BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pembangunan dibidang kesehatan di Indonesia bertujuan untuk mencapai masyarakat yang memiliki kemampuan untuk mewujudkan keadaan yang sehat baik secara jesmani maupun rohani. Berdasarkan hal itu pemerintah telah berupaya dalam membangun pelayanan kesehatan yang mudah dijangkau oleh semua lapisan masyarakat tanpa membedakan status sosial ekonomi seseorang dalam memperoleh pelayanan kesehatan yang adil dan merata. Salah satu pelayanan kesehatan adalah rumah sakit (Depkes RI,2008). Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit, dimana rumah sakit merupakan institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karakteristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Dalam memenuhi kebutuhan pasien sangat berpengaruh terhadap mutu pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pihak rumah sakit sebagai provider. Dimana mutu pelayanan kesehatan bagi pasien berarti empati, respek dan cepat tanggap akan kebutuhannya, dalam hal ini kebutuhan pelayanan yang diberikan oleh petugas kesehatan dan standar dari mutu pelayanan yang dimiliki oleh pihak rumah sakit tersebut (Mulyadi dkk, 2013)
Di Indonesia rumah sakit sebagai salah satu bagian pelayanan kesehatan secara garis besar memberikan pelayanan untuk masyarakat berupa pelayanan kesehatan
1
2
mencakup pelayanan medik, pelayanan penunjang medik, rehabilitasi medik dan pelayanan perawatan. Pelayanan tersebut dilaksanakan melalui unit gawat darurat, unit rawat jalan, dan unit rawat inap. Perkembangan rumah sakit awalnya hanya memberi pelayanan yang bersifat penyembuhan terhadap pasien melalui rawat inap. Selanjutnya, rumah sakit karena kemajuan ilmu pengetahuan khususnya teknologi kedokteran, peningkatan pendapatan dan pendidikan masyarakat (Herlambang, 2012). Jumlah rumah sakit di Kota Denpasar pada tahun 2003 sebanyak 18 unit salah satunya adalah Rumah Sakit Umum Pusat Sanglah Denpasar. RSUP Sanglah Denpasar merupakan rumah sakit milik pemerintah pusat di bawah koordinasi Kementrian Kesehatan Republik Indonesia yang terletak di Kota Denpasar. RSUP Sanglah Denpasar merupakan rumah sakit rujukan di provensi Bali dan wilayah Indonesia bagian timur. Semboyan yang menjadi motto RSUP Sanglah Denpasar adalah “ Kepuasan Anda adalah Kebahagiaan Kami”. Salah satu upaya yang dilakukan oleh RSUP Sanglah Denpasar dalam mewujudkan kepuasan pelanggannya adalah meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelaggannya, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal (RSUP Sanglah, 2012). Kualitas pelayanan yang baik di RSUP Sanglah merupakan salah satu tujuan dalam pelaksanaan seluruh kegiatan pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar, salah satunya pelayanan laboratorium patologi klinik.Jumlah pasien yang melakukan pemeriksaan di laboratorium patologi klinik dari Januari 2014 sampai Februari 2015 pada rawat jalan berjumlah 913 pasien dan rawat inap 40369 pasien (RSUP Sanglah, 2013
3
Menurut
Peraturan
Menteri
Kesehatan
Republik
Indonesia
Nomor
441/MENKES/PER/III/2010 menjelaskan laboratorium klinik adalah laboratorium kesehatan yang melaksanakan pelayanan pemeriksaan spesimen klinik untuk mendapatkan informasi tentang kesehatan perorangan terutama untuk menunjang upaya diagnosis penyakit , penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan. Salah satu laboratorium klinik yang terdapat di rumah sakit adalah laboratorium patologi klinik yang memeriksa pemeriksaan darah lengkap dan kimia klinik. Laboratorium Klinik sebagai salah satu dari pelayanan di rumah sakit harus memberikan pelayanan yang bermutu dan dapat memberikan kepuasan terhadap pasien. Menurut Muninjaya (2011) mutu adalah kesempurnaan dari suatu produk jasa dengan memenuhi standar yang telah ditetapkan. Laboratorium patologi klinik RSUP Sanglah Denpasar telah berusaha dalam meningkatkan mutu pelayanannya. Berdasarkan hasil wawancara singkat yang dilakukan peneliti dengan kepala instalasi laboratorium patologi klinik RSUP Sanglah Denpasar pada tanggal 11 Februari 2015 diruangannya, instalasi laboratorium patologi klinik telah melakukan beberapa cara dalam meningkatkan mutunya, baik dalam internal maupun eksternal. Mutu internal dengan menjaga dalam standarisasi peralatan di laboratorium patologi klinik dengan melakukan Quality Control dan kalibrasi alat sehingga hasil pemeriksaan tepat. Sedangkan untuk mutu eksternal dengan mengacu pada Peraturan Kementrian Kesehatan Nomor 441/MENKES/PER/III/2010 mengenai waktu tunggu pasien dalam menerima hasil pemeriksaan ≤140 menit. Tujuan dari pelaporan ini adalah sebagai gambaran dalam kecepatan pelayanan laboratorium klinik. Target pencapaian ≥90% dengan penyelesaian hasil ≤140 menit dalam satu bulan. Pelaporan ini dilakukan setiap bulan dan setiap 3 bulan. Pelaporan yang dilakukan
4
setiap bulan dilaksanakan oleh Kepala Intalasi Laboratorium Patologi Klinik dan setiap 3 bulan diserahkan kepada Ketua Pokja Mutu Pelayanan UPM. Dalam laporan ini, pada tahun 2014 yaitu 82,85%, dalam hal ini pencapaian belum mencapai terget yaitu ≥90%. Dari hasil wawancara yang dilakukan oleh pihak Pokja Mutu Pelayanan diketahui penyebab dari kondisi ini adalah beban kerja yang tinggi dan kendala sistem informasi laboratorium yang baru. Selain itu menurut Muninjaya (2011), mutu pelayanan yang biasa digunakan dalam penilaian suatu kualitas pelayanan kesehatan mengacu pada lima dimensi mutu yaitu cepat tanggap (responsiveness), keandalan (realibility), terjamin (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangible). Kelima dimensi mutu tersebut dapat digunakan dalam mewujudkan kepuasan. Kepuasan pasien adalah tanggapan pasien terhadap kesesuaian tingkat kepentingan atau ekspetasi pasien sebelum mereka menerima jasa dengan sesuadah pelayanan yang mereka terima. Berdasarkan hasil wawancara singkat dengan pasien laboratorium patologi klinik, beberapa pasien mengeluhkan ruang tunggu yang kurang sehingga beberapa pasien kurang puas dengan pelayanan yang diberikan. Tingkat kepuasan pasien di institusi pelayanan kesehatan adalah add value bagi dokter, paramedis, perusahaan farmasi, pemasok alat-alat kedokteran, termasuk pimpinan institusi penyedia jasa pelayanan kesehatan. Value berasal dari jenis pelayanan yang diberikan kepada pasien atau sistem manajemen institusi tersebut, atau yang bersifat emosional. Kalau pasien mengatakan bahwa value mereka adalah pelayanan kesehatan yang bermutu maka kepuasan pasien adalah mutu pelayanan kesehatan. Kalau pasien mengatakan value mereka adalah kesembuhan dari serangan penyakit atau gangguan kesehatan yang mereka derita, kepuasan pelanggan kesehatan adalah pelayanan yang memberikan kesembuhan kepada mereka. Salah
5
satu faktor yang menentukan kepuasan pasien adalah persepsi pasien terhadap kualitas jasa. Kualitas jasa digambarkan lewat lima dimensi yang telah dijelaskan sebelumnya (Muninjaya,2011). Oleh sebab itu peneliti ingin mengetahui hubungan persepsi mutu pelayanan laboratorium patologi klinik dengan kepuasan pasien rawat jalan di RSUP Sanglah Denpasar dengan mengacu pada lima dimensi mutu cepat tanggap (responsiveness), kehandalan (realibility), terjamin (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangible).
1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana hubungan persepsi mutu pelayanan laboratorium patologi klinik dengan kepuasan pasien rawat jalan di RSUP Sanglah Denpasar tahun 2015?
1.3 Tujuan Penelitian 1.3.1
Tujuan Umum Untuk mengetahui hubungan persepsi mutu pelayanan di laboratorium patologi
klinik dengan kepuasan pasien rawat jalan di RSUP Sanglah Denpasar tahun 2015. 1.3.2
Tujuan Khusus
1. Untuk mengetahui persepsi mutu pelayanan laboratorium patologi klinik RSUP Sanglah Denpasar tahun 2015. 2. Untuk mengetahui kepuasan pasien rawat jalan yang menggunakan fasilitas laboratorium patologi klinik RSUP Sanglah tahun 2015.
6
3. Untuk mengetahui hubungan persepsi bukti fisik (tangibles) pelayanan laboratorium patologi klinik berhubungan dengan kepuasan pasien rawat jalan di RSUP Sanglah Denpasar tahun 2015. 4. Untuk mengetahui hubungan persepsi cepat tanggap (responsiveness) pelayanan laboratorium patologi klinik berhubungan dengan kepuasan pasien rawat jalan di RSUP Sanglah Denpasar tahun 2015. 5. Untuk mengetahui hubungan persepsi kehandalan (realibility) pelayanan laboratorium patologi klinik berhubungan dengan kepuasan pasien rawat jalan di RSUP Sanglah Denpasar tahun 2015. 6. Untuk mengetahui hubungan persepsi jaminan (assurance) pelayanan laboratorium patologi klinik berhubungan dengan kepuasan pasien rawat jalan di RSUP Sanglah Denpasar tahun 2015. 7. Untuk mengetahui hubungan persepsi perhatian (empathy) pelayanan laboratorium patologi klinik berhubungan dengan kepuasan pasien rawat jalan di RSUP Sanglah Denpasar tahun 2015.
1.4 Manfaat Penelitian 1.4.1
Manfaat Praktis Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan bagi pihak rumah sakit
tentang hubungan persepsi mutu pelayanan di laboratorium patologi klinik dengan kepuasan pasien rawat jalan RSUP Sanglah Denpasar tahun 2015 sehingga dapat digunakan sebagai pertimbangan dalam meningkatkan kualitas mutu pelayanan.
7
1.4.2 Manfaat Teoritis Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi dalam bidang mutu pelayanan rumah sakit khususnya dalam mengetahui kepuasan pasien.
1.5 Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian ini adalah Administrasi dan Kebijakan Kesehatan khususnya mengetahui hubungan mutu dilaboratorium patologi klinik dengan kepuasan pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Pusat Sanglah Denpasar.
