GE Analisis Rasio Profitabilitas Pada Keputusan Penerbitan Right lssue lrham Fahmi Analisis lntellectual Capital Terhadap Kinerja BUMN Adi Wiratno dan Sukirman Analisis Kepuasan Konsumen Pada Hotel SMIP Krida Wisata Bandar Lampung Bandar Lampung Irianto Loka Studi Tentang Kualitas Audit Dan Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhinya
Amilin
Analisis Perbedaan Return Saham Sebelum Dan Sesudah Melakukan Stock Split Pada Perusahaan Yans rerdaftar Di Bursa
=rlr?lJ:.fllLT,f"!15|}
Pengaruh Profitabilitas, Likuiditqs, Leverage Dan lnvestment Opportunity Set Tdrhadap Kebijakan Dividen Tunai Perusahaan Manufaktur Yang. Tqrdaftgr Di Bursa Efek lndonesia Eko Suyono Analisis Faktor-Faktor Perusahaan Yang Mempengaruhi Kinerja Ekspor (Studi Kasus Perusahaan Ekspor Di Provihsi Lamp-ur1g nl.g{ql Komparasi) Andy Fitriyadi Dharma Tilaar Pengaruh Faktor Fundamental Dan Risiko Saham Ter[qd.ap l-larga Sa!41t Di Bursa Efek Indonesia (BEl) Citrawati Jatiningrum Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Desa BalamJaya Pada Kantor Kebamatan Way Kenanga Kabupaten Tulang Bawang Barat Fevi Lestiana dan Andri lrawan
-
Analisis Pengaruh Perputaran Kredit Terhadap Tingkat Likuiditas Koperasi Kredit Bunga Tanjung Lampung Tengah Jhon Nasyaroeka dan Rina milyati Y.
Diterbitkan oleh Lembaga Aplikasi Penelitian, Petatihan dan Pengabdian Masyaraket LAPSM)
ISSN 2086-9s92
JURNALGEMA (Jurnal Gentiaras Manajemen dan Akuntansi)
Jurnal GEMA, diterbitkan oleh Lembaga Aplikasi Penelitian, Pelatihan dan pengabdian Masyarakat
(LAP3M) STIE GENTIARAS Bandar Lampung sebagai jurnal enam bulanan untuk menyajlkan tulisan-tulisan tentang Teknologi lnformasi, mana.jemen dan bisnis serta Akuntansi, Tulisan dapat berbentuk 1) Kalian teoritis,2) Paper yang didukung data sekunder, atau 3) Ringkasan hasil penelitian' Naskah diketik dengan jarak dua spasi sepanjang '15-25 halaman kuarto, dengan format seperti tercantum pada pedoman penulisan naskah jurnal di halaman belakang, Naskah yang masuk
akan dievaluasi dan disunting untuk keseragaman format dan tata cara lainnya. lsr iulrsan sepenuhnya men1adi tanggung jawab masing-masing penulis.
: : :
Penanggungjawab Pemblna Pimpinan Umum
Dr (Can) Diana Amisani, M. Lib (Ketua LA73M) Sr. M. Fransis LS, FSGM, S.E.,M,M (Ketua SI/E GENI//RAS) Yunada Arpan, S.E,, M,M (Ketua prodi Manajemen)
Dewan Editor Ketua
Rudy, S.E,
Wakil Ketua
Dr (Can)Andi Fitriadi D,T, S.E., M,M
Sekretaris
Filiae Merry, S.Sos., M,M
Anggota
1. Drs. Yohanes Suharsana, S.E., M.M 2. Victor Marindra A, S.P,, M.M 3, Yohanes P. Kumagaya, S.E,, M,M 4. Dr (Can) Epi Parela, S.E., M.M 5. Drs. lrianto Loka, S.E.,M.M 6. Ardiansyah Amri, S.Kom 7. Yohanes Sulistiono, S.E., M.M Penyunting Ahli Dr. G. Nugrohosusanto, M.Sc (Universitas Lampung) FX Sumarja, S.H., M.Hum (Universitas Lampung) Dr, Amilin (UlN Syarif Hidayatullah Jakarta)
Dr. lrwansyah, S.E., M.Si, Ak (Universitas Bengkulu) lrham Fahmi, s.E,, M.si. (Universitas Syiah Kuara Banda Aceh)
lr. Hurif Santoso, M.Sc (Universitas Lampung) Alamat Redaksi
Jl.
Purnawirawan No. 14, Gedong Meneng Bandar Lampung T
GEWIA-Volume
etp (0721) 7 81 403, fax (0721) 2031 93
lV, Nomor 1, Januari20lZ
PENGANTAR REDAKSI
Dengan penuh rasa syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, bahwa penerbitan Jurnal Gentiaras Manajemen dan Akuntansi (GEMA) STIE Gentiaras Volume 4 Nomor 1 Januari 2012 dapat diterbitkan tepat waktu. Terbitan Edisi ini sebagai upaya penyempurnaan dari terbitan sebelumnya. Beberapa tampilan baik isi dan jumlah tulisan mengalami perubahan, Kami mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan kontribusi pada penerbitan Gema Volume 4 nomor'l Januari 2012ini, Harapan kami mudah-mudahan artikel-
artikel yang dimuat dapat memberikan nilai tambah sebagai bahan informasi dan pengetahuan dalam bidang Manajemen dan Akuntansi bagi para pembaca, Selamat membaca sajian kami kali ini
dan sampaijumpa pada Volume 4 nomor
2 Juli
2012 mendatang dengan artikel-artikel yang lebih
menarik.
Disamping itu, kami juga telah memberikan kemudahan bagi penulis dalam mengirimkan artikel langsung ke E-mail:
[email protected],id atau
[email protected],id,
Bandar Lampung, Januari 2012
Redaksi
GEWTA - Volume lV, Nomor 1, Januari 2012
ISSN 2086-9592
JURNALGEMA (Jurnal Gentiaras Manajemen dan Akuntansi) Volume lV, Nomor 1, Januari2012
DAFTAR ISI
:,-= s s Rasio Profitabilitas Pada Keputusan Penerbitan Right lssue 'rham Fahmi)
:-:
1.10
sis lntellectual CapitalTerhadap Kinerya BUMN
ACi Wiratno dan Sukirman)
:-:
Halaman
11-24
isis Kepuasan Konsumen Pada Hotel SMIP Krida Wisata Bandar Lampung
Ja'Car Lampung lrianto Loka).
25.35
l:-rJi Tentang Kualitas Audit Dan Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhinya ,Amilin)
36-48
-'alisis Perbedaan Return Saham Sebelum Dan Sesudah Melakukan Sfock Sp/lf :aCa Perusahaan Yang Terdaftar Di Bursa Efek lndonesia (BEl) Rika tWinda
49.60
Lestari)
trengaruh Profitabilitas, Likuiditas, Leverage Dan lnvestment Oppolunity Set
-erhadap Kebijakan Dividen Tunai Perusahaan Manufaktur Yang Terdaftar
I
Bursa Efek lndonesia
rEko Suyono)
.,,...........
61-72
-,nal isis Faktor-Faktor Perusahaan Yang Mempengaruh i Kinerja Ekspor
Studi Kasus Perusahaan Ekspor Di Provinsi Lampung Model Komparasi)
(Andy Fitriyadi Dharma
Tilaar)
73-86
rengaruh Faktor Fundamental Dan Risiko Saham Terhadap Harga Saham
li
Bursa Efek lndonesia (BEl)
(CitrawatiJatiningrum)
87.98
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Desa Balam Jaya Pada Kantor Kecamatan Way Kenanga Kabupaten Tulang Bawang Barat
(FeviLestiana dan
Andrilrawan)
99.108
Analisis Pengaruh Perputaran Kredit Terhadap Tingkat Likuiditas Koperasi Kredit Bunga Tanjung Lampung Tengah (Jhon Nasyaroeka dan Rina milyatiY.) ...,.,.,..... 109.1 18
Pedoman Penulisan Makalah
GEI\ A - Volume lV, Nomor 1, Januari2012
1.1
rssN
2086-9s92
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DESA BALAM JAYA PADA KANTOR KECAMATAN WAY KENANGA KABUPATEN TULANG BAWANG BARAT Fevi Lestiana dan Andri lrawan Fakultas Ekonomi lnformatics and Business /nsfrtufe (lBl)Darmajaya, Bandar Lampung
ABSTRACT District Office District Way Boxwood Bone Garlic ls one example of a government agency must provide services to the community who require paperwork, letters and so on. District Office District Way Boxwood Bone Garlic as a government agency fasked with providing public seryices ls always required to work optimally serve the community, ln reality, not all employees Boxwood Way District Office can provide good service to the community, as well as employee morale, not every employee has a high morale, lt certainly will affect people's satisfaction with services provided the District Office Boxwood Way.
The purpose of this study was to determine or measure the influence of community satisfaction with quality of service to the Village Balam Jaya at the District Office District Boxwood Bone Onion Way West Based on existing problems, the authors use a simple regresslon analysis the value of R, R2 and adjusted R2 std. Error. The value of correlation coefficient (R) which indicafes lhe level of relationship between variables (0752) Determininasi R2 coefficient (R square) of 0.567. Shows that public satisfaction is influenced by the qualrty of service while the remaining 56,7% amounting to 43.3% influenced by other factors or variables not examined in this study. Gained 4.550 quality of service t count> t table while (dk = n-2 = 97-2 = 95) is equal to 1.658. So 4.550 t count> t table 1.658, meaning that Ho Ho is rejected and accepted, the conclusion is fhere ls influence between seruice quality to satisfaction Balam Jaya villagers who take care of population administration. lf the view of probability (sig) of 0,000 <0,05 so Ho rejected and Ha accepted. Keyword
1.
:
public services, people's satisfaction
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam era globalisasi ini, kecamatan yang siap berkompetensi harus memiliki manajemen yang efektif. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan perlu adanya suatu fasilitas yang memadai, Pelayanan merupakan salah satu pilihan dari strategi pemasaran untuk menciptakan kepuasan konsumen. Secara prinsip, ada tiga kunci memberikan pelayanan konsumen yang unggul, Pertama kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan, Kedua, pengembangan data base yang lebih akurat daripada pesaing (mencakup data kebutuhan dan keinginan setiap segment pelanggan dan perubahan kondisi persaingan). Ketiga pemanfaatan informasi-informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam pengembangan relationship marketing. Penyampaian layanan harus tepat waktu, akurat dengan memperhatikan dan keramahan. Karakteristik lingkungan dunia saat ini ditandai oleh perkembangan yang cepat dalam segala bidang. Persaingan bukan hanya mengenai seberapa tinggi tingkat produktifitas kecamatan dan seberapa rendah tingkat harga maupun jasa, namun lebih pada kualitas pelayanan atau jasa tersebut, kenyamanan, kemudahan, se(a ketepatan dan kecepatan waktu dalam pencapaianya,
GEIVIA - Volume lV, Nomor 1, Januari 2012
99
Fevi Lestiuna dnn Andri Iruwsn agar mampu memenuh Secara umum memasarkan daerah berarti mendesain suatu daerah market suatu daerah yang dan memuaskan keinginan dan ekspektasi agar taret market-nya. Taret publik yan p.rturu yaitu penduoi,I Jrn masyarakat dae-rah tersebut yan membutujhkan pelayanan talesr Ketiga, daerah' luar memadai Kedua, TTI (traders, fouTsfs, lnvesfors) baik dari dalam maupun g), organizers (evenf organizers) disingkat menjadi TD0 lSOttrt bert
11.prrrrn misyarat
Buruknya kualitas jasa yang yaitu: Retiabl/ifas, Responslyeness, Assrtrance, Empathy, danTangible. banyaknya kerugian yang diberikan penyedia jasa kepada pelanggan telah disadari mengakibatkan meninggalkan perusahaan, tetapi iuga diarami oreh perusarraan. Merexu yun[-k...wa tidak hanya
lain. Selain itu perusahaan akan akan menceritakan keburukan jasa yang diterima kepada orang pelanggan baru' Kurangnya lebih banyak mengeluarkan bnya untuk mendapatkan satu orang yang tumbuh sangat cepat, dari pada kualitas jasa dibiding ekonomi merupakan harga tertinggi harga produk nYata, salah satu contoh Kantor Kecamatan Way Kenanga Kabupaten Tulang Bawang merupakan perayinan kepada masyarakat yang membutuhkan kelengkapan
instansi yang harus memberikin way Kenanga Kabupaten Tulang administrasi, surat-surat dan sebagainya, Kantor Kecamatan pelayanan umum senantiasa Bawang sebagai instansi pemeriniih yang bertugas memberikan pada kenyataannya tidak semua optimal'melayani masyarakat. dituntut untuk bekerlu pelayanan yang baik kepada pegawai Kantor Kecamatan way Kenanga mampu . memberikan pegawal, tidak setiap pegawai memiliki masyarakat, demikian pula halnya dengan"semangat kerja mempengaruhi kepuasan masyarakat semangat kerja yang trnggi ULt terseUut tentunya akan
t.irl.,
terhadip pelayanan ying drberikan Kantor Kecamatan Way Kenanga. ahol .lrrmlah
administrasi kePendudukan zta at Desa Balam Jaya yang mengurus aomln
Jumhh masyarakat yang mengurus administrasi Jumlah
KTP,KK dan AKTE
Bulan KTP
KK
AKTE
2005
245
218
'156
619
2006
311
224
121
656
2007
256
174
1BB
618
2008 2009
321
231
165
717
335
tlo
168
729
201 0
319
221
lo/
U
Jumlah
Sumber
4046 ng Bawang Baral2011
yang mengurus adminis.trasi pada kantor Berdasarkan tabel diatas bahwa jumlah masyrakat jumlah masyarakat dapat dilihat pada Kecamatan Way Xenangu ,rngrtari peiubahan Perubahan untuk mengurus administrasi tahun 2008 dan 2009 lrng ,".nrniu[
KTp, KK dan AKTE namun di tahun
dan penurunan' Sedangkan di penurunan.dan pada tahun 2006, 2008 tidak mengalmipeningkatan tidak rep-.rti pada tJhun 2009 dan 2008.Jadi pada tabel tahun 20,10 mengatami [enalkan tetapi
jumlah terbanyak masyarakat yang mengurus diatas dapat dilihat pada tahun 2008 dan 2009 administrasi KK, KTP dan AKTE
100
GE,iVIA - Volume lV, Nomor 1, Januari 2012
ISSN 2086-s5s2 ,^^^* Pu?!fapf.-masala,h {ecamaran way
.tersebut, tentunya akan men
Kenansa xaoupalen Tyl?:s
renimburkan rasa
B;;r;ilr;;J[ArrX'][J;tT_HirJ;,i,ilrfflrJ
tetiJatpuisrr'ri t.rrngun ,rryr;r,Ii),.ng administrasi kependudukrr'r.rrrggr'i.rr.rr oitiyrii-Jrr',"rr,t,
Lr;;r;i"p,orrng
pengurusan pembayarannya berbeda.
1,2. Rumusan masalah
,,o, xuf[?iij.:litT?fji'L:ixx;:fiffffi:il!,J:l;t:tr:,TB:masyarakat
Desa Ba,am Jaya
1,3, Tujuan penelitian
Untuk mengkaji keeratan hubungan pengaruh antara *uaritas perayanan dan Harga x.ins; Gorpri., Turans ei*r,ig Barat terhadap
;."i:::i":3i;,J:i',' r<..*rtrr"*, 2,
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian pemasaran
Jasa Pengertian pemasaran iasa menurut Rambat Lupioyadi (2006 aktivitas ekonomi vang hasilnvr'orr,rn'oerbentuk
: 6) merupakan proortrlrri'risit<'oan-to;1rilrurg
l$1:[:lJ,*,,:5:i',:H:;ff
Tfl
semua umumnya
;[,,',1;ilT,.,,ili,f,';i:il]l^liji'il,lfu
r,i,,,v,
2,2 Pengertian pelayanan
Menurut Philip Kotler (2000;40) pengertian pelayanan berikut: setiap kegiatan atau adarah sebagai TTggt,rylakan manLatTrrq da[at diberikan'srrtrpihak kefada pinit lainya yang ffiff ,1nT: [x lf# J,:#J#$ tu p,oo, r,s d a p a t a ta r nxu; [1r
ffi ffi ;i,,.
:r;kl
r,,t,
2.3 Pengertian Kuatitas
Menurut Rambat Lupiyoadi pelanggan sangat t
- A.,Hamda
ni (2006:175) kualitas adalah : Nitai yang diberikan pengertian kuaritas (lnternational oroanization menurut rSo rot stanoaioization) ving ,rirplian stanoar internasitnar yang densan sangat n't'+'ti dibuat Jrn ffi;;oi r,eLigll disunakan secara ruas diseruruh dunia' Adalah deraiat vang dicapa },rrg'iiir,rn daram memenuhi persyaratan. Persvaratan daram'har'ini;Jrij;;rir1,i h;6;;;1g^lrnvarakan biasanya waiib' Jadi kualitas seoagaiman' tersirat i1r, vrngiiinterpretasikan tso gooo merupakan perpaduan arau sifat dan karakteristik antara vJrg ;.n.j;tri;, sejauh t.rrrran dapat ,.rrnrhi persyaratan I]i,,i,lllilfliJ,fl3ii;,iin:rymnli il,n,,t,r,an dan ,.nir.i sampai seoe,,p, jauh sifat dan
oioaiari-or.r'.,'trrriil
ffi
ir*;ffilr, ;;;il;rs
;;i; kilF;:il,
,rn,
1
Ir#JJiTft?TririllJov'oiiidoo;182), Bukti
dimensikuaritasiasa anrara rain sebasaiberikut:
langsung, adirah iurrrprrn perusahaan daram menunjukan pihak eksternar. penampiran .suatu peranya kepada trrrrprr, orn prrrilr, 'ririi y.ng dapat diandalkan keadaan tngtung;n tJitrrny, merupakan bukti nyata oleh pemberi jasa. Ha'i ini ,rrerii'r*]ritas risi-r<"sepurt,"grorng,dari perayanan yang dibeikan
-rro*
;;;
2
peralatan vano diguakan (teknolooi) \!vr\rrvrvvr/
Retiabilityit.inoi'rrnierr
,.rt, Dt
penampilan karyawan.
gudang, perrengkapan dan
l
Keandalan adalah,kemampuan perusahaan untuk memberikan perayanan sesuai dengan dryanjikan secara akurat yang oJn trrp.-r.rvr. Kine4a haru, ,.rrri orrgah
ffi i
['J: fl ]lT, X3lli; I
#*ru
;ru
;
# ffi
t,;
ru;.,:
p e r a n-s a s
harapa, prrrnggrn yrng rli a a ni n, s * a
n
i,;l;
r
I
GEI\4A - Volume IV, Nomor 1, Januari 2012 101
H
I
Fevi Lestiana dun Andri Irawan
3. 4.
5.
Responsiveness ( ketanggaPan) yang cepat Ketanggapan adalah suitu t<ebiiakan untuk membantu dan memberikan pelayanan jelas, Memberikan yang penyampain informasi lrespo-nsi4 dan tepat kepada peianggan, dengan kualitas. dalam yang persepsi negatif konsumen menunggu Assurance fiaminan dan kepastian)
Jaminan dan kepastian adalah pengetahuan, kesopansatunan, dan kemapuan para pegawal perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan pada perusahaan' Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (Commonication), kredibilitas (credibility) keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (couftesy). (empati) Emphaty'adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang Empati diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki penegertian dan pengetahuan tentang pelanggan
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoprasian yang
.
nyaman bagi pelanggan.
MenurutAnita Rihayu (dalam Tjiptono, 2004'.98) yang mefokuskan sumber-sumber pada kualitas jasa, ada empat sumber kualitas yang menentukan kualitas jasa, yaitu :
1.
2" 3"
4.
Deslgn quality Menj-elaskan bahwa kualitas jasa ditentukan pada waktu pertama jasa desain untuk memenuh kebutuhan pelanggan. Product quality Menjelaskan bahwa kualitas jasa dapat ditentukan oleh kerlasama departemen manufaktur dar depa(emen pemasran. Delivery quality Menjeliskan bahwa kualitas jasa dapat ditentukan oleh janji perusahaan kepada pelanggan,
Relationshipquality
Menjelaskan bahwa kualitas jasa dapat ditentukan oleh hubungan profesional dan sosial antara perusahaan dengan stakeholder (pelanggan, pemasok, agen, dan pemerintah seda karyawan perusahaan). yang Kualitas Pelayanan merupakan rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang lain Pada disertai keramah-tamihan dan kemudahan-kemudahan dalam memenuhi kebutuhan mereka, pas:r menghadapi pangsa dala.m perusahaan jasa, pelayanan merupakan strategi untuk merrbirt persaingan. Karena p.layunan yang baik serta berkualitas kepada konsumen, maka konsumen akan
merasa-mendapat kepuasan dan-dihargai sehingga akan tetap merasa senang untuk menjad pelanggan perusahaan, demikian juga sebaliknya, Bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa, pelayanan merupakan suatu bentuk strategr yang besar karena peliyanan yang dit urJakan secara profesional akan memberikan keuntungan menimbulkar bagi perusahaan dan nima Oiit< perusahaan. Jika diabaikannya pelayanan maka bisa perusahaan. rasu iiOat puas di pihak pelanggan dan inijelas akan merugikan pihak
yang Menurut Kotler (200/:83; definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan tidak dan benrvujud dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak pada satu mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dan kebutuhan pelayanan memenuhi merupakan perilaku produsen dalam rangka proO"ut< fisik.
juga keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri Kotler menlatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya
yang tingg transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan makna dan definisi banyak serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung yang dapa: orang yang berbeda ,t an ,engartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi biasanya saja penyampaiannya kita pmpj memiliki beberapJ kesamaan walaupun hanya cara terdapat pada elemen sebagai berikut:
102
II
GE]VIA - Volume lV, Nomor 1, Januari 20'-
ISSN 2086-9s92
1
MI
Kualitas meliouti usaha memenuhi atau melebihkan ,.nrria, proses dan lingkungan
2.
mr
Kualitas mencakuo produk,;rrr, Kualitas merupakan'f
3
.jrf,
harapan
pelanggan.
OurOrt.r
2.4 pengertian Kepuasan Masyarakat Menurut Kotler (2001 : +o;
WXtl
orn*,
ill]1ll
memberikan definisi kepuasan perasaan seseorang konsumen adalah tingkat setelah membandingr,u, [in.rru laiau nasir) y*g ;;;;akan dibandingkan
ffi:?:i
iflT,ffi?.?#,fHff
;x':i; aran,.,asi p,,. t,, seba,iknya bi,a
H:TIIil#
Menurut Hendi lrawan (2000:3) kepuasan adalah : Hasil penilaian dari pengonsumsi bahwa produksian atau iasa perayanan terah memberikan tingkat ken ikmatan dimana p.r.rrnrn
!il
ling[at
n,,,,
1.
" 2,
ri"o* i.i,rr'rl##rnn. 6;;p;i i #"oil,:,. pendorons kepuasan perassan
ffi-H:1JJfffi:#jlf ;jl,
yans
Kualitas produk
irXii:'J;irffiffiljil,i'''''h
membeli dan menssunakan produksian tersebut, ternyata
Harga
Bagi pelanggan yang sensitif, oi.99g1va harga murah merupakan sumber kepuasan yang tida[peni,",g ;.;' ;.,er,a yins tii,r,'p.ntins basi merera
.
iflJiff#:lffffi[flTffr?,J?:tir pelayanan 3. Kualitas Kualitas oelar 4, #ffi;:l#flnan sangat mengutamakan pada tiga hal yaitu sistem, teknotogidan manusia
5.
Pelanggan akan merasa bangga t..t1o* produksian yang digunakan dengan merek tertentu yang cendrung mempunyai tingiat kepuasan febin tinggi-
Biaya
Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau membuang mendapatkan suatu produksian"atau wakti untuk jasa
yrng,Jiniin,krn,
l
2.5 Cara.Mengukur Kepuasan pelanggan Menurut Philip Kotler (2000;asiida
cara mengukur kepuasan peranggan 1. Comptaint and suggestion system'(sstembeberapa yaitu rnrn
sebuah perusahiin
iun
f,uf
vrnri o.rrJr,us pada per;;ggan mempermudah peranggan .
memberikan saran dan ke[han. Banyak restoran untuk melaporkan hal-hal ya'g mereka
2.
3 4
oa"n"
noter
:
untuk
,.iry.Jirtrn rirmrri, bagi tamu
sukai. irrln'satit oapat menepatkan dikoridor' menyediakan t<artu"t
Customer satisfactionr,/;rrris;;r.i t.prurun pelanggan) Penelitian menuniukan bahwa'*iirrprn para pelangrii'n t,9r1 puas terhadap satu dari setiap empat pemberian, kurang dari s% peranggan'y;;;'t';k'puas,akan mengeluh, Kebanyakan pelanggan akan membttt ttoin r.oilit ,1r',i o.rirrnii pliiasor< daripada mengajukan keruhan. itu' perusah"n-p..rrrhaan
;Jfljil:l'
tidak
,;t;i#ffiunakan
banyaknya sebasai ukuran
Ghosf Shopping (pembeli bayanoan) Perusahaan-perusahaan dapat" r6ry?I1r orang-orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial guna melaporkan hasil Lmuan mereki
mereka aiami ketika membeli proour< perusurrrr,
tenting kekuatan
*n;;ffi*
;;; i;.rrhan yang
pesaing.
Lost Custom er anatysis GrriiJ, p.iri'ggrn yang hitang) Perusahaan-perusrhrrn pfui i',2,l,;orngi para li6tunggrn yang berhenti -x;iiJjbM"[riilungun pemasok untuk mempelaiari atau berganti t.oann"y. peranggan, perusahaan itu
GEA4A - Volume lV, Nomor 1, Januari 2012
re
,r*nt
-ryffryMffi.,wn:"-
103
Fevi Lestiunn dan Anclri lrawun melakukan usaha yang mendalam untuk mempelajari kegagalan mereka. Bukan saja penti'; untuk melakukan wawancara keluar ketika pelanggan mulai berhenti membeli, tetapijuga har-s memperhatikan tingkat kehilangan pelanggan. Dimana jika meningkat, jelas menunjukan bahi',, perusahaan gagal memuaskan pelangganya. Kepuasan konsumen adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelamembandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa (Kotle'
2000:36), Kepuasan konsumen hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan yar" berkualitas kepada konsumennya, Pelayanan yang baik sering dinilai oleh konsumen secari langsung dari karyawan sebagai orang yang melayani atau disebut juga sebagai produsen jasa karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang diberikar agz' dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan konsumen. Kepuasan marupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atahasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi da' perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan, Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapa. dibedakan pada tiga taraf , yaitu:
1. Taraf pertama: Memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan. 2, Taraf kedua: memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka aka'
3.
kembali lagi Taraf ketiga: melakukan lebih daripada apa yang diharapkan pelanggan.
Sumber :http.:l pemas
ar an/ p e n q e fti a n -ke p u asa n - p e I an
qqa
n
Masyarakat Salah satu konsep dasar dalam memuaskan pelanggan, mengacu pada
:
1, keistimewaan yang terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsun; -t<epuasan maupun keistimewaan atraktif yang dapat memenuhi keinginan pelanggan dan dengar
2,
demikian dapat memberikan kepuasan dalam penggunaan produk itu.
Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.Acuan da'
kualitas seperti dijelaskan diatas menunjukan bahwa kualitas selalu berfokus
pada
kepentingan/kepuasan pelanggan (Customer Focused Quality), sehingga dengan demiklar produk-produk didesain, diproduksi, serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginar
'
pelanggan,
Kepemimpinan pelayan membahas realitas kekuasaan dalam kehidupan sehari-hari, yang meliputi legitimasi, kekangan etika dan hasil yang menguntungkan yang dapat dicapai melalu penggunaan kekuasaan yang semestinya" Larry Spears dalam karyanya Greenleaf mengidentifikas sepuluh ciri khas pemimpin pelayan, yakni :
1, 2. 3" 4. 5. 6. 7.
B,
Mendengarkan Empati
Menyembuhkan Kesadaran Bujukan atau persuasive Konseptualisasi
Kemampuanmeramalkan
Kemampuan melayani Komitmen terhadap pertumbuhan manusia '10. Membangun Masyarakat
9.
Kepemimpinan pelayan seperti yang dikemukakan diatas dapat bermakna terhadap masyarakat pelanggannya apabila aparatur pelayan (pemerintah) sungguh-sungguh memperhatikan beberapa dimensi atau atribut perbaikan kualitas jasa termasuk kualitas pelayanan, yang terdiri: a. Ketepatan waktu pelayanan b. Akurasi pelayanan c. Kesopanan, keramahan dalam memberikan pelayanan d. Tanggung jawab
104
GEIVIA - Volume lV, Nomor 1, Januari 2012
ISSN 2086-9s92 e,
Kelengkapan Kemudahan mendapatkanpelayanan g. Variasi model pelayanan h. Pelayanan pribadi Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan Atribut pendukung,pelayanan lainnya '
f.
i.
j
Masyarakat (pelanggan) dapat terpuaskan dari pelayanan aparatur (pemerintah) hanya berorientasi pada kepuasan- toiat pelanggan. Pelanggan ,rrbrtrhkrn komitmen dan tindakan nyata dal;am memberikan pelayanan pririri, Adapun iiit.riu yrng mencirikan pelayanan sekaligus
membedakannya dari barang adalah: Pelayanan merupakan output tak berbentuk Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi Terdapat hubungan rangsung yang erat dengan peranggJ;.rrrui proses perayanan Pelanggan berpartisipaii dariri prir.s mem'beri'kan pr[vrnrn Keterampilan personil diserahkan atau diberikan ,..r"lingrrrg kepada pelanggan Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal B' Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggidari individu memberikan pelayanan -- yang '/Perusahaan pada umumnya'bersifafpaiat 10. Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan 11 Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat suOyet
1 ? 3' ! I 6. I
tia-rya
9:
13' option penetapan harga adalah lebih rumitPenin[tatan ruliitas pelayanan pada masyarakat dalam menghadapi era globalisasi sangat memldukan sebuah strategi, mulai dari strategi
q1T manajemen kuaritas modern r,inssi[e[a;a imprementasi ffil*Tlil?lil:i:: dari rancangan terhadap fi]: kualitas pelayanan,
pelavanan.html
3.
METODOLOGI PENELITIAN
Dalam penelitian ini,,penulis menggunakan penelitian asosiatif atau penelitian berdasarkan hubungan yang bertujuan untuk mengetan'ui hubungan atar dui-variabel atau reoin Jan penelitian ini mempunyai hubungan causal (sebab-akibat) yaitu p--engaruh kualitas pelayanan dan harga pelayanan terhadap kepuasan masyarakat (eturanan grrr, ,taya paoa kantor Kecamatan way Kenanga Kabupaten Tulang Bawang Barat
sugiono (2005:72) Berpendapat bahwa populasi adalah wilayah generilisasi yang terdiri atas obyek atau subyek.yang mempunyai kualitas brn r,arrr,ieristik tertentu yang drtetapkan oleh peneliti untuk dipelaiari dan kemudian ditarik kesimpulannv., Foprrmi dalam penelitian
ini adalah 4046 keseluruhan masyarakat yang mengurus administrasi kependudukan dikantor Kecamatan way Kenanga Kabupaten
Tllang Bawing Barat yang ditunjukan'kepada kepala keluarganya. Dengan menggunakan rumus slovinmaka sJmpel yang oipatal dalam penelitian ini adalafi sebanyak gZ responden.
4,
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1Uji Validitas Pengujian validitas ini untuk mengukur Kepuasan Masyarakat pada Kantor Kecamatan way teriri dari 28 itemloutii pertanyaan. Berdasarkan hasil pengujian validitas pada lampiran dapatdilih;ipada tabeldibawah ini Ken an g a pertanyaan atau pernyataan
:
GE AzIA -
Volume lV, Nomor 1, Januari 2012
105
Fevi Lestiana dan Andri lrawan
abel Uii Validitas lnstrumen Kualitas Pela Pertanyaan
f
Kualitas Pelavanan (X)
I
Hitung
Kondisi
Simpulan valid
0,361
f hitunq) f tabel f hituns) | tabet f hituno) I bbet f hitunq) f bbel
0,361
fhfiunq)ftabet
valid
0,361
Tabel
0,36'l
PB
0,921 0,945 0,930 0,948 0,928 0,898 0.930 0,960
0,361
I f I
P9
0,925
0,361 0,361
t
valid
P1
P2 P3 P4 P5 P6 P7
0,361 0,361
0,361
P10 0,893 Sumber : Hasil data diolah tahun 2011
valid valid valid
f bbet f ,abet
valid
hitunq) hitunq)
I
hbel
valid
fhituno)ltabel
valid
hituno)
hituno)
[
bbel
valid
Dari hasil pengujian validitas pada tabel di atas dilihat bahwa 10 item pertanyaan davariabel kualitas pelayanan memiliki nilai rnituns t'tab.r (0,361) pada n = 30. Sehingga dapa: dikatakan bahwa 10 item pertanyaan tersebut valid untuk diunakan sebagai instrumen dalar penelitian atau pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dapat digunakan untuk mengukur variabe
)
yang diteliti abe
Validitas lnstrumen Ke
san Ma
kat
Pertanyaan Kepuasan Masvarakat (Y) P11
f
I
Hitung
Tabel
Kondisi
Simpulan valid
O,B68
0,361 0,361
P13
0,923 0,934
thituno)fbbel f hituno) f bbel
0,361
fhitunq)fbbel
valid
P14
0,925
0,36'l
0,936
0,361
0,936
0,361
P17
0,905
0,361
P,1B
0,905
0,361
Pl9
0,9'14
0,361
?20
0,914
f tabet hitunq) | tabet htunq) f tabel ( hituno) I bbel I hituns> r bbet I hitunq) f bbel I hitunq) f iabet
valid
Pl5 Pl6
I I I
P12
Sumber
"
Hasil data diolah tahun 20'l
0,361
hitunq)
valid
valid valid valid valid valid valid
1
Dari hasil pengujian validitas pada tabel di atas dilihat bahwa 10 item pertanyaan dari variabel kualitas pelayanan memiliki nilai rhituns I taber (0,361) pada n = 30. Sehingga dapat dikatakan bahwa 10 item pertanyaan tersebut valid untuk diunakan sebagai instrumen dalam penelitian atau pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dapat digunakan untuk mengukur variabel
)
yang diteliti.
4.2Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan Alpha Cronbach yang akan dikonsultasikan dengan tabel interprestasi koefesien r. Dari pengelolahan data diperoleh hasil uji reliabilitas sebagai berikut
106
:
GE]VIA - Volume lV, Nomor 1, Januari 2012
-**--€ilI
rssN
2086_9s92
Tabel Hasil Uji Reliabilitas lnstrumen Kuatitas pelayanan X Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of ltems ,1C
.982 Sumber : Hasildata diolah tahun
207
Tabel Hasil Uji Reliabilitas lnstrumen Kepuasan Masyarakat y Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of ltems
.790
10
Sumber : Hasil data diolah tahun 2011 Berdasarkan koefisien alfa, selanjutnya dikonsultasikan dengan daftar interprestasi koefisien
r di bawah ini
:
Koefisien r
Reliabilitas
-
Sangat tingqi
0,8000
1,0000
- 0,5ggg 0,2000 - 0,3ggg 0,0000 - 0,'lggg 0,6000
0,7ggg
Tinqgi
0,4000
Sedang/Cukup Rendah
Sanqat rendah
Berdasarkan pada tabel di atas konsultasi pada daftar interprestasi koefisien r, maka dapat disimpulkan bahwa instrumen kualitas pelayanan mempunyai reliabilitas sangat tinggi, sedangkan instrumen kepuasan masyarakat tinggi. 4.3 Analisis Regresi
Berdasarkan analisis korelasi yang telah dilakukan dengan menggunakan SpSS didapat
hasil sebagai berikut
Model Summaryu Adjusted R \4odel 1
R
.752a
R Square .567
Square
.562
Std. Error of the Estimate 2.381
a. Predictors: (Constant), Kualitas pelayanan
b
Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan tabel di atas nilai koefesien_korelasi ( R yang menunjukan tingkat hubungan ) antar variabel (0,752). Koefesien determininasi R2 (R square) sebesar 0,S62, Menuinlukan baliwa kepuasan masyarakat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan sebesar s6,7 % sedangkan sisanya
sebesar 43,3 To dipengaruhi oleh faktor atau variabei lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini sedangkan tingkat hubungan diperoleh adalah 0,752 arlinya'fakior kualitas pelayanan mempunyar hubungan yang tinggi dengan keputusan menjadi nasabah, Untuk menguji hipotesis apakah kualitas pelayan berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat maka dapat dilihat pada table dibawah ini :
GEN4A - Volume lV Nomor 1, Januari 2012 ry--
r
107
Fevi Lestiana dan Andri Iruwan
Coefficients' Standardized Coefficients
Unstandardized Coefficients
1
Std. Error
B
Model
(Constant) Kualitas Pelayanan
20.587
4,544
.477
.105
sig.
t
Beta
423
4,531
,00c
4.550
,00c
a. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat
Uji perhitungan SPSS terlihat bahwa tabel di atas variabel kualitas pelayanan diperoleh I 1,658. Jadi t r',itrns 4,550 > t taiu nituns 4,556 > sedangkan t taner (dk=n-2=97-2=95) adalah sebesar 1,658, artinya Ho ditolak dan Ho diterima, kesimpulannya terdapat pengaruh secara signifikan antara kualitas p.l.y.nrn dengan kepuasan masyarakat desa Balam Jaya yang mengurus administrasi kependudukan. Apabila melihat probabilitas (sig) sebesar 0,000 < 0,05 dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima.
5.
SIMPULAN DAN SARAN
5,1 Simpulan
Berdasarkan hasil Penelitian pada bab sebelumnya, dapat dibuat kesimpulan sebagai berikut
:
Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan masyarakat desa Balam Jaya yang mengurus administrasi kependudukan, terdapat t nitung 4,550 > sedangkafl t tabet (dk=n-2=97-2=95) adalah sebesar 1,658. Jadi t
nitung
4,550 > ttro.r '1,658.
5.2 Saran
Sebaiknya Reliabilitas, Responslveness, Assurance, Empathy, dan Tangible Kantor Kecamatan Way Kenanga meningkatkan lagi Kualitas Pelayanan dengan baik dalam rangka memperoleh Maiyarakat lang toyaisehingga dapat meningkatkan pelayanan. masyarakat yang baik pada akhirnya akbn m.ncapii kepuasan ying dapat menguntungkan bagi Kantor Kecamatan Way Kenanga.
DAFTAR PUSTAKA Aswin, S.E,2010, Modul Pelatihan Statistik Menqqunakan SPSS Bandar Lampung lrawan, Hendi.2000. 10 Pripsip Kepuasan Pelanqqan, PT Elek Media Komputindo. Kofler, Philip. 2000 Manaiemen Pemasaran. Jilid l. Edisi Milenium, Prenhalindo, Jakarta. Ko1er, Philip.2001. Manaiemen Pemasaran di lndonesia:Analisis, Perencanaan, lmplementasidan Pengendalian, Salemba Empat. Jakarta Ko1er, Philip 2002 Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium. Jilid 2 Penerbit PT. indek. Jakarta. Lupioyadi, Rambat dan Hamdani. 2006. Manaiemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta.
Sugiono 2005, Metode Peneitian Bisnis, Alfabet CV, Bandung Tjiptono, Fandy, 2004, Manajemen Jasa, Andi, Yogyakarta http://teuwilianq-boqor,bloqspot.com/2009/11/kepuasan-masyarakaldalam-pelavanan,html
kepuasan-pelanqqan
108
GEIVIA -Volume
lV, Nomor'1, Januari 2012
SEKOLAH TNGGI ILMU EKOI{OMI GEI.{TIARAS Purnawirawan No. 14 Gedung Meneng Bandar Lampung 35145 TeIp. 07 2l -7 81403 F ax. 07 2t -7 03 t9 Website : http: I I www. stiegentiaras. ac. id
SURAT KETERANGAN No. PTG-2/385.a/STIE/LP3M/V[U20L2
Pimpinan Umum Jumal GEMA (Gentiaras Manajamen dan Akuntansi) yang diterbitkan oleh Lembaga Aplikasi Penelitian, Pelatihan dan Pengabdian Masyarakat
(LP3M) STIE Gentiaras Bandar Lampung menerangkan bahwa nama tersebut di bawah ini:
Nama
: Fevi Lestiana
Andri Irawan, S.E., M.M Perguruan Tinggi
:
IBI DarmajayaBandar Lampung
Telah mengirimkan berkas penelitian dengan judul "Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Masyarakat Desa Balam Jaya Pada Kantor Kecamatan
Way Kenanga Kabupaten Tulang Bawang Barat" dan telah diterbitkan Jurnal GEMA Volume IV No.
pada
I hal 99-108, No. ISSN: 2086-9592, Bulan Januari
2012.
Demikian surat keterangan ini agar dapat dipergunakan sebagaimana mestinya.
Bandar Lampung
,20 Juli20l2
Pimpinan Umum
(Yl,or*;
'jvll?t
-
'.\S$r-
Yunada Arpan, S.8., M.M
