Betreft: Inspraakreactie bij de Nota van Uitgangspunten (en bijbehorende aanvulling) inzake Regionale aanbesteding doelgroepenvervoer

Elst, 13 juli 2015

Aan:

De samenwerkende gemeenten van de voormalige Stadsregio Arnhem Nijmegen en de gemeente Druten T.a.v. de heer E. Reintjes programmamanager doelgroepenvervoer, Postbus 9029, 6800 EL Arnhem

Betreft: Inspraakreactie bij de Nota van Uitgangspunten (en bijbehorende aanvulling) inzake Regionale aanbesteding doelgroepenvervoer.

Geachte colleges, geachte heer Reintjes, De herstructurering van het sociale domein door de rijksoverheid, evenals de opheffing van de Stadsregio Arnhem / Nijmegen als bestuursorgaan hebben grote gevolgen voor o.a. de organisatie van het doelgroepenvervoer in deze regio. Om deze toekomstige taken op een verantwoorde wijze en vooruitlopend op een nieuwe aanbesteding m.i.v. 1 september 2016 uit te kunnen voeren is een nota van uitgangspunten, plus aanvulling, door alle colleges van de stadsregio inclusief de gemeente Druten vastgesteld. De Gebruikersadviesraad Stadsregiotaxi (GAR) geeft u door middel van deze reactie graag een aantal adviezen m.b.t. voornoemd documenten waarin voorgenomen beleid wordt beschreven. Hierbij hanteren wij grotendeels dezelfde volgorde als door u is aangehouden in de nota. 1. Inleiding De GAR heeft tijdens eerdere communicatiemomenten al aangegeven dat wij handhaving van de bestaande schaalgrootte voor een nieuwe aanbesteding van groot belang achten om de gestelde doelen te kunnen behalen. Wij zijn dan ook verheugd te zien dat Cissonius tot eenzelfde conclusie komt en dat u als gezamenlijke gemeenten dit overneemt. De decentralisatie van het aanvullend vervoer door de provincie per 1 januari 2017 maakt een samenwerkingsvorm met rechtspersoonlijkheid noodzakelijk. Wij maken ons wel zorgen over het feit dat het proces om te komen tot een dergelijke uitvoeringsgerichte samenwerkingsvorm een moeilijk te nemen obstakel blijkt te zijn. Tegelijkertijd is het goed om te lezen dat in ieder geval aan de praktische invulling en het belang van continuïteit prioriteit wordt gegeven. Toch dringen wij aan op spoedige totstandkoming van een voor de bundeling en uitvoering van het vervoer geschikte samenwerkingsconstructie.

Vijf sporen. Ten aanzien van de vijf sporen willen wij u het volgende meegeven: 1. Locatie van voorzieningen – Het dichter bij huis aanbieden van voorzieningen lijkt ons een goede zaak maar mag een keuze voor dagbesteding of anderszins welke zo goed mogelijk aansluit op de individuele behoeften van een cliënt nooit in de weg staan. 2. Versterken eigen kracht – Geen taak voor een regiecentrale maar individuele beoordeling op lokaal niveau. 3. Sturen op bundeling vervoer – Wie gaat er straks bepalen welke doelgroepen en wanneer wel of niet gecombineerd kunnen worden in het voertuig? Wij pleiten ervoor om, in ieder geval t.a.v. combinaties met leerlingenvervoer, zoveel mogelijk in te zetten op volgtijdelijke uitvoering. In het kader van zelfredzaamheid en participatie adviseren wij nadrukkelijk dat bundeling van vervoersstromen niet mag leiden tot inperking van de reismogelijkheden van mensen met een Wmo-indicatie. 4. Hervorming onderkant OV – Wij constateren dat wanneer dun bezette buslijnen vervangen zouden worden door buurtbussen, dit de bruikbaarheid en toegankelijkheid van het OV voor mensen met een rolstoel o.i.d. ernstig zou beperken en een groter beroep op WMO vervoer ten gevolg zal hebben. De kostenreductie is in dat geval dus afhankelijk van het gezichtspunt dat men hanteert. 5. Inzet vrijwilligers – Volgens de GAR kan deze inzet slechts zijdelings een rol spelen en is hierbij een absolute voorwaarde dat kwaliteit, verantwoordelijkheid en aansprakelijkheid aan bestaande wet- en regelgeving voldoen. 2. Randvoorwaarden bundeling doelgroepenvervoer De GAR vindt het goed om te lezen dat u de huidige klanttevredenheid wilt handhaven al maakt de toevoeging “zoveel mogelijk” ons wat argwanend. Dit geldt ook genoemde systeemwijzigingen als “de toegang” en “het proces voor de klant”. Wij kunnen hierover niet adviseren omdat de consequenties voor de doelgroepen nu nog niet te beoordelen zijn. Vanzelfsprekend blijven (regelmatig te meten) klantvriendelijkheid en gebruiksvriendelijkheid wat ons betreft de uitgangspunten voor goed doelgroepenvervoer en het OV. 3. Uitgangspunten regiecentrale Wij vragen ons af wat de prikkel zal zijn voor een private partij om een regiecentrale commercieel aantrekkelijk te vinden en daarbij ook nog eens energie te steken in innovatie? Zou niet juist het samenspel tussen regie en vervoer in één hand meer efficiëntie opleveren? De voornaamste efficiencyslag zal immers vooral gemaakt worden door de ontschotting van de diverse vormen van doelgroepenvervoer. Wij hebben in Nederland geen voorbeelden kunnen vinden van separaat opererende private regiecentrales. Vanuit Almere zijn immers nog geen ervaringen bekend. Ons ontbreekt op dit punt de kennis om u van advies te dienen maar we willen graag inzicht in de motivatie om juist voor de ontkoppeling tussen regiecentrale en vervoerder te kiezen, anders dan alleen de keuze tussen publiek en privaat. Een publieke beheersorganisatie t.b.v. alle deelnemende gemeenten lijkt ook de GAR de meest efficiënte keuze. 4. Uitgangspunten vervoer Ten aanzien van duurzaamheid adviseren wij u om de toegankelijkheid en de gebruiksvriendelijkheid van het voertuig hieraan niet ondergeschikt te maken. Het meest duidelijk is hier toch het geven van het voorbeeld van de bussen met zij-ingang die destijds voor Regiotaxi Gelderland in gebruik zijn genomen. Deze voertuigen voldoen op meerdere punten niet aan de kwaliteitseisen waaraan volgens de GAR de noodzakelijke prioriteit aan moet worden gegeven. In dit voorbeeld heeft de drang naar duurzaamheid gezorgd voor onwenselijke beslissingen volgens veel reizigers én chauffeurs. Wij verwijzen u naar de kwaliteitseisen voertuigen die in een GAR uitgave met verbeterpunten t.b.v. een volgend contract zijn opgenomen. (zie bijlage 1)

5. Financiële uitgangspunten De financiële bijdrage per zone t.b.v. Wmo-geïndiceerden vanuit de provincie zal, via een overgangsperiode, een stuk lager komen te liggen dan de bijdrage die door de Stadsregio werd geleverd. Wij adviseren u met klem om gezamenlijk het belangrijke uitgangspunt van gelijkwaardige mogelijkheden in stand te houden door het regiotaxitarief voor deze doelgroep te blijven koppelen aan het OV tarief. Reizigersparticipatie In de nota van uitgangspunten missen wij een visie op de toekomstige aanpak van de reizigersparticipatie. De Gebruikersadviesraad Stadsregiotaxi (GAR) en haar voorgangers vervullen deze noodzakelijke en specifieke rol vanaf het ontstaan van collectief vraagafhankelijk vervoer in deze regio. De GAR is een adviesorgaan bestaande uit ervaringsdeskundigen afkomstig uit veel gemeenten van de Stadsregio. De GAR richt zich op het behartigen van de belangen van de Wmogeïndiceerden en reizigers met een beperking binnen dit systeem. Wij kunnen ons goed voorstellen dat er een breder samengesteld adviesorgaan ontstaat. De vertegenwoordigde doelgroepen binnen de GAR kunnen na bundeling van het doelgroepenvervoer worden aangevuld met ervaringsdeskundigen m.b.t. leerlingenvervoer, dagbestedingsvervoer e.d. Het ROCOV Gelderland richt zich niet op bovenstaande belangenbehartiging maar juist op behartiging van de belangen op het terrein van Openbaar Vervoer (OV) en dus ook op het OV deel binnen stadsregiotaxi. De GAR vindt het van groot belang deze taakverdeling in stand te houden, gezien de noodzaak bij deze advisering van specifieke kennis en ervaring. Dit wordt mede ingegeven door het feit dat het belang van een goed functionerend systeem zwaar weegt omdat, in vergelijk met reguliere OV-reizigers, reizigers uit de diverse doelgroepen simpelweg niet over alternatieven beschikken t.a.v. hun mobiliteit. Ter informatie sturen wij u een korte beschrijving van de huidige taken en de rol die bij reglement op 6 januari 2011 aan de GAR zijn toegekend door het College van Bestuur van de Stadsregio (bijlage 2 bij dit advies). Conclusie Wanneer de beschreven opmerkingen en adviezen van de GAR ter harte worden genomen en verwerkt bij de totstandkoming van een regionale regiecentrale, kunnen wij een positief advies uitbrengen m.b.t. de beslispunten 1 t/m 4. In een later stadium wordt de GAR vanzelfsprekend graag betrokken bij de advisering rondom aanbesteding van het daadwerkelijke vervoer.

Namens de Gebruikersadviesraad Stadsregiotaxi Arnhem -Nijmegen, Met vriendelijke groet,

D.H. van Uitert (voorzitter)

Cc.:

- Beleidsambtenaren doelgroepenvervoer - Belangenorganisaties van gehandicapten - Wmo-raden - ROCOV Gelderland Bijlagen: 2.

GAR secretariaat, p/a Stekkenberg 73, 6561 XG Groesbeek e-mail: [email protected]

Bijlage 1.

Verbetervoorstellen van de Gebruikersadviesraad t.b.v. een nieuw Programma van Eisen voor Stadsregiotaxi. Mei 2015

Sinds de start van Stadsregiotaxi kent dit vervoerssysteem een adviesorgaan bestaande uit Wmo-geïndiceerden, reizigers met een beperking c.q. belangenbehartigers, verdeeld over de diverse gemeenten uit de Stadsregio. Deze Gebruikersadviesraad (GAR) is ingesteld op grond van een door de voormalige Stadsregio Arnhem Nijmegen vastgesteld reglement. De GAR monitort de uitvoering en geeft gevraagd en ongevraagd advies aan opdrachtgever en vervoerder. De GAR heeft in de afgelopen jaren een aantal onderwerpen / thema’s verzameld waarvan wij denken dat deze verbetering behoeven t.o.v. het huidige Programma van Eisen (PvE). Belangrijk uitgangspunt, wat ons betreft, is hierbij dat het huidige prijs / kwaliteitsniveau minimaal gehandhaafd blijft. Dit betekent o.a. dat de GAR het van groot belang vindt dat het reizigerstarief voor Wmo-geïndiceerden en reizigers met een beperking gekoppeld blijft aan het OV-tarief, dat de huidige ophaalmarge bij voorkeur wordt ingekort en de maximale reistijd niet wordt verlengd. In willekeurige volgorde gaat het ons om de volgende zaken: 1.       

Klantvriendelijke voertuigeisen Geen drempels in de vloer van de rolstoelbus Een lage instap (zie punt 2) Lage ramen zodat rolstoelgebruikers goed naar buiten kunnen kijken ter voorkoming van wagenziekte Goede vering achterin Toegang voor rolstoelen en scootmobielen alleen d.m.v. lift aan achterzijde voertuig. Een laag geluidsniveau in het voertuig is wenselijk. Voldoende manoeuvreerruimte, ook voor elektrische rolstoelen.

2. Verlaging van de instaphoogte bij rolstoelbussen In het huidige PvE staat dat de instaphoogte maximaal 20 centimeter mag zijn. Voor veel mensen is dit een ondoenlijke hoogte. Juist nu het de passagier niet meer is toegestaan om zittend op de scootmobiel via de lift de bus te betreden, is het extra van belang dat de afstand tussen straatniveau en de treden onderling wordt verkleind om meer mensen die moeilijk ter been zijn de gelegenheid terug te geven de bus te kunnen “beklimmen”. In het verlengde hiervan zou het goed zijn aandacht te besteden aan het makkelijker maken van het instappen voor “lopers” door bij voorkeur correct naast een verhoging te parkeren, indien mogelijk. 3. Warme terugbelservice Onze voorkeur gaat sterk uit naar een zgn. warme terugbelservice, waarbij de klant de chauffeur aan de lijn krijgt en geen computer. Chauffeur en klant kunnen elkaar beter op de hoogte brengen van zaken die op dat moment het vermelden waard zijn en elkaars reactie daarop vernemen. 4. Restitutiebeleid Vergoed minstens de ritprijs bij een gegronde klacht, ook wanneer de rit onverhoopt helemaal niet is uitgevoerd. 5. Openbaar maken restitutiebeleid Geef de klant, via de website, niet alleen informatie over de klachtenprocedure maar ook over het gehanteerde restitutiebeleid. Maak duidelijk wanneer de klant recht heeft op terugbetaling van de ritprijs of een mogelijke andere genoegdoening zoals vervangend vervoer, bij het niet naar behoren uitvoeren van een rit. 6. “Mijn Stadsregiotaxi” op website In navolging van vele bedrijven zou het mogelijk moeten zijn om tegemoet te komen aan een lang bestaande wens van gebruikers van Stadsregiotaxi om een persoonlijke inlogpagina te hebben. Deze pagina kan ervoor zorgen dat veel gegevens zoals het huisadres niet meer te hoeven worden ingevuld en dat men veel persoonlijk gebruikte adressen alleen hoeft aan te vinken als reisbestemming. Daarnaast kan de (Wmo) reiziger ook direct inzicht krijgen in het persoonlijke resterende “zone – saldo”. 7. Klachtenrapportage Ook in de toekomst verzoekt de GAR om regelmatig een rapportage van ingediende klachten en de afhandeling daarvan te ontvangen, zodat de GAR kan acteren op structureel voorkomende klachten. 8. Calamiteitenregeling in relatie tot te-laat-belservice Volgens de huidige regels kan er bij het inschakelen van de Te-laat-bel-service door de chauffeur, de klant geen beroep meer doen op de calamiteitenregeling. De GAR is van mening dat hiermee de klant het recht wordt ontnomen op een goede afwikkeling, dan wel restitutie van de ritprijs of vervangend vervoer.

9. Ervaringslessen aan chauffeurs Naast de digitale lessen van speciale modules die elke chauffeur verplicht is te volgen, pleit de GAR voor herinvoering van ervaringslessen. Hierbij zitten chauffeurs b.v. zelf in een rolstoel achterin een bus, terwijl er een paar verkeersdrempels worden genomen. Of een chauffeur wordt geblinddoekt over een parcours geleid zodat hij / zij enigszins kan ervaren hoe het voelt om blind te zijn er waar dan de aandachtspunten voor een begeleider liggen. Wij zijn ons ervan bewust dat dit tijd kost en wellicht wat lastig te plannen is maar uit het verleden is gebleken dat dergelijke sessies een groot succes waren en dat de doelstelling van de lessen beter “tussen de oren” blijft hangen dan het doorlopen van een computerprogramma waar geen resultaatsverplichting aan hangt. 10. Vergoeding ritprijs bij “te laat rit” met aankomstgarantie Nu kennen ritten die worden geboekt met aankomstgarantie geen restitutie wanneer de rit niet volgens het afgesproken tijdsslot wordt uitgevoerd. Juist bij ritten met aankomstgarantie is het nakomen van afspraken van groot belang en is hier o.i. restitutie én mogelijk schadevergoeding zeker op zijn plaats. 11. Continue update navigatiesystemen in voertuigen Het spreekt voor zich dat navigatieapparatuur zo actueel mogelijk dient te zijn. Dit blijkt nu niet altijd het geval. D.m.v. het opnemen van de actualiteitseis in het PvE kan dit worden voorkomen. 12. Ophaalmarge Verkort de ophaalmarge van 15 minuten naar 10 minuten voor of na het afgesproken tijdstip. 13. Combinatieritten (samen reizen vanaf verschillende adressen) Wanneer twee of meerdere personen vanaf verschillende adressen samen willen reizen naar eenzelfde bestemming op hetzelfde tijdstip, zou het wenselijk zijn wanneer deze rit gecombineerd zou kunnen worden als een soort van voorkeursboeking. 14. Exploitatietijd Verruim de exploitatietijd door de week van 06:00 uur tot 01:00 uur en in het weekeinde van 06:00 tot 02:00. Deze tijden sluiten beter aan bij wensen van gebruikers en zijn in vele andere delen van het land al gebruikelijk voor CVV. 15. Monitoring te lange ritten / boete op te lange ritten In de huidige regelgeving wordt bepaald dat de maximale tijd dat een reiziger in het voertuig mag zitten niet langer mag zijn dan maximaal 1,5 maal de kortst mogelijke reistijd. Hierop wordt echter niet gecontroleerd, laat staan dat er negatieve gevolgen ontstaan t.a.v. het serviceniveau zowel uitgedrukt in cijfers als in malus voor de vervoerder. Wij vinden het belangrijk dat deze regel gehandhaafd blijft, gemonitord wordt en dat er ook sancties komen voor het niet op de juiste wijze uitvoeren van deze regel. In het verleden kwam het nogal eens voor dat een klant wel binnen de geldende tijdsmarge werd opgehaald om een malus te ontlopen maar vervolgens veel te lang in het voertuig zat omdat de geplande combinaties een te lange reistijd veroorzaakten.

16. Evenementen Bij grote evenementen is het zaak goede afspraken te maken over de ophaal locatie. Daarnaast is het bijna ondoenlijk om binnen 2 minuten bij de chauffeur te zijn. Wij verzoeken in dergelijke gevallen een meer soepele regeling zodat reiziger en chauffeur elkaar goed en tijdig kunnen vinden. 17. regulier overleg tussen opdrachtnemer en gebruikerscollectief Vanzelfsprekend vindt de Gebruikersadviesraad het van groot belang dat ook in de toekomst de mogelijkheid tot structureel overleg tussen GAR en de opdrachtnemer van het vervoerscontract blijft bestaan. Eventueel kan hier op verzoek het vervoersbedrijf dat de ritten daadwerkelijk uitvoert bij aansluiten. 18. SROI (social return on investment) SROI is een veel besproken item bij veel overheidscontracten. Toch willen wij u wijzen op de negatieve kanten van een dergelijke keuze. Vervoerders zelf maken melding van verdringing van arbeid en het wegvloeien van ervaren krachten die plaats moeten maken voor mensen met een uitkering. Deze ervaren krachten verdwijnen vervolgens weer in een uitkering en zo ontstaat een draaideureffect waar niemand blij van wordt. Dat een dergelijke werkwijze de doelmatigheid en kwaliteit van een CVV systeem niet ten goede komt mag duidelijk zijn. 19. ‘blind’ en ‘slechtziend’ + ‘doof’ en ‘slechthorend’ in beeldscherm chauffeur De wijze van ondersteuning van een slechtziende is anders dan die van blinde mensen. Dit geldt ook voor slechthorenden en dove mensen. Wanneer in het rittenscherm van de chauffeur preciezer de mate van een beperking kan worden opgenomen (taak gemeenten om dit door te geven) kan de klant beter met maatwerk worden benaderd. Voor vragen of opmerkingen aan de GAR: [email protected]

Bijlage 2.

Taken, rol en functie. Algemeen Omdat we als Gebruikersadviesraad van de Stadsregiotaxi Arnhem Nijmegen (GAR) bestuurlijke effecten en daadwerkelijke veranderingen willen rond het systeem van de Stadsregiotaxi is onze belangrijkste functie het geven van gevraagd en ongevraagd advies aan het College van Bestuur (CvB) van de Stadregio Arnhem Nijmegen. Dat betekent dat we onze positie naar het CvB markeren en het CvB verplichten tot een gemotiveerde reactie op onze adviezen.

Verwachtingen en ambities Gelet op de rol en taken van de verschillende overige betrokken adviesorganen, het ROCOV en op gemeentelijk niveau de Wmo-raden, zal de GAR zich met name regionaal moeten richten op structurele productverbetering en/of meer klantgerichtheid. Uitgangspunt is daarbij de vervoerbehoefte van de gebruikers van de Stadsregiotaxi. Met de instelling van de GAR is zowel het belang gediend van de gebruikers als dat van het CvB van de Stadsregio Arnhem Nijmegen. Structurele productverbetering afleiden uit de exploitatiegegevens en klachten is niet makkelijk door de aard van het vervoer. In tegenstelling tot regulier openbaar vervoer zijn er geen vooraf kenbare vaste ritten of vaste routes. Het vervoer is zeer grillig, individueel en incidenteel van karakter. Des te belangrijker zijn de ervaringen en de expertise van de gebruikers van het systeem. De GAR is bij uitstek het orgaan om op basis van ervaringsdeskundigheid hierbij een signalerende en adviserende rol te spelen. Beleidsmatig en financieel ligt de verantwoording voor het gebruik van de Stadsregiotaxi door Wmo-geïndiceerden bij de respectievelijke gemeenten. Beleidsmatig en financieel ligt de bestuurlijke verantwoordelijkheid voor het integrale vervoerproduct bij het CvB van de Stadsregio. De opdrachtverlening is een opdracht aan een commercieel vervoerbedrijf om een publiek vervoeraanbod te exploiteren. De verantwoording van de vervoerder als aanbieder tegenover de afnemer als klant ligt daarom in eerste instantie bij de vervoerder en in tweede instantie bij de Geschillencommissie. Het is de primaire taak van de GAR om vanuit het Wmo-gebruikersperspectief de vinger op de zere plek(ken) in de uitvoering te leggen. Dit resulteert vervolgens in adviezen aan het bestuur hoe dit moet worden aangepakt dan wel worden onderzocht. Ambtelijke en inhoudelijke ondersteuning vanuit de Stadsregio is daarbij een onmisbare voorwaarde. Hetgeen overigens de onafhankelijke positie van de GAR onverlet laat. Overigens is het ook aan de GAR om te signaleren waar het goed gaat en hoe ‘goede praktijken’ navolging kunnen krijgen.

Werkwijze Een kort resumé van het Reglement geeft aan:  Dat we 6 tot 8 maal per jaar vergaderen  Dat de vergaderingen moeten resulteren in gevraagde of ongevraagde adviezen aan het bestuur. Het is immers niet effectief om elkaar bezig te houden en niet formeel te adviseren, als het verantwoordelijk bestuur zich uitsluitend heeft verplicht om gemotiveerd te reageren op adviezen.  Dat we een- of tweemaal per jaar een bijeenkomst hebben met de gemeentelijke contactambtenaren vanuit de Wmo-sector  Dat we de kwaliteit van de uitvoering door en procedures van de Stadsregiotaxi voor de klanten bewaken  Dat we meedenken en meewerken aan de communicatie rond de Stadsregiotaxi en mogelijk breder het openbaar vervoer vanuit Wmo-perspectief richting de gemeenten en het CvB van de Stadsregio.

Aanpak Tijdens de reguliere GAR-vergaderingen wordt gesproken over de diverse relevante thema’s en aandachtgebieden. Ter voorbereiding van agendapunten of adviezen kunnen (ad hoc) werkgroepen ingesteld worden. De GAR is uitdrukkelijk niet bedoeld als klachtenforum voor individuele klachten. Klachtafhandeling is een taak van de vervoerder en in tweede instantie van de Geschillencommissie. Dit laat onverlet dat de procedurevoorschriften moeten worden gevolgd. Als klachten wijzen op een structurele fout of manco in de uitvoering moet het uiteraard een advies gaan opleveren. De GAR geeft gevraagd en ongevraagd advies aan het bestuur van de Stadsregio. Conceptadviezen, al dan niet door een of meer leden voorbereid, worden besproken en vastgesteld tijdens reguliere vergaderingen van de GAR. Vastgestelde adviezen worden schriftelijk onder de aandacht van het bestuur van de Stadsregio gebracht. Het bestuur geeft een schriftelijke reactie op alle adviezen en over de wijze waarop het advies wordt opgevolgd. Tijdens iedere GAR-vergadering is er overleg met een vertegenwoordiger van het bedrijf dat eindverantwoordelijk is voor de uitvoering van het stadsregiotaxivervoer. Leden van de GAR hebben actief contact met hun (gemeentelijke) achterban. Er is echter geen sprake van last of ruggespraak De GAR maakt gebruik van een dynamische actie- en aandachtpuntenlijst, die deel uitmaakt van het verslag van elke vergadering van de GAR. Verslaglegging van de GAR is in handen gelegd van een extern bureau dat diverse secretariaatswerkzaamheden verricht.

*****

GAR secretariaat, p/a Stekkenberg 73, 6561 XG Groesbeek e-mail: [email protected]