BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1
Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan mengenai Pengaruh
Kualitas Pelayanan dan Atribut Produk terhadap Loyalitas Nasabah BTPN Purna Bakti Kcp.Ciamis, penulis membuat kesimpulan sebagai berikut : 1.
Kualitas
pelayanan
berpengaruh
positif
terhadap
loyalitas
nasabah
berdasarkan hasil uji hipotesis dimana nilai thitung 3,567 lebih besar dari ttabel 1,985. Artinya hal tersebut menunjukan semakin baik kualitas pelayanan yang di berikan oleh BTPN Purna Bakti Kcp.Ciamis, maka akan semakin meningkatkan loyalitas nasabah. Skor tertinggi berdasarkan hasil penelitian variabel kualitas pelayanan yaitu sebesar 4,55 terdapat pada indikator karyawan bank BTPN bersikap sopan kepada nasabah. Pada umumnya, nasabah ingin diperlakukan dengan baik pada saat nasabah menggunakan jasa layanan
bank,
keramahannya
seperti dalam
kesopanan
karyawannya
menyampaikan
informasi,
dalam
berbicara,
menanggapi
setiap
pertanyaan dan kebutuhan nasabah serta sigap dalam mengatasi keluhan nasabah. Hal tersebut merupakan salah satu strategi unggul yang dimiliki oleh BTPN Purna Bakti Kcp.Ciamis untuk dapat mempertahankan serta meningkatkan loyalitas nasabah. Skor paling rendah dalam variabel kualitas pelayanan yaitu sebesar 3,21 terdapat pada indikator fasilitas memadai, diantaranya kursi tunggu yang jumlahnya masih kurang. Hal ini disebabkan oleh
mayoritas
nasabah
yang
cenderung
lebih
senang
melakukan
pengambilan gaji pada awal bulan dengan melakukan transaksi di kantor. 2.
Atribut Produk berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah berdasarkan hasil uji hipotesis dimana thitung 6,635 lebih besar dari ttabel1 1,985. Artinya, atribut Produk E-Karip BTPN Purna Bakti Kcp.Ciamis secara umum sudah baik karena sudah didukung dengan Kualitas Produk, Fitur, dan Gaya/Desain yang dinilai sudah baik, sehingga dapat menciptakan loyalitas nasabah.
126
127
Desain Warna Kartu E-Karip yang menarik sesuai dengan warna khas BTPN memiliki skor tertinggi sebesar 4,42 karena dengan desain warna yang menarik serta sesuai dengan ciri khas bank akan membuat nasabah lebih tertarik untuk memiliki produk tersebut. Skor terendah sebesar 3,09 terdapat pada indikator kemudahan untuk mengakses E-Karip, hal ini disebabkan oleh kurangnya pengetahuan serta informasi yang di miliki oleh nasabah. 3.
Secara umum Loyalitas nasabah BTPN Purna Bakti Kcp.Ciamis tinggi. Nasabah BTPN Purna Bakti Kcp.Ciamis memiliki komitmen yang kuat dan secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang ditawarkan BTPN Purna Bakti Kcp.Ciamis. Kualitas Pelayanan dan Atribut Produk E-Karip memberikan pengaruh terhadap Loyalitas Nasabah BTPN Purna Bakti Kcp.Ciamis. Kualitas Layanan dan Atribut Produk E-Karip yang semakin baik cenderung meningkatkan Loyalitas Nasabah BTPN Purna Bakti Kcp.Ciamis. Hal ini ditunjukkan dengan nilai pvalue (signifkansi uji F) yang diperoleh kecil dari 0,05 atau 0,000 < 0,05 dengan persentase pengaruh sebesar 53,9%. Kualitas Pelayanan dan Atribut Produk E-Karip memberikan pengaruh secara parsial terhadap Loyalitas Nasabah BTPN Purna Bakti Kcp.Ciamis dijelasakan sebagai berikut : a. Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah BTPN
Purna Bakti Kcp.Ciamis. Hal ini ditunjukkan dengan nilai p-value (signifkansi uji) yang diperoleh kecil dari 0,05 atau 0,001< 0,05 dengan persentase pengaruh sebesar 16,6%. b. Atribut Produk E-Karip terhadap Loyalitas Nasabah BTPN Purna Bakti
Kcp.Ciamis. Hal ini ditunjukkan dengan nilai p-value (signifkansi uji) yang diperoleh kecil dari 0,05 atau 0,000< 0,05 dengan persentase pengaruh sebesar 37,3%. Berdasarkan hasil persentase yang diperoleh melalu hasil uji koefisien determinasi parsial, persentase variabel yang mempunyai pengaruh paling besar di antara kualitas pelayanan (X1) dan atribut produk E-Karip (X2) terhadap loyalitas nasabah adalah atribut produk E-Karip dengan perolehan sebesar 37,3%. Hal ini
128
menunjukan bahwa pada dasarnya setiap bank telah menerapkan standar kualitas pelayanan yang sama dengan bank lainnya terlebih hal yang membedakannya adalah dari cara bank tersebut mengelolanya dengan strategi yang benar dan tepat, sehingga dengan lebih dominanya atribut produk yang berpengaruh terhadap loyalitas nasabah menunjukan bahwa produk bank tersebut memiliki karakteristik yang sama maupun tidak dengan produk pesaing serta manfaatnya dapat dirasakan oleh nasabah terlepas pada unsur-unsur penting yang dimilikinya. Dengan demikian, dapat dikaitkan bahwa atribut produk E-Karip yang dikelola oleh bank BTPN menjadi salah satu faktor yang cukup berpengaruh besar terhadap loyalitas nasabah bank BTPN Purna Bakti Kcp.Ciamis karena, E-Karip memiliki keunggulan dari segi fitur produk dibandingkan dengan para pesaingnya, yaitu mampu mempermudah transaksi pengambilan gaji dan proses otentifikasi antara pihak penyelenggara dana pensiun, pihak penyalur atau bank dengan nasabah.
5.2
Saran Berdasarkan hasil pembahasan dan kesimpulan yang telah dikemukakan,
maka penulis memberikan beberapa saran sebagai bahan pertimbangan diantaranya sebagai berikut : 1. Berdasarkan hasil skor terendah dalam penelitian variabel kualitas pelayanan sebesar 3.21 untuk fasilitas, disarankan
meningkatkan
penambahan fasilitas bank seperti kursi tunggu khususnya pada awal bulan, dimana mayoritas atau kebanyakan nasabah datang untuk mengambil gaji pensiun. Selain itu, untuk mengatasi banyaknya nasabah yang melakukan transaksi pada awal bulan dengan cara menerapkan sistem antrian dua kali yaitu menggunakan nomor antri sesuai prosedur bank dan kursi tunggu. Sistem kursi tunggu dapat dikelola bagi nasabah yang terlebih dahulu datang, karena tidak sedikit nasabah yang datang lebih awal dan bahkan bersedia untuk menginap guna mendapatkan kursi pertama dalam pelayanan pengambilan gaji. Sehingga dengan menambah jumlah kursi tunggu dapat menjadi solusi agar nasabah tidak perlu merasa
129
cemas dan mendapatkan fasilitas bank dengan nyaman pada saat pengambilan gaji berlangsung. 2. Berdasarkan hasil skor terendah dalam penelitian variabel atribut produk yaitu sebesar 3,09 untuk kemudahan mengakses E-Karip, disarankan BTPN memberikan lebih banyak informasi terkait dengan cara penggunaan kartu E-karip. Selain itu, informasi tempat tersedianya fasilitas tersebut di wilayah ciamis, karena penggunaan E-karip sudah cukup baik dari segi kemudahan untuk diakses. Sebaiknya lebih ditingkatkan lagi dalam hal memberikan pengetahuan lebih kepada nasabah, dimana mayoritas nasabah adalah usia lanjut sehingga membutuhkan perhatian dan kemapuan khusus dalam menyampaikan informasi terkait produk E-Karip. Selain itu, guna meningkatkan loyalitas nasabah untuk tetap loyal mengunakan kartu E-Karip, sebaiknya dilakukan peningkatan dari segi fitur yang dimiliki E-Karip, dengan cara misalnya tidak hanya menjalankan fitur cek saldo, debit, transfer antar bank, tetapi juga menambahkan fitur dengan manfaat lain dari segi pembayaran seperti tagihan listrik, PAM, pajak, membeli pulsa, pembayaran Tv kabel dan sebagainya. Dengan demikian, nasabah akan mempriotaskan kegiatan transaksi yang dilakukannya tersebut dengan terus menggunakan kartu EKarip dengan harapan hal tersebut dapat meningkatkan ketertarikan dan kebersediaan nasabah yang belum aktivasi atau menggunakan kartu EKarip ini menjadi mau untuk menggunakannya. Dengan tercapainya target perusahaan dalam mengelola kartu E-Karip tersebut, secara tidak langsung dapat menumbuhkan loyalitas nasabah karena, baik perusahaan maupun nasabah sama-sama mendapatkan manfaat dan kemudahan
yang
diperolehnya. Selain itu, dapat berpeluang menarik calon nasabah baru untuk menggunakan jasa layanan serta produk yang ditawarkan oleh bank BTPN karena atribut produk E-Karip yang dimilikinya memiliki unsurunsur yang dianggap penting dan dapat dijadikan sebagai dasar pertimbang yang tepat bagi nasabah.
130
3. Berdasarkan hasil skor terendah dalam penleitian variabel loyalitas nasabah yaitu sebesar 3,36 untuk kebersediaan nasabah memberikan pernyataan positif, dalam upaya meningkatkan dan mepertahankan loyalitas nasabah disarankan perusahaan memberikan penghargaan berupa hadiah kepada pelanggan yang loyal menjadi nasabah bank BTPN. Karna selain dapat menjadi salah satu cara untuk mendekatkan hubungan yang baik serta dapat memicu kebersediaan nasabah memberikan penyataan positif mengenai produk atau jasa Bank BTPN terhadap orang lain. Dengan demikian, secara tidak langsung hal tersebut tidak hanya dapat menarik calon nasabah baru untuk menggunakan jasa layanan BTPN tetapi juga dapat menyakinkan nasabah lama untuk tetap setia menggunakan jasa layanan maupun produk yang ditawarkan oleh BTPN.
