2.1. Regionale mutualiteiten. 24 uur van dementie. CM Antwerpen

2.1. Regionale mutualiteiten 24 uur van dementie CM Antwerpen

Op 20 september 2013 organiseerde CM Antwerpen, in de aanloop naar de Werelddag Dementie, de ‘24 uur van dementie’: een ganse dag en avond met gratis activiteiten rond het thema dementie. Wie in zijn of haar omgeving met dementie te maken heeft of er gewoon meer over wou weten, was allemaal welkom. EEN SCHOT IN DE ROOS, ZO BLEEK

PROGRAMMA

Veel mantelzorgers die dagelijks instaan voor de opvang van hun dementerende partner, waren op de themadag ‘dementie’ aanwezig en pikten heel wat weetjes en ideeën mee. Mekaar ontmoeten is al een hele steun. Ook vrijwilligers, verzorgenden en verpleegkundigen, in opleiding of al aan het werk, waren gretig om deel te nemen aan het boeiende programma. De formule spreekt duidelijk aan en is voor herhaling vatbaar.

Voor deze themadag was een zeer gevarieerd programma samengesteld: • Een lezing van professor Enghelborghs over het ‘Belang van vroegtijdige dementiediagnose’. Een controversieel onderwerp zo bleek, want niet iedereen was daarvoor gevonden. • Een workshop in de gezondheidsbib voor kinderen uit het eerste leerjaar. Zij kregen als opdracht om, aan de hand van verhalen 37

DEEL 2: CM ALS BEWEGING

•

•

•

• •

• •

van een groep ouderen uit het WZC O-L-V. van Antwerpen, een schilderij te maken over dementie. Een indrukwekkende getuigenis van een 94-jarige dame die met haar vader de Red Star Line naar Antwerpen nam. Ze werd opgevoed door pleegouders terwijl haar vader met moeite de eindjes aan elkaar kon knopen. Ze leerde piano spelen en ging naar het conservatorium, deed auditie bij een zang- en theatergezelschap en later voor de Koninklijke Vlaamse Opera waar ze meegezong in de meest uiteenlopende grote producties. Workshops met Veerle Waterschoot, aromatherapeute, over ‘Aromazorg bij mensen met dementie’ en ‘Handmassage en korte aromamomenten’ en workshop ‘familieopstellingen’ met Johan Smets, psychotherapeut, over een benadering om op een diepere laag te communiceren met mensen met dementie. Deze workshops kenden heel veel succes. Een salongesprek in het auditorium met als gasten Andrea Croonenberghs over ervaringen met haar moeder met dementie, Miet Jacobs (maatschappelijk werker van CM) over het ‘zorgpad dementie’ en Jurn Verschraegen van het Expertisecentrum Dementie. Een informatiemoment over ‘Voeding bij mensen met dementie’ met Nancy Pyck, diëtiste verbonden aan het UZ Antwerpen. Workshops ‘Bewegen voor mensen met dementie’ waarin met eenvoudige oefeningen gewerkt werd aan de conditie. Een goede insteek rekening houdend met de idee dat personen met dementie het langst te ‘bereiken’ en te activeren zijn via de zintuigen. De Film ‘Verdwaald in het geheugenpaleis’. Een mogelijkheid tot persoonlijk advies bij Annemie Van den Abbeele, maatschappelijk werker van CM Antwerpen. Een luisterend oor voor vele schrijnende verhalen is immers nodig. Daarnaast werd het ondersteuningsaanbod van de dienst Maatschappelijk Werk uitgelegd.

BIBCAFÉ Tussen alle bedrijvigheid door kon men binnenlopen in de Gezondheidsbib die voor deze gelegenheid was omgedoopt tot bibcafé. Heel wat boeken en ander materiaal rond dementie stonden in de kijker. De vele bezoekers genoten zichtbaar van de gezellige adempauze en mekaars gezelschap.

‘UITGEWIST’ THEATERVERTELLING MET POL GOOSSEN Jaren geleden kreeg Pol Goossen een dagboek aangereikt van een man wiens vrouw leed en uiteindelijk ook stierf aan de ziekte van Alzheimer. Na verloop van tijd gebruikte hij het dagboek als basis voor

38

een aangrijpende en ontroerende theatervertelling over een zoon van wie de moeder Alzheimer heeft. Pol Goossen speelt geen theaterrol, maar leest zijn verhaal voor, een verhaal dat véél verder gaat dan wat platte anekdotes van iemand die geen namen meer kon onthouden. Zowel de gevoelens van de moeder als van de zoon komen aan bod. Pianiste Gill Masson zorgde voor de muzikale omkadering. Deze voorstelling was een fijne afsluiter van een zinvolle dag.

“Godv …, weeral ruzie met Lieve, mijn vrouw. Verschrikkelijk vind ik dat. Ze vertrouwt me niet, zegt me voortdurend wat ik fout doe. Ik besef wel dat ik het allemaal niet meer goed weet, dat ik veel vergeet. De dokter heeft gezegd dat ik dement word. Dat vind ik verschrikkelijk, want eigenlijk kan ik nog veel, maar tegelijkertijd kan ik ook veel niet meer. Ik kan niet tegen drukte, ik weet niet meer waar de placematjes moeten gelegd worden … moeilijk allemaal. Hoe dan ook, ik wil niet betutteld worden, ik ben niet zot, ik wil …, ik wil niks! Ik vind het moeilijk en ik zie dat Lieve het ook moeilijk heeft. Soms begint ze ineens te wenen als ik iets doe, of het niet meer weet. Dan ween ik maar mee. Ik wil niet zo zijn. Ik doe haar verdriet, maar ik kan er niets aan doen. Ze durft me niet meer alleen laten gaan, maar altijd samen, dat is soms een beetje te veel van het goede: voor haar en voor mij. Hoe moet het allemaal verder? Zal ik mijn kleinkinderen nog kennen? Mijn schoondochter is zwanger, hopelijk komt het baby’tje snel. Ik wil nog zoveel mogelijk genieten en zo lang mogelijk thuis blijven, hier bij Lieve en de kinderen die op bezoek komen. Als Lieve maar gezond blijft, zij naar een ziekenhuis: ik mag er niet aan denken. Wat moet er dan met mij? Ik vertrouw erop dat Lieve alles regelt, zij houdt van mij. Dat weet ik nog heel goed. Ze ziet mij graag en ik haar ook. Dat vergeet ik nooit, … hoop ik. Soms denk ik, doe maar. Soms denk ik, foert, verdwijn allemaal, verdwijn met jullie gezever en laat me gerust. Dat dit mij moet overkomen. Verschrikkelijk.” Roger, 73

Nauwere samenwerking met de medisch-sociale sector MC Brabant wallon

2013 was een sleuteljaar voor de ontwikkeling van een sterkere band tussen CM Brabant wallon (MCBW) en haar partners uit het medisch-sociale netwerk. MCBW is dan ook de grootste binnen de instanties die deel uitmaken van dit netwerk. Dit netwerk bestaat uit ASD (Aide et soins à domicile - thuiszorg), Axédis (ETA), de vzw ‘L’Exception’ (ondersteunende dienst voor personen met een beperking), Qualias (bandagisterie) en SeP (Santé et Participation, tandartspraktijken). WE ZIJN ALLEN AMBASSADEURS Al vrij snel werd duidelijk dat een nauwere band tussen de verschillende verantwoordelijken binnen deze groep een prioriteit was. Daarom besloot men om één keer per maand bij elkaar te komen. Al heel vlug tijdens deze ontmoetingen werd het project dat we samen ondersteunen, een evidentie: we zijn allen ambassadeurs! Allen ambassadeurs? Twee ambitieuze woorden die perfect de geestdrift van deze groep weerspiegelen … Hiermee bedoelen we de zin om elkaar beter te leren kennen, om de partners beter te (doen) kennen met als doel om beter aan de vragen van het publiek te kunnen tegemoetkomen.

CONCRETE SAMENWERKINGEN In de eerste plaats werd besloten om een charter van gemeenschappelijke grafische verbanden op te stellen. Dit charter heeft dezelfde kenmerken als het netwerk: levendig, soepel en dynamisch. Alle partners worden als een luchtbel voorgesteld die allemaal met elkaar verbonden zijn. Tweede initiatief: het maken van een gemeenschappelijke display voor alle ondernemingen. Deze display, die wordt

39


geplaatst in de wachtzalen of op plaatsen bij partners waar men vaak langskomt, brengt ieders taken in kaart en is zichtbaar voor alle werknemers van deze ondernemingen. Om de banden tussen het personeel van de zes partners te versterken, hebben we een presentatiemap samengesteld. Hierin vinden de medewerkers uiteraard informatie over het ziekenfonds (voordelen en diensten) maar worden ook andere ondernemingen voorgesteld (met een fiche). Bovendien is er een kaart waarop alle locaties van de ondernemingen zijn aangeduid. Begin 2014 werden de map en de presentatie van de partners verspreid door de CM-verantwoordelijken voor marketing en gezondheidsbeleid tijdens ontmoetingen van de verschillende diensten. Dit was de ideale gelegenheid om CM en haar maatschappelijke visie voor te stellen.

PROJECTEN VOOR 2014 Behalve bijeenkomsten tussen de verschillende diensten worden ook nieuwe initiatieven voor 2014 genomen: aanwezigheid van partners op de stands van CM tijdens het 120-jarige bestaan, initiatieven tussen de verschillende entiteiten die werken rondom verlies van autonomie en beperkingen. In 2014 willen we de relatie met de partners nog meer versterken en deze gemeenschappelijke initiatieven tussen de verschillende ondernemingen voortzetten. Dit zal ongetwijfeld de identiteit van het ziekenfonds als sociaal geëngageerde ondernemer in onze provincie bevestigen.

40

Allen ambassadeurs? Hiermee bedoelen we de zin om elkaar beter te leren kennen, om de partners beter te (doen) kennen met als doel om beter aan de vragen van het publiek te kunnen tegemoetkomen.

Het CM-kantoor opnieuw uitgevonden CM regio Mechelen-Turnhout

In de loop van 2013 verhuisde het CM-kantoor van Mechelen stad naar een nieuwe locatie. Het kantoor zat vroeger een beetje verborgen op de binnenkoer van de ACW-campus, maar schittert nu midden in het hart van de stad, in een drukke straat net over de Romboutstoren. Daarvoor werd één van de oudste historische panden van Mechelen gerenoveerd. En toch heeft het CM-kantoor een super-eigentijdse uitstraling. En wat nog het belangrijkste is van allemaal: het geeft vorm aan een heel nieuw dienstverleningsconcept. Je kan je gerust afvragen of mensen nog wel naar het CMkantoor komen, in deze tijden van moderne communicatie. CM zet inderdaad ook steeds meer in op online service en steeds betere telefonische dienstverlening. CM-leden kunnen steeds meer zaken van thuis uit regelen via de CM-website, ‘Mijn dossier’, Doccle, email en telefoon. Documenten bezorgen aan CM kan via de CM-brievenbus in de eigen buurt. Langsgaan op het CM-kantoor is alleen nog nodig om een meer complexe zaak te bespreken, zoals een geboorte of overlijden, of een probleem met een ziekenhuisfactuur. En dat bezoek aan een CM-kantoor proberen we bovendien zoveel mogelijk ‘op afspraak’ te laten verlopen. Dan hoeft de klant niet meer te wachten, en de CM-medewerker kan het dossier vooraf voorbereiden.

Een afspraak maken met CM kan per telefoon, maar sinds de zomer 2013 kan het in Mechelen stad ook al via het CM-web.

GEEN NUMMERTJES MEER Deze nieuwe dienstverleningsfilosofie werd ook consequent doorgetrokken in het Mechelse CM-kantoor. Hoewel dit kantoor de grootste stad van ons ziekenfonds bedient, zie je als je binnenkomt geen grote wachtzaal en geen nummertjessysteem. Aan een fraai ontworpen balie ontvangen 2 onthaalconsulenten meteen de bezoekers. Als iemand alleen maar een documentje komt afgeven of slechts een korte boodschap heeft, dan wordt dit onmiddellijk aan het onthaal afgehandeld. Voor meer complexe zaken legt de CM-medewerker ter plaatse een

41


afspraak vast voor de klant. Die afspraak kan op een volgende dag vallen. Maar als er voldoende consulenten ter beschikking zijn, mag de bezoeker even wachten tot er een medewerker vrij is. De onthaalmedewerker verwittigt zijn collega’s via een ‘digitale wachtzaal’ in onze klantenopvolgingstoepassing XRM. In de lounge krijgt de bezoeker een gratis koffie, latte of thee aangeboden, en kan hij aan de digitale tafel alvast de CM-website raadplegen, het nieuws lezen, of zijn Facebook bijwerken. Als een CM-medewerker vrij is, komt die de bezoeker ophalen en neemt hem mee naar de discrete gespreksruimtes die backoffice gelegen zijn. Ook onze dienst maatschappelijk werk werkt mee binnen dit concept.

OP HET WEB EN IN HET NETWERK Uiteraard zijn er nog regelmatig leden die spontaan langskomen in het kantoor, bijvoorbeeld om doktersbriefjes af te geven of gele klevers te bestellen. Onze CM-medewerkers van Mechelen trachten hen te leren hoe je dat doktersbriefjes in je eigen buurt in de CM-bus kan stoppen, en hoe je heel wat documenten online kan bestellen. De digitale tafel dient dan als instructiemiddel. Ook beeldschermen in het kantoor ondersteunen deze boodschap. Bij het ontwerpen van het nieuwe CM-kantoor was ook oog voor multifunctionaliteit. Lounge en onthaal kunnen immers, indien nodig, afgesloten worden van de gespreksruimtes. Op die manier kan het kantoor tijdens weekends of vrije momenten ook benut worden voor uitbreekacties in de straat. CM wil immers naar mensen toe stappen en ook in Mechelen een samenwerkingsnetwerk uitbouwen met tal van sociale organisaties.

42

Het bezoek aan een CM-kantoor proberen we zoveel mogelijk ‘op afspraak’ te laten verlopen. Dan hoeft de klant niet meer te wachten, en de CM-medewerker kan het dossier vooraf voorbereiden.

Ondersteuning en waardering voor mantelzorgers CM Leuven

Voor iemand mantelzorg opnemen is niet evident. Daarom organiseert Ziekenzorg CM Leuven jaarlijks voor hen verschillende gespreksgroepen, waarderingsmomenten en infosessies. GESPREKSGROEPEN Omdat praten met mensen in een vergelijkbare situatie veel steun kan bieden, organiseert Ziekenzorg CM Leuven gespreksgroepen voor mantelzorgers. Bedoeling is lotgenoten samen te brengen rond een specifiek thema dat hen aanbelangt, waaruit de deelnemers ondersteuning kunnen putten. Zo is er al enkele jaren een gespreksgroep voor mantelzorgers van dementerenden en een groep voor mantelzorgers van chronisch zieke mensen. Daarnaast wordt er in Tienen voor mantelzorgers regelmatig een koffiemoment georganiseerd. Deze gespreksgroepen kwamen

in 2013 elk vijf keer samen. Ondertussen zijn ze een gevestigde waarde geworden. Daarnaast creëerde Ziekenzorg CM in Aarschot, Kessel-Lo en Sint-JorisWinge mantelzorgcafé’s waarbij mantelzorgers de gelegenheid krijgen om elkaar te ontmoeten bij een drankje en een hapje. Deze samenkomsten hebben geen specifiek thema zoals de gespreksgroepen. Omdat het nog maar het eerste jaar is, willen we deze initiatieven de kans geven om verder te groeien. De deelnemers vonden het alvast waardevol en zien we regelmatig (in de mate van het mogelijke) terugkomen.

43


In 2013 organiseerde Ziekenzorg CM in totaal 24 samenkomsten voor lotgenoten waarmee 303 verschillende mantelzorgers zijn bereikt.

WAARDERINGSMOMENTEN VOOR MANTELZORGERS Jaarlijks organiseert Ziekenzorg CM Leuven ook momenten om haar waardering uit te drukken voor het engagement van mantelzorgers. Op 21 januari was er in de namiddag de jaarlijkse nieuwjaarsdrink. Hiervoor zijn telkens een 80-tal mantelzorgers op post. Op zaterdag 22 juni bereikten we met een brunch 225 mantelzorgers. Net als de vorige edities wordt dit evenement door de deelnemers letterlijk en figuurlijk gesmaakt. De aanwezige mantelzorgers kregen als attentie een zeepje met ‘dank’. Diezelfde attentie konden kernen van Ziekenzorg CM ook bestellen om aan de mantelzorgers in hun buurt te bezorgen. In de zomer verzonden we aan mantelzorgers een ‘dankkaartje’ om hen te laten weten dat we ook in deze periode aan hen denken. We vinden dit belangrijk omdat we dan geen samenkomsten organiseren.

MANTELZORGERS IN DE BLOEMETJES De waarderings- en sensibiliseringsactie ‘mantelzorgers in de bloemetjes’ ging in het najaar van 2013 van start en liep tot eind april 2014. Het concept bestaat erin dat iedereen die in zijn omgeving een mantelzorger kent, deze kon nomineren. Hiervoor werd een flyer ingevuld met de gegevens van de mantelzorger en de eigen gegevens. In het totaal werden zo 966 verschillende mantelzorgers genomineerd. Uiteraard kregen we veel meer flyers terug omdat verschillende mantelzorgers meerdere nominaties kregen. De genomineerde mantelzorgers werden uitgenodigd voor een mantelzorgbrunch of een gelijkaardig waarderingsmoment. Uit alle inzendingen werden 10 mantelzorgers getrokken die elk een ruiker bloemen ontvingen. Met deze actie bereiken we nieuwe mantelzorgers die we tot vandaag nog niet kenden en die de weg naar Ziekenzorg CM Leuven nog niet gevonden hadden. Dit was ook de intentie van deze actie, naast het sensibiliseren van mensen en hierdoor een groter draagvlak te creëren voor het thema mantelzorg.

44

Ziekenzorg CM Leuven organiseert voor mantelzorgers jaarlijks verschillende gespreksgroepen, waarderingsmomenten en infosessies. Het doel is onze waardering uit te drukken voor hun engagement.

‘Je Cours Pour Ma Forme’ (ik loop voor een betere conditie) MC Hainaut Oriental

JCPMF is een beginnerscursus speciaal voor hen die een betere lichamelijke conditie willen. Per trimester (12 weken) wordt er één cyclus georganiseerd in een gemoedelijke en ontspannen sfeer. Elke cyclus bestaat uit drie sessies per week waarvan minstens één door een JCPMF-coach wordt begeleid. De deelnemers ontvangen het trainingsschema voor de twee andere loopsessies.

De trainingssessies van niveau 1 zijn opgebouwd uit één minuut lopen afgewisseld met één minuut stappen. Na 12 weken is het de bedoeling om 45 minuten aan een stuk te lopen (wat overeenkomt met een afstand van ongeveer 5 km). In het voorjaar 2013 werden de coaches voor niveau 1 aangeworven en opgeleid. Twintig coaches hebben een opleiding gevolgd waarvan vier personeelsleden van de MCHO. In het najaar organiseerden we 18 sessies van niveau 1 die gelijkmatig in onze regio werden verspreid. 150 personen hebben zich ingeschreven en hebben, dankzij dit initiatief, een heel trimester lang gelopen. Tijdens de laatste training behaalden de deelnemers de doelstelling om 5 km in 45 minuten te lopen zonder stappen … Tijdens deze JCPMF-trainingen is het gemeenschappelijk enthousiasme duidelijk merkbaar. Het gaat niet om competitie of prestaties. De lopers komen evenzeer voor het plezier om elkaar te ontmoeten als voor het lopen en er heerst een gemoedelijke, warme en solidaire sfeer. Dit enthousiasme is zelfs nog duidelijker tijdens de laatste training wanneer de deelnemers hun diploma ontvangen. Hier enkele getuigenissen die de geestdrift van JCPMF duidelijk maken: “Een van de geheimen achter JCPMF is de gemoedelijke sfeer. De stap zetten om je in te schrijven voor het JCPMF-programma is gemakkelijker omdat je weet dat je er niet alleen voor staat!

Doordat een goede gezondheid en niet prestatiedrang centraal staat, is de sfeer meteen veel meer ontspannen en ontstaan Tijdens deze er vaak vriendschappen binnen de groep. De deelnemers JCPMF-trainingen is steunen elkaar en zo kunnen ze het gemeenschapgemakkelijker struikelblokken pelijke enthouoverwinnen die, wanneer je alleen loopt, er vaak voor siasme duidelijk zorgen dat je opgeeft. Tot merkbaar. Het gaat slot is het heel gezellig om samen op je prestaties te niet om competitie kunnen klinken! Dat hoort of prestaties. er nu eenmaal bij.” Isabelle, coördinatrice van JCPMF. “Wat JCPMF zo bijzonder maakt, is de groepsgeest. Training na training doe je je best om bij te blijven met de andere lopers. En we delen allemaal hetzelfde enthousiasme, er is geen sprake van competitie. We willen samen de eindmeet halen. Het is trouwens een uitstekend idee om het trimester af te sluiten met een feestelijke evenement … nog een motivatie om het beste van jezelf te geven!” Christine, deelneemster.

45


Uitbreidingsnieuwbouw CM-woonzorgcentrum Engelendale CM Brugge

Op 1 juni 2011 werd het voormalige klooster van de zusters Dominicanessen, in de Vlamingdam te Brugge, in gebruik genomen als woonzorgcentrum. Tijdens de officiële opening van Engelendale op 10 september 2011 belichtte afgevaardigd bestuurder Geert Vansteenkiste de toekomst van het project, een toekomst erop gericht om snel de huidige opnamecapaciteit van 40 bewoners te verhogen. Op 11 april 2013 vond de eerstesteenlegging van het uitbreidingsproject plaats, in aanwezigheid van minister Hilde Crevits. De realisatie omvat een uitbreidingsnieuwbouw met 56 wooneenheden. Voor de kamers zullen we een diversiteit in oppervlakte kunnen aanbieden. Er worden ook 4 zorgflats voorzien voor zorgbehoevende echtparen. Gezien het project gelegen is in de binnenstad komt er een ondergrondse parking voor alle medewerkers, bovengronds zijn parkeerplaatsen voor bezoekers voorzien. De constructie wordt opgetrokken tot twee verdiepingen.

UNIEK KADER IN DE BRUGSE BINNENSTAD Architectuur en technologie worden aangewend om het geheel een functionaliteit te bezorgen. Tegelijk gaat er bijzondere aandacht naar het creëren van een gezellige leefomgeving voor de toekomstige bewoners. De unieke ligging in de Brugse binnenstad met een prachtige tuin geeft aan de bewoners, bezoekers en personeel een bijzonder kader. Naast het nieuwbouwproject passen we het bestaande gebouw - met zorg - tevens aan aan de huidige normering voor de exploitatie als woonzorgcentrum. Zo nemen we diverse maatregelen in het kader van brandveiligheid en veiligheid voor de opname van bewoners met dementie, creëren we leefruimten, passen we de bestaande badkamers aan en komt er een nieuwe keuken, vaatwasruimte en wasserij.

46

De bouwwerken zijn van start gegaan op 1 oktober 2012. Als streefdatum tot opening van het vernieuwde Engelendale stellen we september 2014 voorop. De uitbreiding met 56 wooneenheden betekent ook een groei van medewerkers. In het totaal zal het CM-woonzorgcentrum een bijkomende tewerkstelling bieden aan 40 medewerkers.

De uitbreiding met 56 wooneenheden betekent ook een groei van medewerkers. In het totaal zal het CMwoonzorgcentrum een bijkomende tewerkstelling bieden aan 40 medewerkers.

Connexion Santé? De ontbrekende schakel tussen kinderen en de gezondheidsdiensten die ze nodig hebben! MC Hainaut Picardie

Op basis van een onderzoek in Henegouwen-Picardië naar de medisch-sociale behoeften waaraan onvoldoende wordt tegemoetgekomen, hebben de CM-vertegenwoordigers twee gezondheidsthema’s als prioriteit aangeduid: de geestelijke gezondheid van kinderen en adolescenten, en de gezondheidspromotie bij doelgroepen die zich in een sociale ongelijke situatie bevinden. Binnen dit kader werd het project ‘Connexion Santé’ opgericht. Het heeft als doel ervoor te zorgen dat kinderen meer beroep doen op gezondheidszorg door mogelijke financiële, culturele en / of organisatorische struikelblokken die deze gezinnen ondervinden weg te nemen. ONTSTAAN VAN HET PROJECT Voor elk van deze thema’s werd een multidisciplinaire werkgroep samengesteld uit burgers, beroepskrachten uit de gezondheidszorg en gezondheidsexperten, die in overleg met elkaar concrete acties voorstellen. Een van deze voorstellen – het project ‘Connexion Santé’ – werd door het uitvoerend comité van het ziekenfonds weerhouden.

DOELGROEP, DOELSTELLINGEN EN MISSIES Om de ontbrekende schakel tussen vragende partij en aanbieder van gezondheidszorg te verzekeren, werkt de dienst op twee niveaus. Op individueel niveau neemt de maatschappelijk

werker contact op met de gezinnen via de eerstelijns partners en bouwt hij een vertrouwensrelatie op met elk van hen. Hij geeft informatie en helpt hen op weg, maar respecteert tegelijk hun zelfstandigheid en probeert deze aan te moedigen. Hij geeft hun de juiste informatie op het juiste moment en helpt hen ook met het financiële aspect voor medische verzorging en producten. Op het niveau van de samenleving heeft de maatschappelijk werker als doel om de verschillende tussenkomende partijen en hun specifieke aanbod te leren kennen, ondersteuning te bieden, duurzame samenwerkingen te ontwikkelen en professionele praktijken te bevorderen in het voordeel van de meest kwetsbare doelgroepen.

47


UITVOERING MC Hainaut-Picardie ging in 2013 met haar initiatief van start in Moeskroen. In het begin werkte Connexion Santé samen met de sociale dienst van het ziekenfonds. In de eerste plaats werd het medisch-sociale netwerk van MCHP (dienst voor promotie van gezondheid op scholen, psychomedisch-sociale centra, centra voor logopedie) gemobiliseerd voor de uitvoering van het project en om een stand van zaken op te maken. Vervolgens werd het partnernetwerk uitgebreid met andere instellingen van de regio van Moeskroen (ziekenhuis, huisartsen, service d’aide en milieu ouvert, centra voor gezinsplanning, het Office National de l’Enfance, jeugdhulp ...). Om dit nieuwe project te kunnen opvolgen, evalueren en bijstellen, werden indicatoren vastgelegd. Hiervoor werden specifiek een vzw en een begeleidingscomité opgericht. Tot slot resulteerde de zoektocht naar financiering om het project een permanent karakter te geven in het verwerven van een subsidie van het Waals Gewest. Daardoor hebben we begin 2014 besloten om een medewerker in dienst te nemen.

EERSTE RESULTATEN EN PERSPECTIEVEN Inmiddels is Connexion Santé tussengekomen voor een veertigtal kinderen, vooral met moeilijkheden op het vlak van logopedie, zicht, tanden, luizen en geestelijke gezondheid. Op twee uitzonderingen na is de toegang tot de gezondheidszorg van deze kinderen verbeterd dankzij de tussenkomst van Connexion Santé. In de meeste gevallen werd ook de oorspronkelijke doelstelling volledig behaald: aankoop van een bril (afspraak maken, prijsofferte vragen), afspraak bij de tandarts (opening van het recht op een verhoogde tegemoetkoming met derdebetalersregeling, meegaan naar de tandarts), start van logopedie (uitleg en regeling van voorafgaande stappen, financiële tenlasteneming voor de behandeling door het OCMW), consultatie bij de kinderpsychiater (gegevenslijst, maken van een afspraak, vervoer regelen) … Bovendien kan men via deze begeleiding ook sociale rechten openen (bv. bij het OCMW, maar ook het recht op een verhoogde tegemoetkoming, op verhoogde kinderbijslag, op een globaal medisch dossier …). Samen met het netwerk organiseert Connexion Santé binnenkort een bioscoopdebat voor professionelen uit de medisch-sociale

48

sector en de jeugdsector uit Moeskroen waarbij aandacht wordt besteed aan onze identiteit en onze waarden als maatschappelijk werker. In de komende maanden willen we het project verder vorm geven door de samenwerking uit te breiden en te versterken. Het doel hierbij is om een kwaliteitsvolle begeleiding te kunnen aanbieden aan een groter aantal gezinnen en om de toegang tot de gezondheidszorg voor kinderen te verzekeren.

Connexion Santé heeft als doel ervoor te zorgen dat kinderen meer beroep doen op gezondheidszorg door mogelijke financiele, culturele en / of organisatorische struikelblokken die deze gezinnen ondervinden weg te nemen.

Gemotiveerde medewerkers sleutel tot goede dienstverlening CM Zuid-West-Vlaanderen

Een gemotiveerde werknemer zorgt ook voor een goede dienstverlening. Daarom wilde CM Zuid-West-Vlaanderen weten wat er leeft onder de medewerkers. Hebben ze plezier in hun werk? Zijn ze gemotiveerd? Zouden ze CM aanbevelen als werkgever? Om het antwoord te kennen op deze vragen werd een enquête afgenomen onder de medewerkers onder meer over de perceptie van de eigen job, de collega’s, de leidinggevende, de persoonlijke ontwikkeling. 93% RESPONS Voor de enquête is samengewerkt met het externe onderzoeksbureau BING Research dat zich specialiseerde in perceptiemetingen binnen de gezondheidszorg. Met het oog op een breed draagvlak, zijn de vragen opgesteld in samenwerking met een groep medewerkers van CM Zuid-West-Vlaanderen. Zodoende werd niet alleen gepeild naar wat de directie interesseert, maar konden de medewerkers mee bepalen waarover ze hun mening geven. Met 273 deelnemers – allen op vrijwillige basis - kende de enquête een responsgraad van 93 %.

4 KERNINDICATOREN De enquête werd opgesteld rond 4 kernindicatoren: algemene tevredenheid, aanbeveling, motivatie en loyaliteit. Deze indicatoren geven een goed beeld over het engagement van de medewerker. Ze worden gebruikt in alle onze onderzoeken van het onderzoeksbureau, waardoor de resultaten van CM Zuid-West-

Vlaanderen gemakkelijk afgezet kunnen worden tegenover de benchmark, het gemiddelde over alle onderzoeken heen.

ALGEMENE TEVREDENHEID CM Zuid-West-Vlaanderen scoort fors boven de gemiddelde benchmark. Uit de resultaten blijkt dat 88 % van de medewerkers hun werk graag doet. 90 % zegt dat het duidelijk is wat er van hen verwacht wordt en 82 % haalt voldoening uit zijn werk. Er is een optimale vaardigheidsbenutting van 85 %. Bovendien zit er geen dip naarmate de anciënniteit van de werknemer stijgt. Algemeen gesproken is het immers gebruikelijk dat de modale medewerker een crisismoment krijgt rond de 5 dienstjaren. Men vraagt zich dan af of men het bedrijf wenst te verlaten, meer verantwoordelijkheden wil opnemen of van functie of afdeling wenst te veranderen. Naar het einde van de carrière toe stijgt de motivatie opnieuw. Bij CM Zuid-West-Vlaanderen zien we dat niet: de voldoening in het werk blijft hoog, ondanks de anciënniteit.

49


AANBEVELING 95 % van de medewerkers beveelt CM aan als werkgever. Dit percentage ligt ruim boven de benchmark van 80 % en betekent dat de public relationskracht groot is binnen CM Zuid-WestVlaanderen. Frédéric Wittouck, HR-verantwoordelijke bij CM Zuid-West-Vlaanderen verduidelijkt: ‘We merken dat er zich voor elke openstaande vacature bij CM steeds heel wat kandidaten aanmelden. We moeten het aantal kandidaten zelfs vaak opsplitsen over meerdere selectiedagen. CM is als werkgever gekend bij het grote publiek, mede door de mond-totmondreclame van onze werknemers.’

een goede dienstverlening. Uit de enquête kwamen ook een aantal pijnpunten naar boven. Zo hebben we geleerd dat het belangrijk is om niet alleen voldoende te communiceren, maar ook om tijdig te communiceren, en dat we op vlak van vorming en opleiding hier en daar nog een tandje kunnen bijsteken.’

MOTIVATIE

ENQUÊTE ONDER LEDEN

Ongeveer 60 % van de medewerkers is hoog tot heel hoog gemotiveerd. Voor de indicator ‘Motivatie’ is enkel rekening gehouden met de hoog tot heel hoog gemotiveerde medewerkers, al is er op zich niets mis met ‘gewoon’ gemotiveerde medewerkers. Met een score van 60 % scoort CM mooi boven de benchmark van 50 %. Slechts 5 % van de medewerkers zegt laag gemotiveerd te zijn.

Aanvullend op de personeelsenquête startte CM Zuid-West-Vlaanderen ook enquêtes onder de leden om af te toetsen in welke mate ze tevreden zijn over de dienstverlening. Dit gebeurde onder meer bij leden die een geboorte komen aangeven en bij leden die een bezoek brengen aan het CM-kantoor.

LOYALITEIT De loyaliteit aan de werkgever ligt uitermate hoog bij CM ZuidWest-Vlaanderen. Meer dan 8 op 10 medewerkers is loyaal en overweegt geen nieuwe werkgever mocht er extern een aanbod komen voor een gelijkaardige functie. Dit is een heel hoge score in vergelijking met de benchmark van 64 %. Als we de cijfers over de anciënniteit erbij nemen zien we dat 32 % van de medewerkers meer dan 20 jaar in dienst is, 20 % is 10 tot 15 jaar in dienst en 15 % is 5 tot 10 jaar in dienst. Slechts 4 % is minder dan een jaar in dienst. Frédéric Wittouck verduidelijkt dat het verloop binnen CM Zuid-West-Vlaanderen klein is. Een grote helft van de medewerkers is tussen de 35 en 55 jaar en werkt reeds heel wat jaren bij CM. Eén derde van de medewerkers is tussen de 25 en 35 jaar. Van hen is de helft langer dan 5 jaar in dienst. De medewerkers blijven CM dus trouw en dat stemt tot tevredenheid.

SLEUTEL TOT GOEDE DIENSTVERLENING Johan Messely is heel tevreden met de cijfers: ‘De personeelsenquête had als doel ons HR-beleid uit te bouwen. De resultaten hebben ons geleerd dat we goed bezig zijn en dat het belangrijk is om te blijven investeren in onze medewerkers. Ook qua leiderschap zit het goed, en daar willen we blijven in investeren. Gemotiveerde medewerkers zijn immers de sleutel tot

50

De personeelsenquête had als doel ons HR-beleid uit te bouwen. De resultaten hebben ons geleerd dat we goed bezig zijn en dat het belangrijk is om te blijven investeren in onze medewerkers.

Peuters in actie. We zijn vertrokken! CM Roeselare-Tielt

Eén lesgever, 15 peuters en hun (groot)ouders, een paar ballonnen, touwen, bellenblazers en een leuk muziekje… Meer heb je niet nodig voor een uurtje dolle pret tijdens de workshop ‘Peuters in actie’. BEWEGEN IS BELANGRIJK De peuterperiode is een niet te onderschatten mijlpaal in de ontwikkeling van kinderen. Tussen anderhalf en drie jaar is spelen, lopen, springen, dansen, kortom ‘bewegen’ hun belangrijkste bezigheid. Bewegen en spelen is niet alleen belangrijk voor de motorische ontwikkeling van een kind, het legt ook de basis van de hersenontwikkeling en beïnvloedt de taal-, cognitieve, sociale en emotionele ontwikkeling. Thuis bewegen kindjes echter vaak te weinig en in de meeste sportclubs worden ze pas toegelaten vanaf 3 jaar of nog later. Daarom is CM Roeselare-Tielt gestart met de workshop ‘Peuters

in actie’, een eenmalige sessie voor (groot)ouders samen met hun (klein)kindje tussen 1,5 en 3 jaar oud. Samen ontdekken ze op een speelse manier nieuwe activiteiten en bewegingen die ze nadien ook thuis kunnen uitvoeren.

ENTHOUSIASTE OUDERS In het voorjaar van 2013 vond in Roeselare een try-out plaats van deze workshop. Na afloop van de sessie peilden we naar de mening van de ouders en daaruit bleek dat velen het belangrijk vonden dat ze eens een uur lang samen met hun kind gespeeld hadden. Ouders werken hard en hebben tijdens de week vaak de tijd niet om te actief bezig te zijn met hun kind. In deze workshop ontdekten ze terug het plezier van samenspelen en ze namen

51


zich dan ook voor om in de toekomst bewuster tijd vrij te maken voor leuke en actieve bezigheden. Bovendien bleek dat ouders verrast waren door de eenvoud van de oefeningen. Velen dachten dat bewegen met kinderen complex was, maar niets is minder waar. In de workshop ontdekten ze dat je met goedkope en eenvoudige huis-, tuin- en keukenspullen al leuke spelletjes kan spelen. Het hoeft voor kinderen echt niet ingewikkeld te zijn!

In deze workshop ontdekten (groot-) ouders terug het plezier van samenspelen en ze namen zich dan ook voor om in de toekomst bewuster tijd vrij te maken voor leuke en actieve bezigheden met hun peuter.

Kortom, ‘Peuters in actie’ is het perfecte uithangbord voor de dienst gezondheidspromotie. We stimuleren niet alleen peuters om meer te bewegen, ook de ouders (die ook wel wat beweging kunnen gebruiken) komen in actie. Bovendien stimuleren we de band tussen ouder en kind. Door de workshop gaan ouders bewuster tijd vrijmaken om te spelen met hun kind, want zelfs een paar minuutjes per dag maken al een groot verschil.

52

Wallonië en zijn nieuwe bevoegdheden MC Liège

De leden van het sectorcomité van Seraing (grotendeels leden van de AV van MC Liège) wilden een breed publiek aanspreken over de politieksociale uitdagingen die met deze bevoegdheidsoverdracht gepaard gaan. Ze wilden de burgers van Seraing informeren opdat ze vertrouwd zouden raken met deze complexe materie. In het kader van de continue investering in het lokale leven koos men ervoor om de conferentie te laten doorgaan in het Collège Saint-Martin van Seraing. Dit tot groot genoegen van de leden van de inrichtende macht. Tijdens deze avond werden twee hoofdthema’s besproken: • De huidige en mogelijk toekomstige hervormingen voor de verschillende entiteiten, besproken door Jean Faniel; • De toekomst van de gezondheidszorg door de overdracht van bevoegdheden, uitgewerkt door Rudolphe Bastin. Eerst plaatste Jean Faniel het besluit tot verschillende institutionele hervormingen in de juiste context. Vervolgens heeft hij de nieuwe bevoegdheden van de deelstaten en de toegekende financiële middelen meer in detail toegelicht. Rudolphe Bastin ging daarna dieper in op de thema’s m.b.t. de gezondheidszorg die door deze overdracht worden beïnvloed, en eindigde zijn uiteenzetting met de uitdagingen van morgen waaronder:

© St. Bouton

Op initiatief van het sectorcomité van Seraing van MC Liège vond op 15 oktober 2013 een conferentie-debat plaats onder leiding van de journalist Alain Braibant. Het onderwerp was de overdracht van de bevoegdheden van het federaal niveau naar de deelstaten in het kader van de zesde staatshervorming. Deze conferentie, met bijdragen van Jean Faniel, directeur van C.R.I.S.P. (Centre de recherche et d’information socio-politiques) en Rudolphe Bastin, directeur van MC Liège, wist de aandacht van een groot en reactief publiek te trekken waarbij iedereen een beter inzicht kreeg in de uitdagingen op het vlak van solidariteit. “De coördinatie en de complementariteit tussen de regionale en federale overheid alsook eenvoudige regels en oplossingen in het verlengde van het federale beleid, zijn absoluut noodzakelijk om het reële risico op privatisering, het ontstaan van een parallelle private gezondheidszorg, grotere ongelijkheden op het vlak van gezondheid(szorg) te voorkomen of te beperken.” Ruim 120 personen woonden deze conferentie bij, waaronder een groot aantal personeelsleden, sociale partnerverenigingen (CSC, MOC …) evenals vertegenwoordigers van de plaatselijke bevolking. Iedereen had de kans om met elkaar te spreken en kreeg een duidelijk beeld van ‘onze toekomst van morgen’.

Het doel was om een groot publiek te kunnen informeren over de politieksociale uitdagingen die de overdracht van bevoegdheden teweegbrengt. Na de conferentie hadden de deelnemers de kans om met elkaar te spreken en kregen ze een duidelijk beeld van ‘onze toekomst van morgen’.

53


Goede afspraken maken … tevreden leden! CM Oostende

Streven naar een optimale dienstverlening waar leden onmiddellijk een verhelderend antwoord en / of adequate hulp krijgen, blijft voor het ziekenfonds een permanente uitdaging. Eén van de sleutelrollen is hierbij weggelegd voor de maatschappelijk werkers en consulenten, die voor de leden vaak het eerste contactpunt met het ziekenfonds zijn. Om de violen tussen deze actoren op elkaar af te stemmen, werd er in CM Oostende verder werk van gemaakt om de samenwerking tussen beide diensten uit te diepen. Door het uitgebreide, snel evoluerende werkveld en de gespecialiseerde materie bleek de jongste jaren dat afspraken omtrent de taakverdeling tussen verschillende diensten en het kennisniveau van de medewerkers onontbeerlijk is om tot een performante dienstverlening te komen. In 2003 werd een aanzet gegeven voor deze nieuwe aanpak, met de consulenten en de maatschappelijk werkers in de hoofdrol. Mede door het nieuwe woonzorgdecreet dat vanaf 2010 de leidraad vormt voor de werking van de dienst maatschappelijk werk, kwam de taakbijsturing en –afbakening in een stroomversnelling. Het resulteerde uiteindelijk in het projectplan ‘Maatschappelijk Werk 2015’, dat gefaseerd wordt geïmplementeerd en uitgevoerd. Evaluatie leerde dat CM Oostende inzake samenwerking tussen de maatschappelijk werkers

54

en consulenten reeds op het goede spoor zat. Uitgangspunt en basisfilosofie is een dienstverleningsmodel dat focust op informatie, advies en ondersteuning zowel op het vlak van gezondheid en ziekte, als op het vlak van zorg. Wat tot uiting moet komen in ééntijdse dienstverlening, langdurige begeleiding en hulpverlening.

KERNTAKEN EN VRAGEN Gevolg van deze koersbijsturing was dat de tijdsbesteding van de maatschappelijk werkers een stuk herdacht moest worden. Dit om de aandacht te kunnen toespitsen op de kerntaken ‘vraagverheldering’, ‘directe hulp en ondersteuning’ op het vlak van thuiszorg en maximaliseren van het inkomen en ‘begeleiding’ in complexe

thuiszorgsituaties, bij verliesverwerking en van personen met een beperking. “De vragen van leden aan het ziekenfonds tijdens een contact kunnen grosso modo in een viertal categorieën worden opgedeeld. Er zijn de algemene en zakelijke vragen, vragen over de verplichte ziekteverzekering en het voordelen- en dienstenpakket van het ziekenfonds, vragen over complexe thuiszorgsituaties en vragen over aanverwante wetgeving”, vertelt Roos Andries, het diensthoofd maatschappelijk werk van CM Oostende. Voor elk van deze rubrieken werden, samen met het diensthoofd buitendiensten, de aanpak en taakuitvoering afgesproken.

AFSPRAKEN Zo levert de medewerker aan wie algemene zaken worden gevraagd zelf het antwoord aan het CM-lid. Deze ééntijdse dienstverlening veronderstelt dat de kennis van het onderwerp op eenzelfde niveau is bij alle medewerkers. Gaat de vraagstelling in de richting van de verplichte ziekteverzekering of het voordelen- en dienstenaanbod, dan wordt de consulent of een dossierbeheerder ingeschakeld. “Afspraak is dat het maatschappelijk werk steeds betrokken partij is wanneer een ruimere vraagverheldering wenselijk is of indien de cliënt reeds bij de dienst gekend is, in een complexe thuiszorgsituatie zit of tot een bijzonder kwetsbare doelgroep behoort”, verduidelijkt Roos Andries. “Om een gedeeld domein te illustreren, neem ik het voorbeeld van de zorgverzekering. De maatschappelijk werker staat in voor de aanvraag en de opstart van het zorgdossier. Heeft de cliënt echter vragen over de bijdrage of de uitbetaling van de tegemoetkoming, dan is de consulent hiervoor de aangewezen medewerker. In het verleden gebeurde het wel eens dat de consulent de aanvraag voor zijn rekening nam. Doordat de consulent weinig zicht had op de vereiste scores bij de indicatiestelling, bleek vaak dat de aanvraag weinig zin had. Door de nieuwe concrete afspraken inzake taakverdeling kunnen dergelijke situaties nu vermeden worden”, besluit het diensthoofd maatschappelijk werk. “In de loop van 2013 bakenden we het werkveld af. Daarbij zetten we op punt wie welke onderwerpen voor zijn rekening neemt. Bekommernis is dat iedereen op eenzelfde golflengte zit. De voorstelling van het project op een teamvergadering van consulenten, in aanwezigheid van maatschappelijk werkers was één van de middelen die hiertoe bijdroeg”, voegt Koen Pattyn, het diensthoofd buitendiensten van CM Oostende, eraan toe.

De maatschappelijk werker en de consulent zijn voor de leden vaak het eerste contactpunt van het ziekenfonds. Een perfecte samenwerking en duidelijke afspraken over de taakuitvoering zijn de sleutelwoorden om een performante dienstverlening te verzekeren.

55


CM zet zich in voor zorgverleners MC Province de Luxembourg (MCPL)

In het kader van projecten ondersteund door het Innovatiefonds 2013 stelde MCPL voor om een nauwere samenwerking tussen zorgverleners en CM tot stand te brengen. BEOOGDE ZORGVERLENERS VOOR DIT PROJECT In eerste instantie zijn het huisartsen, logopedisten, kinesitherapeuten en tandartsen die tot het doelpubliek behoren. Deze specialisatiedomeinen werden gekozen wegens het grote aantal zorgverleners en de meerwaarde die CM voor hun kan betekenen dankzij haar gespecialiseerde kennis over de wetgeving.

EEN GESTRUCTUREERDE AANPAK In november 2013 heeft de MCPL een projectverantwoordelijke aangenomen voor de verschillende acties jegens de zorgverleners. Om CM tot de referentie op het vlak van gezondheid bij uitstek te maken en om van een ‘reactieve’ naar een ‘proactieve’ aanpak te gaan, werden vier strategische pijlers bepaald: de pijler ‘liddossier’, de pijler ‘vorming / informatie’, de pijler ‘gezondheidspromotie’ en de pijler ‘controle / advies’. MCPL zal door meerdere partners worden bijgestaan, zowel intern als

56

extern, om het project verder uit te werken en stap voor stap vorderingen te maken.

EEN EERSTE, ZEER BEMOEDIGENDE BALANS Op het einde van het jaar werd een balans opgemaakt over de beoogde zorgverleners: aanmaak van een gegevensbank, inventaris van bestaande ontmoetingsplaatsen, diagnose van informatie- en communicatienetwerk, analyse van contacten tussen MCPL-zorgverleners, inventarisatie van de meest gestelde vragen aan de medewerkers van MCPL, … Deze balans bevestigde de noodzaak om de acties aan te passen aan het type zorgverlener, gezien de behoeften en werkomstandigheden duidelijk verschillen. Bovendien waren er ook regelmatige contacten met de Landsbond (via de communicatieverantwoordelijke van de medische directie en de projectcoördinator binnen de dienst Organisatie) die aanleiding gaven tot vele verrijkende en

veelbelovende uitwisselingen voor een overlegde voortzetting van diverse projecten.

EEN AMBITIEUZE PLANNING VOOR 2014 In de loop van het eerste trimester van 2014 zullen we de verwachtingen en behoeften van de zorgverleners analyseren om de verschillende aandachtspunten te bepalen waarbij CM een prioritaire rol kan vervullen. Bovendien zullen er speciale communicatiekanalen voor de zorgverleners worden ontwikkeld (telefoonlijn, specifiek e-mailadres, promotie van de b2bwebsite). De bekendmaking van deze communicatiekanalen wordt verzekerd door een mailing waarin CM als partner van de zorgverlener wordt voorgesteld. Ook op het programma staan presentaties in scholen en infosessies voor startende zorgverleners. En dit is slechts het begin … Eind 2014 zullen we dit project evalueren en introduceren bij de andere regionale CM-ziekenfondsen.

Het doel van het project: CM profileren als partner van de zorgverleners.

Vandaag de dag is het belangrijker dan ooit dat de ziekenfondsen en zorgverleners de handen in elkaar slaan voor een betere toegang tot de gezondheidszorg en een optimale begeleiding van patiënten. Dit is een moedige uitdaging waarvoor een samenwerking tussen meerdere spelers vereist is.

57


Kolelé CM Limburg

In 2013 lanceerde CM Limburg ‘Kolelé – Hoe maak je het?’ Dit is een nieuw didactisch pakket voor leerlingen van het vijfde en zesde leerjaar. De bedoeling van dit pakket is om leerlingen op een laagdrempelige manier kennis te laten maken met Congo, zijn cultuur, diversiteit en uitdagingen. Met het didactisch pakket kijkt de klas binnen in het leven van Zola en Tondo, twee kinderen uit Congo. Tondo’s gezin verwelkomt een nieuw zusje en Zola maakt zich zorgen om haar zieke oma. Gelukkig komt alles goed en kan oma mee naar het feest van Tondo’s zusje.

HET LEVEN IN CONGO Kolelé – een Congolese uitdrukking die ‘Hoe maak je het?’ betekent – is een gevarieerd didactisch pakket over gezondheidszorg, transport, voeding, cultuur, feesten… in Congo. Bij de samenstelling van het pakket werd rekening gehouden met de eindtermen sociale vaardigheden, wereldoriëntatie, Nederlands en muzische vorming. Het pakket werd ontwikkeld door CM Limburg in samenwerking met Studio Globo, een NGO voor ontwikkelingssamenwerking die zich specialiseert in ontwikkelingseducatie. Via het Kolelé-pakket krijgen de leerlingen zicht op de gelijkenissen en verschillen in de leefwereld van kinderen in België en Con-

58

go. Het pakket werd zorgvuldig samengesteld en bestaat uit een handleiding voor leerkrachten, een doe-boek voor leerlingen en een interactieve webpagina met een educatief spel, filmpjes en foto’s.

VEEL INTERESSE VAN SCHOLEN

Via het Kolelé-pakket kijken leerlingen binnen in het leven van hun Congolese leeftijdsgenoten Zola en Tondo.

Na de lancering van het pakket plaatsten meer dan twintig Limburgse basisscholen een bestelling. Een mooie bekroning voor het geleverde werk. Er werd dan ook beslist om het Kolelépakket permanent op te nemen in het aanbod schoolprojecten van CM Limburg.

I’M: project voor ondernemerscultuur MC Namur

De evolutie van ons marktaandeel baart ons zorgen. Daarom hebben we in maart 2013 het project met de naam I’M (uitgesproken als het Engelse ‘I AM’) gestart. De letter ‘I’ verwijst naar de individuele betrokkenheid van eenieder. De ‘M’ staat voor wie we zijn (Mutualiteit), maar ook voor ‘Marketing’. Bovendien betekent ‘I AM’ letterlijk ‘Ik ben’. Want met dit project willen we inderdaad dat iedereen … • overtuigd is: bewust van de uitdagingen, betrokken bij onze ledenwerving, overtuigd van de noodzaak tot actie, geëngageerd bij het project. • een ambassadeur is: een trotse vertegenwoordiger van onze organisatie, in staat om deze trots te communiceren zowel binnen als buiten de organisatie. • een actieve speler is: betrokken bij concrete acties, vertegenwoordiger op eigen niveau, actief bij diverse acties.

•

•

goed opgeleid is: op de hoogte van het aanbod aan aanvullende diensten en voordelen, het netwerk, de concurrentie, de verschillende domeinen in het dienstenaanbod, in staat om verkooptechnieken toe te passen ... verbonden is: in staat om feedback te geven aan collega’s en elkaar te ondersteunen tijdens communicaties die op een ondernemerscultuur gericht zijn, op collega’s kunnen rekenen dankzij een goede kennis van hun specifieke domein.

59


Concreet houdt dit in dat elk personeelslid wordt uitgenodigd om deel te nemen aan een initiële opleiding over het doel van het project, met een “theoretisch” gedeelte over verkoopadvies en praktische oefeningen en rollenspellen aangepast aan zijn domein / functie. Afhankelijk van de diensten vinden deze opleidingen verspreid plaats tussen april 2013 en eind 2014. Voor elke dienst zijn er ook opvolgingsopleidingen voorzien met een opfrissing van de theorie en een praktisch gedeelte. Tijdens deze opleidingen worden de medewerkers uitgenodigd om na te denken over hun individuele engagement bij het I’M project. Gezien de opleidingen op ‘actie’ zijn toegespitst, eindigt elke opleiding met een aantal actievoorstellen die vervolgens op elke dienst worden afgestemd. De verantwoordelijke zal de actieplannen per dienst opstarten en opvolgen. Het project wordt binnen de mutualiteit mogelijk gemaakt door de bepaling van cijferdoelen en de opvolging van behaalde resultaten aan de hand van boordtabellen, de systematische opvolging van actieplannen per dienst, opvolgingsopleidingen afgestemd op de behoeften van elke dienst, de ontwikkeling van een speciaal aan dit project gewijde intranetpagina, de integratie van de I’M dimensie via het criterium ‘klantgerichtheid’ in functioneringsgesprekken, de uitwerking van ‘leads’ procedures die de samenwerking tussen de verschillende diensten en consulenten bevorderen … maar vooral door de dagelijkse, individuele betrokkenheid van elke medewerker. De resultaten van 1 april 2014 laten ons zien dat onze nieuwe voordelen Dento en 0-18 samen met de acties van het I’M project hun vruchten afwerpen! Dit eerste trimester is niet alleen een recordtrimester op het vlak van ledenwerving maar scoort ook zeer goed op het vlak van getrouwheid. Wij staan in positief over al onze indicatoren: m.b.t. onze belangrijkste concurrenten, voor elk van onze regio’s en voor alle leeftijdscategorieën, zelfs de jongste onder hen.

60

Met het I’M project willen we dat alle medewerkers overtuigd, een ambassadeur, betrokken, goed opgeleid en verbonden zijn.

Pluk je geluk – Investeren in geestelijke gezondheid CM Waas en Dender

Sinds maart 2011 loopt binnen CM op Vlaamse schaal het project met de noemer ‘Pluk je geluk’ waarin aandacht wordt gevraagd voor de geestelijke gezondheid(szorg). In 2013 vertaalde CM Waas en Dender dit thema in enkele succesvolle initiatieven. GEEF EEN COMPLIMENTJE VAN EEN BEKEND IEMAND In mei 2013 nodigde CM met een actie de Vlaming uit om een positief signaal te geven voor een gelukkigere samenleving en om werk te maken van het eigen geluk en dat van anderen. Dit gebeurde door het geven van een compliment aan iemand anders. In de regio W&D organiseerden een tiental afdelingsbesturen hierrond een publieksactie. Hierbij werd voor het eerst gebruik gemaakt van moderne communicatiemiddelen (laptop, tablet) en social media (Facebook). De voorbijgangers werden uitgenodigd een origineel compliment voor iemand te creëren op een pc of tablet, aan de hand van een filmpje met een boodschap van een bekende Vlaming. Het filmpje werd rechtstreeks verstuurd naar het e-mailadres van de bestemmeling.

Maar ook van thuis uit kon men meedoen, via een applicatie op Facebook. En voor wie liever niet met digitale media werkt, waren ook postkaarten voorzien waarmee een handgeschreven compliment kon verzonden worden.

GELUKKIGE KINDEREN? KIES VOOR HUN TALENT! Kiezen voor je talenten bezorgt je zin om te leren en te werken. Doen waar je goed in bent geeft niet enkel meer energie, maar bezorgt ook een positief zelfbeeld, meer veerkracht en zelfvertrouwen. Het is een strategie die ook voor kinderen en jongeren werkt. In het kader van de VCM-talententournee gaf Luc Dewulf twee lezingen: een in Dendermonde (5 maart) en een in Sint-Niklaas (12 maart). Tijdens de voorstelling kon Luc Dewulf de zaal overtuigen

61


hoe invloedrijk de ontwikkeling van talenten is voor de toekomst en het geluk van kinderen. Hij toonde ook aan hoe je daar als ouder, leerkracht, opvoeder of begeleider bij kan helpen.

WERELDDAG GEESTELIJKE GEZONDHEID Op 10 oktober, de Werelddag Geestelijke Gezondheid, bracht CM Waas en Dender de geestelijke gezondheid onder de aandacht van het brede publiek met twee bijzondere initiatieven. Op vraag van Tom De Rocker verleende ons ziekenfonds haar medewerking aan de voorstelling ‘Gelukshormoon’. Op een artistieke, aangrijpende maar toegankelijke manier werd de aandacht gevestigd op de geestelijke gezondheid: over zij die het wel en niet hebben, over het taboe, om het te doorbreken, om het menselijker te maken. Een reeks bekende Vlamingen, zoals Pascale Platel, Helmut Lotti, Raf Coppens, Peter Adriaenssens en Lut Celie, werkte mee aan dit project. CM Waas en Dender organiseerde zelf een voorstelling ‘Hoofd vol mist’, een theatermonoloog waarin actrice Kristel Vranken en muzikant Stefaan Daems het thema dementie op een toegankelijke, serene en beklijvende wijze bij de toeschouwers brachten. Aansluitend volgde een panelgesprek met enkele mensen uit de geestelijke gezondheidszorg.

BUDDYWERKING VLAANDEREN WERKT SAMEN MET OP-STAP WAAS EN DENDER Ziekenzorg CM Waas en Dender startte in 2013 samen met het Centrum Geestelijke Gezondheidszorg ‘De Drie Stromen’ een werking gericht op personen met psychische problemen die hun vrije tijd niet ingevuld krijgen. Mensen die psychisch niet goed in hun vel zitten willen wel opnieuw eens naar de film gaan, met vrienden een terrasje doen of naar een optreden gaan, maar de drempel om alleen te gaan kan soms hoog zijn. Indien dit samen met een vrijwilliger kan, lijkt de stap ineens weer kleiner. Als vrijwilliger geef je mensen met psychische moeilijkheden dus de kans om opnieuw volop in het leven te staan en de eerste stappen te zetten om terug een sociaal netwerk op te bouwen. Ziekenzorg CM ging op zoek en vond 15 vrijwilligers om samen met iemand met psychische problemen op regelmatige basis actief iets te doen. Een veelbelovende start!

62

Net als andere Vlaamse CMziekenfondsen, concretiseerde CM Waas en Dender in 2013 verschillende acties om de geestelijke gezondheid te promoten.

Hervorming van de verhoogde tegemoetkoming: opleiding van externe partners MC Verviers-Eupen

De infosessies die door MC Verviers-Eupen werden georganiseerd naar aanleiding van de hervorming van de verhoogde tegemoetkoming, waren een groot succes. Meer dan 120 externe partners namen deel aan deze sessies waarin de voornaamste wijzigingen door de hervorming werden toegelicht. Naar aanleiding van de hervorming van de verhoogde tegemoetkoming die op 1 januari 2014 van kracht ging, nodigde MC Verviers-Eupen zijn externe partners uit om een gratis infosessie bij te wonen in december 2013. Het doel van deze sessie was om het OCMW, ziekenhuizen, diensten voor thuiszorg, het Witgele Kruis en andere partnerinstellingen op weg te helpen met nieuwigheden door deze hervorming. Er werden vier halve opleidingsdagen aangeboden in vier regio’s die door MC Verviers-Eupen worden gedekt. Het aantal positieve reacties was indrukwekkend: maar liefst 120 personen schreven zich in voor een van de opleidingsdagen. Onder de deelnemers waren er tal van maatschappelijk assistenten, maar ook boekhouders, psychiaters, psychologen en verpleegkundigen ... één voor één personen die in contact komen met personen die recht hebben op de verhoogde tegemoetkoming. Door het grote succes ging MC Verviers-Eupen ook naar een ziekenhuis in eigen regio om de maatschappelijk assistenten ter plaatse te informeren.

Door de tweetaligheid van de regio die door MC VerviersEupen wordt gedekt, werden alle infosessies gegeven in de moedertaal van de externe partners. Het team van deskundigen bestond uit een ziekenfondsadviseur, een maatschappelijk werker en een expert van de dienst Ledenbeheer.

Het aantal positieve reacties was indrukwekkend: maar liefst 120 personen schreven zich in voor een van de opleidingsdagen.

Het initiatief werd zeer warm onthaald door de instellingen en verschillende partners en heeft bijgedragen tot een sterker beeld van MC Verviers-Eupen als maatschappelijke partner en expert ter zake.

63


Nieuw dienstverleningsmodel CM Midden-Vlaanderen

Met het nieuwe dienstverleningsmodel wil CM Midden-Vlaanderen haar communicatiekanalen aanpassen aan de gewoontes van de leden. Hierbij spelen werken op afspraak, telefonie en internet een steeds belangrijkere rol.

MULTIKANAALDIENSTVERLENING CM Midden-Vlaanderen evolueert naar een dienstverlening waarbij de klant verschillende communicatiekanalen kan kiezen, bij voorkeur in deze volgorde: 1. Website 81 % van de Vlaamse gezinnen heeft toegang tot internet. Hun eerste reflex moet het raadplegen van de website worden. 2. Telefonie 94 % van de Vlamingen tussen 16 en 74 jaar heeft een mobiele telefoon. Wie niet terecht kan op de website zou als tweede reflex de telefoon moeten nemen. Telefonie zal het lid zo nodig sturen naar het preferentieel kanaal voor verdere afhandeling van de vraag. 3. Op afspraak Minder dan 1 % van onze klantencontacten verloopt via een afspraak. Op cruciale momenten, in complexe dossiers of op uitdrukkelijk verzoek wordt er voor de klant een afzonderlijk moment gereserveerd. 4. Open zitting Het aanbod wordt ten gunste van de andere kanalen beperkt in tijd en locaties. Dankzij het werken op afspraak en het werken met twee consulenten moet de doorstroomtijd kleiner worden.

AFTRAP OP 1 JUNI 2013 Op 1 juni 2013 werd de multikanaaldienstverlening in één beweging operationeel. Het webkanaal wordt maximaal gepromoot. De telefonie wordt losgekoppeld van de open zittingen en afspraken. Via contactcentertelefonie wordt gestreefd naar een service level van 85 % beantwoording en 95 % van alle oproepen binnen 2’30”.

64

Er wordt in de weekplanning structureel ruimte voorzien om afspraken mogelijk te maken. Via de afsprakentool op de website kunnen leden zelf afspraken boeken. 40 % van de consulententijd gaat naar open zittingen. Het aantal consulentenuren per week daalt van 1.089 naar 930 (14,6 %). Er wordt gewerkt met minimaal 2 consulenten per kantoor. CM Midden-Vlaanderen sloot 1 op de 4 kantoren waarmee 1 op de 13 leden potentieel werd getroffen.

RESULTATEN Begin 2014, na 7 maanden ‘multikanaalmodel’, was een relevante evaluatie al mogelijk. De extern inkomende telefonie evolueerde qua algemene beantwoording van 61 % naar 78 %. In de consulentenomgeving steeg dit zelfs van 43 % naar 75 %. De afspraken zijn gestegen met 370 %. Het aanbod werd na 7 maand verdubbeld en er is een gemiddelde bezettingsgraad van 40 %. Hospitalisatieverzekeringen, verhoogde tegemoetkoming,

inschrijvingen, geboortes en arbeidsongeschiktheid maken 90 % uit van alle boekingen. De open zittingen registreren een daling van het aantal klanten met 14,5 %. De wachttijd bedraagt gemiddeld 15 minuten. Door het wegvallen van extern inkomende telefonie is het comfort van de open zitting voor consulent en klant sterk verbeterd. Globaal wordt de invoering van het nieuw dienstverleningsmodel door de medewerkers positief geëvalueerd met cijfers die neigen naar onderscheiding. De appreciatie van de leden werd door de medewerkers ingeschat op 6,8 op een schaal van 1 tot 10. Zelf ‘achter het multikanaalmodel staan’ scoort zelfs 7,9 bij de medewerkers.

Begin 2014, na 7 maanden ‘multikanaalmodel’, was een relevante evaluatie al mogelijk. Globaal wordt de invoering van het nieuw dienstverleningsmodel door de medewerkers positief geëvalueerd, zowel vanuit het oogpunt van de medewerkers als van de leden.

65


Het risico op stress voorkomen en het welzijn op het werk van eerstelijnshelpers verbeteren MC Saint- Michel

In het kader van haar beleid inzake welzijn en veiligheid op het werk heeft de directie van MC Saint-Michel, in overleg met het CPBW, besloten om prioriteit te geven aan het voorkomen van psychosociale risico’s. Intern werd er een kwantitatief onderzoek uitgevoerd door de arbeidsgeneeskundige dienst, Cesi, met als doel om de psychosociale belasting van werknemers te evalueren. De resultaten rechtvaardigden de voortzetting van een nog grondigere diagnose (luik A) en van preventiemaatregelen (luik B) en dat voor de medewerkers die rechtstreeks contact hebben met het publiek (consulenten en maatschappelijk assistenten).

•

lingen bedoeld voor de interne werkgroepen die de directie van MC Saint-Michel heeft samengesteld, evenals werkrichtlijnen voor de toekomst. Op functioneel vlak: een instrument ter ondersteuning van eerstelijnsmedewerkers invoeren vanuit een gezamenlijke ontwikkeling.

LUIK A ‘DIAGNOSE’ Deze taak werd toevertrouwd aan onderzoekers en tussenpersonen van ORCHIS (Organisations, changements et innovations sociales). Tijdens het project werden drie doelstellingen nagestreefd: • Op operationeel vlak: de oorzaken van stress op het werk bij eerstelijnsmedewerkers identificeren met het oog op een beter welzijn op het werk en betere werkomstandigheden. • Op het vlak van voorstellen: het formuleren van aanbeve-

66

De eerste fase werd van april tot juni 2013 doorgevoerd. Kwalitatieve gegevens werden verzameld aan de hand van verschillende methoden en bij diverse doelgroepen op wie het werk van de eerstelijnsmedewerkers van MC Saint-Michel rechtstreeks of onrechtstreeks betrekking heeft: observaties op het terrein, individuele gesprekken, het verzamelen en doornemen van bestaande documenten alsook twee groepanalyses van consulenten en

maatschappelijk werkers. Het doel was om op een nauwkeurigere manier de oorzaken van werkgerelateerde stress bij eerstelijnsmedewerkers te identificeren.

LUIK B ‘GEZAMENLIJKE ONTWIKKELING’ De tweede projectfase vond plaats tussen september 2013 en juni 2014. Ze bestond erin om een instrument ter ondersteuning en begeleiding van eerstelijnsmedewerkers te voorzien met het oog op actie en vorming. Meerdere doelstellingen werden beoogd: we wilden een professionele aanpak optimaliseren door deelnemers reflexief te behandelen en een bijdrage leveren aan de continue verbetering van de werkomstandigheden aan de hand van ‘goede praktijkvoorbeelden’, innovatiemogelijkheden, een sterkere beroepsidentiteit en doelgerichtere solidariteitsacties. Hiervoor kwamen consulenten en maatschappelijk werkers bij elkaar gedurende vier halve dagen verspreid over een jaar (september 2013 tot juni 2014). Zo konden ervaringen worden uitgewisseld, ontstond er een samenwerkingsverband tussen diverse teams en werden er operationele oplossingen uitgewerkt die op de werkelijke werkomstandigheden afgestemd zijn en die vanuit de positie van de deelnemers toegankelijk zijn (het doel is om de actie binnen het kader te verbeteren zonder het kader zelf aan te passen).

Door dit project konden ervaringen worden uitgewisseld, ontstond er een samenwerkingsverband tussen diverse teams en werden er operationele oplossingen uitgewerkt die op de werkelijke werkomstandigheden afgestemd zijn.

Naast het versterken van de domeingebonden praktijken en van de groepsdynamiek, was het via de gezamenlijke ontwikkeling ook mogelijk om de structurele of institutionele limieten te identificeren waarop de medewerkers slechts weinig vat hebben. Er vonden twee werkvergaderingen plaats tussen teamverantwoordelijken en kaderleden (diensthoofden en directie) die handelden over meer algemene onderwerpen op het vlak van werkorganisatie. Het hoofddoel van deze ontmoetingen was om vragen te kunnen stellen aan kader- en directieleden en om samen na te denken over bepaalde innovatiemogelijkheden en de uitwerking ervan.

67

2.1. Regionale mutualiteiten. 24 uur van dementie. CM Antwerpen

Recommend Documents