AZ ONLINE KERESKEDELEM HELYZETE MAGYARORSZÁGON

BUDAPESTI GAZDASÁGI FŐISKOLA KÜLKERESKEDELMI KAR KERESKEDELEM ÉS MARKETING SZAK Nappali tagozat

Minőségmenedzsment szakirány

AZ ONLINE KERESKEDELEM HELYZETE MAGYARORSZÁGON

Készítette: Sőregi Lilla

Budapest, 2012

Tartalomjegyzék Ábrajegyzék ....................................................................................................................................... 4 Bevezetés............................................................................................................................................ 5 1.

2.

3.

Az internet .................................................................................................................................. 7 1.1.

Elméleti háttér ..................................................................................................................... 7

1.2.

Gyakorlatban..................................................................................................................... 16

Az elektronikus kereskedelem ................................................................................................. 18 2.1.

Meghatározás .................................................................................................................... 18

2.2.

Az e-üzletvitel típusai ....................................................................................................... 19

2.3.

Az e-kereskedelem típusai ................................................................................................ 20

2.4.

Pro és kontra ..................................................................................................................... 22

2.5.

Egy példa .......................................................................................................................... 27

Az internetes vásárlások elemzése ........................................................................................... 29 3.1.

4.

Az online piacterek története ............................................................................................ 29

3.1.1.

Az eBay.com .......................................................................................................... 29

3.1.2.

A Vatera.hu............................................................................................................. 32

3.2.

Általános Felhasználási Feltételek .................................................................................... 33

3.3.

Termékkategóriák és tiltott termékek ............................................................................... 38

3.4.

A vásárlás menete ............................................................................................................. 44

Az internetes vásárlás veszélyei ............................................................................................... 49 4.1.

A fizetéssel kapcsolatos problémák .................................................................................. 49

4.2.

Szállítási problémák .......................................................................................................... 51

4.3.

Néhány példa .................................................................................................................... 56

4.4.

Problémamegoldás ............................................................................................................ 57

5.

Primer Kutatás .......................................................................................................................... 59

6.

Összefoglalás............................................................................................................................ 73

Irodalomjegyzék ............................................................................................................................... 75 Melléklet: Kérdőív az internetes vásárlásról .................................................................................... 79

3

Ábrajegyzék •

1. ábra: Internet felhasználók megoszlása a világban (2012)

•

2. ábra: Internetpenetráció földrészenként (2012)

•

3. ábra: Domain végződések aránya (2011)

•

4. ábra: A .hu végződésű domain nevek száma

•

5. ábra: Internetpenetráció alakulása Magyarországon (2004-2011)

•

6. ábra: Internetes előfizetések száma régiós bontásban 2010-ben

•

7. ábra: Internetpenetráció a korcsoportokon belül (2011)

•

8. ábra: Online tevékenységek (2011)

•

9. ábra: Vatera terméktípusok megoszlása (2012. Április)

•

10. ábra: Fizetési módok népszerűsége az online vásárlások során (2011)

•

11. ábra: Milyen gyakran végzi ezeket a tevékenységeket az interneten?

•

12. ábra: Volt már rossz tapasztalata internetes vásárlás során?

•

13. ábra: Miért tartja hátrányosabbnak az internetes vásárlást a hagyományosnál?

•

14. ábra: Miért tartja előnyösebbnek az internetes vásárlást a hagyományosnál?

•

15. ábra: Igénybe vett már árösszehasonlító oldalakat?

•

16. ábra: Havi szinten mire költi a legtöbbet offline üzletekben?

•

17. ábra: Internetes vásárlások terméktípusonként

•

18. ábra: Melyik fizetési formával vásárolt már az alábbiak közül?

•

19. ábra: Milyen gyakran vásárol az alábbi internetes kereskedésekben?

•

20. ábra: vásárolt már külföldről interneten keresztül?

•

21. ábra: Ön mire figyelne internetes vásárlás esetén?

•

22. ábra: Mennyire bízik a vásárlói értékelésekben?

•

23. ábra: Ön szerint mit jelent az „elállási jog”?

•

1. táblázat: A Vatera és eBay álal kiszabott listázási díjak összehasonlító táblázata (2012)

•

2. táblázat: A Vatera és eBay álal kiszabott jutalékok összehasonlító táblázata (2012)

•

3. táblázat: Az eBay által kiszabott jutalékok táblázata fix áras termékek esetében (2012)

•

4. táblázat: Vatera termékek Top5 listája (2012. március)

•

5. táblázat: Értékelési szempontok és pontszámok a Vaterán

•

6. táblázat: Értékelések indoklása a Vaterán

•

7. táblázat: A megkérdezettek demográfiai jellemzői

•

8. táblázat: A megkérdezettek demográfiai adatai (2. Táblázat)

•

9. táblázat: A megkérdezettek internetezési szokásai 4

Bevezetés “Azt mondják, hogy itt van már a nyugati intézményrendszer, csak még keleti módon használjuk: van egy laptopunk, amin szalonnát vágunk...” (Bödőcs Tibor)1

Az internet nagyszerűségében kezdetekben sokkal többen kételkedtek, mint ahányan lehetőséget láttak benne, de ma már senki sem vitatja el e találmány horderejét. Nehéz lenne luxuscikként tekintenünk az internetre, pedig még a 2000-es évek elején is kormányprogramokkal kellett népszerűsíteni az új találmányt. Gyerekként ebben az időben törtük magunkat, hogy Az Internetező számítástechnika csoportba járhassunk. Később bekéredzkedtünk iskola után a gépterembe egy-egy órára, hogy floppy lemezeinkre mentsük kedvenc, pár kB-os képeinket. Mikor már otthon is rendelkeztünk a számítógéppel, majd valamivel később internettel, hetente egyszer otthon is szörfölhettünk. Persze csak este 8 óra után, mikor elviselhetőbb volt a tarifa, ha a szüleink nem használták a telefonvonalat. Ma már, a bárhonnan elérhető internet korában nevetségesen kevésnek és körülményesek tűnik ez a hozzáférés, de akkor pár óránál többet nem is tudtunk eltölteni a neten, hiszen nem voltak közösségi oldalak, nem ismertük a chat-et, nem voltak segítségünkre magyar nyelven is elérhető keresőgépek, honlapcímeket pedig legfeljebb ötöt-hatot ismertünk. Ehhez képest a mai fiatalok számára teljesen természetes élettér az internet, különösen amióta PC sem kell a kapcsolódáshoz, elég egy okostelefon vagy táblagép. Jóllehet, az internet hivatalos nyelve az angol maradt, ma már ez sem hátráltató tényező, hiszen az angol nyelv teljesen körbevesz bennünket. A technikai fejlődés felgyorsulása miatt például egyáltalán nem éri meg lefordítani az egyes szoftvereket vagy kezelőfelületeket, így sokszor egy-egy tevékenységre nincs is magyar kifejezésünk. Maradt azonban egy terület, ahol nem ment végbe teljesen a globalizáció: ez pedig az elektronikus kereskedelem. Bár teljesen elfogadottá vált az ún. puha (elektronikus) javak adásvétele, az árucsere legnagyobb százalékát mégis az offline alapú vállalkozások teszik ki. Dolgozatomban arra kerestem a választ, hogy elérte-e Magyarország technikai fejlettsége a „nyugati információs társadalmak” szintjét, és, hogy a technika rohamos fejlődése a vásárlási kultúránkat is átalakította-e. 1

Showder Klub, 7. évad 3. rész. (2011.) http://www.rtlklub.hu/most/

5

Vagy talán mi még mindig keleti módon internetezünk? A következetesség érdekében először áttekintem az internet kialakulásának fontosabb momentumait és az online kereskedelem jellemzőit. Ezt követően bemutatom a hazai és külföldi legfőbb online aukciós házak történetét valamint egy példán keresztül összefoglalom az általános működésüket. Ezeken a lépéseken keresztül összehasonlítom a magyarországi online vásárlási szokásokat a nyugati országokban élő fogyasztókéval.

6

1.

Az internet

1.1.

Elméleti háttér Az információ az emberiség legnagyobb értéke, hiszen ez teszi lehetővé a

folyamatos fejlődést. Az Internet születése is az információ megőrzéséhez kötődik. Az 1960-as években a Pentagon tudósai egy olyan rendszer kidolgozásába kezdtek, ami a kiélezett hidegháború idején, egy esetleges atomtámadás során is biztonságot nyújt a birtokolt tudásanyagnak. Ennek eredményeként született meg 1983-ban2 (a hadászati szegmens leválasztásával) a lakosság számára is elérhető internet technológiája, aminek legnagyobb erénye, hogy megvalósította az információk fizikai adathordozóktól független elérhetőségét. Ennek köszönhetjük, hogy a világon bárki, bárhol, bármilyen tudásanyaghoz hozzáférhet, amit egyszer valaki közzétett a hálózaton.

3. ábra: Internet felhasználók megoszlása a világban (2012)

Forrás: Miniwatts Marketing Group

A legfrissebb adatok3 szerint a Földön élők mintegy 32,7%-a rendelkezik internet hozzáféréssel, ami a 2000-es adatokhoz képest több mint ötszörös növekedést jelent. Az informatikai technológiában leginkább visszamaradott területek Afrika és Ausztrália, míg a 2 3

Internet. (Letöltés dátuma: 2012. 02. 10.) http://hu.wikipedia.org/wiki/Internet Miniwatts Marketing Group. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 12.) http://www.internetworldstats.com/stats.html

7

világon internetezők majdnem fele, 44,8% Ázsiában él. Ezekre az adatokra nagy hatással van a világ lakosságának megoszlása is, hiszen a Földön élő embereknek legalább ilyen nagy százaléka él a keleti kontinensen. Valamivel megbízhatóbb adatokat kapunk, ha az internetpenetrációt vizsgáljuk, vagyis az internet-hozzáférés elterjedését az egyes régiókon belül.

4. ábra: Internetpenetráció földrészenként (2012)

Forrás: Miniwatts Marketing Group

Eszerint saját lakosságához mérten Észak-Amerikában a legnagyobb az internetezők aránya (78,6%), ezt követi Ausztrália (67,5%), majd Európa (61,3%). Afrika itt is a sor végén áll (13,5%).

8

3. ábra: Domain végződések aránya (2011)

Forrás: Netkutatások.hu

A Verisign4 2011-es statisztikái szerint majdnem 220 millió regisztrált honlap él az interneten. Ezek közül az első helyen a .com végződésű (vagyis kereskedelmi célú) weblapok állnak. Ezt a számot csak az országvégződésű oldalak tudták megközelíteni, a szervezetekhez címzett .org, vagy épp a vállalatokat jelölő .biz lapok száma elenyészőnek számít. Bár az Egyesült Államokban már a kilencvenes évek elejére bárki számára elérhetővé vált az internet, Magyarország (politikai háttere miatt) csak a rendszerváltás után, 1991-ben nyitott az új technológia felé.5

4

A domain nevek száma 220 millió a világon. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 12.) http://www.netkutatasok.hu/2012/02/en-domain-nevek-szama-220-millio.html 5 Dr. Eszes István: Virtuális tér – valóságos üzlet. (Letöltés dátuma: 2012. 01. 12.) http://www.eszes.net/SajatPublikaciok/virtualis_uzlet_Eszes.pdf

9

4. ábra: A .hu végződésű domain nevek száma

Forrás: Internet Szolgáltatók Tanácsa

Az első öt évben a hazai weblapok száma több mint harmincszorosára nőtt, ami megtévesztő adat: ekkor évente legfeljebb 2.000 új domain nevet regisztráltak. Ezzel szemben az elmúlt öt évben évente átlagosan 25.000 új honlapot alapítottak. Az internet Szolgáltatók Tanácsának 2012-es felmérése szerint márciusban a .hu végződéssel regisztrált domain nevek száma meghaladta a 611 ezret.6

6

Internet Szolgáltatók Tanácsa. (Letöltés dátuma: 2012. 02. 24.) http://www.nic.hu/statisztika/

10

5. ábra: Internetpenetráció alakulása Magyarországon (2004-2011)

Forrás: NRC

Az internetpenetrációt, vagyis a technológia lakosságon belüli elterjedtségének becslését az internet előfizetések száma alapján határozzuk meg. Az NRC felmérése szerint7 2011-ben a legalább havonta internetezők aránya a 15-69 év közötti lakosságon belül elérte a 61%-ot, ami az elmúlt öt évben 22%-os emelkedést jelentett. A lakosság egészére elmondható, hogy 68%-uk naponta feljelentkezik az internetre különböző céllal, és csak 3%-uk használja alkalmanként. Az európai országok sorában Magyarország így a 19. helyet foglalja el. 8

7

Internet Report 2011 Q3. (Letöltés dátuma: 2012. 02. 16.) http://nrc.hu/hirek/2012/01/13/Internetpenetracio Központi Statisztikai Hivatal, Az internetet rendszeresen használó magánszemélyek, nemek és a kapcsolódás típusa szerint (2003–2010). (Letöltés dátuma: 2012. 02. 16.) http://portal.ksh.hu/pls/ksh/docs/hun/eurostat_tablak/tabl/tin00061.html 8

11

6. ábra: Internetes előfizetések száma régiós bontásban 2010-ben

Forrás: KSH

Érdekes képet mutat a hazai felhasználók megoszlása a különböző vizsgált paraméterek szerint. A régiók szerinti megoszlásban9 kiemelkedő helyen áll Közép-Magyarország a hazai előfizetők 37%-val. Ebben Budapestnek is jelentős szerepe van. A következő helyen Észak-Alföld régiója áll, az internetezők 12%-val. Ez a közép-magyarországi felhasználók kevesebb, mint harmadát. A nyugat- és dél-dunántúli régiók utolsó helyen állnak, holtversenyben (9%), ami a nyugathoz kötődő pozitív előítéleteink (vagyis a nyugati régióktól elvárt nagyobb fejlettségi szint) miatt meglepő.

9

Központi Statisztikai Hivatal, Internetes előfizetések száma kapcsolattípusonként, megyés és régiós bontásban (2007–2010). (Letöltés dátuma: 2012. 02. 16.) http://portal.ksh.hu/pls/ksh/docs/hun/xstadat/xstadat_eves/i_oni009.html

12

7. ábra: Internetpenetráció a korcsoportokon belül (2011)

Forrás: NRC A nemek vizsgálatából kiderül, hogy a magyar férfiak valamivel nagyobb arányban (63%) interneteznek, mint a nők (58%)10. A korcsoportokon belüli eloszlás azonban egészen kiszámítható trendet követ11: míg a fiatalok (15-17 éves korig) számára az internet egy újabb szórakoztatási eszköz (91%-uk használja legalább havonta), a kor a továbbiakban fordított arányosságot mutat az internetpenetrációval. Talán ma már könnyen belátható adat, hogy a negyvenes éveikben járók több mint fele vallja magát felhasználónak, de az, hogy a hatvanasok 23% is kapcsolatban áll az internettel, igazán kiemelkedőnek mondható. A vizsgált településtípusok között (főváros, város, község) átlagosan mintegy 28% eltérés mutatkozik, ami nem tekinthető soknak, hiszen a községekben élők majdnem fele (48%) is rendszeresen csatlakozik az internetre. A végzettséggel egyenesen arányosan nő az internethasználat gyakorisága a megfigyeltek körében, ami könnyen indokolható az átlagkereset növekedésével és az eltérő munkakörökkel is, akkor is, ha az internethasználat helyéül 93% vallja az otthonát, és csak 27% veszi igénybe a munkahelyén is.

10

Központi Statisztikai Hivatal, Az internetet rendszeresen használó magánszemélyek, nemek és a kapcsolódás típusa szerint (2003–2010). (Letöltés dátuma: 2012. 02. 16.) http://portal.ksh.hu/pls/ksh/docs/hun/eurostat_tablak/tabl/tin00061.html 11 Inernet Report 2011 Q3. (Letöltés dátuma: 2012. 02. 16.) http://nrc.hu/hirek/2012/01/13/Internetpenetracio

13

8. ábra: Online tevékenységek (2011)

Forrás: NRC

Az online tevékenységek között kiemelkedő a videónézés aránya (77%), nagy valószínűséggel a közösségi oldalak növekvő népszerűsége, és az általuk nyújtott megosztási lehetőségek miatt. A chatelés iránt se csökkent az érdeklődés (73%), sőt, messze megelőzi a manapság divatos ingyenes játékokat (48%). Az online bankolás iránti érdeklődés továbbra sem kiugró(45%). Ennek oka, hogy a legtöbbet internetezők (fiatalok) még nem rendelkeznek bankszámlával, míg a gyakran bankolók még nem tértek át az online ügyintézésre. Az internetes vásárlás azonban a második legkedveltebb tevékenységgé nőtte ki magát a hazai felhasználók körében (75%) az utóbbi években. Egy 201012-es adat szerint a kiskereskedelmi vállalkozások forgalma az internetes értékesítéseik során megközelítette a 133 milliárd forintot (ez a kiskereskedelmi forgalom kb. 2 %-a), átlagosan 26%-os növekedést és 24%-os költségcsökkenést produkálva. Mindezt annak ellenére, hogy a boltoknak csak közel fele reprezentálja magát az interneten, közülük pedig alig 13% teremtette meg az online eladás feltételeit (pl. webáruház, bankkártyás fizetés lehetősége).

12

A magyar kkv-kat nem érdekli az internet. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 02.) http://hvg.hu/Tudomany/20111214_kkv_internet

14

A Cetelem 2011-es felmérése13 felhívta a figyelmet, hogy a közép-európai régióban Magyarország kiemelkedően alacsony megtakarítási (13%) és kiemelkedően magas fogyasztási (84%) hajlandóságot mutatott az elmúlt években. A fogyasztás minőségében is adódnak azonban különbségek. A magyarok az akciókeresésben például a második helyen állnak (58%) a portugálok mögött (63,5%)14. Érdekes jelenség azonban, hogy míg az internetes árösszehasonlításban abszolút középmezőnyben járunk, a fizikai bolti vásárlások során

csak

az

oroszok

foglalkoznak

kevesebbet

a

termékárak

összevetésével

(Magyarország: 49,5%, Oroszország: 47,5%). Még mindig elég sokan ragaszkodnak a termék fizikai megtapasztalásához, kézbevételéhez. Magyarország ebben a tekintetben a maga 64%-val a második helyet foglalja el a szlovákok után (74%). A vizsgált európai országokra általánosan jellemző, hogy nagyobb értékű vásárlás előtt tájékozódnak (93%), de az eladók segítségének igénybevétele inkább csak a közép-európai régióban szokásos (Egyesült Királyság: 30%, Magyarország: 51,5%). Magyarországon az alkalmankénti internetes vásárlók száma (52%) jócskán meghaladja a rendszeresen vásárlók arányát (30%), de csak 10% állítja, hogy még sosem vásárolt az interneten.15 Az online vásárlás két fő motiváló tényezője a hazai fogyasztók szerint a kényelmesség (76%) és a kedvezőbb árak (55%). A magyarok legszívesebben könyvekre (59%), műszaki cikkekre (55%), szabadidős programok, utazások foglalására (38%) és a jegyvásárlásra (34%) költenek az interneten. Kissé közhelyes, de a világunk teljesen felgyorsult, és úgy tűnik, semmi sem állhat a fejlődés útjába. „Ahhoz, hogy 50 milliós hallgatótábora legyen a rádiónak 38 évre volt szüksége, a tévé 13 év alatt, […] az internet 4 év alatt érte utol ezeket.”16 Mit is jelentenek az elmúlt 20 év fejlesztései? Hogyan kezdett el összeolvadni az offline és az online világ, és hol tartunk most ebben a folyamatban? Egy gyakorlati példával szeretnék válaszolni ezekre a kérdésekre.

13

BNP Paribas Csoport, Cetelem Körkép 2011 – Fogyasztás Európában. (Letöltés dátuma: 2012. 02. 13.) https://www.cetelem.hu/files/korkep/korkep_2011_fogyasztas_europaban.pdf A vizsgálatban résztvevő országok: UK, FR, DE, BE, IT, ES, PT, CZ, SK, HU, PL, RO, RU. 14 BNP Paribas Csoport, Cetelem Körkép 2011 – Fogyasztás Európában. (Letöltés dátuma: 2012. 02. 13.) https://www.cetelem.hu/files/korkep/korkep_2011_fogyasztas_europaban.pdf 15 A magyar kkv-kat nem érdekli az internet. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 02.) http://hvg.hu/Tudomany/20111214_kkv_internet 16 Eszes István – Bányai Edit: Online M@rketing. (Budapest, Műszaki Könyvkiadó, 2002)

15

1.2.

Gyakorlatban Lenke 17 éves. Karácsonyra egy iPod zenelejátszót kapott a szüleitől. Ahhoz, hogy

az eszközt használni tudja, zeneszámokat kell töltenie rá. Lenke bekapcsolja a számítógépét (első számítógép: Neumann János, 195217), elindítja az operációs rendszert (első operációs rendszer: Apple - Mac OS, 198418), megnyitja a telepített böngészőjét (első böngésző: NCSA - Mosaic, 199319) majd beüti az iTunes zenebolt domain-címét (első bejegyzett domain: symbolics.com20, 1985, első online rendelés: Pizza Hut, 199421). Mivel az oldal html nyelven íródott (Tim Berners-Lee, 1991), könnyen kiigazodik rajta és nem csak a szövegeket (pl. leírások) olvassa el, de megnézegeti az oldalborítókat is. Az oldal rendszer független alkalmazásainak köszönhetően (Sun Microsystems - Java, 199522) válogatni kezd a tartalmak között (hibrid termékek: letölthető és nyomtatható bélyeg, 199823; puha termékek: Napster, 1999). Mielőtt azonban vásárolna, úgy dönt, hogy máshol is informálódik a termékekről. Beírja a keresőbe (első keresőgép: Alan Emtage - Archie, 199024), hogy „mp3 letöltés”. Az első pár fizetett hirdetés átolvasása után (tartalomfüggő hirdetések: Google - Adsense, 200325) végignézi az első 20, leggyakrabban ajánlott találatot is (Google - Page Rank, 200126), megnéz egy videót az internetes vásárlásról (Google: Univerzális keresés, 200727) majd beleolvas 1-2 fórumba, a témához kapcsolódó blogba is (web 2.0, Tim O’Reilly, 200428). Egy nagy magyar webáruházban fejezi be a keresést (első magyar webáruház:

17

Neumann János. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 29.) http://hu.wikipedia.org/wiki/Neumann_J%C3%A1nos Operating Systems. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 29.) http://en.wikipedia.org/wiki/Operating_system 19 Tamás Ferenc: A böngészők kultúrtörténete. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 29) http://www.tferi.hu/bongeszok-kulturtortenete 20 A világ legöregebb domain nevei. (Letöltési dátum: 2012. 03. 29.) http://techline.hu/it/2009/10/22/20091021_legoregebb_domain_nev_legregebbi 21 The History of Online Shopping in Nutshell. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 29.) http://www.instantshift.com/2010/03/26/the-history-of-online-shopping-in-nutshell/ 22 The History of Java Technology. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 29.) http://www.oracle.com/technetwork/java/javase/overview/javahistory-index-198355.html 23 The History of Online Shopping in Nutshell. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 29.) http://www.instantshift.com/2010/03/26/the-history-of-online-shopping-in-nutshell/ 24 The History of Search Engines. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 29.) http://www.searchenginehistory.com/ 25 Hatékony Google AdWords kampányok futtatásának egyik elengedhetetlen eszköze. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 29.) http://www.seotools.hu/blog/google-adwords-minosegi-mutato-quality-score 26 http://www.gpr.hu/index.php?m=2 27 Varga Péter: Google megújulás – univerzális keresés. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 29.) http://longhand.hu/google-cikkek/google-megujulas-univerzalis-kereses.php 28 Web 2.0. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 29.) http://en.wikipedia.org/wiki/Web_2.0 18

16

Zenebona Internet CD-bolt, 199629). A kosaras vásárlás lehetőségével kiválasztja a neki tetsző dalokat, regisztrál, majd elküldi a rendelését (vagyis letölti a fájlokat). A fizetést elektronikus számláján keresztül bonyolítja le (PayPal, alapítva: 199830), az e-mail címére visszaigazoló üzenet érkezik (APPRANET - első e-mail, 197131). A sikeres vásárlásáról később rövid üzenetet oszt meg a Facebookon (Mark Zuckerberg, alapítva: 2004 ).

29

Kis Ervin Egon: Webshop történelem: az e-kereskedelem úttörői. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 29.) http://www.kiservinegon.hu/2010/09/webshop-tortenelem-az-e-kereskedelem.html 30 Robert J. Shiller: The electronic money revolution. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 29.) http://www.projectsyndicate.org/commentary/the-electronic-money-revolution 31 Heinz Tschabitscher: The First Email Message. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 29.) http://email.about.com/cs/emailhistory/a/first_email.htm

17

2. Az elektronikus kereskedelem 2.1.

Meghatározás Mivel az Internet úgymond „laboratóriumi körülmények” között született, a

kilencvenes évek elejéig nem csak elképzelhetetlen, de illegális is volt az online kereskedelem.32 Ekkor még az új technológiára, mint kiegészítő eszközre tekintettek, ami gyorsabbá és kényelmesebbé teheti a megszokott, mindennapos üzleti folyamatokat. 1997ben egy reklámkampánya alapjául az IBM meghatározta az e-business, vagyis az elektronikus üzletvitel fogalmát. Eszerint az e-business nem más, mint „az üzleti élet kulcsfolyamatainak átformálása az Internet technológiájának segítségével” 33. Ezek közé a kulcsfolyamatok közé tartozik a készletnyilvántartás, a beszerzés, de még a marketing tevékenységek is. Ahogy azonban szélesedett az internet felhasználók és online gazdálkodók tábora, úgy szélesedett ki az Internet segítségével bonyolított tevékenységek köre is, és megjelent az igény egy újabb kategóriára. Ez az e-commerce, vagyis az elektronikus kereskedelem. Előzményével ellentétben ez sokkal specifikusabb: csak a szigorúan vett, online keretek között folytatott adás-vételek tartoznak ide. 2000-ben az Európai Unió napirendre tűzte az információs technológiák kiterjesztését az Uniós tagállamokon belül. Az új munkahelyek teremtésének igénye mellett felmerült a gazdasági verseny felvétele is az információs nagyhatalommal, az Egyesült Államokkal.34 Ekkor tett kísérletet az Európai Parlament az e-kereskedelem meghatározására. Az ő fogalmaik szerint: „Az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások (…), különösen áruk online eladását [és] (…) olyan szolgáltatásokat is magukban foglalnak, amelyekért az

32

Dr. Eszes István, Virtuális tér – valóságos üzlet. (Letöltés dátuma: 2012. 01. 12) http://www.eszes.net/SajatPublikaciok/virtualis_uzlet_Eszes.pdf 33 Dave Chaffey, Define E-business and E-commerce (what is difference between Ebusiness and Ecommerce?). (Letöltés dátuma: 2012. 02. 03.) http://www.davechaffey.com/E-business/C1-Introduction/Ebusiness-E-commerce-defined 34 Dr. Mojzes Imre – Talyigás Judit – Elektronikus Kereskedelem. (Budapest, MTA Információtechnológiai Alapítvány, 2000)

18

igénybe vevők nem fizetnek, mint például az on-line információszolgáltatás vagy (…) az adatok kereséséhez, az azokhoz való hozzáféréshez (…) eszközt nyújtó szolgáltatások…”35 Magyarországon a 2001-ben elfogadott Egységes Hírközlési Törvény36 részeként megfogalmazott definíció terjedt el. Ez a következő: „Elektronikus kereskedelem: olyan üzlet tevékenység elektronikus lebonyolítását jelenti, amely adatok (szöveg, hang, kép) elektronikus feldolgozásán és átvitelén alapul. (…) Az elektronikus kereskedelem fogalomkörébe tartozó tevékenység végezhető az interneten, keskenysávú alkalmazásokon (teletext) műsorszórással (teleshopping) valamint offline környezetben (katalógus alapú értékesítés CD-rom útján) illetve távközlési csatornák és intézményi számítógép hálózatok kombinációja segítségével (telebank szolgáltatások).” Persze ma már mind az e-üzletvitelt, mind az elektronikus kereskedelmet is számos alegységre bonthatjuk. A következő alfejezetek ezek megismerésére irányulnak.

2.2.

Az e-üzletvitel típusai Először a kereskedelmi folyamatban résztvevők alapján vizsgáljuk meg a

kategóriákat. Alapvetően három szereplőről beszélhetünk: az államról, illetve a közigazgatási szervekről (A, mint adminsitration), a vállalkozásokról, illetve gazdálkodó szervezetekről (B, mint business) és a végső fogyasztókról (C, mint consumer). Eme három szereplő a következő kombinációkban léphet üzletre37: 1.

A2A, azaz a közigazgatási szervek, hivatalok közötti tranzakciók (az

elektronikus államigazgatás része) 2.

A2B, azaz a közigazgatási szervek és a vállalkozások közötti

elektronikus kommunikáció, megrendelések (pl. határozatok, rendeletek)

35

Európai Parlament és Tanács, Elektronikus kereskedelemről szóló 2000/31/EK irányelv. (2000) http://eurlex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=DD:13:25:32000L0031:HU:PDF 36 Dr. Mojzes Imre – Talyigás Judit – Elektronikus Kereskedelem. (Budapest, MTA Információtechnológiai Alapítvány, 2000) 37 Dr. Mojzes Imre – Talyigás Judit – Elektronikus Kereskedelem. (Budapest, MTA Információtechnológiai Alapítvány, 2000)

19

3.

A2C, azaz a közigazgatási szervek és a fogyasztók közötti

elektronikus kommunikáció (pl. rendeletek, törvénymódosítások közzététele, felszólítás adatszolgáltatásra) 4.

B2A, azaz a vállalkozások által a közigazgatási szervek felé

elektronikusan közölt információk, megrendelések (online információszolgáltatás, pl. internetes adóbevallás, statisztikák) 5.

B2B, azaz a vállalkozások egymás közti elektronikus ügyletei,

információcseréi (bár kevésbé ismert és nyilvános, méretéből adódóan ez teszi ki az elektronikus kereskedelem jelentősebb hányadát) 6.

B2C, azaz a vállalkozások és végső fogyasztók közti elektronikus

tranzakciók (ez a legelterjedtebb; vonatkozhat online és offline termékekre, információkra is) 7.

C2A, azaz a fogyasztók és a közigazgatási szervek közötti kapcsolat

(elektronikus ügyintézés) 8.

C2B, azaz a fogyasztók és a vállalatok közötti kapcsolat (pl. ha egy

vevő kezdeményez egy tranzakciót, felcserélődnek a szerepek és a vevő válik ajánlattevővé) 9.

C2C, azaz a fogyasztók egymás közötti kereskedelme (fogyasztói

közösségek, pl. apróhirdetések aukciós házak)

2.3.

Az e-kereskedelem típusai A piacon élő üzleti modellek vizsgálatát némileg megnehezíti a web2.0 technológia

elterjedése, ami lehetővé tette, hogy a weblapok tartalmát nagyrészt maguk a felhasználók szerkeszthessék, egyetlen közösségi tudásbázist építve (pl. Wikipédia). A kereskedelmi folyamatokban ennek hatására csökkent a szolgáltatók jelentősége a felhasználókkal szemben, az eddig fix üzleti szerepek pedig felcserélhetővé váltak: a vevők nem csak

20

eladók, de egyszerre vásárlók, kritikusok és közvetítők is lehetnek. Vizsgáljuk meg a klasszikus online üzleti modelleket!38 1. Az ügynöki modell alapja egy harmadik fél, az ügynök szolgáltatása. Közvetítő szerepe van, ő keresi meg a legmegfelelőbb ajánlatot a vevő igényeire és a legmegfelelőbb vevőt az eladó ajánlataira. A megtévesztő név ellenére azonban nem csak aukciós vagy tőzsdei ügynökökkel találkozhatunk! Ezek az ügynökök programozott keresőrobotok is lehetnek, akik az ár összehasonlítást végzik a vevő által beállított paraméterek alapján (pl. Árgép), vagy foglalkozhatnak fordított árazással is. Ekkor nem az eladó határozza meg a minimális árat, hanem a vevő a maximális értéket, amit egy termékért vagy szolgáltatásért fizetni hajlandó, anélkül, hogy előre tudná, az eladó ettől többet vagy kevesebbet kért volna, (pl. Priceline). 2. A hirdetési modell alapja is a közvetítés, de itt az oldal üzemeltetője nem vesz részt személyesen az üzletkötés előkészítésében, csak megteremti a szükséges hátteret hozzá. A legelterjedtebb ilyen oldaltípus a portál (pl. Index, Origo), ahol a felhasználó a feltöltött ingyenes tartalomért cserébe (pl. cikkek, képek, hírek) elfogadja a reklámok állandó jelenlétét (akár fix reklámfelületen, akár felugró ablakként). A céltudatos vevőket célozzák meg az apróhirdetéseket gyűjtő oldalak (pl. Express), és a keresőgépek. Új trend a keresőoptimalizálás; a szakembereknek végtelen számú programozói eszköz áll rendelkezésére, amivel elérik, hogy a weblap előrébb kerüljön a keresők találati listájában. Ezek közé tartoznak a listázott fizetett hirdetések és a tartalom specifikus hirdetések. 3. Az információ kereskedői modell alapja az igen értékes vásárlói szokások adatbázisa. Mivel a személyiségi jogok védelme kiemelt témája a fogyasztóvédelemnek, itt csak önként szolgáltatott adatok kereskedelméről beszélhetünk. Hogy hogyan lehet rávenni a vevőket jellemzőik felfedésére? Piackutató cégek (pl. Nielsen) statisztikai adatgyűjtése során vagy hűségprogramok által nyújtott kedvezmények igénybevételéhez (pl. Facebook játékok, törzsvásárlói kártyák) sokan szívesen nyilatkoznak vásárlási szokásaikról. 4. A kereskedői modellek közül Magyarországon a katalógusos kereskedés a legjellemzőbb. Ezek a vállalkozások általában fizikai üzlettel rendelkező, már jól működő, bevezetett vállalkozások (pl. Alexandra könyváruház). Vagy a piacukat akarják bővíteni

38

Dr. Eszes István: Kísérlet az e-business tevékenység üzleti modelljeinek a megfogalmazására és osztályozására. (Letöltés dátuma: 2012. 01. ) http://eszes.net/SajatPublikaciok/eBusiness_modellek_Eszes.pdf

21

(megszabadulva a földrajzi kötöttségektől), vagy a megnövekedett igényeknek tesznek eleget a fizikai kínálatuk online számbavételével, de fő profiljuk az offline kereskedelem marad. A tisztán internetes boltok nem rendelkeznek állandó telephellyel, eladó- vagy kiállítótérrel, néha még raktárral sem, inkább a megvalósult kereslet (rendelések) alapján szervezik a beszerzéseiket. Ez a kezdő kis- és középvállalkozások kedvelt modellje, mert az üzemeltetése igen költséghatékony. Alegysége, a „Bit-kereskedők” kizárólag puha, azaz digitális termékekkel foglalkoznak. Léteznek emellett ún. elektronikus bevásárlóközpontok is. Itt egy-egy piactér üzemeletetője szerződik több nagyvállalattal, teret biztosítva nekik a kínálatában. Ekkor a vállalatok egy-egy aloldallal rendelkeznek, amit saját marketingjük szerint vezethetnek, de a főoldal kategóriáiban is megjelennek, növelve az esélyt a vevők érdeklődésének felkeltésére. Hiszen az interneten különösen nehéz felkelteni a figyelmet egy-egy oldalra; ezek az áruházak abban segítenek, hogy a „kóborló” vevő is beleszaladhasson az adott üzlet kínálatába, nem csak a céltudatos vásárló. Épp, mit egy bevásárlóközpontban. 5. A közvetlen gyártói vagy értékesítői modell használata során a termelő egyből a végfogyasztóval lép kapcsolatba. A fogyasztó sokkal gyorsabb és pontosabb választ kaphat a kérdéseire, perszonalizált és mégis kedvezőbb áru termékeket vásárolhat, a gyártó pedig sokkal előnyösebb üzleteket köthet a nagykereskedők és piackutatók megkerülésével. (pl. autógyárak) 6. Sok szolgáltatás előfizetés függő. A díjak megállapítása lehet az igénybevétel időszakának vagy értékének függvénye. A tagságért cserébe a felhasználók nem csak tartalmi szolgáltatásokat kaphatnak, hanem pl. internet hozzáférést is.

2.4.

Pro és kontra Mi jut eszünkbe az e-kereskedelemről? Sokaknak a kényelmesség, mások szerint ez

csak nyerő üzlet lehet, megint mások tartózkodnak tőle, mert az utóbbi évek óvintézkedései ellenére sem tartják elég biztonságosnak. Az elmúlt húsz év azonban elég volt ahhoz, hogy kiismerjük az online értékesítés gyengepontjait és erősségeit. De kik is

22

azok valójában, akiknek haszna lehet az elektronikus üzletvitelből? Tekintsük át a paci főbb szereplőit39! A legkézenfekvőbb az informatikus társadalommal kezdeni a felsorolásunkat. Ők azok ugyanis, akiknek először realizálódik bevétele az új technológiából. Ide tartoznak a távközlési- és internetes cégek, akiknek évente akár 800.000-el40 is nőhet az ügyfeleik száma. Őket követik a szoftverfejlesztők, akiket az új, weblapokkal kapcsolatban felmerülő vevői és eladói igények, fejlesztések, valamint az újabb és újabb technikai eszközök (pl. tabletek) folyamatosan ellátnak munkával. Végül pedig említést kell tennünk az integrátorokról, magukról a weblapok és webshopok üzemeltetőiről. Elsőre talán furcsán hangzik, de a közszféra számára is legalább olyan fontos az internetes kereskedelem, mint a gazdaság hétköznapibb értelemben vett szereplőinek. A mindenkori kormány állandó célja között szerepel például a költségvetési hiány csökkentése és a GDP növelése. Ennek egyik új eszköze az online értékesítés, ami nem csak értéket termel, de új munkahelyek teremtését is elősegítheti. Más, technikai jellegű, ugyanakkor kiemelkedően fontos előny a gazdasági folyamatok könnyebb átláthatósága, ellenőrizhetősége, hiszen a számítógépeken keresztül folytatott tranzakciókról mindig készül írott bizonyíték. A bankok is alkalmazkodtak az új trendekhez különböző elektronikus számlák és pénzek létrehozásával, de a hagyományos szolgáltatások elektronizálásával is sokat nyerhetnek.

Az Interneten keresztül történő fizetéseknek köszönhetően kisebb a

visszaélés, pénzhamisítás esélye, ellenben több a bankkártyahasználat, ami után különdíjat számolhatnak fel. Módosult, kibővült ugyanakkor a régi szereplők feladatköre is. A szállítók például már nem csak az üzletek között fuvaroznak: megsokszorozódott a közvetlen vevők száma is, sokan hajlandóak felárat fizetni, hogy a csomagjuk épségben megérkezzen hozzájuk. Ugyanakkor a fogyasztók bizalmatlansága az internetes cégekkel szemben a hitelesítők szerepét értékelte fel: a minőség újra kezd az ár fölé emelkedni, így a vevők keresik a megbízhatónak minősített webáruházakat.

39

Dr. Mojzes Imre – Talyigás Judit: Elektronikus Kereskedelem. (Budapest, MTA Információtechnológiai Alapítvány, 2000) 40 Miniwatts Marketing Group, Hungary - Internet Usage Stats and Market Report. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 12.) http://www.internetworldstats.com/eu/hu.htm

23

A legrészletesebben ugyanakkor a két legfontosabb piaci szereplő, az eladók és a vevők érdekeivel kell foglalkoznunk. Az online értékesítés talán legismertebb előnye a földrajzi és időbeli kötöttségek megszűnése. Nem véletlen, hogy egy új vállalkozás alapításának is a legelső lépése a cég leendő környezetének felmérése. A kérdőívezések és a környezet tanulmányozása után ugyanis a tulajdonosok sokkal árnyaltabb képet kaphatnak arról, hogy milyen veszélyek fenyegetik üzletüket és milyen kiugrási lehetőségeik, versenyelőnyeik vannak. Sok vásárló például csak azért jár egy adott élelmiszerboltba, mert az esik útba hazafelé menet, az van már nyitva, mikor dolgozni indul, vagy, mert ez a bolt van a legközelebb a lakhelyéhez, és nem akar több időt a vásárlásra szánni, mint amennyit feltétlenül muszáj. A vevők akkor is ragaszkodnak ezekhez az üzletekhez, ha a városban sokkal olcsóbb és szélesebb kínálatú áruház is található, a kényelem és az idő megtakarítása miatt. Ezzel szemben az interneten a vevők a világ bármelyik pontjáról megrendelhetik a számukra megfelelő terméket, anélkül, hogy plusz munkát jelentene a termék beszerzése, és fordítva is: az eladók az egész világra kiterjeszthetik a piacukat, ha a termékükre más országokban is mutatkozik igény. A gazdasági világválság szinte csak az internetes vásárlásra hatott kedvezően. Ennek oka az lehet, hogy bár az online rendelt termékek átvételéért is fizetni kell (házhoz rendelés esetén a szállítási díjat, személyes átvétel esetén az utazási költségeket), sokan mégis emellett döntenek. Így legalább a legmegfelelőbb ajánlat megkeresésére fordított időt és az egyre növekvő üzemanyagárakat is megspórolják. Ebben a vevők egyik legnagyobb segítsége az ún. árösszehasonlító oldalak használata (pl. Árgép, Depo). Ezek a honlapok úgy működnek, mintha lenne egy személyi tanácsadónk. Elmondjuk neki a vázlatos elképzelésünket, hogy mit szeretnénk vásárolni, ő pedig egy idő múlva visszatér egy listával: hol, mennyiért, milyen feltételek mellett tudjuk megvenni ugyanazt a terméket, mik a pontos paraméterei és mit mondanak róla a többiek, akik már kipróbálták. A valóságban ez nem csak idő és pénzigényes, de szinte kivitelezhetetlen is, hiszen egyetlen olyan utca sincs, ahol az összes cipőbolt megtalálható, felsorakoztatva a korábbi vevőket maga elé, akik szívesen nyilatkoznak nekünk a tapasztalataikról. Pedig a felhasználói értékeléseknek és a megvalósult, pozitív kimenetelű ügyletek számának köszönhetően a fogyasztók bizalma is nagyobb az internetes vásárlásokban. Nem utolsó sorban meg kell említenünk, hogy az összehasonlíthatóság következtében megnő a 24

fogyasztók alkupozíciója, ami élesebb versenyhelyzetet teremt és jelentősen csökkenti az árakat. Ha pedig valaki mer kockáztatni, az ún. árdiagram adatai alapján megfigyelheti, hogy a termék életgörbéjének melyik szakaszában jár, ára éppen csökkenő vagy növekvő tendenciát mutat, és kivárhatja a számára legkedvezőbb pillanatot a vásárlásra. Az online kereskedelem időtlensége a korlátlan hozzáférésben is megmutatkozik. A legtöbb ember csak nehezen tudja lebonyolítani a bevásárlásait, ha nem hipermarketekben intézi, mert az eladók és a vevők munkaideje egyszerre ér véget. Az interneten azonban nincsen záróra: ha egy fizikai bolt bezár, legfeljebb a kirakatba állított termékeket nézegethetjük meg, és akkor sem biztos, hogy látjuk az árakat, az emberek pedig hajlamosak megfeledkezni róla, hogy kérdezni akartak valamit, ha nem tehetik fel a kérdéseiket azonnal. Ha egy vállalkozás megfelelő információt tölt fel a honlapjára a termékeiről, a vásárlási feltételekről és magáról a vállalkozásról, sokkal nagyobb forgalmat generálhat, hiszen a vevő már konkrét vásárlói döntéssel érkezik, akár „záróra” után is. A készletezés egy, a vevők elől rejtett terület – legalábbis eddig az volt. A webshopokban azonban már pontosan feltüntetik a raktárkészletet, ami mindkét fél helyzetén sokat könnyít. A fogyasztó tudja, hogy mennyit vásárolhat, rendelkezésére áll-e a kívánt mennyiség, vagy máshol nézelődjön, illetve hogy várhat-e még a vétellel, vagy egy gyorsabb vevő bármikor lecsaphatja a kezéről az utolsó árucikket. Az eladó pedig nem hozza magát kellemetlen helyzetbe a „pont most fogyott el” jellegű magyarázkodásokkal, ráadásul folyamatosan a szeme előtt van a készlete állapota, nem csak hó végén szembesül az esetleges hiánnyal. A naprakész információknak köszönhetően a kezdő kereskedőknek elég egy kisebb helyiség, a tisztán online vállalkozásoknak pedig egyáltalán nincsen szükségük rá, ami sokat hozzátesz a megtakarításokhoz. Az adatkezelés mindig is kényes területe volt a kereskedelemnek. Sok vevő a hűségprogramok keretein belül vagy egyszeri akciókért szívesen átadja a vásárlási vagy éppen a személyes adatait, de sokan nem szeretnék, ha visszakereshető lenne a fogyasztásuk bármilyen rendszerben. Pedig létezik egy középút, amivel mindkét fél jól jár. A regisztráció elrendelésével a weblap üzemeltetője ingyenesen (piackutató cég közreműködése nélkül) jut hozzá a marketingstratégiájához szükséges adatokhoz, a felhasználó pedig személyére szabhatja a lap tartalmát. Ez a honlap megjelenésétől kezdve az érdeklődési köre alapján válogatott reklámokig sok mindent magába foglal. A perszonalizáció során a vevőknek lehetősége nyílik egyedi, személyre szabott ajánlatok 25

kérésére felár nélkül. Ilyen termék lehet az egyénileg összeállított mintájú, színű, formájú cipő, de akár még személygépkocsi is. A klasszikus értelemben vett eladók hiánya a vállalatoknak a költségmegtakarítás mellett néha komolyan motiválja a vevőket. Gondoljunk csak bele, hányszor álltunk el a tervezett vásárlástól, mert az alkalmazott, akitől segítséget, tájékoztatást akartunk kérni, teljesen elfogadhatatlan modorban reagált! Sok vevőt pedig az anonimitás ösztönöz. Ez nem csak a társadalmilag nem elfogadott termékek esetében, vagy akár egy ártalmatlan ajándék könnyebb megszerzésének érdekében jön jól, de a legtöbben szívesebben nézelődnek és vásárolgatnak, ha senki sem lépeget a sarkukban, figyelve minden mozdulatukat. Létezik egy vásárlói szokás, az ún „ROPO-effektus”41 (Research Online Purchase Offline, vagyis Online kutat, offline vásárol) amiben a vevők inkább csak egy új információforrásként tekintenek az internetre, és bár átolvassák a szakmai véleményeket vagy más felhasználók értékeléseit egy adott termékről, a valós vásárlásaikat a fizikai boltokban, személyes tapasztalás után végzik. Fontos kiemelni, hogy a weben olyan termékekről is találhatunk értékelő cikkeket, amikkel már évek óta nem foglalkoznak a szaklapok, de az is megfelelő tájékoztatást kaphat, aki nem bízik a PR-jellegű, gyakran teljesen szubjektív elemzésekben. Ők fórumokon tájékozódhatnak a már tapasztalt vevők élményeiről, sőt, sokszor pontosabb segítséget kapnak az ideális vásárlói döntés meghozatalához, mint amit egy-egy bolti eladó tudna nyújtani. Ugyanakkor sajnos az internetes kereskedelem is számos hátránnyal rendelkezik, mindkét fél számára. Az eladók nem csak a meggyengült alkupozíciójuktól, de a megszokott figyelem hiányától is szenvednek, mert igaz, hogy a web telített az online boltokkal, de ezek a boltok nem egymás mellett helyezkednek el, mint egy bevásárló utcán. Itt nem törvényszerű, hogy a vevő elmegy az üzlet mellett, és elég egy jól berendezett kirakat a figyelme felkeltéséhez. Ugyanakkor a vállalatról és termékeiről alkotott negatív vélemények sokkal messzebbre jutnak, és sokkal lassabban ülnek el. Egy csalódott vevő fórumbejegyzése gyakorlatilag az oldal (vagy a hozzászólás) törléséig elérhető marad, a korszerű keresőgépeknek köszönhetően pedig bárki azonnal értesülhet róluk, még csak nem is kell a fórum állandó olvasójának lenniük. 41

Dávid elbír Góliáttal a weben. (Letöltés dátuma: 2012. 02. 18.) http://fn.hir24.hu/vallalkozas/2008/04/18/david_elbir_goliattal_weben/

26

Bármilyen kényelmessé vált is a fogyasztás az online kereskedelem elterjedésével, sok fogyasztó elégedetlen a webáruházak által kínált fizetési vagy szállítási feltételekkel. Az igazi veszély, az üzleti felek láthatatlansága azonban mindkét oldalt egyaránt érinti. A felhasználók legnagyobb százaléka még mindig a csalásoktól való félelem és a személyi adataik védelmében maradnak távol az internetes vásárlásoktól. A kereskedőknek azonban mindenképpen vállalniuk kell ezt a kockázatot. Az utóbbi években sorra születnek a biztonságosabb kereskedelmet célzó intézkedések, de a tökéletes adat- és fogyasztóvédelmi rendszer kialakításának legnagyobb gátja, a globalizáció megmaradt. Még vitássá sem kell fajulnia egy-egy nemzetközi ügynek ahhoz, hogy számos jogi, nyelvi vagy kulturális kérdés megzavarja az üzletmenetet.

2.5.

Egy példa Ha Lenke egy offline zeneboltban vásárolna, szinte mindent másképp kellene

csinálnia. Először is be kell járnia a várost, hogy megtudja, hány ilyen jellegű, mekkora készlettel rendelkező, milyen nyitvatartású üzlet található a lakhelyén. (Ezt egy keresőgép a másodperc törtrésze alatt összeszámolja neki, ráadásul nem is kell, hogy a találatokat a lakhelyére korlátozza.) A nyitvatartás miatt ügyelnie kell a napirendjére. Bár a kereskedelem sokat igazodott a vevők igényeihez, a legtöbb kiskereskedés még mindig csak hétköznap érhető el, akkor is legfeljebb délután öt óráig, így Lenkének összesen két órája van, hogy a suliból eljusson a boltba, válogasson, döntsön és megvalósítsa a vásárlást. (A webáruházak 24 órában, a hét minden napján, még ünnep és szünnapokon is elérhetőek.) A boltban eladók vannak, akik azonnal válaszolhatnak a kérdéseire (ha tudnak, éppen ráérnek, vagy egyáltalán akarnak), de szubjektív véleményükkel befolyásolhatják is a döntését, vagy zavarba hozhatják, és elvehetik a kedvét a vásárlástól. Előfordulhat, hogy a boltban több másik vevő is tartózkodik, de nem biztos, hogy bármelyikük érdeklődése is megegyezik Lenkéével, így ők sem nyújtanak nagyobb segítséget a döntésben, viszont, ha összegyűlnek, komoly sorban állást, és így időveszteséget okozhatnak. (A weben végtelen számú szakmai és felhasználói értékelés olvasható, több termék vásárlására pedig az interneten is van lehetőség, várakozás nélkül). 27

Előfordulhat, hogy a boltban van lehetőség belehallgatni a CD-kbe, talán egy két példány csomagolása fel is van bontva, így még a borító, a szövegkönyv is áttekinthető, de a zeneboltban csak fizikai termékeket árusítanak, ezért Lenke kénytelen megvenni egy teljes lemezt, akkor is, ha neki csak a számok fele tetszik. (Az interneten bizonyos termékek esetében lehetőség van a termék részeinek megvételére, ha a termék többi részére nincs igény –pl. egy útikönyv fejezetei önmagukban is értékesek, és külön-külön is megvásárolhatóak) Ha Lenke nem szán rá több napot, hogy végignézze a város többi zeneboltjának a teljes kínálatát, az eladónak nem kell, hogy fájjon a feje a konkurenciája miatt. (Az online fogyasztók alkupozíciója a szükséges információk könnyebb hozzáférhetősége miatt sokkal nagyobb offline társaiknál, ami miatt a netes vásárlók jelentős kedvezményekhez juthatnak.) Mindemellett a kiskereskedések kínálata nem kimeríthetetlen. Lehet, hogy az eladó tud ajánlani egy jó hangzású spanyol együttest, de nem biztos, hogy rendelkezik is a termékkel, nem is beszélve a még távolabbi vagy kisebb országok termékeiről (pl. indiai jazz). Az is előfordulhat, hogy a keresett lemez épp nincsen raktáron, így Lenke visszatér az üzletbe a jövő héten, majd az azt követő héten, egészen addig, amíg meg nem érkezik a termék – vagy meg nem unja a várakozást. (A webáruházak egyik leghasznosabb felülete a raktárkészlet kijelzése. Ez az információ nemcsak a vevők, de a kereskedők dolgát is nagyban megkönnyíti.) Bár a személyes átvételkor Lenkének lehetősége nyílik rá, hogy szemügyre- és kézbe vegye a vásárolni kívánt terméket, sajnos nincs garancia rá, hogy otthon kibontva a lemez sértetlen és kifogásolatlan minőségű lesz. Az egyetlen előnye, hogy ha panaszt szeretne tenni az eladó ellen, egy fizikai bolttal rendelkező árus (vagy éppen kiadó) ellen sokkal könnyebb eljárást indítani, vagy személyes nyomást gyakorolni, mint egy, az interneten bármikor eltűnhető ismeretlen ellen.

28

3. Az internetes vásárlások elemzése Elemzésem alapjául a legismertebb külföldi és hazai aukciós oldalakat, az eBayt és a Vaterát választottam. Előbbi már-már tananyagnak számít, de kétségkívül az egyik legfontosabb fejezete az e-kereskedelem történetének, utóbbi pedig a magyar vállalkozások egyik legsikeresebbike: 2010 óta döntő részesedése van a magyar online piacok körében. Úgy gondolom, hogy mindkét oldal kiválóan alkalmas a reprezentációra, mivel mind a vevők, mind az eladók képviseltetik magukat, és már nem csak használt áruk cserélnek gazdát egy-egy licitversenyben, hanem komoly márkák is beléptek a piacra, megújítva ezzel az offline kereskedelem menetét is. Bár 2010 óta Magyarországon is megnyílt az eBay lokalizált oldala, ezt nem tekintem megfelelő alanynak, egyrészt a korlátozott hozzáférés miatt (szűkített termékkategóriák és országok), másrészt, mert se a magyar, se a külföldi piacot, illetve fogyasztói szokásokat nem tette igazán magáévá, nem tükrözi kellőképen.

3.1.

Az online piacterek története

3.1.1. Az eBay.com 1995-ben42, a kaliforniai San Joseban egy Pierre Omidyar nevű szoftverfejlesztő létrehozott egy oldalt Auction Web néven. Ez az oldal a tanácsadással foglalkozó Echo Bay Technology Group nevű vállalat tulajdonában állt. Ma használatos nevét, az eBayt egy véletlen szerencsétlenségnek köszönheti: a bejegyeztetni kívánt echobay.com domain már egy kaliforniai aranybánya használatában állt, így az oldal tulajdonosai a rövidebb verzió, az ebay.com mellett maradtak. Magyarországon nemcsak az aukciók, de sokszor a bolhapiacok is inkább luxusszórakozásnak számítanak, hiszen az itteni kacatosok gyakran indokolatlanul magas árról indítják az alkut, a mindennapos használt áruk kereskedelme pedig kimerül a 95%ban ruhaneműt forgalmazó turkálókban. Ehhez képest Amerikában régóta honos az ún. garázsvásár, vagyis a piaci környezet és a lomtalanítás szezonalitása nélkül megvalósuló bolhapiac intézménye. Első ránézésre úgy tűnik, hogy az eBay csupán abban segített, hogy 42

eBay. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 10.) http://en.wikipedia.org/wiki/EBay

29

a magánszemélyek is online katalógust vezethessenek a termékeikről, amiket máskülönben csak kiszórnának a kocsi feljáróra, de valójában ettől sokkal többről van szó. A fejlesztés igazi érdeme, hogy bárki számára elérhetővé és felcserélhetővé tette az eladók és vevők szerepkörét, majd kiterjesztette a piacot szinte az egész világra. Gondoljunk csak bele! Alig egy évszázada még csak az elit körbe tartozók tehették meg, hogy Kölnből hozatták maguknak a kölnit, holland sajtot ettek, bordeux-i bort, bécsi kávét vagy angol teát ittak. Ma viszont bárki vásárolhat magának a világon előállított bármilyen termékből, és a logikával ellentétben ez gyakran éppen megtakarítást eredményez a luxus árak helyett. Ami pedig az eladókat illeti, az Internet nagy előnye, az idő és térbeliség háttérbeszorulása rájuk is nagy hatással van. Ha valaki alkalomszerűen bocsátja áruba a termékeit és nem tart fel számukra egy klasszikus üzletet, nem csak a költségeit csökkenti, de időt is rengeteget spórol. Hiszen még egy bolhapiacra kiköltöző eladónak is össze kell gyűjtenie, majd újra el kell rendeznie a holmijait a saját logikája szerint, pedig lehet, hogy egy-egy termék több csoportba is sorolható. Az interneten jól bevált kulcsszavas keresés nélkül lehet, hogy egy-egy potenciális vevő átsiklik a kiállított termék fölött. Emellett az eladónak állandóan a vevők rendelkezésére kell állnia, figyelve rájuk és a termékeire is. Az online aukciós házak úgy működnek, mint egy segéd, aki csak akkor szól, ha komoly érdeklődő érkezett, tolmácsolja a kérdéseit, közben elvégez egy kutatást a vevő megbízhatóságáról és bármilyen szempont szerint azonnal egymás mellé rakosgatja a termékeket. Ha pedig részletesen leírjuk az irányelveinket ennek a segédnek, akkor még az alkudozást is elvégzi helyettünk, hiszen tudja, mi legyen a kezdő ár, mi legyen a legalacsonyabb vételi ár, mennyiért érdemes azonnal odaadni, és így tovább. Mindezek mellett az online piactér egy olyan piacmesternek is megfelel, aki pontosan tudja, hogy melyik termékeket melyik standokon árulják, így a vevőknek nem kell egyesével átnézegetni minden boltot, de ha szeretnének, igenis betérhetnek egy-egy virtuális üzlettérbe. Nem csoda tehát, hogy az eBay forgalma évről évre rendszeresen megduplázódik. A vállalat mára óriási online hatalommá nőtte ki magát: 2011-ben forgalma (több, mint 100 millió aktív felhasználójának és másodpercenkénti 2100$ értékű43 termékforgalmának

43

Who we are. (Letöltés dátuma: 2012. 04. 12.) http://www.ebayinc.com/who

30

köszönhetően) meghaladta a 3 milliárd dollárt, profitja pedig körülbelül 780 millió dollárra tehető.44 1999 óta az eBay folyamatosan terjeszkedik45. 1999-ben a tulajdonába került a Billpoint fizetési rendszer, a Butterfield & Butterfield valamint a német Allando aukciós házak, 2000-ben a Half.com, a következő évben pedig a latin-amerikai Mecado Libre, Lokau és iBazar aukciós oldalak. 2002-ben az egyik legjelentősebb vételre került a sor: ekkor olvadt a cégbe a PayPal fizetési rendszer, ami a Billpoint azonnali felszámolását eredményezte. 2003-ban az eBay Kína legnagyobb e-kereskedelmi cégének felvásárlásával betört Ázsiába is. Ezt 2004-ben az indiai Baazee.com aukciós oldal, majd a koreai Internet Auction Co. részvényeinek felvásárlása követte. Ez évben szerzett részesedést a craiglist.org-ban, és tulajdonossá vált a holland Marktplaats.nl és rent.com oldalakon. 2005-ben a brit Gumtree, a shopping.com és a Skype megvétele követte a sort. Új fordulatot hozott azonban a 2006-os év: ekkor az eBay belépett a B2B (üzlet-üzlet) piacra az eBay Business aloldal létrehozásával. A vállalat aloldalai között egyébként előfordult már klasszikus webáruház (eBay Express: 2006-2008), trendfigyelő oldal (eBay Pulse), a furcsa aukciókra kiélezett gyűjtemény (Best of eBay), az eladók számára kifejlesztett partnerprogram (ProStores), speciális kezelőfelülettel és segédközponttal (eBay Stores), és egy olyan oldal, ahol a vevők hirdetéseire az eladók jelentkeznek ajánlataikkal (Want It Now). Ez időben az eBay 35 lokalizált (nemzeti) aloldallal rendelkezik Európában, Ázsiában, Észak- és Dél-Amerikában. Bár a leghírhedtebb történet az eBay alapításáról (ami szerint az alkotók célja személyes haszon, a Pez cukorkaadagoló gyűjteményük kibővítése volt) csupán csak egy reklámfogás volt, mégis jól példázza az oldal lényegét. Az oldal alapítói a tökéletes piac megteremtését tűzték ki célul, és egy virtuális bolhapiacot építettek. Valójában az első értékesített áru is egy törött lézernyomtató volt - és egyáltalán nem tévedésből. Sokan még mindig nincsenek tisztában a nagy márkák jelenlétével (ami számos nagy név visszavonulását is eredményezte), pedig az eBay tartósan magas mutatói az offline piac császárait is magához vonzották.

44

Bátky Zoltán: Óvatosan, de tovább növekszik az eBay. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 23.) http://www.bitport.hu/trendek/ovatosan-de-tovabb-noevekszik-az-ebay 45 eBay. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 10.) http://en.wikipedia.org/wiki/EBay

31

3.1.2. A Vatera.hu A Vatera Kft 2000 végén46, az eBay-hez mérten öt éves késéssel alakult. Azóta az oldal fejlődése töretlennek és a hazai körülményeket tekintve kiemelkedőnek mondható. A 2011-es évben47 az oldalon áruba bocsátott 34 millió árucikkből és a megvalósult 14,5 millió adásvételből (amely összértéke elérte a 7 milliárd forintot) a vállalat bruttó árbevétele meghaladta az 550 millió forintot. A regisztrált felhasználók száma megközelíti a 1,5 millió48 főt, az átlagos napi oldalletöltések száma pedig meghaladja a 9,5 milliót, ami a Vatera.hu-t 2011-ben Magyarország leglátogatottabb e-kereskedelmi oldalává emelte.49 2008-ban a Vatera Kft a dél-afrikai Naspers médiavállalat tulajdonába került, majd 2009-ben egyesült Magyarország másik legismertebb aukiósházával, a TeszVesz.hu-val. A két vállalat összeolvadását nagyon vegyes reakciók fogadták: sokan örültek a könnyebb kezelhetőségnek, amit a regisztrációk egyesítése eredményezett, sokak szerint azonban komoly visszaélésekre adhat lehetőséget, hogy a cég immár a magyar online kereskedelmi piac mintegy 90%-át magáénak tudhatja.50 A vállalat Allegroup.hu Kft néven került bejegyzésre. Partneroldalai között található a Grando elnevezésű webáruház, a Lealkudtuk.hu nevű kuponos vásárlásos oldal, az Árukereső.hu árösszehasonlító weblap és az Apród.hu apróhirdetéses oldal. A magyarországi eBay portál 2010-es megnyitásakor a cégvezetők úgy nyilatkoztak, hogy elég stabil a pozíciójuk és a nevük a piacon felhasználóik megtartásához, ráadásul az eBay teljes szolgáltatás mellett is nélkülözné a hazai piac és fogyasztói szokások hozzájuk fogható (akkor már tízéves) ismeretét. A Vatera.hu rendszeresen szervez jótékonysági árveréseket, leginkább a Vatera Premier51 elnevezésű rendezvény keretein belül. Itt a vevők a hivatalos forgalomba hozatal előtt licitálhatnak bizonyos exkluzív termékekre - leginkább elektronikai eszközökre, de

46

Vartera.hu. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 10.) http://hu.wikipedia.org/wiki/Vatera.hu Bővül az elektronikus áruházak forgalma. (Letöltés dátuma: 2012. 04. 03.) http://index.hu/tech/2011/07/30/bovul_az_elektronikus_aruhazak_forgalma/ 48 http://vatera.hu 49 Információk a Vateráról. (Letöltés dátuma: 2012. 02. 17.) http://www.vatera.hu/PR/?activepanel=index 50 A Vatera tulajdonosa vette meg az Árukeresőt. (Letöltés dátuma: 2012. 02. 17.) http://www.origo.hu/gazdasag/hirek/20090804-a-vatera-tulajdonosae-lesz-az-arukereso-a-naspersfolytatja.html 51 Jótékony Vatera Premier. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 24.) http://www.socialbranding.hu/socialbranding/275/jotekony_vatera_premier.html 47

32

kalapács alá kerültek már tervezői ruhák és híres emberek ereklyéi is. Arról pedig, hogy hová kerüljenek a végső licitek, a termék felajánlója dönt.

3.2.

Általános Felhasználási Feltételek Noha mindkét aukciós ház legtöbb funkciója ingyenes és felhasználói fiók

létrehozása nélkül is elérhető (pl. termékek keresése pontos paraméterek alapján, felhasználókról

írt

vélemények,

értékelések

böngészése),

bármely

tranzakció

megvalósítása regisztrációhoz kötött. Ez számos előnnyel járhat mind az eladások, mind a vásárlások esetében. Az egyik ilyen előny a személyre szabhatóság, melynek segítségével nem csak a megvalósult, de a tervezett adás-vételek, a kapott és megfogalmazandó értékelések és a szolgáltatóval szemben fennálló költségek is könnyebben áttekinthetőek. Emellett az eladóknak lehetőségük van egy saját, egyedi nyitóoldal megtervezésére, ami nagyban hozzájárulhat az üzleti sikerességükhöz. A nyilvántartás valódi és legfontosabb oka azonban az internetes vásárlások biztonságos környezetének megteremtése. Jóllehet a regisztráció során minden felhasználó elfogadja az oldal alapelveit (például, hogy a hatályban lévő törvények szerint a leütött árut köteles kifizetni52, vagy, hogy semmilyen módszerrel sem folytat adathalászatot az oldal felhasználóival szemben53) a személyes adatai, elérhetőségei ellenőrzése nélkül egyik felhasználó sem léphet tovább.54 A Vatera megkülönböztet nem ellenőrzött és teljes jogú vásárlókat. Az előbbi kategóriába tartozók számára elérhetőek a fórumok és a személyes menü használata, a korlátlan böngészés és a licitálás a legtöbb aukcióra bocsátott vagy fixáras termékre. Ehhez csak egy regisztráció, és egy sms-ben kapott visszaigazoló kód begépelése szükséges. A teljes jogúvá váláshoz azonban le kell ellenőriztetni a felhasználói fiókhoz rendelt bankszámlaszámot is; ez az értékesítés feltétele. Ennek eszköze egy jelképes próbautalás a felhasználó és a vállalat között. Létezik azonban egy harmadik kategória is, a regisztráció nélkül vásárlók. A vállalat hivatalos indoklása szerint ennek a szolgáltatásnak a célja „az eladók forgalmának növelése és a vásárlási folyamat gyorsabbá, kényelmesebbé tétele

52

Általános Felhasználási Feltételek. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 10) http://img.vatera.hu/license/main.html Rules for everyone. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 10) http://pages.ebay.com/help/policies/everyone-ov.html 54 Regisztrációs státuszok. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 10) http://www.vatera.hu/help/?tutorial=registration 53

33

érdekében”55. A biztonság megőrzésére ezek a felhasználók korlátozott szolgáltatásokat vehetnek igénybe. Például egyáltalán nem licitálhatnak, de a villámáras termékeket is csak akkor üthetik le, ha még nem érkezett rá 5 érvényes licit. A webboltokban való vásárlás is szabályokhoz kötött: egyszerre maximum 50 000 Ft értékben, legfeljebb 15 terméket vásárolhatnak. Az eBay regisztrációhoz csak egy szokványos adatlapot kell kitölteni, ezután máris aktív felhasználó lehet bárkiből. A biztonsági ellenőrzést azért itt sem kerülhetjük el. A különbég csak annyi, hogy a bankszámlaszámot a PayPal rendszerbe való regisztráció után kerül ellenőrzésre, amely regisztráció azonban elkerülhetetlen, az eBayen ugyanis csak ezzel, a vállalat tulajdonában lévő rendszerrel kereskedhetünk. Emellett az eBay lehetőséget ad üzletként való regisztrációra is; ezek a felhasználók csökkentett díjakkal dolgozhatnak. Igaz ugyan, hogy a regisztráció és a vásárlás minden esetben teljesen ingyenes, egyegy termék eladása azonban többféle különdíj kiírását vonhatja maga után56. Az aukciós házak a sikeres értékesítések után jutalékot számolnak fel, de az ún. listázási díj kiírására (amire egy-egy termék katalógusba vételekor kerül sor) Magyarországon 2009, a Vatera és a TeszVesz összeolvadása óta van példa. Az új díjszabásra a magyar piac kritikusan reagált. Az e-eladók közössége teljesen felháborodott, sztrájkokat hirdettek57, a termékkínálat mintegy negyedére csökkent58, sok történet tanúsága szerint pedig számos kis tételeket árusító felhasználó üzlete ment tönkre59 az új fizetési rendszer hatására. Vessük hát össze a két oldalon használatos díjszabásokat!

55

Regisztráció nélküli vásárlás a Vaterán! (Letöltés dátuma: 2012. 03. 18.) http://blog.vatera.hu/2012/02/02/regisztracio-nelkuli-vasarlas-a-vateran/ 56 Díjtáblázat. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 10.) http://www.vatera.hu/info/dijtablazat, Fees for selling on eBay. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 10.) http://pages.ebay.com/help/sell/fees.html 57 Sztrájkra készülnek a felhasználók a Vatera ellen. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 20.) http://homar.blog.hu/2009/03/18/sztrajkra_keszulnek_a_felhasznalok_a_vatera_ellen 58 Vartera.hu. (Letöltés dátuma: 2012. 02. 19.) http://hu.wikipedia.org/wiki/Vatera.hu 59 A Vateráé a TeszVesz, listázási díjjal büntetnek. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 20.) http://homar.blog.hu/2009/03/17/a_vaterae_a_teszvesz_listazasi_dijjal_buntetnek

34

10. táblázat: A Vatera és eBay álal kiszabott listázási díjak összehasonlító táblázata (2012)

eBay60

Vatera Minden termék Kikiáltási ár

Listázási díj

1 Ft, minimálár nélkül

0 Ft

2-5.000 Ft

5 Ft

5.001-10.000 Ft

10 Ft

10.001-20.000 Ft

20 Ft

20.001-60.000 Ft

30 Ft

60.000 Ft +

40 Ft

Ingatlanok

500 Ft

Albérletek

300 Ft

Aukciók

Fix áras termékek

Kikiáltási ár Listázási díj

Kikiáltási ár Listázási díj

2-224 Ft 225-2.261 Ft 2.262-5.655 Ft 5.65611.312 Ft 11.31545.256 Ft 45.257 Ft +

23 Ft

224 Ft +

113 Ft

57 Ft 113 Ft 170 Ft 226 Ft 453 Ft

A termékfeltöltés mindig a listázási díjjal kezdődik. Ezek a díjak mindkét webáruházban egyedi termékekre kerülnek kiszámításra, és minden esetben tartalmazzák az Áfát. Ennek egyik oka a vevők könnyebb kiigazodása a díjtáblázatokban, a másik pedig, hogy az adókkal növelt érték után felszámolt díjak magasabb jutalékot eredményeznek a szolgáltatóknak. Az eBay aukció típusú eladásoknál (a kiindulási ár alapján) körülbelül 23453 forintot számol fel, ez a fix árú termékeknél egységesen 113 forint. Ezek az összegek minden esetben kifizetésre kerülnek, míg a Vaterán érvényben lévő 5-40 forintig terjedő díjak a termék sikeres eladása után jóváírásra kerülnek az eladó egyedi számláján. Az eBayen a díjak mindig egy-egy termékre kerülnek kiszámításra. Ha az eladó egy tételből többet is raktáron tart, akkor annyiszor fizeti ki az egy termékre vonatkozó díjakat, ahány darabot kínál eladásra belőle. Ezzel szemben a Vatera a feltöltött termékek összértéke után, így jóval nagyobb díjsávban számol. Egy-egy termék újra listázása esetén a listázási díjak újra felszámításra kerülnek, a különbség csak annyi, hogy míg a Vaterán manuálisan kell újra regisztrálni a termékeket, az eBay ezt automatikusan elvégzi helyettünk (kivéve, ha eladásra került, vagy személyesen töröltük). 60

Az eBay által kiírt, dollárban meghatározott díjak átváltását az MNB 2012. 04. 10. árfolyama alapján végeztem.

35

11. táblázat: A Vatera és eBay álal kiszabott jutalékok összehasonlító táblázata (2012)

Vatera

eBay

Minden termék

Aukciók

Leütési érték

Jutalék

Leütési érték

0-30.000 Ft

leütési érték 6%-a

2-11.315 Ft

1.800 Ft + 30000-n felüli érték 4%-a

11.316226.290 Ft

30.000-100.000 Ft

100.000-200.000 Ft 4.600 Ft + 100.000-n felüli érték 1,5%-a 200.000 Ft +

226.291 Ft +

Jutalék 9%-a (max. 22629 Ftig)

6.100 Ft + 200.000-n felüli érték 1%-a

A jutalékok mindig a végső ár (licit vagy fix ár) alapján kerülnek meghatározásra, az eBay esetében azonban ezekhez hozzáadódik a listázási díj, amit a Vatera felhasználói sikeres licit esetén visszakapnak. Egy-egy meghiúsult aukció után azonban az újrafeltöltésért új díjat számítanak fel. (Ez alól kivétel a második opciós eladások valamint a gépjármű kategóriák.) Az eBay különbséget tesz az aukciós rendszerű és a fix áras eladások jutalékának kiszámítása között. Ez utóbbi lényegesen komplexebb számítási móddal büszkélkedhet. A kategorizálás alapját az alábbi táblázat szemlélteti: 12. táblázat: Az eBay által kiszabott jutalékok táblázata fix áras termékek esetében (2012)

Leütési érték

Jutalék Elektronikai eszközök

Ruházat

Szórakoztatási cikkek

Egyéb kategóriák

224– 11.315 Ft

7.0%

10.0%

13.0%

11.0%

11.31622.629 Ft

7.0% + a 11.316 Ft feletti érték 5.0%-a

10.0% + a 11.316 Ft feletti érték 8.0%-a

13.0% + a 11.316 Ft feletti érték 5.0%-a

22.630 Ft +

7.0% + a 11.31622.629 Ft közé eső érték 5.0%-a + a fennmaradó érték 2.0%-a

10.0% + a 11.31622.629 Ft közé eső érték 8.0%-a + a fennmaradó érték 2.0%-a

13.0% + a 11.31622.629 Ft közé eső érték 5.0%-a + a fennmaradó érték 2.0%-a

11.0% + a 11.316 Ft feletti érték 6.0%-a 11.0% + a 11.316- 22.629 Ft közé eső érték 6.0%-a + a fennmaradó érték 2.0%-a

Tegyük fel, hogy mindkét oldalon áruba bocsájtunk egy 18.000 forintra értékelt mobiltelefont! A Vatera először 20 forintot számol fel. Ezt az aukció sikeres lezárása után 36

jóváírják, de megjelenik helyette egy 1.080 forintos tétel. Az eBayen aukciós értékesítés esetén összesen 226 + 1620, vagyis 1.848 forintot kellene fizetnünk, fix áras eladásnál pedig 113 + 11.316*0,07 + 6684 * 0,05, vagyis 1.239 forint a költségünk. Az, hogy ekkora különbség van az eBay két díjszabása között, nem a véletlen műve. 2008-ban a vállalat újragondolta az árpolitikáját, az új táblázat pedig egyértelműen a fix árazásnak kedvezett. Első hallásra furcsállhatjuk, hogy a szolgáltató lemondott bevétele nagy részéről, de emögött a lépés mögött az eBay nagy riválisa, az Amazon.com által jelentett fenyegetés áll61. Az online hipermarketeknek megfelelő, szinte végtelen kínálattal rendelkező webáruházak elterjedése ugyanis nagy hatással van a fogyasztók magatartására is. Az azonnal megvásárolható termékek tömege mellett az emberek elkezdtek „leszokni” a licitálás hosszas folyamatáról, különösen, mivel a termék biztosan hozzájuk kerül, ha van rá pénzük, míg az aukciós házakban az utolsó pillanatban derül csak ki, hogy ki lesz a licitverseny végső nyertese. Ennek ellenére a vállalat továbbra is ragaszkodik az aukció lehetőségéhez. Ennek egyik oka a cég profilja, ami az elmúlt 17 évben a híres márkák és értékesítőik beengedésével megváltozott ugyan, de az oldal még mindig a legnagyobb helye az egyedi, olcsó ajánlatoknak. A másik ok a kiskereskedők, magánszemélyek felháborodása, akik nem tudnak versenyre lépni a nagykereskedők áraival. A számítások másik tanulsága, hogy bár a Vatera díjszabása első ránézésre sokkal egyszerűbbnek és nagyvonalúbbnak tűnik, valójában nem sokkal marad alul a nyugati árszinthez képest. Így sokaknak talán érdemesebb is az eBay-en értékesíteni, hiszen a magasabb díjakhoz sokkal nagyobb és fizetőképesebb piac is társul. Ha viszont az itthoni értékesítés mellett döntünk, érdemes igénybe venni a Vatera által kínált kiemelési szolgáltatásokat. Ezek főleg formai lehetőségek (bekeretezés, színes, vagy vastag cím), de választhatunk főoldali vagy aukció indítása előtti megjelenést is, sőt, kényesebb termékek esetében kérhetjük a licitálók nevének elrejtését, hátha ez is növeli a vásárlói kedvet. Mindkét oldal nyilvántartást vezet a felhasználóiról a díjak

könnyebb

adminisztrációja érdekében. A Vatera teljes jogú felhasználóihoz egy virtuális számlát párosítanak, ahol megjelenik minden egyes sikeresen lezárult eladás, majd a rendszer (bruttó 300 forint feletti értékesítés után) fizetési kötelezettséget állít ki. A kiírt tételek kiegyenlítésére bankkártyás, átutalásos vagy csekkbefizetéses módon is lehetőség van. 61

Laurie J. Flyn: EBay Is Planning to Emphasize Fixed-Price Sales Format Over Its Auction Model. (Letöltés dátuma: 2012. 04. 10.) http://www.nytimes.com/2008/08/20/technology/20ebay.html?_r=1

37

Amennyiben a felhasználó a fizetési határidőn belül nem rendezi a számláját, kétszeri felszólítás után felfüggesztésre kerül, a harmadik felszólítás után pedig átkerül a behajtó vállalat hatáskörébe. Ez esetben a követelésbehajtás költségeit a mulasztó félnek kell állnia. Bár a követelés jogos, sok felhasználó érzi indokolatlanul szigorúnak az Allegroup.hu Kft-t, hiszen egy-egy 300 forintos tartozás a behajtók költségei miatt több ezer forintra is bővülhet. Jó hír azonban, hogy az aukciós házak hivatalos kommunikációs csatornájukon (kezdőlap, blog) időközönként ideiglenes akciókat léptetnek életbe (pl. listázási díj mentes napok, szállítási díj mentes napok).

3.3.

Termékkategóriák és tiltott termékek

Talán sosem volt még aktuálisabb az eBay első számú szlogenje: " Bármi legyen is az, az eBay-en biztosan megtalálod."62 A kezdetekkor a szolgáltatás alacsony költségei miatt akárki beléphetett az internetes aukciók világába, így kerülhettek katalógusba elhasznált, ódivatú vagy a legtöbbek számára teljesen értéktelen dolgok, ahogy léteznek „nem tudom mi lehet ez, de valakinek biztosan szüksége van rá” típusú aukciók is63. Az eBay egy külön aloldalt64 indított a meghökkentő vagy különc tételeknek, de az Internet is kifogyhatatlan a furcsa példákból. A három kategóriában (Kissé különös, Igazén furcsa, Teljesen bizarr) kalapács alá került már Szűz Mária képére sült pirítós, bőrfelületét tetovált reklámhelynek árusító férfi, mumifikált fejek, az ablak, ahonnan lelőtték Kennedy elnököt, de gyakran egész városok is65. Magyarországon sokkal konszolidáltabbak az emberek. Különlegesség talán csak a szolgáltatások körében fordul elő, de az sem igazán egyedisége, mint indiszkréciója miatt. Ilyen például a bérelhető élettárs, akivel a termékleírás szerint bárkit féltékennyé vagy iriggyé tehetünk.

62

„What ever it is, you can get it on eBay.” eBay. (Letöltés dátuma: 2012. 02. 16.) http://en.wikipedia.org/wiki/EBay 63 http://www.vatera.hu/listings/index.php?q=nem+tudom&pt=3 64 http://www.ebay.com/sch/Weird-Stuff-/1466/i.html 65 https://www.google.hu/search?q=ebay+top+10+strange+items&ie=utf-8&oe=utf8&aq=t&rls=org.mozilla:hu:official&client=firefox-a

38

Rövid időn belül mindkét vállalat rákényszerült, hogy meghatározza a tiltott termékek listáját66. Ezek nagyrészt megegyeznek az általános törvényi rendelkezésekkel (pl. veszélyes anyagok, lopott vagy hamisított termék, személyiségi jogok megsértése stb.), de azért itt is akad kivétel. Élelmiszereket például csakis érvényes engedéllyel szabad áruba bocsájtani, dohány- illetve alkoholos termékeket pedig nem fogyasztásra, legfeljebb csak

gyűjteménybe

kerülhetnek.

Az

eBay-en

külön

kiemelésre

kerültek67

a

megkülönböztetett gépjárművek tartozékai (pl. tetővillogó), az online szerepjátékokban használt eszközök (pl. játék során használt aranypénz) valamint a nácizmussal és az amerikai őslakosokkal kapcsolatos javak. A dolog pikantériája, hogy számos állami ÁVH-s kitüntetés árverése folyik ezekben a pillanatokban is „sértetlenül”, pedig egy-egy tiltott listázás esetére a vállalat a tétel törlését és egyéb felelősségre vonást helyez kilátásba. Bár a dolgozók folyamatos ellenőrzés alatt tartják a listázásokat, a felhasználók is jelezhetik, ha kifogásolható terméket találtak. A termékek listázása több módon is lehetséges. A vásárlóknak lehetőségük van kategóriánként, eladókként, vagy kulcsszavak alapján keresni, a találatokat pedig leszűkíthetik ún. szűrők szerint is, amik kategóriánként (a leggyakoribb paraméterek vagy az aukciótípusok alapján) eltérőek lehetnek. A tételek rendezése között azonban érdekes különbség mutatkozik a két oldalon. A Vaterán a vásárlók fő szempontjai az ár, a licitszám és a lejárati idő. Az eBayen mindemellett komoly szerepe van a termék a népszerűségének, a legtöbb eladásnak, a felhasználók szavazatainak valamint a termék helyének és az ebből adódó szállítási költségeknek. A külföldi oldalon új funkcióként néhány kategóriában (pl. elektronikai cikkek) lehetőség van több aukció tulajdonságainak összehasonlítására. A Vaterán korábban a kis és nagy képes katalógus mellett létezett csak szöveges listázás is, de ezt a lehetőséget a kihasználatlansága miatt törölték. Bárhová tévedjünk is a Vaterán, biztosan találkozunk kiemelt ajánlatokkal. Ezek mindenesetben a megnyitott kategóriákhoz tartoznak, de magukba foglalják a vállalat aloldalait is. Így például, ha asztalokat nézegetünk, a Vaterán eladásra kínált kiemelt ajánlatok mellett példákat olvashatunk az Árukereső.hu vagy a Grando.hu hirdetései közül is. Az eBayen az egyedi aukcióknál a leggyakrabban látogatott alkategóriák és keresési kulcsszavak kerülnek felsorolásra, a szabványosabb áruknál pedig (pl. elektronikus 66

Általános Felhasználási Feltételek. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 10.) http://img.vatera.hu/license/main.html Prohibited and restricted items – overview. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 10.) http://pages.ebay.com/help/policies/items-ov.html

67

39

termékek) a legnépszerűbb termékekből és a napi ajánlatokból68 látunk egy-egy válogatást. Ezek az ajánlatok korlátozott ideig élnek az akcióban részt vevő e-eladóktól, magas kedvezményekkel és ingyenes szállítási lehetőséggel. A túl sok aloldal és eltérő aukciótípusok miatt az eBay navigációja sokkal összetettebb és bonyolultabb, mint a Vateráé. Utóbbi is alaposnak mondható, de nem viszi túlzásba a kategorizálást. Az alábbi táblázat a terméktípusok megoszlását mutatja a Vaterán. 9. ábra: Vatera terméktípusok megoszlása (2012. Április)

Forrás: Vaterablog

Névlegesítve az alábbi táblázat mutatja, hogy 2012 márciusában mik voltak a legnépszerűbb keresések a Vaterablog69 szerint.

68

http://deals.ebay.com/ Top keresések és kategóriák – 2012. március. (Letöltés dátuma: 2012. 04. 11.) http://blog.vatera.hu/2012/04/05/top-keresesek-es-kategoriak-%E2%80%93-2012-marcius/

69

40

13. táblázat: Vatera termékek Top5 listája (2012. március)

TOP 5 MÁRKÁK

TOP 5 KULCSSZÓ, TERMÉKEK

TOP 5 Leglátogatottabb alkategóriák

TOP 5 legtöbbet licitált alkategória

Converse

Kerékpár

Női ruházat

Női ruházat

Adidas

Laptop

Mobiltelefon

Érme, pénz, papírpénz

iPhone

Cipő

Laptop, Tablet, notebook

Bélyeg

Nike

Ruha

Bútor

Zara

Napszemüveg

Női cipő

Babaruházat, babaholmi Gyerek, kamasz ruházat

A kultúrabeli különbség talán ezeken a kategóriákon keresztül érzékeltethető a legjobban. Magyarországon például nincs igény az olyan kategóriák különvételére, mint a Temetkezés70, a Személyes védelem71 vagy az Autóbérlés72. Különlegesség azonban, hogy a külföldön élő magyarok beszerzési szolgáltatást kínálnak eladásra73. Ezeknek a szolgáltatásoknak a célja a külföldről való rendelés két fő akadályának, a szállítási és a fizetési feltételeknek a kiküszöbölése. A legtöbb külföldi oldalon történő vásárlás gátja ugyanis, hogy az eladó nem szállít Magyarországra, vagy ragaszkodik az internetes fizetéshez, ami itthon még komoly visszatartó erő. A szolgáltatás nyújtói ilyenkor közvetítő szerepet vállalnak az értékesítés magyar és a külföldi szereplői között. Magyarországon az ingatlan és jegyértékesítés minimális: mindkét kategória legfeljebb 400 aukciót tud felsorakoztatni, míg egy átlagos kategória legalább 70.000 tétellel bír. Előbbi eset érthető, hiszen a piactér kezelőfelülete nem veheti fel a versenyt egy hivatalos ingatlanközvetítő weblapjával, ami sokkal komplexebb keresést tesz lehetővé, komolyabban szabályozza az ingatlanról szóló információkat, a személyes terepszemlének és a képzett ügynököknek köszönhetően pedig lényegesen kisebb kockázattal jár. Az eBayen a telek eladások vezetik a sort a majd 800 listázott tétellel, a lakáseladások száma viszont alig haladja meg a 200 db-ot. A hatályos szabályozások alapján a legmagasabb licitáló csak a legmegfontoltabb érdeklődő címet birtokolhatja, a tétje nem kötelezi szerződésre, ez csak a kapcsolatfelvétel lehetőségét teremti meg az eladó 70

http://www.ebay.com/sch/Funeral-Cemetery-/88739/i.html http://www.ebay.com/sch/Personal-Security-/102535/i.html 72 http://www.ebay.com/sch/Car-Rental-/147399/i.html 73 http://egyeb.vatera.hu/egyeb/londonban_elek_ha_szuksege_van_valamire_irjon_1571599520.html 71

41

és a vevő között. Mindkét piactéren komolyan tiltják a sikeres aukción kívüli kapcsolatfelvételt, ami külön megállapodásra adhat lehetőséget. Bármilyen felhasználó, aki a termékleírásában vagy az eladónak intézett kérdésében megadja az elérhetőségét, vagy csak kísérletet tesz egy külön alkura, azonnal kizárásra kerül74. Arra viszont, hogy a jegyvásárlási kedv miért ilyen alacsony, csak egyetlen magyarázat lehet: a legtöbb magyar fogyasztó nem sorolja a kultúrát, szórakozási lehetőségeket a legfontosabb kiadásai közé. A Cetelem 2011-es elemzése szerint75 a vizsgált európai országokban Magyarország az utolsó előtti helyen áll a szórakozási vásárlások terén (38%), jelentősen alulmaradva az átlagnak (54%). Ha mégis időt és pénzt is szán rá, a magyar fogyasztók számára akkor is komolyabb szervezést és több lehetőséget igényel egy program kiválasztása, mint egy vaktában hozott és személyre szabott aukció lebonyolítása. Érdekes terméktípusok az ajándékok76. A Vaterán gyakorlatilag ez csak a kiemelés egy újabb eszköze: az eladó igényelheti az ajándékikont a terméke mellé, amivel felhívhatja a figyelmet az ajándéknak is alkalmas licitjére. Az ilyen tételeket külön kategóriaként lehet listázni, épp, mint az eBayen. Csakhogy az amerikai oldalon a felhasználóknak (akik az Egyesült Államokban élnek) lehetőségük van ajándékkártya (100$ értékig), illetve ajándékutalvány vásárlására (500$ értékig). Ezek a kuponok korlátlan ideig érvényesek, használatuk PayPal regisztrációhoz kötött, viszont a kedvezményezett anélkül vásárolhat az eBayen, hogy aktív felhasználónak kéne lennie. Mivel mindkét oldalon kiugró a ruha-kereskedelem, idővel, megjelentek a nagy márkák is. Valójában talán épp a nagy neveknek származik a legtöbb haszna az ilyen értékesítésekből. Először is, mert lerövidülhet a vállalat értékesítési csatornája, a kiskereskedők megkerülésével pedig alacsonyabb árakat biztosíthatnak a vevőknek. Ha ez nem így lenne, a felhasználók akkor is szívesebben körülnéznek egy luxus-termékeket árusító online boltban, mintha ugyanezt személyesen tennék például az Andrássy úton. Sokan ugyanis biztosra veszik, hogy nem engedhetik meg maguknak ezeket a cikkeket, pedig egy-egy leárazás során akár kellemesen is csalódhatnak. Emellett ilyen módon 74

A Vatera fórum szabályzata. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 10.) http://www.vatera.hu/segitseg/szabalyzat/a_vatera_forum_szabalyzata/23/134/kiz%C3%A1r%C3%A1s 75 BNP Paribas Csoport, Cetelem Körkép 2011 – Fogyasztás Európában. (Letöltés dátuma: 2012. 02. 13.) https://www.cetelem.hu/files/korkep/korkep_2011_fogyasztas_europaban.pdf 76 Ajándékikon. (Letöltés dátuma: 2012. 04. 03.) http://www.vatera.hu/segitseg/termekkiemelesek/ajandek_ikon/35/110

42

sokkal egyszerűbben és gyorsabban megszabadulhat a termelő a kiárusításra kerülő daraboktól, hiszen a legtöbb ember nem járja vagy telefonálja végig az országban található bolthálózat minden tagját, ha a közelében lévő üzletből már elfogyott a neki tetsző vagy megfelelő méretű termék. Ha viszont egyetlen adatbázisból válogathat, még a nem átlagos paramétereket kereső is megtalálhatja a kedvére való ajánlatot. Az eBayen 2010 óta képviseltetik magukat a népszerű márkák, egyrészt a Fashion Outlet77 elnevezésű kiárusító oldalon,

másrészt

a

Fashion

Vault78

nevű,

ideiglenes

akciókat

felsorakoztató

webáruházban. Míg az eBayen külön aloldal79 foglalkozik a márkákkal, mindkét piactéren üzemelnek márkafüggetlen webáruházak is80. Ide bárki regisztrálhatja az üzletét, a regisztráció lényege egy professzionálisabb megjelenés és a megbízhatóság biztosítása. Erre a célra hozta létre a Vatera az ún. Profi Eladói Programot81. Ide bármilyen nagykereskedő beléphet, aki megfelel a piactér által előírt követelményeknek, cserébe olcsóbb tarifákkal kereskedhet, kérdéseivel egy VIP ügyfélszolgálathoz fordulhat és a neve mellett feltüntetett logóval könnyebben elnyerheti a vásárlók bizalmát. Az együttműködő partnereket folyamatosan ellenőrzik. A velük szemben támasztott követelmények között szerepel a megfelelő számú és minőségű visszajelzés (min 80, min 97,5%-ban pozitív), a levelezések és a terméklapok ellenőrzése valamint az ügyfélközpontú kommunikáció megteremtése. Az eBay-en a webáruházat nyitók három regisztrációs típus közül választhatnak82. Ezek eltérő havidíjjal, de azonos vásárlói elégedettségi feltétellel operálnak. A tarifákra vonatkozó kedvezményekhez adott minimális termékmennyiséget kell értékesíteni. Ettől függetlenül nem mutatkozik lényeges különbség a két oldal értékesítési rendszerében. Tekintsük most át ezeket!

77

http://www.ebay.com/fashion/outlet fashionvault.ebay.com 79 http://brands.ebay.com/ 80 http://bolt.vatera.hu/, http://stores.ebay.com/ 81 Nem PEPecselünk tovább, indul a Profi Eladó Program! (Letöltés dátuma: 2012. 04. 15.) http://blog.vatera.hu/2009/08/05/nem-pepecselunk-tovabb-indul-a-profi-elado-program/ 82 http://pages.ebay.com/storefronts/subscriptions.html 78

43

3.4.

A vásárlás menete Az aukciótípusokban alapvetően nem sok különbség mutatkozik a két online

piactér között. Mindkét helyen az aukciós és fix áras értékesítésekre épül a választék. Ha egy termék nem különösebben egyedi, vagy az eladó teljesen tisztában van az értékével, lehetősége van meghatározni a termék végösszegét; ez a fix áras értékesítés. Ebben az esetben a kikiáltási ár megegyezik a leütési árral. Ettől az ártól azonban el lehet térni: az ún. „Az én ajánlatom” opcióval83 a vevők (mintegy fordított aukcióként) ajánlatot tehetnek, hogy mi az az érték, amiért hajlandóak megvásárolni a terméket. Ha az eladó előzetesen beállította, hogy hány százalékban hajlandó eltérni a kikiáltási ártól, a felek a feltüntetett fix árnál alacsonyabb áron is üzletet köthetnek. Mindig csak az eladó döntésén múlik, hogy elfogadja-e a felhasználók ajánlatát. A piacterekhez tartozó webáruházakban lehetőség van egy vagy több termék azonnali, rögzített áras megvásárlására. A „Vegye meg most!” opció előnye a gyorsabb ügyletmenet, így viszont csak egy-egy darabot vásárolhatunk a kiválasztott termékekből, akkor is, ha ugyanabból többet is szeretnénk. A Kosaras vásárlás során nem csak több termék egyszeri megvásárlására, de a találatok elmentésére is lehetőség van, ha nem tudnánk azonnal lebonyolítani a vételt, így a következő belépéskor ugyanott folytathatjuk a vásárlást. Fontos azonban észben tartani, hogy a kosárba helyezés nem azonos egy foglalással, ettől függetlenül elkelhet a kiválasztott termék, ha valaki gyorsabb volt nálunk. A klasszikus aukció típusú értékesítések valamivel komplikáltabbak ennél. Alapesetben a felhasználók licitálnak egy meghirdetett termékre. Az első tét a kikiáltási ár plusz az eladó által beállított, vagy (igény szerint) a gép által generált licitlépcső értéke. Ha valaki nem tudja folyamatosan szemmel tartani az aukciót, kérhet e-mailes értesítést a licitverseny állásáról (aukciófigyelő), de akár automatikus licitet is beállíthat. Ekkor a gép a fogyasztó által meghatározott legmagasabb összegig automatikusan reagál az áremelkedésre az eladó által meghatározott legkisebb licitlépcsővel. Az aukció lejártakor a legmagasabb árat ajánló lesz a licitverseny győztese. Ha az eladó villámárat is meghatározott, az első vevő, aki él ezzel a lehetőséggel, abban a pillanatban megnyeri a terméket, akkor is, ha már többen is licitáltak rá és még nem ért véget az aukció. Ha azonban a legmagasabb érvényes licit elérte, vagy legalább egy licitlépcsőnyi távolságra 83

Segítség a Vaterázáshoz. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 10.) http://www.vatera.hu/segitseg/. Learning Center. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 10.) http://pages.ebay.com/help/account/gettingstarted.html

44

megközelítette a villámárat, többé nem lehet élni az azonnali vásárlás lehetőségével. Az alsó határ meghatározására a minimálár szolgál. Ez az érték mindig magasabb a kikiáltási árnál, de alacsonyabb a villámárnál, és mert az eladó nem köteles feltüntetni az összegét, ez nyíltan egy vevőcsalogató eszköz. Ha azonban mégsem érkezne megfelelő mennyiségű licit, és a legmagasabb tét nem haladja meg a minimálárat, az aukció a lezárást követően egyszerűen sikertelennek minősül, és a szerződés nem jön létre a két fél között. Amennyiben a nyertes nem jelentkezik, vagy nem kívánja átvenni a terméket, amire szavazott, az eladó újra felajánlhatja az árut a licitverseny második és harmadik helyezettjének. Ez az ún. „második lehetőség” opció. Az eBayen ez a lehetőség csak azoknál az aukcióknál él, ahol a meghirdetett termékből több tétel is rendelkezésre áll. Ekkor az eladó annyi licitálónak tehet ajánlatot, ahány feleslege van raktáron. Ilyenkor a vevők az általuk megtett legmagasabb licitáron juthatnak hozzá az áruhoz, akkor is, ha ez lényegesen alacsonyabb a leütési értéknél. Bizonyos mértékben minden eladó tudja befolyásolni, hogy kik licitálhatnak a termékeire. Ennek első eszköze a zárt aukció meghirdetése. Ekkor csak azok a vevők vehetnek részt a licitálásban, akiknek a jelentkezését az eladó elfogadta, vagy akiket ő maga hívott meg az árverésre. Ezen felül beállíthat felhasználói tiltólistát, vagy licitkorlátozást is. Előbbivel az eladó által megbízhatatlannak ítélt vevőket, utóbbival azokat zárhatja ki az értékesítő, akik nem rendelkeznek az általa meghatározott, elégnek ítélt pozitív visszajelzésekkel. A nyertes licittétel mindig szerződéskötési nyilatkozatnak felel meg az eladó és a vevő között. Ez alól a törvényi84

kötelezettség alól csak különleges esetekben lehet

kibújni. Ennek rendezését, és a felhasználók közötti konfliktusok csökkentését szolgálja a Vatera új rendszere, a licittörlés lehetősége. Ezt az eladók akkor kérhetik, ha a termék állapota megváltozott (pl. eltörött, vagy megsérült), a vevők pedig, ha véletlenül vagy rossz licitet tettek meg, vagy ha mégis el akarnak állni a vételtől. A törvény kimondja, hogy a sikeres aukció szerződéskötésnek minősül, így a nyertes köteles átvenni és kifizetni a leütött terméket, különben az eladónak kárt okozhat, de ez az új rendszer megteremti az eladó és a vevő közti jobb kommunikáció lehetőségét. Lehet ugyanis, hogy az eladó nem zárkózik el a licit törlésétől, például azért, mert a második helyezett ajánlata is még 84

2001. évi CVIII. Törvény az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről. (Letöltés dátuma: 2012. 02. 17.) http://magyarefk.hu/pdf/Ektv_.pdf

45

kielégítő a számára. A komoly számonkérések ellenére is vannak, akik inkább megkockáztatják a felelősségre vonást, ha nem akarják átvenni a terméket. Most sokkal kevesebb huzavonával és bosszúsággal juthatnak közös nevezőre az értékesítővel. Fontos azonban, hogy a termék tulajdonosa nem köteles elfogadni a törlésre vonatkozó kérdést! Egy aukció sikeres lezárását követően a Vaterán a résztvevő feleknek legfeljebb 7 munkanapon belül fel kell vennie a kapcsolatot egymással, az adatok egyeztetése érdekében (a webáruházakban a vásárlást mindig az adatok felvétele előzi meg, ezzel is gyorsítva a munkamenetet). Ennek eszköze a rendszer által automatikusan kiküldött elérhetőségek listája. Az eBay ennél sokkal szigorúbb: itt 4 napon belül meg kell történnie a fizetésnek. A választható fizetési formák között (PayPal, ProPay, Skrill, Paymate, hitelkártya, fizetés kézhezvételkor) szinte csak a teljesítés idejében van különbség: a hitelkártya esetében a kártyát kibocsátó banktól függően 4-10 munkanap is lehet, a kézhezvételkor a választott mód szerint (pl. csekk, készpénz) zajlik a fizetés. Az összes többi esetben azonnal megjelenik a számlán az összeg. A jelenlegi gyakorlat szerint az eladó akkor postázza a terméket, ha megkapta annak ellenértékét a vevőtől, ha pedig nem így tenne, a vevő egészben visszakapja a kifizetett, szállítási díjjal növelt leütési értéket a szolgáltatótól. Ekkor a kártérítés összegét az eladó számlájára terhelik. A piactér azonban egy új85 rendszeren dolgozik. Eszerint a vevő által elutalt pénzt az eBay addig visszatartja, amíg az eladó igazoltan el nem küldte a terméket, és az megfelelő minőségűnek nem bizonyult. Így csökkentenék a fizetési kockázatot és a használt cikkek vitatható állapotából adódó elmaradt fizetések számát. A fizetési és szállítási lehetőségeket mindenkor az eladó határozza meg, de a vevő választhatja ki. A leggyakrabban azonban a PayPal-ra kerül a választás. A PayPal gyökerei 1998-ra vezethetők vissza, de a köztudatba 2002-ben robbant be, amikor az eBay Birodalom részévé, és egyben alapkövévé vált. Ez egy újfajta közvetítő rendszer volt, ami ugyan nem találta fel a bankkártyás fizetést, de sokkal biztonságosabbá és elfogadottabbá tette. A PayPalon keresztül lebonyolított tranzakciók során ugyanis a felhasználó e-mail címén kívül semmilyen személyes adat nem kerül nyilvánosságra, bár a fizetésekhez továbbra is szükség van egy érvényes bankszámlaszámra és bankkártyára. A tranzakciók során a rendszer vagy a bankszámlánkat, vagy a virtuális PayPal egyenlegünket terheli. Ha félnénk a túlfizetéstől, megtehetjük, hogy pontosan annyi pénzt 85

Változik az eBay kifizetési rendszere. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 13.) http://hvg.hu/Tudomany/20120229_ebay_kifizetes#rss

46

töltünk fel, ami a vásárolni kívánt áru ellenértéke. Sokkal kényelmesebb vásárlást biztosít, hogy elég a regisztrációkor megadni az adatokat, azután az e-mailcímen és jelszón kívül másra (bankkártyaszám, lejárati dátum stb.) nincs is szükség.

Fontos azonban, hogy

melyik regisztrációtípust86 választjuk: a magánszemélyeknek szóló fióknál (Personal) havi korlátozás van érvényben mind a kimenő, mind a bejövő tranzakcióknál. A Premier elnevezésű fióknál nincs ilyen megkötés, ezért ez való az üzleteknek. Ha pedig több alkalmazott is hozzáférést szeretne a fiókhoz, erre az Üzleti (Business) számla keretén belül van lehetőségük. Az eBay agresszív kampányának köszönhetően mára majdnem 200 országban87 (köztük Magyarországon is) elérhető a szolgáltatás, és bár az eBay Group tulajdonát képezi, szinte bármilyen webshopban vásárolhatunk vele szerte a világon. A regisztráció, a vásárlás, valamint a PayPal egyenleg és a saját bankszámla közötti pénzmozgás ingyenes, kezelési költségeket csak a felhasználók közötti tranzakciókért kell fizetni (1,9% és 3,4% + 90 Ft). A fogyasztói szokások közti különbségek egy újabb példája a fizetési és szállítási lehetőségek meghatározása. Az eBay-en értékesítők minden terméklistázásnál kötelesek legalább egy internetes fizetési opciót megadni a gyorsabb ügymenet érdekében. Ezzel szemben a magyar piactér nyújtotta fizetési lehetőségek, melyek a szállítás módjához kötöttek, az eBay-es „Fizetés a termék átvételekor” opciójának felelnek meg. Ezek közé tartozik a készpénzes fizetés személyes átvételkor, a postai küldemény előre utalás után vagy utánvétellel, és a futárszolgálatok igénybevétele. Ám míg az eBay felhívja a felhasználók figyelmét, hogy az eladók a legtöbb termékkategóriában nem adják meg ezt az opciót a lassabb teljesítés és a nehezebb nyomon követhetőség miatt, nálunk még mindig alacsony (14%88) az igény az internetes vagy hitelkártyás fizetésre89. Sőt, sokan (különösen értékes áruk esetében) ragaszkodnak a személyes átvételhez, melynek általában az áru helye szolgál. Ha a partnerek nem tudnak megegyezni az átvétel helyében (például mert az ország két távoli pontján élnek), vagy idejében, könnyen meghiúsulhat az aukció.

86

PayPal leírás magyarul. (Letöltés dátuma: 2012. 04. 18.) http://penzweb2010.uw.hu/paypal.html https://www.paypal.com/worldwide/ 88 Félünk bankkártyával fizetni az interneten. (Letöltés dátuma: 2012. 04. 12.) http://www.bitport.hu/trendek/meg-mindig-berzenkeduenk-bankkartyaval-fizetni-az-interneten 89 Utánvétellel vásárolnak online a magyarok. (Letöltés dátuma: 2012. 04. 12.) http://index.hu/tech/2011/01/11/utanvettel_vasarolnak_online_a_magyarok/ 87

47

10. Ábra: Fizetési módok népszerűsége az online vásárlások során (2011)

Forrás: BitPort

A Vatera két futárszolgálattal működik együtt (Gartrans, PPS90). Ezek az ország egész területén 2 munkanapon belül, 200-1250 forintért szállítanak, a csomag értékétől függően, amely díjat személyesen a futárnak kell kifizetni a küldemény feladásakor. A legtöbben azért döntenek a futárszolgálatok mellett, mert bár nem jelent jelentős többletköltséget, mégis lelkiismeretesebbnek és gyorsabbnak mondhatóak a Magyar Postához képest, ami az utóbbi években egyáltalán nem bizonyult megbízható kézbesítőnek.91 Azonban ezek a vállalatok sem garantálják a termék biztonságát, kártérítést is csak az általuk megfelelően becsomagoltnak ítélt, és külön biztosított küldemények után fizetnek. Sokkal több a negatív tapasztalatok száma, ha sokkal több esetet vizsgálunk, az pedig a szájmarketing alapja, hogy a rossz hírek92 gyorsabban és messzebbre terjednek, mint a jók, de a legobjektívebb szemlélőnek is el kell fogadnia: nem jó az a szolgáltatás, ami csak feláras, különös óvintézkedések után működőképes.

90

http://www.vatera.hu/vaterafutar/ Gönye László: Amit az online vásárlásról tudni kell. (Letöltés dátuma: 2012. 02. 17.) http://www.fogyasztok.hu/cikk/20081119/fogyasztovedelem_online_internetes_vasarlas_tanacsok_tudnivalo k_koltseg_esetleges_veszely?p=1 92 http://homar.blog.hu/tags/posta 91

48

4. Az internetes vásárlás veszélyei Az emberiség egésze mindig ódzkodik a nagy találmányoktól. Az indiánok a lelküket féltették a fényképezőgépektől, a századvég emberi az egészségüket féltették a mobiltelefontól, mi pedig a pénztárcánkat féltjük az internettől. Sajnos nem is megalapozatlanul. Pedig az elmúlt években az online kereskedés biztonságosabbá tétele túlnőtte a fogyasztóvédelem asztalát. A számos törvényi szabályozás ellenére, talán csak a növekvő forgalom miatt, de úgy tűnik, az internetes csalások nem hagytak alább. „A Budapesti Rendőr-Főkapitányság adatai szerint az elmúlt három évben folyamatosan nőtt az online visszaélésekre vonatkozó lakossági bejelentések száma.” – közölte az ItCafe oldala93. A statisztikák szerint a leggyakoribb sérelmek a bankkártya használatból erednek, leginkább a felelőtlenül megadott adatoknak köszönhetően. 2011-ben a mintegy 900.000 felhasználó kárát 7 milliárd forintra becsülik. Magyarországon 2008 óta létezik „netrendőrség”, vagyis internetes bűnözés elleni osztály. Tekintsük át az online kereskedelem problémáit és a legkézenfekvőbb megoldásait!

4.1.

A fizetéssel kapcsolatos problémák

Az Internet legalapvetőbb problémája a személyi adatok kétes biztonsága. A legkomplexebb és legkényesebb adathalász maga a legnagyobb médiahatalom, a Google. A vállalat nemrég összehangolta a felvásárolt szolgáltatásait, ami komoly aggodalomra adott okot. A kereső ugyanis most már folyamatosan monitorozza a felhasználói levelezéseit (GMail), kereséseit (Google), szörfölését (GoogleChrome), vásárlásait (GoogleAdWords), a használatában lévő dokumentumokat (GoogleDocs), a napirendjét (GoogleCalendar), a helyeket, ahol megfordul (GoogleMaps), továbbá teljes érdeklődési körét a videók (YouTube), képek (GoogleImages) és hírek (GoogleNews) terén. Ám ez mind ártatlannak tűnik ahhoz képest, ha valaki a fizetési eszközeink adatait szerzi meg.

93

Barna József: Sok bejelentés érkezik online visszaélésekről a BRFK-hoz. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 17.) http://itcafe.hu/hir/brfk_szamitogepes_bunozes_csalas_bejelentes.html

49

Alapvetően három paraméter94 birtokában bárki fizethet a számlánkról, anélkül, hogy fizikailag egyáltalán el kéne vennie a kártyánkat. Ezek a bankkártya száma, a lejárati dátuma és a kártyaszám utáni, 3-jegyű CVC2/CVV2 kód. Ez különösen veszélyes, ha a bankkártyánkhoz vagy hitelkártyánkhoz nem rendeltünk felső limitet. A bankok egyik javaslata, az sms-értesítés csak félmegoldás, ami megmenthet a számlánk teljes kiürítésétől (ha elég pénz van rajta, és időben intézkedni tudunk), de a korábbi veszteséget már nem adja vissza. A másik ajánlat, az elektronikus kártya95 sem biztosít kártérítést, de mi dönthetjük el, hogy mekkora összeggel töltjük fel, akár közvetlenül a vásárlás előtt is. Ilyen számlarendszer a PayPal is, ahol tranzakciós költséget a saját valós és internetes számlánk közötti pénzmozgások után egyáltalán nem számolnak fel. Nem kerülhetünk el minden veszélyt (lásd 2012 áprilisában a magyar bankszámlák megcsapolását Chicagóból96), de érdemes fokozottan ügyelnünk, hogy ezek az adatok ne kerülhessenek illetéktelenek kezébe. A pénzveszteségnek azonban másik formája is létezik. Ilyen a nem fizető vevők esete. Az eBay minden felületén a partnerek közötti kommunikációra buzdít, hátha csak egy félreértésből adódott a késedelem. Ha mégse sikerül közös nevezőre jutni (más feltételek szerint eljárni vagy törölni az aukciót), netán már a kapcsolatfelvételnél megakad a folyamat, az eladóknak (az aukció lezárását követő 45 napon belül) lehetősége van ügyet indítani a piactér Problémamegoldó Centrumában (Resolution Center97). Ekkor a vevő 4 napos türelmi időt kap. Ha továbbra sem reagál, a vállalat kifizeti a leütési árat az értékesítőnek, amely összeget a vevő számlájára terhel (megteheti, hiszen a piactér használata PayPal regisztrációhoz kötött, ami az eBay tulajdona). Amennyiben a felhasználó vásárlási előzményeiben többször is előfordult hasonló eset, az a jogai korlátozásához vagy kizáráshoz vezethetnek. Az eladó elesik azonban a kártérítéstől (Unpaid Item Assistant98), ha az aukció fizetési formájaként nem elektronikus fizetést választott, mert ekkor nem bizonyítható egyértelműen a tranzakció elmaradása, vagy éppen

94

Internetes vásárlás. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 02.) https://www.otpbank.hu/portal/hu/Bankkartya/MireHasznalja/InternetesVasarlas 95 Az internetes vásárlás kockázata és előnyei. (Letöltés dátuma: 2012. 02. 16.) http://4szoba.hu/cikk/tippek/1298-az-internetes-vasarlas-kockazata-es-elonyei 96 Chicagóban vették le a pénzt a csalók. (Letöltés dátuma: 2012. 04. 13.) http://www.metropol.hu/itthon/cikk/870859 97 http://resolutioncenter.ebay.com 98 Unpaid item assistant.(Letöltési dátuma: 2012. 03. 10.) http://pages.ebay.com/help/sell/unpaid-itemassistant.html

50

megtörténte. Kártérítésért a vevők is jelentkezhetnek (hasonló eljárásrenddel), ha nem kapták meg a terméket, amiért fizettek. A magyar aukció ház sajnos teljesen elzárkózik a felhasználói vitákban való részvételtől, amit minden regisztráló ügyfelet tájékoztatnak a Általános Felhasználási Feltételekben.

4.2.

Szállítási problémák Általános probléma a csomag sérülése, ami sajnos nem mindig az eladó

hanyagságán múlik. Nagy „sikere” volt az interneten terjedő biztonsági kamerás felvételnek99, ami leleplez egy FedEx futárt, aki a törékeny elektronikai eszközt tartalmazó, termetes

csomagot

egyszerűen

áthajítja

a

kerítésen.

A

vevő

állítása

szerint

félreérthetetlenül otthon tartózkodott, a küldönc pedig meg sem kísérelte felvenni vele a kapcsolatot. Később a vállalat is igazolta a történteket, mikor Twitter oldalán nyilvánosan is bocsánatot kért a vásárlótól, és a kártérítés lehetőségét is kilátásba helyezte. Sok olyan termék van azonban, ami sértetlenül sem felel meg a vevő elvárásainak. Ekkor sincs azonban minden veszve! Az online kereskedelem ugyanis az ún. távollévők közötti szerződésre100 épül. Ez teszi lehetővé (az ún. elállási jog101 megalkotásával), hogy a fogyasztó személyes üzletkötés nélkül is hozzájusson a kívánt termékhez, de ha a kézhez kapott áru nem egyezik az általa elvárttal, visszaléphessen az ajánlattól. Ebben az esetben az eladó (amennyiben cégként regisztrált, nem magánszemély102) 8 napon belül köteles visszavenni az árut az elégedetlen fogyasztótól és hiánytalanul visszafizetni annak árát, akkor is, ha a termék megegyezett a szerződésben foglaltakkal. A vevő az előírt határidőn belül nem köteles indokolni a döntését, viszont a termék visszaszállítási költségeit (amennyiben a rendelésnek megfelelő árut kapta103) ő állja. Ha az értékesítő nem tájékoztatta előre ügyfelét erről a jogáról, a határidő 30 munkanapra nyúlik. Ennyi idő áll az eladó rendelkezésére is, hogy eleget tegyen a visszafizetési kötelezettségének. Nem 99

Van rosszabb, mint a posta. (Letöltés dátuma: 2012. 04. 14.) http://maria.blog.hu/2011/12/20/van_rosszabb_mint_a_posta 100 http://magyarefk.hu/pdf/Tavollevok.pdf 101 Európai Fogyasztói Központ: Internetes vásárlás. (Letöltés dátuma: 2012. 04. 20.) http://magyarefk.hu/hu/hasznos-tudnivalok/internetes-vasarlas.html 102 Dr. Ottlakán Johanna: Az internetes vásárlás kalauza. (Letöltés dátuma: 2012. 02. 17.) http://tudatosvasarlo.hu/cikk/internetes-vasarlas-kalauza 103 Európai Fogyasztói Központ: Internetes vásárlás. (Letöltés dátuma: 2012. 04. 20.) http://magyarefk.hu/hu/hasznos-tudnivalok/internetes-vasarlas.html

51

kérhetnek teljesítést attól a fogyasztótól sem, aki meg nem rendelt árut kap kézhez, akkor sem, ha nem szolgáltatja vissza azt, mivel ez tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatnak minősül az értékesítő részéről. Amennyiben az értékesítő nem a megrendelésnek megfelelő árut vagy megfelelő összegért küldte a vevőnek, ez egy új ajánlattételnek számít és a vevő mentesül a csomag átvétele alól. Kivételt104 képeznek ez alól azok a termékek, amik a vevő kérésére személyre szabottak, eltérnek a standard paraméterekről. Ezek közé tartozik például a már megkezdett- (pl. internet-hozzáférés, hírlapok) vagy dátumhoz kötött szolgáltatások (pl. koncertjegy), a romlandó élelmiszerek vagy higiéniai cikkek (felbontás vagy első használat után), továbbá a fogyasztó személyéhez kötött, egyedi jellegű termékek (pl. egyedi fotóval ellátott ajándéktárgy). Visszaküldhető azonban minden olyan termék, ami más vevők számára is értékes, vagy újra összerakható lehet (pl. számítógép), a közhiedelemmel ellentétben az eredeti csomagolás nélkül is. Külön szabályozás vonatkozik a szellemi termékkel kapcsolatba hozható árucikkekre. Ilyenek például a műsoros CD vagy DVD lemezek, amiket csak az eredeti állapotában, védőfóliával ellátva köteles visszavenni az eladó (a sokszorosítás elkerülése, vagyis a szerzői jogok védelme érdekében). A problémák elkerülése érdekében érdemes előre tájékozódni a termékről, már amennyire ez lehetséges. Elektronikai eszközökről például sok helyen találhatunk kimerítő értékelést más fogyasztóktól, így a termék olyan hibáiról is értesülhetünk, ami csak hosszabb használati idő után jelentkezik. Ez is segíthet a jobb vásárlói döntés meghozatalában. Fontos azonban észben tartanunk, hogy ezeknek a véleményeknek a szerzői is rejtve vannak előlünk, így lehetnek laikusok, akik nem tudták egyedül megoldani a termék problémáját, rosszindulatú vevők, akik eltúlozzák elégedetlenségük tárgyát, de akár fizetett alkalmazottak is, akik épp felmagasztalnak egy árucikket vagy kereskedőt. Az értékesítő honlapja sokszor önmagában is eleget elárul a vállalat megbízhatóságáról. Törvényileg szabályozott, hogy milyen információkat105 köteles feltüntetni egy kereskedő a honlapján, az ún. Általános Szerződési Feltételekben. Ezek között szerepelnek a cég pontos adatai (üzemeltető neve, cégnév, földrajzi cím, székhely, adószám) és elérhetőségei (telefon, fax, e-mail), a termékek részletes leírása (kitérve nem csak a 104

A fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény. (Letöltés dátuma: 2012. 04. 20.) http://net.jogtar.hu/jr/gen/hjegy_doc.cgi?docid=99700155.TV 105 Nem árt az óvatosság az internetes vásárláskor. (Letöltés dátuma: 2012. 02. 17.) http://tudatosvasarlo.hu/cikk/nem-art-ovatossag-internetes-vasarlaskor

52

paramétereire, de az áru jelenlegi állapotára is, pl. használt), a teljesítési feltételek (fizetés, szállítás, jótállás illetve elállási jog) és a termék pontos ára. Ennek tartalmaznia kell az általános forgalmi adót. Bár a kereskedő köteles feltüntetni a szállítási- és egyéb rejtett költségeket (pl. csomagolási díj), mentesül ezek árba való beépítése alól. Az internetes boltoknál is érvényes azonban az az előírás, miszerint a vevő csak a vele közölt árat köteles kifizetni. Ha ez kevesebb a bolt rendszerében tároltnál, a különbözetet az eladónak kell állnia.106 Az eladó köteles feltüntetni a szállítási körülményeket és időkorlátot is. Általában több lehetőség közül is választhatnak a vevők (postai küldemény előreutalással vagy utánvétellel, csomagküldő szolgálat stb.), melyek közé a fizikai bolttal rendelkező üzleteknél a személyes átvétel is bekerül. A szállítási időre nincsen külön meghatározás, de a külföldi adás-vételek esetében fontos figyelembe venni, hogy az Európai Unión kívülről érkező csomagok szállítási idejét és költségét megnövelhetik a szükséges vámvizsgálatok. A teljesítés végső határidejét 30 munkanapban határozzák meg a jogszabályok. Amennyiben az eladó készlethiány miatt nem tudja teljesíteni a szerződésben foglaltakat, nem csak értesítenie kell a vevőt, de ha módjában áll, azonos minőségű és értékű termékeit is fel kell ajánlania. Magyarországon107 a leggyakoribb fizetési mód az utánvételes fizetés. Ennek egyik oka az online vásárlásokkal szembeni bizalmatlanság, hiszen a személyes átvételkor azonnal kiderül, ha nem megfelelő a termék, és nem kell „futnunk a pénzünk után”. Emellett azonban az is igaz, hogy itthon még mindig nem vette át a vezetést a bankkártyás fizetés a készpénzhasználat fölött. Míg Svédországban108 a papír alapú fizetés megszüntetését tervezik, a magyarok növekvő kártyahasználati tendenciái még mindig nem érték el az európai átlagot.109 A kereskedőnek lehetősége van fix összeget vagy mennyiségtől függő díjat felszámolni, esetleg promóciós célból eltekinteni tőle, de alapvetően csak áthárítja a vevőre a szállítás költségeit, a tényleges díjtól többet nem kérhet. Érdemes az átvételkor leellenőrizni a termék minőségét, hogy egy esetleges hiba

106

Dr. Ottlakán Johanna: Az internetes vásárlás kalauza. (Letöltés dátuma: 2012. 02. 17.) http://tudatosvasarlo.hu/cikk/internetes-vasarlas-kalauza 107 Európai Fogyasztói Központ: Internetes vásárlás. (Letöltés dátuma: 2012. 04. 20.) http://magyarefk.hu/hu/hasznos-tudnivalok/internetes-vasarlas.html 108 Dojcsák Dániel: Svédországban szűnhet meg először a készpénz. (Letöltés dátuma: 2012. 04. 17.) http://www.hwsw.hu/hirek/48257/keszpenz-bankjegy-erme-svedorszag-elektronikus-penz-bankkartya.html 109 Kövesdi Zoltán: Bankkártyás fizetés a hazai kereskedelmi szektorban. (Letöltés dátuma: 2012. 04. 19.) http://infoter.eu/cikk/bankkartyas_fizetes_a_hazai_kereskedelmi_szektorban_-_infoter_elemzes

53

esetén azonnal intézkedni lehessen. Alapvetően az áru leszállításáig az eladót terheli a felelősség kivéve, ha bizonyíthatóan a kézbesítő a hibás. A szerződés a felek között csak akkor lép életbe, ha a vevő megerősítette a rendelését (az ún. egykattintásos vásárlás, ahol nincs lehetőség a visszalépésre, az Európai Unió alapelveibe ütközik), az eladó pedig 48 órán belül visszaigazolta azt. Ennek elmulasztása esetén a fogyasztó nem köteles átvenni a kipostázott terméket, mert az meg nem rendelt árunak minősül. Az aukciós házak a felhasználói értékelések rendszerével próbálják támogatni ügyfeleiket a megbízhatatlan partnerek kiszűrésére. A visszajelzésekben mindkét fél nyilatkozhat, hogy mennyire értékeli sikeresnek az adásvételt, eme négy fő szempont szerint: termék megfelelősség, kommunikáció, teljesítés gyorsasága, szállítási és csomagolási költségek megfelelőssége. Végül három kategóriába lehet sorolni a partnerek véleményét: pozitív, semleges, negatív. Míg az eBayen110 a pontozás 1-5-ig terjed (1legrosszabb, 5-legjobb), addig a Vaterán111 +1 a pozitív, -1 a negatív vélemény értéke, a semleges vélemények pedig nem változtatnak az értékelések arányán. Tovább árnyalja a képet a négyesnek megfelelő értékeléseknél alacsonyabb megítélések indoklása. Kissé áttekinthetőbbé teszik az értékelést a következő táblázatok. 14. táblázat: Értékelési szempontok és pontszámok a Vaterán

Mennyire felelt meg a termékleírásnak a kapott áru?

Mennyire volt elégedett az eladó kommunikációjával?

Milyen gyorsan bonyolította le az eladó a tranzakciót?

Mennyire volt elégedett a szállítással és csomagolással?

1 nagyon pontatlan

nagyon elégedetlen

nagyon megkésve

nagyon elégedetlen

2 pontatlan

elégedetlen

megkésve

elégedetlen

3 még elfogadható

többé-kevésbé elégedett

elfogadható idő alatt

többé-kevésbé elégedett

4 megfelelt

elégedett

gyorsan

elégedett

5 tökéletesen megfelelt

nagyon elégedett

nagyon gyorsan

nagyon elégedett

110

Detailed seller ratings. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 10.) http://pages.ebay.com/help/feedback/detailedseller-ratings.html 111 Az értékelési rendszer a vásárlók szemszögéből. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 10.) http://blog.vatera.hu/2010/09/28/az-ertekelesi-rendszer-a-vasarlok-szemszogebol/

54

15. táblázat: Értékelések indoklása a Vaterán

Mennyire felelt meg a termékleírásnak a kapott áru?

Mennyire volt elégedett az eladó kommunikációjával?

Milyen gyorsan bonyolította le az eladó a tranzakciót?

Mennyire volt elégedett a szállítással és csomagolással?

1

Nem felelt meg a leírásnak.

Túl sokáig kellett várni a válaszokra.

Az Eladó hibájából túl sokáig tartott.

Az Eladó magasabb költséget számolt fel, mint amit eredetileg a termékleírásban megadott.

2

Termékleírásból lényeges információ hiányzott.

Az Eladó barátságtalan volt.

A szállító cég hibája miatt késve érkezett meg.

Az Eladó olcsóbb szállítási móddal küldte el a terméket, mint amiért én fizettem.

3

Hamisnak bizonyult.

Nem kaptam választ a feltett kérdéseimre.

A termék egyáltalán nem érkezett meg.

Az Eladó több terméket egy csomagban küldött el, pedig mindegyik termékért külön felszámította a szállítási és csomagolási költséget.

4

Nem kaptam meg minden tartozékot és kiegészítőt, ami a termékleírásban fel volt tüntetve.

Nem tudtam felvenni a kapcsolatot az Eladóval.

Egyéb indok

Egyéb indok

5

Egyáltalán nem kaptam meg a terméket.

Egyéb indok

Egyéb indok

Mindkét piactér ragaszkodik hozzá, hogy ezek az értékelések megszülessenek, hiszen sok fél elállhat az üzletkötéstől, ha valamelyik partnert nem tartja megbízhatónak. Sőt, kizárás is járhat, ha egy felhasználó értékelésének aránya nem éri el a megfelelő szintet. Ez a Vaterán 20%. Ha egy felhasználó negatív értékelései e fölé mennek, automatikusan kizárásra kerül, függetlenül az értékelés minőségétől. Végül mégis jelentős a különbség a két rendszer között. Az eBay ugyanis automatikusan hátrébb vagy előrébb sorolja az eladókat a felhasználói értékelések átlaga alapján. Így a vevők akkor is biztonságosabb döntést hozhatnak, ha nem tájékozódtak előre a partnerről. A Vatera ezzel szemben megmarad a hozzászólások egyenkénti listázásánál.

55

Mindkét piactéren lehetőség van azonban a (a licittörléshez hasonlóan) a véletlenül elrontott értékelések törlésére. Ezt minden esetben csak a szolgáltató teheti meg.

4.3.

Néhány példa Az eBay történetének legnagyobb csalására 2003-ban került sor Utah államban,

mikor egy 31 éves férfi majd 1000 vásárlónak okozott több mint 1 millió dolláros kárt nem létező laptopok értékesítésével. A kárvallottak egyöntetűen az eBay-el együttműködő Square Trade nevű társaságot okolták a veszteségükért, mivel a vállalat ellátta logójával a hamis vállalkozás termékeit is, ami a megbízhatóság mellett 1000 dollár kártérítést is garantált a vásárlóinak, csakhogy a megnevezett összeg nem a vásárlókra, hanem az eladókra vonatkozott, vagyis a kártérítés az összes kárvallott között került elosztásra. A csalások azonban nem mindig ilyen egyértelműek. Gyakran előfordul például, hogy valaki az ismerőseivel, vagy éppen a saját, második fiókjával kereskedik a pozitív visszajelzések érdekében112. Arra is volt már példa, hogy a második regisztrációt az elsődleges fiók termékeinek árfelhajtására szolgálták113. Rendszer elleni szabálysértésnek minősül, ha valaki az aukció lezárta előtt kísérel meg kapcsolatba lépni az üzletféllel (elérhetőségek feltüntetésével a leírásban vagy hozzászólásban). Ennek egyik kiskapuja, ha az eladó egy magas értékű aukció alatt felhívja az érdeklődő figyelmét egy képletes értékű aukciójára, így szabályosnak tűnő módon, mégis magas jutalék fizetése nélkül juthat a szükséges adatokhoz. A Vaterán esett meg114, hogy egy csaló, aki több millió forinttal károsította meg a gyanútlan vevőket (mikor nem szállította le a kifizetett elektronikai eszközöket), a megbánás bármilyen jele nélkül tovább zsarolta a kárvallottakat: azt állította, hogy a pozitív étékelésért cserébe (ami lehetőséget ad újabb vevők csőbehúzására) visszafizeti az ellopott összegeket. De mit tehetünk jogsérelem esetén?

112

Csalássorozat a Vatera aukciós portálon. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 01.) http://www.origo.hu/itthon/20090121-csalassorozat-a-vatera-aukcios-portalon.html 113 Felveri a Vaterás árait a Múzeum Antikvárium. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 01.) http://homar.blog.hu/2011/12/02/felveri_a_vateras_arait_a_muzeum_antikvarium 114 Milliókkal károsította meg ügyfeleit a Vaterán egy csaló. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 01.) http://index.hu/tech/2010/07/01/milliokkal_karositotta_meg_ugyfeleit_a_vateran_egy_csalo/

56

4.4.

Problémamegoldás A fogyasztók védelmére a fogyasztás kialakulása óta szükség van. A kapitalizmus

kiszélesedése (nálunk a rendszerváltozás), a globalizáció (nálunk az Európai Unióhoz való csatlakozás) és a médiaeszközök nyújtotta lehetőségek (vagyis a problémák azonnal, széles körben publikussá tétele) felerősítette ezt az igényt. A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság115 szerint „a fogyasztóvédelem célja az, hogy egyensúlyi helyzetet teremtsen a fogyasztó és a terméket értékesítő között annak érdekében, hogy a fogyasztó jogai a legteljesebben érvényesüljenek.” Magyarországon

1991-ben

hozták

létre

az

első

vásárlói

képviseletet,

Fogyasztóvédelmi Főhatóság néven. Ez a testület 2007-ben átalakult a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóssággá. 2011-től az Európai Fogyasztói Központ is itt található. A fogyasztók képviselete116 kiterjed egészségük, biztonságuk és gazdasági érdekeik védelmére, igényeik érvényesítésére valamint oktatásukra. Így a vevők panaszt tehetnek bizonyos eladókra a megvásárolt áruban vagy szolgáltatásban tapasztat minőségbeli, árbeli elégtelenségek, valamint szerződésszegések, vagy tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat megtapasztalása esetében. A hatóság jogosult a nem megfelelő termékek forgalomból való kivonására, vagy megsemmisíttetésére, emellett a szabálytalan vállalatok megszüntetésére. A szervezet részt vesz a fogyasztókat is érintő rendelkezések, a fogyasztóvédelmi politika kidolgozásában. Az elektronikus kereskedelmet illetően kötelezheti a vállalatokat az adataik feltüntetésére, valamint az általános szerződési feltételeik meghatározására honlapjaikon. A jogviták könnyebb tisztázása érdekében érdemes minden, a vétellel kapcsolatos dokumentumot megtartani, ami a szerződési feltételek igazolni tudja. Magát az elállási igényt is írottan kell jelezni, lehetőleg minden elérhetőségre elküldve (postai, elektronikus levél stb.) A jogharmonizációnak köszönhetően az Európai Unió tagállamaiból származó termékekre azonos szabályok117 vonatkoznak, bár itt is mutatkozhatnak apróbb eltérések. A skandináv országokban118 például egységesen 14 napra vonatkozik az elállási jog. 115

A fogyasztóvédelmi hatóság bemutatkozása. (Letöltés dátuma: 2012. 04. 20.) http://www.nfh.hu/magyar/informaciok/bemutatkozas/bemutatkozas.html 116 A fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény. (Letöltés dátuma: 2012. 04. 20.) http://net.jogtar.hu/jr/gen/hjegy_doc.cgi?docid=99700155.TV 117 Európai Fogyasztói Központ: Internetes vásárlás. (Letöltés dátuma: 2012. 04. 20. ) http://magyarefk.hu/hu/hasznos-tudnivalok/internetes-vasarlas.html 118 European Consumer Centre Denmark: Szavatossági és elállási jogok. (Letöltés dátuma: 2012. 04. 20.) http://hu.theshoppingassistant.com/index.php?id=32

57

A fogyasztóvédők szerint érdemes egyfajta fokozatosságot betartani a vitás ügyek rendezésében, ami bár időigényesebb tevékenység, lehetőséget nyújt a méltányosabb konfliktuskezelésre. Eszerint először érdemes az értékesítőt felkeresni a panaszunkkal, mert nincs kizárva, hogy véletlen mulasztás történt. Ha azonban a kereskedő szándékoltan okozott kárt nekünk, és ezt nem hajlandó elismerni, a fogyasztónak jogában áll bejegyzést írni a Vásárlói könyvbe (korábban Panaszkönyv). Ez egy fontos dokumentum lehet a későbbi eljárások során (amiből a vevő is kap egy másolatot), a szolgáltató ugyanis köteles azonnal kivizsgálni az ügyet, és legfeljebb 30 napon belül írásos értesítőt küldeni a panaszosnak a vizsgálat eredményéről. Ha továbbra sem történik jogorvoslat, a következő ajánlott lépés a békéltető testületek felkeresése. Így (a bírósági eljárásokhoz képest) nem csak időt, hanem költségeket is spórolhatunk, ráadásul az ügyünk képzett szakemberek kezébe kerül. Az eljárás megindításához írásos kérelem szükséges, költségeit mindig a felelősnek ítélt fél viseli. A kérelembe bele kell foglalni a vita célját (pl. termék kicserélése, megjavítása), amire az értékesítő válaszolhat. Ha jogosnak találják a vevő kérését, de a szolgáltató azt nem fogadja el, nem ajánl fel helyette alternatívát, vagy az nem felel meg a másik félnek, a testületnek jogában áll határozatban kötelezni a bepanaszolt felet, valamint közzétenni vállalkozásának adatait, mint megbízhatatlan partnert. A fogyasztó az eljárás alatt nem, csak azt követően vagy megelőzően fordulhat bírósághoz. Az 1997-es, fogyasztóvédelemről szóló törvény határozta meg elsőként a fogyasztók fogalmát, valamint a kiszabható bírságok nagyságát. Ezekről a bírságokról az utóbbi években elterelődött a hangsúly az együttműködés felé. Ennek a sikeresebb kommunikációnak jegyében a razziákat felváltották a bejelentett ellenőrzések, a határozatokat a hibázó vállalat és a hatóságok közötti szerződések, a büntetéseket pedig a vállalatok pozitív listája, ami nem csak a vevők, de a vállalatok felé is jelzés, ösztönzés. Erre a listára azok a vállalatok kerülhetnek fel, akik ellen az elmúlt években nem indult eljárás, és megfelelnek az árazással, jótállással és idegenforgalmi szolgáltatásokkal szemben támasztott követelményeknek. Ezek a követelmények szélesebb körűek a termékminőség meghatározásánál. A tavalyi évben mintegy 1500 vállalkozás teljesítette sikeresen a listára kerülés feltételeit, és mindössze négyen kerültek le róla. A szolgáltatók vállalják ugyanis, hogy a Fogyasztóvédelmi Hatóság fokozottan és soron kívül ellenőrzi őket a továbbiakban. 58

Hasznunkra válhatnak a témával foglalkozó weblapok is. Ilyen az e-cégjegyzék119, ahol a kereskedő valódiságát ellenőrizhetjük, vagy az Európában betiltott termékek listái120.

5. Primer Kutatás Kutatásom eszköze egy interneten kitölthető kérdőív volt, melyet több közösségi oldalon és fórumon is publikáltam. A válaszadók száma összesen 81 volt. 16. táblázat: A megkérdezettek demográfiai jellemzői

Nem

Kor

Lakhely

Lakhely (Régió)

Nő

78%

18-25

30%

Község

13%

NyugatDunántúl

20%

Férfi

22%

25-30

31%

Város

31%

KözépDunántúl

11%

30-35

20%

16%

Dél-Dunántúl

1%

40%

KözépMagyarország

45%

Megyeszékhely

35-40

5%

40-50

4%

ÉszakMagyarország

16%

50-

10%

Észak-Alföld

2%

Dél-Alföld

5%

Főváros

A megkérdezettek több mint háromnegyede nő (78%), közülük is a fővárosban élő (40%), 18-30 év közöttiek vannak többségben (61%). Emiatt túlsúlyos a középmagyarországi régiókban élők aránya (45%). A községekben internetezők száma megközelíti a megyeszékhelyekben lakókét, ami fejlődés az elmúlt évek átlagaihoz képest. Ennek hátterében az is állhat, hogy a 40 év felettiek is nyitottak az új technológia felé (14%).

119 120

www.e-cegjegyzek.hu http://ec.europa.eu/consumers/dyna/rapex/rapex_archives_en.cfm

59

17. táblázat: A megkérdezettek demográfiai adatai (2. Táblázat)

Legmagasabb iskolai végzettség

Foglalkozás

Kevesebb, mint 8 általános

1%

Vállalkozó

5%

8 általános

0%

Vezető

2%

Szakmunkásképző

2%

Alkalmazott

49%

Érettségi

24%

Munkanélküli, álláskereső

3%

Főiskolai vagy egyetem

73%

Tanuló

22%

Doktori cím

0%

Háztartásbeli

3%

Egyéb

0%

Egyéb

16%

Noha a diplomával rendelkezők száma kiemelkedő (73%), a megkérdezetteknek csak 2%-a vezető, 5%-a vállalkozó, 49%-a pedig alkalmazott. Az internetezési szokásokat tekintve szinte csak a naponta netezők képviseltették magukat. A 3 óránál kevesebbet, illetve többet internetezők arányában nincsen jelentős eltérés: előbbiek 46%-ban, utóbbiak 52%-os arányban fordultak elő a mintában.

18. táblázat: A megkérdezettek internetezési szokásai

Milyen gyakran internetezik?

Hol szokott internetezni?

Havonta 1-2 alkalommal

2%

Otthon

100%

Havonta többször

0%

Munkahelyen

46%

Hetente 1-2 alkalommal

0%

Internet-kávézóban

2%

Naponta kevesebb, mint 3 órát 46% Iskolában Naponta több mint 3 órát

20%

52% Közösségi területen (pl. busz) 10%

A válaszadók közül mindenki rendelkezik otthoni internet hozzáféréssel, emellett többen használják munkahelyről (46%) vagy iskolából (20%). Sok munkaadó ellenőrzi a dolgozók tevékenységét, az esetlegesen nem munkához kapcsolódó oldallátogatások kiszűrése érdekében. Erre a munkavállaló viszony kialakításakor fel is hívják a leendő alkalmazott figyelmét. Az iskolákban is egyre gyakrabban elérhetőek vezeték nélküli hálózatok, de hazánkban még nem vált általánossá a laptoppal való óralátogatás. Egy 60

szerény réteg (10%) közösségi területeken is kapcsolódik a hálózathoz. Ebbe nem csak a közlekedési eszközökön (távolsági busz, vonat) elérhető wifi kapcsolat, de a mobilinternettel működő eszközök is beletartoznak.

11. Ábra: Milyen gyakran végzi ezeket a tevékenységeket az interneten?

A megkérdezettek egy-egy kapcsolódáskor biztosan sort kerítenek kommunikációs tevékenységekre: levelezésre (67%), valamint közösségi oldalak és chat használatára (53%). Ez az adat azért meglepő, mert a közösségi oldalak nyújtotta lehetőségek (pl. megosztás, kommentelés stb.), gyorsaságuk és egyszerűségük miatt, kiszorítani látszottak a már hagyományosnak tekinthető e-mailezést. Az információgyűjtést is egyre többen végzik az interneten: 63% tájékozódik rendezvények jellemzőiről vagy elérhetőségeiről, 58% termékleírásokat olvas át, 46% pedig a hírekről is online felületen értesül. Ez azt jelenti, hogy ha egy weblapot megfelelően feltöltenek információkkal, könnyen helyettesíthet egy költséges ügyfélszolgálatot. A vevők legtöbbször a nyitvatartási idő, elérhetőség, árak és kínálat iránt érdeklődnek, amit egy egyszerű honlap is könnyen közvetíteni tud. Emellett a felhasználók az írott információk elolvasásával csökkenthetik a tájékozódásra fordított idejüket, energiájukat és pénzüket, valamint a félreértés lehetőségét.

61

Legkevesebbet internetes játékokkal foglalkoznak: a válaszadók majdnem fele (48%) soha nem is használ ilyen jellegű programokat. Ennek hátterében az állhat, hogy Magyarországon még mindig a televízió számít a szórakoztatás fő formájának. Igaz, hogy az internet perszonalizáltabb, mert a fogyasztó maga dönti el, hogy mit nézzen, de a többség számára még mindig kielégítő a szolgáltatók által összeállított műsor. Emellett az internet sokkal aktívabb tevékenység a televíziózásnál, így gyakorlatilag nem lehet mellette olyan párhuzamos tevékenységeket végezni, mint konkurensénél. Bár a megkérdezettek 88%-a vásárolt már online, 66% még mindig csak alkalmanként költ interneten keresztül. Mindezt annak ellenére, hogy a válaszadók 30%nak volt csak sikertelen online értékesítése, és közülük is mindössze 5% nyilatkozott az adásvétel teljes meghiúsulásáról. A többi negatív válasz a termék minőségére és az eladó kommunikációjára irányul.

12. Ábra: Volt már rossz tapasztalata internetes vásárlás során?

Mi lehet az oka, hogy a többségében pozitív tapasztalatok ellenére is ilyen alacsony a vásárlási kedv?

62

13. Ábra: Miért tartja hátrányosabbnak az internetes vásárlást a hagyományosnál?

Azok, akik inkább az offline kereskedelmet választják, döntésüket elsősorban a magas kockázati tényezőkkel indokolták. Ezek közé tartozik a fizikai tapasztalás hiánya (73%), ami miatt egy termék akkor is csalódást okozhat, ha épségben és a megígért paraméterekkel, a szerződésben (vagyis az ajánlatban) ismertetett képességekkel kapja meg a vevő. Különösen kockázatos ebből a szempontból az előre fel nem próbálható ruhaneműk, vagy az olyan webáruházak könyveinek megrendelése, ahol még nincs lehetőség a könyv online „felütésére”. Az eladó ismeretlensége viszonylag kis mértékben befolyásolja a potenciális vevőket (17%). Ennek hátterében a fokozott fogyasztóvédelmi tájékoztatások állhatnak, ami segít a vevőknek a megbízhatatlan kereskedők kiszűrésében. Általánosságban elmondható, hogy a fizetési feltételekkel elégedettebbek (9%), mint a szállítási körülményekkel (21%). Ebbe beletartozik az is, hogy a terméket (az offline vásárlással ellentétben) nem kapja azonnal kézhez a vevő (17%), a leggyorsabb kézbesítésre is órákat kell várni. A magyar piacon a vevők elvárása viszont kimerül a készpénzes átvételben, aminek a legtöbb webáruház eleget tud tenni.

63

14. Ábra: Miért tartja előnyösebbnek az internetes vásárlást a hagyományosnál?

Általánosságban elmondható, hogy a megkérdezettek előnyösebbnek tartják az internetes vásárlást kényelmessége (79%), gyorsasága (60%), alacsonyabb ára (49%) és a fizikai boltokban elérhetőnél lényegesen több termékinformáció miatt (49%). A magyarok Európában is élen járnak a spórolásban. Ebben lehetnek segítségükre az árösszehasonlító oldalak, ahol ugyanazt a terméktípust több bolt kínálatában is megtekinthetik, különösebb időráfordítás nélkül. A megkérdezettek majdnem fele (42%) rendszeresen ellenőrzi ezeket az ajánlatokat, és vásárlói döntését is ezek alapján hozza. További 37% keres a vásárolni kívánt termékekre ilyen oldalakon, akkor is, ha végül megáll a tájékozódásnál.

64

15. Ábra: Igénybe vett már árösszehasonlító oldalakat?

Jelentős eltérés mutatkozik a vásárlói szokásokban az offline és online vásárlások terén, mind minőségben mind értékben.

16. Ábra: Havi szinten mire költi a legtöbbet offline üzletekben?

65

A fizikai boltokban a legtöbbet egyértelműen élelmiszereket vásárolnak a válaszadók. Egyrészt a rövid szavatossági idő miatt, másrészt, mert a legtöbb hétköznapi élelmiszerből elegendő a kínálat az offline boltokban is, harmadrészt, mert az online üzletek nem tudnak akkora árkedvezményt biztosítani, hogy átcsalogassák a vevőket a virtuális piacokra. A válaszadók a legritkábban elektronikai cikkekre és utazásfoglalásokra költenek. Ez a tendencia azonban sokkal inkább az általános fogyasztói szokásokat tükrözi, mint az offline vásárlás sajátosságait. Egy-egy nagyobb értékű termék (vagyis mindkét alacsony népszerűségű kategória) esetében ugyanis megtakarításokra van szükség, amiből a

fogyasztók

ritkábban

költenek.

Emellett

az

online

boltok

a

kiállító

tér

szükségtelenségének köszönhetően lényegesen nagyobb készlettel rendelkezhetnek.

17. Ábra: Internetes vásárlások terméktípusonként

Az internetes vásárlási hajlandóság és a tényleges adásvételek aránya között elenyésző a különbség. Ez azt jelenti, hogy a fogyasztók általában meg is veszik azt a terméket, amit kiválasztanak. A leggyakrabban vásárolt termékek (szórakoztatási cikkek és jegyek) azok, amikhez a legkisebb kockázat társul (alacsonyabb értékűek és megbízható minőségűek), vagy a legtöbb többletszolgáltatást nyújtják az internetes technológiával. A legtöbb oldalon ugyanis (pl. színházak, mozik) az egy helyen elérhető információk köre 66

(melyik előadás, milyen feltételekkel, milyen árakkal, milyen időpontokban, milyen témában, milyen szereplőkkel stb.) kibővül egy fontos lehetőséggel. Ez a vizuális jegyértékesítés, ahol a vevő maga választhatja ki, hogy pontosan melyik székre akar ülni, ellentétben a hagyományos értékesítéssel, ahol legfeljebb annyit kérhetünk, hogy távolabb, középre stb. ülhessünk, de csak az értékesítő látja, hogy milyen lehetőségeink vannak, hányan ülnek már a nézőtéren. A szolgáltatás kényelmességét nagyban növeli a kinyomtatható forma. Így a vevőknek nem kell egy órával hamarabb a pénztárhoz járulniuk, elég, ha az előadásra időben érkeznek. Különösen alacsony az érdeklődés azokra az árutípusokra, amik minőségi hiba esetén károsak lehetnek az egészségre (pl. élelmiszerek, kozmetikumok), annak ellenére, hogy ezekre a legszigorúbbak a fogyasztóvédelmi előírások.

18. Ábra: Melyik fizetési formával vásárolt már az alábbiak közül?

A fizetési módban élen jár a készpénzes teljesítés (62%) és a banki átutalás (60%). Előbbit a személyes átvétel indokolja, ami megkönnyíti az esetleg problémák azonnali tisztázását, utóbbit pedig leginkább a kényelem, hiszen sem a bank automaták, sem a bankkártya elfogadóhelyek nem elég gyakoriak Magyarországon. A biztonságosabb internetes utalásra azonban (23%) egyelőre itthon nincsen kiemelkedő igény. Bár már nem 67

új rendszer és számos fogyasztóvédelmi akció során fel is hívták a vevők figyelmét az elektronikus bankkártyák előnyeire, a nem magyar kezelőfelület, és a külön regisztráció miatt még mindig sokan vonakodnak a PayPal használatától. A postai utánvétel a személyes átvétel előnyeit (az eladó személyének jelenlétét leszámítva) magába foglalva hidalja át a távolságbeli vagy időbeli összeférhetetlenségeket. Az összehasonlításban a csekkes fizetés marad alul, ami nem rendelkezik sem a személyes átvétel, sem az átutalás előnyeivel.

19. Ábra: Milyen gyakran vásárol az alábbi internetes kereskedésekben?

Az online bolttípusok terén a legnépszerűbbek az aukciós házak (12%), de nem sokkal kedveltebbek a „hagyományos” webboltoknál. Abban sem tesznek nagy különbséget a válaszadók, hogy rendelkezik-e az általuk kiválasztott értékesítő fizikai üzlettel, ami azt jelenti, hogy nem ragaszkodnak a boltban való személyes átvételhez. A megkérdezettek igen nagy számban nyilatkoztak úgy, hogy sose vásároltak még online vásártereken (64%) vagy a közösségi vásárlást támogató oldalakon (59%). Az előbbi adatot a kereskedéstípus alacsony ismertsége okolja, de ugyanez nem monható el a kuponos vásárlásról. Itt inkább a „kuponmánia” csökkenéséről lehet szó, hiszen ezek az oldalak már túlgördültek a csúcspontjukon. Ebben nem csak annak volt nagy szerepe, hogy 68

a felhasználók kiismerték az értékesítési módszereiket. Gyakori probléma, hogy a szolgáltatók túlvállalják magukat, akár hónapok elteltével sem tudják ellátni új vevőiket, vagy csak csúcsidőn kívül. A legtöbb kupon teljesítési ideje ennek ellenére igen szűk. Az árösszehasonlító oldalak segítségével például többen is megbizonyosodtak róla, hogy az általuk kiválasztott kedvezményes termék vagy szolgáltatás ugyanabban az üzletben az akció keretein kívül kevesebbe kerül.

20. Ábra: vásárolt már külföldről interneten keresztül?

Azok közül, akik még nem rendeltek külföldről, 19% indokolta nyelvi nehézségekkel elállását a vásárlástól külföldről rendelők közül, de a határontúlról sikeresen vásárlók (44%) 2%-ának is probémája volt a nem magyar kezelőfelülettel. Akik nem ismernek külföldi webshopokat (15%) lehet, hogy szintén a nyelvismeret miatt nem is keresték őket, de az is előfordulhat, hogy mindent megtaláltak a hazai piacon, amit vásárolni szerettek vagy hajlandóak lettek volna. Fizetési nehézséget okozhat azonban, ha a fogyasztó bankkártyáján nem szerepel az ún. CVV kód, ami nélkül nem valósítható meg az internetes vásárlás. Márpedig Magyarországon sokan előnyben részesítik az olcsóbb bankkártyákat például a külföldi fizetésre is alkalmas dombornyomásossal szemben.

69

A külföldi oldalak felkeresésének legfőbb oka a helyi gazdaságok sajátosságai. Magyarországon például könnyen és jó áron beszerezhető a minőséi paprika, ami külföldön igazi kincsnek számít. A japánok ugyanakkor az elektronikai eszközökben bővelkednek, így gyakran érdemesebb egy japán felhasználótól megvásárolni az általa megunt telefont, mint itthon megvenni ugyanazt a készüléket többszörös áron.. Gyakori probléma azonban (19%), hogy az eladó nem tud, vagy nem is akar Magyarországra szállítani, például, mert egy teljesen másik kontinensen él, és a szállítási költség magasabb magánál a termék áránál. Emellett sajnos gyakori probléma Magyarország fekete listára vétele, a rendszeresen nyoma veszett vagy sérült csomagok miatt. Sokan a jogszabályok nem ismerése miatt nem akarják megkockáztatni a külföldről rendelést.

21. Ábra: Ön mire figyelne internetes vásárlás esetén?

Arra a kérdésre, hogy mire figyelnének a legjobban egy-egy internetes vásárlás során, a megkérdezettek mindannyian a megbízhatóságot, azon belül is az eladó hitelességét (88%) tartják a szemük előtt. A vásárlás megvalósíthatósága, vagyis a szállítási és fizetési feltételek (37%), vagy maga a termék ára (26%) csak ezután következnek. Ez érthető is, hiszen kis kidobott pénz is veszteség. A garancia és jótállás ellenőrzésére azonban már kevesebben gondolnak (15%). Sokakban fel sem merül, hogy 70

élhetnek ezzel a jogukkal, ami a magánszemélyek közötti kereskedelemre igaz is (pl. apróhirdetések, aukciós házak útján). Termékmegfelelőség alatt nem csak a termék paramétereit és a felhasználási célnak való alkalmasságát értik, de azt is, hogy a megvásárult

áru

megegyezzen

a

szerződésben

foglaltattakkal

és

az

előzetes

termékismertető fotókon látottakkal. A legkevesebben a rejtett költségeket keresik, aminek az lehet az oka, hogy a gyakorlatban a legtöbb kereskedő nem számol fel pl. csomagolási díjat, vagy beépíti azt a szállítási költségekbe.

22. Ábra: Mennyire bízik a vásárlói értékelésekben?

A vásárlói értékelések minden esetben a biztosabb fogyasztói döntés meghozását szolgálják. Ezek sok webboltba be vannak építve, de a leggyakrabban fórumokon olvashatjuk őket egy-egy termék kapcsán. Bár a megkérdezettek túlnyomó többsége rendszeresen utánanéz ezeknek a véleményeknek (74%), csak egy kis réteg alapozza erre végül a döntését. Ennek hátterében (ami a órumokat illeti) az indulatos hozzászólások fölénye állhat az objektív megfogalmazások fölött, ami elbizonytalaníthatja az olvasót, hogy valóban jogos-e a felháborodása. Az aukciós házak értékelései ettől megbízhatóbbak, de léteznek ún. objektív fórumok is. Ilyen pl. a TripAdvisor121 nevű oldal, ahol a

121

http://www.tripadvisor.com/

71

fogyasztók megoszthatják, és képekkel alá is támaszthatják véleményeiket egy-egy vendéglátóipari egységről, üdülési központról.

23. Ábra: Ön szerint mit jelent az „elállási jog”?

Az elállási jog fogalmával a vártnál jobban tisztában vannak a válaszadók. A megkérdezettek több, mint fele (55%) azt is tudja hogy melyik szervezet szakosodott a vitás ügyek tiztázására, de csak 23% próbálna meg először az oldal üzemeltetőjével egyezségre jutni.

72

6. Összefoglalás

Magyarország az elmúlt években megkezdte felzárkózását a technikailag fejlett országokhoz. Ezt bizonyítják mind a magyar weblapokra, mind az internetpenetrációra vonatkozó statisztikák. A vizsgált hazai és külföldi online piacterek által nyújtott szolgáltatásokban nem mutatkozik számottevő különbség, a felhasználók érdeklődési körében azonban még nagy az eltérés a nyugati országokhoz képest. A magyar fogyasztók most is nagyobb részben tekintenek szórakoztatási eszközként az internetre, mint a mindennapi ügyintézés alternatívájára. Ennek ellenére az online vásárlások száma folyamatosan növekvő tendenciát mutat. Bár eddig a cégek nem éltek a webboltok nyújtotta lehetőségekkel, az utóbbi időben még a kis- és középvállalkozások figyelme is az online kereskedelem felé fordult. Ebben szerepe lehet az évek óta elhúzódó gazdasági válságnak, ami nem csak a vevőket késztette takarékosságra, de a vállalatok is költséghatékonyabb eszközöket kerestek. Fontos tényező továbbá, hogy a kiszélesedett termékkínálat és kommunikációs csatornáknak köszönhetően korunk fogyasztói sokkal tudatosabban vásárolnak, növelve a minőséghez, árhoz és kommunikációhoz fűződő elvárásokat. Továbbra sem szabad azonban hanyagolni a fogyasztóvédelmi ellenőrzéseket és tájékoztatásokat, mert kiemelkedő szerepük van a vevői elégedettség elérésében, ami mindkét üzletfélnek célja. A megvalósult vásárlásokról elmondható, hogy nagyobb bizalommal fordulnak a magyarok az internetes kereskedőkhöz, mint korábban, és kevesebbet is csalódnak bennük. Ennek ellenére úgy tűnik, hogy a hazai fogyasztók alapvetően nem rugaszkodtak el az offline vásárlói szokásaiktól; épp csak eszközt cseréltek, vagyis az új felületen érkező újszerű ajánlatok hatására nem vásárolnak gyakrabban olyan termékeket, amikre eddig nem költöttek volna. Nem szabad azonban megfeledkezni a fiatalokról, akik nem rendelkeznek saját keresettel. Számukra természetes közeg az internet, de még nincs meg a megfelelő anyagi hátterük, hogy rendszeres fogyasztókká válhassanak. Őket már nem csak az egyre fejlettebb online reklámok befolyásolják, sokkal nagyobb hatással vannak rájuk ismerőseik véleményei. Közösségeikben a megosztások, mint kiemelten fontos felhasználói vélemények érvényesülnek. A mai felnőtteknél nyitottabbak a külföldi vásárlásokra is, 73

mivel nagyobb a gyakorlatuk mind az online kezelőfelületekben, mind az idegen nyelvek használatában. Elképzelhető, hogy ezek a fiatalok a nagyobb értékű vásárlásaikat is az interneten folytatják majd (pl. autó, lakás). Érdemes lenne a cégeknek már ma vevőként gondolni erre a rétegre, és kidolgozni a kereskedelmi politikájukat, amivel magukhoz köthetik, márka hűvé tehetik ezeket a potenciális fogyasztókat. Mindent összevetve kimondhatjuk, hogy az online kereskedelem a jövő generációinak kezében van, és egyáltalán nem akar felhagyni a térhódításával.

74

Irodalomjegyzék KÖNYVEK, PUBLIKÁCIÓK •

Dr. Eszes István – Bányai Edit, Online M@rketing. (Budapest, Műszaki Könyvkiadó, 2002)

•

Dr. Eszes István, Kísérlet az e-business tevékenység üzleti modelljeinek a megfogalmazására és osztályozására. (2005) http://eszes.net/SajatPublikaciok/eBusiness_modellek_Eszes.pdf

•

Dr. Eszes István, Virtuális tér – valóságos üzlet. (2005) http://www.eszes.net/SajatPublikaciok/virtualis_uzlet_Eszes.pdf

•

Dr. Mojzes Imre – Talyigás Judit – Elektronikus Kereskedelem. (Budapest, MTA Információtechnológiai Alapítvány, 2000)

INTERNETES FORRÁSOK • 2001. évi CVIII. Törvény az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről. (Letöltés dátuma: 2012. 02. 17.) http://magyarefk.hu/pdf/Ektv_.pdf • A domain nevek száma 220 millió a világon. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 12.) http://www.netkutatasok.hu/2012/02/en-domain-nevek-szama-220-millio.html • A fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény. (Letöltés dátuma: 2012. 04. 20.) http://net.jogtar.hu/jr/gen/hjegy_doc.cgi?docid=99700155.TV • A fogyasztóvédelmi hatóság bemutatkozása. (Letöltés dátuma: 2012. 04. 20.) http://www.nfh.hu/magyar/informaciok/bemutatkozas/bemutatkozas.html • A magyar kkv-kat nem érdekli az internet. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 02.) http://hvg.hu/Tudomany/20111214_kkv_internet • A Vatera fórum szabályzata. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 10.) http://www.vatera.hu/segitseg/szabalyzat/a_vatera_forum_szabalyzata/23/134/kiz%C3%A 1r%C3%A1s • A Vatera tulajdonosa vette meg az Árukeresőt. (Letöltés dátuma: 2012. 02. 17.) http://www.origo.hu/gazdasag/hirek/20090804-a-vatera-tulajdonosae-lesz-az-arukereso-anaspers-folytatja.html • A Vateráé a TeszVesz, listázási díjjal büntetnek. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 20.) http://homar.blog.hu/2009/03/17/a_vaterae_a_teszvesz_listazasi_dijjal_buntetnek • A világ legöregebb domain nevei. (Letöltési dátum: 2012. 03. 29.) http://techline.hu/it/2009/10/22/20091021_legoregebb_domain_nev_legregebbi • Általános Felhasználási Feltételek. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 10.) http://img.vatera.hu/license/main.html • Az értékelési rendszer a vásárlók szemszögéből. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 10.) http://blog.vatera.hu/2010/09/28/az-ertekelesi-rendszer-a-vasarlok-szemszogebol/ 75

• Az internetes vásárlás kockázata és előnyei. (Letöltés dátuma: 2012. 02. 16.) http://4szoba.hu/cikk/tippek/1298-az-internetes-vasarlas-kockazata-es-elonyei • Barna József: Sok bejelentés érkezik online visszaélésekről a BRFK-hoz. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 17.) http://itcafe.hu/hir/brfk_szamitogepes_bunozes_csalas_bejelentes.html • Bátky Zoltán: Óvatosan, de tovább növekszik az eBay. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 23.) http://www.bitport.hu/trendek/ovatosan-de-tovabb-noevekszik-az-ebay • BNP Paribas Csoport, Cetelem Körkép 2011 – Fogyasztás Európában. (Letöltés dátuma: 2012. 02. 13.) https://www.cetelem.hu/files/korkep/korkep_2011_fogyasztas_europaban.pdf • Bővül az elektronikus áruházak forgalma. (Letöltés dátuma: 2012. 04. 03.) http://index.hu/tech/2011/07/30/bovul_az_elektronikus_aruhazak_forgalma/ • Chicagóban vették le a pénzt a csalók. (Letöltés dátuma: 2012. 04. 13.) http://www.metropol.hu/itthon/cikk/870859 • Csalássorozat a Vatera aukciós portálon. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 01.) http://www.origo.hu/itthon/20090121-csalassorozat-a-vatera-aukcios-portalon.html • Dave Chaffey, Define E-business and E-commerce (what is difference between Ebusiness and Ecommerce?). (Letöltés dátuma: 2012. 02. 03.) http://www.davechaffey.com/Ebusiness/C1-Introduction/E-business-E-commerce-defined • Dávid elbír Góliáttal a weben. (Letöltés dátuma: 2012. 02. 18.) http://fn.hir24.hu/vallalkozas/2008/04/18/david_elbir_goliattal_weben/ • Detailed seller ratings. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 10.) http://pages.ebay.com/help/feedback/detailed-seller-ratings.html • Díjtáblázat. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 10.) http://www.vatera.hu/info/dijtablazat, • Dojcsák Dániel: Svédországban szűnhet meg először a készpénz. (Letöltés dátuma: 2012. 04. 17.) http://www.hwsw.hu/hirek/48257/keszpenz-bankjegy-erme-svedorszagelektronikus-penz-bankkartya.html • Dr. Antal Ágnes: Mit érdemes tudni az internetes vásárlásról? (Letöltve: 2012. 03. 17.) http://veritasjogcsomag.hu/Hirek.aspx?id=20 • Dr. Ottlakán Johanna: Az internetes vásárlás kalauza. (Letöltés dátuma: 2012. 02. 17.) http://tudatosvasarlo.hu/cikk/internetes-vasarlas-kalauza • eBay. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 10.) http://en.wikipedia.org/wiki/EBay • Európai Fogyasztói Központ: Internetes vásárlás. (Letöltés dátuma: 2012. 04. 20. ) http://magyarefk.hu/hu/hasznos-tudnivalok/internetes-vasarlas.html • Európai Parlament és Tanács, Elektronikus kereskedelemről szóló 2000/31/EK irányelv. (2000) http://eurlex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=DD:13:25:32000L0031:HU:PDF • European Consumer Centre Denmark: Szavatossági és elállási jogok. (Letöltés dátuma: 2012. 04. 20.) http://hu.theshoppingassistant.com/index.php?id=32 • Fees for selling on eBay. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 10.) http://pages.ebay.com/help/sell/fees.html • Félünk bankkártyával fizetni az interneten. (Letöltés dátuma: 2012. 04. 12.) http://www.bitport.hu/trendek/meg-mindig-berzenkeduenk-bankkartyaval-fizetni-azinterneten 76

• Felveri a Vaterás árait a Múzeum Antikvárium. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 01.) http://homar.blog.hu/2011/12/02/felveri_a_vateras_arait_a_muzeum_antikvarium • Gönye László: Amit az online vásárlásról tudni kell. (Letöltés dátuma: 2012. 02. 17.) http://www.fogyasztok.hu/cikk/20081119/fogyasztovedelem_online_internetes_vasarlas_ta nacsok_tudnivalok_koltseg_esetleges_veszely?p=1 • Hatékony Google AdWords kampányok futtatásának egyik elengedhetetlen eszköze. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 29.) http://www.seotools.hu/blog/google-adwords-minosegimutato-quality-score • Heinz Tschabitscher: The First Email Message. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 29.) http://email.about.com/cs/emailhistory/a/first_email.htm • Információk a Vateráról. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 17.) http://www.vatera.hu/PR/?activepanel=index • Internet Szolgáltatók Tanácsa. (Letöltés dátuma: 2012. 02. 24.) http://www.nic.hu/statisztika/ • Internet. (Letöltés dátuma: 2012. 02. 10.) http://hu.wikipedia.org/wiki/Internet • Internet Report 2011 Q3. (Letöltés dátuma: 2012. 02. 16.) http://nrc.hu/hirek/2012/01/13/Internetpenetracio • Internetes vásárlás. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 02.) https://www.otpbank.hu/portal/hu/Bankkartya/MireHasznalja/InternetesVasarlas • Jótékony Vatera Premier. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 24.) http://www.socialbranding.hu/socialbranding/275/jotekony_vatera_premier.html • Kis Ervin Egon: Webshop történelem: az e-kereskedelem úttörői. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 29.) http://www.kiservinegon.hu/2010/09/webshop-tortenelem-az-e-kereskedelem.html • Kövesdi Zoltán: Bankkártyás fizetés a hazai kereskedelmi szektorban. • Központi Statisztikai Hivatal, Az internetet rendszeresen használó magánszemélyek, nemek és a kapcsolódás típusa szerint (2003–2010). (Letöltés dátuma: 2012. 02. 16.) http://portal.ksh.hu/pls/ksh/docs/hun/eurostat_tablak/tabl/tin00061.html • Központi Statisztikai Hivatal, Internetes előfizetések száma kapcsolattípusonként, megyés és régiós bontásban (2007–2010). (Letöltés dátuma: 2012. 02. 16.) http://portal.ksh.hu/pls/ksh/docs/hun/xstadat/xstadat_eves/i_oni009.html • Laurie J. Flyn: EBay Is Planning to Emphasize Fixed-Price Sales Format Over Its Auction Model. (Letöltés dátuma: 2012. 04. 10.) • Learning Center. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 10.) http://pages.ebay.com/help/account/gettingstarted.html • Milliókkal károsította meg ügyfeleit a Vaterán egy csaló. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 01.) http://index.hu/tech/2010/07/01/milliokkal_karositotta_meg_ugyfeleit_a_vateran_egy_csal o/ • Miniwatts Marketing Group, Hungary - Internet Usage Stats and Market Report. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 12.) http://www.internetworldstats.com/eu/hu.htm • Miniwatts Marketing Group. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 12.) http://www.internetworldstats.com/stats.html • Nem árt az óvatosság az internetes vásárláskor. (Letöltés dátuma: 2012. 02. 17.) http://tudatosvasarlo.hu/cikk/nem-art-ovatossag-internetes-vasarlaskor 77

• Nem PEPecselünk tovább, indul a Profi Eladó Program! (Letöltés dátuma: 2012. 04. 15.) http://blog.vatera.hu/2009/08/05/nem-pepecselunk-tovabb-indul-a-profi-elado-program/ • Neumann János. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 29.) http://hu.wikipedia.org/wiki/Neumann_J%C3%A1nos • Operating Systems. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 29.) http://en.wikipedia.org/wiki/Operating_system • PayPal leírás magyarul. (Letöltés dátuma: 2012. 04. 18.) http://penzweb2010.uw.hu/paypal.html • Prohibited and restricted items – overview. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 10.) http://pages.ebay.com/help/policies/items-ov.html • Regisztráció nélküli vásárlás a Vaterán! (Letöltés dátuma: 2012. 03. 18.) http://blog.vatera.hu/2012/02/02/regisztracio-nelkuli-vasarlas-a-vateran/ • Regisztrációs státuszok. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 10) http://www.vatera.hu/help/?tutorial=registration • Robert J. Shiller: The electronic money revolution. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 29.) http://www.project-syndicate.org/commentary/the-electronic-money-revolution • Rules for everyone. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 10) http://pages.ebay.com/help/policies/everyone-ov.html • Segítség a Vaterázáshoz. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 10.) http://www.vatera.hu/segitseg/. • Showder Klub, 7. évad 3. rész. (2011.) http://www.rtlklub.hu/most/ • Sztrájkra készülnek a felhasználók a Vatera ellen. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 20.) http://homar.blog.hu/2009/03/18/sztrajkra_keszulnek_a_felhasznalok_a_vatera_ellen • Tamás Ferenc: A böngészők kultúrtörténete. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 29) http://www.tferi.hu/bongeszok-kulturtortenete • The History of Java Technology. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 29.) http://www.oracle.com/technetwork/java/javase/overview/javahistory-index-198355.html • The History of Online Shopping in Nutshell. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 29.) http://www.instantshift.com/2010/03/26/the-history-of-online-shopping-in-nutshell/ • The History of Search Engines. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 29.) http://www.searchenginehistory.com/ • Top keresések és kategóriák – 2012. március. (Letöltés dátuma: 2012. 04. 11.) http://blog.vatera.hu/2012/04/05/top-keresesek-es-kategoriak-%E2%80%93-2012-marcius/ • Unpaid item assistant.(Letöltési dátuma: 2012. 03. 10.) http://pages.ebay.com/help/sell/unpaid-item-assistant.html • Utánvétellel vásárolnak online a magyarok. (Letöltés dátuma: 2012. 04. 12.) http://index.hu/tech/2011/01/11/utanvettel_vasarolnak_online_a_magyarok/ • Változik az eBay kifizetési rendszere. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 13.) http://hvg.hu/Tudomany/20120229_ebay_kifizetes#rss • Van rosszabb, mint a posta. (Letöltés dátuma: 2012. 04. 14.) http://maria.blog.hu/2011/12/20/van_rosszabb_mint_a_posta • Varga Péter: Google megújulás – univerzális keresés. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 29.) http://longhand.hu/google-cikkek/google-megujulas-univerzalis-kereses.php 78

• Vartera.hu. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 10.) http://hu.wikipedia.org/wiki/Vatera.hu • Web 2.0. (Letöltés dátuma: 2012. 03. 29.) http://en.wikipedia.org/wiki/Web_2.0 • Who we are. (Letöltés dátuma: 2012. 04. 12.) http://www.ebayinc.com/who

Melléklet: Kérdőív az internetes vásárlásról Kedves Válaszadó! A szakdolgozatom megírásához kérném segítségét, melyben a magyar felhasználók internetes vásárlási szokásait elemzem. A kérdőív kitöltése körülbelül 10 percet vesz igénybe. Köszönöm segítségét! I.

ALAPADATOK

1.

Neme a. b.

Nő Férfi

2.

Kora: __________

3.

Lakhelye a. b. c. d.

község város megyeszékhely főváros

4.

Lakhelye (régió szerint) a. Nyugat-Dunántúl b. Közép-Dunántúl c. Dél-Dunántúl d. Közép-Magyarország e. Észak-Magyarország f. Észak-Alföld g. Dél-Alföld

5.

Legmagasabb befejezett iskolai végzettség a. kevesebb, mint 8 általános b. 8 általános c. szakmunkásképző d. érettségi e. főiskola vagy egyetem f. doktori cím

6.

Foglalkozás a. vállalkozó b. vezető 79

c. d. e. f. g.

alkalmazott munkanélküli, álláskereső tanuló háztartásbeli egyéb

II. INTERNETEZÉSI SZOKÁSOK 1.

Milyen gyakran internetezik? a. havonta 1-2 alkalommal b. havonta többször c. hetente 1-2 alkalommal d. naponta kevesebb, mint 3 órát e. naponta több mint 3 órát

2.

Hol szokott internetezni? Több válasz is lehetséges

a. b. c. d. e. f.

Otthon Munkahelyen Internet-kávézóban Iskolában Közösségi területen (pl. park, busz) Máshol: __________

3. Kérem, értékelje, hogy milyen gyakran végzi az alábbi tevékenységeket az interneten! Soha

Ritkán

Gyakran

Minden alkalommal

Levelezés Közösségi oldalak, chat Információgyűjtés (reklámok, termékleírások) Tájékozódás (programok, elérhetőségek, térkép) Vásárlás Internetes játékok Hírolvasás Munka

80

Videók nézegetése Egyéb

III. FOGYASZTÁSI SZOKÁSOK Kérem, állítsa sorrendbe, hogy havi szinten mire költi a legtöbbet! (1- Legtöbbet, 5Legkevesebbet) 1 2 3 4 5 Élelmiszer Ruházat Elektronikai cikkek Utazás Szolgáltatás IV. ONLINE VÁSÁRLÁSI SZOKÁSOK 1.

Vásárolt már az interneten? a. Igen b. Nem

2.

Ha nem, miért nem? (Több válasz is lehetséges) a. Nem találtam megfelelő ajánlatot b. Nem feleltek meg a fizetési / szállítási feltételek c. Meghiúsult az adás-vétel d. Nem bízok benne e. Más okból: __________

3.

Ha vásárolna, az alábbiak közül mire költene az interneten? Több válasz is lehetséges a. Élelmiszer b. Elektronikai eszköz c. Szórakoztatási cikk (pl. könyv, DVD) d. Ruházat e. Szolgáltatás f. Gépjármű g. Jegyek (színház, koncert, repülőjegy) h. Kozmetikumok i. Egyéb: __________

4.

Miért tartja előnyösebbnek az internetes vásárlást a hagyományos vásárlásnál? Több válasz is lehetséges a. Gyorsabb 81

b. c. d. e. f. g. h. i. j.

Olcsóbb Kényelmesebb Bizonyos termékek nem érhetők el a lakhelyemen Nagyobb a választék Nincs időm bevásárolni a nyitvatartási időben Minden termékinformáció azonnal elérhető és összehasonlítható Nincsen vásárlási kényszer az eladók miatt Nem tartom előnyösebbnek Egyéb: __________

5. Miért tartja hátrányosabbnak az internetes vásárlást a hagyományos vásárlásnál? (Több válasz is lehetséges) a. Sokára kapom kézhez a terméket b. Nem ismerem az eladót c. Nem megfelelőek a szállítási feltételek d. Nem megfelelőek a fizetési feltételek e. Csak vásárlás után látom a termék minőségét f. Nem tartom hátrányosabbnak g. Egyéb: __________

V. MEGVALÓSULT ONLINE VÁSÁRLÁSOK Ha még nem vásárolt az interneten, ezt a részt ugorja át! 1.

Az alábbi termékek közül mit vásárolt már az interneten? Több válasz is lehetséges a. Élelmiszer b. Elektronikai eszköz c. Szórakoztatási cikk (pl. könyv, DVD) d. Ruházat e. Szolgáltatás f. Gépjármű g. Jegyek (Színház, koncert, repülőjegy) h. Kozmetikumok i. Egyéb

2.

Milyen gyakran vásárol az interneten? a. Alkalmanként b. Rendszeresen

3. Kérem, értékelje, hogy melyik típusú e-kereskedésben milyen gyakran vásárol! (1Soha, 5- Rendszeresen) 1

2

3

4

5

Közösségi vagy kuponos vásárlás (pl. Bónuszbrigád, Kuponvilág) Aukciós oldalak (pl. Vatera, eBay) 82

Webshop (fizikai bolttal rendelkező üzleteké) Webshop (fizikai bolttal nem rendelkező üzleteké) Online vásártér (pl. Etsy, Meska)

4.

Melyik fizetési formával vásárolt már az alábbiak közül? Több válasz is lehetséges a. PayPal b. Átutalás c. Postai utánvétel d. Csekk e. Személyes (készpénzes) átvétel f. Bankkártya

5.

Vásárolt már nagyobb értékű terméket az interneten? a. Igen és elégedett voltam vele b. Igen, de előtte személyesen is tájékozódtam a termékkel kapcsolatban c. Nem, még nem találtam megfelelő ajánlatot d. Nem, túl kockázatosnak tartom

6.

Volt már negatív tapasztalata internetes vásárlás során? Több válasz is lehetséges a. Nem, még nem volt b. Igen, rossz minőségű terméket kaptam c. Igen, nem az általam kiválasztott terméket kaptam d. Igen, meghiúsult az adás-vétel az eladó miatt e. Igen, nem kaptam meg a rendelt terméket f. Egyéb: __________

VI. VÁSÁRLÁSI FELTÉTELEK 1.

Mire figyelne internetes vásárlás esetén? -------------------------------------------------------------------------------------------------

2.

Kihez fordulna jogsérelem esetén? -------------------------------------------------------------------------------------------------

3. Bizonyos oldalakon a felhasználók értékelhetik egymást a megvalósult/meghiúsult adás-vételek alapján. Mennyire bízik ezekben az értékelésekben? a. Még nem láttam őket b. Nagyon megbízok bennük, ez alapján vásárolok c. Nem mindig tükrözik a valóságot, de azért megnézem őket d. Sose ellenőrzöm le 83

4.

Ön szerint milyen információkat köteles megadni a kereskedő a vásárlás előtt? -------------------------------------------------------------------------------------------------

5.

Ön szerint mit biztosít az "Elállási jog"? Több válasz is lehetséges a. Visszaküldhetem a terméket az eladónak, ha nem tetszik b. Visszaküldhetem a terméket az eladónak, ha nem felel meg a minősége c. Csak indoklással küldhetem vissza az eladónak d. Indoklás nélkül is visszaküldhetem az eladónak e. 8 munkanapon belül kell visszaküldenem f. 30 napon belül kell visszaküldenem g. Visszakapom az árát, de én fizetem a szállítási díjat h. Visszakapom az árát, de az eladó fizeti a szállítási díjat i. Nem kapom vissza az árát j. Egyéb: __________

84