BAB 4
ANALISIS DAN BAHASAN
Dalam proses mencapai tujuan perusahaan, pihak perusahaan akan menerapkan peraturan – peraturan demi berjalannya lingkungan perusahaan yang baik dan teratur. Dalam perusahaan yang berada di bidang hiburan yang langsung berkaitan dengan konsumen, peraturan harus dijalankan oleh karyawan dengan baik terutama Standard Operating Procedure (SOP) yang langsung berkaitan dengan konsumen. Ini dilakukan untuk menjaga hubungan perusahaan dengan konsumen tetap baik dengan memberikan pelayanan yang maksimal kepada konsumen. Pengguna jasa adalah penilai dari kinerja karyawan itu sendiri sehingga perusahaan terutama yang bergerak di bidang jasa hiburan akan melakukan peraturan yang ketat mengenai Standard Operating Procedure (SOP) karena langsung berhubungan dengan karyawan. Kepuasan konsumen adalah pintu utama tercapainya tujuan perusahaan sehingga perusahaan menginginkan karyawan yang memiliki kinerja yang baik di mata konsumen. Ruang lingkup audit kepatuhan terhadap Standard Operating Procedure (SOP) Fortune Club pada PT. Lestari Entertainment yaitu hanya pada evaluasi apakah karyawan telah melaksanakan dan mematuhi Standard Operating Procedure (SOP) yang ada di Fortune Club. 4.1. Langkah Audit Dalam melaksanakan audit kepatuhan, ada beberapa tahapan atau langkah yang penulis lakukan yaitu; 1. Audit pendahuluan Sesuai dengan ruang lingkup pembahasan audit kepatuhan terhadap Standard Operating Procedure (SOP ) di Fortune Club pembahasan disini hanya mencakup
bagaimana kepatuhan terhadap Standard Operating
Procedure (SOP) di Fortune Club yang dilakukan oleh karyawan, pembahasan skripsi ini hanya terbatas dari penerapan Standard Operating Procedure (SOP) di Fortune Club, pelanggaran yang terjadi dalam pelaksanaan Standard Operating Procedure (SOP) Fortune Club pada PT. Lestari Entertainment yang dilakukan karyawan selama tahun 2014 sampai bulan juni, dan akibat tidak dilaksanakannya Standard Operating Procedure 39
40 (SOP) oleh karyawan Fortune Club. Tujuan dari dilakukannya audit kepatuhan ini yaitu untuk mengetahui apakah Standard Operating Procedure (SOP) Fortune Club telah dijalankan dengan baik oleh karyawan, untuk mengetahui seberapa besar kepatuhan karyawan Fortune Club atas Standard Operating Procedure (SOP) yang ada, dan mencegah terjadinya pelanggaran
terhadap
Standard
Operating Procedure (SOP) pada
perusahaan. Ini dilakukan dengan menggunakan prosedur audit yang berlaku umum yaitu: a. Observasi Langkah awal yang dilakukan adalah melakukan observasi terhadap Fortune Club untuk memperoleh informasi mengenai latar belakang perusahaan, lingkungan perusahaan, dan kondisi yang terdapat di perusahaan dengan melihat langsung kegiatan yang dilakukan secara langsung oleh karyawan Fortune Club yang berhubungan dengan Standard Operating Procedure (SOP) sehingga mengetahui lingkungan di dalam Fortune Club. 2. Pengumpulan dan Evaluasi bahan bukti (reviewer dan audit terperinci) Bahan bukti atau data yang dikumpulkan yaitu dengan kuesioner, wawancara, dan dokumentasi. Seluruh data yang dikumpulkan terutama dokumen berhubungan dengan Standard Operating Procedure (SOP) dan pelanggaran yang terjadi di Fortune Club tahun 2014 mulai dari bulan Februari sampai Juni. Pengumpulan data yang dilakukan yaitu dengan : a. Melakukan wawancara terhadap orang yang bertanggung jawab di Fortune Club yaitu manajer Fortune Club. Dari hasil wawancara penulis mendapatkan informasi mengenai berbagai hal yang berhubungan dengan penerapan Standard Operating Procedure (SOP) pada Fortune Club b. Meminta data – data tertulis (dokumentasi) yang dibutuhkan, seperti struktur organisasi yang jelas, dokumen – dokumen yang berhubungan dengan karyawan sampai dokumen pelanggaran yang terjadi yaitu periode 2014 tanggal 15 Februari sampai 7 Juni. c. Menyebarkan kuesioner kepada karyawan Fortune Club, tidak hanya kepada karyawan saja tetapi juga kepada pengunjung atau konsumen Fortune Club dan pertanyaan yang ada di dalam kuesioner hanya sebatas
41 mengenai pelaksanaan Standard Operating Procedure (SOP) yang dilakukan karyawan Fortune Club. Kuesioner yang diberikan kepada karyawan bertujuan untuk mengetahui pelanggaran yang masih dilakukan karyawan dan apakah seluruh karyawan telah mentaati Standard Operating Procedure (SOP) yang ada di Fortune Club. Kuesioner
yang
diberikan
kepada
pengunjung
bertujuan
untuk
mengetahui apakah Standard Operating Procedure (SOP) yang langsung berhubungan dengan pengunjunjung sudah dilakukan dengan baik dimata pengunjung. d. Mengevaluasi dokumen terkait antara pelanggaran yang terjadi terhadap di Fortune Club dengan hasil observasi dan dihubungkan dengan Standard Operating Procedure (SOP) Fortune Club sehingga ditemukan beberapa temuan – temuan lalu disajikan. 3. Penyampaian hasil audit Hasil audit disampaikan kepada pihak manajemen terutama manajer yang bersangkutan agar rekomendasi dapat menjadi bahan pertimbangan oleh manajemen.
4.2. Penerapan Standard Operating Procedure (SOP) di Fortune Club pada PT. Lestari Entertainment Dalam menerapkan tata kelola perusahaan yang baik, Perusahaan menjalankan bisnisnya dengan menerapkan standar yang telah dibuat sebelumnya agar kinerja dapat berjalan dengan baik sesuai dengan tujuan perusahaan. Salah satu standar yang dibuat yaitu Standard Operating Procedure dalam membantu menjalankan pekerjaan agar dapat terlaksana dengan baik, sesuai tujuan perusahaan serta memberikan acuan tentang semua kegiatan yang dijalankan secara efektif, sehingga dapat membantu organisasi mencapai tujuan – tujuannya, baik jangka pendek atau jangka panjang. Persaingan dunia usaha saat ini semakin berat, sehingga pemberian pelayanan yang baik kepada konsumen/pelanggan sangat diutamakan demi kenyamanan pelanggan dan menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Salah satu pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggan yaitu membuat dan menerapkan Standard Operating Procedure (SOP) dengan baik dan benar.
42
Berikut adalah Standard Operating Procedure (SOP) yang harus dipatuhi karyawan Fotune Club dan apa yang harus karyawan lakukan : Untuk semua karyawan Fortune Club I.I. Penampilan profesional Wajib dilakukan oleh semua karyawan dengan harus mempertahankan penampilan rapi dan bersih, nametag akan dipakai setiap saat. Prosedurnya : 1. Bersih dan rapi, menggunakan seragam dari kamar seragam 2. Memberi informasi ke supervisor pakaian seragam jika ada yang melanggar 3. Memakai nametag di tempat yang sesuai 4. Menggunakan sepatu yang dipoles 5. Hanya memakai kaos kaki hitam 6. Tidak menggunakan parfum yang menyengat 7. Untuk staff pria : tidak menggunakan anting, cincin(kecuali cincin pernikahan). Untuk staf wanita : menggunakan anting yang sederhana, tidak ada kuku yang di cat. 8. Rambut harus rapi dan terawat, dalam gaya yang layak. Untuk staff pria panjang rambut tidak boleh melebihi kerah 9. Tangan dan kuku bersih, dan kuku harus pendek 10. Berdiri dengan baik dan sopan ketika berada ditengah tamu. Berjalan dengan baik dan tidak menempatkan tangan di saku, juga tidak boleh mengunyah permen karet. I.2. Staff briefing Briefing wajib dilakukan karyawan sebelum dan sesudah shift kerja Prosedurnya : 1. Merangkum hal penting dari setiap pertemuan 2. Menulis informasi dan tindakan untuk dapat diketahui dan dilakukan oleh staff 3. Tentukan waktu pengarahan secara konsisten sebelum dan sesudah waktu makan 4. Memulai pengarahan dengan menginformasikan info dan tindakan yang diperlukan
43 5. Informasi dan instruksi diberikan secara ringkas agar dapat dimengerti dengan jelas 6. Meminta pertanyaan dari staff agar dapat diklarifikasi 7. Memberi pengenalan dalam melakukan pekerjaan dengan baik kepada staff 8. Memeriksa semua staff apakah mengerti instruksi yang diberikan 9. Mengingatkan kembali hal yang telah disampaikan dalam briefing
I.3. Jadwal kerja Semua karyawan harus mengerti tentang jadwal kerja mereka setiap minggunya 1. Jadwal kerja staff pada setiap divisi disiapkan oleh manajer divisi dengan persetujuan dari manajer / supervisor food & baverage. 2. Jadwal kerja sesuai dengan jam buka (20.00 WIB). Datang 30 menit sebelumnya 3. Permintaan perubahan shift sementara atau permanen oleh staf harus disetujui oleh masing masing manajer divisi dan memberitahukan ke HRD
I.4. Buku catatan Kapten / supervisor harus mengisi buku catatan setiap hari untuk memberikan informasi dan situasi tentang operasi 1. Satu buku catatan dijaga dan digunakan disetiap divisi 2. Semua kejadian yang berpengaruh atau berdampak pada kelancaran operasi harus dicatat dalam buku catatan. 3. Buku catatan di baca dan ditandatangani oleh manajer divisi setiap pagi sebelum pukul 9 pagi 4. Setiap shift harus mencatat pendapatan dan nomer penutupnya.
I.5. Kesopanan telepon Seluruh karyawan harus mengerti bagaimana menerima telepon/panggilan yang masuk, sanggup dalam menerima pesan, mengerti pentingnya sikap operator, dan mengerti peraturan dalam komunikasi telepon. 1. Mengangkat telpon maksimal 3 kali berbunyi
44 2. Siapkan ballpoint dan kertas jika ada pesan dari penelpon dan orang yang menghubungi 3. Pertama sang operator harus menyebutkan nama outlet atau restaurant, mengucapkan suasana waktu seperti selamat pagi atau siang, lalu menyebutkan nama operator, dan “ada yang bisa saya bantu?”. Contoh: “potato bistro, selamat pagi, disini rissa, ada yang bisa saya bantu?” 4. Menjawab telpon dengan menggunakan nada yang benar dan berbicara secara jelas. 5. Menulis jika ada pesan dan ulangi pesan secara jelas. 6. Setelah percakapan lalu ucapkan “ terimakasih sudah menghubungi kami pak/ ibu” 7. Jangan menutup telpon sebelum penelpon menutup terlebih dahulu.
I.6. Menangani reservasi Karyawan harus memiliki suara yang menyenangkan dan jelas dan bersikap sopan. Mendapatkan semua informasi yang dibutuhkan dengan cara yang tepat. 1. Menyapa. (sapaan sesuai waktunya) 2. Menjelaskan departemen/seksi dan diri karyawan dan menawarkan bantuan. 3. Setelah mengidentifikasi penelpon, karyawan akan mendapatkan : - Nama tamu - Berapa banyak orang yang akan hadir - Kapan waktu tamu itu akan datang (hari dan tanggal) - Bertanya area apa yang dipilih (area merokok/ area dilarang merokok) - Untuk apa pesanan dilakukan - Periksa apakah ada permintaan khusus atau ada tambahan dari tamu atau tidak - Periksa apakah ada VVIP atau VIP ( seperti member perusahaan, hubungan diplomatik, dan lain lain) - Nomor kontak (terutama untuk pesta besar atau untuk tamu khusus, meminta nomor rekening) - Mengkonfirmasi ulang pesanan tamu 4. Tulis semua dengan benar dan jelas di buku reservasi
45 5. Cek / periksa dua kali lagi untuk tamu terutama pesanan khusus 6. Informasikan kepada manajer dan koki yang bertanggung jawab jika ada permintaan khusus atau pemesanan secara besar (set menu yang di usulkan untuk 10 orang keatas) 7. Mengucapkan terimakasih.
I.7. Suggestive selling Semua karyawan harus mengerti dan menggunakan teknik penjualan untuk keuntungan dari tamu dan diri kita sendiri sehingga kita juga bisa meraih pendapatan kita untuk sebulan. 1. Percaya diri dan menyapa pelanggan dengan senyum dan ramah 2. Kesan pertama untuk tamu sangat penting, penampilan yang terawat diperlukan 3. Saat tamu membaca menu, merupakan waktu yang tepat dalam menawarkan produk khusus atau cocktail khusus/mocktail hari itu. 4. Pendekatan dalam penjualan dengan lembut, jangan pernah mencoba memaksa tamu dengan apa yang ia tidak inginkan 5. Peka terhadap tamu. Saran harus diberikan dengan jujur dan tulus. Jangan menyarankan barang dengan harga tinggi kepada orang yang tidak ingin atau yang dirasa tidak mampu. Tamu harus merasa bahwa ia tidak dipaksa untuk membeli. 6. Harus siap menjawab pertanyaan apapun dari tamu saat datang ke meja. Harus mengerti apa yang di jual, bahannya, persiapannya, kinerjanya, rasanya, juga waktu yang dibutuhkan dalam menyiapkan barang (makanan/minuman) yang dipesan. 7. Jangan menunggu para tamu meminta minuman kedua mereka, ketika minuman tersisa seperempat, maka harus berada di meja untuk menawarkan tambahan minuman.
I.9. Pengetahuan produk Semua karyawan yang bersangkutan harus mampu menjual makanan & minuman dengan pengetahuannya dan dengan cara yang positif 1. Mengetahui menu
46 - Mengetahui nama dari setiap makanan & minuman yang ditawarkan / tersedia di restaurant - Mengetahui dasar komposisi untuk membuat setiap makanan & minuman jadi jika tamu meminta karyawan untuk menjelaskan menu, karyawan akan dengan mudah menjelaskan kepada tamu dengan benar - Mengetahui istilah – istilah menu dan kata – kata yang benar dalam menjelaskan/menggambarkan makanan & minuman - Mengetahui harga makanan & minuman 2. Pengetahuan produk dan penggantinya - Sebuah pengetahuan mendalam tentang produk dan jasa yang ditawarkan memberikan dasar yang kuat untuk penjualan dengan sebuah saran ketika dihadapkan pada merek tertentu yang dipesan tamu, karyawan harus mampu menunjukkan pengganti yang tepat, memadai, dan menyenangkan tamu 3. Menggunakan teknik penjualan - Teknik penjualan yang dimiliki karyawan juga harus ditampilkan dengan keahlian karyawan dan pengetahuan tentang produk yang dijual dan pada akhirnya menjamin makanan & minuman dengan tampilan pendukungnya untuk meyakinkan bahwa tamu dapat mempercayai karyawan.
II.1. Urutan layanan Semua karyawan harus mengerti urutan dari pelayanan untuk memastikan konsistensi dari pelayanan 1. Menyambut tamu - Menyapa tamu sebelum ia memberi sapaan, menyapa 5 detik setelah kedatangannya - Menggunakan nama jika tahu dan melakukan kontak mata - Senyum dan kontak mata - Berkata : “selamat pagi/siang/sore/malam, pak/ibu...” menanyakan nama dan pesanan tempat jika ada 2. Mengawal tamu ke meja - Berjalan sekitar 1 meter didepan tamu - Berkata: “disini, silahkan”, atau “mari ikuti saya, silahkan”
47 3. Tempat duduk tamu -
Tarik kursi keluar dari bawah meja didekat kaki tamu sebelum tamu duduk
-
Ketika tamu akan duduk bantu mendorong kursi dengan tangan dan satu kaki
-
Lalu pergi dengan searah jarum jam
4. Menyajikan menu - Penyambut harus memperkenalkan pelayan yang akan membantu tamu untuk mengambil pesanan mereka - Menyajikan menu satu demi satu dan harus dibuka mulai halaman pertama dari sisi kanan dengan tangan, searah jarum jam - Menu harus bersih dan rapi - Berkata: “berikut menu anda, pak/ibu” - Menggunakan dengan nada menjual akan tetapi tidak memaksa tamu untuk memesan - Biarkan tamu dalam beberapa saat untuk melihat menu 5. Mengambil pesanan - Selalu menyajikan dengan senyuman, kontak mata, dan bahasa tubuh - Pisahkan pesanan makanan dan minuman - Berkata: “bisa saya ambilkan pesanannya sekarang, pak/ibu?” - Amati peraturan berikut : a.
Menulis dengan jelas dan rapi
b.
Hindari coretan, mencoret coret, menawarkan untuk menulis sendiri
c.
Tulis nomor meja, nomor pemesan, tanggal, waktu, dam inisial karyawan
6. Ulangi pesanan - Setelah pesanan diambil pelayan harus memastikan ke tamu bahwa yang dipesan sudah benar - Katakan: “boleh saya ulang pesanan anda, pak/ibu?” - Berbicara pelan dan jelas - Lihat setiap orang sesuai dengan pesanannya - Katakan: “terimakasih, segera diantar”
48 7. Mengirim dan mengambil pesanan - Cek ulang pesanan dengan hati hati - Kirim salinan asli ke kasir - Berikan salinan kedua untuk bar / dapur - Catat salinan terakhir untuk si pelayan. 8. Penawaran setelah makan - Setelah tamu menyelesaikan makan nya, selalu tawarkan makanan penutup, kopi/teh dan permen - Tawarkan makanan dan minuman spesial untuk kunjungan berikutnya 9. Penyajian cek - tagihan tamu disajikan dalam papan tagihan dengan pena - ketika tamu sudah siap untuk tagihan/membayar, pergi ke meja kasir dan mengatakan pada kasir nomor meja sesuai pesanan - pastikan tagihan sesuai dengan pesanan - jika tamu membawa pulang minuman, lakukan perubahan dan tempatkan di papan tagihan - jika tamu membayar dengan kartu kredit, bawa tagihan dan kartunya ke kasir. Bawa kembali ke tamu, setelah tamu menandatangani form kartu kredit periksa tanda tangan dan berikan salinan tagihannya, berikan salinan slip kartu kredit dan kartu kredit ke tamu. - Jika tamu ingin mendaftarkan ke akunnya ,bicarakan kepada tamu: a. Cetak namanya, nomor akunnya, nama perusahaan dan masukkan di tagihan b. Meyakinkan namanya, nama perusahaan dan nomor akun yang benar secara detail 10. Berterimakasih pada tamu - Selalu mengatakan terimakasih pada tamu dan ajak untuk datang kembali
II.2. Pembukaan tugas
49 Semua karyawan harus mengerti bagaimana untuk membuka outlet dengan standar operasi 1. Ambil kunci dari kantor keamanan dan buka pintu masuk utama 2. Nyalakan semua lampu, pendingin udara dan semua mesin (mesin kopi, mesin bir, dan lain-lain) 3. Cek seluruh buku reservasi dari daftar grup 4. Periksa pengaturan meja 5. Siapkan kopi dan teh 6. Siapkan dan yakinkan semua peralatan sudah lengkap dan bersih untuk beroperasi 7. Persiapan dan penempatan segala peralatan dan perlengkapan yang akan digunakan dalam penghidangan sajian makanan pada tempatnya, sehingga memudahkan pada saat penggunaanya. 8. Siapkan sambal dan bumbu 9. Pengecekan kembali sebelum tamu datang II.3. Penutupan tugas Penutupan tugas/pekerjaan harus dilakukan dengan sabar dan sopan jika tamu masih ada di lokasi setelah waktu tutup. Penutupan tugas hanya setelah lokasi/outlet ditutup. 1. Pesanan terakhir adalah 30 menit sebelum waktu tutup 2. Pada saat waktunya tutup, tutup semua pintu masuk dan keluar. Seorang pegawai harus bertugas di satu pintu keluar untuk memungkinkan pelanggan meninggalkan lokasi. 3. Menginformasikan tamu bahwa retaurant akan ditutup sekarang 4. Jangan berteriak atau membanting botol di meja bar 5. Jika tamu enggan untuk pergi, beritahukan dengan tegas namun diplomatis, jika perlu atasan yang berbicara 6. Kumpulkan semua gelas kotor dan botol air, cuci dan bersihkan 7. Sapu dalam dan luar area meja bar 8. Bersihkan semua permukaan meja 9. Matikan semua lampu dan listrik yang tidak digunakan lagi 10. Kunci pintu 11. Bawa kunci ke kantor keamanan 12. Bawa buku catatan ke kantor.
50 II.20. Mengganti asbak kotor Asbak harus diganti ketika ada lebih dari 1 puntung rokok 1. Ambil 2 asbak bersih ke meja dengan nampan bundar 2. Izin ke tamu sebelum mengganti asbak 3. Ganti asbak: -
Letakkan asbak bersih untuk mengganti asbak kotor
-
Singkirkan dari meja, letakkan di nampan, dan berhati hati untuk tidak menjatuhkan asbak
-
Dan bawa asbak ke tempat pembersih
II.27. Makanan dan minuman kadaluarsa Seluruh karyawan harus bisa dan mengengerti bagaimana mengatasi makanan dan minuman kadaluarsa sesuai standar kebijakan restaurant 1. Memeriksa barang untuk mengetahui kedaluarsa nya sebelum proses penyajian 2. Yang sudah kadaluarsa harus dilaporkan dan dicatat langsung untuk supervisor dalam catatan kadaluarsa 3. Mengkategorikan makanan dan minuman kadaluarsa: a. Adanya perubahan warna b. Adanya perubahan bau atau rasa c. Hidangan ditolak leh tamu pada alasan yang bisa diterima d. Barang sudah melewati tanggal kadaluarsa e. Terkontaminasi f. Salah proses 4. Supervisor mencatat semua barang kadaluarsa di form kadaluarsa 5. Barang yang kadaluarsa langsung dibuang. Makanan di letakkan di tempat pembuangan/ tempat sampah, minuman buang ke tempat pencucian
II.28. Pelayanan wine Wine botol harus disajikan didepan tamu dengan cara yang tepat dan sesuai prosedur 1. Penyiapan: -
Ambil pembuka wine
51 -
Pendingin wine dengan es batu dan air (untuk white wine)
-
Gelas white wine / red wine
-
Nampan bundar
-
Serbet
2. Atur meja - Tukar gelas yang dibutuhkan di meja tamu dengan nampan - Letakkan peralatan makanan ringan pada sisi yang benar - Letakkan pendingin anggur (untuk white wine) 3. membuka wine: -
Sajikan anggur untuk tamu yang memesan sebelum botol dibuka. Memastikan apakah tamu mendapatkan apa yang ia pesan
-
Letakkan botol di meja di sisi yang benar atau letakkan di samping pendingin wine. Selanjutnya potong atau buka penutup botolnya. Lalu leher botol harus dibersihkan menggunakan serbet bersih.
-
Masukkan pembuka botol tepat ditengah tengah gabus. Putar pembuka botol setelah ujung pembuka botol terlihat muncul di bagian bawah gabus dan kemudian tarik dengan perlahan-lahan. Setelah gabusnya terlepas dari botol, letakkan gabus pada nampan dan
bersihkan
mulut
botol
dengan
serbet
bersih
untuk
menghilangkan endapan anggur yang memungkinkan jatuh ke dalam gelas tamu ketika anggur dituangkan. 4. Sajikan anggur : -
Setelah gabus telah terlepas dari botol, sedikit anggur harus dituangkan ke dalam gelas tamu sehingga anggur dapat dicicipi
-
Untuk menghindari tetesan anggur di meja, penyaji harus sedikit memutar botol sebelum menaikkannya dari posisi menuang.
-
Ketika tamu sudah menyetujui anggur yang dipesannya, kemudian tuangkan sisa anggur untuk para tamu dan yang pertama adalah wanita.
-
Pegang botol dengan hati-hati untuk tidak menutupi labelnya dan tidak menyentuh gelas dengan leher botol saat di tuangkan.
52 -
Gelas anggur tidak boleh diisi dengan penuh, harus ada ruang yang cukup untuk aroma anggur. Gelas anggur harus diisi setengah atau dua per tiga penuh.
-
Jangan angkat gelasnya ketika menuangkan anggur karena hal ini dapat menghangatkan gelas dan mengganggu rasa dari anggur.
-
Setelah semua tamu sudah disajikan, botol anggur harus ditempatkan dalam pendingin anggur jika anggur putih dan di meja sebelah kanan tamu jika anggur merah.
-
Untuk melayani isi ulang, pelayan harus lebih sering mengamati meja meskipun dalam beberapa situasi tertentu sang tamu ingin mengisi ulang sendiri.
Standard Operating Procedure (SOP) tersebut merupakan pedoman bagi karyawan Fortune Club dalam menjalankan tugasnya agar berlangsung dengan baik. Dalam praktiknya sehari-hari, penerapan Standard Operating Procedure (SOP) pada Fortune Club PT. Lestari Entertainment dibantu oleh manajer Fortune Club yang menjadi salah satu tugas manajer dalam memonitor kepatuhan karyawannya terhadap Standard Operating Procedure nya. Standard Operating Procedure yang dijalankan karyawan harus selalu diawasi karena Fortune Club berada di lingkungan hiburan sehingga berhubungan langsung dengan konsumen. Pelayanan yang maksimal akan berpengaruh langsung terhadap kepuasan dari konsumen sehingga perusahaan dapat bersaing dengan perusahaan lain yang sejenis. Manajer memiliki tugas dalam penerapan Standard Operating Procedure (SOP) pada karyawan, yang dilakukan manajer yaitu : 1. Memberikan
karyawan
dokumen
mengenai
Standard
Operating
Procedure (SOP) Fortune Club. 2. Untuk karyawan baru, manajer selalu memberikan pengarahan dan mengingatkan apa yang harus karyawan lakukan. 3. Manajer memberikan contoh bagaimana suatu Standard Operating Procedure (SOP) di lakukan agar karyawan memahami dan dapat mengikuti Standard Operating Procedure (SOP) yang diterapkan. 4. Selalu melakukan monitoring agar Standard Operating Procedure (SOP) benar – benar dijalankan dengan baik.
53 5. Tidak segan – segan dalam memberikan sanksi kepada karyawan yang melanggar Standard Operating Procedure (SOP).
Berkaitan
dengan
pelanggaran
yang
berkaitan
dengan
peraturan
perusahaan termasuk Standard Operating Procedure (SOP) maka perusahaan dapat mengeluarkan Surat Peringatan sebagai sanksi dalam penerapannya yang terdiri atas 3 tingkatan. Adapun Surat Peringatan tersebut yaitu : 1. Surat Peringatan I (Pertama) Berlaku selama 1 (satu) bulan terhitung dari tanggal dikeluarkannya Surat Peringatan 2. Surat Peringatan II (Kedua) Berlaku selama 3 (tiga) bulan terhitung dari tanggal dikeluarkannya Surat Peringatan 3. Surat Peringatan III (Ketiga) Berlaku selama 6 (enam) bulan terhitung dari tanggal dikeluarkannya Surat Peringatan
Surat Peringatan diberikan kepada karyawan / staff yang bermasalah berdasarkan tingkatan kesalahan / kekeliruan yang dilakukan oleh karyawan / staff tersebut tanpa harus melewati tingkatan SP (point 1 sampai 3) seperti : a. Terlibat narkoba, tidak hadir sesuai prosedue, berkelahi, perbuatan asusila serta melakukan tindakan yang merugikan perusahaan. b. PHK dapat dilakukan sepihak selama karyawan dalam masa probation
Selama karyawan / staff memiliki dan mendapatkan SP baik tingkat I / II / III maka karyawan tersebut dikenakan tindakan pemotongan uang service charge sesuai dengan SP yang diberikan : • SP I Pemotongan Service Charge sebesar 50% dalam 1 periode • SP II Pemotongan Service Charge sebesar 50% dalam 2 periode • SP III Pemotongan Service Charge sebesar 50% dalam 3 periode
54 • Skorsing Pemotongan Service Charge sebesar 100% dalam 1 periode
Dalam menetapkan Surat Peringatan, ada beberapa mekanisme yang dilakukan yaitu: 1. Manajer tempat pelanggar bekerja memberi surat pernyataan kepada pelanggar yang bersangkutan. 2. Pelanggar yang bersangkutan menulis pelanggaran apa yang telah dilakukan pada surat pernyataan. 3. Manajer tempat pelanggar bekerja menyetujui surat pernyataan dan memberikan catatan sanksi apa yang diberikan sesuai dengan surat peringatan. 4. Surat pernyataan diserahkan ke bagian HRD dan HRD mengeluarkan surat peringatan, lalu manajer menyetujui surat peringatan yang dikeluarkan. 5. Surat peringatan dan surat pernyataan di fotocopy 2 kali dan ditujukan : -
Asli
: untuk pelanggar
-
Duplikat
: untuk HRD
-
Fotocopy / Duplikat 2
: untuk Manajer tempat pelanggar
bekerja.
Mengenai pelanggarannya, terdapat 2 jenis pelanggaran yaitu pelanggaran berat dan pelanggaran ringan. Berdasarkan Peraturan dan Tata Tertib Perusahaan, yang dimaksud pelanggaran berat yaitu: 1. Meminum minuman keras / mabuk, memakai / menyimpan / mengedarkan narkoba ditempat kerja atau didalam lingkungan perusahaan. 2. Melakukan perbuatan asusila / berjudi ditempat kerja atau didalam lingkungan perusahaan 3. Melakukan penipuan / penggelapan / pencurian ditempat kerja atau didalam lingkungan perusahaan. 4. Melakukan pemukulan / membuat onar / berkelahi baik dengan tamu / karyawan ditempat kerja atau di dalam lingkungan perusahaan. 5. Melakukan penghinaan, mengancam dan menganiaya temen sekerja, atasan dan pimpinan perusahaan beserta keluarga nya.
55 6. Membujuk teman sekerja, atasan dan pimpinan perusahaan untuk melakukan perbuatan yang bertentangan dengan peraturan perundang-undangan dan hukum yang berlaku. 7. Merusak atau mencemarkan nama baik perusahaan termasuk pimpinan dan keluarganya yang seharusnya dirahasiakan. 8. Melakukan suatu perbuatan / tindakan yang menyimpang dari ketentuan, tata tertib dan peraturan perusahaan baik secara langsung maupun tidak langsung sehingga dapat merugikan perusahaan. Dalam hal pelanggaran berat maka perusahaan dapat dengan sepihak memutuskan hubungan kerja. Adapun pelanggaran ringan yaitu : 1. Tidak melakukan prosedur yang ada pada Standard Operating Prosedur (SOP). 2. Memberikan keterangan yang dipalsukan sehingga berakibat merugikan perusahaan. 3. Melakukan pekerjaan rangkap di luar perusahaan. 4. Mewakilkan tugas yang menjadi tanggung jawabnya kepada orang lain kecuali sudah ada izin dari pimpinan yang diberi wewenang untuk itu. 5. Berada dilingkungan perusahaan setelah jam kerja / off kecuali sedang melaksanakan pekerjaan sesuai kebutuhan untuk kepentingan perusahaan atas perintah pimpinan. 6. Menerima tamu pribadi yang tidak ada hubungan dengan perusahaan ditempat kerja atau didalam lingkungan perusahaan sehingga menggangu pelaksanaan kerja. 7. Memasukkan, mengawal tamu dan menemani tamu saat sedang / waktu bekerja maupun selepas bekerja / off didalam lingkungan perusahaan kecuali ada izin khusus dari pimpinan yang mempunyai wewenang untuk itu. 8. Membawa senjata tajam / api ke tempat kerja atau lingkungan perusahaan kecuali atas perintah dan izin pimpinan. 9. Membawa inventaris / barang milik perusahaan tanpa seizin pimpinan. 10. Merokok ditempat yang tidak diperbolehkan sesuai ketentuan dari masing – masing divisi. 11. Tidur pada saat jam kerja dan meninggalkan pos / tempat kerja tanpa seizin pimpinan.
56 12. Menolak perintah kerja yang diberikan oleh kepala bagian atau pimpinan, baik secara lisan maupun tertulis untuk kepentingan perusahaan. Adapun yang memiliki wewenang dalam menjatuhkan sanksi : 1. Supervisor Dalam pelanggaran ringan, supervisor berhak menjatuhkan sanksi sesuai pelanggaran yang dilakukan oleh karyawan dengan persetujuan manajer. 2. Manajer Dalam pelanggaran yang berat, manajer berhak menjatuhkan sanksi sesuai dengan pelanggaran yang dilakukan oleh karyawan. Tetapi manajer juga berhak menentukan sanksi terhadap pelanggaran ringan.
4.3. Pelanggaran yang terjadi dalam pelaksanaan Standard Operating Procedure (SOP) Fortune Club pada PT. Lestari Entertainment yang dilakukan karyawan dalam periode berjalan (2014).
Dalam melakukan audit kepatuhan terhadap Standard Operating Procedure (SOP) Fortune club, penulis melakukan penelusuran terhadap dokumen – dokumen yang berkaitan, dan penulis mendapatkan dokumen terkait ketidakpatuhan yang dilakukan oleh karyawan Fortune Club pada PT. Lestari Entertainment yang diberikan HRD dengan persetujuan Manajer Fortune Club. Ada beberapa pelanggaran yang terjadi menurut dokumen yang memuat pelanggaran, tetapi penulis hanya membahas pelanggaran yang berkaitan dengan Standard Operating Procedure (SOP) Fortune club. Berikut ini adalah tabel berisi temuan atas ketidakpatuhan yang terjadi selama tahun berjalan (2014). Tabel dikelompokkan menjadi : 1. Pelaku ketidakpatuhan , dalam hal ini karyawan Fortune Club. 2. Jenis ketidakpatuhan ditandai dengan kode K, ditambahkan kode di belakangnya sesuai urutan kode SOP, dan kode PB untuk Pelanggaran Berat dan PR untuk Pelanggaran Ringan. 3. Sanksi yang dikenakan sesuai dengan yang diberikan perusahaan. Penulis juga melakukan wawancara kepada manajer Fortune Club perihal temuan – temuan pelanggaran selama tahun berjalan (2014). Wawancara berisi tentang keseluruhan pelanggaran yang terjadi selama periode berjalan, pelanggarnya, dan sanksi yang ditetapkan. Kesimpulan dari wawancara adalah
57 penulis diperbolehkan dalam mempublikasikan temuan pelanggaran selama tahun berjalan. Berdasarkan dokumen yang didapat penulis berikut ini adalah temuan terkait pelanggaran yang terjadi selama periode berjalan (2014) tanggal 15 Februari sampai 7 Juni. Pelanggar dideskripsikan berdasarkan nama, kesalahannya, jenis ketidakpatuhan ditandai dengan kode K, ditambahkan kode di belakangnya sesuai urutan kode SOP, dan kode PB untuk Pelanggaran Berat dan PR untuk Pelanggaran Ringan dan sanksi yang dijatuhkan.
Tabel 4.1: Pelanggaran tahun 2014 no Pelanggar
Kesalahan
Pelanggaran
Sanksi
terkait 1
Muslihat
Bermasalah
dengan K – SOP I.3
Skorsing
jadwal kerja 2
Rahmat
Merokok didalam pantry K – PR 10
SP III
Mengambil
SP III
Hidayat 3
Wendy
minuman K – SOP II.1
tidak sesuai prosedur 4
Gusti Jaya
Bermasalah
dengan K – SOP I.3
SP III
jadwal kerja 5
Ahmad Fahri
Merokok didalam pantry K – PR 10
SP III
6
Angga
Bermasalah
dengan K – SOP I.3
SP II
dengan K – SOP I.3
SP III
minuman K – SOP II.1
SP III
jadwal kerja 7
Budi Santosa
Bermasalah jadwal kerja
8
9
Fardhu Azhari Mengambil Alhasni
tidak sesuai prosedur
Nur Wahyudi
Bermasalah
dengan K – SOP I.3
SP II
jadwal kerja 10 Fardhu Azhari Berkelahi dengan rekan K – PB 4 Alhasni 11 Calvin
12 Muchsin Y.
Skorsing
dan
kerja
terancam pemecatan
Berkelahi dengan rekan K – PB 4
Skorsing
kerja
terancam pemecatan
Mengambil
minuman K – SOP II.1
tidak sesuai prosedur
SPIII
dan
58 13 Ahmad S.
D
Tidak
mengikuti K – SOP I.2
SP I
kegiatan kantor tanpa izin
14 M. Indrawan
Bermasalah
dengan K – SOP I.3
SP II
jadwal kerja
Dalam periode berjalan (2014) terdapat 10 kasus terkait Standard Operating Procedure Fortune Club dan 4 kasus terkait peraturan perusahaan. 1. Jadwal Kerja sesuai jam buka yaitu pukul 20.00 WIB dan karyawan diwajibkan datang 30 menit sebelumnya. Untuk kasus nomor 1 pelanggaran berupa terlambat masuk lebih dari 3 kali (berkaitan dengan SOP I.3) dan dikenakan sanksi skorsing karena sudah terlambat 3 kali. 2. Peraturan yang berlaku salah satunya yaitu dilarang merokok ditempat yang tidak diperbolehkan sesuai ketentuan masing – masing divisi yang berhubungan dengan Peraturan dan Tata Tertib Perusahaan berkaitan dengan pelanggaran ringan nomor 10. Dalam hal ini pelanggar merokok di dalam pantry. Akibatnya pelanggar dikenakan sanksi Surat Peringatan III. 3. Dalam mengambil makanan atau minuman sesuai dengan SOP II.1 mengenai urutan layanan bahwa harus memberi salinan asli dari makanan dan minuman ke Kasir dan salinan kedua diberikan ke Bar. Dalam hal ini pelanggar tidak mengikuti prosedur tersebut yaitu pelanggar langsung mengambil minuman dari Bar. Akibatnya pelanggar dikenakan sanksi Surat Peringatan III. 4. Menurut Peraturan dan Tata Tertib Perusahaan mewajibkan karyawan masuk lebih awal 30 menit dan sesuai dengan jam masuk kerja Fortune Club, beroperasi mulai pukul 20.00 – 03.00 WIB. Ketidak disiplinan yang terjadi yaitu pelanggar datang tidak sesuai dengan waktu kerja dan bermasalah dengan absensi 2 kali (SOP I.3). Akibatnya pelanggar dikenakan Surat Peringatan III. 5. Sama seperti kasus nomor 2, merokok ditempat yang tidak diperbolehkan sesuai ketentuan masing – masing divisi. Dalam hal ini pelanggar
59 merokok didalam pantry. Sanksi yang diberikan juga sama seperti kasus nomor 2. 6. Bermasalah dengan waktu kerja dalam hal ini tidak masuk kerja. Sanksi yang diberikan yaitu Surat Peringatan II. 7. Kasus nomor 7, pelanggaran berupa penyalahgunaan jam kerja. Dalam hal ini pelanggaran berupa tidur dalam ruangan pantry pada saat jam operasional. Sama seperti kasus nomor 1, berkaitan dengan jam kerja (SOP I.3). Sanksi yang diberikan yaitu Surat Peringatan III. 8. Sama seperti kasus nomor 3 dalam mengambil makanan atau minuman sesuai dengan SOP II.1 mengenai urutan layanan. Dalam hal ini pelanggar
tidak
mengikuti
prosedur
tersebut,
sehingga
dapat
menyebabkan kerugian persediaan. Akibatnya pelanggar diberikan sanksi Surat Peringatan III. 9. Kasus ini pelanggaran juga terkait dengan jam kerja, terkait dengan SOP I.3 . Permintaan perubahan shift sementara atau permanen oleh staf harus disetujui oleh masing – masing manajer divisi dan memberitahukan ke HRD. Dalam hal ini pelanggaran berupa menukar Day Off tanpa izin dari atasan. Day Off yaitu jadwal libur kerja. Akibatnya pelanggar mendapat sanksi Surat Peringatan II. 10. Berkaitan dengan Peraturan dan Tata Tertib Perusahaan yang melarang melakukan pemukulan / membuat onar / berkelahi baik dengan tamu / karyawan ditempat kerja atau didalam lingkungan perusahaan. Dalam hal ini pelanggar terlibat perkelahian dengan rekan kerja. Akibatnya pelanggar mendapatkan skorsing yang ada Surat Peringatan dan terancam Pemutusan Hubungan Kerja. 11. Sama seperti kasus nomor 10, pelanggar terlibat perkelahian dengan rekan kerja yang mana pelanggar berkelahi dengan pelanggar yang ada pada kasus nomor 10. Sanksi yang diberikan sama seperti nomor 10. 12. Sama seperti kasus nomor 3 dalam mengambil makanan atau minuman sesuai dengan SOP II.1 mengenai urutan layanan. Dalam hal ini pelanggar tidak mengikuti prosedur tersebut yang mana langsung mengambil minuman dan memberikan kepada si pemesan. Sanksi yang diberikan sama seperti kasus nomor 3.
60 13. Kegiatan kantor dalam hal ini adalah staff briefing yaitu terkait dengan SOP I.2. Pelanggaran berupa tidak mengikuti briefing dalam pelaksanaan event di Fortune Club tanpa izin atasan. Akibatnya pelanggar mendapatkan Surat Peringatan I. 14. Sama seperti kasus nomor 9 dalam hal ini pelanggaran berupa menukar Day Off tanpa izin dari atasan. Sanksi yang diberikan sama seperti kasus nomor 9.
Berikut ini adalah gambar yang menunjukkan tingkat pelanggaran yang terjadi di Fortune Club selama tahun berjalan (2014)
Gambar 4.1: Tingkat Pelanggaran
Dilihat dari kesalahan yang dilakukan maka dapat disimpulkan bahwa pelanggaran yang terjadi paling banyak yaitu bermasalah terhadap jadwal kerja yang mana sebanyak 6 kasus. kedua, pelanggaran yang berkaitan dengan SOP II.1 yaitu mengambil minuman tidak sesuai prosedur terjadi 3 kasus. Ketiga, pelanggaran ringan yang berkaitan dengan Peraturan dan Tata Tertib Perusahaan yang melarang merokok di tempat yang tidak diperbolehkan sesuai ketentuan masing – masing divisi yang mana terjadi 2 kasus pada Fortune Club. Keempat,
61 pelanggaran berat yang berkaitan dengan Peraturan dan Tata Tertib Perusahaan yang melarang melakukan pemukulan / membuat onar / berkelahi baik dengan tamu / karyawan di tempat kerja atau di dalam lingkungan perusahaan dan dalam hal ini pelanggar terlibat perkelahian dengan rekan kerja terjadi 2 kasus. Kelima, pelanggaran berkaitan dengan kegiatan kantor dalam hal ini adalah staff briefing yaitu terkait dengan SOP I.2 dengan tidak mengikuti briefing dalam pelaksanaan event di Fortune Club tanpa izin atasan terjadi 1 kasus. Jadi pelanggaran yang terjadi terhadap Standard Operating Procedure (SOP) selama tahun berjalan yaitu ketidakpatuhan mengenai jadwal kerja,
prosedur pelayanan, dan staff
briefing.
4.3.1. Pembahasan berdasarkan kuesioner terhadap pelaksanaan Standard Operating Procedure (SOP) yang dilaksanakan karyawan. Selain dari dokumen pelanggaran yang diberikan oleh perusahaan, penulis menggunakan kuesioner untuk membahas Standard Operating Procedure (SOP) yang berkaitan dengan pelanggan yang mana beberapa hal tidak dapat secara langsung diamati oleh penulis. Penulis membuat 2 jenis kuesioner, yang pertama diperuntukkan
kepada
konsumen/pelanggan
yang
mana
dibuat
untuk
mendapatkan data yang tidak bisa penulis pantau langsung karena berkaitan dengan privasi konsumen/pengunjung dan yang kedua diperuntukkan kepada karyawan yang mana dibuat untuk mendapatkan data pendukung. Selain itu kuesioner untuk konsumen/pengunjung juga bertujuan untuk mendapatkan data mengenai karyawan di mata konsumen/pengunjung sehingga dapat menjadi salah satu acuan peneliti dalam menilai SOP yang telah dijalankan oleh karyawan. Selain itu penulis juga menggunakan kuesioner untuk melihat bagaimana tanggapan dari pelanggan terhadap hal yang berkaitan dengan Standard Operating Procedure (SOP) Fortune Club. Penulis membuat kuesioner untuk pelanggan dengan 7 pertanyaan yang memudahkan pelanggan dalam menjawab (Pertanyaan terlampir di halaman lampiran) dan kuesioner untuk karyawan sebanyak 9 pertanyaan. Berikut ini penulis sajikan dengan diagram berdasarkan jumlah orang, jenis pertanyaan, kriteria jawaban. Setelah itu penulis sajikan beberapa kesimpulan dari hasil kuesioner.
62
Gambar 4.2. : Hasil kuesioner yang diisi oleh pelanggan
1. Dalam hal menerima tamu / pelanggan, 17 orang menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan sudah profesional dan 3 orang menyatakan bahwa kurang profesional atau sesuai ketentuan yang ada pada pertanyaan. 2. Dalam hal tamu bebas memilih tempat duduk, 14 orang menyatakan diberi kebebasan dan 6 orang menyatakan terkadang yang mana tidak selalu diberi kebebasan memilih tempat duduk saat datang. 3. Dalam hal penampilan karyawan di mata pengunjung, 16 orang menyatakan bahwa penampilan sudah rapih dan profesional sedangkan yang menjawan kurang hanya 4 orang. 4. Dalam memberikan rekomendasi menu, 13 orang menyatakan diberi rekomendasi saat memesan menu, 6 orang menyatakan terkadang diberikan rekomendasi menu, dan hanya 1 orang yang menyatakan tidak mendapatkan rekomendasi menu. 5. Mengenai menu yang ditanyakan oleh pelanggan, 18 orang menyatakan bahwa karyawan / pelayan mengerti menu yang ditanyakan dan hanya 2 orang yang menyatakan karyawan / pelayan kurang mengerti. 6. Penyiapan asbak yang dilakukan karyawan / pelayan, 13 orang menyatakan bahwa karyawan siap mengganti asbak bila telah penuh dan 7 orang menyatakan karyawan hanya terkadang melakukannya.
63 7. Dalam pelayanan wine, 16 orang menyatakan bahwa karyawan / pelayan sudah menyajikan wine secara profesional dan 4 orang menyatakan kurang profesional. Dari informasi yang diberikan melalui grafik diagram, dapat disimpulkan bahwa belum seluruh karyawan telah menjalankan Standard Operating Procedure (SOP) dengan baik, masih ada beberapa hal yang berkaitan dengan SOP yang mana pengunjung nyatakan kurang. Ini berarti masih ada Standard Operating Procedure (SOP) yang tidak dipatuhi benar – benar oleh karyawan. Berikut ini adalah diagram hasil kuesioner yang diisi karyawan lalu penulis sajikan dengan jumlah orang, jenis pertanyaan, dan kriteria jawaban
Gambar 4.3: Hasil kuesioner yang diisi oleh karyawan
1. 20 karyawan menyatakan bahwa mereka mengerti dan memahami standard penampilan kerja di Fortune Club 2. 5 karyawan menyatakan bahwa mereka melihat karyawan lain (Pria) yang menggunakan anting saat jam kerja, 2 karyawan menyatakan bahwa mereka terkadang melihat karyawan lain menggunakan anting saat jam kerja, dan 12 karyawan menyatakan bahwa karyawan lain (Pria) tidak ada yang menggunakan anting. 3. 17 karyawan menyatakan bahwa saat briefing dibahas tentang masalah yang terjadi, tentang pegawai, dan pembahasan tentang apa yang harus dilakukan
64 karyawan sebelum dan sesudah shift kerja. 3 karyawan hanya menyatakan pembahasan itu terkadang dilakukan 4. 18 karyawan mengerti dan mengetahui produk dari menu yang ditawarkan ke pelanggan. Sedangkan 2 karyawan kurang mengerti produk yang ditawarkan ke pelanggan. 5. 17 karyawan menyatakan bahwa selama bekerja di Fortune Club mereka mendapat sosialisasi mengenai SOP atau cara kerja dan standard kerja. Sedangkan 3 karyawan menyatakan tidak pernah mendapat sosialisasi. 6. 16 karyawan menyatakan bahwa mereka sudah sangat mengerti standard kerja di Fortune Club. 2 orang menyatakan mereka kurang mengerti standard kerja di Fortune Club dan 2 orang lagi tidak mengerti standard kerja di Fortune Club. 7. 2 orang karyawan menyatakan sering melihat karyawan melanggar standard kerja di Fortune Club. 10 menyatakan terkedang mereka melihat karyawan lain melanggar standard kerja dan 8 orang menyatakan bahwa mereka tidak pernah melihat karyawan lain melakukan pelanggaran. 8. 1 orang menyatakan bahwa dia sering melihat karyawan lain terkena sanksi karena melanggar standard kerja. 12 menyatakan bahwa mereka pernah melihat karyawan lain terkena sanksi di Fortune Club. 7 orang menyatakan bahwa mereka tidak pernah melihat karyawan lain terkena sanksi. 9. 19 karyawan menyatakan bahwa pernah terjadi penambahan atau perbaikan SOP dan 1 menyatakan tidak pernah.
Untuk standar penampilan kerja, karyawan sudah mengerti apa yang harus mereka lakukan yang mana 20 karyawan menyatakan bahwa mereka mengerti dalam standar penampilan kerja. Dalam hal pelarangan penggunaan anting bagi karyawan pria, beberapa masih ada yang melanggarnya dan menggunakan anting saat jam kerja berlangsung. Ini dapat diketahui dari hasil diagram yang menunjukkan bahwa beberapa dari karyawan masih melihat karyawan lain (Pria) menggunakan anting saat jam kerja. Briefing telah dilakukan dengan baik sesuai dengan standard operating procedure nya bahwa semua instruksi yang berkaitan dengan operasional di informasikan dan dikomunikasikan dengan baik. 18 dari 20 karyawan sudah mengerti produk – produk dari menu yang ditawarkan kepelanggan, sedangkan 2 orang karyawan
65 kurang mengerti. Ini berarti sebagian besar karyawan sudah mengerti mengenai menu yang ditawarkan ke pelanggan, sedangkan sisanya mungkin hanya butuh waktu dalam memahami menu – menu yang ada. Sosialisasi SOP di Fortune Club telah dilaksanakan dengan baik karyawan sebagian besar karyawan yaitu 17 dari 20 karyawan menyatakan bahwa mereka mendapat sosialisasi Standard Operating Procedure (SOP) atau standard kerja. Untuk masalah hal pemahaman standard kerja ada 2 orang yang menyatakan tidak mengerti dan 2 orang yang menyatakan kurang mengerti, sedangkan 16 orang sudah mengerti standard kerja di Fortune Club. Untuk pelanggaran standard kerja ternyata masih ada yang melakukan pelanggaran karena 12 orang menyatakan melihat karyawan lain melanggar standard kerja. Jadi sesuai dari hasil analisis diagram diatas maka pelanggaran masih terjadi pada Standard Operating Procedure (SOP). Sanksi telah diterapkan dengan seharusnya bagi pelanggar. 13 karyawan dari 20 menyatakan mereka melihat karyawan lain terkena sanksi ketika melanggar standard kerja. Untuk hal Standard Operating Procedure (SOP) nya bahwa perusahaan telah memperbaiki dan menambah hal hal yang ada dalam Standard Operating Procedure (SOP) terutama di Fortune Club. Karena 19 dari 20 karyawan menyatakan bahwa pernah terjadi penambahan atau perbaikan Standard Operating Procedure (SOP) di Fortune Club. Ini membuktikan bahwa perusahaan ingin pekerjaan di Fortune Club dilakukan lebih baik lagi. Dari penelusuran pelanggaran yang terjadi maka ditemukan: a) Saat jam operasional, pantry Fortune Club dalam keadaan sepi. Terlihat saat penulis melakukan pemantauan langsung di Fortune Club. Seharusnya saat jam operasional, akses pantry tertutup dan karyawan dapat masuk saat ada keperluan yang berkaitan dengan pantry atau pada waktu istirahat. Akses pantry saat jam operasional tidak terkunci, sehingga pelanggaran seperti merokok dalam pantry dapat dilakukan karyawan. Rekomendasi penulis yaitu akses pantry harus dipegang oleh manajer atau kepala pantry sehingga tidak ada yang dapat masuk ke pantry saat jam operasional dan dapat masuk hanya pada saat waktu istirahat karyawan. b) Ketidakpatuhan karyawan yang terjadi terhadap prosedur pengambilan minuman dapat merugikan perusahaan. Karyawan mengambil minuman tanpa prosedur pesanan yang benar sehingga dapat menimbulkan pencurian stok minuman. Seharusnya makanan / minuman dari bar
66 dikeluarkan dengan perintah dari captain bar / bar leader. Karena captain bar / bar leader tidak selalu berada di bar saat sebelum jam buka, akibatnya karyawan bar dapat mengambil minuman / makanan tanpa perintah dari captain bar. Rekomendasi penulis yaitu bar harus dibuka saat jam buka dan kunci pintu bar hanya dipegang oleh captain bar agar tidak terjadi pengambilan minuman tanpa perintah dari captain bar / bar leader. c) Masih ada karyawan pria yang menggunakan anting saat jam kerja. Seharusnya karyawan pria dilarang menggunakan anting saat jam kerja berlangsung. Seharusnya sesuai dengan Standard Operating Procedure (SOP) dalam penampilan profesional, karyawan pria tidak boleh menggunakan anting sat jam kerja. Banyaknya karyawan hampir tidak mungkin seluruhnya terpantau oleh kegiatan pemantauan kinerja yang dilakukan hanya satu orang yaitu manajer. Akibatnya karyawan berani dalam melalaikan Standard Operating Procedure (SOP) yang berkaitan dengan penampilan profesional. Rekomendasi penulis yaitu manajer dapat membentuk sebuah tim yang terdiri dari karyawan yang bekerja sudah cukup lama dan mengerti seluruh standard kerja di Fortune Club untuk ikut membantu dalam hal memantau kinerja karyawan yang lainnya. Berdasarkan pernyataan pelanggan, dapat disimpulkan bahwa masih ada karyawan yang belum mengikuti Standard Operating Procedure (SOP) dengan benar.
4.4.
Akibat tidak dilaksanakannya Standard Operating Procedure (SOP) oleh karyawan Fortune Club. Perusahaan dalam upaya nya mengatasi pelanggaran yang terjadi selama tahun berjalan (2014) ini dengan memberikan sanksi sesuai pelanggaran yang dilakukan karyawan melalui Surat Peringatan. Perusahaan akan memberikan sanksi kepada aryawan yang lalai dan melakukan pelanggaran berupa pemotongan Service Charge karyawan sebesar 50% - 100% sesuai Surat Peringatan yang diberikan. Perusahaan akan memotong biaya insentif yang diterima karyawan setiap bulannya. Dalam Surat Peringatan I pemotongan Service Charge sebesar 50% selama 1 bulan, Surat Peringatan II pemotongan Service Charge sebesar 50% dalam 2 bulan, Surat Peringatan III dilakukan pemotongan terhadap Service Charge karyawan sebesar 50% dalam 3 bulan,
67 sedangnya Skorsing dilakukan pemotongan Service Charge karyawan sebesar 100% dalam 1 bulan yang berarti karyawan sama sekali tidak mendapatkan Service Charge. Jika tidak ada perubahan dari karyawan setelah diberikan Surat Peringatan III dan Skorsing maka perusahaan dapat melakukan Pemutusan Hubungan Kerja. Perusahaan melakukan pemotongan Service Charge bertujuan untuk meningkatkan kinerja karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya. Pemutusan Hubungan Kerja dilakukan perusahaan terhadap karyawan yang tidak mengalami perubahan setelah dikenakan sanksi dan karyawan yang melakukan pelanggaran berat. Perusahaan melakukan ini demi memiliki karyawan yang berkualitas agar mencapai tujuan perusahaan.
68
