AKTIVITAS CUSTOMER RELATIONS AJB BUMIPUTERA 1912 JAKARTA DALAM MEMBERIKAN KEPUASAN PELANGGAN (Periode Januari 2006- Desember 2006)
SKRIPSI Disusun untuk Memenuhi Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Strata 1 (S1) Ilmu Komunikasi
Disusun Oleh: Nama
: EMIATI
Nim
: 04202-031
Jurusan : Hubungan Masyarakat
FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2007
FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCU BUANA
LEMBARAN PERSETUJUAN SIDANG SKRIPSI
Nama
: EMIATI
Nim
: 04202-031
Bidang Studi
: Hubungan Masyarakat
Fakultas
: Ilmu Komunikasi
Judul Skrips
: Aktivitas Customer Relations AJB Bumiputera 1912 Jakarta Dalam Memberikan Kepuasan Pelanggan (Periode Januari 2006- Desember 2006)
Mengatahui
Jakarta, Februari 2007 Pembimbing I
(Dra. Diah Wardhani, M.Si.)
Pembimbing II
(Siti Dewi Sri Ratna Sari, Ss. M.Si.)
FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCU BUANA
TANDA LULUS SIDANG SKRIPSI
Nama
: EMIATI
Nim
: 04202-031
Bidang Studi
: Hubungan Masyarakat
Fakultas
: Ilmu Komunikasi
Judul Skrips
: Aktivitas Customer Relations AJB Bumiputera 1912 Jakarta Dalam Memberikan Kepuasan Pelanggan (Periode Januari 2006- Desember 2006) Jakarta, Februari 2007
1. Ketua Sidang
(Marheni F Kurniaty. S.sos. M.Si)
2. Penguji Ahli
(Dra. Agustina Zubair, M.Si)
3. Pembimbing I
(Dra. Diah Wardhani, M.Si)
4. Pembibmbing II
(Siti Dewi Sri Ratna Sari, Ss. M.si)
FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCU BUANA
PENGESAHAN PERBAIKAN SKRIPSI
Nama
: EMIATI
Nim
: 04202-031
Bidang Studi
: Hubungan Masyarakat
Fakultas
: Ilmu Komunikasi
Judul Skrips
: Aktivitas Customer Relations AJB Bumiputera 1912 Jakarta Dalam Memberikan Kepuasan Pelanggan (Periode Januari 2006- Desember 2006) Jakarta, Februari 2007 Disetujui dan diterima oleh:
Pembimbing I
Pembimbing II
(Dra. Diah Wardhani, M.Si)
(Siti Dewi Sri Ratna Sari, Ss. M.Si) Mengetahui,
Dekan Fakultas Ilmu Komunikasi
Dra. Diah Wardhani, M.Si)
Ketua Bidang Studi Humas
(Irmulan Sati T, SH. M.Si)
UNIVERSITAS MERCU BUANA FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI JURUSAN HUBUNGAN MASYARAKAT
ABSTRAKSI EMIATI (04202-031) AKTIVITAS CUSTOMER RELATIONS AJB BUMIPUTERA 1912 JAKARTA DALAM MEMBERIKAN KEPUASAN PELANGGAN (Periode Januari 2006- Desember 2006) Xi + 96Halaman dan lampiran;Bibliografi : 21 (1993-2006)
Customer Relations merupakan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk membina hubungan baik dengan pelanggan. Dalam mencapai keinginan dan harapan pelanggan terhadap produk/jasa yang disampaikan perusahaan kepada konsumen. Oleh karena itu Public Relations AJB Bumiputera 1912 Jakarta melakukan aktivitas Customer Relations dalam memberikan kepuasaan pelanggan. Adapun permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah bagaimana aktivitas customer relations AJB Bumiputera 1912 Jakarta dalam memberikan kepuasan pelanggan yang dilakukan pada periode Januari-Desember 2006. Konsep penelitian yang digunakan mengacu pada konsep manajemen public relations yang yang dikemukan oleh H.Center dan Glen M Broom, dalam menjalankan aktivitas tersebut meliputi tahapan riset, pelaksanaan, perencanaan dan evaluasi, agar mempermudah dalam memperoleh kepuasan pelanggan terhadap kegiatan. Penelitian ini dilakukan dengan tipe penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif, metode dengan menggunakan studi kasus dengan mencari data melalui wawancara dengan key informan serta mencari data sekunder yaitu dari data-data yang ada pada perusahaan seperti company profile dan data-data pendukung lainnya. Hasil penelitian menunjukan bahwa dalam membina hubungan baik dengan Customer Relations di AJB Bumiputera 1912 merupakan tanggung jawab dari semua bagian perusahaan. Bagian Humas AJB Bumiputera 1912 hanya bersifat sebagai penunjang program kerja yang telah ditentukan dan menciptakan image perusahaan di masyarakat. Dalam memberikan kepuasan pelanggan melalui personal selling yang dilakukan perusahaan terhadap customer maka ada pelanggan yang merasa puas dan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan karyawan. Kegiatan Customer Relations tersebut merupakan bagian aktivitas AJB Bumiputera 1912 dalam memberikan kepuasaan pelanggan. i
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadiran Allah SWT yang telah memberikan rahmad dan Hidayah-Nya kepada penulis selama ini sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul “Aktivitas Customer Relations AJB Bumiputera 1912 Jakarta Dalam Memberikan Kepuasan Pelanggan (Periode Januari – Desember 2006” tepat pada waktunya. Setiap langkah dalam hidup ini tidak terlepas dari adanya hambatan dan rintangan. Begitu pula dalam penyelesaian Skripsi ini. Meskipun harus melewati berbagai macam kendala namun dengan adanya dukungan dari berbagai pihak maka penulis dapat mengatasi kesulitan tersebut. Selama proses penulisan Skripsi ini, penulis banyak mendapatkan bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu pada kesempatan yang baik ini perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada : 1. Ibu
Drs. Diah Wardhani M.Si selaku dosen pembimbing I yang telah
membimbing penulis dengan sabar dan penuh pengertian serta memberikan pengarahan, koreksi dan
begitu banyak memberikan masukan dan
pendapatnya kepada penulis. 2. Ibu Siti Dewi Sri Ratna Sari, SS, M.Si selaku dosen pembimbing II yang dengan sabar meluangkan waktu dan memberikan bimbingan, pengarahan, koreksi
dan
banyak
memberikan
menyelesaikan skripsi ini.
masukan
sehingga
penulis
dapat
3. Irmulan Sati Tomohardjo, SH, M.Si selaku Kepala Bidang Studi Public Relations. 4. Untuk Orangtua tercinta Ku Mohd. Sukemi dan Sutiati (alm) yang telah membesarkan dan memberikan kasih sayang serta do’a restu kepada penulis. 5. Seluruh Dosen-dosen Fikom yang telah berkenan mengajarkan mata kuliah komunikasi dan berkenan membagi ilmunya kepada penulis. Serta kepada pihak TU yang selalu membantu penulis. 6. Keluarga Besar Humas AJB Bumiputera 1912 Kantor Pusat Jakarta, terutama Ibu Ana Mastamin (Kepala Bagian Humas), Primra Fakdah (Bagian Humas Customer Care), Bapak John Sidauruk (Bagian Operasional AJB Bumiputera Slipi) dan seluruh Bagian Humas Bumiputera 1912 Kantor Pusat Jakarta yang berkenan meluangkan waktu dan memberikan informasi serta kesediaannya memberikan kesempatan dan fasilitas dalam proses pencarian data. 7. Pemegang Polis AJB Bumiputera 1912 Bapak Asmara Hadi, Bapak I Ketut Fery Utameyasa, Ibu Emmi dan Ibu Nurul Azizah terima kasih atas kesediaanya dalam membantu menyelesaikan skripsi penulis. 8. Keluarga Besar Ku di Jambi:
Kakak-kakak dan adikku serta ponakan-
ponakan tercintaku Yu’Yen & Suwalis, Abang Adi & Santi. Adikku Mita, Kepokanku Elda,Soma dan si kecil, yang tak bosan memberikan dukungan baik secara moril dan materil serta do’a-do’anya. 9. Keluarga Abang Arif, Kak Pipit, Gian, D’ Wen dan Samsul terima kasih segala dukungan dan kebaikannya.
10. Sahabat-sahabat seperjuangan yang senangtiasa bersama penulis baik dalam perkuliah dan tidak bosan-bosannya Dewi&Johan, Fera&Bastian. 11. Untuk teman-temanku; Bule (Dian), Windi, Ana, Omah, Darma, Yuda, Arif, Yus, dan anak- anak kost penulis ucapkan terima kasih. 12. Untuk Wulan& Megi terima kasih atas bantuan selama ini yang banyak membantu penulis dalam mengerjakan skripsi. 13. Untuk Some one…..Makasih atas dukungan dan motivasi selama ini. 14. Untuk teman-teman angkatan 02 Humas sepenanggungan dan seperjuangan penulis ucapkan terima kasih. 15. Semua pihak yang telah banyak membantu penulis dalam menyusun skripsi ini secara materi, moral dan spiritual yang tidak dapat penulis sebutkan satupersatu. Semoga Allah SWT membalas amal kebaikan kita semua. Amin….
Penulis berharap
skripsi ini dapat bermanfaat bagi mahasiswa Hubungan
Masyarakat (Humas). Akhir kata penulis ucapkan terima kasih dan berharap isi skripsi ini bermanfaat bagi perkembangan ilmu di bidang Hubungan Masyarakat (Humas).
Jakarta, Februari 2007
Penulis
ii
DAFTAR ISI
ABSTRAKSI............................................................................................................i KATA PENGANTAR.............................................................................................ii DAFTAR ISI...........................................................................................................iii DAFTAR TABEL...................................................................................................iv
BAB I
PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah............................................................1 1.2 Rumus Permasalahan.................................................................7 1.3 Tujuan Penelitian.......................................................................7 1.4 Manfaat Penelitian.....................................................................7 1.4.1 Manfaat Akademis............................................................7 1.4.2 Manfaat Praktis.................................................................7
BAB II
KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Pengertian Komunikasi..............................................................8 2.2 Pengertian Humas....................................................................10 2.3 Fungsi dan Tugas Humas.........................................................14 2.3.1 Fungsi Humas................................................................14 2.3.2 Tugas Humas..................................................................15 2.4 Eksternal Relations..................................................................20 2.5 Customer Relations..................................................................24 2.6. Kepuasan Pelanggan ..............................................................27
BAB III
METODOLOGI 3.1 Tipe Penelitian.........................................................................30 3.2 Metode Penelitian....................................................................31 3.3 Key Informan (Sumber Data dan Informasi)...........................32 3.4 Teknik Pengumpulan Data.......................................................32
3.4.1 Data Primer.....................................................................32 3.4.2 Data Sekunder.................................................................33 3.5 Definisi Konsep.......................................................................33 3.5.1 Customer relations..........................................................33 3.5.2 Kepuasan Pelanggan.......................................................34 3.6 Fokus Penelitian.......................................................................34 3.7 Teknik Analisa Data.................................................................37
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN DAN HASIL RISET 4.1 Gambaran Umum Perusahaan..................................................38 4.1.1 Sejarah Perusahaan..........................................................38 4.1.2 Falsafah, Visi dan Misi Perusahaan................................40 4.1.3 Produk-produk Asuransi AJB Bumiputera 1912............42 4.1.4 Hubungan Masyarakat AJB Bumiputera 1912..............46 4.1.4.1 Visi dan Objektif Humas AJB Bumiputera.........46 4.1.4.2 Tugas Humas AJB Bumiputera 1912.................47 4.2 Hasil Penelitian.......................................................................55 4.3 Analisa Hasil Penelitian..........................................................87
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan …………………………………………………92 5.2 Saran…………………………………………………………95
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN BIODATA
iii
DAFTAR TABEL Tabel 4.1 Bagan perencanaan Humas AJB Bumiputera 1912 Jakarta Periode Januari –Desember 2006……………………………………69 Tabel 4.2 Aktivitas Promosi Humas AJB Bumiputera 1912 Jakarta Periode Bulan Januari –Desember 2006……………………………..76 Tabel 4.3 Aktivitas Sponsor Humas AJB Bumiputera 1912 Jakarta Periode Bulan Januari –Desember 2006……………………………..78 Tabel 4.4 Aktivitas Brosur Humas AJB Bumiputera 1912 Jakarta……………..81 Tabel 4.5 Aktivitas Customer Gathering Humas AJB Bumiputera 1912………83
iv
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah Hubungan baik dengan publik eksternal umumnya dilakukan oleh organisasi atau perusahaan baik swasta maupun pemerintah (BUMN). Di antara sekian banyak tugas public relations dalam sebuah organisasi adalah membina hubungan baik dengan publik eksternal perusahaannya, dengan tujuan untuk mengusahakan tumbuhnya sikap dan gambaran publik yang positif terhadap perusahaan yang diwakilinya. Salah satu publik eksternal suatu perusahaan adalah pelanggan (customer). Melakukan hubungan dengan customer bisa dilakukan dengan kegiatan customer relations dari organisasi atau perusahaan kepada customer. Kegiatan ini dilakukan sedemikian rupa sehingga customer merasa ikut dilibatkan dalam proses kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan guna mendukung tujuan yang telah ditetapkan dan ikut serta dalam usaha memajukan organisasi atau perusahaan yang bersangkutan. Kegiatan customer relations bagi suatu perusahaan atau organisasi dalam mempertimbangkan pengolahan jasa yang akan dihasilkan perusahaan. Semakin tinggi penyerapan customer atas jasa perusahaan biasanya semakin mudah perusahaan untuk memantapkan keberadaannya. Pandangan sederhana ini berdasarkan adanya keyakinan bahwa customer adalah bagian tak terpisahkan dari publik organisasi atau perusahaan itu sendiri.
Customer (pelanggan) memiliki kedudukan penting bagi kelangsungan bagi usaha pelayanan suatu perusahaan.
Ini dikarenakan sasaran utama dari
kegiatan produksi perusahaan adalah ditunjukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan serta permintaan customer, sehingga dapat dikatakan bahwa sumber laba atau keuntungan perusahaan terletak pada customer yang berasuransi. Tanpa adanya kepercayaan dan dukungan customer, perusahaan akan sulit menjual hasil produksinya, karena alasan itulah maka perusahaan perlu memperhatikan dan memenuhi kepentingan customer, pada akhirnya akan timbul kepuasan pada diri pelanggan, karena pada dasarnya setiap perusahaan yang memperhatikan kepuasan customer akan memperoleh beberapa manfaat, yaitu reputasi perusahaan semakin positif dimata customer. Hal ini dapat mendorong loyalitas customer serta memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan
bagi
perusahaan.
Disamping
meningkatkan
keuntungan,
hubungan perusahaan dan para customernya menjadi harmonis dan mendorong setiap anggota perusahaan untuk bekerja dengan tujuan serta kebanggaan yang lebih baik.1 Di sinilah peran Humas sangat diperlukan untuk menciptakan image maupun identitas perusahaan yang positif, karena Humas sebagai salah satu bagian terpenting dalam suatu manajemen perusahaan merupakan salah satu unit yang bertanggung jawab dalam upaya pengelolaan yang menyangkut aspek-aspek hubungan eksternal maupun internal suatu perusahaan. Hal ini disebabkan Humas memiliki fungsi dan peran untuk menyelenggarakan komunikasi dua arah secara
1
Fandy Tjiptono.1996 Strategy Bisnis dan Manajemen, Yogyakarta, Andi Yogyakarta, Hal 8
timbal balik antara perusahaan dengan publiknya, artinya peranan Humas turut menentukan sukses tidaknya misi, visi dan tujuan bersama dari perusahaan tersebut. 2 Kegiatan customer relations sebenarnya adalah bentuk jalinan komunikasi yang dilakukan perusahaan kepada konsumennya sebagai sebuah hubungan, yaitu hubungan antara konsumen dengan perusahaan. Komunikasi diperlukan untuk saling mengetahui apa yang dirasakan dan dipikirkan oleh masing-masing pihak. Melalui komunikasi pihak-pihak tersebut yang terlibat (baik sebagai komunikator maupun sebagai komunikan) saling bertukar informasi. Untuk memperoleh kepuasan pelanggan dibutuhkan kegiatan customer relations yang tepat. Karena kegiatan public relations (dalam hal ini kegiatan customer relations) diadakan untuk menjalin komunikasi yang baik antara organisasi dengan pelanggannya, maka dibutuhkan pula media komunikasi seperti penggunaan media cetak (surat kabar, majalah), media elektronik dan sebagainya. Kepuasan yang diperoleh khalayak sebagai pelanggan tidak tumbuh dengan sendirinya melainkan perlu diciptakan. Kepuasan pelanggan ini biasanya berkaitan erat dengan kepentingan dalam memperoleh pelayanan yang baik, yakni menyangkut kebutuhan dan keinginan pelanggan atau harapan khalayak terhadap perusahaan, oleh karena itu untuk memberikan kepuasan perusahaan harus memberikan pelayanan yang maksimal kepada pihak customernya. Kepuasan pelanggan diperoleh tidak cukup hanya dari beragamnya produk, fasilitas, sarana dan prasarana yang ditawarkan perusahaan, namun pula 2
Rosady Ruslan “Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi,Raja Grafindo Persada, Jakarta 2002, Hal 186
dari kecepatan, ketepatan dan keamanan serta keramahan atau sikap para personalitas atau petugas perusahaan pemberi layanan dalam memperlakukan customer sehingga customer dapat merasa dirinya dihargai atau diperhatikan dengan perasaan aman, wajar dan baik dengan begitu diharapkan akan memacu timbulnya kepercayaan dan dukungan yang positif terhadap perusahaan. Kepercayaan dan dukungan customer sebagai bagian dari khalayak eksternal
perusahaan
secara
langsung
maupun
tidak
langsung
dapat
mempengaruhi citra perusahaan. Oleh karena itu, adalah hal yang paling penting bagi perusahaan untuk menciptakan dan mempertahankan kepercayaan, loyalitas dan dukungan dari pihak customer dengan memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi. AJB Bumiputera 1912 pada tanggal 22 september 2006 mendapatkan penghargaan
The Best Brand
untuk kategori asuransi jiwa dan Customer
Satifisfaction Award (ICSA). Ajang ini merupakan jalinan kerjasama lembaga MARS, Majalah SWA dan Frointer. Pada tahun ini survei dilakukan pada 4142 responden yang berada di lima kota besar Indonesia. Dari hasil yang diperoleh dalam survei ini Bumiputera masih dipercaya masayarakat dalam memberikan pelayanan terbaik. AJB Bumiputera adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa. Kegiatan customer relations merupakan ujung tombak perusahaan yang akan berhadapan langsung dengan publik atau konsumennya untuk memberikan kepuasaan kepada pelanggan, sehingga mampu bertindak sebagai komunikator atau mediator serta dapat menciptakan citra perusahaan.
Perlunya menjalin hubungan yang baik disini, dikarenakan secara umum customer
AJB
Bumiputera
merupakan
stakeholder
atau
mereka
yang
mempertaruhkan hidupnya untuk perusahaan, yang terdiri atas pemegang saham, manajemen, karyawan, konsumen dan media. Bentuk kegiatan yang membantu untuk mengatasi masalah-masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Melalui informasi yang disampaikan pelanggan lewat email, telepon dan yang datang langsung ke perusahaan dapat segera diatasi permasalahannya oleh perusahaan. AJB Bumiputera 1912 sampai sekarang masih tetap exist (bertahan) dalam dunia asuransi meskipun sudah banyak kompetitor atau pesaing di dalam negeri. Banyak perusahaan-perusahaan lain di bidang pelayanan jasa asuransi.seperti Allianz life, Manulife dan lainnya yang menimbulkan persaingan antara perusahaan-perusahaan asuransi tersebut untuk mendapatkan pelanggan Alasan penyusun memilih skripsi dengan judul aktivitas customer relations AJB Bumiputera 1912 Jakarta dalam memberikan kepuasan pelanggan adalah karena suatu perusahaan sudah mempunyai customer care di perusahaan dalam memberikan yang terbaik pelayanan kepada customer dalam menangani complaint. Pelayanan pelanggan juga merupakan salah satu hal yang penting bagi kelangsungan perusahaan karena yang memiliki pelayanan yang baik akan memberikan keuntungan yang bagi perusahaan dan keuntungan tersebut image positif yang akan semakin membaik, karena adanya rekomendasi dari mulut ke
mulut tentang pelayanan perusahaan terhadap customer yaitu customer akan memiliki loyalitas yang tinggi. Oleh karena itu penulis ingin mengetahui apakah aktivitas customer relations AJB Bumiputera 1912 dalam memberikan kepuasan pelanggan dengan pelayanan terhadap perusahaan, karena kegiatan tersebut tersebut dapat memberikan kepuasan pelanggan dan terciptanya komunikasi yang efektif dan efisien di dalam perusahaan baik internal maupun eksternal serta membuat citra positif semakin baik di mata customer dan masyarakat untuk berasuransi. Alasan penyusun memilih objek AJB Bumiputera 1912 adalah AJB Bumiputera karena AJB Bumiputera merupakan perusahaan industri asuransi yang terbesar di Indonesia yang berdiri pertama kali pada tanggal 12 Februari 1912, melihat fenomena yang ada belakangan ini sudah banyak perusahaanperusahaan asuransi bermunculan yang berkembang seiring berjalannya waktunya yang pada akhirnya menjadi salah satu kompetitor. Ini merupakan suatu tantangan bagi AJB Bumiputera 1912 untuk tetap bertahan dan berkembang dengan industri asuransi saat ini. Berdasarkan hal-hal yang di bahas seperti dikemukan di atas, maka perlu adanya penelitian tentang aktivitas customer relations dalam memberikan kepuasan pelanggan. Bagaimana kiat suksenya dalam mempertahankan bisnis dan bagaimana dalam memberikan kepuasan pelanggan sehingga tercipta komunikasi dua arah yang saling menguntungkan, dengan melibatkan pelanggan. Dari penjelasan di atas maka penulis membuat judul skripsi “Aktivitas Customer
Relations AJB Bumiputera 1912 Jakarta dalam Memberikan Kepuasan Pelanggan (Periode Januari – Desember 2006)”,
1.2 Rumusan Masalah Dengan melihat permasalahan yang ada di atas peneliti mencoba merumuskan masalah yaitu: “Bagaimana aktivitas customers relations AJB Bumiputera 1912 Jakarta dalam memberikan kepuasan pelanggan (Periode Januari – Desember 2006)”.
1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui Aktivitas customers relations dalam memberikan kepuasan pelanggan di AJB Bumiputera 1912 Jakarta (Periode Januari - Desember 2006).
1.4 Manfaat Penelitian 1.4.1 Manfaat Akademis Dengan penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pengembangan ilmu komunikasi, khususnya tentang kegiatan customers relations sebagai salah satu aktivitas public relations eksternal. 1.4.2 Manfaat Praktis Penelitian ini diharapkan memberikan masukan bagi praktisi PR AJB Bumiputera 1912 (PR non Profit atau jasa), khususnya untuk memberikan kepuasan pelangggan.
BAB II KERANGKA PEMIKIRAN
2.1. Pengertian Komunikasi Komunikasi mempunyai arti yang sangat penting dalam kehidupan manusia. Karena melalui komunikasi orang berusaha mendefinisikan sesuatu. Untuk memahami lebih lanjut mengenai arti penting komunikasi dalam kehidupan manusia, berdasarkan definisi Lasswell dapat diturunkan lima unsur komunikasi yang saling bergantung satu sama lain, yaitu; 1. Sumber (Source) Sumber adalah pihak yang berinisiatif atau mempunyai kebutuhan untuk berkomunikasi. 2. Pesan (Message) Pesan adalah apa yang dikomunikasikan oleh sumber kepada penerima. Pesan merupakan seperangkat simbol verbal dan nonverbal yang mewakili perasaan, nilai, gagasan atau maksud sumber tadi. 3. Saluran atau Media Saluran atau media merupakan alat atau wahana yang digunakan sumber untuk menyampaikan pesannya kepada penerima. 4. Penerima (Receiver) Sering juga disebut sasaran/tujuan, yakni orang yang menerima pesan dari sumber.
5. Umpan Balik (Feed Back) Efek yaitu apa yang terjadi pada penerima setelah ia menerima pesan yang disampaikan oleh sumber. 3
Konsep komunikasi tersebut juga sesuai dengan konsep komunikasi Carl I. Hovland yaitu, komunikasi adalah proses yang memungkinkan seseorang (komunikator) menyampaikan rangsangan (biasanya lambang-lambang verbal) untuk merubah perilaku orang lain (komunikan). 4 Pada dasarnya kedua konsep tersebut mengisyaratkan bahwa semua kegiatan komunikasi bersifat persuasif. Komunikasi selain memiliki arti penting juga mempunyai fungsi sebagai berikut: 1. Informasi, yaitu pengumpulan, penyimpanan, pemrosesan, penyebaran berita, data, gambar, fakta, pesan, opini dan komentar yang dibutuhkan agar dapat dimengerti dan bereaksi secara jelas terhadap kondisi lingkungan dan orang lain agar dapat mengambil keputusan secara tepat. 2. Sosialisasi, yaitu menyediakan sumber ilmu pengetahuan yang memungkinkan orang untuk bersikap dan bertindak sebagai anggota masyarakat yang efektif sehingga ia sadar akan fungsi sosialnya dan aktif di masyarakat. 3. Motivasi, yaitu menjelaskan tujuan setiap masyarakat, baik jangka pendek maupun jangka panjang, mendorong kegiatan individu.
3
Deddy Mulyana. Ilmu komunikasi suatu pengantar. PT Remaja Rosdakarya. Bandung. 2001. Hal 62-65 4 Ibid 62
4. Diskusi, yaitu menyediakan dan saling menyebar fakta yang diperlukan untuk persetujuan. Komunikasi yang baik adalah komunikasi efektif yang hasilnya adalah adanya efek konatif di antara para pelaku komunikasinya. Cara menumbuhkannya dengan menyamakan persepsi di antara para pelaku komunikasinya.
2.2.Pengertian Humas Hubungan masyarakat adalah sebuah jalinan hubungan dengan masyarakat luas, dengan menggunakan berbagai media, untuk kepentingan perorangan atau kepentingan perusahan dan organisasi untuk mendapatkan apa yang diinginkan seperti citra yang baik atau berbagai hal lainnya. Menurut definisi kamus terbitan Institute of Public Relations (IPR), yakni sebuah lembaga humas terkemuka di Inggris dan Eropa, terbitan bulan November 1987, Humas adalah keseluruhan upaya yang dilangsungkan secara terencana dan berkesinambungan dalam rangka menciptakan dan memelihara niat baik dan saling pengertian antara suatu organisasi dengan segenap khalayaknya.5 Humas adalah suatu rangkaian kegiatan yang terorganisasi sedemikian rupa sebagai suatu rangkaian kampanye atau program terpadu dan semuanya itu berlangsung secara berkesinambungan dan teratur. Dan kegiatan humas tidak bisa dilakukan secara sembarangan atau dadakan. Karena itu Fungsi Humas menjadi sangat penting dalam suatu instansi pemerintah atau swasta. Hubungan masyarakat juga dapat diartikan sesuatu yang merangkum keseluruhan komunikasi yang terencana, baik itu ke dalam maupun 5
M.Linggar Anggoro “ Teori dan Profesi Kehumasan serta Aplikasinya di Indonesia”, Penerbit Bumi Aksara , Jakarta, Januari 2000, hal 2
ke luar, antara suatu organisasi dengan semua khalayaknya dalam rangka mencapai tujuan-tujuan spesifik yang berlandaskan saling pengertian.6 Humas mempunyai fungsi timbal balik, ke luar dan ke dalam. Untuk ke luar dia harus mengusahakan tumbuhnya sikap dan gambaran (image) masyarakat yang positif terhadap segala tindakan dan kebijakan organisasi atau lembaganya. Ke dalam, ia berusaha mengenali, mengidentifikasi hal-hal yang dapat menimbulkan sikap dan gambaran negatif
(kurang menguntungkan) dalam
masyarakat sebelum sesuatu tindakan atau kebijakan itu dijalankan. Dari fungsi-fungsi humas di atas dapat disimpulkan bahwa fungsi utama humas adalah menumbuhkan dan mengembangkan hubungan baik antara lembaga atau organisasi dengan publiknya, intern maupun ekstern, dalam rangka menanamkan pengertian, menumbuhkan motivasi dan partisipasi publik dalam upaya menciptakan iklim pendapat (opini publik) yang menguntungkan lembaga atau organisasi. Bila suatu instansi atau organisasi mempunyai sebuah program yang akan dipublikasikan kepada targetnya, maka humas harus dapat mengkomunikasikan isu yang akan disebarkannya dalam kemasan ide yang sederhana tetapi menarik. Tugas humas secara umum antara lain: 1) Menyampaikan pesan atau informasi dari perusahaan secara lisan, tertulis atau visual kepada publiknya, sehingga masyarakat (publik) memperoleh pengertian yang benar dan tepat mengenai kondisi perusahaan, tujuan dan kegiatannya.
6
Frank Jekins,”Public Relations”, Edisi Keempat, Penerbit Erlangga, Jakarta 1995, hal 9
2) Melakukan studi dan analisis atas reaksi serta tanggapan publik terhadap kebijakan dan langkah tindakan perusahaan, termasuk segala macam pendapat publik yang mempengaruhi perusahaan, memberi informasi kepada pejabat (eksekutif) tentang public acceptance atau non acceptance atas cara-cara dan pelayanan kepada masyarakat. 3) Menyampaikan fakta-fakta dan pendapat kepada para pelaksana tugas guna membantu mereka dalam memberikan pelayanan yang mengesankan dan memuaskan publik.
Tugas humas seperti di atas dapat disimpulkan bahwa tugas humas adalah: a) Menciptakan dan memelihara suatu citra yang baik dan tepat atas organisasinya, baik itu yang berkenaan dengan kebijakan, produk, jasa, maupun dengan para personelnya. b) Memantau pendapat umum mengenai segala sesuatu yang berkaitan dengan citra, kegiatan, reputasi maupun kepentingan-kepentingan organisasi, dan menyampaikan setiap informasi yang penting ini langsung kepada pihak manajemen atau pimpinan puncak untuk ditanggapi dan ditindaklanjuti. c) Memberikan nasehat atau masukan kepada pihak manajemen mengenai berbagai masalah komunikasi yang penting, berikut berbagai teknik untuk mengatasinya. d) Menyediakan berbagai informasi kepada khalayak, perihal kebijakan organisasi, kegiatan, produk, jasa dan personalia selengkap mungkin demi
menciptakan suatu pengetahuan yang maksimal dalam rangka menjangkau pengertian khalayak.
Humas dalam melaksanakan tugasnya membutuhkan media sebagai alat untuk menyampaikan informasi perusahaan atau instansi, begitu pula dengan kegiatan Humas yang menyangkut publisitas. Humas membutuhkan media, baik media cetak maupun elektronik untuk mempublikasikan perusahaannya, sehingga masyarakat tahu akan keadaan perusahaannya. Hubungan masyarakat merupakan terjemahan dari Public Relations, maka ciri-ciri Public Relations harus ada pada hubungan masyarakat dan dilaksanakan oleh kepala humas beserta stafnya. Ciri-cirinya antara lain: a.
Komunikasi yang dilancarkan berlangsung dua arah secara timbal-balik.
b. Kegiatan yang dilakukan terdiri atas penyebaran informasi, penggiatan persuasi, dan pengkajian pendapat umum. c.
Tujuan yang hendak dicapai adalah tujuan organisasi tempat humas menginduk.
d. Sasaran yang dituju adalah khalayak di dalam organisasi dan khalayak di luar organisasi. e.
Efek yang diharapkan adalah terbinanya hubungan yang harmonis antara organisasi dan khalayak.7 Dari ciri-ciri Public Relations atau hubungan masyarakat tugas kegiatan
humas adalah mendukung tercapainya tujuan organisasi yang dikejar dan 7
Onong Uchjana Effendy, “Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek,Bandung. PT Remaja Rosdakarya, Hal 132
dilaksanakan oleh seluruh insan dalam organisasi- organisasi, mulai dari pimpinan tertinggi sampai bawahan terendah.
2.3. Fungsi dan Tugas Humas 2.3.1 Fungsi Humas Fungsi Humas adalah menumbuhkan dan mengembangkan hubungan baik antara lembaga atau organisasi dengan publiknya, internal maupun eksternal, dalam rangka menanamkan, pengertian menumbuhkan motivasi dan partisipasi publik dalam upaya menciptakan iklim pendapat (opini publik) yang menguntungkan lembaga / organisasi.8 Fungsi
manajemen
yang
menilai
sikap
publik
mengidentifikasi
kebijaksanaan dan tata cara sebuah organisasi demi kepentingan publik dan melaksanakan program kegiatan dan komunikasi untuk meraih pengertian umum dan dukungan publik. Fungsi PR sebagai manajemen secara umum dibagi dua, yaitu: 1. PR sebagai method of communication, merupakan rangkaian atau sistem kegiatan, melalui kegiatan komunikasi yang khas. Artinya sebagai metode komunikasi terdapat makna setiap pimpinan dari sebuah organisasi, bagaimanapun kecilnya dapat melaksanakan fungsi-fungsi PR. 2. PR sebagai state of being, adalah perwujudan suatu kegiatan komunikasi, yang dilembagakan ke dalam bentuk biro, bagian, divisi atau seksi dalam sistem
8
F. Rachmadi, “Public Relations dalam Teori dan Praktek, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta 1994, hal 21
manajemen kehumasan artinya terdapat orang yang memimpin atau pejabat PR dalam kelembagaan tersebut.9 Dari fungsi di atas menunjukkan bahwa public relations merupakan bagian dari kegiatan yang dilakukan oleh organisasi atau perusahaan dalam menciptakan hubungan yang harmonis.
2.3.2. Tugas Humas 1. Menyampaikan pesan dan informasi secara lisan, tulisan atau visual kepada publiknya, sehingga masyarakat (publik) memperoleh pengertian yang benar dan tepat mengenai kondisi perusahaan, tujuan dan kegiatannya. 2. Melakukan studi dan analisis atas reaksi serta tanggapan publik terhadap kebijakan langkah tindakan perusahaan, termasuk segala macam pendapat publik yang mempengaruhi perusahaan, memberikan informasi kepada pejabat (eksekutif) tentang public acceptance atau non acceptance atas cara-cara dan pelayanan perusahaan kepada masyarakat. 3. Menyampaikan fakta-fakta kepada para pelaksana tugas guna membantu mereka dalam memberikan pelayanan yang mengesankan dan memuaskan publik.10 Di samping tugas-tugas di atas, seorang Humas masih dituntut melakukan tugas-tugas lainnya yang menjadi spesialis humas di dalam pekerjaannya, antara lain :
9
Rosady Ruslan, “Manajemen dan Marketing PR”, Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta hal 18
10
F. Rachmadi. Op Cit, hal 10
1. Menulis dan mengedit: menggabungkan cetakan dan menyebarluaskan berita, membentuk cerita, menyebarkan berita kepada pekerja dan pemilik eksternal perusahaan, surat menyurat, membuat situs web perusahaan/ organisasi (web site) dan pesan media on-line, membuat laporantahunan untuk pemegang saham, membuat pidato film (clip) dan slide, artikel perdagangan yang terpublikasi, iklan kelembagaan dan membuat materi penjaminan produk dan teknis. 2. Relasi media dan pemanfaatannya: berhubungan dengan media berita dan majalah, dipublikasikan atau diberitakan secara luas dan sesuai dengan data yang dikeluarkan oleh perusahaan. Merespon atau permintaan media atas informasi, verifikasi berita dan akses ke sumber berita yang berwenang. 3. Riset: mengumpulkan informasi tentang opini publik, tren, isu-isu baru, iklan politik dan perundangan, cakupan media, kelompok kepentingan khusus dan lain-lain yang berkaitan dengan pemilik perusahaan. Pencarian di internet, jasa on-line dan pusat data pemerintah, mendesain program riset dan melakukan survei. 4. Manajemen dan administrasi: memprogramkan dan merencanakan kerjasama dengan manejer lain, menentukan kebutuhan, membuat prioritas, menentukan publik, menentukan arah dan tujuan serta mengembangkan strategi. Mengelola sumber daya manusia, anggaran dan jadwal program. 5. Memberikan nasehat: memberikan nasehat kepada manajemen puncak atas lingkungan sosial, politik dan memberikan nasihat kepada tim manajemen bagaimana menghindari atau menanggapi krisis dan bekerja sama dengan
pembuatan keputusan kunci untuk nasihat-nasihat strategis untuk mengatur dan menanggapi isu-isu kritis dan sensitif. 6. Acara khusus: membuat dan mengatur konferensi pers, open house, acara penggalangan dana, kunjungan ke pemuka masayarakat, kontes, program pemberian penghargaan dan acara khusus lainnya. 7. Pidato: menyediakan dasar pijakan (platform) untuk organisasi sebelum bertemu dengan audiens utama. 8. Produksi: membentuk komunikasi dengan memanfaatkan pengetahuan dan keahlian multimedia, termasuk seni, fotografi, lay out dan komputer publikasi, rekaman video dan audio serta pengeditan dan persiapan presentasi audio visual. 9. Pelatihan: mempersiapkan para eksekutif dan juru bicara yang bertugas untuk menghadapi media dan bentuk persepsi publik lainnya. Meningkatkan kemampuan menulis dan keahlian komunikasi, membantu memperkenalkan perubahan-perubahan budaya organisasi, kebijakan, struktur dan proses. 10. Kontak: melayani komunikasi atau kerjasama dengan media, pelanggan dan kelompok internal dan eksternal. 11
Tugas-tugas di atas dapat langsung dicapai dan disesuaikan dengan prioritas kebutuhannya, misalnya berkerjasama dengan media untuk meliput acara pertemuan antara perusahaan dengan pelanggan. Bersamaan dengan acara itu
11
John P. Simanjuntak , Budi Sutedjo Dharmo Oetomo, Bambang Darmadi,Jarot Priyogoutomo, Public Relations, Penerbit Graha Ilmu, Yogyakarta,2003, Hal 115-117
adalah kesempatan yang baik jika dipergunakan untuk sekaligus mengawali relasi dengan para pejabat di lingkungan tersebut. Humas dalam melaksanakan tugasnya membutuhkan media sebagai alat untuk menyampaikan informasi organisasi atau perusahaan. Dengan kegiatan Humas yang menyangkut pembinaan, Humas membutuhkan media baik media cetak maupun media elektronik untuk melakukan pembinaan bagi perusahaan atau organisasinya sehingga customer tahu akan keadaan perusahaan tersebut. Seorang public relations dalam melaksanakan tugasnya menggunakan strategic management. Istilah ini sering pula disebut rencana strategi atau rencana jangka panjang perusahaan, dimana di dalamnya perusahaan menetapkan garisgaris besar tindakan strategis yang akan diambil dalam kurun waktu tertentu ke depan umumnya adalah sekitar 25 tahun. Untuk memberikan kontribusi kepada rencana jangka panjang ini praktisi public relations dapat melakukan langkah-langkah sebagai berikut: 1. Menyampaikan fakta atau opini, baik yang beredar di dalam maupun di luar perusahaan. Bahan-bahan itu diperoleh oleh kliping media massa dalam kurun waktu tertentu, dengan melakukan penelitian terhadap naskah pidato pimpinan, bahan yang dipublikasikan perusahaan serta melakukan wawancara tertentu dengan pihak yang berkepentingan atau dianggap penting. 2. Menelusuri dokumen resmi perusahaan dengan mempelajari perubahan yang terjadi secara historis. Perubahan ini umumnya disertai dengan perubahan sikap perusahaan terhadap publiknya atau sebaliknya.
3. Melakukan analisis SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, dan Threats). Seorang praktisi public relations perlu melakukan analisis yang berbobot mengenai persepsi dari luar dan dalam perusahaan atas SWOT yang dimiliki. Misalnya, menyangkut masa depan industri yang ditekuninya citra yang dimiliki perusahaan, kultur yang dimiliki serta potensi lain yang dimiliki perusahaan.12
Dalam pelaksanaan pekerjaannya, seorang praktisi Humas menggunakan konsep-konsep manajemen untuk mempermudah pelaksanaan tugas-tugasnya, seperti membuat rencana, melakukan persiapan-persiapan, melakukan aksi dan komunikasi serta tindakan pengendalian (evaluasi). Proses public relations sepenuhnya mengacu kepada pendekatan manajerial. 13 Seorang public relations dituntut mampu melakukan perencanaan yang cermat dan hati-hati sehingga akan di peroleh hasil-hasil nyata dan memuaskan.
2.4. Eksternal Relations Eksternal relations adalah hubungan yang terjalin antara pihak organisasi atau perusahaan dengan pihak luar. Pentingnya menjaga hubungan baik dengan publik eksternal adalah untuk mempererat hubungan dengan orang-orang atau instansi-instansi di luar organisasi atau perusahaan, demi terciptanya opini publik yang menguntungkan organisasi atau perusahaan tersebut.14
12
Rhenald Kasali,”Manajemen Public Relations”,Graffiti, 2000, Hal 34 Rhenald kasali, Ibid, Hal 32-33 14 Rosady Ruslan, “Manajemen dan Marketing PR”, Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta hal 19 13
Customer relations merupakan bagian kegiatan dan aktivitas eksternal public relations pada organisasi atau perusahaan dengan baik. Hal ini perlu dilakukan karena customer merupakan salah satu kegiatan publik eksternal yang memberikan pengaruh terhadap diterimanya keberadaan suatu organisasi atau perusahaan. Untuk mencapai tujuan yang favourable atau menciptakan kerjasama berdasarkan hubungan yang harmonis dengan berbagai publik, kegiatan public relations harus diarahkan ke dalam dan ke luar. Kegiatan-kegiatan yang ditujukan ke luar disebut eksternal public relations.15 Jadi hubungan eksternal diantaranya adalah hubungan dengan pelanggan (customer relations), hubungan dengan pemerintahan (government relations), serta hubungan dengan masyarakat sekitar (Community relations), serta hubungan dengan media (media relations). Kiat yang digunakan untuk melakukan hubungan baik dengan pihak eksternal adalah: 1. Memahami karakter masing-masing pihak dengan baik 2. Memahami berbagai kesulitan atau kelemahan pihak-pihak tersebut 3. Melakukan pendekatan yang manusiawi 4. Memahami tujuan, misi, visi dan tugas masing-masing 5. Memberikan peluang adanya evaluasi atau feedback dari masing-masing pihak.
15
Oemi Abdulrrachman, “Dasar-dasar Public Relations”, Jakarta,1993, Hal 38
Dalam melaksanakan kegiatan eksternal PR memiliki perencanaan program yang akan dilaksanakan terhadap publik eksternalnya. Sebelum merumuskan suatu program PR, maka perlu diketahui titik awal program tersebut dilakukan. Misalnya, publik eksternal mana yang dituju lalu pesan apa yang ingin disampaikan, media apa yang akan digunakan dan sabagainya. Kegiatan eksternal pada dasarnya dapat dilakukan untuk mengubah sikap khalayaknya. Pada situasi tersebut, tujuan yang hendak dicapai adalah mengubah empat sikap negatif menjadi empat sikap positif. Melalui pengubahan tersebut diharapkan pada akhirnya akan dicapai suatu pengetahuan yang akan menumbuhkan pemahaman timbal balik antara organisasi yang bersangkutan dengan segenap khalayaknya. Proses transfer public relations digambarkan oleh Frank Jefkins, sebagai berikut: Proses Transfer PR Frank Jefkins Permusuhan
Simpati
Prasangka
Penerimaan
Apati
Minat
Acuh Tak Acuh
Pengetahuan
Situasi negatif
16
Situasi positif16
Frank Jefkins, “ Public Relations”, Penerbit Erlangga, Jakarta 2002, hal 58-59
Maksud dari proses transfer tersebut adalah : 1. Permusuhan, Sebuah perusahaan atau organisasi bisa menjadi dimusuhi oleh pihak tertentu karena tindak tanduknya tidak disukai.
Dalam kondisi itu
seorang public relations dituntut untuk mengubah rasa antipati terhadap perusahaan menjadi rasa simpati. 2. Prasangka, merupakan hal yang lebih berat untuk diatasi dari pada sikap permusuhan. Karena permusuhan biasanya berakar lama dan diwarisi dari keluarga, pendidikan, etnis atau malah pengaruh geografis. Prasangka memang tidak berdasarkan pada alasan yang rasional. Tetapi, keberadaannya lebih sulit dikikis karena terlanjur mengakar dalam hati. Untuk itu, public relations juga harus bisa menangani agar sikap prasangka tersebut dapat berubah menjadi sikap penerimaan dari publik terhadap perusahaan atau organisasi mengenai suatu isu tertentu, kebijakan atau eksistensinya di masyarakat. 3. Apati, merupakan rasa tidak tertarik terhadap sesuatu yang sulit diatasi. Pada umumnya, publik cenderung bersikap kolot, terpaku pada kebiasaan-kebiasaan lama yang terlanjur mengakar, enggan mencoba hal-hal baru. Mereka bahkan bersikap acuh terhadap hal-hal yang boleh jadi akan menguntungkannya. Dalam kondisi ini, diperlukan peran public relations untuk mengubah sikap apati tersebut menjadi berminat terhadap perusahaan atau organisasi berikut produk yang dihasilkan atau jasa yang ditawarkannya. 4. Acuh tak acuh, yaitu ketika setiap orang terdorong untuk mengabaikan banyak hal. Bahkan terhadap hal yang mungkin dianggap kecil bagi sebagian orang,
namun sangat berpengaruh terhadap hal lainnya. Untuk itu, seorang public relations juga harus bisa mengubah sikap acuh tak acuh menjadi sikap pengetahuan. Setelah mengetahui proses transfer tersebut diharapakan PR dapat mempersiapkan berbagai program atau strategis komunikasi yang bisa digunakan untuk mengatasi berbagai macam sikap publik yang mungkin terjadi kepada perusahaan. Kegiatan PR yang dilakukan mulanya berdasarkan tugas public relations yang menunjuk pada proses transfer PR. untuk merubah situasi negatif menjadi positif seperti yang tertera pada proses transfer PR di atas membutuhkan perencanaan kegiatan PR yang optimal dan disesuaikan dengan sasaran khalayaknya. Perencanaan program kerja PR yang dilakukan untuk mendukung kegiatan customer relations dimaksudkan agar situasi negatif yang dirasakan konsumen diubah melalui kegiatan-kegiatan yang dilakukan PR ke arah situasi positif. Tugas public relations sangat penting dalam menanamkan kepercayaan kepada pelanggan akan produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Tugas seorang Humas di sini adalah mendidik pelanggan agar dapat berhubungan timbal balik. Termasuk di dalamnya adalah meningkatkan pengetahuan dan keterampilan mereka sebagai sumber tenaga kerja di perusahaan. Humas juga berperan menimbulkan pemahaman akan pentingnya arti customer di kalangan manajer perusahaan.
2.5. Customer Relations Hubungan dengan pelanggan atau dikenal dengan customer relations adalah suatu kegiatan public relations dalam rangka mengatur dan memelihara hubungan baik dengan para pelanggan agar produk yang kita buat dapat diterima dengan baik oleh para pelanggan.17 Pelanggan merupakan pengguna produk atau jasa. Ini berarti pelanggan merupakan target audience dari pemasaran. Oleh karena itu, perlu membina hubungan yang baik dengan mereka. Untuk menarik minat pelanggan untuk membeli produk yang dihasilkan oleh perusahaan maka pemasaran menjadi hal yang sangat penting. Untuk itu, agar pemasaran dapat mencapai tujuannya diperlukan suatu konsep yang matang. Sebelum menentukan konsep apa yang akan dipakai hendaknya diadakan suatu riset ke pelanggan terlebih dahulu. Melakukan riset dalam fungsi PR sepenuhnya sangat signifikan, dimulai dari tahap menentukan apa saja yang menjadi kendala, sekaligus melakukan pemetaan stakeholders dan melihat indikator kepuasan mereka serta melakukan monitoring media yang berpengaruh terhadap eksistensi organisasi. Sampai akhirnya melakukan proses evaluasi terhadap semua kegiatan PR. Evaluasi berupa melihat sejauh mana pemahaman khalayak, riset reputasi, evaluasi anggaran dan sebagainya.18
17
Hj. Neni Wijaya,” Dasar-dasar Public Relations. P2U, LPPM Unisba, Bandung hal 80 Warta Perhumas,”Riset Public Relations .Bidang Komunikasi BPP Perhumas. Jakarta November 2004 18
Pada intinya, pentingnya PR melakukan riset adalah bahwa setiap tahap kegiatan manajemen, PR harus melakukan penilaian yang komprehensif agar terdapat kesesuaian antara harapan stakeholders dengan program yang dibuat. Setelah mengetahui apa yang diinginkan oleh pelanggan, langkah selanjutnya hasil dari riset tersebut diolah dan disinergikan dengan kebijakan yang ada di perusahaan. Di dalam PR dan marketing memiliki kaitan yaitu marketing bergerak pada sektor pelayanan dan kepuasan pelanggan untuk memperoleh laba, sedangkan PR dibutuhkan karena bergerak dalam sektor citra sehingga masyarakat mempunyai kesan yang baik terhadap perusahaan dan perusahaan memperoleh laba.19 Dalam menghadapi era pasar bebas yang kompetitif, maka target pelayanan prima lebih diarahkan kepada kepentingan-kepentingan pelanggan (customer oriented). Untuk menjalankan orientasi ke pelanggan, hal pertama yang harus dilakukan adalah memperoleh nilai kepercayaan dari pihak pelanggan (customer trust), target ini dapat tercapai melalui kiat, taktik dan strategi pelayanan prima, yaitu sebagai berikut: a. Melibatkan pelanggan dalam pelaksanaan rancangan program kerjanya. b. Cepat tanggap terhadap informasi dan pelayanan yang memang dibutuhkan pelanggannya.
19
Rhenald Kasali, Manajemen Public Relations. Jakarta PT. Pustaka Utama Grafiti, 1994, hal 65.
c. Proaktif dalam partisipasinya terhadap program yang diselenggarakan oleh pihak lembaga pemerintah dan berkaitan erat dengan kepentingan masyarakat luas.20 Tujuan customer relations adalah memberikan informasi kepada konsumen tentang kebijakan, memberikan keyakinan kepada pelanggan bahwa produk dan jasa perusahaan akan terus ditingkatkan mutu, melayani pelanggan dengan jujur dan mengembangkan perusahaan serta pasaran ke konsumennya. Menjadikan perusahaan sebagai faktor penting dalam kehidupan perusahaan. Dapat dilihat bahwa customer relations adalah bagian dari hubungan eksternal public relations yang memerlukan para pelanggan dengan cara melayaninya dengan sebaik mungkin, membina hubungan baik dengan pelanggan dan membutuhkan kesan yang positif. Wujud nyata dari adanya customer relations adalah dengan kemampuan public relations memahami sikap dan pelayanan yang unggul. Untuk dilakukan pada pelanggan guna tercapainya kepuasan pelanggan.
2.6. Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya, apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya dan janji serta informasi pemasar dan pesaing. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama. Untuk 20
Rosady Ruslan “Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi,Raja Grafindo Persada, Jakarta 2002, Hal 251
menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggan.21 Kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila perusahaan memiliki hubungan yang baik dengan stakeholders. Kepuasan pelanggan harus diimbangi dengan kepuasan kelompok stakeholders lainnya. Sebab, apabila kerjasama antara perusahaan dan stakeholders berjalan dengan baik maka tujuan untuk memperoleh kepuasan pelanggan dapat terpenuhi dan berjalan dengan lancar. Dalam tingkat pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahan tetapi harus dipandang dari penilaian pelanggan. Karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan kualitas pelayanan. Dalam memberikan kepuasan kepada para pelanggan tentang pelayanan, maka indikator-indikator yang dapat digunakan antara lain: 1. Tangible (Kasat mata), untuk mengukur penampilan fisik, peralatan, personel dan alat-alat yang digunakan dalam berkomunikasi dengan pelanggan. 2. Reliablity (Keandalan), yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan secara akurat dengan apa yang telah dijanjikan kepada pelanggan 3. Responsiveness (Daya tanggap), yaitu keinginan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat.
21
Fandy Tjiptono, “Strategi bisnis dan Manajemen, Yogyakarta, Andi, Tahun 1996, Hal 8
4. Assurance (Jaminan), mencakup pengetahunan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimilikinya oleh karyawan. 5. Empathy (Empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan.22
Faktor dominan yang harus diperhatikan untuk memenuhi kepuasan konsumen atau pelanggan adalah: 1. Memberikan penjelasan yang masuk akal terhadap keluhan. 2. Cepat tanggap terhadap keluhan.23 Di sinilah tugas dari Humas yang mewakili organisasi. Apabila ada sedikit kekurangan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan tersebut, bukan mustahil tujuan organisasi menjadi telah tercapai. Tugas Humas erat hubungannya dengan opini publik atau perubahan sikap yang menguntungkan organisasi.
22
Freddy Rangkuti,”Measuring Customer satisfaction, Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan kepuasaan pelanggan”, Jakarta, PT. Gramedia Pustaka Utama,2003. hal 18-19 23 http://www.digilib.itb.ac.id
BAB III METODOLOGI
3.1 Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan adalah deskriptif, karena penelitian ini bertujuan untuk memberikan gambaran tentang suatu gejala sosial atau hubungan antara dua gejala atau lebih, dan salah satu syarat penelitian deskriptif adalah penelitian yang memperkirakan proporsi orang yang mempunyai pendapat, sikap dan tingkah laku tertentu.24 Tipe ini juga terbatas hanya membahas pada usaha mengungkapkan suatu masalah atau keadaan atau peristiwa sebagaimana adanya sehingga bersifat mengungkapkan fakta, dimana hasil penelitian tersebut menekankan pada pemberian gambaran secara obyektif mengenai keadaan yang sebenarnya dari obyek yang diteliti. Gambaran yang ingin disampaikan dalam penulisan ini adalah bagaimana
“Aktivitas
customer
relations
dalam
memberikan
kepuasan
pelanggan” pada pelanggan yang menggunakan jasa. Penelitian deskriptif ditujukan untuk: 1. Mengumpulkan informasi aktual secara rinci yang melukiskan gejala yang ada. 2. Mengidentifikasikan masalah atau memeriksa kondisi dan praktek-praktek yang berlaku. 3. Membuat perbandingan atau evaluasi. 24
Imam Soehartono, Metode Penelitian Sosial suatu Teknik di Bidang Penelitian Kesejahteraan Sosial dan Ilmu social lainnya, Penerbit PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, hal 35
4. Menentukan apa yang dilakukan orang lain dalam menghadapi masalah yang sama dan belajar dari pengalaman mereka untuk menetapkan rencana dan keputusan pada waktu yang akan datang.25
Penelitian ini menggunakan analisa kualitatif. Analisa kualitatif digunakan karena merupakan sebuah prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang diamati.26
3.2 Metode Penelitian Penelitian ini menggunakan metode studi kasus. Metode studi kasus adalah penelitian yang berkenaan dengan ilmu-ilmu sosial. Metode studi kasus merupakan strategi penelitian dalam pertanyaan untuk hasil dari suatu penelitian yang berkenaan dengan suatu fase spesifik atau khas dari keseluruhan personalitas.27 Penelitian dilakukan terhadap sejumlah individu atau kelompok, tergantung dari tujuan, ruang lingkup dari studi dapat mencakup segmen atau bagian tertentu keseluruhan siklus kehidupan dari individu atau kelompok, dan bilamana fokus penelitiannya terletak pada fenomena kontemporer (masa kini) di dalam konteks kehidupan nyata.
25
Jalaludin Rakhmat, Metode Penelitian Komunikasi, Penerbit PT Remaja Rosdakarya, Bandung,1998, hal 25 26 Lexy J. Leong,Metode Penelitian Kualitatif, Penerbit PT Remaja Rosdakarya, Bandung, 2001, hal 3 27 Moh. Nazir, Metode Penelitian,Penerbit Ghalian Indonesia,Jakarta 2003, Hal 57
3.3. Key Informan (Sumber Data dan Informasi) Untuk memperoleh data dan informasi yang akurat maka diperlukan penemuan narasumber. Dalam kaitannya dengan penelitian mengenai “Aktivitas customer relations AJB Bumiputera 1912 Kantor Pusat Jakarta dalam memberikan kepuasan pelanggan”, maka key informan dalam penelitian ini adalah Bagian Humas AJB Bumiputera 1912 Jakarta yaitu Ibu Primra Fakhda (bagian Humas Bumiputera 1912), Bapak John Sidauruk (Kepala Bagian Operasional AJB Bumiputera 1912) dan pihak customer (polis asuransi) perorangan yaitu Ibu Emmi (bekerja di kedutaan Swiss Jakarta) dan Ibu Nurul Azizah (bekerja sebagai guru di Al-Azhar Jakarta) sedangkan untuk customer (polis asuransi) kumpulan yaitu Bapak Asmara Hadi, SH (Manager Umum) dari Askum Badan Pengelola Gedung Manggala Wanabakti dan Bapak
I Ketut Fery Utameyasa sebagai Asisten
Manager of Personnel Welfare Angkasa Pura II Jakarta
3.4. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengambilan data yang digunakan dibedakan menjadi dua, yaitu: 3.4.1. Data Primer Data primer dari penelitian ini adalah dengan melakukan wawancara mendalam (indepth interview), yaitu teknik pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan langsung oleh pewawancara kepada responden, dan jawaban-jawaban responden dicatat atau direkam.28
28
Iqbal Hasan, “Pokok-pokok Materi dan Aplikasinya”, Ghalia Indonesia, Jakarta, 2002, hal 85
Wawancara ini dilakukan dengan menggunakan pedoman wawancara atau draft wawancara yang ditujukan kepada key informan yang pada penelitian ini ditujukan untuk
bagian Humas AJB Bumiputera 1912
Kantor Pusat Jakarta.
3.4.2. Data Sekunder Data sekunder dari penelitian ini memperoleh melalui wawancara dengan pihak customer (polis asuransi). Selain itu, diperoleh dari studi pustaka yaitu dilakukan dengan cara mempelajari buku-buku teks, catatan selama kuliah dan referensi lainnya yang berkaitan dengan permasalahan yang diangkat peneliti.
3.5. Definisi Konsep Untuk lebih memahami dalam menafsirkan data-data yang ada dalam penelitian ini, oleh karena itu ada beberapa definisi konsep yang berkaitan dengan penelitian ini yaitu: 3.5.1.Customer Relations Pada hakekatnya Customer Relations adalah segala kegiatan yang dilakukan oleh humas untuk memberi kepuasan kepada pelanggan dan untuk mewujudkan suatu pelayanan yang terbaik bagi pelanggan. Yaitu Humas AJB Bumi Putera perlu menciptakan hubungan yang baik dengan pelanggan yaitu melalui aktivitas customer dalam meningkatkan
kepercayaan pelanggan dengan cara memberikan pelayanan sebaikbaiknya dan memberikan kepuasan kepada pelangggan.
3.5.2.Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang telah membandingkan hasil dari produk (barang atau jasa) yang digunakan dengan harapannya. Untuk mengukur kepuasan pelanggan tersebut melalui pelayanan, tanggapan para responden yang dilakukan oleh perusahaan.
3.6.
Fokus Penelitian Fokus penelitian pada penelitian ini adalah menggambarkan apakah
“Akitivitas Customer Relations AJB Bumiputera 1912 dalam memberikan kepuasan pelanggan” sudah cukup baik. Dalam penelitian ini fokus penelitian tersebut mengacu pada perencanaan program kerja Humas menurut Scott M. Cultip dan Allen H. Center yang dimulai dari proses riset, perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi kegiatan. 3.6.1. Riset Langkah-langkah dari proses penelitian tahap riset ini meliputi: -
Pendefinisian masalah
-
Penggunaan analisa SWOT sebagai langkah untuk memperoleh data dan fakta yang diperlukan dalam penyusunan program.
3.6.2. Perencanaan dan Program Proses dari penelitian perencanaan dan program ini meliputi: -
Melakukan perencanaan dengan arah yang jelas dan konkret untuk menghindari resiko kegagalan.
-
Menetapkan klasifikasi rencana kerja PR/Humas yaitu rencana strategis (sesuai dengan kebijakan tujuan jangka panjang), rencana tetap (regular, yang dapat dilakukan berulang-ulang) dan rencana tertentu (rencana jangka pendek, khusus dan terbatas).
-
Menciptakan tujuan yang objektif, sasaran dan target yang ingin dicapai secara jelas dan rinci.
-
Menentukan perancangan konsep dasar dari perencanaan program yang dirancang dan bagaimana memonitor programnya.
-
Menentukan strategi apa yang harus dilakukan beserta alasan penggunaan strategi tersebut.
3.6.3.
Pelaksanaan Proses dari penelitian pelaksanaan dan program ini meliputi: -
Implementasi/menjalankan dan melaksanakan aktivitas-aktivitas sesuai dengan program yang sudah direncanakan.
-
Bagaimana dan kapan program tersebut sebaiknya dilaksanakan agar efektif sehingga mampu mempengaruhi pihak-pihak yang dianggap penting dan berpotensi untuk memberikan dukungan sepenuhnya.
3.6.4. Evaluasi Tahap ini merupakan tahap untuk mengevaluasi hasil dari pelaksanaan program yang sudah berjalan: -
Umpan balik dari program yang telah dilaksanakan.
-
Penilaian tahap hasil dari program-program kerja/aktivitas Humas yang telah dilaksanakan.
-
Mengevaluasi keefektivitasan dari teknik-teknik manajemen dan komunikasi yang telah dipergunakan.
-
3.7
Mengadakan penyesuaian-penyesuaian yang diperlukan.
Teknik Analisa Data Analisa data ini menggunakan teknik analisa data secara triangulasi, yaitu
teknik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain di luar data itu untuk keperluan pengecekan atau sebagai pembanding terhadap data tersebut.29 Dalam teknik ini berarti membandingkan dan mengecek balik derajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh melalui waktu dan alat yang berbeda dalam metode kualitatif. Hal ini dapat dicapai dengan jalan : 1. Membandingkan apa yang dikatakan orang di depan umum dengan apa yang dikatakannya secara pribadi. 29
Lexy J. Moleong, Metodelogi Penelitian Kualitatif, PT Remaja Rosda Karya, Bandung 2004, Hal.330
2. Membandingkan data hasil pengamatan dengan data hasil wawancara. 3. Membandingkan apa yang dikatakan orang-orang tentang situasi penelitian dengan apa yang dikatakannya sepanjang waktu. 4. Membandingkan keadaan dan perspektif seseorang dengan berbagai pendapat dan pandangan orang seperti rakyat biasa, orang yang berpendidikan menengah atau tinggi, orang berada, orang pemerintah. 5. Membandingkan hasil wawancara dengan isi suatu dokumen yang berkaitan.30
30
Ibid
BAB IV GAMBARAN OBYEK PENELITIAN DAN HASIL PENELITIAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan Dalam penelitian dengan judul “ Aktivitas Customer Relations AJB Bumiputera 1912 Kantor Pusat Jakarta dalam Memberikan Kepuasan Pelanggan”, objek
penelitiannya
adalah
Asuransi
Jiwa
Bersama
Bumiputera
(AJB
Bumiputera). AJB Bumiputera, merupakan salah satu perusahaan profit yang bergerak dalam bidang jasa asuransi.
4.1.1. Sejarah Perusahaan Bumiputera berdiri atas prakarsa seorang guru sederhana bernama M.Ng. Dwidjosewojo Sekretaris persatuan Guru-guru Hindia Belanda (PGHB) sekaligus Sekretaris I pengurus Besar Budi Oetomo. Dwidjosewojo menggagas pendirian perusahaan asuransi karena didorong oleh keprihatinan mendalam terhadap nasib para guru Bumiputera (pribumi). Ia mencetuskan gagasannya pertama kali di Kongres Budi Oetomo, tahun 1910. Dan kemudian terealisasi menjadi badan usaha sebagai salah satu keputusan pertama PGHB di Magelang, 12 Februari 1912. Sebagai pengurus, selain M.Ng. Dwidjosewojo yang bertindak sebagai Presiden Komisaris, juga ditunjuk M.K.H. Soebroto sebagai Direktur, M.Adimidjojo sebagai Bendahara. Ketiga orang inilah yang kemudian dikenal
sebagai “tiga serangkai” pendiri Bumiputera, sekaligus peletak batu pertama industri asuransi nasional Indonesia. Tidak seperti perusahaan berbentuk Perseroan Terbatas (PT) yang kepemilikannya hanya oleh pemodal tertentu; sejak awal pendiriannya Bumiputera sudah menganut sistem kepemilikan dan kepenguasaan yang unik, yakni bentuk badan usaha “mutual” dan “usaha bersama”. Semua pemegang polis adalah pemilik perusahaan yang mempercayakan wakil-wakil mereka di Badan Perwakilan Anggota (BPA) untuk mengawasi jalannya perusahaan. Asas mutualisme ini, yang kemudian dipadukan dengan idealisme dan profesionalisme merupakan kekuatan utama Bumiputera hingga hari ini. Perjalanan
Bumiputera
yang
semula
bernama
Oederlinge
Levenserzekering Maatschappij PGHB (O.L.Mij.PGHB) kini mencapai 9 dasawarsa. Sepanjang itu, tentu saja, tidak terlepas dari pasang surut. Sejarah Bumiputera sekaligus mencatat perjalanan bangsa Indonesia. Termasuk, misalnya, peristiwa sneering mata uang rupiah di tahun 1965 yang memangkas aset perusahaan ini; dan bencana paling hangat- multikrisis di penghujung milenium kedua. Di luar itu, Bumiputera juga menyaksikan tumbuh, berkembang, dan tumbuhnya perusahaan sejenis yang tidak sanggup menghadapi ujian zamanmungkin karena persaingan atau badai krisis. Semua ini menjadi cermin berharga dan lingkungan yang menjadi bagian dari proses pembelajaran untuk upaya mempertahankan keberlangsungan. Dan
sekarang,
memasuki
milenium
ketiga,
Bumiputera
yang
mengkaryakan sekitar 24.000 pekerja, melindungi lebih dari 9,7 juta jiwa rakyat
Indonesia, dengan jaringan kantor sebanyak 576 di seluruh pelosok Indonesia; tengah berada di tengah capaian baru industri asuransi Indonesia. Sejumlah perusahaan asing menyerbu dan masuk menggarap pasar domestik. Mereka menjadi rekan sepermainan
yang ikut meramaikan
dan bersama-sama
membesarkan industri yang dirintis oleh pendiri Bumiputera, 94 tahun lampau. Bagi Bumiputera, iklim ini meniupkan semangat baru; karena makin menegaskan perlunya komitmen, kerja keras dan profesionalisme. Namun berbekal pengalaman panjang melayani rakyat Indonesia berasuransi hampir seabad, menjadikan Bumiputera bertekad untuk tetap menjadi tuan rumah di negeri sendiri, menjadi asuransinya Bangsa Indonesia-sebagaimana visi awal pendirinya. Bumiputera ingin senantiasa berada di benak dan hati rakyat Indonesia.31
4.1.2 Falsafah, Visi dan Misi Perusahaan AJB Bumiputera dalam menjalankan organisasi atau perusahaan manajemen dan karyawan Bumiputera mengacu kepada falsafah perusahaan sebagai berikut: 1. Idealisme Senantiasa memelihara nilai-nilai kejuangan dalam mengangkat kemartabatan anak bangsa sesuai sejarah pendirian Bumiputera sebagai perusahaan perjuangan.
31
Company Profile Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912,2004
2. Mutualisme (Kebersamaan) Mengedepankan sistem kebersamaan dalam pengelolaan perusahaan dengan memberdayakan potensi komunitas Bumiputera dari, oleh dan untuk komunitas Bumiputera sebagai manisfestasi perusahaan rakyat. 3. Profesional Memiliki komitmen dalam pengelolaan perusahaan dengan mengedepankan tata kelola perusahaan yang baik (good corporate governance) dan senantiasa berusaha menyesuaikan diri terhadap tuntutan perubahan lingkungan. AJB Bumiputera memiliki visi ingin menjadi perusahaan asuransinya bangsa Indonesia. Dan Misi dari perusahaan ini adalah menjadikan Bumiputera senantiasa berada di benak dan di hati masyarakat Indonesia dengan: a. Memelihara keberadaan Bumiputera perusahaan perjuangan bangsa Indonesia. b. Mengembangkan korporasi dan koperasi yang menerapkan prinsip dasar gotong- royong. c. Menciptakan berbagai produk dan layanan yang memberikan manfaat optimal bagi komunitas Bumiputera. d. Mewujudkan perusahaan yang berhasil secara ekonomi dan sosial. Adapun nilai dari perusahaan AJB Bumiputera adalah ingin memberikan yang terbaik bagi masyarakat Indonesia terhadap dunia asuransi. Menciptakan hubungan yang harmonis bagi pelayanan dan memberikan manfaat bagi komunitas AJB Bumiputera 1912.32
32
Company Profile Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912 Tahun 2004
4.1.3. Produk-produk Asuransi AJB Bumiputera 1912 1. Program Asuransi Jiwa Perorangan a. Ekawatu Ideal (Rp) Asuransi jiwa yang manfaat dirancamg untuk menanggulangi risiko keuangan sebagai akibat meninggalnya tertanggung dan untuk penyediaan dana tabungan masa depan berupa pengembalian akumulasi premi selama kontrak asuransi berjalan. b. Mitra Beasiswa (Rp) Asuransi
jiwa
yang
benefitnya
dirancang
untuk
membantu
menyediakan dana kelangsungan belajar pada setiap tahapan jenjang pendidikan anak, dari Taman Kanak-kanak hingga Perguruan Tinggi, baik anda masih hidup maupun meninggal dunia. c. Mitra Oetama (Rp) Asuransi jiwa yang merupakan gabungan antara perlindungan jiwa dan tabungan, termasuk menyediakan biaya rawat inap di rumah sakit. Dirancang dengan menggunakan sistem pembayaran premi tunggal yang fleksibel. d. Mitra Poesaka (Rp) Asuransi jiwa yang merupakan gabungan antara perlindungan jiwa dan tabungan. Program ini menjanjikan fleksibilitas dalam hal pembayaran premi, penarikan nilai tabungan dan penambahan uang pertanggungan.
e. Mitra Abadi (Rp) Asuransi jiwa yang memberikan perlindungan jiwa seumur hidup, dengan premi relatif jauh lebih kecil dibanding manfaat asuransi. Program ini juga menjamin tersedianya dana hari tua jika anda mencapai usia 99 tahun. f. Mitra Prima (Rp) Asuransi jiwa yang memberikan perlindungan jiwa selama program berlangsung. Dirancang dengan benefit ganda: menyediakan tabungan pada masa asuransi berakhir manfaat dan menyiapkan warisan jika anda meninggal dalam masa asuransi. g. Mitra Sejati Asuransi jiwa murni yang khusus memberikan perlindungan selama masa asuransi. Program ini tidak memiliki unsur tabungan, semata menyiapkan warisan. Karena itu, premi relatif jauh lebih rendah dibandingkan manfaat asuransi yang akan diterima ahli waris jika anda meninggal dunia. h. Mitra Permata (US$) Asuransi jiwa yang menggabungkan perlindungan jiwa dan tabungan, dengan fleksibilitas dalam hal penentuan besaran warisan, besaran jumlah premi tunggal, frekuensi penambahan premi tunggal, peningkatan nilai proteksi, hingga pengambilan manfaat asuransi.
2. Program Asuransi Jiwa Kumpulan a. Kredit Asuransi kredit kumpulan adalah asuransi kumpulan untuk para debitur dari suatu lembaga keuangan (kreditur), terdiri dari: 1. Asuransi Kredit Ekawaktu 2. Asuransi Kredit Cicilan/Tahunan 3. Asuransi Kredit Annuitas b. Ekawaktu Program asuransi Ekawaktu mempunyai manfaat sama dengan manfaat asuransi Ekawarsa hanya masa asuransinya/jangka waktunya tertentu (bisa lebih/kurang dari 1 tahun). Jenis asuransi ini bersifat nonsaving. c. Kecelakaan. Program asuransi kecelakaan adalah asuransi kumpulan yang memberikan manfaat kepada peserta melalui pemegang polis akibat dari terjadinya resiko kecelakaan pada diri peserta dalam masa asuransi. d. Rawat Inap dan Pembedahan Asuransi ini ialah asuransi kumpulan yang memberikan manfaat kepada peserta berupa penggantian biaya rawat inap dan/atau pembedahan, di rumah sakit dalam masa asuransi karena suatu penyakit atau kecelakaan. Jangka waktu asuransi ini berlaku 1 tahun dan dapat diperpanjang. Macam penggantian rawat inap dan
pembedahan dalam program ini disajikan dalam 2 paket yaitu, paket basic dan paket lengkap. e. Program Kesejahteraan Karyawan Program
asuransi
jiwa
ini
dirancang
dengan
memberikan
benefit/manfaat bagi peserta/karyawan berusia 55 tahun, atau sesuai dengan ketentuan yang berlaku dengan memberikan proteksi jiwa peserta/karyawan mengalami cacat total/tidak mampu bekerja sehingga tidak
dapat
menjalankan
fungsinya/tugasnya
lagi
atau
peserta/karyawan meninggal dunia. f. Iuran Dana Mantap (Idaman) Program asuransi jiwa ini memberikan manfaat berupa proteksi jiwa terjadi resiko sebesar UP dan nilai tunai, dan jika peserta berhenti dari kepesertaannya akan dibayarkan sebesar nilai tunai. g. Asuransi Rakyat Indonesia (ASRI) Program asuransi jiwa ini dirancang untuk seluruh anggota keluarga dengan memberikan santunan sebesar uang petanggungan (UP) jika anggota keluarga yang menjadi peserta/tertanggung meninggal dunia atau mengalami cacat tetap karena kecelakaan.33
33
Company profile Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912 Tahun 2003
4.1.4 Hubungan Masyarakat (Humas) AJB Bumiputera 1912 Posisi Departemen Hubungan Masyarakat di dalam struktur organisasi AJB Bumiputera berada di bawah naungan Sekretariat Perusahaan, maka posisi Humas AJB Bumiputera 1912 berada di posisi leher perusahaan. Ini berarti bahwa posisi Humas sudah dihargai dan berada di tempat yang semestinya yaitu dekat dengan pimpinan perusahaan. Sehingga peran, fungsi, dan tugas Humas dalam menyelenggarakan kegiatan pembinaan komunikasi internal perusahaan dan komunikasi eksternal untuk membangun citra perusahaan. Adapun visi, objektif dan job deskripsinya adalah sebagai berikut.
4.1.4.1 Visi dan Objektif Humas AJB Bumiputera 1912 Humas AJB Bumiputera 1912 Jakarta mempunyai Visi dan Objektif: Membangun dan memelihara citra perusahaan sebagai korporasi yang berhasilbaik secara ekonomi maupun sosial-melalui komunikasi perusahaan, yaitu: 1
Berhasil secara ekonomi diartikan apabila kegiatan komunikasi yang dilakukan menghasilkan citra Bumiputera di masyarakat sebagai perusahaan yang memiliki kinerja baik dan berhasil menerapkan kaidah tata kelola perusahaan yang baik (Good Corporate Governance).
2
Sementara berhasil secara sosial diartikan apabila kegiatan komunikasi yang dilakukan menghasilkan citra Bumiputera sebagai perusahaan yang dalam bersikap dan menjalankan bisnis serta kewajibannya, memberikan manfaat dan dirasakan kontribusinya oleh masyarakat, bangsa, dan Negara (Good Corporate Citizen).
Dengan menjadi Good Corporate Citizen, diharapkan Bumiputera mampu mengimplementasikan visi perusahaan dalam wujud program tanggung jawab sosial perusahaan yang lebih riil (menyentuh langsung kebutuhan masyarakat).34
4.1.4.2 Tugas Humas AJB Bumiputera 1912 Adapun tugas kepala bagian Humas adalah membantu Sekretaris Perusahaan
mengelola
komunikasi
antara
perusahaan
dengan
lingkungan/masyarakat guna memelihara dan meningkatkan citra perusahaan di masyarakat. Untuk hubungan organisasi, atasan langsung kepala bagian Humas adalah Sekretaris Perusahaan. Untuk atasan fungsionalnya adalah Direktur Utama. Sedangkan hubungan koordinasinya dengan Kepala Bagian Protokol Direksi. Untuk bawahan langsungnya adalah Staf Fungsional dan Pegawai. Ada pun tugas umum Kepala Bagian Humas adalah: 1. Memimpin dan melaksanakan kegiatan Bagian Humas. 2. Membuat rencana kerja dan anggaran Bagian Humas. 3. Mengembangkan kompetensi SDM Bagian Humas. 4. Mengevaluasi program kerja dan kegiatan Bagian Humas. 5. Membuat laporan realisasi program dan biaya kegiatan Bagian Humas. Tugas Khusus Kepala Bagian Humas: 1. Menyediakan informasi yang cepat dan akurat serta impact full bagi citra perusahaan.
34
Draft Visi dan Objektif Humas AJB Bumiputera 1912 Pusat. Jakarta. 1912
2. Mengupayakan capaian high profile perusahaan dalam liputan media massa. 3. Memelihara dan meningkatkan jejaringan (network), komunikasi dua arah, dan pengertian (understanding) dengan key public/stakeholders perusahaan. Maksudnya adalah membina hubungan yang harmonis antara kepala bagian humas dengan publik internal dan eksernal perusahaan dengan cara menjadi mediator antara kedua publik tersebut. 4. Menjalin sinergi komunikasi di lingkungan Bumiputera Group dengan cara melakukan program komunikasi untuk kalangan internal perusahaan. 5. Mendorong masyarakat menggunakan jasa Bumiputera; melalui dukungan komunikasi/kampanye bagi kegiatan pemasaran. Kegiatan yang dilakukan seperti launching product, dimana yang berperan adalah bagian humas tetapi dimaksudkan untuk membantu divisi pemasaran dalam pemasaran produk asuransi yang diluncurkan ke masyarakat. 6. Memelihara kesadaran merek (brand awareness) dan citra perusahaan/produk (corporate/product image) secara menyeluruh melalui kegiatan publikasi secara terencana, terpadu, dan berkesinambungan. Kegiatan ini merupakan kegiatan yang ditujukan sebagai penunjang dari bagian pemasaran. 7. Menyelenggarakan kegiatan yang menunjukkan kepekaan dan kepedulian terhadap masalah sosial dan ekonomi yang terjadi di lingkungan khususnya dan yang dihadapi bangsa pada umumnya, sebagai bentuk tanggung jawab sosial perusahaan (corporate social responsibility). Kegiatan yang dilakukan perusahaan dalam menunjukan kepedulian perusahaan terhadap tanggung jawab sosial untuk membina hubungan baik dengan masyarakat dengan cara
memberikan sumbangan ke yayasan-yayasan yatim piatu dan korban bencana alam serta program beasiswa. 8. Mengupayakan agar perusahaan dimanapun berada bermanfaat dan dapat diterima serta didukung oleh masyarakat lingkungannya melalui kegiatankegiatan amal (charitable donation). Merupakan kegiatan amal yang sering dilakukan perusahaan terhadap permasalahan yang terjadi di lingkungan seperti kegiatan kemanusiaan di antaranya sumbangan kepada korban musibah bencana alam di sejumlah tempat yang membutuhkan. Sedangkan Staf dan Pegawai Bagian Humas berfungsi untuk membantu Kepala Bagian Humas menyelenggarakan kegiatan komunikasi dalam rangka mengelola hubungan antara perusahaan dengan lingkungan/masyarakat guna memlihara dan meningkatkan citra perusahaan di masyarakat. Hubungan Organisasi Staf dan Pegawai Bagian Humas adalah berhubungan langsung dengan Kepala Bagian Humas. Atasan fungsionalnya adalah Sekretaris Perusahaan. Sedangkan Hubungan Koordinasinya adalah dengan Staf dan Pegawai di lingkungan Bagian Humas. Pegawai Bagian Humas AJB Bumiputera 1912 terdapat enam orang pegawai dan satu orang kepala Bagian Humas. Pendidikan yang mereka peroleh minimal S-I dan mempunyai keahlian di bidang komunikasi dan asuransi agar mempermudah proses dalam berkerja dan menjalankan tugas. Adapun bagianbagian bidang yang ada di Humas antara lain:
1. Bidang Layanan Informasi (Customer Care) a) Memberikan layanan informasi pemegang polis complaint – baik secara langsung maupun melalui telepon/e-mail. b) Menerbitkan buku alamat pejabat. c) Surat-menyurat/sekretaris. 2. Bidang Publikasi dan Dokumentasi a) Mengelola
media
internal:
Bumiputera
News
(Majalah),
Warta
Bumiputera (Newsletter), Website Bumiputera (www.bumiputera.com). Majalah dan Newsletter Bumiputera terbit setiap dua bulan sekali. Dimana newsletter ditujukan untuk publik internal perusahaan sedangkan majalah Bumiputera News ditujukan untuk publik eksternal perusahaan. b) Menerbitkan press release dan advertorial secara berkala. Press release diterbitkan pada saat Bumiputera melaksanakan event. Barubaru ini Bumiputera memperkenalkan proses bisnis berbasis teknologi informasi yaitu “Bumiputera InLine” (BIL) dan fasilitas layanan kartu kredit “Bumiputera Card”. Dengan adanya fasilitas dan sistem baru ini dimaksudkan untuk mempermudah layanan kepada pemegang polis dalam sistem pembayaran asuransi. Kemudian media yang digunakan untuk mempublikasikan press release adalah media cetak (koran, majalah), dan internet. Sedangkan untuk advertorial diterbitkan sesuai dengan kebutuhan perusahaan.
c) Menyelenggarakan press gathering dan press conference. Untuk press conference dilaksanakan pada event-event tertentu dalam program peluncuran produk atau acara tahunan. Sedangkan untuk kegiatan press gathering biasanya diselenggarakan: 1) Pada bulan Ramadhan dan menggundang wartawan untuk berbuka puasa. Kegiatan ini berbentuk ramah-tamah menjalin silatuhrahmi dengan wartawan. 2) Selain itu, ada acara “Temu Muka dengan Pemegang Polis” yang digunakan untuk menjalin keakraban dengan pemegang polis. Acara ini berlangsung di Hotel Hilton Jakarta pada 28 Maret 2006 dan dihadiri 80 pemegang polis. 3) Menyelenggarakan HUT ke-94 Bumiputera dengan tema “Bersama Merencanakan, Bersama Mengendalikan” pada 12 Februari di Kantor Pusat maupun di kantor-kantor cabang dan operasional di seluruh Indonesia. 4) Perayaan HUT nasional digelar di Hotel Bumiwiyata pada tanggal 12 Februari 2006. Acara ini diisi antara lain penyematan penghargaan Satya Lencana Kelas I (untuk karyawan dengan masa bakti 30 tahun), Kelas II (masa bakti 25 tahun), dan Kelas III (masa Bakti 20 tahun). 5) Peresmian Gedung Baru AJB Bumiputera di Pontianak dan di Lampung.
6) Penandatanganan kerjasama antara AJB Bumiputera 1912 dengan Gabungan Ikatan Pengemudi di Seluruh Indonesia (GIPSI) pada tanggal 23 Maret 2006. 7) Pengalihan dana pensiun PT. Pupuk Iskandar Muda (PIM) dari Yayasan Dana Pensiun PIM ke AJB Bumiputera 1912 dan Dana Pensiun Lembaga Keuangan (DPLK) Tugu Mandiri. Penandatanganan kerjasama ini dilaksanakan di Wisma Bumiputera Jakarta pada 2 Maret 2006. 8) Perbaruan penandatanganan kerjasama antara AJB Bumiputera 1912 dan Bank Pembangunan Daerah (BPD) Bengkulu. Dilaksanakan di Bogor Raya Golf pada 3 Maret 2006. d) Melakukan media monitoring. Kegiatan ini ditujukan untuk mengarsipkan artikel-artikel ataupun berita-berita yang berkenaan dengan AJB Bumiputera, pesaing, dan kebijakankebijakan dari pemerintah yang akan mempengaruhi perkembangan kebijakan Bumiputera ke depannya yang dimuat di berbagai media. Sehingga dari berita yang terbit di media tersebut dapat dianalisa apakah isi dari berita tersebut sesuai dengan apa yang ingin disampaikan oleh perusahaan. Selain itu, dapat mengetahui mengenai perkembangan asuransi di Indonesia berikut dengan perkembangan perusahaan pesaing. Dapat
juga
digunakan
untuk
menentukan
kebijakan
perusahaan
selanjutnya karena adanya pengaruh kebijakan pemerintah, perkembangan ekonomi dan politik serta trend yang ada di masyarakat.
e) Menerbitkan buku. f) Menyiapkan sambutan Direksi untuk berbagai kesempatan. g) Melakukan reporting dan dokumentasi adalah Bagian Humas untuk dokumen perusahaan. 3. Bidang Promosi dan Periklanan a) Menyiapkan CIS (Corporate Identity Standard) beserta aplikasinya (brosur, leaflet, poster, spanduk, umbul-umbul, merchandie, dan sebagainya). Dalam CIS, humas berperan dalam mengakomodir ide-ide mengenai desaign logo maupun Ad-Print, yang kemudian disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan. Sampai sekarang Bumiputera sudah melakukan tiga kali ganti logo. Caranya adalah dengan mengadakan sayembara melalui media. b) Menerbitkan Annual Report. c) Memproduksi Company Profile (cetak dan audiovisual). d) Memproduksi iklan korporat dan produk, baik dalam bentuk TVC, printad, maupun media luar ruang (billboard). e) Melakukan kerjasama sponsorship penunjang pemasaran. f) Melakukan perencanaan dan pembelian media (ad-placement) untuk iklan korporat dan produk. Mekanisme bidang promosi dan periklanan bisanya digunakan dalam penunjang bagian pemasaran dalam memberikan layanan informasi kepada masyarakat yang menggunakan jasa asuransi Bumiputera.
Disinilah peranan Humas bekerjasama dengan bagian pemasaran untuk membuat brosur, pamflet bagian Humas mendesainnya dan bagian pemasaran sebagai usernya. 4. Bidang Pemasaran Sosial a) Menyelenggarakan kegiatan sosialisasi dan edukasi asuransi, misalnya melalui SKTB (Sayembara Karya Tulis Bumiputera). b) Menyelenggarakan program donasi beasiswa. c) Melakukan kerjasama sponsorship di bidang pendidikan, antara lain dengan menyelenggarakan Pemilihan Peneliti Remaja Indonesia (PRRI) dan Lomba Kreativitas Guru – bekerjasama dengan LIPI. d) Melakukan perencanaan dan pembelian media untuk periklanan sosial (iklan layanan masyarakat).
Departemen Humas memiliki empat bagian, yaitu: 1. Publikasi dan dokumentasi bertugas bertanggung jawab terhadap kelancaran segala hal yang berhubungan publikasi perusahaan dan bertanggung jawab terhadap keteraturan dokumentasi yang berkaitan dengan kegiatan perusahaan. Diantaranya adalah melakukan penerbitan media internal dan eksternal perusahaan secara berkala. 2. Customer care bertugas bertanggung jawab terhadap pelayanan dan informasi kepada pihak internal ataupun eksternal perusahaan.
3. Bidang promosi dan periklanan, memiliki tugas menjalankan hal-hal yang berkaitan dengan pelaksanaan promosi perusahaan. Misalnya dengan pemasangan iklan perusahaan atau hal-hal yang berkaitan dengan promosi. 4. Sedang pemasaran sosial bertugas bertanggung jawab terhadap hal yang berkaitan dengan kegiatan-kegiatan perusahaan dalam bidang-bidang sosial. Misalnya pendidikan.35
4.2 Hasil Penelitian Berdasarkan penelitian yang penulis lakukan, yaitu kepada Ibu Primra Fakhda selaku bagian Humas Customer Care AJB Bumiputera 1912 pada tanggal 18 Juli 2006, Bapak John Sidauruk Kepala Bagian Operasional Slipi AJB Bumiputera 1912 pada tanggal 20 September 2006, Bapak Asmara Hadi, SH selaku Manager Umum Badan Pengelola Manggala Wanabakti dan Bapak I Ketut Fery Utameyasa sebagai Asisten Manager Of Personnel Welfare Angkasa Pura II Jakarta pada tanggal 18 Juni 2006, Ibu Emmi nasabah yang bekerja di Kedutaan Swiss, dan Ibu Nurul Azizah nasabah yang bekerja sebagai guru di SD Al-Azhar. Maka hasil penelitian yang penulis peroleh adalah sebagai berikut:
A. Tahap Riset Perencanaan kerja Humas tidak dapat dipisahkan dari manajemen. Untuk mencapai target atau tujuan yang diinginkan oleh organisasi perlu ditunjang
35
Draft komunikasi Humas AJB Bumiputera 1912 Pusat Jakarta.2004
dengan tahap riset, perencanaan, pelaksanaan, dan tahap evaluasi. Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912 juga melewati keempat tahap tersebut. Untuk tahap pertama yaitu tahap riset. Tahap ini bertujuan agar terdapat kesesuaian antara harapan stakeholders dengan program yang dibuat. Dalam tahap riset pihak AJB Bumiputera menggunakan analisa SWOT yang dilakukan oleh Departeman Penelitian dan Perkembangan. Berikut pemaparan dari Ibu Primra Fakhda: “Betul, pihak manajemen perusahaan melakukan analisa SWOT dalam membuat program asuransi. Tapi yang melakukannya itu bagian Litbang. Misalnya untuk masalah kekuatan itu sendiri mereka melihat Bumiputera sudah mempunyai nama yang sudah lama dikenal masyarakat perusahaan harus mempertahankan nama tersebut dan melihat pangsa pasar terhadap kepuasan yang diberikan Bumiputera kepada customer. Masalah kelemahan pihak Bumiputera tidak ada iklan yang dimuat media televisi. Sedang untuk peluangnya Bumiputera sudah dipercaya masyarakat di dalam dunia asuransi karena perusahaan yang lama dan ancaman bisa datang dari luar perusahaan seperti pesaing sesama asuransi yang ada di Indonesia dan faktor ekonomi. Semua ini dilakukan melalui analisa SWOT, Trend apa sekarang yang diminati masyarakat terhadap asuransi pihak perusahaan harus mengetahui.”36
Analisa SWOT merupakan tanggung jawab bagian Litbang perusahaan. Namun, hasil dari analisa SWOT dipublikasikan ke setiap bagian di AJB Bumiputera. Adapun kekuatan perusahaan adalah AJB Bumiputera merupakan perusahaan asuransi yang sudah lama berdiri di Indonesia sehingga sudah dikenal oleh masyarakat. Sehingga corporate identitynya sudah kuat. Kelemahan perusahaan adalah tidak mencantumkan iklan di media elektronik, karena merasa corporate identity AJB Bumiputera 1912 sudah bagus di mata masyarakat. Hal ini dimaksudkan untuk menghemat biaya pengeluaran perusahaan. Namun, publikasi mengenai produk dari Bumiputera tetap dilakukan dengan lebih menekankan melalui agen-agennya.
36
Indepth Interview dengan Ibu Primra Fakdha Humas AJB Bumiputera 1912 tanggal 18 Juli 2006
Kesempatan dari perusahaan adalah dengan adanya kemajuan zaman, masyarakat menjadi sadar akan arti penting asuransi bagi kehidupan mereka. Untuk itu, Bumiputera berusaha memenuhi kebutuhan masyarakat tersebut dengan mengeluarkan berbagai produk asuransi yang sesuai dengan kebutuhan masayarakat. Selain itu, mulai meningkatkan pelayanan yang baik terhadap para pemegang polisnya melalui customer care. Sedangkan untuk ancaman dari AJB Bumiputera adalah banyaknya perusahaan asuransi yang mulai tumbuh dan berkembang di Indonesia. Selain itu, dalam perkembangan asuransi di Indonesia, faktor ekonomi juga mempunyai andil yang cukup besar. Hal ini terlihat berdasarkan perkembangan dan pertumbuhan ekonomi yang ada di negara Indonesia. Apabila kondisi ekonomi mengalami pertumbuhan yang baik maka pendapatan perkapita penduduk pun akan meningkat. Dengan meningkatnya perkapita penduduk maka kesejahteraan dan kebutuhan penduduk pun akan meningkat. Sehingga, minat terhadap asuransi pun akan bertambah karena masyarakat akan semakin mengetahui arti penting asuransi dan mempunyai uang lebih untuk membayar asuransi. Dalam kaitannya dengan survei yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan, Ibu Primra Fakhda selaku Customer Care AJB Bumiputera 1912 memaparkannya sebagai berikut. “Untuk survei yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan pihak AJB Bumiputera biasanya dilakukan oleh Asosiasi Asuransi Jiwa Indonesia (AAJI) di berbagai kota besar Indonesia. Dengan ada survei ini AJB Bumiputera mengetahui kepuasan pelanggan dalam menggunakan produknya. yang melakukan survei kepuasan pelanggan adanya kerjasama Top Agent asuransi yaitu Asosiasi Asuransi Jiwa Indonesia (AAJI) yang diselenggarakan oleh majalah SWA bekerjasama dengan Frontier Marketing Research. Pada tahun 2003-2005 AJB Bumiputera berhasil berturut-turut menduduki peringkat pertama
survei merek yang dilakukan oleh majalah SWA bekerja sama dengan lembaga riset MARS dalam kategori Brand untuk pendidikan dan asuransi jiwa. Bumiputera juga mendapat penghargaan bergengsi atas kepuasaan pelanggan terhadap merek produk. Indonesia Customer Satisfaction Award (ICSA) juga diselenggarakan oleh Majalah SWA dengan Frontier – sebuah lembaga riset, dalam kategori asuransi jiwa. Ajang ini dilakukan setahun sekali Bumiputera hasilnya menjadi yang terbaik.37
Seperti yang telah disampaikan Ibu Primra Fakhda Bumiputera memperoleh penghargaan Indonesia Customer Satisfaction Award (ICSA) yaitu bentuk kerjasama yang dilakukan oleh majalah SWA bekerjasama dengan lembaga riset MARS dalam kategori Brand untuk pendidikan dan asuransi jiwa. Survei untuk kepuasan pelanggan ini dilakukan oleh lembaga riset MARS dan majalah SWA di lima kota besar di Indonesia yang dilaksanakan setiap tahun. Hasilnya adalah Bumiputera menjadi pilihan terbaik dalam dunia asuransi untuk kategori asuransi jiwa Pernyataan Ibu Primra Fikhda diperkuat oleh pernyataan Bapak John Sidauruk selaku Kepala Operasional Slipi AJB Bumiputera 1912 untuk survei kepuasan pelanggan yaitu: “Untuk riset kepuasan pelanggan biasanya kita berkunjung atau bertemu langsung dengan pemegang polis. Kita bertanya kepada mereka apakah mereka puas dengan pelayanan yang diberikan apa belum puas dengan pelayanan yang ada seperti mereka merasa kurang diperhatikan dalam hal pembayaran susah atau sulit dihubungi agennya. Kalau mereka belum puas dengan pelayanan kita. Kita tanya tidak puasnya dalam bagian mana agar kita bisa memperbaiki pelayanan tersebut sehingga pemegang polis merasa puas.38
37
Ibid Indepth Interview dengan Bapak John Sidauruk Operasional AJB Bumiputera 1912 tanggal 20 September 2006 38
Pernyataan dari Bapak John Sidauruk untuk survei kepuasaan pelanggan adanya pelanggan yang merasa puas dan belum puas. Dari empat pemegang polis yang ditemui penulis sebagai narasumber juga mengemukakan alasan yang berbeda-beda terhadap kepuasan yang diberikan. Berikut kutipan wawancaranya : Ibu Emmi dari asuransi perorangan yang bekerja di kedutaan Swiss mengemukakan pendapatnya bahwa “ saya sangat puas dengan pelayanan dan penjelasan yang diberikan pihak AJB Bumiputera kepada saya baik melalui media cetak maupun pihak agennya. Cukup baiklah menurut saya. Selama ini saya tidak pernah ada kendala-kendala dengan AJB Bumiputera. Menurut saya sih….. tepat waktu dalam menangani klaim. Waktu saya habis kontrak cepat ditangani gitu. Saya menerima dengan baik sesuai dengan dengan kontrak saya.”39 Ibu Azizah dari asuransi perorangan berpendapat lain sebagai Guru SD Al Azhar “Saya sebenarnya kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh agen Bumiputera kepada saya. Tapi saya belum pernah complaint ke Bagian customer care Bumiputera masih bisa diatasin oleh agennya sendiri. Untuk pelayanan produk melalui bahan cetakan saya udah puas dan mengerti sekali dijelaskan agennya. Menurut saya petugas Bumiputera kurang cepat dalam menangani permasalahannya. Pada hal permasalahan tidak besar hanya kecil saja. Misalnya masalah kuitansi pembayaran seharusnya saya bulan pertama menerima kuitansi pembayaran tapi kuitansinya belum saya terima. Kalau klaim saya belum pernah.”40 Badan Pengelola Manggala Wanabakti dari asuransi kumpulan yang diwakili Manager Bapak Asmarahadi Berikut pemaparan “Sampai saat ini Badan Pengelola Gedung Manggala Wanabakti sudah cukup puas dengan pelayanan penjelasan tentang produk-produk yang ada di AJB Bumiputera baik melalui brosur maupun media lainnya. Untuk masalah komplain perusahaan kita tidak pernah komplain. Selama ini.. tanggapan yang diberikan AJB Bumiputera dalam menanggapi kendala-kendala terhadap pemegang polis asuransi baik tepat waktu dalam menangani klaim customer. Dalam proses penanganan masalah pihak AJB Bumiputera melakukannya dengan cepat dan respon yang diberikan Bumiputera diterima dengan baik.”41
39
Indepth Interview dengan Ibu Emmi Indepth Interview dengan Ibu Nurul Azizah 41 Indepth Interview. Dengan Bapak Asmara Hadi, SH, Manager Umum Gedung Manggala Wanabakti 18 Juni 2006 40
Angkasa Pura II (APII) dari asuransi kumpulan Bapak I Ketut Fery Utameyasa Berikut pemaparan “Untuk masalah puas pelayanan itu menurut saya puas itu relatif. Yang pasti dari sisi pelayanan kita masih kurang puas. Kalau kita sebagai klien pengennya yang terbaik lah dalam pelayanan. Kalau kita mengajukan klaim, penyerahan transfer dana, proses penyerahan buku dan perubahan-perubahan buku semua nya itu harus cepat. Mungkin ini masih kurang diperhatikan oleh Bumiputera sehingga pelayanannya kurang memuaskan sedangkan kita termasuk klien yang cukup besar dalam mentransfer dana setiap bulannya bisa milyaran tiap bulan. Untuk komplain secara tertulis belum pernah kita lakukan. Tapi kita akan kita lakukan itu juga karena minimal kalau kita komplain melalui data secara tertulis harus ada data yang otentik juga. Selama ini kita komplain secara lisan aja karena hubungan kita dekat dan baik dengan Bumiputera. Yah kita juga jalinan silatuhrahmi.42
Pendapat dari empat pemegang polis yang ditemui adalah sebagai bukti bahwa puas atau tidak puas pelayanan yang diberikan oleh asuransi Bumiputera terhadap pelanggan. Kepuasan pelanggan hanya terwujud berkat komitmen, persistensi, determinasi dari top manajemen dan seluruh jajaran staf perusahaan. Kepuasan pelanggan tercipta mulai dari hal-hal yang detil, hal-hal yang rutin dan dimulai jauh sebelum produk atau jasa diproduksi. Karena kepuasan pelanggan harus dimulai dari hati, yaitu kesadaran dan kecintaan terhadap pelanggan. Untuk menjalin hubungan baik dengan pihak pelanggan. Tujuan menjalin hubungan baik dengan pelanggan, tidak lain adalah untuk membentuk hubungan yang harmonis terhadap pelayanan.
42
Indepth Interview dengan Bapak I Ketut Fery Utameyasa
B. Tahap Perencanaan Dalam
perencanaan
yang
akan
dilaksanakan
perusahaan
untuk
menentukan sejumlah program produk asuransi yang akan dipasarkan maupun berbagai program komunikasi yang mendukung peluncurannya agar bisa sukses dan mencapai target yang sudah ditetapkan berdasarkan data dan fakta yang ada. Ibu Primra Fikhda menjelaskan bahwa Humas AJB memiliki peranan dalam tahap perencanaan ini. “Humas dalam perencanaan membantu dan mendukung bagian pemasaran dalam pembuat iklan, brosur dan pamflet. Kita berkerja secara tim dalam membuat program asuransi dengan departemen-departamen yang lain seperti Asper, Aktuaria dan Bagian Pemasaran. Dalam merencanakan suatu program selalu didiskusikan oleh semua bagian yang ada di Bumiputera. Baik dalam pengambil keputusan secara bersama sehingga disetujukan oleh semua pihak yang merencanakan..”43
Dalam perencanaan suatu kegiatan iklan, sponsorship, customer care (layanan informasi pemegang polis) dan customer gathering yang dilakukan secara tim oleh semua bagian yang bekerjasama dalam menentukan suksesnya perusahaan. Dengan melakukan program-program yang matang, maka perlu diketahui langkah-langkah sebagai berikut: 1. Media Iklan Periklanan merupakan suatu kegiatan penyampaian informasi atau sebuah pesan kepada masyarakat tentang produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan/organisasi melalui ruangan yang dibayar di media massa sehingga informasi tersebut diharapkan dapat dimengerti dan diterima masyarakat. Periklanan juga merupakan sarana penting dan alat bantu bagi kegiatan 43
Ibid
marketing, karena iklan merupakan pelayanan yang praktis berupa penyebaran informasi yang mungkin sedang dicari atau dibutuhkan masyarakat. Iklan membutuhkan biaya yang sangat besar, karena kekuatan iklan terletak pada kenyataan bahwa ia harus dibayar untuk dipublikasikan. Sebab itu kita dapat memilih media yang benar untuk mencapai kelompok sasaran dengan tepat. Periklanan tidak dilaksanakan secara rutin atau hanya dilaksanakan melalui media iklan terdiri dari media cetak di majalah dan surat kabar (majalah Investor, Majalah AyahBunda, majalah Proteksi dan Kompas.Dan untuk iklan luar ruang seperti Poster, spanduk, Billboar dan lainlain. Memilih media iklan media luar ruang (out door advertising) seperti billboard dan Full Body Painting Bus (seperti iklan Bumiputera yang ada di badan Bus Damri bandara Soekarno-Hatta). Ada pun alasan Bumiputera tidak membuat iklan di media elektronik/ tv adalah untuk menekan biaya promosi dan publikasi. Karena untuk beriklan di media elektronik/ tv biaya yang dikeluarkan cukup besar. Selain itu, alasan lainnya adalah karena corporate identity Bumiputera sudah bagus di mata masyarakat Indonesia. Sedangkan brosur biasanya diberikan ke pemegang polis baik yang datang langsung ke kantor Bumiputera maupun melalui agen-agen Bumiputera. Brosur digunakan sebagai salah satu cara untuk menyampaikan informasi mengenai produk-produk Bumiputera kepada masyarakat.
2. Sponsorship Merupakan bentuk partisipasi perusahaan untuk menyampaikan informasi perusahaan melalui event-event yang diselenggarakan instansi pemerintah, swasta, organisasi, dan lain-lain. Namun sebagai kontraprestasi perusahaan sponsor diberikan kesempatan berpromosi melalui media yang diterbitkan pihak penyelenggara. Media tersebut bisa berupa pemasangan seperti spanduk, backdrop, billboard dan lain-lain. Mensponsori event yang besar merupakan sarana yang tepat bagi perusahaan untuk meningkatkan brand awareness, seperti sponsor di bidang seni ataupun kegiatan di bidang pendidikan lainnya, selain itu kegiatan sponsor juga merupakan komunikasi pemasaran eksternal. 3. Kegiatan yang bersifat layanan informasi dan menangani keluhan pelanggan (customer care). Kegiatan program kerja rutin Humas seperti layanan informasi customer dan complaint adalah seperti memberikan informasi mengenai premi, cara pembayaran premi dan lain-lain. Sedangkan complaint adalah menangani keluhan-keluhan konsumen, keluhan-keluhan dari konsumen biasanya disampaikan melalui surat, telpon dan e-mail atau konsumen datang langsung ke Bumiputera. Keluhan-keluhan tersebut anatara lain mengenai perubahan premi, pelayanan dan salah persepsi tentang klaim yang dibayarkan. Selama ini setiap keluhan secepatnya diselesaikan agar tidak muncul di media atau surat kabar sehingga menjadi masalah serius yang dapat merugikan perusahaan.
4. Kegiatan customer gathering (acara temu muka pemegang polis) Kegiatan non rutin Humas seperti customer gathering ini merupakan wujud nyata perusahaan untuk menjalin keakraban dan hubungan yang harmoni dengan pemegang polis. Selain itu, acara ini juga bertujuan untuk menggalakkan minat pemegang polis dan sekaligus agar mereka dapat menjadi Mitra kerja agen. Dalam pelaksanaan suatu program komunikasi tentu melalui beberapa tahapan, demikian juga halnya dengan Humas AJB Bumiputera, tahapan-tahapan tersebut, antara lain : 1. Pihak perusahaan melakukan riset pangsa pasar terhadap keinginan pelanggan tentang produk asuransi dan mencari tahu kebutuhan-kebutuhan apa yang di inginkan konsumen seperti program Investasi. 2. Melakukan perencanaan program tersebut, apakah berkaitan dengan dana, perijinan serta pelaksanaan program tersebut. 3. Pelaksanaan program tersebut dengan target masyarakat luas dan pemegang polis serta wilayah yang berbeda-beda. 4. Untuk pencetakkan brosur dilakukan oleh Departemen Umum. 5. Tahap akhir adalah pengevaluasian program tersebut dengan cara melakukan diskusi bersama antara lain pihak manajemen perusahaan sudah sesuai dengan harapan. Kegiatan promosi cukup dilakukan melalui personal selling (agen-agen Bumiputera) dimana para petugas asuransi yang mempromosikan Bumiputera dan produk-produk asuransinya secara langsung kepada konsumen dan calon
konsumen. Dan mengenai anggaran dana, Humas membuat program-program yang diperkirakan dan lebih dirinci secara sistematis serta diberikan argumentasi bahwa program-program tersebut diorientasikan untuk mendukung pemasaran. Pembuatan rencana dalam program komunikasi yang dibuat oleh bagian Humas untuk customer sudah dipikirkan, pembuatan rencana dan prediksi yang dibuat agar nantinya dapat memberikan pelayanan dan kepuasan kepada pelanggan. Bapak John Sidauruk menjelaskan juga mengenai kegiatan dengan konsumen bagian Operasional Bumiputera 1912 adalah sebagai berikut: “Untuk kegiatan yang berhubungan konsumen biasanya kita hanya menjalin hubungan silatuhrahmi dengan pemegang polis. Baik yang dilakukan oleh agen-agen melalui telpon maupun bertemu langsung dengan pemegang polis. Kalau kegiatan khusus untuk konsumen kita jarang sekali melakukan seperti pameran, seminar atau yang lainnya. Mungkin bagian kantor Cabang yang mengadakannya tapi itu juga jarang sekali.”44
Kegiatan untuk customer merupakan tugas dari agen-agen Bumiputera. Karena pihak Bumiputera lebih mengandalkan agen-agennya dari pada memasang iklan di media massa. Pihak perusahaan menganggap agen merupakan ujung tombak perusahaan untuk mencari nasabah atau pelanggan yang menggunakan jasa asuransi. Hal ini menjadi alasan perusahaan untuk tidak merasa perlu mengadakan kegiatan-kegiatan yang menjalin hubungan dengan customer. Karena agen merekalah yang berhubungan secara intensif dengan para nasabah Bumiputera.
44
Indept Interview Bapak John Sidauruk
Sedangkan bagaimana perencanaan dalam mengatasi keluhan-keluhan dari pelanggannya berikut pemaparan Customer Care AJB Bumiputera. “Untuk perencanaan khusus dalam menangani keluhan pelanggan biasanya pihak Bumiputera mempunyai strategi atau cara mengatasinya dan melihat keluhannya itu seperti apa. Di setiap kantor operasional juga ada customer service-nya. Biasanya keluhan-keluhan yang di sampaikan kebanyakan masalah udah lama belum ditagih oleh agen. Bentuk kepuasan pelanggan dapat dilihat dari adanya perpanjangan kontrak dengan Bumiputera.”45
Pertanyaan Ibu Primra Fakdha diperkuat oleh Ibu Emmi yang telah memperpanjang masa kontraknya di Bumiputera wakil dari pemegang polis. Mereka mengatakan: “Saya, sudah dua kali mengambil program asuransi Mitra Beasiswa Deal di Bumiputera dalam bentuk Rupiah dan Dollar. Dan mengapa saya mengambil program tersebut karena melihat manfaatnya cukup bagus untuk pendidikan. Sudah cukup lama, tapi sekarang saya sudah habis kontrak. Manfaat yang saya rasakan untuk pendidikan anak saya dari usia 2 tahun sampai dengan 18 tahun dengan ada dana asuransi sangat membantu bagi saya. Menurut saya, yang menjadi tolok ukur tertarik dalam program ini adalah bisa menabung buat kelangsungan belajar anak saya nantinya dalam menyelesaikan studinya sampai ke perguruan tinggi. Manfaat itu pun sudah saya rasakan saat ini.” 46
sedangkan untuk mengenai fasilitas dan teknik informasi yang digunakan Bumiputera kepada pelanggannya seperti pernyataan Ibu Emmi, Ibu Azizah, Bpk Asmara Hadi dan Bpk I Ketut Fery Utameyasa mempunyai pendapat yang sama berikut pemaparannya. “Saya mengetahui fasilitas yang digunakan Bumiputera menyampaikan pesan dan informasi kepada pelanggan melalui agen-agennya dan brosur dalam menyampaikan produk. Teknik informasi yang ada di Bumiputera melalui telpon,
45 46
Ibid Indepth Interview dengan Ibu Emmi
e-mail atau kita datang aja langsung ke kantor Bumiputera pasti dilayani sama petugasnya.”47
Adapun cara yang dilakukan perusahaan dalam menangani keluhan pelanggan adalah melalui media e-mail, telepon, surat, media massa, agen maupun yang datang langsung ke perusahaan. Media yang digunakan tergantung dari media apa yang digunakan oleh pihak pemegang polis. Sebagai contoh, apabila ada pelanggan yang menyampaikan keluhan melalui media massa, pihak Bumiputera akan membalas keluhan tersebut melalui media massa tersebut dan apabila pelanggan menyampaikan keluhannya melalui e-mail maka pihak perusahaan juga akan membalas keluhan tersebut melalui e-mail. Keluhan yang disampaikan biasanya berupa keterlambatan penerimaaan tagihan atau penerimaan kuitansi pembayaran. Namun, keluhan ini prosentasenya hanya 10%. Sedangkan untuk pemegang polis yang memperpanjang masa kontraknya, prosentasenya 20%-15% karena pemegang polis masih membutuhkan asuransi tersebut dan asuransi tersebut digunakan sebagai tabungan untuk masa depan. Hal ini dikemukakan oleh Ibu Primra Fakhda. “Cara Bumiputera dalam memenuhi harapan dan keinginan melalui peningkatan service pelayanan. Kalau untuk bagian eksekutif sekarang ini sedang merenovasi suasana kantor dan ada customer service-nya agar pemegang polis nyaman dan untuk sekarang ini rencana akan membuka pelayanan melalui sms. Rata-rata sih.. pemegang polis inginnya mendapatkan keuntungan yang besar. Maka dari itu Bumiputera meluncurkan produk yang bermuatan investasi. Jadi, keinginan dan harapan pemegang polis mendapat keuntungan dari naik turunnya investasi.”48
47
Indepth Interview dengan pemegang polis (customer) AJB Bumiputera 1912
48
Ibid
Penanganan complaint akan lebih efektif apabila Customer Care mampu mengatasi keluhan dari pelanggan secara tepat, sepat, dan akurat. Selain itu, diharapkan petugas customer care dapat sekaligus mencari informasi dari pelanggan. Hal ini penting sebagai dasar untuk memberikan solusi yang tepat. Selain itu, informasi yang diperoleh akan sangat berguna bagi perusahaan untuk memperbaiki standar layanan atau langkah-langkah perbaikan di masa mendatang. Namun, yang paling penting adalah langkah konkret terhadap penanganan complaint dan waktu yang diperlukan dalam penanganan complaint tersebut. Sehingga tingkat kepuasan pelanggan yang komplain akan lebih tinggi daripada pelanggan yang tidak complaint. Karena pelanggan yang complaint sudah diberikan penyelesaian. Berbicara mengenai target yang ingin dicapai perusahaan untuk pelanggan sesuai dengan perencanan yang dibuat oleh Humas adalah untuk masyarakat luas dan pemegang polis yang menggunakan asuransi, seperti yang di sampaikan Ibu Primra Fakdha. “Untuk target khalayak kita tidak bisa mengetahuinya yang pasti masyarakat yang ingin menggunakan jasa berasuransi. Sesuai dengan misi perusahaan menjadikan Bumiputera senantiasa berada di benak dan di hati masyarakat Indonesia. Untuk itulah bagian pemasaran yang menjalankannya.”49 Sedangkan untuk media komunikasi yang digunakan Humas dalam menyampaikan informasinya kepada masyarakat maupun pemegang polis melalui media cetak surat kabar, majalah, brosur dan leaflet. Untuk brosur Bumiputera 1912 dari perusahaan untuk konsumen yang mencetaknya adalah bagian Departemen Umum tergantung permintaan kantor 49
Ibid
cabang dan kantor operasional membutuhkannya. Setiap bulan bisa mencetak ±1000 eksemplar dan disampaikan keseluruh Kantor jaringan Bumiputera sebanyak 437 di seluruh pelosok Indonesia. Selain itu Bumiputera juga menggunakan media lain sebagai fasilitas untuk
memberikan
informasi
kepada
pelanggan
seperti
internet
(www.Bumiputera.com), telepon, e-mail, fax untuk mempermudah pemegang polis dan masyarakat untuk mencari informasi yang dibutuhkan pelanggan. Tujuan
komunikasi
Humas
AJB
Bumiputera
mempertahankan dan meningkatkan citra positif
1912
adalah
perusahaan dan untuk
menciptakan hubungan yang baik, erat, berkesinambungan serta saling menguntungkan masing-masing pihak. Sehingga bentuk program komunikasi yang dirancang Humas adalah melakukan publikasi dengan cara memberdayakan media.
Dalam
mempublikasikannya,
Humas
Bumiputera
lebih
banyak
menggunakan media cetak seperti untuk iklan dan lain-lain.
Tabel 4.1 Bagan Rencana Kerja Humas AJB Bumiputera 1912 Jakarta Periode Januari-Desember 2006
No
Kegiatan
Waktu
Pelaksanaan
Khalayak/ sasaran
1.
Iklan
Januari 06
Iklan buku Profib Mahasiswa IPB IPB
Febuari 06
Iklan
buku Masyarakat
Direktorsi
&
Wartawan
Pers 2006
Juni 06
Iklan
Masyarakat
Direktorsi
Lembaga
PTIK 2006.
Direktoral
&
PTIK
Iklan majalah Masyarakat konstan. Iklan
Umum Mitra Masyarakat
Cerdas
di
Umum, Untuk
majalah
Orang
AyahBunda
Tua&anak.
Iklan
Masyarakat
kemitraaan
Umum&karya
Dirjen
wan
keuangan Media Indonesia
di
Dirjen
Keuangan.
Iklan
Masyarakat
pemilihan BPA
Umum
di
12
media Daerah. Masyarakat Iklan
balon
udara
HUT
DKI
DKI
Juli 06
Iklan
Mitra
Sehat di
Umum & para majalah
pemegang
Investor
Agustus 06
Masyarakat
Iklan
saham
IBBA
dan TAA 2006
Masyarakat luas.
di Kompas Iklan
di
majalah
luas. Masyarakat
Investor Iklan
Masyarakat
Paket
luas.
HUT
RI
di
group Investor Iklan
di
majalah
luas.
Infobank Iklan
Masyarakat
balon
Masyarakat luas.
udara HUT RI.
September 06
Iklan Eksposi di
Bisnis
Masyarakat luas.
Indonesia Iklan lensa di Media
Masyarakat luas
Indonesia Advertorial Kompas
Masyarakat luas
(klasika)
Oktober 06
Iklan Proteksi Masyarakat luas (Insurance Day) Iklan
logo Masyarakat luas
Proteksi (Insurance Day) Iklan JPO Jl. Masyarakat MT.Haryono
Jl.
di MT.
Haryono Iklan
Ramadhan 1427
Masyarakat luas
H
di
Harian terbit. Advertorial di majalah,
Masyarakat luas
Koran Tempo.
November 06
Iklan di buku wajah
Pers
Masyarakat luas
Indonesia Iklan bersama Masyarakat luas Ultah Triindo di Kompas.
Desember 06
Iklan di buku Masyarakat luas Indo Insurance
Iklan di agenda
Mahasiswa UI
UI
Iklan diagenda LIPI.
Masyarakat luas
&
Lembaga LIPI
Iklan
lintas Mahasiswa UI
perjalanan UI
2.
Sponsorship
Febuari 06
Sponsor buku Paguyuban
Siswa SMEA Gunung Kidul
SMEA Gunung Kidul
Maret 06
Sponsor Math Expo Unpad Sponsor
Mahasiswa Unpad
Mahasiswa
Agenda
STIE
Mahasiswa
Jakarta.
Dharma
STIE Dharma Jakarta. Sponsor
BK.
Mahasiswa &
April 06
50 tahun Ilmu
Masyarakat
Pengetahuan.
luas
Sponsor Acara
Orang
Tua
TK Al-Alzhar
TK Al-Alzhar
Jakarta.
Jakarta
Sponsor
AA
MAI
Golf
Masyarakat Luas
Jakarta
Mei 06
Sponsor Politic Expose
IPB
Mahasiswa IPB Bogor
Bogor. Sponsor
Wartawan &
Turnamen
Masyarakat
Billyard
Luas.
Jurnalis.
Juni 06
Sponsor Acara Mahasiswa wisuda
STIE
Dharma Bumiputera Jakarta.
STIE Jakarta.
Dharma
Sponsor Barito Masyarakat Flower Day.
Barito.
Sponsor Acara Anggota pisah
sambut
Ketua
Bapepam
&
masyarakat
Bapepam. Sponsor
Masyarakat
Jantung Sehat
luas
Indonesia.
Jantung Sehat
anggota
Indonesia.
Sponsor Acara Masyarakat Imada Jakarta.
Juli 06
Sponsor Kegiatan
Jakarta.
Masyarakat Luas.
ISAKIS 2006 Sponsor IBBA Masyarakat Award 2006
September 06
Luas.
Sponsor ICSA Masyarakat 2006.
Luas
Sponsor
Wartawan
&
Konferensi
Masyarakat.
Pamjaki. Sponsor
Masyarakat
Pembuatan
Luas
Imsakiyah Ramadhan. Sponsor
Oktober 06
Masyarakat
kegiatan LKG
luas
LIPI.
Lembaga LIPI
Sponsor
&
Masyarakat
Takbir Akbar
Luas Masyarakat
1427 H. Sponsor LKG
luas
LIPI (Tahap 1
&
lembaga LIPI
& 2).
November 06
Sponsor
Karyawan
Infobank
Infobank
Uplock.
masyarakat
&
luas.
3.
Brosur
Tergantung
Dicetak
oleh Masyarakat
luas
permintaan dari bagian
dan
kantor Cabang Departemen
polis
&
pemegang asuransi
kantor Umum ± 1000 Bumiputera.
operasional
eksemplar
setiap bulannya.
4.
Customer
28 Maret 06
Gathering
Di Hotel Hilton Peserta yang hadir Jakarta.
adalah pemegang polis
berjumlah
Asper
80
orang.
Dari program-program tersebut terlihat bahwa media komunikasi yang disampaikan Humas melalui media iklan bertujuan untuk mengetahui informasi kepada khalayak (pelanggan) tentang produk asuransi Bumiputera kepada masyarakat. Dalam mensosialisasikan untuk memberikan berita dan informasi perusahaan kepada pemegang polis dan masyarakat melalui sponsor, brosur, customer gathering yang diikuti perusahaan dalam berbagai macam kegiatan untuk menunjang bagian pemasaran. Apabila tujuan yang diinginkan perusahaan dapat tercapai dalam membuat suatu perencanaan maka kegiatan tersebut dapat dilaksanakan pada masa yang akan datang.
C. Tahap Pelaksanaan Tahap selanjutnya adalah tahap pelaksanaan. Pada tahap ini programprogram yang sudah dirancang kemudian diluncurkan di masyarakat. Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912. Ibu Primra Fakhda juga memaparkan bahwa setiap progam yang berjalan sesuai dengan rencana dalam periode satu tahun. Berikut pemaparan beliau: “ Setiap program yang dijalankan Humas merupakan program tahunan atau program rutin. Untuk program-program yang direncanakan dapat berjalan dengan baik dan sebagaimana mestinya dalam pelaksanaan ini biasanya dibantu oleh agen-agen kita dalam menyampaikan informasi baik melalui promosi, iklan dan brosur ini merupakan bagian hubungan langsung dengan konsumen.”50
Pada tahap pelaksanan program komunikasi yang dilakukan perusahaan kepada customer melalui komunikasi langsung dengan konsumen (customer relations). Akan tetapi hubungan komunikasi dengan konsumen yang dilakukan oleh bagian pemasaran dan agen-agen karena pihak manajemen perusahaan menyakini bahwa kegiatan yang menyangkut hubungan dengan konsumen agar lebih efektif dan efisien dilakukan oleh bagian pemasaran karena kaitannya dengan penjualan produk-produk asuransi perusahaan (personal selling). Dalam kelangsungan dan kemajuan perusahaan Bumiputera mempunyai dua bagian dari agen antara lain : 1. Agen Debit adalah agen yang bertugas melakukan pelayanan kepada pemegang polis dalam penagihan terhadap pelanggan asuransi Bumiputera. Ini
50
Ibid
berlangsung oleh penagihan di tempat dan wilayah yang sudah ditentukan oleh bagian operasional perusahaan. 2. Agen Produksi adalah agen yang khusus untuk mencari prospek yang menjadi infomasi produksi dalam penjualan atau agen yang mencari nasabah baru yang menggunakan jasa asuransi. Informasi yang sampaikan agen kepada pelanggan dan calon pelanggan pada umum menggunakan fasilitas malalui telpon, e-mail
bertemu langsung
kepada pemegang polis dan pelanggan dapat melihat langsung melalui web-site Bumiputera (www.Bumiputera.com) semua informasi akan lebih mudah didapat pelanggan. Untuk daerah Jakarta agen berjumlah sangat banyak. Tapi khusus wilayah Jakarta Barat agen berjumlah 250 orang dan mempunyai bagian-bagian tertentu baik menjadi agen debit maupun menjadi agen produksi perusahaan. Untuk pelaksanaan dari suatu program komunikasi dan informasi yang dilaksanakan Humas berlangsung tergantung pada kebutuhan dari perusahaan untuk pelanggan. Pada umum kegiatan promosi tersebut berisikan tentang produk yang ada di Bumiputera dan informasi lain yang mendukung pemasaran dalam mempublikasikan kegiatan. Tabel 4.2 Aktivitas Promosi Humas AJB Bumiputera periode Bulan Januari-Desember 2006 No
1.
Waktu
Januari 06
Pelaksanaan
Iklan buku Profib IPB
Khalayak/ sasaran
Mahasiswa IPB
2.
Febuari 06
Iklan buku Direktorsi
Masyarakat & Wartawan
Pers 2006
3.
Juni 06
Iklan
Direktorsi Masyarakat
PTIK 2006.
Lembaga
& Direktoral
PTIK Iklan
majalah Masyarakat Umum
Konstan. Iklan Mitra Cerdas di Masyarakat majalah AyahBunda
Umum,
Untuk Orang Tua & anak.
Iklan Dirjen
kemitraaan Masyarakat Umum & keuangan
Media Indonesia
di
karyawan
Dirjen
Keuangan.
Iklan pemilihan BPA Masyarakat Umum di 12 media Daerah. Iklan
balon
udara Masyarakat DKI
HUT DKI
4.
Juli 06
Iklan Mitra Sehat
Masyarakat Umum &
di majalah Investor
5.
Agustus 06
para pemegang saham
Iklan IBBA dan TAA Masyarakat luas. 2006 di Kompas Iklan
di
majalah Masyarakat luas.
Investor Iklan Paket HUT RI di Masyarakat luas. group Investor Iklan
di
majalah Masyarakat luas.
Infobank Iklan
udara Masyarakat luas.
balon
HUT RI.
6.
September 06
Iklan Eksposi di Bisnis Masyarakat luas. Indonesia Iklan lensa di Media Masyarakat luas Indonesia Advertorial
Kompas Masyarakat luas
(klasika)
7.
Oktober 06
Iklan
Proteksi Masyarakat luas
(Insurance Day)
Iklan
logo
Proteksi Masyarakat luas
(Insurance Day) Iklan
Jl.
JPO
MT.Haryono
Masyarakat di Jl. MT. Haryono
Iklan Ramadhan 1427 Masyarakat luas H di Harian terbit. Advertorial majalah,
di Masyarakat luas Koran
Tempo.
8.
November 06
Iklan di buku wajah Masyarakat luas Pers Indonesia Iklan bersama Ultah Masyarakat luas Triindo di Kompas.
9.
Desember 06
Iklan di buku
Indo Masyarakat luas
Insurance Iklan di agenda UI
Mahasiswa UI
Iklan diagenda LIPI.
Masyarakat
luas
Lembaga LIPI
Iklan lintas perjalanan Mahasiswa UI
&
UI
Iklan ini bertujuan untuk mendorong konsumen dalam membeli suatu produk dan menjelaskan tentang suatu hal kepada masyaakat. Iklan korporat yang dilakukan Humas adalah salah satunya untuk mempertahankan reputasi dan citra positif perusahaan karena perusahaan ini bergerak dalam bidang pelayanan jasa kepada masyarakat. Kegiatan promosi sangat penting bagi Humas karena tanpa adanya promosi
bagaiamana
mungkin
perusahaan
dapat
memperkenalkan
dan
menjelaskan tujuan serta manfaat dari program yang direncanakan. Promosi ini dilaksanakan melalui media massa dalam mempublikasikan kepada masyarakat. Kegaitan ini dilakukan dengan pemasangan iklan di surat kabar dan majalah serta iklan di luar ruangan. Tabel 4.3 Aktivitas Sponsor Humas AJB Bumiputera periode Bulan Januari-Desember 2006
No
1.
Waktu
Febuari 06
Pelaksanaan
Sponsor
Khalayak/ sasaran
buku Siswa SMEA Gunung
Paguyuban
SMEA
Kidul
Gunung Kidul
2.
Maret 06
Sponsor Math Expo Mahasiswa Unpad Unpad Sponsor
Agenda Mahasiswa
Mahasiswa
STIE
STIE
Dharma Jakarta.
Dharma Jakarta. Sponsor BK. 50 tahun Mahasiswa Ilmu Pengetahuan.
3.
April 06
&
Masyarakat luas
Sponsor Acara TK Al- Orang Tua TK AlAlzhar Jakarta.
Alzhar Jakarta
Sponsor AA MAI Golf Masyarakat Luas Jakarta
4.
Mei 06
Sponsor
Politic Mahasiswa IPB Bogor
Expose IPB Bogor. Sponsor
Turnamen
Wartawan
&
Masyarakat Luas.
Billyard Jurnalis.
5.
Juni 06
Sponsor Acara wisuda Mahasiswa STIE
Dharma
Dharma Jakarta.
STIE
Bumiputera Jakarta. Sponsor Barito Flower Masyarakat Barito. Day. Sponsor Acara pisah Anggota Bapepam & sambut
Ketua
masyarakat
Bapepam. Sponsor Jantung Sehat Masyarakat Indonesia.
Luas
anggota jantung sehat Indonesia.
Sponsor Acara Imada Masyarakat Jakarta. Jakarta.
6.
Juli 06
Sponsor
Kegiatan Masyarakat Luas.
ISAKIS 2006 Sponsor IBBA Award Masyarakat Luas. 2006
7.
September 06
Sponsor ICSA 2006. Sponsor
Konferensi Wartawan
Pamjaki. Sponsor
Masyarakat Luas &
Masyarakat. Pembuatan Masyarakat Luas
Imsakiyah Ramadhan. Sponsor kegiatan LKG Masyarakat
luas
&
LIPI.
8.
Oktober 06
Lembaga LIPI
Sponsor Takbir Akbar Masyarakat Luas 1427 H. Sponsor
LKG
(Tahap 1&2).
9.
November 06
Sponsor Uplock.
LIPI Masyarakat
luas
&
Lembaga LIPI
Infobank Karyawan Infobank & masyarakat luas.
Sponsor yang dilakukan perusahaan dalam memberi dana untuk pengadaan acara yang diadakan oleh lembaga. Secara umum sponsor untuk mendukung usaha pemasaran perusahaan. Dengan adanya sponsor yang diadakan perusahaan dapat meraih reputasi yang baik dan memiliki citra positif di masyarakat. Dalam rangka menunjang nama baik dan menciptakan suatu citra yang positif di kalangan khalayak, setidaknya agar mengetahui keberadaan perusahaan atau lembaga penyedia sponsor. Mensponsori event yang besar merupakan sarana yang tepat bagi perusahaan untuk meningkatkan brand awareness, seperti di bidang pendidikan dan sosial. Kegiatan masyarakat dapat dilakukan dengan berbagai bentuk, dari pemberian sumbangan kepada suatu organisasi. Agar acara tersebut dapat dimanfaatkan secara efektif.
Penyediaan sponsor terwujud akan terciptanya kesadaran khalayak akan keberadaan perusahaan dan produknya. Sponsor terciptanya suatu proses pengakraban secara langsung melalui media. Reputasi perusahaan di mata khalayak pun menjadi positif karena ia telah membuktikan kesediaannya turut memikul tanggung jawab sosial. Kalau reputasi perusahaannya baik, dengan sendirikan reputasi produk juga akan sama baiknya. Tujuan Humas sponsor ini untuk mempertahankan citra positif perusahaan dan identitas perusahaan. Pensponsoran bisa membantu perusahaan dalam mempertahankan dan meningkatkan kualitas perusahaan terhadap persepsi masayarakat. Dengan adanya kerja sama yang dilakukan masyarakat dan perusahaan dapat saling menguntungkan. Tabel 4.4 Aktivitas Brosur Humas AJB Bumiputera 1912 No
Waktu
1.
Tergantung
Pelaksanaan
Dicetak
oleh
permintaan dari Departemen
Khalayak / sasaran
bagian Masyarakat
Umum
luas
dan
± pemegang polis asuransi
kantor
1000 eksemplar. Untuk Bumiputera.
Cabang&
yang
kantor
adalah Bagian pemasaran
operasional
dan
setiap bulannya
Bumiputera.
menjalankannya
agen-agen
Salah satu media cetak yang digunakan perusahaan untuk mencapai target yang melalui bosur kepada masayarakat dan pemegang polis untuk mendapatkan informasi ini dilakukan oleh agen-agen Bumiputera dan kantor operasional sebagai pemasaran. Penyebaran brosur ini dilakukan seluruh kantor Bumiputera yang ada di seluruh pelosok wilayah Indonesia. Dan media lain yang digunakan melalui internet dan telpon untuk customer yang membutuhkan informasi tentang jasa asuransi Bumiputera. Melalui media brosur customer mendapatkan keinginan dan harapan terhadap pelayanan dan kepuasan tentang informasi yang disampaikan karyawan terhadap kualitas tentang produk yang sampaikan perusahaan kepada customer. Isi dari brosur yang disampaikan perusahaan kepada pelanggan dengan tujuan dan harapan dapat tercapai antara lain : a. Menginformasikan (Informating) Menginformasikan
atau
memberitahukan
tentang
produknya
kepada
konsumen (khalayak) agar mereka mengetahui dan menyadari tentang produk yang dipasarkan dan manfaat akan penting produk ini. b. Membujuk Membujuk merupakan sasaran dan target yang ditempuh perusahaan agar mendapatkan keuntungan bagi perusahaan dan calon konsumen terhadap produk.
c. Mengingatkan Salah satu tujuan yang sampaikan perusahaan melalui brosur ini adalah untuk mengingatkan khalayak terhadap produk. Karena pemegang polis merupakan sasaran perusahaan agar tercapai sikap yang positif terhadap perusahaan. Dengan berbagai cara yang disampaikan perusahaan kepada pelanggan untuk mencapaikan kepuasaan pelanggan ini merupakan salah satu program yang telah direncana perusahaan. Melalui program ini dapat meningkatkan penjualan perusahaan terhadap pelanggan. Tabel 4.5 Aktivitas Customer Gathering Humas AJB Bumiputera 1912 No 1
Waktu 28 Maret 06
Pelaksanaan Di Hotel Hilton Jakarta.
Peserta 80
orang
(Asuransi sebagai
dari
Asper
Perorangan) Mitra
kerja
Agen.
Kegiatan customer gathering ini dilaksanakan untuk menjalin keakraban dengan pemegang polis sebagai Mitra kerja bersama agen-agen Bumiputera lainnya. Dimana pemegang polis bisa menjadi mitra kerja Bumiputera tanpa harus terikat dengan waktu karena mereka bisa kapan saja mencari nasabah baru agar mau bergabung dengan Bumiputera. Bisa kapan saja dilakukan karena sifatnya
yang fleksibel, dimana mereka bisa menjadi pemegang polis sekaligus menjadi agen. Sehingga mereka bisa mendapat profesi baru tanpa meninggalkan profesi lain dan profitnya adalah pendapatan mereka bertambah. Adapun waktu pelaksanaan dari kegiatan yang dilaksanakan, Bapak John Sidauruk memaparkan sebagi berikut: “Untuk pelaksanaannya kita mulai dari awal bulan. Setiap satu minggu sekali kita mengadakan evaluasi sebagai kontrol kita untuk mengetahui apa yang terjadi di lapangan. Setiap program dilaksanakan selalu dimonitor. Kalau tidak dimonitor pemegang polisnya bisa pergi tanpa sepengetahuan kita. Maka kita mengadakan pertemuan kepada para agen-agen setiap seminggu sekali dan menanyakan apa yang dilakukan dalam satu minggu, siapa aja yang didatangi dan bagaimana hasilnya, berapa incomenya dan berapa penghasilannya sebagai Mitra kerja. Semua ini diperoleh dari kerja keras agen-agen kita.”51
Setiap kegiatan yang dilaksanakan selalu dimonitor. Hal ini bertujuan untuk mengetahui kondisi yang terjadi di lapangan dan sebagai kontrol terhadap pemegang polis agar tidak pergi tanpa sepengetahuan pihak perusahaan. Selain itu digunakan untuk mengetahui setiap kegiatan yang dilakukan oleh agen-agen Bumiputera.
D. Tahap Evaluasi Tahap evaluasi ini dapat dilihat pada hasil yang peroleh perusahaan melalui agen terhadap pemegang polis dapat meningkat setiap bulannya. Dari peningkatan pelanggan berdasarkan data yang terus dipantau setiap minggu dan setiap bulannya berdasarkan income-nya, polis baru dan penutup polis. Hal ini
51
Indept Interview Bapak John Sidauruk
menunjukkan bahwa pelanggan masih memerlukan asuransi sebagai jamin kelangsung hidup di masa depan. Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera (AJB Bumiputera) berusaha untuk menciptakan citra yang baik terhadap masyarakat agar menghasilkan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Ini dapat dilihat hasil yang dicapai pada setiap bulan 2006 dengan peningkatan premi Income dari September 2006 9.6750 menjadi 9,9818 pada bulan Oktober (angka tersebut dalam milyar rupiah) dan peningkatan kantor dari 437 menjadi 585 serta peningkatan agen 25.391 menjadi 23.952. dalam penelitian majalah SWA edisi 27 Juli 2006, AJB Bumiputera dari tahun 2002 sampai tahun 2006 sebagai “The Best Brand” untuk kategori asuransi jiwa. AJB Bumiputera juga memperoleh penghargaan lain dari SWA dan Frontier dalam kategori Indonesia Customer Satifisfaction Award ( ICSA) pada 22 September 2006 melalui survei kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh SWA dan Frontier AJB Bumiputera masih dipercaya masyarakat dalam memberikan pelayanan terbaik. Evaluasi merupakan tahap akhir dalam pelaksanaan aktivitas customer relations yang dilakukan oleh AJB Bumiputera. Untuk mengukur efektifitas dari kegiatan customer relations. Evaluasi yang dilakukan bertujuan untuk mengetahui sejauh mana informasi terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Setiap program yang dilaksanakan selalu dimonitor. Hal ini sesuai dengan tugas Humas AJB dalam bidang publikasi dan dokumentasi. Monitoring diperlukan untuk mengetahui program yang berjalan dan yang tidak berjalan. Hal
ini disampaikan oleh Ibu Primra Fakhda selaku Customer Care AJB Bumiputera 1912: “Semua kegiatan selalu dimonitor dan dievaluasi. Agar perusahaan mengetahui program yang telah dijalankan apakah sesuai dengan harapan dan keinginan sebelumnya. Setiap bulan itu ada income-nya, polis baru dan yang menjadi penutupan polis semua itu didata. Untuk yang bertanggung jawab dalam pelaksanaan program komunikasi ini adalah Sekretaris perusahaan (Humas) sebagai perencananya.”52
Ada pun cara monitoring media adalah dengan mengumpulkan berita dan artikel mengenai Bumiputera,
pesaing, dan kebijakan-kebijakan seputar
Bumiputera dan asuransi di Indonesia yang dimuat di media massa. Berita yang dikumpulkan tersebut diarsipkan dan dianalisa. Sehingga dapat diketahui data, fakta, trend yang sedang berkembang di masyarakat, kemajuan pesaing, opini masyarakat mengenai Bumiputera dan asuransi di Indonesia, serta berbagai kebijakan pemerintah yang berhubungan dengan bidang asuransi sehingga dapat digunakan sebagai penentu kebijakan perusahaan selanjutnya. Humas bertanggung jawab dalam perencanan dan mendukung bagian pemasaran dalam promosi, sponsor, brosur dan kegiatan customer gathering. Agar tercapai tujuan dari kegiatan tersebut, maka dengan adanya evaluasi ini untuk mengukur keberhasilan atau tidak terlaksananya dari bagian pemasaran perusahaan. Menurut Bapak John Sidauruk untuk evaluasi kegiatan yang dilaksanakan oleh semua bagian yang bertanggungjawab dalam semua program. Adalah sebagai berikut:
52
Ibid
“Untuk evaluasi selalu dilaksanakan setiap bulan atau pada akhir bulan untuk penutupan buku. Jadi kita mengetahui berhasil atau tidak berhasilnya dalam satu bulan. Dalam hal yang bertanggung jawab semua ada harus bertanggung jawab terhadap kegiatan tersebut baik dari kepala bagian sampai ke agen-agennya. Semua ini kerja tim.”53 Dari semua kegiatan dievaluasi yang dilakukan, perusahaan mengetahui berbagai kegiatan yang dilaksanakan dan dikerjakan oleh setiap bagian. Khususnya yang bertanggungjawab dalam menjalin hubungan dengan pelanggan sebagai mitra kerjanya.
4.3 Analisa Hasil Penelitian Berdasarkan hasil penelitian yang peneliti peroleh melalui hasil wawancara mendalam (indepth interview) dengan Ibu Primra Fakhda selaku Customer Care AJB Bumiputera 1912, Bapak John Sidauruk Selaku Bagian Operasional AJB Bumiputera 1912, Bapak Asmara Hadi, SH selaku Manager Umum Badan Pengelola Manggala Wanabakti dan Bapak I Ketut Fery Utameyasa sebagai Asisten Manager Of Personnel Welfare Angkasa Pura II Jakarta, Ibu Emmi nasabah yang bekerja di Kedutaan Swiss, dan Ibu Nurul Azizah nasabah yang bekerja sebagai guru di SD Al-Azhar sebagai data primer. Berikut adalah hasil analisa yang didapat. Dalam struktur organisasi di AJB Bumiputera 1912, posisi Departemen Hubungan Masyarakat merupakan salah satu unit kerja Sekretariat Perusahaan dan memiliki tugas-tugas yang berhubungan dengan publikasi dan dokumentasi,
53
Indept Interview Bapak John Sidauruk
customer care dan operator telepon, promosi dan periklanan, serta pemasaran sosial. Sebagai Departemen yang berada di bawah naungan Sekretariat Perusahaan, maka posisi Humas AJB Bumiputera 1912 berada di posisi leher perusahaan. Ini berarti bahwa posisi Humas sudah dihargai dan berada di tempat yang semestinya, yaitu dekat dengan pimpinan perusahaan. Sehingga peran, fungsi, dan tugas Humas adalah untuk menyelenggarakan kegiatan pembinaan komunikasi internal perusahaan dan komunikasi eksternal untuk membangun citra perusahaan. Dalam menjalankan kegiatan komunikasinya, bagian Humas melakukan empat tahap fungsi manajeman, yaitu tahap riset, perencanaan, pelaksanaan, dan evaluasi. Dalam hubungannya dengan perusahaan, maka fungsi manajemen ini selalu dijalankan, agar setiap program yang dilaksanakan dapat mencapai target yang diinginkan. Untuk tahap riset, tahap ini sangat penting untuk dilaksanakan. Pada tahap ini perusahaan akan mengetahui data dan fakta akurat yang berhubungan dengan kekuatan, kelemahan, peluang dan hambatan apa saja yang akan dihadapi oleh perusahaan. Dalam tahap riset Departemen Penelitian dan Pengembangan (Litbang) sangat bertanggungjawab dalam analisa SWOT dan untuk kepuasan yang melakukan surveinya adanya kerjasama yang dilakukan oleh majalah SWA bekerjasama dengan lembaga riset MARS di lima kota besar di Indonesia yang dilakukan setiap tahun dan hasilnya Bumiputera menjadi pilihan terbaik dalam dunia asuransi. Meskipun demikian, Bagian Humas juga mengetahui hasil dari
tahap riset yang dilakukan oleh Departemen Litbang dan lembaga MARS dan majalah SWA untuk kepuasan pelanggan. Sedangkan untuk yang berhubungan langsung dengan pelanggan bagian operasional melakukan risetnya meliputi mengenali dan menganalisa tentang kebutuhan pelanggan biasanya dilakukan dengan bertemu langsung dan melalui telpon oleh agen-agen Bumiputera. Hasil analisa ini digunakan perusahaan di tahap perencanaan. Berfungsi untuk menentukan sejumlah program produk asuransi yang akan dipasarkan maupun berbagai program komunikasi yang mendukung program kegiatan seperti promosi dan periklanan, sponshorship, brosur, customer care dan customer gathering. Dengan adanya kegiatan ini agar bisa sukses dan mencapai target yang sudah ditetapkan. Tahap pelaksanaan merupakan tahap pelaksanaan dari program yang sudah direncanakan. Untuk tahap ini Bagian Humas berperan dalam publikasi produk AJB Bumiputera seperti promosi di brosur, sponsor di berbagai instansi, pamflet, dan iklan media luar ruang seperti billboard yang dimuat di media. Akan tetapi, dalam pelaksanaan program yang berjalan dilakukan oleh bagian Humas dan bekerjasama dengan Departemen Pemasaran. Setiap pelaksanaan program yang berjalan selalu dimonitor oleh bagian Humas. Hal ini sesuai dengan tugas Humas AJB dalam bidang publikasi dan dokumentasi. Monitoring diperlukan untuk mengetahui program produk asuransi yang berjalan dan yang tidak berjalan. Hal ini berdasarkan polis baru yang diambil, polis yang ditutup dan pendapatan yang diperoleh perusahaan setiap bulannya. Pada tahap ini akan diketahui program apa saja yang akan terus
dijalankan, disempurnakan dan program produk asuransi yang tidak akan dijalankan lagi. Kepuasan pelanggan adalah hal yang sangat diperhatikan oleh AJB Bumiputera. Karena pelanggan adalah sumber pendapatan dari perusahaan. Untuk itu, penanganan terhadap pelanggan selalu ditangani dengan sebaik mungkin. Setiap keluhan atau complaint dari pelanggan selalu berusaha ditangani dengan baik. Selain itu, selalu ada peningkatan servis pelayanan. Pelanggan AJB Bumiputera terbagi menjadi dua yaitu nasabah asuransi perorangan dan nasabah asuransi kumpulan. Adapun alasan mereka mengambil asuransi di Bumiputera karena program asuransi yang ditawarkan memberikan manfaat yang sangat berguna. Selain itu, karena Bumiputera merupakan salah satu asuransi terbesar di Indonesia. Hal ini berhubungan dengan adanya image yang positif dari masyarakat terhadap AJB Bumiputera. Berarti peran Humas Bumiputera 1912 sudah mencapai tujuan. Mengenai fasilitas dan teknik informasi yang digunakan oleh Bumiputera adalah menggunakan surat, fax, telepon, website, brosur, dan e-mail. Selain itu, bisa juga melalui agen-agen Bumiputera, nasabah lainnya atau bisa juga dengan langsung datang ke kantor Bumiputera. Hal ini sudah diketahui oleh para pelanggannya. Masalah penanganan complaint dan pelayanan yang diberikan oleh Bumiputera kepada pelanggannya ternyata masing-masing nasabah mempunyai pendapat yang berbeda. Ada yang merasa puas, cukup puas dan kurang puas. Ini
menandakan bahwa masing-masing individu mempunyai tingkat kepuasan yang berbeda-beda. Adapun tanggapan para nasabahnya mengenai petugas pelayanan dari pihak AJB Bumiputera 1912 para nasabah mengatakan bahwa tingkat pengetahuan, kemampuan, dan integritas petugas AJB Bumiputera sudah baik. Namun, untuk menanggani kebutuhan pelanggan terhadap permasalahan atau pun keluhan yang diberikan ada nasabah yang sudah merasa puas dan ada yang kurang merasa puas. Adapun saran dan harapan para nasabah terhadap Bumiputera adalah menjaga kualitas cara penanganan pelanggan dan memberikan pelayanan yang terbaik kepada semua customer agar customer merasa nyaman dan aman berasuransi di Bumiputera. Selain itu, ada customer yang meminta agar bagi customer yang melakukan pembayaran dengan tepat waktu diberikan semacam reward. Sementara itu, ada juga pemegang polis yang menganggap customer relations Bumiputera masih dianggap kurang, karena tidak adanya customer gathering bagi semua pemegang polisnya tanpa memandang asuransi apa yang diambil.
BAB V PENUTUP
5.1
Kesimpulan Berdasarkan hasil dan analisis penelitian yang telah dilakukan oleh
penulis, diperoleh kesimpulan bahwa AJB Bumiputera 1912 Jakarta menjalin hubungan baik dengan customer dalam memberikan kepuasan pelanggan. Hal ini dimaksudkan untuk membangun citra perusahaan. Kegiatan Customer Relations dalam memberikan kepuasan pelanggan dapat diperoleh melalui empat tahap sebagai berikut : 1. Riset Untuk hasil penelitian yang diperoleh dalam tahap riset ini yang menjalankan analisa SWOT adalah Bagian Penelitian dan Pengembang (Litbang) AJB Bumiputera. Sedangkan untuk survei kepuasaan pelanggan dilakukan dengan kerjasama Top agent asuransi yaitu Asosiasi Asuransi Jiwa Indonesia (AAJI) yang diselenggarakan oleh majalah SWA bekerja sama dengan Frontier Marketing Research, ajang ini dilakukan setahun sekali dan hasilnya Bumiputera menjadi yang terbaik. Dan pihak perusahaan juga melakukan riset terhadap pelanggan dengan cara berkunjung dan bertemu langsung dengan pemegang polis. Kegiatan ini dilakukan oleh agen-agen perusahaan kepada pelanggan. Setiap pelanggan mempunyai keinginan dan harapan yang berbeda-beda, karena kepuasan pelanggan harus dimulai dari hati yaitu
kesadaran dan kecintaan terhadap pelanggan. Tujuan ini untuk menjalin hubungan yang harmonis terhadap pelayanan. 2. Perencanaan dan Program Dalam program perencanaan Humas mendukung bagian pemasaran dalam kegiatan iklan, sponshorship, brosur dan customer gathering sedangkan kegiatan yang memberikan pelayanan informasi dan menangani keluhan pelanggan adalah customer care dan customer service yang ada di setiap kantor operasional AJB Bumiputera 1912. Untuk media yang digunakan perusahaan dalam menyampaikan informasi yang dibutuhkan pelanggan melalui web-site, telepon, e-mail, fax dan bertemu langsung dengan pemegang polis. Tujuan komunikasi Humas AJB Bumiputera untuk menciptakan hubungan yang baik, erat, berkesinambungan serta menguntungkan masingmasing pihak dan mempertahankan citra positif perusahaan. 3. Pelaksanaan Kegiatan yang dilaksanakan perusahaan dalam menentukan sejumlah program yang disampaikan kepada pelanggan melalui komunikasi langsung dengan customer relations yang dilakukan oleh bagian pemasaran dan agen-agen karena menyangkut hubungan dengan konsumen dan berkaitan dengan penjualan produk-produk asuransi (personal selling). Kegiatan yang dilakukan melalui promosi (Iklan), sponsor, brosur dan customer gathering bertujuan untuk mendorong konsumen dalam membeli produk dan menjelaskan tentang suatu hal kepada masyarakat dan mempertahankan reputasi dan cara
perusahaan, agar terciptanya kepuasaan pelanggan dalam memberikan pelayanan yang memuaskan. 4. Evaluasi Evaluasi bertujuan untuk mengetahui sejauh mana informasi terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Melalui agen-agen terhadap pemegang polis dapat meningkat setiap bulannya ini dapat dilihat hasil income- nya, polis baru dan penutupan polis. Dan setiap kegiatan selalu dimonitor oleh bagian Humas yang berperan sesuai dengan tugas dan fungsi bagian Humas bidang publikasi dan dokumentasi. Sedangkan untuk survei kepuasan pelanggan yang dilakukan majalah SWA dan Frontier pada tanggal 22 September 2006 AJB Bumiputera mendapat Indonesia Customer Satifisfaction Award (ICSA). Melalui penghargaan ini AJB Bumiputera masih dipercaya masyarakat Indonesia dalam memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Aktivitas customer relations dalam memberikan kepuasan pelanggan yang dijalankan public relations AJB Bumiputera untuk kepuasan pelanggan sudah cukup puas dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Kegiatan ini merupakan suatu proses yang dilakukan oleh komunikator kepada komunikan melalui media e-mail, telepon, fax, surat dan komunikasi langsung yang disampaikan pelanggan kepada perusahaan. Kegiatan ini merupakan wujud dari bentuk puas dan tidak puasnya pelanggan terhadap pelayanan perusahaan kepada customer. .
5.2 Saran Dari kesimpulan di atas, maka penulis memberikan saran akademis dan saran praktis. 5.2.1 Saran Akademis Bagi para mahasiswa fakultas
ilmu komunikasi khususnya Humas di
dalam bidang customer relations dan melakukan penelitian yang sama sekiranya bisa melakukan pendekatan yang berbeda dan lebih banyak menggali secara mendalam dengan bukti-bukti yang konkret. 5.2.2 Saran Praktis Sebagai perusahaan profit yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa diperlukan suatu kinerja Public Relations secara maksimal dalam rangka menciptakan citra yang baik, karena Public Relations memiliki peranan yang penting dalam membina dan membangun hubungan yang harmonis dengan stakeholder terutama terhadap Customer. Untuk itu peneliti
memberikan beberapa masukan dan saran kepada
Public Relations AJB Bumiputera 1912 Jakarta : 1.
Kegiatan Customer Relations seperti pameran, seminar, customer gathering (khusus untuk Askum) dan kegiatan lain yang berhubungan dengan konsumen sebaiknya Humas juga mengadakan programnya bukan hanya di Bagian Operasional saja.
2. Sebaiknya AJB Bumiputera 1912 memberikan fasilitas layanan untuk pelanggan melalui Call Center atau Hot Line Service dimana pelanggan yang ingin complaint tidak perlu mengeluarkan biaya untuk membayar pulsa.
3. Untuk pelayanan kepada pemegang polis sebaiknya tidak ada perbedaan antara pemegang polis yang kecil dan pemegang polis yang besar, karena semua pelanggan memiliki peranan yang sama pentingnya yaitu sebagai sumber pendapatan bagi perusahaan.
DAFTAR PUSTAKA
Abdulrachman Oemi, Dasar-dasar Public Relations, Jakarta 1993 Hasan, Iqbal, Pokok-pokok materi Penelitian dan Aplikasinya. Ghalia Indonesia. Jakarta. Jefkins, Frank. Public Relations, Edisi Keempat, Penerbit Erlangga. Jakarta 1995. Kasali, Rhenald, Manajemen Public Relations. PT. Pustaka Utama Grafiti. Jakarta. 1994. Linggar, Anggoro, M. Teori dan Profesi Kehumasan serta Aplikasinya di Indonesia. Bumi Aksara. Jakarta. 2000. Moleong, Lexy J,Metode Penelitian Kualitatif. Penerbit PT Remaja Rosdakarya. Bandung 2001 Mulyana Deddy, Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. PT. Rosdakarya. Bandung 2001 Nazir, Moh, Metode Penelitian. Penerbit Ghalia Indonesia. Jakarta 2003 Rachmadi F. Public Relations dalam Teori dan Praktek. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta 1994 Rakhmat, Jalaluddin. Metode Penelitian Komunikasi. PT Remaja Rosdakarya. Bandung Rangkuti Freddy. Measuring Customer Satisfaction,Teknik Mengukur dan Strategi meningkatkan Kepuasan Pelanggan. PT. Gramedia Pustaka utama. Jakarta. 2003 Ruslan, Rosady. Manajemen Humas dan Manajemen komunikasi Konsep dan Aplikasi. PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta. 1999. Simanjuntak, P.John. Oetomo, Dharma, Sutedjo, Budi. Darmadi, Bambang, Z. Utomo, Proyo, Jarot. Public Relations. Penerbit Graha Ilmu. Yogyakarta 2003
Soehartono, Imam. Metode Penelitian Sosial suatu Tehnik di Bidang Penelitian Kesejahteraan Sosial dan Ilmu Sosial Lainny. Penerbit PT Remaja Rosdakarya. Bandung Tjiptono, Fandy. Strategis Bisnis dan Manajemen. Yogyakarta. 1996 Uchjana Onong Effendy. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. PT. Remaja Rosdakarya. Bandung 2003. Yulianita,
Neni.
Dasar-Dasar
Public
Relations.
P2U.
Bandung.2003. Sumber Lain : Bumiputera News, Terbitan September-November, Tahun 2005 Bumiputera News, Terbitan Februari-April, Tahun 2006 PERHUMAS, Warta Kota. Jakarta. November. 2004. Profile Company. AJB Bumiputera 1912. Jakarta 2004
LPPM
Unisba.
DRAFT WAWANCARA UNTUK CUSTOMER (PELANGGAN) ASURANSI PERORANGAN 1. Program apa yang anda ambil dalam asuransi AJB Bumiputera 1912 dan mengapa mengambil program tersebut ? Jelaskan 2. Sudah berapa lama anda menjadi anggota asuransi AJB Bumiputera 1912 dan manfaat apa yang sudah anda rasakan setelah mengikuti asuransi ini? Jelaskan 3. Apakah yang menjadi tolok ukur anda untuk mengikuti asuransi di AJB Bumiputera 1912? Jelaskan 4. Apakah anda mengetahui fasilitas apa yang sering digunakan untuk menyampaikan pesan dan informasi kepada pelanggan? Jelaskan 5. Apakah anda sudah puas dengan pelayanan complain dan
penjelasan
produk itu melalui bahan-bahan cetakan yang ada di AJB Bumiputera 1912 ? Jelaskan 6. Bagaimana tanggapan yang diberikan AJB Bumiputera 1912 dalam menangani kendala-kendala terhadap pemegang polis asuransi? Jelaskan a. Bagaimana ketepatan waktu AJB Bumiputera dalam menangani klaim customer? Jelaskan b. Apa saja teknik informasi yang disediakan AJB Bumiputera dalam mengatasi permasalahan klaim? Jelaskan c. Menurut anda apakah pihak AJB Bumiputera dalam melakukan kecepatan proses penangan masalah secara cepat dan respon yang diberikan oleh klaim menerima dengan baik? Jelaskan
7. Bagaimana tingkat pengetahuan, kemampuan dan kesopanan petugas AJB Bumiputera dalam mengatasi permasalahan pelanggan dan bagaimana integritas (kepercayaan) yang diberikan? Jelaskan 8. Apakah dalam melakukan hubungan komunikasi dan pelanggan terhadap permasalah cepat ditangani? Jelaskan
kebutuhan
9. Apakah dalam meminta bantuan pihak petugas AJB Bumiputera mudah dihubungkan? Jelaskan 10. Apakah mereka berempati pada pelanggan dan seperti apa empatinya? Jelaskan 11. Apakah ada saran dan harapan dari anda terhadap aktivitas customer relations AJB Bumiputera dalam memberikan kepuasan pelanggan? Jelaskan
DRAFT WAWANCARA UNTUK BAGIAN HUMAS CUSTOMER CARE AJB BUMIPUTERA 1912 1. Apakah ada survei dari pihak AJB Bumiputera 1912 yang berkaitan dengan kepuasaan / keluhan terhadap pelanggannya baik sebagai individu maupun perusahaan ? Jelaskan 2. Siapa yang melakukannya dan bagaimana hasilnya ? Jelaskan 3. Apakah ada perencanaan khusus dalam penanganan terhadap keluhan pelanggan atau peningkatan pelanggan agar tercipta kepuasan pelanggan ? Jelaskan 4. Bagaimana bentuk kepuasan pelanggan
AJB Bumiputera 1912 bagi
individu ataupun perusahaan ? Jelaskan 5. Bagaimana perencanaan yang dibuat dalam memenuhi harapan dan keinginan pelanggannya baik secara individu atau sebagai perusahaan ? Baik dalam jangka pendek, jangka menengah maupun jangka panjang dan periodenya; 6. Bagaimana pelaksanaan dari program tersebut ? Jelaskan 7. Apakah program tersebut selalu dimonitoring ? Jelaskan 8. Apakah program-program yang sudah berjalan tersebut sesuai dengan rencana atau belum ? Jelaskan 9. Kalau belum apa hambatannya ? dan Bagaimana mengatasinya ? 10. Siapa yang menjalankan program tersebut ? Jelaskan 11. Bagaimana evaluasi dari program tersebut ? Jelaskan 12. Program apa saja yang dianggap berhasil dilaksanakan? Jelaskan 13. Untuk program yang dianggap belum berhasil apakah akan terus digunakan ? Jelaskan 14. Apa saja hambatannya dan bagaimana tindak lanjut dari pihak AJB Bumiputera 1912 terhadap program tersebut ? Jelaskan
DRAFT WAWANCARA UNTUK CUSTOMER (PELANGGAN ) ASURANSI KUMPULAN 1. Program apa yang diambil perusahaan anda
dalam asuransi AJB
Bumiputera 1912 dan mengapa mengambil program tersebut ? Jelaskan 2. Sudah berapa lama
perusahaan anda menjadi anggota asuransi AJB
Bumiputera 1912 dan manfaat apa yang sudah anda rasakan setelah mengikuti asuransi ini? Jelaskan 3. Apakah yang menjadi tolok ukur perusahaan anda untuk mengikuti asuransi di AJB Bumiputera 1912? Jelaskan 4. Apakah perusahaan anda mengetahui fasilitas apa yang sering digunakan AJB Bumiputera 1912 untuk menyampaikan pesan dan informasi kepada pelanggan? Jelaskan 5. Apakah anda sudah puas dengan pelayanan complain dan
penjelasan
produk itu melalui bahan-bahan cetakan yang ada di AJB Bumiputera 1912 ? Jelaskan 6. Bagaimana tanggapan yang diberikan AJB Bumiputera 1912 dalam menangani kendala-kendala terhadap pemegang polis asuransi? Jelaskan a. Bagaimana ketepatan waktu AJB Bumiputera dalam menangani klaim customer? Jelaskan b. Apa saja teknik informasi yang di sediakan AJB Bumiputera dalam mengatasi permasalahan klaim? Jelaskan c. Menurut anda apakah pihak AJB Bumiputera dalam melakukan kecepatan proses penangan masalah secara cepat dan respon yang diberikan oleh klaim menerima dengan baik? Jelaskan
7. Bagaimana tingkat pengetahuan, kemampuan dan kesopanan petugas AJB Bumiputera dalam mengatasi permasalahan pelanggan dan bagaimana integritas (kepercayaan) yang diberikan? Jelaskan 8. Apakah dalam melakukan hubungan komunikasi dan pelanggan terhadap permasalah cepat ditangani? Jelaskan
kebutuhan
9. Apakah dalam meminta bantuan pihak petugas AJB Bumiputera mudah dihubungkan? Jelaskan 10. Apakah mereka berempati pada pelanggan dan seperti apa empatinya? Jelaskan 11. Apakah ada saran dan harapan dari anda terhadap aktivitas customer relations AJB Bumiputera dalam memberikan kepuasan pelanggan? Jelaskan
DRAFT WAWANCARA BAGIAN OPERASIONAL AJB BUMIPUTERA 1912 JAKARTA 1. Apa job deskripsi dari bagian operasional. ? 2. Dalam merencanakan program komunikasi yang berhubungan dengan konsumen, apakah bagian operasional melakukan riset mengenai kepuasan pelanggan ? apa nama risetnya ? 3. Apabila iya, bagaimana proses riset mengenai kepuasan pelanggan tersebut? 4. Apa hasil dari riset tersebut ? 5. Program komunikasi apa saja yang diselenggarakan untuk berhubungan dengan konsumen ? (periode Januari 2006- Juli 2006) 6. Bagaimana proses perencanaan program-program tersebut. Sebelum di laksanakan ? (time table, sasaran, tujuan, aktivitas berapa orang) 7. Bagaimana pelaksanaan program-program komunikasi yang berhubungan dengan konsumen tersebut ? 8. Apakah program yang dilaksanakan tersebut dimonitoring ? 9. Bagaimana cara memonitor program tersebut ? 10. Apakah program-program yang dilaksanakan tersebut di evaluasi ? 11. Siapa yang bertanggung jawab untuk mengevaluasi program tersebut ? 12. Bagaimana hasil evaluasi dari kegiatan yang sudah dilaksanakan tersebut ? 13. Apakah aktivitas yang dilaksanakan tersebut mencapai target yang diinginkan ? 14. Apakah ada program yang dianggap tidak berhasil ? 15. Apa tolak ukur dari program yang dianggap tidak berhasil ? 16. Program apa saja yang dianggap berhasil ? 17. Apa tolak ukur dari program yang dianggap berhasil ? 18. Untuk program-program yang dianggap berhasil. Apakah akan dilaksanakan untuk periode berikutnya ? 19. Sedangkan untuk program yang dianggap tidak berhasil, apakah tidak dilaksanakan lagi atau kan disempurnakan ?
Struktur Organisasi Humas AJB Bumiputera 1912 Jakarta
Sekretaris Perusahaaan
Bagian Protokol
Publikasi Dokumentasi Selvi, Erni, Rangga
Customer Care Subadi Nursaid Operator Telpon Wasinah Siti Atun Diana Arie Agustin
Bag. Humas Ana Mastamin Kepala bagian
Promosi/ Periklanan Zermarni Hidayat
Pemasaran Sosial Primra Fakhda
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Data Pribadi Nama : Emiati Tempat tanggal lahir : Muara Tebo, Jambi 21 November 1982 Alamat : JL. H. Merin No.39 Rt 03/ 04 Meruya Selatan Jakarta Barat 11650 Telepon : 08129952285 - (021) 92848835 Agama : Islam E-mail : Yuemi82@ yahoo.com Pendidikan Formal 1994 SDN 56 Muara Tebo, Jambi 1997 MTS Swasta Muara Tebo, Jambi 2000 SMU Negeri 01 Muara Tebo, Jambi 2001 Program Pendidikan 1 (satu) Tahun, LPBI Komputer Jambi 2002 S-1 Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana Pendidikan Non Formal 2004 Workshop “Dinning Etiquette Presentation”. Hotel Sari Pan Pasific 2004 Seminar Badan Eksekutif Mahasiswa Mercu Buana “Menyikapi Peraturan Daerah Kependudukan” Universitas Mercu Buana. 2004 Public Relations Leadership Training “Mengembangkan Visi Kepemimpinan dalam Meningkatkan Profesionalisme Public Relations”. Fakultas Ilmu Konunikasi. Universitas Mercu Buana 2003 Diklat Fikom Photography Club, Universitas Mercu Buana. Jakarta Pengalaman Organisasi 2002
Bergabung dalam anggota Fikom Photography Club (FPC)
2002
Anggota Hima Humas
Pengalaman Kerja 2004- 2005 Sebagai Interviewer polling Harian Kompas Jakarta