CONCLUSIES CLIENTENBEHOEFTE ONDERZOEK
Archipel
20-9-2011
Wat zijn de wensen, behoeften en kritieken van cliënten (en verwijzers) in verband met realisatie van een Centraal Servicepunt Archipel? Deze eindrapportage geeft samengevat de uitkomsten van de volgende onderzoekbronnen: kick off 23 mei, tussentijds opmerkingen CCR, Kwaliteitskaart Kiesbeter april 2010, vragenlijst CR leden, programma cliënt in regie, cliëntpanel en interviews verwijzers.
1. Bereikbaarheid Met name vanuit de vragenlijst CR leden komt het volgende naar voren: - duidelijke behoefte aan één centraal servicepunt - een makkelijk nummer, makkelijk bereikbaar, 24 uur bereikbaar - zoveel mogelijk één contactpersoon, direct doorverbinden met de juiste medewerker - over de bereikbaarheid is nu bij sommigen nogal wat ergernis met name ten aanzien van doorverwijzingen naar anderen (zeker in de zomerperiode als goede vervanging van een afwezige functionaris ontbreekt) - cliënt stelt eisen net zoals een klant van een commerciële dienst - telefonisch keuzemenu wordt afgewezen vanwege onpersoonlijk start van gesprek, er te veel keuzes aangeboden moeten worden of anders de juiste toets kan ontbreken; er worden ook voordelen van een keuzemenu genoemd (zekerheid over de juiste persoon aan de lijn, sneller) zodat misschien tegelijkertijd beide opties aangeboden zouden kunnen worden - ook de bestaande klanten/bewoners wensen een heldere informatie/wegwijs, vanwege eigen veranderde situatie of externe (regelgeving) veranderingen, handelend vanuit eigen regie aard van contact: - persoonlijk contact wordt van groot belang geacht; het gaat namelijk om “producten” uit zorg en welzijn, ook nog eens voor oudere mensen - er worden hoge eisen aan gesteld: het gaat om vertrouwen, klantvriendelijkheid, gastvrijheid, empathie - ouderen verlangen een vertrouwde en rustige spreekomgeving - snelle en adequate antwoorden - de vraag moet goed begrepen worden - duidelijke afspraken maken (schriftelijk samenvatten)
2. Kanalen Vanuit verschillende bronnen: - telefoon én digitale interactie (e-mail en website) zijn belangrijke communicatiemiddelen - contacten op locatie worden erg gewaardeerd (afspraken, rondleidingen, kennismakingen met bewoners en medewerkers) Deze uitkomsten van het cliëntbehoefte onderzoek zijn opgesteld door Femke de Jong en Johan Ebberink.
naam: - opzoekadres in telefoonboek levert nu probleem op, mede vanwege voorkomen van andere instellingen met dezelfde namen; de naam “Centraal Servicepunt” zal dat probleem niet oplossen, gezien het feit dat deze ook soortgelijk door gemeenten en andere instellingen aangaande de zorg gebruikt wordt. tevredenheidsonderzoek : - wat betreft bereikbaarheid zitten cliënten en familieleden van Archipel locaties op het landelijk gemiddelde van tevredenheid (met uitzondering van twee locaties die minder scoorden). website: - het probleem begint al bij het googlen naar de website; opzoekterm Archipel of de naam van een locatie brengt je niet snel naar de juiste (onze) website - de website zelf is op dit moment onduidelijk en informatie is onvoldoende - de aangeboden informatie is moeilijk via het menu te vinden - de website hoort uitnodigend, gastvrij te zijn en interactief te zijn met rubrieken als “veel gestelde vragen”, vraag- en aanmeldformulieren inhoud website: - men wil er eigenlijk alles over zorg, wonen en welzijn op vinden! - alle locaties met hun basisgegevens (telefoon, email, adres, producten-dienstenvoorzieningen) - informatie over lokale recepties (functies, inloop, telefoon) - zelfs met namen van personen met hun werk en verantwoordelijkheden die aangediende problemen kunnen oplossen - over hoe begeleiding is tot aan inzet van zorg - gegevens over cliëntenraad - kwaliteitsgegevens - financiële aspecten van Archipel; financiële en wettelijke gegevens van organisaties waar de cliënt mee te maken heeft zoals CAK, AWBZ, PGB, WMO, zorgtoeslagen, CIZ etc. - uiteraard alles wat betrekking heeft op toeleiding tot zorg vanaf begin tot opname - missie en visie: waar staat Archipel voor, hoe gaat Archipel om met euthanasie en reanimatie. - geen enkele beperking dus; alles mag mits onder de juiste ‘knop’; en dat alles op compacte wijze in begrijpelijk Nederlands
3. Cliënt in regie Archipel ziet “Client in regie“ als een speerpunt in beleid. Er is dan ook een apart project voor in het leven geroepen. De eerste rapportage geeft hierover veel informatie met cliëntenpanel als bron zodat hier uitdrukkelijk naar verwezen kan worden. Met name hoofdstuk 2 ( zie voor integrale tekst de bijlage) geeft een beeld van cliëntenbehoefte in deze. De conclusies daarvan staan hieronder. Ook vertegenwoordigers van de centrale cliëntenraad reageerden op soortgelijke wijze. Deze uitkomsten van het cliëntbehoefte onderzoek zijn opgesteld door Femke de Jong en Johan Ebberink.
Enkele belangrijke punten uit hoofdstuk 1 Uitgangspunten en denkkader: - goede informatie is een belangrijke voorwaarde is om cliënt (en familie) een eigen regie te kunnen laten voeren - de cliënt als zelfbewuste klant zal ondersteuning nodig hebben van een medewerker; de communicatie en afstemming tussen medewerker en klant verandert; de medewerker is in nauw dialoog en overleg met de cliënt om te zoeken naar alternatieve vormen van ondersteuning die passen bij wat de cliënt vraagt -met de wijze van communiceren moet vertrouwen opgebouwd worden, de cliënt moet zich echt gehoord en begrepen voelen, er wordt met je mee gedacht niet voor je gedacht, de cliënt kan vanuit eigen regie keuzes maken - ook bestaande clienten willen goed geïnformeerd blijven en communiceren om uit eigen regie te blijven handelen (o.m. vraag naar meer actieve communicatie met bewoners) Uit hoofdstuk 2: aspecten waarin cliënten zich niet in regie voelen: a. Niet passende attitude en competenties van medewerkers b. afspraken kunnen maken over aspecten van de zorg- en dienstverlening die voor de cliënt heel belangrijk zijn c. Niet kunnen vertrouwen op het uitvoeren/nakomen van wel gemaakte afspraken d. Geen verhaal kunnen halen over zaken die niet goed gaan cq. niet weten waar je daarmee terecht kunt (wie stelt zich op als de verantwoordelijke en zorgt voor een adequaat vervolg); ontbreken van één punt waar je met alle vragen/problemen, knelpunten terecht kunt e. Onvoldoende relatievorming tussen medewerkers en cliënt f. Onvolkomenheden in het zorgproces
Samenvattende conclusies uit hoofdstuk 2: De belangrijkste conclusies die uit de groepsgesprekken met cliënten kunnen worden getrokken zijn: • cliënten zijn nog niet gewend om zich als klant te manifesteren t.o.v. de organisatie • basale randvoorwaarden voor goede zorgverlening zijn nog niet altijd gegarandeerd (bejegening, klantgerichtheid, professionele verantwoordelijkheid). Waar dat aan de orde is, heeft dat invloed op de regiemogelijkheden van de cliënt. Hier ligt echter geen verantwoordelijkheid voor de programmamanager Client in Regie. • Hoewel op papier binnen Archipel veel goed beschreven en geregeld is, zien cliënten dat in de praktijk van alledag blijkbaar niet altijd terug. In het programma Cliënt in Regie dient extra aandacht gegeven te worden aan de implementatie en borging van verworven inzichten en ontwikkelde praktijken. • Cliënten geven aan dat een veilige en betrouwbare relatie met de organisatie (in de vorm van een vaste gesprekspartner) een randvoorwaarde is voor Cliënt in Regie. • Cliënten wensen m.n. regie te kunnen voeren over het wonen/samenleven, welzijn en de facilitaire dienstverlening. tevredenheidsonderzoek: - Archipel zit op het landelijke gemiddelde wat betreft het maken van goede afspraken over zorg - op de vraag of cliënten en familieleden voldoende invloed hebben op die zorg, scoort Archipel weliswaar ook “gemiddeld” maar toch op enkele locaties minder dan dat
Deze uitkomsten van het cliëntbehoefte onderzoek zijn opgesteld door Femke de Jong en Johan Ebberink.
- voor een organisatie die zich op terrein van “Client in regie” wil onderscheiden is er nog wat werk te doen
4. Communicatie: conclusies cliëntenpanels Hieronder volgen de conclusies uit de verschillende cliëntenpanels. In totaal hebben we 22 personen gesproken. Van zowel Zorg aan huis, de verschillende verzorgings- en verpleegafdelingen zijn afgevaardigden uitgenodigd. Echter was de opkomst niet bij alle panels even groot. Vanwege vervoersproblemen van enkele cliënten heb ik enkele cliënten thuis of per tweetal op een locatie bezocht. De inbreng en discussie die beoogd was, kwam om die reden ook niet tijdens iedere bijeenkomst goed uit de verf. Toch hebben cliënten en verwanten zich open gesteld en is er ondanks de aanpassingen in de panels bruikbare informatie uit de gesprekken gekomen. Op een enkele cliënt na hebben geen van de cliënten of verwanten gehoord van het huidige servicepunt. Bij veel cliënten is wel de locatie bekend maar niet Archipel als organisatie. Dat maakt het zoeken op het internet lastig. Divers zijn de manieren waarop zij in aanraking zijn gekomen met Archipel. (veelal door verwijzers) - Via zorgtrajectbegeleider - Via transferverpleegkundige - Via Huisarts - In verleden ervaring gehad met Archipel - Internet - Ervaringen van familie/bekenden Meer aandacht t.b.v. naamsbekendheid van zowel Archipel als servicepunt Duidelijk is dat de toeleiding tot zorg per locatie op een andere manier wordt ingevuld. Op sommige locaties wordt er een huisbezoek gedaan door de consulent voorafgaand aan een opname. Bij andere locaties wordt een (potentiële) cliënt uitgenodigd op de locatie zelf. Bij Zorg aan Huis is er geen consulent betrokken, maar wordt het door de contactverzorgende opgepakt. Uniformiteit in werkwijze toeleiding tot zorg Cliënten/ verwanten die zijn bijgestaan door een zorgtrajectbegeleider waren erg positief over de begeleiding en de toeleiding tot zorg. Cliënten informeren over mogelijkheid inzet ztb-er bij cliënten ZAH/ VZH (bij niet- pluis gevoel) Positieve punten: - De snelheid van opname, of start zorg. Korte wachtlijsten. - Ondersteuning door consulent of ZTB-er wordt als zeer prettig ervaren - Rondleidingen worden als positief ervaren Verbeterpunten: - Er komt te veel informatie ineens op cliënten/ verwanten af Deze uitkomsten van het cliëntbehoefte onderzoek zijn opgesteld door Femke de Jong en Johan Ebberink.
-
Op de dag van opname wordt er niet altijd voldoende aandacht besteed aan de emoties van de cliënt/ verwanten Beslissingen dienen soms te snel te worden genomen (1e contactpersoon, zorgleveringsovereenkomst) Degene die voortraject intensief begeleidt zien ze na opname vaak niet meer. Contactverzorgende is vaak niet bekend bij cliënten, ook niet wat die voor cliënt kan betekenen.
Aanbevelingen: - Informatie, en te nemen beslissingen indien mogelijk ruim voor opname communiceren. - Medewerkers coachen m.b.t. verrichten opnames, gericht op beleving van de cliënt/ verwant? - Informatie op dag van opname beperken. Vervolgafspraak maken binnen een paar dagen? - Zoveel als mogelijk contactverzorgende intake/ opname laten verzorgen, het contact op de eerste dag is essentieel voor een goede basis. - Kaartje uitreiken met naam van contactverzorgende en hoe te bereiken - Evaluatie door consulent enkele weken na opname. Nazorg door een vertrouwd persoon. Wat mist er nog? Vragen? Eventueel informatie nog eens herhalen. Opmerkingen t.a.v. de website: - Men wil meer informatie over wat er op een locatie te doen is. (o.a. faciliteiten zoals kapper en winkeltje, omgeving, activiteitenaanbod etc.) - Meer sfeerfoto’s van de locaties (binnen) en plattegronden van de appartementen - Niet gebruiksvriendelijk - Zoeken is lastig ondanks trefwoorden
Overige tips: - Graag voorafgaand aan eerste zorgleefplanbespreking (binnen 6 weken) een leeg zorgleefplan verstrekken zodat client/ familie zich goed kunnen voorbereiden. - Inzet van vrijwilligers voor activiteiten op verpleegafdelingen PG.
5. Resultaat contact en toeleiding tot zorg. - volgens de CR-enquête wordt of werd de begeleiding naar de inzet van zorg niet alleen door consulenten gedaan, maar ook teamleiders e.a. wens is: - zo snel mogelijk het optimale resultaat - persoonlijke benadering erg belangrijk: liefst één contactpersoon, met empathie en in een rustige ambiance - veel aandacht voor de fysieke locatie: rondleiding, eerste contacten, lokale informatie! - de thuiszorg ontwikkelt zich op allerlei manieren snel en verdient meer aandacht.
Deze uitkomsten van het cliëntbehoefte onderzoek zijn opgesteld door Femke de Jong en Johan Ebberink.
tevredenheid: - op dit moment is men over het algemeen voldoende tevreden over het verkrijgen van informatie - de CR geënquêteerden vinden over het algemeen de zorg toeleiding goed (gastvriendelijk, aangeven van mogelijkheden, goede uitleg, duidelijke afspraken); waardering voor locatiebezoek en themavoorstellingen als “Zo thuis mogelijk” suggesties voor verbetering: - gerichter, selectief, stap voor stap informatie verstrekken (met name wat betreft brochures) - naleveren van een kort gespreksverslag - na enige tijd nazorg verlenen - goede vervanging regelen bij afwezigheid van een medewerker - directer contact zonder omwegen - kennismaking regelen met medebewoners en medewerkers - meer persoonlijke aandacht
6. Functies en relatie met locaties Met name uit de CR leden enquête: - Het centrale servicepunt dient inzichtelijk en helder informatie over het totale productenaanbod aan te bieden - alle functies waar cliënt telefonisch en digitaal mee te maken kan hebben onder één centrale (met name: informatie over wachtlijsten, wonen, diensten, welzijns activiteiten); wel onder eerder vermelde voorwaarden, men gaat uit van verbetering op huidige tekortkomingen relatie met locatie: - een gefaseerde invoering van functies is wenselijk om niet alleen de organisatie meteen over te belasten maar ook om de wensen van de cliënt te blijven horen via ingebouwde evaluaties; met name over wat centraal gaat gebeuren en wat de voorkeur kan hebben lokaal te blijven - beter uitwerken relatie tussen centraal servicepunt en recepties van de locaties; niet alleen in telefonisch doorverbinden naar elkaar maar ook in functieverdeling (bijv. ZAH meldpunt), en gelijk opgaan in fasering daarvan (afstemming tijdpad omvorming lokale recepties) - goede telefonische bereikbaarheid van locaties moet blijven met name voor bestaande cliënten voor contacten met medewerkers en diensten op die locaties.
7. Verwijzers: wensen volgens de kick-off -
Minimale inzet maximale uitkomst Ontspannen / vriendelijk Zakelijk en transparant / adequaat / duidelijke taken Overnemen van de vraag Bereikbaar / 24 uur per dag
Deze uitkomsten van het cliëntbehoefte onderzoek zijn opgesteld door Femke de Jong en Johan Ebberink.
-
Aanpakken / snel / binnen 24 uur geholpen Antwoord op de vraag en meer / buiten de kaders denken Goede ondersteuning van systemen / bekendheid met producten en procedures / duidelijke productomschrijving Wachttijden duidelijk / één telefoonnummer naar plaatsing in kort verblijf Persoonlijk / klik met Archipel Goede website / snel online / high tech / goede ICT ondersteuning Dienstbaar
8. Verwijzers: conclusies interviews Geen van de verwijzers uit Eindhoven is bekend met het Centrale servicepunt. Alleen de verwijzers uit Nuenen/ Son. Vraag is of zij dan het centrale servicepunt in Eindhoven bedoelen of het servicepunt in Nuenen. Advies om te verbeteren is dan ook de publiciteit en PR rondom het Servicepunt. Wensen m.b.t. servicepunt: - Een centrale wachtlijst voor de Archipel. (waar is als eerste plaats?) - Vast aanspreekpunt - Korte lijnen; direct geholpen kunnen worden - Bemiddelen bij zorgaanvragen - Aanvragen van indicaties Wensen m.b.t. website: - Locaties en mogelijkheden per locatie. Ook de ZZP’s die per locatie kunnen worden opgenomen. - Ontwikkelingen Archipel - Diensten -en productaanbod met bijbehorende tarieven - Aanspreekpunten en hoe te bereiken Wensen m.b.t. telefonisch contact: - Informatie over wachtlijsten - Afspraken maken, bijvoorbeeld voor rondleiding - Clientgerichte vragen - Inhoudelijke vragen - Zorgvragen - Informatie - Verduidelijking indicaties Verwijzers willen graag gebruik kunnen maken van emailcontact o.a. voor aanmelding van cliënten. Er is ook een verwijzer die direct contact op de locaties belangrijk vindt. De gebruikers van Bestwijzer zouden het jammer vinden als er geen consulenten meer zouden zijn in Bestwijzer. Hier wordt door cliënten zelf gebruik van gemaakt omdat het dichtbij is. Verzoek is om de huidige toegankelijkheid van Archipel (met de consulenten) en persoonlijke benadering in stand te houden. Deze uitkomsten van het cliëntbehoefte onderzoek zijn opgesteld door Femke de Jong en Johan Ebberink.
Verantwoordelijkheden/ afspraken in kader van WMO Archipel biedt hulp bij het huishouden in de gemeenten Eindhoven, Best en Nuenen in het kader van Wet Maatschappelijke Ondersteuning. Er zijn overeenkomsten gesloten waarin bepaalde voorwaarden staan waaraan wij dienen te voldoen. Hierbij de afspraken m.b.t. het servicepunt en/ of de toeleiding tot zorg: - Op het moment dat de archipel beschikt over een geldige indicatie zal de consulent zorg- en dienstverlening binnen twee dagen contact opnemen om een afspraak met de cliënt te maken over de invulling van de benodigde hulp binnen de in de indicatie genoemde termijn. -
Competenties consulent zorg- en dienstverlening: o Communicatieve vaardigheden (luisteren, samenvatten, doorvragen) o Klantgerichtheid o Ondernemerschap o Onderhandelen o Presentatie o Overtuigingskracht
-
Tijdens intake door consulent zorg- en dienstverlening worden de volgende gegevens verzameld: o Basisinformatie (NAW) o Specifieke hulpvraag o Hoe kan Archipel op hulpvraag inspelen? o Welke indicatie? o Sociale- en of gezinssituatie in kaart brengen o Typering doelgroep cliënt o Welke competenties moeten worden ingezet o Intake in dossier verwerken
-
Zeven dagen per week 24- uurs bereikbaarheid t.b.v. acute veranderingen. Consulent voert jaarlijks cliënttevredenheidsonderzoek uit in eigen beheer. Consulent zorg- en dienstverlening neemt twee maal per jaar contact op met de cliënt om te informeren of de zorgverlening vanuit de Archipel nog aansluit bij de wensen van de cliënt.
Deze uitkomsten van het cliëntbehoefte onderzoek zijn opgesteld door Femke de Jong en Johan Ebberink.
