BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kajian Teori 2.1.1. Minuman Susu Sereal UHT Minuman susu berperisa adalah minuman berbahan dasar susu segar, susu rekonstitusi atau susu rekombinasi yang diberi perisa, dapat ditambahkan gula, bahan pangan lain dan disterilisasi atau dipasteurisasi serta dikemas secara kedap (hermetis). Karakteristik dasar kadar lemak susu tidak kurang dari 2% dan total padatan tidak kurang dari 12% (Peraturan Ka BPOM No.1, 2015). Tanaman serealia atau sekelompok jenis tanaman pangan yang pemanfaatan tanaman melalui biji atau bulir yang digunakan sebagai sumber karbohidrat seperti padi, jagung, gandum dan sorgum (anonim, 2016). Ultra high temperature atau lebih dikenal UHT adalah metode pengawetan minuman, kebanyakan digunakan pada susu. Ini adalah sebuah alternatif untuk pasteurisasi. Metode ini dapat digunakan untuk jus buah , sup kalengan, sup , krim dan cairan lainnya. Sejauh ini yang paling umum itu digunakan untuk susu. Susu terlebih dahulu dipanaskan selama 2-3 detik di suhu 135 sampai 150° C dan segera didinginkan sampai 4-5° C . Waktu pemanasan yang singkat dimaksudkan untuk mencegah kerusakan nilai gizi susu serta untuk mendapatkan warna, aroma da rasa 12

http://digilib.mercubuana.ac.id/

13 yang relatif tidak berubah seperti aslinya. Semua kuman atau mikroorganisme termasuk bakteri patogen (patogen) dihancurkan oleh suhu ultra tinggi. Susu ini dapat disimpan setidaknya enam minggu. Susu UHT lebih bagus daipada susu bubuk, Susu bubuk berasal susu segar yang kemudian dikeringkan, umumnya menggunakan spray dryer atau roller dryer. Kerusakan protein sebesar 30% dapat terjadi pada pengolahan susu cair menjadi susu bubuk. Kerusakan vitamin dan mineral juga lebih banyak terjadi pada pengolahan susu bubuk (anonim, 2016). Kelebihan susu UHT dibandingkan yang lain yaitu (anonim, 2016): a.

Aman untuk dikonsumsi, karena telah bebas dari mikroba pembusuk dan mikroba penyebab penyakit.

b.

Memiliki warna, rasa dan penampakan yang mirip susu sapi segar.

c.

Susu bersifat awet dan tanpa bahan pengawet.

d.

Sangat praktis untuk dikonsumsi dan tidak membutuhkan kulkas, mengandung zat gizi yang sangat bermanfaat bagi pemeliharaan kesehatan tubuh yang optimal.

2.1.2. Definisi Produk Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke pasaruntuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan dan yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan konsumen (Kotler dan Amstrong, 1996). Produk juga memiliki arti lainnya yaitu kumpulan atribut-atribut yang nyata maupun tidak nyata, termasuk didalamnya kemasan, warna, harga, kualitas dan merek ditambah dengan jasa dan reputasi penjualannya (Stanton, 1996).


14 2.1.2.1. Tingkatan Produk Menurut Kotler (2003) ada lima tingkatan produk yaitu coe benefit, basic product, expected product, augmented product, dan potential product. Penjelasannnya tentang kelima produk adalah: a.

Core benefit (namely the fundamental service of benefit that customer really buying) yaitu manfaat dasar dari suatu produk yang ditawarkan kepada konsumen.

b.

Basic product (namely a basic version of the product) yaitu bentuk dasar dari suatu produk yang dapat dirasakan oleh panca indera.

c.

Expected product (namely a set of atributes and conditions that the buyers normally except and agree to when they purchase this product) yautu serangkaian atribut-atribut produk dan kondisi-kondisi yang diharapkan oleh pembeli pada saat membeli suatu produk.

d.

Augmented product (namely that one includes additional service and benefit that distingush the company’s offer from competitor’s offer) yaitu sesuatu yang membedakan antara produk yang ditawarkan oleh badan usaha dengan produk yang ditawarkan oleh pesaing.

e.

Potential product (namely all of the argumentations and transformations that this product that ultimately undergo in the future) yaitu semua argumentasi dan perusahaan bentuk yang dialami oleh suatu produk dimasa datang.


15 2.1.2.2. Klasifikasi Produk Menurut Kotler (2002) klasifikasi produk menjadi beberapa kelompok yaitu: a. Berdasarkan wujudnya: barang dan jasa. Barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehinga bisa dilihat, diraba atau disentuh, dirasa, dipegang, dsimpan, dipindahkan dan perlakuan fisik lainnya. Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual (dikonsumsi pihak lain). Seperti halnya bengkel reparasi, salon kecantikan, hotel dan sebagainya. Kotler juga mendefinisikan jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produknya dapat dikaitkan atau tidak dengan suatu produk fisik. b. Berdasarkan aspek daya tahannya produk: barang tidak tahan lama dan barang tahan lama. Barang tidak tahan lama (nondurable goods) adalah barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalm satu atau beberapa kali pemakaian. Dengan kata lain, umur ekonomisnya dalam kondisi pemakaian normal kurang dari satu tahun. Contohnya: sabun, pasta gigi, minuman kaleng dan sebagainya. Barang tahan lama (durable goods) merupakan barang berwujud yang biasanya tahan lama dengan banyak pemakaian (umur ekonomisnya untuk pemakaian normal adalah satu tahun lebih). Contohnya: lemari es, mesin cuci, televisi, pakaian dan lain-lain.


16 c. Berdasarkan tujuan konsumsi (didasarkan pada siap konsumennya dan untuk apa produk itu dikonsumsi): barang konsumsi dan barang industri. Barang konsumsi merupakan suatu produk yang langsung dapat dikonsumsi tanpa melalui pemrosesan lebih lanjut untuk memperoleh manfaat dari produk tersebut. Barang industri merupakan suatu jenis produk yang masih memerlukan pemrosesan lebih lanjut untuk mendapatkan suatu manfaat tertentu. Biasanya hasil pemrosesan dari barang insutri diperjualbelikan kembali.

2.1.3. Perancangan dan Pengembangan Produk Perancangan dan pembuatan produk merupakan bagian besar dari kegiatan teknik. Kegiatan ini dimulai dengan didapatkannya persepsi tentang kebutuhan manusia, yang kemudian disusul

dengan konsep, kemudian perancangan,

pengembangan dan penyempurnaan produk, diakhiri dengan pembuatan produk. Produk merupakan sebuah benda teknik yang keberadaannya di dunia merupakan hasil karya keteknikan, yaitu merupakan hasil perancangan, pembuatan dan kegiatan teknik lainnya yang terkait. Perencanaan produk adalah proses menciptakan ide produk dan menindaklanjuti sampai produk diperkenalkan ke pasar. Selain itu, perusahaan harus memiliki strategi cadangan apabila produk gagal dalam pemasarannya. Termasuk diantaranya ekstensi produk atau perbaikan, distribusi, perubahan harga dan promosi (Ulrich, 2001) Pengembangan produk wajib dilakukan oleh perusahaan agar produk yang dihasilkan selalu diminati konsumen. Menurut Ulrich dan Eppinger, 2000 (Sulistriani


17 2002) yang dimaksud dengan pengembangan produk adalah serangkaian aktifitas yang dimulai dari identifikasi pasar, kemudian dilanjutkan dengan kegiatan produksi, penjualan dan distribusi produk. Produk biasanya mengalami laba dan rugi dalam daur hidupnya. Daur hidup produk tertentu dapat berubah dengan cepat karena serangan dan respon kompetitor yang selalu berubah. Untuk itu diperlukan suatu strategi pengembangan produk untuk menjaga agar produk selalu diminati konsumen menurut Kottler dan Amstrong, 1997 (Sulistriani, 2002). Kesuksesan ekonomi suatu perusahaan manufaktur tergantung kepada kemampuan untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan, kemudian secara cepat menciptakan produk yang dapat memenuhi kebutuhan tersebut dengan biaya yang rendah. Hal ini bukan merupakan tanggung jawab bagian pemasaran, bagian manufaktur, atau bagian desain saja, melainkan merupakan tanggung jawab yang melibatkan banyak fungsi yang ada di perusahaan. Metode pengembangan produk berdasarkan kepada permintaan atau persyaratan serta spesifikasi produk oleh customer adalah metode yang cukup baik, karena dengan berbasis keinginan customer maka kemungkinan produk tersebut tidak diterima oleh customer menjadi lebih kecil. Dari sudut pandang investor pada perusahaan yang berorientasi laba, usaha pengembangan produk dikatakan sukses jika produk dapat diproduksi dan dijual dengan menghasilkan laba. Namun laba seringkali sulit untuk dinilai secara cepat dan langsung. Pengembangan produk merupakan rangkaian proses yang diawali dengan analisis persepsi dan peluang pasar dan sebagai tahap akhirnya produksi, penjualan dan pengiriman produk yang dianggap memiliki nilai lebih dibandingkan dengan produk terdahulu (Ulrich, 2001).


18 2.1.4. Kualitas 2.1.4.1. Pengertian Kualitas Pengertian kualitas berdasar The International Standard Organization (Yuniarto, 2000) adalah kemampuan produk untuk memenuhi kebutuhan pelanggan baik yang dinyatakan maupun yang implied. Sementara itu Juran (1995) melengkapi pengertian tersebut dengan menambahkan bahwa produk yang berkualitas selain memenuhi kebutuhan pelanggan juga harus bebas dari defisiensi/kekurangan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa produk yang berkualitas adalah produk yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan atau menawarkan karakteristik yang lebih baik tetapi juga tidak memiliki kekurangan yang menyebabkan berkurangnya kepuasan konsumen/pelanggan.

2.1.4.2. Karakteristik Kualitas Berdasarkan pengertian kualitas maka ada tiga karakteristik kualitas (Yuniarto, 2000) yaitu: a.

Kesesuaian/kecocokan/kenyamanan dalam penggunaan

b.

Kesesuaian dengan definisi yang diberikan oleh konsumen

c.

Tingkat kerugian yang diberikan kepada konsumen

2.1.4.3. Dimensi Kualitas Ada delapan dimensi kualitas yang dikembangkan Garvin dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis, terutama untuk produk manufaktur (Tjiptono, 2002). Dimensi tersebut adalah:


19 a.

Performance (kinerja) yaitu karakteristik operasi pokok dari produk

b.

Features yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap

c.

Reliability (kehandalan) yaitu probabilitas produk mengalamai kerusakan atau gagal dipakai

d.

Conformance to specification yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi spesifikasi yang telah ditentukan sebelumnya.

e.

Durability berhubungan dengan jangka waktu penggunaan produk

f.

Serviceability meliputi kecepatan, kompetensi dan kemudahan reparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan

g.

Aesthetics yaitu daya tarik produk terhadap panca indra

h.

Perceived quality yaitu citra dan reputasi produk

2.1.4.4. Pengukuran Kualitas Kualitas dapat diukur melalui penelitian mengenai persepsi konsumen terhadap kualitas suatu produk atau perusahaan (Tjiptono, 2002). Salah satu metode yang dapat digunakan untuk melakukan penelitian tersebut adalah survei kepuasan pelanggan. Menurut Neal dan Lamb (Carl dan Gates, 2001) umumnya penelitian kepuasan konsumen dilakukan dengan penelitian survei, baik melalui pos, telepon, maupun langsung.


20 2.1.5. Kepuasan Konsumen 2.1.5.1. Pengertian Kepuasan Konsumen Menurut Engel (Tjiptono, 2002) kepuasan konsumen merupakan evaluasi purnabeli dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.

2.1.5.2. Manfaat Kepuasan Konsumen Adanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya (Tjiptono, 2002): a.

Hubungan antara perusahaan dan para konsumennya menjadi harmonis

b.

Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang

c.

Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen

d.

Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan

e.

Reputasi perusahaan menjadi baik di mata konsumen

f.

Laba yang diperoleh dapat meningkat

2.1.6. Benchmarking 2.1.6.1. Pengertian Benchmarking Sistem pengukuran kinerja merupakan kunci untuk memandu dan menguji hasil dari proses perbaikan, tetapi tidak mengindikasikan bagaimana suatu proses harus diperbaki. Salah satu pendekatan yang dapat membantu


21 melengkapi hal teresbut adalah benchmarking. Benchmarking adalah alat bantu untuk memperbaiki kualitas dengan aliansi antar partner untuk berbagi informasi dalam proses dan pengukuran yang akan menstimulasi praktik inovatif dan memperbaiki kinerja. Dengan benchmarking, korporasi melakukan penguuran produk, layanan dan praktik bisnisnya dengan membandingkan terhadap pesaing utama maupun korporasi yang diakuinya sebagai pemimpin dalam bisnisnya. Untuk dapat meningkatkan kinerjanya, korporasi perlu secara terus-menerus mencari ide baru melalui metode, praktik, proses dengan mengadopsi fitur-fitur terbaik korporasi lain untuk menjadi best of the best (Purwanto, 2012). Benchmarking biasanya dilakukan untuk membuat atau memperbaiki suatu produk melebihi suatu target produk lainnya yang dianggap menjadi pemimpin pasar.

2.1.6.2. Manfaat Benchmarking Menurut Dragolea dan Cortirlea (2009) manfaat benchmarking yaitu perbaikan terus menerus untuk mencapai kinerja yang lebih baik menjadi budaya organisasi, meningkatkan pengetahuan terhadap kinerja produk dan jasa, membantu dalam memfokuskan sumber daya untuk mencapai target (Purwanto, 2012).


22 2.1.6.3. Jenis Benchmarking Perkembangan konsep benchmarking dapat diklasifikasikan ke dalam lima generasi yaitu Watson 1996, Ma’arif dan Hendri 2003, Denkena 2006, Martin 2008, Anand dan Kodali 2008, Dragolea dan Cotirlea 2009, Moriarty dan Smallman 2009 (Purwanto, 2012) yaitu: a.

Reverse engineering, berorientasi pada produk yang meliputi perbandingan karakteristik, kegunaan dan kinerja produk.

b.

Competitive benchmarking, berorientasi pada efisiensi dalam menghasilkan produk.

c.

Process benchmarking, berorientasi pada proses-proses bisnis tertentu yang menjadi sasaran analisis.

d.

Strategic benchmarking, berorientasi pada perubahan yang mendasar dengan mengadaptasi strategi-strategi sukses.

e.

Global benchmarking, berorientasi pada perbedaan-perbedaan budaya serta proses perencanaan strategis.

2.1.6.4. Proses Benchmarking Proses benchmarking memiliki beberapa metode, salah satu metode yang paling terkenal dan banyak diadopsi oleh organisasi adalah metode 12, yang diperkenalkan oleh Robert Camp dalam bukunya The Search for Industry Best Practices That Lead to Superior Performance (Purwanto, 2012). Langkah metode 12 terlalu luas untuk dijabarkan. Agar mudah, metode 12 tersebut bisa diringkas menjadi 6 bagian utama (Purwanto, 2012) yaitu:


23 a.

Idenfikasi problem apa yang hendak dijadikan subyek. Bisa berupa proses, fungsi, output dan sebagainya.

b.

Identifikasi industri/organisasi/lembaga yang memiliki aktifitas/usaha serupa.

c.

Identifikasi industri yang menjadi pemimpin di bidang usaha serupa. Anda bisa melihat didalam asosiasi industri, survei, customer, majalah finansial yang mana industri yang menjadi top leader di bidang sejenis.

d.

Lakukan survei pada industri untuk pengukuran dan praktik yang dilakukan. Anda bisa menggnakan survei kuantitatif atau kualitatif untuk mendapatkan data dan informasi yang relevan sesuai problem yang diidentifikasi di langkah awal.

e.

Kunjungi ‘best practice’ perusahaan untuk memgidentifikasi area kunci praktik usaha.

f.

Implementasikan praktik bisnis yang baru dan sudah diperbaiki prosesnya. Setelah mendapatkan ‘best practice’ perusahaan dan mendapatkan mentode/teknik cara pengelolaannya, lakukan proyek peningkatan kinerja dan laksanakan program aksi untuk implementasinya.

2.1.7. Survei Pelanggan 2.1.7.1. Pengertian Penelitian Survei Menurut Kerlinger (Sugiyono, 2004), penelitian survei adalah menggunakan data sampel dari populasi sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi dan hubungan-hubungan antar variable sosiologis maupun


24 psikologis. Pada umumnya metode survei ini digunakan untuk mengambil generalisasi dari pengamatan yang tidak mendalam. Generalisasi yang akurat jika diambil dari sampel yang representatif (Walpole, 1988).

2.1.7.2. Skala Pengukuran Skala pengukuran adalah acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur dan akan menghasilkan data yang kuantitatif jika digunakan dalam pengukuran (Sugiyono, 2004). Ada beberapa skala pengukuran yang biasa digunakan yaiku skala Likert, skala Guttman, semantic differential, rating scale dan skala Thurstone (Sugiyono, 2004). Dalam survei kepuasan pelanggan dengan menggunakan kuesioner skala pengukuran yang sering digunakan adalah skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi responden. Jawaban atas masing-masing item mempunyai rentang dari yang sangat positif sampai dengan yang sangat negative (Sugiyono, 2004).

2.1.7.3. Instrumen Penelitian Instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan untuk mengukur fenomena alam atau sosial yang diamati (Sugiyono, 2004). Kuliatas instrumen data berkaitan dengan nilai validitas dan realibilitas data.


25 2.1.7.4. Teknik Pengumpulan Data Kualitas pengumpulan data berkaitan dengan cara yang dilakukan untuk mengumpulkan data. Ada tiga teknik pengumpulan data yaitu interview (wawancara), kuesioner dan observasi (Sugiyono, 2004). Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan membuat pertanyaan atau pernyataan tertulis, baik tertutup maupun terbuka, yang kemudian akan disebarkan kepada responden, jawaban dari responden tersebut yang kemudian menjadi data (Sugiyono, 2004). Teknik pengumpulan data dengan kuesioner tepat digunakan untuk mengumpulkan data jika jumlah respondennya banyak dan responden memiliki kemampuan baca tulis dan hal yang mendasar adalah bahwa teknik kuesioner dapat digunakan jika peneliti tahu dengan pasti variable yang akan diukur dan tahu apa yang diharapkan dari responden.

2.1.8. Metode Sampling 2.1.8.1. Pengertian Sampel Dalam inferensis statistik akan diperoleh kesimpulan mengenai populasi, meskipun kita tidak mengamati keseluruhan individu yang ada dalam populasi (Walpole, 1988). Oleh karena itu, maka muncullah metode sampling. Sampel adalah bagian dari populasi. Sampel analog dengan konsep himpunan bagian dalam teori himpunan.


26 2.1.8.2. Menentukan Ukuran Sampel Selain teknik sampling yang digunakan, maka ukuran atau jumlah sampel yang diambil juga akan mempengaruhi tingkat keakuratan data sampel. Jika jumlah populasi tidak diketahui maka jumlah sampel yang paling tepat ditentukan oleh tingkat kesalahan (d) dan tingkat keyakinan (α) yang diinginkan. Banyaknya sampel juga tergantung pada resource yang dimiliki baik waktu, tenaga dan dana. Salah satu metode yang digunakan dalam penentuan jumlah sampel adalah slovin’s method (Sugiyono, 2006), rumusnya sebagai berikut:

=

Dimana:

1+ ( )

n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi e = Taraf kesalahan (error)

2.1.9.Pembentukan Kuesioner Kuesioner adalah seperangkat pertanyaan atau pernyataan yang telah diformulasikan, sesuai dengan variabel yang diteliti dan data yang diperlukan. Kuesioner juga dijadikan tempat menyimpan jawaban responden atas pertanyaan tersebut. Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam penyusunan kuesioner adalah sebagai berikut :


27 a.

Isi pertanyaan Dalam mengevaluasi berbagai alternatif pertanyaan yang akan disusun

dalam kuesioner, hal-hal yang harus diperhatikan : 1) Apakah pertanyaan tersebut perlu untuk ditanyakan ? 2) Apakah responden bersedia dan dapat memberikan data yang ditanyakan ? 3) Apakah pertanyaan tersebut cukup jelas dan mencakup aspek yang ingin diketahui ? b.

Tipe pertanyaan Tipe pertanyaan yang umumnya digunakan dalam membuat kuesioner

adalah sebagai berikut : 1) Open-ended Pertanyaan open-ended memberikan keleluasaan kepada responden untuk menjawab dengan kalimatnya sendiri dan mengemukakan pendapat dengan cara yang dipandangnya sesuai dengan pertanyaan yang diajukan kepadanya. 2) Close Questions Tipe pertanyaan ini menyajikan pertanyaan kepada responden dan memberikan sekumpulan alternatif yang mutually exclusive (hanya satu alternatif yang dapat dipilih) dan exhaustive (kumpulan alternatif yang diberikan sudah mencakup semua kemungkinan alternatif yang ada). Kemudian responden memilih satu dari kumpulan itu, yang paling sesuai dengan responnya pada pertanyaan yang diajukan.


28 3) Sensitivitas pertanyaan Beberapa topik penelitian yang berkaitan dengan pendapatan, umur, catatan kejahatan, kecelakaan dan topik sensitif lainnya cenderung memiliki bias respon pada responden yang diteliti. Oleh sebab itu bentuk dan penyusunan kalimat pertanyaan harus dirancang dengan benar agar dapat mengungkapjawaban yang sebenarnya. 4) Urutan pertanyaan Pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner harus disusun dalam urutan yang logis dan jelas agar responden dapat dengan mudah mengikuti alur pertanyaan dan hasil dapat direkapitulasi dengan cepat. 5) Tampilan kuesioner Pada kuesioner yang dikirim lewat surat atau kuesioner yang diisi oleh responden dirumahnya masing-masing, penampilan kuesioner memegang peranan yang cukup penting. Kuesioner yang kelihatannya panjang dan memiliki kalimat yang banyak semakin cenderung untuk diabaikan responden. Oleh sebab itu, bila mungkin, pertanyaan harus disusun seminimal mungkin dengan kalimat-kalimat yang mudah dan sederhana.

2.1.10. Pengujian Validitas dan Realibilitas Instrumen Agar mendapatkan hasil penelitian yang valid dan reliabel maka instrument yang valid dan reliabel merupakan salahs atu syarat mutlak (Sugiyono, 2015). Instrumen yang valid adalah instrumen yang dapat digunakan untuk mengukur sesuatu yang memang ingin diukur atau dengan kata lain instrument yang valid


29 menghasilkan data yang tepat. Sementara instrument dikatakan reliabel jika instrumen tersebut dapat memberikan data yang konsisten dalam beberapa kali pengukuran. 2.1.10.1. Uji Validitas Uji validitas yang digunakan untuk instrumen yang jawabannya bersifat “positif dan negative” adalah construct validity (validitas konstruksi). Pengujian validitas konstruksi dilakukan dengan mengkorelasikan antar skor item instrument dalam suatu faktor dan mengkorelasikan skor faktor dengan skor total. Korelasi yang menjadi koefisien validitas tersebut dilambangkan dengan rxy. Koefisien validitas dapat dicari dengan menggunakan korelasi Product Moment Pearson (Sugiyono, 2015). Pengujian validitas saat ini bisa dilakukan dengan software seperti SPSS. Kuesioner dikatakan valid apabila nilai koefisien validitas setiap atribut lebih besar dari nilai r pada table (Sugiyono, 2015).

2.1.10.2. Uji Reliabilitas Pengujian reliabilitas internal dapat dilakukan dengan menganalisa konsistensi item-item yang ada dalam instrument (internal consistency). Pada kuesioner yang jawabannya berupa pilihan yang pilihannya berjumlah dua atau lebih maka dapat digunakan Cronbach’s alpha (Kontour, 2003). Reliabilitas kuesioner dinyatakan dalam kofisien alpha. Kuesioner dikatakan reliabel apabila nilai alpha setiap karakteristik lebih kecil dari nilai alpha keseluruhan.


30 Apabila koefisien Cronbach Alpha (r11) ≥ 0,7 maka dapat dikatakan instrumen tersebut reliabel (Johnson & Christensen, 2012).

2.1.11. Pengolahan Data Kuesioner Pada kuesioner yang menentukan tingkat kepentingan/customer importance dan tingkat kepuasan terhadap atribut produk dilakukan perhitungan rata-rata/mean setiap atribut produk. Secara manual rata-rata dapat dihitung dengan menggunakan persamaan berikut (Boediono dan Koster, 2001):

2.1.12. Quality Function Deployment 2.1.12.1.Pengertian QFD Bangsa Jepang mengembangkan suatu pendekatan yang disebut pemberdayaan fungsi kualitas (Quality Function Deployment-QFD) untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Istilah ini merupakan terjemahan dari karakter kanji yang digunakan untuk menggambarkan proses tersebut, mungkin terdengar membingungkan. QFD ini di temukan oleh Yoji Akao pada tahun 1966. QFD merupakan suatu metode yang dikembangkan untuk menghubungkan perusahaan atau lembaga dengan konsumen. Melalui QFD, setiap keputusan dibuat untuk memenuhi kebutuhan yang diekspresikan oleh pelanggan. Pendekatan ini menggunakan sejenis diagram matriks untuk mempresentasikan data dan informasi (Evans et al, 2007). QFD dimulai pada


31 tahun 1972 di lokasi anjungan kapal Mitsubishi di Kobe. Toyota kemudian mulai

membangun

konsep

ini

tidak

lama

kemudian,

dan

telah

menggunakannya sejak 1977 dengan hasil yang amat mengagumkan. Xerox dan Ford memulai penggunaan QFD pada tahun 1986 (pada waktu itu , lebih dari 50 persen perusahaan Jepang telah menggunkan pendekatan ini). Untuk tetap dapat bertahan dalam persaingan yang semakin ketat, perusahaan harus mampu memproduksi atau menghasilkan produk yang sesuai dengan keinginan konsumen. Menciptakan sebua h produk yang sesuai dengan keinginan konsumen bukan merupakan persoalan yang mudah, dibutuhkan sebuah riset yang sangat tepat sehingga produk yang dihasilkan merupakan sebuah produk yang memang dibutuhkan oleh konsumen. Banyaknya perusahaan yang saling berkompetisi, menuntut sebuah riset untuk penciptaan produk baru yang bisa mempercepat time-to-market sebuah produk baru

tersebut.

Salah

satu

metode

yang

biasa

digunakan

untuk

pengorganisasian pengembangan produk adalah metode Quality Function Deployment (QFD). QFD merupakan sebuah penerjemahan yang sistematis dari produk yang diinginkan oleh konsumen (voice of the customer) menjadi sebuah produk yang nyata yang diciptakan oleh perusahaan (sriwahyuni, 2006). (QFD) adalah metode perencanaan dan pengembangan secara terstruktur yang memungkinkan tim pengembangan mendefinisikan secara jelas kebutuhan dan harapan pelanggan, dan mengevaluasi kemampuan produk atau jasa secara sistematik untuk memenuhi kebutuhan dan harapan


32 tersebut (Ariani, 2002). Menurut Subagyo (Marimin, 2004), Quality Function Deployment adalah suatu cara untuk meningkatkan kualitas barang atau jasa dengan memahami kebutuhan konsumen, lalu menghubungkannya dengan ketentuan teknis untuk menghasilkan barang atau jasa ditiap tahap pembuatan barang atau jasa yang dihasilkan. QFD didefinisikan sebagai suatu proses atau mekanisme terstruktur untuk menentukan kebutuhan pelanggan dan menerjemahkann kebutuhankebutuhan itu ke dalam kebutuhan teknis yang relevan, di mana masingmasing area fungsional dan tingkat organisasi dapat mengerti dan bertindak. Ia mencakup juga pemantauan dan pengendalian yang tepat dari proses manufacturing menuju sasaran (Gaspersz, 1997). QFD digunakan untuk memperbaiki pemahaman tentang pelanggan dan untuk mengembangkan produk, jasa serta proses dengan cara yang lebih berorientasi kepada pelanggan (Rampersad, 2006).

2.1.12.2.Manfaat Quality Function Deployment Menurut Benner et al. (2002), beberapa keuntungan menggunakan QFD yaitu: a.

Membantu perusahaan membuat kunci pertukaran (trade-off) antara apa yang diinginkan konsumen dan bagaimana perusahaan dapat menciptakan produk tersebut.

b.

Meningkatkan komunikasi yang efektif antar divisi dalam perusahaan dan meningkatkan team work.


33 c.

Meningkatkan kepuasan konsumen dengan mengikutsertakan keinginan konsumen dalam proses pengembangan produk.

d.

Menghadirkan semua data yang dibutuhkan untuk pengembangan produk yang baik dan tim pengembangan dapat membaca secara cepat ketika dibutuhkan tambahan data saat proses pengembangan berlangsung.

e.

Memperpendek time-to-market suatu produk baru. Organisasi atau perusahaan yang menggunakan filosofi Total Quality

Management

(TQM)

pasti

akan

selalu

mengutamakan

kepuasan

pelanggan.Komponen kunci dalam TQM adalah mengadopsi alat-alat untuk membantu dalam pemikiran kreatif dan penyelesaian masalah. Alat yang dimaksud bukanlah peralatan fisik seperti komputer dengan berbagai software-nya, melainkan lebih dari itu, alat yang dimaksud adalah metode yang menghubungkan data satu dengan yang lain dan mendorong komunikasi lebih efektif antar anggota tim (Ariani, 1999).

2.1.12.3.Tahap-tahap Implementasi Quality Function Deployment Menurut Subagyo (Marimin,2004), tahapan QFD adalah: a.

Mengidentifikasikan kemauan pelanggan. Dalam hal ini, pelanggan atau konsumen ditanya mengenai sifat yang diinginkan dari suatu produk.

b.

Mempelajari ketentuan teknis dalam menghasilkan barang atau jasa. Hal ini didasarkan data yang tersedia. Aktivitas dan sarana yang


34 digunakan dalam menghasilkan barang atau jasa, dalam rangka menentukan mutu pemenuhan kebutuhan pelanggan. c.

Hubungan antara keinginan pelanggan dengan ketentuan teknis. Hubungan ini dapat berpengaruh kuat, sedang atau lemah. Setiap aspek dari konsumen diberi bobot, untuk membedakan pengaruhnya terhadap mutu produk.

d.

Perbandingan kinerja pelayanan. Tahap ini membandingkan kinerja perusahaan dengan pesaing.

e.

Evaluasi pelanggan untuk membandingkan pendapat pelanggan tentang mutu produk yang dihasilkan oleh perusahaan dengan produk pesaing.

f.

Menggunakan Skala Likert dengan pendekatan distribusi Z, kemudian dibuat rasio antara target dengan mutu setiap kategori.

g.

Trade off untuk memberikan penilaian pengaruh antar aktivitas atau sarana yang satu dengan lainnya.

2.1.12.4.Proses QFD Menurut Cohen dalam Widodo (2004), metode QFD memiliki beberapa tahap perencanaan dan pengembangan melalui matriks, yaitu: a.

Matriks Perencanaan Produk (House of Quality): HOQ lebih dikenal dengan rumah (R1) yang menjelaskan tentang customer needs, technical requirements, co-relationship, relationship, customer competitive evaluation, competitive technical assesment, dan target.


35 b.

Matriks Perencanaan Desain (Design Deployment): lebih dikenal dengan

sebutan

rumah

kedua

(R2)

adalah

matriks

untuk

mengidentifikasi desain yang kritis terhadap pengembangan produk. c.

Matriks Perencanaan Proses (Process Planning): lebih dikenal dengan rumah ketiga (R3) yang merupakan matriks untuk mengidentifikasi pengembangan proses pembuatan suatu produk.

d.

Matriks Perencanaan Produksi (Production Planning): lebih dikenal dengan rumah keempat (R4) yang memaparkan tindakan yang perlu diambil didalam perbaikan produksi suatu produk. Pada aplikasinya, proses QFD dibagi menjadi empat fase (Crow,

2005). Model empat fase ini menerjemahkan keinginan konsumen melalui beberapa tahap menuju proses perancangan produk. Setiap fase pada Gambar 2.1 memiliki matriks yang terdiri dari kolom vertical yang berisi Whats dan baris horizontal yang berisi Hows. Whats adalah kebutuhan konsumen dan Hows adalah cara untuk mencapainya.

Gambar 2.1 Model empat fase dalam QFD Sumber : Crow, 2005


36 2.1.13. Pengumpulan Suara Pelanggan (Voice of Customer) Tahap ini dilakukan survey untuk memperoleh suara pelanggan yang tentu akan memakan waktu dan membutuhkan keterampilan mendengarkan. Proses QFD membutuhkan data pelanggan yang ditulis sebagai atribut-atribut dari produk atau jasa. Atribut-atribut atau kebutuhan-kebutuhan ini merupakan keuntungan potensial yang dapat diterima pelanggan dari produk atau jasa tersebut. Tiap atribut mempunyai beberapa data numerik yang berkaitan dengan kepentingan relatif, atribut bagi pelanggan dan tingkat performasi kepuasan pelanggan dari produk yang mirip berdasarkan atribut tersebut. Atribut ini biasanya disebut data pelanggan kualitatif dan informasi numerik tiap atribut sebagai data kuantitatif. Prosedur umum dalam perolehan suara pelanggan adalah untuk menentukan atribut-atribut pelanggan (data kualitatif) dan mengukur atribut-atribut (data kuantitatif). Data kualitatif secara umum diperoleh dari pembicaraan dan observasi dengan pelanggan sementara data kuantitatif diperoleh dari survey atau penarikan suara (polls)

2.1.14. House of Quality (HoQ) HoQ adalah salah satu matrik yang digunakan untuk menghubungkan antara kebutuhan pelanggan pada sisi kiri matrik dan technical response terhadap kebutuhan yang dinyatakan pada bagian atas matrik (Cohen, 1995). Bentuk dasar matriks HoQ ditampilkan pada Gambar 2.2.


37

Gambar 2.2 Matriks HoQ Sumber : Cohen, 1995

Tabel 2.1 Isi bagian matriks HoQ No.

Bagian Matriks HoQ

Isi

1

Customer Requirement

Atribut kebutuhan konsumen

2

Technical Requirements

Karakteristik produk yang relevan dan dapat diukur

3

Planning Matrix

Gambaran persepsi pelanggan berdasar survey pelanggan, meliputi tingkat kepentingan


38 Tabel 2.1 (lanjutan) konsumen,

performansi

competitor,

serta

tingkat

perusahaan

dan

kepuasan

yang

diharapkan (goal) 4

Interrelationship Matrix

Gambaran hubungan antara kebutuhan pelanggan dan kebutuhan teknik

5

6

Technical

Identifikasi apakah kebutuhan teknik saling

Correlation/Roof Matrix

mendukung atau merintangi satu sama lain

Technical

Priorities, Catatan prioritas dari masing-masing kebutuhan

benchmarks and targets

teknik dan target yang ditetapkan

Sumber : Cohen, 1995

2.2. Penelitian Terdahulu Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu No. Penulis 1 Moldovan (2014)

Judul

Metode Penelitian Hasil QFD Quality Function Pada penelitian ini Employment for Deployment didapatkan desain produk a new product minuman ringan yang design in a dapat memasuki target mineral water pasar baru. Deskripsi company produk minuman ringan yang didapatkan sebagai berikut: Keasaman 8,5% , substansi terlarut 11% derajat refraktometer, kandungan pulp sitrus 1,7%, kandungan air alami “biborteni” 75%,harga maksimal 4,0 ron, kemasan 0,5 liter dan 1,5 liter.


39

Tabel 2.3 (Lanjutan)

2

Rajeswaran dan Gandhinathan (2011)

Aplication of quality function deployment in product development

3

Chen (2014)

Using the QFD Technical to improve Service Quality in Vegetarian Foods Industry

Produk (pompa sentrifugal) yang dikembangakan mendapatkan komplain dari pelanggan seperti masalah overloading, bagian impeller yang mudah berkarat, kumparan yang mudah terbakar, kerusakan pada impeller kemudian problem tersebut diselesaikan dengan metode QFD Pada jurnal ini menggunakan metode QFD untuk meningkatkan kualitas jasa dari provider industri makanan (restoran). Objek utama pada jurnal ini adalah untuk prioritas kebutuhan pelanggan pada industri makanan.


Sehingga produk dapat memasuki pasar Rumania dengan sukses. Pada kompetisi masa kini dan persaingan pasar yang kuat, permintaan pasar yang berubah-ubah, maka perusahaan perlu menerapkan QFD pada perancangan desain produk. Untuk mengurangi waktu pengembangan produk dan harga produk maka aturan QFD harus dijalankan sangatlah penting. Tim pengembangan produk harus menggunakan teknik ini sehinggfa menjadi lebih cepat dan dapat mengidentifikasi keinginann konsumen. Pada jurnal ini didapatkan tiga kualitas yang dibutuhkan untuk kebutuhan pelanggan adalah yang berhubungan dengan kesehatan dan keamanan. Pelanggan berharap apa yang mereka makan adalah aman, bersih dan segar. Pandangan subjektif pelanggan yaitu mereka merasa nyaman ketika melakukan pemesanan, dilayani dengan ramah dan lingkungan yang nyaman. Jurnal ini menyarankan bahwa kunci peningkatan kualitas pelayanan harus menjadi prinsip

40

Tabel 2.3 (Lanjutan) manajemen. Kenyamanan dan keinginan pelanggan harus diberikan sehingga pelanggan merasa nyaman ketika berada di restauran. 4

Paiva (2012)

Employment of the Quality Function Deployment (QFD) Method in the Development of Food Products

Quality Function QFD sangat aplikatif untuk Deployment digunakan pada industri makanan, ada beberapa atribut yang diperhatikan pada penelitian yaitu rasa, kualitas dan kemasan.

5

Erraach (2011)

Quality Function Deployment (QFD) in the Spanish olive oil sector

Penggunaan Consumer Voice yang kemudian di terjemahkan dengan metode QFD.

6

Tutuhatunewa (2010)

Kualitas minyak zaitun yang diharapkan pelanggan ialah organoleptik (pH, rasa, warna dan lain-lain, kebiasaan sosial (budaya), perawatan lingkungan sekitar perkebunan dan lingkungan. Aplikasi Metode Quality Function Terdapat 10 atribut yang Quality Deployment Dianggap penting oleh Function konsumen dan dapat Deployment digunakan untuk mengukur Dalam kualitas produk air minum Pengembangan kemasan. Produk Air Atribut-atribut tersebut Minum adalah desain kemasan, Kemasan kejernihan air, rasa, kemudahan memperoleh produk, harga, ketahanan dan kekuatan kemasan, serta ketahanan dan kekuatan air


41 2.3. Kerangka Pemikiran Kerangka pemikiran adalah uraian atau pernyataan tentang kerangka konsep pemecahan masalah atau identifikasi masalah. Kerangka pemikiran penelitian ini adalah sebagai berikut:

Input/Permasalahan: Kebutuhan masyarakat terhadap sarapan yang bernutrisi dan cepat saji.

Tujuan Mengetahui atribut-atribut yang harus diperhatikan karena berkaitan langsung dengan kebutuhan dan kepuasaan pelanggan produk minuman Susu Sereal UHT. b. Mengetahui atribut yang menjadi prioritas terkait dengan pengembangan produk minuman Susu Sereal UHT? c. Mendapatkan desain produk minuman Susu Sereal UHT yang berfokus pada pelanggan. a.

Membuat suatu produk minuman susu sereal UHT yang sesuai dengan keinginan konsumen.

Output/hasil akhir: Produk minuman susu sereal UHT

Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran


Analisis Data: Data kuantitatif berupa likert dan tingkat kepentingan beberapa atribut.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Recommend Documents