Amsterdam, 6 maart 2015 Beste betrokkenen, Dit keer mag ik als plaatsvervangend ombudsman de (inmiddels al vierde) decentralisatiebrief schrijven. De ombudsman begint de gevolgen van de nieuwe wetgeving te merken, de beschrijvingen hieronder zijn slechts een deel van de vragen die ons gesteld worden. We lopen aan tegen zaken die nog onduidelijk zijn of gewoon niet geregeld. De gemeente zou de spil moeten zijn in het web van zorg en burgers spreken die gemeente daar ook op aan. Maar veel zorg blijkt buiten de verantwoordelijkheid van de gemeente te vallen. De vragen die wij binnen krijgen laten ook zien dat de samenwerking tussen de verschillende gemeentelijke diensten nog beter kan en moet. Daarmee kan niet alleen voor de burger, maar ook voor de gemeente, veel winst worden behaald. Een belangrijk thema is de manier waarop met de burger wordt gecommuniceerd. Daarbij gaat het niet alleen om formeel taalgebruik in ambtelijke brieven. Veel belangrijker is dat zo vaak voor die formele brief wordt gekozen. Wat is er mis met een goed gesprek? Hoe moet een oma anders weten dat oppassen op haar kleinkinderen ook werk kan zijn? En dat ze daarvoor dan een vergoeding moet vragen? En die vergoeding ook weer op moet geven bij de sociale dienst? Dat moet je gewoon goed uitleggen en niet alleen maar een uitkering stopzetten en een rekening sturen als het al gebeurd is. Als dat nodig is kunnen in zo’n gesprek meteen samen de gemaakte afspraken op papier worden gezet en is daar geen onduidelijkheid meer over. Helaas lijkt er in de praktijk veel te weinig te worden gepraat. De nieuwe regelgeving in de zorg gaat wel uit van een keukentafelgesprek, maar daarnaast worden nauwelijks gesprekken gevoerd. Echt inhoudelijk communiceren met de burger lijkt een cultuuromslag te vragen. We realiseren ons dat er tijd nodig is om zo’n cultuuromslag door alle geledingen te realiseren. We blijven in verband met verschillende klachten in verschillende gemeenten in gesprek over de registratie van persoonsgegevens, die weliswaar strak geregeld is, maar vaak niet in overeenstemming met de werkelijkheid. Helaas met grote gevolgen voor de burger. Ook deze brief is bedoeld om het om het leerproces te faciliteren bij alle gemeentes. De hieronder staande verhalen zijn recent bij ons binnengekomen en in veel gevallen nog niet gecontroleerd op feitelijke (on)juistheden. Wij horen weer graag uw reacties op deze vierde brief. Intussen gaan we door met alle zaken die hier genoemd zijn. Twitteren kan als vanouds naar @Azuurmond.
Casus: Huisarts weigert verwijzing naar Jeugd GGZ Een kind heeft angsten. Na meerdere therapieën is het kind nog steeds bang. Zijn moeder vraagt de huisarts om een verwijzing ten behoeve van de vergoeding van een andere therapie. Op basis van de verslagen van eerdere behandelingen besluit de huisarts dat de nieuwe therapie niet nodig is. Ook na informatie van de behandelaar over de noodzaak van deze therapie voor dit kind, weigert de huisarts een verwijzing te geven. De moeder dient daarop een klacht in bij de Huisartsenklachtencommissie Amsterdam. Deze casus illustreert hoe de Jeugd GGZ anno 2015 is geregeld. Jeugd GGZ is sinds 2015 onderdeel van de jeugdhulp, waarvoor de gemeente verantwoordelijk is. De gemeente vergoedt dit ook. Jeugd-GGZ zit niet meer in het basispakket van de zorgverzekering. De toegang tot jeugdhulp (inclusief Jeugd GGZ) loopt via de gemeente of via de huisarts. De gemeente geeft de beschikking af. Indien de verwijzing via de huisarts gaat, beoordeelt de jeugdhulpverlener die de behandeling uitvoert hoeveel zorg het kind nodig heeft en regelt bij de gemeente dat hij die zorg kan geven. Wat betreft het klachtrecht is de gemeente niet aan te spreken op het handelen van de huisarts en in het verlengde daarvan kan de ombudsman ook niet oordelen over huisartsen. Daar is met de komst van de Jeugdwet de Huisartsenklachtencommissie voor in het leven geroepen. De vraag rijst wel of en hoe gemeentes en huisartsen de totale behandeling van kinderen met elkaar afstemmen. Vooral wanneer één van beide partijen een bepaalde behandeling niet noodzakelijk acht. Casus: Tijdige hulp bij huurachterstand Een gezin woont al jaren in een woning van een woningbouwcorporatie. Na een faillissement van het bedrijf van de man ontstaat er een huurachterstand van vijf maanden. De man is opgepakt en zit in voorarrest. Inmiddels moet het gezin rondkomen van een bijstanduitkering. De moeder is bang om met haar kinderen, van 3 en 1 jaar oud op straat te komen staan. Ze vraagt aan de ombudsman of hij iets kan betekenen. De ombudsman vraagt de gemeente om te bezien hoe en door welke organisatie de moeder nu het beste geholpen kan worden. Met name om een huisuitzetting te voorkomen nog voordat het tot een ontruimingsvonnis komt. Daar is iedereen bij gebaat. De gemeente is immers ook verantwoordelijk voor de opvang van gezinnen met kinderen indien die dakloos worden. Casus: Onduidelijke klacht aan meerdere instanties Een kind van ouders die uit elkaar zijn, verblijft zowel bij de moeder als de vader. De moeder stuurt de ombudsman en diverse instanties die bij jeugdhulp betrokken zijn een klacht. Zij vindt dat er te weinig gedaan wordt om de veiligheid van haar zoon tijdens zijn verblijf bij zijn vader te waarborgen. In eerste instantie dient de verantwoordelijke organisatie zelf de klacht te behandelen. Pas wanneer dat niet gebeurt of de klacht niet naar tevredenheid is opgelost, is de ombudsman aan zet. Een maand later ontvangt de ombudsman een e-mail die gericht is aan een groot aantal betrokken organisaties en de pers. Daarin uit zij haar bedenkingen over de veiligheid van haar zoon tijdens bezoeken aan familie. Zo heeft hij daar een film gezien waarin drugs worden gebruikt. Het is niet bekend wat er met haar klachten is gebeurd. De ombudsman stelt voor dat de vrouw
voor hulp bij haar klachten contact opneemt met het (landelijke) Advies en Klachtenbureau Jeugdzorg. Zij kunnen mensen helpen hun weg te vinden in de verschillende mogelijkheden om te klagen. De ombudsman kan alleen iets doen als de klacht eerst door de organisatie zelf is behandeld. Vaak is de oplossing immers in de organisatie zelf te vinden. Het valt op dat de moeder haar mails aan meer dan tien instanties richt. Hierdoor is de kans groot, dat niemand zich aangesproken voelt, of juist dat er meerdere instanties tegelijk in actie komen. Om deze reden stelt de ombudsman ook de andere ontvangers van de laatste mail op de hoogte van zijn reactie aan de moeder. Casus: Overleden partner staat in gemeentelijke administratie nog als levend geregistreerd In juni 2014 overlijdt de partner van een vrouw tijdens een verblijf in het buitenland. De overlijdensakte uit het buitenland laat op zich wachten, waardoor Burgerzaken het overlijden niet in de Basisregistratie Personen (BRP) kan registreren. De vrouw ondervindt om deze reden al maanden problemen met onder meer de SVB, de drinkwaterleverancier, de gemeentelijke belastingdienst en het parkeerbeheer. Op aandringen van de vrouw zet de gemeente in januari 2015 bij de gegevens van de overledene in de BRP dat deze “ in onderzoek” is. Desondanks ontvangt ze een belastingaanslag voor een meerpersoonshuishouden. Dat kan pas na de registratie van de overlijdensakte veranderd worden. De vrouw die nog volop met haar rouwverwerking bezig is begrijpt niet dat ze nu zelf met alle instanties apart in conclaaf moet. De ombudsman vraagt de gemeente onder meer wat er gedaan kan worden om het proces te bespoedigen. De ombudsman ervaart hier (weer) dat de gemeente uitgaat van de systeemwereld in plaats van de werkelijkheid. Daardoor wordt de burger gedwongen in gevecht te gaan met de gemeentelijke bureaucratie. De overheid is zelf ook gebaat bij een op de werkelijkheid gebaseerde registratie van persoonsgegevens, dus inspanning door de overheid is hier op zijn plaats. Casus: Uitkering dakloos gezin op de tocht Een alleenstaande moeder met twee kinderen (5 maanden en 2 jaar) is thuisloos geworden. Ze heeft een tijdje bij haar vader gewoond, maar die heeft zijn woning opgezegd om samen te gaan wonen. Momenteel verblijft zij bij de moeder van haar ex. Deze woont in een andere gemeente dan waar haar vader woonde. Haar WWB uitkering is in de eerste gemeente beëindigd. Ze heeft nog voor een paar dagen geld om eten en luiers te kopen. De ombudsman adviseert haar om direct bijstand aan te vragen in de gemeente waar ze nu verblijft. Hij verwijst haar tevens naar de maatschappelijke dienstverlening. De vrouw kan over een paar maanden terecht in een opvanghuis in weer een andere gemeente. De vrouw heeft zelf tijdelijke opvang geregeld, maar ze blijft kwetsbaar in deze situatie. Daarom is het des te meer van belang dat ze verzekerd is van inkomen. De vraag rijst dan ook hoe de overgang van de ene naar andere gemeente kan verlopen, zonder dat burgers zonder inkomen komen te zitten. We zijn tenslotte één overheid.
Casus: Postproblemen Wij kwamen hem in de tweede decentralisatiebrief al tegen: De man die al vijf maanden geen inkomsten heeft. Zijn aanvraag voor een bijstandsuitkering is niet gehonoreerd omdat hij geen gehoor heeft gegeven aan een oproep voor een gesprek bij de uitkerende instantie. Dit alles heeft te maken met een ruzie met zijn verhuurder, die zijn post opzettelijk achterhoudt. Als de man daarom aan de gemeente vraagt om uitnodigingen voor gesprekken en andere belangrijke mededelingen ook per email aan hem te versturen krijgt hij als antwoord: “De gemeente verwacht van u dat u kennis kan nemen van de inhoud van brieven op het door u opgegeven verblijfadres. Het is niet ons beleid dat deze brieven per email worden toegestuurd.” Iemand meldt dat hij problemen met zijn post heeft, en dan luidt het antwoord van de gemeente in dit digitale tijdperk, waarin een bijstandsaanvraag bij voorkeur digitaal moet worden ingediend, dat het niet het beleid is om brieven per mail te sturen. Wat moet deze aanvrager dan doen? En belangrijker: het afwijzen van een aanvraag omdat iemand om duidelijke redenen vraagt om per email te communiceren heeft niets te maken met de bijstandsbehoeftigheid van deze meneer. En die bijstandsbehoeftigheid is wat de gemeente moet onderzoeken, niet of meneer bij zijn brievenbus kan. Casus: Stress over bijstand alleenstaande ouder De bijstandsuitkering van een alleenstaande moeder is per 1 januari 2015 verlaagd en volgens haar klopt dat niet. Zij komt er met medewerker van de gemeente niet uit. De ombudsman legt aan de hand van haar specificaties uit, dat door de Participatiewet zij weliswaar minder geld van gemeente krijgt, maar daarvoor in de plaats recht heeft op een toeslag van de Belastingdienst. Deze heeft zij ook ontvangen. Niets aan de hand zou je zeggen. Wat haar inkomen betreft is dit ook zo, maar de wijzigingen in overheidsvoorzieningen vanaf 2015 leveren kennelijk bij betrokkenen een gevoel van onzekerheid op. Het is zorgelijk dat de medewerker van de gemeente haar niet heeft kunnen uitleggen dat de nieuwe regelgeving in haar geval netjes is uitgevoerd en dat ze er feitelijk niet (veel) op achteruit gaat. Blijf dus alert op heldere communicatie over de wijzigingen in de zorg en inkomensvoorzieningen. Casus: Hoge eigen bijdrage WMO-voorzieningen Een vrouw beklaagt zich bij de ombudsman over de manier waarop de gemeente communiceert over de hoogte van de eigen bijdrage voor haar Canta die ze vanaf mei 2015 dient te betalen. Nog belangrijker, de eigen bijdrage is volgens haar zo hoog dat de gemeente gaat verdienen aan de Canta. Zij laat ook nog weten dat door medewerkers van het bedrijf dat de Canta produceert, gezegd is dat de eigen bijdrage zo hoog is dat het goedkoper zou zijn zelf een Canta te kopen. De ombudsman vraagt de gemeente om aanvullende informatie. In het algemeen kunnen vraagtekens gezet worden bij de hoogte van dit soort eigen bijdragen. Mensen voelen zich gedwongen om afstand te doen van voorzieningen die ze nodig hebben omdat ze het zich niet meer kunnen veroorloven. Dit zou vervolgens weer tot andere kosten voor de overheid kunnen leiden. En moet ook niet gekeken worden naar andere oplossingen, zoals huurkoop of lease van de Canta? Overigens hebben wij ook al meldingen gekregen van mensen die hun scootmobiel al hebben opgegeven in verband met de onduidelijkheid over de eigen bijdrage. Daarbij is
van belang dat de eigen bijdrage pas in mei 2015 formeel wordt vastgesteld, maar dat gebruikers al voor 17 april 2015 moeten aangeven of ze die eigen bijdrage gaan betalen of dat ze ervoor kiezen hun WMO-voorziening in te leveren. Dat lijkt de verkeerde volgorde.
Anne Martien van der Does, Plaatsvervangend Gemeentelijke Ombudsman
