De onderkant van de markt

06

100e jaargang 27 mei 2010 nr. Opinies en achtergronden voor de financiële professional

Integriteit is geen registerstempel Gratis kennis verspreiden loont Barsten in compensatieregelingen De klant is van niemand

VBNET.NL

De onderkant van de markt

Samenwonen? Partner jaar lang gratis meeverzekerd.

Twee partners, twee adressen, elk hun eigen verze-

Het aanbod geldt voor alle gezinsdekkingen uit het

keringen. Als twee huishoudens één worden, wordt

Woon- & VrijeTijdpakket:

ook het pakket aan verzekeringen kritisch tegen

Inboedelverzekering

het licht gehouden. AEGON wil deze klanten graag

Aansprakelijkheidsverzekering particulieren

helpen en behouden. Daarom kunt u ze een mooi

Reisverzekering (Vakantie-Jaarverzekering)

aanbod doen. Klanten met een AEGON Woon- &

Rechtsbijstandverzekering

VrijeTijdpakket die gaan samenwonen en voor

Ongevallenverzekering

AEGON kiezen, blijven nog een jaar lang verzekerd voor de huidige (eenpersoons) premie. De partner of

Lees op www.aegon.nl/intermediairs meer over het

het gezin zijn dus een jaar lang gratis meeverzekerd.

AEGON Woon- & VrijeTijdpakket.

Eerlijk over samenwonen en verzekeren. AEGON Schadeverzekering N.V. is ingeschreven in het register dat de AFM en DNB aanhouden en is statutair gevestigd te Den Haag, KvK 27085000.

H OO FD R ED ACTIO N EEL

Colofon Het Verzekeringsblad Opinies en achtergronden voor de financiële professional Hoofdredactie Michiel Huisman Redactie Alex Klein (adjunct-hoofdred.) Erwin Loer Yvonne Neppelenbroek Rick de Ruiter Secretariaat Elly Gravendeel T 0570 - 647730 E [email protected] I www.VBnet.nl Postbus 23 7400 GA Deventer Uitgever Kluwer Stephanie Keij E [email protected] Marketing Joris Krabbenborg Abonnementen en verzending Kluwer Afd. Klantcontacten Postbus 878 7400 AW Deventer T 0570 - 673 555 E [email protected] Abonnementsprijs 2010 € 125,00 incl. btw. Collectieve abonnementen meer dan 20 exemplaren: 10% reductie. Annulering abonnement is mogelijk tot 3 maanden voor het begin nieuwe abonnementsperiode. Losse nummer € 8 excl. btw VB Specials: € 12,25 excl. btw Advertenties Kluwer Postbus 23 7400 GA Deventer Emilie Kars-van der Goes T 0570 - 648 912 E [email protected] Media Order Service Toos Schurink T 0570 - 648685 E [email protected] Sluitingsdatum: Maandag 9 dagen voor het verschijnen. Zet- en lithokosten worden doorberekend. Ontwerp Edenspiekermann, Amsterdam Vormgeving Colorscan bv, Voorhout Fotografie Wilco van Dijen, Karen Poelmann, ZoomWorks filmproductions Druk Ten Brink, Meppel ISSN 0165-7909 Kluwer BV legt uw gegevens vast voor de uitvoering van de (abonnements) overeenkomst. De gegevens kunnen door Kluwer, of zorgvuldig geselecteerde derden, worden gebruikt om u te informeren over relevante producten en diensten. Indien u hier bezwaar tegen heeft, kunt u contact met ons opnemen.

Aanbiedersding ‘Geen toegang tot producten is geen toegang tot de markt’ Wie de reportage over ‘de onderkant van de markt’ in deze aflevering van Het VB leest, zal net als ik aangenaam verrast zijn over de eensgezindheid om de onderkant aan te pakken. Ook als het moeilijk is om eenduidige definitie van die onderkant te geven, is de bereidheid groot om de ‘snelle jongens’ rap van het toneel te laten verdwijnen. Nog verraster ben ik over de eensgezindheid om onbewust onbekwame adviseurs aan te pakken. Dat is de groep die niet door heeft dat er veel aan de inhoud van hun advies en aan klantvaardigheden schort. Zij die in het kader van deze reportage zijn geïnterviewd, zijn het er allemaal over eens dat het opruimen van de onderkant van de markt dus meer omvat dan het aanpakken van de slechteriken. Dat inzicht bestaat nog niet zo heel lang. Opvallend vind ik verder dat alle vingers wijzen naar de aanbieders als het erom gaat de sector nog verder op te schonen. Dat vind ik terecht. ‘Geen toegang tot producten is geen toegang tot de markt.’ Ook zonder nieuwe wetgeving kan er door aanbieders nog veel bereikt worden. Drie tips. Betaal provisie pas uit als er ook daadwerkelijk premie is betaald. Stel hogere vakbekwaamheidseisen dan wettelijk nodig is. En misschien moeten accountmanagers van maatschappijen, net als vroeger, gewoon weer meer inspecteur worden in plaats van inkopers van nieuwe omzet. Ik merk overigens dat kleinere maatschappijen hier in de praktijk meer oog voor hebben dan de grote jongens en weet dat er in Verbondskringen ook zo over gedacht wordt. Het idee van de Consumentenbond om het toezicht op vergunninghoudersniveau uit te breiden tot op persoonsniveau is waardevol. Notoire slechteriken moeten geen schijn van kans krijgen om via een nieuwe bv, of zonder vergunning bij een nieuwe werkgever, opnieuw de sector te vervuilen. En voor de groep adviseurs die onbewust onbekwaam is, kan het een aansporing zijn om gewapend met nieuwe kennis en vaardigheden een (r)entree in de advieswereld te maken. Ten slotte: als aanbieders de kring sluiten en op persoonsniveau vergunningen verstrekt gaan worden, zal de AFM minder reden hebben dan nu het geval is, om de open normen van de Wft op eigen gezag in te vullen. Dan breekt een mooie nieuwe dag aan. Michiel Huisman [email protected] Het Verzekeringsblad nummer 6 - 27 mei 2010

3

22

Inhoud Hoofdredactioneel

3

Uitgelicht

7

• Barsten in compensatieregelingen • Legal & General blaast nieuw leven in beleggen • Marktplaats weert handel in financiële diploma’s

Toegelicht

22

• Pensioenadvisering: open norm wordt dichtgetimmerd

De Confrontatie

25

• ‘Integriteit is mindset, geen registerstempel’ 25

VB Praktijk: succesvol social media

28

• Gratis kennis verspreiden loont

Gadgets

30

• Opvouwbaar toetsenbord • Nietloze nietmachine

De Stellingname

32

• De co-assurantiemarkt is een toonbeeld van innovatie

De Boekenplank 30

35

• Mkb-advieswijzer 2010 • Ken uw klant

Het VB-stembiljet

36

Marktonderzoek

38

• Autopolis: duur hoeft niet beter te zijn

38

Producten

44

Met name

47

De Wandeling

48

• Een wandeling met Dick de Boer (Bloemers Nassau Groep)

Aansprakelijkheid

52

• Ctrl+Alt+Delete: alle data op straat

MV&D!

54

• Do’s en don’ts van een relatie-evenement 44

Kort

56

• Beleidsprogramma verzekeraars • ‘Europees verbod koppelverkoop banken’ • Verzekeringsbranchedag 2010 54

Barbier

58

14.

REPORTAGE

De onderkant van de markt

De onderkant van de markt van financieel adviseurs is een onderwerp waarover iedereen wel een mening heeft. Maar wat is die onderkant eigenlijk, hoe ruim je die op en wie moet dat doen? De AFM als toezichthouder is het voor de hand liggende antwoord, maar is hier niet ook een schone taak weggelegd voor de aanbieders, de intermediairs zelf of misschien… de consument? De Consumentenbond, het Verbond van Verzekeraars, de AFM en verschillende intermediairvertegenwoordigers

10.

IN ’T VELD

hebben ieder een eigen interpretatie van adviseurs die zij tot de onderkant van het intermediaire advies rekenen. De eensluidendheid van de partijen in het oplossen van deze problematiek is verrassend. Op de hoofdlijnen blijken de toezichthouder, aanbieders, intermediairs en consumentenorganisatie het roerend met elkaar eens. Des te opmerkelijker is het daarom dat echt effectieve stappen om de onderkant van de markt op te schonen, niet allang gezet zijn.

Berends & Slump

50.

TOEGELICHT

Beloning en boete

Wie actief is in de financiële dienstverlening, heeft te maken met het ‘ken-uw-klant’-beginsel. Als hij adviseert, althans. In de praktijk wordt voor het opstellen van een klantprofiel veelal een standaard inventarisatieformulier gebruikt. De AFM neemt daar geen genoegen mee. Dat blijkt uit de inmiddels gepubliceerde boetebesluiten. Zorgvuldig inventariseren van de voor een goed advies relevante informatie gaat verder dan het plaatsen van kruisjes op een inventarisatielijst.

42.

PRODUCTEN

Marktpotentieel private insurance Ben Berends en René Slump zijn verzekeringsadviseurs in hart en nieren. Maar door de groei van hun bedrijf kregen zij steeds meer managementtaken en daarmee kwamen tijdsconflicten: Hoeveel tijd steek je in advisering en hoeveel in het runnen van je bedrijf?

26.

VERZEKERINGSRECHT

De klant is van niemand In dit VB een juridische verkenning over de vraag ‘Van wie is de klant?’ Veel assurantietussenpersonen staan op het standpunt dat de verzekeringnemer hun klant is. Maar is dat ook zo? Nieuwe regelgeving op het gebied van beloningstransparantie en elektronisch verzekeren wijzen in een andere richting.

Delta Lloyd Xclusief en Hiscox, twee concurrenten op het gebied van producten voor de vermogende particulier, hebben voor het binnen- en buitenlandse woonsegment de handen ineengeslagen om gezamenlijk het marktpotentieel in private insurance verder te ontwikkelen. Beide verzekeraars voorspellen hier een belangwekkend marktpotentieel voor het intermediaire distributiekanaal, dat van oudsher staat voor persoonlijk advies en maatwerkoplossingen.

Het Verzekeringsblad nummer 6 - 27 mei 2010

5

VB Praktijk

Succesvol Social Media Donderdag 24 juni 2010 Seats2 Meet – Maarssen 13.00 - 17.00 uur Zijn sociale media tijdsverspilling? Volgens sommigen wel. Maar degenen die er dagelijks mee bezig zijn, weten wel beter. Sociale media als online publiceren, LinkedIn, Twitter, Facebook en online video maken het mogelijk om tegen lage kosten zichtbaar te worden voor potentiële klanten! Met sociale media kun je informatie, ideeën en visie verspreiden en heb je voor veel mensen betekenis. Je bouwt warme relaties op met een grote groep mensen, die enthousiast over je zijn en klant van je kunnen worden of blijven. Dat is wat de sociale media voor steeds meer ondernemers betekenen. Maar hoe doe je het precies? Velen voelen drempelvrees bij sociale media, worstelen met de vraag hoe ze er effectief mee kunnen omgaan en welke keuzes ze kunnen maken. Tijdens het evenement Succesvol Social Media maakt u op productieve wijze kennis met diverse vormen van social media.

Programma We maken deze dag een start met social media voor uw bedrijf. Na de introductie zijn er twee workshops. In de eerste gaat u een start maken met online publiceren van artikelen voor uw doelgroep. De tweede workshop gaat over een succesvol profiel op LinkedIn en andere sociale netwerken.

Zelf aan de knoppen! U werkt met een (meegebrachte) laptop en brengt direct het geleerde in de praktijk. Door de praktische insteek gaat u naar huis met een hoofd vol ideeën en leert u keuzes maken over uw eigen mediastrategie.

Spreker Erno Hannink helpt zelfstandige professionals internet slim toe te passen zodat ze meer klanten krijgen. Erno is initiatiefnemer van o.a. de Social Media Club Nederland.

Inschrijven of meer informatie? Kijk op www.kluwer.nl/opleidingen (financiële dienstverlening) of bel 0570 673568

VB Praktijk: bijeenkomsten voor lezers van Het Verzekeringsblad en andere geïnteresseerden. Doel: op een praktijkgerichte manier kennis en vaardigheden op doen of aan te scherpen om beter te functioneren in klantmanagement.

Praktijk

Uitgelicht Branche Legal & General blaast nieuw leven in beleggen Wat Legal & General betreft zit er leven in beleggen. Voor het intermediair. Maar dan wel onder de voorwaarde van een deskundig en integer klantadvies. Intermediairs die dat willen, zijn welkom in het nieuwe L&G Vermogens Advies Programma. In dat programma komt alles samen wat nodig is om beleggingsadvies te geven. Zoals producten, waaronder ook indexfondsen. Maar ook adviestools zoals software voor het berekenen van waarschijnlijkheidsscenario’s en het vaststellen van klantprofielen. En kennis en vaardigheden via het L&G College om op de adviesmarkt van beleggingen überhaupt te mogen en te kunnen acteren.

DSI-integriteit Niet voor iedere adviseur bestemd, maar uitsluitend voor hen die voldoen aan vakbekwaamheidseisen én aan de ‘DSI-integriteit’. Of die aan beide binnen de kortst mogelijke tijd willen gaan voldoen.

Nieuwe adviesmarkt Algemeen directeur van Legal & Genral, Arno Dolders, mikt op zo’n tweehonderd intermediairs die met ‘zijn’ Legal & General hiermee aan de slag willen. Hij heeft er het volste vertrouwen in dat dat gaat lukken, want “het is een aantrekkelijke nieuwe adviesmarkt voor veel intermediairs”. Nog maar 3% van de totale vermogensadviesbehoefte wordt door verzekeringsadviseurs ingevuld, zo heeft Dolders laten onderzoeken. Het gaat om een groeimarkt want er staat ruim 280 miljard euro op spaarrekeningen en een belangrijk deel daarvan komt uit rendementsoverwegingen in combinatie met de doelen waarvoor en de looptijd waarbinnen wordt gespaard, in aanmerking voor beleggingsproducten. En volgens Dolders is de markt voor vermogensadvies een mooi substituut voor de opdrogende en alsmaar kleiner wordende levenmarkt voor het intermediair. Die markt is in drie jaar tijd van 7 naar 5 miljard gedaald en zal naar verwachting nog verder dalen tot

wellicht slechts 2,5 miljard. “Maar”, zo beargumenteert Dolders, “de behoefte aan privévermogen neemt alleen maar toe. Verschraling van het tweedepijlerpen-sioen werkt dat in de hand terwijl het inzicht om noodzakelijkerwijs zelf iets aan de oude dag te gaan doen, toeneemt als gevolg van bijvoorbeeld het pensioenregister dat aanstaande is.

Goed nieuws? Kortom: er is markt, er zijn producten en er is een adviesbehoefte. Legal & General lijkt er klaar voor en wil met geselecteerde adviseurs de markt bedienen. Dat lijkt goed nieuws in een tijd waarin de kansen niet voor het grijpen liggen. Of dat ook goed nieuws is hangt af van de kwaliteit van het Vermogens Advies Programma en de producten die daar deel van uitmaken. In het juninummer van Het Verzekeringsblad zullen die voorwerp van analyse en oordeelsvorming zijn in de rubriek De Pijnbank.

Branche Marktplaats weert handel in financiële diploma’s Marktplaats.nl staat niet langer toe dat partijen financiële diploma’s huren of verhuren. Dit besluit van de marktleider onder de vraag- en aanbodsites in Nederland is een min of meer rechtstreeks gevolg van de inspanningen van de AFM om de onderkant van de markt aan te pakken (zie De Reportage op pag. 14 in dit VB). Uit onderzoek van de AFM blijkt dat het merendeel van de advertenties die op handelsites geplaatst wordt, malafide is en dat deze sites zo onbedoeld een platform bieden aan de onderkant van de markt. De toezichthouder overlegt daarom nog met zes andere grote handelsites om te bereiken dat zij dezelfde beleidswijziging doorvoeren.

Geen waarborg vakbekwaamheid In de zomer van 2009 constateerde de AFM al dat er een ware markt in diplomaverhuur op internet was ontstaan: “Dan gaat het om ‘feitelijk leidinggevenden’ die ‘werkzaam’ zijn voor diverse financiële dienstverleners voor een riante vergoeding per maand. In veel gevallen blijkt de diplomaverhuurder dan helemaal geen werkzaamheden te verrichten. Gevolg is dat de

vakbekwaamheid niet daadwerkelijk is gewaarborgd.”

Gericht optreden Om die reden zocht de toezichthouder sindsdien gericht contact met financieel dienstverleners die diploma’s huren of verhuren. Om hoeveel dienstverleners het daarbij ging en welke sancties zij hen heeft opgelegd, wil de AFM niet zeggen. De medewerking van de veilingsites lijkt hoe dan ook een effectiever instrument in de aanpak van de lucratieve handel in diploma’s, die een nieuwe smet op het imago van de sector vormt.

Het Verzekeringsblad nummer 6 - 27 mei 2010

7

UItge LI Cht

Branche Barsten in compensatieregelingen De Stichting WPC (Woekerpolis Claim) dreigt het woekerpolisakkoord met Delta Lloyd op te blazen omdat de verzekeraar nog steeds geen afspraken met hen heeft gemaakt over de verdere uitwerking van dit in 2008 gesloten akkoord. Delta Lloyd reageert verrast en gelooft nog steeds in een goede afloop. Is het een plaagstootje van de Stichting WPC of speelt er meer in de kraamkamers van de compensatieregelingen? Tros Radar zet al langer vraagtekens bij de gesloten woekerpolisakkoorden. Ze zouden vooral voordelig uitvallen voor de verzekeraars, woekerakkoorden zeg maar. Een aantal advocaten en consumentenorganisaties staat in de startblokken om, desnoods op basis van no cure no pay, hoge compensatievergoedingen van de verzekeraars en banken te eisen. In ieder geval een stuk hoger dan de bedragen en compensatie die collectief overeengekomen zijn. In De Pers verklaarde Elsbeth Roos van Consumentenclaim hierover: “We gaan massaal procederen als de verzekeraars in het derde kwartaal aan klanten inzicht geven hoeveel compensatie ze krijgen. Dan zullen mensen zien dat het in veel gevallen weinig voorstelt.” Consumentenclaim procedeert voor ruim 20.000 effectenleasegedupeerden. Ook in de politiek gaan steeds meer stemmen op voor aanvullend onderzoek naar de woekerpolissen. Het gaat dan vooral om een beter inzicht in het bedrag dat de aanbieders aan deze producten hebben verdiend. Vervolgens wordt bekeken of de uitkomst hiervan in verhouding staat tot de compensatie. Hoogleraar economie Arnoud Boot vindt de compensatieregeling ter waarde van 2,5 miljard, zoals die nu op tafel ligt, veel te mager. Volgens hem is de werkelijke schade minstens tien keer zo hoog. In het boek ‘De woekerpolisaffaire’ van Kees Kooman wordt de kans dat de houder van een woekerpolis een redelijk compensatie krijgt op minder dan 1 procent geschat. De compensatieregelingen staan op scherp in de publieke opinie. Hier zal men niet rouwig zijn

8

wanneer de Stichting WPC het akkoord met Delta Lloyd laat ploffen. Het conflict tussen Aegon en de Koersplan-gedupeerden heeft tenslotte al laten zien dat een rechtzaak tot opmerkelijke uitspraken kan lijden.

€ 1200 zijn. De uitvoeringskosten bedragen gemiddeld genomen 4,9% van de compensatie. In deze schattingen van IG&H zijn de uitvoeringskosten voor schrijnende gevallen niet meegenomen.

Scheuren in de uitvoering

Delta Lloyd heeft voor deze schrijnende gevallen een bedrag van € 30 miljoen gereserveerd. Ook hierover wil de Stichting WPC duidelijkheid van de verzekeraar. Eerder dit jaar drong WPC er bij alle vijf de verzekeraars met wie zij een compensatieregeling heeft gesloten, al op aan dat het na anderhalf jaar toch tijd werd om haast te maken met de verdeling van de compensatie voor polishouders in een schrijnende situatie.

Maar ook bij de aanbieders zelf loopt het compensatieproces niet overal even soepel meer. Een onderzoek van IG&H onder Kifid en de verzekeraars Aegon, Allianz, ASR, De Goudse, Delta Lloyd, Nationale-Nederlanden en Reaal maakte begin april duidelijk dat ook een aantal verzekeraars inmiddels vraagtekens zet bij de gesloten compensatieakkoorden. De uitvoering levert hen zoveel hoofdbrekens op dat een deel van hen alsnog een eenvoudiger uit te voeren deal met consumenten zou willen sluiten. Twee van de zeven genoemde maatschappijen zou de overeengekomen regeling graag overboord zetten.

1000 manjaren werk De uitvoeringsproblematiek als gevolg van de overeenkomsten over de compensatie van beleggingsverzekeringen en de toetsnorm voor in het verleden gesloten beschikbarepremieregelingen op beleggingsbasis, zal verzekeraars de komende jaren ernstig belemmeren in hun mogelijkheden. IG&H Consulting & Interim heeft becijferd dat de totale uitvoeringslasten op € 120 miljoen zullen uitkomen en 1.000 manjaar aan werk opleveren. En daar zit niemand op te wachten.

Verloren data Vooral het feit dat voor elke polis (vaak vele conversies later) teruggegaan moet worden naar de oorsprong en compensatie pas aan het einde van de looptijd wordt uitgekeerd, zorgt voor extra complexiteit. De kosten lopen dan op door het ontbreken van historische data, de hoeveelheid naast elkaar lopende systemen en de problemen die men heeft om zaken in begrijpelijke taal aan de klant over te brengen. De onderzoekers stellen verder dat bij 30% van de verkochte beleggingsverzekeringen sprake is van compensatie. Hierbij zal de gemiddelde vergoeding

Het Verzekeringsblad nummer 6 - 27 mei 2010

Ultimatum Van de vijf verzekeraars heeft Delta Lloyd nu een ultimatum aan de broek gekregen. Als voor 15 juni de kogel niet door de kerk gaat, dan sluit WPC niet uit dat dit leidt tot ontbinding van de met Delta Lloyd gesloten overeenkomst. Hoewel de verzekeraar aangeeft vertrouwen te hebben in een goede afloop, is het, nu er toch steeds meer stemmen opgaan dat de huidige regelingen wel erg karig uitpakken voor de consument, wellicht een uitgelezen kans voor Delta Lloyd om opnieuw een precedent te scheppen waar de consument beter van wordt en die in administratieve afhandeling minder hoofdbrekens oplevert. Door: Alex Klein

Voogd & Voogd Met één muisklik toegang tot 19 verzekeraars. De meest uitgebreide en scherpst geprijsde autoverzekeringen. En een concurrerend huismerkenassortiment met o.a. het onlangs geïntroduceerde BedrijvenTotaalPakket. Dat bieden wij u als bemiddelaar. Eenvoudig, slim en snel. •

Klik & Sluit® Kantoor- en Webmodules

•

MijnPolisMap® inclusief MijnPolisCheck®

•

Klik & Sluit® Webtotaal

•

Uw Backoffice

•

Aplaza

Als innovatieve partner voor intermediairs slaan wij de brug tussen de verzekeraars en uw klanten en werken we samen aan uw succes. Hoe..? De heer Marc Diks van Diks Verzekeringen deelt graag zijn ervaringen met u.

Wie slim is kiest voor sterk! Het internet speelt voor het intermediair een cruciale rol. ‘Sinds 2004 werken wij samen met Voogd & Voogd omdat zij modules hebben ontwikkeld om verschillende verzekeringen gemakkelijk met elkaar te vergelijken die we vervolgens online af kunnen sluiten. Bovendien zijn zij, net als wij, gespecialiseerd in automotive’, aldus Marc Diks. Marc Diks is directeur van Diks Verzekeringen

raars in de markt, echt een ‘one-stop-shopping’

in IJsselstein dat al sinds 1997 actief is op het

model. Voogd & Voogd is een partner die nooit

internet. ‘Wij zagen al vrij vroeg het groeiend

stil staat en voorop wil lopen in het ontwikkelen

belang van het internet als verkooponder-

van op het internet gebaseerde oplossingen.

steunend instrument en zijn ervan overtuigd dat

Hun uitgebreide kennis van de automotive markt

het internet een steeds belangrijkere rol gaat

en het daarop aansluitende aanbod zorgen er-

spelen. Voogd & Voogd heeft met het ontwik-

voor dat ik zelden nee hoef te verkopen. Door

kelen van hun unieke Klik & Sluit® modules op

hun volmachtstatus worden aanvragen uitermate

die trend ingespeeld en sluit daarmee naadloos

snel en betrouwbaar verwerkt en al even snel

aan op de behoeften van het intermediair’,

geaccepteerd. Zodoende ben ik in staat om

vervolgt Diks.

binnen twee dagen na een aanvraag de polis bij mijn klanten op de deurmat te hebben. En

‘Het grote voordeel van onze samenwerking met

via MijnPolisMap® kan ik mijn klanten een web-

Voogd & Voogd is dat we via Klik & Sluit® één

applicatie bieden waar zij hun polissen digitaal

toegang hebben tot de 19 belangrijkste verzeke-

kunnen opbergen en inzien,’ besluit Diks.

Marc Diks, directeur Diks Verzekeringen

‘Voogd & Voogd biedt mij ongekende snelheid en betrouwbaarheid gekoppeld aan een helder acceptatiebeleid!’

Voogd & Voogd Informatiedagen Ook dit jaar vinden de Voogd & Voogd Informatiedagen plaats. Ontdek tijdens de ochtendsessie welke commerciële kansen een samenwerking met Voogd & Voogd u biedt. De toegang is gratis en voor een lunch wordt gezorgd. ‘s Middags wordt er een Klik & Sluit® training gegeven voor aangesloten bemiddelaars. Nieuwsgierig? Schuif gerust aan. Laat snel weten of u komt, want het aantal deelnemers is beperkt. Ga naar www.voogd.com en klik op de actiebanner. • 8 juni 2010,

Van der Valk Houten

• 15 juni 2010, Van der Valk Akersloot

Postbus 14 3240 AA Middelharnis

• 17 juni 2010, Van der Valk Eindhoven

T 0187 - 488555 F 0187 - 488551

• 24 juni 2010, Van der Valk Nootdorp/ Den Haag

E [email protected] I www.voogd.com

I N ‘ T VE LD

‘Laat de waan van de dag niet regeren’ Ben Berends en René Slump werkten als adviseur bij een intermediairkantoor dat zij in 2001 overnamen. Onder de naam Berends & Slump startten zij vervolgens met negen man hun eigen bedrijf. Nu sturen zij drie filialen aan, in Twello, Hattem en Harderwijk, met in totaal twintig medewerkers. In 2009 vonden zij het hoog tijd geworden om eens te evalueren waar zij met hun bedrijf stonden en naartoe willen. In het dossier FollowMe op VBnet.nl volgt Het Verzekeringsblad het verandertraject dat zij vervolgens ingingen, met verschillende filmopnames.

D

e voornaamste reden voor de evaluatie in 2009 lag voor de hand. Berends en Slump zijn verzekeringsadviseurs in hart en nieren. Maar door de groei van hun bedrijf kregen zij steeds meer managementtaken en daarmee kwamen tijdsconflicten: Hoeveel tijd steek je in advisering en hoeveel in het runnen van je bedrijf? “Wij hebben allebei een liefde voor het adviseurschap”, licht Berends toe, “maar worden nu ook geacht leiding te geven aan een bedrijf. Dus waar besteed je tijd aan? En in welke mate? Dat botst nogal eens. Zeker met de groeivisie die wij hebben. Wij willen dat alle drie de kantoren een bepaalde omvang hebben om in de regio waarin ze zitten een rol van betekenis te kunnen spelen. We hoeven niet de grootste te zijn maar we willen wel de beste zijn. Dus wat voor organisatie heb je daarbij nodig? Daar zijn allerlei modellen voor, maar wij wilden daar vanuit het bedrijf zelf toch wat meer gestalte aan geven.”

Meer structuur Volgens Slump zijn zij vooral vanuit die gedachte de structuur van het bedrijf gaan aanpassen. “Toen we begonnen in 2001, was alles nog redelijk overzichtelijk. Maar nu zijn er gecompliceerdere regels en is de verhouding met verzekeraars een compleet andere geworden. Dus hebben we intern gekeken naar de sterke en 10

Het Verzekeringsblad nummer 6 - 27 mei 2010

zwakke kanten van de medewerkers. Waar zijn we kwetsbaar, hoe kunnen we meer structuur aanbrengen? We hebben de managementtaken duidelijker verdeeld en verantwoordelijkheden helder benoemd. Die hebben we in het MT in drieën opgedeeld: compliance (Ben), organisatie (René) en commercieel (het derde MT-lid en financieel adviseur Eric Klein Swormink). Het verantwoordelijke MT-lid draagt vervolgens aan wat hij relevant vindt. Dat geeft een heleboel rust. Ook in het adviesteam werkt het zo. Elke adviseur informeert zijn collega’s over wetenswaardigheden op zijn terrein.”

Extra invalshoeken Berends & Slump zat al middenin dit verbetertraject, toen Voorzie van Avéro Achmea om de hoek kwam kijken, een gestructureerd verandertraject in twee jaar en vier stappen: ‘blauwdruk’, ‘vertrekpunt’, ‘keuzes maken’ en ‘doen’, met veel aandacht voor leiderschap. “Dat hoefde van ons eigenlijk niet omdat we allang bezig waren”, aldus Slump. “Maar enkele gesprekken overtuigden ons vervolgens dat dit ons kon gaan helpen om het pad te blijven volgen. Ook kon Voorzie nog eens extra laatjes aan invalshoeken opentrekken. Denk aan een klanttevredenheidsonderzoek, een portefeuilleanalyse, het bepalen van een missie en een visie. Dat kun je nooit zo doen

als je het allemaal intern houdt. Je wordt dan toch gauw weer geleefd door de waan van de dag. Nu kijkt iemand van grotere afstand naar het geheel en houdt ons vervolgens een spiegel voor. Dat heeft absoluut een toegevoegde waar­ de.”

Meerwaarde voor totaalrelatie Ook in haar klantcontact heeft Berends & Slump stappen gemaakt, deels al voor Voorzie. “Voor onze klanten willen wij hét aanspreekpunt zijn op financieel gebied”, zegt Slump. “Hun totaal­ adviseur en begeleider. Dat dragen we op alle manieren uit, onder meer met ons 4­stappen­ plan, waarmee we iedere klant laten weten wat we allemaal voor hem kunnen betekenen. Juist voor klanten die net als wij een totaalrelatie wil­ len, vormen wij een meerwaarde.” Die veranderde klantbenadering werpt zijn vruchten af, heeft Berends inmiddels gemerkt. “Het begint te leven. Ik merk dat in de regio hier de laatste tijd veel en positief over ons gepraat wordt. Goede nieuwe klanten wandelen hier bin­ nen omdat ze via­via hebben gehoord dat ze hier moeten zijn. Zo moet het gaan. Wij willen geen grote koppen in de krant dat wij het beste voor de klant zijn. Onze klanten zijn onze ambassa­ deurs, zij moeten over ons praten. En dat ge­ beurt, steeds herkenbaarder.”

Plezier en ontwikkeling Voorzie heeft volgens de directie wel een grote rol gespeeld in de personele organisatie van het

Ben Berends (54, links) werkte 23 jaar bij de Rabobank, in verschillende functies en altijd op het gebied van particulier advies. Daarna heeft hij ruim drie jaar bij een intermediair gewerkt en is hij in 2001 met René Slump aan Berends & Slump begonnen. Berends is getrouwd en heeft twee zoons. Hij sport graag: hardlopen, tennis en squash. Ook zit hij al 25 jaar bij het toneel, de laatste paar jaar als regisseur. René Slump (50, rechts) is ook bij de Rabobank gestart, al kennen Berends en hij elkaar niet uit die periode. Daarna werkte hij bij een intermediair en vervolgens acht jaar bij Royal Nederland. Als accountmanager kwam hij bij de intermediair waar Berends ook werkte en zo ontmoetten zij elkaar. Slumps’ specialisme is zakelijk, vooral schade. Hij is getrouwd en heeft twee zoons en een dochter. Hij doet graag aan sport en dan met name volleybal.

Het Verzekeringsblad nummer 6 - 27 mei 2010

11

bedrijf. “Wij willen een stabiele organisatie zijn waar de mensen met plezier werken, waar ze zich kunnen ontplooien en doorgroeien. Daarvoor heb je niet alleen schaalgrootte nodig, maar moet je je medewerkers ook structureel willen betrekken bij wat er gebeurt”, vindt Berends. “Voorzie heeft ons geleerd dat, als je ergens naar streeft als management, je daar vanaf het begin alle medewerkers bij betrekt. Laat iedereen meedenken over je missie, je kernwaarden en waar je naartoe wilt. De blauwdrukbijeenkomst

‘Bij verzekeraars ging het mis toen de marketeers het voor het zeggen kregen’ waarmee we aan het Voorzie-traject zijn begonnen, heeft voor een groot draagvlak en een grote betrokkenheid onder onze medewerkers gezorgd. Zonder Voorzie hadden we dat op die manier niet bedacht. Dan hadden wij in het MT een beleidsplan gemaakt en dat gedropt in de organisatie.”

Geen provisiesturing De meeste veranderingen die Berends & Slump momenteel doormaakt, zijn ingegeven door een individuele ondernemingsbehoefte. Dat er nieuwe wet- en regelgeving is gekomen die nieuwe en strengere eisen stelt aan zo ongeveer alle aspecten van de bedrijfsvoering van een onafhankelijk adviseur, is géén drijfveer geweest, benadrukt Slump. “Al neem je dat soort zaken natuurlijk wel mee. Maar alle veranderingen in wet- en regelgeving hebben ons niet zo geraakt. Wij hebben een adviseur bijvoorbeeld al nooit aangestuurd op provisie. Een adviseur moet het advies geven dat hij zou geven als hijzelf op de

Follow Me Het VB volgt Berends & Slump in het verandertraject dat het assurantiekantoor momenteel onder Voorzie-vlag ondergaat. In woord en vooral in beeld: In het dossier FollowMe op VBnet.nl vertellen directie en medewerkers in korte films wat is ondernomen en wat daarmee wordt bereikt. Het is de bedoeling dat dit jaar twaalf films worden geschoten, over uiteenlopende onderwerpen. op het moment van verschijnen van dit VB kunnen de eerste twee filmopnames al worden bekeken op VBnet. De volgende vier worden wekelijks toegevoegd op maandag (en toegelicht in VB Selectie). De overige zes films verschijnen vervolgens maandelijks online en lichten we in VB Selectie toe.

stoel van de klant zat, met zíjn kennis van zaken. Een adviseur bij ons wist en weet niets van de provisie op een product en kan zich daar dus ook niet door laten leiden. Wel hebben we altijd een winstdeling gehad na een goed jaar, volgens een bepaalde verdeelsleutel. Daar deelt iedereen in mee, want iedereen is belangrijk. Het gaat immers niet alleen om het poppetje dat een product wegzet. Natuurlijk heb je omzet nodig, maar dat betekent niet dat je alles moet inrichten op het behalen van zo veel mogelijk omzet. Als je je dienstverlening goed doet, kun je er een goede boterham mee verdienen. Maar er zijn in onze markt te veel mensen actief geweest om zo snel mogelijk zo veel mogelijk geld te verdienen. Dat heeft onze markt kapot gemaakt.” Berends is niet optimistisch over verbetering van die situatie op korte termijn. “Er moet een mentaliteitsverandering plaatsvinden en dat lukt branchebreed niet binnen een paar jaar. Voorlopig kom je nog te veel mensen tegen die iedere verandering willen tegenhouden, die niet snappen dat het roer allang om is en dat je mee moet.”

The marketeers to blame Volgens Slump is dat niet alleen een probleem bij intermediairs, maar zeker ook bij verzekeraars. “Het is daar misgegaan toen de marketeers het voor het zeggen kregen in plaats van de verzekeringstechneuten. Die laatsten bekeken hoe ze een technisch goed resultaat konden halen door fatsoenlijk premies te innen en schades te regelen. Toen de marketeers het voor het zeggen kregen, verzonnen zij allerlei producten waar de markt niet om vroeg, om maar zo snel mogelijk een hoge omzet te verwezenlijken. Nu nog steeds worden we doodgegooid met allerlei prachtige acties die door marketeers op de tekentafel zijn bedacht.” Zo stuurde een verzekeraar onlangs een mededeling dat hij de aansprakelijkheidsklanten van het kantoor rechtstreeks wilde mailen voor een rechtsbijstandverzekering. “En als we dat niet wilden, dan moesten we maar even reageren. De omgekeerde wereld natuurlijk. Ik accepteer niet dat ik moet reageren om een verzekeraar tegen te houden die mijn klanten wil benaderen met producten die ze misschien allang hebben of niet nodig hebben. De rol van de verzekeraar is ervoor te zorgen dat de polissen keurig netjes zijn opgemaakt, tegen een nette premie, met goede voorwaarden en een goede schadeafhandeling. Onze rol is adviseren wat de klant nodig heeft. Die rollen moet je niet door elkaar halen, maar daar heeft de marketingafdeling van een verzekeraar lak aan.” Door: Erwin Loer leeS Meer op VBneT.nl/FollowMe

12

Het Verzekeringsblad nummer 6 - 27 mei 2010

Makkelijk aanvragen, makkelijk zaken doen en makkelijk geregeld voor al uw klanten. Jan Kees, accountmanager

Credivance, dé partner voor inkoopcombinaties, ketens en franchisers. Een goed krediet is één, maar Credivance biedt u meer. Meer deskundigheid en meer gemak bij het afsluiten van producten. Meer transparantie, omdat we één tarief hebben voor elk krediet. Meer persoonlijke service, dankzij ons hechte en professionele team van medewerkers. En bovendien... blijven we altijd meer met u meedenken. tel. 030 - 659 68 15 ■ www.credivance.nl

d e R eP O RTAG e

De onderkant van de markt van financieel adviseurs is een onderwerp waarover iedereen wel een mening heeft. Maar wat is die onderkant eigenlijk, hoe ruim je die op en wie moet dat doen? De AFM als toezichthouder is het voor de hand liggende antwoord, maar is hier niet ook een schone taak weggelegd voor de aanbieders, de intermediairs zelf of misschien… de consument?

De onderkant van de markt 14

Het Verzekeringsblad nummer 6 - 27 mei 2010

D

e Consumentenbond, het Verbond van Ver­ zekeraars, de AFM en verschillende inter­ mediairvertegenwoordigers hebben ieder een eigen interpretatie van adviseurs die zij tot de onderkant van het intermediaire advies rekenen. De eensluidendheid van de partijen in het oplos­ sen van deze problematiek is verrassend. Op de hoofdlijnen blijken de toezichthouder, aanbie­ ders, intermediairs en consumentenorganisatie het roerend met elkaar eens. Des te opmerkelij­ ker is het daarom dat echt effectieve stappen om de onderkant van de markt op te schonen niet allang gezet zijn.

Positie aanbieder en adviseur inperken De enorme transparantie die is opgeworpen, heeft volgens Van Vredenburch niet geleid – en zal ook niet leiden – tot de gewenste positie van de consument. Om dit toch te bewerkstelligen, wil de Consumentenbond de positie van aanbie­ der en adviseur inperken door aan die kant meer aansprakelijkheid neer te liggen. “De klant moet sneller een claim kunnen indienen. Als je Neder­ land vergelijkt met de ons omringende landen, dan wordt hier maar weinig geclaimd tegen de financiële sector. Daar is nog wel een mentali­ teitsslag te maken.”

Consumentenbond: fout individu aanpakken Volgens de Consumentenbond kennen zowel adviseurs, aanbieders en consumenten een on­ derkant van de markt. “Aanbieders en adviseurs vormen een onderkant als zij zich niet houden aan de regels. De grootste risicogroep bij con­ sumenten die in aanraking kan komen met ver­ keerde praktijken, is de groep die in financieel opzicht met de rug tegen de muur staat. Als die twee onderkanten elkaar ontmoeten, loop je een verhoogd risico dat het mis gaat”, aldus beleids­ adviseur financiën Carel van Vredenburch. “Ook in de financiële bekwaamheid van mensen zijn verschillende gradaties te onderscheiden. Daarvan loopt de groep consumenten die niet geïnteresseerd is of wil zijn in financiële zaken en ook geen netwerk om zich heen heeft dat waarschuwt als het mis dreigt te gaan, het grootste risico. Dit kunnen ook hoger opgeleiden zijn met een goed inkomen.”

‘Misschien wel het grootste probleem in de markt: de onbewust onbekwamen’

Individuele aanpak

Verbond: leden moeten meer melden

Om slechte aanbieders en adviseurs aan te pak­ ken, zou de Consumentenbond graag zien dat de AFM de pakkans vergroot. Daarvoor moet de toezichthouder volgens Van Vredenburch har­ der, sneller en persoonlijker kunnen optreden. Daarin wil Van Vredenburch een stap verder gaan dan de commissie­De Wit. De AFM houdt nu alleen toezicht op vergunninghoudersni­ veau. Hij zou graag een koppeling zien naar alle individuele personen met klantcontact. Op die manier kan een adviseur tijdelijk of zelfs per­ manent een verbod krijgen opgelegd om binnen de financiële branche werkzaam te zijn. “Wij hebben het vermoeden dat de onderkant van de markt wordt gevormd door een gedrags­ probleem. De huidige regelgeving ziet niet toe op het gedrag van individuele spelers. Nu zie je een vergunning van een besloten vennootschap (bv) ingetrokken worden, terwijl de adviseur niet aangepakt wordt. Hij richt een nieuwe bv op en pakt de draad gewoon weer op. Dat feno­ meen moet gestopt worden. Het DSI­register zou daarvoor een goed platform kunnen zijn.”

De discussie over de onderkant van markt wordt volgens Verbondsdirecteur Leo de Boer vooral vanuit de intermediaire branche aangevlogen, als soort van concurrentieel issue. “Ik denk dat je de onderkant van de markt vanuit het oogpunt van de consument moet bepalen. Een goed ad­ vies tegen een redelijke prijs, dat zou de meetlat moeten zijn. Alleen snelle sluiters en frauderen­ de adviseurs zijn een te enge definitie van de on­ derkant. Vanuit het oogpunt van de consument valt hieronder ook de onbewust onbekwame adviseur. De categorie die het goed bedoelt maar toch niet goed genoeg is. Ook dat is de onder­ kant van de markt”, aldus De Boer.

Tot slot stelt Van Vredenburch dat het interme­ diair publiekelijk veel duidelijker de kant van de consument moet kiezen. Dat zou vertrouwen wek­ ken bij de consument. “Uiteindelijk heeft de con­ sument het onafhankelijk intermediair nodig. Nu is dat gevoel misschien iets minder, maar zou je de intermediaire bedrijfstak in zijn geheel weg­ snijden, dan wordt de kans op verkeerd gedrag bij de aanbieder een stuk groter. Het intermediair vergroot de concurrentie tussen aanbieders.”

Meldingsplicht nauwelijks opgevolgd Als het gaat om de absolute bodem van de inter­ mediaire markt, dan hebben verzekeraars een meldingsplicht. Frauderende, niet­integere en be­ wust onbekwame adviseurs moeten bij de AFM gemeld worden. In de praktijk komt hier echter nog te weinig van terecht, zo stelt ook de AFM verderop in deze reportage. “Ook wij horen dat Het Verzekeringsblad nummer 6 - 27 mei 2010

15

het aantal meldingen achterblijft en dat een aan­ tal leden afwacht. Voor een deel ligt dat aan het ‘klikgevoel’, dat is griezelig. Wat ook tegenwerkt, is het uitblijven van enige vorm van feedback vanuit de AFM nadat een melding is gedaan.” Maar de schuld alleen bij de AFM neerleggen, gaat De Boer te ver. “Het meldingsgedrag van ver­ zekeraars richting AFM zou kunnen verbeteren. Onze leden kunnen intern nog het nodige verbete­ ren. Bijvoorbeeld door procesmatig in kaart te brengen hoe je een meldingswaardige zaak her­ kent, wat je er vervolgens mee doet, wie erover beslist en waarom je wel of niet overgaat tot een melding bij de AFM.” Om de leden te activeren be­ ter met de meldingsplicht om te gaan, is De Boer binnen het Verbond een discussie aan het opstar­ ten waarin de vraag centraal staat hoe de leden met die meldingsplicht moeten omgaan. “ Uitgangspunt is een verbetering binnen afzien­ bare termijn. Op de vraag hoe we dat gaan doen, moet ik het antwoord schuldig blijven. Daar kij­ ken we nog naar en spreken we over met de leden. We staan open voor alle suggesties.”

‘De AFM trekt het zich aan dat de terugkoppeling onvoldoende is’

of hij een goed advies heeft gehad. Daarom zijn we nu met zijn allen het gat aan het dichten dat de consument niet kan overzien. Als de klant meer aan het stuur zou zitten en van meet af aan had begrepen wat voor advies hij kreeg en wat hij daarvoor betaalde, dan had diezelfde klant ons kunnen corrigeren en waren we aan het op­ ruimen van de onderkant niet eens toegekomen.” Afsluitend wil De Boer de aandacht ook vestigen op de bovenkant van de intermediaire advies­ markt. “We hebben het nu vooral over wat we doen aan de onderkant en vergeten daarbij de bovenkant (bewust bekwaam) voldoende in het zonnetje te zetten. Parallel aan het opruimen van de onderkant moet je ook acties ondernemen die het imago van deze goede intermediairs juist sterk ondersteunen.”

AFM: meldingen beste wapen Wat Michiel Denkers, Hoofd Toezichtgroepen Financiële Ondernemingen bij de AFM betreft, bestaat de onderkant van de markt uit twee delen: de kwaadwillende partijen die uit zijn op eigen gewin en de partijen die met name van­ wege ondeskundigheid niet in staat zijn om op een goede manier advies aan de klant te geven. “Twee verschillende groepen, maar het gaat ons om de uitkomst. In beide gevallen wordt de klant benadeeld. Iemand met goede bedoelingen gedraagt zich niet per se op een manier waarop de uitkomst voor de klant altijd goed is.”

Aanbieders moeten meer melden Evident aan een goed werkende meldingsplicht, is het hanteren van een stringent aanstellings­ beleid. Zonder producten kan de onderkant im­ mers niet opereren en is het snel gedaan met de uitwassen. Ook hier stelt De Boer dat verzeke­ raars goed naar zichzelf moeten kijken en over­ gaan tot actie. Bijvoorbeeld door zwaardere screening en periodieke controles uit te voeren. “Bij de groep adviseurs die ‘onbewust onbe­ kwaam’ is, heb je het daarnaast in feite over de deskundigheidseisen. Een discussie daarover zou goed zijn. Arno Dolders van Legal & General wijst daar al enige tijd op. Wellicht heeft hij ge­ lijk en moeten we, ook vanuit het Verbond, meer aandacht aan dit punt besteden, bijvoorbeeld in de lopende evaluatie van het Bgfo.”

Onderkant hebben we zelf gecreëerd De Boer is ervan overtuigd dat de consument uiteindelijk de enige partij is die echt in staat zal zijn om de onderkant van de branche aan te pakken. “Het is voor hem echter heel moeilijk om de echte kwaliteit eruit te pikken. Dat is een be­ langrijke lacune in het totale plaatje. Op dit mo­ ment kan een klant gewoonweg niet controleren 16

Het Verzekeringsblad nummer 6 - 27 mei 2010

Ruud de Hollander stuurt het Speerpunt Onder­ kant Bemiddelaarsmarkt aan, de projectmatige aanpak van de onderkant binnen de AFM. Vol­ gens hem is het niet uit te sluiten dat je met kwade wil of onbekwaamheid, zolang je maar de juiste papieren hebt, onder de radar van de toezichthouder kunt opereren en dat betreurt hij. “We komen vooral in actie op grond van de signalen die we krijgen van consumenten, aan­ bieders en andere financieel dienstverleners. Maar dan moeten die wel komen en dat gebeurt nu nog onvoldoende. Aanbieders hebben een meldplicht en juist van hen verwachten wij veel,

Versneld opruimen door: • AFM: Toezicht op individuen, harder optreden en beter terugkoppelen bij meldingen • Verzekeraars: Strikter aanstellingsbeleid voeren en AFM-meldprocedures verbeteren • Consumenten: Alerter zijn en misstanden m ­ elden • Intermediair: Vooral ook goed naar zichzelf ­blijven kijken, meer meldingsbereidheid

Het Verzekeringsblad nummer 6 - 27 mei 2010

KENNIS

De financiële markt is volop in

beweging. Nieuwe wetten, nieuwe beloningsstructuren en volop nieuwe kansen. Het is dus belangrijk om bij te blijven. En daar helpt De Amersfoortse u bij. Want met Relaxtra® doet u bruikbare kennis op, delen wij resultaten van marktonderzoeken met u en organiseren we kennissessies. Zo vergroot u niet alleen uw kennis, maar ook uw voorsprong. Nieuwsgierig geworden? Kijk op ons Relaxtranet® of vraag het uw accountmanager Inkomen. Adviseren wordt een stuk relaxter met De Amersfoortse

DE PLEK OM BRUIKBARE KENNIS OP TE DOEN

omdat zij goed zicht hebben op de partijen waarmee ze samenwerken. Maar in 2009 kregen we slechts 300 meldingen van alle aanbieders. Veel te weinig op grond van onze hypotheses over de omvang van de onderkant van de markt.” Het doet hem dan ook deugd dat dit punt inmiddels op de agenda van het Verbond is geplaatst. Naar het waarom van de geringe meldingsbereidheid bij aanbieders blijft het gissen, aldus Denkers en De Hollander. “Wat mee kan spelen, is dat, als één partij heel streng is, alle productie naar zijn veel minder strenge concurrenten kan wegstromen”, zegt Denkers. “Het ‘first mover’probleem. Daarnaast lijken aanbieders geen verantwoordelijkheid te willen dragen voor het intermediair waarmee ze samenwerken. En ten slotte willen ze vaak eerst keiharde bewijzen tegen een partij hebben voor ze eventueel melding doen bij de AFM. Daar moeten ze maar eens wat minder strak en juridisch in gaan zitten.”

Geen moreel bezwaar Diezelfde terughoudendheid ziet Denkers ook bij intermediairs. “In de praktijk heb je het toch over een collega en vaak een concurrent. Dus wil je het eerst heel zeker weten, voor je iemand beschuldigt. Ik snap dat, maar wij hebben genoeg aan signalen en hoeven geen complete dossiers met bewijsstukken. Wijst ons onderzoek vervolgens uit dat er van misstanden geen sprake is, dan kijken we de melder daar niet op aan. En eventuele morele bezwaren kan hij ook laten varen. Hij is

‘Op de bodem blijft altijd wel een beetje troep achter’

Rol van de consument Een klein, kwaadwillend deel van de markt probeert via ontduikingsconstructies aan de huidige regelgeving te ontsnappen. Door een betere koppeling van gegevens is de AFM nu beter dan voorheen in staat zich op deze groep te focussen. Dat verklaart mede het toegenomen aantal maatregelen van de toezichthouder in 2009. Denkers ziet daarnaast heil in het DSI-initiatief, waarbij alle dienstverleners met klantcontact een integriteitsmodule doorlopen en zich laten registeren met een tuchtsysteem en de mogelijkheid geschrapt te worden. “Als dat register ontsloten wordt voor de consument, dan kan dat een belangrijk aanvullend mechanisme zijn om de onderkant van de markt tegen te werken. Dan pakt het kritischer en weerbaarder deel van de consumenten de verantwoordelijkheid die daar ook best kan worden neergelegd.”

Eerder waarschuwen De AFM wordt nogal eens gebrek aan slagkracht verweten, omdat de molens langzaam draaien. Daar is men binnen de toezichthoudersorganisatie zelf ook niet altijd gelukkig mee. “We zouden hier bijvoorbeeld soms eerder publieke waarschuwingen willen kunnen afgeven”, zegt De Hollander openhartig. “Als wij bij een partij constateren dat het echt niet goed zit, kunnen wij die partij meestal niet direct stoppen, omdat daar nu eenmaal een langdurig formeel-juridisch traject mee gemoeid is. Dat is niet anders, we moeten nu eenmaal zeer zorgvuldig zijn. We mogen nauwelijks waarschuwen tegen indivduele partijen, alleen als ze zonder vergunning opereren. Maar de behoefte om de klant in een vroeg stadium al te waarschuwen en voor onheil te behoeden, is er binnen de AFM wel degelijk.”

Intermediair: intrinsiek fatsoen zelf immers het meest gebaat bij opruiming van de onderkant. Zonder zijn hulp wordt het niet beter, dat besef zou er meer moeten zijn.” De AFM bekijkt momenteel met FIDIN hoe dienstverleners beter gemotiveerd kunnen worden zodat het aantal signalen dat ze doorgeven, omhoog kan.

Onvoldoende terugkoppeling Veel partijen verwijten de AFM dat de terugkoppeling op meldingen onvoldoende is, hetgeen niet motiveert. “Dat moeten wij ons inderdaad aantrekken”, vindt Denkers. “Ik vind het logisch dat je, als jij moeite doet ons te helpen – overigens ook vanuit je eigen belang, daar iets op terughoort. Er zijn grenzen aan geheimhouding, maar ook binnen die grenzen kunnen en gaan wij meer doen.” 18

Het Verzekeringsblad nummer 6 - 27 mei 2010

En hoe kijkt het intermediair zelf aan tegen de (opruiming van de) onderkant van de eigen beroepsgroep? Voor Adfiz-voorzitter Bob Veldhuis bestaat de onderkant van de markt vooral uit mensen die hun vakmanschap niet serieus nemen. “Voor hen wordt het zo langzamerhand kwaad kersen eten. En terecht. De markt werkt er al zo lang aan de kwaliteit van haar dienstverlening naar een hoger niveau te tillen, dat achterblijvers niet langer de hand boven het hoofd kan worden gehouden.”

Aanbieders kunnen meer doen Wie kwaad wil in de branche, krijgt daarvoor nog steeds te veel ruimte en dat is triest, vindt D & O-directeur mr. Jurjen Oosterbaan. “Ook wie op integriteitsgronden is aangepakt door de AFM, heeft nog middelen om vrolijk verder te

MIRA Nieuwe Generatie Acceptatie Probeer het eens in het Nederlands … … MIRA binnenkort nederlandstalig!

“IK DOE HIER MIJN VOORDEEL MEE BIJ MIJN KLANTEN.” KENNIS

“De studiegroep Inkomen

Nu biedt informatie die ik direct kan gebruiken in mijn advies. Bijvoorbeeld hoe het gedrag van een ontevreden medewerker zich kan vertalen naar ziekte en uiteindelijk naar langdurig verzuim. Dit voorbeeld gebruik ik regelmatig bij mijn klanten. Het nut van een collectieve ziektekostenverzekering gecombineerd met een verzuimverzekering is dan direct zonneklaar.” Ingrid Dammer

Van Heugten & Partners Adviseren wordt een stuk relaxter met De Amersfoortse

Geen geklik Intermediairs zijn in twee kampen verdeeld als het gaat om meldingen bij de AFM van misstanden door collega’s. Een deel vindt het plausibel en een ander deel vindt het een NSB-praktijk. Oosterbaan: “Als ik iemand zie inbreken, bel ik de politie. Als ik zie dat een partij heel bewust de consument oplicht, dan bel ik de AFM. Dat heeft niets met klikken te maken, maar met zorg voor de consument en de bedrijfstak.”

De aanbieder moet het doen

gaan in deze markt die leunt op vertrouwen. Als jij bewezen hebt niet betrouwbaar te zijn, moet je niet meer in het vak worden toegelaten. Een pedofiel wil je toch ook niet als onderwijzer voor de klas? Maar dat is best lastig in het huidige systeem, waarin alleen de bestuurder een vergunning nodig heeft. Eigenlijk moet iedereen met klantcontact deskundig en integer zijn en daarop gecheckt zijn.” Oosterbaan voelt daarom wel voor een wettelijk verplichte persoonsregistratie zoals bij DSI, met alle toeters en bellen die daarbij horen. Al is hij uit principe wars van nog meer wetgeving en zou hij het liefst veel meer verantwoordelijkheid bij de aanbieders willen neerleggen. “Als je je eigen normen hebt, hoef je je niet te verschuilen achter de wetgever. Heel veel wetgeving is onnodig als aanbieders zich fatsoenlijk gedragen. Ze weten heel goed wie er deugt en niet deugt en moeten zorgen dat hun distributieapparaat goed is. Structureel niet-integere kantoren kunnen alleen maar blijven bestaan omdat er aanbieders zijn die met ze willen samenwerken. Ze hebben ze vaak zelf hebben oprichten en er leningen aan verstrekt.” Ook FFP-voorzitter Henk Duthler kan zich helemaal vinden in deze redenatie van Oosterbaan: “Als de meldingsplicht expliciet bij de aanbieders wordt neergelegd en er wordt daar effectief op toegezien, dan ben ik ervan overtuigd dat binnen een half jaar het overgrote deel van de niet-integer handelende partijen in de markt in kaart is gebracht.” 20

Het Verzekeringsblad nummer 6 - 27 mei 2010

De standpunten van de verschillende partijen tegenover (de aanpak van) de onderkant van de markt liggen verrassend genoeg dicht bij elkaar. Over wat de absolute onderkant is, is iedereen het wel eens. De groep ‘daarboven’ rekent de AFM ook tot de onderkant. Nu is dat nog een grote groep die met name door ondeskundigheid niet in staat is om structureel goed advies te geven. Onder hen ook de adviseurs die zichzelf overschatten door te roepen: ‘Ik zit al dertig jaar in het vak en doe het dus gewoon goed.’ Die adviseurs hebben een spiegel nodig om te zien dat ze eigenlijk helemaal niet zo goed bezig zijn: het toezicht van de AFM.

‘Verzekeraars gaan praten over naleving van de meldingsplicht’ Het is een utopie om te denken dat de intermediaire markt in de toekomst 100% clean zal zijn. Alle partijen zijn het er over eens dat er altijd wel mazen in de wet en het toezicht te vinden zijn, waar iemand met verkeerde intenties van kan profiteren. Een wettelijk verplicht persoonsregister à la DSI kan hier een zekere uitkomst bieden, daarover denkt ook iedereen ongeveer hetzelfde. Iedereen, inclusief het Verbond en de intermediairvertegenwoordigers, vindt tot slot dat juist de aanbieders een hoge muur kunnen (en moeten) optrekken tegen kwaadwilligen, nu en in de toekomst. Geen toegang tot producten is geen toegang tot de markt, is daarbij de onomstotelijke redenatie. Of verzekeraars en andere aanbieders daartoe in staat zijn, daarover verschillen de – uitgedragen – meningen. Consumentenbond, toezichthouder en intermediairvertegenwoordigers vinden van wel, het Verbond is daarin voorzichtiger. Door: Alex Klein en Erwin Loer

Heden hebben wij afscheid genomen van... …beperkte keuzemogelijkheid. Een uitvaart wordt steeds persoonlijker. Zo bepaalt uw klant bij Ardanta zelf wie de uitvaart verzorgt en houdt hiermee zelf de regie. Ook bepalen niet wij, maar u en uw klant de hoogte van de advieskosten. Onze Premieschuif is hiervoor een eenvoudig hulpmiddel. Al in de offertefase geeft u inzicht in de advieskosten en ziet u welke keuzes welke impact hebben. Vergelijk ons gerust met andere uitvaartverzekeraars. Op prijs, kwaliteit en gemak. Want waarom zou u nog kiezen voor vertraging als u eenvoudig online kunt afsluiten? Neem afscheid van beperkte keuzemogelijkheid. Maak kennis met onze digitale mogelijkheden op www.tijdvoorafscheid.nu. En wees welkom bij Ardanta.

www.tijdvoorafscheid.nu ‘T IS TIJD VOOR EEN BIJZONDER AFSCHEID

“ZOIETS BEN IK NOG NIET EERDER TEGENGEKOMEN.” KENNIS

“Ik loop al een aantal

jaartjes mee in het verzekeringsvak. Maar zoiets als de studiegroep Inkomen Later ben ik nog niet eerder tegengekomen in verzekeringsland. Deze netwerkbijeenkomst is absoluut niet theoretisch. Integendeel, de studiegroep stimuleert juist om samen met collega adviseurs te discussiëren over praktijkcases. En de behandelde thema’s zijn direct toepasbaar, wat redelijk uniek is te noemen.” Alwien Geerts

Geerts Adviesgroep Adviseren wordt een stuk relaxter met De Amersfoortse

To e g e li c hT

De leidraad van de AFM over ‘Kwaliteit Advies Tweedepijler Pensioen’ heeft nogal wat stof doen opwaaien. Van het advies deugt in veel gevallen verduveld weinig. En dat moet rap verbeteren, vinden ze aan de Amsterdamse Vijzelgracht. En zoals dat gaat bij de AFM, wordt dan niet geschuwd een materiële invulling te geven aan de open norm in de Wft ten aanzien van het klantbelang. Eigenmachtig optreden dat veel te ver gaat, vindt de één. Terecht dat de AFM ingrijpt, vindt een ander. Maar wie heeft gelijk?

Pensioenadvisering

Open norm wordt dichtgetimmerd V

oor wie het gemist heeft, een korte samen­ vatting. Uit onderzoek van de AFM bleek recent dat de kwaliteit van het advies over pen­ sioenverzekeringen ver onder de maat is. Boos­ doener: de financieel dienstverlener wint onvol­ doende informatie in over de kenmerken van de werkgever en zijn financiële positie, doelstellin­ gen en risicobereidheid. Maar daar blijft het niet bij, want als er wel voldoende informatie is ingewonnen, sluit het advies daar onvoldoende op aan. Fijntjes legt de AFM ten slotte nog uit dat je eigenlijk ook niet beter kunt verwachten als je bedenkt dat veel adviseurs slechts sporadisch tegen een pen­ sioenzaak aanlopen (2 à 3 in portefeuille). Er is kennelijk een (grote?) groep adviseurs die, bewust of onbewust onbekwaam, zich – zij het sporadisch – met pensioenadvisering in de twee­ de pijler bezighoudt. De gevolgen daarvan kun­ nen tamelijk dramatisch zijn. Een werkgever bijvoorbeeld die in acute liquiditeitsproblemen komt omdat de pensioenregeling die hem gead­ viseerd is, een onvermoede aanslag op de kas van zijn onderneming doet bij (veel) personeels­ wisselingen. Zo’n situatie is geen zeldzaamheid. Werknemers die bij pensionering opeens tot de ontdekking komen dat hun levensstandaard niet 22

Het Verzekeringsblad nummer 6 - 27 mei 2010

gecontinueerd kan worden of die gaandeweg hun pensioenaanspraken hebben zien verdam­ pen, evenmin.

Korte en lange termijn Keuzes in pensioen hebben consequenties. Voor werknemers vaak op langere termijn (als ze met pensioen gaan). Voor werkgevers en hun onder­ neming niet zelden op heel korte termijn. Met een pensioenregeling is iets mis als de werk­ nemer pas tegen het einde van zijn loopbaan onaangenaam verrast wordt door het langleven­ risico en hij dientengevolge een (veel) lager pen­ sioen ontvangt dan hij verwacht. Op zijn minst iets mis met de communicatie en informatie. Maar met een pensioenregeling die tot gevolg heeft dat de onderneming fors in de buidel moet tasten voor elke inkomende waardeoverdracht, terwijl een van de bedrijfsdoelstellingen juist groeien en dus groeien in personeelsbestand is, is niet straks maar direct voelbaar al iets (grondig) mis. Wie zich dat als adviseur niet realiseert, is onbewust onbekwaam en moet zich verre van pen­ sioenadvisering houden. Wie zich dat wel reali­ seert maar er niet naar handelt, is – erger nog – bewust onbekwaam. Het is terecht dat de AFM hiervoor aandacht vraagt en maatregelen neemt.

Kritischer houding Toch is daarmee niet alles gezegd. Dat vindt bij­ voorbeeld ook mr. Theo Gommer MPLA (partner

bij Akkermans & Partners en Gommer & Partners Pensioen Advocaten). Hij is een verklaard voorstander van een veel kritischer houding in de hele keten van product tot eindklant. Gommer: “De werknemer moet druk op zijn werkgever zetten. Als zijn werkgever hem een pensioenregeling voorschotelt die hij niet begrijpt, dan moet hij dat zeggen: ‘Beste werkgever, kom maar met een ander voorstel, dit snap ik niet en wil ik niet.’ Op zijn beurt moet de werkgever veel kritischer zijn naar zijn adviseur toe. Werkgevers zijn veel te weinig kritisch en vragen niet door naar de consequenties van bepaalde pensioenkeuzes. Zij zullen zich daar veel meer in moeten verdiepen.” Volgens Gommer is het vooral de taak van brancheorganisaties, maar ook van ondernemingsraden, om als slijpsteen voor het kritisch vermogen van de werkgever te fungeren. En vakbonden? “Die missen de aansluiting met de praktijk en zijn teveel een spreekbuis van de grijze golf.” “Als Agnes Jongerius verstandig was geweest, was ze allang meegegaan met verhoging van de AOWleeftijd naar 67 jaar. Voor de werknemer levert dat meer zekerheid dat de AOW ook echt een basisvoorziening blijft en niet verschraalt tot een sociaal vangnet op het allerlaagste bestaansniveau. Het heeft als voordeel dat de vakorganisatie daarmee een duidelijk signaal geeft begrip te tonen voor de zorgen waar de werkgever van wakker ligt. Bovendien creëert de vakorganisatie daarmee ruimte voor zichzelf in de onderhandelingspositie. Boter bij de vis. Oftewel: ‘Beste werkgevers, wij gaan mee in jullie wens, maar als tegenprestatie gaan jullie natuurlijk – op zijn minst ten dele – met de vrijvallende loonruimte echt werk maken van employability zoals wij dat als vakorganisatie graag zien.’ Dat zou pas echt slim zijn.”

Kennis en kunde De inzet van de AFM is upgrading van het advies. Daar is meer kennis voor nodig. Om te beginnen kennis van regelingen, producten en alle wetgeving die daarmee samenhangt. De pensioenmarkt is een adviesmarkt, geen verkoopmarkt. En zij die zich op die markt als adviseur staande willen houden, zullen om te beginnen heel veel kennis moeten hebben en onderhouden. Maar daarmee ben je er nog lang niet. Behalve kennis is er ook kunde nodig. En dat heeft alles met vaardigheden te maken. Adviesvaardigheden wel te verstaan. Zoals inlevingsvermogen in de positie van de werkgever. Inlevingsvermogen ook in de positie van de CFO die erop uit is financiële risico’s zoveel mogelijk te beperken. En inlevingsvermogen in de HR-manager die op arbeidsrust en een gezond arbeidsklimaat uit is. “Dat allemaal tezamen vormt het speelveld van de pensioenadviseur die voor de uitdaging staat zijn advies op al die wensen aan te laten sluiten of op zijn minst de consequenties van welke pensioenregeling dan ook op die aspecten door te rekenen en bloot te leggen”, aldus Gommer.

Peer review Het ontwikkelen en scherp houden van die vaardigheden kun je niet alleen. En doe je er ook niet zomaar even bij. Daarin moet je je willen laten trainen. Continu en op hoog niveau. En daar horen ook gedragsaspecten bij. Bijvoorbeeld de hulpvraag stellen aan collega-adviseurs. Een leeftijdsverhoging van 65 naar 67 voor de AOW? Hoe ga je daar eigenlijk mee om? Welke aspecten komen daar allemaal bij kijken als het om aanpassing van de pensioenregeling gaat? Durf je een peer review (collegiale beoordeling) aan te gaan? Of vind je dat te bedreigend? Echte professionals hebben daar geen enkele moeite mee.

Rol overheid In de keten van producent tot eindklant moet volgens Gommer ook heel nadrukkelijk de overheid betrokken worden. “Die moet druk zetten op vereenvoudiging van het uitvoeringsproces en het product. De overheid, maar ook sociale partners, zullen veel kritischer gemaakt moeten worden. Ook daar ligt een taak voor de adviseur.” En omdat alles met alles verband houdt: “Aanbieders van producten zullen er weer op moeten

‘Aanbieders van producten zullen er weer op moeten letten dat adviseurs hun advieswerk naar behoren uitvoeren’ letten dat adviseurs hun advieswerk naar behoren uitvoeren. En liefst meer dan dat. De sanctie daarop? Bij gebleken gebrek aan kennis (analoog aan een belangrijke conclusie in de reportage in dit VB, red.) geen toegang tot producten. Verzekeraars zullen meer dan nu het geval is, dat lef moeten durven tonen en zich niet laten leiden door premiehonger.” Zolang de markt niet is opgeschoond en de kwaliteit van het advies te wensen overlaat, kan de AFM ook niets anders doen dan de open norm – alles doen in het klantbelang – in te vullen om de markt te dwingen kennis, vaardigheden en gedrag op het juiste niveau te brengen. Geen weldenkend mens zal dus aan de conclusie willen tornen dat het advies in ‘Nederland pensioenland’ veel beter moet. Maar maatregelen moeten niet tot de adviseur alleen beperkt blijven. Want er is veel meer aan de hand dan alleen een ondeugdelijk advies. Door: Michiel Huisman Het Verzekeringsblad nummer 6 - 27 mei 2010

23

Uw klanten een heldere uitvaartverzekering

U een tevreden klant ‘Iedere uitvaart uniek’, dat is het motto van Yarden. Door onze

Voor de acceptatie van uw klanten hanteert Yarden een

jarenlange ervaring begrijpen wij dat geen mens hetzelfde is.

zeer soepel beleid, met slechts twee gezondheidsvragen.

En dat iedere uitvaart daarom een unieke gebeurtenis is.

Bovendien zijn kinderen t/m 18 jaar gratis meeverzekerd.

Begraven of cremeren, koffie of champagne, sprekers, muziek of stilte: iedere uitvaart is maatwerk, waarbij de uitvaartwensen

De Yarden Uitvaartverzekering is dus een helder product dat

van uw klanten en hun naasten centraal staan.

zich door u goed en gemakkelijk laat adviseren. Nieuwsgierig? Neem contact op met uw Yarden account manager. Bent u nog

Met de Yarden uitvaartverzekering die speciaal voor en door

geen intermediair van Yarden? Bel dan met de businessdesk:

het intermediair is ontwikkeld, heeft uw klant een helder en

088 - 927 30 40.

transparant product met duidelijke voorwaarden. Een van de unieke kenmerken van de Yarden uitvaartverzekering is de volledige keuzevrijheid voor uw klant, waardoor deze zijn volledige vrijheid behoudt.

d e confrontati e

‘Integriteit is mindset, geen registerstempel’ Uit de reportage ‘De onderkant van de markt’ in dit VB komt naar voren dat toezichthouder AFM, de Consumentenbond, het Verbond van Verzekeraars en verschillende intermediairvertegenwoordigers best wat voelen voor een wettelijk verplicht personenregister voor eenieder met klantcontact als middel om het consumentenvertrouwen in de branche te herstellen. Maar is dat wel de oplossing voor het probleem? We vroegen het aan Rob Groenemeijer, voorzitter van intermediaire lobbyorganisatie Federatie FIDIN.

‘Voor welk probleem is dit nu eigenlijk de oplossing?’

V

olgens Groenemeijer is het nogal makkelijk en zelfs wat opportunistisch om zomaar te roepen dat er een wettelijk verplicht personen­ register zou moeten komen: “Ik kijk daar toch wat kritischer naar. Ooit heb ik iemand, die twee dagen lang werd bijgepraat over een bepaalde oplossing op zijn werkgebied, uiteindelijk horen vragen: ‘Maar wat is mijn probleem nu eigen­ lijk?’ Een oplossing zonder nauwkeurig vastge­ steld probleem, dat gevoel bekruipt mij ook een beetje in deze personenregisterdiscussie. Het is goed om eerst eens precies te definiëren wat het probleem is, dan je doelstellingen te formuleren – ‘Waar wil ik naartoe?’ – en daar vervolgens de juiste middelen bij te zoeken. In deze discussie moet het belang van de klant het uitgangspunt zijn, lijkt me. Als het probleem dan is dat de klant de weg niet goed weet naar een betrouw­ bare, deskundige en integere adviseur en een personenregister zou daarin het beste voorzien, dan kun je daar niet tegen zijn. Ook ik niet.”

Mistgebieden “Maar hier bespreken we één wettelijk verplicht en voor consumenten inzichtelijk personenregis­ ter voor iedereen die werkzaam is in de branche en klantcontact heeft. Met daarin een integri­ teitsmodule à la DSI als oplossing voor het probleem dat het consumentenvertrouwen on­ wenselijk laag is. Dan zijn er toch nog wat mist­

gebieden tussen probleem en oplossing. Want wat voegt het toe als je alle mogelijke adviseurs opneemt in zo’n register? Wat betekent het als je een integriteitsclausule inbouwt en aan welke behoefte van de klant beantwoordt dat? Daar moet je eerst eens heel goed naar kijken, voordat je iets gaat opzetten dat wellicht zo breed is dat het weliswaar een enorme administratieve last en kostenpost vormt, maar al gauw niet meer aan de doelstellingen beantwoordt. Ik vraag mij af of zo’n register in de ogen van de consument niet eerder aan waarde verliest dan dat het aan waar­ de wint. Je moet de consument ook niet overvoe­ ren met informatie. Dat werkt niet.”

Geen houvast Groenemeijer laat zich graag van het tegendeel overtuigen maar volgens hem gaat de consument geen houvast voor integriteit vinden in een per­ sonenregister. “Dat is nu eenmaal geen panacee voor optimale zekerheid en zal dat ook nooit zijn. De DSI­aanpak met integriteitsmodule moet je niet onderwaarderen, maar het moet ook niet worden verheven tot de sleutel naar honderd procent integer handelen. Integriteit moet een mindset zijn, een bewustzijn van de financieel adviseur. Heb je je goed gerealiseerd wat voor vak je hebt gekozen en welke normen daarbij horen? Er moet een beroepstrots zijn. Ben jij adviseur, dan ben je integer.” “Nu weet ik ook wel dat we het niet helemaal aan het normbesef van het individu kunnen overlaten. Dus een personenregister heeft wel degelijk ergens een functie om het bewustwor­ dingsproces te ondersteunen. Maar het is niet het einddoel. Dat kan het niet zijn, nooit. Het blijft een middel, dat kan worden ingezet tussen probleem en oplossing. Maar alleen na heel zorgvuldige overweging.” Het Verzekeringsblad nummer 6 - 27 mei 2010

25

Ve r ze K e r i n g s re c h t

Veel assurantietussenpersonen staan op het standpunt dat de verzekeringnemer hun klant is. Maar is dat ook zo? Nieuwe regelgeving op het gebied van beloningstransparantie en elektronisch verzekeren wijzen in een andere richting. In dit artikel een juridische verkenning over de vraag ‘Van wie is de klant?’ Door: mr. Sjoerd Y.Th. Meijer, advocaat NautaDutilh N.V.

De klant is van

niemand

I

n de Wet op het financieel toezicht is de posi­ tie van de tussenpersoon gewaarborgd ten op­ zichte van de verzekeraar. Dit is gebeurd vanuit het distributiemodel waarin de tussenpersoon de verzekeringen distribueert. Geen aandacht is gegeven aan de verhouding tussen de verzeke­ ringnemer en de tussenpersoon. De regels rond beloningstransparantie benoemen de verhou­ ding tussen deze beide partijen wel. Uit het dienstverleningsdocument, dat bij ande­ re verzekeringen dan schadeverzekeringen ter beschikking moet worden gesteld, blijkt welke werkzaamheden worden verricht voor de verze­ keringnemer en welke beloning hij daarvoor van de verzekeringnemer ontvangt. Hoewel dat in het dienstverleningsdocument niet met zoveel woorden wordt benoemd, volgt hieruit dat er sprake is van een overeenkomst van opdracht tussen de tussenpersoon en de verzekeringne­ mer. De verzekeringnemer is de opdrachtgever; de tussenpersoon is de opdrachtnemer. Uit deze overeenkomst van opdracht vloeit ook de zorg­ plicht voort van de tussenpersoon voor deze klant. Hieruit volgt dat de verzekeringnemer de klant is van de tussenpersoon. Dit betreft echter de opdrachtverhouding die tot stand is gekomen tussen de tussenpersoon en de opdrachtgever (de verzekeringnemer). Dit werd altijd al aange­ nomen, maar wordt door de nieuwe regelgeving rond beloningstransparantie nu ook in het pu­ bliekrecht erkend.

26

Het Verzekeringsblad nummer 6 - 27 mei 2010

Vanuit dit perspectief is het vreemd dat bij de overdracht van een portefeuille in de Wft met geen woord wordt gerept over de positie van de verzekeringnemer als opdrachtgever (klant) van de tussenpersoon. Volgens de huidige regelge­ ving rond portefeuilleoverdracht is geen instem­ ming van de klant nodig en kan de klant zomaar worden overgeboekt naar een andere tussenper­ soon, ongeacht de vraag of hij met deze tussen­ persoon wel een overeenkomst van opdracht wil afsluiten. Anders gezegd: wil hij wel dat de nieu­ we tussenpersoon zijn tussenpersoon wordt? Op dit punt lijkt het dat de huidige regeling in de Wft op het gebied van de overdracht van de por­ tefeuille niet meer aansluit bij de erkenning dat de tussenpersoon krachtens een overeenkomst van opdracht werkzaamheden verricht voor de verzekeringnemer. Aanpassing van de regelge­ ving lijkt op dit punt dan ook gewenst!

Klant van de verzekeraar Behalve dat de verzekeringnemer de klant is van de tussenpersoon, is hij ook de klant van de ver­ zekeraar. De klant is immers de wederpartij bij de overeenkomst met de verzekeraar. Dit bete­ kent dat de verzekeraar als contractuele weder­ partij van de verzekeringnemer met zijn belan­ gen rekening moet houden. En dit betekent dat de verzekeraar de verzekeringnemer moet in­ formeren over het product en de risico’s die eventueel aan dat product zijn verbonden. De verzekeraar laat deze informatie – zoals ook is neergelegd in de Wft – veelal lopen via de tus­ senpersoon.

Nu het een verplichting is van de verzekeraar om de klant te informeren en de verzekeraar ervoor kiest om deze verplichting door de tussenpersoon te laten uitvoeren, is de tussenpersoon bij het verstrekken van de informatie een hulppersoon van de verzekeraar. Dit betekent dat fouten die gemaakt worden bij het verschaffen van informatie voor rekening komen van de verzekeraar. De verzekeraar is hiervoor aansprakelijk. Uit de discussie rond de beleggingsverzekeringen blijkt dat verzekeraars steeds vaker op hun informatieplicht ten opzichte van de verzekeringnemer worden aangesproken.

nuancering Het is al geruime tijd de opvatting van de raad van Toezicht Verzekeringen dat een zorgvuldige uitvoering van de verzekeringsovereenkomst meebrengt dat een verzekeraar voor de verzekeringnemer belangrijke mededelingen rechtstreeks aan de verzekeringnemer toestuurt.

raad van Toezicht

Tot slot

Overigens moet worden opgemerkt dat het uitgangspunt van de Wft door de Raad van Toezicht Verzekeringen is genuanceerd. Het is al geruime tijd de opvatting van de Raad van Toezicht Verzekeringen dat een zorgvuldige uitvoering van de verzekeringsovereenkomst meebrengt dat een verzekeraar voor de verzekeringnemer belangrijke mededelingen rechtstreeks aan de verzekeringnemer toestuurt. Een voorbeeld van een belangrijke mededeling is bijvoorbeeld de opgave van de afkoopwaarde en de premievrije waarde in het kader van een levensverzekering.

De discussie rond de vraag van wie de klant is, doet suggereren alsof de klant het bezit van iemand kan zijn. Dit is niet het geval. De klant is niet van de tussenpersoon en ook niet van de verzekeraar. Wel is het zo dat de klant zowel de contractuele wederpartij is van de verzekeraar als van de tussenpersoon. Dit betekent voor de klant dat er een dubbele zorgplicht ten opzichte van hem geldt. Zowel de verzekeraar als de tussenpersoon moeten vanuit hun contractuele verhouding zorgvuldig jegens hem handelen.

elektronisch verzekeren De ontwikkelingen rond elektronisch verzekeren geven aanleiding om het uitgangspunt zoals neergelegd in de Wft te heroverwegen. In de huidige digitale informatiemaatschappij is er geen aanleiding meer om er (in beginsel) voor te kiezen de informatie via de tussenpersoon te laten verlopen nu de verzekeringnemer rechtstreeks toegang heeft tot informatie over de producten die door de verzekeraar worden aangeboden en op eenvoudige wijze digitaal met de verzekeraar informatie kan uitwisselen. De klant laat zich simpelweg niet meer alleen door de tussenpersoon informeren. De verzekeringnemer zal ook zelf op zoek gaan naar informatie en kan deze informatie op eenvoudige wijze op de website van de verzekeraar vinden. Daarnaast geldt dat nu het mogelijk gaat worden om elektronisch mededelingen uit te wisselen tussen de verzekeraar en de verzekeringnemer, er nog minder redenen zijn voor de verzekeraar om het risico te lopen dat de tussenpersoon als hulppersoon de informatie niet op een juiste wijze doorstuurt aan de verzekeringnemer. Ook deze ontwikkeling vormt een aanleiding om Wft-regels rond informatieverstrekking eens kritisch te bezien.

Zowel de regelgeving rond de beloningstransparantie en elektronisch verzekeren als de maatschappelijke discussie rond de beleggingsverzekeringen onderstrepen dat de verzekeringnemer zowel de klant is van de tussenpersoon als van

‘Volgens huidige regelgeving rond portefeuilleoverdracht is geen instemming van de klant nodig’ de verzekeraar. Dit staat op gespannen voet met de wijze waarop de rol van de tussenpersoon nu in de Wft wordt geregeld. Door met name het klantcontact te leggen bij de tussenpersoon wordt gesuggereerd alsof de verzekeringnemer de klant is van de tussenpersoon. Dit komt echter maar voor een deel overeen met de werkelijkheid. De verzekeringnemer is ook de klant van de verzekeraar. Het verdient aanbeveling om de Wft in overeenstemming te brengen met de actuele ontwikkelingen. Het Verzekeringsblad nummer 6 - 27 mei 2010

27

VB P r a k ti jk

De financieel adviseur is van oudsher een expert op zijn vakgebied(en). Zijn kennis brengt brood op de plank. Het gratis weggeven van deze kennis zal dan ook niet als eerste bij hem opkomen. En toch ligt volgens social media pionier Erno Hannink juist daarin een belangrijke succesfactor in het gebruik van social media.

Gratis kennis

verspreiden loont

“A

ls je kennis gratis weggeeft, komen meer mensen ermee in aanraking. Hoe meer mensen in aanraking komen met jouw ideeën, des te meer klanten je krijgt. Je gaat dus meer verdienen door gratis weg te geven. Met deze gratis informatie kan de informatiezoeker bepalen of je waarde levert. Zo kunnen ze vertrouwen in je krijgen.” Hoe pak je dat in de praktijk dan aan? “Je kunt bijvoorbeeld actief deelnemen op diverse fora of zelf een weblog plaatsen op je website (en vindbaar maken). Geef gevraagd en ongevraagd tips om een probleem aan te pakken. Telkens weer geef je nieuwe informatie om hun probleem een beetje aan te pakken. Op deze manier blijft het probleem op een prettige manier onder de aandacht. Ze krijgen name-

lijk tips om met het probleem aan de slag te gaan. Dat probleem moet ook echt worden aangepakt. Het is nu eenvoudig om toestemming te vragen om ze tips en informatie te geven om het probleem op te lossen. Toestemming om ze te vermarkten, dat is wat je zoekt. Dan weet je namelijk zeker dat ze zitten te wachten op jouw tips. Als je deze mensen regelmatig, voor hun, zinvolle informatie stuurt, krijgen ze vertrouwen in je. Ze krijgen vertrouwen in je kennis en kunde. Dat maakt de weg vrij voor de afname van jouw product of dienst.”

Erno Hannink Social media pionier Erno Hannink helpt dagelijks ondernemers bij het slim toepassen van internet zodat ze meer klanten krijgen. Want voor

VB Praktijk: SuccESVol Social MEdia Erno Hannink verzorgt op 24 juni a.s. in Maarssen een praktijkmiddag Succesvol Social Media voor de financiële dienstverlener. leer in een middag hoe je sociale media kunt gebruiken voor meer zichtbaarheid, klanten en inkomen. Hannink gebruikt voorbeelden uit de adviespraktijk om de voordelen van social media voor de financiële dienstverlener concreet neer te zetten. tijdens deze middag doet u zelf actief mee door het geleerde direct online toe te passen in de praktijk en keuzes te maken over je eigen social media-strategie. de middag start met een korte introductie over social media. Na de introductie zijn er twee workshops. tijdens de eerste workshop gaat de deelnemer aan de slag met het online publiceren van artikelen voor zijn doelgroep. de tweede workshop gaat over een succesvol profiel op linkedin en andere sociale netwerken. datum: 24 juni, 13 – 17 uur locatie: Seats2Meet – Maarssen kosten: € 249 met eigen laptop, € 325 zonder eigen laptop VB-abonnees: 15% korting informatie: www.kluwer.nl/vb-praktijk de praktijkmiddag Succesvol Social Media voor de financiële dienstverlener is geschikt voor zowel de beginnende alsook voor de meer ervaren social media gebruikers.

28

Het Verzekeringsblad nummer 6 - 27 mei 2010

Het boek ‘Laat de klant naar jou komen’ richt zich op de zelfstandige zonder personeel die meer klanten wil, maar moeite heeft met acquisitie. De oplossingen die Hannink zzp’ers aanbiedt, zijn voor een groot deel ook toepasbaar bij ondernemers met personeel, of nog specifieker, voor u als financieel dienstverlener. “Ook de klant van het intermediair zoekt via zoekmachines een antwoord op zijn vragen. Hij zoekt naar meer informatie over polissen, over prijzen en kosten. Onderwerpen waarin de financieel adviseur van oudsher de expert is, maar waarover de klant nu zelf steeds meer online kan vinden”, aldus Hannink. “Internet geeft niet alleen de klant nieuwe mogelijkheden. Het biedt ook de financieel adviseur de mogelijkheid om het anders te doen. Maak gebruik van de online mogelijkheden om in beeld te komen bij jouw doelgroep op het moment dat ze zoeken naar jouw oplossing voor hun probleem. Social media als online publiceren, LinkedIn, Twitter, Facebook en online videos maken het mogelijk om tegen lage kosten zichtbaar te worden voor honderden en zelfs duizenden klanten. Waardoor je een succesvol en duurzaam bedrijf kunt opbouwen.”

‘Door slim gebruik te maken van de mogelijkheden op internet kun je (potentiële) klanten aan je binden’ terwijl ze niet bereid zijn ervoor te betalen. Ze betalen ook vaak te laat en ze klagen ook veel.

Succesvol Social Media Dit zijn slechts enkele voorbeelden van zaken die tijdens de VB-Praktijk-middag op 24 juni aan bod komen. Erno Hannink zal deze en andere zaken voorzien van praktische tips en trucs die hij aan de hand van enkele praktijkvoorbeelden uit de intermediaire adviesbranche heeft uitgewerkt. Vanachter een laptop kunt u de tips en trucs van Hannink direct in de praktijk brengen.

Om te bepalen wie je ideale klant is, deel je de huidige klantportefeuille op in drie segmenten: 1. A-klanten: dit zijn de klanten waar jij blij van wordt, zij worden ook blij van jou. Ze zijn bereid te betalen voor jouw toegevoegde waarde. Dit type klant praat enthousiast over jou en je werkt er gemakkelijk en met veel plezier mee. Ze zullen ook met plezier jou aanbevelen bij anderen. 2. B-klanten: deze groep klanten ziet niet echt jouw toegevoegde waarde. Ze zijn niet onaardig maar vragen wel meer aandacht met vragen en klachten.

• Altijd direct een vriendelijke en deskundige medewerker aan de lijn • E-mails snel en adequaat beantwoord • Scherpe premies • Uw polissen binnen 24 uur klaar Een utopie? Nee hoor. Bij intermediairverzekeraar AnsvarIdéa werkt het zo! Ervaar het zelf en bel (020) 617 04 26 voor een afspraak. Dan vertellen we u meer over onze persoonlijke aanpak. Mailen kan ook: [email protected]

www.ansvaridea.nl

Overschiestraat 59a – 1062 XD Amsterdam

Als je meer klanten wilt, is het goed als de markt weet wat je doet. In een online-omgeving zul je heel duidelijk moeten zijn in je aanbod, en dat betekent keuzes maken. Een keuze wie je favoriete klant is, welke doelgroep je het liefst bedient. Duidelijk zijn betekent vooral kiezen wat je niet meer doet. Daar zit dus de moeilijkheid. Kiezen wat je niet meer doet, is lastig. Maar kijk nog eens goed naar jouw klanten. Zijn dit allemaal klanten die je echt wilt?

Postbus 90386 – 1006 BJ Amsterdam

Kies je doelgroep

F 020 617 00 76 – www.ansvaridea.nl

De klant zoekt antwoorden

3. C-klanten: dit is een groep waar je zo snel mogelijk vanaf wilt. Je werkt niet met plezier met deze klanten en ze kosten je enorm veel tijd. Dit

T 020 617 04 26 – [email protected]

hem staat een ding vast; door slim gebruik te maken van de mogelijkheden op het web kun je klanten en potentiële klanten aan je binden. Hannink is tevens auteur van het boek ‘Laat de klant naar jou komen’ en werkt op dit moment aan het boek ‘Kies je doelgroep’. Ook is hij initiatiefnemer geweest van het Social Media Event en Social Media Club Nederland.

Het Verzekeringsblad nummer 6 - 27 mei 2010

29

g a d g e ts

Gadgets Opvouwbaar toetsenbord Idealize.nl weet te melden dat de Japanse elektronicafabrikant Thanko een USB-toetsenbord heeft ontwikkeld, dat uit vier opvouwbare delen bestaat. Ingeklapt meet het toetsenbord slechts 9 x 13 x 2 cm. Daarmee glijdt het zo in een jaszak. In uitgevouwen toestand meet het toetsenbord 35 x 12,9 x 1 cm. Het apparaat werkt met de besturingssystemen van Windows en Mac. Thanko is niet de eerste fabrikant die een meerdelig toetsenbord ontworpen heeft. Eerder was er al de iWEB 2.0 en een gevleugeld toetsenbord van Samsung.

Nietloze nietmachine Dit kleine apparaatje ponst en vouwt pagina’s aan elkaar zonder dat er een nietje aan te pas komt. In het papier wordt een sneetje gemaakt waarna de vellen (maximaal vijf) op een vernuftige wijze met een lipje aan elkaar gevouwen worden. Nooit meer zoeken naar de nietjes en ook die irritante ontnieter behoort tot de verleden tijd. Geheel nieuw is de nietloze nietmachine niet, de milieuvriendelijke variant van gerecycled plastic is dat wel. O.a. verkrijgbaar bij www.greengiving.nl

Fris aan de slag met Cyber Clean Het is algemeen bekend dat toetsenborden een bron van bacteriën bevatten die ook nog eens lastig te verwijderen zijn. Met Cyber Clean is dat voorgoed voorbij. Cyber Clean reinigt en doodt ziektekiemen en door de combinatie van viscositeit en elasticiteit blijft er niets hangen aan het oppervlak, en de handen. Alles wat je hoeft te doen, is de Cyber Clean op het toetsenbord te drukken. Stof en schadelijke bacteriën worden veilig geabsorbeerd in het product. Ook te gebruiken op mobiele telefoons, printers en MP3-spelers. Voor auto’s en boten is er Cyber Clean Blue voor het ophalen van kruimels en het verbannen van stof. O.a. verkrijgbaar bij igadgets.be

Creatief met geeltjes Gun je notitieblaadjes een tweede leven met de Origami Sticky Notes van Suck UK. Elk geel notitieblaadje is voorzien van een vouwstappenplan. In totaal kun je er tien verschillende Origami-figuurtjes mee vouwen, onder andere bootjes, varkentjes, zwanen, waterlelies en piano’s. De notitieblaadje hebben een afmeting van 7,5 x 7,5 cm en er zitten er 100 in een pakje. O.a. verkrijgbaar bij gadgetfabriek.nl

30

Het Verzekeringsblad nummer 6 - 27 mei 2010

Het Nederland dat in verwarring is over zijn pensioen maar wel kan rekenen op zijn verzekeringsadviseur

Nationale-Nederlanden introduceert: Mijn Getal Mensen zoeken zekerheid, een gedegen advies. Geen wilde, onhaalbare voorspellingen, zeker als het om hun financiële toekomst gaat. Daarom is er Mijn Getal: een makkelijke manier voor uw klant om erachter te komen wat hij nou echt nodig heeft voor zijn pensioen. En voor u als verzekeringsadviseur kan Mijn Getal de eerste stap zijn om tot een adviesgesprek te komen. Op nn.nl ziet u hoe uw klant zijn getal kan berekenen.

wat er ook gebeurt

D e s te lli n gn a m e

De co-assurantiemarkt is een toonbeeld van

innovatie

Innoveren, geen branche kan zonder. Zo ook in de co-assurantie, een turbulente markt waar dekkingscapaciteit niet altijd volop aanwezig is en waarop zich niettemin meer aanbieders roeren dan voorheen. We vroegen zowel een klant als aanbieder hun visie op de innovatiekracht van de co-assurantiemarkt. De klant is in dit geval Philips, een multinational die voor gigantische bedragen aan dekking voor risico’s moet zien kwijt te raken. Allianz Nederland is een van de grote Europese spelers op dit gebied. Hun visie op innoveren loopt niet per definitie parallel.

Nicolien Ketelaar

Directeur Makelaars & Internationale Zaken Allianz Nederland

K

etelaar: “In de co-assurantiemarkt is zeker sprake van innovatieve oplossingen als je kijkt naar complexe situaties of problemen bij de klant waar één op één een verzekeringsoplossing voor gezocht moet worden: zogenaamd maatwerk.” “Daarnaast zijn er ook nieuwe producten zoals de Verborgen Gebreken Verzekering voor bouwprojecten ontwikkeld die inspelen op de vraag van de klant om tijdens de onderhoudstermijn een dekking te kunnen afgeven.” 32

Het Verzekeringsblad nummer 6 - 27 mei 2010

“Verder is het zo dat innovatieve oplossingen in de co-assurantiemarkt die wel geschikt zijn voor een grotere groep klanten, vrij snel door de concurrentie gekopieerd worden en vaak opgenomen worden in de standaard gebruikte beursvoorwaarden. Het feit dat een nieuwe oplossing geen copyright kent maakt het ook lastig om businesscases te bouwen voor nieuwe producten.”

Michel Frommé

Global head Insurance & Risk Mgt, Philips

F

rommé: “De stelling dat de co-assurantiemarkt als instituut een toonbeeld van innovatie is, gaat mij wat ver. Ik kan mij althans geen recente innovatieve producten herinneren. Wellicht is het zelfs inherent aan het wezen van de co-assurantiemarkt dat deze markt weinig innovatief is. Immers, het kenmerk van een beurspolis is dat veel verzekeraars er zich achter moeten kunnen scharen. Leidt dit niet bij voorbaat tot een verze-

keringsoplossing die de resultante is van veel compromissen?” “Dit neemt niet weg dat het onze ervaring is dat wij in individuele besprekingen met verzekeraars wel vaak tot goede en ook wel innovatieve oplossingen kunnen komen. Wat hierbij soms remmend werkt, is het feit dat verzekeraars vrezen dat de innovatie in kwestie daarna marktbreed aangeboden moet worden.”

Meer riskmanagement en co-assurantie Op 10 juni verschijnt de VB Special over riskmanagement en de co-assurantiemarkt. Hierin veel aandacht voor het specifieke karakter van de co-assurantiemarkt. Een onderdeel van de verzekeringssector dat de moeite van een nadere kennismaking meer dan waard is en dat hard bezig is met een inhaalslag op het gebied van klantgericht handelen en procesvernieuwingen. Het sluitbriefje bestaat alleen nog in naam. De beurspolis is in veel gevallen niet alleen maar een compromisdekking maar vaak ook een voorbeeld van vernieuwing. Wat blijft, is een

mengeling van vraag en aanbod op het gebied van grote, buitenissige en/of zeldzame risico’s waar niet zelden maatwerk voor nodig is. Kortom: een marktplaats waar innovatiedrang in de genen zou moeten zitten. Of dat ook zo is, laten we aan het oordeel van de lezer over. Wie meer wil weten over co-assurantie en riskmanagement, laat zich de special van 10 juni – die ook aan de lezers van Assurantie Magazine wordt aangeboden – dan ook niet ontgaan.

Meer innovatie met de Generali VB Innovatieprijs Innoveren is voor bedrijven en organisaties noodzakelijk om te overleven. Dat geldt ook voor het intermediair dat hard bezig is zichzelf opnieuw uit te vinden. Het Verzekeringsblad biedt als partner van de Generali VB Innovatieprijs al sinds 2006 een podium aan innovaties die potentie hebben om de intermediaire

Generali VB

distributie te versterken. Ook dit jaar wordt de prijs uitgereikt op de Verzekeringsbranchedag, 24 november in De Doelen Rotterdam. Innovatieve intermediairs kunnen zich nog tot 31 augustus 2010 aanmelden op: www.generali-vb-innovatieprijs.nl.

Het Verzekeringsblad nummer 6 - 27 mei 2010

33

Sorry, deze actie geldt niet voor leaserijders. Kijk voor meer informatie op www.care-schadeservice.nl

Vervangend vervoer volgens Care: een auto lenen of... een fiets cadeau!

Autoschade? snel weer op weg

D e Boekenplank

De Boekenplank Mkb-advieswijzer 2010 De adviseur die zijn mkb-relatie optimaal wil bedienen, moet het hele terrein van de mkbadviespraktijk kunnen overzien. Daar gaat de ‘Mkb-advieswijzer 2010 – naslagwerk voor de mkb-adviseur’ hem zeker bij helpen. Een mkb-ondernemer moet dagelijks beslissingen nemen over onderwerpen die veel kennis vragen op uiteenlopende vakgebieden. Voor het nemen van die beslissingen gaat hij doorgaans dan ook te rade bij verschillende adviseurs: zijn accountant, advocaat, belastingadviseur, bankier, verzekeringsadviseur en/of HR-adviseur. Die kent zijn specifieke vakgebied natuurlijk als geen ander, maar wil hij zijn klant écht van dienst zijn, dan is het

ken uw klant

noodzaak dat hij het hele spectrum overziet van wat er op het pad van zijn klant komt of kan komen. Deze jaaruitgave – dit jaar overigens voor het eerst uitgebracht – reikt over een groot aantal onderwerpen de informatie aan die essentieel is voor de mkb-adviseur bij zijn ‘allround’ advisering. Het is een lijvig boek, maar de bespreking van zaken is kort, zakelijk, toegankelijk en praktisch. Het boek is op initiatief van Plein+ geschreven door een multidisciplinair samengestelde redactie. 606 pag. | plein+/kluwer | ISBn 9789013073393

Marc Van de perre en Ton kuijlen ‘klantwaardemanagement als motor van uw marketing’. De ondertitel van het boek zegt precies waar ‘ken uw klant’ over gaat: het vinden en in stand houden van een bepaald evenwicht tussen klantwaarde (waarde van de klant) en klantbeleving (waarde voor uw klant), hetgeen de rentabiliteit van een onderneming op de lange termijn zeer ten goede kan komen. Dit lijkt nogal abstract, maar deze Vlaams-Nederlandse uitgave legt dit principe helder uit met tal van praktische voorbeelden. Geen boek om lekker bij weg te doezelen voor het haardvuur na een lange, vermoeiende werkdag. Wél een goed boek voor wie wil achterhalen hoe en met welk doel hij klantwaardemanagement in zijn eigen bedrijfsvoering kan implementeren, én bereid is daar op een wakkerder moment eens goed voor te gaan zitten. 258 pag. | lannooCampus/Scriptum | ISBn 9789077432327

HeT Boek Van pieter Burger, Manager Schade De Goudse

Die laatste zomer

Tatiana de Rosnay

na het lezen van haar kassucces ‘Haar naam was Sarah’ ben ik direct doorgegaan naar dit boek. Daar waar veel schrijvers mij al teleurstelden met het vervolg van een prachtig debuut, verraste De Rosnay wederom.

continu aanwezig is. De ontknoping is er dan ook eentje die je naar adem laat happen en die laat zien hoe fout het kan aflopen als mensen in een keurslijf worden geperst dat van geen kanten past.

Ondanks de aanwezigheid van een groot aantal complexe relaties zet zij een prachtige ‘pageturner’ neer. Wat is er gebeurd met de overleden vrouw van Antoine, is de vraag die

336 pag. | artemis & Co | ISBn 9789047201113

Het Verzekeringsblad nummer 6 - 27 mei 2010

35

VB - S TE M B I L J E T

Woensdag 9 juni zijn de Tweede Kamerverkiezingen. Op welke partij stemt u als het enkel en alleen om ‘onze’ issues’ (hypotheekrenteaftrek, zorg en inkomen, pensioen/AOW en de levensloopregeling) zou gaan? Vul (met rood potlood om in de sfeer te komen...) de hokjes in voor de standpunten waarmee u het eens bent.

VB-stembiljet Hypotheekrenteaftrek CDA/VVD/PVV: Geen aanpassingen. PvdA: Aftrek in 30 jaar tijd naar 30%. Maximale aftrekbare hoofdsom € 1 mln in 2014 en naar ‘gemiddelde huizenprijs’ in dertig jaar. SP: Maximale aftrekbare hypotheekschuld in 10 jaar naar € 350.000, maximale aftrek is dan 42%. GroenLinks: Aftrek hypotheekschulden boven € 1 miljoen vervalt vanaf 2015, boven € 500.000 vanaf 2030 en volledig vanaf 2040. Geleidelijk afbouwen eigenwoningforfait en overdrachtsbelasting. Vrijstelling vermogensbelasting voor eigen huis ter waarde van een gemiddeld huis.

D66: Hypotheekschuld lineair afbouwen in 30 jaar, ook op bestaande hypotheken, waarbij som waarover rente afgetrokken wordt jaarlijks afneemt met 3,3%. Corresponderende deel van de schuld naar box 3. Aftrek in 10 jaar naar 42% en in 22 jaar naar 30%. Partij voor de Dieren: 30 jaar aftrek van annuïtair dalend percentage hypotheekrente. Aftrek beperkt tot woningschuld van € 500.000 en 42%. Overdrachtsbelasting differentiëren naar energieverbruik en tijdelijk omlaag. SGP: Voorlopig handhaven, tenzij gemiddelde huizenbezitter niet inlevert. Dat kan door afschaffen overdrachtsbelasting en eigenwoningforfait.

ChristenUnie: Aftrek beperkt tot woningschuld van € 750.000 en in 10 jaar naar 42%. Starters direct 42%, maar geen overdrachtsbelasting. Aftrek uiteindelijk 30% voor iedereen in 2034.

Zorg en inkomen CDA: Eigen risico omhoog, zorgtoeslag gerichter op doelgroep. PvdA: Zorgpremie splitsen in nominaal en inkomensafhankelijk. Eigen bijdragen ook inkomensafhankelijk. Wettelijke verplicht zorg- en arbeidsongeschiktheidsverzekering zzp’ers.

SP: Zorgpremie inkomensafhankelijk en vrijgesteld tot sociaal minimum. Eigen risico afschaffen. Marktwerking in zorg en re-integratie stoppen of terugdraaien. UWV afschaffen, taken naar de gemeente. Sociale zekerheid voor zzp’ers met werk dat vooral in loondienst wordt gedaan. PVV: Geen verhoging eigen risico.

VVD: Eigen risico € 300 per jaar, ook voor huisartsbezoek. Kleiner basispakket, doelgroep zorgtoeslag beperkter.

36

Het Verzekeringsblad nummer 6 - 27 mei 2010

GroenLinks: Nominale zorgpremie omlaag, zorgtoeslag afschaffen en een inkomensafhankelijk eigen risico. Eigen risico voor lagere inkomens € 150, hogere inkomens € 300.

ChristenUnie: Zorgpremie inkomensafhankelijk, net als verplicht eigen risico: lage inkomens € 200, middeninkomens € 400 en hoogste inkomens € 600.

Partij voor de Dieren: Geen verhoging eigen risico, geen eigen bijdrage huisartsbezoek. WW maximaal 12 maanden, hogere uitkering in eerste maanden.

D66: 10% van elke zorgrekening (uitgezonderd huisartsbezoek) zelf betalen, met inkomensafhankelijk maximum per jaar. Sparen voor zorg in tijden zonder zorgen.

SGP: Geleidelijke verhoging inkomensafhankelijk eigen risico (uitgezonderd huisartsbezoek). Verzekeraars volledig risicodragend. Na de WW een loonverzekering van max. 1 jaar voor oudere werknemers bij acceptatie van een baan onder het oude inkomensniveau.

aOW/pensioen CDA: AOW-leeftijd in 2015 naar 66 en in 2020 naar 67. Fiscaal regime voor sparen aanvullend pensioen hierop aanpassen. PvdA: AOW-leeftijd in 2020 naar 66 en in 2025 naar 67. Doorwerkbonus vervalt en wordt vervangen door recht op langer doorwerken. VVD: AOW-leeftijd flexibeler. Na 40 jaar of meer werken AOW op 65. Voor de rest: AOW-leeftijd met 1 maand per jaar naar 67. SP: AOW-leeftijd blijft 65 en vervroegd uittreden blijft mogelijk. Recht op langer doorwerken, met zelfde rechten en plichten als voorheen. PVV: Belastingtarief tweede schijf 2 procentpunt omlaag, ook voor AOW’ers. AOW-leeftijd blijft 65.

ChristenUnie: AOW naar 67, vanaf 2015 met één maand per jaar, daarna met twee maanden per jaar. Witteveen-kader (opbouwpercentage pensioen) koppelen aan AOW-leeftijd. Bovengrens inkomen aan verplicht collectief pensioensparen. D66: AOW-leeftijd met 2 maanden per jaar naar 67 en in toekomst gekoppeld aan levensverwachting. Partij voor de Dieren: AOW-leeftijd blijft 65 voor 55-jarigen en ouder. Voor de rest: AOWleeftijd met 1 maand per jaar tot 67 in 2044.

SGP: AOW-leeftijd met 1 maand per jaar naar 67 jaar. Lagere uitkering voor wie AOW toch op 65 wil.

GroenLinks: AOW koppelen aan arbeidsverleden, na 45 jaar werken automatisch AOW.

Levensloopregeling VVD: Moet op vrijwillige basis blijven bestaan, spaarloon mag daar niet in opgaan. D66: Ook voor zelfstandigen. SGP: Afschaffen.

ChristenUnie: Talentenbudget voor scholing, verlof, aanvulling op WW of eerder stoppen met werken, ook voor flexwerkers en zzp’ers. Spaarloon en levensloop hierin integreren. Financieren vanuit eigen inbreng, bijdrage werkgever en fiscale facilitering overheid.

Ingrepen In branche De pvda en de Sp hebben tot slot enkele interessante standpunten met betrekking tot de financiële dienstverleningssector ingenomen, die we u niet willen onthouden. De pvda wil dat consumenten adequaat moeten worden beschermd tegen onverantwoordelijke producten en diensten en krijgen toezichthouders meer mogelijkheden voor preventie en sanctionering. Ook moet het voor groepen gedupeerde consumenten makkelijker worden om collectief schade te verhalen bij een bedrijf dat al een boete heeft gehad. De bestuursrechterlijke uitspraken van toezichthouders (aFM of de nMa) moeten kunnen worden gebruikt in civiele zaken. De Sp wil de financiële sector grondig hervormen, om nieuwe ontsporingen te voorkomen. Met een nieuwe nationaliseringswet geeft de Sp de overheid de kans sneller in te grijpen bij falende banken en verzekeraars. nieuwe financiële producten worden voortaan vooraf gecontroleerd door de aFM. Die grijpt meteen in als die producten niet deugen, zoals bij woekerpolissen. provisies op financiële producten worden gemaximeerd en op termijn vervangen door een uurtarief of abonnementensysteem. Voor bepaalde categorieën producten - zoals schadeverzekeringen - kan een uitzondering worden gemaakt.

Het Verzekeringsblad nummer 6 - 27 mei 2010

37

m a r k to nd e rz o e k

Autopolis Duur hoeft niet beter te zijn Autobezitters in Nederland zijn erg tevreden over hun autoverzekeraar. Met een gemiddeld rapportcijfer van 7,6 scoren de verzekeringsmaatschappijen een dikke voldoende. Beste jongetje van de klas is ZLM Verzekeringen: met een 8,4 scoort deze maatschappij ruim een half punt hoger dan nummer 2 PolisDirect. Belangrijkste conclusie van het onderzoek toont aan dat dure verzekeraars niet beter blijken te scoren dan goedkopere. Door: Joris van Dongen, Eric Landwaart en Michel van der List, GfK Panelservices Benelux B.V.

38

Het Verzekeringsblad nummer 6 - 27 mei 2010

D

e laatste jaren is ook binnen de (auto)verze­ keringsbranche de concurrentie op prijs duidelijk toegenomen. Nieuwe toetreders als Ditzo, Allsecur en PolisDirect beconcurreren de traditionele, vaak intermediaire verzekerings­ maatschappijen met lage prijzen. Het aantal af­ gesloten verzekeringen via internet is explosief gestegen. In 2009 sloten circa 50% meer Neder­ landers online een polis in vergelijking met het jaar ervoor. Veel gehoord geluid uit de branche is dat dit wel ten koste moet gaan van de kwaliteit.

ZLM Verzekeringen, nummer 4 in de prijsverge­ lijking, scoort met een 8,4 verreweg het hoogst op algemene tevredenheid. PolisDirect volgt op een tweede plaats, de goedkoopste autoverzeke­ ring krijgt een 7,9 van haar klanten. De maat­ schappijen waar men het minst tevreden over is, Budgio (7,2) en Nationaal Spaarfonds (7,3), staan echter eveneens hoog in de prijsvergelijking. De vijf goedkoopste verzekeringsmaatschappijen blijken geen significant hoger rapportcijfer te krijgen dan de vijf duurste.

Bovenstaande was voor marktonderzoeksbureau GfK en Verzekeringssite aanleiding om onder­ zoek te doen naar het verband tussen hoogte van de premie en algemene klanttevredenheid. Voor dit onderzoek heeft GfK ruim 3250 respondenten gevraagd de verzekeringsmaatschappij waarbij men een autoverzekering heeft afgesloten, dertig maatschappijen in totaal, te beoordelen op alge­ mene klanttevredenheid, schadeafhandeling, prijs, klantvriendelijkheid, bereikbaarheid, wij­ zigen van gegevens en geboden dekking. Ook werd gekeken in welke mate de klanten hun autoverzekeraar zouden aanbevelen aan familie, vrienden en kennissen (volgens methodiek van de Net Promoter Score).

De verzekeringsmaatschappijen die het vaakst door hun klanten aanbevolen worden bij vrienden, familie en kennissen zijn: ZLM Verzekeringen (met afstand het meest aanbevolen), Ditzo en FBTO.

In het onderzoek is verder onderscheid te maken tussen de tevredenheid van klanten van maat­ schappijen die werken via tussenpersonen (intermediairmaatschappijen), en klanten van aanbieders die hun autopolissen direct aan de consument aanbieden (direct writers).

Prijsverschil autoverzekeringen Berekeningen van Verzekeringssite tonen aan dat een automobilist bij gelijke dekking voor de duurste polis drie keer zoveel betaalt als voor de goedkoopste autoverzekering. Gemiddeld kun­ nen Nederlanders jaarlijks € 200 besparen op hun autoverzekering. Het onderzoek van GfK naar de klanttevredenheid heeft geen bewijs ge­ vonden dat klanten een duurdere maatschappij beter beoordelen dan een goedkopere. Alle dertig verzekeraars (zie grafiek op pag. 40) die in het onderzoek zijn meegenomen, scoren met een 7,6 een dikke voldoende. Goedkope verzekerings­ maatschappijen lijken niet op dusdanige wijze de kosten te drukken dat dit ten koste gaat van de tevredenheid van hun klanten. Daarmee kan geconcludeerd worden dat de premie voor nieu­ we sluiters een uitstekende manier is om een verzekeraar te kiezen.

Direct writers scoren beter Opvallend genoeg zijn klanten van direct wri­ ters, vrijwel zonder uitzondering, meer tevreden over hun verzekeraar. Dit is een opvallend feit. Het directe persoonlijke klantcontact dat een

‘De manier waarop schade wordt afgehandeld, heeft de grootste invloed op de algemene tevredenheid’ tussenpersoon namens de maatschappij heeft met de consument, leidt aantoonbaar tot een la­ gere tevredenheid dan het indirecte (internet en telefoon) klantcontact van de direct witer. Deze laatste zijn dan vaak ook nog goedkoper.

Schadeafhandeling cruciaal in klantoordeel Klanten van dertig autoverzekeraars is gevraagd naar hun oordeel over schadeafhandeling, prijs, klantvriendelijkheid, bereikbaarheid, wijzigen van gegevens en geboden dekking. Het achter­ liggende verband tussen deze aspecten en de uiteindelijke klanttevredenheid toont dat schade­ afhandeling het zwaarst weegt in de algehele waardering. ZLM Verzekeringen komt voor alle aspecten het beste uit de bus. Het verschil met de andere verzekeraars is het grootst op het gebied van schadeafhandeling. Twee op de drie klanten van ZLM die ervaring hebben met het melden van schade, zijn buitengewoon tevreden over de af­ handeling hiervan. De top vijf met betrekking tot Het Verzekeringsblad nummer 6 - 27 mei 2010

39

schademelding wordt verder gecomplementeerd door: Aegon (48%), ABN AMRO (48%), Centraal Beheer Achmea (45%) en FBTO (44%). Buiten de afhandeling van schade speelt ook de hoogte van de premie een voorname rol. Premiehoogte is weliswaar net iets minder van belang als het gaat om de algemene tevredenheid. Echter op het moment dat een klant nog geen ervaring heeft met een schademelding, is dit wel het voornaamste aspect in het bepalen van de uiteindelijke algemene tevredenheid. Ook klantvriendelijkheid en het gemak waarmee gegevens gewijzigd kunnen worden, hebben invloed op de uiteindelijke algemene klanttevredenheid. Geboden dekking speelt geen rol en ook de tevredenheid over de bereikbaarheid van de verzekeraar beïnvloedt de algemene tevredenheid niet. Voor verzekeringsmaatschappijen die via internet werken goed nieuws, omdat het bereik van deze maatschappijen vaak hoofdzakelijk via e-mail plaatsvindt. Dit blijkt echter geen negatieve invloed te hebben op de algemene klanttevredenheid.

Rol intermediair Het mag frappant genoemd worden dat verzekeraars, die werken met het intermediair, vrijwel

structureel lager scoren dan direct writers. Om te voorkomen dat de consument massaal naar direct writers switchen, lijkt hier dan ook een belangrijke rol weggelegd voor het intermediair. Een switch naar direct writers is namelijk niet alleen vervelend voor de intermediaire verzekeringsmaatschappij, maar logischerwijs ook voor het intermediair zelf. Aanknopingspunt is dat de manier waarop schade wordt afgehandeld de grootste invloed heeft op de algemene tevredenheid. Laat het intermediair nu net hier een grote invloed op uit kunnen oefenen. Wanneer het intermediair adequaat reageert bij een schademelding en dit voor de consument regelt met de intermediairmaatschappij, zal dit invloed hebben op de manier waarop de afhandeling van schade en daarmee ook de uiteindelijke klanttevredenheid beoordeeld wordt. Een goede samenwerking tussen het intermediair en de verzekeringsmaatschappij zorgt ervoor dat het mes aan twee kanten snijdt. Enerzijds in een hogere algemene tevredenheid voor de intermediaire verzekeringsmaatschappij. Anderzijds leidt deze hogere tevredenheid tot een hogere mate van aanbevelen dat tevens een gunstig effect heeft op het intermediair, waarbij de consument zich kan verzekeren.

9 8.8 8.6 Algemene tevredenheid

8.4 8.2 8 7.8 7.6 7.4 7.2 7 6.8

Prijsranking Verzekeringssite.nl

6.6 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 1. Polis Direct 7. ING 13. Ditzo 19. Proteq 25. Allianz

2. Budgio 8. Generali 14. Aegon 20. NN 26. Erasmus

3. Nationaal Spaarfonds 9. Reaal 15. London Verzekeringen 21. RVS 27. Avero Achmea

Prijs versus algemene tevredenheid 40

Het Verzekeringsblad nummer 6 - 27 mei 2010

4. ZLM Verzekeringen 10. Bruns ten Brink 16. ASR 22. OHRA 28. Centraal Beheer

5. Allsecur 11. FBTO 17. ANWB 23. ABN Amro 29. NH 1816

6. Univé/Uvit 12. Delta Lloyd 18. De Europeesche 24. Klaverblad 30. Unigarant

p r o d uc te n

Private insurance

biedt ongekend marktpotentieel

Delta Lloyd Xclusief en Hiscox, concurrenten op het gebied van producten voor de vermogende particulier, hebben voor het binnen- en buitenlandse woonsegment de handen ineengeslagen om gezamenlijk het marktpotentieel in private insurance verder te ontwikkelen. Beide verzekeraars voorspellen hier een belangwekkend marktpotentieel voor het intermediaire distributiekanaal dat van oudsher staat voor persoonlijk advies en maatwerkoplossingen.

D

elta Lloyd breidde onlangs haar Xclusiefproductlijn voor de vermogende particulier uit met een woonproduct voor tweede woningen in het buitenland: Xclusief Wonen Internationaal. Hiertoe is de verzekeraar een samenwerking aangegaan met Hiscox, ook specialist in het segment private insurance. De Xclusief-lijn biedt voortaan ook een oplossing voor de combinatie woonhuis en inboedel/kunst/kostbaarheden met een zeer hoge waarde. Hiervoor wordt gebruikgemaakt van het concept Hiscox Huis & Kunstverzekering. De vraag rijst dan al snel wie de mensen zijn die deze producten sluiten en welke rol het intermediair in dit segment speelt? Het antwoord op deze vragen en meer komt van Etienne de Cooker, binnen Delta Lloyd verantwoordelijk voor Xclusief, en Jeroen Opstelten, Manager Hiscox Art en Private Client.

Hoger segment Volgens het World Wealth Report van zakenbank Merrill Lynch en consultant Capgemini waren er in Nederland in 2008 meer dan 105.900 miljonairs (bij de introductie van de euro viel de teller terug van 200.000 guldenmiljonairs naar 70.000 euromiljonairs). Ondanks de crisis ziet De Cooker de markt voor vermogende particulieren zonnig in. “Het aantal miljonairs is vorig jaar licht afgenomen, maar dat zal op termijn weer 42

Het Verzekeringsblad nummer 6 - 27 mei 2010

toenemen. De huizen en kunstcollecties zijn er nog steeds, de verzekeringsbehoefte is er dus niet minder op geworden. Wel zag je vorig jaar in het topsegment een daling in het aantal nieuwe auto’s. Echter, het totale verzekeringspotentieel is op deze markt niet minder geworden.” Opstelten legt uit waarom: “Het hogere segment is nog een blinde vlek in de Nederlandse verzekeringsmarkt. Banken signaleren klanten die met hun vermogen in aanmerking komen voor private banking en ook vliegmaatschappijen weten wie zij hun private memberships aanbieden. In de verzekeringsbranche werkt dat kennelijk niet zo gemakkelijk. Hiscox is al ruim tien jaar actief op de Nederlandse markt voor private insurance en heeft hier een prachtige groei gerealiseerd. Maar het marktpotentieel is nog zo ontzettend groot.” Het marktpotentieel ligt in het bijzonder open voor het intermediair dat voldoende kennis en affiniteit met de doelgroep heeft, maar nog niet de stap heeft gezet om dit actief op te pakken.

private Insurance is niet regulier Een voorbeeld hiervan is de woningmarkt. Het aantal huizen met een WOZ-waarde hoger dan 1 miljoen euro wordt momenteel geschat op circa 24.500. Daarvan is een groot deel van de woon- en inboedelverzekeringen ondergebracht in het reguliere kanaal. En die keuze pakt niet altijd even goed uit, zegt Opstelten: “De meeste verzekeringsproducten zijn ontwikkeld voor een gemiddeld huishouden. Wij bieden maatwerk en vinden het belangrijker om te kijken ‘wie’ wij verzekeren dan ‘wat’ wij verzekeren. Ik kom in de praktijk nog steeds miljoenenvilla’s tegen met een standaard opstalverzekering. Stel, een dergelijk pand wordt door een schade voor langere tijd onbewoonbaar. Wat denk je dat er dan gedekt is onder de rubriek vervangende woonruimte? Pas bij schade kom je achter de verschillen tussen een standaard- en een maatwerkpolis. Het intermediair is in staat om dit verschil eerder onder de aandacht te brengen van de vermogende particulier die zijn verzekeringen nu nog

In de mediterrane landen is de huisverzekering vaak al bij aankoop van het huis via de verkopen­ de makelaar afgesloten en in de lokale taal opge­ steld. Hiscox en Delta Lloyd bieden deze huiseige­ naren een product waarbij de polisvoorwaarden en schadebehandeling in het Nederlands beschik­ baar zijn en niet afhankelijk van de plaatselijke gebruiken bij een schadeafhandeling. Opstelten: “Er wordt in die landen veel aan de klant overgela­ ten. In Nederland zijn we juist gewend dat bij schade de meeste tot alle zaken door de verze­ keraar en professionele schade­experts uit handen wordt genomen. Wij bieden hier dezelfde ‘grenzeloze’ service als die men bij ons voor een schade in Nederland ervaart.” De doelgroep vraag hier ook om, al stellen ze die vraag veelal niet rechtstreeks. “Er zijn ver­ mogende particulieren die regelmatig met hun set Louis Vuitton koffers vol designermode op het vliegtuig stappen richting het vakantiehuis in Frankrijk. Ook de kunstobjecten in de vakantie­ woning leggen dit traject met enige regelmaat af. Dat gebeurt gewoon en die particulier vraagt zich echt niet altijd af of de dekking op zijn polis wel past bij zijn gedrag. Breng die verschillende dek­ kingen bij elkaar in een polis en je hoeft daar ook niet over na te denken.”

Intermediair kan kiezen

nietsvermoedend in een standaardpakket heeft zitten met een standaard schadeafwikkeling.” De Cooker vervolgt: “Private insurance is denken vanuit de klant en geen standaardisatie van dek­ king en (schade)service aanbieden. Op deze markt lever je bij schade in redelijkheid maat­ werkoplossingen. Je kijkt bij de acceptatie altijd verder dan de opgegeven bedragen van bijvoor­ beeld de inboedel. De samenstelling van die in­ boedel is veel belangrijker. Zit er kunst bij, siera­ den of bijvoorbeeld veel audio? Op dat punt sluiten standaardproducten vaak niet aan bij de wensen van deze vermogende doelgroep.”

Het tweede huis Ongeveer een half miljoen Nederlanders bezit een tweede huis in het buitenland. Onderzoek van Hiscox wijst uit dat jaarlijks veel van deze huis­ eigenaren onnodig de dupe worden van een niet­ gedekte schade aan hun vakantiehuis. Opstelten: “Soms denkt de verzekeringnemer dat commerciële verhuur is toegestaan, maar bij schade blijkt dit niet het geval te zijn. Het gevolg: een ongedekte schade die in de tonnen kan lopen.”

Delta Lloyd heeft de Xclusief­lijn ondergebracht in een eigen unit. De productlijn bestaat uit drie topsegmenten: auto, (plezier)jachten en woon­ huis. Alleen voor een deel van de woonlijn is een samenwerking aangegaan met Hiscox die hier­ door een verbreding van haar distributiekanaal bewerkstelligt waarvoor zij zelf de capaciteit niet in huis heeft. “Het intermediaire distributie­ kanaal van Delta Lloyd biedt ons de kans om het potentieel in het segment private insurance ver­

‘Private insurance is te vergelijken met private banking, alleen nog niet zo populair’ der te ontplooien bij het intermediair.” De sa­ menwerking heeft voor het intermediair ook een ander voordeel: meer productkeuze in een niche­ markt. Een intermediair kan zowel een aanstel­ ling bij Hiscox als bij Delta Lloyd hebben. De Cooker: “Op onderdelen werken wij samen met Hiscox, maar verder zijn en blijven wij concur­ renten van elkaar.” Door: Alex Klein Het Verzekeringsblad nummer 6 - 27 mei 2010

43

P R O D UC TE N

Producten AEGON-pensioengaranties Het AEGON Modulair Pensioen is uitgebreid met twee nieuwe garantiemogelijkheden. Garantie één betreft pensioenkapitaal met een gegarandeerd rendement van 3%. Garantie twee is een combinatie van beleggen en pensioenkapitaal met een gegarandeerd rendement van 3%.

pensioenkapitaal uit met een gegarandeerd rendement van 3%. De werkgever betaalt tijdens de looptijd jaarlijks premie. Daarop geeft de verzekeraar elk jaar zonder extra kosten een vast rendement van 3%. Deze ‘opgerente’ premies vormen uiteindelijk het gegarandeerde pensioenkapitaal.

Bij in leven zijn op de einddatum keert AEGON bij garantie één een

Combinatiegarantie Bij garantie twee betaalt de werkgever

eveneens jaarlijks premie tijdens de looptijd. De werknemer heeft de mogelijkheid (een deel van) de beschikbare premie te gebruiken voor de opbouw van een pensioenkapitaal met een gegarandeerd rendement van 3%. De werknemer bepaalt zelf welk deel van de beschikbare premie hij gebruikt om een gegarandeerd pensioenkapitaal op te bouwen en welk deel van de beschikbare premie hij belegt.

Bedrijfscheck in Faster Forward Elements Aan het softwarepakket Elements van Faster Forward is een aantal nieuwe diensten toegevoegd van Webservices.nl. Nieuw zijn onder andere de KvK-check en kadastrale diensten. Gebruikers kunnen de bedrijfsgegevens controleren en/of aanvullen in een dossier. Een automatische check voorkomt opname van dubbele vermeldingen en foutieve adressen in het dossier. Faster Forward biedt via Webservices.nl ook kadastrale diensten. De opgevraagde informatie wordt direct in het dossier van de relatie geladen, wat de bereikbaarheid van de gegevens vereenvoudigt. Het opvragen van de kredietwaardigheid van bedrijven en consumenten zal op korte termijn beschikbaar komen in het pakket.

Zakelijk sparen bij Reaal Met de lancering van het product Zakelijk Sparen biedt Reaal ondernemers een nieuwe flexibele zakelijke spaarrekening. De ondernemer kan vrij sparen met een variabele rente, sparen met een vaste looptijd (1-10 jaar) en vaste depositorente of sparen om vermogen op te bouwen voor een stamrechtvoorziening in eigen beheer. De variabele rente keert bij bedragen boven de € 10.000 een hoger rentepercentage uit. Deze ‘gewone’ spaarrekening kent

44

geen kosten of boeterente bij opnames. Voor de depositovariant geldt bij opname een boeterente van 1,25% voor ieder jaar of deel van een jaar dat het geld eerder wordt opgenomen, met een maximum van 4,5%.

lijfrente- of pensioenuitkeringen te doen. De opbouw van het stamrecht kan ten laste van de winst worden gebracht. Daar staat tegenover dat de vennootschap op termijn wel moet zorgen voor voldoende saldo om aan de uitkeringsverplichting te voldoen.

Stamrecht Met Zakelijk Sparen is het mogelijk vermogen op te bouwen voor een stamrechtvoorziening in eigen beheer bij vennootschappen. Een stamrecht is een verplichting van de vennootschap om in de toekomst bijvoorbeeld

Het Verzekeringsblad nummer 6 - 27 mei 2010

De opgebouwde stamrechtvoorziening wordt, afhankelijk van het type stamrecht, uitgekeerd via een uitkeringsrekening van Reaal (GoudenHanddruk UitkeringsRekening of Lijfrente UitkeringsRekening).

NIEUW

Heldere pensioenen.

Bij Generali geloven we in duidelijkheid. Zeker als het om collectieve pensioenen gaat. Daarom zijn wij als een van de eerste verzekeraars overgestapt op de nieuwe staffels. Hiermee is de inleg ook daadwerkelijk de inleg en brengen wij kosten apart in rekening. Bovendien staan we met onze exclusiefregeling qua prijs op nummer 1 in de Moneyview Research Special Pensioenen 2010. Zo kunt u werkgevers een transparant collectief pensioen voorstellen dat ook nog eens aantrekkelijk geprijsd is. Voor nog meer heldere informatie belt u met (020) 660 13 33.

Generali. Wij beloven niet. Wij verzekeren.

De pensioen- en inkomensverzekeraar

www.generali.nl

Goed nieuws voor onze deelnemers De Onderlinge ’s-Gravenhage biedt uitsluitend traditionele levensverzekeringen met een gegarandeerd eindkapitaal en winstdeling. Daarbij staat het langetermijnbelang van onze deelnemers al sinds 1895 centraal. Ons solide en op zekerheid gericht beleid leverde in 2009 een te verdelen winst op van € 17 miljoen. Dit resultaat keren wij voor 95% uit aan onze deelnemers. Dat valt zeker in de smaak bij uw klanten.

M et naMe

Met Name een Maandelijkse selectie uit de personeelsMutaties op VBnet.nl

de Grave naar pGGM

directie Mondial assistance

Frank de Grave is benoemd tot voorzitter van het coöperatiebestuur van PGGM. De Grave is vooral bekend van zijn eerdere functies als staatssecretaris en minister van Defensie. Ook was hij korte tijd werkzaam bij DSB Bank en vervulde hij gedurende vijf jaar de rol van voorzitter van de raad van bestuur van de Zorgautoriteit. Momenteel is hij als bestuursadviseur verbonden aan Twijnstra Gudde.

Mondial Assistance heeft twee nieuwe mensen voor het managementteam benoemd. Het gaat om Mark peereboom, die operationeel directeur wordt. Hij volgt in deze functie Michael van den Brandt op die zijn loopbaan elders binnen de Mondial Assistance groep voortzet. Frank schaaij wordt de nieuwe financieel directeur. Hij is de opvolger van kees Bunschoten, die in dienst is getreden bij het moederbedrijf Allianz. De directie van Mondial bestaat naast deze nieuwe benoemingen nog uit: algemeen directeur Willem snijders en rené Vermeule, directeur Marketing & Sales.

Wijzigingen delta lloyd emiel roozen wordt benoemd tot Chief Financial Officer van Delta Lloyd Groep. Hij volgt daarmee peter kok op die om gezondheidsredenen terugtreedt. Kok was sinds 1999 in dienst van Delta Lloyd Groep en de laatste negen jaar CFO binnen de raad van bestuur. Roozen is sinds 2002 in dienst van Delta Lloyd Groep. Vanaf 2007 is hij lid van de directie van Delta Lloyd Levensverzekering en in 2008 directievoorzitter. Zijn taken als directievoorzitter worden tijdelijk waargenomen door onno Verstegen, directievoorzitter Delta Lloyd Verzekeringen. Michiel delfos is benoemd tot opvolger van nathalie de Geus. Zij was directeur Inkomen & Verzuimbedrijf bij Delta Lloyd Schadeverzekering en heeft besloten een sabbatical te nemen. Zij keert per oktober wel terug bij de Groep. leo van Herk treedt eveneens terug uit de directie van Delta Lloyd Schadeverzekering. Hij blijft wel als adviseur aan de directie verbonden. Zijn portefeuille wordt herverdeeld binnen de directie.

Verandering rvc asr nederland Marieke Bax heeft aangegeven terug te willen treden als commissaris van ASR Nederland. Dit besluit is het gevolg van een zakelijke verandering in haar directe omgeving en in goed overleg met ASR Nederland en de raad van commissarissen genomen. Zij maakte sinds februari 2009 deel uit van de raad van commissarissen. Over opvolging is momenteel nog niets bekend. De raad van commissarissen bestaat nu uit kick van der pol, cor van den Bos en Margot scheltema.

Benoeming allianz nederland Wilko emmens wordt per 1 juni directeur business unit Makelaars bij Allianz Nederland. Hij was hiervoor werkzaam bij Delta Lloyd als verkoopmanager. Emmens volgt nicolien ketelaar op, die een nieuwe rol binnen de internationale industriële portefeuille van Allianz gaat vervullen.

Vertrek Van nijhuis Zwitserleven corné van nijhuis is onverwachts opgestapt als directievoorzitter Zwitserleven, statutair directeur Reaal Verzekeringen en als lid van het Management Comité van moederconcern SNS Reaal. Een reden voor het vertrek wordt niet genoemd. De aankondiging werd gedaan tijdens de presentatie van de eerste kwartaalcijfers van SNS Reaal. Vergeleken met het eerste kwartaal van 2009 lieten de pensioenpremie-inkomsten van Zwitserleven een geringe stijging zien, zowel bij periodieke premies als koopsommen. Door een nettodonatie van € 18 miljoen aan de stroppenpot voor beleggingspensioenen resulteerde voor het eerste kwartaal een bescheiden nettowinst. De raad van bestuur van SNS Reaal betreurt het plotselinge vertrek en schuift haar RvB-lid dick okhuijsen naar voren om de vacante vacature waar te nemen. Van Nijhuis werkte acht jaar bij Zwitserleven. De eerste zes jaar als directeur Customer Services en, na het vertrek van Marco Keim naar AEGON, de laatste twee jaar als directievoorzitter. Onder zijn leiding werd Zwitserleven als Dé Pensioenverzekeraar aan Nederland gepresenteerd.

Het Verzekeringsblad nummer 6 - 27 mei 2010

47

d e wa nd e l in g

Een wandeling met

Dick de Boer

Directievoorzitter Bloemers Nassau Groep De weermannen kondigen unaniem stormachtig herfstweer en regen aan, terwijl de lente toch al begonnen is. Maar… onze afspraak gaat door! Mét paraplu. En zo wandelen we vanuit Lage Vuursche de bossen in, dichtbij Bosch en Duin, de woonplaats van Dick de Boer. Een gesprek over de markt van industriële verzekeringen, over toezicht, over vertrouwen en over principes.

V

aker op een doordeweekse middag hier in de bossen te vinden? Terwijl we de dreigende wolken trotseren: “Ik neem me wel voor om zo nu en dan te golfen doordeweeks, maar dat lukt doorgaans niet. Dus dit is uitzonderlijk maar érg lekker. Ik heb even overwogen om onze honden mee te nemen, die vinden het hier ook heerlijk, hoewel een van hen achter elke boom een konijn vermoedt, dus dat is wat onrustig.” Wat heeft hij met deze omgeving? “Ik ben hier geboren en getogen, ik wil ook beslist altijd bo­ men zien. Ik groeide op in Bilthoven, hier even verderop. Nu woon ik in Bosch en Duin, ook in deze bosgebieden.” Al ruim dertig jaar rijdt hij, als hij niet in het buitenland is, naar Rotterdam. Hoe kwam hij ooit bij Bloemers terecht?”

Ondernemen “Al tijdens mijn middelbareschoolperiode wist ik zeker dat ik wilde ondernemen. Mijn vader was ondernemer, hij had een architectenbureau, maar daar had ik geen gevoel voor. Lang dachten wij dat mijn broer, die bouwkunde zou gaan stu­ deren, zijn bedrijf zou overnemen. Maar die besloot rechten te studeren en werd een gere­ nommeerd advocaat, vooral voor bouwonder­ nemingen overigens. En ik kwam in contact met Dick Bloemers. Ik leerde snel, kwam na tweeën­ half jaar in de directie, en werd later aandeel­ houder. Ik wist al snel dat ik niet in de Board van een grotere verzekeraar wilde, maar dat ik samen met mijn collega’s deze organisatie natio­ naal en internationaal groter kon maken.”

Tsunami aan regelgeving Wat zijn de meest ingrijpende of opvallende ge­ beurtenissen in deze sector die hem over enkele jaren aan het eind van zijn loopbaan zullen bij­ blijven? “De tsunami van regelgeving die over ons is heengekomen. Verschrikkelijk. Solvency II, vol met rekenfouten. Als je ziet hoe wij met onze kleine club, circa tweehonderd medewerkers, al bijna tien mensen in dienst hebben die zich lou­ ter met de nieuw geformuleerde controle­ en complianceregels bezighouden… En allemaal op de consument geënte regelgeving. Terwijl wij geen consumenten als verzekerden hebben. Wij werken bovendien internationaal, het toezicht in Frankrijk, Duitsland, Engeland is totaal anders geregeld. En… beschaving kun je niet leren. Toe­ zicht voorkomt nooit excessen.”

Cultuur

diCk de bOer dick de boer (1953) studeerde bedrijfskunde aan de erasmus Universiteit. na zijn studie trad hij in 1978 in dienst van de bloemers nassau groep, waar hij CeO en aandeelhouder werd. Hij woont met zijn gezin in bosch en duin.

48

Het Verzekeringsblad nummer 6 - 27 mei 2010

Dick besteedt met zijn collega’s veel aandacht aan het neerzetten en vasthouden van een open, laagdrempelige cultuur. Zelfs op de website staat dit vermeld. “Ik vind dat zeer belangrijk. We benadrukken dit ook als mensen bij ons willen komen werken. Iemand die met een zaag binnen komt om aan de poten van collega’s te zagen, gaat het hier niet redden. Ik wil gewoon maximaal aandacht voor onze kennis, de tech­ niek, en de samenwerking, zodat we ons daarin kunnen onderscheiden. We hebben een laag ziek­ teverzuim, een laag verloop. Mensen kunnen zich hier ontwikkelen.”

En wat als Dick morgen wegvalt? Is hij niet de cultuurdrager, het boegbeeld? Met een vies gezicht: “Als ik morgen wegval, gaat het gewoon door. Er werken goede mensen bij ons, dus ik kan best gemist worden.” Als hij er over een aantal jaren mee stopt, hoe ziet de toekomst er dan uit? “Ik wil nog een aantal jaren flink genieten. Ik zou bijvoorbeeld heel graag geschiedenis studeren, veel boeken lezen, wat nevenfuncties doen.” Heeft hij nu tijd voor veel nevenactiviteiten? “Nauwelijks. Nu werk ik wel hard, maar ik vind ook tijd voor andere dingen. Ik houd niet zo van clubs als de Rotary, en ik hoef ook heus niet wekelijks mijn vrienden te zien, maar ik vind het wel leuk om inhoudelijk met anderen van gedachten te wisselen en een biertje te drinken. Ik ben lid van het Studiegenootschap Economische Politiek, waar we interessante inhoudelijke thema’s behandelen. Ook ben ik vicepresident, en vanaf juli beoogd president van de Duits-Nederlandse Handelskamer.”

De Wandeling is een rubriek waarin Monique de Vos in de buitenlucht een verfrissende ontmoeting heeft met smaakmakers uit de financiële dienstverlening, om zo meer te weten te komen over ‘de vent achter de tent’. Monique de Vos is directeur van Chasse Executive Search in Den Haag.

ochtend ontbijten we met zijn allen. ’s Avonds lukt het doorgaans niet om met elkaar te eten.” Als hij morgen heel even ‘almachtig’ zou zijn voor de verzekeringssector, kan hij in één zin samenvatten wat hij meteen zou willen aanpakken? Hij hoeft niet lang na te denken: “Stop het maken van producten die marketeers verzinnen en ga terug naar de techniek en de vraag van de klant.” Mensen omschrijven je als een markante man. Hoe komt dat? Lachend: “Dat weet ik niet, dat kun je niet over jezelf zeggen. Misschien omdat ik altijd zeg wat ik vind, en doe waar ik in geloof.”

Afstand

Weekends

Kan hij afstand nemen van zijn werk? “Ja, maar eigenlijk is het nooit af, je bent altijd met honderd dingen tegelijk bezig. Maar zo nu en dan gaan wij naar ons huis in Noordwest-Frankrijk en daar kom ik helemaal tot rust. Slapen, lezen, lekker eten.”

Hoe ziet zijn ideale weekend eruit? “Het liefst doe ik iets leuks met mijn vrouw Inez, een stad bezoeken, of lekker buiten wandelen. Doorgaans echter gaat de zaterdag op aan het hockeyen van de kinderen, en op zondag hockey ik zelf nog. Samen hebben we vijf kinderen: ik heb een dochter en een zoon, Inez heeft drie dochters. Allemaal in de leeftijd tussen dertien en achttien. En allemaal thuiswonend. Gezellig en druk dus. Elke

Wat is het laatste boek dat hij kocht? “De biografie over Nina Brink. Ben nu over de helft. Wat een naar mens… Ook de Vastgoedfraude las ik onlangs. Onsmakelijk allemaal. Zoals ik al zei: beschaving kun je niet leren.” We zijn terug bij ons vertrekpunt, niet al te nat geregend, en daar wachten ons een mooi glas wijn en een biertje. Bij de open haard, ook al is het lente... Het Verzekeringsblad nummer 6 - 27 mei 2010

49

to E g Eli C Ht

Beloning en boete bij betalingsbeschermers Wie actief is in de financiële dienstverlening heeft te maken met het ‘ken-uw-klant’beginsel. Als hij adviseert, althans. In de praktijk wordt voor het opstellen van een klantprofiel veelal een standaard inventarisatieformulier gebruikt. De AFM neemt daar geen genoegen mee. Dat blijkt uit de inmiddels gepubliceerde boetebesluiten. Zorgvuldig inventariseren van de voor een goed advies relevante informatie gaat verder dan het plaatsen van kruisjes op een inventarisatielijst. Door: mr. Cees de Jong, onafhankelijk consultant, onderzoeker bij het UvA Amsterdam Centre for Insurance Studies (ACIS) en docent Gedragstoezicht bij de masteropleiding Verzekeringskunde

B

egin dit jaar publiceerde de AFM een tweetal boetebesluiten. Het ging om boetes die waren opgelegd wegens overtreding van art. 4:23, eerste lid, Wft. Afab kreeg de daarvoor geldende boete van € 6000. Niet omdat Afab had gezondigd tegen het ‘ken-uw-klant’-beginsel, maar omdat een aangesloten onderneming in de fout was gegaan. Een mooi voorbeeld overigens van het feit dat de houder van een collectieve vergunning wordt aangesproken voor een overtreding van de toezichtwetgeving door een aangesloten onderneming. De andere boete gold DSB Bank. Anders dan bij Afab werd hier de draagkrachtfactor toegepast. De te betalen boete werd daardoor verviervoudigd en kwam uit op € 24.000.

op vBnEt Dit artikel is het laatste artikel van Cees de Jong in de serie over betalingsbeschermers die in Het vB zijn opgenomen. Eerdere artikelen zijn opgenomen in Het vB 2010, nr. 3 en nr. 5. Als abonnee kunt u deze artikelen ook raadplegen in het online archief van Het vB op vBnet.nl.

50

Het Verzekeringsblad nummer 6 - 27 mei 2010

Een dure les In de boetebesluiten motiveert de toezichthouder waarom beide ondernemingen zijn beboet. De AFM maakte daarin ook duidelijk hoe de financiële positie, kennis, ervaring, doelstellingen en risicobereidheid betalingsbescherming van de klant moeten worden geïnventariseerd. Voor Afab en DSB een dure les. Andere financiële ondernemingen krijgen die les gratis – dankzij de publicatie van de boetebesluiten.

Afab Bij Afab heeft de AFM negentien dossiers onderzocht, waarin een betalingsbeschermer tegen een meegefinancieerde koopsom was geadviseerd. In geen van deze dossiers werd voldoende informatie ingewonnen, zodat het advies niet op benodigde informatie kon worden gebaseerd. En in de twee gevallen waarin wel relevante informatie aanwezig was, werd daar geen gebruik van gemaakt bij het formuleren van het advies.

DSB Ook DSB had niet voldaan aan de verplichting om informatie in te winnen over de financiële positie, kennis, ervaring, doelstellingen en risicobereidheid van de klant. Dit concludeerde de AFM na onderzoek van 27 dossiers, waarin naast een consumptief krediet ook een arbeidsongeschiktheids-, werkloosheids- of overlijdensrisicoverzekering was gesloten. De adviezen waren dus niet gebaseerd op de informatie die DSB

had moeten inwinnen en in sommige gevallen evenmin op wel aanwezige informatie.

Lessons learned Beide boetebesluiten leren dat het niet alleen zaak is om de juiste vragen te stellen. Ook moet uit de vastgelegde antwoorden kunnen worden opgemaakt wat met de klant is besproken, wat zijn specifieke situatie is en wat zijn specifieke wensen zijn. Wat het eerste betreft, volstaat het niet om aan de hand van een eenvoudige vragenlijst of beslisboom het profiel van de klant te bepalen. Het gevaar daarvan is dat dit een vrij algemeen beeld oplevert en geen of onvoldoende concrete informatie om een advies op te baseren. Als de verkregen summiere informatie wordt aangewend om met gebruikmaking van vooraf bepaalde standaardteksten een klantprofiel op te stellen, kan het resultaat daarvan geen genade vinden in de ogen van de AFM. De toezichthouder verwacht dat een klantspecifiek, individueel profiel wordt opgesteld. Of het adviseren van een betalingsbeschermer in het belang van de klant is, moet volgens de AFM niet gebeuren aan de hand van zijn actuele financiële positie. Nee, diens financiële positie bij verwezenlijking van het verzekerde risico is maatgevend. Al naargelang het een arbeidsongeschiktheids-, werkloosheids- of overlijdensrisicodekking betreft, gaat het dus om de financiële impact bij arbeidsongeschiktheid als hij werkloos wordt of wanneer hij komt te overlijden. Uit het klantprofiel moet blijken of in dat geval een uitkering gewenst is en, zo ja, hoe hoog deze moet zijn. In dit verband is het goed te weten dat de AFM van oordeel is, dat het niet voor de hand ligt om alleenstaanden een overlijdensrisicoverzekering te adviseren. Als de betalingsbeschermer in het belang van de klant is, is daarmee niet gezegd dat de verzekerde periodieke uitkering gelijk moet zijn aan het termijnbedrag van het krediet. En evenmin dat een looptijd moet worden geadviseerd, die gelijk is aan de looptijd van het krediet. Dat is niet per definitie een passend advies, want de passendheid van het advies is afhankelijk van het profiel van de klant.

voorbeeld De AFM illustreert dat met dit voorbeeld: “Het is bijvoorbeeld mogelijk dat de cliënt in het verleden een kapitaalverzekering heeft afgesloten die twee jaar na afsluiting van het consumptief krediet tot uitkeer komt of een partner heeft die voornemens is over twee jaar weer te gaan werken, waarmee een inkomensterugval bij arbeidsongeschiktheid kan worden opgevangen. De gewenste looptijd van de arbeidsongeschiktheidsverzekering kan in dat geval korter zijn dan de looptijd van het krediet.”

KoopsomverzeKeringen “Noch uit de klantdossiers, noch uit de algemene reactie van DSB blijkt dat DSB inventariseert hoe een verhoogde schuldpositie als gevolg van het meefinancieren van de koopsom zich verhoudt tot de doelstellingen, de financiële positie en risicobereidheid van de cliënt. (…) De AFM is van oordeel dat juist het inwinnen van dit soort informatie over de doelstelling en risicobereidheid in het belang van de klant is, omdat het daarbij niet alleen gaat om wat het risico is, maar ook tegen welke prijs dit risico kan worden verminderd c.q. vermeden, en of dit aansluit bij de doelstelling van de cliënt.”

Life events Belangrijke specifieke informatie die de AFM in de onderzochte dossiers niet aantrof, had betrekking op life events. Dat zijn ingrijpende gebeurtenissen in het leven, waardoor in de voorzienbare toekomst een wijziging optreedt in de inkomens- of vermogenspositie van de klant of die voor hem aanleiding vormen om, als zij zich voordoen, financiële verplichtingen aan te gaan. Denk daarbij aan de geboorte van een kind, het starten van een eigen bedrijf of het kopen van

‘De AFM neemt geen genoegen met een standaard klantprofiel’ een eigen huis. Ook een overlijden van een ander kan in dit verband van belang zijn, namelijk wanneer de klant daardoor een erfenis te wachten staat. Hoe concreter de informatie is, des te meer moet daarmee rekening worden gehouden in het advies. Overigens geeft de AFM aan dat informatie over een life event niet altijd invloed heeft op het te geven advies. “Bij de advisering kan in het kader van de beoordeling van de financiële positie bijvoorbeeld niet concreet rekening worden gehouden met de informatie dat men niet op dit moment maar mogelijk wel binnen een aantal jaar een kinderwens in vervulling wil laten gaan. Of de informatie dat men wel eens heeft gedacht over de mogelijkheid om een eigen bedrijf op te zetten maar dat nog niet heeft geconcretiseerd. Of de informatie dat men overweegt om op enig moment een huis te kopen maar daartoe nog geen concrete stappen heeft gezet.” Het Verzekeringsblad nummer 6 - 27 mei 2010

51

A A NS P R A K EL IJK H E ID

Ctrl+Alt+Delete: alle data op straat Het beveiligen van informatie en data is een aspect dat over het algemeen weinig aandacht krijgt. Toch kan het grote implicaties hebben voor bedrijven die afhankelijk zijn van deze gegevens alsook voor hun klanten. Er zijn tegenwoordig nog maar weinig bedrijven te bedenken die op dit punt geen risico lopen. Adviseurs dienen dit aspect dan ook altijd mee te nemen in de inventarisatie van mogelijke risico’s die klanten lopen.

Wouter Wissink: ‘Feit is dat bij veel bedrijven het beveiligen van gegevens onderbelicht is en er nauwelijks beleid wordt gevoerd om gegevens effectief te beveiligen’ De afgelopen jaren zien wij het aantal incidenten op het gebied van falende informatiebeveiliging toenemen. Het blijkt dat veel ondernemers slechts beperkt aandacht schenken aan informatiebeveiliging en daardoor het risico lopen aansprakelijk te worden gesteld voor de gevolgen van diefstal of vernietiging van gegevens. Eén van de meest bekende en meest omvangrijke incidenten is de TJX-affaire uit de Verenigde Staten. TJX is een retailketen in kleding en huishoudelijke artikelen. Gedurende een aantal jaren werden creditcardgegevens gestolen door online hackers. In totaal werden meer dan 45 miljoen records gestolen. Daarnaast verdwenen, volgens een verklaring van het bedrijf, meer dan 450.000 namen en persoonlijke ID-nummers (in de meeste gevallen het Social Security Number) van de servers. Door gedupeerde klanten is voor vele miljoenen dollars aan schadeclaims ingediend. Maar ook in Nederland hebben incidenten plaatsgevonden. Een greep uit het nieuws van de afgelopen jaren. In 2006 werd de website van Taxatie 5punt20 gekraakt. De adressen van duizenden klanten werden als lead aan hypotheekverstrekkers te koop aangeboden. In 2009 bleek er een lek te zitten in de website van de Geschillencommissie waardoor documenten van klanten eenvoudig konden worden gedownload. Ook in 2009 werd Hostingbedrijf Intronic door een hacker verrast. 52

Het Verzekeringsblad nummer 6 - 27 mei 2010

Van een aantal klanten is alle data van zowel de primaire- als de back-upserver gewist. In Nederland komen dit soort incidenten echter niet vaak in het nieuws. Over eventuele claims op dit gebied is daarom niet veel bekend. De reden hiervoor is dat, in tegenstelling tot bijvoorbeeld de Verenigde Staten, diefstal van data (nog) niet hoeft te worden gemeld aan gedupeerden. Er is echter geen twijfel over mogelijk dat ook in Nederland regelmatig diefstal van gegevens plaatsvindt. Vaak hebben bedrijven het niet eens opgemerkt. Immers, een kopie is zo gemaakt. De originele gegevens verdwijnen niet en controle vindt slechts sporadisch plaats.

Politiek Feit is dat bij veel bedrijven het beveiligen van gegevens onderbelicht is en er nauwelijks beleid wordt gevoerd om gegevens effectief te beveiligen. Vanuit de politiek begint er langzaam bewustwording over dit onderwerp te komen. Officier van Justitie Spreijen, CBP-voorzitter Kohnstamm en D66-leider Pechtold riepen de politiek in november 2008 op een wettelijke meldingsplicht in te voeren bij diefstal van persoonsgegevens analoog aan de wetgeving in de Verenigde Staten. Vooralsnog geldt deze meldingsplicht alleen voor telecombedrijven, maar de verwachting is dat op termijn via de wetgever hierop een uitbreiding gaat komen.

Wetgeving In de huidige wetgeving worden er overigens wel degelijk eisen gesteld aan de beveiliging van gegevens. Hierbij dient gedacht te worden aan de Wet Bescherming Persoonsgegevens of de eisen die de Inspectie voor de Gezondheidszorg bijvoorbeeld stelt aan de invoering van het burgerservicenummer in de zorg en het elektronisch patiëntendossier (NEN 7510). Andere voorbeelden zijn de Amerikaanse wetgeving met eisen op het gebied van corporate governance zoals Sarbanese-Oxley of de beveiligingseisen van de Payment Card Industrie (PCI standaard).

Beheer uitbesteden De toename in incidenten en vraag naar striktere wetgeving gaat gelijk op met de ontwikkeling dat steeds meer ondernemingen het beheer van hun informatie en databases uitbesteden. Hiervoor worden service level agreements (SLA) afgesloten met ICT-bedrijven, al dan niet inclusief de verantwoordelijkheid voor de beveiliging van data. Voor deze bedrijven die hun databeheer uitbesteden, is het belangrijk om de verantwoordelijkheid voor de beveiliging van de gegevens zo veel mogelijk contractueel over te dragen aan de ICT-onderneming. De aansprakelijkheid voor de gevolgen van het verlies van data komt dan bij de ICT-onderneming te liggen. Voor deze laatste is het dan wel van essentieel belang om een goede beroepsaansprakelijkheidsverzekering te hebben ter dekking van dit risico en ter bescherming van de continuïteit van de bedrijfsvoering.

Informatiebeveiliging Het is vanzelfsprekend en van groot belang dat de betreffende ICT-ondernemer op een betrouwbare en veilige manier met gegevens van derden omgaat. Hierbij zijn drie principes van belang, namelijk vertrouwelijkheid, integriteit en beschikbaarheid van gegevens. Dit zijn ook de drie pijlers van de meeste (inter)nationale normen met betrekking tot informatiebeveiliging, waaronder de ISO/IEC 27000-reeks. De tussenpersoon dient in dit verband een aantal vragen aan zijn klant te stellen. Allereerst moet hij weten of de ondernemer beschikt over ‘gevoelige’ gegevens van derden. Gevoelige gegevens zijn tot personen herleidbare informatie zoals bankrekening- en creditcardnummers, het burgerservicenummer, medische informatie,

maar ook koersgevoelige informatie, marketinginformatie en dergelijke. En indien de ondernemer beschikt over gevoelige gegevens, weet hij dan ook waar deze gegevens worden bewaard of zijn opgeslagen? Daarnaast moet de onderneming zich ervan bewust zijn wat de impact is als deze gegevens worden gestolen. Verder dient onderzocht te worden of duidelijk (contractueel) is vastgelegd wie de verantwoordelijkheid heeft over deze gegevens en of deze gegevens afdoende beveiligd zijn in overeenstemming met internationale normen, wetgeving en private contracten. Wat gebeurt er met de gegevens als ze niet meer gebruikt worden en waar vindt er opslag van gegevens plaats? Vanzelfsprekend dient dit proces binnen de organisatie regelmatig doorlopen en geborgd te worden. Hiermee kunnen mogelijke aanspraken en financiële schade worden voorkomen.

Verzekeringsoplossingen Hoewel er gezien de wetgeving en het aantal incidenten wel risico’s voor bedrijven verbonden zijn aan het opslaan en gebruik van persoonlijke informatie is het aantal verzekeringsoplossingen echter relatief beperkt. Aanspraken voor verlies van persoonlijke gegevens vallen niet standaard onder de dekking van een aansprakelijkheidsverzekering voor bedrijven, omdat het hierbij niet om letsel- of zaakschade gaat. Medeverzekering als een aparte rubriek voor vermogensschade kan een mogelijke oplossing bieden. Daarnaast bestaat voor ICT-bedrijven die zich specifiek met het beheer van informatie en data bezighouden, de mogelijkheid om een beroepsaansprakelijkheidsverzekering te sluiten. Ook bestaan er nog beperkte mogelijkheden voor het verzekeren van de financiële gevolgen van het verlies van persoonlijke informatie veroorzaakt door hackers onder een zogenaamde Cyberpolis. Deze laatste verzekering wordt in de markt echter slechts door een beperkt aantal aanbieders aangeboden. Het credo voor dit soort risico’s is dan ook: Voorkomen is beter dan genezen! Door: ing. Wouter Wissink, Loss Control Manager, Chubb Insurance Company of Europe SE

vanaf 1 mei live! www.ndinet.nl Het Verzekeringsblad nummer 6 - 27 mei 2010

53

M V& D !

Do’s en don’ts van een relatie-evenement Heeft u ook wel eens meegemaakt dat u wordt uitgenodigd voor een seminar dat volgende week plaatsvindt? Of dat u op een seminar komt en nergens ziet waar u zich moet aanmelden, laat staan dat er iemand te vinden is die u dat kan vertellen? En hoe vaak komt het wel niet voor dat u ergens bent geweest waar een interessant onderwerp aan de kaak werd gesteld maar dat u het achteraf toch niet kunt reproduceren?

K

omt u dit bekend voor? Voor mijn werk word ik regelmatig uitgenodigd door relaties. Waar mogelijk ga ik daar met plezier op in. De verschillen in kwaliteit van relatie-evenementen en moeite die wordt genomen bij het organiseren zijn enorm. Een slecht opgezet relatie-evenement is in mijn ogen een regelrechte reputatiekiller. Als gast voelt u feilloos aan wat de don’ts zijn. Maar hoe zit dat met de informatiesessies die u zelf organiseert? Uw bijeenkomst moet aanslaan en relaties moeten er een tijd later nog over praten. Liefst ook weer met hun relaties. Hoe zorgt u hiervoor? Door de juiste doelstellingen, een

pakkend onderwerp en een goed gevulde zaal. Het klinkt allemaal zo voor de hand liggend maar het zit hem in de details. Blijf kritisch op uzelf en leg de lat steeds wat hoger. Dit betekent echter niet dat u direct iets voor 100 personen moet organiseren, een interactieve sessie voor tien waardevolle relaties is vaak nog beter! Het volgende 7-stappenplan voor de perfecte workshop helpt daarbij:

1. Wat en voor wie? Een relatie-evenement is een uitgelezen kans om (potentiële) relaties uit te nodigen om hen kennis

Nadja Doodkorte, Annette van de Wetering, Marieke van Zuien, Margriet Tutuhatunewa, Margit Bijsterbosch, Coby van Maanen-Tetteroo 54

Het Verzekeringsblad nummer 6 - 27 mei 2010

bij te brengen over een actueel thema in een ongedwongen sfeer. Stel doelstelling en doelgroep van een relatie-evenement zorgvuldig vast. Bepaal daarna wat voor actuele zaken er spelen binnen deze doelgroep en welke kernvragen u behandelt c.q. welk probleem de informatie in het relatie-evenement oplost. De klant waardeert dit en is een volgende keer weer van de partij. Dit is voor u de perfecte klantenbinding.

2. Samenwerken Denk aan samenwerking met bijvoorbeeld lokale ondernemers uit een andere branche, zoals een advocaten- of accountantskantoor. Zij hebben deels dezelfde doelgroep als u. Alle partijen kunnen hun eigen klanten uitnodigen, wat weer prospects zijn voor de ander. Ook is het uiteraard mogelijk om één van hen als gastspreker te laten optreden. Of denk eens aan een klant met een bijzonder verhaal als gastspreker. Klanten ervaren dit vaak als een grote eer. Alles hangt natuurlijk af van het onderwerp, maar samenwerken loont.

3. Datum, plaats en locatie Vergeet niet de datum goed te controleren; zijn er schoolvakanties, een (WK) voetbalwedstrijd of andere evenementen in de branche? De locatie is afhankelijk van het aantal deelnemers en de uitstraling die u beoogt. Denk eens verder dan de gebruikelijke plekken. Een originele en mooie locatie met terras of bar geeft natuurlijk extra cachet. Maak gebruik van logistieke checklists voor evenementenorganisatie (zie ook VBnet).

4. Uitnodigingen Een succesvolle relatiebijeenkomst begint bij een doordacht uitnodigingsbeleid. De vorm en toon van de uitnodiging zijn van invloed op de respons en bepalend voor de beleving van dat wat nog volgt. Voor wie is dit een relevante bijeenkomst? Wat zijn de argumenten waarmee u uw doelgroep kunt overhalen te komen? Benadruk impliciet dat er concurrenten of collega’s komen. Is de uitnodiging persoonlijk of mag deze worden doorgegeven? Zorg ervoor dat de genodigden zich op verschillende manieren kunnen aanmelden/afmelden. Zes weken is een goede termijn voor het versturen van een uitnodiging. Het is slim om enige weken daarvoor alvast een vooraankondiging te sturen. En natuurlijk een e-mail ter bevestiging een week van tevoren. Ga uit van een opkomst van 40% van het totaal aantal genodigden.

5. Presentatie Goede sprekers zijn essentieel voor een relatiebijeenkomst. Wie doet het verhaal en hoe? Voorkom ellenlange verhalen met veel slides en maak het interactief. Bedenk stellingen, die eventueel in subgroepjes uitgewerkt kunnen worden. Zorg voor een moderator – intern of extern – die naast het in de gaten houden van de tijd ervoor zorgt dat iedereen evenveel aan het woord komt. Laat

VOORDELEN EVENEMENT • Een-op-een communicatie met belangrijke doelgroep • Mogelijkheid om boodschap aan gehele doelgroep duidelijk over te brengen en direct in te springen op eventuele onduidelijkheid • Bijdrage aan bedrijfsdoelstelling, mits professioneel opgezet • Uw kantoor presenteren aan uw relaties • Klantenbinding

ook vragen aan de zaal stellen. Moedig de zaal vooral aan om hun vragen te stellen. Geef de presentatie mooi uitgeprint mee als hand-out of mail deze na.

6. Gastvrijheid Zorg dat de juiste persoon de handen vrij heeft om de relaties toegewijd te ontvangen. De borrel – maar dat kan net zo goed ontbijt, koffie, lunch of theetijd zijn – geeft iedereen een perfecte kans om te netwerken en om een betere relatie op de bouwen met relaties. Zorg dat het eet- en drinkmoment goed aansluit en dat er drankjes en hapjes klaar staan. Uw eigen medewerkers houden in de gaten dat de gasten het naar hun zin hebben – vertel ze dat van tevoren. Ik zie nog veel te vaak dat de gastheren met elkaar staan te keuvelen. Laat iemand bij de deur staan om afscheid te nemen. En geef een kleine attentie mee.

7. Follow-up en evaluatie Het evenement staat of valt met het bereiken van de doelstelling. Zeker zo belangrijk als de dag zelf is de opvolging, zoals het inventariseren van het aantal aanwezige relaties en het nabellen van geïnteresseerden en ‘no-shows’. Laat dit doen door de betrokken medewerkers, niet door de binnendienst. Het doel is immers een vervolgafspraak inplannen. Hoe sneller u na het evenement de follow-up inzet, hoe meer resultaat. Deel aan het eind van de workshop evaluatieformulieren uit. Vraag aanwezigen naar onderwerpen die interessant zijn voor een volgend evenement. Evalueer intern binnen een week wat er goed ging, wat beter kan en hoe dat zou moeten. Laat u zich niet afschrikken door al deze organisatorische punten. Een relatie-evenement is niet alleen nuttig voor uw relaties, ook voor uw medewerkers is het een goede gelegenheid om zich van hun beste kant te laten zien. Samen zorgt u ervoor dat er nog lang en positief wordt nagepraat over uw evenement en dat uw relaties een volgende keer weer van de partij zijn. Door: Margriet Tutuhatunewa – Jansen, communicatieadviseur bij Nassau verzekeringen [email protected] LEES MEER OP VBNET.NL/MV&D Het Verzekeringsblad nummer 6 - 27 mei 2010

55

Kort Branche ‘Europees verbod koppelverkoop banken’ FIDIN wil een Europees verbod op koppelverkoop door banken. Volgens FIDIN is dat een ongeoorloofde handelspraktijk die leidt tot een unlevel playing field tussen bankkanalen en andere distributiekanalen, waaronder zeker ook het intermediaire distributiekanaal. FIDIN had vorig jaar al bij de NMa aangedrongen op een onderzoek naar koppelverkoop. Die onderzocht en constateerde dat er in ons land op ruime schaal sprake is van harde koppelverkoop, enige duizenden gevallen per jaar.

Voor de NMa gaven de onderzoeksresultaten echter onvoldoende grond om op te treden op basis van de Mededingingswet omdat “het bestaan van een economische machtspositie in die gevallen zeer onwaarschijnlijk was.” De

Tweede-Kamerleden Ton Elias en Frans Weekers (VVD) stelden ook Kamervragen hierover, maar de toenmalige ministers Van der Hoeven (EZ) en Bos (Financiën) zagen evenmin voldoende aanleiding om maatregelen te nemen. Langs de Europese omweg probeert FIDIN nu alsnog een verbod op de in Nederland veelvuldig geconstateerde verkooppraktijken voor elkaar te krijgen.

Branche Verzekeringsbranchedag 2010 De Verzekeringsbranchedag 2010 wordt dit jaar gehouden op woensdag 24 november in de Rotterdamse Doelen. Daarmee wordt na zes edities afscheid genomen van Apeldoorn. Behalve de nieuwe locatie in Rotterdam belooft de Verzekeringsbranchedag ook qua opzet en inhoud vernieuwend te zijn. Als thema is gekozen voor ‘100 jaar intermediair advies in Nederland’.

tie. Een tipje van de sluier kunnen we u nu alvast geven. Zo laat prof. dr. Wim de Ridder, futuroloog en hoogleraar Toekomstverkenning aan de Universiteit Twente, u kennis maken met het advieskantoor van de toekomst. Daarnaast gaan enkele prominenten uit de branche met elkaar in discussie over de toegevoegde waarde van het intermediair advies in economisch perspectief, in verleden, heden en toekomst.

De bezoeker wordt ontvangen door Jort Kelder, die deze dag optreedt als dagvoorzitter. Over het inhoudelijke programma volgt binnenkort meer informa-

Noteer dus alvast woensdag 24 november 2010 in uw agenda, dan weet u zeker dat u hem niet zult missen. De Verzekeringsbranchedag 2010,

powered by Het Verzekeringsblad en AssurantieMagazine!

Zakelijk Bank Natural voor puur bankieren Wellicht is een nieuwe Nederlandse bank in wording. Bank Natural moet een netwerkbank van mkb-ondernemers, zzp’ers en vrije beroepers worden, steunend op de technologie én de principes van sociale netwerken: het mobiliseren van een netwerk van gelijkgestemden helpt bij het identificeren van kansen, het genereren van investeringen én het beheersen van risico’s. “Puur bankieren”, aldus de initiatiefnemers verenigd in Team Natural. Bank Natural heeft nog geen bankvergunning. Die wordt in Nederland ook niet zomaar afgegeven en de herinnering aan de DSB Bank is nog zo vers dat nieuwe initiatieven met argusogen

56

zullen worden bekeken, maar het lijkt er niet op dat Team Natural zich daardoor laat afschrikken: “Wij zien een groeiende behoefte en zoeken een betrouwbare Europese bank met wie wij

Het Verzekeringsblad nummer 6 - 27 mei 2010

onze propositie in de Nederlandse markt kunnen introduceren.” De bank geeft nog geen financieel advies en verkoopt nog geen producten, maar met netwerken is wel al begonnen: “Wij hopen dat mensen hun meningen en visies op bankieren met elkaar en met ons delen. Onze site banknatural.nl is voor deze dialoog ingericht. We willen leren van kritiek en vragen en hopen op mooie discussies die richting geven aan ons concept.”

koRt

Branche Beleidsprogramma verzekeraars Met ‘Beleid in uitvoering 2009/2010’ belicht het Verbond van Verzekeraars in het kort de uitgangspunten van de verzekeringssector. Waar komen we vandaan en waar gaan we naartoe? Veel aandacht in dit document is er voor het verbeteringsprogramma ‘VerzekeraarsVernieuwen’. Dit programma moet de klantgerichtheid van de sector verbeteren en daarmee de reputatie van en het vertrouwen in de sector herstellen. Er zijn het afgelopen jaar zaken in gang gezet en er is ook veel afgerond. Op het gebied van Schade en Leven wordt nog het een en ander onderzocht om het de consument gemakkelijker te maken of – misschien nog wel belangrijker – hem een goed gevoel te bezorgen.

Schade Zo komen de schadeverzekeraars dit jaar met concrete voorstellen om onder andere de schade- en klachtenbehandeling verder te verbeteren. Ook wordt onderzocht hoe het probleem van dubbele dekking kan worden opgelost. Reis- en brandverzekeraars gaan klanten met een schadeclaim beter informeren over de berekening van afschrijving op bepaalde goederen. Ook wordt onderzocht of de dienstverlening van hun alarmcentrales omhoog kan. Het Verbond wil dat haar leden de Gedragscode Behandeling Letselschade het komend jaar (nog) beter en consequenter toepassen. Daarbij geldt wel dat ook andere bij de letselschaderegeling betrokken partijen dit moeten doen. Dit jaar zal ook een specifieke

code voor medische aansprakelijkheidszaken het levenslicht zien.

Leven De afkoopwaarde van een voor langere termijn afgesloten maar eerder beëindigd contract valt de consument vaak tegen, zo stelt het Verbond. Daarom doen levensverzekeraars nu onderzoek naar mogelijkheden om dit te verbeteren. Ook zoeken de maatschappijen naar mogelijkheden om in de toekomst de rechthebbenden van nietgeclaimde (premievrije) aanspraken beter te kunnen achterhalen. Op het gebied van pensioenen is het Verbond een onderzoek gestart dat antwoord moet geven op de vraag in hoeverre vereenvoudiging van pensioenregelingen mogelijk is, ook in het belang van de transparantie naar de deelnemer en de werkgever.

Particulier Letselschade Infowijzer voor slachtoffers De Letselschade Raad heeft op haar website de Letselschade Infowijzer geplaatst.

steld worden door betrokken verzekeraars en wat het belang is van de opgevraagde informatie.

Deze digitale brochure geeft uitleg aan slachtoffers waarom tijdens het schaderegelingsproces bepaalde vragen ge-

Met deze tool wil De Letselschade Raad de informatie-uitwisseling tussen het slachtoffer en betrokken verzeke-

raars transparanter maken en dus misverstanden voorkomen. Voor de dienstverleners kan deze aanpak bijdragen aan een kortere doorlooptijd van dossiers en een prettiger contact met het slachtoffer of diens belangenbehartiger.

Het Verzekeringsblad nummer 6 - 27 mei 2010

57

s ati r e

Leve de politiek! ’t Is toptijd. Verkiezingen voor de deur en het WK op de loer. Wat kan een barbierbedrijf nog beter wensen? Klanten worden geïnspireerd door de koppen die niet van de beeldbuis zijn weg te slaan. Ze staan bij wijze van spreken in de rij om zich eenzelfde coupe te laten knippen als hun grote voorbeelden. Veruit favoriet is natuurlijk de Wilderswatergolf inclusief een zakje Wilders­ witmaker. Maar ook de weinig tijd kostende Coupe Cohen en de iets meer inspanning vergen­ de Pruik Pechtold scoren hoog. Bij de Marken hebben de Van Bommelkrullen een beslissende voorsprong genomen op het Rechtse Rutte­ bedeksel. Wat ik mijn klanten liever niet vertel, is dat wat mij betreft het WK me tegenwoordig gestolen kan worden. Wat dat betreft ben ik blij dat de wereldkampioenschappen echt eens in de vier jaar worden gehouden en de verkiezingen we­ gens succes altijd nog een keer tussendoor op herhaling gaan. Het is toch bepaald geen recla­ me voor ons mooie ambacht dat steeds meer voetbalvrouwen de hondentrimmer op het hoofd van hun (semi­)echtgenoten loslaten. Alsof ze met een maaimachine in de laagste stand zelfs de grasspriet die net zijn kop boven de aarde steekt, moeten killen. Nee, van de vrouwtjes De Zeeuw, Heitinga en Engelaar moeten we het niet hebben om over Yolanthe maar te zwijgen. Leve dus de politiek! En nu ik het daar toch over heb: dankzij diezelf­ de lieden die niet eens merken dat ze door hun vrouw het huis uitgegooid zijn omdat ze vier maal per week de nacht op het Binnenhof, inclu­ sief de restaurants en de sociëteit doorbrengen, hebben we nu een zaak waar jij ‘U’ tegen kan zeggen. Mijn trouwe klanten weten dat ik be­ paald niet ontegenstribbelend de transformatie gemaakt heb naar een nieuw bedrijfsmodel. Samen met mijn plaatselijke collega’s heb ik een grote ruimte gehuurd en die hebben we met 58

Het Verzekeringsblad nummer 6 - 27 mei 2010

vereende krachten ge­Ikeaat. U weet wel, met duur lijkende maar goedkoop zijnde afscheidin­ gen kun je ruimtes cre­ en decor­eren die zo van elkaar verschillen dat iedere doelgroep zich wel ergens thuis voelt. Elk in zijn eigen comparti­ ment, maar wel in dezelfde zaak. Zo hebben we nu een ruimte waar de grijze krijt­ strepen zich op hun gemak voelen en waar ik op mijn aloude manier de scepter mag blijven zwaaien. Naast me komen de Diesel­dragers in een kamer waar de 137 cm HD­ready (je moet langzaam opbouwen) vastgeroest op TMF staat. De Piercingplek, waar de Stoel vervangen is door zitzakken, heeft zwarte wanden. In de Communi­ catiecommune liggen GSM­etjes waarop onder de droogkap gehyvest, geflickrd, geyoutubed en getwitterd kan worden. Toen dat er allemaal stond, was het een kwestie van de goeie stagiaire voor de goeie ruimte vinden. Voor mijn afdeling bleek weinig belang­ stelling op de Kappersschool, maar voor de klantdivisies waar tattoos en piercings eerder bewondering dan afschuw wekken, stonden ze in de rij. Net als de klanten overigens. De figuren die, bang voor alles wat maar even een muffe geur zou kunnen verspreiden, hun pas versnel­ den als ze langs mijn oude winkel liepen, komen nu bij bossen naar binnen. En al heel wat man­ nen nemen hun vrouw mee, die in de Kakel­ kamer aan de bar alle tijd en een ferme neut ne­ men, mogelijk gemaakt door de horecapapieren en bijbehorende vergunning van mijn dochter. Welgemeend heb ik de politici alle succes ge­ wenst in hun verkiezingsstrijd. Misschien word je nu even tegengewerkt, schreef ik, maar daar­ door kom je sterker uit de strijd. En ik kan het weten.

Nog voordat u hypotheekzaken gaat doen, durven wij al te toasten.

Met de vooruitstrevende hypotheken van Delta Lloyd. Delta Lloyd loopt graag op de zaken vooruit. Zo introduceerden we de Nieuwbouw Hypotheek direct toen de vraag naar langere offertegeldigheid ontstond. Lanceerden we als eerste een bancaire aflosvorm voor een spaarhypotheek: de ZekerPlus Hypotheek Rekening. Spelen we in op de vraag naar dalende varianten van de ORV. En nu transparantie steeds belangrijker wordt, bieden we u de mogelijkheid om alle hypotheken netto af te sluiten. Loop ook op de zaken vooruit door nu naar www.ddd.nl/allesinhuis te gaan en u samen met Delta Lloyd extra goed voor te bereiden op een veelbelovend voorjaar. Want een toekomstgerichte adviseur vertrouwt niet op geluk, maar op een goede voorbereiding.

verzekeren bankieren beleggen

Boost up your business! De markt is flink in beweging met nieuwe wetgeving, economische ontwikkelingen en veranderende distributie. Dat betekent voor u vaak meer rompslomp met een uitgedund assortiment. Bij WoonTrust doen we het anders. Zonder verplichtingen krijgt u de vrije keus uit een breed pakket met tal van ondersteunde diensten. Benieuwd welke?

Mail voor een afspraak naar [email protected] of bel Amanda Koole op 010 288 17 60. www.woontrust.nl

Mooi voor elkaar