5. Quality Assurance (QA) Peningkatan mutu dalam pelayanan kesehatan selain berorientasi kepada proses pelayanan yang bermutu,juga hasil mutu pelayanan kesehatan yang sesuai dengan keinginan pelanggan atau pasien. Kemampuan rumah sakit dalam memenuhi keinginan pasien dapat dilihat dari tingkat kepuasan psaien yang dipengaruhi oleh persepsi pasien terhadap pelayanan rumah sakit. Salah satu pelayanan yang terdapat di rumah sakit yaitu Pelayanan Kefarmasian yang merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan Rumah Sakit yang berorientasi kepada pelayanan pasien, penyediaan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan Bahan Medis Habis Pakai yang bermutu dan terjangkau bagi semua lapisan masyarakat termasuk pelayanan farmasi klinik. Tuntutan pasien dan masyarakat akan peningkatan mutu Pelayanan Kefarmasian, mengharuskan adanya perluasan dari paradigma lama yang berorientasi kepada produk (drug oriented) menjadi paradigma baru yang berorientasi pada pasien (patient oriented) dengan filosofi Pelayanan Kefarmasian (pharmaceutical care). Salah satu kegiatan pemastian mutu adalah monitoring dan evaluasi yang dilakukan untuk melakukan perbaikan kualitas pelayanan sesuai target yang ditetapkan serta untuk meningkatkan kualitas pelayanan jika capaian sudah memuaskan. Monitoring dan evaluasi merupakan suatu pengamatan dan penilaian secara terencana, sistematis dan terorganisir sebagai umpan balik perbaikan sistem dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan. Evaluasi Mutu Pelayanan merupakan proses pengukuran, penilaian atas semua kegiatan Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit secara berkala. Kualitas pelayanan meliputi: teknis pelayanan, proses pelayanan, tata cara/standar prosedur operasional, waktu tunggu untuk mendapatkan pelayanan (Anonim, 2014). Metoda evaluasi yang digunakan, terdiri dari: a. Audit (pengawasan) dilakukan terhadap proses hasil kegiatan apakah sudah sesuai standar. b. Review (penilaian) terhadap pelayanan yang telah diberikan, penggunaan sumber daya, penulisan resep. c. Survei untuk mengukur kepuasan pasien, dilakukan dengan angket atau wawancara langsung. d. Observasi terhadap kecepatan pelayanan misalnya lama antrian, ketepatan penyerahan obat (Anonim, 2014). Untuk menyederhanakan dan memudahkan pemahamannya, langkah-langkah dasar pelaksanaan jaminan mutu layanan kesehatan dibagi menjadi dua langkah utama, yaitu pengukuran mutu dan peningkatan mutu. Langkah-langkah itu dimodifikasi dari siklus jaminan
mutu. Siklus jaminan mutu itu sendiri terdiri atas 10 langkah antara lain pembuatan rencana, penyusunan standar, penyebarluasan standar, pemantauan mutu, penetapan masalah dan prioritas; perumusan masalah; penyusunan kelompok pemecah masalah, analisis penyebab masalah, penyusunan pemecahan masalah serta pemecahan masalah dan evaluasi. Proses Quality Assurance (QA) dilakukan di RS PKU Muhammadiyah Unit I Yogyakarta Jalan K.H.Ahmad Dahlan 20 Yogyakarta dan RS PKU Muhammadiyah Unit II Yogyakarta Jalan Wates Km 5,5 Gamping Sleman Yogyakarta. Penelitian ini sasarannya buat pengunjung Rumah Sakit yang sudah pernah atau sedang menunggu pelayanan di Instalasi Farmasi dengan kriteria responden yaitu pengunjung Rumah Sakit yang berusia ≥ 14 tahun dilakukan selama bulan Oktober-November dimana pengambilan Pengambilan data dibagi dalam 3 waktu, yaitu : a) 70% jam sibuk (senin-sabtu jam 10.00 – 14.00 atau 16.00-19.00) b) 20% jam tidak sibuk (senin-sabtu diluar jam sibuk), dan c) 10% pada hari libur (Minggu dan libur nasional) Dari data yang diperoleh selanjtnya dihitung skor kepuasan dengan cara : a) Menghitung rata-rata skor dari tiap dimensi mutu pelayanan dan di bandingkan dengan skor target : tingkat kepuasan 80% b) Menghitung persentase kepuasan dengan cara : Kepuasan=
Total nilai yang didapat x 100 Total nilai max(4 x 8 x 30)
Kepuasan per dimensi=
Total nilai yang didapat x 100 Total nilai max (4 x 30)
Setelah melakukan survey Quality Assurance (QA) selama bulan Oktober-November, maka Demografi responden dari RS PKU Muhammadiyah Unit I dan II dilihat dari beberapa faktor yang meliputi asal poli, usia, jaminan biaya, penghasilan rata-rata per bulan, dan pekerjaan. Faktor-faktor tersebut nantinya dapat memberikan pengaruh terhadap skor yang responden berikan dari pertanyaan-pertanyaan yang diajukan oleh peneliti atau pembuat kuesioner.
1. Asal Poli a) RS PKU Muhammadiyah Unit I
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
Nama Poli Anak Bedah Dalam HD IGD Kebidanan Kulit Mata Ortopedi Syaraf THT Gigi Paru Umum Total
Jumlah 8 9 31 9 15 5 17 15 4 31 8 12 16 180
Persentase (%) 4.44% 5.00% 17.22% 5.00% 8.33% 2.78% 9.44% 8.33% 2.22% 17.22% 4.44% 6.67% 0.00% 8.89% 100.00%
Asal Poli Anak; 4%
Bedah; 5% Umum; 9% Dalam; 17% Gigi; 7% Ortopedi; 2% HD; 5% THT; 4% Mata; 8% IGD; 8% Kulit; 9% Syaraf; 17% Kebidanan; 3%
Tabel 1. Asal Poli RS PKU Muhammadiyah Unit I Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa persentase responden paling besar berasal dari penyakit dalam dan saraf yaitu sebesar 17,22% dan persentase paling sedikiit berasal dari Poli paru dan ortopedi dengan persentase masing-masing sebesar 0,00% dan 2,22%.
a) RS PKU Muhammadiyah Unit II No Nama Poli 1 Anak 2 Bedah 3 Dalam
Jumlah 12 14 56
Persentase (%) 6.67% 7.78% 31.11%
4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
HD IGD Kebidanan Kulit Mata Ortopedi Syaraf THT Gigi Paru Umum Total
5 20 5 12 8 8 16 7 2 1 14 180
2.78% 11.11% 2.78% 6.67% 4.44% 4.44% 8.89% 3.89% 1.11% 0.56% 7.78% 100.00%
Asal Poli Paru; 1% Gigi; 1%
Umum; 8% Anak; 7% Bedah; 8%
THT; 4% Syaraf; 9% Kulit; 4% 7% Ortopedi; Kebidanan; 3% Mata; 4%
Dalam; 31% IGD; 11% HD; 3%
Tabel 2. Asal Poli RS PKU Muhammadiyah Unit II Dari tabel dan diagram diatas dapat diketahu bahwa poli yang memiliki presentasi tertinggi adalah poli penyakit dalam dengan presentasi 31,11% yang diikuti IGD dengan presentase 11,11%. Poli yang lain memiliki presentase dibawah 10% dengan rincian sebagai berikut, poli bedah 6,67%, poli anak 6,67%, poli mata 4,44%, poli ortopedi 4,44%, poli THT 3,89%, poli kebidanan 2,78%, poli HD 2,78%, poli gigi 1,11% dan poli paru 0,56%. 2. Jaminan Biaya Kesehatan a) RS PKU Muhammadiyah Unit I JAMINAN BIAYA
JUMLAH RESPONDE
PERSENTASE
Umum
76
42.22%
BPJS
80
44.44%
Jamkesmas
2
1.11%
Relasi Perusahaan
22
12.22%
Jaminan Biaya Kesehatan 1%
Umum
12% 42%
BPJS Jamkesmas Relasi Perusahaan
44%
Tabel 3. jaminan Biaya Kesehatan RS PKU Muhammadiyah Unit I Berdasarkan tabel di atas, responden terbanyak berasal dari pasien dengan jaminan biaya berupa BPJS (45%), umum (42%), dan relasi perusahaan (12%). Responden terkecil berasal dari pasien jamkesmas 1%. b) RS PKU Muhammadiyah Unit II JAMINAN BIAYA Umum BPJS Jamkesmas Relasi Perusahaan
JUMLAH RESPONDE 94 70 4 12
PERSENTASE 52.22% 38.89% 2.22% 6.67%
Jaminan Biaya Kesehatan 2%7%
Umum BPJS
39%
52%
Jamkesmas Relasi Perusahaan
Tabel 4. jaminan Biaya Kesehatan RS PKU Muhammadiyah Unit II Berdasarkan tabel di atas, responden terbanyak berasal dari pasien dengan jaminan biaya berupa BPJS (39%), umum (52%), dan relasi perusahaan (7%). Responden terkecil berasal dari pasien jamkesmas 2%. 3. Usia a) RS PKU Muhammadiyah Unit I USIA
JUMLAH RESPONDEN
PERSENTASE
15-30 thn
61
33.89%
31-45 thn
58
32.22%
46-60 thn
48
26.67%
61-75 thn
13
7.22%
Total
180
100.00%
Usia 7% 34%
27%
15-30 thn 31-45 thn 46-60 thn 61-75 thn
32%
Tabel 5. Usia Pasien RS PKU Muhammadiyah Unit I Berdasarkan usia pasien, tabel di atas menunjukkan bahwa responden terbesar berasal dari pasien usia 15 – 30 tahun yaitu sebesar 34%, kemuadian usia 31-45 tahun dengan presentase 32%, dan usia 46 – 60 tahun sebesar 27%. Sementara responden terkecil berasal dari usia 61 – 75 tahun sebesar 7%. b) RS PKU Muhammadiyah Unit II USIA
JUMLAH RESPONDEN
PERSENTASE
15-30 thn 31-45 thn 46-60 thn 61-75 thn Total
71 62 30 17 180
39.44% 34.44% 16.67% 9.44% 100.00%
Usia 15-30 thn
9% 17%
31-45 thn
39%
46-60 thn 61-75 thn
34%
Tabel 6. Usia Pasien RS PKU Muhammadiyah Unit II Berdasarkan usia pasien, tabel di atas menunjukkan bahwa responden terbesar berasal dari pasien usia 15 – 30 tahun yaitu sebesar 39%, kemuadian usia 31-45 tahun dengan presentase 34%, dan usia 46 – 60 tahun sebesar 17%. Sementara responden terkecil berasal dari usia 61 – 75 tahun sebesar 10%. 4. Pengahasilan Rata-rata Per Bulan a) RS PKU Muhammadiyah Unit I INCOME Kurang dari Rp. 1.000.000 Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000 Rp 2.000.000 – Rp 3.000.000 Rp 3.000.000 – Rp 5.000.000 > Rp 5.000.000 Tidak Mengisi
JUMLAH RESPONDEN 36 44 42 25 6 27
PERSENTASE 20.00% 24.44% 23.33% 13.89% 3.33% 15.00%
Total
180
100.00%
Penghasilan Rata-Rata Perbulan
15% 20% 3% 14% 24% 23%
A : < Rp 1.000.000
B : Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000
C : Rp 2.000.000 – Rp 3.000.000
D : Rp 3.000.000 – Rp 5.000.000
E: > Rp 5.000.000
Tidak Mengisi
Tabel 7. Pengahasilan Rata-rata Per Bulan Pasien RS PKU Muhammadiyah Unit I Berdasarkan penghasilan rata-rata perbulan, tabel di atas menunjukkan bahwa responden terbesar berasal dari pasien dengan penghasilan rata-rata perbulan sebesar Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000 (25%), sedangkan responden terkecil berasal dari pasien dengan penghasilan ratarata perbulan yaitu >5.000.000 (3%) .
b) RS PKU Muhammadiyah Unit II INCOME Kurang dari Rp. 1.000.000 Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000 Rp 2.000.000 – Rp 3.000.000 Rp 3.000.000 – Rp 5.000.000 > Rp 5.000.000 Tidak Mengisi
Total
JUMLAH RESPONDEN 33 60 30 19 9 29 180
PERSENTASE 18.33% 33.33% 16.67% 10.56% 5.00% 16.11% 100.00%
Penghasilan Rata-Rata Perbulan
16% 5% 11% 17%
18% 33%
A : < Rp 1.000.000
B : Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000
C : Rp 2.000.000 – Rp 3.000.000
D : Rp 3.000.000 – Rp 5.000.000
E: > Rp 5.000.000
Tidak Mengisi
Tabel 8. Pengahasilan Rata-rata Per Bulan Pasien RS PKU Muhammadiyah Unit II Berdasarkan penghasilan rata-rata perbulan, tabel di atas menunjukkan bahwa responden terbesar berasal dari pasien dengan penghasilan rata-rata perbulan sebesar Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000 (33%), sedangkan responden terkecil berasal dari pasien dengan penghasilan ratarata perbulan yaitu >5.000.000 (5%).
5. Pekerjaan a) RS PKU Muhammadiyah Unit I PEKERJAAN IRT PNS Wiraswata Pelajar/Mahasiswa Guru Petani Pensiunan Swasta Pedagang TNI
JUMLAH RESPONDEN 36 14 39 34 8 1 15 28
PERSENTASE 20.00% 7.78% 21.67% 18.89% 4.44% 0.56% 8.33% 15.56% 0.00% 0.00%
Perangkat Desa Buruh Total
5 180
0.00% 2.78% 100.00%
Pekerjaan
8% 1%
16% 3% 20% 8% 22%
4% 19%
IRT
PNS
Wiraswata
Pelajar/Mahasiswa
Guru
Petani
Pensiunan
Swasta
Pedagang
TNI
Perangkat Desa
Buruh
Tabel 9. Pekerjaan Pasien RS PKU Muhammadiyah Unit I Berdasarkan pekerjaan pasien, data di atas menunjukkan bahwa responden terbanyak berasal dari pasien dengan pekerjaan wiraswasta yaitu sebesar 20%, sementara responden terkecil berasal dari pasien dengan pekerjaan petani 0,56%.
b) RS PKU Muhammadiyah Unit II PEKERJAAN IRT PNS Wiraswata Pelajar/Mahasiswa Guru Petani Pensiunan Swasta Pedagang TNI Perangkat Desa
JUMLAH RESPONDEN 28 14 65 29 2 3 6 21 1 1 1
PERSENTASE 15.56% 7.78% 36.11% 16.11% 1.11% 1.67% 3.33% 11.67% 0.56% 0.56% 0.56%
Buruh Total
9 180
5.00% 100.00%
Pekerjaan 1% 1% 1% 12% 5% 16% 3% 8% 36% 2% 1%
IRT
PNS
Wiraswata
Pelajar/Mahasiswa
Guru
Petani
Pensiunan
Swasta
Pedagang
TNI
Perangkat Desa
Buruh
16%
Tabel 10. Pekerjaan Pasien RS PKU Muhammadiyah Unit II Berdasarkan pekerjaan pasien, data di atas menunjukkan bahwa responden terbanyak berasal dari pasien dengan pekerjaan wiraswasta yaitu sebesar 36%, sementara responden terkecil berasal dari pasien dengan pedagang, TNI dan perangkat desa 0,56%.
Dari data yang diperoleh, maka selanjutnya hasil tersebut dibandingkan target yang diterapkan oleh RS PKU Muhamaddiyah Yogyakarta, maka diperoleh hasil sebagai berikut: 1. RS PKU Muhammadiyah Unit I Rata-rata skor dari setiap poin penilaian kuesioner adalah 3 yang berarti rata-rata pasien puas terhadap pelayanan yang telah diberikan Farmasi Rawat Jalan RS PKU Muhammadiyah unit I. Meskipun pasien telah merasa puas terhadap pelayanan yang telah diberikan Farmasi Rawat Jalan, akan tetapi persentase skor kepuasan pelanggan yang diperoleh dari pengisian kuesioner belum memenuhi target skor yang telah ditetapkan RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta. Berdasarkan kuesioner, persentase kepuasan pelanggan pada mutu dan pelayanan farmasi rawat jalan RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta adalah sebesar 75,76%. Nilai ini belum memenuhi target skor kepuasan pelanggan RS PKU
Muhammadiyah Yogyakarta yaitu sebesar ≥ 80%. Oleh sebab itu, mutu dan kinerja pelayanan yang diberikan di Farmasi Rawat Jalan harus terus ditingkatkan, yaitu untuk memenuhi kepuasan pasien sebagai pelanggan farmasi rawat jalan, dan juga untuk memenuhi target yang telah ditetapkan oleh RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta. 2. RS PKU Muhammadiyah Unit II Rata-rata skor dari setiap poin penilaian kuesioner adalah 3 yang berarti rata-rata pasien puas terhadap pelayanan yang telah diberikan Farmasi Rawat Jalan RS PKU Muhammadiyah unit I. Meskipun pasien telah merasa puas terhadap pelayanan yang telah diberikan Farmasi Rawat Jalan, akan tetapi persentase skor kepuasan pelanggan yang diperoleh dari pengisian kuesioner belum memenuhi target skor yang telah ditetapkan RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta. Berdasarkan kuesioner, persentase kepuasan pelanggan pada mutu dan pelayanan farmasi rawat jalan RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta adalah sebesar 76,56%. Nilai ini belum memenuhi target skor kepuasan pelanggan RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta yaitu sebesar ≥ 80%. Oleh sebab itu, mutu dan kinerja pelayanan yang diberikan di Farmasi Rawat Jalan harus terus ditingkatkan, yaitu untuk memenuhi kepuasan pasien sebagai pelanggan farmasi rawat jalan, dan juga untuk memenuhi target yang telah ditetapkan oleh RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta. Dari hasil survey, ada beberapa masukkan dan saran yang muncul dari para responden. Saran dan harapan dari repsponden ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan untuk miningkatkan mutu pelayanan dan memenuhi kepuasan konsumen farmasi rawat jalan. Adapun masukan dan harapannya adalah: 1. Menambah kursi/ tempat duduk untuk pasien menunggu obat yang sedang disiapkan. Sehingga tidak ada pasien yang berdiri saat menunggu penyerahan obat. 2. Pelayanan untuk obat supaya lebih cepat, terlalu lama menunggu 3. Pengaturan tempat parkir yang tidak mengganggu akses masuk ke Instalasi farmasi rawat jalan. 4. Selain televisi pihak RS dapat memfasilitasi ruang tunggu dengan bacaan majalah atau Koran agar pasien merasa lebih nyaman. 5. Penjelasan saat menyerahkan obat disesuaikan dengan penjelasan yang diberikan oleh dokter agar pasien tidak bingung harus mengikuti yang mana. 6. kecepatan pelayanan terhadap pasien ditambah harus ditingkatkan keramahan staf Berdasarkan saran dan Usulan dari para responde, maka solusi yang diberikan antara lain:
1. Perbaikan fasilitas ruang tunggu sulit untuk diberikan intervensi karena berhubungan dengan tata ruang dan letak yang tidak dapat diperluas lagi 2. Untuk mengurangi antrian pasien, jika tumpukan nampan yang berisi obat sudah lebih dari 5 buah maka dibuka loket penyerahan obat yang kedua. 3. Disarankan untuk menambah Apoteker jaga saat pasien ramai sehingga pasien tidak menunggu antrian terlalu lama. 4. Untuk obat-obat racikan jika obat tersebut masih bisa diminum tidak dengan diracik sebaiknya tidak perlu diracik, A. Kesimpulan 1. Data yang diperoleh dari hasil quisioner menunjukkan persentase kepuasaan pelanggan sebesar 75,76%. Hal ini menunjukkan pasien merasa cukup puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Unit I Yogyakarta. 2. Data yang diperoleh dari hasil quisioner menunjukkan persentase kepuasaan pelanggan sebesar 76,56%. Hal ini menunjukkan pasien merasa cukup puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Unit II Yogyakarta.
