntutan atas hal-hal sebagai berikut: • Kehilangan e-Toll Card oleh Pemegang Kartu. • Kerusakan e-Toll Card akibat kecerobohan Pemegang Kartu dan/atau tidak
menggunakan dan menempatkan Kartu sesuai petunjuk penggunaan. • Kerugian sejumlah nilai uang dalam e-Toll Card akibat penggunaan transaksi
pembayaran yang tidak benar. • e-Toll Card yang digunakan oleh pihak yang tidak berwenang dan/atau hasil
penggandaan (cloning). • Dengan tidak membatasi hal-hal yang diatur dalam butir 7.a. di atas, Bank
berikut pejabat, pegawai dan Mitra tidak bertanggung jawab atas tuntutan/klaim mengenai:
45
• Segala kerugian atau kerusakan karena tidak beroperasinya system akibat
bencana alam, banjir, perang, pemberontakan, huru hara atau kerusuhan, pemogokan, demonstrasi dan/atau akibat adanya peraturan dan/atau larangan Pemerintah. • Segala kerugian atau kehilangan data karena penggunaan e-Toll Card oleh
pihak yang tidak berwenang. 8. Kerahasiaan Informasi Pemegang Kartu • Keamanan informasi pribadi Pemegang Kartu akan dilindungi oleh Bank
dengan cara menjaga keamanan fisik, elektronik dan prosedur sesua ketentuan hukum yang berlaku. • Ketika Bank menggunakan jasa perusahaan lain untuk menyediakan layanan
bagi Bank, Bank mewajibkan mereka untuk melindungi kerahasiaan informasi Pemegang Kartu. 9. Hukum yang Berlaku dan Domisili • Syarat dan Ketentuan mengenai penggunaan e-Toll Card ini tunduk pada
hukum yang berlaku di Negara Republik Indonesia. • Berkenaan dengan Syarat dan Ketentuan mengenai penggunaan e-Toll Card
dan segala akibatnya, Bank dan Pemegang Kartu setuju untuk memilih tempat kediaman hukum di tempat Pemegang Kartu membeli kartu perdana e-Toll Card. • Dalam
hal
terjadi
menyelesaikannya
keselisihan secara
maka
musyawarah
Para
Pihak
dan
apabila
sepakat tidak
untuk tercapai
46
kesepakatan maka Para Pihak sepakat untuk menyelesaikannya melalui Pengadilan Negeri sesuai domisili tergugat. 10. Lain-Lain • Syarat-Syarat dan Ketentuan Umum e-Toll Card, termasuk jenis/bentuk
layanan setiap saat dapat diubah oleh Bank tanpa pemberitahuan terlebih dahulu kepada Pemegang Kartu. • Atas perubahan, penambahan atau penggantian Syarat dan Ketentuan
mengenai Penggunaan e-Toll Card tersebut tetap akan mengikat Pemegang Kartu. • Perubahan, penggantian dan/atau penambahan tersebut dilakukan melalui: • Pemberitahuan yang ditempel pada Cabang Bank atau counter. • Diumumkan melalui website Bank (www.bankmandiri.co.id) • Diumumkan melalui media cetak dan/atau elektronik. • Media lain yang ditentukan kemudian. • Seluruh jenis dan besarnya biaya dapat berubah sewaktu-waktu melalui
pemberitahuan atau pengumuman. • Hal-hal yang berkaitan dengan Pengaduan dan Permintaan Informasi dapat
dilakukan melalui: mandiri call 14000 atau (021) 5299-7777; atau melalui website dengan alamat: www.bankmandiri.co.id • Syarat dan ketentuan e-Toll Card selengkapnya dapat dilihat di website
www.bank mandiri.co.id.
47
2.12. Smart Card, Kartu BBM Bersubsidi
Pemerintah akan memberlakukan pembatasan pemakaian premium dan solar bersubsidi. Kebijakan tersebut diperkirakan mulai diberlakukan paling lambat Juni mendatang. Namun, Sejauh ini mekanisme alokasi dan pembatasan BBM tersebut belum resmi diumumkan pemerintah. Reporter SCTV Jasmine Valentine melaporkan, Rabu(13/2), kemungkinan alokasi premium yang akan diterima konsumen adalah pemakaian motor sebesar 0.51 liter perhari dan kendaraan roda empat atau mobil sebesar 4-5 liter perhari. Untuk kendaraan umum tetap akan disubsidi penuh. Konsumen yang akan menggunakan BBM bersubsidi diharuskan memiliki Smart Card atau kartu pintar yang dikeluarkan PT. Sucofindo. Dengan kartu ini pengguna sepeda motor, mobil pribadi dan kendaraan umum tidak bisa lagi membeli bensin semaunya. Chip yang ada didalam kartu ini akan mencatat data kendaraan anda lengkap dengan jatah bensin bersubsidi yang bisa anda beli tiap harinya. Pada tahap awal, konsumen harus mendaftarkan kendaraan dengan datang ke stasiun pengisian bahan bakar umum (SPBU) terdekat. Data kendaraan dan jatah bensin subsidi akan dimasukkan ke komputer dan disimpan dalam chip smart card ini. Petugas SPBU akan memindai smart card yang ditempelkan di motor atau mobil. Jika jatah pembelian hanya lima liter tiap harinya maka ketika membeli 10 liter harus membayar sisa lima liter dengan harga lebih mahal atau harga non-subsidi.
48
Presiden Direktur Sucofindo, Zafar D. Idham, Memastikan penggunaan kartu ini aman. Perusahaan ini bisa saja yakin dengan sistem tersebut tapi kemungkinan kecurangan tetap bisa saja terjadi jika pengawasan tidak ketat. Belum lagi soal antrean yang mungkin terjadi karena sistem ini memaksa orang membeli premium tiap hari. Karena kalau tidak, jatah hariannya akan hangus. (IAN/Jasmine Valentine dan Hengky Rahman).
