BAB 1 PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Penelitian Abad ke-21 merupakan abad perdagangan bebas yang berdampak pada
semakin banyaknya industri manufaktur di indonesia. Industri manufaktur di indonesia yang semakin berkembang dan bermunculan, ini dikarenakan tingkat permintaan/konsumsi yang tinggi. Telah
terbukti
bahwa
perusahaan-perusahaan
yang
berhasil
adalah
perusahaan yang menggunakan pendekatan strategi bisnis dengan tepat dan sesuai. Dengan menggunakan pendekatan strategi bisnis, resiko kegagalan usaha akan dapat diminimalisir karena tindakan-tindakan antisipatif dapat dilakukan diberbagai keadaan yang mungkin terjadi saat ini maupun yang akan datang. Perkembangan kondisi eksternal yang dinamis dan situasi internal dalam perusahaan yang ingin terus berkembang telah menuntut perusahaan untuk merumuskan strategi pemasarannya dengan baik dan bisa mengimplementasikannya sehingga berhasil mewujudkan visi, misi, targeting, serta tujuan yang telah direncanakan perusahaan. Sebagai contoh industri semen. Dirjen basis industri manufaktur kementrian perindustrian (kemenperin) Panggah Susanto mengatakan, Indonesia membutuhkan tambahan pasokan semen sekitar lima juta ton per tahun. Tambahan tersebut untuk memenuhi pertumbuhan konsumsi rata-rata 10% per tahun. Sektor semen menunjukkan pertumbuhan yang pesat seiring pembangunan yang terus berjalan. "Setidaknya, untuk mendukung pertumbuhan konsumen sekitar 10%, dibutuhkan dua pabrik baru berkapasitas masing-masing 2-2,5 juta ton per tahun”. Kata
Panggah
di
Jakarta,
Selasa
(22/5).
(sumber:
http://www.kemenperin.go.id/artikel/artikel/3346/RI-Butuh-Tambahan-PasokanSemen-5-Ton-Per-Tahun-). Dari sektor industri lain yang menjadi target market perusahaan trading spare part lainnya yaitu industri baja, menurut Direktur Industri Material Logam Dasar Ditjen Basis Industri Manufaktur Kementrian Perindustrian (Kemenperin) Budi Irmawan mengatakan tren permintaan logam besi baja terus meningkat. Pada tahun 2014 kebutuhan logam besi baja di tanah air diperkirakan sebanyak 12 juta ton. Prognosis permintaan sejumlah 13 juta ton pada tahun 2015
1
2 menunjukka adanya pertumbuhan sekitar 8,3% terhadap target tahun 2015. Berdasarkan data Badan Pusat Statistik (BPS) yang diolah Kemenperin diketahui sepanjang tahun 2013 industri logam dasar besi dan baja tumbuh mencapai 6,93%. (sumber:
http://industri.bisnis.com/read/20140916/257/257557/industri-baja-
kebutuhan-tahun-2015-capai-13-juta-ton). Berdasarkan pernyataan diatas maka industri-industri di atas mengalami pertumbuhan
setiap
tahunnya,
oleh
karena
itu
industri-industri
tersebut
membutuhkan mesin-mesin dalam menjalankan proses produksinya dengan performa yang baik, yang notabennya mesin berjalan selama 24 jam non stop. Maka dari itu mesin-mesin tersebut memerlukan perbaikan secara terus-menerus agar proses produksi dapat berjalan dengan baik. Salah satu cara untuk merawat aset bisnis berupa mesin-mesin tersebut dalam keadaan baik adalah dengan cara menyiapkan segala sesuatu yang mungkin menjadi kendala dalam proses produksi. Diantaranya menyiapkan suku cadang atau spare part dari mesin itu sendiri. Karena banyaknya permintaan akan spare part industri tersebut, maka banyaknya juga perusahaan baru yang muncul dan berkembang di bidang trading spare part industri untuk keperluan industri berat. Menurut data yang diperoleh dari PT. AWG-Teknika terdapat 265 perusahaan yang bergerak di bidang trading spare part industri, diantaranya PT. Multiguna Cemerlang, PT. Boveri Indonesia, PT. Viktori Profitindo, PT. Vertech Engineering, PT. Telesindo Citra Sejahtera, PT. Spektru Krisindo Elektrika, dll. Salah satu diantara perusahaan trading spare part industri adalah PT. AWG-Teknika. Ditengah banyaknya perusahaan sejenis, maka terjadi tingkat persaingan bisnis yang ketat, maka dari itu setiap perusahaan dituntut bersikap tanggap dan kreatif dan perusahaan harus memiliki strategi yang handal, tepat dan sesuai, serta efektif untuk dapat memenangkan persaingan dalam dunia bisnis. PT. AWG-Teknika bergerak di bidang trading spare part industry yang terletak di Gedung APGRI, Jl. Abd. Syafei No. 22A Tebet, dimana dalam menjalankan kegiatan bisnisnya memasok barang dan jasa untuk keperluan perawatan mesin-mesin industri. Untuk saat ini PT. AWG-Teknika masih memfokuskan target pasar untuk wilayah Jabodetabek, Cilegon dan Karawang saja, maka dari itu perusahaan akan lebih serius lagi dalam menerapkan strategi
3 pemasarannya untuk memperluas area pemasaran dan membina hubungan baik dengan pelanggannya. Karena PT. AWG-Teknika bergerak dalam B2B, maka PT. AWG-Teknika ingin fokus pada aspek - aspek yang sangat berpengaruh untuk meningkatkan penjualan. Namun PT. AWG-Teknika mengalami masalah, yaitu menurunnya minat pembelian ulang oleh pelanggan atau disebut juga dengan "Repurchase Intentions" dengan bukti sebagai berikut:
Graphic Of Comparison Offer and Purchase Order 10,000 8,000 RP
6,000 4,000 penawaran
2,000
po
0,000 2011
2012
2013
2014
Period
Gambar 1.1 Graphic of Comparison Offer and Purchase Order (Dalam Satuan Milyar) periode 2011-2014 (Sumber: 2015 PT. AWG-Teknika)
Berdasarkan grafik perbandingan antara penawaran dan pemesanan pembelian di atas, dapat terlihat bahwa kesenjangan yang terjadi antara penawaran dan pemesanan pembelian semakin meningkat selama 4 tahun terakhir. Hal ini menunjukkan bahwa penawaran PT. AWG-Teknika yang terealisasi menjadi pemesanan pembelian semakin lama semakin sedikit, dan menjadi bukti buruknya Repurchase Intention pelanggan PT. AWG-Teknika. Menurut seider (2005) menunjukkan niat pembelian ulang mengacu pada sejauh mana konsumen bersedia untuk membeli produk atau jasa lagi dan perilaku pembelian yang diharapkan dapat diamati.
4 Hal yang diduga menjadi penyebab buruknya "Repurchase Intentions" di PT. AWG-Teknika adalah buruknya "Customer Satisfaction". Dalam hal ini peneliti melakukan observasi dari pelanggan PT. AWG-Teknika mengenai kepuasan mereka, dibuktikan dengan banyaknya komplain dari pelanggan mengenai PT. AWG-Teknika seperti, respon yang lama terhadap permintaan barang yang di kirimkan untuk selanjutnya ditindak lanjuti untuk membuat penawaran. Pendugaan pertama yang menyebabkan buruknya Customer Satisfaction adalah buruknya Relationship Marketing yang dilakukan PT. AWG-Teknika. Menurut (johnson 2003) hubungan interpersonal antara penjual dan pelanggan dapat memiliki dampak besar pada hasil relasional, penting bagi perusahaan penjual karena menumbuhkan kepuasan pelanggan, komitmen, dan kepercayaan pemasok, serta minat pembelian ulang, merekomendasikan penyedia untuk pelanggan yang berpotensi dan untuk memberikan arahan. Dalam hal ini peneliti melakukan observasi kepada beberapa pelanggan, dibuktikan dengan rendahnya kepercayaan kepada PT. AWG-Teknika untuk memasok barang yang memerlukan spesifikasi lebih, dan kurangnya komunikasi dalam menjalankan kegiatan bisnisnya. Pendugaan kedua penyebab buruknya kepuasan pelanggan adalah buruknya After Sales Service yang dilakukan PT. AWG-Teknika. Dimana dari hasil wawancara beberapa pelanggan PT. AWG-Teknika, peneliti menemukan bahwa PT. AWGTeknika kurang memperhatikan keluhan pelanggan apabila ada pelanggan yang complain. Komplain yang mayoritas ada mengeluhkan after sales service yang diberikan perusahaan pada pelanggan. Contoh dari beberapa komplain tersebut adalah prosedur klaim garansi spare part yang dirasa berbelit-belit oleh konsumen, serta pelayanan perbaikan dan peng-install-an spare part yang waktunya terundurundur dari jadwal yang seharusnya karena kesalahan perusahaan. Hal ini membuktikan buruknya after sales service PT. AWG-Teknika. Oleh karena itu berdasarkan uraian di atas maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian terhadap PT. AWG-Teknika dengan mengangkat empat variabel yaitu Relationship Marketing, After Sales Service, Customer Satisfaction, dan Repurchase Intentions. Apakah terdapat dalam kesalahan dalam penerapan Relationship Marketing, yang dimana hal inilah yang ingin dikaji ulang oleh PT. AWG. Teknika, atau trejadi kesalahan pada After Sales Service yang dilakukan oleh
5 PT. AWG-Teknika sehingga kedua hal ini berdampak pada Customer Satisfaction dan Repurchase Intentions. Berdasarkan pemikiran tersebut maka penulis tertarik untuk
melakukan
penelitian
tentang
Repurchase
Intentions
dengan
judul
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN AFTER SALES SERVICE TERHADAP
CUSTOMER
SATISFACTION
DAN
DAMPAKNYA
PADA
REPURCHASE INTENTIONS (studi kasus: PT. AWG-TEKNIKA) sehingga dapat menghasilkan perumusan seberapa besar tingkat repurchase intentions yang dipengaruhi antar variabel independent diatas.
1.2
Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah diuraikan, identifikasi
masalah yang ada yaitu : 1. Apakah Relationship Marketing berpengaruh terhadap Customer Satisfaction? 2. Apakah After Sales Service berpengaruh terhadap Customer Satisfaction? 3. Apakah Customer Satisfaction berpengaruh terhadap Repurchase Intentions? 4. Apakah Relationship Marketing berpengaruh terhadap Repurchase Intentions? 5. Apakah After Sales Service berpengaruh terhadap Repurchase Intentions? 6. Apakah Relationship marketing berpengaruh terhadap Repurchase Intentions melalui Customer Satisfaction? 7. Apakah After Sales Service berpengaruh Repurchase Intentions melalui Customer Satisfaction?
1.3
Ruang Lingkup Penulis hanya melakukan penelitian mengenai seberapa besar pengaruh
relationship marketing dan after sales service terhadap customer satisfaction dan dampaknya pada repurchase intentions pada PT. AWG-Teknika. Jadi di dalam penelitian ini, akan ditemukan hasil bagaimana seharusnya PT. AWG-Teknika ini
6 menjalankan kegiatan-kegiatan perusahaan terutama dalam bidang marketing, agar tetap bisa mempertahankan citra dan nama baik perusahaan dimata pelanggannya. Serta menjaga agar pelanggan tetap setia membeli produk – produk yang ditawarkan oleh PT. AWG-Teknika. Penelitan ini menggunakan kuesioner yang dibagikan kepada pelanggan PT. AWG-Teknika hanya bagian purchasing saja di setiap perusahaan sebanyak 54 perusahaan.
1.4
Tujuan Penelitian Tujuan Penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui pengaruh Relationship Marketing terhadap Customer Satisfaction. 2. Untuk mengetahui pengaruh After Sales Service terhadap Customer Satisfaction. 3. Untuk mengetahui pengaruh Customer Satisfaction terhadap Repurchase Intentions. 4. Untuk mengetahui pengaruh Relationship Marketing terhadap Repurchase Intentions. 5. Untuk mengetahui pengaruh After Sales Service terhadap Repurchase Intentions. 6. Untuk mengetahui pengaruh Relationship marketing terhadap Repurchase Intentions melalui Customer Satisfaction. 7. Untuk mengetahui pengaruh After Sales Service terhadap Repurchase Intentions melalui Customer Satisfaction.
1.5
Manfaat Penelitian Manfaat atau kegunaan dari penelitian ini adalah : 1. Bagi Penulis a. Untuk menambah wawasan dan pengetahuan yang luas tentang strategi marketing, serta bisnis yang bersaing di bidang trading. b. Untuk menambah wawasan dan pengetahuan khusus di bidang marketing untuk mampu berpikir menganalisis dan
7 mengaplikasikan teori-teori marketing tersebut kedalam perusahaan.
2. Bagi Perusahaan a. Untuk membantu perusahaan dalam merencanakan strategi marketing bagaimana yang seharusnya digunakan untuk optimalisasi pemasaran perusahaan. b. Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan saran dan bahkan masukkan yang berguna bagi perusahaan dalam merancang dan mengambil keputusan strategi marketing perusahaan. c. Untuk mengetahui seberapa efektif pengaruh relationship marketing dan after sales service yang telah dilakukan oleh PT. AG-Teknika kepada konsumennya.
3. Bagi Pembaca a. Dapat menambah pengetahuan tentang seberapa besar dan
penting relationship marketing dan after sales service terhadap customer satisfaction dan dampaknya pada repurchase
intentions
untuk
perencanaan
strategi
marketing dan cara penggunaannya yang diterapkan oleh PT. AWG-Teknika.
1.6
State of The Arts Tabel 1.1 State of The Arts
No Nama Peneliti
Judul Penelitian
Hasil Penelitian
1
Dr- Abdullah
The Impact Of Customer
Hasil menunjukkan
Mohammad Al-
Relationship Marketing
dimensi-dimensi yang
Hersh, Dr.
On Customer Satisfaction
terkait dengan
Abdelmo'ti
Of The Arab Bank Services Relationship Marketing
Suleiman
mempunyai pengaruh
Aburoub, Dr.
terhadap Customer
8 Abdalelah S.
Satisfaction untuk sampel
Saaty
yang diambil di Yordania dan Saudi
2
Hussain, Nazim;
An Empirical Analysis Of
Hasil menunjukkan bahwa
Bhatti, Waheed
After Sales Service and
kepuasan dapat
Akbar, Jilani,
Customer Satisfaction
ditingkatkan dengan cara
Azhar
memberi pelayanan yang lebih baik
3
Huang, Chun-
The Relationship Among
Dimensi kepuasan
Chen; Yen, Szu-
Brand Equity, Customer
pelanggan secara langsung
Wei; Liu, Cheng-
Satisfaction, And Brand
mempegaruhi minat
Yi; Chang, Te-Pei
Resonance To Repurchase
konsumen untuk membeli
Intention Of Cultural And
ulang
Creative Industries In Taiwan 4
Han-Shen Chen,
A Study of Antecedents of
Minat pembelian ulang
Chung Shan
Customer Repurchase
konsumen wanita di
Behaviors in Chain Store
supermarket lebih tinggi
Supermarkets
dari konsumen pria. Usia juga mempengaruhi perilaku pembelian ulang konsumen di supermarket. Pendapatan bulanan memiliki dampak yang signifikan terhadap perilaku pembelian ulang. Konsumen dengan pendapatan rendah perbulan memiliki minat pembelian ulang yang tinggi.
