BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang
Bisnis hotel dan fasilitas akomodasi adalah bisnis yang sangat menguntungkan dan sustainable/bertahan lama. Jika kita amati trend pengelolaan hotel di Indonesia saat ini sudah mengalami pergeseran, dari pembangunan hotel-hotel yang berdasarkan konsep mass tourism, dimana hotel dibangun dengan menggunakan lahan yang luas, bangunan bertingkat, jumlah kamar yang banyak, mass service (pelayanan massal), dan dekat dengan pantai sekarang menjadi marak di pusat-pusat kota. Semakin maraknya bisnis hotel yang cukup bersaing sebaiknya trend pengelolaan fasilitas
akomodasi
dan
pelayanan
mengarah
pada
konsep
yang
mengutamakan pelayanan dan kepuasan pelanggan dengan produk dan fasilitas yang lengkap, nyaman dan berkualitas (Kotler, 2009). Hal ini merupakan tujuan utama perusahaan karena tanpa pelanggan perusahaan tidak dapat berdiri lebih lama. Asset perusahaan sangat kecil nilainya tanpa keberadaan pelanggan. Pelanggan ditarik dengan tawaran yang lebih kompetitif dan dipertahankan dengan memberikan kepuasan secara konsisten. Kepuasan atas pelayanan selalu didukung oleh pengadaaan produk dan pelayanan yang lengkap serta memberi kemudahan bagi pelanggan. Hotel Inna Dharma Deli adalah salah satu hotel berbintang dan merupakan hotel pertama di Sumatera Utara.
Hotel ini menawarkan jasa
penginapan, ruang rapat, kolam berenang sebagai tempat rekreasi, dan berada
Universitas Sumatra Utara
di titik nol (pusat kota yang mudah dijangkau dan dekat ke tempat strategis di Kota Medan). Hotel Inna Dharma Deli berada di bawah naungan PT. HIN (Hotel Indonesia Natour) yang terdiri dari dua belas anggota hotel grup dan tersebar di daerah pariwisata seperti Bali, Jawa Timur, Jawa Barat, D.I Yogyakarta, Sumatera Utara , dan Sumatera Barat. Namun saat ini terdapat hotel-hotel mewah yang berdiri di sekitar hotel Inna Dharma Deli. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat persaingan hotel sangat tinggi sehingga hotel Inna Dharma Deli harus memberikan perbedaan yang mampu meningkatkan nilai produk dan pelayanan bagi kepuasan pelanggan. Pada penelitian ini, peneliti mencoba mencari referensi yang mendukung dan berhubungan dengan permasalahan yang ingin diteliti. Referensi berasal dari hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh mahasiswa, baik mahasiswa USU sendiri maupun mahasiswa lain diluar USU (skripsi dalam jurnal). Beberapa penelitian terdahulu yang mengacu pada masalah penelitian adalah “Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Amoole Distro (Rahim, Taofik, 2012)” hasil penelitian ini menyatakan bahwa kualitas produk dan pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 59,3% dan pengaruhnya signifikan. Pada penelitian “Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen di Perumahan Puri Mediterania Semarang (Bayu, dkk, 2007)” menyatakan bahwa kepuasan konsumen sangat dipengaruhi oleh kualitas produk dan tingkat layanan yang diberikan, baik pengaruh masing-masing variabel maupun secara bersama-sama.
Universitas Sumatra Utara
Implikasi manajerial juga mendukung kepuasan konsumen pada perumahan ini. Penelitian pada tesis yang berjudul “Pengaruh Pelayanan, Kualitas Produk,
Harga
Terhadap
Kepuasan
dan
Loyalitas
Konsumen
Telekomunikasi Seluler (TELKOMSEL) Prabayar pada Mahasiswa Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara (Mas Intan, 2011)” menyatakan bahwa masalah kepuasan konsumen juga sering diangkat menjadi suatu objek penelitian dan dibandingkan manfaatnya dengan laba perusahaan padahal tujuan utama perusahaan bukanlah laba tapi keinginan pelanggan dalam menggunakan barang-jasa secara terus-menerus yang membuktikan bahwa pelanggan puas dan akan loyal pada perusahaan penghasil barang-jasa tersebut. Penelitian ini menyatakan bahwa terdapat hubungan serempak yang signifikan pelayanan, kualitas
produk,
harga
terhadap
kepuasan
dan
loyalitas
konsumen
Telekomunikasi Seluler (TELKOMSEL) Prabayar pada Mahasiswa Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara. Pada penelitian “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Umum Daerah Serang (Wulanjani, Gitry, 2011)” menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, namun menggunakan penjelasan dan indikator variabel yang mengacu pada kualitas pelayanan dan kepuasan secara umum sehingga peneliti menambahkan penjelasan lain dalam penelitian berikutnya. Penelitian mahasiswa Yogyakarta ini dalam judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Shar-E
Universitas Sumatra Utara
Yogyakarta (Studi kasus pada loket Shar-E yang berkedudukan di Kantor Pos Gondokusuman Yogyakarta) (Oktavi, Zulhendri Lalu, 2009)” juga menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan sangat berpengaruh dalam menciptakan kepuasan nasabah. Dari beberapa penelitian yang terdapat pada penelitian terdahulu di atas peneliti melihat bahwa penelitian tentang produk, pelayanan, dan kepuasan pelanggan pada hotel masih sangat minim meskipun semua judul di atas menyatakan bahwa terdapat pengaruh antar variabel yang diteliti. Produk dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di hotel merupakan variabel utama yang akan diangkat dalam penelitian ini Produk yang terdapat di hotel seharusnya lebih lengkap dan up to date dibandingkan rumah sendiri agar pelanggan merasa lebih nyaman dan ingin kembali menggunakan hotel. Namun terkadang produk tidak didukung dengan layanan yang baik, begitu juga sebaliknya, seperti : saat tamu check in, kamar belum disiapkan/masih berantakan; saat tamu ingin mandi, handuk belum tersedia dan tamu harus menunggu lama saat room boy mengambilnya ke bagian loundry, dan terkadang akses internet sulit. Produk yang kurang dirawat dan tidak mengikuti perkembangan kebutuhan konsumen merupakan bagian dari minimnya layanan hotel. Dari penjelasan tersebut peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Produk dan Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan”.
Universitas Sumatra Utara
1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan uraian di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1.
Apakah produk yang ditawarkan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?
2.
Apakah pelayanan diberikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?
3.
Apakah produk dan pelayanan secara serempak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?
1.3.Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah : 1.
Untuk mengetahui pengaruh produk terhadap tingkat kepuasan tamu pada Hotel Inna Dharma Deli Medan.
2.
Untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap tingkat kepuasan tamu pada Hotel Inna Dharma Deli Medan.
3.
Untuk mengetahui pengaruh produk dan pelayanan secara serempak terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan
1.4.Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari penelitian ini adalah: a. Secara ilmiah, untuk melatih dan mengembangkan kemampuan berpikir ilmiah dan sistematis melalui penulisan karya ilmiah di bidang ilmu sosial b. Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi dan pengetahuan tentang produk perhotelan, pelayanan serta kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan
Universitas Sumatra Utara
c. Secara akademis, penelitian ini diharapkan mampu menambah pengetahuan bagi penulis, serta memberikan kontribusi bagi kepustakaan departemen Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
Universitas Sumatra Utara
