BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Pengukuran Kinerja Organisasi pada dasarnya dijalankan oleh manusia, maka pengukuran kinerja sesungguhnya merupakan penilaian perilaku manusia dalam melaksanakan peran yang dimainkannya dalam mencapai tujuan organisasi. Payaman Simanjuntak (2005) mengemukakan bahwa kinerja adalah “tingkat pencapaian hasil atas pelaksanaan tugas tertentu”. Kinerja perusahaan adalah tingkat pencapaian hasil dalam rangka mewujudkan tujuan perusahaan. Sedangkan menurut Anthony, et al. (2006), pengukuran kinerja didefinisikan sebagai “The activity of measuring the performance of an activity or the entire value chain”. Hasil pengukuran kinerja tersebut akan digunakan sebagai umpan balik yang akan memberikan informasi tentang prestasi pelaksanaan suatu rencana dan titik dimana perusahaan memerlukan penyesuaian atas aktivitas perencanaan dan pengendalian. Dari kedua definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa suatu sistem pengukuran kinerja diperlukan untuk mengetahui keberhasilan perusahaan dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan baik jangka panjang maupun jangka pendek. Oleh karena itu untuk mengetahui berhasil atau tidaknya suatu strategi yang telah ditetapkan maka diperlukan suatu pengukuran kinerja yang merupakan alat bagi manajemen untuk mengevaluasi kinerjanya.
12
2.2 Balance Score Card Balance Score Card (BSC) dikembangkan pada 1993 oleh Professor Robert Kaplan dan David Norton, dari Harvard Business School yang hingga kini masih banyak digunakan oleh perusahaan untuk melakukan pengukuran kinerja mereka. Kaplan dan Norton (1996) menyatakan bahwa BSC merupakan :
“a set of measures that give top managers a fast but comprehensive view of the business, includes financial measures that tell the result of action that already taken, compelements the financial measures with operational measures on customer satisfaction, internal process and the organization’s innovation and improvement activities-operational measures that are the drivers of future financial performance”.
Berdasarkan pengertian tersebut maka dapat diambil kesimpulan bahwa pengukuran kinerja perusahaan tidak dapat hanya dilihat dari pengukuran keuangan saja, namun juga harus melibatkan kepuasan pelanggan, proses bisnis internal, pembelajaran dan pertumbuhan. Tujuan utama dari BSC sendiri adalah untuk menyeimbangkan tujuan pemegang saham dengan tujuan pelanggan dan operasional.. Konsep BSC adalah mendidik manajemen dan organisasi untuk memandang perusahaan dari 4 perspektif bisnis jangka panjang, yaitu : keuangan, proses bisnis internal, pembelajaran dan pertumbuhan, dan pelanggan. Menurut Yuwono dkk (2002), BSC menerjemahkan visi dan strategi perusahaan ke dalam empat perspektif yang saling terhubung (Gambar 2.1 pada halaman berikut).
13
Gambar 2.1 : Empat (4) Perspektif dalam Balance Score Card (BSC)
Penjelasan mengenai 4 (empat) perspektif yang ada pada BSC adalah : 1. Perspektif Keuangan (Financial) BSC
mempergunakan
perspektif keuangan,
karena ukuran
keuangan dapat memberikan petunjuk mengenai strategi perusahaan, implementasi dan pelaksanaannya dalam kontribusi peningkatan laba perusahaan dalam jangka panjang. Tujuan keuangan biasanya dinyatakan dalam laba operasi, tingkat pengembalian atas barang modal, nilai tambah ekonomis, pertumbuhan penjualan dan arus kas yang dihasilkan. Tujuan keuangan berbeda-beda untuk setiap siklus hidup perusahaan. Secara sederhana siklus hidup perusahaan dapat dibagi menjadi tiga, yaitu: a.
Growth (tumbuh). Perusahaan yang berada pada tahap growth memiliki produk dan pangsa pasar yang tumbuh secara nyata, sehingga strategi dan pengukuran kinerja perusahaan dalam perspektif
14
keuangan
dapat
difokuskan
pada
pertumbuhan
penerimaan,
penghasilan atau laba positif, serta peningkatan penjualan dan pangsa pasar. b.
Sustain (bertahan). Pada tahap ini perusahaan yang memiki produk dan pangsa pasar yang tumbuh secara stabil, sehingga strategi dan pengukuran kinerja dalam perspektif keuangan dapat difokuskan pada peningkatan pendapat operasional, peningkatan tingkat pengembalian investasi dan peningkatan laba kotor.
c.
Harvest (menuai). Perusahaan yang berada pada tahap ini memiliki produk dan pangsa pasasr yang tumbuh secara lambat, sehingga strategi dan pengukuran dalam perspektif keuangan dapat difokuskan pada pengelolaan arus kas, nilai tambah ekonomis dan nilai tambah kas.
2. Perspektif Pelanggan (Customer Satisfaction) Saat ini manajemen mulai menaruh perhatian khusus terhadap pentingnya customer satisfaction, karena kinerja yang buruk dari pelayanan pelanggannya atau adanya ketidakpuasan pelanggan dapat berpotensi menurunkan jumlah pelanggan di masa datang meskipun saat ini kinerja keuangan perusahaan cukup baik. Kaplan dan Norton (1996) menggolongkan perspektif pelanggan kedalam dua kelompok pengukuran, yaitu : a. Customer Care Measurement, yang memiliki komponen antara lain :
15
1) Market Share : mencerminkan bagian yang dikuasai perusahaan atas keseluruhan pasar yang ada, meliputi jumlah pelanggan, jumlah penjualan dan volume unit penjualan. 2) Customer
Retention
:
tingkat
dimana
perusahaan
dapat
mempertahankan hubungan dengan konsumen. 3) Customer Acquisition : tingkat dimana suatu unit bisnis dapat menarik pelanggan baru atau memenangkan bisnis baru. 4) Customer Satisfaction : menaksir tingkat kepuasan pelanggan terkait dengan kriteria kinerja spesifik dalam value preposition. 5) Customer Profitability : mengukur laba bersih dari seorang pelanggan atau segmen tertentu setelah dikurangi biaya yang khusus diperlukan untuk mendukung pelanggan tersebut. b. Customer Value Preposition, yang memiliki atribut sebagai berikut : 1) Produk or Service Atribut : meliputi fungsi produk atau jasa, harga dan mutu. Pelanggan memiliki pandangan yang berbeda-beda terhadap produk yang ditawarkan. Dalam menghadapi hal ini, perusahaan harus dapat mengidentifikasi produk atau jasa layanan apa saja yang diinginkan oleh pelanggannya. 2) Customer Relationship : berhubungan dengan perasaan pelanggan terhadap proses pembelian produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Perasaan pelanggan sangat dipengaruhi oleh responsi dan komitmen perusahaan terhadap pelanggan yang berkaitan dengan masalah penyampaian waktu. Dimana waktu merupakan
16
komponen yang penting dalam persaingan perusahaan. Para pelanggan umumnya berpendapat bahwa penyelesaian order yang cepat dan tepat waktu sebagai faktor yang penting bagi kepuasannya. 3) Image danReputation : menggambarkan faktor intangible yang menarik
seorang
pelanggan
untuk
berhubungan
dengan
perusahaan. Membangun citra dan reputasi dapat dilakukan melalui iklan dan menjaga mutu seperti yang telah dijanjikan. 3. Perspektif Proses Bisnis Internal (Internal Business Process) Pada perspektif ini dalam penilaian memungkinkan manager untuk mengetahui seberapa baik bisnisnya berjalan dan apakah produk dan jasanya sesuai dengan spesifikasi pelanggan. Kaplan dan Norton (1996) membagi proses bisnis internal menjadi 3 (tiga) bagian, yaitu : a. Proses Inovasi, merupakan proses untuk mengenali pemahaman tentang kebutuhan dari pelanggan, serta menciptakan produk dan jasa yang dibutuhkan oleh pelanggannya. b. Proses Operasi, merupakan proses untuk membuat dan menyampaikan produk atau jasa. Proses operasi tersendiri terbagi menjadi dua aktivitas, yaitu proses pembuatan produk dan proses penyampaian kepada konsumennya. c. Proses Pelayanan Purna Jual, Proses ini merupakan jasa pelayanan pada pelanggan setelah penjualan produk atau jasa tersebut dilakukan.
17
4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan (Learning dan Growth) Proses pertumbuhan dan pembelajaran bersumber dari faktor sumber daya manusia, sistem dan prosedur organisasi (Yuwono, 2002). Yang termasuk kedalam perspektif ini adalah pelatihan pegawai dan budaya perusahaan yang berhubungan dengan perbaikan individu dan organisasi. Menurut Kaplan dan Norton (1996), pada perspektif ini terdapat 3 (tiga) tolak ukur dalam perusahaan, yaitu: a. Employee Capabilities, adalah kemampuan karyawan dalam organisasi dengan
perencanaan
dan
upaya
implementasi
perbaikan
ketrampilanpegawai yang menjamin kecerdasan dan kreativitasnya dapat dimanfaatkan untuk mencapai tujuan organisasi. b. Information System Capabilities, adalah kemampuan mendapatkan informasi-informasi terbaik untuk pencapaian tujuan perusahaan pada karyawan. Dengan memiliki kemampuan sistem informasi yang baik maka kebutuhan manajemen dan pegawai akan informasi yang akurat dan tepat dapat terpenuhi dengan sebaik-baiknya. c. Motivation, Empowerment, and Alignment, adalah tingkat motivasi karyawan yang dapat diukur melalui banyakan sasaran yang diberikan, jumlah sasaran yang dilaksanakan dan mutu yang diberikan. Jumlah sasaran
yang berhasil diimplementasikan merupakan indikator
tercapainya sasaran individu yang selaras dengan sasaran perusahaan.
18
2.3 Metode SERVQUAL SERVQUAL merupakan konsep dan pengukuran kualitas pelayanan yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan pada industri jasa secara umum. Berdasarkan penelitan yang dilakukan oleh Parasuraman et.al (1983) ditemukan lima celah kualitas jasa yang berpotensi menjadi masalah dalam kualitas jasa, yaitu : 1. Celah antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen (knowledge gap). Celah ini berarti bahwa pihak manajemen dalam mempersepsikan ekspekstasi pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak akurat. Hal ini disebabkan karena : informasi yang didapatkan dari riset pasar tidak akurat, interpretasi yang kurang akurat atas ekspektasi pelanggan dan tidak adanya informasi dari staf kontak pelanggan ke manajemen. 2. Celah antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa (standard gap). Celah ini menjelaskan bahwa spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap ekspektasi kualitas. Penyebabnya antara lain karena tidak adanya standar kerja yang jelas, kesalahan perencanaan prosedur kerja, kurangnya sumber daya. 3. Celah antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (delivery gap). Celah ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam proses produksi dan penyampaian jasa. Penyebabnya antara lain karena spesifikasi kualitas terlalu rumit, para karyawan tidak menyepakati spesifikasi
19
tersebut, teknologi dan sistem yang tidak memfasilitasi kinerja sesuai dengan spesifikasi, kurang terlatihnya karyawan. 4. Celah antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (communications gap). Celah ini berarti bahwa janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas komunikasi pemasasran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan kepada pelanggan. Penyebabnya antara lain perencanaan komunikasi pemasaran yang tidak terintegrasi dengan operasi jasa, kurangnya koordinasi antara aktivitas pemasaran eksternal dan operasi jasa. 5. Celah antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (serviced gap). Celah ini menjelaskan bahwa jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa yang diharapkan. Penyebabnya karena pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan berdasarkan kriteria yang berbeda atau mereka keliru dalam menginterpretasikan kualitas jasa yang bersangkutan. 2.4 Dimensi Kualitas Pelayanan pada Metode SERVQUAL Metode SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman (1990) adalah salah satu metode dalam mengukur kualitas pelayanan dalam bidang jasa. Metode SERVQUAL ini membagi kualitas pelayanan ke dalam lima dimensi kualitas, yaitu : 1. Kehandalan (Reliability) Kemampuan pihak penyedia jasa dalam memberikan pelayanan secara tepat dan akurat sehingga nasabah dapat mempercayai dan mengandalkannya.
20
2. Daya Tanggap (Responsiveness) Kemauan atau keinginan pihak penyedia jasa untuk memberikan bantuan pelayanan yang dibutuhkan dengan tanggap. 3. Jaminan (Assurance) Pemahaman dan sikap sopan dari karyawan yang dikaitkan dengan kemampuan dalam memberikan keyakinan pada pelanggan bahwa penyedia jasa mampu memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya 4. Empati Pemahaman karyawan terhadap kebutuhan pelanggan serta perhatian yang diberikan oleh karyawan. 5. Bukti Fisik (Tangibles) Meliputi penampilan dan performansi dari fasilitas-fasilitas fisik, peralatan, personel dan material komunikasi yang digunakan dalam penyampaian layanan Tabel 2.1 Dimensi kualitas pelayanan No. Dimensi 1. Kehandalan (Reliability)
2.
Daya Tanggap (Responsiveness)
Atribut 1. Menyediakan jasa sesuai dengan yang dijanjikan. 2. Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan. 3. Menyampaikan jasa dengan benar sejak pertama kali. 4. Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan. 5. Menyimpan catatan / dokumen tanpa kesalahan. 6. Menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa. 7. Layanan yang segera dan cepat bagi pelanggan. 8. Kesediaan untuk membantu pelanggan 9. Kesiapan untuk merespon permintaan lapangan.
21
Tabel 2.1 (lanjutan), Dimensi kualitas pelayanan No. 3.
Dimensi Jaminan (Assurance)
4.
Empati
5.
Bukti Fisik (Tangibles)
Atribut 10. Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya para pelanggan. 11. Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi. 12. Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan. 13. Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan. 14. Memberikan perhatian individual kepada para pelanggan. 15. Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian. 16. Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan. 17. Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan. 18. Waktu beroperasi (jam kantor) yang nyaman. 19. Peralatan yang modern. 20. Fasilitas yang berdaya tarik visual. 21. Karyawan yang berpenampilan rapi dan profesional. 22. Materi yang berkaitan dengan jasa yang memiliki daya tarik visual.
2.5 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan 2.5.1 Kepuasan Pelanggan Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat) sehingga dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Dalam kajian literature kepuasan pelanggan yang dilakukan Giese dan Cote (2000) dari Washington State University ditemukan bahwa kepuasan terdiri dari 3 komponen utama yaitu : (1) Kepuasan pelanggan merupakan respon emosional atau kognitif; (2) Respon tersebut menyangkut
22
fokus tertentu (ekspektasi, produk, pengalaman konsumsi, dan seterusnya); dan (3) respon terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan produk dan jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan lainlain). Secara singkatnya, kepuasan pelanggan terdiri dari 3 komponen yaitu :Respon menyangkut Fokus tertentu yang ditentukan pada Waktu tertentu. Sedangkan kepuasan pelanggan menurut Kotler (2009) merupakan perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapanharapannya. Oleh karena itu tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dibawah harapan yang akan membuat pelanggan kecewa dengan kinerja yang melebih harapan sehingga pelanggan merasa puas. Pada industri perbankan kepuasan pelanggan (nasabah) ditentukan oleh pengalaman dalam melakukan transaksi, komentar dari rekan atau kerabat, serta janji dan informasi yang disampaikan oleh pemasar. Saat ini kepuasan nasabah menjadi perhatian utama dari industri perbankan. Hal ini disebabkan karena semakin membaiknya pemahaman akan konsep kepuasan nasabah sebagai salah satu strategi untuk memenangkan persaingan di dunia bisnis. Bagi para pelaku industri perbankan kepuasan nasabah merupakan hal utama, karena nasabah yang merasa puas akan pelayanan bank tersebut akan menyebarluaskan kepuasannya kepada orang lain yang dapat berpotensi menjadi nasabah bank baru dari bank tersebut, umumnya reputasi dari bank yang dapat memberikan kepuasan pelayanan kepada nasabah akan meningkat.
23
Untuk dapat menciptakan kepuasan nasabah, maka perbankan harus menciptakan dan mengelola sistem penilaian yang dapat mengukur kinerja kualitas pelayanan dari setiap kantor cabang dan petugas frontliners-nya secara obyektif dan menyeluruh. Dengan adanya pengukuran terhadap kinerja pelayanan pada suatu bank maka diharapkan akan terciptanya kualitas layanan yang prima dan konsisten di seluruh kantor cabang bank tersebut. 2.5.2 Mengukur Kepuasan Pelanggan Pengukuran kepuasan pelanggan menjadi suatu hal yang sangat penting untuk dilakukan pada industri perbankan. Hal ini disebabkan karena kupuasan
pelanggan
(nasabah)
dapat
menjadi
masukan
lagi
bagi
pengembangan strategi pelayanan nasabah dimasa datang. Pemantauan kondisi kantor cabang juga menjadi hal yang harus diperhatikan oleh bank, dengan kondisi kantor-kantor yang bersih serta peralatan dan perlengkapan yang memadai dan nyaman akan membuat nasabah merasakan kenyamanan dan keamanan saat bertransaksi di kantor cabang bank tersebut. Beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan menurut Kotler (2009) adalah sebagai berikut : 1. Sistem penanganan keluhan dan saran Perusahaan yang berorientasi pelanggan perlu menyediakan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya untuk menyampaikan kritik, keluhan dan saran serta pendapat mereka. Media yang digunakan dapat berupa kotak saran yang ditempatkan dilokasi strategis (mudah dijangkau dan sering dilewati oleh pelanggan), kartu komentar (yang dapat
24
diisi langsung maupun dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus, websites, dan lain-lain. Metode ini bersifat pasif, karena perusahaan menunggu inisiatif pelanggan untuk menyampaikan keluhan atau pendapat. 2. Mystery Shopping Metode ini dilakukan dengan mempekerjakan beberapa orang untuk bersikap atau berperan sebagai pelanggan dengan memberikan skenario tertentu untuk menguji keahlian dari para petugas dilapangan apakah sudah memberikan layanan sesuai dengan standar yang diinginkan oleh perusahaan. Para petugas Mystery Shopper diminta untuk melaporkan temuan-temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan sendiri maupun perusahaan pesaing. Bila menggunakan metode ini tingkat kerahasiaan pelaksanaannya harus sangat dijaga karena apabila karyawan yang sedang diuji tahu dirinya sedang dinilai, maka hasil penilaian dikhawatirkan akan menjadi bias. 3. Lost Customer Analysis Menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti atau beralih menggunakan produk dari perusahaan tersebut guna mendapatkan informasi penyebab hal tersebut agar dapat dilakukan perbaikan atau penyempurnaan terhadap produk yang ditinggalkan oleh pelanggannya di kemudian hari. Kesulitan dalam menggunakan metode ini adalah mengindentifikasi dan mengontak mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan.
25
4. Survei kepuasan pelanggan Sebagian besar survei kepuasan pelanggan dilakukan melalui pos, telepon, e-mail, websites, maupun wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan secara langsung dari para pelanggannya dan juga akan memberikan kesan positif pada pelanggannya bahwa perusahaan memberikan perhatian dan perduli terhadap suara dari para pelanggannya. 2.6 Profil Perusahaan 2.6.1 Gambaran Perusahaan PT.Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk atau BNI, didirikan berdasarkan Perpu No.2 tanggal 5 Juli 1946 untuk menjalakan usaha di bidang perbankan. Pada tahun 1996 BNI merupakan Bank Pemerintah pertama yang menawarkan sahamnya kepada masyrakat umum (go public) dengan mencatatkannya pada Bursa Efek Jakarta (BEJ) dan Bursa Efek Surabaya (BES) dengan kode saham BBNI. Pada tahun 2004, BNI melakukan perubahan yang komprehensif, mulai dari pernyataan ulang visi dan misi baru, perubahan logo dan identitas perusahaan, serta perubahan sistem teknologi informasi. Pada akhir tahun 2009, BNI melakukan transformasi bisnis yang bertujuan untuk mengubah cara berbisnis BNI dari yang semula product centric (berorientasi ke penjualan produk atau layanan ke nasabah) menjadi customer centric (penjualan produk atau layanan yang berorientasi berdasarkan kebutuhan dan ekspektasi nasabah). Program transformasi bisnis ini kemudian dikenal dengan nama Program BNI
26
Reformasi (BRF) yang dilaksanakan secara bertahap selama 5 tahun. Pada tahun 2010 untuk memperkokoh kondisi permodalan dan mendukung rencana pengembangan bisnis, BNI melakukan penawaran saham kembali kepada masyarakat sehingga porsi kepemilikan publik di BNI meningkat hingga 40%, sedangkan pemerintah sebesar 60%. Untuk mendukung penyampaian produk dan layanan kepada para pelanggannya, BNI memiliki jaringan operasional yang tersebar di seluruh Indonesia dan 5 kota di luar negeri, dengan rincian sebagai berikut : 1. 38 Divisi / Satuan / Unit / Biro di Kantor Pusat 2. 15 Kantor Wilayah yang membawahi 1.687 Kantor Cabang Utama, Kantor Layanan, Kantor Kas, Payment Point, BNI Layanan Gerak dan Kas Mobil. 3. 194 Kantor Sentra Kredit 4. BNI juga mengoperasikan 11.157 unit ATM yang terdiri dari ATM Tunai, ATM Non-Tunai, Cash Deposit Machine, dan ATM Drive-Thru yang tersebar di seluruh Indonesia. 5. Akses layanan BNI melalui jaringan di lebih dari 35.000 ATM Link, 44.500 ATM Bersama, 58.000 ATM Prima dan 1,7 Juta ATM Master Card Internasional di seluruh dunia. 6. Trade Processing Center (TPC) sebagai sentra proses transaksi ekspor dan impor. 7. 5 Kantor Cabang luar negeri yang berada di Singapore, Hongkong, London, Tokyo dan New York (Agency). Serta untuk memperkokoh
27
pelayanan jasa perbankan di Jepang, BNI telah mengoperasionalkan kantor cabang pembantu di Osaka untuk mendukung kantor cabang yang berada di Tokyo. 8. Anak perusahaan yang dimiliki antara lain : a.
BNI Syariah
b.
BNI Multifinance.
c.
BNI Securities.
d.
BNI Asset Management.
e.
BNI Life Insurance.
28
Gambar 2.2 : Struktur organisasi BNI
29
Tabel 2.2 Produk serta layanan utama, mekanisme penyampaian dan segmentasi pasar Business Segmentation
Produk dan Jasa / Layanan
Kredit
Jenis Produk dan Jasa / Layanan Utama BNI Griya BNI Wira Usaha (BWU) Kartu Kredit Tabungan (Taplus dan Taplus Bisnis Giro Deposito
Dana
Consumer dan Retail
Jasa / Layanan
Kredit
Business Banking Dana
Jasa / Layanan
ATM Internet Banking EMERALD (Private Banking) Remittance (Kiriman Uang Internasional) Kredit Investasi Kredit Modal Kerja NonCash Loan (LC/Trade Finance) Taplus Bisnis Giro Deposito Cash Management Garansi Bank Foreign Exchange Trade Finance
Product / Services Jenis Produk dan Customer Jasa / Layanan Segmentation Lainnya (derivative) Multiguna, OTO, KUK, BNI Fleksi, BNI Instant, Kredit TKI Tappa, Tapma, Tabunganku, DPLK Simponi, BNI Duo, Tapenas, Taplus Anak, Taplus Muda, Tabungan Haji, Giro Rupiah Emerald, dan Valas, BNI Affluent, Upper Dollar Mass, Mass, Phone Banking, Retail Kiriman Uang Domestik, Safe Deposit Box, Money Market, Foreign Exchange, Prepaid Card, Reksadana, Bancassurance, Merchant / EDC, BNI ATM Gallery Kredit Ekspor, Kredit Impor, Kredit Sindikasi
Mekanisme Delivery
Secara langsung melalui Channel Distribution (Kantor Cabang dan Sentra Kredit)
Corporate, Commercial, Small
30
2.6.2 Visi, Misi dan Nilai Perusahaan BNI mempunyai motto “Melayani Negeri, Kebanggaan Bangsa” yang sejalan dengan visi, misi dan nilai perusahaan sebagai berikut : Visi : Menjadi bank yang unggul, terkemuka dan terdepan dalam layanan dan kinerja. Misi : 1. Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada seluruh nasabah dan selaku mitra pilihan utama. 2.
Meningkatkan nilai investasi yang unggul bagi investor.
3. Menciptakan kondisi terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya dan berprestasi. 4.
Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan dan sosial.
5.
Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola perusahaan yang baik.
Nilai : Kenyaman dan kepuasan
Budaya kerja BNI Dirumuskan dalam bentuk Code of Counduct yang akan menjadi panduan perilaku korporasi dan pegawai. Panduan perilaku korporasi disusun dalam bentuk buku saku Good Corporate Governance (GCG) yang mengatur perilaku korporasi terkait dengan tanggung jawab BNI sebagai perusahaan publik. Sementara untuk budaya kerja BNI dituangkan dalam PRINSIP 46 yang terdiri dari 4 Nilai Budaya Kerja dan 6 Perilaku Utama. Kata PRINSIP sendiri merupakan akronim dari nilai budaya kerja yang ada di BNI yaitu PRofesionalisme, INtegritas, orientaSI pelanggan dan Perbaikan tiada henti. Disamping itu kata prinsip juga mengandung makna “kebenaran yang menjadi pokok dasar dalam berpikir dan bertindak”
31
Tabel 2.3 Budaya Kerja BNI NILAI 1. Profesionalisme Bermakna memiliki kompetensi handal dan berkomitmen memberikan hasil terbaik yang memenuhi bahkan melampaui standar-standar profesi yang berlaku. 2. Integritas Bermakna berkomitmen untuk selalu konsisten antara pikiran, perkataan dan perbuatan yang dilandasi oleh kata hati dan kepercayaan pada prinsip-prinsip kebenaran yang hakiki. 3. Orientasi Pelanggan Bermakna senantiasa berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan dilandasi sikap saling menghargai dan hubungan kemitraan yang sinergis 4. Perbaikan Tiada Henti Bermakna senantiasa mencari peluang dan solusi untuk meningkatkan layanan dan kinerja yang melampaui harapan pelanggan
PERILAKU UTAMA •
Meningkatkan kompetensi dan memberikan hasil terbaik.
• •
Jujur, tulus dan ikhlas. Disiplin, konsisten dan bertanggung jawab.
•
Memberikan layanan terbaik melalui kemitraan yang sinergis.
• •
Senantiasa melakukan penyempurnaan. Kreatif dan inovatif.
2.6.3 Lingkungan Kompetitif Terdapat 119 Bank dalam industri perbankan di Indonesia, yang merupakan kompetitor BNI. Jenis kompetitor BNI dapat dikelompokkan dalam beberapa tipe, seperti Bank BUMN, Bank Swasta, Bank Asing dan BPD (untuk persaingan di pasar regional), lembaga pembiayaan (leasing company) dan perusahaan asuransi. Pesaing utama BNI meliputi 4 Bank lainnya yang termasuk dalam 6 Bank terbesar (dalam aset dan modal) di Indonesia, yaitu : 1. Bank Mandiri (BUMN) 2. Bank BCA (Swasta) 3. Bank BRI (BUMN) 32
4. Bank CIMB Niaga (Swasta) 5. Bank Danamon (Swasta) Faktor-faktor yang menentukan kesuksesan BNI terhadap kompetitor adalah : 1. Tingkat bunga dan kredit yang bersaing. 2. Jumlah Produk yang beragam. 3. Kecepatan layanan. 4. Kenyamanan dalam layanan (Service Excellent) 5. Kehandalan SDM dalam melayani customer. 6. Delivery Channel yang luas dan beragam. 7. Kelangkapan fasilitas transaksi (jaringan ATM, e-banking, dll).
Khusus dalam bidang pelayanan kepada nasabahnya, posisi BNI terus meningkat dalam 5 tahun terakhir. Hal ini terlihat dari survei tahunan layanan perbankan yang dikenal dengan nama “Bank Service Excellence Monitor (BSEM)” yang dilakukan oleh Marketing Research Indonesia (MRI) dimana pada tahun 2014 lalu, BNI meraih posisi ke-2. MRI Melakukan survei kualitas layanan perbankan kepada nasabah individu melalui walk-in channel (meliputi kantor cabang dan layanan ATM) dan electronic channel (meliputi layanan phone banking, sms banking, mobile banking, internet banking). Hal-hal yang diukur dalam penilaian walk-in channel antara meliputi : Performa petugas Customer Service, Teller, Satpam, petugas penerima telepon pada kantor cabang, peralatan di banking hall, kenyamanan ruangan, kebersihan toilet dan performa ATM.
33
Tabel 2.4 Detail per aspek peringkat BNI pada survei MRI BSEM tahun 2014 Aspek yang dinilai
Peringkat BNI
Mandiri
BRI
BCA
CIMB Niaga
Danamon
Customer Service 2 1 4 Teller 3 2 7 Satpam 2 1 4 Telepon Cabang 7 8 >10 Peralatan Banking Hall 1 3 >10 Kenyamanan Ruangan 1 10 >10 Toilet 2 4 8 ATM 1 6 3 Sumber : Majalah infobank No.422 Mei 2014
>10 >10 10 >10 >10 3 >10 >10
8 6 6 >10 >10 4 3 7
5 1 9 5 8 >10 9 >10
Tabel 2.5 Peringkat BNI pada Survei MRI BSEM dari tahun ke tahun Tahun Peringkat
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 13
12
9
6
7
8
5
4
2
2
34
