BAB II TINJAUAN PUSTAKA. berinteraksi dalam merubah perilaku pada seseorang. 1 Di antara para ahli sosiologi,

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1

Komunikasi Pembahasan definisi mengenai komunikasi tidak dapat secara mutlak

diartikan, namun dapat pahami secara umum bahwa komunikasi adalah proses penyampaian pesan atau informasi antara manusia satu dengan lainnya yang saling berinteraksi dalam merubah perilaku pada seseorang.1 Di antara para ahli sosiologi, ahli psikologi, dan ahli politik di Amerika Serikat, yang menaruh minat pada perkembangan komunikasi adalah Carl I. Hovland. Menurut Carl I Hovland, ilmu komunikasi adalah “Upaya yang sistematis untuk merumuskan asas-asas penyampaian informasi serta pembentukan pendapat dan sikap”.2 Definisi Hovland di atas menunjukkan bahwa yang dijadikan objek studi ilmu komunikasi bukan saja penyampaian informasi, melainkan juga pembentukan pendapat umum (public opinion) dan sikap publik (public attitude) yang dalam kehidupan sosial dan kehidupan politik memainkan peranan yang amat penting. Bahkan dalam definisi khusus mengenai pengertian komunikasinya sendiri.

1

Dani Vardiansyah,Pengantar Ilmu Komunikasi:Pendekatan Taksonomi Konseptual, (Bogor,2004), Cet.1,hlm.4 2 Onong Uchjana, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, PT. Remaja Rodakarya, Bandung, 2009, Hal 10

12

http://digilib.mercubuana.ac.id/

13

Hovland mengatakan bahwa komunikasi adalah proses mengubah perilaku orang lain (communication is the process to modify the behavior of other individuals).3 Wilbur Schramm, seorang ahli komunikasi kenamaan dalam karyanya, “Communication Research in the United States”, menyatakan bahwa : “Komunikasi akan berhasil apabila pesan yang disampaikan oleh komunikator cocok dalam kerangka acuan (frame of reference), yakni paduan pengalaman dan pengertian (collection of experiences and meanings) yang pernah diperoleh komunikan.”4 Lingkup Ilmu Komunikasi berdasarkan penjelasan mengenai ilmu komunikasi oleh para ahli dapat diuraikan lebih detail tentang ruang lingkup yang ada pada suatu ilmu komunikasi yang ditinjau dari komponennya, bentuknya, sifatnya, metodenya, bidangnya, dan sistemnya sebagai berikut : A.

Komponen Komunikasi 1. Komunikator adalah sumber atau orang yang menyampaikan informasi 2. Pesan adalah isi suatu informasi yang akan disampaikan oleh komunikator 3. Media adalah alat untuk penyampain pesan dari komunikator ke komunikan. 4. Komunikan adalah si penerima pesan bisa secara langsung dari komunikator atau melalui media komunikasi.

3

Ibid, hal.10 Onong Uchjana, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, 2006, Hal. 13 4


14

5. Efek adalah perubahan perilaku terhadap komunikasi dari pesan yang telah disampaikan komunkator. Perubaha efek yang terjadi dalam proses komunikasi adalah : a. Kognitif yaitu perubahan pemahaman dari si penerima pesan (mengetahui). b.Afektif yaitu sikap setuju atau tidak setuju pada pesan yang telah disampaikan. c. Konatif yaitu perubahan sikap atau tindakan perilaku yang nyata terhadap makna pesan. B.

Proses komunikasi ada 2 (dua) yaitu : 1. Proses secara primer yaitu pesan dari sebuah symbol, gambar, warna dan lain lain yang langsung diterima dan dapat dimengerti oleh komunikan. 2. Proses secara sekunder yaitu seorang komunikator yang menggunakan media dan selanjutnya diteruskan kepada si komunikan, misal pembicaraan melalui media telepon selular, jadi penghubung kedua dari penyampaian pesan adalah media alat komunikasi yang digunakan oleh komunikator.

C.

Bentuk Komunikasi 5 1. Komunikasi Persona (Personal Communication) a. Komunikasi intrapersonal adalah komunikasi atau percakapan yang terjadi pada diri sendiri melalui pengalaman individu yang

5

Ibid, hlm.77-85.


15

dimilikinya misalnya adalah, terkadang manusia saat memilih dan menentukan sesuatu menggunakan kata hati dalam arti lain adalah berpikir untuk menentukan pilihan tersebut. b. Komunikasi antarpersonal adalah komunikasi yang dilakukan dua orang dalam penyampaian pesan dan feedback antara komunikator dan komunikan. 2. Komunikasi Kelompok Komunikasi kelompok terbagi menjadi komunikasi kelompok kecil dan besar, yaitu interaksi pada lebih dari 2 atau 3 orang, misalnya dalam kegiatan masyarakat, forum, diskusi dan lain lain. 3. Komunikasi Organisasi Dalam kegiatan komunikasi organisasi pada suatu struktur organisasi perusahaan atau lembaga-lembaga yaitu penyampaian proses pesan terhadat pimpinan dan bawahan, selain itu proses komunikasi pada perbedaan divisi yang memiliki tanggung jawab terhadap atasan masingmasing divisi terkait. 4. Komunikasi Massa Komunikasi massa adalah komunikasi yang menggunakan media massa seperti surat kabar, majalah, radio, televise dan lain lain yang bertujuan untuk penyampaian pesan secara serentak kepada seluruh khalayak.


16

5. Komunikas Bersifat Simbolik Lambang atau simbol merupakan sesuatu tanda atau bentuk penyampaian pesan berupa kata-kata disebut dengan verbal dan perilaku atau sikap disebut dengan nonverbal. 6 a. Contoh pesan verbal : tulisan, ucapan sesorang baik langsung maupun melalui media televisi atau radio7 b. Contoh pesan nonverval : menguap berarti orang tersebut sedang mengantuk, atau mengangguk yang berarti setuju, namun dalam penggunaan pesan nonverbal berbeda-beda persepi tergantung dari budaya dan pemahaman seseorang.8 Peran komunikasi sangat penting bagi manusia dalam kehidupan sehari-hari, sesuai dengan fungsi komunikasi yang bersifat: persuasif, edukatif, dan informatif. Sebab tanpa komunikasi mata tidak adanya proses interaksi, saling tukar ilmu, pengetahuan, pengalaman, pendidikan, persuasi, informasi dan lain sebagainya. Proses penyampaian informasi/pesan tersebut pada umumnya berlangsung melalui suatu media komunikasi, khususnya bahasa percakapan yang mengandung makna yang dapat dimengerti atau dalam lambang yang sama. Pengertian pemakaian bahasa dapat bersifat konkret atau abstrak.

6

Deddy Mulyana, Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar, (Bandung:Remaja Rosdakarya, 2008), Cet.12,Hal 45-46. 7 Stewart L.Tubbs dan Sylvia Moss, Human Communication, (Singapore, 2008), Cet.5, hlm.70. 8 Ibid, hlm.111


17

2.2

Komunikasi Organisasi Secara harfiah, organisasi berarti perpaduan bagian-bagian yang satu sama lain

saling bergantung. Ahli lain memandang organisasi sebagai suatu struktur yang melangsungkan proses pencapaian tujuan yang telah ditetapkan di mana operasi dan interaksi di antara bagian yang satu dengan yang lainnya dan manusia yang satu dengan lainnya berjalan harmonis, dinamis, dan pasti. Keterkaitan antara ilmu komunikasi dengan organisasi terletak pada tinjaunnya yang berfokus pada manusiamanusia yang terlibat dalam mencapai tujuan organisasi. Ilmu komunikasi mempertanyakan bentuk komunikasi apa yang berlangsung dalam organisasi, metode dan teknik apa yang digunakan, bagaimana prosesnya, faktor-faktor apa yang menjadi penghambat.9 Pengaruh komunikasi terhadap organisasi, mengenai hubungan komunikasi dan organisasi William V.Hanney mengatakan bahwa :10 “Organisasi terdiri dari sejumlah orang melibatkan keadaan saling bergantung, ketergantungan memerlukan koordinasi, koordinasi mensyaratkan komunikasi”. Dimensi-dimensi komunikasi dalam organisasi yaitu dengan komunikasi internal yang merupakan pertukaran gagasan diantara pada administrator dan karyawan dalam suatu perusahaan atau instansi tersebut yang lengkap dengan

9

Riswandi, Ilmu Komunikasi, Graha Ilmu, Yogyakarta, 2009, hlm.145-146 Ibid, hlm.146

10


18

strukturnya yang khas dan pertukaran secara horizontal dan vertical di dalam perusahaan atau instansi yang menyebabkan pekerjaan berlangsung.11 a. Komunikasi Vertical Komunikasi dari atas ke bawah (downward communication), yaitu komunikasi dari pimpinan kepada bawahan dan dari bawahan kepada pimpinan secara timbal balik. Komunikasi dua arah arah secara timbal balik tersebut dalam organisasi sangat penting karena jika hanya satu arah saja, dalam arti hanya pimpinan kepada bawahan, maka roda organisasi tidak akan berjalan dengan baik. b. Komunikasi Horizontal Komunikasi secara mendatar, antara anggota staf dengan anggota staf, karyawan sesama karyawan, dan sebagainya. Berbeda dengan komunikasi vertical yang sifatnya lebih formal, komunikasi horizontal seringkali berlangsung tidak formal.12

2.3

Tujuan dan Fungsi Pubic Relations Istilah Public Relations sering diartikan menjadi ”hubungan masyarakat

(humas)”. Sebenarnya pengguna istilah hubungan masyarakat tidak tepat. Arti kata ”public” dalam public relations berbeda dengan kata “masyarakat” dalam hubungan masyarakat.

Isitilah masyarakat terlalu luas, sedangkan public (publik) hanyalah

bagian dari masyarakat yang luas itu. Publik merupakan sekumpulan orang atau kelompok dalam masyarakat yang memiliki kepentingan atau perhatian yang sama 11 12

Ibid, hlm.152 Ibid, hlm.154


19

terhadap sesuatu hal. Public Relations/hubungan masyarakat adalah komunikasi dua arah dan timbul balik, antara organisasi dengan public secara timbal (paradigmatis) dalam rangka meningkatkan pembinaan kerja sama dan pemenuhan kepentingan bersama.13 Public Relations akan dituntut untuk mengembangkan atau membangun yang baik, tidak hanya dengan pihak pers, tetapi juga dengan berbagai pihak luar atau kalangan yang terkait (external relations). Tujuan utama public relations adalah mempengaruhi perilaku orang secara individu ataupun kelompok saat saling berrhubungan, melalui dialog dengan semua golongan, serta persepsi, sikap dan opininya terhadap suatu kesuksesan sebuah perusahaan. 14 Menurut Rosady Ruslan (2001:246), tujuan public relations adalah sebagai berikut : 1. Menumbuh kembangkan citra perusahaan yang positif untuk piblik eksternal atau masyarakat dan konsumen 2. Mendorong tecapainya saling pengertian antara public sasaran dengan perusahaan 3. Mengembangkan sinergi fungsi pemasaran dengan public relations 4. Efektif dalam membangun pengenalan merk dan pengetahuan merk 5. Mendukung bauran pemasaran 13

Rosady Ruslan, Praktik dan Solusi Public Relations, (Jakarta,1995),hlm.33 Toni Greneer, Public Relations dan Pembentukan Citranya. Cetakan Ketiga 2002, Jakarta : Bumi Aksara, hlm.46.

14


20

Fungsi public relations dalam manajemen perusahaan adalah sebagai berikut :15 1. Menunjang kegiatan manajemen dalam pencapaian tujuan organisasi dan perusahaan yang diwakilinya . 2. Membina hubungan yang harmonis antara organisasi dengan berbagai public hubungan ke dalam (internal relations) maupun ke luar (external relations) untuk meningkatkan kerjasama. 3. Menciptakan komunikasi dua arah (timbale balik) dengan menyebarkan informasi dan publikasi dari organisasi kepada public dan sebaliknya menyalurkan opini public kepada organisasi. 4. Melayani public sebaik mungkin dan memberikan advise (nasihat) kepada pemimpin organisasi dengan tidak mengabaikan kepentingan umum. 5. Bersikap bahwa tujuan dan sasaran (masyarakat), melainkan memperoleh keuntungan

bersama

(mutual

benefit),

terampil

dalam

memadukan

keuntungan dengan tanggung jawab social. 6. Bersikap atau berkemampuan untuk mendengar (listening) dan bukan hearing mengenai aspirasi yang terdapat di dalam masyarakat 7. Bersikap dan terampil aktif dalam menterjemahkan atau mengoperasionalkan kebijakan-kebijakan perusahaan dalam arti sempit dan mengaitkan dengan kebijakasanaan dalam arti luas.

15

Opcit, hlm.34


21

2.4

Membentuk Loyalitas Pelanggan dengan Public Relations Dalam suatu manajemen perusahaan yakin bahwa publik/pelanggan adalah

kunci untuk meraih laba. Publik atau pelanggan saat ini ditawarkan banyak pilihan berbagai product atau barang dan jasa yang dapat menguntungkan para pelanggan. Mereka menentukan pilihan berdasarkan persepsi mereka terhadap kualitas, pelayanan, dan nilai. Para Public Relations memainkan beberapa peran dalam membantu organisasi mereka dalam mendefinisikan dan memberikan barang dan jasa yang berkualitas tinggi kepada pasar sasaran, yaitu : 16 1. Bertanggung jawab untuk secara benar mengidentifikasi customer’s need & wants 2. Mengkomunikasikan harapan publik/pelanggan secara benar kepada para perancang produk atau jasa 3. Memastikan bahwa pesanan publik/pelanggan dipenuhi secara benar dan tepat waktu 4. Memastikan bahwa publik/pelanggan telah menerima instruksi, pelatih, dan bantuan teknis yang tepat dalam penggunaan produk atau jasa 5. Tepat berhubungan dengan publik/pelanggan setelah penjualan terjadi, untuk memastikan bahwa publik/pelanggan puas dan akan tetap puas

16

Nurjaman dan Khaerul Umam, Komunikasi & Public Relation, CV Pustaka Setia, Bandung, 2012, cetakan I, hlm.352


22

6. Mengumpulkan gagasan publik/pelanggan untuk penyempurnaan produk/jasa serta menyampaikannya kepada departemen-departemen yang ada di organisasi.

2.5

Customer Relations Kegiatan hubungan konsumen dari beberapa perusahaan industri dan

perdagangan berpusat pada pelanggan. Para pelanggan merupakan asset perusahaan yang paling berharga. Mereka merupakan sumber penjualan ulang, testimonial dan acuan; mereka merupakan sumber utama pelanggan baru. Hanya dibutuhkan waktu dan pengeluaran yang sedikt untuk mempertahankan seorang pelanggan daripada mencari pelangga baru.17 Hubungan konsumen merupakan suatu tanggung jawab setiap orang yang diperkerjakan oleh sebuah perusahaan yang menghasilkan atau memasarkan barang atau jasa konsumen. Para operator telepon, pengantar barang, wartawan, perwakilan pelayanan, tenaga pemasaran; tenaga kredit, pengumpulan, dan penyeseuian; pesuruh dan eksekutif. Semuanya mempunyai banyak peluang dalam bisnisnya atau hubungan pribadinya untuk

menciptakan suatu citra

perusahaan

yang baik.

Untuk

melaksanakan, mengkomunikasikan, dan bekerja sama dengan konsumen dalam lingkupan yang begitu luas sehingga tidak mungkin dilakukan personel penjualan merupakan

tujuan

Humas/Public 17

dari

Relation

program

hubungan

menambah

kegiatan

konsumen/Customer pemasaran

dengan

Relation. penelitian,

H.Frazier Moore, Humas Membangun Citra dengan Komunikasi,Rosda, Bandung,2005, hlm.506


23

perencenaan, pemograman, dan penyusunan program informasi, pendidikan, dan pelayanan bagi para Customer.18 Tujuan suatu program Customer Relations : 1. Menentukan apakah

para konsumen memikirkan dan membicarakan

kebijaksanaan, tindakan, produk, atau pelayanan perusahaan. 2. Memahami apakah semua pertanyaan yang dibuat untuk para konsumen mengenai harga, nilai, pelayanan, dan kualitas adalah menurut kenyataan dan tidak dibuat-buat. 3. Memperoleh penerimaan tentang produk dan pelayanan suatu perusahaan oleh publik pemakai mendidik para karyawan untuk memberikan pelayanan yang cepat, tepat, sopan, pribadi, dan ramah kepada para konsumen 4. Menyebar luaskan informasi kepada publik pemakai tentang produk, pelayanan, kebijakasanaan, dan praktik perusahaan. 5. Menjawab pertanyaan konsumen yang berhubungan dengan perusahaan, produk dan pelayanan, dan manfaatnya. 6. Menghasilkan produk atau pelayanan yang lebih memuaskan kepada para konsumen, melalui penelitian dan pemahaman produk. 7. Memberi nama produk dengan istilah yang bisa dipahami sehingga para konsumen dapat mengetahui mutu dan sifat-sifat produk; membuat tingkatan atau standar mutu produk untuk membantu para konsumen dalam memilih dan memanfaatkan produk tersebut. 18

.Ibid, hlm.512


24

8. Menetapkan harga serendah mungkin sesuai dengan mutu melalui peniadaan limbah produksi dan distribusi, dan meneruskannya kepada para konsumen penghematan dari efisiensi yang lebih besar. 9. Bekerja sama dengan kelompok konsumen untuk memberikan informasi dan menindik para konsumen mengenai pengetahuan mutu dan untuk memenuhi kebutuhannya 10. Memelihara dan meningkatkan hubungan dengan para Customer 11. Mempersiapakan dan menyebarluaskan peraturan-peraturan dari Management Perusahaan kepada Customer.19

2.6

Customer Relationship Management (CRM) CRM berkonsetrasi pada apa yang dinilai pelanggan (what customer values),

bukanlah pada apa yang perusahaan ingin jual. Banyak kegagalan program loyalitas terjadi karena organisasi perusahaan tidak mengetahui bagaimana pelanggan memperoleh manfaat dari program tersebut.20 Manajemen hubungan pelanggan (CRM) Customer Relationship Management merupakan usaha untuk menyediakan jembatan strategis antara teknologi informasi dan strategi pemasaran yang bertujuan untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan serta profitabilitas. Manajemen hubungan pelanggan dapat pula didefinisikan sebagai integrasi dari penjualan, pemasaran, pelayanan yang 19 20

Ibid, hlm.515 Amin Wijaya Tunggal, Dasar-dasar Customer Relationship Management,(Harvarindo, 2008),hlm.9


25

terkoordinasi (Kalakota dan Robinson 2001). Manajemen hubungan pelanggan telah muncul untuk mendukung pandangan bahwa “mengembangkan hubungan dengan pelanggan adalah cara terbaik untuk membuat menjadi pelanggan setia dan pelanggan yang setia akan lebih menguntungkan dari pada pelanggan yang tidak setia” dan definisi lain mengatakan bahwa CRM merupakan suatu srtategi perusahaan yang digunakan untuk memanjakan pelanggan agar tidak berpaling ke pesaing sehingga akan tercipta hubungan yang abadi dengan pelanggan. Dalam hal ini perusahaan harus mampu memberikan sentuhan pelayanan individual dimana pelanggan diperlakukan sebagai raja. Mulai dari produk yang ditawarkan, proses penawaran, sampai cara melakukan transaksi harus disesuaikan dengan tiap-tiap pelanggan oleh karena itu database pelanggan memegang peranan penting dalam CRM.

2.6.1 Manfaat dari penerapan CRM Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:21

21

a.

Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.

b.

Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)

c.

Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan

d.

Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan

e.

Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna

f.

Menangani keluhan/komplain pelanggan

Ibid,hlm.10


26

g.

Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan

h.

Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan

2.7

Kepuasan Pelanggan Konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak, yaitu merupakan proses

sederhana, maupun kompleks dan rumit. Mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah tujuan utama pemasaran. Pada kenyataannya, akhir-akhir ini banyak perhatian tercurah pada konsep kepuasan total yang implikasinya adalah mencapai kepuasan sebagian saja tidaklah cukup untuk membuat pelanggan setia dan kembali lagi. 22 Kata kepuasan (satisfaction) berrasal dari bahasa latin “Satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “Facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai “.23 Menurut Richard Oliver definisi kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal ini berarti bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa.

Memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan

Ujang Sumarwan,Riset Pemasaran dan Konsumen, PT Penerbit IPB Press, Bogor, 2012, hlm.189 Tjptono, Fandy, Gregorius, Chandra, Service, Quality and Satisfaction, Yogyakarta,Penerbit ANDI, 2005, hal.95 22 23


27

pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan dibawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan.24 Metode yang dapat digunakan untuk memantau dan mengukur kepuasan public atau pelanggan adalah antara lain : 25 a. Sistem keluhan dan saran b. Survey kepuasan public atau pelanggan c. Ghost Shopping yaitu mempekerjakan orang untuk berpura-pira menjadi dan mereka harus melaporkan tentang kekuatan dan kelemahan produk yang mereka alami waktu membeli d. Lost Custmer analysis yaitu organisasi profit dan nonprofit harus menghubungi para public atau pelanggan yang sudah tidak membeli lagi untuk mengetahui penyebabnya.

2.7.1 Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan Menurut Irawan (2003) menyatakan bahwa terdapat lima komponen yang dapat mendorong kepuasan pelanggan yaitu: 26 a. Mutu Produk Konsumen atau pelanggan akan merasa puas, bila hasil evaluasi menunjukkan produk yang digunakan merupakan produk yang bermutu. James G.Barnes, Secret of Customer Relationship Management, Yogyakarta, Penerbit ANDI, 2003,hal.64 25 Nurjaman dan Khaerul Umam, Komunikasi & Public Relation, CV Pustaka Setia, Bandung, 2012, cetakan I, hlm.350 26 Ujang Sumarwan,Riset Pemasaran dan Konsumen, PT Penerbit IPB Press, Bogor, 2012,hal.192-193 24


28

b. Mutu pelayanan Komponen atau driver pembentuk kepuasan ini, terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas, apabila mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. c. Faktor Emosional Konsumen yang merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan merasa kagum terhadapnya bila menggunakan produk dengan merek tertentu akan cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasannya bukan karena produk tersebut, tetapi self-esteem atau social value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tersebut. d. Harga Produk yang mempunyai mutu sama, tetapi menetapkan harga relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi bagi pelanggannya. Faktor harga merupakan salah satu faktor yang penting bagi pelanggan untuk mengevaluasi tingkat kepuasannya. e. Biaya dan Kemudahan Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung merasa puas terhadap produk atau jasa tersebut.


29

2.7.2

Strategi Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan total bukan hal yang mudah untuk dicapai bagi tiap

perusahaan.

Berbagai

upaya

harus

dapat

dilakukan

perusahaan

untuk

mempertahankan para pelanggannnya agar tidak berpindah ke pesaing lain dengan mengorbankan banyak biaya dan investasi. Terdapat berbagai strategi yang dapat diterapkan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya, menurut Tjiptono (2004) antara lain : 1. Relationship Marketing Hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan tidak berakhir setelah penjualan selesai, namun berupaya untuk menjalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus-menerus, agar terjadi pembelian ulang. Penerapannya dapat dilakukan dengan cara dibentuknya database pelanggan yang tidak hanya sekedar berisi nama pelanggan, tetapi mencakup hal-hal penting lainnya, misalnya frekuensi dan jumlah pembelian. Penerapannya dapat dilakukan dengan cara memberikan potongan harga khusus dan memberikan jaminan fasilitas bagi pelanggan yang menggunakan jasa untuk tetap memperpanjang masa sewanya. 2. Superior Customer Service Penerapan strategi ini memerlukan biaya besar, kemampuan SDM yang profesional dan gigih, karena perusahaan berusaha menawarkan pelayanan lebih unggul daripada pesaingnya. Keunggulan pelayanan yang diberikan menuntut perusahaan untuk membebankan harga tinggi pada jasanya, namun akan terdapat pelanggan yang tidak


30

berkeberatan dengan tingginya harga tersebut. Perusahaan yang memberikan pelayanan superior ini pada akhirnya akan meraih laba dan tingkat pertumbuhan yang pesat dibandingkan pesaingnya. 3. Unconditional Guarantees Perusahaan memberikan garansi tertentu ataupun memberikan layanan purna jual yang baik yang mampu menyediakan media efisien dan efektif untuk menangani keluhan. Intinya perusahaan memiliki komitmen memberikan kepuasan kepada pelanggan,

yang

pada

akhirnya

dapat

menjadi

sumber

berguna

untuk

menyempurnakan mutu jasa dan kinerja perusahaan, serta akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya. 4. Penanganan Keluhan Efektif Penanganan ini dapat dilakukan dengan cara mengidentifikasi dan menentukan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. Masalah ini perlu diatasi, ditindaklanjuti dan diupayakan, agar di masa mendatang tidak timbul masalah yang sama. 5. Peningkatan Kinerja Perusahaan Pemberian pendidikan dan pelatihan mencakup komunikasi, service excelent dan public relations (PR) kepada setiap manajemen dan karyawan dapat dilakukan untuk meningkatkan kinerja perusahaan. Alternatif lain yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kinerjanya adalah membentuk tim-tim kerja lintas fungsional,


31

sehingga diharapkan wawasan dan pengalaman karyawan semakin meningkat, yang pada akhirnya dapat meningkatkan kemampuan melayani pelanggan. 2.8

Pelayanan Service atau pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang

kelompok

atau

perusahaan

untuk

memberikan

nila

kepada

pengguna

jasa/konsumen.27 Pelayanan menurut Fandy Tjiptono (1999 : 199) adalah bentuk penyajian, tindakan, dan informasi

yang diberikan untuk meningkatkan kemampuan

pelanggan/pengguna jasa dalam mewujudkan nilai potensial yang terkandung dalam produk/jasa inti yang dibeli pelanggan/pengguna.28 2.8.1 Kualitas Pelayanan Berbicara mengenai kualitas pelayanan, ukurannya bukan hanya di tentukan oleh pihak yang melayani saja tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani, karena merekalah yang menikmati layanan sehingga dapat mengukur kualitas

pelayanan

berdasarkan

harapan-harapan

mereka

dalam

memenuhi

kepuasannya. 29 2.9

Dimensi Kepuasan Pelanggan dalam Kualitas Pelayanan Jasa Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah

memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara kosisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut 27

Barata, Atep, Adya, dasar-dasar pelayanan Prima penerbit PT Gramedia, Jakarta, 2004, hal 36 Ujang Sumarwan,Riset Pemasaran dan Konsumen, PT Penerbit IPB Press, Bogor, 2012, hlm.331 29 Ibid, Barata, Atep, Adya, hal.36 28


32

ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa, kemudian dibandingkannya Parasuraman, Zethaml dan Berry (1991:240) membentuk model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Adapun

model

dibawah

ini

mengidentifikasikan

lima

kesenjangan

yang

mengakibatkan kegagalan penyampain jasa, yaitu :30 1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi menagement: management tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan pelanggan. 2. Kesenjangan antara persepsi management dan spesifikasi kualitas jasa. Management mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik. 3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Para personil mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar. 4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi External. Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-wakil dan iklan perusahaan. 5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.

30

J.Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta, Jakarta, 2011, hal.230-231


33

Dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan untuk kualitas pelayanan jasa ada beberapa dimensi yang dapat digunakan. Menurut Parasuraman et al. Dalam Zeithaml dan Bitner menyatakan bahwa terdapat lima dimensi yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan dalam kualitas pelayanan jasa sebagai berikut 31 : 1. Reliability (keandalan) : yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat) 2. Assurance (kepastian) ; mencakup pengetahuan dan keramah-tamahan para karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. 3. Tangible (berwujud) ; meliputi penampilan fisik dari fasilitas, perawatan, karyawan, dan alat-alat komunikasi. 4. Emphaty (perhatian) ; meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan pelanggan. 5. Responsiveness (cepat tanggap) ; yaitu kemauan untuk membantu pelanggan (konsumen) dan menyediakan jasa/pelayanan yang cepat dan tepat.

31

Ujang Samarwan,Riset Pemasaran dan Konsumen, PT Penerbit IPB Press, Bogor, 2012, hlm.194


BAB II TINJAUAN PUSTAKA. berinteraksi dalam merubah perilaku pada seseorang. 1 Di antara para ahli sosiologi,

Recommend Documents