Consu menten zijn net mensen

wijzijnkuddedieren.nl

— p.02 —

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —

wijzijnkuddedieren.nl is een uitgave van DOORROOD Deventerstraat 132a - 7321 CD Apeldoorn doorrood.com

T EK S T René Epping [email protected]

O N T WER P Raimond Wamelink [email protected]

© D O O RR O O D

2012

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —


— p.03 —

Consu menten zijn net mensen Ze zeggen het één, maar doen het ander. Ze nemen koopbeslissingen soms heel rationeel, maar vaak ook impulsief en ondoordacht. Wat betekent dat voor marketing en reclame? Hoe kun je inspelen op het grillige consumentengedrag? In dit boekje zet Doorrood een aantal inzichten op een rij, afkomstig uit onderzoek naar het keuzegedrag van mensen. Een mini-cursus mensenkennis voor marketeers, bedoeld om je met andere ogen te laten kijken naar gedrag. Lees het, herken het, verbaas je erover en doe er je voordeel mee.

wij zijn kudde dieren .nl



— p.04 —

— p.05 —

Inhoud: h fd s t k 1 :


p.05~11

———————————————————————

h f dst k 1 :

h fd s t k 2:

wijzijngemakzuchtig.nl

p.12~23

——————————————————————— h fd s t k 3 :

wijzijnopzoeknaarsex.nl

p.24~33

——————————————————————— h fd s t k 4 :

wijzijn[on]voorspelbaar.nL p.34~41 ——————————————————————— h fd s t k 5:

enhoenuverder.nL

p.42~45


— p.06 —

reN wijzijnkuddedieren.nl

— p.07 —

Een heerlijk dagje aan het strand, hartje zomer. Het water lonkt. Lekker zwemmen, even afkoelen. In de verte klinkt gegil. Eerst dringt het nauwelijks tot je door. Maar dan: een schreeuw. Gealarmeerd! Wat gebeurt er? Vertwijfeld kijk je om je heen. Opeens begint iedereen te rennen, het strand op. Een stoot adrenaline slaat door je lijf. Wat doe je?

je mee?



— p.08 —

De kracht van de massa


— p.09 —

Waarschijnlijk heb je minder dan een fractie van een seconde nodig: meteen het water uit! Je weet niet wat er aan de hand is, maar juist daarom vertrouw je op het oordeel van anderen. Peer influence noemen wetenschappers dat, of sociale bewijskracht. Als marketeers maken we daar graag gebruik van. We maken producten aantrekkelijker voor potentiële kopers, door te laten zien hoeveel andere mensen ze al hebben gekocht. Amazon laat je tijdens het surfen zien waar andere bezoekers op hetzelfde moment naar kijken en Bol.com vertelt je bij aankoop van een boek wat andere kopers van datzelfde boek nog meer kochten… zodat je telkens weer op nieuwe ideeën komt!

z e s fu n d a m e nte le P SYC H O LO G I S C H E PR I N C I PES

B EïNv lo e d ing va n g e d r a g

Consistentie:

Sociale bewijskracht is één van de zes principes van beïnvloeding die Hoogleraar Psychologie en Marketing Robert Cialdini heeft beschreven in zijn bestseller ‘Invloed’. Cialdini was rond 1980 werkzaam als onderzoeker in de sociale psychologie. Hij was geïnteresseerd in de grote verschillen tussen mensen op het gebied van overtuigingskracht. Hij wilde begrijpen waarom sommige mensen het heel makkelijk voor elkaar kregen om anderen iets te verkopen, een stem te laten uitbrengen, een gift aan het goede doel te laten doen of te laten instemmen met een bepaald plan. Hij besloot een onderzoeksproject op te zetten waarin hij experimenteel

academisch onderzoek combineerde met participerende observatie: meer dan drie jaar lang werkte Cialdini als colporteur, telemarketeer, verkoper, reclameman en fondsenwerver. In die hoedanigheid deed hij inzichten op die hij combineerde met de uitkomsten van wetenschappelijk onderzoek. Zijn belangrijkste conclusie: er zijn misschien wel duizenden verschillende tactieken om mensen te overtuigen, maar ze zijn uiteindelijk vrijwel allemaal onder te brengen in zes categorieën. Elke categorie wordt gedefinieerd door één fundamenteel psychologisch principe dat bepalend is voor menselijk gedrag, en juist daardoor zijn die tactieken zo effectief.

je mee?

———————————————————————

Wederkerigheid:

Geef gratis iets weg en de ontvanger voelt zich verplicht om iets terug te doen. ———————————————————————

Mensen willen consequent zijn, houden zich het liefst aan wat ze eerder hebben gezegd. ———————————————————————

Sociale bewijskracht:

Mensen laten zich bij hun beslissingen leiden door de keuzes die anderen maken. ———————————————————————

Sympathie:

Mensen doen graag iets voor anderen die ze sympathiek vinden; sympathie ontstaat door uiterlijke aantrekkingskracht, complimenten of overeenkomsten tussen mensen. ———————————————————————

Autoriteit:

Mensen hebben vertrouwen in het oordeel van anderen die door kennis, macht, inkomen of status hoger staan in de sociale hiërarchie. ———————————————————————

Schaarste:

Mensen hechten meer waarde aan zaken die moeilijker verkrijgbaar zijn. ———————————————————————



— p.10 —


— p.11 —

Meer weten over de psychologie van beïnvloeding? Lees zelf : –––

I n v loed

W at ku nn e n w e hi e r m e e? Wederkerigheid

Het wederkerigheidsprincipe wordt al heel lang toegepast in commerciële communicatie. Weggevertjes zijn nu eenmaal zeer effectief. Of het nou gaat om relatiegeschenken, kerstpakketten of kleine give-aways op een beurs, vroeg of laat zal de ontvanger de gunst retourneren. Ook de hostess in de supermarkt die ter plekke een lekker hapje serveert, doet een beroep of het wederkerigheidsprincipe. Ze verkoopt uiteindelijk meer door eerst iets weg te geven. Webwinkels gebruiken dezelfde tactiek. Je krijgt bijvoorbeeld een gratis download van een e-book of een gratis soundtrack van een nieuw album. Allemaal vanuit dezelfde gedachte: eerst jij, dan ik, dan jij weer en dan ik.

Consistentie

De koopbereidheid bij potentiële klanten kan vergroot worden door stap voor stap commitment te kweken. Vraag eerst bevestiging voor een klein verzoek, breng daarmee de ja-modus op gang en ga dan door naar de grotere verzoeken. Fondsenwervers voor een goed doel vragen bijvoorbeeld eerst of je vindt dat kinderen overal ter wereld goed behandeld moeten worden, en vervolgens of je vindt dat wij als westerse samenleving daar geld voor

over moeten hebben. Als je beide vragen bevestigend hebt beantwoord krijg je de vraag of je zelf maandelijks € 2,- wilt bijdragen. Zeg dan nog maar eens nee. Commerciële toepassingen zijn er legio; stel prospects eerst de vraag of ze een korte demo willen van een product dat ze interesseert (online of in de shop), vraag ze vervolgens om daar een poll over in te vullen en als dat gebeurd is vraag je of je een hele aantrekkelijke offerte mag uitbrengen.

Sociale bewijskracht

Zonder twijfel één van de krachtigste principes van de zes. In de introductie van dit hoofdstuk gaven we al enkele voorbeelden van sociale bewijskracht. Elk bewijs dat je levert waaruit blijkt dat anderen enthousiast zijn over jouw product, maakt jouw product aantrekkelijker. Laat dus zien hoeveel mensen al een offerte hebben aangevraagd, hoeveel mensen gebruik maken van je dienst, hoeveel transacties je dagelijks verricht en hoe hoog de klanttevredenheid is die je scoort.

Sympathie

Als je iemand aardig vindt, ben je sneller geneigd hem of haar een plezier te doen. Maar wanneer vinden mensen jou aardig? Drie factoren spelen een rol:

Robert B. Cialdini –––

je uiterlijk, de complimenten die je geeft en de mate waarin je op de ander lijkt. Hoe je product of dienst eruit ziet - en hoe je er zelf uit ziet! - is belangrijk, of je dat nu leuk vindt of niet. Besteed dus aandacht aan een verzorgde, aantrekkelijke presentatie. Laat blijken, door subtiele complimentjes, dat je respect en waardering voor je klant hebt. Zoek naar overeenkomsten en benadruk die, of maak het mogelijk dat je klant jouw product doorstuurt naar gelijkgestemden. Een mooi voorbeeld is de ‘Tell a friend’ optie; deze koppelt sociale bewijskracht aan sympathie en maakt je boodschap nog overtuigender.

Autoriteit

Mensen zijn van nature gevoelig voor autoriteit. Ze kennen meer waarde toe aan het oordeel van anderen die door kennis, macht, status of inkomen hoger staan in de sociale hiërarchie. Klassieke voorbeelden zijn de arts, de rechter of de hoogleraar. Door bewust associaties met autoriteit op te roepen geef je je product of dienst extra overtuigingskracht. In de reclame wordt dit principe toegepast door te laten zien dat ‘kenners’ (bekende Nederlanders) bepaalde producten gebruiken en dat belangenbehartigers

(zoals de Consumentenbond) en onderzoeksinstanties (zoals TNO) positief oordelen over bepaalde producten en diensten. Ook een keurmerk, voor bijvoorbeeld web-winkels (Thuiswinkel Waarborg), overtuigt door de associatie met een erkende autoriteit.

Schaarste

je mee?

Mensen hechten veel waarde aan zaken die niet of nauwelijks verkrijgbaar zijn. De oorzaak van die schaarste maakt niet zoveel uit; of het nou prijs is (onbetaalbare dromen), een fysieke beperking (tijdelijke beschikbaarheid, beperkte oplages, unieke exemplaren) of een juridisch verbod (alcohol, drugs), het feit dat iets schaars is maakt het waardevoller. Door duidelijk te maken hoe groot die schaarste is zetten we de boodschap kracht bij. Bijvoorbeeld door voorraadposities te vermelden (‘Nog slechts 6 stuks voorradig’) of levertijd te beperken (‘Alleen dit weekend nog voor deze prijs!’). Hoe groot de kracht van schaarste is bleek uit een onderzoek naar het inwisselen van tegoedbonnen; bij een inwisseltermijn van een jaar werd 6% van de bonnen ingeleverd. Toen er kunstmatig schaarste werd gecreëerd (de geldigheidstermijn werd beperkt tot drie weken) werd maar liefst 30% van de bonnen ingeleverd.




— p.12 —

— p.13 —

h f dst k 2 :

Leuker kunnen we het niet maken, simpeler wel.

Bekijk alle 24 reacties Contact houden met anderen is makkelijker dan ooit. Via Facebook, Hyves en Twitter communiceren we snel en ‘one-to-many’, vergelijk dat eens met het tijdrovende ‘one-to-one’ gedoe via telefoon of e-mail. Smartphones en (tablet)computers hebben onze manier van communiceren veranderd, niet alleen door hun technische mogelijkheden maar vooral ook door hun gebruiksgemak. Zegt dr. BJ Fogg, die al meer dan 15 jaar onderzoek doet aan Stanford University naar de rol van Persuasive Technology in gedragsveranderingsprocessen. Zijn conclusie: wie gedrag wil veranderen, moet veranderen gemakkelijk(er) maken. ongeveer een uur geleden - Vind ik leuk Schrijf een reactie...

wij zijn gemak zuchtig .nl



— p.16 —

— p.17 —

De kracht van gemak

Eigenlijk zijn mensen heel voorspelbaar: slechts enkele factoren bepalen ons gedrag. We lijken alleen complex, door de manier waarop wij reageren op onze omgeving. Dat is althans de opvatting van dr. BJ Fogg, oprichter en directeur van het Persuasive Technology Lab van Stanford University. Fogg doet onderzoek naar de invloed van persuasive technology (computers, smartphones) op het gedrag van mensen. Hij is auteur van het Fogg Behavior Model, een even praktisch als intrigerend verklaringsmodel voor menselijk gedrag.

B = MAT

motivation

Gemak triggert gedrag

Fogg Behavior Model

HIGH MOTIVATION

LOW MOTIVATION

at the same moment

triggers succeed here

triggers

activation treshold

fail here

B=MAT Volgens Fogg kun je gedrag zien als een afgeleide van motivatie (‘motivation’), gelegenheid (‘ability’) en aanleiding (‘trigger’). Oftewel, in een formule: B=MAT (Behavior = Motivation x Ability x Trigger). Door gedrag op deze manier op te knippen in afzonderlijke grootheden (en die op hun beurt weer verder onder te verdelen) wordt het mogelijk om gedrag te objectiveren, te analyseren en het op specifieke onderdelen te beïnvloeden. Fogg deed zijn eerste ideeën over gedrags-beïnvloeding op tijdens zijn studie aan Stanford University. Het was hem opgevallen dat

het computergebruik van mensen van invloed leek op hun gedachten en gedrag. Door gebruik te maken van onderzoeksmethoden uit de experimentele psychologie slaagde hij erin aan te tonen dat die invloed voorspelbaar is en dus kan worden gebruikt om het gedrag van mensen te beïnvloeden. Na zijn afstuderen wist Fogg een promotieplaats aan Stanford University te bemachtigen zodat hij zijn onderzoek naar de invloed van technologie op gedrag kon voortzetten. Dit leidde tot de publicatie, in 2003, van het boek Persuasive Technology – Using computers

HARD TO DO

ability

EASY TO DO

© BJ Fogg www.BehaviorModel.org

to change what we think and do. Sindsdien heeft Fogg zich ontwikkeld tot een internationaal erkende autoriteit op het gebied van Persuasive Technology. Zijn ideeën en opvattingen krijgen steeds meer navolging, niet alleen bij ontwikkelaars van nieuwe (digitale) producten en diensten, maar ook bij beleidsmakers in sectoren als marketing en reclame, onderwijs, overheidscommunicatie en gezondheidsvoorlichting. Zo besloot het World Economic Forum in 2011 het Fogg Behavior Model te adopteren als het framework voor de ontwikkeling van gezondheidsbeleid.

Samenhang in beeld

De aantrekkingskracht van het Fogg Behavior Model zit hem in de eenvoud waarmee het relaties inzichtelijk maakt tussen de verschillende factoren die ons gedrag bepalen. Afgezet op twee assen – motivatie en gelegenheid – wordt het duidelijk dat een bepaalde vorm van gedrag makkelijker optreedt in de rechter bovenhoek van het assenstelsel dan in de linker onderhoek. Tegelijkertijd maakt de formule B = MAT duidelijk dat voor het optreden van gedrag alleen motivatie en gelegenheid niet voldoende zijn. Pas als er ook een




— p.18 —

Heb ik helemaal niet aan gedacht, had ik best even kunnen doen trigger is die de directe aanleiding voor het gedrag vormt, zal het gedrag optreden (B=MAT at the same moment). Dit herkennen we ongetwijfeld uit ons eigen leven. Hoe vaak gebeurt het niet dat je er ‘s avonds achter komt dat je iets had kunnen of moeten doen, maar dat het er niet van gekomen is? ‘Heb ik helemaal niet aan gedacht, had ik best even kunnen doen’ is dan de constatering. Aan de motivatie heeft het niet gelegen en aan de gelegenheid ook niet, want je had het best kunnen en willen doen. Wat ontbrak was de trigger op het juiste moment; een kattebelletje, een geheugensteuntje, iemand die je er even aan herinnerde.

optreden van gedrag. Bij het uitblijven van doelgedrag is het dan ook raadzaam als eerste de trigger te optimaliseren; bijkomend voordeel is dat deze makkelijker te manipuleren is (want volledig in eigen hand) dan gelegenheid en motivatie (want (deels) afhankelijk van externe factoren).

— p.19 —

Het Fogg Behavior Model onderscheidt drie motivatoren, elk met twee dimensies: — Sensatie - plezier versus pijn Sensatie is de meest basale motivator van de drie, direct gerelateerd aan de fundamentele drang tot overleven en voortplanten. Mensen willen de sensatie van pijn vermijden en de sensatie van plezier beleven. Het instinctmatige karakter van deze motivator maakt dat het effect ervan op gedrag sterk impulsief is. Anticipatie speelt nauwelijks een rol. Wie honger of dorst heeft, of behoefte aan seks, is op dat moment gevoelig voor elke sensationele prikkel die op deze motivatie aangrijpt. Uit commercieel oogpunt speelt sensatie vooral een rol in situaties waarin directe behoeftebevrediging mogelijk is. Een mooi voorbeeld zijn de candy bars bij de kassa van het tankstation; wie wel eens tegen etenstijd gaat tanken weet hoe sterk de aandrang is om per direct je honger te stillen.

— Sociale cohesie – acceptatie versus afwijzing Sociale cohesie is ongetwijfeld de sterkste motivator in mensen. In onze evolutionaire geschiedenis is overleving altijd sterk afhankelijk geweest van het leven in groepen. De motivatie om sociaal geaccepteerd te zijn is dan ook stevig verankerd in ons brein. Om uitsluiting te voorkomen laten we ons op talloze terreinen leiden door sociale normen, van de kleding die we dragen tot de taal die we bezigen. De opkomst van sociale media heeft de kracht van sociale acceptatie danwel afwijzing verder versterkt. Het succes van Facebook is één op één te herleiden naar sociale cohesie; met foto’s en statusberichten op ons prikbord laten we zien hoe succesvol we in sociaal opzicht zijn.

B=MAT De activatiedrempel

Het belang van de trigger wordt onderstreept door de activatiedrempel in het Fogg Behavior Model; afhankelijk van het deel van het spectrum waarin het doelgedrag zich bevindt, is de trigger doorslaggevend voor het al dan niet

Motivatie is het moeilijkst

De motivatie van mensen is het lastigst te beïnvloeden. Toch is dat precies wat de meeste voorlichtingsen marketingcampagnes proberen te doen. Er wordt veel tijd, geld en energie gestoken in het motiveren van mensen, terwijl er meer en sneller rendement te behalen valt met het creëren van de juiste gelegenheid en trigger. Pas als die hun werk goed doen is het zinvol te sleutelen aan motivatie. Uiteraard moet je, ongeacht je beïnvloedingsstrategie, altijd weten welke motivatoren een rol spelen in het gedrag van de doelgroep.

— Verwachting - hoop versus angst De tweede motivator in het Fogg Behavior Model is verwachting. Bij verwachting speelt anticipatie juist een grote rol. De verwachting van iets positiefs leidt tot hoop, de verwachting van iets negatiefs leidt tot angst. Zo worden mensen die zich inschrijven op een datingsite vooral gedreven door de hoop een geweldige partner te vinden, terwijl mensen die anti-virus software aanschaffen voor hun computer vooral gedreven worden door de angst dat hun computer geïnfecteerd wordt en daardoor niet meer goed functioneert.

Gelegenheid: hoe makkelijker hoe beter?

Veel meer dan motivatie is gelegenheid een factor in het Fogg Behavior Model die we kunnen beïnvloeden om daarmee het doelgedrag boven de activatiedrempel te brengen. Daarbij geldt; hoe makkelijker het is voor mensen om een bepaalde vorm van gedrag te vertonen, hoe groter de kans is dat dit ook daadwerkelijk gebeurt. Let wel: gemak heeft daarbij uitsluitend betrekking op de ‘verwerving’ van gedrag, niet op de inhoud! Zo kunnen we mensen best interesseren voor een ingewikkelde cursus of een complexe theatervoorstelling, maar om ze over de streep te trekken helpt het om de inschrijving voor de cursus of het bestellen van kaartjes zo makkelijk




— p.20 —

mogelijk te maken. Volgens Fogg zijn er zes aspecten die een rol spelen bij het vergemakkelijken van menselijk gedrag: — Tijd Als een bepaalde handeling veel tijd kost en er is weinig tijd beschikbaar, dan is er geen sprake van gemak. De kans dat bezoekers van je website een online formulier invullen, wordt kleiner met elk veld dat je toevoegt aan het formulier. — Geld Voor wie weinig geld heeft, is het niet gemakkelijk om iets te doen wat geld kost. Gemak heeft dus verschillende betekenissen voor verschillende mensen. Voor een manager met bovenmodaal inkomen is het gemakkelijk om het huis schoon te houden; huishoudelijke hulp koop je gewoon in. Voor een één-oudergezin met een minimum inkomen kan het juist een geweldige opgave zijn. Vaak ontbreekt de tijd om het zelf te doen, evenals het geld om het in te kopen. — Fysieke inspanning Als een bepaalde handeling een fysieke inspanning vergt, maakt dat de kans op uitvoering kleiner. Een klantdossier pakken is iets dat je gewoon doet als je de dossiers onder handbereik hebt. Als je eerst twee trappen af moet naar het archief en daar moet zoeken naar het juiste dossier, is de kans al een stuk kleiner dat je het doet.

hoeveelheid tijd en energie die mensen willen besteden aan nadenken. Veel mensen vinden het erg ingewikkeld om de verschillen tussen ziektekostenverzekeraars te achterhalen. Ieder jaar blijkt dan ook weer dat het beoogde gedrag (overstappen) veel minder optreedt dan verwacht. — Normafwijking Als we willen dat mensen iets doen of laten, moeten we ervoor zorgen dat de uitvoering past bij het normgedrag in hun sociale groep. Een tiener wil zich best warm aankleden maar dan moeten we er wel voor zorgen dat die warme jas een coole uitstraling heeft op het schoolplein. Een jonge vader wil best een zorgdag opnemen maar dan moeten we er wel voor zorgen dat dit gebruikelijk is in de cultuur op zijn werk.

— p.21 —

Simplicity is a function of a person’s scarcest resource at the moment a behavior is triggered — BJ Fogg —

B=MAT — Mentale inspanning Hoe moeilijker we een handeling maken, hoe kleiner de kans dat mensen hem uitvoeren. We overschatten de

— Gewoonte De kans dat mensen iets nieuws proberen, is het grootst als de nieuwe handeling wordt ingepast in een bestaande routine. Mensen laten zich nu eenmaal leiden door gewoontes en die zijn lastig te doorbreken. Als ik wil bereiken dat mijn medewerkers meer fruit eten, dan kan ik dit dus beter aanbieden bij de gezamenlijke lunch dan te proberen een nieuw tussentijds ‘fruitmoment’ te creëren.

Simplicity profile

De bovenstaande zes gemaksaspecten bieden een houvast om, in hun onderlinge samenhang, een simplicity profile te schetsen van mensen. Voor marketeers is het essentieel om inzicht te hebben in het simplicity profile

van hun doelgroep. De variaties in dit profiel zijn van groot belang voor de inrichting van de marketing(communicatie)strategie. In een toelichting op het Fogg Behavior Model stelt Fogg: ‘Simplicity is a function of a person’s scarcest resource at the moment a behavior is triggered.’ Als marketeer is het zaak om te weten welk gemaksaspect op welk moment het meest schaars is voor jouw doelgroep. Als je daar je strategie op baseert, levert dat veel meer op dan het (proberen te) vergroten van de motivatie van je doelgroep. Al was het alleen maar omdat mensen zich van nature verzetten tegen iets wat hen wordt opgedrongen, terwijl zij een even grote natuurlijke voorkeur hebben voor alles wat gemakkelijk is.

Drie functionele triggers

Het derde en laatste element in het Fogg Behavior Model is de trigger. Zoals gesteld in het begin van dit hoofdstuk is de trigger in veel gevallen doorslaggevend bij het tot stand brengen van gedrag. In situaties waarin het doelgedrag zich boven de activatiedrempel bevindt (en dat is vaker het geval dan gedacht) is de trigger zelfs het enige dat nodig is om het gedrag te laten plaatsvinden. In zijn model beschrijft Fogg drie verschillende soorten triggers: — Een vonk Als er sprake is van een gebrekkige motivatie moet een trigger iets extra’s brengen; niet alleen het gedrag oproepen, maar tevens de motivatie




— p.22 —

motivation

HIGH MOTIVATION

Fogg Behavior Model 3. Core Motivators

1. Behavior Triggers

• pleasure/pain • hope/fear • acceptance/rejection

triggers succeed here

fail here

• spark • facilitator • signal

2. Simplicity Factors

triggers LOW MOTIVATION

— p.23 —

• • • • • •

Time money physical efforT brain cycles social deviance non-routine

Hot tri g ge r s

Om gedrag effectief te triggeren, is het belangrijk de juiste trigger te gebruiken. Los van bovenstaande categorisering is de mate waarin triggers het beoogde gedrag direct mogelijk maken van belang. Een trigger op televisie, op een billboard, in kranten of in tijdschriften kan best indringend zijn, maar de doelgroep moet naar een winkel of naar een computer om gehoor te geven aan de oproep. In veel gevallen is dat teveel moeite. Fogg pleit ervoor waar mogelijk gebruik te maken van zogenaamde hot triggers, triggers die het mogelijk maken om direct te handelen. Nu steeds meer consumentengedrag, zoals oriëntatie, het delen van voorkeuren of het aankopen van producten zich

online afspeelt (niet alleen thuis achter de computer, maar in toenemende mate ook onderweg op de smartphone), worden goed doordachte en strategisch geplaatste hot triggers belangrijker dan ooit. De kunst, om met Fogg te spreken, ‘…is to put hot triggers in the path of motivated people’. Het aansluiten op een bestaande motivatie, in plaats van er één op te dringen, is essentieel. Als ik van mijn favoriete webwinkel een e-mail krijg met een willekeurige boodschap, raak ik misschien geïrriteerd door het gevoel van spam. Als ik daarentegen een mail krijg met een signaal of een helper die past bij mijn behoeften van dat moment, ben ik blij met de mogelijkheid die mij geboden wordt.

B=MAT HARD TO DO

ability

EASY TO DO

© BJ Fogg www.BehaviorModel.org

ertoe ontsteken. Een vonk kan in elke vorm worden toegevoegd. Het kan een opvallende kreet zijn waar plezier uit spreekt, een herkenbare graphic die gevaar uitstraalt of juist een sfeervol filmpje dat saamhorigheid oproept.

— Een helper Als er sprake is van een gebrek aan gelegenheid, moet de trigger vooral duidelijk maken dat het gedrag gemakkelijker is dan wellicht gedacht. Een mooi voorbeeld van een effectieve helper is de optie die sociale netwerken bieden om met één klik op de knop je adresboek

––– Meer weten over het Fogg Behavior Model en het onderzoek van BJ Fogg? Kijk op

te doorzoeken, om snel contacten te kunnen toevoegen aan je sociale profiel.

behaviormodel.org of bjfogg.com

— Een signaal Als mensen zich al boven de activatiedrempel bevinden, kan de trigger simpelweg bestaan uit een signaal, een eenvoudige reminder die je herinnert aan het voornemen om iets te doen. De uitvoering van de reminder is niet of nauwelijks van belang. Sterker nog, een vonk of helper kan in dergelijke gevallen zelfs afleiding of irritatie teweeg brengen in plaats van waardering.

put hot triggers in the path of motivated people — BJ Fogg —

–––



— p.24 —


— p.25 —

h f dst k 3 :


— p.26 —

Sex, evolutie & consu menten gedrag


— p.27 —

Abraham Maslow wist het zeker. De behoeften van mensen vormen een soort piramide-game; pas als voldaan is aan de meest basale, biologische behoeften als eten, drinken en seks ga je door naar het volgende level. Zo klim je telkens een stapje hoger, via sociale erkenning naar individuele ontwikkeling naar uiteindelijk de ultieme behoefte: zelfactualisatie. Geoffrey Miller gelooft daar niet in. Als evolutionair psycholoog is hij ervan overtuigd dat mensen zich niet in een piramide maar in een vicieuze cirkel bevinden, aangedreven door twee oerkrachten die elkaar voortdurend afwisselen: overleving en voortplanting. Alles wat mensen doen en laten kan herleid worden tot deze twee drijfveren van gedrag.

wijzijn opzoek naar sex .nl



— p.28 —

Aanzien in de eigen sociale groep

In zijn boek Spent – Sex, Evolution and Consumer Behavior uit 2009 stelt Miller dat de mens, net als ieder ander organisme, op het meest basale niveau streeft naar overleving en voortplanting. In de evolutionaire geschiedenis van de mens was de kans op overleving het grootst door te gaan samenleven in groepen. De status binnen de groep was van groot belang voor de partnerkeuze en voortplanting. Deze evolutionaire achtergrond heeft in de loop van

miljoenen jaren het gedrag van mensen bepaald. Het indruk willen maken op anderen binnen de eigen sociale groep is dan ook fundamenteel verankerd in het gedrag van mensen.

De ideële misvatting

De moderne samenleving doet in geen enkel opzicht denken aan de primitieve omstandigheden waaronder de menselijke soort zich heeft ontwikkeld. Tegelijkertijd kunnen we vaststellen dat de biologische evolutie van de mens flink achterloopt bij zijn culturele evolutie.

De kracht van verleiding

m&m

Marke ting & materia lisme

— p.29 —

Mensen kopen producten en diensten om een heleboel verschillende redenen. Praktische noodzaak is daarvan de meest voor de hand liggende; bepaalde zaken heb je nu eenmaal nodig. Mensen kopen echter ook spullen die ze helemaal niet nodig hebben maar die hen wel een goed gevoel geven. Marketing- en communicatiewetenschappers herkennen daarin de invloed van het merk; mensen hebben in hun streven naar zelfactualisatie een ideaalbeeld van de eigen identiteit voor ogen en zoeken ter bevestiging daarvan naar producten en diensten (merken) die eenzelfde identiteit of uitstraling hebben. Evolutionair psycholoog Geoffrey Miller vindt deze verklaring nogal twijfelachtig, of op zijn zachtst gezegd onvolledig. Wat volgens hem ontbreekt is een verdieping naar de biologische grondslagen van onze soort.

De vele verleidingen en keuzemomenten die zich dagelijks aan ons voordoen worden nog steeds verwerkt door een brein dat is toegerust op prehistorische omstandigheden. De ingewikkelde neocortex, het deel van de hersenen dat in evolutionair opzicht het jongste is en dat ons door zijn cognitieve capaciteit in staat stelt te overleven in de moderne samenleving, is ontstaan als een schil om een veel ouder deel van de hersenen, het limbische systeem. Uit neuropsychologisch onderzoek blijkt

dat dit limbische systeem nog steeds verantwoordelijk is voor een belangrijk deel van ons gedrag; de neocortex is vooral sterk in het verzinnen van rationalisaties achteraf. Waar het limbische systeem ons dingen laat doen om anderen duidelijk te maken dat wij een ideale voortplantingspartner zijn, legt de neocortex ons uit dat wij die dingen doen omdat wij streven naar het ultieme stadium in ons menszijn: zelfactualisatie. Volgens Miller is dit een misvatting die voortkomt uit ideële motieven en wishful thinking.


— p.30 —

——————————————————————————————————

Zelf-actualisatie

je eigen potentieel realiseren ——————————————————————————————————

Esthetica

schoonheid ervaren ——————————————————————————————————

Cognitie

leren, ontdekken, creëren ——————————————————————————————————

Waardering

aanzien, status, roem, zelfrespect ——————————————————————————————————

Sociaal contact

familie, vriendenkring, erbij horen ——————————————————————————————————

Veiligheid

onderdak, bescherming, gezondheid ——————————————————————————————————

Fysiologie

ademen, eten, drinken, seks ——————————————————————————————————

De piramide van Maslow

Dit wil overigens niet zeggen dat de piramide van Maslow geen bruikbaar hulpmiddel kan zijn bij de bestudering van consumentengedrag. De behoeften die Maslow signaleert zijn echt aanwezig in mensen en de hiërarchie waarin hij ze onderbrengt maakt het mogelijk om onderscheid te maken tussen gedrag op verschillende niveaus. Miller stelt dat wij ons inzicht in het gedrag van mensen kunnen verdiepen door een combinatie tot stand te brengen tussen de motieven uit de

piramide en de diepere, onderliggende drijfveren van gedrag.

Inzichten uit de evolutie

Volgens Darwin passen we ons aan de externe omgeving aan door culturele of biologische adaptie. Miller voegt daaraan toe dat de variatie van eigenschappen die dit adaptieproces heeft opgeleverd ons in de loop van de evolutie steeds herkenbaarder heeft gemaakt voor potentiële partners. Vanuit evolutionair perspectief is het belangrijk om te kunnen selecteren


— p.31 —

op eigenschappen die sterk variëren tussen individuen. Wij zijn dan ook van nature uitgerust met het vermogen om heel snel verschillen tussen mensen te kunnen waarnemen op eigenschappen als gezondheid, schoonheid, integriteit, tolerantie, zelfredzaamheid, inlevingsvermogen, vriendelijkheid, vruchtbaarheid, oog voor vernieuwing, emotionele stabiliteit en intelligentie.

m&m


Persoonlijkheidsverschillen

Miller stelt dat het onderzoek naar persoonlijkheidsverschillen tussen mensen kan helpen om consumentengedrag beter te begrijpen. In het gangbare verschillenonderzoek wordt uitgegaan van vijf eigenschappen (de zogenaamde Big Five) waarop mensen het meest van elkaar verschillen. Miller voegt daar nog een zesde eigenschap aan toe (intelligentie) en noemt zijn aldus verkregen set de Central Six:

— intelligentie — open staan voor nieuwe ervaringen — zorgvuldig en integer zijn — vriendelijk en toegankelijk zijn — emotioneel stabiel zijn — extravert zijn

Uit onderzoek blijkt dat de score van mensen op elk van deze eigenschappen een uitstekende voorspeller is van hun gewoonten, voorkeuren, waarden en opvattingen en daarmee ook van hun consumentengedrag. Bovendien zijn het eigenschappen die in grote mate erfelijk zijn, redelijk stabiel blijven gedurende het leven en makkelijk door anderen herkend kunnen worden. Kortom: ideale eigenschappen om een potentiële partner

Volgens Miller is het kopen van producten en diensten niets anders dan de meest recente vorm van indruk maken op anderen.




— p.32 —

Fitness indicatoren

Als we allemaal onze Central Six-scores op ons voorhoofd zouden tatoeëren, zouden we nooit meer de ingewikkelde codes van flirten, daten en samenleven hoeven te doorgronden. Helaas is daar niet iedereen even enthousiast over. En dus zijn we voortdurend op zoek naar andere manieren om onze fitness indicatoren te etaleren. Volgens Miller is het kopen van producten en diensten niets anders dan de meest recente

vorm van indruk maken op anderen. Merken zijn volgens hem eerst signaal en dan pas materiaal. Marketing is dus allesbehalve materialistisch. Het is pure semiotiek, een samenspel van tekens, signalen en symbolen, bedoeld om mensen houvast te geven in hun zoektocht naar aantrekkelijke partners.

Aanscherping inzichten

Volgens Miller valt er nog veel te verbeteren aan de marketing van producten en diensten. Marketeers maken te weinig gebruik van de rijkdom van signalen. Ze communiceren luxe, status, lifestyle en goede smaak, maar deze categorieën zijn te weinig specifiek, te weinig erfelijk en variëren te gemakkelijk gedurende het leven van mensen om echt aantrekkelijk te zijn

Vrouwen zijn over het algemeen erg gevoelig voor subtiele variaties en verschillen in elkaars uiterlijk, kleding, schoenen, tassen en laarzen; helaas voor hen, de meeste (hetero-)mannen ontgaat dit totaal.

voor potentiële voortplantingspartners. Veel aantrekkelijker zijn universele, erfelijke en stabiele eigenschappen als fysieke aantrekkingskracht, fysieke gezondheid, mentale gezondheid, intelligentie en persoonlijkheid. Marketing zou veel meer gericht moeten zijn op het etaleren van deze kwaliteiten, in al hun nuances. Een mooi voorbeeld van een merk dat dit op subtiele wijze doet is Nespresso, met de George Clooney-campagne.

Bewust onbewust

Hoe legitiem het streven naar sociale status en een sexy uitstraling ook is, als het teveel out in the open gebeurt ervaren veel mensen het als iets ongepasts. Een veelgebruikte strategie om de onderliggende boodschap te verbloemen is het benadrukken van opvallende instrumentele aspecten van producten. Mannen die veel geld neertellen voor een fantastische sportauto vertellen in de regel niet graag dat ze dat doen om indruk te maken op mooie vrouwen. Ze geven liever hoog op van indrukwekkende technische specificaties, zoals motorinhoud, topsnelheid en acceleratievermogen. Vrouwen vinden het te expliciet om in een cosmetica-advertentie te lezen dat een crème ze aantrekkelijker maakt voor jongere minnaars. Zij lezen liever dat ‘…de vochtinbrengende formule de rijpere huid een jongere uitstraling geeft en een zijdezachte, verleidelijke glans’. Zoals bij zoveel zaken in het leven is het bij evolutionary advertising de kunst de belangrijkste dingen niet te benoemen, maar tussen de regels door in beeld te brengen.

m&m

op te selecteren! Volgens Miller heeft onze evolutionaire geschiedenis ons grondig geconditioneerd om elkaar voortdurend en onbewust te beoordelen op deze zes fitness indicatoren, om te bepalen of de ander een aantrekkelijke partner zou kunnen zijn.

— p.33 —

Partner of publiek

Een ander merk dat erin slaagt haar evolutionaire aantrekkingskracht te mobiliseren is BMW. Veel BMW advertenties zijn niet of nauwelijks gericht op kopers, maar op het bewonderende publiek van BMW kopers. BMW adverteert dan ook in bladen die nauwelijks bereik hebben in potentiële kopersgroepen. Die uitingen zorgen ervoor dat de uitstraling en signaalkracht van BMW in brede lagen van de bevolking wordt gewaardeerd. Veel cosmetica- en modemerken slagen er ook in de juiste toon te vinden in hun communicatie. Zij houden rekening met de verschillen tussen mannen en vrouwen in hun strategieën om fitness indicatoren onder de aandacht te brengen. Waar mannen hun inspanningen vooral richten op de potentiële partner, steken vrouwen veel energie in het intimideren van vrouwelijke rivalen. Vrouwen zijn over het algemeen erg gevoelig voor subtiele variaties en verschillen in elkaars uiterlijk, kleding, schoenen, tassen en laarzen; helaas voor hen, de meeste (hetero-)mannen ontgaat dit totaal.

––– Meer weten over evolutionaire psychologie en consumentengedrag? Lees Spent – Sex, Evolution and Consumer Behavior Geoffrey Miller –––




— p.34 —

— p.35 —

h fd stk 4 :


— p.36 —


— p.37 —

Mensen houden van mogelijkheden. Hoe meer keuze hoe beter. Denken we. Totdat we in de supermarkt staan te treuzelen bij een vak met dertig soorten jam. Opeens kunnen we niet meer kiezen. Dan Ariely kijkt er niet van op. Als Hoogleraar Psychologie en Behavioral Economics aan Duke University onderzoekt hij het keuzegedrag van mensen; hij weet dat rationele afwegingen daarbij geen grote rol spelen. ‘Wij mensen zijn nu eenmaal irrationeel. Het goede nieuws? We zijn voorspelbaar irrationeel!’

H G R R A A

wij zijn(on) voorsp elbaar .nl

IK KAN NIET KIEZEN



— p.38 —

Wat heb je liever? Een gratis waardebon van € 10,of een waardebon van € 20,- waarvoor je € 7,moet betalen? De meeste mensen kiezen voor een gratis bon, terwijl dit rationeel gezien geen slimme keuze is. Het woordje ‘Gratis’ zet onze intuïtie op het verkeerde been. Normaal gesproken wegen we bij aankoopbeslissingen de voors en tegens van verschillende opties tegen elkaar af. Het woordje ‘Gratis’ zorgt ervoor dat we alleen nog maar de voors van de optie bekijken en de tegens buiten beschouwing laten. We nemen als vanzelfsprekend aan dat ‘Gratis’ geen risico’s met zich meebrengt. Een naïeve veronderstelling.

— p.39 —

De kracht van het onbewuste

Fascinatie voor gedrag

De fascinatie van Ariely voor het keuzegedrag van mensen richt zich vooral op de vraag waarom mensen volharden in irrationele keuzes, zelfs als het hoogopgeleide professionals zijn. Ariely ervoer dit aan den lijve toen hij het slachtoffer werd van een magnesiumexplosie, waarbij hij over 70% van zijn lichaam derdegraads brandwonden opliep. Een meerjarige behandeling met diverse huidtransplantaties confronteerde hem met de volharding van mensen in gangbare gebruiken, ook als deze bij nadere beschouwing irrationeel zijn. Zijn behandelaars in het ziekenhuis verwijderden verbanden van zijn brandwonden met een korte, felle ruk, hoewel Ariely ze ervan probeerde te overtuigen dat hij met een andere aanpak minder pijn had. Zijn suggestie – die van een patiënt! - was niet voldoende om het onwrikbare geloof in de eigen praktijkervaring en het gangbare gebruik onder collega’s ter discussie te stellen. Ariely moest het doen met de pijnlijke methode. Eenmaal uit het ziekenhuis was Ariely vastbesloten zijn wetenschappelijke carrière te richten op de relevantie van beslisregels voor keuzegedrag.

Hij startte met een onderzoek naar pijnbeleving, waaruit inderdaad bleek dat de langzame methode minder pijn opleverde voor de patient. Zijn tweede conclusie: het kritiekloos volharden in bestaande methodes is irrationeel!

De willekeur van prijzen

Ariely verlegde zijn onderzoeksterrein van de zorgsector naar de vrije markt. Ook daar ging zijn aandacht uit naar verschillende vormen van irrationeel gedrag, bijvoorbeeld op het gebied van prijsperceptie en prijsvorming. Zoals wel vaker bij Ariely waren zijn eigen ervaringen sterk bepalend in zijn keuze van onderzoeksvragen. Het idee om onderzoek te doen naar prijsvorming kwam voort uit de verwarring die hij zelf ervoer toen hij op zoek was naar een nieuwe woning. Hij had geen idee wat hij moest bieden voor het huis dat hij op het oog had. De vraagprijs was wel bekend, maar op geen enkele wijze rationeel onderbouwd. Ariely bespeurde bij zichzelf een enorme onrust door de onzekerheid over de prijsonderhandeling. Volgens hem geldt dit voor vrijwel alle producten. Mensen vinden het niet prettig om letterlijk ‘geen gevoel’ te hebben bij de waarde van een bepaald product.




— p.40 —

Wat heb je liever?

Om toch enige vorm van houvast te creëren gaan we onbewust op zoek naar referenties in onze omgeving. Het irrationele van deze benadering zit in de kritiekloze acceptatie van elke beschikbare referentie.

Arbitraire samenhang

Ariely toonde in een veilingexperiment aan dat mensen bereid zijn waarde toe te kennen aan elke willekeurige referentie, een verschijnsel dat hij arbitraire samenhang noemt. Op het moment dat mensen die samenhang veronderstellen, fungeert de referentie als een anker voor prijsvorming. In het veilingexperiment kregen deelnemers het verzoek de laatste twee cijfers van hun sofi-nummer op te schrijven. Daarna kregen ze de vraag of ze dit bedrag zouden willen betalen voor de voorwerpen die op de veiling onder de hamer kwamen. Tenslotte kregen ze het verzoek om ook echt mee te bieden in de veiling. De deelnemers met de hoogste sofi-nummers bleken veel meer geld te bieden tijdens de veiling dan degenen met de laagste nummers. Omdat ze geen idee hadden van de werkelijke waarde van de voorwerpen gebruikten ze als waarde-indicatie simpelweg de laatste getallen die hun

onderbewuste had geregistreerd, te weten de laatste twee cijfers van hun sofi-nummer.

Relativiteit

Een andere strategie die mensen onbewust hanteren is het leggen van een waarderelatie met andere, op het oog vergelijkbare producten. Een mooi voorbeeld van deze ‘relativiteitsstrategie’ is de afweging bij een wervingsactie van The Economist, voor verschillende abonnementen. Mensen konden gebruik maken van de volgende aanbiedingen: — — —

een online abonnement, voor € 59,een print abonnement, voor € 125,een combinatie van beide abonnementen voor € 125,-.

Bij deze afweging speelt dat mensen moeilijk informatie kunnen ontlenen aan absolute grootheden. We weten gewoon niet of we iets duur of goedkoop moeten vinden, als we geen vergelijkingsmateriaal hebben. En dus zoeken we onbewust altijd naar de relatieve waarde van het ene item ten opzichte van het andere. Als we de keuze hebben tussen twee opties, het online abonnement en het print

— p.41 —

abonnement, blijft het onduidelijk welk van de twee de betere optie is. Ze zijn eenvoudig te weinig vergelijkbaar om een waarderelatie te kunnen leggen. Door toevoeging van het combinatie abonnement ontstaat er opeens wel een waarderelatie, zij het een irrationele: opeens kunnen we iets vergelijken, namelijk het combinatie abonnement en het print abonnement. Dezelfde prijs, maar bij de één krijg je iets extra’s (het online abonnement). Het houvast dat hiervan uitgaat is voor veel mensen onweerstaanbaar; door toevoeging van het combinatie abonnement wordt de optie van € 125,- opeens veel aantrekkelijker.

Verlies en winst

De irrationele kant van mensen komt sterk naar boven als ze een keuze moeten maken tussen verlies en winst. In de introductietekst van dit hoofdstuk gaven we het voorbeeld van de waardebonnen; eigenlijk betreft het hier een keuze tussen € 10,- en € 13,-. Ieder rationeel mens kiest voor het hogere bedrag. Maar omdat we eerst iets moeten uitgeven (€ 7,-) waarderen we de winst die deze transactie oplevert opeens heel anders. Mensen zijn nu eenmaal veel gevoeliger voor verlies

––– Meer weten? Lees Predictably Irrational - The hidden forces that shape our decisions Dan Ariely –––

dan voor winst. Liever genoegen nemen met minder dan eerst iets afstaan. Dit verschijnsel zorgt voor een heleboel ellende in organisaties en bedrijven. Hoe vaak gebeurt het niet dat investeringsprojecten ontsporen en op niets uitlopen. Vaak wordt dat al halverwege het project duidelijk maar ingrijpen is dan al niet meer mogelijk. Stel: de begroting van een project van twee miljoen euro zal enorm worden overschreden en de opbrengsten worden steeds onzekerder, maar inmiddels is al achthonderdvijftigduizend euro uitgegeven. Dan is het een rationale afweging om je verlies te nemen en grotere problemen in de toekomst te voorkomen. In de praktijk blijkt echter keer op keer dat managers dat niet voor elkaar krijgen. Het verlies van achthonderdvijftigduizend euro weegt veel zwaarder dan de uiteindelijke verlies- en winstrekening van het hele project. Mensen zijn nu eenmaal gevoeliger voor verlies dan voor winst. Liever € 10,- dan € 13,-, hoe (on)voorspelbaar irrationeel wil je het hebben?



— p.42 —


— p.43 —

h f dst k 5 :


— p.44 —

wijzijnkuddedieren.nl is bedoeld om je met andere ogen te laten kijken naar (consumenten)gedrag. Aan jou om te beoordelen of we daarin geslaagd zijn. Natuurlijk valt er nog veel meer te vertellen over dit fascinerende onderwerp. Als tip voor geïnteresseerde lezers hebben we op de volgende bladzijde een lijst samengesteld van de besproken uitgaven, aangevuld met interessante titels van andere auteurs. In die lijst vind je ook een aantal url’s van weblogs die regelmatig publiceren over communicatie en gedrag. Net als dit boekje is de lijst verre van compleet, maar voldoende gevarieerd om je op het spoor te zetten van andere informatiebronnen. Veel lees- en surfplezier!

Het gaat wél om gedrag!

–––

et dere en?! 25% korting op de

doorrood expert scan 055 368 23 23 –––

Hoe leuk het ook is om wijzijnkuddedieren.nl te lezen of een van de andere titels uit de lijst, uiteindelijk is het beïnvloeden van gedrag iets dat alleen tot stand komt in de praktijk. Aan de slag dus! Kijk door de ogen van Cialdini, Fogg, Miller, Ariely en anderen naar je huidige (marketing) communicatie. Waar ben je goed in, waar laat je kansen liggen? Wat kan beter en hoe pak je dat aan?


— p.45 —

Met andere ogen?! De kracht van Doorrood

Stroomversnelling

Voor wie de zaken écht voortvarend wil aanpakken hebben we een interessant voorstel: de Doorrood Expert Scan. In een intensieve analyse- en brainstormsessie gaan we op zoek naar wat jouw merk sterk en onderscheidend maakt. Aan het einde van de sessie loop je gegarandeerd over van enthousiasme en ideeën. Lezers van wijzijnkuddedieren.nl krijgen 25% korting op de Doorrood Expert Scan. Niet langer wachten dus, maar bellen met Doorrood voor het maken van een afspraak: 055 – 368 23 23

Doorrood Expert Scan: • Een intensieve workshop over communicatie en gedrag; • Een confronterende analyse van je huidige communicatie; • Een round-up van ideeën voor het versterken van je merk; • Een boost voor de ROI op je communicatiebudget!

en hoe nu verder .nl


— p.46 —

Aanbevolen literatuur Ariely, Dan; Predictably Irrational: The Hidden Forces That Shape Our Decisions — — — Cialdini, Robert B.; Invloed: De zes geheimen van het overtuigen ——— Cialdini, Robert B., Goldstein, Noah J., Martin, Steve J.; Overtuigingskracht - 50 Geheimen van de psychologie van het beïnvloeden ——— Dijksterhuis, Ap; Het slimme onbewuste ——— Fogg, BJ; Persuasive Technology: Using computers to change what we think and do ——— Gladwell, Malcolm; Blink – The power of thinking without thinking ——— Kahneman, Daniel; Ons feilbare denken ——— Kawasaki, Guy; Betovering. Word net zo onweerstaanbaar als Abercrombie, Apple en Jimmy Choo ——— Miller, Geoffrey; Spent – Sex, Evolution and Consumer Behavior ——— Molenaar, Cor; Het nieuwe winkelen. Shoppen, internet of beide ——— Taleb, Nassim Nicholas; Fooled by randomness: The hidden role of chance in life and in the markets ———

Lit erat uur Kijk ook eens op: http://www.frankwatching.com

Onafhankelijk online magazine

http://adage.com

RSS feed van AdvertisingAge

http://www.aqr.org.uk Online bibliotheek van The Association for Qualitatieve Research http://blogs.forrester.com Blogpagina van het internationale onderzoekbureau Forrester http://www.warc.com Online bibliotheek van the World Advertising Research Council

DOORROOD persuasive agency Doorrood BV Deventerstraat 132A 7321 CD Apeldoorn Postbus 727 7300 AS Apeldoorn T. +31 [0]55 368 23 23 F. +31 [0]55 368 23 24 [email protected] doorrood.com

Consu menten zijn net mensen

Recommend Documents