BUSINESS MODEL en SOCIALE MEDIA Paper bij kennissessie in de Citadel op donderdag 16 mei 2013. Door: Richard Badenhop (CRMCompany) en Ad Struik (Loodsen met Lef). Deze kennissessie is de tweede in een serie van drie over Social Business. Overzicht kennissessies: 1. Hoe Sociale Media de Bouw in 2015 verandert. 2. Jouw Business Model en Sociale Media. 3. Even Anders Werken. Huisvesting en mobiliteit. Centrale vragen: 1. Wat is een Business Model? 2. Wat is de impact van sociale media impact op je Business Model?
1. Wat is een Business Model?
Bron: Alex Osterwalder – Business Model Generation
1
VOORBEELD van een Business Model - Nespresso (Bron: Alex Osterwalder – Business Model Generation). Start: Verkoop koffiemachines aan retail. Liep van geen meter. In plaats van de machine stelden ze de beleving en het gemak centraal: De Cups. Met de verkoop van cups verdienen ze hun geld. En ze hadden een troef: Patent op de cups. Maar dat is sinds kort verlopen. Dus: Wat nu? Toelichting op de bouwstenen van het Business Model: Waarde-Propositie Beleving.Gemak. Perfecte koffie. Jouw smaak. Exclusiviteit. Klantsegment Hoog segment van mensen die thuis koffie van hoge kwaliteit willen drinken. Kanalen Speciale Nespresso Boutiques Website: Nespresso.com Speciale stands in warenhuizen Koffieapparaten zijn overal te koop Klantrelatie Exclusief lid van de Nespresso Club. Activiteiten Leveren & produceren Marketing & Nespreso Club Middelen Patent (Verlopen dus iedereen kan het namaken). Distributienetwerk. Fabriek waar de cups worden gemaakt. Partners Producenten van koffieapparaten Koffiehandel (ECOM) Financiering eerlijke productie (IFC) Regenwoud Alliantie Kosten Leveren. Fabriceren. Distributie. Marketing. Inkomsten Kleine inkomsten via verkoop koffieapparaten. Meeste inkomsten door verkoop cups USP De Cups niet de machine.
2
2. Wat is de impact van sociale media impact op je Business Model?
1. Co-creatie. De relatie met en de positie van de klant. Betrekking op de bouwstenen: Klantsegmenten, Waarde-Propositie, Klantrelatie en Klantkanalen. Centraal staat de klant. Het gaat om service, luisteren, vragen stellen, dialoog. Welke behoefte, vraag, verlangen of probleem wil de klant dat wordt opgelost? Welke klus ga jij voor de klant doen? Welke ruimte krijgt de klant om mee te denken en mee te doen bij het maken en leveren van producten en diensten? Wanneer je dit volledig door voert krijg je door de klant bedachte en gemaakte producten en diensten. De klant bepaalt wat jouw bedrijf maakt.
Voorbeelden: 1. E-Bay Wereldwijde handelsplaats waar kopers en verkopers vrijwel alles kunnen verhandelen. Klanten hebben de mogelijkheid verkopers en bedrijven te beoordelen. Dat leidt tot beter aanbod gebaseerd op voorstellen van de klant.
3
2. Amazon.com On-line verkoper van producten. Klant kan discussiëren, commentaar geven en discussiëren over producten. 3. Treadless. Ontwerp je eigen T-shirt en laat dat maken. Maak een ontwerp en klanten bepalen welke in productie komen. 4. De Nederlanden van Nu Onderdeel van Generali. Voorbeeld van een verzekeraar die vraagt hoe je je polis wilt hebben. 5. Blauwhoed Verkoop en realisatie van woningen. (Her)ontwikkeling van commercieel vastgoed. Onafhankelijke Antwoordgerichte Ontwikkelaar. 1 op 1 met eindgebruiker Open Source proces in Blauwhoed Studio. Klanten worden vroegtijdig betrokken. Voorbeeld (B2B): Bergsport Silo (Oude waterzuiveringsinstallatie). Ontwikkeld met Mountain Netwerk en Anvest. Gebruik van Twitter, Facebook en Blog. 6. Heembouw. Aan alles gedacht. Winnaar Industrial Sociale Media Award. Zit in het B2B segment en B2B Marketing. Lean Bouwen + BIM Uit het juryrapport: ‘Heembouw zendt geen commerciële boodschappen, er wordt geluisterd, er is dialoog. Sociale media wordt gestructureerd aangepakt, is goed georganiseerd en ingebed in de organisatie’. Zeggen dat ze het sociale media landschap zelf hebben ontdekt en geïntegreerd in hun communicatie. Verwachten niet direct concrete opdrachten uit sociale media. wel contacten voor langlopende projecten met partijen die op termijn als partner met hun willen samenwerken. Motto: Gewoon beginnen en leren van wat er gebeurt. Gebruiken vooral LinkedIn: Platform + relaties gericht informeren en Twitter. Volgen wat anderen doen en spelen hierop in. Luisteren en kijken wat er speelt. Dus op de juiste berichten reageren. Voorbeeld #mounument076. Google: Vindbaarheid Effect: Naamsbekendheid. Focus ligt op klantgroepen.
4
Aanpak: • Monitoren realtime. Met zelf ontwikkeld dashboard. Combinatie van aantal gratis tools voor sociale media. Wat wordt er gezegd. Luisteren. Deelnemen. Dialoog. • PR & Marketing staat centraal. Intranet, kennis delen met via sociaal media team (Yammer) en via kennisplatform commercie: werken aan draagvlak, voorbeeld geven en laten zien hoe zinvol en leuk het is. • Resultaten tellen. Positie met BIM en Lean Bouwen. Meepraten, blog, LinkedIn (groepen). 2. Hoe zorg je er voor dat jouw klant je beste verkoper wordt of in elk geval jouw fan? Betrekking op de bouwsteen: Klantkanalen. Richt je met sociale media op bestaande klanten om via hen hun vrienden en 'peers' te bereiken (B2C). Of richt je op partijen waar jij mee samen werkt en hun partners en relaties (B2B).
Voorbeelden: 1. Best Buy. Hebben hun medewerkers mobiele apparatuur gegeven en uitgenodigd om vragen van Twitteraars te beantwoorden via de Best Buy ‘Twelpforce’. Mooi voorbeeld van het ruimte geven aan intellectueel kapitaal van je medewerkers om zo de klant echt te helpen en als expert te boek te komen staan.
5
2. Giffgaff. Heeft zijn klantenservice ge-outsourced aan zijn klanten. Op die manier bedienen zij als prijsvechter met honderd medewerkers één miljoen klanten. Bijna alle vragen worden binnen drie minuten opgelost door de servicecommunity. Beloning: Beantwoorders van vragen krijgen gratis belminuten die ze ook in geld kunnen omzetten. Je kunt er dus je baan van maken. 3. Hoe kun je met sociale media ideeën en kennis van buiten naar binnen halen en anderom? Betrekking op de bouwstenen: Partners, Activiteiten en Middelen. De klant denkt mee over welk product of dienst moet worden ontwikkeld en hoe dat er uit gaat zien. Vorm, functie en toepassing. Sociale media kan open innovatie een geweldige stimulans geven. Het geeft je enorme mogelijkheden effectief samen te werken met anderen waar dan ook in deze wereld. Open innovatie: ‘Combineren van interne en externe bronnen voor zowel de ontwikkeling als het op de markt brengen van nieuwe technologieën en producten’ (Henry Chesbrough).
6
Voorbeelden: 1. John Deere. Door een community te starten waarbij 1.632.589 fans en klanten met elkaar en met John Deere de discussie aangaan over de graaf- en landbouwmachines worden de apparaten makkelijker te onderhouden. Dit zorgt ervoor dat de tweedehands waarde hoger wordt en dat leidt ertoe dat het aantrekkelijker wordt om een nieuwe machine te kopen. Door de hoge restwaarde heb je dan minder afschrijving. Dit geeft blijk van visie en indien goed uitgevoerd (en daar lijkt het wel op als je naar de Facebookpagina gaat) is dit een sociale media aanpak die hout snijdt. 2. Menzis Team Topzorg: Hoe verbetert een ziektekostenverzekeraars zijn klantbinding en -tevredenheid? In de community die Menzis heeft opgericht discussiëren klanten mee over oplossingen voor problemen, beleid en product. 3. REDhat Software ontwikkelen. Onderdeel van open source systeem Linux. 4. Heymans Heymans Wegen en Heymans Civiel. Ontwikkelen nieuwe technologie en discussie over actuele onderwerpen. Voobeelden: Glowin in the Dark (Road Paint) en strook voor opladen electrische auto’s. Oplichtende verf maakt lantaarnpalen overbodig. In het wegdek lichten symbolen op. Bijvoorbeeld om te waarschuwen bij gladheid. Bedacht met Daan Roosegaarde (Studio Roosegaarde). Voorbeeld: Besloten innovatie met meerdere partijen. Gericht op B2B. Facebook: Up to date. Twitter: Actief. LinkedIn: Regelmatig posts Ook op: YouTube Four Square (122 vrienden). Blog: Mooie corporate blog ‘Over Ruimte’ (medewerkers + externe professionals) over actuele onderwerpen. Bv: Over de binnenstad ‘De ‘offline’ binnenstad is geen plek om te winkelen, maar om te zijn. Daar liggen kansen om techniek en beleving nader tot elkaar te laten komen’. De voorbeelden zijn van Alex Osterwalder, Michiel Jansen en Ad Struik.
7
Wat is Social Business? In Social Business staat de manier waarop het bedrijf waarde levert en betekenis heeft voorop. Centraal staat dit te doen met de klanten, de medewerkers van het bedrijf, de partners, de leveranciers en de financiers. Dit betekent dat: 1. De wereld ‘binnen’ en ‘buiten’ het bedrijf in elkaar opgaan. 2. De invloed van klanten, medewerkers, partners, leveranciers en financiers groter wordt. Zij beïnvloeden en bepalen zelfs de producten en diensten van het bedrijf. 3. Communiceren doet iedereen. 4. De individuele klant met zijn behoeften en wensen centraal staat. 5. De traditionele structuur in het bedrijf waarbij sales, marketing en klantservice in verschillende onderdelen georganiseerd zijn, niet meer werkt. 6. Informatie en kennis wordt gedeeld met anderen binnen en buiten het bedrijf. 7. De manier waarop leiding wordt gegeven veranderd. Bedrijven die dit model volledig integreren hebben vier belangrijke kenmerken: 1. Contact. Medewerkers hebben direct contact met elkaar en anderen buiten het bedrijf. Zij gebruiken hiervoor een scala aan mogelijkheden en technieken. 2. Sociaal. Medewerkers laten zien en horen wie ze zijn, denken en doen. Zij zijn gericht op service, behulpzaam en transparant. De focus ligt op het beantwoorden van vragen en geven van goede en duidelijke informatie. En veel minder of niet op verkoop of marketing. 3. Zichtbaar. Wat medewerkers doen is zichtbaar op de website of ergens anders ‘online’ 4. Intelligent. Bedrijven hebben de techniek in huis voor relatiebeheer en het monitoren hiervan, het verzamelen en interpreteren van data, overzicht en inzicht in de interacties en ‘on-line’activiteiten. Zij kunnen de resultaten hiervan meten en zijn constant bezig deze techniek aan te passen en te verbeteren om efficiënter en effectiever te worden.
8
