Cliëntinformatie Thuiszorg
Juli 2015
Inhoud Wat & waar? Welkom bij AriënsZorgpalet................................................................................ 2 Over AriënsZorgpalet Kennismaken......................................................................................................... 4 De eerste kennismaking De administratie Zorg....................................................................................................................... 6 Zorgbehoefte en wensen Uw veiligheid........................................................................................................ Personenalarmering Valpreventie Melden van incidenten Hygiëne en infectiepreventie Zelfbeschikking..................................................................................................... Wilsbekwaamheid Reanimatie Vrijheidsbeperkende maatregelen Samen..................................................................................................................... Mantelzorg Vrijwilligers Stichting Vrienden AriënsZorgpalet Meepraten Afspraken............................................................................................................... Privacy Gedragsregels Arbeidsomstandigheden Persoonlijke bezittingen Kwaliteit................................................................................................................. Kwaliteit van zorg- en dienstverlening Complimenten of klachten................................................................................... Klachtenprocedure
8
10
13
16
21 23
Beëindiging overeenkomst.................................................................................. 26
Welkom bij AriënsZorgpalet
Welkom bij AriënsZorgpalet. U woont zelfstandig in uw eigen vertrouwde omgeving en u wilt dit nog zo lang mogelijk blijven doen. Wij begrijpen dat uw zelfredzaamheid belangrijk is. Thuiszorg van AriënsZorgpalet wil hier zo goed mogelijk in ondersteunen.
3
Over AriënsZorgpalet AriënsZorgpalet is een toonaangevende zorginstelling in Enschede. Met 900 medewerkers en 350 vrijwilligers bieden we onze ruim duizend cliënten een uitgebreid pakket van zorg en dienstverlening, dat varieert van onze thuiszorg waarmee ouderen in uw eigen vertrouwde omgeving kunnen blijven wonen, tot de warme, hartelijke en zonodig intensieve verzorging en verpleging binnen één van onze zorgcentra.
Leven naar uw wens Onder het motto “Leven naar uw wens” zijn wij voor overwegend ouderen de partner in wonen, welzijn en zorg. Samen met uw naasten ondersteunen wij bij de regie over een waardevolle invulling van uw leven.
Waar staan we voor Gastvrijheid in onze dienstverlening speelt een belangrijke rol. U beslist daarbij zelf wat belangrijk voor u is. Dat wat u zelf nog kunt, stimuleren en ondersteunen wij. Bij de dingen die u niet meer kunt zoeken we samen naar oplossingen. Wij geloven in een zinvolle invulling van de dag voor onze cliënten, maar wel op maat en passend bij uw wens. Wij besteden veel aandacht aan beleving, mentaal welbevinden en levensbeschouwing. U mag van ons verwachten dat wij uw wensen en vragen positief tegemoet treden en zoeken naar mogelijkheden en oplossingen.
Onze medewerkers AriënsZorgpalet ziet het vanzelfsprekend als haar verantwoordelijkheid om u, de cliënt, zorg van optimale kwaliteit te verlenen. Daarnaast hebben we als werkgever de verantwoordelijkheid onze medewerkers goede en gezonde werkomstandigheden te bieden. U mag van onze medewerkers professionaliteit verwachten. Wij leveren kwaliteit, nemen initiatief en verantwoordelijkheid en we hebben oog voor risico’s en veiligheid. Wij zoeken daarbij actief de samenwerking met mantelzorgers, uw naasten en vrijwilligers.
Meer informatie Met uw vragen kunt u altijd terecht bij uw wijkverpleegkundige of thuiszorgmedewerker. Actueel nieuws of informatie over alle zorg en diensten die wij bieden, vindt u ook op onze website www.arienszorgpalet.nl. U kunt ook contact opnemen met ons contactcentrum 053 – 482 66 88. Deze brochure is aan verandering onderhevig. De meest recente versie vindt u op onze website www.arienszorgpalet.nl.
4
Kennismaken De stappen
W
elke stappen doorlopen wij – u en AriënsZorgpalet – vanaf het eerste contact tot het moment dat de zorg start? Wat doen wij voor u? Wat wordt er van u verwacht? Hieronder staat in grote lijnen beschreven hoe de kennismaking verloopt en wat er allemaal geregeld wordt. Op het moment dat u deze informatie leest heeft u onderstaande stappen hoogstwaarschijnlijk al doorlopen. Wij hopen dat u hier tevreden op terug kijkt. Onze ervaring is dat cliënten en familie het prettig vinden om de kennismakingsstappen nog eens in alle rust terug te lezen. Vandaar dat wij dit nogmaals voor u uiteen zetten. De kennismaking bestaat uit twee fases. In de eerste fase, vóór aanvang van de zorg, geven wij u zoveel mogelijk informatie zodat u de mogelijkheden leert kennen en wij uw wensen in kaart kunnen brengen. In de tweede fase regelen we samen de details en starten we met de zorg.
Stap 1: De eerste kennismaking De eerste stap is meestal de aanvraag van informatie, door u of uw familie. Dan volgt er een telefoongesprek tussen u en de wijkverpleegkundige van Thuiszorg, waarin u uw vragen kunt stellen en informatie krijgt over de mogelijkheden. Een vervolggesprek bij u thuis kan meer helderheid bieden. Ook kan dan in kaart worden gebracht welke zorg u precies nodig heeft. U krijgt daarnaast schriftelijk informatiemateriaal. Tijdens het gesprek met de wijkverpleegkundige wordt uw zorgvraag besproken en de zorgbehoefte bepaald.
5
Stap 2: De administratie In de tweede fase regelen we de details. Zo stellen we een zorgleveringsovereenkomst op die u zelf ondertekent. We maken afspraken over de zorg die u gaat ontvangen en welke soort zorgverleners daarbij betrokken zullen zijn. Samen met u vullen we de benodigde formulieren in en krijgt u de nodige informatie.
Burgerservicenummer (BSN) in de zorg Het Burgerservicenummer (BSN) is het unieke nummer van elke Nederlander waarmee de persoon bekend is bij bijvoorbeeld de Belastingdienst en zorgverzekeraars. Om het BSN op een betrouwbare manier te kunnen gebruiken is AriënsZorgpalet als zorgaanbieder wettelijk verantwoordelijk voor het juiste gebruik van het BSN. Een cliënt is daarom verplicht zich te legitimeren bij aanvang van de zorg. Wij registreren uw BSN in onze (zorg)administratie en gebruiken het bij de verwerking van gegevens over de geleverde zorg en bij onderlinge communicatie met instanties ten behoeve van de financiële afhandeling.
Eigen bijdrage Thuiszorg (ook wel wijkverpleging genoemd) wordt vanuit de Zorgverzekeringswet (Zvw) geregeld. Wijkverpleging is opgenomen in het basispakket. Dit betekent dat, net als bijvoorbeeld een bezoek aan uw huisarts, uw eigen risico niet wordt aangesproken. U betaalt dan ook geen eigen bijdrage. Een uitzondering hierop is als u thuis woont met een indicatie van de Wet Langdurge Zorg (Wlz). De hoogte van de eigen bijdrage hangt dan af van uw inkomen, uw eigen vermogen en uw gezinssituatie.
Geen vaste volgorde Soms lopen de zaken anders dan hierboven beschreven, bijvoorbeeld als u per direct zorg nodig heeft. Dan begint de zorg nog voordat allerlei zaken (op papier) zijn geregeld. Mensen gaan immers vóór regels.
6
Zorgbehoefte Uw wens
Als u thuiszorg van ons ontvangt wordt u door ons begeleid. U ontvangt zorg van een klein-
schalig wijkteam. Het zal daarom niet lang duren voordat u de medewerkers van het team kent.
Zorgbehoefte en wensen Eerst Verantwoordelijk Verpleegkundige/Verzorgende Zodra de zorg start maakt u kennis met de medewerkers van het wijkteam die bij u thuis zorg komen verlenen. U krijgt een EVV’er toegewezen. De EVV’er is de verpleegkundige/ verzorgende die voor u het eerste aanspreekpunt is. Bijvoorbeeld als u behoefte heeft aan informatie, als u vragen heeft over de zorg- en dienstverlening of als uw zorgbehoefte is veranderd. Ook het bespreken van zorgafspraken zoals die in het zorgplan zijn vastgelegd, en het bijstellen van het zorgplan, behoren tot de taken van de EVV’er.
Zorgverleners Het beleid en de werkwijze van AriënsZorgpalet zijn gericht op zo min mogelijk verschillende zorgverleners per cliënt. De zorg die u ontvangt wordt geboden vanuit een wijkteam dat bestaat uit vaste medewerkers. Op deze manier ziet u zoveel mogelijk dezelfde gezichten. Omdat medewerkers in 24-uursdiensten werken, elkaar vervangen bij ziekte of vakantie en elkaar aanvullen in hun deskundigheid, kunt u als cliënt met meerdere zorgverleners te maken krijgen. Uitgangspunt is dat dit alleen zorgverleners uit uw wijkteam zijn.
7
Uw zorgplan Samen met de wijkverpleegkundige bespreekt u uw zorgvraag en wordt uw zorgbehoefte bepaald. Op basis van uw zorgbehoefte worden vervolgens afspraken gemaakt over welke zorg en hoeveel zorg u ontvangt. Samen kijken we wat u nog zelf kunt en wat anderen in uw omgeving voor u kunnen betekenen. De afspraken over uw zorgbehoefte, wat u zelf kunt, wat uw mantelzorger eventueel kan en het gewenste resultaat worden vastgelegd in uw individuele zorgplan.
Bijstellen van de afspraken Natuurlijk ligt uw zorgplan niet voor altijd vast. Misschien bevallen sommige afspraken toch niet zo goed. Of krijgt u na verloop van tijd behoefte aan andere, meer of juist minder zorg. U kunt dat altijd bespreken met uw EVV’er. Ook zal er periodiek aan u gevraagd worden of alles nog naar wens is. Zo nodig wordt het zorgplan bijgesteld. Minimaal twee keer per jaar, of vaker indien nodig, afhankelijk van de zorg die u krijgt, vindt er overleg plaats over uw zorgplan. Dan wordt besproken of de zorg (nog) passend is, de gewenste resultaten heeft, voldoende en naar wens is. Deze worden vervolgens vastgelegd in het zorgplan. Als blijkt dat u behoefte heeft aan meer, minder of andere zorg dan zal er een nieuw gesprek plaatsvinden met de wijkverpleegkundige.
Medicijngebruik De afspraken met betrekking tot eventueel medicijngebruik leggen wij vast in uw zorgplan. Wij kunnen u ondersteunen met uw medicijngebruik als u dit zelf niet meer goed kunt. Ook kunnen wij medicijnen voor u bestellen, deze voor u beheren en hulp bieden bij het toedienen van de medicijnen. Indien AriënsZorgpalet de zorg overneemt heeft het de voorkeur dat u overstapt naar een apotheek met wie AriënsZorgpalet samenwerkt. De apotheken werken veelal met het Baxtersysteem. Dit is een systeem dat de veilige toediening van uw medicijnen het beste waarborgt. De apotheek levert alle medicijnen aan voor een week. De medicijnen zijn gedoseerd (per moment van de dag) met vermelding van het tijdstip en de dag waarop ze ingenomen moeten worden.
Acute zorg Indien u in acute of onverwachte situaties zorg nodig heeft, wordt het Ambulant Team ingeschakeld, dat binnen dertig minuten de noodzakelijke zorg kan bieden. Bij ernstiger acute situaties wordt voor u het alarmnummer 112 gebeld om zonodig een ambulance te laten komen. Veel cliënten die gebruik maken van thuiszorg maken tevens gebruik van personenalarmering van AriënsZorgpalet. Hiermee kan men in acute situaties nog eenvoudiger en sneller contact opnemen met onze alarmcentrale.
8
Uw veiligheid Onze aandacht
Wij schenken op veel manieren aandacht aan uw veiligheid. Voorkomen is natuurlijk beter dan genezen, dus preventie staat bij ons hoog in het vaandel.
Personenalarmering U kunt ervoor kiezen om, tegen betaling, personenalarmering aan te vragen. Op deze manier kunt u zelfstandig blijven wonen, maar kunt u door middel van één druk op de knop hulp inschakelen indien dit nodig is. Het is een systeem dat uitgaat van hulp door mensen in uw directe omgeving: zij komen u helpen in mogelijke noodsituaties. Om het systeem optimaal te laten werken, is het noodzakelijk dat u drie mensen vraagt om als contactpersoon te fungeren. Dit kunnen uw familieleden, buren en/of kennissen zijn. Besluit u gebruik te maken van het personenalarmeringsssyteem, dan wordt een alarmeringstoestel bij u in huis geplaatst. Het systeem bestaat uit een alarmeringstoestel en een zendertje. Het toestel wordt aangesloten op uw vaste telefoonaansluiting. Waar u ook gaat of staat, binnen of in de tuin, het signaal van de zender gaat door muren en deuren. Het is raadzaam om de zender altijd te dragen als u thuis bent. Mocht u in nood zijn, dan kunt u de meldcentrale inschakelen door de zender in te schakelen. De meldcentrale is 24 uur per dag, 7 dagen in de week bereikbaar.
Valpreventie Voor oudere mensen heeft een val vaak vervelende gevolgen. Botten breken gemakkelijker en helen minder snel dan bij jongere mensen. Het voorkomen van vallen is dus erg belangrijk. Samen met u kijken we naar het risico op vallen en maken preventieve afspraken om vallen te voorkomen.
9
We hebben programma’s ontwikkeld om onze cliënten te leren hoe valincidenten in de thuissituatie voorkomen kunnen worden en hoe ze op een goede manier kunnen vallen, mocht het onverhoopt toch gebeuren. Daarnaast hebben onze medewerkers extra aandacht voor het voorkomen van vallen. Daarbij gaat het om het letten op het gebruik van goed schoeisel tot het gebruik van hulpmiddelen en het medicatiegebruik. Medewerkers zullen regelmatig uw woonomgeving checken op veiligheid om vallen te voorkomen. Daarbij kunt u denken aan het controleren van verlichting, obstakels in de gang en losliggende stoeptegels. AriënsZorgpalet maakt hierbij gebruik van een checklist die is samengesteld door Stichting Consument en Veiligheid (onafhankelijke organisatie met als doel het vergroten van de veiligheid door het terugdringen van letsels door ongevallen). Uw EVV’er kan u meer informatie geven over het voorkomen van vallen. Tevens kunt u op de website van Stichting Consument en Veiligheid (www.veiligheid.nl) informatie en tips vinden om uw woning veilig in te richten. Ook kunt u op deze site de brochure: ‘Zorg dat u thuis niet valt’ downloaden.
Het melden van (bijna) incidenten Incidenten komen voor in iedere woonomgeving en kunnen gevolgen hebben voor de kwaliteit van leven van de cliënt. Een incident kan zijn dat de cliënt valt of de verkeerde medicijnen toegediend krijgt. Medewerkers melden een (bijna) incident in het registratiesysteem Melding Incidenten Cliënten (MIC). De gemelde incidenten worden geanalyseerd en er wordt naar oplossingen gezocht om het (bijna) incident in de toekomst te voorkomen.
Hygiëne en infectiepreventie Hygiëne is vanzelfsprekend belangrijk. Medewerkers van AriënsZorgpalet werken volgens de landelijke normen voor hygiëne en infectiepreventie, of het nu om uw voeding gaat of om verpleegtechnische zaken. We zorgen er altijd voor dat medewerkers goed geschoold en geïnstrueerd aan de slag gaan en we hebben een opleidingsbeleid dat ervoor zorgt dat medewerkers op de hoogte blijven van de laatste ontwikkelingen. Bij AriënsZorgpalet zijn hygiënisten in dienst, die er zorg voor dragen, dat dit op een juiste manier gebeurt.
10
Zelfbeschikking Borging
Uw eigen regie staat voorop. Dit betekent dat u zelf bepaalt wat u belangrijk vindt en wel of
niet wenst. U mag daarbij van onze medewerkers verwachten dat zij geen zaken van u overnemen die u zelf kunt en wilt doen. Zij zullen u juist ondersteunen om zo veel mogelijk zelf te doen of te regelen. Wanneer dit niet meer goed lukt, zoeken we samen met u en eventueel uw mantelzorger naar oplossingen. Wilsbekwaamheid en reanimatie zijn belangrijke onderwerpen in relatie tot eigen regie. Hieronder leest u meer over deze onderwerpen.
Wilsbekwaamheid Voor elke behandeling door een hulpverlener is in principe de toestemming van de cliënt nodig. Een persoon kan echter zo ziek of verward zijn, dat hij/zij niet meer zelf kan beslissen. Dit noemen we ‘wilsonbekwaam’. Het uitgangspunt is dat de cliënt alles zoveel mogelijk zelf beslist. Beslissingen zijn er in alle soorten en maten. Iemand die op een bepaald moment wilsonbekwaam is, hoeft dat niet altijd voor alle onderwerpen te zijn. Bij de eerste tekenen van wilsonbekwaamheid mag een ander niet meteen alle beslissingen overnemen. Of een persoon wilsonbekwaam is of niet, bepaalt een onafhankelijk arts (specialist ouderengeneeskunde of psychiater), in overleg met de partner of familie. Er is sprake van wilsonbekwaamheid in één of meer van de volgende gevallen: • de cliënt begrijpt de informatie over zijn ziekte of behandeling niet (meer); • de cliënt kan geen goede beslissing over de behandeling nemen; • de cliënt neemt beslissingen die ingaan tegen zijn/haar gezondheid of gevaar opleveren voor hem/haar en de omgeving; • de cliënt kan de gevolgen van zijn/haar besluiten niet overzien.
11
Vertegenwoordiging Wanneer iemand wilsonbekwaam is, kan hij/zij geen beslissing nemen over zorg en behandeling. Daardoor zou de zorg of behandeling niet kunnen worden gegeven, terwijl dat misschien wel nodig is. Om die reden vragen wij bij aanvang van de zorgverlening een vertegenwoordiger aan te wijzen die, als het nodig is, voor u beslissingen neemt. Als de cliënt zelf iemand heeft aangewezen die hem/haar vertegenwoordigt, heet dat een ‘benoemde’ vertegenwoordiger (ook wel gevolmachtigde). Meestal is dat de partner. Ook mag een familielid, zoals een kind, broer of zus als zogenaamde benoemde vertegenwoordiger (gevolmachtigde) optreden. De cliënt legt dit schriftelijk vast bij aanvang van de zorgverlening in de zorgleveringsovereenkomst. De vertegenwoordiger tekent hiervoor eveneens de zorgleveringsovereenkomst, zodat hiervan in toekomstige voorkomende situaties gebruik kan worden gemaakt. De gevolmachtigde kan door de cliënt te allen tijde worden gewijzigd middels een formulier dat AriënsZorgpalet hiertoe kan verstrekken. Medewerkers van AriënsZorgpalet die zijn betrokken bij de zorg en behandeling kunnen niet de rol van vertegenwoordiger vervullen.
Contactpersoon Een contactpersoon is de persoon die door de cliënt, voor de medewerkers van AriënsZorgpalet, is aangewezen als eerste aanspreekpunt voor praktische en/of huishoudelijke zaken. De contactpersoon kan tevens de vertegenwoordiger van de cliënt zijn, maar dit is niet vanzelfsprekend.
Wettelijk vertegenwoordiger Familieleden zijn niet verplicht om als vertegenwoordiger op te treden. Als familie dit niet wil of kan, of als de cliënt niemand heeft aangewezen als vertegenwoordiger, vraagt AriënsZorgpalet een wettelijk vertegenwoordiger aan. De rechter wijst vervolgens een wettelijk vertegenwoordiger (mentor) aan. Het aanstellen van een mentor van de cliënt, gebeurt als er voor langere tijd een vertegenwoordiger nodig is en als er geen andere vertegenwoordiger beschikbaar is. De rechter kan op verzoek een mentor benoemen. Dit kan een goede vriend of kennis zijn. Medewerkers die zijn betrokken bij de zorg en behandeling, worden in de regel niet gekozen tot mentor. Op die momenten dat de cliënt niet zelf kan beslissen, neemt de mentor een beslissing. Dit kunnen beslissingen zijn op het gebied van verzorging, verpleging, behandeling en begeleiding. De mentor beslist niet over financiële zaken van de cliënt. Andere wettelijk vertegenwoordigers die door een rechter kunnen worden benoemd zijn de curator (kan zowel over financiële zaken als zorg en behandeling beslissen) en de bewindvoerder (voor financiële zaken).
De rechten van de vertegenwoordiger De vertegenwoordiger heeft een aantal rechten. Zo krijgt hij/zij informatie over de cliënt, het ziekteverloop en de behandeling. Hij/zij mag, zonodig, bij de behandeling aanwezig zijn en heeft recht op inzage van het zorgdossier van de cliënt.
12
In een aantal gevallen beslist de medewerker • Er is geen vertegenwoordiger: de medewerker zal proberen zo snel mogelijk een vertegenwoordiger te vinden. In de tussentijd beslist de medewerker zelf. • De handeling is niet ingrijpend: een medewerker vraagt niet altijd uitdrukkelijk toestemming. • Wanneer de handeling niet ingrijpend is, gaat de medewerker ervan uit dat de cliënt zijn toestemming stilzwijgend geeft. • Bij acute situaties: er kan plotseling iets met de cliënt gebeuren. Dan is er vaak geen tijd om de vertegenwoordiger toestemming te vragen. Als het nadelig is voor de cliënt om te wachten, mag de behandeling alvast worden gestart. • Bij een verschil van mening met de vertegenwoordiger: de medewerker hoeft de beslissing van de vertegenwoordiger niet altijd te volgen. Hij mag anders beslissen. Bijvoorbeeld als hij zeker weet dat de cliënt het zelf wil. Dit moet natuurlijk wel passen binnen de kaders van ‘goed hulpverlenerschap’.
Eindverantwoordelijk voor de behandeling De medewerker is eindverantwoordelijk voor de behandeling. Bij een verschil van mening zoeken cliënt en vertegenwoordiger samen met de medewerker naar een oplossing waar beiden mee kunnen instemmen. Bij een blijvend meningsverschil neemt de medewerker de uiteindelijke beslissing.
Reanimatie Het is verstandig om na te denken over de vraag of u wel of niet gereanimeerd wilt worden als zich plotseling een medische calamiteit voordoet. Onze verpleegkundigen kunnen u begeleiden bij deze vraag en helpen uw wens op een goede manier vast te leggen, zodat uw wens inzichtelijk is en bekend is bij betrokken zorgverleners.
Vrijheidsbeperkende maatregelen Vrijheidsbeperking gaat over alle maatregelen die cliënten in hun vrijheid beperken. Het beperken van de vrijheid van cliënten is soms onvermijdelijk, maar mag alleen in uiterste nood worden toegepast. Het mag alleen wanneer de cliënt een ernstig gevaar of risico vormt voor zichzelf of zijn/haar omgeving. Vrijheidsbeperkende maatregelen tref je daarom ook nooit alleen, maar altijd in overleg met de wettelijk vertegenwoordiger/mantelzorger, de verzorgende en/of huisarts. Dit dient schriftelijk vastgelegd te worden op het daarvoor bestemde formulier in het zorgdossier en dient ondertekend te worden door de cliënt of diens vertegenwoordiger. Voor cliënten die wilsbekwaam zijn en niet instemmen met het toepassen van de maatregelen geldt dat er geen maatregelen getroffen mogen worden. Voorbeelden van vrijheidsbeperkende maatregelen: het optrekken van bedhekken om vallen te voorkomen, het op slot doen van een huisdeur of het verstoppen van medicatie. Een vrijheidsbeperkende maatregel is een ingrijpende gebeurtenis voor de cliënt. daarom gaan we hier als organisatie uiterst zorgvuldig mee om. Ons uitgangspunt is altijd: wat is het meest prettig voor de cliënt. Het welbevinden van de cliënt staat te allen tijde centraal.
13
Samen Redzaamheid
AriënsZorgpalet staat voor zelfredzaamheid van de cliënt. Dit betekent dat we niet zomaar
zaken overnemen die u zelf nog kunt. Mocht u hulp nodig hebben dan zoeken we samen naar oplossingen. We spreken van ‘samenredzaamheid’. Samenredzaamheid betekent niet dat professionals aan de kant toekijken of pas aan de slag gaan als u het zelf niet meer kunt. Professionele zorg wil dat juist voorkomen en richt zich erop u te helpen met uw eigen regie en draagkracht te versterken. Een goed samenspel tussen professionals, u als de cliënt, uw mantelzorgers en vrijwilligers is daarbij essentieel.
Mantelzorg AriënsZorgpalet is zich er goed van bewust dat we alleen de beste zorg kunnen leveren als er goed wordt samengewerkt met uw mantelzorger. Het is erg belangrijk om te weten wat uw mantelzorger voor u wil (blijven) doen. Door samen te werken kan de thuiszorgmedewerker ook snel signaleren of uw mantelzorger niet overbelast wordt.
Vrijwilligers Bij AriënsZorgpalet werken ongeveer 350 vrijwilligers die hun vrije tijd met veel enthousiasme en toewijding invullen aan het welzijn van onze cliënten. U kunt ze op allerlei manieren tegenkomen. Vrijwilligers hebben een onmiskenbare rol bij het organiseren van een zinvolle dagbesteding.
14
Word ook vrijwilliger Bent u een mantelzorger (geweest) of familielid van een cliënt en wilt u zich inzetten voor onze cliënten? Spreekt het u aan om leuke uitstapjes of andere activiteiten samen met cliënten van AriënsZorgpalet te ondernemen? Dan bent u als vrijwilliger van harte welkom. Vrijwilligerswerk geeft voldoening en u krijgt er veel dankbaarheid voor terug. Bovendien kan iedereen, jong en oud, vrijwilliger zijn. Omdat de mogelijkheden bij AriënsZorgpalet groot zijn is er bijna altijd wel een activiteit te vinden die past bij uw mogelijkheden, wensen en beschikbaarheid om met uw kennis en kwaliteiten een ander een plezier te doen. Zo vergroot u niet alleen uw sociale netwerk, maar profiteert u ook van de faciliteiten die we onze vrijwilligers bieden. Voor meer informatie over vrijwilligerswerk kunt u contact opnemen met de coördinator Vrijwilligerswerk via ons contactcentrum via 053 – 482 66 88.
Stichting Vrienden AriënsZorgpalet Het doel van Stichting Vrienden AriënsZorgpalet is het bevorderen van de leefbaarheid van onze cliënten, bewoners en medewerkers. Dit doet zij door financiële ondersteuning van zaken die meestal betrekking hebben op ‘ontspanning’ en niet (geheel) uit onze reguliere budgetten kunnen worden bekostigd. Zo heeft de stichting een bijdrage geleverd aan de bouw en inrichting van een bezinningsruimte en aan de aanschaf van twee nieuwe rolstoelbussen. Ook ontvangen nieuwe bewoners een attentie om hen welkom te heten. Daarnaast ondersteunt de stichting waar mogelijk bij sociale activiteiten voor bewoners, medewerkers en vrijwilligers. De financiële middelen van de stichting bestaan uit: • schenkingen; • donaties; • speciale acties. Wanneer kan men een beroep doen op Stichting Vrienden AriënsZorgpalet? Verzoeken die ten goede komen aan de cliënten, bewoners en medewerkers van AriënsZorgpalet kunnen bij de stichting worden ingediend.
Steun de Stichting Vrienden AriënsZorgpalet U kunt de stichting steunen door donateur te worden. Hiervoor gebruikt u de donateurskaart. Deze is via onze website www.arienszorgpalet.nl te downloaden (ga naar Over ons -> Organen en commissies -> Stichting Vrienden AriënsZorgpalet). U kunt kiezen voor een éénmalige gift of de hoogte van uw jaarlijkse donatie zelf bepalen. Voor het aanvragen van de donateurskaart kunt u tevens terecht bij het secretariaat van de Raad van Bestuur van AriënsZorgpalet via 053 - 482 66 88. Ook voor vragen of meer informatie bent u hier aan het juiste adres.
15
Cliëntenraad De medezeggenschap van cliënten in een zorginstelling is bij wet geregeld. Bij AriënsZorgpalet wordt de medezeggenschap uitgeoefend door de Centrale Cliëntenraad en lokale cliëntenraden en bewonerscommissies.
Centrale Cliëntenraad AriënsZorgpalet kent een Centrale Cliëntenraad (CCR). De CCR wordt gevormd door een representatieve afvaardiging uit de lokale cliëntenraden, bewonerscommissies en een afvaardiging namens de cliënten van de Thuiszorg. De CCR is belast met de behartiging van de gezamenlijke belangen van alle cliënten van AriënsZorgpalet. De Raad van Bestuur raadpleegt de CCR ten aanzien van ontwikkelingen die voor de hele organisatie gelden. De CCR geeft gevraagd en ongevraagd advies en heeft instemmingsrecht betreffende een aantal onderwerpen. De CCR en de Raad van Bestuur vergaderen regelmatig samen. Op deze manier kunnen cliënten als eerste belanghebbenden invloed uitoefenen op het beleid en de koers van de organisatie.
Lokale cliëntenraden en bewonerscommissies Naast de CCR hebben verschillende locaties een lokale cliëntenraad of een bewonerscommissie. Deze raden en commissies houden zich vooral bezig met lokale aangelegenheden. Zij behartigen de belangen van de cliënten die verblijven in de betreffende locatie en overleggen regelmatig met de teamleiders die daar werkzaam zijn.
Wilt u lid worden of heeft u vragen? Cliënten kunnen via een teamleider of via het contactcentrum (053 - 482 66 88) in contact komen met de lokale raden, bewonerscommissie of de CCR.
16
Afspraken Wet en regelgeving
AriënsZorgpalet heeft afspraken vastgelegd hoe wij als organisatie omgaan met de wet- en
regelgeving. In dit hoofdstuk leest u meer over de afspraken rondom uw privacy, gedragsregels en werkomstandigheden van onze medewerkers. Ook leest u hier wat u kunt doen in geval van schade.
Privacy Vertrouwelijke informatie Alle medewerkers en vrijwilligers die tijdens hun werk informatie over u krijgen, moeten daar vanzelfsprekend vertrouwelijk mee omgaan. Zij hebben de plicht tot geheimhouding van alle zaken die onze cliënten betreffen. Indien bij u medische- en/of verzorgende handelingen worden uitgevoerd, moet uw privacy worden gewaarborgd. Alleen de betrokken medewerkers mogen bij de uitvoering aanwezig zijn, tenzij u instemt met de aanwezigheid van derden. Tegenover anderen, dus ook tegenover de partner, familie of kennissen hebben de medewerkers een geheimhoudingsplicht. De contactpersoon die is aangewezen, is het eerste aanspreekpunt voor praktische en huishoudelijke zaken. Alleen aan degene die de cliënt als vertegenwoordiger heeft aangewezen, worden gegevens met betrekking tot de verzorging, verpleging, behandeling en/of begeleiding verstrekt.
Persoonsgegevens Persoonsgegevens over u mogen we niet zomaar registreren, gebruiken en bewaren. We houden ons daarbij aan de Wet Bescherming Persoonsgegevens. Daartoe hebben we de nodige maatregelen genomen. Uw zorgdossier bevat veel persoonlijke en vertrouwelijke informatie.
17
Naast de algemene informatie omvat het dossier gegevens over uw contactpersoon/ vertegenwoordiger, gezondheidsgegevens, medische gegevens, medicatiegegevens, verzekeringsgegevens etc. Daarom hebben we over het inzien en gebruik van het zorgdossier door medewerkers ook heldere afspraken gemaakt. Alleen medewerkers die de gegevens nodig hebben om hun werk te kunnen doen hebben toegang tot deze gegevens. De gegevens worden zodanig beveiligd dat onbevoegde personen of instanties er geen toegang toe hebben. AriënsZorgpalet is verplicht om het Zorgkantoor en de Inspectie voor de Gezondheidszorg inzage te geven in cliëntdossiers, wanneer zij daar bij een controlebezoek om vragen. Ook over het nemen en gebruiken van foto’s en video-opnamen bepaalt u uw eigen grenzen. Wat u niet wilt, gebeurt niet.
Toegang tot uw woning In principe mag niemand uw woning betreden zonder uw toestemming. Wanneer u wilt, kunt u uw wijkteam een sleutel van uw woning geven. De wijkverpleegkundige van Thuiszorg zal de afspraken hierover vastleggen in uw zorgdossier en in de sleutelovereenkomst.
Bewaartermijn en archivering Cliëntgegevens worden digitaal of op papier bewaard gedurende de wettelijk geldende termijn van vijftien jaar, tenzij er redenen zijn om ze langer te bewaren. Na vijftien jaar worden ze vernietigd.
Gedragsregels Gedragscode: hoe gaan we met elkaar om? Binnen AriënsZorgpalet hebben we een aantal afspraken op papier gezet over de manier waarop we met elkaar omgaan. U vraagt zich misschien af: is dat echt nodig? De meeste mensen houden zich toch gewoon aan algemene fatsoensnormen? Dat is natuurlijk zo. Maar we hebben te maken met veel mensen in verschillende ‘rollen’, zoals cliënten en familieleden van cliënten, mantelzorgers, medewerkers en vrijwilligers. Iedereen heeft zijn of haar eigen verantwoordelijkheden, bevoegdheden en belangen. Ook kan er sprake zijn van onderlinge afhankelijkheid. Dat maakt onze werkelijkheid wat complexer en daarom is het goed om duidelijke afspraken te hebben waarop we kunnen terugvallen.
Respect voor elkaar Om goed met elkaar om te kunnen gaan hebben we een aantal aandachtspunten geformuleerd: • we respecteren elkaar; • we houden rekening met elkaar; • we overleggen met elkaar; • we praten niet over elkaar maar met elkaar.
18
Het draait allemaal om u, de cliënt Onze hele organisatie, alle medewerkers, alles wat we doen, heeft tot doel om het u en de andere cliënten mogelijk te maken uw leven te leiden zoals u dat voor ogen heeft. Dat betekent niet dat alles kan. Maar het betekent wel dat medewerkers uw recht op zelfbeschikking, uw levensstijl en uw privacy zullen respecteren. Andersom vragen wij u ook rekening te houden met onze medewerkers en eventuele vrijwilligers.
Hoe gaan we om met overlast door gedragsproblemen? Zoals vermeld, hanteren we binnen AriënsZorgpalet afspraken over gedrag en bejegening. Eén van de uitgangspunten is dat wij elkaar geen overlast bezorgen. De medewerkers van AriënsZorgpalet zullen hun uiterste best doen om een cliënt die overlast veroorzaakt te helpen problemen op te lossen. Er zijn echter zwaarwegende redenen om grenzen te stellen. Zo is AriënsZorgpalet verplicht om haar medewerkers en vrijwilligers goede werkomstandigheden te bieden en hen te beschermen tegen agressie en geweld. Indien zich een situatie voordoet waarin sprake is van gedragsproblemen, zullen we om te beginnen proberen de persoon die overlast veroorzaakt te helpen. Als dat niet lukt, proberen we het ongewenste gedrag te voorkomen en de overlast tot een minimum te beperken. We kunnen andere passende hulp zoeken en aanbieden. Eventueel wordt de familie erbij betrokken. Als dat alles niet helpt, kunnen we genoodzaakt zijn om de zorgleveringsovereenkomst op te zeggen. Dit geldt met name voor situaties waarin sprake is van ongewenste omgangsvormen zoals agressie of (seksuele) intimidatie. De beoordeling van ongewenste omgangsvormen wordt per situatie beoordeeld door het betrokken wijkteam. Als de zorgleveringsovereenkomst wordt beëindigd, betekent dit dat de cliënt geen zorg meer van AriënsZorgpalet ontvangt. Samen wordt er gezocht naar een passende oplossing.
Arbeidsomstandigheden AriënsZorgpalet ziet het vanzelfsprekend als haar verantwoordelijkheid om u, de cliënt, zorg van optimale kwaliteit te verlenen. Daarnaast hebben we als werkgever de verantwoordelijkheid onze medewerkers goede en gezonde werkomstandigheden te bieden. Dat kunnen we echter niet alleen. Daar hebben we uw hulp bij nodig. De medewerkers werken immers in uw leefomgeving.
Arbowet Net als elke andere werkgever moet AriënsZorgpalet haar medewerkers werkomstandigheden bieden die voldoen aan de wet op de arbeidsomstandigheden (Arbowet). Die wet bepaalt dat er aandacht moet zijn voor veiligheid, hygiëne, lichamelijke en psychische belasting, werkmateriaal en klimaat.
19
Een paar voorbeelden: • Om te voorkomen dat medewerkers rugklachten krijgen, mogen zij niet te zwaar tillen. Het kan zijn dat daarom hulpmiddelen gebruikt worden, zoals een tillift. • Medewerkers hebben er recht op om in rookvrije ruimtes te werken. • De ruimte waarin een medewerker werkt dient een aangename temperatuur te hebben. Kort gezegd komt het erop neer dat u de plicht hebt om mee te werken de werkomstandigheden voor medewerkers ‘gezond’ te houden. Hierna leest u over de belangrijkste zaken.
Hygiëne Hygiëne is vanzelfsprekend belangrijk. Medewerkers van AriënsZorgpalet werken volgens landelijke normen voor hygiëne en infectiepreventie, of het nu gaat om uw voeding of verpleegkundige handelingen Als basis hygiënemaatregel kunnen medewerkers mogelijk handschoenen en schorten dragen. Door deze middelen te gebruiken en/of te dragen, proberen we besmetting zo veel mogelijk tegen te gaan. Medewerkers van AriënsZorgpalet dienen zich ook te houden aan andere hygiënemaatregelen, bijvoorbeeld met betrekking tot het handen wassen voor en na verpleegkundige en verzorgende handelingen of het werken met verpleegkundige materialen en hulpmiddelen. Deze zijn in protocollen vastgelegd als onderdeel van het kwaliteitssysteem van AriënsZorgpalet. Bij AriënsZorgpalet zijn hygiënisten in dienst die er zorg voor dragen dat dit op de juiste wijze gebeurd. Zowel voor uw veiligheid als die van onze medewerkers.
Fysieke belasting Om fysieke belasting voor onze medewerkers zoveel mogelijk te beperken, kunnen zij gebruik maken van verschillende hulpmiddelen. De hulpmiddelen zorgen ervoor dat wij u gemakkelijk en comfortabel kunnen helpen. Voorbeelden hulpmiddelen en tips: • hoog-laagbedden; • tilliften; • voldoende ruimte om de zorg te verlenen. Wij adviseren u voldoende ruimte te maken rond het bed of rondom meubels, zodat u goed geholpen kunt worden; • (hoogpolig) tapijt kan problemen opleveren wanneer u een rollator gebruikt of in een rolstoel zit; • uw bed en meubels dienen op een stevige ondergrond te staan om ongelukken te voorkomen.
Roken: wat kan wel en wat niet? Roken en meeroken is slecht voor de gezondheid. De overheid heeft regels opgesteld over roken in openbare ruimtes. Er zijn ook regels waaraan AriënsZorgpalet zich moet houden. De Arbowetgeving schrijft voor dat onze medewerkers het recht hebben om in een rookvrije ruimte te werken. Enerzijds willen we dat u zelf kunt bepalen of u rookt of niet. Anderzijds moeten we medewerkers en vrijwilligers rookvrije werkruimtes bieden. Die wens en die verplichting zitten elkaar af en toe in de weg. Wij willen u vragen rekening te houden met thuiszorgmedewerkers en niet te roken op het moment dat deze in uw woning aanwezig zijn.
20
Overleg Elke situatie is weer anders. Daarom zullen we altijd met u overleggen over eventuele maatregelen die nodig zijn. Op de vorige pagina’s staan richtlijnen voor veel voorkomende situaties. Er kunnen zich echter altijd nieuwe situaties voordoen. Dan zullen we naar de geest van de voorschriften in de wet tot nadere afspraken met u komen. Het uitgangspunt blijft: om u de beste zorg te kunnen verlenen, dient de medewerker veilig en gezond te kunnen werken.
Persoonlijke bezittingen Uw persoonlijke bezittingen zijn belangrijk voor u, daarom gaan de medewerkers van AriënsZorgpalet hier behoedzaam mee om.
Registratie, vermissing of schade van eigendommen U bent zelf verantwoordelijk voor het beheer van uw eigendommen. De medewerkers van AriënsZorgpalet die in uw woning komen om daar werkzaamheden uit te voeren zullen te allen tijde voorzichtig met uw eigendommen omgaan. Toch kan het gebeuren dat er schade ontstaat of dat spullen vermist raken. Ook kan het gebeuren dat u schade veroorzaakt aan eigendommen of hulpmiddelen van AriënsZorgpalet. Wie is waarvoor aansprakelijk? Wat kunt u doen bij schade of vermissing?
Aansprakelijkheid bij schade of vermissing Als een medewerker van AriënsZorgpalet schade toebrengt aan uw eigendommen, is AriënsZorgpalet aansprakelijk voor die schade. De aansprakelijkheid gaat niet verder dan het bedrag dat vanwege de aansprakelijkheidsverzekering van AriënsZorgpalet wordt uitbetaald. AriënsZorgpalet is niet aansprakelijk voor het verlies of zoekraken van persoonlijke eigendommen indien en voor zover deze niet aan de zorgaanbieder in bewaring zijn gegeven. Wij adviseren u aangifte te doen bij de politie. Als de schade is ontstaan door opzet of roekeloosheid van de medewerker, dan is de medewerker zelf aansprakelijk. Het kan ook voorkomen dat AriënsZorgpalet schade lijdt door een toerekenbare tekortkoming van een cliënt. In dat geval is die cliënt aansprakelijk voor de schade.
Wat kunt u doen bij schade of vermissing? Als u een medewerker op de hoogte stelt van de schade, zal de medewerker samen met u een formulier invullen. De medewerker zorgt ervoor dat het formulier op de juiste plek terecht komt. De medewerker maakt ook een aantekening in uw zorgdossier. Tevens adviseren wij u aangifte te doen bij de politie. Na verloop van tijd zal de medewerker of uw EVV’er u informeren over het verloop van de schadeafhandeling. Bij schade door een medewerker ontvangt u een vergoeding.
Bent u het niet eens met de uitkomst? Als u van mening bent dat de schade niet op de juiste manier is afgehandeld, dan kunt u bezwaar maken volgens de daarvoor gestelde klachtenprocedure.
21
Kwaliteit van de zorg
Bij AriënsZorgpalet staat de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening hoog in het vaandel. Op verschillende gebieden zorgen wij voor borging van de kwaliteit.
Kwaliteit van zorg- en dienstverlening Onder kwaliteit van zorg verstaan wij: het bieden van wonen, zorg, behandeling en welzijn in een veilige omgeving door gekwalificeerde medewerkers. Wij vinden het bieden van kwaliteit van zorg van groot belang. De zorg moet aansluiten bij uw wensen en behoeftes, waarbij u zelf beslist wat belangrijk is en wat u een thuisgevoel geeft.
Evaluatie zorgplan Als u cliënt wordt bij AriënsZorgpalet, wordt bij de aanvang van de zorg een zorgplan opgesteld. Samen met u en uw naasten kijken we naar mogelijke risico’s in relatie met het behouden van de gezondheid en welzijn van de cliënt. Bij het opstellen van het zorgplan worden de arts, de verzorgende/verpleegkundige en andere behandelaars betrokken. Regelmatig wordt met u het zorgplan, uw wensen en behoeftes en uw tevredenheid over de zorgverlening besproken. Wij nodigen u uit om uw (on)tevredenheid kenbaar te maken. Verbeterpunten en klachten zien wij als mogelijkheid om te leren en de kwaliteit van de zorg te verbeteren.
Kwaliteitsregister voor verpleegkundigen en verzorgenden De kwaliteit van onze zorg- en dienstverlening ligt voor een belangrijk deel in handen van gekwalificeerde medewerkers; onze verpleegkundigen en verzorgenden. Hun deskundigheid bepaalt in hoge mate de kwaliteit en veiligheid in onze organisatie. Het is dan ook belangrijk dat zij hun deskundigheid voortdurend op peil houden. Onze medewerkers worden jaarlijks getoetst op hun bekwaamheid.
22
Daarnaast volgen zij aanvullende trainingen en opleidingen. Het merendeel van onze verzorgenden en verpleegkundigen staat ingeschreven in het Kwaliteitsregister V&V. Hiermee laat Ariënszorgpalet zien, dat wij deskundigheidsbevordering en goede en veilige zorg belangrijk vinden.
Ethische commissie Ethiek is jezelf afvragen ‘Wat is goed en wat is goede zorg?’ Binnen de dagelijkse gang van zaken van de thuiszorg komen vaak zeer uiteenlopende ethische dilemma’s voor. Bijvoorbeeld: welke normen en waarden hanteren we bij het omgaan met elkaar en het beleid ten aanzien van wel of niet reanimeren. Om dit soort zaken binnen AriënsZorgpalet goed bespreekbaar te maken en weloverwogen beleidsbeslissingen te nemen, is een ethische commissie ingesteld. De ethische commissie fungeert als klankbord voor de Raad van Bestuur en/of de organisatie.
Meten van de kwaliteit van de zorg We meten de kwaliteit van zorg op de volgende manieren: • de deskundigheid van de medewerker wordt jaarlijks getoetst. Zo nodig krijgt de medewerker bijscholing; • de persoonlijke verzorgende van de cliënt bewaakt het zorgplan van de cliënt in afstemming met de cliënt en andere betrokkenen; • door interne controles toetsen we of de risico’s in het wonen, welzijn, zorg en behandeling voor de cliënt voldoende geborgd zijn; • de cliënttevredenheid meten we door deel te nemen aan een landelijke cliëntenraadpleging; • extern laten we ons toetsen voor het behouden van het HKZ-certificaat (Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector). Sinds 2006 zijn we HKZ-gecertificeerd; • jaarlijks meten we de zorgproblemen, bijvoorbeeld risico op vallen en medicijngebruik bij de cliënt.
23
Complimenten of klachten
Wanneer u tevreden of misschien ontevreden bent over de gang van zaken bij AriënsZorgpa-
let, horen wij dit graag van u. Wij komen dan namelijk te weten wat we goed doen of krijgen kansen om onze zorg- en dienstverlening te verbeteren. Geef uw compliment rechtstreeks aan uw wijkteam en vertel waarover, wat of wie u tevreden bent. Dat geldt ook voor klachten; bespreek deze eerst met uw wijkteam. Hieronder is beschreven wat u in geval van een klacht kunt doen. AriënsZorgpalet heeft een klachtenregeling en is aangesloten bij een onafhankelijke externe klachtencommissie voor cliënten, die ervoor zorgen dat klachten op een onpartijdige manier worden behandeld. U kunt het klachtenreglement van de externe klachtencommissie vinden op onze website.
De klachtenprocedure Als u ontevreden bent over de zorg of behandeling van AriënsZorgpalet willen wij graag dat u dat aan ons kenbaar maakt. Immers; alleen als we weten waar u niet tevreden over bent, kunnen we er iets aan veranderen. U kunt zelf een aantal stappen ondernemen om uiting te geven aan uw klacht of dat waarover u ontevreden bent. Ook hierbij kunnen onze medewerkers u ondersteunen.
Wie kan een klacht indienen? De cliënt kan een klacht indienen. Daarnaast kan de familie, de vertegenwoordiger of de contactpersoon namens de cliënt een klacht indienen.
24
De stappen Stap 1: Om te beginnen Als u ontevreden bent over het werk of de houding van een medewerker, bespreekt u dat eerst met de betreffende persoon. Als u een klacht heeft die niet een bepaalde medewerker betreft, bespreekt u de klacht met uw EVV’er. Het kan zijn, dat u het moeilijk vindt om uw klacht te verwoorden. In dat geval kunt u zich laten bijstaan door een familielid of vriend. Stap 2: Een gesprek met de leidinggevende Als u er met de medewerker waarover u een klacht heeft of met uw EVV’er niet uitkomt, volgt een gesprek met de medewerker/EVV’er en diens leidinggevende. Stap 3: Bemiddeling Bent u nog niet tevreden na het gesprek met de leidinggevende, dan kunt u gebruikmaken van bemiddeling. De bemiddelaar zal proberen met u en met de medewerker samen tot een acceptabele uitkomst te komen. De bemiddelaar kan iemand van AriënsZorgpalet zijn (bijvoorbeeld de klachtenfunctionaris), maar ook iemand anders. Stap 4: Klachtenfunctionaris Heeft u iemand nodig die u terzijde staat bij de afhandeling van uw klacht, dan kunt u zich wenden tot de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris heeft geen inhoudelijk rol bij het afhandelen van de klacht, maar kan wel: • u adviseren hoe de klacht te bespreken met de direct betrokkenen; • een bemiddelingsgesprek regelen tussen u en de betrokken medewerker(s); • de klacht namens u met betrokkenen bespreken; • uitleg geven over andere mogelijkheden, zoals bijvoorbeeld het indienen van een formele klacht bij de externe klachtencommissie. Registratie Van bovenstaande stappen zal een verslag worden gemaakt. U wordt hiervan op de hoogte gesteld. Op die manier kunt u zich later ook nog beroepen op de gevoerde gesprekken. Voor de organisatie is elke klacht in feite een advies, want door klachten en gevoelens van ontevredenheid in kaart te brengen, leren wij de wensen van cliënten beter kennen. Stap 5: Een officiële, schriftelijke klacht indienen Als bemiddeling niet lukt, niet aan de orde is of uw klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld, dan kunt u een officiële klacht indienen bij de externe Regionale Klachtencommissie Twente. Ook hierbij kan de klachtenfunctionaris u helpen. De externe Regionale Klachtencommissie Twente behandelt ook BOPZ-klachten.*
25
De klachtenfunctionaris is te bereiken via: E-mail:
[email protected] Telefonisch: 053 - 482 66 88 of Post: AriënsZorgpalet T.a.v. de klachtenfunctionaris Postbus 5005 7500 GA Enschede
De gang van zaken bij een officiële klacht • U dient uw klacht schriftelijk in. • De externe Regionale Klachtencommissie Twente bepaalt na ontvangst van de klacht of deze ‘ontvankelijk’ is. Is dat het geval, dan gaat de commissie de klacht onderzoeken door hoor en wederhoor. • Binnen twee maanden na indiening van de klacht volgt een uitspraak van de klachtencommissie. Bij een BOPZ-klacht gelden andere termijnen. • De klachtencommissie deelt de uitspraak mee aan de klager, aan de aangeklaagde en aan de zorgaanbieder. • De zorgaanbieder stuurt binnen een maand na ontvangst van de uitspraak een schriftelijke reactie aan de klager en aangeklaagde. In deze reactie staat welke maatregelen de zorgaanbieder wanneer zal nemen.
Contactgegevens Regionale Klachtencommissie Twente Regionale Klachtencommissie Twente Postbus 479 7600 AL Almelo Telefoonnummer: 0546 - 533 633
•
De BOPZ heeft betrekking op vrijheidsbeperkende maatregelen. De Wet BOPZ staat voor: Wet Bijzondere Opnemingen in Psychiatrische Ziekenhuizen. Een BOPZ-klacht is een klacht over een beslissing zoals is bedoeld in artikel 41 van de Wet BOPZ. Dat artikel noemt o.a. beslissingen over wilsonbekwaamheid, dwangbehandeling, toepassen van middelen en maatregelen en beperking
26
van bewegingsvrijheid.
Beëindiging overeenkomst
D
e zorgleveringsovereenkomst die u bent aangegaan met AriënsZorgpalet kan een zeer lange tijd beslaan. Er is echter een aantal redenen waarom de zorg beëindigd kan worden. Dit kan op uw initiatief gebeuren of op dat van AriënsZorgpalet.
Beëindiging overeenkomst Opzegging van de zorgleveringsovereenkomst door de cliënt Als cliënt kunt u de zorgleveringsovereenkomst te allen tijde opzeggen voor de eerste dag van de maand, met inachtneming van een opzegtermijn van een maand. De zorgleveringsovereenkomst eindigt ook bij overlijden van de cliënt of bij het verlopen van geldige indicatie.
Opzegging zorgleveringsovereenkomst door AriënsZorgpalet AriënsZorgpalet doet al het mogelijke om de zorg te verlenen die u nodig heeft. Afhankelijk van de indicatie die u heeft zijn er echter grenzen aan deze mogelijkheden. De criteria voor het beëindigen zijn: • Als de cliënt een nieuwe zorgbehoefte heeft of als de zorgvraag naar aard en omvang zodanig ontwikkelt dat die zwaarder is dan de zorg die AriënsZorgpalet op de betreffende locatie of bij de cliënt thuis kan leveren. In dat geval wordt de grens van verantwoorde zorg bereikt en zal de cliënt worden begeleid naar een geschikte andere vorm van zorg.
27
• Als de cliënt ondanks meerdere schriftelijke aanmaningen, zijn verplichtingen uit de zorgleveringsovereenkomst en de algemene voorwaarden niet nakomt. Bijvoorbeeld als de cliënt de medewerker niet in staat stelt tot het naleven van de Arbo-richtlijnen. • Als de cliënt voor het aangaan van de zorgleveringsovereenkomst onjuiste of onvolledige gegevens heeft verstrekt, terwijl aannemelijk is dat AriënsZorgpalet de overeenkomst niet was aangegaan, als die gegevens bekend zouden zijn geweest.
28
Ruimte voor notities
...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... .....................................................................
29
AriënsZorgpalet - Postbus 5005 - 7500 GA Enschede - 053 - 482 66 88
www.arienszorgpalet.nl
