Bereikbaarheid Huisartsenpraktijken Nijmegen en omgeving

Bereikbaarheid Huisartsenpraktijken Nijmegen en omgeving

Voorwoord

In het voorliggende rapport worden de resultaten van het onderzoek weergegeven die de HA Kring Nijmegen en omgeving heeft verricht om meer inzicht te krijgen in de mate van bereikbaarheid van huisartsenpraktijken binnen de HA Kring. Aanleiding van dit onderzoek naar bereikbaarheid van huisartsenzorg binnen de HA Kring is het rapport van de Inspectie voor de Gezondheidszorg en de Nederlandse Patiënten en Consumenten Federatie (sept 2008). In de praktijk blijkt de bereikbaarheid van huisartsenzorg te wensen over te laten op een aantal punten. De HA Kring heeft dit signaal ter harte genomen en besloten om een herhaald onderzoek vanuit de inspectie (2010) niet af te wachten, maar het heft in eigen hand te nemen. Daarvoor is afgelopen jaar een enquête uitgezet onder de leden van de HA Kring. Met deze inventarisatie beoogt de HA Kring niet alleen zelf meer zicht te krijgen op de huidige mate van bereikbaarheid in de praktijken, maar ook inzicht te verkrijgen in de knelpunten die mogelijk worden ervaren om aan de normen van de Inspectie voor de Gezondheidszorg te voldoen en waar praktijken ondersteuning vanuit de HA Kring zouden kunnen gebruiken om de inspectienorm te realiseren. Allereerst wordt in de inleiding nader ingegaan op het rapport van de Inspectie voor de Gezondheidszorg en de Nederlandse Patiënten en Consumenten Federatie en het beleid vanuit de HA Kring ten aanzien van de bereikbaarheid van huisartsenzorg in de regio Nijmegen en omgeving. Vervolgens wordt een beeld geschetst van de huidige mate van bereikbaarheid in de huisartsenzorg gebaseerd op de uitkomsten van de inventarisatie en de conclusies die daaruit kunnen worden getrokken.

Bereikbaarheid Huisartsenpraktijken Nijmegen en Omgeving/LHV Huisartsenkring Nijmegen e.o. 2011

Pagina 2

Inleiding

Uit onderzoek (IGZ/NPCF, 2008) blijkt dat patiënten erg tevreden zijn over hun huisartsenpraktijk. Echter, zij zijn minder tevreden over de telefonische bereikbaarheid. Bijna de helft van de patiënten geeft aan dat het langer duurt dan 10 minuten voordat zij iemand aan de telefoon krijgen. Meer dan de helft geeft aan dat het langer duurt dan 2 minuten. De telefonische bereikbaarheid in de middag en aan het einde van de week wordt als aanzienlijk minder ervaren in vergelijking met de bereikbaarheid in de ochtenduren en het begin van de week. In het algemeen vindt men de telefonische bereikbaarheid op maandagen het best en op donderdagen het slechtst. Met name in de middaguren wordt men doorverbonden met een antwoordapparaat of voicemail (33%). De berichtgeving via antwoordapparaat geeft niet altijd aan waarom de praktijk niet te bereiken is. In geval van spoed geeft meer dan 25% van de patiënten aan dat niemand de telefoon beantwoordt. Tussen 16.00 uur en 17.00 uur loopt dat aantal op tot 40 % van de patiënten. Ongeveer 25% van de patiënten geeft aan te worden doorverbonden met een antwoordapparaat wanneer zij de spoedlijn bellen. De helft van de patiënten geeft aan niet op de hoogte te zijn of de praktijk een spoedlijn heeft of niet. De Inspectie voor Gezondheidszorg en de Nederlandse Patiënten en Consumenten Federatie stellen dat patiënten moeten weten welk nummer zij moeten bellen voor spoed, dat een spoedoproep binnen 30 seconden beantwoord dient te worden en een reguliere oproep binnen 2 minuten. Hoeveel tijd een praktijk gegeven is om aan deze inspectienormen te voldoen, is onduidelijk. Zeker is wel dat een goede bereikbaarheid van de praktijk van groot belang is, zowel voor de patiënten als voor de huisarts (NHG). Voor een normale oproep, zoals het maken van een afspraak, hanteert de IGZ een norm van twee minuten. De LHV heeft deze norm niet overgenomen, maar vindt een inspanningsverplichting om de bereikbaarheid te vergroten reëel. De LHV-HA Kring Nijmegen en omgeving heeft in haar beleid ten aanzien van bereikbaarheid huisartsenzorg de volgende minimale eisen/voorwaarden geformuleerd: • • •

Iedere praktijk heeft spoedlijn/receptenlijn/overleglijn goed geregeld. Dit betekent dat er een keuzemenu is (voorkeur) of aparte telefoonnummers en dat de wachttijd beperkt is tot 30 seconden voor een spoedoproep en enkele minuten voor een regulier telefoongesprek. Iedere praktijk is alle werkdagen minimaal 6 uur direct telefonisch bereikbaar. Bij voorkeur worden deze uren verdeeld over 3 tot 4 uren in de ochtend en in ieder geval 1 tot 2 uur aan het eind van de middag. Iedere afzonderlijke praktijk heeft aan het einde van de middag mogelijkheden voor (spoed)consulten

Naar aanleiding van het bovenstaande heeft de HA Kring onderzocht hoe het gesteld is met de bereikbaarheid van de huisartsenpraktijken anno 2010 en wat eventueel aan ondersteuning nodig is om de bereikbaarheid te optimaliseren.


Pagina 3

Daarvoor heeft de HA Kring de volgende vraagstellingen geformuleerd: 1. 2. 3. 4.

Hoe hebben de huisartsenpraktijken hun (telefonische) bereikbaarheid geregeld? Hoeveel praktijken voldoen aan de eisen/voorwaarden die de HA Kring stelt aan bereikbaarheid huisartsenzorg? Hoeveel praktijken zijn minimaal 6 uur direct telefonisch bereikbaar en wat is de spreiding ervan gedurende de dag? ( geen antwoordapparaat) Hoeveel praktijken bieden de mogelijkheid tot een (spoed) consult aan het einde van de middag?

Door middel van een enquête is informatie ingewonnen ter beantwoording van bovenstaande vragen. In de volgende paragraaf worden de uitkomsten ervan aan u gepresenteerd. Daarna volgen de conclusies. Aan het slot van dit rapport geven wij weer welke vervolgacties u kunt verwachten.


Pagina 4

Resultaten

Respons In totaal zijn er 79 vragenlijsten ingevuld. De vragenlijsten zijn grotendeels ingevuld door huisartsen (95%), waarbij bij ongeveer de helft ook de doktersassistent of praktijkondersteuner betrokken is geweest. Sommige huisartsen zijn werkzaam binnen dezelfde praktijk. De wijze waarop huisartsenpraktijken in de regio Nijmegen en omgeving zijn georganiseerd, is divers. Sommige huisartsenpraktijken zijn solo praktijken, anderen zijn grootschaliger georganiseerd. Alle huisartsenpraktijken, ongeacht de grootte van de praktijk maken deel uit van een HAGRO. In de regio Nijmegen en omgeving zijn dat er in totaal 26. Non-respons per soort huisartsenpraktijk Nijmegen en omgeving (bij benadering) Praktijkgrootte naar aantal huisartsen

aantal

nonrespons

Solo praktijk

38

18

Duo praktijk

46

15

Meerpersoonspraktijk

29

7

Totaal

113

40

1.

Bereikbaarheid

Alle huisartsenpraktijken informeren hun patiënten over de tijden waarop zij bereikbaar zijn. Dit geldt ook voor het informeren van de patiënt over het spoednummer, met uitzondering van 2 praktijken. Dit gebeurt in de meeste gevallen via de website en brief of folder. Voor het spoednummer hebben veel praktijken ook nog een vermelding in de telefoongids geregeld. 13 % van de praktijken geeft aan patiënten ook nog op andere manieren te informeren. Het merendeel van de huisartsenpraktijken geeft aan gebruik te maken van een telefoonsysteem met een keuzemenu of via apart telefoonnummer voor spoed, recepten en overleg de bereikbaarheid te hebben geregeld. Slecht een klein aantal praktijken hebben de telefonische bereikbaarheid op een andere manier geregeld. 8 % van de huisartspraktijken geeft aan dat de telefonische bereikbaarheid niet optimaal is, omdat de telefooncentrale niet voldoet. Om de telefoonlijnen te ontlasten maken bijna alle huisartsenpraktijken gebruik van verschillende internettoepassingen. Voor herhaalrecepten en informatieverstrekking over praktijkorganisatie en medische aandoeningen wordt internet het meest gebruikt. Voor het maken van afspraken en e-mailconsult ligt dat lager (22%). Het bezoeken van de praktijk voor een spoedconsult door de patiënt wordt door 95 % van de praktijken aangegeven als aanwezig aanbod binnen de praktijk. Driekwart van de huisartsenpraktijken geeft aan dat in hun praktijk in de namiddag (15.00- 17.00)patiënten tevens terecht kunnen voor een telefonisch of gewoon consult. Bereikbaarheid Huisartsenpraktijken Nijmegen en Omgeving/LHV Huisartsenkring Nijmegen e.o. 2011

Pagina 5

Vrijwel alle huisartsenpraktijken bieden verontruste patiënten die zich melden in de namiddag met een consultvraag de mogelijkheid tot een consult. 11 % biedt de mogelijkheid voor een telefonisch consult vergezeld met een advies de dokterspost te bezoeken, indien nodig. Geen van de praktijken geeft alleen het advies om naar de dokterspost te gaan. Tijdens vakanties en op vrije dagen en/of middagen is de bereikbaarheid door waarneming van de huisartsenpraktijk geregeld. De huisartsenpraktijken geven aan de waarneming te regelen binnen de eigen praktijk en/of via een andere praktijk of anderszins. De praktijken die tijdens afwezigheid de waarneming elders hebben geregeld maken op die momenten wellicht (te veel tijd) gebruik van een antwoordapparaat voor het spoednummer en het reguliere praktijknummer.

2.

Telefonische bereikbaarheid

Slechts 5 % van de huisartsenpraktijken vindt hun telefonische bereikbaarheid onvoldoende. Ongeveer de helft van de praktijken vindt hun telefonische bereikbaarheid goed. Ongeveer driekwart van de huisartsenpraktijken vindt hun praktijk een goed voorbeeld van goede telefonische bereikbaarheid. (en willen dit graag inzetten voor regionale verbetering van bereikbaarheid) Driekwart van de praktijken geeft aan binnen enkele minuten patiënten telefonisch te woord te staan. Zelfs meer dan de helft van de huisartsenpraktijken blijft binnen de norm die de inspectie hanteert, namelijk binnen twee minuten patiënten telefonisch te woord staan. Een kwart van de praktijken geeft aan deze norm niet te halen. Bijna een kwart geeft aan dit niet te weten. Een groot deel van de praktijken geeft aan dat het niet optimaal telefonisch bereikbaar zijn van de praktijk te wijten is aan de toegenomen zorgvraag en de behoefte van de patiënt aan telefonisch contact. Ook de toename van het aantal taken van de doktersassistente, patiëntgebonden taken en triage, hebben invloed op de telefonische bereikbaarheid, stelt ongeveer de helft van de praktijken. Driekwart van de huisartsenpraktijken geeft aan dat zij meer dan 6 uur direct telefonisch bereikbaar zijn. Zij zijn ook direct telefonisch bereikbaar tussen 15.00 – 17.00 uur. Meer dan driekwart van de huisartsenpraktijken geeft aan wel eens gebruik te maken van het antwoordapparaat tijdens kantooruren. Bijna een kwart doet dat niet.

3.

Bereikbaarheid spoedlijn

5 % van de huisartsenpraktijken geeft aan dat zij niet voldoen aan de norm van de HA Kring ( en Inspectie voor Gezondheidszorg) een patiënt binnen 30 seconden door een medisch deskundig persoon te woord te staan. Bij meer de driekwart van de huisartsenpraktijken wordt de spoedlijn overdag nooit aangesloten op een antwoordapparaat. 25 % geeft aan dit wel te doen tijdens overleg en pauze, vakantie of op vrije dagen en/of middagen. Buiten kantooruren hebben verreweg de meeste praktijken de spoedlijn aangesloten op het antwoordapparaat met gegevens CHN. 2,5 % is niet aangesloten.


Pagina 6

Conclusies

De resultaten van het onderzoek verricht vanuit de HA Kring laat zien dat de bereikbaarheid in de regio Nijmegen en omgeving aanzienlijk beter lijkt dan de uitkomsten van het rapport van de inspectie voor Gezondheidzorg (2008). Tevens geeft het merendeel van de huisartsenpraktijken aan tevreden te zijn over hun bereikbaarheid, hoewel niet alle praktijken voldoen aan de criteria die de HA Kring in haar beleid ten aanzien van bereikbaarheid heeft vastgesteld. Verreweg de meeste praktijken voldoen aan de norm van binnen 30 seconden beantwoorden van de spoedlijn en binnen enkele minuten beantwoorden van de reguliere telefoonoproepen. In de namiddag kunnen patiënten goed terecht bij hun huisarts. Op de volgende punten is verbeteringen van toepassing: 1. Er zijn teveel praktijken die; ⁻

minder dan 6 uur direct telefonisch bereikbaar zijn (25 %);

⁻

in de namiddag niet direct telefonisch bereikbaar zijn op het reguliere praktijknummer (24%);

⁻

de spoedlijn aansluiten op het antwoordapparaat tijdens kantooruren (25%);

⁻

niet weten of de direct telefonische bereikbaarheid voldoet aan de norm van de HA Kring namelijk binnen van enkele minuten beantwoorden van de reguliere oproep (25%).

2. Onduidelijk is in hoeverre externe waarneming van de praktijken betekent dat de telefonische bereikbaarheid voor de reguliere oproepen en spoedlijn goed is geregeld. Dit kan een behoorlijk aantal dagen per jaar betreffen dat de praktijk slechts via een antwoordapparaat bereikbaar is. 3. In ongeveer de helft van de praktijken klagen patiënten zelden of nooit over de bereikbaarheid. Bij de andere helft gebeurt dit regelmatig. Van de huisartsen vindt driekwart dat de bereikbaarheid van de praktijk goed is geregeld. Er lijkt verschil in de beoordeling van de kwaliteit van de bereikbaarheid tussen patiënten en huisartsen. Stelt de huisarts de situatie te rooskleurig voor of is de patiënt te kritisch? Nader onderzoek kan daar antwoord op kunnen geven.

Vervolg Iedere praktijk die de enquête heeft ingevuld (mits niet anoniem natuurlijk) ontvangt in de loop van de maand mei een individueel advies. Bovendien wordt een clustering van ondersteunings- en adviesvragen gemaakt om op grond daarvan vervolgacties te kunnen ondernemen. In het najaar van 2011 wordt een nameting gedaan.


Pagina 7

Bereikbaarheid Huisartsenpraktijken Nijmegen en omgeving

Recommend Documents