De mogelijkheden van webshops en Social Media in een tijd van economische onzekerheid en verandering Theoretische en praktische aanbevelingen
Casus: Superkleertjes Wat zijn de mogelijkheden voor het bedrijf Superkleertjes om meer voordelen te halen uit de webshop en de inzet van Social Media?
Naam: Dominique Emmen Studie: BA- Algemene Cultuurwetenschappen ANR: 619519 Opdrachtgever: Superkleertjes Mentor: B. Verweijen Instantie: Tilburg University (TiU) Wetenschappelijk begeleider: Prof. Dr. L.H.M. Hanssen Meelezer: G.A.B. de Vugt, MA Datum: 12-05-2014
Voorwoord In het kader van de Bachelor Algemene Cultuurwetenschappen met als uitstroomprofiel ondernemen, heb ik de mogelijkheid gehad om een extern onderzoek uit te voeren. Het eenmansbedrijf Superkleertjes heeft mij de kans geboden om een onderzoek te doen naar de positie van webshops en Social Media in de huidige economische situatie van de detailhandel. Met als uitgangspunt de mogelijkheden zichtbaar te maken van de webshop en de inzet van Social Media ten behoeve van het bedrijf Superkleertjes en eventueel soortgelijke bedrijven. Dit onderzoek heeft mij inzicht gegeven in de marktpositie van zelfstandig ondernemers en kleine bedrijven in de detailhandel. Naar voren komt dat deze bedrijven actueel moeten blijven betreffende de mogelijkheden van webshops en Social Media. De huidige economische situatie en het veranderende consumptiepatroon zorgen namelijk voor steeds meer concurrentie en financiële onzekerheid. Ik wil het bedrijf Superkleertjes hartelijk danken voor het bieden van een stageplek en het inzicht in het zelfstandig ondernemerschap. De eigenaresse van Superkleertjes Boukje Verweijen, die als mijn mentor heeft gefunctioneerd, wil ik bedanken voor haar grote enthousiasme en haar bijdrage van praktijkkennis. Ik wil de cursusdocenten gedurende mijn Bachelor aan de Tilburg University bedanken voor de kennis die ik heb opgedaan. De stagecoördinator Dineke Kolen wil ik bedanken voor haar hulp en begeleiding bij het vinden van een stageplek. In het bijzonder wil ik mijn wetenschappelijk begeleider Léon Hanssen bedanken voor het op weg helpen en het zorgen dat ik in mezelf ben blijven geloven. Daarnaast voor de opbouwende kritiek en zijn gehele bijdrage. Dominique Emmen Breda, mei 2014
2
Samenvatting Het eenmansbedrijf Superkleertjes heeft mij gevraagd om onderzoek te doen naar de mogelijkheden om de webshop en de Social Media van het bedrijf beter in te zetten. Door de huidige economische situatie, de online groei en de veranderingen in de detailhandel is het vooral voor zelfstandig ondernemers en kleinere bedrijven van belang om in te spelen op deze ontwikkelingen en actueel te blijven. Deze onderzoeksopdracht heeft mij de kans gegeven om niet alleen specifiek voor het bedrijf Superkleertjes te kijken naar de mogelijkheden van webshops en Social Media, maar tevens naar de mogelijkheden voor andere kleine en soortgelijke bedrijven. Het theoretische kader van dit onderzoek beslaat de positie van de zelfstandige ondernemer, de verhouding tussen de fysieke en online detailhandel, de mogelijkheden om de webshop optimaal te presenteren en de mogelijkheden om Social Media optimaal in te zetten. Het theoretisch kader is vanuit een literatuuronderzoek opgezet. De overbrugging van theorie naar praktijk, dus de focus op het bedrijf Superkleertjes, is door middel van een case study gedaan. Aan de hand van de case study heb ik het theoretische kader toegepast en laten zien hoe soortgelijke bedrijven het theoretisch kader toe kunnen passen. Ter afsluiting is er een enquête uitgevoerd voor het bedrijf Superkleertjes om vanuit een klantperspectief de mogelijkheden op het gebied van de webshop en de Social Media te onderzoeken. Na de conclusie zijn er zowel praktische als theoretisch aanbevelingen gedaan om de relevantie van dit onderzoek te benadrukken. De praktische aanbevelingen beslaan de resultaten vanuit de case study en de enquête en richten zich op de mogelijkheden van de webshop en de Social Media voor Superkleertjes. De theoretische aanbevelingen beslaan vooral het theoretische kader en de case study om de mogelijkheden voor soortgelijke (kleine) bedrijven te beschrijven.
3
Inhoudsopgave Voorwoord ..........................................................................................................................................................................2 Samenvatting .....................................................................................................................................................................3 Inhoudsopgave .................................................................................................................................................................4 Inleiding ...............................................................................................................................................................................5 Methodologie .....................................................................................................................................................................9 Hoofdstuk 1.1 Theoretisch kader: Profielschets ZZP, economische crisis en online winkelen. ........................................................................................................................................................................... 11 1.2 Wat houdt Zelfstandig Zonder Personeel in? .......................................................................................... 11 1.3 Hoe verhouden de ZZP’er en de fysieke detailhandel zich tot de economische crisis? ......... 16 1.4 Hoe verhouden de fysieke en online detailhandel zich tot elkaar?................................................ 22 Hoofdstuk 2.1 Theoretisch kader: Profielschets Webshops en Social Media ............................. 28 2.2 Welke mogelijkheden zijn er om de webshop te verbeteren voor een bedrijf? ....................... 28 2.3 Welke mogelijkheden zijn er om de inzet van Social Media te verbeteren voor een bedrijf? ............................................................................................................................................................................................ 41 Hoofdstuk 3.1 Case Study: Superkleertjes ..................................................................................................... 60 3.2 Bedrijfsprofielschets ......................................................................................................................................... 60 3.3 Mogelijkheden en verbeteringen: Webshop............................................................................................ 65 3.4 Mogelijkheden en verbeteringen: Social Media ..................................................................................... 78 Hoofdstuk 4.1 Analyse enquête ............................................................................................................................ 90 4.2 Verwerking resultaten en hindernissen.................................................................................................... 90 4.3 Analyse resultaten .............................................................................................................................................. 91 Hoofdstuk 5.1 Conclusie en aanbevelingen ................................................................................................... 99 5.2 Beantwoording onderzoeksvraag: Conclusie.......................................................................................... 99 5.3 Beperkingen en vervolgonderzoek: Discussie ..................................................................................... 102 5.4 Aanbevelingen: Theoretisch en praktisch ............................................................................................. 103 Literatuurlijst .............................................................................................................................................................. 111 Bijlagen ........................................................................................................................................................................... 119 Bijlage 1: Stageverslag........................................................................................................................................... 119 Bijlage 2: Gebruikte statistieken theoretisch kader.................................................................................. 122 Bijlage 3: Webshop Superkleertjes, SamSam en VintyKids ................................................................... 135 Bijlage 4: Gegevens Facebook, Twitter en Pinterest Superkleertjes.................................................. 139 Bijlage 5: Enquête ................................................................................................................................................... 143 Bijlage 6: Resultaten enquête ............................................................................................................................. 147
4
Inleiding Aanleiding onderzoek Met de huidige crisis zijn er veel bedrijven failliet gegaan in de Nederlandse markt. Er is een recordaantal faillissementen zichtbaar in de eerste helft van 2013, waarbij de meeste in Zuid-Holland, Noord-Brabant en Noord-Holland. De bedrijven en instellingen die het hardst zijn geraakt betreffen de handel (kleding, bouw- en doe-het-zelfmaterialen en wooninrichting) en de bouw.1 De kleding- en schoenenwinkels waren in 2012 ook al hard getroffen, waarbij er 7 procent minder kleding werd verkocht dan in 2011.2 Wat echter opvalt, is dat er ondanks deze toenemende faillissementen een groei bestaat in de online markt. De markt van e-commerce en webshops. Gepaard met de ontwikkelingen van Social Media krijgt de online markt een steeds belangrijkere rol in de huidige maatschappij. Met betrekking tot de online markt toont het CBS aan dat het aantal mensen dat online aankopen doet gestegen is, waarbij frequente e-shoppers de grootste groep telt. Er is een toename van 3,9 miljoen frequente e-shoppers in 2005 naar 7,1 miljoen frequente eshoppers in 2012, dus een groei van 82 procent. Er is een sterke daling van mensen die niet aan online aankopen doen ten opzichte van 2005. Het CBS heeft tevens gekeken naar welke aankopen frequente e-shoppers het liefste doen. Hierbij is onderscheid gemaakt tussen mannen en vrouwen. De populairste aankopen, bij mannen 60 procent en bij vrouwen 58 procent van de frequente e-shoppers, zijn reizen, vakanties en accommodaties. Echter staat op de tweede plaats kleding en sportartikelen, bij de vrouwen maar liefst 63 procent en de mannen 47 procent van de frequente e-shoppers. Ondanks de daling van aankopen in fysieke kleding- en schoenenwinkels is er een stijging van online aankopen, met de categorie van kleding als één van de populairste. Dit geeft een goed beeld van de rol van de online markt.3
1
Bron: CBS, Persbericht PB 13-046 (2013, 11 juli), Recordaantal faillissementen in eerste helft van 2013. Bron: CBS, Sarucco, F. (2012, 3 oktober). Fors minder kleding en schoenen verkocht, Webmagazine. Verkregen van http://www.cbs.nl 3 Bron: CBS, Sleijpen, G., Wobma, E. (2013, 1 juli). Steeds meer mensen kopen online, Webmagazine. Verkregen van http://www.cbs.nl 2
5
Met betrekking tot het gebruik van Social Media toont het CBS aan dat vier op de tien bedrijven Social Media gebruiken, 41 procent in 2012. De meest voorkomende reden om Social Media in te zetten is om het imago van het bedrijf te ontwikkelen en de producten te promoten. Marketing is het hoofddoel bij de meeste bedrijven. In de bedrijfstak van handel komt naar voren dat sociale netwerkmedia, zoals Facebook, LinkedIn en Hyves het meest worden ingezet. Dit is 30 procent van de bedrijven in de handel. Social Media zoals Twitter en Blogs staan op de tweede plek met een percentage van 19.4 Door de tegenstrijdige ontwikkelingen van fysieke winkels aan de ene kant en webshops aan de andere kant, wordt de online markt gezien als een van de oorzaken van de toenemende faillissementen en dus lege winkelpanden. Echter moeten de fysieke winkels juist aangespoord worden om gebruik te maken van de nieuwe mogelijkheden van de online markt. Bedrijven die inspelen op de nieuwe mogelijkheden kunnen namelijk hun producten online verkopen en promoten. Tegelijkertijd zijn er webshops die zich uitbreiden in een fysieke winkel. Er wordt gesteld dat online en offline niet zonder elkaar kunnen.5 Probleemstelling Mede door de economische crisis zijn er een aantal ontwikkelingen zichtbaar op het gebied van de detailhandel. De fysieke winkels ondervinden de grootste klap van de economische crisis, terwijl volgens statistische gegevens een groei zichtbaar is bij de online winkels. De verhouding tussen online en offline is gespannen, terwijl er juist een samenwerking moet ontstaan. Omtrent een soortgelijk bedrijf, dat online en toen offline is gaan bestaan, is het interessant te gaan kijken naar de webshop enerzijds en de fysieke winkel anderzijds. In opdracht van het bedrijf Superkleertjes in Waalwijk zal ik gaan onderzoeken hoe de webshop en het gebruik van Social Media verbeterd kunnen worden, aangezien er vooral online economische groei is op het moment. Het bedrijf Superkleertjes wordt gerund door een zelfstandig onderneemster genaamd Boukje Verweijen en het aanbod bestaat uit outlet- tweedehands en huidige kindermerkkleding en cadeauartikelen.
4 5
Bron: CBS, ICT, kennis en economie 2013, Den Haag/Heerlen, 2013. Hd. 5.4. Marlisa, L. (2011, 26 oktober). Van webshop naar winkel, Telegraaf. Verkregen van http://www.telegraaf.nl
6
Onderzoeksvragen In mijn onderzoek zal de focus op de webshop en de mogelijkheden van Social Media worden gelegd. Hierbij houd ik rekening met het soort bedrijf en de mening van de klanten. Mijn onderzoeksvraag luidt: - Wat zijn de mogelijkheden voor het bedrijf Superkleertjes om meer voordelen te halen uit de webshop en de inzet van Social Media?
Om deze vraag te beantwoorden en een aanbeveling te doen voor het bedrijf en wellicht soortgelijke bedrijven heb ik een theoretisch kader opgesteld bestaande uit hoofdstuk één en twee. Door middel van deelvragen zal de gestelde onderzoeksvraag beantwoord kunnen worden. Deelvragen hoofdstuk 1: - Wat houdt Zelfstandig Zonder Personeel in? - Hoe verhouden de ZZP’er en de fysieke detailhandel zich tot de economische crisis? - Hoe verhouden de fysieke en online detailhandel zich tot elkaar?
Hoofdstuk één zal een economische profielschets worden van hoe de ZZP’er zich verhoudt tot de economische crisis en het fenomeen van het online winkelen. Eerst zal het begrip ZZP gedefinieerd worden en zal ik de voor en nadelen van het zelfstandig ondernemerschap bespreken. Daarna wordt er gekeken naar de gevolgen van de economische crisis voor de ondernemer in de detailhandel en naar hoe webshops en Social Media belangrijker worden voor fysieke bedrijven. Deelvragen hoofdstuk 2: - Welke mogelijkheden zijn er om de webshop te verbeteren voor een bedrijf? - Welke mogelijkheden zijn er om de inzet van Social Media te verbeteren voor een bedrijf?
Hoofdstuk twee zal een online profielschets worden van hoe de webshop en Social Media ingezet kunnen worden ten gunste van een bedrijf. Er wordt gekeken naar hoe consumenten webshops ervaren en hoe de webshop een optimale bezoekerservaring kan creëren. Bij het gedeelte over Social Media zal worden besproken wat Social Media zijn en op welke manieren Social Media in te zetten zijn voor het bedrijf. Hierbij een 7
focus op vijf verschillende Social Media, namelijk Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest en Blogs. Onderzoeksmethode Hoofdstuk drie richt zich op het bedrijf Superkleertjes en wordt opgesplitst in drie delen met dezelfde opbouw als het theoretische kader. Het eerste deel is een bedrijfsprofielschets van Superkleertjes. Hier zal gekeken worden naar wat voor bedrijf Superkleertjes is, de rol van concurrentie en de verhouding van de fysieke winkel tot de webshop. Het tweede deel richt zich op de webshop van Superkleertjes. Er wordt gekeken naar de lay-out en hoe de webshop zich verhoudt tot soortgelijke webshops. Het derde en laatste deel behandelt de inzet van Social Media door Superkleertjes en hoe dit verbeterd kan worden. Ik zal de theorie van hoofdstuk één en twee toepassen en data verzamelen door een observerende objectieve rol in te nemen ten opzichte van het bedrijf. Het laatste hoofdstuk richt zich op de mening van de klanten. Door een enquête wil ik onderzoeken wat de klanten vinden van Superkleertjes. De enquête bespreekt de lay-out van de webshop en de inzet van Social Media. Op deze manier neem ik de belangrijkste perspectieven mee in mijn latere aanbeveling voor het bedrijf. Aan de hand van de enquête kan ik namelijk een goed beeld krijgen wat de klant wil en wat hij/zij als verbeterpunt ziet. Door deze stappen te ondernemen zal ik antwoord kunnen geven op de onderzoeksvraag en een uiteindelijke aanbeveling kunnen doen voor het bedrijf. Het onderzoek heeft een hoge maatschappelijke relevantie. Door de huidige economische crisis zijn er veel veranderingen gaande in de detailhandel en het consumptiepatroon van de bevolking. Mijn onderzoek richt zich op die veranderingen met in het bijzonder de online omgeving van de webshop en Social Media. Op deze manier komt naar voren hoe Superkleertjes en ook andere kleine bedrijven zich kunnen blijven ontwikkelen en onderscheiden op de online markt. Naast de relevantie voor het bedrijf Superkleertjes en soortgelijke bedrijven, zal mijn onderzoek tevens een wetenschappelijke relevantie hebben. Actuele onderwerpen, zoals e-commerce, online marketing, economische crisis en Social Media worden in een theoretisch kader geanalyseerd en onderzocht. Met het doel om de theoretische resultaten op de praktijk toe te kunnen passen. 8
Methodologie Onderzoeksvragen In de inleiding heb ik mijn onderzoeksvraag en een aantal deelvragen geïntroduceerd waar ik antwoord op wil geven. Onderzoeksvraag: - Wat zijn de mogelijkheden voor het bedrijf Superkleertjes om meer voordelen te halen uit de webshop en de inzet van Social Media? Deelvragen: - Wat houdt Zelfstandig Zonder Personeel in? - Hoe verhouden de ZZP’er en de fysieke detailhandel zich tot de economische crisis? - Hoe verhouden de fysieke en online detailhandel zich tot elkaar? - Welke mogelijkheden zijn er om de webshop te verbeteren voor een bedrijf? - Welke mogelijkheden zijn er om de inzet van Social Media te verbeteren voor een bedrijf?
Het is belangrijk aan te geven welke methodologie ik zal gebruiken om de onderzoeksvraag en de deelvragen te beantwoorden. De onderzoeksvraag is op te splitsen in drie hoofdonderwerpen, namelijk ‘de webshop’, ‘Social Media’ en ‘het bedrijf Superkleertjes’. Aangezien het bedrijf Superkleertjes gerund word door een ZZP’er, zal ik mij richten op de zelfstandige ondernemer en het kleine bedrijf. Theoretisch kader: Literatuuronderzoek Om de deelvragen te beantwoorden zal ik gebruik maken van literatuuronderzoek in de vorm van een theoretisch kader. De eerste drie deelvragen geven een economische profielschets weer van zelfstandig ondernemers en de detailhandel (online en offline). De laatste twee deelvragen dienen als een weergave van de mogelijkheden rondom de webshop en Social Media voor bedrijven (zowel klein als groter).
9
Resultaten: Case Study De resultaten van het theoretische kader zal ik toepassen in de vorm van een case study met het bedrijf Superkleertjes als casus. Met behulp van de case study overbrug ik theorie naar praktijk. De resultaten van de eerste drie deelvragen pas ik toe op het bedrijf Superkleertjes, zodat er een bedrijfsprofielschets gemaakt kan worden. De laatste twee deelvragen pas ik toe op het bedrijf Superkleertjes, zodat er inzicht komt in de mogelijkheden en verbeteringen op het gebied van de webshop en het Social Media gebruik. De case study dient tevens als voorbeeld voor bedrijven die de mogelijkheden voor de webshop en Social Media meetbaar willen stellen. De toepassing van het theoretische kader op de case study zal namelijk gedaan worden, zodat andere bedrijven hun eigen gegevens kunnen invoeren aan de hand van aangeboden modellen. Resultaten: Enquête Ter afsluiting maak ik gebruik van een enquête die inzicht zal geven in verbeteringen en mogelijkheden voor Superkleertjes vanuit een klantperspectief. De opbouw bestaat uit een aantal introducerende vragen en een aantal stellingen over de lay-out van de webshop en het gebruik van Social Media. De resultaten van de enquête zullen betrekking hebben op de laatste twee deelvragen rondom de mogelijkheden van de webshop en de inzet van Social Media. Conclusie Aan de hand van de resultaten uit de case study en de enquête kan ik het antwoord op de onderzoeksvraag concluderen. De resultaten zullen mij tevens de mogelijkheid geven om aanbevelingen te doen. Ten eerste zal ik theoretische aanbevelingen doen voor bedrijven aan de hand van het literatuuronderzoek en de case study. Ten tweede zal ik praktische aanbevelingen doen voor het bedrijf Superkleertjes aan de hand van de case study en de enquête.
10
Hoofdstuk 1.1 Theoretisch kader: Profielschets ZZP, economische crisis en online winkelen. In dit hoofdstuk zal ik de volgende zaken behandelen. Allereerst het fenomeen ZZP’er. Wat is het, hoe word je het en welke voor en nadelen zijn er. Verder behandel ik een aantal gevolgen van de economische crisis in Nederland en hoe ZZP’ers zich daarin positioneren. Deze gevolgen zijn een groei in het zelfstandig ondernemerschap, de populariteit van tweedehands en outletwinkels en een groeiende concurrentie. Ten slotte behandel ik de verhouding tussen de fysieke en de online markt. 1.2 Wat houdt Zelfstandig Zonder Personeel in? Belangrijk is om te weten wat een ZZP’er precies is. De term is ontstaan toen mensen besloten om voor zich zelf te gaan beginnen (Kösters, 2009).6 Niet werken voor een werkgever in loondienst, maar een zelfstandige weg inslaan, ofwel het zelfstandige ondernemerschap. Wat bijzonder is aan het begrip ZZP’er, is dat deze niet terugkomt in de Nederlandse wet. Dit betekent dat het begrip formeel niet bestaat. Het begrip komt vanuit de belastingdienst, omdat er op deze manier speciale regels gelden voor mensen die zelfstandig ondernemer zijn.7 Echter is het begrip ZZP’er uiteraard in het leven geroepen, omdat er een grote groep mensen is die onder dezelfde noemer geplaatst kan worden. Daardoor heeft het begrip in verschillende instanties andere definities gekregen. Definiëring ZZP De belastingdienst definieert de ZZP’er als volgt in verband met de belastingheffing: 'Een ZZP'er is een ondernemer (entiteit) voor de inkomensheffing (IH) zonder personeel of een rechtspersoon met één werknemer die tevens directeur-grootaandeelhouder (digra) is'.8 Zoals de naam al zegt, zelfstandig zonder personeel. Het Centraal Bureau voor Statistiek (CBS) hanteert een ruimere definitie ten behoeve van statistische gegevens. Het begrip ZZP’er is volgens het CBS kenmerkend voor ‘niet werknemer zijn’ en ‘arbeid
6
Bron CBS: ‘Sterke groei zelfstandigen zonder personeel’, Sociaaleconomische trends, Lian Kösters, 3e kwartaal 2009 7 Bron SER: Advies nr. 2010/04: 15 oktober 2010 (Commissie Positie Zelfstandig Ondernemers). Hoofdstuk 4. 8 Bron SER: Position Paper Belastingdienst, ZZP tbv SER 20101 http://www.ser.nl/nl/~/media/db_deeladviezen/2010_2019/2010/b29123/position_papers/belastingdienst_p ositionpaper.ashx
11
verrichten op eigen rekening in een eigen bedrijf of praktijk’.9 Tegelijkertijd maakt het CBS onderscheid tussen zelfstandigen zonder personeel, zelfstandigen met personeel en meewerkende zelfstandigen.10 In wetenschappelijk of beleidsonderzoek wordt een onderzoeksgerelateerde definitie gebruikt. In dit onderzoek zal ik gebruik maken van een onderzoeksgerelateerde definitie in combinatie met de definitie van het CBS. Het is belangrijk om rekening te houden met de brede en diverse aanduiding van de groep mensen die als ZZP’er wordt gezien. Om het begrip ZZP’er te omschrijven, zodat deze toepasbaar is op mijn latere casus, zal ik een aantal verwante begrippen uitlichten. De begrippen zelfstandig ondernemer, freelancer en eenmansbedrijf worden vaak met elkaar vergeleken (Tjepkema, 2008)11. Het zijn begrippen die in elkaar overvloeien en dus als geheel onder te verdelen zijn bij de ZZP’er gemeenschap. Naast deze drie verwante begrippen zal ik tevens de online ondernemer introduceren. Allereerst de zelfstandige ondernemer, dit begrip wordt het meest in aanraking gebracht met de ZZP’er als overkoepelend begrip. Je kunt stellen dat freelancers en oprichters van eenmansbedrijven vaak zelfstandige ondernemers zijn. Echter ben je als zelfstandig ondernemer niet een freelancer én oprichter van een eenmansbedrijf. In mijn onderzoek zal ik het begrip zelfstandig ondernemer als synoniem gebruiken van de ZZP’er. Een overkoepelend begrip van mensen die voor zichzelf zijn begonnen. Met freelancers worden meestal mensen bedoeld die gespecialiseerd zijn op een bepaald gebied, waarbij hun kennis ingezet kan worden om diensten aan te bieden. Hierbij kan je denken aan een grafisch ontwerper, illustrator of journalist. Freelancers hebben bijvoorbeeld de mogelijkheid om een eigen bedrijf op te zetten, maar zijn altijd afhankelijk van opdrachtgevers. Het eenmansbedrijf kun je op twee manieren benaderen. De eerste manier is om als freelancer een eigen bedrijf te starten. Op deze manier biedt een freelancer zijn diensten aan en blijf je afhankelijk van opdrachtgevers. De tweede manier is om als zelfstandig ondernemer een eenmansbedrijf op te zetten, waarbij je misschien één of twee mensen in dienst hebt en in de detailhandel zit. Hier ben je niet afhankelijk van opdrachtgevers, maar van klanten. De aansprakelijkheid van een eenmansbedrijf
9
Bron SER: Advies nr. 2010/04: 15 oktober 2010 (Commissie Positie Zelfstandig Ondernemers). Hoofdstuk 4. Bron CBS: ‘Sterke groei zelfstandigen zonder personeel’, Sociaaleconomische trends, Lian Kösters, 3e kwartaal 2009 11 Bron RVR: Onderzoeksrapport naar gefinancierde rechtsbijstand aan zelfstandigen, H. Tjepkema, 2008 10
12
ligt bij een persoon, namelijk de zelfstandige ondernemer.12 Bij het laatste begrip, de online ondernemer, worden de mensen bedoeld die hun diensten online aanbieden. Een belangrijk medium hierbij is uiteraard de webshop. Het aantal online ondernemers is de afgelopen jaren flink toegenomen.13 In mijn casus zal ik een eenmansbedrijf met een webshop in de detailhandel behandelen, waarbij de eigenaresse begonnen is als online ondernemer. Verder in deze paragraaf zal ik bespreken hoe je zelfstandig ondernemer wordt en de voor en nadelen die aan het zelfstandig ondernemerschap zijn verbonden. Hierbij gebruik ik het begrip ZZP’er en zelfstandig ondernemer als overkoepelend begrip, met online ondernemerschap als uitgangspunt. Stappenplan ZZP Voordat je voor jezelf gaat beginnen is het belangrijk om jezelf goed te verdiepen in de fases en stappen die nodig zijn om een succesvolle onderneming te starten. De Kamer van Koophandel (KvK) behandelt tien stappen die nodig zijn om goede voorbereidingen te treffen.14 Daarnaast is er een stichting speciaal voor zelfstandig ondernemers, namelijk Stichting ZZP Nederland. Deze stichting heeft een boek uitgebracht waarin alle stappen worden behandeld van start af aan, het ZZP handboek.15 De bron waarin een duidelijk stappenplan naar voren komt en zich ook betrekt op het online ondernemerschap bevindt zich op de site ikwordzzper.nl. Deze site heeft het ZZP Stappenplan opgesteld waarin drie fases worden onderscheiden. Het stappenplan is er om je als zelfstandig ondernemer te helpen en geeft goed weer welke stappen er zijn om zelfstandig ondernemer te worden. De eerste fase betreft de voorbereidingen die je moet treffen om zeker te zijn dat je een kans hebt in de gekozen branche. Een marktonderzoek is belangrijk om meer informatie in te winnen over de desbetreffende branche. Is er bijvoorbeeld veel concurrentie, is er een groei of een daling zichtbaar en hoe ging het de afgelopen jaren met vergelijkbare bedrijven. Het marktonderzoek biedt tevens een beeld van een potentiële doelgroep. De volgende voorbereiding is het opzetten van een ondernemersplan. Een kritische blik op je sterke en zwakke punten en
12
http://www.ondernemeneninternet.nl/eenmanszaak.html Verkregen op 22 november, 2013. http://www.ikwordzzper.nl/tilburg-en-omstreken/sectoren/overige Verkregen op 22 november, 2013. 14 http://www.kvk.nl/advies-en-informatie/bedrijf-starten-of-overnemen/uw-eigen-bedrijf-in-10-stappen/ Verkregen op 25 februari, 2014 15 http://www.zzp-nederland.nl/artikel/zzp-er-hoe-wordt-je-dat Verkregen op 24 november, 2013. 13
13
op de basis van je onderneming. Hierbij is het van belang om zeker te weten dat je gemotiveerd bent en om je te oriënteren op boekhouders en banken. Deze kunnen je namelijk adviseren in de keuzes die je neemt als je start met een eigen onderneming, want het financiële aspect speelt een grote rol. De tweede fase is de startfase waarin een zelfstandig ondernemer zich inschrijft bij de Kamer van Koophandel en formele aspecten afhandelt zoals belastingdienst, boekhouden, bankzaken (startkapitaal), verzekeringen en pensioen. Het kiezen van een passende huisstijl is belangrijk, zowel voor een bedrijf als een webshop. Er moet een passende bedrijfsnaam komen die past bij de producten en/of diensten die je aanbiedt. Voor je website is het belangrijk om een passende opmaak te kiezen, want mensen kijken steeds vaker op internet wanneer ze een indruk willen krijgen van een bedrijf. Als je geen website hebt kun je potentiële klanten missen. De uitstraling van het bedrijf, de website, eventuele brochures en visitekaartjes moeten overeenkomen. Op deze manier straal je namelijk professionaliteit en ordelijkheid uit. De laatste fase die ikwordzzper.nl bespreekt is de groeifase, waarbij netwerken en coaching belangrijk zijn. Met netwerken spelen Social Media een belangrijke rol, Facebook, LinkedIn en Twitter worden genoemd als belangrijke netwerkmedia. Met coaching worden workshops en cursussen aangeduid die zich richten op zelfontplooiing. Op deze manier vergaar je kennis om jezelf en je bedrijf te blijven ontwikkelen ten gunste van je onderneming.16 Voor- en nadelen ZZP Wat het Stappenplan naar voren brengt is dat er voor- en nadelen zijn verbonden aan het zelfstandig ondernemerschap. Voordelen die je hebt als zelfstandig ondernemer hebben vooral te doen met vrijheid en verrijking. Als ondernemer in een eenmansbedrijf kun je bijvoorbeeld zelfstandig handelen, je eigen werktijden bepalen en beslissen hoe je het bedrijf vormgeeft.17 Je bepaalt je eigen tarief en kunt zelf bepalen welke producten en diensten je aanbiedt. Je hebt dus vrijheid in hoe je jezelf uitdrukt. Tevens verrijk je jezelf doordat je rekening moet houden met veel bijzaken zoals administratie, boekhouding, verkoop en pensioen.18 Een belangrijk nadeel aan zelfstandig
16
http://www.ikwordzzper.nl/tilburg-en-omstreken/zzp-stappenplan Verkregen op 26 november, 2013. Rebeccahoogers, (2011, 1 april). Eenmanszaak: voordelen & nadelen, Onderneming (Zakelijk). Verkregen van http://www.zakelijk.infonu.nl 18 http://www.zzperworden.info/zzper-worden/voor-en-nadelen-zzper-worden Verkregen op 27 november, 2013. 17
14
ondernemerschap is de onzekerheid die je hebt, er kunnen periodes zijn wanneer het goed loopt en tevens wanneer het slechter loopt. Belangrijk is om rekening te houden met een financiële buffer. Daarnaast ben je veel tijd kwijt aan bijzaken en kan werk in privé overgaan. Antwoord deelvraag: Wat houdt Zelfstandig Zonder Personeel in? Het begrip ZZP wordt door verschillende instanties gedefinieerd. In mijn onderzoek zal ik een CBS en onderzoeksgerelateerde definitie aanhouden. Volgens het CBS is het begrip ZZP kenmerkend voor ‘niet werknemer zijn’ en ‘arbeid verrichten op eigen rekening in een eigen bedrijf of praktijk’. Tegelijkertijd maakt het CBS onderscheid tussen zelfstandigen zonder personeel, zelfstandigen met personeel en meewerkende zelfstandigen. In de onderzoeksgerelateerde definitie maak ik onderscheid tussen zelfstandig ondernemer, freelancer, eenmansbedrijf en online ondernemer. In de case study behandel ik een eenmansbedrijf in de detailhandel, dat begonnen is als online ondernemer met een webshop. Zelfstandig ondernemer wordt als synoniem gebruikt van ZZP’er. Voor startende zelfstandig ondernemers is het van belang om rekening te houden met de doelgroep, concurrentie, formele zaken (belasting, bank) en een passende huisstijl. Het is tevens van belang om de voor- en nadelen tegen elkaar af te wegen. Een voordeel is dat zelfstandigen de vrijheid hebben om zichzelf uit te drukken zoals gewenst. Nadelen zijn de financiële onzekerheid en de versmelting van werk en privé.
15
1.3 Hoe verhouden de ZZP’er en de fysieke detailhandel zich tot de economische crisis? In deze paragraaf licht ik de economische crisis en de economische situatie in NoordBrabant kort toe. Daarna behandel ik een aantal ontwikkelingen of trends die mede door de crisis zijn ontstaan. Deze ontwikkelingen zijn de groei van het zelfstandig ondernemerschap, de daarmee gepaarde concurrentie, de groeiende populariteit van tweedehands en outletwinkels en in de volgende paragraaf de groei van de online markt. Economische crisis De economische crisis is ontstaan in het jaar 2009 waarin de Nederlandse economie met 3,9% is gekrompen. In hetzelfde jaar is de drang tot consumptie door huishoudens flink gedaald. Er werd vooral bespaard op duurzame goederen, zoals auto’s, elektronische apparaten en dus ook duurzame kleding. Binnen de horeca werd er tevens aanzienlijk bespaard.19 Door de flinke daling van consumptie heeft de detailhandel tot nu toe behoorlijk geleden onder de economische crisis. Vooral bij de non-food winkels (kleding en meubelen) was er een flinke klap. De productie van de detailhandel in 2009 was met 1,7% afgenomen. Deze afname van 1,7% werd bij de kleding veroorzaakt door prijsdaling. Veel sneller en vaker uitverkoop, waardoor dezelfde goederen hun waarde verliezen. Een opvallende toename van consumptie in de detailhandel richtte zich op de aankoop van smartphones.20 In de eerste helft van 2013 liep de economische crisis op tot een recordaantal faillissementen. Bij 4 op de 10 faillissementen betrof het een bedrijf uit de bouw of de detailhandel. 21 Economische situatie Noord-Brabant De economische situatie in Noord-Brabant heeft een opvallend verschijnsel. NoordBrabant was één van de grotere getroffenen provincies met een recordaantal faillissementen in de eerste helft van 2013.22 Echter de gegevens van het bruto binnenlands product (bbp), de totale geldwaarde van alle in een land geproduceerde goederen en diensten, in de periode 2008-2012 laten zien dat Noord-Brabant het minst slecht presteerde. Wel is er een krimp van 1,5% zichtbaar, maar het gemiddelde van de 19
Bron: CBS, De Nederlandse economie 2009, Den Haag/Heerlen, 2010. Hd. 4.1. pp. 74-76. Bron: CBS, De Nederlandse economie 2009, Den Haag/Heerlen, 2010. Hd. 5.1. pp. 98-99. 21 Bron: CBS, Persbericht PB 13-046 (2013, 11 juli), Recordaantal faillissementen in eerste helft van 2013. 22 Bron: CBS, Persbericht PB 13-046 (2013, 11 juli), Recordaantal faillissementen in eerste helft van 2013. 20
16
Nederlandse bbp was een krimp van 2,6%.23 Ondanks de bbp staat de detailhandel alsnog onder druk in Noord-Brabant. In de discussienota over de detailhandel in Brabant in 2012 komt naar voren dat er al een leegstandspercentage in de Brabantse winkelcentra van 10% was, wat gelijk staat aan 75% van de oppervlakte die de afgelopen tien jaar erbij is gekomen. Noord-Brabant heeft na Zuid-Holland de grootste winkelleegstand van alle provincies. Door de opkomst van online shoppen wordt tevens de leegstand alleen maar groter, zo stelt de discussienota.24 De Brabants-Zeeuwse Werkgeversvereniging (BZW) heeft gereageerd op de discussienota door te stellen dat er maatregelen moeten worden genomen om de detailhandel weer te versterken. Hun punt ligt vooral bij de opwaardering van de aantrekkelijkheid van Brabantse binnensteden. Een geconcentreerd winkelgebied waar bereikbaarheid en parkeergelegenheid van belang zijn.25 Uit het crisisplan van Brabant in 2013-2014 komt naar voren dat de werkloosheid in Noord-Brabant oploopt en dat de jongeren, ZZP’ers, 55+ers en mensen met een beperking het vooral moeilijk hebben. Over de ZZP’ers wordt gezegd dat ze veelal deskundig zijn in hun vak, maar vaak beperkte ondernemersvaardigheden hebben. Het crisisplan bespreekt een aantal acties om de ZZP’er te ondersteunen. Deze acties zijn vooral gericht op deskundigheidsbevordering in ondernemerschap en netwerk versterking.26 Groei ZZP Ondanks de groei van faillissementen en de slechte economische situatie zagen ZZP’ers 2013 met vertrouwen tegemoet, zo meldde een onderzoek van de ING.27 Deze informatie is door middel van een enquête onder 300 ondernemers verkregen. ZZP’ers staan positief tegenover 2013 als een beter jaar met een hogere omzet. Er is maar een klein percentage van de ondernemers dat denkt een lagere omzet te realiseren. Een reden voor deze positieve houding kan te maken hebben met het feit dat merendeel een
23
Bron: CBS, Langenberg, H. (2013, 20 december). Economie Drenthe sterkst getroffen door crisis, Webmagazine. Verkregen van http://www.cbs.nl 24 Bron: ISSUU, Kastelijn Ruimtelijk Advies (2012, 11 december). Discussienota Detailhandel in Noord-Brabant, Dossier detailhandel ISSUU. Verkregen van http://www.brabant.nl 25 Bron: BZW (2013, 10 januari). Detailhandel in Noord-Brabant, BZW. Verkregen van http://www.bzw.nl 26 BB, Crisisaanpak 2013-2014: Brabant maakt werk met werk. Verkregen van http://www.binnenlandsbestuur.nl 27 Bron: ING Economisch Bureau, ZZP’er optimistischer over 2013, 2013.
17
voldoende financiële buffer heeft om te overleven in de markt. Daarnaast is er zelfs een groei te ondervinden van mensen die ZZP’er worden. Het aandeel ZZP’ers is gestegen van 6,2% in 1996 naar 9,8% in 2010. 28 Verder komt er naar voren dat er een breed scala aan factoren zijn die het zelfstandig ondernemerschap beïnvloeden. Financiële aspecten spelen vooral een rol bij de mannelijke ondernemer, terwijl voor de vrouwelijke ondernemer sociaal-culturele aspecten belangrijker zijn. Voor vrouwelijke zelfstandig ondernemers is flexibiliteit bijvoorbeeld een belangrijke afweging. Vrouwen willen werk en privé combineren, doordat zij vaak meer tijd besteden aan zorg voor kinderen en huishoudelijk werk. Het worden van zelfstandig ondernemer is een goede oplossing.29 Andere factoren die uit het onderzoek van de ING naar voren komen betreffen de huidige economische situatie. Door een verhoging van inkomensonzekerheid, door bijvoorbeeld ontslagversoepeling, ontstaat er een hogere aantrekkingskracht voor het zelfstandig ondernemerschap. Bij zelfstandig ondernemerschap ben je eigen baas en hoef je niet bang te zijn om ontslagen te worden. Naast de ontslagversoepeling is er een groei zichtbaar door de hoge werkloosheid en toename van faillissementen. Mensen zijn vrijwillig of noodgedwongen voor zichzelf begonnen om voor een inkomen te zorgen. De kansen op de arbeidsmarkt zijn namelijk klein. Kijkend naar de overlevingskansen van startende eenmansbedrijven valt het op dat de bedrijven die later zijn gestart, vanaf 2009, een hogere overlevingskans hebben dan bedrijven die in 2007 zijn gestart.30 Er kan gesteld worden dat de eenmansbedrijven die langer bestaan sneller bezwijken onder de toenemende concurrentie in verband met de groei van ZZP’ers en dat de economische crisis voor een grote klap op hun financiële buffer zorgde.
28
Bosch, Roelofs, van Vuuren & Wilkens, De huidige en toekomstige groei van het aandeel ZZP’ers in de werkzame beroepsbevolking, 2012. 29 Bosch, Roelofs, van Vuuren & Wilkens, De huidige en toekomstige groei van het aandeel ZZP’ers in de werkzame beroepsbevolking, 2012. 30 Bron: CBS, Wijnen, R., Pouwels-Urlings, N. (2013, 30 september). Overlevingskansen startende eenmanszaken gestegen, Webmagazine. Verkregen van http://www.cbs.nl
18
Concurrentie en onderscheiden Hoewel er een groei zichtbaar is in het zelfstandig ondernemerschap, zijn er uiteraard genoeg zelfstandigen die noodzakelijk gestopt zijn met hun onderneming. De last die veel ZZP’ers ervaren is de afname van opdrachten en opdrachtgevers, een te lage omzet om van rond te komen, oplopende betalingsachterstanden bij klanten en concurrentie.31 Doordat er een groei is van zelfstandige ondernemers, ontstaat er daarmee gepaard een groeiende concurrentie. Door deze groeiende concurrentie komt er tevens een flinke prijzenslag. Veel ondernemers moeten bezuinigen en moeten noodgedwongen meegaan in prijsverlagingen en uitverkoopacties. Doordat er minder geconsumeerd wordt, en de prijzen van producten lager worden, blijft de omzet tevens laag. Een interessante reactie op de concurrentie staat in een onderzoek van het EIM uit 2012, waarbij gekeken wordt naar een aantal ondernemers die in 2008 een bedrijf zijn gestart. De meeste ondernemers verwachten dat de concurrentie niet of nauwelijks voor problemen zal zorgen. Naar voren komt hoe belangrijk het is om jezelf te onderscheiden van eventuele concurrentie. Waar de ondernemers zich vooral in willen onderscheiden ten opzichte van eventuele concurrentie is met de kwaliteit van producten die ze aanbieden, de service en de persoonlijke benadering van de klanten. Minder belangrijk voor hen is om zich te onderscheiden met innovatie/vernieuwing, het assortiment van producten of diensten en met de prijs. Er kan veel meer gehaald worden om je als ondernemer te onderscheiden door innovatief en vernieuwend op te treden dan zij denken. Uit een enquête van het ING blijkt dat de zelfstandige ondernemer er op los ontplooit.32 Het investeren in kennis is voor de ZZP’er belangrijk dan voor ondernemer met personeel. De meeste zelfstandige ondernemers halen de kennis uit vakliteratuur en cursussen en/of trainingen. De twee grootste redenen om te investeren in opleiding en ontwikkeling zijn om de vakkennis te verbeteren en zich aantrekkelijk te maken voor klanten en opdrachtgevers. Andere redenen zijn zelfontplooiing, kwaliteitswaarborg en om zelf te groeien. Naar voren komt dat ondernemers die zich niet inlaten met nieuwe ontwikkelingen, dus conservatief handelen in plaats van vernieuwend, kansloos zijn. Veel ondernemers zetten zich nog steeds af van online winkelen, terwijl online winkelen
31 32
Bron: ING Economisch Bureau, ZZP’er optimistischer over 2013, 2013. Bron: ING Economisch Bureau, Crisis heeft weinig invloed op opleidingsbudget mkb, 2013.
19
de toekomst heeft en het niet inspelen op deze trend een groot verlies kan betekenen.33 Uit het ING Economisch Bureau komt verder naar voren dat ondernemers flexibel en creatief moeten blijven. Door nieuwe dingen uit te proberen en ‘out of the box’ denken krijg je de aandacht van mensen. Ten slotte is het belangrijk om Social Media in te zetten voor reclame, acties en een grotere naamsbekendheid. Tweedehands en outlet Een andere trend die gepaard gaat met de huidige crisis is de komst en de vraag naar tweedehands en outletwinkels. Het aantal tweedehands winkels in Nederland tussen 2008-2013 is gegroeid met 17,8%.34 In de media komt tevens naar voren dat er meer tweedehands aankopen worden gedaan. Tweedehands wordt nu ‘vintage’ genoemd en is helemaal in de mode. De crisis zorgt dat mensen minder consumeren, waardoor de aankoop van tweedehands goederen in goede staat een oplossing is.35 Daarnaast blijft het bestedingspatroon gelijk, maar kunnen mensen met hetzelfde bedrag veel meer artikelen aanschaffen. Online is de situatie andersom, bijna 70% van de online consumenten schaft uitsluitend nieuwe goederen aan en 5% uitsluitend tweedehands goederen. Ongeveer 25% schaft zowel nieuwe als tweedehands goederen aan op internet. Met betrekking tot de totale uitgaven aan nieuwe en tweedehandse goederen via internet, komt naar voren dat consumenten minder geld uitgeven aan tweedehandse goederen en meer geld aan nieuwe goederen.36 Een andere groei is zichtbaar bij outletwinkels, en dan vooral grotere outlet winkelcentra. Outletkleding wil zeggen kleding van vorige collecties met flinke kortingen. Deze Factory outlets zijn vaak te vinden buiten een stadscentrum. De Designer Outlet Roermond heeft het aantal bezoekers met 12% zien toenemen omstreeks de beginperiode van de economische crisis.37 Andere Nederlandse Factory outlets zijn de Rosada in Roosendaal en Batavia Stad in Lelystad. Doordat de detailhandel in de binnensteden al onder druk staat door verschillende gevolgen van de economische crisis en toenemende internetverkoop, zorgen Factory outlets voor nog een
33
Bron: Bn DeStem: Ondernemers wachten gelaten af, C. van Alem. Bron: Eysink Smeets NoCompromise Index 2013, p. 33. 35 Vink, J. (2013, 24 augustus). Tweedehands is soms hip, soms noodzaak. BN DeStem, pp. 22-23. 36 Bron: CBS, ICT, kennis en economie 2013, Den Haag/Heerlen, 2013. Hd. 4.3. p. 98. 37 Meer bezoek in outlets. (2009, 6 juli), Fashion United. Verkregen van http://www.fashionunited.nl 34
20
oorzaak van leegstand in de binnensteden. Er wordt geconstateerd dat de winkels in de binnenstad dichtgelegen bij outlet winkelcentra een omzetdaling van 5% hebben, ondanks dat tegelijkertijd bezoekers naar de dichtbijgelegen binnenstad worden getrokken. Een bijkomend nadeel van de komst van Factory Outlets is de concurrentie met betrekking tot koopzondagen. De detailhandel in de binnenstad wordt verplicht gesteld om ook open te gaan op zondag om geen (potentiële) klanten mis te lopen. Vooral de kleinere bedrijven worden getroffen, omdat deze het niet kunnen opbrengen om te concurreren met de Factory Outlets.38 De kosten zijn te hoog om zeven dagen in de week open te zijn. Antwoord deelvraag: Hoe verhouden de ZZP’er en de fysieke detailhandel zich tot de economische crisis? De ZZP’er en de fysieke detailhandel verhouden zich als volgt tot de economische crisis. Verschillende effecten volgend uit de economische crisis treffen de fysieke detailhandel hard. Vooral de kleinere ondernemingen worden getroffen, omdat deze vaak niet de middelen hebben om mee te gaan in de toenemende concurrentiestrijd. Deze toename van concurrentie komt aan de ene kant door de groei van ZZP’ers. Er is veel werkloosheid en een hoge arbeidsonzekerheid, waarbij mensen (noodgedwongen) kiezen voor zelfstandig ondernemerschap. Aan de andere kant komt de concurrentie van de groei in bezoekers bij tweedehands winkels en outlet winkelcentra. Deze concurreren met scherpe prijzen, waardoor te merken is dat mensen aan het bezuinigen zijn. Het is voor zelfstandig ondernemers en kleinere bedrijven belangrijk om zich te blijven onderscheiden van de concurrent en om kennis op te doen van nieuwe ontwikkelingen, zoals de toename van online winkelen en de inzet van Social Media. Vooral omdat online winkelen als een ander negatief effect op de fysieke detailhandel wordt gezien.
38
Bauer, B. & Gradus, R. (2012, 11 december). Factory outlets zuigen stadscentra leeg, Me Judice. Verkregen van http://www.mejudice.nl
21
1.4 Hoe verhouden de fysieke en online detailhandel zich tot elkaar? In de vorige paragraaf kwamen al verschillende oorzaken naar voren waardoor de fysieke detailhandel onder druk staat. Door de economische crisis verandert het consumptiepatroon, er is een groeiende concurrentie en het online shoppen wordt steeds populairder, waardoor de leegstand groeit. Het CBS geeft een stijging weer met betrekking tot het aantal online shoppers en niet alleen van het aantal personen die online aankopen doen, maar ook van de frequentie waarmee ze aankopen doen. In 2012 bestelden 7,1 miljoen personen frequent goederen of diensten via internet. In 2002 waren dit nog maar 1,9 miljoen personen. Online winkelen is dus een belangrijke factor geworden voor de detailhandel en de Nederlandse economie. De aankoop van kleding online staat op de tweede plek na reizen, vakanties en accommodaties.39 In deze paragraaf zal ik de verhouding tussen de fysieke en de online winkel onderzoeken. Offline versus online Vooral in de media komt de dominante rol van online winkelen naar voren. Consumenten gaan steeds vaker online inkopen doen, ondanks dat producten op deze manier niet te passen zijn. Ondernemers zien internet als een reden van omzetverlies, terwijl juist het inspelen op deze nieuwe ontwikkeling groeikansen kan bieden. Het probleem is dat er nog steeds ondernemers zijn die het online winkelen meer als een bedreiging ondervinden dan een kans.40 Wanneer ondernemers een webshop laten ontwikkelen moeten ze zorgen dat deze webshop goed te vinden is op internet. Er zijn namelijk genoeg bedrijven die zich wel online profileren, waardoor ook de online concurrentie groeit. De toekomst is een goede combinatie tussen online en offline winkels. Fysieke winkels en webshops hebben namelijk beide hun voor en nadelen. Een voorbeeld van hoe mensen tegenwoordig winkelen is het bekijken en passen van het assortiment in fysieke winkels, om daarna rustig te beslissen en een paar dagen de artikelen online aan te schaffen.41 Een andere groeiende trend uit de VS is die van de showroomers. Dit zijn mensen die vaak eerst de fysieke winkel bezoeken en daarna online de artikelen gaan opzoeken. Deze manier van winkelen is om het gewilde artikel zo goedkoop mogelijk te vinden. Showroomers gaan naar fysieke winkels om informatie
39
Bron: CBS, ICT, kennis en economie 2013, Den Haag/Heerlen, 2013. Hd. 4.3 pp. 92-99. Heijden, B. van der. (2013, 26 oktober). Internet: dood of de verlosser. Bn DeStem. 41 Akkermans, P. (2013, 31 augustus). Webshop heeft de toekomst. Bn DeStem deOndernemer, p.21. 40
22
in te winnen en het artikel in het echt te kunnen ervaren (voelen, passen, zien). Online gaan ze door middel van vergelijkingssites op zoek naar de goedkoopste prijs met een snellere verzending en lage verzendkosten. Het op zoek gaan naar de beste prijs is bijna een hobby waar een heel proces wordt afgelopen.42 Online klantenbeleving Uit een onderzoek van United Parcel Service (UPS), een koeriersdienst, naar de online klantenbeleving in Europa komen een aantal interessante resultaten naar voren. Er zijn 12 miljoen internetgebruikers in Nederland, waarvan 75 % aangeeft tevreden te zijn met online winkelen. De factor die Nederlanders het belangrijkst vinden om een positieve aanbeveling te doen voor een bedrijf is ‘gratis verzending’. Daarna scoren de factoren ‘gratis retourneren’ en ‘gemakkelijk retourneren en ruilen’ hoog in Nederland. Factoren die leiden tot een negatieve aanbeveling hebben vooral te maken met ‘verzendkosten te hoog op basis van productprijs’, ‘de levering duurde langer dan mij is verteld’ en ‘ik kreeg mijn geld niet terug, alleen een tegoedbon’. Verder komt in het onderzoek naar voren dat consumenten de toegang tot meerdere (digitale) kanalen belangrijk vinden.43 Hier komt het begrip multi-channel marketing of retail naar voren. Multi-channel marketing wil zeggen het inzetten van meerdere kanalen tegelijk om de consument één en dezelfde boodschap te sturen. Op deze manier bied je de consument de mogelijkheid om zowel via de fysieke winkel als de online winkel informatie in te winnen en producten te kopen. Andere kanalen zijn smartphones (apps), Social Media (Facebook, Twitter etc.), catalogussen, radio en televisie. Hoe meer kanalen ingezet worden, hoe beter de consument bereikt wordt en hoe gemakkelijker het de consument gemaakt wordt om informatie te vergaren en uiteindelijk aankopen te doen. Een stap verder dan multi-channel marketing is cross-channel marketing. Hierbij staat de consument centraal in plaats van de boodschap. De klant wordt gevolgd terwijl hij of zij van het ene naar het andere kanaal schakelt. Het inspelen hierop op het juiste moment en met de juiste boodschap is van belang. Bij multi-channel marketing staan de kanalen los van elkaar en delen dezelfde boodschap. Bij cross-channel marketing werken de verschillende kanalen samen om het de consument zo makkelijk mogelijk te maken. De 42
Lammers, L. (2013, 12 januari). Kijken in winkel, online kopen. BN DeStem, Hd. 14 Multimedia. Bron: UPS Consultation Paper, UPS Pulse of the Online Shopper, een onderzoek naar de online klantenbeleving, september 2013, pp. 3-12. Uitgevoerd door ComScore. 43
23
consument kan zelf kiezen welk kanaal hij of zij wil gebruiken om productinformatie te verkrijgen of een aankoop te doen. Vaak worden multi-channel marketing en crosschannel marketing door elkaar gebruikt door dat subtiele verschil. Ik zal verder in dit onderzoek cross-channel marketing aanhouden, omdat dit de nieuwe ontwikkeling is waarin bedrijven op dit moment op in spelen die al aan multi-channel marketing deden. Cross-channel marketing is de evolutie van multi-channel marketing.44 Belang cross-channel marketing Kenniscentrum Platform 31 beaamt het belang van cross-channel marketing voor de detailhandel in het heden en de toekomst. Platform 31 heeft onderzoek gedaan naar ‘het winkelgebied van de toekomst’ en daaruit blijkt dat de detailhandel wordt uitgedaagd om zich als het ware om de consument heen te organiseren. Dit gebeurt door alle verschillende kanalen te laten overkomen als één geïntegreerde ervaring voor de consument. Verder blijkt uit het onderzoek dat naar verwachting de online omzet van 6 procent naar 12 procent in 2020 zal groeien. Het koopgedrag van consumenten richt zich namelijk steeds meer op de online markt. Vooral grotere bedrijven zijn op dit moment voorlopers in de evolutie van multi-channel retail naar cross-channel retail en naar omni-channel retail. Waarbij omni-channel de versmelting is van de verschillende kanalen, consumeren wanneer en hoe de klant maar wil.45 In Nederland vinden consumenten de toegang tot een cross-channel retailer het beste lopen online via de computer of laptop (65%), daarna via de winkel (20%) en dan via internet of apps op smartphone en tablet. Het belangrijkste aspect waarom men winkelt bij een cross-channel retailer is de mogelijkheid om online te kopen en in de winkel te retourneren. De winkel wordt dus beschouwd als een locatie waar zij online aankopen kunnen afhalen en kunnen retourneren. Daarnaast is er een klein deel (29%) van de Nederlandse internetpopulatie dat zegt te consumeren in de winkel, nadat zij een online bestelling komen ophalen. De Nederlandse consument wil een ervaring waarbij online en offline goed op elkaar aansluiten. Kijkend naar het gebruik van Social Media als kanaal om te communiceren met de retailer, scoort Facebook het hoogst. De reden dat
44
Berkum, M. van. (2011, 15 juli). Multi-channelmarketing versus cross-channelmarketing, Marketingfacts. Verkregen van http://www.marketingfacts.nl 45 Dujardin, A. (2014, 13 februari). De gewone winkels lijden, Trouw.
24
Facebook hoog scoort is, omdat de consument het een gemakkelijke manier vindt om op de hoogte te blijven van nieuws en acties/promoties.46 Uit het onderzoek van UPS komt naar voren dat Nederlandse consumenten crosschannel retailers steeds meer op prijs stellen. Een bedrijf dat zowel fysieke winkels als online winkels heeft en andere kanalen aanbiedt om de consument het shoppen zo makkelijk mogelijk te maken. Uit het onderzoek blijkt tevens dat Social Media, vooral Facebook, populair is als kanaal. Met betrekking tot een ander onderzoek, dat zich richt op het veranderende zoek- en koopgedrag van de consument omtrent cross-channel retail, komt naar voren dat Social Media vooral geschikt is als communicatiekanaal, niet als verkoopkanaal. Uit het onderzoek blijkt dat 58% van online consumenten actief is op Social Media, maar daarvan slechts 3% via informatie op Social Media producten koopt. Het is echter wel belangrijk om Social Media in te zetten als communicatiekanaal. Op deze manier gebruik je Social Media om je bedrijf te promoten, nieuwe klanten te werven en een relatie op te bouwen met bestaande klanten. Volgens Van Appeldorn kun je door gebruik van Social Media gemakkelijk je naamsbekendheid en netwerk verhogen, je vrienden en volgers verleiden je webshop te bezoeken en je merk en je bedrijf profileren.47 Voordelen offline en online combineren Het wordt duidelijk dat het van belang is voor een bedrijf om zich zowel online als offline te presenteren aan de consument, een cross-channel bedrijf. Op deze manier blijft een bedrijf via verschillende kanalen bereikbaar voor de consument. In mijn inleiding komt naar voren dat ondernemers van fysieke winkels zich vooral bedreigd voelen en dat er ingespeeld moet worden op de online markt. Het blijkt ook dat de groei van de online markt zorgt voor meer en meer concurrentie, ook binnen de online markt zelf. Uiteraard moet het van twee kanten komen en moet de online ondernemer zich tevens gaan profileren op de offline markt. Onderscheiding zorgt er voor dat je de concurrentie voor blijft. Fysieke winkels hebben bijvoorbeeld een groot voordeel met betrekking tot
46
Bron: UPS Consultation Paper, UPS Pulse of the Online Shopper, een onderzoek naar de online klantenbeleving, september 2013, pp. 12-20. Uitgevoerd door ComScore. 47 Heesen, P. (2013, 13 mei). Met een logo praat je niet. De Limburger.
25
de klantenbeleving. Gezellig door een stad heenlopen, de producten vastpakken en aanpassen, makkelijk retourneren in de winkel en vriendelijk behulpzaam personeel.48 De klantenbeleving online loopt ver achter, waardoor de online winkels geld laten liggen. Online is er een tekort aan advies over een product. Er is geen persoon die je vragen beantwoordt, maar een geprogrammeerd programma die alleen de ‘veelgestelde vragen’ behandelt. Als je een specifieke vraag hebt moet je bellen of mailen, waarbij bellen vaak geld kost en mailen een lange responstijd beslaat. Daarnaast is de bereikbaarheid van de klantenservice telefonisch vaak een struikelblok. De meeste webshops zijn telefonisch bereikbaar op werkdagen van 9.00 tot 17.00, terwijl de meeste mensen in het weekend en in de avond online bestellingen doen.49 Hier komt weer naar voren hoe belangrijk cross-channeling voor bedrijven is. Door meerdere contactkanalen aan te bieden kun je de consument beter te woord staan. Door het inspelen op de behoeften van de consument creëer je een positieve beleving, waardoor ze weer terugkomen naar je bedrijf. Online ondernemers die dit inzien zijn slim en openen ook fysieke winkels om van diens voordelen te profiteren. Een andere slimme manier om in te spelen op de behoefte van een fysieke beleving van de consumenten is het openen van pop-up stores. Door de toename van leegstaande panden in stadscentra hebben internetondernemers en ontwerpers het initiatief genomen om hier een korte tijd hun merk of werk te verkopen. Het is dus een tijdelijke winkel om te testen of het product aanslaat en om een fysieke beleving te creëren voor iets dat anders alleen online verkrijgbaar is. Daarnaast kun je op deze manier je bedrijf onder een breder publiek introduceren.50 Antwoord deelvraag: Hoe verhouden de fysieke en online detailhandel zich tot elkaar? De verhouding tussen de online en fysieke detailhandel kan als volgt beschreven worden. De fysieke winkels worden niet zozeer naar de achterban worden geschoven door de online markt. Vooral de vraag van de consument is hoog naar een samenwerking tussen de online en offline markt, de zogeheten cross-channel retail. De consument wil door de groei van de online markt en andere digitale kanalen
48
Deguelle, M. (2013, oktober). Enorme groei onlineretail, Relevant- ABN AMRO Preferred Banking. Wijze, L. de. (2013, 25 november). Online shops laten geld liggen door klantcontact te mijden in plaats van te stimuleren, Marketingfacts. Verkregen van http://www.marketingfacts.nl 50 Deul, J. (2013, 19 januari). Leuke en lekkere dingen, voor even. Bn DeStem. 49
26
(smartphones, apps, tablets en Social Media) de mogelijkheid hebben om zelf te bepalen hoe, wanneer en via welk kanaal ze een product aanschaffen. Belangrijk is daarbij Social Media op te vatten als vooral een communicatiekanaal en geen verkoopkanaal. Mensen willen via Social Media op de hoogte gehouden worden van het desbetreffende bedrijf en diens acties. Het is aan de fysieke detailhandel om slim in te spelen op de huidige ontwikkelingen rondom de online detailhandel en de wensen van de consumenten.
27
Hoofdstuk 2.1 Theoretisch kader: Profielschets Webshops en Social Media In hoofdstuk 1 ben ik ingegaan op het begrip ZZP. In dit onderzoek wordt ZZP in een CBS en onderzoeksgerelateerde definitie bekeken. Zelfstandige ondernemers, online ondernemers, freelancers en eenmansbedrijven vallen onder het begrip ZZP, waarbij zelfstandig ondernemer als synoniem van ZZP gebruikt kan worden. Verder is naar voren gekomen wat de situatie van de zelfstandige ondernemer en de detailhandel is ten opzichte van de economische crisis. Vooral in Noord-Brabant is er veel leegstand door faillissementen van fysieke winkels. Het consumptiepatroon van de mensen is door de crisis veranderd. Tegelijkertijd is er veel concurrentie, door de groei van de ZZP’er en de online markt. Belangrijk voor de ondernemers is om in te spelen op de nieuwe ontwikkelingen en zich te blijven onderscheiden. Cross-channel marketing is momenteel één van die nieuwe ontwikkelingen waar bedrijven op in moeten spelen. In dit hoofdstuk richt ik me op de mogelijkheden van de webshop en de inzet van Social Media als marketingmiddel. 2.2 Welke mogelijkheden zijn er om de webshop te verbeteren voor een bedrijf? Ondanks dat een aantal ondernemers de online markt als bedreiging ervaren, blijft de online markt groeien en spelen bedrijven hier op in. Zoals al eerder beschreven is door deze toenemende concurrentie een slimme strategie nodig om jezelf te onderscheiden van anderen. De webshops worden steeds meer ingezet om op internet nieuwe doelgroepen te behalen en het is bijna niet doenbaar om als bedrijf geen webshop of website te hebben. Ik zal kort het begrip e-commerce toelichten als overkoepelend begrip van de webshop. Daarna richt ik me op de webshop en de rol in een crosschannel ervaring. Ten slotte bespreek ik hoe concurrerende webshops ten gunste van het eigen bedrijf ingezet kunnen worden. E-commerce E-commerce wordt door de Organisatie voor Economische Samenwerking en Ontwikkeling (OESO) gedefinieerd als volgt: ‘het verkopen of kopen van goederen of diensten via computernetwerken, met methoden die specifiek ontworpen zijn voor het ontvangen of plaatsen van orders’. Het CBS hanteert deze definitie van e-commerce
28
ook.51 Binnen e-commerce zijn er vier verschillende vormen waarin de transacties gedaan kunnen worden52: 1. Business-to-consumer (B2C): Het bedrijf biedt producten/diensten aan die gekocht kunnen worden door de consument. Dit is de transactie van de webshop. Webshops worden ook wel e-shops genoemd, als afgeleide van e-commerce. De marketing van een bedrijf of winkel via het web. 2. Business-to-business (B2B): Het bedrijf biedt producten/diensten aan andere bedrijven. Bijvoorbeeld specialisten op bepaalde gebieden die voor andere bedrijven van pas kunnen komen (workshops, adviezen). 3. Consumer-to-business (C2B): Consumenten benaderen het bedrijf met een aanbod. Bijvoorbeeld met online groepsverkoop, waar sites als Groupon op in spelen. Hierbij doet de consument een aanbod om via groepskorting bij het bedrijf een aankoop te doen. 4. Consumer-to-consumer (C2C): Hierbij is er handel tussen de consumenten zelf. Vaak is er een bemiddeling tussen een bedrijfssite. Een bekend voorbeeld is marktplaats.nl. Dit is tevens mogelijk bij fysieke winkels. Tweedehandswinkels kopen producten in van consumenten en dienen als tussenpersoon voor kopende consumenten. In dit hoofdstuk zal ik mij vooral richten op B2C, waarin de webshops als e-commerce dienen. Uit een onderzoek naar de behoeften van consumenten met betrekking tot ecommerce, kan ik een beeld presenteren van de aspecten die van belang zijn bij een webshop. Het onderzoek is in opdracht van PostNL uitgevoerd door onderzoeksbedrijf Intomarkt Gfk. Op de volgende pagina een overzichtelijk raamwerk waarin de redenen tot online consumptie naar voren komen.
51
Bron: CBS, ICT, kennis en economie 2013, Den Haag/Heerlen, 2013. Hd. 5.5. p. 129. Chaffey, D. (2011).E-business en e-commerce, een managementperspectief, vierde editie, Pearson Education Benelux. P 19-20 52
29
Gemak
Snelheid
• Geen gesjouw, maar aan huis afgeleverd
• Snelle vergelijking op prijs, kwaliteit
• Geen parkeerkosten en parkeerstress
(reviews) aanbod
• Geen sociale stress; drukke kinderen/
• Kost minder tijd en energie i.v.m. winkelen
partners die geen zin hebben etc.
in bricks
• Geen vervelende pashokjes
• Handeling conform aanschaf gaat vlot
• De drukte in de stad en de winkels
• Elke dag 24/7 (buiten winkeltijden om)
vermijden
beschikbaar • Snelheid is prettig i.v.m. drukte van gezin, werk, sociale verplichtingen etc. > tijdwinst
Ruim aanbod
Scherpe Prijs
• Alles is online te vinden/te koop
• Perceptie dat online de beste/laagste
• Zeer compleet aanbod (overstijgt
prijs te vinden is
winkelaanbod) in de breedte en de diepte
• Maakt het makkelijker om een goede
• Grensoverschrijdend aanbod
prijs/kwaliteitverhouding te vinden
(wereldwijd) Bron: ‘E-Commerce behoeftenonderzoek – Rapportage Consumenten’, 2013
Uit het onderzoek van PostNL komt naar voren dat consumenten een lage loyaliteit hebben tot één bepaalde webshop. Consumenten zijn heel beïnvloedbaar als het gaat om waar ze een aankoop doen. Door de brede keuzemogelijkheden in de online markt, gaan consumenten zoeken en vergelijken waar het product goedkoper of sneller leverbaar is. Het is aan de webshop om hierop in te spelen. Consumenten willen een overzichtelijke en transparante webwinkel, met uitgebreide productomschrijvingen en duidelijke prijsinformatie. Aan de hand van de resultaten zijn er een aantal succesfactoren geformuleerd voor succesvol online ondernemen. De eerste factor is dat webshops een goede service en duidelijk informatie moeten hebben over de prijzen, producten, verzendkosten, levertijd, retourmogelijkheden, betaalmogelijkheden en contactmogelijkheden. De tweede factor is om zorgvuldig het doel en de doelgroep te bepalen. Door de groeiende online concurrentie kun je jezelf onderscheiden door een specifiek product aan te bieden aan een specifieke doelgroep. 30
Zorg ervoor dat je product niet overal verkrijgbaar is, waardoor de consument op jouw webshop komt. Consumenten zoeken namelijk doelgericht online. De derde factor richt zich op de beschikbaarheid van producten. Zorg ervoor dat je geen ‘nee’ verkoopt. Je kunt bijvoorbeeld alternatieve producten aanbieden, wanneer het product uitverkocht is. Wanneer de producten zowel online als offline te kopen zijn, moet het bedrijf de verschillende kanalen goed op elkaar afstemmen. Op deze manier voorkom je teleurstelling en een slechte indruk bij de consument. De vierde factor is om aan relatiemarketing te werken, juist omdat online consumenten niet loyaal zijn. Klantenrelaties kun je creëren door consumenten een goede nazorg en informatie te geven over relevante producten en aanbiedingen, tevens om een persoonlijk aspect aan hun bestelling toe te voegen (bijv. een handgeschreven kaartje). De laatste factoren richten zich op een heldere communicatie betreffende verzending en gemakkelijke retournering. Consumenten willen duidelijkheid over wanneer het product aankomt (hoeveel werkdagen) en eisen de mogelijkheid tot gratis retourneren. Dit is logisch aangezien ze anders aan kosten verbonden zijn, terwijl ze er niets voor hebben gekregen.53 Webshop en cross-channel ervaring Door de komst van meerdere kanalen waarin consumenten zich kunnen oriënteren en aankopen kunnen doen, is het van belang voor bedrijven om de desbetreffende kanalen zo goed mogelijk af te stemmen op de wensen van de consument. De webshop is een belangrijk kanaal in de cross-channel marketing. Vaak geeft de webshop een eerste indruk van het bedrijf, voordat mensen zich gaan oriënteren op andere kanalen zoals Social Media en de fysieke winkel. Hoe de webshop op de potentiële consument overkomt, is doorslaggevend voor de verkoop van je producten. Met een positieve indruk zullen consumenten sneller een aankoop doen, het bedrijf op Social Media volgen en een bezoek brengen in de fysieke winkel. Het belangrijkste is dat de webshop het online verkoopkanaal is van het bedrijf. De oprichter en directeur van Digital Boulevard, drs. Robert Jan van Nouhuys, is gespecialiseerd in het geven van digitale strategieën op basis van cross-channel
53
Bron: PostNL, Een andere kijk op online ondernemen, deel II: De online consument, 2013. Uitgevoerd door Intomart Gfk.
31
marketing. Aan de hand van Resmini en Rosati, auteurs van het boek Pervasive Information Architecture, Designing Cross Channel User Experiences, kijkt Nouhuys naar de eisen van een optimale cross-channel ervaring. Hij geeft zeven eisen waaraan een optimale cross-channel ervaring aan moet voldoen. Om de nadruk wat meer op de webshop te leggen, verwerk ik adviezen die de Rabobank heeft samengesteld voor online ondernemers.54 Deze adviezen bieden een overzichtelijk raamwerk voor online ondernemers (zowel startend als bestaand), die op de hoogte willen blijven van de nieuwe ontwikkelingen binnen de e-commerce. De zeven eisen die Nouhuys beschrijft om een optimale cross-channel ervaring te creëren zijn als volgt55: 1. Klantgericht ontwerpen. Dit is een van de eerste indrukken die je meegeeft aan de klant. De klant kijkt naar het bedrijf vanuit het geheel van alle beschikbare kanalen en niet per kanaal. De verschillende kanalen moeten dus voor een gezamenlijke beleving zorgen vanuit de klant. De webshop als kanaal in het bijzonder moet duidelijk en bezoekersvriendelijk zijn. Dit wil zeggen dat er een overzichtelijke lay-out moet zijn waar bezoekers eenvoudig hun weg kunnen vinden. Drukke lay-outs worden als negatief ervaren, omdat dit geen overzicht biedt. Het gebruiken van witruimte en contrast zorgt ervoor dat de lay-out niet druk oogt. Door rekening te houden met online conventies kan je ervoor zorgen dat de webshop aansluit bij de verwachting van de bezoeker. Conventies zijn dat er plaats is voor zoekfuncties, klantenservice, contactgegevens en een account. Het winkelmandje wordt meestal rechtsboven weergegeven, waarbij het productenaantal en totaalbedrag aangegeven zijn met een link om de bestelling af te ronden. De hoofdnavigatie met ingangen naar productcategorieën kunnen boven in een horizontaal balk of onder in een verticaal balk in de linker kolom worden weergegeven. Aan de onderkant van de pagina, ofwel de footer, is er ruimte voor onderdelen die bezoekers niet meteen nodig hebben (informatiepagina’s, veelgestelde vragen, sitemap, nieuws, vacatures, nieuwsbrief) of om logo’s van betaalmethoden, Social Media, keurmerken en partners in weer te geven. De sidebar wordt gebruikt om content gerelateerde elementen te tonen, zoals navigatie,
54
Rabobank, Succes Online met de Rabobank – Ontwerp & Vormgeving, versie: 01-2014 Nouhuys, R.J. van. (2012, 3 januari). 7 tips voor een optimale cross channel user experience, Frankwatching. Verkregen van http://www.frankwatching.com 55
32
filtering en aanbiedingen. Dit is de kolom die zich naast de primaire content bevindt, bijvoorbeeld de productfoto’s. Daarnaast moet het duidelijk zijn voor de klant waar hij/zij zich bevindt en wat hij/zij moet doen om van productinformatie naar betaling te gaan. De typografie en het kleurgebruik spelen tevens een belangrijke rol in de lay-out van de webshop. De teksten moeten leesbaar zijn. Helemaal door de komst van verschillende kanalen zoals smartphones en tablets moet er rekening gehouden worden met het juiste lettertype. Comic Sans als lettertype wordt bijvoorbeeld als amateuristisch gezien en behoort tot de categorie verkeerde lettertypes voor zakelijk gebruik.56 Het kleurgebruik moet consistent zijn bij alle pagina’s en moet niet te druk worden. Opvallende kleuren kunnen gebruikt worden om de aandacht van de klant te trekken bij bijvoorbeeld acties of primaire buttons. Hieronder een overzicht van de leesbaarheid op een webshop: - Vaak goed leesbaar: Donker op licht (zwart op wit), witte achtergrond, groot contrast met achtergrond, schreefloos (lettertype: Arial), kleine letters (lowercase), groot (bijvoorbeeld > 12 pt). - Vaak minder goed leesbaar: Licht op donker, gekleurde achtergrond, klein contrast, schreef (lettertype: Times New Romen), allemaal hoofdletters (uppercase), klein (bijvoorbeeld < 12 pt).57
2. Consistente klantervaring over kanalen heen. Door het bieden van een consistente ervaring tussen de verschillende kanalen kan je het vertrouwen winnen van een klant. Van de offline winkel, acties, de belettering van de bedrijfsauto tot aan de online winkel en smartphones/tablets. Wanneer de kanalen goed op elkaar afgestemd zijn, weet de klant bij elk kanaal om welk bedrijf het gaat en geeft dit een gevoel van vertrouwen. Hierbij speelt de klantverwachting een belangrijke rol, aangezien de klant na een eerste indruk een verwachting creëert van de rest van het bedrijf. Het niet goed afstemmen van de verschillende kanalen, kan dan voor teleurstelling zorgen en het vertrouwen van de klant schaden. Kijkend naar de webshop moet er ook een consistente representatieve uitstraling zijn. De combinatie van kleur, vorm, typografie, tekst en fotografie bepalen de uitstraling van
56 57
http://www.merkendiewerken.be/huisstijl-lettertypes/ Verkregen op 25 januari, 2014. Rabobank, Succes Online met de Rabobank – ConversieRatio Optimalisatie, versie: 01-2014
33
de webshop en zijn doorslaggevend voor de eerste indruk. Bij de fotografie is een hoge kwaliteit van belang, anders doet het afbreuk aan het product dat je aanbiedt. Hier is consistentie ook van belang, zorg ervoor dat je op dezelfde manier fotografeert. Het creëren van een rustige uitstraling door het product op een witte achtergrond te fotograferen of zorg voor inspiratie door gecombineerde kleding op een model te fotograferen. Fotografie is een kans om sfeer en branding over te brengen en inspiratie te bieden. 3. Herkenbare merkbeleving. Wanneer er een sterke consistente klantervaring is gecreëerd over de verschillende kanalen, leidt dit tot merkbeleving. De combinaties van kleur, vorm, typografie, tekst en fotografie worden gezien als kenmerkend voor het desbetreffende bedrijf. Daarnaast zie je vaak dat bedrijven een herkenbaar logo hebben, waarbij deze meteen representatief is voor het merk van het bedrijf. Denk maar aan het McDonald’s logo. De herkenbaarheid en de betrouwbaarheid zijn belangrijke factoren voor de uitstraling van een bedrijf. Aangezien online het persoonlijke contact minimaal is, kun je de huisstijl van je fysieke winkel doorvoeren op de webshop om een persoonlijke sfeer te creëren. 4. Kanaalspecifieke eigenschappen. Hierbij komt naar voren dat consistentie over kanalen heen en een herkenbare merkbeleving niet betekenen dat alle kanalen letterlijk op elkaar moeten lijken. De consistentie en de merkbeleving richten zich vooral op een betrouwbaar en herkenbaar ontwerp van het bedrijf. Ieder kanaal heeft zijn eigen mogelijkheden en eigenschappen, die net iets extra’s kunnen bieden wat op een ander kanaal niet mogelijk is. Daarnaast ziet een website er überhaupt anders uit op een dekstop dan een smartphone. Responsive webdesign zorgt ervoor dat je het ontwerp optimaal ziet op verschillende apparaten. 5. Aanvullende functionaliteiten. Het inzetten van verschillende kanalen om een complementair effect te creëren. Bepaalde kanalen hebben hun eigen mogelijkheden die ingezet kunnen worden om een ander kanaal aan te vullen. Via een webshop kun je niet bellen of persoonlijk advies krijgen, wel kun je op de webshop contactgegevens zetten waardoor mensen kunnen bellen of langs kunnen komen in de fysieke winkel. Het inzetten van verschillende kanalen dus om de bezoeker een zo optimaal mogelijke ervaring te bieden. Tevens kun je bezoekers op de webshop wijzen op Social Media, je nieuwsbrief of het achterlaten van recensies. 34
6. Meetbaarheid. Het optimaliseren van de cross-channel ervaring is een continu proces dat nooit af is. Er komen steeds nieuwe kanalen bij met nieuwe mogelijkheden. Om inzicht te krijgen in de verschillende kanalen is het belangrijk deze meetbaar te stellen. Bij webshops kun je kijken naar de ConversieRatio Optimalisatie (CRO). Het CRO wordt samengesteld uit zogeheten conversiedoelen die bedrijven hebben betreffende het bezoekersaantal, de omzet, nieuwsbriefinschrijvingen en tevreden klanten. Google Analytics biedt inzicht in hoe de bezoekers op de webshop zich gedragen. Je kunt zien welke pagina’s bezoekers bekijken en waar zij de webshop verlaten, wat zichtbaar maakt waar verbeteringen of veranderingen doorgevoerd kunnen worden. Drie effectieve middelen worden aangehaald om de conversiedoelen te behalen.58 - De eerste is gebruiksvriendelijkheid (Usability), deze richt zich op de basisbehoeften van de webshop bezoekers. Tevreden bezoekers hebben een positieve gebruiksbeleving en kopen de producten die aansluiten bij hun wensen. Om dit te meten kun je vrienden en familie betrekken om hun mening over je onderneming te horen. Daarnaast kun je aan de hand van online enquêtes meer te weten komen over wat de bezoeker vindt van je webshop. Een hele directe manier is via de klantenservice, waar meetbaar is hoe vaak een dezelfde klacht of opmerking voorbij komt. - De tweede is bezoekerservaring (User eXperience). Het inspelen op de emoties van de klanten. Het zorgen voor een unieke en prettige beleving. Een combinatie van een aantal factoren zorgt ervoor of een bezoeker daadwerkelijk een aankoop gaat doen. De uitstraling van het bedrijf moet passen bij de gewenste doelgroep, het assortiment moet duidelijk in kaart worden gebracht en een persoonlijke service zorgt ervoor dat mensen terugkomen. - Als laatste overtuiging (Persuasion). Het overtuigen en verleiden van de klant om producten te bekijken en aan te kopen. Volgens Robert Cialdini zijn er zes universele principes van beïnvloeding. Deze zijn sociale bewijskracht, sympathie, wederkerigheid, autoriteit, schaarste en commitment & consistentie: Sociale bewijskracht wordt ook wel sociale druk genoemd. Hierbij moet je denken aan de invloed van reviews en de mening van je vrienden. Consumenten zijn namelijk
58
Rabobank, Succes Online met de Rabobank – ConversieRatio Optimalisatie, versie: 01-2014
35
onzeker, dus als anderen een dezelfde soort ervaring hebben doorgemaakt, dan wordt het maken van de juiste keuze makkelijker. Waardering in getallen, bijvoorbeeld cijfers geven en bezoekersdata, zijn tevens belangrijke middelen van sociale bewijskracht. Statistische gegevens worden sneller gezien als waarheid.59 Sympathie komt voort uit gelijkenissen, complimenten en gezamenlijke inspanningen of ervaringen die je met elkaar hebt. Mensen hebben sneller sympathie voor mensen die ze kennen, het is dus slim om klanten hun ervaringen te laten delen via bijvoorbeeld Social Media. Op deze manier wordt het bedrijf aangeprezen bij vrienden, familie en kennissen. Daarnaast kun je meer sympathie opwekken door te laten zien wie achter het bedrijf zit. Maak een pagina waar je meer over jezelf vertelt met een foto. Op deze manier gaan mensen het persoon achter het bedrijf waarderen, waardoor een persoonlijk en sympathiek karakter gecreëerd wordt.60 Wederkerigheid is het gevoel dat je in het krijt staat bij iemand. Door onverwacht, betekenisvol en persoonlijk cadeaus, tips of kennis weg te geven ontstaat er een sociale verplichting om deze vrijgevigheid te belonen. Als bedrijf kun je bijvoorbeeld gratis tips en advies geven over het gebied waar je veel kennis in hebt. Een kledingwinkel kan specifieke informatie geven over de nieuwe modetrends bijvoorbeeld. Het behouden van bestaande klanten kun je doen door bijvoorbeeld met een nieuwe bestelling een leuke verassing mee te sturen. Op deze manier blijf je een relatie behouden tussen bedrijf en consument.61 Autoriteit is het beïnvloeden van mensen door te laten zien dat je gespecialiseerd bent en een goede reputatie hebt opgebouwd. Het hebben van een bekend logo schept bijvoorbeeld vertrouwen bij mensen, aangezien ze dan weten dat het gaat om een goed bekend bedrijf. Bekende kledingmerken kunnen een autoriteit uitstralen dat er goede kwaliteit en duurzaamheid wordt geboden.62
59
Kranenburg, M. van. (2012, 3 oktober). De psychologie van het overtuigen: sociale bewijskracht, Marketingfacts. Verkregen van http://www.marketingfacts.nl 60 Kranenburg, M. van. (2013, 6 februari). De psychologie van het overtuigen: sympathie, Marketingfacts. Verkregen van http://www.marketingfacts.nl 61 Kranenburg, M. van. (2013, 25 maart). De psychologie van het overtuigen: wederkerigheid, Marketingfacts. Verkregen van http://www.marketingfacts.nl 62 Kranenburg, M. van. (2012, 25 oktober). De psychologie van het overtuigen: autoriteit, Marketingfacts. Verkregen van http://www.marketingfacts.nl
36
Schaarste is het exclusief maken van je product. Slagzinnen zoals ‘op=op’, ‘alleen vandaag geldig’, ‘laatste product beschikbaar’ beïnvloeden de consument om zo snel mogelijk een aankoop te doen anders missen ze hun kans. Inspelen op de angst van het verlies. Het benadrukken dat een product nieuw is, zorgt er niet vanzelfsprekend voor dat een product wordt verkocht. Dan is het namelijk overal te koop. Het benadrukken dat het product iets is wat je hebt gemist tot nu toe is een betere advertentie. Op deze manier speel je namelijk in op de angst van mensen dat ze iets hebben gemist.63 Commitment & consistentie richten zich op kleine consistente stappen die bezoekers zetten om een commitment met het bedrijf aan te gaan. Als bezoekers verleid worden om met de eerste stap ‘ja’ te zeggen, zijn ze sneller geneigd om met de volgende stappen ook ‘ja’ te zeggen. Het vertonen van consistent gedrag. Een bekend voorbeeld is het aanmelden voor de nieuwsbrief. Door de nieuwsbrief te visualiseren en digitaal te maken en een informele persoonlijke toon te houden spreek je de klant aan. Probeer als bedrijf om zoveel mogelijk abonnees af te sluiten, dit is namelijk een eerste stap. Verdere stappen zijn door de nieuwsbrief te koppelen aan relevante Social Media. Met relevante aanbiedingen en nieuws kan de klant consistent handelen en aankopen gaan doen. Andere stappen kun je lenen aan het ‘fan’ worden op Facebook of andere Social Media. Op deze manier kun je stap voor stap zorgen dat de klantenbinding sterker wordt.64 Voordelen van de nieuwsbrief ten opzichte van Social Media zijn dat er geen afleiding is van andere content, je weet wie welke inhoud heeft aangeklikt en dat je content altijd beschikbaar is (berichten via Twitter en Facebook verdwijnen snel uit het zicht).65 7. Organisatorische verankering. Dit betreft vooral grotere bedrijven met verschillende afdelingen, die allen een eigen kanaal beheren. Een bedrijf dat goed in elkaar zit zorgt voor een duidelijke organisatorische structuur, waarin de belangen van het bedrijf voorop staan en op de juiste manier worden uitgevoerd. Het efficiënt doorvoeren van één stijl voor het ontwerp van de verschillende kanalen. Daarnaast blijft het belangrijk om voldoende kennis te vergaren over de doelen die je wilt bereiken. Kleinere bedrijven
63
Kranenburg, M. van. (2012, 13 november). De psychologie van het overtuigen: schaarste, Marketingfacts. Verkregen van http://www.marketingfacts.nl 64 Kranenburg, M. van. (2012, 18 december). De psychologie van het overtuigen: commitment en consistentie, Marketingfacts. Verkregen van http://www.marketingfacts.nl 65 Casteleyn, J. (2014, 17 januari). Waarom de nieuwsbrief meer toekomst heeft dan Facebook en Twitter. Frankwatching. Verkregen van http://www.frankwatching.com
37
kunnen stap voor stap ontdekken welke doelen ze willen bereiken en hoe ze dat willen doen. Door steeds kleine aanpassingen door te voeren en per stap te evalueren of deze aanpassing het gewenste effect heeft, kan het bedrijf leren wat wel en niet werkt voor de gewenste doelgroep. Wanneer een aanpassing niet het gewenste effect heeft draai je het terug, wat weer zorgt voor een leermoment. Om een optimale cross-channel ervaring te creëren voor bezoekers en potentiële klanten zijn er een aantal belangrijke eisen waar aan voldoen moeten worden. Met betrekking tot de webshop als belangrijkste online verkoopkanaal kan er gesteld worden dat het bedrijf continu bewust moet zijn van de wijze waarop de kanalen vormgegeven worden. Het hebben van een goede gestructureerde organisatie is de basis. De verschillende kanalen moeten op elkaar afgestemd zijn. Dit wil zeggen dat het ontwerp en de stijl van het bedrijf gelijk moet zijn op elk kanaal. De bezoeker en potentiële klant moeten een vertrouwd en betrouwbaar gevoel krijgen. Door op een slimme manier gebruik te maken van logo’s, kleur, vorm, typografie, tekst en fotografie lukt dit. Tevens door de verschillende mogelijkheden van de verschillende kanalen om te zetten tot een complementaire functie. Om op de hoogte te blijven van nieuwe ontwikkelingen en inzicht te krijgen in het gedrag van de bezoekers is het van belang om meetbare doelen samen te stellen. Door gebruiksvriendelijkheid, bezoekerservaring en overtuiging kunnen deze doelen behaald worden. Leren van concurrentie De toenemende concurrentie op de online markt heeft naast zijn nadelen ook voordelen. Een voordeel is dat de online markt een open platform is waar iedereen toegang tot heeft. Op deze manier kun je namelijk kijken naar hoe de concurrent zich profileert. Uiteraard is het niet de bedoeling dat je alles afkijkt en hetzelfde doet, eigenheid en het houden van een unieke waarde onderscheidt je namelijk van de rest. Wel is het mogelijk om nieuwe ideeën op te doen en je eigen draai eraan te geven. Door grotere bedrijven te observeren, die vaak beschikking hebben tot de nieuwste marketingmiddelen, kun je nieuwe inzichten en strategieën verwerken binnen je webshop. Vooral grotere bedrijven die soortgelijke producten aanbieden kunnen leerzaam zijn. De lay-out is vaak een punt van herkenning, want hier kun je aflezen wat de concurrent als belangrijk ziet om te benadrukken (bijvoorbeeld verzendkosten, levering, kleur en tekstgebruik). De productpagina laat zien hoe de foto’s, productomschrijvingen en eventueel filmpjes en 38
reviews worden ingezet. De wijze waarop het aankoopproces (betaling en verzending) wordt gepresenteerd geeft tevens veel informatie. Het is interessant en informatief om zelf het aankoopproces van begin tot einde te doorlopen en te ondervinden wat er beter of slechter is in vergelijking met de eigen webshop. Wanneer meerdere bedrijven in hun webshop een bepaalde service aanbieden, weet je waar je op in moet spelen als ondernemer. Het kijken naar advertenties van de concurrent, hoe zij hun product aanprijzen, kan tevens nuttig zijn. Door op deze vlakken te vergelijken met je concurrent kun je bijblijven met de nieuwe trends, nieuwe ideeën opdoen en je blijven onderscheiden. 66 Antwoord deelvraag: Welke mogelijkheden zijn er om de webshop te verbeteren voor een bedrijf? Om antwoord te geven op de deelvraag heb ik allereerst het begrip webshop gedefinieerd. De webshop is een onderdeel van e-commerce, ofwel handel via online media. De meest voorkomende soort van transactie die bij webshops in de detailhandel is die van B2C, waarbij het bedrijf producten/diensten aan de consument aanbiedt. Uit een onderzoek van PostNL naar de behoeften van consumenten met betrekking tot ecommerce, blijkt dat consumenten een lage loyaliteit hebben tot online webshops. Belangrijk voor webshops is om voor een duidelijke webshop met heldere communicatie te zorgen, een goede service te bieden, jezelf te onderscheiden, aan relatiemarketing te doen en geen ‘nee’ te hoeven verkopen. Om de mogelijkheden te onderzoeken die webshops optimaal kunnen benutten om een positieve ervaring te creëren voor de consument, zodat deze terugkomt, heb ik gekeken naar de zeven eisen van Nouhuys. Deze zeven eisen richten zich op een cross-channel ervaring, dus de ervaring via verschillende media/kanalen, waardoor ik nog andere bronnen heb ingezet om de webshop te benadrukken. De zeven eisen zijn klantgericht ontwerpen, consistente klantervaring, herkenbare merkbeleving, kanaalspecifieke eigenschappen, aanvullende functionaliteiten, meetbaarheid en organisatorische verankering. Door rekening te houden met deze eisen kan de webshop zich positief blijven ontwikkelen en zorgen dat de consument terugkomt naar de webshop. Ten slotte heb ik de voordelen van
66
Visschedijk, D. (2013, 10 oktober). Bestel ook eens bij de concurrent, Marketingfacts. Verkregen van http://www.marketingfacts.nl
39
concurrentie behandeld, waarmee ondernemers hun webshop kunnen verbeteren. Door concurrerende webshops te observeren aan de hand van hun lay-out, aankoopproces en advertentiegebruik kan een bedrijf zich blijven ontwikkelen en onderscheiden.
40
2.3 Welke mogelijkheden zijn er om de inzet van Social Media te verbeteren voor een bedrijf? Social Media worden steeds vaker door bedrijven ingezet om hun klantenbestand te vergroten, hierdoor komen er specialisten op het gebied van Social Media die advies geven over het juiste gebruik ervan. Er blijkt namelijk dat veel bedrijven niet weten hoe ze Social Media het beste kunnen inzetten om van de voordelen te profiteren. Zo komt naar voren uit een artikel met Social Media adviseur Marjolein van Appeldorn, eigenaar van House of Social Media (Social Media adviesbureau). Zij wil de ondernemers van midden- en kleinbedrijven waarschuwen voor het onjuist inzetten van Social Media. Het is vooral van belang voor kleinere bedrijven om gebruik te maken van Social Media, aangezien ze door het gebruik van Social Media voor kunnen blijven op hun concurrentie. Het is niet de bedoeling om zonder na te denken bij elk Social Media kanaal een account aan te maken. Er moet nagedacht worden over hoe Social Media het beste in te zetten is en wat ermee bereikt wil worden. Het zonder nadenken accounts aanmaken en er daarna geen energie meer insteken noemt van Appeldorn ‘dode accounts’. Door Social Media goed te gebruiken kom je in contact met potentiële klanten, vergroot je het netwerk en naamsbekendheid, profileer je jezelf en je bedrijf en maak je reclame voor de webshop.67 Van Appeldorn is niet de enige die het belang van Social Media benadrukt en het slecht ervan inzetten door bedrijven. Analistenbureau Gartner, gespecialiseerd in informatietechnologisch onderzoek en advies, stelt dat Social Media langzamerhand gewoon wordt bij bedrijven. Tegelijkertijd dat bedrijven onvoldoende nadenken over de voordelen die ze uit Social Media willen halen om hun bedrijfsprestaties te verbeteren.68 Om te onderzoeken welke voordelen Social Media kunnen hebben voor het bedrijf waarvoor ik dit onderzoek doe, ga ik eerst dieper in op het begrip Social Media. Wat voor definitie, welke typen Social Media er zijn en hoe het voordelig is voor bedrijven. Ik zal aan de hand daarvan vijf verschillende Social Media behandelen, namelijk Facebook, Twitter, Pinterest, Instagram en Blogs.
67
Heesen, P. (2013, 13 mei). Met een logo praat je niet. De Limburger. Beek, P. van der. (2011, 3 juni). Inzet Social Media wordt slecht onderbouwd, Computable. Verkregen van http://www.computable.nl 68
41
Opkomst Social Media De opkomst van Social Media wordt vaak in verband gebracht met de begrippen web 1.0, web 2.0 en web 3.0. Deze begrippen beslaan de ontwikkeling van de digitale informatiesamenleving met de opkomst van internet. - Web 1.0 is de eerste periode van het internet waarbij informatie verkregen werd door middel van een eenrichtingsverkeer. Wat internetbezoekers te zien krijgen staat vast. - Web 2.0 is de periode waarin er nieuwe ontwikkelingen kwamen op het gebied van interactie. De bekendste is uiteraard Social Media, waarbij interactiviteit centraal staat. Je kunt informatie delen, netwerken en invloed uitoefenen. Daarbij is de wijze waarop mensen met de informatie omgaan veel persoonlijker.69 Een goed voorbeeld hiervan is Wikipedia, waarbij verschillende mensen informatie kunnen delen op één platform, waarbij aanpassing van de informatie mogelijk is. - Web 3.0 wordt gezien als de periode waarin wij nu zitten en wordt ook wel het ‘semantische’ web genoemd. Deze periode beslaat namelijk de ontwikkeling waarin de verschillende media (tekst, foto, video en audio) met elkaar verbonden worden en betekenis krijgen. In vergelijking met cross-channel marketing kun je stellen dat de verschillende kanalen steeds meer verbonden raken met elkaar en de consument betekenis geeft aan deze verschillende vormen van communicatie.70 Definitie Social Media Social Media zal ik definiëren als “diensten op internet, waarmee gebruikers inhoud kunnen gebruiken, verspreiden, aanpassen en creëren en waarvan de inhoud in beginsel zichtbaar is voor alle internetgebruikers, maar waarbij soms de mogelijkheid wordt geboden de zichtbaarheid te beperken tot een selecte groep daarvan” (Heerschap & Ortega Azurduy, 2013, p. 205). 71
69
Hengeveld, B, Wat is Web 2.0? En wat kunnen studenten en docenten er mee?, maart 2009 Arts, M. (2010, 6 januari). Web 3.0: (g) een definitie, Frankwatching. Verkregen van http://www.frankwatching.nl 71 Bron: CBS, ICT, kennis en economie 2013, Den Haag/Heerlen, 2013. Hd. 9 (Heerschap & Ortega Azurduy). 70
42
Classificatie Social Media Er zijn verschillende manieren om de verschillende vormen van Social Media onder te verdelen. Heerschap & Ortega Azurduy gebruiken het classificatiesysteem van Kaplan en Haenlein (2010) en Qualman (2013). Dit classificatiesysteem richt zich op zeven subcategorieën. - De eerste categorie is Blogs. Blogs bestaan al het langst op het gebied van Social Media en richten zich op een logboek die je kunt verspreiden over allerlei zaken. Tegenwoordig zijn fashionbloggers heel populair en worden zelfs benaderd vanuit de professionele modewereld. Vaak is de vorm van de informatie in tekst en is er de mogelijkheid om foto’s, video’s en audio erin te verwerken. Voorbeelden zijn Blogger en Wordpress. Twitter wordt gezien als microblog van 140 tekens en wordt ook wel ‘instant messaging’ genoemd. - De tweede categorie is Fora en reviews. Dit is een specifieke vorm van Blogs, waarbij producten en diensten worden beoordeeld door de gebruiker ervan. - De derde categorie is Content gemeenschappen. Hierbij deel je ‘content’ met andere internetgebruikers in de vorm van tekst, foto’s, video’s en audio. De mate van interactie is hierbij beperkt. Voorbeelden hiervan zijn YouTube, Pinterest en Instagram. - De vierde categorie is Sociale netwerken. Je maakt een account aan, waarbij je jezelf kunt profileren en vormgeven binnen een profiel. Het doel is om te communiceren met andere internetgebruikers, vaak vrienden/kennissen en familie. Hierbij moet je vaak persoonlijke gegevens opgeven en een gebruikersnaam met wachtwoord aanmaken. Op deze manier heb alleen jij toegang om je gegevens te wijzigen en aan te vullen. Tevens kun je informatie delen in een persoonlijke kring, waar de interactie hoog bij is. Voorbeelden zijn Facebook, Hyves en LinkedIn (zakelijk). - De vijfde categorie is Virtuele werelden. Dit is vaak vooral in verband met games. Je kunt een eigen personage (avatar) creëren in een virtuele wereld, waarbij je kan communiceren via dat personage en opdrachten kan uitvoeren. Bijvoorbeeld Habbo Hotel en World of Warcraft.
43
- De zesde categorie is Gezamenlijke projecten, waaronder wiki’s. Hierbij maken internetgebruikers gezamenlijk een eindproduct dat zich vormgeeft als een informatietekst. Het meest bekende voorbeeld is Wikipedia. - De zevende categorie is RSS (Really Simple Syndication). Een RSS-feed zorgt dat je bericht krijgt wanneer er nieuwe informatie beschikbaar is. RSS wordt gebruikt met bijvoorbeeld Blogs en nieuwsberichten.72 Een andere manier om Social Media te classificeren gebeurt door Fred Cavazza, een Franse webconsultant voor Franse en internationale bedrijven. Hij heeft per jaar een overzicht gemaakt van het Social Media Landschap. De laatste versie is uit 2013 waarin hij Social Media tot vier categorieën heeft gebracht. Deze zijn publishing, sharing, discussing en networking. In het centrum van deze categorieën zijn Facebook, Google+ en Twitter, als grootste Social Media. Deze groeien namelijk nog steeds en introduceren nieuwe ontwikkelingen om zich zo breed mogelijk te kenmerken binnen alle vier de categorieën. - De eerste categorie publishing richt zich op Blogs en Wiki’s. Bij Blogs en Wiki’s worden namelijk teksten gepubliceerd, waar de mogelijkheid tot interactie beperkt is. - De tweede categorie sharing richt zich op het delen van foto’s, links, video’s, muziek en producten. Hierbij moet je denken aan de content gemeenschappen, waarbij YouTube, Pinterest en Instagram belangrijk zijn. - De derde categorie discussing richt zich op interactieve media, zoals Skype en Whatsapp als bekende varianten. Hierbij kun je dialogen voeren en dus discussiëren over verschillende onderwerpen, zowel formeel als informeel. - De vierde categorie networking richt zich op media waarin je de mogelijkheid hebt om nieuwe mensen te leren kennen op professioneel en zakelijk gebied. De bekendste hiervan is LinkedIn.73
72
Bron: CBS, ICT, kennis en economie 2013, Den Haag/Heerlen, 2013. Hd. 9 (Heerschap & Ortega Azurduy). Cavazza, F. (2013, 17 april). Social Media Landscape 2013, FredCavazza. Verkregen van http://www.fredcavazza.net 73
44
Bedrijfsmogelijkheden Social Media Kijkend naar wat de mogelijkheden van Social Media zijn voor bedrijven worden er door Heerschap & Ortega Azurduy twee stappen omschreven, namelijk luisteren en interacteren. De eerste stap betreft het luisteren of monitoren. Hierbij gaat het bedrijf peilen wat (potentiële) klanten zeggen over het desbetreffende bedrijf. Door middel van Social Media gaat dit veel gemakkelijker, mensen geven steeds sneller hun mening en delen die op internet. Door deze snelle wijze van communiceren kunnen bedrijven dus sneller een beeld krijgen van wat hun (online) imago is. De manier van luisteren en monitoren kenmerkt zich door de passieve houding die het bedrijf aanneemt ten opzichte van de consument. De tweede stap wordt interacteren genoemd, waarbij het bedrijf zelf reageert en content creëert. Het bedrijf neemt dus een actieve houding aan via Social Media waar er een proces van vraag, antwoord en reactie ontstaat. Wanneer een bedrijf wil interacteren met behulp van Social Media zijn er vier verschillende fasen om dit te doen. - De eerste fase is praten, hierbij luistert het bedrijf niet alleen naar de consument, maar creëert een dialoog. Het bedrijf verspreidt informatie over de organisatie, product of dienstverlening om de consument te beïnvloeden. Het opzetten van een Social Media kanaal, waar ze bereikbaar zijn voor de consument. - De tweede fase is activeren, hier wordt er aan de consument gevraagd om actief mee te gaan werken aan de naamsbekendheid en reclame van het bedrijf. Door middel van positieve reviews en berichten op Social Media te plaatsen door de consument zelf, heeft dit een groter effect dan wanneer het bedrijf zichzelf aanprijst. Deze fase werkt vooral goed als de consument zich kan identificeren met het bedrijf en diens producten. - De derde fase is ondersteunen, hierbij betreft het de mogelijkheden die Social Media heeft voor de dienstverlening van het bedrijf. Het bedrijf kan meer informatie geven over producten door middel van blogs, filmpjes en foto’s. Er is een open houding naar de consument toe en er wordt een mogelijkheid gecreëerd waarbij de consument over allerlei zaken kan praten, zowel positief als negatief. Belangrijk voor het bedrijf is om paraat te staan met goede en klantvriendelijke feedback.
45
- De laatste fase is het meest vergaand in het gebruik van Social Media, namelijk binnenhalen. Hierbij betrekt het bedrijf de consument in de bedrijfsprocessen. Er wordt namelijk feedback gevraagd van de consument over verbeterpunten in het bedrijf zelf. Wanneer het luisteren naar en interacteren met de consument leidt tot aanpassingen binnen het bedrijf of innovatie is er een vervolgstap mogelijk, namelijk reageren. Hierbij wordt de feedback serieus genomen om veranderingen in het bedrijf door te zetten. Het is uiteraard niet noodzakelijk om al de stappen als bedrijf te doorlopen. Wel is het belangrijk als bedrijf om een strategie te bedenken, waarin de mogelijkheden van Social Media benut worden. Een bedrijf kan er voor kiezen om alleen hun online imago te meten op Social Media, maar ook om totaal open te staan voor nieuwe ideeën vanuit een klantperspectief.74 Wanneer een bedrijf een actieve houding heeft aangenomen en zich op Social Media heeft geprofileerd, is het belangrijk om te weten hoe je het contact met je klanten kunt behouden. Het Vierfasenmodel van Don Bartholomew geeft vier fasen weer die de verschillende Social Media doelstellingen bespreken. Deze doelstellingen zijn bereik, betrokkenheid, invloed en actie. Het bereik richt zich op het aantal volgers, aantal paginaviews, bezoeken en ‘likes’ die je Social Media heeft. Hoe meer volgers een bedrijf heeft, hoe groter het bereik bij nieuwe potentiële klanten. Dit is het zichtbaar maken en de branding van je bedrijf. Bij de betrokkenheid wordt er gekeken naar de manier waarop mensen actie hebben ondernomen op basis van blogs, berichten, foto’s en video’s. Hebben ze gereageerd, geliked of gedeeld. De invloed betreft de mate waarop er over een merk of bedrijf wordt gesproken. Het is niet alleen ‘liken’, maar er wordt informatie toegevoegd die positief of negatief kan zijn. Er wordt als het ware reclame gemaakt. De laatste doelstelling actie kenmerkt zich door de consument actief te laten meedenken en de consument in actie te laten komen om een aankoop te doen. Het in actie zetten van de klant gebeurt aan de hand van de geboden informatie via Social Media.75 Van Appeldorn geeft nog een aantal tips om het contact tussen bedrijf en consument te versterken. Gebruik dezelfde Social Media als je doelgroep, bepaal van tevoren welke 74
Bron: CBS, ICT, kennis en economie 2013, Den Haag/Heerlen, 2013. Hd. 9 (Heerschap & Ortega Azurduy), pp. 210-211. 75 http://www.socialmediamodellen.nl/meetmodellen/vierfasenmodel/ Verkregen op 4 februari, 2014.
46
boodschap je wilt overbrengen, koppel verschillende boodschappen (content) aan het juiste kanaal (Social Media) en handel klachten snel en openlijk af.76 Social Media als contentmarketing Er kan gesteld worden dat het hoofddoel van de inzet van Social Media vooral een marketingaspect heeft. Namelijk “het verspreiden van informatie via Social Media voor de promotie en ‘branding’ van producten en diensten, inclusief het profileren van het bedrijf zelf om zodoende de voorkeuren en het koopgedrag van klanten te beïnvloeden” (Heerschap & Ortega Azurduy, 2013, p. 212). Tevens om met relatiemarketing klantrelaties op te bouwen via Social Media, je kunt namelijk inspelen op de mening van de consument en vragen voor feedback. Tegenwoordig gebeurt het vragen van meningen en feedback aan de consument vooral door enquêtes en korte reviews. In hoofdstuk 1.4 heb ik gesteld dat Social Media vooral functioneert als een communicatiekanaal, en niet als verkoopkanaal. Deze functie van Social Media verklaart tevens de inzet van Social Media voor marketingdoeleinden. Een marketingstrategie die samengaat met relatiemarketing en steeds vaker wordt ingezet is contentmarketing. Bij de classificatie van Social Media ben ik kort ingegaan op content gemeenschappen als Social Media waarbij je content deelt met je volgers. De mogelijkheid om via foto’s, video’s, links, producten en stukjes tekst een bepaalde boodschap te creëren, waarbij je aan je volgers vraagt om erop te reageren. Het interacteren dus met je potentiële klanten. Je kunt tevens het inzetten van contentmarketing koppelen aan het Vierfasenmodel van Bartholomew. Naast het bereik van de gecreëerde content is de kwaliteit van de content belangrijk. Slim inspelen op de wensen van de consument kan ervoor zorgen dat de juiste content de consument betrekt en beïnvloedt. Op deze manier zet je de consument aan het denken om wel of niet een aankoop te doen, wat zich dus koppelt aan de fase van actie in het Vierfasenmodel. Om succesvol relaties op te bouwen via contentmarketing zijn er drie succesfactoren.77 1. Emotie. Het is niet de bedoeling dat je iedere dag willekeurige content plaatst via Social Media. Belangrijk is om in te spelen op de behoeften van de consument. Denk na 76
Heesen, P. (2013, 13 mei). Met een logo praat je niet. De Limburger. Barens, D. (2013, 16 mei). De hype voorbij: relaties bouwen door contentmarketing, Marketingfacts. Verkregen van http://www.marketingfacts.nl 77
47
hoe het product dat je wilt aanbieden het leven van de consument leuker, gemakkelijker of goedkoper maakt. Contentmarketing kan met de juiste emotie en passie van mensen fans maken. Niet zakelijk een product aanbieden met de prijs, maar er iets persoonlijk van maken. Pinterest biedt bijvoorbeeld de mogelijkheid om een persoonlijke attitude te geven door middel van het maken van kledingcombinaties en het creatieve creëren van content. 2. Continuïteit. Relaties opbouwen kost tijd en dus is het belangrijk om continu te blijven in de content die je aanbiedt. Verassend blijven en inspelen op actuele ontwikkelingen rondom je merk en product is noodzakelijk. Op deze manier blijf je interessant en wil de consument een relatie aangaan en betrokken blijven bij het merk van je bedrijf. 3. Bereikbaarheid. Belangrijk is dat je content bij de juiste mensen komt. Houd in gedachten welke doelgroep je wilt aanspreken en wat deze doelgroep interessant vindt. Het inzetten van de juiste Social Media kanalen met de juiste content zorgt ervoor dat je deze doelgroep bereikt. De inzet van Social Media door bedrijven zorgt voor een dialoog tussen bedrijf en consument. Belangrijk voor het bedrijf is om rekening te houden met de verschillende soorten Social Media en na te denken voordat er iets op Social Media wordt geplaatst. Door slim in te spelen op de behoeften van de consument door de juiste content te plaatsen op Social Media kan een bedrijf een relatie opbouwen met de consument. Om dit te bereiken moet het bedrijf continu content plaatsen, die interessant en creatief is. Als een kledingzaak heb je bijvoorbeeld een reeks aan visuele middelen om als content te gebruiken, namelijk foto’s en video’s van nieuwe collecties. Creatief inzetten van deze middelen door bijvoorbeeld combinaties te maken is een mogelijkheid. Een andere mogelijkheid is om de consumenten zelf hun aankoop te laten delen op Social Media. Op deze manier worden ze actief betrokken bij het bedrijf en maken ze onbewust meteen reclame bij hun Social Media netwerk. Verder moet het bedrijf de consument bewust maken van welke Social Media interessante content bevatten. Dit doe je door in de fysieke winkel en op de webshop consumenten attent te maken op de Social Media die je
48
gebruikt. Naast mensen aanspreken en informeren, kun je tevens links plaatsen op de prijskaart of kassabon naar de Social Media.78 Vijf verschillende Social Media Zoals ik al aangaf in het begin van deze paragraaf zal ik mij nog richten op vijf verschillende Social Media. Op deze manier kan ik nog beter een beeld schetsen van de mogelijkheden van Social Media voor bedrijven. De vijf die ik ga behandelen zijn Facebook, Twitter, Pinterest, Instagram en Blogs. De reden voor deze vijf is als volgt. In het Social Media Landschap van Fred Cavazza, besproken bij de classificatie van Social Media, komt al naar voren dat Facebook en Twitter twee van de grootste en meest gebruikte Social Media zijn. Tevens dat deze zich niet in één subgroep bevinden van het classificatiesysteem van Fred Cavazza (publishing, sharing, discussing en networking). Verder bespreekt Cavazza Instagram en Pinterest als ‘winnaars’ in 2013, aangezien deze flink gegroeid zijn.79 Deze groei blijkt ook uit het Nationale Social Media Onderzoek 2014 van onderzoeksbureau Newcom Research & Consultancy. Instagram is het meest populair met 1,4 miljoen Nederlanders die de app gebruiken. Pinterest heeft circa 1,1 miljoen Nederlandse gebruikers.80De reden dat ik ook Blogs bespreek is, omdat deze al een lange tijd aanwezig zijn als Social Media. Mede omdat tegenwoordig vooral in de mode-industrie bloggers een groeiende populariteit kennen.81 Facebook Facebook is een van de grootste en bekendste Social Media wereldwijd. Het is een sociaal netwerk, waar je een account kunt maken om contact te houden met bekende mensen in je omgeving. In 2004 is Facebook opgericht met als doel om mensen de kracht te geven om de wereld opener en meer verbonden te maken. Mensen gebruiken Facebook om verbonden te blijven met vrienden en familie, om te ontdekken wat er aan de hand is in de wereld en om te delen en uit te drukken wat belangrijk voor ze is. Op 31
78
Bongers, M. (2013, 17 december). Social Media een must voor Fashionretailers, Limburg Onderneemt. Verkregen van http://www.houseofsocialmedia.nl 79 Cavazza, F. (2013, 17 april). Social Media Landscape 2013, FredCavazza. Verkregen van http://www.fredcavazza.net 80 Oosterveer, D. (2014, 27 januari). Social Media in Nederland 2014: jongeren blijven Facebook trouw, Marketingfacts. Verkregen van http://www.marketingfacts.nl 81 Jassies, K. (2013, 9 augustus). Upcoming: blogger en vlogger communities, Frankwatching. Verkregen van http://www.frankwatching.nl
49
december 2013 waren er 1,23 biljoen maandelijkse actieve gebruikers.82 Het is niet alleen een vriendennetwerk, maar ook een platform voor het bedrijfsleven. Facebook biedt bedrijven mogelijkheid tot klantenbinding. Je kunt loyaliteit opbouwen en relaties versterken met klanten, bezoek en verkoop vergroten, het merkbeeld vergroten en productontwikkeling en innovatie bevorderen.83 De eerste stap voor een bedrijf is om een Facebook bedrijfspagina aan te maken. Dit doe je vanuit je persoonlijke account. Op deze manier beheer je de bedrijfspagina vanuit je persoonlijke account. Voordelen van het maken van een bedrijfspagina is dat je bedrijfspagina geliked kan worden, je kunt adverteren en je inzicht krijgt in de statistieken. De bedrijfspagina kan ook wel fanpage genoemd worden, aangezien likes laten zien dat mensen je pagina leuk vinden. Het adverteren kan je doen door middel van een doelgroep aanspreken met toepasselijke content. Het juist inzetten van de tijdlijn op Facebook is van belang. Hier geef je het bedrijf namelijk vorm en is visueel ingesteld. Zorg voor duidelijke bedrijfsinformatie, duidelijke foto’s en een duidelijk merkbeeld dat past bij je bedrijf. De statistieken geven inzicht in hoeveel ‘likes’ de bedrijfspagina heeft en wat het bereik is van de geplaatste berichten. Ze stellen dus in staat om te meten waar potentiële klanten interesse in hebben.84 Corinne Keijzer, gespecialiseerd in Social Media marketing en strategie, geeft 10 tips voor bedrijven die Facebook willen inzetten. De eerste is dat het initiatief om contact op te nemen bij het bedrijf ligt. Social Media zijn namelijk vaak een uitlaatklep voor klachten, waar het bedrijf zo snel mogelijk een oplossing moet aanbieden. De tweede is het plaatsen van nieuwe producten en diensten. Dit moet gedaan worden met mate, omdat met te intensief content plaatsen volgers geïrriteerd kunnen raken. De derde is om zo nu en dan prijsvragen of acties te organiseren. Belangrijk om hierbij niet als doel te hebben om zoveel mogelijk ‘likes’ te krijgen. Een beter doel is klantenbinding en interactie met de klant. De vierde is om nooit reacties te verwijderen van je fans. Dit kan er toe leiden dat je niet betrouwbaar bent en alleen positieve feedback wil ontvangen. De vijfde tip is om af en toe berichten te plaatsten waar je een vraag stelt. Op deze manier worden de volgers bij de content betrokken. De zesde tip is om de content zo 82
http://newsroom.fb.com/Key-Facts Verkregen op 19 februari, 2014. Schultz, F. Stappenplan voor een bedrijfspagina op Facebook, dezaak. Verkregen van http://www.dezaak.nl 84 Groendijk, A. (2012, 27 augustus). Het aanmaken van een Facebook bedrijfspagina in 4 stappen, taalendigitaal. Verkregen van http://www.taalendigitaal.nl 83
50
visueel mogelijk te tonen en niet te lange teksten te gebruiken. Daarnaast om 1 à 2 keer per dag updates door te voeren. De zevende tip is om altijd te reageren op vragen en klachten, want dit versterkt de klantgerichtheid. De achtste tip is om positieve reacties te ‘liken’ of hierop te reageren met een bedankje. De negende tip is om mensen online hetzelfde te behandelen als offline. Het goed afstemmen van de verschillende kanalen is belangrijk om dezelfde service te bieden. De laatste tip is om goed Nederlands te gebruiken. De bedrijfspagina is tenslotte het visitekaartje.85 Twitter Twitter is een van de grootste Social Media met wereldwijd miljoenen gebruikers per dag. Twitter wordt ook wel gezien als ‘microblogging’. In 2006 is het concept van Twitter ontwikkeld en in 2007 werd maakte het grote publiek voor het eerst kennis met Twitter. De bekendheid nam toe en daarmee het aantal gebruikers. Het idee was dat gebruikers een sms’je konden stuurden met wat ze aan het doen waren, vandaar de limiet van 140 tekens. Door de jaren heen vonden gebruikers manieren om Twitter te gebruiken. Zo zetten meer gebruikers een ‘@’ voor hun gebruikersnaam en gebruikten hashtags om’ tweets’ te bundelen of een onderwerp aan te geven Het snel korte berichten uitwisselen met andere gebruikers wordt tegenwoordig ‘twitteren’ genoemd en de berichten zelf ‘tweets’. Je kunt elkaar volgen en elkaars tweets lezen en erop reageren. In tegenstelling tot Facebook kun je op Twitter alle gebruikers elkaar aanspreken (behalve als ze hun account op slot zetten). Er zijn veel beroemde mensen die dialogen aangaan met hun fans, waardoor gebruikers buiten hun eigen sociale kring komen. Daarnaast is Twitter een belangrijke nieuwsbron geworden. Er kan namelijk met één tweet een groot publiek bereikt worden, deze mogelijkheid van informatie verspreiden is voor het nieuws baanbrekend.86 Op Twitter zijn er een paar acties mogelijk. Follow is als je iemand wil volgen en als je iemand niet meer wil volgen is dat unfollow. Je kunt ook iemand blokkeren door op ‘block’ te drukken. Verder kun je een twitterbericht sturen aan iemand door een apenstaartje voor diens naam te zetten. Als je een tweet wil classificeren onder een
85
Keijzer, C. (2012, 31 augustus). 10 tips voor bedrijven op Facebook, marketinfacts. Verkregen van http://www.marketinfacts.nl 86 Poort, F. (2013, 7 november). De oorsprong, kracht en toekomst van Twitter, Nutech. Verkregen van http://www.nutech.nl
51
bepaald onderwerp, dan zet je een hashtag voor het onderwerp. Wanneer je een tweet wil herhalen of benadrukken dat door iemand anders is geplaatst, dan gebruikt je ‘retweet’. Dan zet je ‘RT’ of ‘ReTweet’ voor je boodschap. Verder kun je Twitter koppelen aan andere Social Media zoals Facebook.87 Voor bedrijven kan Twitter interessante mogelijkheden bieden. Een merkimago ontwikkelen en promoten, volgen wat anderen over uw bedrijf vertellen, contact onderhouden met klanten, hulp geven bij problemen, de concurrent volgen, relaties opbouwen met mensen die iets voor uw bedrijf kunnen betekenen en meer bezoekers naar uw website of webshop trekken. Door Twitter goed te gebruiken kun je jezelf onderscheiden van anderen en de klanten bereiken op een persoonlijke manier.88 Personalisatie is daarom een belangrijke factor om optimaal Twitter te gebruiken. Het biedt een manier om jezelf te onderscheiden van concurrenten door een extra service te bieden. Bijvoorbeeld snel reageren op klachten en op een leuke manier reageren op vragen en opmerkingen van klanten. Je moet er op letten dat je niet sarcastisch overkomt, goede spelling gebruikt en tweets schrijft in de conversatievorm. Op deze manier wordt het bedrijf als benaderbaar en sympathiek gepresenteerd. Verder is het belangrijk om regelmatig relevante content te plaatsen en te voorzien van betekenisvolle hashtags en te delen via andere Social Media en de webshop. Door de beeldfunctie kun je de content visueel maken, wat aantrekkelijk is voor het oog. Een goede contentstrategie helpt hierbij. Twitteraccounts van concurrenten en belangrijke personen uit de branche kunnen voor interessante informatie zorgen die ingezet kunnen worden voor eigen tweets. Andere mogelijkheden om Twitter optimaal in te zetten is door je account te promoten en te verwerken binnen de webshop zelf en door de lay-out van Twitter daar op aan te passen. Een nieuwe mogelijkheid die Twitter biedt voor bedrijven is het (betaald) adverteren in tweets, genaamd Twitter Ads. Op deze manier hoopt Twitter via advertenties nieuwe inkomsten te genereren.89 Een andere nieuwe functie is Twitter Analytics, waarmee je het gebruik van Twitter meetbaar kunt stellen. Je kunt de betrokkenheid van volgers meten en leren hoe je tweets meer succesvol maakt door de interesses, locaties en demografie van je volgers te analyseren. Daarnaast 87
http://www.twitterfeeds.nl/wat_is_twitter.php Verkregen op 18 februari, 2014. http://www.twitterinfo.nl/twitterzakelijk.htm Verkregen op 18 februari, 2014. 89 Ratcliff, C. (2013, 21 november). How small businesses can make the most of Twitter, Econsultancy. Verkregen van http://www.econsultancy.com 88
52
is het mogelijk door middel van Twitterkaarten een overzicht te krijgen van welke geplaatste content er wordt gedeeld door je volgers.90 Instagram Instagram bestaat sinds 2010 en is in 2012 overgenomen door Facebook. Het blijft een zelfstandige applicatie waarbij je visuele content deelt via Apple- en Android smartphones. Mede dankzij de overname door Facebook is Instagram fotografie app nummer 1. De bedoeling van Instagram is het maken van foto’s of video’s waarbij je de mogelijkheid hebt om deze te bewerken. Na het maken van een foto kunnen gebruikers er een filter overheen leggen, waardoor de uitstraling van de afbeelding verandert. Denk aan zwart-wit, retro, sepia en kleurenfilters. De populariteit van Instagram groeit nog steeds en heeft wereldwijd miljoenen gebruikers. Instagram biedt een aantal handige mogelijkheden die bedrijven kunnen inzetten voor promotie en naamsbekendheid.91 - Sharing: Instagram gebruikers kunnen hun account koppelen aan andere Social Media zoals Facebook, Twitter en Pinterest. Het samenvoegen van verschillende kanalen creëert betrokkenheid van meerdere volgers. Gebruikers kunnen foto’s beoordelen en van commentaar voorzien. Op deze manier betrek je klanten bij je product (engagement). Door foto’s te plaatsen van jezelf, het bedrijf en andere zaken die je geassocieerd wil hebben met je bedrijf creëer je een beeld bij de klanten, een merkimago. Belangrijk is om creatief te blijven met de content die je plaatst. Hoe meer er over het merk (bedrijf) gepraat wordt, hoe meer naamsbekendheid het bedrijf krijgt. Je kunt bijvoorbeeld een wedstrijdelement of een kortingselement toevoegen. Door op deze manier een dialoog met je volgers te creëren, betrek je ze bij je bedrijf. - Geotagging: Instagramfoto’s kunnen een zogeheten ‘geotag’ meekrijgen. Op deze manier kun je laten zien waar de foto’s zijn genomen. Op deze manier kunnen bedrijven de aandacht vestigen op de locatie van de fysieke winkel of een bepaald event (modeshow bijv.) en hoe deze er van binnen uitzien. Dit zorgt er voor dat klanten een beeld krijgen van het bedrijf en op een persoonlijke manier worden betrokken bij het bedrijf.
90
https://analytics.twitter.com/about Verkregen op 19 februari, 2014. Bruggeling, L., Wickel, G. (2012, 10 december). Gebruik jij Instagram in je marketingplan?, RichardvanHooijdonk. Verkregen van http://www.richardvanhooijdonk.com 91
53
- Hashtag: Net zoals Twitter wordt er bij Instagram ook gebruik gemaakt van hashtags (#) om foto’s te indexeren. Wanneer je op een hashtag klikt worden alle foto’s getoond die dezelfde ‘tag’ bevatten. Op deze manier kunnen gebruikers gemakkelijk soortgelijke content vinden. Dit vergroot de naamsbekendheid van een bedrijf wanneer de hastags worden gedeeld met gebruikers die nog niet bekend zijn met of geen goed beeld hebben van het bedrijf. Het gebruiken van hastags door het bedrijf zelf introduceert interessante content voor volgers en bouwt verder aan het merkbeeld. - Newsfeed: De newsfeed bevat alle updates van de bedrijven of personen die een gebruiker volgt. Dit is soortgelijk bij Facebook en Twitter. Door een bedrijf te volgen, geef je toestemming om de foto’s van dat bedrijf in je newsfeed te laten verschijnen. Op deze manier komen volgers steeds in aanraking met de visuele content die een bedrijf op Instagram zet. Belangrijk voor het bedrijf is om dit niet excessief te doen. - User-generated content: User-generated content zijn foto’s en video’s die door de klant zelf zijn gemaakt. Door klanten na een aankoop te vragen om een foto te maken en te delen via Instagram met een hashtag naar het bedrijf, kun je als bedrijf een aantal van deze user-generated foto’s via je pagina delen. Op deze manier betrek je de klant weer bij je bedrijf waardoor de affiniteit met het merk en het bedrijf worden vergroot. Daarnaast is het een slimme en goedkope manier om reclame te maken voor je producten. Helemaal als een bedrijf geen tijd of geld heeft om professionele foto’s te schieten.92 Instagram biedt mogelijkheden om voor een bedrijf de naamsbekendheid te vergroten, engagement bij de klant te creëren en een passend merkbeeld te vormen. Door Instagram te koppelen aan andere Social Media zoals Twitter, Facebook en Pinterest kan je verschillende kanalen goed op elkaar afstemmen en zorgen dat de klant niets mist. Uiteraard blijft het belangrijk om bewust te zijn van de Sociale Media die je inzet voor welke doelgroep en welke content je met deze doelgroep wil delen.
92
Moth, D. (2013, 9 september). Instagram: nine different ways to market your brand, econsultancy. Verkregen van http://www.econsultancy.com
54
Pinterest Pinterest bestaat sinds 2010 en is de snelst groeiende Social Media ooit, met meer dan 10 miljoen gebruikers in de eerste 9 maanden van bestaan.93 De belangrijkste doelgroep bij Pinterest zijn vrouwen. Pinterest richt zich op visuele content en vrouwen zijn vaker visueler ingesteld dan mannen. Voor vrouwen is variatie van producten belangrijk, terwijl mannen waarde hechten aan prijs en functionaliteit. Pinterestgebruikers volgen meer merken op Pinterest dan op Facebook of Twitter, Pinterest kan hierdoor van groot belang zijn voor shoppen op het web. Uit onderzoek van Javelin Strategy & Research blijkt ook dat in Amerika, waar Pinterest het grootst is, dat Pinterestgebruikers die na het zien van een advertentie op het platform bij een webwinkel gemiddeld meer uitgeven dan wanneer dit gebeurt bij Facebook.94 Bij Pinterest is tevens de mogelijkheid om het account te koppelen aan Facebook en/of Twitter. En hoe meer pins je webwinkel heeft, hoe hoger je in Google zult zitten.95 Pinterest is een online prikbord van beelden die op blogs en websites staan. De mogelijkheid voor gebruikers is om je favoriete visuele content eenvoudig en snel te verzamelen op een pinboard. Webshops kunnen hier op in spelen. Wanneer een bedrijf content deelt via Pinterest die potentiële klanten interessant vinden, kun je het bereik en het verkeer naar de webshop vergroten. Daarmee dus ook de verkoop. Het is belangrijk om je prikbord op de juiste manier in te richten om de gewenste doelgroep aan te spreken. Het promoten van je producten kan je doen op een creatieve wijze. Op je pinboards combineer je het product dat je wilt verkopen met relevante thema’s, die tevens relevant zijn voor de doelgroep die je wilt aanspreken. Via deze manier bied je inspiratie voor je volgers, creëer je een sfeer en werk je aan je merkimago. Thema’s zijn op allerlei manieren te bedenken, kleurgebruik, vorm, trends en kledingcombinaties.96
93
Plazilla (2012, 6 november). Wat is Pinterest. De social media sensatie, het digitale prikbord., Plazilla. Verkregen van http://www.plazilla.com 94 Telegraaf. (2014, 15 januari). Pinterest goed voor webwinkels, Telegraaf. Verkregen van http://www.telegraaf.nl 95 Jassies, K. (2012, 5 september). Groot beeld = meer effect: visuele content werk!, Frankwatching. Verkregen van http://www.frankwatching.com 96 Ewijk, D. van. (2013, 1 juli). Pinterest (1): waanzinnig voor webwinkelmarketing, mamamarketing. Verkregen van http://www.mamamarketing.nl
55
Binnen Pinterest zijn er verschillende mogelijkheden voor gebruikers. Er is net zoals bij andere Social Media een eigen woordenboek. Het pinboard is het virtuele prikbord, waarop je pins (visuele content) verzamelt rondom een bepaald thema. Het pinnen is een foto uploaden op Pinterest, repinnen is een foto die al op Pinterest staat op je eigen pinboard te zetten en de pinner is de persoon die pint. Wanneer je content hebt gepind op je pinboard, dan kunnen anderen dit ‘liken’, repinnen, reageren en aanklikken waardoor ze naar de website gaan die is gepind. Het doel voor de webshop is om ervoor te zorgen dat er zoveel mogelijk pinners jouw producten pinnen of repinnen, zodat zoveel mogelijk mensen doorklikken naar de webshop. Voor webshops is het aan te raden om een zakelijk account aan te maken op Pinterest, op deze manier toon je jezelf op een professionele manier. Via statistieken kun je de intensiteit van het contact meten op Pinterest, dit geeft een beeld wat goed gaat en wat beter kan. Het optimaliseren van je zakelijke account doe je door een portret van jezelf te gebruiken (of een combinatie met je logo), een informatieve introductie te schrijven, je webshop aan je account te koppelen (daarvoor moet je eerst je webshop verifiëren), je Twitter en Facebook account te koppelen en je locatie toe te voegen.97 Een goede Pinstrategie is om te pinnen op meerdere boards, mixed content te pinnen, gespreid te pinnen en te pinnen vanuit jouw toegevoegde waarde. Belangrijk is om meerdere pinboards te starten die te maken hebben met je merk. Hierbij moet je eerst een mooie verzameling van pins maken, voordat je eigen producten erop gaat pinnen. Je moet dus mixed content pinnen, niet alleen van je eigen webshop. Pinterest gaat om inspireren en niet om spammen. Het is van belang om gespreid te pinnen, verdelen over dagen. Als laatste moet je pinnen uit je eigen toegevoegde waarde. Om inzicht te krijgen in je toegevoegde waarde, moet je twee dingen combineren. Aan de ene kant de wensen van je doelgroep en aan de andere kant de producten die je aanbiedt. Door deze twee op elkaar af te stemmen in inspirerende boards kun je meer volgers krijgen, die geïnteresseerd zijn in je merk en product.98
97
Ewijk, D. van. (2013, 8 juli). Pinterest (2): optimaliseer je account én webwinkel, mamamarketing. Verkregen van http://www.mamamarketing.nl 98 Ewijk, D. van. (2013, 15 juli). Pinterest (3): Wat & hoe? Jouw Pinstrategie, mamamarketing. Verkregen van http://www.mamamarketing.nl
56
Blogs Blogs worden ontleend aan de term ‘weblog’, een samentrekking van het internet logboek. Het idee achter een blog is het rangschikken en raadplegen van informatie via een chronologisch stuk tekst. Een blog wordt ingedeeld op basis van datum en tijd, zodat het nieuwste als eerste getoond wordt. In principe kan iedereen zijn eigen teksten publiceren op het web in de vorm van een blog.99 Op het gebied van mode en schoonheid is er een groeiend aantal die met hun blogs geld verdienen. Blogs over deze onderwerpen zijn populair waar modebedrijven op in kunnen springen. Voor bedrijven is het schrijven van een blog een middel om zich als een specialist op te stellen binnen je vakgebied. De blog is het kanaal om brede, diepgaande informatie te presenteren over de webshop, productlijn en specifieke producten. Als webshop gespecialiseerd in mode kun je tevens schrijven over de nieuwe trends en modeshows. Op deze manier kun je bezoekers inspireren en een reden geven om terug te komen. Het is namelijk wel de bedoeling om in de zoveel tijd een nieuwe blog te schrijven. Door per blog te informeren wanneer er een volgende blog verschijnt hebben mensen een leuk vooruitzicht. Als bedrijf moet je rekening houden met de energie die er ingestoken moet worden. Een blog schrijven is arbeidsintensief. Wanneer het schrijven van een blog verwatert, kan dit negatieve gevolgen hebben voor de relatie tussen het bedrijf en de klant.100 Mogelijkheden voor bedrijven om blogs op een juiste manier te gebruiken is door tekst, foto’s en video’s te plaatsen en dit te integreren met Social Media. Op deze manier kun je dezelfde content gebruiken op Facebook, Twitter, Pinterest en ook in de nieuwsbrief. Door interessante koppen te delen op Social Media trek je zoveel mogelijk potentiële klanten naar je blog. Eenmaal na het lezen van de blog kunnen je volgers een beeld krijgen van jou en je beoordelen als een betrouwbare expert op het gebied van je merk. Daarnaast kan het starten van een blog de bezoekersstroom laten toenemen vanuit zoekmachines en resulteren in een hogere positie binnen de zoekresultaten. Via de webshop zelf kun je tevens een blog starten, waarmee je op subtiele verwijst naar producten in de webshop die mensen kunnen kopen. Een blog in de webshop kan tevens
99
Hengeveld, B, Wat is Web 2.0? En wat kunnen studenten en docenten er mee?, maart 2009 Rabobank, Succes Online met de Rabobank – Content, versie: 01-2014
100
57
het verkeer naar de webshop verhogen. Wanneer mensen bijvoorbeeld uitkijken naar de volgende blog.101 Het schrijven van blogs brengt als voordeel mee dat je als bedrijf meer informatie kunt geven en de mensen kunt inspireren op het gebied van trends. Tevens kun je jezelf uitdrukken en overkomen als expert op je gebied. Groot nadeel is dat het schrijven van blogs arbeidsintensief is en je op een regelmatige basis nieuwe content moet introduceren. Antwoord deelvraag: Welke mogelijkheden zijn er om de inzet van Social Media te verbeteren voor een bedrijf? Social Media heb ik gedefinieerd als “diensten op internet, waarmee gebruikers inhoud kunnen gebruiken, verspreiden, aanpassen en creëren en waarvan de inhoud in beginsel zichtbaar is voor alle internetgebruikers, maar waarbij soms de mogelijkheid wordt geboden de zichtbaarheid te beperken tot een selecte groep daarvan”. Doordat dit een brede definitie is heb ik gekeken naar de opkomst van Social Media en verschillende classificatiesystemen om Social Media onder te verdelen. Social Media wordt geplaatst in de periode van Web 2.0 waarbij interactie het kernbegrip is. Tegenwoordig wordt er gesproken over Web 3.0, waarbij betekenis een belangrijk begrip is. Door middel van Social Media wordt er steeds meer betekenis gegeven aan de content die op internet wordt geplaatst. Dit semantische web kan door bedrijven worden ingezet om consumenten binnen te halen. Bij de bedrijfsmogelijkheden komt vooral naar voren in hoeverre het klantencontact behouden kan worden (Vierfasenmodel) en in hoeverre het bedrijf dit contact met de klant doorvoert (passief of actief). Het bedrijf moet zelf strategische beslissingen maken rondom de inzet van Social Media. Door Social Media in te zetten als contentmarketing is het van belang om de juiste content op het juiste medium voor de juiste doelgroep te plaatsen. Contentmarketing kan gezien worden als een vorm van relatiemarketing, waarbij het plaatsen van de juiste content zorgt voor een relatie met de (potentiële) klant. Verder is het belangrijk voor een bedrijf om rekening te houden met de verschillende Social Media, daarom heb ik de vijf grootste behandeld (Facebook, Twitter,
101
Rabobank, Succes Online met de Rabobank – Content, versie: 01-2014
58
Pinterest, Instagram en Blogs). Elk Social Medium heeft namelijk zijn eigen unieke eigenschappen en mogelijkheden. Facebook wordt ingezet als sociaal netwerk, Twitter als microblog, Instagram en Pinterest als content gemeenschappen en Blogs als forumpublicatie.
59
Hoofdstuk 3.1 Case Study: Superkleertjes In opdracht van het bedrijf Superkleertjes doe ik een onderzoek naar de mogelijkheden rondom de webshop en de inzet van Social Media om het bedrijf te optimaliseren. Aangezien het een specifiek bedrijf betreft wil ik het theoretische kader van de voorgaande hoofdstukken terug laten komen in een case study. Op deze manier kan ik de theorie op de praktijk toepassen om een beeld te krijgen van eventuele mogelijkheden en verbeteringen specifiek voor het bedrijf Superkleertjes. Het voordeel van het theoretische kader is dat deze tevens toepasbaar zou kunnen zijn op andere soortgelijke bedrijven. Net zoals het theoretische kader deel ik dit hoofdstuk in 3 verschillende onderdelen. In de eerste paragraaf neem ik de theorie mee van hoofdstuk 1 om een bedrijfsprofiel te schetsen van Superkleertjes. Duidelijk wordt wat voor soort bedrijf Superkleertjes precies is en hoe het zich verhoudt tot nieuwe ontwikkelingen besproken in hoofdstuk 1.3 en 1.4. De tweede paragraaf richt zich op de webshop en hier verwerk ik de theorie van hoofdstuk 2.2. In deze paragraaf bespreek ik de lay-out van de webshop, de zeven eisen van Nouhuys en vergelijk ik de webshop met twee concurrerende webshops (VintyKids en SamSam). In de laatste paragraaf bespreek ik de inzet van Social Media en hier pas ik de theorie van hoofdstuk 2.3 toe. In deze paragraaf komt naar voren welke Social Media er worden ingezet door Superkleertjes. Aan de hand van het Vierfasenmodel van Don Bartholomew en de drie succesfactoren van contentmarketing zal ik analyseren hoe Social Media beter ingezet kan worden. Deze case study zal een voorbeeld zijn van hoe bedrijven een beeld kunnen krijgen van hun webshop en Social Media gebruik, tevens hoe ze hun webshop en Social Media gebruik kunnen verbeteren. 3.2 Bedrijfsprofielschets Het bedrijf Superkleertjes is een eenmansbedrijf met als eigenaresse Boukje Verweijen. Mevrouw Verweijen is begonnen als een online ondernemer met een webshop, namelijk superkleertjes.nl. In de loop der jaren heeft ze een fysieke winkel geopend in Winkelcentrum Bloemenoord in Waalwijk. Fysieke winkel Waalwijk Waalwijk is een gemeente in Noord-Brabant en ligt tussen de twee grote steden Tilburg en ‘s-Hertogenbosch. De detailhandelsstructuur van de gemeente Waalwijk bestaat uit het hoofdwinkelcentrum Waalwijk-centrum, de Woonboulevard (Zanddonk), de 60
dorpscentra van Sprang-Capelle en Waspik, twee buurtwinkelcentra (Bloemenoordplein en Doctor Kuyperlaan) en diverse verspreide supermarkten over de gemeente.102 Het rapport over de detailhandelsvisie in Waalwijk meldt dat er in Waalwijk-centrum redelijk wat leegstand is, namelijk 15% (circa 31 panden) in 2012. Zoals vermeld bevindt de fysieke winkel van Superkleertjes zich in het buurtwinkelcentrum Bloemenoordplein. De constatering betreffende Bloemenoordplein is dat het een sterk buurtwinkelcentrum is met een gevarieerd supermarktaanbod. Een zeer positieve constatering, aangezien het concurrerende buurtwinkelcentrum Doctor Kuyperlaan juist wordt gekenmerkt met een gedateerde uitstraling, een matige samenhang tussen diverse winkels en een beperkte parkeermogelijkheid. Naast Superkleertjes bevindt zich een andere kledingzaak in buurtwinkelcentrum Bloemenoordplein, namelijk Secondi gespecialiseerd in damesmode. Aanbod Superkleertjes online en offline Het aanbod van Superkleertjes bestaat voornamelijk uit merkkinderkleding, zowel huidige als outlet en tweedehands kinderkleding. Het merkenaanbod richt zich op het midden/hogere segment met merken zoals Vingino, McGregor, Tommy Hilfiger en Scotch & Soda. Verder bestaat het aanbod van Superkleertjes uit speelgoed, cadeaus, slabbers/rompers, tafelzeil en andere kindgerelateerde accessoires. Superkleertjes onderscheidt zich in haar aanbod door de nadruk te leggen op tweedehands en outlet merkkinderkleding. Kinderen groeien snel en hebben daarom om de zoveel tijd nieuwe kleding nodig. Superkleertjes speelt in op de behoefte van ouders om hun kinderen toch een bekend merk te laten dragen, alleen tegen een lagere prijs. Veranderend consumptiepatroon (tweedehands en outlet) Doordat Superkleertjes zowel huidige als outlet en tweedehands kinderkleding aanbiedt worden er op twee manieren transacties gedaan. Op het gebied van tweedehands vervult Superkleertjes een bemiddelingsrol tussen de consumenten (C2C). Verder vervult Superkleertjes een interactie tussen bedrijf en consument (B2C). In het theoretische kader is naar voren gekomen dat door de economische crisis het
102
Renders, O., Douma, D. (2012, 11 oktober). Detailhandelsvisie Waalwijk, p.6. Verkregen van http://www.waalwijk.nl
61
consumptiepatroon van mensen verandert. Mensen houden de hand op de portemonnee en gaan meer letten op de prijskaartjes. Door deze ontwikkeling wordt tweedehands- en outlet kleding steeds populairder en wordt tweedehands als nieuwe modetrend ‘vintage’ genoemd. Online besteden mensen nog wel meer aan nieuwe producten dan aan tweedehands producten. Belangrijk voor een bedrijf zoals Superkleertjes is het aantrekkelijker maken van het tweedehands concept. Concurrentie en reikwijdte Concurrentie en reikwijdte zijn twee belangrijke factoren voor een bedrijf om rekening mee te houden. Het kennen en onderscheiden van je concurrent zorgt ervoor dat je als bedrijf weet hoe de juiste doelgroep aangesproken wordt en dat deze niet naar de concurrent overloopt. Belangrijk voor het bedrijf is zich te blijven onderscheiden van haar concurrent door middel van het aanbod, de kwaliteit van de producten, de prijs, innovatie/vernieuwing, de service en de persoonlijke benadering van de klanten. De reikwijdte geeft inzicht in de afstand die mensen bereid zijn af te leggen om aankopen te doen bij het bedrijf. Bij bedrijven die zowel een webshop als een fysieke winkel hebben moeten rekening houden met het verschil tussen online en offline concurrentie en reikwijdte. Superkleertjes biedt hiervoor een goed voorbeeld. Bij Superkleertjes is de offline concurrentie een stuk lager dan de online concurrentie. Door de ligging van de fysieke winkel in Waalwijk is er in de omgeving geen concurrentie met hetzelfde aanbod als Superkleertjes. De concurrentie zal vooral zijn vanuit winkels in Waalwijk- centrum die merkkinderkleding aanbieden en om de zoveel tijd uitverkoop hebben. Superkleertjes onderscheidt zich echter al goed van deze concurrentie door merkkinderkleding tegen scherpe prijzen heel het jaar door aan te bieden. Superkleertjes heeft daarnaast een breed aanbod aan kindermerkkleding, wat bij de meeste fysieke winkels beperkt blijft tot een aantal vaste merken. De online concurrentie is hoger, omdat mensen online toegang hebben tot een breed spectrum aan webwinkels. Daarnaast is er een groei zichtbaar in het zelfstandig ondernemerschap, waardoor de kans op soortgelijke concepten op het gebied van online winkelen groter wordt. Aangezien de online concurrentie groter is richt ik me op de webshop en de inzet van Social Media. In de volgende paragraaf vergelijk ik de webshop van Superkleertjes met twee van haar concurrerende webshops.
62
De reikwijdte van de fysieke winkel van Superkleertjes is kleiner ten opzichte van de webshop. De reikwijdte van Superkleertjes zal vooral Waalwijk en omgeving zijn. Doordat Waalwijk tussen Tilburg en ’s-Hertogenbosch ligt, zullen mensen die net buiten Waalwijk wonen sneller naar één van deze grote steden gaan. De reikwijdte van de webshop daarentegen is bijna onbegrensd. Het voordeel van een webshop is dat mensen geen afstand hoeven af te leggen om van deze dienst gebruik te maken. Mogelijk is zelfs om een reikwijdte te creëren buiten de grenzen van Nederland. Het nadeel is uiteraard de veel grotere concurrentie binnen deze reikwijdte. Afstemming online en offline In het theoretische kader kwam naar voren dat consumenten vooral om een samenwerking vragen tussen online en offline, waarbij het begrip cross-channel retail van belang is. Consumenten willen de mogelijkheid om op elk moment het gewenste bedrijf te bereiken. Aan het bedrijf is het om in te spelen op de behoeften van de consument en marketinggericht gebruik te maken van de verschillende kanalen. Van offline naar online is de situatie dat fysieke winkels zich gaan uitbreiden in een website of zelfs een webshop waarmee ze een grotere doelgroep willen bereiken. Van online naar offline is de situatie dat webshops zich willen presenteren in een fysieke winkelomgeving. Deze presentatie gebeurt veelal in de vorm van pop-up stores, waar er een tijdelijke fysieke winkel in een stad komt van de desbetreffende webshop. De voordelen van fysieke winkels zijn vaak gericht op de klantbeleving. Je kunt consumenten veel beter ter woord staan en producten presenteren in een werkelijke leefomgeving. Social Media kan ingezet worden als communicatiekanaal tussen de webshop en de fysieke winkel. Een goede afstemming tussen online en offline en de verschillende kanalen is noodzakelijk voor een bedrijf. Superkleertjes biedt een goed voorbeeld van hoe online en offline op elkaar afgestemd kan worden. Superkleertjes heeft zich vanuit een webshop verder uitgebreid in een fysieke winkel, waardoor online en offline met elkaar samenhangen. Aangezien de reikwijdte van de fysieke winkel van Superkleertjes zich richt tot een reikwijdte tussen ’s-Hertogenbosch en Tilburg, is het verstandig van het pop-up store concept gebruik te maken. In de periode van 28 t/m 30 maart 2014 is Superkleertjes als pop-up store in Doetinchem (Gelderland) geweest, waardoor een nieuwe omgeving kennis maakt met het bedrijf. Op deze manier creëert het bedrijf een grotere naamsbekendheid en is het 63
mogelijk (potentiële) klanten te werven die online bestellen na afloop van de pop-up store. Hier wordt online en offline dus goed op elkaar afgestemd. De verhouding tussen de webshop en de fysieke winkel in Waalwijk biedt kans voor verbetering. Mensen die in de winkel komen, zijn vaak niet aanwezig op de webshop. De reden hiervoor is dat de winkel dichtbij is en bestellen via de webshop daardoor niet nodig is. Andersom is op de webshop niet veel informatie over de fysieke winkel, zoals foto’s voor een impressie. Op de webshop wordt wel duidelijk gemaakt dat de fysieke winkel in de vakanties en bepaalde dagen gesloten is, waardoor mensen 24/7 kunnen bestellen via de webshop. Een goede manier om de webshop en de fysieke winkel beter te koppelen aan elkaar is door de inzet van Social Media. Social Media gebruiken als bemiddeling en communicatiekanaal tussen de fysieke winkel en de webshop. Daarnaast de klanten attenderen op de voordelen van de webshop enerzijds en de fysieke winkel anderzijds.
64
3.3 Mogelijkheden en verbeteringen: Webshop Het concept van cross-channel retail of marketing heb ik geïntroduceerd als een wijze waarop bedrijven steeds bewuster moeten zijn van de inzet en het gebruik van verschillende kanalen (fysieke winkel, webshop, smartphones/tablets, Social Media etc.). Bij Superkleertjes wil ik onderzoeken hoe de kanalen van de webshop en Social Media worden gebruikt en hoe deze beter afgestemd kunnen op de beleving waar de consument tegenwoordig om vraagt. In hoofdstuk 2.2 van het theoretische kader is naar voren gekomen dat consumenten een lage loyaliteit hebben tot één bepaalde webshop. Er is namelijk veel concurrentie en daardoor heeft de consument een breed aanbod aan mogelijkheden waar een aankoop gedaan kan worden. Daarbij zoeken consumenten doel en merkgericht, waardoor ze geen rekening houden met het bedrijf. De webshop van het bedrijf moet zich daarom onderscheiden en de gewenste merken/producten aanbieden, zodat de consument terugkomt. Als webshop is het belangrijk een overzichtelijk platform te bieden waarop duidelijke informatie is over het aanbod (soort product/merk), prijzen, verzendkosten, levertijd, retourmogelijkheden, betaalmogelijkheden en contactmogelijkheden. De beschikbaarheid van de producten is van belang de consument te vriend te houden. Je moet geen ‘nee’ verkopen en anders alternatieve producten aanbieden. Webshop Superkleertjes Bij Superkleertjes is informatie over levering, verzending, prijzen, betaling, annulering, retourzending, garantie, privacy en klachtenafhandeling opgenomen in de algemene voorwaarden. Het aanbod van Superkleertjes komt naar voren op de homepagina, namelijk outlet/tweedehands en huidige kindermerkkleding. Er worden een aantal merken genoemd (Vingino, Bengh, Muy Malo, Jottum, Retour, SevenoneSeven, NoNo, Tommy Hilfiger, Mc Gregor ), waarbij naar voren komt dat Vingino haar belangrijkste merk is, deze staat namelijk apart vermeld bij de productcategorieën. De beschikbaarheid van de producten wordt door Superkleertjes niet goed bijgehouden. Veel producten staan namelijk nog op de webshop, terwijl ze uitverkocht zijn. Dit geldt voor zowel kleding (bepaalde maten) als speelgoed/cadeaus. Het is beter om het uitverkochte artikel van de webshop te halen, zodat je de consument niet teleurstelt.
65
Zeven eisen van Nouhuys In hoofdstuk 2.2 heb ik de zeven eisen van Nouhuys besproken om een zo optimale cross-channel ervaring te creëren, waar ik de nadruk op de webshop ervaring heb gelegd. Aan de hand van deze theorie richt ik me op de webshop van Superkleertjes en zal een observerende methode aanhouden ter analyse. In bijlage 3 staat een screenshot van de homepagina van http://www.superkleertjes.nl, deze is genomen op 25 maart 2014. De toepassing van de zeven eisen van Nouhuys zal ik als volgt doen. Allereerst analyseer ik de opmaak van de webshop, hierbij komen de drie eerste eisen aan bod, namelijk klantgericht ontwerpen, consistente klantervaring over de kanalen heen en herkenbare merkbeleving. Ten tweede analyseer ik de extra mogelijkheden betreffende kanaalspecifieke eigenschappen en aanvullende functionaliteiten. Als laatste analyseer ik de meetbaarheid, waarbij ik gebruik maak van Google Analytics. De zevende eis organisatorische verankering richt zich vooral op grotere bedrijven met verschillende afdelingen. Wat Superkleertjes uit deze eis kan halen is door steeds kleine aanpassingen door te voeren op de webshop en per stap te oordelen of deze aanpassingen het gewenste effect hebben. Wanneer dit niet het geval is deze aanpassingen terugdraaien en het opvatten als een leermoment. Opmaak webshop De drie eerste eisen voor een optimale online ervaring betreffen klantgericht ontwerpen, consistente ervaring en herkenbare merkbeleving. Het klantgericht ontwerpen betreft de eerste indruk die je meegeeft aan de bezoeker van je webshop. De webshop moet duidelijk en gebruiksvriendelijk zijn. Online conventies zijn middelen om dit te bereiken, aangezien consumenten een bepaalde verwachting hebben. Ik heb een schema gemaakt om de online conventies besproken in hoofdstuk 2.2 te toetsen met de webshop van Superkleertjes. Online Conventie Overzichtelijke layout
Webshop Superkleertjes
Drukke lay-outs worden als Superkleertjes hanteert een overzichtelijke negatief ervaren. Gebruiken lay-out. Goed gebruik van witruimte en van witruimte en contrast contrast. zorgen voor een rustige layout.
66
Zoekfuncties
Aanwezigheid zoekfunctie.
Zoekfunctie is aanwezig links bovenaan.
Klantenservice
Aanwezigheid klantenservice.
Niet duidelijk aangegeven, maar wel mogelijkheid tot berichten bij ‘contact’.
Contactgegevens
Aanwezigheid contactgegevens.
Is aanwezig in kolom onder de productcategorieën.
Account
Mogelijkheid tot creëren van account.
Mogelijkheid niet aanwezig. Wel mogelijk inschrijven nieuwsbrief.
Winkelmandje
Meestal rechtsboven, waarbij het productenaantal en totaalbedrag zijn weergegeven met een link om de bestelling af te ronden.
Winkelwagen is links aangegeven onder zoekfunctie en boven de productcategorieën. Directe doorverwijzing naar afronding bestelling na plaatsen product in winkelwagen. Productenaantal, productomschrijving, en prijs duidelijk weergegeven.
Hoofdnavigatie Horizontaal balk boven of (productcategorieën) verticaal kolom links.
Hoofdnavigatie webshop is verticaal in de linkerkolom.
Footer (onderkant pagina)
Vaak informatie die bezoekers niet meteen nodig hebben (informatiepagina’s, veelgestelde vragen, sitemap, nieuws, vacatures, nieuwsbrief) of om logo’s van betaalmethoden, Social Media, keurmerken en partners in weer te geven.
Footer bevat copyright, sitemap, rss en de webshop aanbieder. Verdere informatie is links onder de productcategorieën aangegeven (contact, algemene voorwaarden, inbrengvoorwaarden gedragen kleding, links, in de media, nieuwsbrief en gastenboek).
Tonen van content gerelateerde elementen (navigatie, filtering, aanbiedingen).
Link naar aanbiedingen of stuntpagina is vermeld onderaan de homepagina. Filtering is alleen mogelijk op maat bij de seizoenscategorieën meisjeskleding en jongenskleding. Niet bij de andere categorieën.
Sidebar (zijkant verdere informatie)
Typografie/lettertype Goed leesbaar (zwart op wit, schreefloos, kleine letters, groot lettertype >12 pt). Comic Sans amateuristisch.
Geen logo’s van betaalmethoden, keurmerken en partners aanwezig. Wel staan er logo’s van Facebook, Twitter, Google+ en Pinterest onderaan de pagina. Er is ook een Sociale plugin van Facebook aanwezig links onder de productcategorieën en verdere informatie.
Lettertype is Comic Sans, wat vaak als amateuristisch wordt gezien door experts. Wel duidelijk gebruikt gemaakt van lettertype, namelijk zwart op wit en groot lettertype. Geen goed gebruik van kleine letters, er staan af en toe woorden en zinnen geheel in hoofdletters. Beter benadrukken door vetgedrukt en kleurgebruik, niet hoofdlettergebruik.
67
Kleurgebruik
Opvallende kleuren aandacht trekken bij acties of primaire buttons. Consistent kleurgebruik en niet te druk.
Kleurgebruik wordt consistent gebruikt. De kleuren roze en rood komen terug in de opmaak van de webshop, waardoor het goed op elkaar aansluit. Er worden geen overbodige kleuren gebruikt.
De online conventies waarop Superkleertjes het meest kan verbeteren betreffen de footer, de sidebar, de typografie en het lettertype. Bij de footer kunnen logo’s van betaalmethoden en keurmerken zorgen voor betrouwbaarheid en herkenbaarheid. Bij de sidebar is het beter om de filtermogelijkheden en productcategorieën op elkaar af te stemmen, dit zorgt voor duidelijkheid en overzichtelijkheid. Het lettertype en de typografie bieden de grootste mogelijkheid tot verbetering. Het lettertype kan gezien worden als amateuristisch en de typografie als onsamenhangend. Zorgen voor een betere afstemming van lettertype, lettergrootte, vetgedrukt/cursief en hoofdletters. De volgende eis die ik bespreek is de consistente ervaring. De webshop moet ervoor zorgen dat de gehele ervaring van de webshop goed aansluit op elkaar, het moet één geheel zijn. De webshop moet tevens consistent zijn aan de fysieke winkel, de nieuwsbrief en de Social Media. Dit zorgt voor een consistente ervaring over de kanalen heen. De combinatie van kleur, vorm, typografie, tekst en fotografie bepalen de uitstraling van de webshop. Superkleertjes heeft consistent gebruik gemaakt van de combinaties kleur en vorm, echter betreffende het gebruik van de typografie, de fotografie en de productcategorieën een aantal opmerkingen: - Bij de link naar ‘inbrengvoorwaarden gedragen kleding’ is er ineens gebruik gemaakt van een ander lettertype. Naast het andere lettertype wordt er door de tekst heen inconsistent gebruik gemaakt van de kleur rood, hoofdletters en vetgedrukt lettertype. - Bij de link ‘gepersonaliseerde kadootjes’ wordt er ineens volledig gebruik gemaakt van een rood lettertype en is het lettertype groter. - Bij de link ‘applicaties en ansichtkaarten’ worden er verschillende lettertypes en groottes door elkaar gebruikt en daarbij wordt er inconsistent gebruik gemaakt van een cursief en vetgedrukt lettertype.
68
- Bij de fotografie is het van belang een rustige uitstraling te creëren door het product op een witte achtergrond te fotograferen of door de kleding op een model te fotograferen voor inspiratie. Superkleertjes creëert een rustige uitstraling, de foto’s zijn consistent op een witte achtergrond gefotografeerd. Alleen bij sommige foto’s is er zowel de voor en achterkant te zien en bij sommige foto’s niet. Daarnaast is er geen ‘inzoom’ mogelijkheid om het product beter te bekijken. - Bij de productcategorieën zit het verschil in de afscheiding tussen twee groepen. Bij de Stuntpagina, Badkleding, Vingino Sale jongens en meisjes worden de categorieën (bijna) geheel in hoofdletters aangeduid. Na op de categorie te klikken krijg je het productoverzicht met per product de maat aangegeven. Bij de seizoenscategorieën meisjeskleding en jongenskleding krijg je na op de categorie te klikken een overzicht van de verschillende gewenste maten. Na doorklikken tot je bij het product komt, kun je aangeven welke maat je wilt selecteren. De productcategorieën kunnen dus beter op elkaar afgestemd worden. De derde eis is herkenbare merkbeleving en richt zich op de wijze waarop de combinaties van kleur, vorm, typografie, tekst en fotografie kenmerkend zijn voor het desbetreffende bedrijf. Het is van belang een herkenbaar gevoel bij alle kanalen te creëren. De merkbeleving bij Superkleertjes is bijvoorbeeld het onschuldige vrije karakter. Het gebruik van de kleuren roze en rood en afbeeldingen van natuur (hert, vogel, vlinder, bloemen) zorgt voor dit karakter. Een karakter dat goed past bij het aanbod in kindermode en kindergerelateerde cadeaus, speelgoed en accessoires. Wat wel mist bij Superkleertjes is een duidelijk logo, waarbij mensen meteen aan Superkleertjes denken. De terugkerende afbeelding van een jong hert kan een beeld van herkenning zijn. Belangrijk is om het karakter door te voeren bij de fysieke winkel, Social Media, de nieuwsbrief en andere kanalen om voor een optimale merkbeleving bij de bezoeker te zorgen. Dit doe je door terugkerende elementen op subtiele wijze door te voeren, bijvoorbeeld de afbeelding van het hert of de printjes (roze/rood met witte stippen of ruitjes).
69
Extra mogelijkheden De volgende eisen die ik bespreek betreffen kanaalspecifieke eigenschappen en aanvullende functionaliteiten. Beide eisen stellen dat ieder kanaal zijn eigen specifieke eigenschap heeft dat als aanvullende functie in te zetten is voor andere kanalen. Via de webshop kun je niet bellen of persoonlijk advies krijgen, door contactgegevens te vermelden kunnen mensen wel bellen en langskomen in de winkel. Daarnaast kun je via de webshop mensen attent maken op je Social Media, je nieuwsbrief en vragen voor recensies. De kanaalspecifieke eigenschap van de webshop is dat je 24/7 online kunt bestellen en producten kunt bekijken. Superkleertjes heeft de verschillende kanalen goed ingezet. Het feit wordt benadrukt dat mensen ‘online 24 uur per dag 7 dagen in de week heerlijk kunnen shoppen vanuit hun luie stoel’, de fysieke winkel kunnen bezoeken, een bericht kunnen achterlaten, zich voor de nieuwsbrief kunnen inschrijven en Superkleertjes kunnen volgen via Social Media. Bij het gedeelte over Social Media bespreek ik in hoeverre (andere) Social Media ten gunste kunnen zijn voor de webshop en het bedrijf Superkleertjes. Meetbaarheid webshop De laatste eis die ik bespreek is die van de meetbaarheid. Een wijze waarop de webshop meetbaar is gebeurt met de ConversieRatio Optimalisatie (CRO), dit zijn doelen die bedrijven samenstellen betreffende het bezoekersaantal, de omzet, nieuwsbriefinschrijvingen en tevreden klanten. Deze doelen worden conversiedoelen genoemd. Google Analytics biedt inzicht in hoe bezoekers zich op de webshop gedragen. In mijn theoretische kader heb ik drie middelen naar voren gebracht om de conversiedoelen te behalen, namelijk gebruiksvriendelijkheid, bezoekerservaring en overtuiging. Gebruiksvriendelijkheid/klantgerichtheid is te meten aan de hand van online enquêtes, waarbij mensen hun mening kunnen geven over de eerste indruk van de webshop. Deze methode heb ik toegepast in het volgende hoofdstuk betreffende de lay-out van de webshop en de inzet van Social Media. De bezoekerservaring richt zich op de emoties van de klanten. Een passende uitstraling en aanbod voor de gewenste doelgroep met een persoonlijke service zorgen ervoor dat mensen terugkomen. Het laatste middel is overtuigen en bespreekt zes universele principes van beïnvloeding. Aan
70
de hand van het volgende schema wil ik naar voren laten komen wat Superkleertjes uit deze zes principes kan halen. Zes universele principes Robert Cialdini Zes universele principes (Robert Cialdini, zie hoofdstuk 2.2)
Toepassing Superkleertjes.
Sociale bewijskracht
Invloed van andere mensen is te zien in het gastenboek. Daarbij geven de Sociale plug-in van Facebook en WebWopper een statistische waardering in ‘580 likes van Facebook’, ‘klantbeoordeling van 9.5’ en ‘15 reviews’.
Sympathie
Sympathie op basis van Social Media gebruik gebeurt. Echter kun je meer sympathie opwekken door een pagina te maken waar je meer over jezelf vertelt met een foto van jezelf en/of de fysieke winkel.
Wederkerigheid
Wederkerigheid door onverwacht, betekenisvol en persoonlijk cadeaus, tips of kennis weg te geven. Als je iets extra’s doet voor de consument, waarderen ze dit en is de kans groter dat ze iets terug willen geven.
Autoriteit
Autoriteit op basis van je reputatie, kennis en een bekend logo. Daarbij stralen bekende kledingmerken autoriteit uit met betrekking tot kwaliteit en duurzaamheid. Bijvoorbeeld Vingino, Mc Gregor en Tommy Hilfiger.
Schaarste
Beïnvloeding op basis van exclusief maken van je product. Benadrukken dat ze bepaalde producten alleen bij Superkleertjes kunnen kopen en niet ergens anders.
Commitment & Consistentie
Goed inzetten van de nieuwsbrief, deze visualiseren en digitaal maken. Klant aanspreken door informele toon te houden. Goed inzetten van Social Media. Relevante informatie blijven inzetten om de klant op de hoogte te houden en de klantenbinding sterk te houden.
71
Google Analytics en Mijnwebwinkel Om inzicht te krijgen rondom de bezoekers op de webshop van Superkleertjes zal ik een aantal statistische gegevens van Google Analytics behandelen. Deze gegevens zijn verkregen op 26 maart 2014. Ik zal de periode van 1 januari 2013 t/m 25 maart 2013 vergelijken met de periode 1 januari 2014 t/m 25 maart 2014. Op deze manier heb ik inzicht in de periode vanaf het nieuwe jaar 2014 ten opzichte van dezelfde periode in 2013. De gegevens presenteer ik in twee schema’s.
Google Analytics: Overzicht Superkleertjes.nl
Periode 1 januari 2013 t/m 25 maart 2013
Periode 1 januari 2014 t/m 25 maart 2014
Procentuele verandering t.o.v. periode vorig jaar.
Totaal aantal bezoekers
4.123
6.023
+ 46,08%
Nieuwe bezoeker
2.665
4.072
+ 52,80%
Terugkerende bezoeker
1.458
1.951
+ 33,81%
Gemiddelde bezoekduur
00:02:25
00:02:40
+ 9,91%
Ten opzichte van het jaar ervoor heeft Superkleertjes veel meer bezoekers op de webshop gehad in dezelfde periode. Het zijn vooral nieuwe bezoekers die op de webshop komen, maar tevens is er een stijging waarneembaar in het aantal terugkerende bezoekers. Verder is het interessant om de geografische gegevens te analyseren. Er komt naar voren dat de bezoekers niet alleen uit Nederland komen, maar ook uit de volgende landen: België, Duitsland, Verenigde Staten, Brazilië, Zwitserland, Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, India en meer. De meesten bezoekers uit Nederland, België en Duitsland. Interessant is om de twee periodes van 2013 en 2014 naast elkaar te leggen betreffende de plaatsen. Ik zal de eerste acht plaatsen naast elkaar leggen in het volgende schema.
72
Google Analytics: Geografie plaats Superkleertjes.nl
Periode 1 januari 2013 t/m 25 maart 2013: Bezoekersaantal
Periode 1 januari 2014 t/m 25 maart 2014: Bezoekersaantal
Procentuele verandering t.o.v. periode vorig jaar.
1. Waalwijk
448
335
- 25,22%
2. Kaatsheuvel
227
228
+ 0,44%
3. Amsterdam
196
213
+ 8,67%
4. Tilburg
109
164
+ 50,46%
5. Amstelveen
19
126
+ 563,16%
6. Rotterdam
134
113
- 15,67%
7. Doetinchem
21
109
+ 419,05 %
8. Utrecht
96
100
+ 4,17 %
Opvallend is dat in de periode van 2014 een daling is van 25,22% ten opzichte van 2013 in Waalwijk. Verder is een opvallend hoge stijging in Amstelveen en Doetinchem. De groei van Doetinchem kan te maken hebben met het feit dat Superkleertjes eind maart 2014 zich daar gaat positioneren in een pop-up store. Superkleertjes kan in de toekomst analyseren in hoeverre het positioneren in een pop-up store zorgt voor een hoger bezoekersaantal uit die regio. Google Analytics biedt voldoende mogelijkheden voor Superkleertjes om bewust te zijn van de bezoekersstroom en de positie van de webshop in demografisch aspect. Andere interessante cijfers (verkregen op 27 maart 2014) heb ik gehaald van Mijnwebwinkel, het bedrijf waar Superkleertjes haar webshop heeft vormgegeven. Uit een onderzoek van WUA!, een bedrijf dat onderzoek doet naar de marktpositie van sites, komt naar voren dat startende ondernemers het liefst een eigen webwinkel willen opzetten met een pakket van Mijnwebwinkel. Mijnwebwinkel biedt namelijk veel mogelijkheden en extra’s voor weinig geld.103 Het is mogelijk Mijnwebwinkel te
103
Kroezen, K. (2014, 26 februari). Eigen webshop het liefst opgezet via Mijnwebwinkel, WUA!. Verkregen van http://www.wua.nl
73
koppelen aan Google Analytics om meer statistieken bij te houden die interessant zijn voor je webshop. Uit de samenvatting van Mijnwebwinkel betreffende Superkleertjes komt naar voren dat er 1002 artikelen in de webwinkel zijn, 77 gastenboek items zijn geschreven en 504 mensen aangemeld zijn voor de nieuwsbrief. Tevens kun je per maand bijhouden hoeveel aankopen er zijn gedaan via de webshop. In de periode van 1 januari t/m 27 maart 2014 zijn er 52 aankopen gedaan. Interessant is dat in dezelfde periode 6.023 bezoekers waren op Superkleertjes, waarvan 4.072 nieuwe bezoekers. Door de webshop te optimaliseren kan het aantal aankopen in verhouding worden gebracht met de bezoekers. Tevens kan het zorgen voor meer terugkerende bezoekers. Concurrerende webshops In hoofdstuk 2.2 heb ik kort toegelicht waarom concurrentie tevens voordelen heeft. Het vergelijken met concurrentie kan leiden tot nieuwe ideeën en inspiratie rondom de mogelijkheden van de eigen webshop. Je kunt beoordelen of bepaalde zaken beter gaan en deze dan toepassen binnen je eigen webshop, je kunt bepaalde zaken op een creatieve manier inzetten om jezelf te onderscheiden en je kunt observeren wat er bij de concurrentie juist mis gaat. Vergelijkingen maken met concurrentie zorgt voor een leerproces. Vooral kleinere bedrijven en zelfstandig ondernemers kunnen leren van de concurrent op het gebied van lay-out en marketingkeuzes. De online concurrentie is namelijk groot en het is van belang om je als bedrijf te blijven onderscheiden. De wijze waarop het bedrijf vergeleken kan worden met concurrentie zal ik presenteren met behulp van Superkleertjes en twee concurrenten van het bedrijf. De twee webshops waarmee ik Superkleertjes zal vergelijken zijn SamSam en VintyKids. SamSam en VintyKids zijn twee bedrijven die net zoals Superkleertjes kindermerkkleding aanbieden en de mogelijkheid geven tot het inbrengen van tweedehands kleding. Beide bedrijven hebben ook een breed aanbod aan merken, waaronder het merk Vingino. Aan de hand van de twee bedrijven analyseer ik welke mogelijkheden zij benutten die Superkleertjes nog niet of beter kan benutten. De wijze waarop ik dit doe is met een schema waar ik een aantal uiterlijke categorieën bespreek.
74
Opmerking homepagina SamSam kinderkleding: De homepagina van SamSam kenmerkt zich door de mogelijkheid te geven voor de bezoeker om meerdere locaties van SamSam te kiezen, namelijk Bleskensgraaf, Zwijndrecht, Schagen, Dordrecht, Ridderkerk, Heerde, Sliedrecht, Rucphen en Arkel. Daarbij om specifiek te kiezen voor ‘Baby’ en ‘Kinderschoenen’. Ik zal de analyse doen aan de hand van SamSam in Dordrecht, aangezien dit de grootste stad is. Vergelijking concurrentie
SamSam (zie bijlage 3)
VintyKids (zie bijlage 3)
Productcategorieën
Horizontale balk bovenaan de pagina. Mogelijkheid om te kiezen voor categorie (T-shirt, rok, sokken etc.), merken en maten (056-176). Doelgericht zoeken door deze filtermogelijkheden. Geen ‘nee’-verkoop.
Horizontale balk bovenaan de pagina. Categorieën zijn ‘Baby’s’, ‘Meisjes’ en ‘Jongens’. Waaronder de gewenste categorie een overzicht van de kledingcategorieën, de populaire merken en de maten (86-92 t/m 170-176). Doelgericht en filter mogelijk op geslacht, categorie, merk, maat, schoenmaat, kleur en nieuw met label. Geen ‘nee’-verkoop.
Productinformatie
Van onder naar boven vermeld: Het merk + geslacht, kledingcategorie, prijs en beschikbare maat.
Van onder naar boven vermeld: Kledingcategorie, merk, prijs en geslacht + beschikbare maat.
Typografie/lettertype Duidelijk lettertype, zwart op wit, niet te groot, goed leesbaar.
Duidelijk lettertype, zwart op wit, niet te groot, goed leesbaar, goede inzet kleur en vetgedrukt.
Kleurgebruik
Kleur wordt vooral gebruikt om bepaalde tekst te benadrukken (actiedagen, nieuwe collectie en gratis fotoshoot). Verder rustige achtergrond en veel witgebruik.
De kleur groen wordt goed afgestemd op logo en verdere lay-out (balken, tekst, prijsaanduiding). Verder rustige achtergrond en veel witgebruik.
Productfoto’s
Foto’s gemaakt op witte achtergrond, zowel voor als achterkant van het product. Mogelijkheid tot inzoomen.
Foto’s gemaakt op witte achtergrond, alleen voorkant. Mogelijkheid tot inzoomen.
Sfeerfoto’s
Sfeerfoto’s op de homepagina zijn gepresenteerd in dia-vorm. Wat dus wil zeggen afwisseling tussen verschillende beelden. Gebruik van kindermodellen en het merk wat ze representeren (Vingino, Noppies, Geisha, Quapi, Ibiza).
Sfeerfoto’s op de homepagina zijn gepresenteerd in dia-vorm. Wat dus wil zeggen afwisseling tussen verschillende beelden. Gebruik van kindermodellen in groepsvorm, verschillende leeftijden, dynamisch en vrolijk.
75
Verdere mogelijkheden
- Het aanbieden van leuke - Het benadrukken dat tweedehands evenementen, zoals een fotoshoot. makkelijk, voordelig, kwalitatief goed en duurzaam is. Slogan zoals ‘hergebruik is - Kopje ‘informatie’, meer te puik’: Beter voor je portemonnee, beter vinden over het bedrijf. voor de wereld om je heen. - Overzichtelijk en puntsgewijs de inbrengvoorwaarden. - Rij met ‘redenen waarom u als klant altijd voor SamSam kiest’. - Promoten nieuwsbrief in de diavoorstelling. Op de hoogte blijven van acties. - Gratis verzenden boven €50,- Winkelwagen rechts bovenaan, volgens conventie.
- Gebruik van logo’s merken die worden aangeboden. Biedt een vorm van herkenbaarheid bij de bezoeker. - Introductie team van VintyKids met foto, naam, functie en achtergrondinformatie. - Pagina over waar VintyKids in gelooft en wil bereiken. Nadruk op milieubewustheid en goede doel. - De inbrengvoorwaarden zijn heel duidelijk aangegeven in punten wat ze wel en wat ze niet accepteren. Deze punten zijn naast elkaar gezet. Kleurgebruik met ‘rood’ en ‘groen’ als benadrukking ‘slecht’ en ‘goed’. - Promoten nieuwsbrief. Wanneer het is (wekelijks) en wat erin staat (nieuws over aanbiedingen, VintyKids en tweedehands kindermerkkleding). - Gratis verzenden boven €50,- Winkelwagen rechts bovenaan, volgens conventie.
Uit het schema blijkt een aantal punten waar Superkleertjes mogelijkheden uit kan halen. Nog beter onderscheid in de productcategorieën op basis van geslacht, merk, kledingcategorie en maat. Duidelijk onderscheid maken tussen tweedehands, nieuw en outlet. Zorgen dat de bezoekers doelgericht kunnen vinden wat ze zoeken. Belangrijk is het alleen de beschikbare producten/maten te tonen. Superkleertjes kan de ‘stuntpagina’ nog beter benadrukken, deze mistte namelijk bij de andere twee webshops. Het lettertype kan beter ingezet worden door Superkleertjes om de webshop nog overzichtelijker te maken. Qua productfoto’s kan Superkleertjes meer doen met het inzoomen op het product. Superkleertjes kan meer doen met sfeerfoto’s, waarbij kindermodellen worden gebruikt en/of het gepresenteerde merk. Dit zorgt voor een luchtige vrolijke sfeer op de webshop, de doelgroep is namelijk kinderen. 76
Het persoonlijker maken van de webshop door een pagina te richten aan het bedrijf kan zorgen voor sympathie en identiteit. Een korte introductie met foto, kort vertellen over het doel van je webshop en wat je wilt bereiken zorgen ervoor dat bezoekers een beeld krijgen van Superkleertjes en de persoon erachter. Het gebruiken van logo’s en/of keurmerken kan zorgen voor herkenning en betrouwbaarheid. Promoten van de webshop door kort te zeggen wat erin staat en promoten van de webshop door puntsgewijs aan te geven waarom mensen voor Superkleertjes moeten kiezen. Verder kan Superkleertjes bepaalde pagina’s, zoals de inbrengvoorwaarden gedragen kleding, beter structureren zodat deze overzichtelijk en helder worden.
77
3.4 Mogelijkheden en verbeteringen: Social Media In het theoretische kader van hoofdstuk 2.3 komt naar voren dat Social Media een belangrijke rol heeft in het vergroten van het klantenbestand, het netwerk en de naamsbekendheid van een bedrijf. Social Media dus gebruiken als marketingmiddel en communicatiekanaal. De bedrijfsmogelijkheden van Social Media zijn aan te passen op de wensen van het bedrijf en de consument. Het is mogelijk als bedrijf passief of actief gebruik te maken van Social Media, met hoe actiever het gebruik hoe sterker het contact met de klant (Heerschap & Ortega Azurduy, Hd. 2.3). Om te analyseren hoe bedrijven het beste Social Media kunnen inzetten maak ik gebruik van het Vierfasenmodel van Don Bartholomew en de drie succesfactoren van contentmarketing. De Social Media die ik bespreek zijn Facebook, Twitter, Pinterest, Instagram en Blogs. In deze paragraaf zal ik het Vierfasenmodel en de drie succesfactoren van contentmarketing toepassen op Superkleertjes om inzicht te krijgen in haar Social Media gebruik. Deze toepassing biedt een voorbeeld voor andere bedrijven. Aan de hand van deze toepassing bespreek ik tevens de mogelijkheden die Facebook, Twitter, Pinterest, Instagram en Blogs kunnen hebben voor het bedrijf. Vierfasenmodel D. Bartholomew Het Vierfasenmodel richt zich op vier fasen, waarbij per fase het contact intensiever wordt met de klant. De eerste twee fasen bereik en betrokkenheid kun je goed meten, echter de laatste twee fasen invloed en actie zijn moeilijker te meten. Bij de twee laatste fasen zal ik daarom de mogelijkheden voor het bedrijf bespreken om meer invloed en actie uit te kunnen oefenen. De toepassing van het Vierfasenmodel doe ik in de vorm van een schema, het invullen van dit schema gebeurt aan de hand van verkrijgbare Social Media gegevens van een bedrijf. In dit geval dus Superkleertjes. Superkleertjes heeft een Facebookaccount104, een Twitteraccount105 en een Pinterestaccount106. Er wordt (nog) geen gebruikt gemaakt van Instagram en Blogs. Bij het Facebookaccount van Superkleertjes heb ik de mogelijkheid gehad inzicht te krijgen in de statistieken van het Facebook gebruik, deze gegevens zijn verkregen op 03-04-
104
https://nl-nl.facebook.com/superkleertjes.nl Verkregen op 3 april, 2014. https://twitter.com/SUPERKLEERTJES Verkregen op 3 april, 2014. 106 http://www.pinterest.com/superkleertjes/ Verkregen op 3 april, 2014. 105
78
2014. De meetbaarheid van de twee eerste fasen ‘bereik’ en ‘betrokkenheid’ kun je aan de hand van de Facebook statistieken terugvinden. Pinterest en Twitter hadden deze mogelijkheid (nog) niet. Bij Twitter is het mogelijk Twitter als marketingmiddel in te zetten en inzicht te krijgen in statistieken en andere marketing tools107. Bij Pinterest is het tevens mogelijk inzicht te krijgen in statistische gegevens, om dit te doen is het nodig de website van het bedrijf te laten verifiëren via je Pinterestaccount. De gegevens betreffende Twitter en Pinterest zijn ook verkregen op 03-04-2014. In bijlage 4 zijn de gebruikte gegevens gepresenteerd. Drie schema’s: Facebook, Twitter en Pinterest
Social Media doelstellingen volgens Vierfasenmodel
Omschrijving van de vier fasen
Facebook Superkleertjes
Bereik
Aantal volgers, aantal paginaviews, bezoeken en ‘likes’ van je pagina.
- 591 volgers en ‘likes’ Periode 06-03-2014 t/m 03-04-2014 - 1.484 bereikte mensen in Nederland, 47 in België. - 732 bereikte mensen in Noord-Brabant (Waalwijk, Kaatsheuvel en Loon op Zand), 84 in Doetinchem. - Bereik vooral vrouwelijk tussen de 35 en 44 jaar. Daarna tussen de 25 en 34. - Bereik van de 5 laatste berichten geplaatst op Facebook is gemiddeld 192 mensen. Met als hoogste bereik een bericht specifiek over het merk ‘Vingino’ en ‘nieuwe collectie’.
107
https://business.twitter.com/en-gb/marketing-twitter Verkregen op 3 april, 2014.
79
Betrokkenheid
De wijze waarop mensen actie hebben ondernomen op basis van blogs, berichten, foto’s en video’s. Reacties, ‘likes’ en delen.
Periode 06-03-2014 t/m 03-04-2014 - 48 betrokken personen, waarvan 2 uit België. - Betrokkenheid 92 % vrouwelijk en tussen de 25 en 44 jaar. - Betrokkenheid vooral uit Waalwijk (20), daarna Doetinchem (5) en omliggende dorpen Waalwijk (Kaatsheuvel (3), Sprang-Capelle (3)). - Betrokkenheid van de 5 laatste berichten (klikken op berichten en vind-ik-leuks/reacties). Voornamelijk ‘klikken op berichten’. - Gemiddeld 9 mensen ‘klikken op berichten’, terwijl gemiddeld 3 mensen ‘vind-ikleuks/reacties’ achterlaten.
Invloed
De wijze waarop mensen over je bedrijf spreken. Niet alleen ‘liken’, maar informatie in de vorm van een mening (positief of negatief). De inhoud van de reacties. Indirect bereik.
- Facebook biedt de mogelijkheid tot achterlaten van niet alleen reacties op berichten, maar ook recensies op de bedrijfspagina. Superkleertjes maakt hier gebruik van. De recensies zijn positief, echter is de laatste geschreven in 2013. Aansporing tot achterlaten van recensies zorgt voor invloed op basis van sociale bewijskracht.
Actie
1. De consument actief laten - Facebook biedt de mogelijkheid om berichten te meedenken. Bijvoorbeeld plaatsen waar je een mening vraagt van je volgers. verbeteringen of ideeën. Op deze manier betrek je de volgers bij je bedrijf. Tevens is het mogelijk om een poll te plaatsen, 2. De consument in actie waar je al antwoordmogelijkheden geeft. laten komen. Van Social Superkleertjes kan hier nog meer uit halen. Media naar de webshop. Het doen van een aankoop. - Om de consument van Social Media naar je Opvragen informatie. webshop te laten gaan, voor misschien zelfs een aankoop, is het nodig om interessante berichten te plaatsen die betrekking hebben op je webshop. Nieuwsgierigheid en wekken van interesse zijn belangrijk. Een voorbeeld is het plaatsen van nieuwe artikelen of acties. Superkleertjes bericht vooral over het hebben van nieuwe producten in de fysieke winkel en de webshop. Dus zet niet alleen klanten toe om van Social Media naar de webshop te gaan, maar ook naar de fysieke winkel.
80
Social Media doelstellingen volgens Vierfasenmodel
Omschrijving van de vier fasen
Twitter Superkleertjes
Bereik
Aantal volgers, aantal paginaviews, bezoeken en ‘likes’ van je pagina.
- 591 volgers
De wijze waarop mensen actie hebben ondernomen op basis van blogs, berichten, foto’s en video’s. Reacties, ‘likes’ en delen.
- Ondanks groot bereik geen grote betrokkenheid. Geen regelmatige tweets betreffende aanbod Superkleertjes. De laatste tweet/retweet betrof de pop-up verkoop in Doetinchem. Tevens kun je afvragen of je doelgroep op Twitter zit. Zo ja, hoe je de doelgroep beter betrekt bij je onderneming.
Betrokkenheid
- Koppelen van Twitter aan Facebook zorgt voor een groter bereik en misschien meer ‘retweets’.
- Bericht van ‘Deel, like en winactie’ op 10 februari zorgde voor 1 retweet. - Betrokkenheid vergroten door een tweet te plaatsen en te vragen om een reactie bijvoorbeeld (feedback). Je volgers meer betrekken door persoonlijk en uitnodigend te zijn. Verder interesseren voor acties, promoties, wedstrijden en vragen stellen. Twitter wordt tevens gebruikt als het snel verspreiden van nieuws. Het delen van nieuws of blogs via Twitter over een onderwerp dat betrekking heeft op je bedrijf kan tevens zorgen voor meer betrokkenheid. Invloed
Actie
De wijze waarop mensen over je bedrijf spreken. Niet alleen ‘liken’, maar informatie in de vorm van een mening (positief of negatief). De inhoud van de reacties. Indirect bereik.
- Op Twitter wordt de invloed die je uitoefent ook wel je reputatie genoemd. - Invloed oefen je vooral uit door in te spelen op de behoeften van je doelgroep. Gebruik bijvoorbeeld de merken die je verkoopt en actuele trends rondom kindermode om een breder bereik te krijgen en daardoor je doelgroep te beïnvloeden. Leer je doelgroep kennen, wat willen zij.
1. De consument actief - Twitter biedt een lagere drempel, mogelijk om laten meedenken. vragen te stellen aan specialisten, niet alleen de Bijvoorbeeld consument. Twitter is persoonlijker, persoongericht. verbeteringen of ideeën. - Consumenten in actie laten komen doe je door ze te 2. De consument in actie beïnvloeden. Tweet over interessant nieuws laten komen. Van Social betreffende het aanbod en acties. Laat de consument Media naar de webshop. tevens meedoen met acties of wedstrijden. Het doen van een aankoop. Opvragen informatie.
81
Social Media Omschrijving van de vier doelstellingen fasen volgens Vierfasenmodel
Pinterest Superkleertjes
Bereik
- 101 volgers
Aantal volgers, aantal paginaviews, bezoeken en ‘likes’ van je pagina.
- 79 vind-ik-leuks - 8 prikborden, 299 pins
Betrokkenheid
De wijze waarop mensen actie hebben ondernomen op basis van blogs, berichten, foto’s en video’s. Reacties, ‘likes’ en delen.
- 1 bord bevat ‘pins’ in de vorm van content. Per bord kun je zien hoeveel volgers er zijn en per geplaatste ‘pin’, hoeveel vind-ik-leuks en ‘repins’ er zijn. Het bord ‘Kinderkleding’ heeft de meeste volgers, namelijk 94. Van de 31 pins zijn er 2 vind-ik-leuks en 3 ‘repins’.
Invloed
De wijze waarop mensen over je bedrijf spreken. Niet alleen ‘liken’, maar informatie in de vorm van een mening (positief of negatief). De inhoud van de reacties. Indirect bereik.
- De invloed verhogen bij Pinterest is mogelijk door creatieve, interessante prikborden te maken die aansluiten bij je doelgroep. Vooral pins, likes en repins zijn belangrijk. - Invloed vooral op basis van je creatieve inzicht en je specialisme. - Invloed meten door ‘Pinreach’ en ‘Pinfpuff’.
Actie
1. De consument actief laten - Verifiëren van de webshop via Pinterest zorgt meedenken. Bijvoorbeeld ervoor dat volgers meteen naar je webshop kunnen. verbeteringen of ideeën. Zorg ervoor als je interessante verkrijgbare content plaatst, dat volgers naar je webshop kunnen gaan. 2. De consument in actie laten komen. Van Social - Actie op Pinterest betreft tevens dat volgers ervoor Media naar de webshop. zorgen dat je bedrijfsnaam meer naamsbekendheid Het doen van een aankoop. krijgt door ‘likes’ en ‘repins’. Opvragen informatie.
Samenvatting drie schema’s en mogelijkheden Aan de hand van deze drie schema’s is er meer inzicht verkregen betreffende de mate waarin Superkleertjes Facebook, Twitter en Pinterest inzet. Op basis van de meetbare fasen bereik en betrokkenheid bespreek ik hoe de Social Media van Superkleertjes zich tot elkaar verhouden. Facebook zorgt momenteel voor het sterkste klantencontact. Het klantencontact is het sterkst onder vrouwen tussen de 25 en 44 jaar in de regio NoordBrabant. Wel is er net zoals bij de webshop een groot bereik in Doetinchem, dankzij de 82
pop-up store. Bij Twitter is het bereik qua volgers net zo groot als bij Facebook, echter is de betrokkenheid minimaal. Redenen hiervoor kunnen zijn dat Twitter niet goed wordt bijgehouden, de geplaatste berichten niet de juiste doelgroep aanspreken en dat de doelgroep niet op Twitter actief is. Pinterest heeft in verhouding tot Facebook en Twitter een lager bereik, echter is de betrokkenheid wel een stuk hoger dan bij Twitter. Pinterest wordt pas recent ingezet en heeft dus nog veel mogelijkheden om een sterk klantencontact op te bouwen. Voor Superkleertjes en andere bedrijven is het van belang Social Media in te zetten om mensen te bereiken en te betrekken. Het bereiken en betrekken van meer mensen gebeurt door het bedrijf te blijven presenteren aan je doelgroep in een nieuwe omgeving en het plaatsen van interessante content. Door Social Media te koppelen aan statistieken kun je als bedrijf bijhouden hoe je volgers zich gedragen op de desbetreffende Social Media. Op deze manier zie je welke berichten mensen aantrekken en blijf je op de hoogte van de behoeften van je doelgroep. Uiteraard is het nog beter voor een bedrijf invloed te hebben in de wijze waarop je volgers en potentiële klanten handelen en aan te zetten tot actie. In de drie schema’s heb ik de mogelijkheden hiervoor behandeld met betrekking tot Facebook, Twitter en Pinterest: - Invloed Facebook: Volgers aansporen tot achterlaten van reacties en recensies. Vragen om de mening van je volgers en mond-tot-mondreclame. - Actie Facebook: Wanneer je volgers echt wil betrekken bij je bedrijf, vraag om ideeën of verbeteringen in de vorm van een poll bijvoorbeeld. Zorg ervoor dat je volgers naar je webshop of winkel gaan door middel van geplaatste content (nieuwe producten, acties). Blijf als bedrijf in de gaten houden wat je bereik is en in welke mate je volgers betrokken zijn bij welke berichten. Een grotere betrokkenheid betekent een grotere interesse, waarmee je dus weet wat voor berichten populair zijn. Het blijven inspelen op de interesses van je volgers en het plaatsen van gerelateerde berichten zorgen ervoor dat je volgers sneller naar de webshop of winkel gaan. - Invloed Twitter: Zorg voor een goede ‘reputatie’. Inspelen op de behoeften van je doelgroep. Gebruiken van berichtgeving rondom nieuws, merkaanbod, actuele trends, interessante feitjes. Volgers op Twitter waarderen humor en slimme verwijzingen naar actualiteiten. 83
- Actie Twitter: Gebruik twitter om toegang te krijgen tot bedrijven en organisaties die interessant voor je eigen onderneming zijn. Het is namelijk via Twitter mogelijk grotere organisaties te benaderen door de lage drempel. Je volgers in actie laten komen doe je vooral door berichtgeving over acties, wedstrijden en je aanbod. Daarnaast door nieuwsfeitjes rondom je bedrijf te ‘tweeten’, waardoor volgers je gaan ‘retweeten’. - Invloed Pinterest: Invloed kun je bij Pinterest meten aan de hand van ‘Pinreach’ en ‘Pinfpuff’. Invloed oefen je vooral uit door je creativiteit en specialisme te laten zien in de vorm van een prikbord. Het maken van creatieve en interessante prikborden voor je doelgroep. Het verhogen van pins, likes en repins zorgen voor een grotere invloed. - Actie Pinterest: Het verifiëren van de webshop via Pinterest zorgt ervoor dat volgers meteen naar je webshop kunnen. Het plaatsten van interessante content verhoogt de kans dat volgers naar je webshop gaan. Volgers hebben een rol in het verhogen van je naamsbekendheid door ‘likes’ en ‘repins’ van je geplaatste content. Verdere mogelijkheden Instagram en Blogs Superkleertjes maakt nog geen gebruik van Instagram en Blogs, echter kunnen deze wel voordelig zijn voor het bedrijf mits goed ingezet. Instagram is net zoals Pinterest een groeiend Social Medium wat steeds populairder wordt. Je kunt Instagram koppelen aan Facebook, Twitter en Pinterest wat dus zorgt dat je volgers niets missen. In het theoretische kader van hoofdstuk 2.3 heb ik al de voordelen en mogelijkheden behandeld. Superkleertjes kan Instagram gebruiken als een makkelijke en snelle manier om foto’s en video’s te maken van haar winkel, nieuwe kleding en combinaties. Met een pop-up store kan Superkleertjes door middel van Instagram andere klanten een indruk geven. Verder kan Superkleertjes vragen aan haar klanten een foto te maken van een nieuwe aankoop en deze te delen via Instagram. Blogs groeien vooral in de mode in populariteit. Superkleertjes kan een Blog inzetten als middel om te schrijven over nieuwe kindermode en trends. Op deze manier inspireer je mensen en maak je kenbaar dat je een expert bent op het gebied van kindermode. Het koppelen van je Blog aan je Social Media en je nieuwsbrief zorgt ervoor dat je mensen bereikt om je Blog te lezen. Bij Superkleertjes is het een idee om de nieuwsbrief en de Blog te integreren. Het schrijven van een Blog hoeft namelijk niet elke week. Het slim afstemmen van de nieuwsbrief en de Blog kan zorgen voor een verassende manier om 84
mensen op de hoogte te houden van nieuws, acties en kindermodetrends in de vorm van foto’s, video’s en tekst. Succesfactoren contentmarketing Belangrijk voor het bedrijf is om niet zomaar content te plaatsen, maar na te denken over hoe ze het beste Social Media kunnen inzetten om de gewenste doelgroep te bereiken. Het is dus niet de bedoeling om content te plaatsen die niet relevant is voor de representatie van je bedrijf. Het marketingprincipe van contentmarketing is belangrijk om de juiste content te plaatsen. Contentmarketing is het inzetten van de juiste content (foto’s, video’s, links, producten, tekst) via de juiste Social Media om de juiste doelgroep te bereiken. Naast de wijze waarop je de doelgroep bereikt, is vooral de kwaliteit van de content van belang. Het succesvol relaties opbouwen via content heeft drie succesfactoren, namelijk emotie, continuïteit en bereik. De toepassing van de drie succesfactoren van contentmarketing zal ik doen in de vorm van een schema, waarbij ik deze toepas op mogelijkheden voor Superkleertjes. Deze mogelijkheden zal ik algemeen behandelen, zodat deze tevens toepasbaar kunnen zijn voor soortgelijke bedrijven. Drie Omschrijving succesfactoren succesfactoren voor contentmarketing
Toepassing op bedrijf
Emotie
- Inspelen op de behoefte en wens van je doelgroep.
Nadenken over hoe het product dat je wilt aanbieden het leven van de consument leuker, gemakkelijker of goedkoper maakt. Maak er iets persoonlijks van.
- Denk aan invloed op basis van sympathie en wederkerigheid. Met persoonlijk contact kun je inspelen op wat de klant leuk vindt. - Leuke aanbiedingen en acties. - Pinterest en Instagram zorgen voor extra mogelijkheden rondom de presentatie van het product. Bij deze Social Media kun je op creatieve wijze de content bewerken.
85
Continuïteit
Continu blijven in de content die je aanbiedt. Verassend blijven en inspelen op actuele ontwikkelingen rondom je merk.
- Zorg voor afspraken binnen je bedrijf welke Social Media je inzet, waarvoor en hoe vaak. Maak hier een lijst of document van. - Zet je zelf er toe dat de gekozen Social Media goed bijgehouden worden. - Zet niet zomaar content op je Social Media, omdat het ‘moet’, maar denk na voordat je iets plaatst. Blijf interessant en verassend. - Zorg voor goede afstemming tussen de Social Media qua stijl en opmaak.
Bereikbaarheid
Het inzetten van de juiste Social Media om de juiste mensen te bereiken.
- De bereikbaarheid kun je meten aan de hand van het Vierfasenmodel. Je kunt meer mensen bereiken door Social Media in te zetten als netwerkmiddel tussen je bedrijf en soortgelijke en belanghebbende organisaties. - Social Media goed gebruiken zorgt ervoor dat mensen je interessant vinden en dus gaan volgen, waardoor het bereik groeit.
Samenvatting Resultaten De Case Study geeft weer dat de theorieën besproken in het theoretische kader van hoofdstuk 1 en hoofdstuk 2 toegepast kunnen worden op de praktijk. Het besproken bedrijf Superkleertjes dient tevens als voorbeeld voor andere soortgelijke bedrijven. Met soortgelijke bedrijven bedoel ik zowel eenmansbedrijven als Midden-en Kleinbedrijven in de detailhandel. Bedrijven die zich vooral online willen profileren met behulp van een webshop en Social Media. De bedrijfsprofielschets geeft inzicht in het bedrijf zelf. Wat is het voor bedrijf, wat verkoopt het bedrijf, wat is de doelgroep en wat is de huidige economische situatie. Van belang is het inzicht krijgen in de concurrentie, de onderscheiding van de concurrent en
86
het bereik van de doelgroep. Bedrijven die zich zowel online als offline profileren moeten bewust zijn van de verhouding tussen deze twee verschillende markten. Superkleertjes in het bijzonder speelt goed in op de huidige situatie door het aanbieden van zowel huidige als outlet en tweedehands kindermerkkleding. Waar Superkleertjes meer mogelijkheden uit kan halen is de afstemming van de webshop en de fysieke winkel. Het doorvoeren van de fysieke winkel in de webshop bijvoorbeeld door een extra pagina met foto’s en informatie. In de fysieke winkel komen vooral mensen vanuit de omgeving, omdat de reikwijdte van de fysieke winkel minder groot is. Mogelijk is om de mensen in de fysieke winkel aan te sporen recensies achter te laten op de webshop. Aangezien een fysieke winkelomgeving persoonlijker is, kunnen de mensen op deze manier zorgen dat mensen online een betere indruk krijgen van Superkleertjes. Verder is het aan te raden om Superkleertjes te blijven organiseren in pop-up stores om zo het bereik en de naamsbekendheid uit te breiden. De analyse van de webshop door middel van de zeven eisen van Nouhuys en het vergelijken van de concurrent geeft vooral inzicht in de verbeterpunten op basis van de lay-out van de webshop. Door als bedrijf de zeven eisen te doorlopen komt naar voren wat mogelijkheden en verbeterpunten zijn op het gebied van online conventies, merkbeleving en afstemming op andere kanalen. De eis van meetbaarheid biedt de mogelijkheid om doelen te stellen die je als bedrijf wil bereiken. Door middel van meetbare middelen zoals online enquêtes en Google Analytics blijf je als bedrijf op de hoogte van de behoeften van de doelgroep. De principes van beïnvloeding geven weer hoe het bedrijf potentiële consumenten en de doelgroep kunt beïnvloeden. Het vergelijken van het eigen bedrijf met concurrerende bedrijven geven inzicht in mogelijke verbeterpunten. Ter gemak heb ik een schema opgesteld, waarbij een aantal vergelijkingscategorieën naar voren komen. Het schema biedt een overzicht van punten waarop het eigen bedrijf kan verbeteren. De toepassing van de zeven eisen van Nouhuys op Superkleertjes hebben veel mogelijkheden naar voren gebracht op het gebied van de webshop. Vooral de opmaak van de webshop kan verbeterd worden door rekening te houden met de online conventies en een goede afstemming van kleur, vorm, typografie en tekst. Bij de meetbaarheid komt naar voren dat Superkleertjes ten opzichte van vorig jaar nog steeds in bezoekersaantal groeit. Mogelijkheden om de bezoekers te beïnvloeden is door 87
sympathie, wederkerigheid en commitment & consistentie. Sympathie door meer over Superkleertjes en de eigenaresse te vertellen. Wederkerigheid door iets extra’s bij bestellingen te doen. Commitment & consistentie door de nieuwsbrief goed in te zetten en te koppelen aan Social Media, waardoor mensen sneller naar de webshop komen. De vergelijking met twee concurrerende webshops, SamSam en VintyKids, heeft tevens mogelijkheden naar voren gebracht. Vooral op het gebied van de productcategorieën, het soort aanbod (tweedehands, outlet en nieuw), doelgericht zoeken, sfeerfoto’s en structuur. De analyse van het Social Media gebruik is gedaan door middel van het Vierfasenmodel van Don Bartholomew en de drie succesfactoren van contentmarketing. Het Vierfasenmodel geeft inzicht in hoe sterk het klantencontact is via Social Media. Bedrijven kunnen dankzij het Vierfasenmodel inzicht krijgen in hoeverre de inzet van Social Media wordt gewaardeerd door de doelgroep. Doordat bepaalde Social Media (Facebook, Twitter, Pinterest) toegang geven tot statistische gegevens, is het Vierfasenmodel goed toe te passen. Belangrijk is dat bedrijven zorgen dat ze het bedrijfsaccount aan de statistische gegevens koppelen. De laatste twee fasen van het Vierfasenmodel zijn vooral goed te meten door bedrijven die al meer ervaren zijn in het gebruik van Social Media voor marketingdoeleinden. De succesfactoren van contentmarketing bieden bedrijven de mogelijkheid om rekening te houden met welke content het beste gebruikt kan worden om de doelgroep te bereiken. Daarnaast hebben Facebook, Twitter, Pinterest, Instagram en Blogs ieder zijn eigen mogelijkheden en voordelen. Bedrijven moeten hier bewust van zijn en strategische beslissingen maken rondom welke Social Media en welke content er ingezet worden. Uit de analyse van het Social Media gebruik van Superkleertjes is het volgende naar voren gekomen. Op dit moment gebruik Superkleertjes Facebook, Twitter en Pinterest. Facebook wordt het beste ingezet. Twitter heeft ondanks een groot bereik geen grote betrokkenheid en wordt niet optimaal benut door Superkleertjes. Het is mogelijk dat Twitter niet het juiste Social Medium is om de doelgroep te bereiken. Pinterest is nog redelijk nieuw, maar heeft wel veel mogelijkheden voor Superkleertjes. Belangrijk is om de geplaatste content op Pinterest beter toe te passen op het soort bedrijf. Daarnaast om mixed-content te gebruiken binnen de prikborden. Instagram en Blogs hebben beiden hun eigen voordelen voor Superkleertjes. Instagram kan ingezet worden als snelle 88
manier om nieuwe producten te fotograferen en te delen, daarbij om volgers een beeld te geven van Superkleertjes. Blogs kunnen ingezet worden om te laten zien dat Superkleertjes inspeelt op de huidige trends. Een goede optie is om een vorm van een blog in de nieuwsbrief te verwerken, waardoor het bijhouden van een blog niet teveel tijd en werk kost.
89
Hoofdstuk 4.1 Analyse enquête In de periode van 10-03-2014 t/m 02-04-2014 heb ik een online enquête afgenomen via de site www.thesistools.com. De respondenten zijn benaderd via de Twitter en Facebook van Superkleertjes en tevens zijn er e-mails gestuurd naar het klantenbestand van Superkleertjes. De respondenten hebben de kans gehad om een cadeaubon ter waarde van €25,- te winnen bij Superkleertjes, op deze manier heb ik geprobeerd de respons te verhogen. Door middel van de enquêteanalyse wil ik een indruk krijgen van mogelijkheden voor de webshop en het Social Media gebruik van Superkleertjes vanuit een klantenperspectief. Het doel van een bedrijf is namelijk om (potentiële) klanten te werven, waardoor de mening van de klant inzicht geeft in eventuele verbeterpunten voor het bedrijf. De opbouw van de afgenomen enquête bevat allereerst een aantal introducerende vragen, dan elf stellingen rondom de lay-out van de webshop, een open vraag, elf stellingen rondom de inzet van Facebook en als laatste elf stellingen rondom de inzet van andere Social Media. Bij de stellingen heb ik gebruik gemaakt van een 5Punts Likertschaal, met ‘heel erg mee eens’ t/m ‘heel erg oneens’. De reden hiervoor is dat respondenten aan de hand van een 5-Punts schaal minder snel een neutraal antwoord invullen en sneller een positief of negatief antwoord. De uiteindelijke enquête is zichtbaar in bijlage 5. 4.2 Verwerking resultaten en hindernissen Het aantal respondenten dat de enquête heeft ingevuld is 70. Dit aantal is niet representatief voor het gehele klantenbestand van Superkleertjes, maar alsnog geeft het een goede indruk van wat 70 mensen vinden van de webshop en het Social Media gebruik van Superkleertjes. De wijze waarop ik de gegevens heb verwerkt is via Excel, waar ik de gegevens in grafieken heb gezet. De 5-Punts Likertschaal heb ik teruggebracht naar een 3-Punts schaal, om op deze manier positief (mee eens) en negatief (mee oneens) tegen elkaar af te zetten, met ‘noch mee eens/noch mee oneens’ in het midden. De stellingen heb ik gegroepeerd per onderwerp, waardoor het duidelijk wordt wat de respondenten van dat onderwerp vinden. De antwoorden van de open vraag heb ik gecategoriseerd aan de hand van uiterlijke kenmerken van de webshop (homepagina, foto’s, kleur etc.), waardoor het per categorie duidelijk wordt wat eventuele mogelijkheden en verbeteringen zijn.
90
Met het verwerken van de enquête ben ik tegen een aantal hindernissen aangelopen. Er zijn een aantal respondenten die niet alles hebben ingevuld, waardoor de respons niet overal 70 is. Het aantal afgehaakte respondenten is het hoogst bij 6 stellingen, waarbij het respondentenaantal 66 is. De wijze waarop ik hier mee omgegaan ben is door per vraag en stelling de respons er bij te zetten met N= aantal respondenten. Daarnaast zijn er een aantal stellingen waarbij de keuzemogelijkheid ‘noch mee eens/noch mee oneens’ heel hoog is. Bij de stellingen betreffende een vergelijking met andere webshops en voordelen van bepaalde Social Media was dit het hoogst. Dit verschijnsel kan komen doordat de respondenten geen vergelijkingsmateriaal voor andere webshops hadden en geen voldoende kennis betreffende de voordelen van Social Media. In mijn analyse zal ik de stellingen behandelen die het beste een beeld geven van de mogelijkheden en verbeteringen voor Superkleertjes. De verwerking van de gegevens is zichtbaar in bijlage 6 en dient als referentie voor de analyse. 4.3 Analyse resultaten Algemeen In het introducerende gedeelte van de enquête heb ik gevraagd naar geslacht, leeftijd, hoe ze in aanraking zijn gekomen met Superkleertjes en het online koop gedrag. Aan de hand van deze vragen kun je de doelgroep van Superkleertjes beschrijven. Alle respondenten die de enquête hebben ingevuld zijn vrouwelijk, waarvan de meeste vrouwen tussen de 36-45 jaar (38) zijn. De op één na hoogste leeftijdscategorie is tussen de 25-35 jaar (25). Logische resultaten aangezien Superkleertjes zich specialiseert in kinderkleding. De meeste respondenten zijn in aanraking gekomen met Superkleertjes door mond-tot-mondreclame (31), daarna door Google (17) en Social Media (14). Om achter het online consumptiegedrag te komen van de respondenten heb ik twee specifieke vragen gesteld, namelijk hoe vaak ze online kleding kopen voor hun kinderen en hoe vaak ze online kleding bij Superkleertjes kopen. Uit deze gegevens kan geconcludeerd worden dat de mensen vooral soms (meerdere keren per maand) online kleding voor hun kinderen kopen, echter kopen ze zelden (1 keer per maand) tot nooit online kleding bij Superkleertjes. Aan de hand van de volgende gegevens zal ik analyseren hoe dit kan komen en hoe dit verbeterd kan worden.
91
Lay-out en ervaring webshop Superkleertjes De stellingen over de lay-out en de ervaring van de webshop heb ik onderverdeeld in vier onderwerpen, namelijk ‘eerste indruk lay-out webshop’, ‘producttevredenheid’, ‘structuur webshop’ en ‘vergelijking met andere webshops’. Het laatste onderwerp ‘vergelijking met andere webshops’ geeft geen duidelijk oordeel, aangezien de resultaten evenredig zijn aan elkaar. Deze zal ik dan ook niet bespreken. De webshop van Superkleertjes maakt een goede eerste indruk. De vormgeving van de webshop spreekt de respondent aan (50) en het gebruikte lettertype is duidelijk en leest makkelijk (46). Daarnaast nodigt de lay-out van de webshop de respondent uit om verder te winkelen (37). Ten opzichte van de andere twee stellingen zijn er wel iets meer respondenten die het hiermee oneens zijn of neutraal. De webshop scoort tevens positief bij de producttevredenheid. Er zijn 52 respondenten die de foto’s duidelijk en naar tevredenheid vinden en de maten en de pasvorm van de kleding duidelijk aangegeven vinden. Verder scoort de webshops van Superkleertjes hoog op de structuur van de webshop. De meerderheid van de respondenten vindt dat de informatie gemakkelijk te vinden is (55) en de webshop overzichtelijk is ingedeeld (47). Daarbij weten 58 respondenten op elk moment waar ze zich bevinden, wanneer ze op de webshop zijn. Aan de hand van deze gegevens zou je kunnen stellen dat de webshop van Superkleertjes op elk vlak al goed scoort, echter bij de volgende stelling blijkt dat dit niet helemaal waar is. De stelling waarbij de respondent kon aangeven of de webshop nog verbeterd kan worden laat zien dat 38 respondenten het hier mee eens zijn, 26 respondenten zijn neutraal en maar 4 respondenten zijn het oneens met de stelling. Dit laat zien dat ondanks de positieve respons rondom de eerste indruk, de producttevredenheid en de structuur van de webshop er degelijk vraag is voor verbetering.
92
Verbeteringen en mogelijkheden webshop Aan de hand van de optionele open vraag ‘Hoe kan de webshop volgens U nog verbeterd worden?’ zijn er 44 respondenten die hebben aangegeven op welke vlakken de webshop kan verbeteren. Deze antwoorden heb ik onderverdeeld in categorieën, waarbij het duidelijk is wat er precies kan verbeteren. Ik zal deze in het onderstaande schema behandelen. Categorie
Verbetering
1. Productcategorieën/
- Overzichtelijker gebruik van keuzemenu en het keuzemenu uitbreiden.
keuzemenu
- Vooral vraag naar categoriseren op maat. Mogelijkheid om de maten onder te verdelen in groepen van ‘baby-peuter-kleuter-kids’. - Dubbele weergave aanbod (meisjeskleding gescheiden per seizoen, tevens gescheiden per merk Vingino). Duidelijkere productcategorieën door middel van hoofdmenu ‘meisjeskleding’ en ‘jongenskleding’ en dan submenu’s door middel van merk/seizoen/maat. - Verder mogelijk om te categoriseren op merk, soort kledingstuk, kleur.
2. Filtermogelijkheden
- Vooral vraag om te filteren op merk. Mensen zoeken merkgericht. - Verder mogelijk om te filteren op prijs oplopend/aflopend, aanbieding, maat en kleur. Op deze manier kan de klant zijn/haar voorkeur aangeven hoe hij/zij iets wil bekijken. - Meer stuks kleding bekijken per pagina.
3. Homepagina
- Er staat te veel info en tekst op de homepagina en komt wat zakelijk over. Meer sfeerfoto’s en/of een speelsere indeling kan dit oplossen. - Makkelijkere verwijzing naar ‘home’. - Winkelwagen anders positioneren. Leidt namelijk af van de productcategorieën.
4. Prijs
- Duidelijkere vermelding of er eventueel korting van toepassing is, zo ja is de prijs aangepast.
5. ‘Nee’-verkoop
- Beter bijhouden en sneller uitverkochte artikelen van de site verwijderen. - Direct aangeven welke maten er beschikbaar zijn.
93
6. Aanbod
- Nieuwe kleding en tweedehands apart van elkaar zetten. Daarbij meer aanbod van tweedehands kleding en een completer beeld van het aanbod. - Duidelijker aangeven welke maten en merken te koop zijn. - Beter bijhouden voor nieuwe spullen. De Facebookpagina prikkelt bij nieuwe artikelen om weer langs te gaan en te shoppen.
7. Productinformatie
- De kleding beter omschrijven en de pasvorm erbij zetten. Maat duidelijk aangeven. - Maten op volgorde presenteren (klein naar groot).
8. Foto’s
- Foto van achterkant van de kleding. Vooral bij broeken en aparte shirts. - Mogelijkheid tot inzoomen. - Bij sommige kleding handig als je ze aanziet bij een model om te kijken hoe het valt. - Eerst foto’s met korte omschrijving. Na doorklikken pas meer productinformatie.
9. Tekst en lettertype
- Niet meerdere lettergroottes door elkaar gebruik, kies er voor één. - Het lettertype leest niet makkelijk en is onrustig. Een strakker lettertype bevordert de leesbaarheid. Comic Sans maakt de website amateuristisch.
10. Kleurgebruik
- De combinatie van de kleuren rood, roze en zwart beter op elkaar afstemmen. - De achtergrond is te druk door de patronen en kleuren en leidt daardoor af.
11. Extra mogelijkheden
- Het aanbieden van een online veiling.
De meerderheid is positief over het gebruikte lettertype, de foto’s, de aangegeven maten en pasvorm. Daarbij vinden de meeste respondenten de webshop overzichtelijk en duidelijk. Wat opvalt, is dat bij de antwoorden op de vraag rondom verbetering juist veel opmerkingen waren over het gebruikte lettertype, de foto’s, de maten en de overzichtelijkheid van de webshop. Respondenten vinden dus toch dat er veel mogelijkheden zijn voor Superkleertjes om de webshop nog beter in te zetten ten behoeve van de klant. De aangegeven verbeteringen zijn tevens vooral gericht op de
94
uiterlijke kenmerken en de overzichtelijkheid van de webshop. Het schema geeft de mogelijkheden vanuit een klantenperspectief goed weer voor Superkleertjes. Social Media gebruik In het laatste gedeelte van mijn enquête heb ik de mening van respondenten gevraagd over Social Media gebruik. Hierbij heb ik onderscheid gemaakt tussen het gebruik van Facebook en het gebruik van andere Social Media, zoals Twitter, Pinterest, Instagram en Blogs. De reden voor het onderscheid tussen Facebook en andere Social Media, is dat Facebook door Superkleertjes het meest wordt ingezet en gebruikt en de andere Social Media nog in de startfase staan. Facebook gebruik De stellingen over het Facebook gebruik heb ik onderverdeeld in vier onderwerpen, namelijk ‘gebruik Facebook door Superkleertjes’, ‘beïnvloeding Social Media (aanzet tot actie)’, ‘gebruik Social Media door respondenten’ en ‘vergelijking met andere webshops’. Net zoals bij de lay-out levert de vergelijking met andere webshops geen bruikbare resultaten op. Uit de resultaten van de enquête blijkt dat 43 respondenten vinden dat Facebook goed is voor klantenbinding. Er zijn maar 6 respondenten die het hiermee oneens zijn. Verder blijkt dat de respondenten de Facebookpagina van Superkleertjes nuttige informatie vinden bevatten. Er was geen één respondent die het hier mee oneens was. Wel zijn er 22 respondenten die vinden dat Superkleertjes meer kan halen uit het gebruik van Facebook, ten opzichte van 11 respondenten die het hiermee oneens zijn. Uit de stellingen die betrekking hebben op de beïnvloeding van Social Media (aanzet tot actie) komt naar voren dat de respondenten sterk worden beïnvloed. Er zijn 43 respondenten die door Facebook sneller naar de webshop gaan van een bedrijf, dit tegenover 12 respondenten waarvoor dit niet geldt. Bij de optionele vraag eerder in de enquête was er een klant die aangaf ‘geprikkeld te worden om te gaan winkelen, als er iets nieuws stond op Facebook’. Verder worden 31 respondenten beïnvloedt door wat zij lezen op Social Media om een aankoop te doen bij een bedrijf. Er zijn 17 respondenten die niet worden beïnvloedt door wat zij lezen op Social Media.
95
Superkleertjes kan zorgen voor meer actie ten behoeve van de webshop bezoekers en eventuele aankopen. Om dit te verwezenlijken moet Superkleertjes interessante content plaatsen, aangezien 31 respondenten geen berichten delen ten opzichte van 20 die dit wel doen. De respondenten volgen vooral bedrijven op Facebook, omdat ze de acties in de gaten willen houden. Daarnaast gebruiken ze Social Media niet om advies in te winnen bij vrienden of kennissen. Het bedrijf behoudt dus de grootste invloed op de respondent. Andere Social Media De stellingen betreffende andere Social Media zijn ook onderverdeeld in vier onderwerpen, namelijk ‘koppelen van Social Media’, ‘gebruik andere Social Media door Superkleertjes’, ‘voordelen inzet Pinterest en Instagram’ en ‘Interesse rondom kindermode’. Het onderwerp ‘voordelen inzet Pinterest en Instagram’ geeft geen duidelijke resultaten, aangezien de keuzemogelijkheid ‘noch mee eens/noch mee oneens’ het meest is ingevuld en er geen sterk verschil zichtbaar is tussen ‘mee eens’ en ‘mee oneens’. Ik zal dit onderwerp dus niet bespreken in mijn analyse. Uit het onderwerp ‘koppelen van Social Media’ komt een sterke middenpositie van de respondenten naar voren, echter vinden de respondenten wel dat teveel Social Media voor verwarring kan zorgen. Het bedrijf moet het Social Media gebruik dus goed afstemmen op elkaar en rekening houden met de behoeften van de doelgroep. Het koppelen van bepaalde Social Media kan zorgen dat het gebruik van Social Media overzichtelijk blijft voor het bedrijf en de doelgroep. Bij het onderwerp ‘gebruik andere Social Media door Superkleertjes’ is er een redelijke tegenstrijdigheid te ondervinden. Er zijn 26 respondenten die het niet leuk zouden vinden als Superkleertjes te volgen is op andere Social Media, maar 7 respondenten zouden het wel leuk vinden. Daarnaast zijn er 28 respondenten die vinden dat Superkleertjes niet meer met Twitter zou moeten doen, maar 6 respondenten vinden dat Superkleertjes wel meer met Twitter zou moeten doen. Uit deze twee stellingen blijkt dat Superkleertjes vooral Facebook zou moeten gebruiken, echter uit de volgende twee stellingen blijft wat anders. Er is een lichte meerderheid (21 op 18) van de respondenten die benieuwd zijn hoe Superkleertjes zich vormgeeft op Pinterest. Daarnaast is er een grote meerderheid (21 of 9) van de respondenten die vinden dat Superkleertjes meer 96
voordelen kan halen uit het gebruik van Social Media. Voor Superkleertjes is het belangrijk om te beslissen welke Social Media er het beste ingezet kan worden om haar doelgroep te bereiken. Twitter wordt namelijk niet positief ontvangen, maar Pinterest wordt wel als interessant gezien. Bij het onderwerp ‘interesse rondom kindermode’ komt naar voren dat Pinterest interessant is voor de respondent, net zoals Instagram. Er zijn namelijk 44 respondenten waarbij vooral foto’s van nieuwe kindermode hun interesse wekken. Pinterest en Instagram zijn de twee Social Media die zich richten op visuele content, zoals foto’s en video’s. Beiden bieden de mogelijkheid voor het bedrijf om op creatieve wijze content te bieden aan de consument. Facebook biedt uiteraard ook een goede mogelijkheid om nieuwe foto’s rondom nieuwe kindermode te delen. Wat de respondenten minder interessant vinden is het bloggen over trends rondom kindermode. Er zijn 29 respondenten die dit niet interessant vinden en 18 respondenten die dit wel interessant vinden. Samenvatting resultaten De doelgroep die Superkleertjes aanspreekt zijn vrouwen tussen de 25 en 45 jaar. De wijze waarop de doelgroep in aanraking is gekomen met Superkleertjes is vooral door mond-tot-mondreclame en daarna Google en Social Media. Ten opzichte van het online consumptiegedrag blijkt dat de consumptie bij de webshop van Superkleertjes achterblijft. Het doel van de enquête is dan ook om te onderzoeken hoe de webshop verbeterd kan worden. De eerste alomvattende indruk van de webshop is vooral positief. De respondenten vinden de webshop uitnodigend, duidelijk en overzichtelijk. Ondanks de positieve resultaten bij de stellingen rondom de lay-out van de webshop, zijn er veel opmerkingen en verbeterpunten bij de open vraag. Een opvallend verschijnsel is dat er veel opmerkingen waren over het gebruikte lettertype, de foto’s, de maten en de overzichtelijkheid van de webshop, terwijl deze punten bij de stellingen juist positief zijn beoordeeld. Uit de open vraag is het volgende oordeel gekomen: De eerste indruk kan nog beter door de homepagina wat speelser in te delen met meer sfeerfoto’s en minder tekst. Het gebruikte lettertype moet geen Comic Sans zijn, maar een strakker lettertype. De tekst moet één geheel zijn, niet met verschillende 97
lettergroottes. Het kleurgebruik (rood, roze en zwart) moet beter op elkaar afgestemd worden en minder druk ogen (achtergrondpatronen en kleuren). De overzichtelijkheid van de webshop moet gedaan worden door het keuzemenu uit te breiden. Op dit moment wordt er gebruik gemaakt van een dubbele weergave van het aanbod in het keuzemenu (gescheiden per seizoen én per merk). Er is vooral vraag naar categoriseren op maat. Andere goede opties zijn het categoriseren op merk, soort kledingstuk, kleur en seizoen. Zolang het maar één geheel wordt. Betere filtermogelijkheden op de productpagina zorgen tevens voor meer overzicht. Er is vooral vraag naar het filteren op merk, aangezien mensen merkgericht zoeken. Verder is het mogelijk om te filteren op prijs, aanbieding, maat en kleur. Het aanbod moet gefilterd worden op ‘nieuw’ en tweedehands met een betere aanduiding welke maten en merken te koop zijn. Daarnaast moeten de producten beter omschreven worden met de pasvorm en de maat. Door foto’s te maken van de achterkant en mogelijkheid geven tot inzoomen kunnen de producten beter worden beoordeeld. De algemene ervaring is dat de webshop beter bijgehouden moet worden. Aangeven wanneer er nieuwe producten beschikbaar zijn en direct de uitverkochte artikelen van de site verwijderen. Het terugdringen van ‘nee’-verkoop. Facebook wordt goed ingezet door Superkleertjes, wat wel beter kan is het plaatsen van interessantere content, waardoor de ‘volgers’ meer actie ondernemen met het delen van de content. Superkleertjes kan wel meer voordelen halen uit het gebruik van Social Media. Twitter is niet populair onder de respondenten. Pinterest wordt beter ontvangen dan Twitter. Er is namelijk een lichte interesse van hoe Superkleertjes zich op Pinterest vormgeeft. Verder komt naar voren dat er vooral interesse is in foto’s van kindermode. Social Media zoals Pinterest en Instagram kunnen hier goed op inspelen. Facebook blijft het belangrijkste Social Medium voor Superkleertjes. Pinterest en Instagram kunnen naast Facebook twee belangrijke spelers worden. Belangrijk is om de juiste Social Media in te zetten. Het koppelen van andere Social Media kan zorgen voor overzichtelijkheid, aangezien teveel Social Media voor verwarring zorgt. Het is dan ook niet de bedoeling om elk beschikbaar Social Medium in te zetten.
98
Hoofdstuk 5.1 Conclusie en aanbevelingen In opdracht van het bedrijf Superkleertjes heb ik een onderzoek gedaan naar de mogelijkheden op het gebied van de webshop en Social Media. Door de groei van de online markt is het belangrijk voor een bedrijf zich te blijven onderscheiden. Om te beantwoorden welke mogelijkheden er zijn voor Superkleertjes op het gebied van de webshop en Social Media heb ik vijf deelvragen opgesteld. Deze deelvragen heb ik beantwoord door middel van een literatuuronderzoek in de vorm van een theoretisch kader. De eerste drie deelvragen hebben betrekking op een economische profielschets van de zelfstandig ondernemer, de economische crisis en online winkelen. De vierde deelvraag heeft betrekking op de bedrijfsmogelijkheden op het gebied van de webshop en de vijfde deelvraag op de bedrijfsmogelijkheden op het gebied van Social Media. Door middel van een case study heb ik de resultaten van het theoretische kader toegepast op het bedrijf Superkleertjes. Op deze manier heb ik theorie overbrugd naar praktijk. Aan de hand van een enquête heb ik de mening van de klanten van Superkleertjes onderzocht. De resultaten van de case study en de enquête geven mij de mogelijkheid om de onderzoeksvraag te beantwoorden. Na de conclusie en de discussie zal ik concrete praktijkgerichte aanbevelingen doen voor het bedrijf Superkleertjes. De resultaten van het theoretisch kader en de case study geven mij de mogelijkheid om tevens theoretische aanbevelingen te doen voor zowel Superkleertjes als soortgelijke bedrijven in de detailhandel. 5.2 Beantwoording onderzoeksvraag: Conclusie De fysieke detailhandel wordt hard getroffen door de economische crisis. In de regio Noord-Brabant is er vooral veel leegstand zichtbaar. Zelfstandig ondernemers en kleine bedrijven ondervinden meer concurrentie door de groei van mensen in het zelfstandig ondernemerschap, de toename in populariteit van tweedehands en outletwinkels en de groei van de online markt. Het onderscheiden van de concurrent is belangrijk en inspelen op de groei in de online markt is noodzakelijk. Consumenten willen bedrijven in de vorm van cross-channel retail. Bedrijven moeten verschillende kanalen beschikbaar stellen, zowel online als offline, om de consument het zo gemakkelijk mogelijk te maken aankopen te doen. Aan de bedrijven om de verschillende kanalen goed op elkaar af te stemmen.
99
De twee kanalen waar het bedrijf Superkleertjes veel voordelen uit kan halen zijn die van de webshop en Social Media. Vanzelfsprekend is dat Superkleertjes tevens rekening moet houden met de afstemming van de verschillende kanalen om de consument tevreden te houden. Mogelijkheden webshop Superkleertjes Er zijn verschillende mogelijkheden die Superkleertjes heeft om de voordelen te halen uit de webshop. De webshop bevat mogelijkheden om de bezoeker een goede eerste indruk te geven van het bedrijf, overzicht en structuur te bieden van het aanbod, bezoekers te informeren en bezoekersstatistieken meetbaar te stellen. Superkleertjes kan meer halen uit deze mogelijkheden door rekening te houden met een aantal categorieën. Om een goede eerste indruk te geven aan de bezoeker kan Superkleertjes meer halen uit de homepagina en de complete stijl van de webshop. Sfeerfoto’s, tekst, lettertype/typografie en kleurgebruik zijn hierbij van belang. Het rekening houden met online conventies op het gebied van webshops helpt met het voldoen aan de verwachting van de bezoeker. Het bieden van meer overzicht en structuur op de webshop gebeurt aan de hand van het keuzemenu, de productcategorieën, de filtermogelijkheden en duidelijke productinformatie en productfoto’s. Door deze categorieën goed op elkaar af te stemmen krijgt de bezoeker een duidelijk beeld van het aanbod en nodigt het uit om aankopen te doen. Duidelijke afspraken op de webshop om de bezoeker te informeren zijn tevens van belang. Informatie over het soort aanbod (merk, maat, tweedehands/nieuw) en de beschikbaarheid van het aanbod (uitverkochte artikelen en maten). Het goed bijhouden van de webshop zorgt ervoor dat bezoekers niet teleurgesteld raken. De laatste mogelijkheid die goed benut kan worden is die van de meetbaarheid. Op deze manier kan Superkleertjes na eventuele veranderingen van de webshop oordelen of deze positief worden ontvangen. Daarbij of het positioneren van het bedrijf in een pop-up store van invloed is op het bezoekersaantal op de webshop uit de desbetreffende regio. Mogelijkheden inzet Social Media Superkleertjes De mogelijkheden die Superkleertjes heeft om voordelen te halen uit de inzet van Social Media richten zich vooral op marketingmogelijkheden. Social Media dient als communicatiekanaal om het contact met de (potentiële) klant te onderhouden. Het is 100
mogelijk om Social Media zowel passief als actief in te zetten. Met hoe actiever het gebruik van Social Media, hoe meer de (potentiële) klant betrokken wordt bij het bedrijf. Het Vierfasenmodel biedt per fase (bereik, betrokkenheid, invloed en actie) inzicht in hoe intensief het contact momenteel is van verschillende Social Media met de (potentiële) klant. Belangrijk is om het contact goed te onderhouden. Contentmarketing biedt de mogelijkheid om de (potentiële) klant te blijven interesseren en de relatie te onderhouden tussen bedrijf en klant. Het plaatsen van de juiste content (tekst, foto’s, video’s) via de juiste Social Media voor de juiste doelgroep zorgt voor een succesvolle relatie. Superkleertjes maakt momenteel gebruik van drie verschillende Social Media, namelijk Facebook, Twitter en Pinterest. Mogelijk is om deze drie Social Media aan elkaar te koppelen, zodat er meer overzicht komt in het gebruik van verschillende Social Media. Het gebruik van teveel Social Media zorgt voor verwarring. Daarnaast is het mogelijk om net zoals bij de webshop bezoekersstatistieken meetbaar te stellen. Deze statistieken geven inzicht in het bereik en de betrokkenheid van de (potentiële) klant. Facebook wordt het beste ingezet door Superkleertjes. Mogelijkheden bij Facebook richten zich vooral op het plaatsen van afwisselende/interessante content en het meer betrekken van de volgers om het contact te intensiveren. Pinterest biedt de meeste mogelijkheden voor Superkleertjes, aangezien deze aansluit op de doelgroep (vrouwen tussen 25-45 jaar) en visuele content het populairst is onder deze doelgroep. Superkleertjes kan meer halen uit Pinterest door meer ‘mixed-content’ te plaatsen en content te plaatsen die betrekking heeft op de uitstraling van het bedrijf. Mixed-content is het inrichten van de prikborden door verschillende content (foto’s) te gebruiken, die bij elkaar passen. Instagram wordt nog niet ingezet door Superkleertjes, maar biedt net zoals Pinterest de mogelijkheid om de doelgroep te interesseren met visuele content en is tevens te koppelen aan Facebook. Twitter biedt de minste mogelijkheden, omdat de doelgroep niet enthousiast is over het gebruik van Twitter en niet betrokken is bij de Twitter van Superkleertjes. Het is mogelijk om een ander soort strategie te bedenken voor Twitter of Twitter naar de achtergrond plaatsen. Blogs worden niet ingezet door Superkleertjes, maar kunnen wel als vorm gebruikt worden in de nieuwsbrief. Op deze manier kun je nieuwsbrieflezers toch op de hoogte houden van de nieuwste trends, zonder veel tijd te spenderen aan een aparte blog.
101
5.3 Beperkingen en vervolgonderzoek: Discussie Ondanks dat de resultaten van dit onderzoek mij de mogelijkheid hebben gegeven om de onderzoeksvraag te beantwoorden, zijn er nog wel een aantal opmerkingen te plaatsen. Superkleertjes is een eenmansbedrijf, waardoor er geen verschillende afdelingen in het bedrijf bestaan, zoals een afdeling marketing. Een groter bedrijf met verschillende afdelingen biedt meer mogelijkheden tot dataverzameling, van bijvoorbeeld statistische gegevens en analyses. Een reden voor deze beperking is om Superkleertjes als case study te behandelen. De case study dient als voorbeeld voor andere bedrijven die soortgelijk zijn aan het bedrijf behandeld in de case study. Uiteraard is de bruikbaarheid van het onderzoek pas werkelijk aan te tonen, wanneer het gebruikte theoretische kader voor andere bedrijven wordt gebruikt. Deze beperking wil ik oplossen door zowel theoretische als praktische aanbevelingen te doen voor zowel Superkleertjes als andere bedrijven. Een andere beperking is te vinden in de respons en de resultaten van de enquête. De enquête bood vooral veel informatie over de mogelijkheden voor de webshop van Superkleertjes, echter was er veel neutrale respons betreffende de Social Media stellingen. Het is beter om in de toekomst de Social Media stellingen beter te formuleren, zodat de respondenten minder snel een neutraal antwoord invullen. In mijn ogen is er veel interessant vervolgonderzoek mogelijk aan de hand van mijn onderzoek. De uitkomsten van dit onderzoek hebben de basis geboden voor een verbetering van de webshop en de inzet van Social Media van vooral kleinere bedrijven. Een onderzoek naar de mate waarin het theoretische kader dat ik heb opgesteld tevens toepasbaar is voor grotere bedrijven kan tot interessante resultaten leiden. Hieruit zal blijken of de gebruikte theorieën algemeen toepasbaar zijn. Verder vervolgonderzoek kan zich richten op het concept van cross-channel marketing en retail dat ik heb besproken in het theoretische kader. Ik heb mezelf in dit onderzoek gericht op de kanalen van webshops en Social Media, maar er zijn veel meer kanalen die steeds populairder worden (apps, smartphones en tablets). Dit onderzoek kan gebruikt worden om meer kanalen en diens wisselwerking tussen elkaar te onderzoeken. Ander vervolgonderzoek kan zich nog meer richten op de verhouding tussen de fysieke detailhandel en de online detailhandel en de ontwikkelingen die online en offline steeds meer samenbrengen (bijv. online bestellen in de fysieke winkel).
102
5.4 Aanbevelingen: Theoretisch en praktisch Aan de hand van de conclusie doe ik een aantal aanbevelingen voor zowel Superkleertjes als andere bedrijven. Allereerst zal ik een aantal theoretische aanbevelingen doen met betrekking tot het theoretische kader en de case study van mijn onderzoek. Deze aanbevelingen dienen als hulpmiddel voor bedrijven die inzicht willen krijgen in de mogelijkheden om zowel de webshop als de inzet van Social Media te verbeteren. Hierna zal ik een aantal praktische aanbevelingen doen voor het bedrijf Superkleertjes. De mogelijkheden die uit de conclusie zijn gekomen worden hier zo concreet mogelijk uitgelicht. Theoretische aanbevelingen: Webshop Uit mijn onderzoek komt naar voren dat bedrijven moeten inspelen op de mogelijkheden van zowel de fysieke winkel(s) als de webshop. Het creëren van een cross-channel marketingstrategie waar verschillende kanalen op elkaar afgestemd worden. Belangrijk is om als bedrijf een strategieplan te schrijven waar de kanalen die ingezet worden kort te beschrijven. Maak duidelijk welke functie de fysieke winkel(s), de webshop, Social Media en eventuele andere kanalen hebben. Daarbij hoe je deze op elkaar afstemt rekening houdend met wat je als bedrijf wil uitstralen. Bij de fysieke winkel(s) en de webshop kun je benadrukken wat de reikwijdte en de concurrentie is. Op deze manier krijg je inzicht in welke markt de doelgroep het beste aangesproken kan worden en hoe je jezelf moet onderscheiden van de concurrent. Voor bedrijven is het vooral van belang om de webshop zo goed mogelijk in te zetten, aangezien de online concurrentie hoog is en consumenten een lage loyaliteit tot één specifieke webshop hebben. Belangrijke factoren om de loyaliteit te verhogen en jezelf te onderscheiden zijn als volgt: - Goede service bieden met duidelijke informatie over prijzen, producten, verzendkosten, levertijd, retourmogelijkheden, betaalmogelijkheden en contactmogelijkheden. - Weet wie je doelgroep is. Stel dit meetbaar door een marktonderzoek uit te voeren. Op deze manier weet je wat voor mensen je product kopen en wat zij interessant vinden.
103
- Het aanbieden van specifieke producten, die niet overal online verkrijgbaar zijn. Speel in op de beïnvloeding van schaarste. - Zorg dat je geen ‘nee’ hoeft te verkopen aan de consumenten. Haal dus tijdig uitverkochte artikelen van de webshop, zodat de consument niet teleurgesteld wordt. - Werk aan relatiemarketing, juist om de loyaliteit van de consument te winnen. Denk aan de beïnvloeding door wederkerigheid. Het bieden van extra service zorgt dat consumenten terugkomen. In mijn onderzoek heb ik gebruik gemaakt van een theorie die ingezet kan worden om zowel de webshop als andere kanalen te optimaliseren. R.J. van Nouhuys bespreekt zeven eisen die zorgen voor een optimale cross-channel ervaring bij de consument. Bedrijven moeten zorgen voor een klantgericht ontwerp, een consistente ervaring en een herkenbare merkbeleving. Een goede afstemming van homepagina, keuzemenu, productcategorieën, productinformatie, kleur, tekst, lettertype/typografie, foto’s, filtermogelijkheden en logo zorgen hiervoor. Bedrijven kunnen ter inspiratie kijken naar andere (concurrerende) webshops. Wat tevens belangrijk is voor bedrijven is de meetbaarheid van de webshop. Google Analytics moet ingezet worden om conversiedoelen op te stellen en te bereiken. Doelen die betrekking hebben op het bezoekersaantal, de omzet, nieuwsbriefinschrijvingen en tevreden klanten. Er zijn drie effectieve middelen die bedrijven kunnen inzetten om de conversiedoelen te halen: 1. Gebruiksvriendelijkheid. Door middel van feedback, online enquêtes en klantenservice kun je meten hoe gebruiksvriendelijk de webshop is en wat je kunt verbeteren. 2. Bezoekerservaring. Het creëren van een optimale bezoekerservaring zorgt ervoor dat klanten terugkomen. Dit gebeurt door klantgericht ontwerpen, het bieden van een consistente ervaring en een herkenbare merkbeleving. 3. Overtuiging. Het overtuigen van de klant door middel van sociale bewijskracht, sympathie, wederkerigheid, autoriteit, schaarste en commitment & consistentie. Belangrijk voor bedrijven is dus om jezelf te onderscheiden en de loyaliteit van consumenten te verhogen. De zeven eisen van Nouhuys bieden bedrijven inzicht in hoe
104
ze zorgen voor een optimaal mogelijke ervaring bij de consument, waardoor de consument terugkomt en aankopen doet op de webshop. Theoretische aanbevelingen: Social Media Social Media worden steeds meer ingezet voor marketingdoeleinden door bedrijven. Mogelijkheden zijn namelijk om in contact te komen met (potentiële) klanten, het vergroten van je netwerk en naamsbekendheid en reclame te maken voor je webshop. Belangrijk is om te weten dat er verschillende Social Media zijn met ieder hun eigen mogelijkheden en voordelen. Aanmelden op ieder beschikbaar Social Medium en content (tekst, foto’s, video’s etc.) plaatsen zonder na te denken is niet de bedoeling. Bedrijven moeten in het strategisch plan de volgende zaken opstellen met betrekking tot de inzet van Social Media: - Verdiep je als bedrijf in de verschillende Social Media (zie theoretisch kader 2.3) en beslis welke Social Media het beste ingezet kunnen worden. - Geef per gekozen Social Medium aan wat de mogelijkheden zijn en hoe deze benut kunnen worden voor het bedrijf. - Besluit hoe de gekozen Social Media ingezet gaan worden. Hoe actiever de inzet hoe intensiever het contact met de (potentiële) klanten. - Koppel de verschillende Social Media aan elkaar en activeer de toegang tot de statistische gegevens van het Social Media account. Bedrijven kunnen het beste gebruik maken van Social Media als contentmarketing. Contentmarketing zorgt ervoor dat er relaties opgebouwd worden met behulp van de geplaatste content op Social Media. Maak strategische keuzes betreffende de content die je op Social Media gaat plaatsen. Stem het soort content af op het type Social Medium en de doelgroep. Er zijn drie succesfactoren waar de content aan moet voldoen om succesvol relaties met de klant op te bouwen. 1. Emotie. Inspelen op de behoeften van de consument. Content die de consument waardeert en interessant vindt.
105
2. Continuïteit. Belangrijk om je Social Media bij te houden en dus continu content te plaatsen. Daarnaast om interessant te blijven en niet steeds dezelfde soort content te plaatsen. 3. Bereikbaarheid. Zorg ervoor dat de juiste content bij de juiste doelgroep komt. Dus het zorgvuldig afstemmen van de verschillende Social Media op de juiste doelgroep. Voor bedrijven die hun Social Media gebruik meetbaar willen stellen is het Vierfasenmodel handig. De vier fases betreffen bereik, betrokkenheid, invloed en actie. Door Social Media te koppelen aan statistische gegevens krijg je inzicht in bereik en betrokkenheid. Aan de hand van de statistische gegevens kun je onderzoeken in hoeverre je Social Media invloed uitoefenen en aanzetten tot actie. In hoofdstuk 3.4 wordt het Vierfasenmodel toegepast, wat een voorbeeld biedt. Praktische aanbevelingen De aanbevelingen voor Superkleertjes zal ik plaatsen in twee overzichtelijke schema’s met categorieën waar de aanbevelingen naar voren komen. Het eerste schema bevat de aanbevelingen voor de webshop en het tweede schema de aanbevelingen voor de inzet van Social Media. De aanbevelingen zijn gedaan met behulp van de resultaten uit de case study en de enquête. Praktische aanbevelingen: Webshop Superkleertjes Categorieën
Aanbevelingen webshop Superkleertjes
Homepagina
De homepagina vrolijker indelen door sfeerfoto’s te plaatsen, vooral van kinderen. De online conventie voor het winkelmandje is dat deze meestal rechtsboven op de pagina is aangegeven.
Keuzemenu,
Het keuzemenu uitbreiden en de productcategorieën beter onderscheiden. De
productcategorieën en
categorieën bijvoorbeeld onderverdelen in ‘meisjes’ en ‘jongens’ met als
filtermogelijkheden
subcategorieën (filtermogelijkheden) ‘merk’, ‘seizoen’, ‘maat’ of ‘soort kledingstuk’. Of beter onderscheid door ‘tweedehands’, ‘nieuw’ en ‘sale’. De nadruk leggen op Vingino als belangrijk merk kan beter op de homepagina dan in het keuzemenu/productcategorieën. Op deze manier kun je het keuzemenu/productcategorieën afstemmen als één geheel, in plaats van losse onderdelen te presenteren.
106
Filtermogelijkheden dienen als subcategorieën van het aanbod, nadat de bezoeker op de gewenste productcategorie heeft geklikt. Bezoekers willen vooral de mogelijkheid om te zoeken op merk en beschikbare maat. Daarnaast kunnen de filtermogelijkheden uitgebreid worden door de producten weer te geven op prijs oplopend/aflopend, aanbiedingen en kleur. De stuntpagina kan nog beter benadrukt worden. Mogelijk om Vingino Sale meisjes en jongens onder te verdelen in de stuntpagina. Maak duidelijk dat de stuntpagina interessante aanbiedingen van Vingino bevat. Footer (onderkant
Het presenteren van logo’s van betaalmethoden, keurmerken en partners
pagina)
zorgen voor betrouwbaarheid. Op deze manier zullen bezoekers sneller een aankoop durven doen.
Tekst, typografie en
Een ander lettertype gebruiken, geen Comic Sans. Zorg ervoor dat lettergrootte,
lettertype
lettertype, vet en cursief gedrukte letters goed op elkaar aansluiten. Zorg voor eenheid en duidelijkheid. Vooral bij bepaalde subpagina’s, zoals de inbrengvoorwaarden van tweedehands kleding, is dit nog niet het geval. Zorg ervoor dat je zakelijk en professioneel overkomt in de tekst.
Productinformatie
Beter onderscheid maken tussen tweedehands en nieuw. Mogelijk om dit door te voeren in de productcategorieën. De wijze van productinformatie aanhouden in zowel de stuntpagina als de andere productcategorieën.
Productfoto’s
Er is veel vraag naar foto’s van de achterkant van de kleding, vooral bij broeken en gedrukte shirts. Daarnaast de mogelijkheid tot inzoomen.
‘Nee’-verkoop
Het is belangrijk om uitverkochte artikelen en maten te verwijderen van de webshop. Geef duidelijk aan als een artikel uitverkocht is, niet dat bezoekers aan de webshop pas na een aantal keer klikken er achter komen.
Presentatie van
Het benadrukken dat tweedehands makkelijk, voordelig, kwalitatief goed en
aanbod
duurzaam is. Speel in op de trend van ‘vintage’. Gebruik van logo’s van merken die worden aangeboden. Dit biedt een vorm van herkenbaarheid bij de bezoeker. Een duidelijk overzicht van de beschikbare merken en maten presenteren (bijv. in een aparte pagina). Tevens de maten op volgorde presenteren (klein naar groot). Doe bij een aankoop iets extra’s bij het product. Bijvoorbeeld een handgeschreven kaartje of een kleinigheid voor de kinderen.
107
Persoonlijke pagina
Invoegen van een persoonlijke pagina, waar je foto’s plaats van de fysieke winkel, iets vertelt over jezelf, je onderneming en je missie. Vertel bijvoorbeeld iets over de voordelen van tweedehands (duurzaam, milieubewust, nieuwe trend ‘vintage’). Op deze manier zorg je voor sympathie bij de bezoeker en krijgen de bezoekers een beeld van jou en je bedrijf. Noem deze pagina ‘Welkom bij Superkleertjes!’. Voeg daarboven een aparte link met ‘home’ naar de homepagina in. Voor de mensen is het dan duidelijk dat ze zo terug naar de homepagina gaan.
Nieuwsbrief
Promoten van de nieuwsbrief. Niet alleen dat bezoekers de mogelijkheid hebben om zich aan te melden, maar tevens wanneer de nieuwsbrief verzonden wordt en wat voor informatie erin staat (nieuws over aanbiedingen, nieuwe kindermodetrends etc.).
Inbrengvoorwaarden
De pagina met de ‘inbrengvoorwaarden gedragen kinderkleding’ kan een stuk overzichtelijker gepresenteerd worden. Tekst, lettertype en typografie als eerste goed afstemmen. Puntsgewijs, kort en duidelijk zijn. Structuur aanbrengen door duidelijke punten naast elkaar te zetten, met wat ‘wel’ en ‘niet’ gewenst is voor het inbrengen van gedragen kinderkleding. De punten onderverdelen in kopjes, zoals ‘Stap 1, stap 2, stap 3’. Of ‘Algemene eisen’, ‘merken en maat’, ‘soort kleding’, ‘prijs en verkoop’.
Evenementen
Bij het kopje ‘in de media’ staat dat er een modeshow georganiseerd is in juni 2012. Inmiddels is het 2014, maar is er geen informatie over nieuwe evenementen. Het contact houden met de mensen die dankzij de modeshow geïnteresseerd zijn geraakt, kun je het beste behouden door bijvoorbeeld ieder jaar een modeshow te houden. Andere evenementen die kinderen betrekken bij het bedrijf kunnen tevens zorgen voor klantenbinding. Bijvoorbeeld een fotoshoot.
Mijn advies aan Superkleertjes is om de aanbevelingen in het schema te doorlopen en geleidelijk aan toe te passen op de webshop. De uiterlijke veranderingen kunnen stap per stap doorlopen worden. Per stap kijken of het bevalt door Google Analytics en je doelgroep bij het veranderingsproces te betrekken. Het betrekken van de doelgroep kan via de fysieke winkel, het gastenboek op de webshop zelf en Social Media. Vooral Facebook dient als bruikbaar middel om de doelgroep te vragen of de webshop positieve 108
veranderingen doormaakt. Het betrekken van de doelgroep op deze manier zorgt tevens voor intensiever contact. Het doorvoeren van veranderingen aan de webshop om’ up-todate’ te blijven zorgt tegelijkertijd voor een intensiever contact met de doelgroep, mits besloten wordt om deze te betrekken. Wanneer veranderingen niet aanslaan kun je deze altijd terugdraaien of op een andere manier invullen. Als Superkleertjes de webshop naar tevredenheid heeft vormgegeven en deze veranderingen positief terug te zien zijn in de omzet van het bedrijf, kan Superkleertjes denken aan verdere stappen. Het creëren van een professionelere webshop kan zorgen voor meer mogelijkheden om de webshop optimaal te benutten voor meer klantenwinning. Daarnaast kan Superkleertjes ‘up-to-date’ blijven in de toekomst door te blijven kijken naar concurrerende webshops en nieuws op het gebied van online marketing en e-commerce. Praktische aanbevelingen: Social Media Superkleertjes Categorieën
Aanbevelingen inzet Social Media Superkleertjes
Facebook
Facebook kan nog beter ingezet worden door meer afwisseling in de geplaatste content te tonen. Het plaatsen van niet alleen foto’s van nieuwe producten, maar ook van nieuwsfeitjes en content die je doelgroep interessant vinden. Bijvoorbeeld meer over kindermode. Volgers aansporen tot achterlaten van reacties en recensies. Vragen om de mening en mond-tot-mondreclame. Betrekken van je volgers bij het bedrijf door te vragen om ideeën of verbeteringen. Het gebruiken van een poll, waar je zelf de antwoordmogelijkheden kan beïnvloeden.
Twitter
Besluiten of Twitter positief is voor het bedrijf. Op dit moment wordt er weinig mee gedaan en is er een lage betrokkenheid vanuit de volgers. Twitter voor andere doeleinden gebruiken, bijvoorbeeld het benaderen van grotere organisaties en specialisten als je een vraag hebt. Of interessante win en deelacties te organiseren, waardoor je twitteraars betrekt.
109
Pinterest
Pinterest kan beter ingezet worden door onderscheid te maken tussen de content die wel en niet interessant is voor je doelgroep. Daarbij om in de ‘pinboards’ niet alleen content te plaatsen met foto’s van kleding die je verkoopt, maar dit af te wisselen met andere interessante content. Het is belangrijk om een persoonlijkere, creatieve houding te creëren, waardoor een relatie wordt opgebouwd met de volgers. Het eerst opbouwen van een relatie, voordat je volgers vraagt om je producten te kopen. Daarnaast de webshop verifiëren op Pinterest, zodat Pinterest volgers sneller verleid worden de webshop te bezoeken.
Instagram
Instagram is een makkelijke manier om foto’s te delen. Het koppelen aan Facebook zorgt er tevens voor dat de grootste groep volgers bereikt wordt. Superkleertjes kan snel en aantrekkelijk foto’s maken en delen van nieuwe producten, kledingcombinaties, de sfeer in de fysieke winkel, de sfeer in een pop-up store en zaken die Superkleertjes inspireert. Aangezien Instagram een app is voor op een smartphone is het een makkelijke en snelle manier om gebruik te maken van dit Social Medium.
Blogs
Ik raad niet aan om Blogs als apart medium in te zetten voor het bedrijf Superkleertjes. Wel raad ik aan om de mogelijkheden van Blogs in overeenstemming met de nieuwsbrief te brengen. Blogs gebruiken als mogelijkheid om de nieuwsbrief interessanter en verassend te maken voor de lezers.
Mijn advies aan Superkleertjes is om de focus te leggen op het gebruik van Facebook, Pinterest en Instagram. Met Facebook als belangrijkste Social Medium. Het koppelen van de andere Social Media aan Facebook zorgt voor een breder bereik en het zorgt ervoor dat (potentiële) klanten niets missen. Zoals besproken in het schema moet Facebook meer afwisselende content bevatten. Het koppelen van Pinterest en Instagram aan Facebook helpt hierbij. Met Pinterest heb je de mogelijkheid om creatieve prikborden te maken en met Instagram heb je de mogelijkheid om foto’s met filters te bewerken. Deze functies zorgen dus voor een andere benadering van je product, wat er voor zorgt dat je volgers verrast en geïnspireerd raken. Het is tevens van belang om een lijst te maken van de Social Media die je wilt gebruiken en met welke doeleinden. Twitter en Blogs kunnen nog steeds bruikbaar zijn, maar wel in mindere mate dan Facebook, Pinterest en Instagram. Daarnaast is het aan te bevelen dat Superkleertjes de Social Media koppelt aan de mogelijkheid om statistische gegevens in te zien. Na het plaatsten van content kun je met behulp van deze gegevens inzien of de geplaatste content succesvol is geweest of niet. Door bij te houden wat voor content succesvol is kun je inspelen op wat je volgers interessant vinden (bijv. het merk).
110
Literatuurlijst Akkermans, P. (2013, 31 augustus). Webshop heeft de toekomst. Bn DeStem deOndernemer, p.21. Arts, M. (2010, 6 januari). Web 3.0: (g) een definitie, Frankwatching. Verkregen van http://www.frankwatching.nl Barens, D. (2013, 16 mei). De hype voorbij: relaties bouwen door contentmarketing, Marketingfacts. Verkregen van http://www.marketingfacts.nl Bauer, B. & Gradus, R. (2012, 11 december). Factory outlets zuigen stadscentra leeg, Me Judice. Verkregen van http://www.mejudice.nl Beek, P. van der. (2011, 3 juni). Inzet Social Media wordt slecht onderbouwd, Computable. Verkregen van http://www.computable.nl Berkum, M. van. (2011, 15 juli). Multi-channelmarketing versus cross-channelmarketing, Marketingfacts. Verkregen van http://www.marketingfacts.nl Binnenlands Bestuur, Crisisaanpak 2013-2014: Brabant maakt werk met werk. Verkregen van http://www.binnenlandsbestuur.nl Bn DeStem: Ondernemers wachten gelaten af, C. van Alem. Bongers, M. (2013, 17 december). Social Media een must voor Fashionretailers, Limburg Onderneemt. Verkregen van http://www.houseofsocialmedia.nl Bosch, Roelofs, van Vuuren & Wilkens, De huidige en toekomstige groei van het aandeel ZZP’ers in de werkzame beroepsbevolking, 2012. Brabants-Zeeuwse Werkgeversvereniging, (2013, 10 januari). Detailhandel in NoordBrabant, BZW. Verkregen van http://www.bzw.nl 111
Bron: UPS Consultation Paper, UPS Pulse of the Online Shopper, een onderzoek naar de online klantenbeleving, september 2013, pp. 3-12. Uitgevoerd door ComScore. Bruggeling, L., Wickel, G. (2012, 10 december). Gebruik jij Instagram in je marketingplan?, RichardvanHooijdonk. Verkregen van http://www.richardvanhooijdonk.com Casteleyn, J. (2014, 17 januari). Waarom de nieuwsbrief meer toekomst heeft dan Facebook en Twitter. Frankwatching. Verkregen van http://www.frankwatching.com Cavazza, F. (2013, 17 april). Social Media Landscape 2013, FredCavazza. Verkregen van http://www.fredcavazza.net Centraal Bureau voor de Statistiek ‘Sterke groei zelfstandigen zonder personeel’, Sociaaleconomische trends, Lian Kösters, 3e kwartaal 2009. Centraal Bureau voor de Statistiek, De Nederlandse economie 2009, Den Haag/Heerlen, 2010, pp. 74-76, 98-99. Centraal Bureau voor de Statistiek, ICT, kennis en economie 2013, Den Haag/Heerlen, 2013. Centraal Bureau voor de Statistiek, Langenberg, H. (2013, 20 december). Economie Drenthe sterkst getroffen door crisis, Webmagazine. Verkregen van http://www.cbs.nl Centraal Bureau voor de Statistiek, Persbericht PB 13-046 (2013, 11 juli), Recordaantal faillissementen in eerste helft van 2013. Centraal Bureau voor de Statistiek, Sarucco, F. (2012, 3 oktober). Fors minder kleding en schoenen verkocht, Webmagazine. Verkregen van http://www.cbs.nl Centraal Bureau voor de Statistiek, Sleijpen, G., Wobma, E. (2013, 1 juli). Steeds meer mensen kopen online, Webmagazine. Verkregen van http://www.cbs.nl 112
Centraal Bureau voor de Statistiek, Wijnen, R., Pouwels-Urlings, N. (2013, 30 september). Overlevingskansen startende eenmanszaken gestegen, Webmagazine. Verkregen van http://www.cbs.nl Chaffey, D. (2011).E-business en e-commerce, een managementperspectief, vierde editie, Pearson Education Benelux, pp. 19-20. Deguelle, M. (2013, oktober). Enorme groei onlineretail, Relevant- ABN AMRO Preferred Banking. Deul, J. (2013, 19 januari). Leuke en lekkere dingen, voor even. Bn DeStem. Dujardin, A. (2014, 13 februari). De gewone winkels lijden, Trouw. Eenmanszaak. (2013). Verkregen op 22 november, 2013, van http://www.ondernemeneninternet.nl/eenmanszaak.html Eigen bedrijf in 10 stappen. (2014). Verkregen op 25 februari, 2014, van http://www.kvk.nl/advies-en-informatie/bedrijf-starten-of-overnemen/uw-eigenbedrijf-in-10-stappen/ Ewijk, D. van. (2013, 1 juli). Pinterest (1): waanzinnig voor webwinkelmarketing, mamamarketing. Verkregen van http://www.mamamarketing.nl Ewijk, D. van. (2013, 8 juli). Pinterest (2): optimaliseer je account én webwinkel, mamamarketing. Verkregen van http://www.mamamarketing.nl Ewijk, D. van. (2013, 15 juli). Pinterest (3): Wat & hoe? Jouw Pinstrategie, mamamarketing. Verkregen van http://www.mamamarketing.nl Eysink Smeets NoCompromise Index 2013, p. 33.
113
Facebook feiten. (2014). Verkregen op 19 februari, 2014, van http://newsroom.fb.com/Key-Facts Groendijk, A. (2012, 27 augustus). Het aanmaken van een Facebook bedrijfspagina in 4 stappen, taalendigitaal. Verkregen van http://www.taalendigitaal.nl Heesen, P. (2013, 13 mei). Met een logo praat je niet. De Limburger. Heijden, B. van der. (2013, 26 oktober). Internet: dood of de verlosser. Bn DeStem. Hengeveld, B., Wat is Web 2.0? En wat kunnen studenten en docenten er mee?, maart 2009. Huisstijl en lettertypes. (2014). Verkregen op 25 januari, 2014, van http://www.merkendiewerken.be/huisstijl-lettertypes/ ING Economisch Bureau, Crisis heeft weinig invloed op opleidingsbudget mkb, 2013. ING Economisch Bureau, ZZP’er optimistischer over 2013, 2013. Issuu, Kastelijn Ruimtelijk Advies (2012, 11 december). Discussienota Detailhandel in Noord-Brabant, Dossier detailhandel ISSUU. Verkregen van http://www.brabant.nl Jassies, K. (2012, 5 september). Groot beeld = meer effect: visuele content werk!, Frankwatching. Verkregen van http://www.frankwatching.com Jassies, K. (2013, 9 augustus). Upcoming: blogger en vlogger communities, Frankwatching. Verkregen van http://www.frankwatching.com Keijzer, C. (2012, 31 augustus). 10 tips voor bedrijven op Facebook, marketinfacts. Verkregen van http://www.marketinfacts.nl
114
Kranenburg, M. van. (2012, 3 oktober). De psychologie van het overtuigen: sociale bewijskracht, Marketingfacts. Verkregen van http://www.marketingfacts.nl Kranenburg, M. van. (2012, 25 oktober). De psychologie van het overtuigen: autoriteit, Marketingfacts. Verkregen van http://www.marketingfacts.nl Kranenburg, M. van. (2012, 13 november). De psychologie van het overtuigen: schaarste, Marketingfacts. Verkregen van http://www.marketingfacts.nl Kranenburg, M. van. (2012, 18 december). De psychologie van het overtuigen: commitment en consistentie, Marketingfacts. Verkregen van http://www.marketingfacts.nl Kranenburg, M. van. (2013, 6 februari). De psychologie van het overtuigen: sympathie, Marketingfacts. Verkregen van http://www.marketingfacts.nl Kranenburg, M. van. (2013, 25 maart). De psychologie van het overtuigen: wederkerigheid, Marketingfacts. Verkregen van http://www.marketingfacts.nl Kroezen, K. (2014, 26 februari). Eigen webshop het liefst opgezet via Mijnwebwinkel, WUA!. Verkregen van http://www.wua.nl Lammers, L. (2013, 12 januari). Kijken in winkel, online kopen. BN DeStem, Hoofdstuk. 14 Multimedia. Marlisa, L. (2011, 26 oktober). Van webshop naar winkel, Telegraaf. Verkregen van http://www.telegraaf.nl Meer bezoek in outlets. (2009, 6 juli), Fashion United. Verkregen van http://www.fashionunited.nl Moth, D. (2013, 9 september). Instagram: nine different ways to market your brand, econsultancy. Verkregen van http://www.econsultancy.com 115
Nouhuys, R.J. van. (2012, 3 januari). 7 tips voor een optimale cross channel user experience, Frankwatching. Verkregen van http://www.frankwatching.com Oosterveer, D. (2014, 27 januari). Social Media in Nederland 2014: jongeren blijven Facebook trouw, Marketingfacts. Verkregen van http://www.marketingfacts.nl Plazilla (2012, 6 november). Wat is Pinterest. De social media sensatie, het digitale prikbord., Plazilla. Verkregen van http://www.plazilla.com Poort, F. (2013, 7 november). De oorsprong, kracht en toekomst van Twitter, Nutech. Verkregen van http://www.nutech.nl PostNL, Een andere kijk op online ondernemen, deel II: De online consument, 2013. Uitgevoerd door Intomart Gfk. Raad voor Rechtsbijstand, Onderzoeksrapport naar gefinancierde rechtsbijstand aan zelfstandigen, H. Tjepkema, 2008 Rabobank, Succes Online met de Rabobank – Content, versie: 01-2014 Rabobank, Succes Online met de Rabobank – ConversieRatio Optimalisatie, versie: 012014 Rabobank, Succes Online met de Rabobank – Ontwerp & Vormgeving, versie: 01-2014 Ratcliff, C. (2013, 21 november). How small businesses can make the most of Twitter, Econsultancy. Verkregen van http://www.econsultancy.com Rebeccahoogers, (2011, 1 april). Eenmanszaak: voordelen & nadelen, Onderneming (Zakelijk). Verkregen van http://www.zakelijk.infonu.nl Renders, O., Douma, D. (2012, 11 oktober). Detailhandelsvisie Waalwijk, p.6. Verkregen van http://www.waalwijk.nl 116
Schultz, F. Stappenplan voor een bedrijfspagina op Facebook, dezaak. Verkregen van http://www.dezaak.nl Sociaal-Economische Raad, Advies nr. 2010/04: 15 oktober 2010 (Commissie Positie Zelfstandig Ondernemers). Hoofdstuk 4. Sociaal-Economische Raad, Position Paper Belastingdienst, ZZP tbv SER 20101. Verkregen van http://www.ser.nl/nl/~/media/db_deeladviezen/2010_2019/2010/b29123/position_ papers/belastingdienst_positionpaper.ashx Superkleertjes Facebook. (2014). Verkregen op 3 april, 2014, van https://nl-nl.facebook.com/superkleertjes.nl Superkleertjes Pinterest. (2014). Verkregen op 3 april, 2014, van http://www.pinterest.com/superkleertjes/ Superkleertjes Twitter. (2014). Verkregen op 3 april, 2014, van https://twitter.com/SUPERKLEERTJES Telegraaf. (2014, 15 januari). Pinterest goed voor webwinkels, Telegraaf. Verkregen van http://www.telegraaf.nl Twitter analytics. (2014). Verkregen op 19 februari, 2014, van https://analytics.twitter.com/about Twitter marketing. (2014). Verkregen op 3 april, 2014, van https://business.twitter.com/en-gb/marketing-twitter Twitter zakelijk. (2014). Verkregen op 18 februari, 2014, van http://www.twitterinfo.nl/twitterzakelijk.htm
117
United Parcel Service Consultation Paper, UPS Pulse of the Online Shopper, een onderzoek naar de online klantenbeleving, september 2013, pp. 12-20. Uitgevoerd door ComScore. Vierfasenmodel. (2014). Verkregen op 4 februari, 2014, van http://www.socialmediamodellen.nl/meetmodellen/vierfasenmodel/ Vink, J. (2013, 24 augustus). Tweedehands is soms hip, soms noodzaak. BN DeStem, pp. 22-23. Visschedijk, D. (2013, 10 oktober). Bestel ook eens bij de concurrent, Marketingfacts. Verkregen van http://www.marketingfacts.nl Voor- en nadelen ZZP’er worden. (2013). Verkregen op 27 november, 2013, van http://www.zzperworden.info/zzper-worden/voor-en-nadelen-zzper-worden Wat is Twitter. (2014). Verkregen op 18 februari, 2014, van http://www.twitterfeeds.nl/wat_is_twitter.php Wijze, L. de. (2013, 25 november). Online shops laten geld liggen door klantcontact te mijden in plaats van te stimuleren, Marketingfacts. Verkregen van http://www.marketingfacts.nl ZZP’er hoe wordt je dat. (2013). Verkregen op 24 november, 2013, van http://www.zzpnederland.nl/artikel/zzp-er-hoe-wordt-je-dat ZZP’er in Tilburg en omstreken. (2013). Verkregen op 22 november, 2013, van http://www.ikwordzzper.nl/tilburg-en-omstreken/sectoren/overige ZZP-Stappenplan. (2013). Verkregen op 26 november, 2013, van http://www.ikwordzzper.nl/tilburg-en-omstreken/zzp-stappenplan
118
Bijlagen Bijlage 1: Stageverslag Opdrachtgever In opdracht van het bedrijf Superkleertjes in Waalwijk heb ik een onderzoek uitgevoerd naar de mogelijkheden om de webshop en de inzet van Social Media te verbeteren. Het bedrijf Superkleertjes is een eenmansbedrijf met als eigenaresse Boukje Verweijen, die tevens als mijn stagementor functioneerde. Superkleertjes is begonnen als webshop en is later uitgegroeid in tevens een fysieke winkel in Waalwijk. Het bedrijf verkoopt kindermerkkleding van een breed en midden/hoog segment. Het aanbod bestaat uit huidige, tweedehands en outlet kindermerkkleding, accessoires en cadeauartikelen. Mijn opdrachtgever wilde weten wat de mogelijkheden rondom de webshop en Social Media waren, omdat op deze manier duidelijk zou worden wat er nodig is om de aantrekkingskracht voor klanten te verhogen en zo meer omzet te creëren. Daarnaast hoe Social Media goed in te zetten is om een groter bereik te creëren. Het was voor mij al een leerproces om een bedrijf te vinden die de tijd en moeite nam om mij een stageplaats aan te bieden. Dankzij de stagecoördinator ben ik terecht gekomen bij het bedrijf Superkleertjes. Ik wilde graag voor een bedrijf onderzoek doen naar de digitale ontwikkelingen rondom e-commerce en Social Media, in het bijzonder een bedrijf met een positie in de mode/detailhandel. Dankzij het bedrijf Superkleertjes heb ik een soortgelijk onderzoek kunnen uitvoeren. Vooral door de specifieke kenmerken ‘zelfstandig ondernemer, kindermerkkleding, tweedehands en outlet, webshop en fysieke winkel’ bood Superkleertjes mij de mogelijkheid om een theoretisch raamwerk te creëren voor soortgelijke bedrijven en ondernemers. Daarbij om inzicht te krijgen in zowel de digitale ontwikkelingen als de economische ontwikkelingen rondom de detailhandel in Nederland met in het bijzonder Noord-Brabant. Werkzaamheden Aangezien ik een extern onderzoek heb gedaan voor het bedrijf waar ik stage liep, heb ik vooral veel thuis gewerkt aan het onderzoek. Superkleertjes is een eenmansbedrijf en heeft dus niet een afdeling van marketing, waar je meer ervaring kan opdoen en gegevens kan verzamelen. Wel heb ik ervaren hoe het is om zelf een bedrijf te runnen en vooral hoe de webshop wordt beheerd en welke mogelijkheden er zijn om je eigen visie 119
in een webshop te verwerken. Daarnaast heb ik nieuwsbrieflezers verworven voor het bedrijf en heb ik de mogelijkheid gehad om zelf via Mijnwebwinkel en Google Analytics te ontdekken welke gegevens er allemaal toonbaar zijn als je een website/webshop bezoekt. Interessant aan Google Analytics is dat je de gegevens in statistieken ziet en op weg wordt geholpen om deze gegevens in te zetten voor marketingdoelen. Mijn stageopdracht heeft zich vormgegeven in een onderzoeksverslag, waarbij ik de mogelijkheden heb onderzocht op het gebied van webshops en Social Media voor het bedrijf Superkleertjes. Het eindproduct is aan de hand van het onderzoeksverslag vormgegeven. Ik heb praktische aanbevelingen gedaan om Superkleertjes zo concreet mogelijk informatie te geven wat er het beste gedaan kan worden om de webshop en Social Media beter in te zetten. Op deze manier kan Superkleertjes stap voor stap veranderingen aanbrengen en beoordelen of deze veranderingen bevallen of niet. Daarnaast heb ik tevens voor andere bedrijven theoretische aanbevelingen kunnen doen. Ik heb dus zowel een theoretische als een praktijkgerichte relevantie gepresenteerd, waar de verschillende partijen tevreden over zullen zijn. Individuele leerdoelen In mijn stageplan heb ik drie leerdoelen geformuleerd, die ik aan het einde van mijn afstudeeronderzoek wilde behalen. Mijn eerste leerdoel had betrekking op het toepassen van kennis en inzicht die ik opgedaan heb in mijn Bachelor. Dit leerdoel is behaald, aangezien ik veel theorieën en methoden uit mijn Bachelor cursussen heb kunnen toepassen. Vooral met de cursussen Marketing van Cultuur en Consumption & Identity heb ik veel inzicht verkregen in marketingstrategieën. Met behulp van de cursus Mediawijsheid heb ik online media en marketing samen kunnen brengen. Naast het toepassen van opgedane kennis, heb ik mijzelf kunnen specialiseren op het gebied van online marketing. In mijn onderzoek heb ik veel kennis opgedaan rondom online marketing. Een zeer actueel onderwerp, waar veel bedrijven op dit moment op in spelen. Deze specialisatie heeft betrekking op mijn tweede leerdoel, namelijk het oriënteren op een mogelijk toekomstig beroep. Dankzij de kennis die ik heb verkregen met mijn afstudeeronderzoek, heb ik mezelf georiënteerd op beroepen in de e-commerce, branding en marketing. Op het gebied van mode had ik nog wel meer willen behalen, echter heb ik deze mogelijkheid in mijn toekomstige Master.
120
Mijn laatste leerdoel betreft communicatie. Ik wilde mijn communicatievaardigheden verbeteren om informatie, ideeën en oplossingen over te brengen op een breed publiek. Ik denk dat mijn schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid veel verbeterd is. Vooral door het samen proberen brengen van theorie en praktijk heb ik veel hindernissen ondervonden. Ik had veel moeite om deze twee uitersten samen te brengen. Vooral in de startfase van mijn onderzoek heb ik veel moeite gehad om mezelf schriftelijk uit te drukken en voor een goede structuur te zorgen. Naarmate het schrijven vorderde heb ik veel over mezelf ontdekt. Vooral op het gebied van mondelinge communicatie tussen de verschillende instanties (begeleider en opdrachtgever). Ik weet nu dat ik sneller om hulp moet vragen wanneer dit nodig is. Daarbij dat ik niet onzeker moet zijn over mijn vaardigheden. Gedurende mijn afstudeerproces ben ik gegroeid als persoon, juist door het overkomen van de hindernissen. Toekomstperspectief Zoals als vermeld bij de individuele leerdoelen denk ik dat mijn afstudeeronderzoek goed aansluit op mijn toekomstperspectief. Ik heb actuele ontwikkelingen besproken en heb mijzelf gespecialiseerd op het gebied van online marketing. Ondanks dat ik nog niet precies weet wat ik wil worden, weet ik wel dat ik meer te weten wil komen over webshops, e-commerce en (online) marketing. Daarnaast wil ik nog steeds meer ervaring en kennis opdoen van de modewereld. Mijn toekomstperspectief is dat ik de Master Design Cultures wil gaan doen aan de VU. Deze Master is een specialisatie van Algemene Cultuurwetenschappen en richt zich op de brede zin van Design, waaronder mode. De Master Design Cultures brengt de Bachelor Algemene Cultuurwetenschappen en mijn afstudeeronderzoek rondom online marketing samen, aangezien naast de culturele context van Design tevens de consumptie en de sales van Design worden besproken. Daarnaast is het een Internationale Master, waardoor ik in juli naar de Summer School van de TiU zal gaan om mezelf vaardig te maken in de Engelse taal.
121
Bijlage 2: Gebruikte statistieken theoretisch kader Inleiding: Voetnoot 1
Bron CBS: Persbericht PB 13-046 (2013, 11 juli), Recordaantal faillissementen in eerste helft van 2013. Voetnoot 2 Ontwikkeling verkoopvolume kleding- en schoenenwinkels
Bron CBS: Sarucco, F. (2012, 3 oktober). Fors minder kleding en schoenen verkocht, Webmagazine. Verkregen van http://www.cbs.nl
122
Voetnoot 3 Online winkelen door 12- tot 75-jarige internetgebruikers
Online aankopen door frequente e-shoppers, 2012
Bron CBS: Sleijpen, G., Wobma, E. (2013, 1 juli). Steeds meer mensen kopen online, Webmagazine. Verkregen van http://www.cbs.nl 123
Voetnoot 4
124
Bron: CBS, ICT, kennis en economie 2013, Den Haag/Heerlen, 2013. Hd. 5.4.
Hoofdstuk 1.3: Voetnoot 19
Bron: CBS, De Nederlandse economie 2009, Den Haag/Heerlen, 2010. Hd. 4.1. p. 74-76.
125
Voetnoot 20
Bron: CBS, De Nederlandse economie 2009, Den Haag/Heerlen, 2010. Hd. 5.1. p. 98-99. Voetnoot 23 Ontwikkeling bbp, 2008-2012
Bron: CBS, Langenberg, H. (2013, 20 december). Economie Drenthe sterkst getroffen door crisis, Webmagazine. Verkregen van http://www.cbs.nl 126
Voetnoot 24
Bron: ISSUU, Kastelijn Ruimtelijk Advies (2012, 11 december). Discussienota Detailhandel in Noord-Brabant, Dossier detailhandel ISSUU. Verkregen van http://www.brabant.nl Voetnoot 26
Bron: BB, Crisisaanpak 2013-2014: Brabant maakt werk met werk. Verkregen van http://www.binnenlandsbestuur.nl
127
Voetnoot 27
Bron: ING Economisch Bureau, ZZP’er optimistischer over 2013, 2013. Voetnoot 28
Bosch, Roelofs, van Vuuren & Wilkens, De huidige en toekomstige groei van het aandeel ZZP’ers in de werkzame beroepsbevolking, 2012. 128
Voetnoot 30 Aandeel eenmanszaken dat nog bestaat, naar startjaar
Bron: CBS, Wijnen, R., Pouwels-Urlings, N. (2013, 30 september). Overlevingskansen startende eenmanszaken gestegen, Webmagazine. Verkregen van http://www.cbs.nl
Voetnoot 31
Bron: ING Economisch Bureau, ZZP’er optimistischer over 2013, 2013.
129
Voetnoot 34
Bron: Eysink Smeets NoCompromise Index 2013. P. 33 Voetnoot 36
Bron: CBS, ICT, kennis en economie 2013, Den Haag/Heerlen, 2013. Hd. 4.3. p. 98.
130
Hoofdstuk 1.4: Voetnoot 39
Bron: CBS, ICT, kennis en economie 2013, Den Haag/Heerlen, 2013. Hd. 4.3 p. 92-99. Voetnoot 43
131
Bron: UPS Consultation Paper, UPS Pulse of the Online Shopper, een onderzoek naar de online klantenbeleving, september 2013, p. 3-12. Uitgevoerd door ComScore. 132
Voetnoot 44
133
Bron: UPS Consultation Paper, UPS Pulse of the Online Shopper, een onderzoek naar de online klantenbeleving, september 2013, p. 12-20. Uitgevoerd door ComScore.
134
Bijlage 3: Webshop Superkleertjes, SamSam en VintyKids Bijlage Screenshot webshop Superkleertjes 25-03-2014, verkregen van http://www.superkleertjes.nl
135
136
Bijlage Screenshot SamSam Kinderkleding Dordrecht 01-04-2014, verkregen van http://www.samsamdordrecht.nl
137
Bijlage Screenshot VintyKids 01-04-2014, verkregen van http://www.vintykids.com
138
Bijlage 4: Gegevens Facebook, Twitter en Pinterest Superkleertjes Facebookgegevens 03-04-2014: Algemeen
Bereikte personen
139
Betrokken personen
140
Bereik en betrokkenheid laatst geplaatste berichten.
141
Twitter gegevens 03-04-2014:
Pinterest gegevens 03-04-2014:
142
Bijlage 5: Enquête Enquête Superkleertjes 2014 In verband met mijn afstuderen doe ik een onderzoek voor het bedrijf Superkleertjes naar de webshop. Ik studeer Algemene Cultuurwetenschappen aan de Universiteit van Tilburg en vind webshops en Social Media interessante en actuele onderwerpen. Daarbij stel ik het zeer op prijs dat Superkleertjes deze mogelijkheid tot onderzoek heeft gecreëerd. Aan de hand van deze enquête zou ik graag te weten willen komen hoe de klant winkelen via de webshop van Superkleertjes ervaren heeft. Daarbij hun opinie over het gebruik van Social Media. De mening van de klant is namelijk belangrijk en kan helpen om verbeterpunten zichtbaar te maken. U zou mij en Superkleertjes een groot plezier doen om deze enquête in te vullen. Daarbij maakt U kans op een cadeaubon van €25,- bij Superkleertjes. De enquête zal ongeveer 5 à 10 minuten van uw tijd kosten. Tevens zullen de resultaten anoniem verwerkt worden. Alvast heel erg bedankt voor uw moeite. 1. Wanneer U kans wil maken op de cadeaubon van €25,- bij Superkleertjes, wil ik U vragen hieronder U naam en e-mailadres in te vullen. 2. Wat is uw geslacht? O O
Man Vrouw
3. Wat is uw leeftijd? O Jonger dan 25 jaar. O 46-55 jaar.
O 25-35 jaar. O 56-65 jaar.
O 36-45 jaar. O Ouder dan 65 jaar.
4. Hoe bent U bekend geraakt met Superkleertjes? O O O O O
Social Media (Facebook, Twitter) Google Mond-tot-mondreclame Advertenties Flyers
5. Online kleding kopen Stelling
Bijna altijd (meerdere keren per dag)
Regelmatig (meerdere keren per week)
Soms (1 keer per week)
Zelden (1 keer per maand)
Nooit
Hoe vaak koopt U online kleding voor uw kinderen? Hoe vaak koopt U online kleding bij Superkleertjes? 143
6. Lay-out en ervaring webshop Superkleertjes Ga naar http://www.superkleertjes.nl voor een indruk van de webshop.
Stelling
Heel erg mee eens
Mee eens
Noch mee eens/ noch mee oneens
Oneens
Heel erg oneens
De vormgeving van de webshop spreekt mij aan. De informatie die ik nodig heb kan ik gemakkelijk vinden bij deze webwinkel. De webshop is overzichtelijk ingedeeld. Ik weet op elk moment waar ik me bevind op de website van de webshop. In vergelijking met soortgelijke webshops mist Superkleertjes iets extra’s. De foto’s zijn duidelijk en naar tevredenheid. De lay-out van de webshop nodigt mij uit om verder te winkelen. Het gebruikte lettertype is duidelijk en leest makkelijk. De maten en de pasvorm van de kleding worden duidelijk aangegeven. De webshop van Superkleertjes onderscheidt zich positief van andere webshops. De webshop kan nog verbeterd worden.
7. Hoe kan de webshop volgens U nog verbeterd worden? …
144
8. Superkleertjes en Facebook Ga naar https://nl-nl.facebook.com/superkleertjes.nl voor een indruk van de Facebookpagina. Stelling
Heel erg mee eens
Mee eens
Noch mee eens / noch mee oneens
Oneens Heel erg oneens
De Facebookpagina van Superkleertjes bevat nuttige informatie. Ik volg bedrijven op Facebook, omdat ik voornamelijk de acties in de gaten wil houden. Superkleertjes moet vaker nieuwe dingen op haar Facebookpagina zetten. Het is een goed idee om Twitter te koppelen aan Facebook, zodat je niks mist. Ik gebruik Social Media om advies in te winnen bij vrienden of kennissen, voordat ik een aankoop doe. Superkleertjes kan meer halen uit het gebruik van Facebook. Als Superkleertjes iets leuks heeft gepost, deel ik dit op mijn eigen Facebookpagina. Facebook is goed voor klantenbinding. Door Facebook ga ik sneller naar de webshop van het bedrijf. Wat ik lees op Social Media beïnvloedt of ik een aankoop doe bij een bedrijf. Andere webshops die kinderkleding aanbieden maken beter gebruik van Social Media.
145
9. Superkleertjes en andere Socal Media (Twitter, Instagram, Blogs, Pinterest) Voor de mensen die niet bekend zijn met Instagram en Pinterest. Instagram is een mobiele app om digitale foto’s of video’s uit te wisselen. Hierbij is de mogelijkheid om Instagram te koppelen aan andere Social Media zoals Facebook. Pinterest is Social Media dat functioneert als een prikbord, waarbij je een eigen collage kan maken. Zo kun je een uitstraling of beeld creëren van je bedrijf. En tevens ideeën laten opdoen voor outfits en combinaties.
Stelling
Heel erg mee eens
Mee eens
Noch mee eens/ noch mee oneens
Oneens
Heel erg oneens
Ik zou het leuk vinden als Superkleertjes te volgen is op andere Social Media. Superkleertjes zou meer met Twitter moeten doen. Het beter gebruiken van Pinterest kan zorgen voor meer potentiële klanten. Vooral foto’s van nieuwe kindermode wekken mijn interesse. Ik denk dat andere webshops baat hebben bij de inzet van Instagram of Pinterest. Het bloggen over trends rondom kindermode wekken mijn interesse. Het gebruik van Instagram kan zorgen voor meer potentiële klanten. Ik ben benieuwd hoe Superkleertjes zich vormgeeft op Pinterest. Ik ben een voorstander om verschillende Social Media aan elkaar te koppelen. Ik denk dat het gebruik van teveel Social Media voor verwarring kan zorgen. Superkleertjes kan meer voordelen halen uit het gebruik van Social Media.
Dit is het einde van de enquête. Bedankt voor uw medewerking!
146
Bijlage 6: Resultaten enquête N= aantal respondenten Wat is uw geslacht? N = 70. 100% Vrouw. Wat is uw leeftijd? N = 69. Wat is uw leeftijd? N = 69 38 (55,1%)
40 35 30
25 (36,2%)
25 20 15 10 5
3 (4,4%)
1 (1,5%)
0 Jonger dan 25 jaar
25-35 jaar
36-45 jaar
46-55 jaar
2 (2,9%) 0 56-65 jaar Ouder dan 65 jaar
Hoe bent U bekend geraakt met Superkleertjes? N = 70
Hoe bent U bekend geraakt met Superkleertjes? N = 70 35
31 (44,3%)
30 25 20 15
14 (20%)
17 (24,3%) 8 (11,4%)
10 5 0
0
147
Online kleding kopen - Hoe vaak koopt U online kleding voor uw kinderen? N = 69 - Hoe vaak koopt U online kleding bij Superkleertjes? N = 68 Online kleding kopen
35 30 25 20 15 10 5 0
33 (47,8%) 23 (33,3%) 7 (10,3%)
6 (8,7%) 0
0
30 (44,1%)
31 (45,6%)
7 (10,1%)
0
Bijna altijd Regelmatig (meerdere (meerdere keren per dag) keren per week)
Soms (meerdere keren per maand)
Zelden (1 keer per maand)
Nooit
Hoe vaak koopt U online kleding voor uw kinderen? N = 69 Hoe vaak koopt U online kleding bij Superkleertjes? N = 68
Lay-out en ervaring webshop Superkleertjes Eerste indruk lay-out webshop - De vormgeving van de webshop spreekt mij aan. N = 69 - De lay-out van de webshop nodigt mij uit om verder te winkelen. N = 69 - Het gebruikte lettertype is duidelijk en leest makkelijk. N = 69 Eerste indruk lay-out webshop 80 70 60 50
8 (11,6%) 11 (15,9%)
20
8 (11,6%) 15 (21,7%)
19 (27,5%)
40 30
13 (18,8%)
50 (72,5%) 37 (53,6%)
46 (66,7%)
10 0 De vormgeving van de De lay-out van de Het gebruikte lettertype is webshop spreekt mij aan. webshop nodigt mij uit duidelijk en leest N = 69 om verder te winkelen. makkelijk. N = 69 N = 69 Mee eens
Noch mee eens/noch mee oneens
Mee oneens
148
Producttevredenheid (foto’s, maten en pasvorm) - De foto’s zijn duidelijk en naar tevredenheid. N = 69 - De maten en de pasvorm van de kleding worden duidelijk aangegeven. N = 66 Producttevredenheid (foto's, maten en pasvorm) 80 70 60
5 (7,3%) 12 (17,4%)
4 (6,1%) 10 (15,2%)
52 (75,4%)
52 (78,8%)
De foto's zijn duidelijk en naar tevredenheid. N = 69
De maten en de pasvorm van de kleding worden duidelijk aangegeven. N = 66
50 40 30 20 10 0
Mee eens
Noch mee eens/noch mee oneens
Mee oneens
Structuur webshop - De informatie die ik nodig heb kan ik gemakkelijk vinden bij deze webwinkel. N = 69 - De webshop is overzichtelijk ingedeeld. N = 69 - Ik weet op elk moment waar ik me bevind op de website van deze webshop. N = 69 Structuur webshop 80 70
6 (8,7%)
60
8 (11,6%)
50
5 (7,3%) 16 (23,2%)
6 (8,7%)
6 (8,7%)
40 30
55 (79,7%)
20
47 (68,1%)
58 (84,1%)
10 0 De informatie die ik nodig De webshop is Ik weet op elk moment heb kan ik gemakkelijk overzichtelijk ingedeeld. waar ik me bevind op de vinden bij deze N = 69 website van de webshop. webwinkel. N = 69 N = 69 Mee eens
Noch mee eens/noch mee oneens
Mee oneens
149
Vergelijking met andere webshops - In vergelijking met soortgelijke webshops mist Superkleertjes iets extra’s. N = 69 - De webshop van Superkleertjes onderscheidt zich positief van andere webshops. N = 68 80
Vergelijking met andere webshops
70 60
25 (36,2%)
20 (29,4%)
22 (31,9%)
30 (44,1%)
22 (31,9%)
18 (26,5%)
50 40 30
20 10 0 In vergelijking met soortgelijke webshops De webshop van Superkleertjes mist Superkleertjes iets extra's. onderscheidt zich positief van andere N = 69 webshops. N = 68 Mee eens
Noch mee eens/noch mee oneens
Mee oneens
Superkleertjes en Facebook Gebruik Facebook door Superkleertjes - De Facebookpagina van Superkleertjes bevat nuttige informatie. N = 68 - Superkleertjes moet vaker nieuwe dingen op haar Facebookpagina zetten. N = 66 - Superkleertjes kan meer halen uit het gebruik van Facebook. N = 67 - Facebook is goed voor klantenbinding. N = 67 Gebruik Facebook door Superkleertjes 80 70 60 50 40 30 20 10 0
0 23 (33,8%)
16 (24,3%) 34 (51,5%)
11 (16,4%)
6 (9%) 18 (26,9%)
34 (50,8%)
45 (66,2%)
43 (64,2%) 16 (24,3%)
22 (32,8%)
De Facebookpagina Superkleertjes moet Superkleertjes kan Facebook is goed van Superkleertjes vaker nieuwe dingen meer halen uit het voor klantenbinding. bevat nuttige op haar gebruik van N = 67 informatie. Facebookpagina Facebook. N = 68 zetten. N = 67 N = 66 Mee eens
Noch mee eens/noch mee oneens
Mee oneens
150
Beïnvloeding Social Media (aanzet tot actie) - Als Superkleertjes iets leuks heeft gepost, deel ik dit op mijn eigen Facebookpagina. N = 67 - Door Facebook ga ik sneller naar de webshop van het bedrijf. N = 66 - Wat ik lees op Social Media beïnvloedt of ik een aankoop doe bij een bedrijf. N = 67 Beïnvloeding Social Media (aanzet tot actie) 80 70 60 50
12 (18,2%) 31 (46,3%)
11 (16,7%) 19 (28,4%)
40 30
16 (23,9%) 43 (65,2%)
20 10
17 (25,4%)
31 (46,3%)
20 (29,9%)
0 Als Superkleertjes iets Door Facebook ga ik Wat ik lees op Social leuks heeft gepost, deel ik sneller naar de webshop Media beïnvloedt of ik een dit op mijn eigen van het bedrijf. aankoop doe bij een Facebookpagina. N = 66 bedrijf. N = 67 N = 67 Mee eens
Noch mee eens/noch mee oneens
Mee oneens
Gebruik Social Media door respondenten - Ik volg bedrijven op Facebook, omdat ik voornamelijk de acties in de gaten wil houden. N = 66 - Ik gebruik Social Media om advies in te winnen bij vrienden of kennissen, voordat ik een aankoop doe. N = 66 Gebruik Social Media door respondenten 70 60 50 40
21 (31,8%) 44 (66,7%)
13 (19,7%)
30 20 10
11 (16,7%)
32 (48,5%)
11 (16,7%)
0 Ik volg bedrijven op Facebook, omdat ik voornamelijk de acties in de gaten wil houden. N = 66 Mee eens
Ik gebruik Social Media om advies in te winnen bij vrienden of kennissen, voordat ik een aankoop doe. N = 66
Noch mee eens/noch mee oneens
Mee oneens
151
Vergelijking met andere webshops - Andere webshops die kinderkleding aanbieden maken beter gebruik van Social Media. N = 67 Vergelijking met andere webshops 80 70 60
16 (23,9%)
50 40 30
45 (67,2%)
20 10 6 (9%)
0
Andere webshops die kinderkleding aanbieden maken beter gebruik van Social Media. N = 67 Mee eens
Noch mee eens/noch mee oneens
Mee oneens
Superkleertjes en andere Social Media Koppelen van Social Media - Het is een goed idee om Twitter te koppelen aan Facebook, zodat je niks mist. N = 66 - Ik ben een voorstander om verschillende Social Media aan elkaar te koppelen. N = 67 - Ik denk dat het gebruik van teveel Social Media voor verwarring kan zorgen. N = 68
Koppelen van Social Media 80 70 60 50 40 30 20 10 0
12 (18,2%)
19 (28,4%)
37 (56,1%)
27 (40,3%)
17 (25,8%)
21 (31,3%)
Het is een goed idee om Twitter te koppelen aan Facebook, zodat je niks mist. N = 66 Mee eens
16 (23,5%) 27 (39,7%)
25 (36,8%)
Ik ben een voorstander om Ik denk dat het gebruik van verschillende Social Media teveel Social Media voor aan elkaar te koppelen. verwarring kan zorgen. N = 67 N = 68
Noch mee eens/noch mee oneens
Mee oneens
152
Gebruik andere Social Media door Superkleertjes - Ik zou het leuk vinden als Superkleertjes te volgen is op andere Social Media. N = 67 - Superkleertjes zou meer met Twitter moeten doen. N = 68 - Ik ben benieuwd hoe Superkleertjes zich vormgeeft op Pinterest. N = 68 - Superkleertjes kan meer voordelen halen uit het gebruik van Social Media. N = 67 Gebruik andere Social Media door Superkleertjes 80 70 60 50 40 30 20 10 0
26 (38,8%)
21 (30,9%)
28 (41,2%)
29 (42,7%) 34 (50,8%)
34 (50%)
7 (10,5%)
6 (8,8%)
18 (26,5%)
9 (13,4%) 37 (55,2%) 21 (31,4%)
Ik zou het leuk Superkleertjes zou Ik ben benieuwd hoe Superkleertjes kan vinden als meer met Twitter Superkleertjes zich meer voordelen Superkleertjes te moeten doen. vormgeeft op halen uit het gebruik volgen is op andere N = 68 Pinterest. van Social Media. Social Media. N = 68 N = 67 N = 67 Mee eens
Noch mee eens/noch mee oneens
Mee oneens
Voordelen inzet Pinterest en Instagram - Het beter gebruiken van Pinterest kan zorgen voor meer potentiële klanten. N = 68 - Ik denk dat andere webshops baat hebben bij de inzet van Instagram of Pinterest. N = 67 - Het gebruik van Instagram kan zorgen voor meer potentiële klanten. N = 68
Voordelen inzet Pinterest en Instagram 80 70 60
14 (20,6%)
12 (17,9%)
18 (26,5%)
38 (55,9%)
39 (58,2%)
30 (44,1%)
16 (23,5%)
16 (23,9%)
20 (29,4%)
50 40 30 20 10 0
Het beter gebruiken van Ik denk dat andere Het gebruik van Instagram Pinterest kan zorgen voor webshops baat hebben bij kan zorgen voor meer meer potentiële klanten. de inzet van Instagram of potentiële klanten. N = 68 Pinterest. N = 68 N = 67 Mee eens
Noch mee eens/noch mee oneens
Mee oneens
153
Interesse rondom kindermode - Vooral foto’s van nieuwe kindermode wekken mijn interesse. N = 67 - Het bloggen over trends rondom kindermode wekken mijn interesse. N = 67 Interesse rondom kindermode 80 70 60
10 (14,9%)
50
13 (19,4%)
29 (43,3%)
40 30
20 (29,9%) 44 (65,7%)
20 10
18 (26,9%)
0 Vooral foto's van nieuwe kindermode wekken mijn interesse. N = 67 Mee eens
Het bloggen over trends rondom kindermode wekken mijn interesse. N = 67
Noch mee eens/noch mee oneens
Mee oneens
Verbetering webshop + open vraag Stelling - De webshop kan nog verbeterd worden. N = 68
40
Verbetering webshop 38 (55,9%)
35
30
26 (38,2%)
25 20 15 10 4 (5,9%)
5 0
De webshop kan nog verbeterd worden. Mee eens
Noch mee eens/noch mee oneens
N = 68 Mee oneens
154
Open vraag: Optioneel Hoe kan de webshop volgens U nog verbeterd worden? N = 44 Verdeeld in antwoordcategorieën. Sommige antwoorden los van elkaar genomen in verband met andere categorie. 1. Keuzemenu, productcategorieën: - Ik denk dat het makkelijker is om een uitgebreider keuzemenu te hebben wat betreft maat e.d. - Beter per maat - Overzichtelijker keuzemenu gebruiken, keuzes zoals maat/merk/soort kleding. Zonde om deze standaard opzet te gebruiken. - De maten onder te verdelen in groepen baby, peuter, kleuter, kids. - Meerdere keuzemogelijkheden en betere lay-out. - Geen heel duidelijk zoekmenu. - Op categorie kledingstuk, maat en evt. kleur. - Overzicht vergroten door met duidelijke productcategorieën te werken; nu dubbeling in weergave aanbod (meisjeskleding gescheiden per seizoen, tevens gescheiden per merk bijv. Vingino). Ik zou kiezen voor 1 druk op de knop naar ‘meisjeskleding’ en dan submenu’s maken per merk/seizoen/maat. 2. Filtermogelijkheden: - Dat je kunt kiezen om meer stuks kleding te bekijken per pagina. Dat je je voorkeuren kunt aangeven hoe je iets wilt bekijken ( prijs oplopend/ aflopend, aanbieding enz.). - Meer filter keuze, zoals bv. zoeken op alleen een bepaald merk. - Ik mis het kunnen filteren op merk. - Selecteren op merk. - Betere zoekfunctie: bijv. zoeken op specifieke maat (niet categorie) - Dat je kan zoeken op maat. - Op meer ‘subs’ zoeken, bijvoorbeeld alleen op de gezochte maat. - Ik vind de huidige indeling erg moeilijk om te zoeken. Ik zoek altijd merkgericht. 3. Homepage: - Makkelijker terug naar home. - Eenvoudiger, rustiger. Er staat nu bijvoorbeeld veel info op de homepage. - Erg veel tekst op de homepage. - Ziet er nu wat amateuristisch uit.
155
- De beginpagina komt wat zakelijk over. Er zouden bijv. wat meer foto’s op mogen of een speelsere indeling. - Lay-out spreekt mij persoonlijk niet zo aan. - Wellicht is het goed om de winkelwagen onder de productenlinks te plaatsen omdat het te veel van de links onttrekt aan het zicht. Wellicht aan de linkerkant plaatsen. 4. Prijs en korting: - Meer duidelijkheid over of evt. korting van toepassing is en zo ja is de prijs aangepast. - Ik vind de prijzen te hoog. 5. ‘Nee’-verkoop: - Sneller en kleding die uitverkocht is verwijderen. - Heel vaak zie je iets leuks wat er niet meer is. - Soms staat er ook bij dat het niet meer op voorraad/verkocht o.i.d. is, haal het dan gewoon van de site af. - Direct aangeven welke maten er beschikbaar zijn. 6. Aanbod: - Completer beeld van aanbod. - Nieuwe kleding en tweedehands staat door elkaar, dat mag wat mij betreft apart. - Wellicht meer keuze. - Meer aanbod van tweedehands kleding. - Duidelijker welke maten en merken. - Artikelen die in de uitverkoop zijn worden niet direct weergegeven, maar achteraf. - Beter bijhouden voor nieuwe spullen. De Facebookpagina “prikkelt” bij nieuwe artikelen om weer langs te gaan. Meer een reminder om weer eens te komen shoppen. 7. Productinformatie: - Door de kleding beter te omschrijven. - De pasvorm erbij zetten. - Maten staan door elkaar, logischer van klein naar groot. - Soms staat het niet op volgorde van maat. - Onhandig dat de maat bij de sale in de titel staat. 8. Foto’s: - Alle foto’s in een oogopslag. - Foto's van sommige producten mogen scherper zodat je meer kan inzoomen. Van sommige producten is het handig als je ze aan zou zien bij een model (bv jurk) om te kijken hoe het valt.
156
- Iets duidelijkere foto's van de kleding. - Eerst de plaatjes dan de tekst. -Foto’s van achterkant erbij. Bijv. bij broeken en aparte shirts. - Graag foto van achterkant van de kleding. 9. Tekst en lettertype: - Kiezen voor 1 lettergrootte, niet meerdere door elkaar gebruiken. - Ik vind het lettertype niet heel duidelijk. - Lettertype kan wat strakker, waardoor fijner leesbaar. - Geen Comic Sans gebruiken. Dit maakt de website heel erg amateuristisch. - Lettertype voor de links is erg onrustig voor mijn ogen, maar ik snap de keuze omdat het bij de algemene stijl past. - Ander lettertype, nu leest het niet makkelijk. 10. Kleurgebruik: - De combinatie met de kleuren rood, roze en zwart beter op elkaar afstemmen. - De achtergrond is te druk door de patronen en kleuren en leidt daardoor af. 11. Extra mogelijkheid: - Online veiling 12. Complimenten: - Ik ga eigenlijk alleen shoppen in de winkel. Ik denk dat hier de kracht van dit winkeltje ligt: de gezellige sfeer en fijne verkoopster. - Zou ik niet zo weten zoals de website nu is, is het al duidelijk. - Prima webshop. - Naar mijn eerste idee ziet de webshop er goed uit. Overzichtelijk, duidelijk en ook nog vrolijk. Ik heb daarom ook overal positief op geantwoord.
157