Analisa Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Layanan MBA ITB (Periode Akhir 2007)
Harry Apriola NIM : 29105350 Tanggal Lulus Ujian akhir 19 Februari 2008 Tanggal Wisuda 19 Juli 2008 Program Pascasarjana, Institut Teknologi Bandung, 2008 Pembimbing Priyantono Rudito, Ir.M.Bus (mktg)
ABSTRAK
Semakin diminatinya Program Magister Manajemen saat ini seperti halnya program MBA ITB, diikuti dengan menjamurnya perguruan tinggi lain yang membuka program studi serupa. Berdasarkan data dari badan akreditasi nasional tahun 2007, telah terdaftar 109 universitas negeri maupun universitas swasta yang membuka program pendidikan S2 di bidang manajamen dan bisnis. Jumlah tersebut terus meningkat tiap tahunnya seiring masih tingginya perminat jurusan tersebut. Semua universitas ini dengan keunikan dan keunggulan masing masing terus berkompetisi dalam menjaring calon mahasiswa baru tiap tahunnya. Seperti industri jasa lainnya kepuasan pelanggan (dalam konteks perguruan tinggi kepuasan mahasiswa) memiliki peranan penting untuk memenangkan kompetisi bisnis dan bagi kemajuan bisnis itu sendiri. Menurut buku Pelanggan Kunci Keberhasilan (Millind M.Lele dan Jagdish N. Sheth, 1995) terungkap bahwa semua perusahaan yang sukses menempatkan kepuasan pelanggan pada prioritas tertinggi. Customer satisfaction (kepuasan mahasiswa) merupakan salah satu faktor krusial untuk mendatangkan benefit bagi MBA ITB seperti promosi dalam bentuk word-of-mouth communication (rekomendasi kepada calon mahasiswa baru), mahasiswa tersebut akan menempuh jalur pendidikan yang lebih tinggi di universitas yang sama (repeat purchase), mengadakan kerja sama dengan universitas dalam bentuk rekruitmen ke kampus, menjadi dosen tamu, dalam arti kata mahasiswa tersebut menjadi valued alumni. Kepuasan mahasiswa sekaligus menjadi salah satu key succes bagi MBA ITB dalam memenangkan kompetisi antar universitas yang menyelenggarakan program MBA. Yang lebih penting lagi kepuasan mahasiswa dalam keseluruhan pengalaman belajar ( learning experience ) merupakan komitmen profesional yang harus senantiasa diupayakan keterwujudannya oleh MBA ITB sebagai lembaga pendidikan yang bermutu. Mengingat arti penting kepuasan mahasiswa bagi sebuah universtas, menimbulkan pertanyaan bagaimana performa MBA ITB dalam mewujudkan kepuasan mahasiswanya. Peneilitian ini tidak sekedar untuk mengetahui derajat kepuasan mahasiswa semata saja. Penelitian ini juga merupakan tools untuk membantu universitas dalam mengindentifikasi kelebihan yang mereka miliki dan area yang masih memerlukan perbaikan. Kata kunci : Customer Satisfaction, Kualitas Layanan, Matriks IPA
MBA ITB Students Statisfaction Analysis (period end of 2007)
Harry Apriola NIM : 29105350 Date of Final Examination February 19, 2008 Date of Graduation July 19, 2008 Graduate Program, Institut Teknologi Bandung, 2008 Thesis Advisors : Priyantono Rudito, Ir.M.Bus (mktg)
ABSTRACT
Based on data issued by national education accreditation in 2007, there are 109 universities (local or private universities) that are registered for opening MBA program. These number continue to grow as demand for higher education is increasing from time to time. All of these universities with their own uniqueness and strength are competing in getting new students every semester. University in some degree are similar to other service industry, where customer (students) satisfaction are one of the major factor to win the competition and for the grow of the business its self. Students satisfaction will lead to promotion in form of word of mouth, students will pursue higher education in the same institution (repeat purchase), campus recruitment, alumni becoming guest lecturer, or other form of valued alumni. Student satisfactions are also one of key success for MBA ITB to compete with other university. Above all, student’s satisfaction in all aspect of students learning experience should be a professional commitment from MBA ITB to all of its stakeholders. This research is not just for determine the degree of students satisfaction level but it is also as a tool to assist the management of the university to identify their strength and area that is still need to be improve that will lead to a better student satisfaction.
Key words : Customer Satisfaction, Quality Service, IPA Matrix
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan atas ke hadirat Allah SWT yang dengan kuasaNya telah melimpahkan rahmat-Nya dan khidayah-Nya sehingga tugas akhir yang berjudul “Analisa Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Layanan MBA ITB (Periode Akhir 2007) “ dapat diselesaikan oleh penulis. Salawat dan salam senantiasa dilimpahkan untuk Rasullullah Muhammad SAW, seluruh keluarga, para sahabat, dan juga umatnya. Mengingat arti penting kepuasan mahasiswa bagi sebuah universtas, menimbulkan pertanyaan bagaimana performa MBA ITB dalam mewujudkan kepuasan mahasiswanya. Dalam penelitian ini penulis berusaha menjawab pertanyaan itu. Harapan penulis peneilitian ini tidak sekedar untuk mengetahui derajat kepuasan mahasiswa semata saja melainkan bisa memberikan masukan yang berarti bagi MBA sebagai almameter penulis dalam mengindentifikasi kelebihan yang mereka miliki dan area yang masih memerlukan perbaikan. Penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada Bapak Priyanto selaku dosen pembimbing penulis, dosen penguji, segenap karyawan tata usaha, dan rekan seangkatan MBA ITB yang ikut memberikan masukan masukan dan partisipasinya dalam pengisian kuesioner. Tentunya selesainya penulisan penilitian ini dan masa studi penulis di MBA ITB tidak luput dari doa, kasih sayang dan dukungan semangat terutama dari orang-orang terdekat penulis yaitu kedua orang tua penulis (mama dan papa), my brothers and sister (adit,aan, ami), dan miya norance. Penulis menyadari bahwa dalam materi dan penulisan tugas akhir ini masih terdapat kekurangannya. Berdasarkan hal tersebut, penulis sangat mengharapkan kritikan dan saran dari rekan-rekan akademisi dan praktisi bisnis.
Bandung, Februari 2008
Penulis
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI ..................................................................................................................................................i DAFTAR GAMBAR .................................................................................................................................. iii DAFTAR TABEL ........................................................................................................................................iv BAB I 1.1
PENDAHULUAN ......................................................................................................................... 1 Sejarah Perusahaan ........................................................................................................................ 1
1.1.1
ITB School of Business and Management (SBM-ITB)......................................................... 1
1.1.2
MBA ITB .............................................................................................................................. 2
1.2
Lingkup Bidang Usaha .................................................................................................................. 5
1.3
Unit Analisis .................................................................................................................................. 5
1.4
Isu Bisnis ....................................................................................................................................... 6
BAB II
EKSPLORASI ISU BISNIS .......................................................................................................... 8
2.1
Conceptual Framework ................................................................................................................. 8
2.2
Analisa Isu Bisnis .......................................................................................................................... 9
2.3
Akar Permasalahan ...................................................................................................................... 10
BAB III SOLUSI BISNIS ......................................................................................................................... 14 3.1
Penelitian Pendahuluan ............................................................................................................... 16
3.1.1
Perumusan Masalah dan Penetapan Tujuan Penelitian ....................................................... 16
3.1.2
Studi Pendahuluan ............................................................................................................... 16
3.1.3
Studi Pustaka. ...................................................................................................................... 16
3.2 3.2.1 3.3
Penelitian Kualitatif..................................................................................................................... 17 Focus Group Discussion (FGD) .......................................................................................... 17 Penelitian Kuantitatif................................................................................................................... 19
3.3.1
Indentifikasi Variabel .......................................................................................................... 19
3.3.2
Indentifikasi Atribut Pelayanan ........................................................................................... 19
3.3.3
Penentuan Alat dan Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 22
3.3.4
Analisis dan Interpretasi Data ............................................................................................. 24
3.4
Pengolahan Data Hasil Kuesioner Awal (Pre-Test) .................................................................... 27
3.4.1
Tes Reliabilitas .................................................................................................................... 28
3.4.2
Tes Validitas ........................................................................................................................ 29
BAB IV RENCANA IMPLEMENTASI ................................................................................................... 31 i
4.1
Hasil analisa tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas layanan MBA ITB ....................... 31
4.1.1
Analisa Karakteristik Demografis Responden .................................................................... 31
4.1.2
Perhitungan Indeks kepuasan mahasiswa MBA ITB .......................................................... 33
4.2
Rekomendasi Peningkatan Kualitas (Quality Improvement) Layanan Program MBA ITB........ 37
4.2.1
Matriks IPA Variabel Program MBA ITB .......................................................................... 37
4.2.2
Matriks IPA Variabel (Kelompok Atribut) Competitive Advantage Campus ..................... 38
4.2.3
Matriks IPA Variabel (Kelompok Atribut) Dosen .............................................................. 42
4.2.4
Matriks IPA Variabel (Kelompok Atribut) Administrasi .................................................... 45
4.2.5
Matriks IPA Variabel (Kelompok Atribut) Fasilitas Utama ............................................... 49
4.2.6
Matriks IPA Variabel (Kelompok Atribut) Fasilitas Pendukung ........................................ 52
4.2.7
Matriks IPA Variabel (Kelompok Atribut) Perkuliahan ..................................................... 55
ii
DAFTAR GAMBAR
Gambar I-1 Struktur Organisasi MBA ITB ...................................................................................... 6 Gambar II-1 Skema Peta Pemikiran Konseptual .............................................................................. 8 Gambar II-2 Akar permasalahan pada peta pemikiran konseptual ................................................ 10 Gambar III-1 Diagram Alir Pemecahan Masalah........................................................................... 15 Gambar III-2 Proses Penentuan Atribut Parameter Penilaian Tingkat Kepuasan Mahasiswa ....... 20 Gambar III-3 Matriks IPA .............................................................................................................. 26 Gambar IV-1 Demografi Responden Berdasarkan Umur .............................................................. 31 Gambar IV-2 Demografi Responden Berdasarkan Latar Belakang Pendidikan ............................ 32 Gambar IV-3 Demografi Responden Berdasarkan Pengalaman Kerja .......................................... 32 Gambar IV-4 Matriks IPA Program MBA ITB ............................................................................. 37 Gambar IV-5 Matriks IPA Variabel Competitive Advantage Campus .......................................... 38 Gambar IV-5 Matriks IPA Variabel Dosen.................................................................................... 43 Gambar IV-5 Matriks IPA Variabel Administrasi ......................................................................... 46 Gambar IV-5 Matriks IPA Variabel Infrastruktur Utama .............................................................. 49 Gambar IV-5 Matriks IPA Variabel Fasilitas Pendukung.............................................................. 52 Gambar IV-5 Matriks IPA Variabel Perkuliahan ........................................................................... 56
iii
DAFTAR TABEL
Tabel III-1 Tabel atribut paramater penilaian tingkat kepuasan mahasiswa MBA ITB ................ 20 Tabel III-2 Form Kuesioner ........................................................................................................... 22 Tabel III-3 Customer Satisfaction Index ........................................................................................ 25 Tabel IV-1 Tabel Nilai Rata Rata Kepentingan Layanan MBA ITB ............................................. 33 Tabel IV-2 Tabel Nilai Rata Rata Aktual Layanan MBA ITB ...................................................... 34
iv
