BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Kerangka Teori Untuk mendukung penelitian ini, peneliti menggunakan beberapa teori sebagai landasan berpikir. Beberapa teori yang digunakan oleh peneliti antara lain : 1.Teori sales promotion yang terdapat dalam promotion mix , teori ini digunakan oleh peneliti untuk mengetahui pengertian, macam-macam sales promotion dan tujuan sales promotion itu sendiri yang nantinya akan penulis gunakan sebagai pedoman dalam melakukan penelitian ini. 2.Teori loyalitas pelanggan, dalam penelitian ini peneliti ingin mengetahui apakah terdapat pengaruh yang signifikan dari penerapan sales promotion terhadap loyalitas pelanggan. 2.2 Teori-Teori Dasar 2.2.1
Promotion Mix
Definisi menurut Basu Swastha (2008:349), yang dimaksud dengan promotion mix adalah kombinasi strategi yang paling baik dari variabel-variabel periklanan, personal selling, dan alat promosi yang lain, yang semuanya direncanakan untuk mencapai tujuan program penjualan.
11
12
Menurut J.Paul Peter (2011: 111-112), there are five elements of promotional mix, four of which are non personal forms of communication (advertising, sales promotion, public relations and direct marketing), and one, personal selling which is a 1)
personal form of communication.Let’s briefly examine each one. Advertising is a paid form of nonpersonal communication about an
organization, its product, or its activities that is transmitted through a mass medium to a target audience. The mass medium might be television, radio, newspaper, internet, magazines, outdoor displays, car card or directories. 2) Sales Promotion is an activity or material that offers customers, sales personnel or resellers a direct inducement for purchasing a product. This inducement, which adds a value to or incentive for the product, might take the form of a coupon, sweeptakes, refund or display. 3) Public relation is a nonpersonal form of communication that seeks to influence the attitudes, feelings, and opinions of customers, noncustomers, stockholders, suppliers, employees, and political bodies about the organization. A popular form is publicity, which is non paid form of nonpersonal communication about the organization and its product that is transmitted through a mass medium in the form of
a
news
story.
Obviously,
marketers
seek positive
publicity.
4) Direct Marketing uses direct forms of communication with costumers. It can take the form of direct mail, online marketing, catalogs, telemarketing, and direct response advertising. Similiar to personal selling , it may consist of an interactive dialog between the marketer and the costumer. Its objective is to generate orders,
13
visit to retail outlet, or request for the further information. Obviously, personal selling is a form of direct marketing because it is a very personal form of communication, we place it in its own category. 5) Personal selling is face- to- face communication with potential buyers to inform them about and persuade them to buy an organization’s product. It will be examined in detail in the next chapter. Berdasarkan teori di atas, penulis menyimpulkan bahwa sales promotion adalah sebuah aktivitas yang menawarkan konsumen, seorang tenaga penjualan atau reseller sebuah pancingan atau sebuah stimulus yang menarik langsung untuk membeli sebuah produk. Dari pengertian sales promotion tersebut , maka penulis menjadi tertarik untuk meneliti sejauh mana sales promotion yang diterapkan oleh perusahan, tempat penulis melakukan kerja praktek dapat menarik konsumen untuk melakukan pembelian produk perusahaan dan mampu memberikan pengaruh yang signifikan atau tidak dalam menciptakan loyalitas pelanggan. 2.2.2 Sales Promotion • Mengacu pada pendapat J.Paul Peter (2011:112), sales promotion adalah sebuah kegiatan atau materi yang menawarkan pelanggan , tenaga penjualan , dan reseller sebuah bujukan langsung untuk membeli produk. Pancingan atau stimulus ini yang menambahkan nilai atau insentif untuk sebuah produk., mungkin dalam bentuk kupon , undian , pengembalian uang atau display produk.
14
• Menurut Kotler (2003 : 609), Sales promotion include tools for consumer promotion (samples, coupons, prices off, premium, prizes, patronage rewards, free trials, warranties, tie-in promotion, cross – promotions, point of purchase displays and demonstrations) ; trade promotion (prices off, advertising and display allowances and free goods) ; business and sales force promotion ( trade shows and conventions, contest for sales reps and specialty advertising). Bedasarkan kutipan di atas, maka penulis menyimpulkan bahwa alat-alat yang digunakan dalam sales promotion itu dibedakan dalam 3 bentuk yaitu promosi yang ditujukan kepada konsumen seperti kupon, sampel, hadiah dan lain sebagainya, promosi perdagangan seperti discount, advertising, memberikan barang secara gratis dan juga sales promotion yang lebih ditujukan kepada tenaga penjualan berupa pameran dagang, kontes untuk tenaga penjualan. Dalam penerapan sales promotion perusahaan menerapkan trade promotion yang ditujukan kepada konsumen perusahaan yaitu para distributor, pedagang grosir dan juga toko- toko pengecer , hal yang dilakukan perusahaan adalah dengan menerapkan sales promotion berupa quantity discount yang membuat konsumen menggunakan produk dalam jumlah yang lebih banyak serta dengan adanya sales promotion berupa leader pricing yang digunakan perusahaan bertujuan untuk dapat mengambil konsumen dari kompetitor perusahaan. Selain itu, pada saat penjualan suatu produk menurun, maka perusahaan memiliki strategi dengan bundling produk sehingga dapat membantu para
15
distributor dan juga para toko grosir serta eceran lainnya dalam mendorong terjadinya penjualan di musim yang sedang sepi. •
Mengacu pada pendapat Kotler (2003 : 580), alat-alat dalam sales promotion seperti kupon, kontes, bonus and sebagainya menawarkan tiga keuntungan khusus : a.komunikasi : sales promotion dapat menambah perhatian dan mengarahkan konsumen kepada produk. b.Insentif : sales promotion menggabungkan beberapa konsesi,pancingan dan juga kontribusi yang dapat memberikan nilai lebih kepada konsumen. c.Undangan : sales promotion termasuk sebuah undangan khusus yang bisa mengikat konsumen untuk melakukan transaksi pembelian saat itu juga. Perusahaan - perusahaan sering menggunakan alat-alat sales promotion untuk membentuk sebuah respon yang lebih kuat dan lebih cepat dari konsumen. Sales promotion dapat di gunakan sebagai efek jangka pendek seperti untuk mendramatisir penawaran sebuah produk dan meningkatkan penjualan yang sedang kendur.
Berdasarkan teori tersebut, penulis hanya akan membatasi pembahasan pada sejauh mana sales promotion yang dilakukan perusahaan berhasil mencapai tujuan seperti yang dikemukakan tersebut dan meneliti sales promotion yang diterapkan oleh perusahaan memberikan pengaruh yang signifikan atau tidak terhadap loyalitas pelanggan.
16
Menurut Cahya Budiarta (2007 : 184), sasaran sales promotion adalah sebagai berikut : a. Untuk para konsumen , sasaran – sasaran termasuk mendorong penggunaan dan pembelian dalam jumlah yang lebih besar oleh para pemakai , mencoba menarik pemakai merk lain. b. Untuk para pengecer , sasaran – sasaran termasuk mendorong mereka untuk menyimpan dalam jumlah yang lebih besar , mendorong pembeli pada saaat bukan musim pembelian , mendorong penyimpanan barang – barang yang berhubungan satu sama lain , meniadakan promosi – promosi persaingan , membina kesetiaan para pengecer terhadap merek , mendapat kesempatan masuk pada rangkaian pengecer baru. c. Untuk armada penjualan , sasaran – sasaran termasuk mendorong atau member dukungan kepada hasil-hasil produksi yang baru atau model baru , mendorong lebih banyak calon atau bakal pembeli , mendorong penjualan pada waktu buka musimnya. Sasaran – sasaran sales promotion yang dilakukan perusahaan ditujukan kepada para pengecer dan juga pada armada penjualan ( distributor dan pedagang grosir) yang merupakan konsumen dari perusahaan. Beberapa penerapan sales promotion dalam perusahaan di arahkan kepada para pengecer dan juga kepada
17
armada penjualan (distributor dan pedagang grosir) dengan tujuan-tujuan yang seperti dikemukakan di atas.( point b dan c ). 2.2.3 Contoh-contoh sales promotion Mengacu pada pendapat Donald F.Kuratko,Jeffrey S.Hornby(2009: 151-153), definisi dari contoh-contoh sales promotion adalah sebagai berikut 1.Price Bundling tipe dari kebijakan harga di mana konsumen memperoleh sejumlah barang atau jasa bersama dengan produk yang mereka beli dengan harga spesial yang lebih menguntungkan. 2 . Discount pengurangan harga. Banyak usaha baru menemukan bahwa mereka dapat mendorong penjualan yang menguntungkan dari penyimpangan strategi harga tetap. Penulis mengkategorikan menjadi 2 bentuk discount yang diterapkan oleh pihak perusahaan yaitu: •
Quantity Discount menawarkan biaya yang lebih rendah per unitnya dikarenakan volume pembelian juga meningkat.
18
•
Cash Discount menawarkan pengurangan harga 3 sampai 5 persen pada pembelian jika individu akan membayar dengan uang tunai atau cek.
3. Pricing Strategy Mengacu pada pendapat Donald F.Kuratko,Jeffrey S.Hornby(2009:144), 3 faktor utama yang dipertimbangkan ketika menentukan sebuah harga yaitu : •
Cost of Goods
Selling Price = Purchase Price + Operating Expense+ Profit
•
Operating Expense
= biaya produksi, biaya tenaga kerja dan biaya distribusi
Selling price
= harga jual
Purchase price
= harga beli bahan baku
Profit
= keuntungan
Competitive price
Melihat harga dari komeptitor untuk menentukan sebuah harga sehingga dapat bersaing dengan perusahaan lain yang sudah memiliki segmen pasar tersendiri.
19
•
Market demand
Meskipun permintaan telah diperiksa dalam beberapa rincian,namun kita juga perlu
mempertimbangkan
keuntungan
vs
jumlah
volume.
Penelitian
mengungkapkan banyak penjual berusaha untuk mempertahankan harganya untuk dapat mempertahankan mangsa pasar. Maksudnya adalah jika kita menjual dengan harga terlalu rendah sehingga membuat banyak pembeli namun keuntungan yang di dapat juga tidak maksimal. Selain itu jika membuat harga yang tinggi maka juga membuat keuntungan yang di dapat setara dengan menjual dengan harga yang rendah namun banyak yang membeli. Alangkah baiknya jika kita menetapkan harga yang wajar yang bisa bersaing di pasaran dengan kualitas produk yang kita tawarkan juga tidak kalah dengan kompetitor. •
Pricing Strategy yang diterapkan perusahaan sendiri adalah sebagai berikut :
a. Leader
Pricing
mengacu
pada
pendapat
Donald
F.Kuratko,Jeffrey
S.Hornby(2009:150). membuat harga yang lebih rendah dari sejumlah produk yang popular untuk menarik konsumen dalam jumlah yang lebih besar. Tujuan dari strategi ini adalah untuk membangun lalu lintas konsumen.(menjual di bawah harga pasaran dalam usaha menghasilkan atau menambah keseluruhan penjualan untuk seluruh produk di toko).
20
b. Price
Lining
mengacu
pada
pendapat
Donald
F.Kuratko,Jeffrey
S.Hornby(2009:150) proses menawarkan merchandise dengan range harga yang berbeda.Beberapa ahli menyebutnya harga yang fleksibel dan menghubungkannya pada keputusaan untuk menerapkan harga yang sama kepada semua segment atau dibedakan berdasarkan perbedaan konsumen atau wilayah konsumennya. 2.3 Teori-Teori Khusus 2.3.1 Loyalitas Pelanggan Dalam pasar yang kompetitif, kepuasan pelanggan dipandang sebagai pembeda kunci dan menjadi elemen dari strategi bisnis. Kepuasan pelanggan sendiri merupakan konsep yang abstrak. Kepuasan pelanggan tergantung pada sejumlah hal baik psikologis dan fisik variabel yang berkorelasi dengan perilaku seperti kembali lagi untuk membeli dan merekomendasikannya. Dalam tahap untuk membeli dan merekomendasikannya adalah sebuah tahap yang menunjukkan adanya loyalitas pelanggan. 2.3.2 •
Definisi loyalitas pelanggan Menurut J.Griffin (2005 : 16) , loyalitas sendiri memiliki pengertian yaitu hasil mencurahkan perhatian pada apa yang perlu dilakukan untuk mempertahankan pelanggan dan terus-menerus melakukannya.
21
•
Menurut J.Griffin (2005 : 31), pelanggan adalah seseorang yang terbiasa untuk membeli dari Anda.Kebiasaan ini terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu.
•
Sehingga loyalitas pelanggan menurut J.Griffin (2005 : 16) adalah didasarkan pada perilaku atau sering disebut pembelian non random yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan.
2.3.3
Menurut J.Griffin (2005 : 31), ciri-ciri dari pelanggan yang loyal
•
Melakukan pembelian berulang secara teratur.
•
Membeli antarlini produk dan jasa.
•
Mereferensikan kepada orang lain.
•
Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
2.3.4
Tahap-tahap untuk menciptakan pelanggan yang loyal Menurut J.Griffin (2005: 35) , tahapannya adalah sebagai berikut :
Tahap satu : suspect.Tersangka (suspect) adalah orang yang mungkin membeli produk atau jasa Anda. Tahap dua : prospek. Prospek adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa Anda. Meskipun prospek belum tentu membeli dari Anda namun
ia telah
22
mendengar tentang Anda, membaca tentang Anda atau ada seseorang yang merekomendasikan Anda kepadanya. Tahap ketiga : prospek yang diskualifikasi. Prospek yang diskualifikasi adalah prospek yang telah cukup Anda pelajari untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan atau tidak memiliki kemampuan untuk membeli produk Anda Tahap empat : pelanggan pertama kali. Pelanggan pertama kali adalah orang yang telah membeli dari Anda satu kali. Tahap lima : pelanggan berulang. Pelanggan berulang adalah orang-orang yeng telah membeli produk Anda dua kali atau lebih.Pelanggan PT.Garmentindo Hadimanjaya baru mencapai tahap ini (tahap 6 dan 7 belum di capai oleh perusahaan) yaitu pelanggan sudah berulang membeli produk perusahaan, namun keterikatannya rendah terhadap perusahaan sehingga mengakibatkan terjadinya loyalitas yang lemah. Tahap enam : klien. Klien membeli apa pun yang Anda jual dan dapat ia gunakan.orang ini membeli secara teratur . Anda memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut, yang menjadikannya kebal terhadap tarikan pesaing. Tahap tujuh : penganjur.Penganjur mendorong orang lain untuk membeli dari Anda.
23
Menurut J.Griffin (2005:7-8) , pada strategi pangsa pasar, perusahaan sering menggunakan berbagai perangkat pemasaran jangka pendek (kupon, promosi penjualan, potongan harga, dan sebagainya) untuk mencoba merebut pelanggan dari pesaing. Meskipun sering menciptakan peningkatan penjualan jangka pendek, dengan melakukan tindakan-tindakan ini saja jarang menciptakan nilai yang bertahan lama bagi para pelanggan, banyak diantaranya yang pada akhirnya mendatangi pesaing.Penelitian menunjukkan bahwa perangkat pemasaran jangka pendek semacam itu dapat meningkatkan
kepekaan harga dalam diri semua konsumen, di pasar semacam itu
pelanggan lebih merasa tertipu bila mereka tidak memiliki kupon, daripada mereka merasa mendapat imbalan bila mereka memilikinya. 2.3.5
Loyalitas dan Siklus Pembelian
Menurut Griffin.J (2005: 18), loyalitas dan siklus pembelian bisa terlihat dalam siklus berikut ini : Kesadaran membeli kembali
pembelian awal
evaluasi pasca pembelian
keputusan
pembelian berulang.
Penjelasan : Kesadaran konsumen bisa dilakukan perusahaan dengan menerapkan berbagai macam sales promotion seperti yang sudah dilakukan perusahaan dan juga dengan adanya pemasaran langsung yang dilakukan perusahaan dengan adanya katalog,website dan juga sales person yang membawa sampel kepada konsumen akan membuat konsumen sadar akan keberadaaan perusahaan dengan berbagai macam sales
24
promotion yang menarik yang ditawarkan oleh pihak perusahaan kepada konsumen , setelah itu barulah
terjadi pembelian awal yang dilakukan oleh konsumen karena
merasa tertarik dengan berbagai macam sales promotion tersebut, kemudian konsumen akan melakukan evaluasi apakah ia merasa puas akan promosi, layanan, kualitas dan harga yang ditawarkan oleh perusahaan sehingga membuat ia akhirnya memutuskan untuk membeli kembali apabila ia merasa puas akan pembelian sebelumnya dan akhirnya terjadilah pembelian kembali.Pada tahap pembelian kembali ini bisa di namakan adanya loyalitas dari pelanggan. 2.3.6 Empat Jenis Loyalitas ( J.Griffin: 2005, p.22-23) a.
Tanpa loyalitas, untuk beberapa alasan pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu.
b.
Loyalitas yang lemah yaitu keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah.Pelanggan ini membeli karena kebiasaan, “ karena kami selalu menggunakannya” atau “ karena sudah terbiasa”.
c.
Loyalitas tersembunyi yaitu tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi.Bila pelanggan memiliki loyalitas tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang.
25
d. Loyalitas premium yaitu jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan , terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi.Ini merupakam jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua pekanggan di setiap perusahaan.Pada tingkat prefernsi paling tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga. 2.4 Kerangka Berpikir Variabel X
Variabel Y
Sales Promotion
Loyalitas Pelanggan
2.2 •
2.3 • •
Price Bundling
•
Discount
Melakukan pembelian berulang secara teratur
Pricing strategy
•
Membeli antarlini produk dan jasa
•
Mereferensikan kepada orang lain
•
Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
2.1 Gambar kerangka berpikir Dalam kerangka pikir penelitian, terdapat 2 variabel yang akan diteliti yaitu variabel X (sales promotion ) yang memiliki 3 dimensi yaitu price bundling, discount dan juga pricing strategy. Sedangkan variabel Y ( loyalitas pelanggan) memiliki 4 dimensi yaitu
26
melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antarlini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain , dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.Variabel X merupakan variabel bebas yang memberikan pengaruh terhadap variabel Y atau varibel terikat yaitu loyalitas pelanggan. Dalam kerangka berpikir, penulis ingin menjelaskan bahwa sales promotion yang terdiri dari price bundling, discount dan pricing strategy memberikan pengaruh terhadap loyalitas pelanggan yang ditunjukkan melalui 4 dimensi loyalitas pelanggan itu sendiri. Kerangka berpikir tersebut merupakan kerangka berpikir penulis dalam melakukan penelitian ini. 2.5 Aplikasi 2.5.1 Etika dalam penerapan sales promotion Dalam
penerapan
sales
promotion
ternyata
memerlukan
etika
dalam
pengaplikasiannya. Karena menurut Terence A.Shimp (2003: 105), oleh alih bahasa Revyani Sjahrial dan Dyah Anikasari, promosi penjualan yang berorientasi konsumen ( termasuk praktek-praktek seperti pemberian kupon, penawaran bonus, pengembalian , undian berhadiah dan kontes) dapat bersifat tidak etis ketika promotor penjualan menawarkan sebuah penghargaan kepada konsumen tetapi tidak terealisasi. Bedasarkan kutipan diatas, maka penulis menyimpulkan bahwa setiap sales promotion yang dilakukan itu harus memiliki etika yaitu tidak ada unsur penipuan ketika melakukan sales promotion. Misalnya saja apa yang di tawarkan atau di promosikan kepada konsumen tersebut tidak sesuai dengan apa yang dijanjikan ketika konsumen
27
sudah membeli. Jadi pada dasarnya sales promotion yang diterapkan juga harus dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya. 2.5.2 Dampak aplikasi sales promotion dalam hasil penelitian sebelumnya Dari hasil penelitian sebelumnya , Saida Malik (2012:248-249) mengatakan bahwa konsep dari sales promotion hanya memberikan keuntungan yang bersifat sementara saja dalam membangun merek antara lain : a. Loyalitas merk Ini adalah fakta dasar pemasaran yang memperoleh pelanggan baru jauh lebih sulit bagi
perusahaan dibandingkan
dengan
mempertahankan konsumen
yang lama. Karena itu penekanan utama ditempatkan pada bidang loyalitas merek, yang menjamin
bahwa
hadapan penawaran
konsumen berulang
kali membeli
yang kompetitif dimana
merek
penawaran
Anda,
itu sama
bahkan di menariknya.
Kesetiaan merek diukur melalui berbagai dimensi dan skala yang dikembangkan oleh peneliti yang berbeda. Quester dan Lim (2003) telah mengembangkan dua jenis utama dari loyalitas merek: 1.perilaku loyalitas 2. sikap loyalitas Dalam bentuk apapun, adanya loyalitas merek menjamin pembelian ulang produk dengan pelanggan secara individual, sehingga menambah nilai loyalitas seumur hidup
28
dari konsumen dan pada akhirnya memiliki dampak positif terhadap keuntungan / penambahan jumlah omset perusahaan. b.Hubungan antara promosi yang berorientasi konsumen dan juga loyalitas merek Dampak jangka panjang dari promosi penjualan dipelajari melalui mengukur hubungan antara persepsi konsumen akan promosi penjualan dan loyalitas merk konsumen . Promosi penjualan produk apapun meninggalkan dampak pada akuisisi prilaku konsumen atau produk dimana konsumen tidak akan membeli menjadi bisa membeli
produk
tersebut.(Alvarez
dan
Casielles:2005).
Penelitian
juga
mengungkapkan bahwa jenis produk dimana presentase konsumen yang loyal berjumlah lebih banyak , cenderung dikarenakan adanya sales promotion yang memberikan manfaat tambahan sehingga terciptanya loyalitas merek. Penelitian sebelumnya telah membuktikan bahwa presentase konsumen yang loyal berjumlah lebih banyak , cenderung dikarenakan adanya sales promotion yang memberikan manfaat tambahan sehingga terciptanya loyalitas merek.Namun hal itu diteliti oleh peneliti sebelumnya dengan mengukur persepsi konsumen dan loyalitas merek itu sendiri, sedangkan penulis dalam hal ini hanya akan melakukan penelitian mengenai sales promotion yang diterapkan oleh pihak perusahaan memberikan pengaruh atau tidak terhadap loyalitas pelanggan.
29
Landasan teori yang terpaparkan dalam Bab II ini dianggap relevan terhadap masalah yang akan penulis teliti yaitu mengenai pengaruh penerapan sales promotion yang dilakukan oleh sebuah perusahaan terhadap loyalitas pelanggan karena ada teori yang mengatakan bahwa sales promotion itu memberikan pengaruh terhadap loyalitas pelanggan namun itu dilihat dari mempelajari persepsi konsumen terhadap sales promotion (apabila konsumen merasa bahwa perusahaan memiliki Unique Selling Preposition/ diferensiasi produk dimana produk itu hanya bisa di dapatkan jika konsumen membeli kepada perusahaan, hal ini akan mengakibatkan keterikatan konsumen menjadi tinggi kepada perusahaan dan ketika keterikatan konsumen tinggi terhadap perusahaan maka kemungkinan besar preferensi membeli juga menjadi tinggi sehingga akan terjadi yang namanya loyalitas merek) dan loyalitas merek itu sendiri membuat konsumen menjadi loyal, namun ada juga yang mengatakan bahwa sales promotion hanya memberikan manfaat jangka pendek terhadap penjualan produk perusahaan, dari berbagai macam spekulasi tersebut, maka peneliti ingin meneliti sales promotion yang diterapkan perusahaan Garmentindo, tempat menulis melakukan kerja praktek mempunyai pengaruh yang signifikan atau tidak terhadap loyalitas pelanggannya.
