DIMENSI EKONOMI DAN BISNIS: DESAIN MANAJEMEN KUALITAS PELAYANAN PARIWISATA BALI
I Gusti Bagus Rai Utama I Putu Oka Mahendra Working Paper Program Pascasarjana S3 (Doktor) Pariwisata Universitas Udayana ABSTRAK
Pengelolaan kualitas destinasi Bali sangat mendesak untuk diterapkan karena pembangunan Bali telah sangat tergantung terhadap sector pariwisata. Terdapat lima dimensi kualitas yang harus tetap diperhatikan oleh para pengelola pariwisata Bali, yaitu: (1)Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, kelestarian alam Bali perlu dipertahankan karena persepsi wisatawan terhadap alam Bali hampir mendekati harapan wisatawan (84%), manifestasi budaya Bali juga masih sangat relevan untuk dipertahankan kualitasnya dengan mempertahankan keunikan dan keragamannya, begitu juga dengan pengelolaan daya tarik pantai harus terus ditingkatkan. (2)Keandalan (reliability), yakni kemampuan untuk memberikan pelayanan yang tepat waktu, dan akurat, dan memuaskan yakni Citra (image) atau nama besar sesuai dengan harapan wisatawan. (3)Daya tanggap (responsiveness), kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat sehingga kenyamanan berwisata di Bali, dan kesempatan untuk relaksasi sesuai harapan wisatawan. (4)Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kesopanan dan kemampuan untuk menimbulkan keparcayaan dan keyakinan, dan pada destinasi Bali ditemukan bahwa harga-harga produk wisata termasuk produk barang dan pelayanan telah sesuai dengan harapan wisatawan. (5)Empaty, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi, perhatian, dan memahami kebutuhan wisatawan, di mana dimensi ini termasuk keramahan penduduk dianggap telah semakin memudar dan perlu untuk dilakukan perbaikan. Keyword: pengelolaan,tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empaty.
1. Pendahuluan Menurut IUOTO (International Union of Official Travel Organization) yang dikutip oleh Spillane (1993), pariwisata mestinya dikembangkan oleh setiap negara karena beberapa alasan utama seperti berikut ini: (1)Pariwisata sebagai faktor pemicu bagi perkembangan ekonomi nasional maupun international. (2)Pemicu kemakmuran melalui perkembangan komunikasi, transportasi, akomodasi, jasa-jasa pelayanan lainnya. (3)Perhatian khusus terhadap pelestarian budaya, nilai-nilai sosial agar bernilai ekonomi. Manajemen Pelayanan Destinasi Page | 1
(4)Pemerataan kesejahtraan yang diakibatkan oleh adanya konsumsi wisatawan pada sebuah destinnasi. (5)Penghasil devisa. (6)Pemicu perdagangan international. (7)Pemicu pertumbuhan dan perkembangan lembaga pendidikan profesi pariwisata maupun lembaga yang khusus yang membentuk jiwa hospitality yang handal dan santun, dan (8)Pangsa pasar bagi produk lokal sehingga aneka-ragam produk terus berkembang, seiring dinamika sosial ekonomi pada daerah suatu destinasi. Sedangkan dari sisi kepentingan Internasional, 1 Pariwisata internasional pada tahun 2004 mencapai kondisi tertinggi sepanjang sejarah dengan mencapai 763 juta orang dan menghasilkan pengeluaran sebesar US$ 623 miliar. Kondisi tersebut meningkat 11% dari jumlah perjalanan tahun 2003 yang mencapai 690 juta orang dengan jumlah pengeluaran US$ 524 miliar. Seiring dengan hal tersebut, diperkirakan jumlah perjalanan wisata dunia di tahun 2020 akan menembus angka 1,6 miliar orang per tahun (UN-WTO, 2005). Data pada Grafik 1, menunjukkan bahwa kunjungan wisatawan mancanegara sejak tahun 1995 sampai dengan 2010 rata-rata 1,4 juta wisatawan walaupun beberapa tahun sempat mengalami penurunan yang berarti seperti tahun 1998, 2003, dan 2006. Grafik Kunjungan Wisatawan Mancanegara ke Bali 3000000
Jumlaj Kunjungan Wisatawan
2500000
2,493,058 2,229,945 1,968,892
2000000
1,664,854 1,458,309 1,412,839 1,386,449 1,356,774 1,355,799 1,285,884 1,260,317 1,230,316 1,187,153 1,140,988 1,015,314 993,024
1500000
1000000 500000 0 Tahun
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Jumlah Kunjungan 1,015 1,140 1,230 1,187 1,355 1,412 1,356 1,285 993,0 1,458 1,386 1,260 1,664 1,968 2,229 2,493
Grafik 1. Data perkembangan Jumlah kunjungan langsung wisatawan Mancanegara ke Bali Tahun 1995 – 2010. Sumber Disparda Bali, 2011. (Data diolah)
1
Tourism Highlight 2005, UN-WTO, Madrid Manajemen Pelayanan Destinasi Page | 2
Dalam konteks
pembangunan
pariwisata di Bali,
akomodasi yang telah ada, maka Kabupaten
jika dilihat dari jumlah
Gianyar, Kabupaten Badung, Kodya
Denpasar, Kabupaten Buleleng, dan Kabupaten Karangasem layak mengandalkan sektor pariwisata sebagai penggerak perekonomian daerah, seperti ditunjukkan pada tabel di bawah ini: Tabel.1 Jumlah Hotel Non Bintang dan Akomodasi Lainnya di Bali Menurut Kabupaten/Kota dan Kelompok Kamar Tahun 2009
Kabupaten / Kota 1 Gianyar 2 Badung 3 Denpasar 4 Buleleng 5 Karangasem 6 Tabanan 7 Jembrana 8 Klungkung 9 Bangli
< 10 292 95 49 109 115 41 27 19 21
Kelompok Kamar 25 24-Oct 40 41 - 100 81 10 3 152 59 50 102 44 26 55 14 5 54 5 2 20 2 26 3 21 6 2 Kelas Hotel
> 100 5 -
Jumlah 386 361 221 183 176 63 56 40 29
Bintang Bintang Bintang Bintang Bintang Kabupaten / Kota 5 4 3 2 1 Jumlah 1 Badung 26 28 19 15 2 90 2 Denpasar 3 4 9 7 5 28 3 Gianyar 5 5 1 11 4 Buleleng 1 2 2 3 1 9 5 Karangasem 1 2 1 1 5 6 Jembrana 1 1 2 7 Tabanan 1 1 2 8 Klungkung 1 1 2 9 Bangli Sumber: Bali Dalam Angka 2010
Sementara jika, dilihat dari jumlah hotel bintang 4 dan 5 yang telah ada pada kabupaten dan kota di Bali, serta jika diasumsikan bahwa keberanian investor membangun hotel berbintang dihubungkan popularitas pariwisata daerah, maka Kabupaten Badung paling popular, kemudian disusul Kota Denpasar, dan Gianyar. Manajemen Pelayanan Destinasi Page | 3
Sementara Kabupaten Buleleng, Karangasem, dan Tabanan belum sepopuler Badung, Denpasar dan Gianyar. Sedangkan Kabupaten Jembrana, Klungkung, dan Bangli belum menunjukkan sebagai kabupaten yang memiliki popularitas di sektor Pariwisata. Peranan pariwisata bagi Provinsi Bali bagi perekonomian daerah “PDRB” sangat besar bahkan telah mengungguli sektor pertanian yang pada tahun-tahun sebelumnya memegang peranan penting di Bali, dan saat ini telah tergeser oleh pariwisata seperti tergambar pada Tabel 1.1 berikut ini: Tabel 2. PDRB atas dasar harga berlaku (ADHB) Provinsi Bali Lapangan Usaha 2003 2004 2005 2006 2007 (milyar rupiah) 1. Pertanian 5.666,84 6.011,43 6.887,17 7.463,26 8.216,47 a. Tanaman Bahan Makanan 2.770,40 3.004,40 3.391,28 3.608,72 3.944,28 b. Tanaman Perkebunan 498,81 516,61 592,10 651,84 707,44 c. Peternakan dan Hasil-hasilnya 1.435,70 1.468,57 1.792,73 1.988,97 2.182,55 d. Kehutanan 1,56 1,60 1,76 1,95 2,28 e. Perikanan 960,38 1.020,23 1.109,30 1.211,79 1.379,92 2. Pertambangan & penggalian 176,90 196,47 225,49 257,16 281,09 3. Industri pengolahan 2.384,64 2.610,13 2.950,81 3.254,65 3.804,93 4. Listrik, gas & air bersih 411,01 522,55 627,99 725,86 846,07 5. Bangunan 1.051,15 1.132,72 1.368,31 1.600,86 1.877,52 6. Perdag., hotel & restoran 7.439,35 8.452,94 9.968,55 10.797,66 12.269,74 7. Pengangkutan & komunikasi 2.930,52 3.275,45 4.022,67 4.435,85 5.219,10 8. Keu. Persewaan, & jasa perusahaan 1.725,22 1.969,62 2.399,26 2.788,35 3.108,10 9. Jasa-jasa 4.382,31 4.815,27 5.496,23 6.064,82 6.713,39 PDRB 26.167,94 28.986,60 33.946,47 37.388,48 42.336,42 Sumber: BPS, 2009
Menurut BPS (2009), peran pariwisata tersebut dapat dilihat dari kontribusinya terhadap Produk Domestik Regional Bruto (PDRB), di mana sektor pariwisata pada table 2. pada poin 6 yakni perdagangan, hotel dan restoran mengalami peningkatan pada Manajemen Pelayanan Destinasi Page | 4
setiap tahunnya. Sedangkan menurut Pitana (2002), peran pariwisata bagi penyediaan kesempatan kerja, pada tahun 1998 mencapai 38% dari seluruh kesempatan kerja yang ada di Bali, angka ini meningkat jika dibandingkan dengan tahun 1995 sebesar 34,14%, dan diperkirakan peningkatan akan terus terjadi dari tahun ke tahun. Melihat paparan data perkembangan kunjungan wisatawan mancanegara ke Bali dan pertumbuhan jumlah kamar atau akomodasi, dan melihat pertumbuhan jumlah hotel berbintang di Bali, maka sudah sewajarnya Pariwisata Bali menerapkan manajemen destinasi yang berbasis pada pengelolaan kualitas secara berkesinambungan untuk menghindari terjadinya titik kejenuhan, bahkan pembangunan Bali sudah sangat tergantung pada sektor pariwisata ini (Butler, 1980)
2.
Metode Kajian ini menggunakan metode desk research dengan teknik penelusuran data
dan informasi secara online, sumber sekunder, dan sumber publikasi ilmiah lainnya. Sementara teknik analisis yang digunakan adalah teknik analisis deskriptif kuanlitatif, analogi, dan komparasi beberapa hasil penelitian dan publikasi ilmiah lainnya yang terkait dengan permasalahan dimensi ekonomi dan bisnis pariwisata.
3. Hasil Kajian dan Pembahasan Dalam banyak hal, pariwisata telah terbukti berpengaruh positif terhadap perekonomian sebuah negara yang didapatkan dari pendapatan nilai tukar valuta asing, penerimaan devisa akibat adanya konsumsi wisatawan, penyerapan tenaga kerja, pembangunan infrastruktur pariwisata yang turut dinikmati oleh masyarakat local, dan di beberapa destinasi pariwisata juga sebagai generator pemberdayaan perekonomian masyarakat local. WTO memprediksi bahwa pendapatan pariwisata disumbangkan 100% secara langsung dari pengeluaran wisatawan pada suatu kawasan dan dalam kenyataannya, masyarakat lokal lebih banyak berebut lahan penghidupan dari sektor informal ini, artinya jika sektor informal bertumbuh maka masyarakat lokal akan mendapat menfaat ekonomi yang lebih besar. Sebagai contoh, peran pariwisata bagi Provinsi Bali terhadap
Manajemen Pelayanan Destinasi Page | 5
perekonomian daerah “PDRB” sangat besar bahkan telah mengungguli sektor pertanian yang pada tahun-tahun sebelumnya memegang peranan penting di Bali. Pada sisi lainnya, pembangunan pariwisata juga akan dapat berdampak negatif terhadap sebuah negara atau destinasi jika pembangunan tersebut tidak dikoordinasi dan direncanakan dengan baik, artinya pembangunan pariwisata harusnya diarahkan untuk memperdayakan masyarakat dalam negari dengan sistem yang terkait langsung dengan industri dalam negeri. 3.1. Penelitian Sebelumnya Tentang Pariwisata Bali Hasil Penelitian Suradnya (2005) dengan menggunakan teknik analisis faktor (factor analysis) berhasil mengidentifikasikan delapan faktor sebagai daya tarik bagi wisatawan mancanegara untuk berkunjung ke Bali, yakni : (1) Harga-harga produk wisata yang wajar, (2) Budaya dalam berbagai bentuk manifestasinya, (3) Pantai dengan segala daya tariknya, (4) Kenyamanan berwisata, (5) Kesempatan luas untuk relaksasi, (6) Citra (image) atau nama besar Bali, (7) Keindahan alam, (8) Keramahan penduduk setempat. Hasil Penelitian Suradnya menggambarkan kondisi daya tarik Bali sebagai sebuah Destinasi Pariwisata, dimana factor harga cukup kuat untuk menarik dan mendorong wisatawan mancanegara datang berlibur ke Bali, hal ini juga bermakna bahwa pariwisata sebenarnya masih menjadi pilihan wisatawan mencangera yang memiliki preferensi dengan pertimbangan harga dalam membandingkan Bali terhadap Destinasi lainnya. Berdasarkan survei yang dilakukan Disparda Bali, 2003 (dalam Pitana, 2005), ditemukan sebagian besar wisatawan yang berkunjung ke Bali dari kelompok umur muda (20-39 th), yaitu sebesar 64% wisman dan 65% untuk wisnus. Dilihat dari jenis kelamin, ada kecenderungan wisatawan laki-laki lebih banyak daripada perempuan, walaupun dengan perbedaan yang tidak terlalu besar, yaitu 54:45 untuk wisman dan 57:42 untuk wisnus. Dilihat dari jenis pekerjaan wisatawan, sebagian besar wisatawan mancanegara yang berkunjung ke Bali 43,66% mempunyai pekerjaan sebagai tenaga ahli atau profesional. Sedangkan 46,32% wisatawan nusantara yang datang ke Bali mempunyai profesi sebagai pekerja kantor atau pegawai, dan 22,8% adalah pelajar atau mahasiswa. Dilihat dari motivasi kedatangan wisatawan ke Bali, 93% datang untuk tujuan berlibur, 7% untuk tujuan lainnya. Dilihat dari sejumlah harapan yang terkait dengan image/citra tentang Bali, 48,54% kedatangan wisatawan ke Bali sesuai dengan harapannya. Bahkan Manajemen Pelayanan Destinasi Page | 6
44,10% wisatawan mancanegara menyatakan, kenyataan lebih baik dari harapannya. Bagi wisatawan nusantara, 71,53% menyatakan kenyataan yang dialami di Bali selama berlibur memang sesuai dengan harapannya. Ada banyak hal yang dinilai positif oleh wisatawan mancanegara tentang Bali. Alam Bali dianggap masih asli sebesar 84%.
3.2. Manajemen Pelayanan Destinasi Dalam usaha untuk memberikan pelayanan wisata telah banyak muncul usaha jasa pelayanan di bidang pariwisata yang secara garis besarnya dapat dibagi dalam tiga komponen industri pariwisata yaitu sarana transportasi, akomodasi, dan jasa penunjang lainnya. Keseluruhan tersebut merupakan industri jasa yang menyediakan pelayanan yang diperlukan oleh wisatawan dari negara asalnya sampai ke tempat tujuan dan balik lagi sampai kembali ke negara asalnnya. Keseluruhan pelayanan yang diberikan oleh masing-masing komponen tersebut tentunya akan sangat berpengaruh terhadap kepuasan wisatawan. 3.1.1. Faktor yang Menentukan Kualitas Pelayanan. Sistem kualitas mencakup semua proses yang dibutuhkan untuk memberikan suatu jasa yang efektif, dari pemasaran sampai penyerahan dan meliputi analisis dari jasa yang diberikan ke pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Pasuraman, Zeithami, dan Berry yang dikutip oleh Tjiptono (1996) berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa. Kesepuluh faktor tersebut meliputi: (1)Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dipendability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasa pelayanan secara tepat dan sesuai dengan yang dijanjikan. (2)Responsiveness, yaitu kemauan dan kesiapan dari karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan oleh pelanggan. (3)Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. (4)Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi dan lain-lain. (5)Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan. (6)Communication, artinya memberikan imformasi dalam bahasa yang jelas, dimengerti, dan selalu menerima saran atau keluhan dari Manajemen Pelayanan Destinasi Page | 7
pelanggan. (7)Credibility, yaitu sifat jujur dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama baik perusahaan, reputasi, karakteristik pribadi. (8)Security, yaitu rasa aman, jauh dari keragu-raguan. (9)Understanding, mengerti kemauan pelanggan dan memahaminya. (10)Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan dan lain-lain. Lebih lanjut dikatakan, dari sepuluh faktor di atas dapat dirangkum menjadi lima faktor pokok penentu kualitas jasa. Kelimanya disajikan secara berurutan berdasarkan nilai pentingnya menurut pelanggan yaitu: (1)Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. (2)Keandalan (reliability), yakni kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. (3)Daya tanggap (responsiveness), kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. (4)Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kesopanan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan keparcayaan dan keyakinan. (5)Empaty, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian, dan memahami kebutuhan pelanggan.
3.1.2. Desain Manajemen Kualitas Pelayanan Pariwisata Bali Tabel. 2. Hubungan Faktor Penentu Kualitas Jasa dan Persepsi Wisatawan tentang Bali Factor
Dimensi
Reliability
Reliability
Suradnya (2005) Citra (image) atau nama besar Bali (factor 6)
Responsiveness Competence Security Courtesy Credibility Communication Understanding Tangibles Access
Responsiveness
Assurance
Empaty
Tangibles
Disparda Bali (2005) image/citra tentang Bali, 48,54% kedatangan wisatawan ke Bali sesuai dengan harapannya
Kenyamanan berwisata di Bali (factor 4) Kesempatan luas untuk relaksasi (factor 5) Harga-harga produk wisata yang wajar (factor 1)
Keramahan penduduk Bali (factor 8) Budaya dalam berbagai bentuk manifestasinya (factor 2) Pantai dengan segala daya
Data not available
Data not available
Data not available
Alam Bali dianggap masih asli sebesar 84%.
Manajemen Pelayanan Destinasi Page | 8
tariknya (factor 3) Keindahan alam (factor 7)
Sumber: Tjiptono (1996), Suradnya (2005), dan Pitana (2005) Implikasi strategi factor penentu kualitas jasa terhadap pengelolaan destinasi Bali adalah sebagai berikut: (1) Manajemen kualitas pada
dimensi Tangibles: Kelestarian alam Bali perlu
dipertahankan karena persepsi wisatawan terhadap alam Bali hampir mendekati harapan wisatawan (84%), Manifestasi budaya Bali juga masih sangat relevan untuk dipertahankan kualitasnya dengan mempertahankan keunikan dan keragamannya, begitu juga dengan pengelolaan daya tarik pantai harus terus ditingkatkan. (2) Manajemen kualitas dimensi Assurance: pengelolaan harga-harga pada destinasi Bali ternyata masih dianggap lebih kompetitif oleh wisatawan dan factor harga merupakan factor dominan penentu kunjungan wisatawan ke Bali. Harga-harga ini termasuk harga kamar, harga cinderamata, harga-harga makanan dan minuman, dan kebutuhan lainnya yang mereka perlukan selama berada di Bali. (3) Manajemen kualitas dimensi Reliability: kenyataan tentang Bali dapat dilihat dari persepsi wisatawan tentang image/citra tentang Bali (48,54%) telah sesuai dengan harapannya, artinya pencitraan tentang Bali dianggap belum sesuai dengan harapan wisatawan karena masih terdapat 51,46% yang menyatakan citra Bali belum sesuai dengan apa yang mereka harapkan. (4) Manajemen kualitas dimensi Responsiveness: wisatawan merasa nyaman melakukan aktivitas wisata, dan mereka menganggap masih memiliki banyak kesempatan untuk relaksasi, dimensi ini harus terus mendapatkan perhatian dan evaluasi secara regular karena factor kenyamanan dan kesempatan berhubungan dengan tingkat kroditnya suatu destinasi, semakin krodit sebuah destinasi maka tingkat kenyamanan semakin berkurang. (5) Manajemen kualitas dimensi Empaty: keramahan penduduk Bali telah mengalami pergeseran yang menempatkan pada factor ke delapan dari delapan faktor yang terbentuk, hal ini berarti keramahan penduduk Bali telah mengalami degradasi, dan ini harus mendapat prioritas utama, dan usaha yang harus dilakukan empatisisasi terhadap pelanggan, dengan mengadakan pembinaan kepada para pekerja pariwisata, dan pelayanan public yang terkait dengan pelayanan pariwisata. Manajemen Pelayanan Destinasi Page | 9
Manajemen Pelayanan Destinasi Page | 10
3. Simpulan dan Saran Pariwisata secara nyata berpengaruh positif terhadap perekonomian pada sebuah negara atau destinasi seperti (1)pendapatan devisa dan pemicu investasi “foreign exchange earnings”, (2)pendapatan untuk pemerintah “contributions to government revenues”, (3)penyediaan dan penciptaan lahan pekerjaan “employment generation”, (4)pembangunan dan perbaikan infrastruktur baik untuk host maupun tourist “infrastructure
development”,
(5)pemicu
pembangunan
perekonomian
lokal
“development of local economies”. Pengelolaan kualitas destinasi Bali sangat mendesak untuk diterapkan karena pembangunan Bali telah sangat tergantung terhadap sector pariwisata. Terdapat lima dimensi kualitas yang harus tetap diperhatikan oleh para pengelola pariwisata Bali, kelimanya disajikan secara berurutan berdasarkan nilai pentingnya menurut pelanggan yaitu: (1)Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, kelestarian alam Bali perlu dipertahankan karena persepsi wisatawan terhadap alam Bali hampir mendekati harapan wisatawan (84%), manifestasi budaya Bali juga masih sangat relevan untuk dipertahankan kualitasnya dengan mempertahankan keunikan dan keragamannya, begitu juga dengan pengelolaan daya tarik pantai harus terus ditingkatkan. (2)Keandalan (reliability), yakni kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan yakni Citra (image) atau nama besar sesuai dengan harapan wisatawan. (3)Daya tanggap (responsiveness), kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat sehingga kenyamanan berwisata di Bali, dan kesempatan luas untuk relaksasi sesuai harapan wisatawan. (4)Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kesopanan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan keparcayaan dan keyakinan, dan pada destinasi Bali ditemukan bahwa harga-harga produk wisata termasuk produk barang dan pelayanan telah sesuai dengan harapan wisatawan. (5)Empaty, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian, dan memahami kebutuhan pelanggan, di mana keramahan penduduk Bali adalah bentuk empaty destinasi Bali yang dianggap telah semakin memudar dan perlu untuk dilakukan perbaikan. Manajemen Pelayanan Destinasi Page | 11
Daftar Pustaka Archer, B. and Cooper, C. 1994. “The Positive and Negative Impacts of Tourism”. Pp. 73-91 in W.F. Theobald (ed.) Global Tourism: The Next Decade, ButterworthHeinemann, Oxford. Bali dalam Angka. 2009. Jumlah Hotel Non Bintang dan Akomodasi Lainnya di Bali Menurut Kabupaten/Kota dan Kelompok Kamar Tahun 2009 Board, J., Sinclair, T. and Sutcliffe, C. (1987) “A Portfolio Approach to Regional Tourism”, Built Environment, 13(2), 124-137. Butler, R.W. (1980) “The Concept of a Tourist Area Cycle of Evolution: Implications for the Management of Resources”, The Canadian Geographer, 24, 5-12. Disparda Bali, 2011.Data perkembangan Jumlah kunjungan langsung wisatawan Mancanegara ke Bali Tahun 1995 – 2010 Fletcher, J.E. (1989) “Input-Output Analysis and Tourism Impact Studies”, Annals of Tourism Research, 16, 514-529. Pitana, I Gde.2005. Sosiologi Pariwisata, Kajian sosiologis terhadap struktur, sistem, dan dampak-dampak pariwisata. Yogyakarta: Andi Offset Sinclair, M.T. (1991) “The Economics of Tourism”. Pp.1-27 in C.P. Cooper and A. Lockwood (Eds) Progress in Tourism, Recreation and Hospitality Management, 3, John Wiley, Chichester, UK. Spillane, James.1993. Ekonomi Pariwisata, Sejarah dan prospeknya.Yogyakarta: Kanisius. Suradnya, I Made 2005. Analisis Faktor-Faktor Daya Tarik Wisata Bali dan Implikasinya Terhadap Perencanaan Pariwisata Daerah Bali: Soca Jurnal Sosial dan Ekonomi Udayana University Bali Tisdell, Clem, 1998. Wider Dimensions of Tourism Economics – Impact Analysis, International Aspects, Tourism And Economic Development, And Sustainability And Environmental Aspects Department of Economics: The University of Queensland, Brisbane 4072 Tjiptono, F. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta. Adi Yogyakarta. United Nation-World Tourism Organization (2005), Tourism Highlight 2005, UN-WTO, Madrid
Manajemen Pelayanan Destinasi Page | 12
