St edisko sociálních služeb m sta Kop ivnice, p. o. Denní stacioná Kopretina, Vl ovice . 76, 742 21 Kop ivnice íloha . 4 ke Smlouv
DENNÍ STACIONÁ KOPRETINA PRAVIDLA PRO PODÁVÁNÍ A VY IZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ, PODN A P IPOMÍNEK Denní stacioná Kopretina má zájem zajiš ovat a udržet kvalitu služeb na vysoké úrovni. Proto je naší snahou neustále zjiš ovat spokojenost uživatel i dalších osob s úrovní poskytovaných služeb. To je zprost edkováno sledováním podn , ipomínek, stížností a jejich vyhodnocováním. Krom stížností jsou ešeny i ipomínky a podn ty Uživatel p íp. dalších osob. Podn t, p ipomínka, stížnost - co je co: Podn t i p ipomínka = p ipomínka uživatele (nebo jiné osoby) ke zlepšení kvality služeb. Podstatou podn tu i p ipomínky není porušení práv uživatele a povinnosti poskytovatele, ale spíše nám t na zm nu, návrh na zlepšení služby nad rámec standardní služby (pop . pochvala i pod kování). Stížnost = projev nespokojenosti uživatele nebo jiné osoby s poskytovanou sociální službou, zejména pokud porušuje jeho práva. STÍŽNOSTI Na co je možné si st žovat: na kvalitu a zp sob poskytování služby (p . úkony nejsou poskytovány, jak bylo dohodnuto; služba svým nastavením neodpovídá zákonné norm a porušuje práva uživatel ; Poskytovatel iní zm ny v poskytování služby, aniž by o tom uživatele informoval; Poskytovatel p i poskytování služby nedodržuje hygienické normy, apod.) na p ístup a chování pracovník Poskytovatele (p . pracovník uživateli tyká, aniž by šlo o vzájemnou dohodu; pracovník se k uživateli chová jako k dít ti, nerespektuje jeho názory, rozhodnutí a volby; pracovník snižuje d stojnost uživatele – vyjad uje se o n m vulgárn ; pracovník nereaguje na podání stížnosti nebo ji odmítá, apod.) Podávání stížností: 1. Kdo m že stížnost podat: Uživatel služby denní stacioná Stránka 1 z 6
zákonný zástupce Uživatele služby denní stacioná nezávislá osoba hájící zájmy Uživatele služby denní stacioná pracovník denního stacioná e 2. Jak stížnost podat: a) ústn klí ovému pracovníkovi nebo kterémukoliv pracovníkovi denního stacioná e sociálnímu pracovníkovi vedoucímu denního stacioná e editeli SSSmK zástupci z izovatele – vedoucí soc. odboru M Ú Kop ivnice b) písemn do knihy stížností, podn a p ipomínek do schránky stížností a p ipomínek v p ízemí DS kterémukoliv zam stnanci denního stacioná e na adresu denního stacioná e na adresu editele SSSmK na adresu zástupce z izovatele – vedoucí soc. odboru M Ú Kop ivnice c) telefonicky klí ovému pracovníkovi nebo kterémukoliv pracovníkovi denního stacioná e editeli SSSmK zástupci z izovatele p ísp vkové organizace – vedoucí soc. odboru M Ú Kop ivnice d) elektronickou poštou sociálnímu pracovníkovi nebo vedoucímu DS Kopretina editeli SSSmK zástupci z izovatele p ísp vkové organizace – vedoucí soc. odboru M Ú Kop ivnice
Stránka 2 z 6
e) anonymní stížnost, podn t, p ipomínka – stížnost, podn t i p ipomínku lze podat i anonymn (bez udání své identity) písemnou cestou, p ípadn telefonicky.
3. Kontakty pro podávání stížností: Denní stacioná Kopretina, Vl ovice 76, 742 21 Kop ivnice. tel.: 556 802 483, 732 849 452; www.sssmk.cz; email:
[email protected] vedouci a sociální pracovník DS – tel: 604 317 786; email:
[email protected] [email protected] St edisko sociálních služeb m sta Kop ivnice, p.o., eská 320, 742 21 Kop ivnice; tel: 556 802 305; www.sssmk.cz; email:
[email protected] editel SSSmK – Ing. Mündleinová Eva – tel: 556 821 283; email:
[email protected] ízovatel – M stský ú ad Kop ivnice, odbor sociálních v cí a zdravotnictví, Štefánikova 1163, 742 21 Kop ivnice, tel.: 556 879 460, email:
[email protected] Vedoucí soc. odboru – Ing. Klímová Jana - tel: 556 879 480, email:
[email protected] Místostarosta – Bc. Rysová Dagmar – tel: 556 879 414, email:
[email protected] Starosta – Ing. Jal vka Josef – tel: 556 879 410, email:
[email protected]
4. Kdo stížnost p ijímá, eviduje, eší (kompetence pracovník ): stížnost m že p ijmout kterýkoli pracovník Poskytovatele, který o stížnosti provede záznam do Knihy stížností a nejpozd ji do 24 hod. informace dále edává sociálnímu pracovníkovi (pokud je stížnost mí ena proti sociálnímu pracovníkovi, tento p edá informace editeli SSSmK) stížnost eviduje sociální pracovník stížnost eší sociální pracovník – komunikuje se st žovateli, sjednává dle pot eby jednání se zú astn nými stranami, kontaktuje další strany, jejichž stanovisko je žádáno, o pr hu jednání a ešení iní zápisy
Stránka 3 z 6
písemn informuje st žovatele o p ípadném nedodržení lh ty pro vy ízení stížnosti písemn informuje st žovatele o ešení stížnosti a možnosti odvolání proti ešení (v etn poskytnutí kontakt nad ízených a nezávislých orgán ) ešení stížnosti (pravidla pro ešení stížností) a) ústní stížnost za projednání stížnosti se všemi zú astn nými stranami zodpovídá sociální pracovník (v p ípad , že stížnost je namí ena proti sociálnímu pracovníkovi pak je jednání v kompetenci editele SSSmK) Jednání vede sociální pracovník, iní o m zápis, který všichni podepíší. Jednání probíhá odd len , aby byla zajišt na rnost pro st žovatele, pouze v p ípad zájmu všech zú astn ných probíhá projednávání stížnosti spole nalezené ešení stížnosti, na které p istoupí všechny strany, sociální pracovník zapíše a všichni p ipojí své podpisy pokud st žující osoba požádá o kopii záznamu pr hu projednávání, je mu tato sociálním pracovníkem poskytnuta b) písemná stížnost – v p ípad písemné stížnosti s uvedením identity st žovatele, kontaktuje sociální pracovník st žovatele s návrhem ústního projednání stížnosti a možnosti jejího ešení (pokud st žovatel uvede svou adresu, u iní tak sociální pracovník poštou nebo elektronicky, pokud se jedná o anonymní stížnost, má možnost informovat st žovatele na webových stránkách nebo ímo na nást nce v DS. Pokud st žovatel neprojeví zájem o kontakt do 14 dn nebo dá najevo p ání z stat v anonymit , eší sociální pracovník stížnost na základ podklad , které má k dispozici. Lh ta pro vy ízení stížnosti Lh ta pro vy ízení stížnosti iní 30 dn . D vodem pro p ekro ení této lh ty m že být nep ítomnost sociálního pracovníka v dob p ijetí stížnosti (z d vodu erpání ádné dovolené nebo pracovní neschopnosti) nebo vyžaduje-li si ešení stížnosti vyjád ení dalších stran (p . m stského ú adu, policie, jiného odborníka, apod.), které k tomuto vyjád ení rovn ž stanovují ur itou asovou lh tu. Pokud je lh ta p ekro ena, jsou o této skute nosti i d vodech ú astníci zejména pak st žovatel sociálním pracovníkem informováni.
Stránka 4 z 6
Vyrozum ní o stavu a ešení stížnosti Za písemné vyrozum ní o stavu stížnosti a následn o jejím ešení zodpovídá sociální pracovník, který toto vyrozum ní doru í st žovateli (poštou, pokud je adresa k dispozici) nebo v p ípad anonymní stížnosti zajistí zve ejn ní informací na webových stránkách SSSmK a nást nce v DS (v p ízemí, na míst ur eném pro vyjád ení k anonymním stížnostem bude vyrozum ní vyv šeno po dobu 14 dn ). U stížnosti podané elektronickou poštou odešle sociální pracovník vyrozum ní rovn ž elektronickou poštou. Odvolání proti vy ešení stížnosti Není-li st žovatel s ešením stížnosti spokojen, m že se obrátit na nad ízené a nezávislé orgány dle Seznamu nad ízených a nezávislých orgán . Nad ízené nebo nezávislé orgány p i vy izování stížností editel za ízení:
izovatel:
ob anská poradna:
Ing. Eva Mündleinová eská 320 742 21 Kop ivnice
tel: 556 821 283
stský ú ad Kop ivnice tel.: 556 879 460 Odbor sociálních v cí a zdravotnictví Štefánikova 1163 742 21 Kop ivnice Sokolovská 617/9 741 01 Nový Ji ín Email:
[email protected] Telefon: 556 709 403, 777 735 555 Detašované pracovišt : M Ú Kop ivnice, Štefánikova 1163
ve ejného ochránce práv:
Kancelá ve ejného ochránce práv Údolní 39 602 00 Brno
Stránka 5 z 6
tel.: 542 542 888
eský helsinský výbor:
eský helsinský výbor Štefánikova 21 150 00 Praha 5
tel.: 257 003 500
PODN TY A P IPOMÍNKY ijímání podn
a p ipomínek
Podn t nebo p ipomínku p ijímá i eší p íjemce (pracovník v sociálních službách, sociální pracovník). Pokud není pracovník podn tu nebo p ipomínku schopen sám ešit, je povinen informaci p edat nad ízenému pracovníkovi nejpozd ji do 24 hodin. ešení podn
a p ipomínek
ešení p ipomínek a podn probíhá stejným zp sobem jako ešení stížností, pouze není vyhotoven samostatný písemný zápis, ale záznam o ešení zapracuje sociální pracovník do zápisu z porady pracovního týmu, sch zky s uživateli apod. dle oblasti, které se podn t nebo p ipomínka týká a kde je ešen.
Zpracovala: Bc.Kure ková Marie Platnost od: 1.7.2012 Stránka 6 z 6
