Aanbesteding van huishoudelijke hulp in de Wmo

Aanbesteding van huishoudelijke hulp in de Wmo

Prestatiecriteria vanuit cliëntenperspectief: een handreiking voor belangenbehartigers

Tweede druk, november 2010 - Zorgbelang Gelderland Alle rechten voorbehouden. Teksten of delen van teksten uit deze uitgave mogen, na verkregen toestemming van Zorgbelang Gelderland, worden overgenomen of worden verveelvoudigd onder strikte voorwaarde van bronvermelding. Toestemming kan worden aangevraagd per brief, fax of e-mail.

Postbus 5310 • 6802 EH Arnhem IJsselburcht 4 • 6825 BP Arnhem Telefoon 026 384 28 22 Fax 026 384 28 23 www.zorgbelanggelderland.nl [email protected]


2

Colofon Redactie Jennifer van Leur Leonie Wiekamp Sebo Woldringh Liesbeth Zwanepol Eindredactie Jennifer van Leur Deze brochure is een handreiking om belangenbehartigers en Wmo-adviesraden te ondersteunen in hun werkzaamheden. Zorgbelang Gelderland is benieuwd naar uw ervaringen met de Wmo aanbesteding in het algemeen, en het werken met deze handleiding in het bijzonder. Heeft u ervaringen, tips of aanvullingen dan horen wij dat graag van u. Op die manier kunnen wij meer aansluiten bij uw behoeften. Wij zijn telefonisch bereikbaar op nummer 026 384 28 22 Dankwoord Deze publicatie kon niet tot stand komen zonder de (ervarings)deskundige inbreng van mensen uit onze achterban. Bij deze worden zij allen hartelijk bedankt voor hun inbreng!


3

Inhoudsopgave

Inleiding .................................................................................................................................................. 5 1. Actualiteit: Is Europees aanbesteden bij huishoudelijke hulp wel of niet verplicht .................. 6 2. De aanbestedingsprocedure ............................................................................................................ 7 3. Algemene aandachtspunten............................................................................................................. 8 3.1 Betrekken van patiënten- en cliëntenorganisaties .................................................................... 8 3.2 Transparantie ............................................................................................................................ 8 3.3 Wetswijziging huishoudelijke hulp per 1 januari 2010 ............................................................... 8 3.4 Politiek en lobbyen .................................................................................................................... 9 3.5 Samenwerken met andere belangen- en adviesorganisaties ................................................... 9 4. Invloed van belangenorganisaties op het aanbestedingstraject................................................ 11 5. Inhoudelijke eisen ........................................................................................................................... 18 5.1 Wensen voor het bestek (planningsfase) ................................................................................ 18 5.2 Wensen voor de evaluatie- en verbeterfase.......................................................................... 195 6. Modelvoorbeelden voor aanbesteding .......................................................................................... 18 6.1 Zeeuws model ......................................................................................................................... 18 6.2 Duurzaam aanbesteden .......................................................................................................... 18 6.3 Onderhands aanbesteden ....................................................................................................... 19 Geraadpleegde bronnen ..................................................................................................................... 20 Checklist advies bij aanbestedingsprocedure ................................................................................. 21


4

Inleiding Binnen de Wmo is de aanbestedingsprocedure een belangrijk instrument geworden voor de inkoop van huishoudelijke hulp. Europese aanbesteding is een vorm van inkopen waartoe gemeenten verplicht zijn wanneer de waarde van de opdracht boven een drempelbedrag ligt. Dit drempelbedrag wordt door de Europese Commissie vastgesteld en om de twee jaar bijgesteld. Bij belangenorganisaties heerst nogal eens de mening dat in de aanbestedingsprocedure voor hen geen rol is weggelegd. De gedachte is dat een inbreng leveren veel tijd en energie kost, terwijl er uiteindelijk toch niets mee gedaan zal worden door de gemeente. Dit is echter een groot misverstand! Voor belangenorganisaties is het belangrijk om in deze procedure tijdig inbreng te leveren. Dat is echter wel vaak lastig. De procedure is veelal niet transparant en het is over het algemeen niet duidelijk op welke punten een cliëntenorganisatie haar inbreng kan leveren. Toch is het als belangenorganisatie zeker mogelijk om een constructieve bijdrage vanuit het cliëntenperspectief te leveren. Deze publicatie is bedoeld om u te informeren over deze mogelijkheden. In het eerste hoofdstuk wordt de actualiteit weergegeven rond de discussie die momenteel in Nederland gaande is over het al dan niet verplicht Europees aanbesteden. In hoofdstuk 2 benoemen we kort hoe de aanbestedingsprocedure er uitziet. In het derde hoofdstuk benoemen we aandachtspunten die van algemene aard zijn. In hoofdstuk 4 lichten we toe hoe en wanneer belangenorganisaties invloed kunnen uitoefenen in het aanbestedingstraject. De inhoudelijke eisen komen in het vijfde hoofdstuk aan bod. In hoofdstuk 6 worden een aantal voorbeelden gegeven van veel voorkomende aanbestedingsmodellen. Tot slot vindt u in de bijlagen een overzicht van de bronnen die zijn gebruikt en een checklist voor het komen tot een advies bij een aanbestedingsprocedure.


5

1. Actualiteit: Is Europees aanbesteden bij huishoudelijke hulp wel of niet verplicht? In mei 2010 heeft de Tweede Kamer bij meerderheid drie wetten aangenomen die door de SP - bij monde van Agnes Kant - zijn ingediend. Het doel van deze wetten is het tegengaan van ongewenste effecten van de marktwerking op de huishoudelijke hulp. Een van de aangenomen wetten wijzigt de aanbesteding voor hulp bij het huishouden, waardoor gemeenten deze hulp niet langer Europees hoeven aan te besteden. De andere twee wetten gaan over het oormerken van geld voor de thuiszorg en het invoeren van een basistarief. Hierdoor kunnen gemeenten geen afspraken meer maken onder de kostprijs. Het Ministerie van VWS heeft, in aanloop naar de behandeling van deze wetten in de Tweede Kamer, aan de Europese Commissie Interne Markten gevraagd om een uitspraak te doen over het al dan niet verplicht Europees aanbesteden van hulp bij het huishouden. Hierop heeft de Europese Commissie laten weten dat gemeenten hulp bij huishouden altijd Europees moeten aanbesteden. Gemeentelijke aanbesteding, waarbij de gemeente haar eigen regels mag bepalen (zie paragraaf 6.3,) is volgens de Europese Commissie niet aan de orde. Hier is dus sprake van een verschil in uitleg van weten regelgeving door Nederland en de Europese Commissie. De hamvraag hierbij is of hulp bij het huishouden een zorgen/ of begeleidingscomponent kent, of dat het beschouwd moet worden als een pure schoonmaakdienst en daardoor een economische dienst. In het eerste geval is Europese aanbesteding niet verplicht, in het laatste geval wel. Op dit moment mag elke gemeente deze afweging nog voor zichzelf maken. Ook verschillen Nederland en de Europese Commissie van mening over de vraag of er bij het aanbesteden van huishoudelijke hulp sprake is van een (landen)grensoverschrijdend belang. Een aantal politieke partijen heeft haar twijfels geuit over de motieven van de Europese Commissie. Gesteld wordt dat de Europese Commissie er baat bij heeft dat hulp bij het huishouden Europees wordt aanbesteed, aangezien deze dienst daarmee onder haar directe invloed komt te staan. Het wetsvoorstel ligt momenteel ter voorbereiding bij de Eerste Kamer. Zij zal toetsen in hoeverre het wetsvoorstel in overeenstemming of juist in tegenspraak is met de Europese regels. Indien het wetsvoorstel door de Eerste Kamer wordt goedgekeurd – en het is niet de verwachting dat dit nog in 2010 zal gebeuren – kan de Europese Commissie Nederland voor het Europese Hof van Justitie dagen. Dan pas zal duidelijk worden of de Nederlandse interpretatie van de aanbestedingsregels standhoudt en waar gemeenten en hun cliënten precies aan toe zijn.


6

2. De aanbestedingsprocedure In hoofdlijnen bestaat de aanbesteding uit de volgende stappen: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Het kiezen voor het al dan niet toepassen van een aanbestedingsprocedure. Het opstellen van aanbestedingsdocumenten (het bestek met het Programma van eisen). Publicatie van de uitnodiging om als mogelijke opdrachtnemer een offerte uit te brengen. Informatiebijeenkomst voor potentiële inschrijvers. Periode waarin de inschrijving is geopend (meestal 52 dagen). Beoordeling van aanbieders door gemeente. Gunning van de opdracht aan opdrachtnemers.

Een openbare aanbestedingsprocedure duurt ongeveer zes maanden. In de aanbestedingsprocedure wordt in een bestek de inhoud, kwaliteit, prijs en keuzemogelijkheden van voorzieningen en diensten vastgelegd. In grote lijnen worden de volgende onderdelen opgenomen:

•

Beschrijving van de diensten die worden aanbesteed.

•

Uitvoeringsbepalingen Deze zijn opgenomen in het programma van eisen. Dit zijn de minimumeisen aan de uitvoering van de opdracht waar geen enkele aanbieder van mag afwijken. Bijvoorbeeld: kwaliteitseisen en wettelijke eisen.

•

Geschiktheideisen Deze worden gesteld aan de aanbieder. De geschiktheideisen gaan over de organisatie van de aanbieders en niet over de aanbesteding op zich. Bijvoorbeeld: de wijze waarop aanbieders met hun personeel omgaan.

• Gunningcriteria Van de aanbieders die aan de geschiktheid voldoen worden de offertes beoordeeld op de gunningcriteria. Voorbeelden: het minimumtarief, gunnen op marge (verhouding directe en indirecte loonkosten), en/of sociale criteria zoals kansarme mensen inzetten. Indien een aanbieder aan een criterium voldoet, worden hiervoor punten toegekend. • Gunningmethoden De verschillende gunningcriteria worden met elkaar in verband gebracht. Het combineren van de individuele score op de gunningcriteria levert uiteindelijk op welke aanbieding als beste beoordeeld wordt. (VCP, 2008).


7

3. Algemene aandachtspunten 3.1 Betrekken van patiënten- en cliëntenorganisaties Patiënten- en cliëntenorganisaties moeten vroegtijdig op de hoogte gesteld worden van het traject en daar ook bij betrokken worden. Dus op een moment dat zij nog daadwerkelijk invloed kunnen uitoefenen op het verloop van het traject. Dit kan een lokaal maar ook regionaal traject zijn, wanneer er sprake is van het aanbesteden van een regionale dienst.

3.2 Transparantie Een aanbestedingstraject dient transparant te zijn. Zodra bekend is welke dienst of persoon het aanspreekpunt is tijdens de periode van de aanbesteding, dient de gemeente of de regionale bestuursdienst dit bekend te maken. De gemeente moet hierbij ook aangeven wie aanspreekbaar is voor welk onderdeel en in welke fase van de aanbesteding. Het simpelweg verwijzen naar een commercieel adviesbureau, dat de gemeente heeft ingehuurd om de aanbesteding te begeleiden, is niet voldoende. De gemeente is verantwoordelijk. Patiënten- en cliëntenorganisaties zullen daarom contact dienen te onderhouden met de gemeente. Advies/ tip: Maak met de gemeenten afspraken over hoe de procedure loopt, welk tijdspad daarbij hoort en welke inbreng u wanneer kunt leveren. Transparantie over hoe de thuiszorginstellingen bepaalde gegevens moeten aanreiken in de verschillende fasen van het aanbestedingsproces, is eveneens noodzakelijk. Hoe meer gestroomlijnd deze gegevensverstrekking verloopt, des te beter dat uiteindelijk is voor de cliënt. Zo is het bij het beoordelen van potentiële opdrachtnemers bijvoorbeeld belangrijk om gegevens te hebben die inzichtelijk maken wat de ingetekende thuiszorgorganisaties precies verrekenen in hun kostprijs. Het beste is dan ook dat de gemeente voorafgaand aan de aanbesteding de gemeente een protocol voor gegevensverstrekking opstelt. Advies/tip: Vraag of er een protocol gegevensverstrekking wordt opgesteld en of cliëntorganisaties betrokken worden bij het opstellen van dit protocol.

3.3 Wetswijziging huishoudelijke hulp per 1 januari 2010 Gemeenten dienen bij het sluiten van contracten rekening te houden met de wetswijziging die per 1 januari 2010 in werking is getreden. Deze wetswijziging heeft tot doel gehad om de positie van de cliënt bij de hulp in het huishouden in de Wmo te versterken. Met de wijziging van de Wmo is de positie van de cliënt verbeterd. De wetswijziging bevat drie kernelementen: 1.

Zorgaanbieders kunnen de huishoudelijke hulp in natura niet meer via een alfahulp aan cliënten leveren. Een alfahulp is iemand die alleen hulp bij het huishouden biedt, en geen zorgtaken uitvoert. Mensen die wél een alfahulp willen (bijvoorbeeld omdat ze hun huidige hulp willen houden), kunnen kiezen voor een 'voorziening anders dan in natura'. Ze krijgen dan een bedrag van de gemeente waarmee zij de hulp zelf kunnen regelen. Hierbij vervult de cliënt de werkgeversrol. Gemeenten dienen te regelen dat cliënten vooraf voldoende informatie aangereikt krijgen zodat zij zich goed bewust zijn van de rechten en plichten die het


8

werken met een alfahulp met zich meebrengt (de wet spreekt hier over ‘geïnformeerde toestemming’ ). 2. De wetswijziging verhindert dat medewerkers van thuiszorginstellingen gedwongen worden om over te stappen naar een alfahulpconstructie – en er zo op achteruitgaan in arbeidsvoorwaarden. 3. Een nieuwe bepaling regelt dat nieuw gegunde thuiszorgaanbieders met de oude – niet gegunde – aanbieders van hulp bij het huishouden overleg voeren over mogelijke overname van personeel. Hierdoor kunnen na wisseling van aanbieders zoveel mogelijk medewerkers in de thuiszorg blijven werken. De burger heeft dus voortaan drie keuzes voor de hulp bij het huishouden. Namelijk een voorziening in natura, een financiële vergoeding voor het inhuren van een alfahulp of een persoonsgebonden budget (PGB). Zorg in natura kan niet langer door een alfahulp worden geleverd. Alfahulpen zijn met de invoering van deze nieuwe wet dus niet langer in dienst van zorgaanbieders. Dit heeft gevolgen voor de afgesloten contracten, de verordening individuele voorzieningen en de komende aanbestedingen. Hoewel de wet in werking is getreden op 1 januari 2010, kan het zijn dat de huidige contracten die gemeenten met aanbieders hebben, een looptijd kennen die tot ná de ingangsdatum van de wetwijzing loopt. In dit geval zal de gemeente de bestaande contracten moeten aanpassen aan de wetswijziging op het gebied van hulp bij het huishouden. Dit kan de gemeente doen door bestaande contracten te ontbinden of te wijzigen. Het significant aanpassen van contractuele voorwaarden is volgens de Europese regels niet toegestaan. Alle nieuwe contracten die na 1 januari 2010 worden afgesloten dienen te voldoen aan de nieuwe bepalingen die in de wet zijn opgenomen. (bron: http://www.invoeringwmo.nl)

3.4 Politiek en lobbyen Het is voor belangenorganisaties belangrijk om in een zo vroeg mogelijk stadium van het aanbestedingstraject betrokken te zijn bij de aanbesteding. Deze betrokkenheid komt soms echter moeilijk tot stand. Gemeenten laten het vaak na belangenorganisaties te betrekken bij de procedure. Alternatieve ingangen bij gemeenten zijn dan erg belangrijk. Voor de aanbestedingsprocedure geldt dat u als cliëntenorganisatie er goed aan doet om te investeren in lobbywerkzaamheden. Advies:/tip: • Zet voor uzelf de punten op een rij die voor uw cliëntenorganisatie van belang zijn. • Breng deze punten onder de aandacht van gemeenteraadsleden die Wmo in hun portefeuille hebben, Wmo-raadsleden, de Wmo-wethouder en de Wmo-ambtenaar. • Voer de discussie op het moment dat de gemeenteraad nog invloed heeft. • Zorg ervoor dat de gemeenteraad betrokken wordt bij de evaluatie van de vorige aanbesteding.

3.5 Samenwerken met andere belangen- en adviesorganisaties In het hele proces van aanbesteding kunt u uw voordeel doen met samenwerking met andere belangenorganisaties. Cliëntenraden van instellingen zijn vaak goed op de hoogte van de ontwikkelingen in de organisatie. Voor ouderenbonden en patiëntenverenigingen geldt dat zij een bron van ervaringsdeskundigheid zijn. Samenwerking in de fase van het opstellen van het bestek, maar ook zeker ook bij het monitoren en evalueren van de diensten kan de kwaliteit ten goede komen.


9

Zorgbelang Gelderland kan samenwerking faciliteren door haar netwerk ter beschikking te stellen. Ook kan Zorgbelang Gelderland een training of advies op maat geven over: • het thema aanbesteding; • het thema lobbyen en monitoren van het Wmo-beleid.


10

4. Invloed van belangenorganisaties op het aanbestedingstraject Het proces van aanbesteding is te beschrijven in een cyclus. Deze cyclus kent vier fasen. In deze paragraaf worden ze benoemd en wordt aangegeven welke rol voor belangenorganisaties is weggelegd. Vervolgens worden de fasen in een schema geplaatst. Vier fasen van de aanbesteding De eerste fase is de planningsfase. Hier kunnen criteria vanuit cliëntenperspectief ingebracht worden in het inkoopcontract. De tweede fase is de uitvoeringsfase. Dit ligt bij de aanbieders. In deze fase kunnen belangenorganisaties geïnformeerd worden over de gang van zaken van de uitvoering. Hiervoor stellen uitvoeringsorganisaties managementrapportages op voor de gemeenten (zij zijn immers eindverantwoordelijk). De gemeente kan deze voorleggen en bespreken met de Wmo-raad of belangenorganisaties. In deze fase is het van belang dat aanbieders goed samenwerken en hun werkprocessen op elkaar afstemmen, zodat de cliënt niet geconfronteerd wordt met hiaten en steeds wordt doorverwezen of op nieuwe wachtlijsten komt te staan. De derde fase is de evaluatiefase. De uitvoering wordt in deze fase geëvalueerd op kwaliteit van de diensten en de tevredenheid van de cliënten. Het is belangrijk om als belangenorganisatie hierbij betrokken te worden. Zo kunt u vanuit cliëntperspectief de criteria inbrengen waarlangs de diensten beoordeeld dienen te worden. Bedenk welke rol u zou willen hebben in de evaluatie. Wilt u bijvoorbeeld als toehoorder of als deelnemer bij het evaluatiegesprek aanwezig zijn? Maak dit dan kenbaar bij de gemeente. Verder blijkt het meten en beoordelen van tevredenheidonderzoeken niet altijd eenvoudig te zijn. Laat u hierbij ondersteunen door een deskundige indien u dat nodig acht. De vierde fase is de verbeterfase. Hier kunt u het cliëntenperspectief weer inbrengen. Het is de bedoeling dat op basis van opgedane ervaringen, verbetervoorstellen voor een nieuwe aanbesteding worden gedaan. Deze punten kunnen meegenomen worden in de volgende planningsfase. Zoals eerder genoemd is het proces van aanbesteden een cyclus. Dat betekent dat na de evaluatiefase, als het goed is, de planningsfase weer volgt. Resultaten van de monitoring- en evaluatiefasen worden dan ook meegenomen bij de inbreng voor een nieuw bestek in de planningsfase. Het is niet de bedoeling dat deze fases los van elkaar gezien worden. De figuur op de volgende pagina geeft de invloed bij aanbesteding schematisch weer.


11


12

5. Inhoudelijke eisen 5.1 Wensen voor het bestek (planningsfase) In de planningsfase kunnen criteria vanuit het cliëntenperspectief worden ingebracht. Een aantal van deze criteria zijn in verschillende wetten (zoals de Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen en de Kwaliteitswet zorginstellingen) vastgelegd. Daarnaast is het zo dat gemeenten een compensatieplicht hebben om voorzieningen te treffen voor personen en daarbij rekening dienen te houden met de persoonskenmerken en behoeften van de aanvrager. Een belangrijke ontwikkeling is het Kwaliteitsdocument voor Verantwoorde Hulp bij Huishouden, welke is vastgesteld in juni 2009. Dit document is gemaakt door de branche-, cliënten- en beroepsorganisaties (ActiZ, BTN, LOC en Sting) en de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG), in afstemming met het ministerie van VWS en onder regie van de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ). Dit kwaliteitsdocument is bedoeld om verantwoorde hulp bij het huishouden inzichtelijk en bespreekbaar te maken. De IGZ hanteert de in het document geformuleerde kwaliteitseisen als norm bij haar toezichthoudende taak. Als Wmo-raad kunt u bij de gemeente aandragen om bij elke aanbestedingsprocedure het kwaliteitsdocument als norm te gebruiken. U vindt het Kwaliteitsdocument op www.rijksoverheid.nl. Hierna volgt een lijst met aandachtspunten voor de aanbesteding huishoudelijke hulp die u kunt inbrengen bij uw gemeente. Kwaliteit boven prijs Voor de cliënten, die de dienst afnemen is juist de kwaliteit van de dienstverlening het centrale punt. In de zorg is het HKZ (Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector) een belangrijk methode om die kwaliteit te toetsen. Instellingen met een HKZ-certificaat tonen daarmee aan dat ze intern de zaken goed op orde hebben, dat de cliënt altijd centraal staat en dat er voortdurend en systematisch wordt gewerkt aan verbetering van het aanbod. Als Wmo-raad kunt u erop aandringen dat enkel HKZgecertificeerde instellingen in aanmerking mogen komen voor een contract. Hoewel een HKZcertificering geen garantie is voor het leveren van kwaliteit, zegt deze certificering wel dat deze instellingen op papier in ieder geval de zaken op orde hebben. Voorts is het goed om in het bestek de eis op te nemen dat de aanbieder waarborgen worden gevraagd ten aanzien van een aantal belangrijke kwaliteitswetten waaraan organisaties binnen zorg en welzijn dienen te voldoen: • Wet Bescherming Persoonsgegevens (WBP). • Kwaliteitswet Zorginstellingen . • Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) (zie ook hieronder bij ‘Cliëntenparticipatie). • Wet Medezeggenschap Cliënten Zorgsector (WMCZ). Er is momenteel een nieuwe wet in de maak, de Wet Cliëntenrechten Zorg. Dit zou de opvolger moeten worden van de WMCZ, die bestaat sinds 1996. De wet lag al bij de Raad van State toen het kabinet Balkenende IV viel. In de nieuwe wet worden ook de kwaliteitsaspecten en de klachtbehandeling uit de AWBZ worden opgenomen. Tevens wordt de wet van toepassing op Wmovoorzieningen zoals de huishoudelijke hulp. Het is niet zeker dat het nieuwe kabinet Rutte de ingeslagen koers vasthoudt. Van belang is het ook om te weten in welke mate prijs en kwaliteit worden gewogen. De gemeente dient op voorhand in het bestek aan te geven of zij uiteindelijk zal beslissen op basis van de laagste prijs of op basis van de economisch meest voordelige aanbieding. In het laatste geval kan met veel meer aspecten dan alleen de prijs rekening worden gehouden. Het gaat erom dat de


13

thuiszorgorganisatie zich er van bewust is dat niet de gemeente, maar de persoon met een hulpvraag haar cliënt is. Met die houding moet de thuiszorgorganisatie ook haar werk uitoefenen. Het moet ondermeer terug te zien zijn in de manier waarop cliënten door de medewerkers worden benaderd, in een regelmatige evaluatie en goede en transparante klachtenregeling met een toegankelijke rapportage. De gemeente dient haar gunningscriteria te onderbouwen door - vooraf - aan te geven welke documenten zij heeft betrokken bij het opstellen van de gunningscriteria. In dit verband zijn onder andere te noemen klanttevredenheidsonderzoeken en evaluatieonderzoeken. Cliëntenparticipatie Een thuiszorginstelling is wettelijk verplicht een vorm van cliëntenparticipatie te hebben volgens de Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen (WMCZ). De WMCZ geldt voor alle zorgaanbieders op het terrein van de maatschappelijke zorg en gezondheidszorg die gefinancierd worden uit de collectieve middelen. Dit betekent dat ook onderaannemers een cliëntenraad moeten instellen. Voor veel onderaannemers is dit echter niet haalbaar. Cliënten kunnen dit afdwingen bij de kantonrechter. Dit hangt samen met het feit dat de koepelorganisatie ActiZ de aanwezigheid van een cliëntenraad als voorwaarde voor certificatie stelt. Naast een cliëntenraad zijn er andere vormen van cliëntenparticipatie denkbaar. Voorbeelden hiervan zijn cliëntenpanels, tevredenheidonderzoeken en schriftelijke enquêtes onder cliënten. Een dergelijke vorm van cliëntenparticipatie kan, wanneer oprichting van een cliëntenraad ondoenlijk is, een alternatief zijn. Als belangenorganisatie zou u bij de gemeente erop kunnen aandringen zij in haar gunningscriteria opneemt dat een thuiszorginstelling bonuspunten krijgt indien zij naast een cliëntenraad tevens gebruik maakt van andere vormen van cliëntenparticipatie. Valkuil bij cliëntenparticipatie is dat de instelling wel de mening van de cliënt hoort, maar er verder niets mee doet. Het is belangrijk dat er bijvoorbeeld zaken daadwerkelijk veranderen, wanneer de uitkomsten van een panel daartoe aanleiding geven. Keuzevrijheid en marktwerking Burgers dienen voldoende keuze uit thuiszorginstellingen hebben. Keuzevrijheid voor de cliënt betekent ook dat de cliënt weet waarvoor hij kiest. De cliënt behoort dan ook door de gemeente, bijvoorbeeld de medewerker van het Wmo-loket, op de juiste wijze geïnformeerd te worden door bijvoorbeeld folders en informatie over feitelijk geleverde diensten. Hier spreekt de Wmo zoals eerder gezegd over ‘geïnformeerde toestemming. ‘ In het contract dient duidelijk opgenomen te zijn wat de consequenties zijn wanneer een thuiszorgorganisatie niet de gevraagde zorg kan leveren. Een thuiszorginstelling die niet goed functioneert (bijvoorbeeld tegen de afspraken in met wachtlijsten werkt) zou daarvoor gekort kunnen worden. Het is van belang te weten hoe de gemeente omgaat met een thuiszorginstelling die niet de afgesproken zorg levert. Een optie kan zijn dat de gemeente een clausule in het contract opneemt waarin staat dat het contract tussentijds kan worden opgezegd. Het wisselen van de vertrouwde hulp is voor cliënten zeer vervelend. Dit dient dan ook zo veel mogelijk voorkomen te worden. Wanneer wisselingen van thuiszorgaanbieder echt noodzakelijk zijn, bijvoorbeeld na een nieuwe aanbestedingsronde, dient hierover duidelijk, het liefst schriftelijk en tijdig, tussen de vier en zes weken met de cliënt gecommuniceerd te worden. Aanbieders van huishoudelijke hulp moeten zelf in staat zijn de aanbesteedde diensten (voor een gedeelte) te leveren. De tussenkomst van bureaus die louter aanbesteden om de gunning later 'door te verkopen', kan nadelig uitpakken voor cliënten.


14

Bij noodzakelijke wisseling van thuiszorgaanbieder, dient de cliënt hiervan geen hinder te ondervinden. De zorg aan de cliënt dient naadloos over te gaan naar de andere aanbieder. Informatievoorziening De thuiszorginstelling moet haar cliënten op volledige, passende en begrijpelijke wijze informeren over veranderingen en ontwikkelingen. Met passende wijze wordt bedoeld dat het past bij de belevingswereld van de cliënt en bij het karakter van de mededeling. Veel ouderen maken bijvoorbeeld geen gebruik van internet of e-mail, dit is voor hen dan ook geen passend medium. Met volledige wijze wordt bedoeld dat de cliënt weet wat de informatie voor hem persoonlijk betekent en waar de cliënt terecht kan met vragen. Met begrijpelijk wijze wordt bedoeld dat de brief of folder voor de cliënt in begrijpelijk taal is geschreven. Dat de woordkeuze begrijpelijk is en er geen gebruik wordt gemaakt van vakjargon. Ook dient er in een brief of e-mail vermeld te worden bij wie mensen meer informatie kunnen krijgen en wanneer er de mogelijkheid is om aan het Wmo-loket uitleg te vragen. Een instelling kan jaarlijks een informatiebijeenkomst organiseren voor (potentiële) klanten of wanneer er wijzigingen optreden. Op die manier bereikt zij in één keer een grote groep mensen. De wachttijd voor start van de thuiszorg dient duidelijk in het bestek geformuleerd te zijn. Telefonische bereikbaarheid van de thuiszorginstelling zou moeten worden gegarandeerd. Het is dan voor de cliënt duidelijk waar hij of zij – ook buiten kantooruren - terecht kan met vragen. Personeelsbeleid Thuiszorginstellingen met speciale aandacht voor maatschappelijk verantwoord ondernemen, zoals bijvoorbeeld het in dienst hebben van kwetsbare burgers, als mensen met een beperking, zouden extra punten moeten krijgen. Dit dienstverband kan bestaan uit uitvoerende werkzaamheden, maar bijvoorbeeld ook uit werkzaamheden op kantoor of in de kantine. De medewerkers van de thuiszorginstelling zijn adequaat geschoold. De instelling geeft inzicht in haar normen, eisen en opleidingseisen van haar personeel, waarbij ook aandacht is voor her- en bijscholingstrajecten (HKZ-certificatie). Ketenzorg en innovatieve projecten Een thuiszorgorganisatie moet bereid zijn om mee te denken over ketenzorg en innovatieve projecten. De samenleving is in ontwikkeling en een thuiszorgorganisatie moet mee ontwikkelen. Aanbestedingscontracten worden veelal voor een periode van twee jaar aangegaan, maar expliciet dient ook de vraag te worden gesteld wat alle aanbiedende organisaties doen aan ideeënontwikkeling en op welke manier zij continuïteit van diensten in stand kunnen houden. Ook kan de vraag worden gesteld hoe zij omgaan met maatschappelijke veranderingen. Stel dat een gemeente wil dat mensen langer thuis blijven wonen. Wie toch zou willen verhuizen vanwege een te grote tuin, kan dan bijvoorbeeld met een aanbod van tuinonderhoud, van dat voornemen afzien.

5.2 Wensen voor de evaluatie- en verbeterfase Ook al ligt er een goed programma van eisen, dan wil dat nog niet zeggen dat het in de praktijk ook goed gaat. Het is belangrijk om bij cliënten te monitoren hoe de uitvoering van de zorg is. Bij monitoring gaat het om het periodiek verzamelen van gegevens over een aantal vaste onderwerpen. Aan de hand hiervan kunnen beleidsontwikkelingen zichtbaar worden. Dit is interessant voor belangenorganisaties omdat op die manier het werk van een thuiszorginstelling over een langere


15

periode bekeken kan worden. Het is van belang dat goed en duidelijk beschreven staat hoe het monitoren is geregeld. Voorbeelden van instrumenten voor monitoring zijn: • • • • • • • • • • • •

Klanttevredenheids- en klantervaringsonderzoek. Informatie uit themabijeenkomsten met directe gebruikers. Informatie uit klachtenprocedures bij gemeenten en aanbieders. Gemeentelijke ombudsman. Sociale raadslieden. Bezwaar- en beroepsprocedures. Signalen uit de achterban en samenleving. Raadpleging via collectieve belangenorganisaties. Cliëntenpanels. Managementrapportages van de organisatie. Dagje meelopen bij de thuiszorg met behulp van een checklist. Informatie van Zorgbelang Gelderland.

Uiteraard zijn er nog meer methoden te bedenken. Informeer welke instrumenten de gemeente inzet om te monitoren en op welke wijze de gemeente over de voortgang informeert. Voorwaarde voor een effectieve raadpleging is dat deze gebaseerd is op de ervaringen en meningen van de doelgroep zelf. Daarbij is het van belang dat er niet alleen wordt gevraagd of mensen wel of niet tevreden zijn, maar ook naar verbetersuggesties. Er is een duidelijke registratie van de aan cliënten geleverde zorg nodig. Te denken valt dan aan bijvoorbeeld een indeling qua leeftijd en mate van zorgbehoefte, zodat deze gegevens gebruikt kunnen worden tijdens een nieuwe aanbestedingsronde. Toegang tot beroeps en bezwaarprocedures Iedere aanbieder dient volgens de Wet Klachtrecht Cliënten Zorg (WKCZ) een klachtenregeling te hebben. Thuiszorgaanbieders moeten deze klachtenregeling uitwerken in een klachtenprotocol, waarin de procedure rond de klachtmelding, -behandeling en -afwikkeling is uitgewerkt. Die procedure van beroep- en bezwaarschriften wordt per gecontracteerde instelling door de gemeente beschikbaar gesteld aan het gemeentelijk Wmo- adviesorgaan. Bovendien heeft de gecontracteerde thuiszorg de klachtenprocedure gepubliceerd op de eigen website. Cliënten ontvangen ook schriftelijk informatie over deze procedure. In de aanbesteding wordt een punt opgenomen, dat het aan te bevelen is, dat een thuiszorgaanbieder bemiddeling ter beschikking stelt. Hetzij extern geregeld, danwel in eigen dienst. De cliënten van de thuiszorginstelling, familie en mantelzorgers kunnen een beroep doen op de bemiddeling, maar ook de instelling zelf kan bij aanhoudende frictie een mediator inschakelen. De thuiszorginstelling verstrekt informatie aan de cliënten over deze bemiddelingsmogelijkheden. In haar rapportage meldt de organisatie ook wat bemiddeling heeft opgeleverd. Hoe vaak wordt er ingezet en leidt het ook daadwerkelijk tot een oplossing? Informatievoorziening Er is alleen sprake van echte keuzevrijheid wanneer de cliënt ook daadwerkelijk het verschil kent tussen de verschillende mogelijkheden. De resultaten moeten van de monitoring en evaluatie moeten op bondige leesbare wijze beschikbaar zijn voor de cliënt. Aanvullend hebben de gemeenten informatie bij het Wmo-loket beschikbaar over de gebruikerservaring van de gecontracteerde thuiszorginstellingen. Te denken valt aan panelgesprekken en klanttevredenheidsonderzoeken. Daarnaast stellen de gecontracteerde thuiszorginstellingen een jaarverslag beschikbaar aan de lokale adviesraden van de gemeente.


16

Het is belangrijk dat de resultaten van de monitoring en evaluatie goed vastgelegd worden. Van daaruit kunnen concrete, meetbare verbeterpunten geformuleerd worden. Deze punten kunnen weer opgenomen worden in het nieuwe bestek bij van een volgende aanbestedingsronde. Ook dient duidelijk en volledig geformuleerd te worden welke sancties er staan op het niet naleven van de afspraken.


17

6. Modelvoorbeelden voor Aanbesteding In deze paragraaf worden kort drie voorbeeldmodellen voor het aanbesteden van hulp bij het huishouden geschetst. Deze modellen zijn voorgelegd aan mensen uit achterbanorganisaties die zijn aangesloten bij Zorgbelang Gelderland. Zij hebben vanuit gebruikersperspectief de voor- en nadelen van elk model op een rij gezet. Hun bevindingen zijn in dit hoofdstuk verwerkt.

6.1 Zeeuws model In het Zeeuwse model voor aanbesteden legt de gemeente in haar bestek op voorhand de prijs vast voor hulp bij het huishouden. Alle thuiszorgorganisaties die aan de gevraagde prijs en de gestelde kwaliteitseisen kunnen voldoen, kunnen aanbieder worden. De gemeente sluit een raamovereenkomst af met tenminste drie aanbieders. Nadat de indicatie is afgegeven kiest de cliënt vervolgens uit één van de toegelaten aanbieders. In dit model kunnen aanbieders zich alleen nog van elkaar onderscheiden door kwaliteit te bieden. Als een aanbieder cliënten aan zich wil binden, zal hij goede dienstverlening moeten kunnen leveren. Nieuwe aanbieders kunnen goed toetreden in dit model. Het contracteren van veel aanbieders biedt de cliënt veel keuzevrijheid. Het is echter niet eenvoudig om een geschikte vaste prijs te bepalen die redelijk is, voldoet aan wettelijke bepalingen en voldoende aantrekkelijk is om concurrentie te bewerkstelligen tussen aanbieders. Verder vraagt het werken met veel aanbieders om een duidelijke regie van de gemeente. Belangenorganisaties kunnen invloed uitoefenen door in de bestekfase aan te geven wat vanuit het gebruikersperspectief de minimale kwaliteitseisen zouden moeten zijn die aan aanbieders worden gesteld. Ook kunnen zij erop aandringen dat aanbieders worden gerangschikt op datgene wat ze aan extra kwaliteit te bieden hebben, naast de gestelde minimumeisen. In de evaluatiefase is het in dit model belangrijk dat de cliëntervaringen en cliënttevredenheid worden meegenomen in de beoordeling van de verleende diensten.

6.2 Duurzaam aanbesteden Bij duurzaam aanbesteden stelt de gemeenten in haar bestek eisen aan aanbieders op het gebied van maatschappelijk verantwoord ondernemen. Hierbij gaat het om milieuvriendelijk en ecologisch verantwoord werken, maar ook om het nemen van maatschappelijke en sociale verantwoordelijkheid. Voorbeelden hiervan zijn: het gebruik van milieuvriendelijke schoonmaakmiddelen, het werken met bedrijfsfietsen, het in dienst hebben van mensen die moeilijk plaatsbaar zijn op de arbeidsmarkt, of het geven van voorlichting aan cliënten hoe zij op duurzame wijze hun huishouden kunnen voeren. Dit model sluit aan bij de maatschappelijke trend die sinds enige tijd zichtbaar is. Steeds vaker wordt getracht om te leven en te ondernemen op een wijze die op langere termijn verantwoord is gebleken richting het milieu en de samenleving. Het is uiteraard goed als een gemeente oog heeft voor duurzaamheid en dit wil stimuleren. Echter, ook voor dit model geldt dat u als belangenorganisatie erop let dat kwaliteit altijd voorop blijft staan. Anders gesteld: de inspanningen die aanbieders plegen om duurzaam te werken, dienen niet te worden doorbelast naar de cliënt of wezenlijke belemmeringen op te werpen voor de concrete dienstverlening. Zo moeten cliënten de vrijheid blijven behouden om te wisselen van medewerker en moet continuïteit in dienstverlening worden gegarandeerd. Verder is het voor de gemeente niet eenvoudig om duurzaam aan te besteden. Het toepassen van eisen op het gebied van duurzaamheid is juridisch lastig, omdat het niet duidelijk is of het duurzaamheidscriterium gebruikt moet worden als geschiktheidseis of juist als eis die de dienstverlening betreft. Ook vraagt het een redelijke inzet van de gemeente om de duurzaamheidsafspraken die zij met de aanbieders heeft gemaakt, te monitoren.


18

6.3 Onderhands aanbesteden Gemeentelijk aanbesteden is mogelijk indien de geleverde diensten niet de Europese drempelwaarde van € 193.000 (excl. BTW, peildatum 01-01-2010) overschrijden. Gemeentelijk aanbesteden wordt ook wel onderhands aanbesteden genoemd. Bij onderhands aanbesteden mag de gemeente zelf haar aanbestedingsbeleid bepalen. Natuurlijk zijn de basisbeginselen van aanbesteden (objectiviteit, transparantie, non-discriminatie en proportionaliteit) wel van toepassing op alles wat de gemeente inkoopt. Onderhandse aanbestedingen kunnen enkelvoudig of meervoudig van aard zijn. Bij enkelvoudig onderhandse aanbesteding wordt slechts één partij door de gemeente uitgenodigd om een offerte uit te brengen. Bij een meervoudige onderhandse procedures vraagt de gemeente bij twee of meer partijen offertes op die met elkaar worden vergeleken. Deze manier van inkoop wordt toegepast bij (zeer) kleine opdrachten, waarbij het officiële aanbestedingsproces te duur is in verhouding tot de opdrachtsom. Onderhands aanbesteden biedt de mogelijkheid om in zee te gaan met een aanbieder die bij cliënten bekend is en waarmee goede ervaringen zijn opgedaan. Vaak is dit een aanbieder die goed zicht heeft op de lokale situatie en de plaatselijke cliënten duidelijk op haar netvlies heeft staan. Ook biedt onderhands aanbesteden de mogelijkheid om voor een langere periode een contract af te sluiten, waardoor continuïteit gegarandeerd kan worden. Bij Europese aanbesteding is de duur van een contract doorgaans twee tot vier jaar,terwijl bij onderhands aanbesteden de gemeente zelf haar aanbestedingsbeleid mag bepalen. Verder biedt onderhands aanbesteden de gemeente de mogelijkheid om de hulp bij het huishouden tegen een aangepaste prijs in te kopen. De aanbieder mag immers gedurende een vastgelegde periode alle cliënten in de gemeente bedienen, en krijgt hiermee veel bestaanszekerheid. Dit biedt een aanbieder veelal de ruimte om scherp te kunnen offreren. Bij onderhands aanbesteden is geen sprake van marktwerking. Marktwerking wordt doorgaans gezien als een manier om aanbieders alert te houden en ervoor te zorgen dat zij zich blijven inspannen om kwalitatief de best mogelijke dienstverlening te bieden. Deze stimulans ontbreekt mogelijkerwijs bij onderhands aanbesteden. Ook kan het voorkomen dat een gemeente ervoor kiest om een pakket van samenhangende diensten ‘op te knippen’ om zo onder de Europese drempelwaarde te blijven en onderhands te kunnen aanbesteden. Door de diensten te versnipperen loopt de gemeente het risico niet langer een integraal aanbod te kunnen verzorgen voor de cliënt. Let op: onderhands aanbesteden mag alleen als de opdrachtnemer een zogeheten ‘aanbestedende dienst’ is: een overheid ofwel een publiekrechtelijke instelling. Een publiekrechtelijke instelling is een rechtspersoon die voorziet in behoefte van algemeen belang en die in hoofdzaak wordt gefinancierd door of onder toezicht staat van aanbestedende diensten. Ook een stichting waarvan de gemeente de meerderheid van de bestuursleden benoemt en die een maatschappelijke taak heeft, zou een publiekrechtelijke instelling kunnen zijn.


19

Geraadpleegde bronnen Websites: www.aanbestedingsmonitor.nl www.invoeringwmo.nl > Thema’s > Aanbesteden www.rijksoverheid.nl www.zorgvisie.nl > Bericht 19 februari 2009 ‘Huishoudelijke hulp hoeft niet aanbesteed’.

Literatuur: Borsboom, L. (2009). Europese aanbesteding in gemeenten in het kader van de Wmo. Aandachtspunten vanuit het perspectief van de burger. Gouda: Zorgbelang Zuid-Holland. Bos, E. & Mol, R. (2009). Aanbesteding in de WMO. Workmate voor een sterke burger. Effectieve cliëntparticipatie in de Wmo. Aanvulling 7. Eindhoven: Zorgbelang Brabant. Europese aanbesteding Wmo-hulpmiddelen. Presentatie Programma VCP, april 2008. Hellendoorn, H., Sluis-Thiescheffer, E., Telgen, J. & Wiel, A. ter (2009). Sociaal overwogen aanbesteden. Varianten in het voorzien van hulp bij het huishouden in het kader van de Wmo. Tweede druk. Barneveld: Significant, in opdracht van het Ministerie van VWS en de VNG. Holmquist, J. (2010). Uitspraak Huishoudelijke verzorging en Europees aanbesteden. Brief Europese Commissie voor Interne Markten, 08 april 2010. Mol, M. (2008). Hulp bij het huishouden. Aandachtspunten vanuit cliëntenperspectief. Eindhoven: Zorgbelang Brabant. Schuurman, H. (2010). Handreiking ‘Aanbestedingen Wmo’. Invloed op kwaliteit van voorzieningen. WMO Magazine 2, april 2010. Stuurgroep Verantwoorde Zorg (2008). Kwaliteitsdocument voor verantwoorde Hulp bij Huishouden. Tweede Kamer (2010). Wijziging Wmo. Verslag TK 84-7093. Den Haag: Tweede Kamer, 18 mei 2010.


20

Checklist advies bij aanbestedingsprocedure Gemeente: • • • • • • • •

Onderbouwing gunningcriteria door bekendmaking documenten. Keuzevrijheid voor de burger. Duidelijkheid in contract over niet nakomen van afspraken. Geen constructie met kasbureaus of administratiebureaus. Duidelijke formulering van eisen m.b.t. de levertijd en de wachttijd voor start van ondersteuning. Goed en duidelijke beschrijving van monitoring van afspraken. Aanwezigheid van folders van gegunde partijen bij zorgloket. Gemeenten hebben informatie beschikbaar over de gebruikers ervaring van de gegunde partijen.

Aanbieders: • • • • • • • • • •

HKZ-certificatie. Aanwezigheid cliëntenraad. Aanwezigheid andere vormen van cliëntenparticipatie. Maatschappelijk verantwoord ondernemen. Garantie van telefonische bereikbaarheid. Adequate scholing van medewerkers thuiszorg. Duidelijke registratie van de geleverde zorg aan cliënten. Aanwezigheid van klachtenregeling en mogelijkheid tot bemiddeling van thuiszorgorganisatie. Gegunde partijen stellen hun jaarverslag beschikbaar aan gemeenteraad. Gegunde partijen informeren hun (toekomstige) cliënten op tijdige, passende en volledige wijze over veranderingen en ontwikkelingen.


21

Aanbesteding van huishoudelijke hulp in de Wmo

Recommend Documents