BAB II KAJIAN PUSTAKA
2.1 Konsep Kualitas layanan
(Stemvelt 2004) menyatakan bahwa konsep kualitas layanan adalah suatu
persepsi tentang revolusi kualitas secara menyeluruh yang terpikirkan dan menjadi
suatu gagasan yang harus dirumuskan (formulasi) agar penerapannya (implementasi) dapat diuji kembali (evaluasi), untuk menjadi suatu proses yang dinamis, berlangsung, terus menerus dalam memenuhi kepuasan pelanggan. Ada beberapa pendapat lain yang berbeda tentang konsep kualitas layanan, diantaranya : (Marcel 2003) bahwa keberhasilan suatu tindakan jasa ditentukan oleh kualitas. Kualitas merupakan apresiasi tertinggi dari tindakan pelayanan. Teori ”tujuan” yang dikembangkan oleh (Samuelson 2000) bahwa tujuan adalah asumsi kepuasan yang disesuaikan dengan tingkat kualitas layanan. Menurut (Gaspersz 2003) pengertian dasar dari kualitas menunjukkan Bahwa kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi dari yang konvensional sampai yang lebih strategik. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu jasa seperti performansi (performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (ease of use), estetika (esthetics) dan sebagainya, seperti kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil. Menurut (Tjiptono 2005) : “kualitas jasa atau kualitas pelayanan yang mendefinisikan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.”
Menurut (Peter 2003) menyatakan bahwa untuk mengukur konsep kualitas layanan , maka dilihat dari enam tinjauan yang menjadi suatu penilaian dalam mengetahui konsep kualitas layanan yang diadopsi dari temuan-temuan hasil penelitian antara lain sebagai berikut : 1. Gronroos Perceived Service Quality Model yang dibuat oleh Gronroos. Pendekatan yang dilakukan adalah dengan mengukur harapan akan kualitas layanan (expected quality) dengan pengalaman kualitas layanan yang diterima (experienced quality) dan antara kualitas teknis (technical quality) dengan kualitas fungsi (functional quality). Titik fokus dalam perbandingan itu menggunakan citra organisasi jasa (corporate image) pemberi jasa. Citra organisasi jasa menurut Gronroos (1990:55) sangat memengaruhi harapan dan pengalaman pelanggan, sehingga dari keduanya akan melahirkan konsep kualitas layanan secara total. 2. Heskett’s Service Profit Chain Model. Model ini dikembangkan oleh Heskett’s (1990:120) dengan membuat rantai nilai profit. Dalam rantai nilai tersebut dijelaskan bahwa kualitas layanan internal (internal quality service) lahir dari karyawan yang puas (employee satisfaction). Karyawan yang puas akan memberi dampak pada ketahanan karyawan (employee retention) dan produktivitas karyawan (employee productivity), yang pada gilirannya akan melahirkan kualitas layanan eksternal yang baik.Kualitas layanan eksternal yang baik akan melahirkan kepuasan pelanggan (customer satisfaction), loyalitas pelanggan (customer loyalty), dan pada akhirnya meningkatkan penjualan dan profitabilitas. 3. Normann’s Service Management System. Model ini dikembangkan oleh Normann’s (1992:45) yang menyatakan bahwa sesungguhnya jasa itu ditentukan oleh partisipasi dari pelanggan, dan evaluasi terhadap kualitas layanan tergantung pada interaksi dengan pelanggan. Sistem manajemen pelayanan bertitik tolak pada budaya dan filosofi yang ada dalam suatu organisasi jasa. 4. European Foundation for Quality Management Model (EFQM Model). Model ini dikembangkan oleh Yayasan Eropa untuk Manajement Mutu dan telah diterima secara internasional. Model ini ditemukan setelah lembaga tersebut melakukan survei terhadap organisasi jasa yang sukses di Eropa. Organisasi dan hasil (organization and results) merupakan titik tolak model ini, di mana kualitas layanan ditentukan oleh faktor kepemimpinan (leadership) dalam mengelola sumberdaya manusia, strategi dan kebijakan, dan sumberdaya lain yang dimiliki organisasi. Proses secara baik terhadap faktor-faktor tersebut akan melahirkan kepuasan kepada karyawan, kepuasan kepada pelanggan dan dampak sosial yang berarti, dan ketiganya merupakan hasil bisnis yang sebenarnya.
5. Service Performance Model (SERPERF Model). Model ini dikembangkan oleh Cronin dan Taylor yang mengukur tingkat kualitas layanan berdasarkan apa yang diharapkan oleh pelanggan (expectation) dibandingkan dengan ukuran kinerja (performance) yang diberikan oleh organisasi jasa dan derajat kepentingan (importance) yang dikehendaki oleh pelanggan (Tjiptono, 1999:99). 6. Service Quality Model (SERVQUAL Model). Model ini dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry. Pengukuran dalam model ini menggunakan skala perbandingan multidimensional antara harapan (expectation) dengan persepsi tentang kinerja (performance).
Uraian di atas memberikan suatu pemahaman yang begitu kuat bahwa di dalam menumbuhkan adanya konsep kualitas layanan kepada konsumen, maka pihak organisasi layanan jasa Bengkel AHASS Daya Motor harus menumbuhkan dan memberikan kekuatan terhadap pentingnya kualitas layanan yang diberikan. Sesungguhnya kualitas layanan merupakan kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil yang diterima oleh konsumen untuk memenuhi tingkat kepuasannya. Penulis juga akan memilih Service Quality Model (SERVQUAL Model). Sebab penulis ingin mengetahui persepsi konsumen tentang kinerja dari Bengkel AHASS Daya Motor dan bersumber dari Daya 10 PASTI yang merupakan standar pelayanan PT. Daya Anugrah Mandiri yang terlihat pada tabel berikut ini. Tabel 2.1 Standar Layanan PT. Daya Anugrah Mandiri Daya 10 PASTI No.
Jenis Layanan
1.
Karya
2.
Daya Quick Service
3.
Konsultasi Teknik
Penjelasan Daya Motor PASTI memberikan kesempatan terhadap masyarakat untuk bekerja dan belajar guna mengembangkan bakat, potensi dan kompetensi. Daya Motor menerapkan standar servis yang PASTI dan cepat dan berkualitas untuk jenis pekerjaan Service Tune Up/KPB yaitu hanya dalam waktu 30 menit dan jika lebih konsumen diberikan gratis jasa tune up. Daya Motor memberikan layanan konsultasi bagi pengendara sepeda motor Honda mengenai masalah teknik, sehingga para pengendara PASTI akan mendapatkan informasi dan solusi yang
4.
Merchandising
5.
Body Repair
6.
Service Point
7.
Layanan Prima
8.
Website
9.
PASTI ! Member Card
10.
Honda Riding Trainer
langsung, cepat, dan tepat. Daya Motor menyediakan fasilitas untuk menunjang keinginan para pengendara SMH dalam mengikuti trend berkendara berupa Spare Part/Merchandise/Accessories yang lengkap dan PASTI akan membuat pengendara menjadi lebih Stylist dan trendy. Daya Motor memberikan pelayanan jasa perbaikan body repair/rekondisi SMH. Ditunjang perlatan yang memadai, mekanik yang handal dan PASTI dengan kualitas yang terbaik. Daya Motor memberikan layanan langsung penjualan dan servis di lokasi tertentu untuk mendekati konsumen dengan layanan yang PASTI memuaskan. Proses pelayanan pelanggan yang PASTI konsisten mengaplikasikan Service Philosophy dan Company Value sesuai dengan siklus penjualan dan perbaikan sepeda motor. Daya Motor menyediakan media informasi terkini mengenai pelayanan dan produk bagi pengendara sepeda motor yang PASTI hanya ada di website Daya Motor. Daya Motor menyediakan media bagi pengendara SMH sebagai sahabat Daya Motor berupa kartu PASTI yang menguntungkan, baik dalam pembelian dan perawatan. Daya Motor menyediakan media “Virtual” yang PASTI dapat membantu pengendara sepeda motor Honda untuk belajar dan melatih keterampilan dalam berkendara sehingga lebih baik dan aman dalam berkendara. Sumber: www.daya-motor.com
Standar pelayanan perusahaan, yaitu Daya 10 PASTI sudah tercakup ke dalam service quality model. Hanya saja penulis menambahkan aspek tangible (bukti fisik secara langsung) pada falsafah “Daya 10 PASTI”, yakni berupa fasilitas yang dapat membantu dalam pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen. Sehingga, secara keseluruhan penambahan aspek pada Daya 10 PASTI dapat dijelaskan pada Bab 3, Tabel 3.2 (halaman 19). 2.2 Unsur-Unsur Kualitas layanan (Tjiptono 2005) telah mengembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut SERVQUAL (Service Quality). SERVQUAL ini merupakan skala multi item yang terdiri dari pertanyaan-pertanyaan yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan meliputi 5 dimensi, yaitu:
1. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 2. Assurance, yaitu kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan. 3. Tangibles, yaitu fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 4. Empathy, yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan. 5. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
Hal ini sesuai dengan pendapat (Assauri 2003) yang menyatakan bahwa :
Dimensi mutu dari suatu jasa atau pelayanan tidak terlepas dari penilaian atas komponen jasa dari produk yang ditawarkan, dimana diantaranya yang terpenting adalah sistem penyampaian jasa tersebut (service delivery system). Terdapat lima dimensi yang penting dari mutu jasa atau pelayanan, yaitu 1. Tampilan berwujud atau tangibles yang berbentuk fasilitas fisik, peralatan, personalia dan bahan-bahan komunikasi. 2. Sesuatu hal yang dapat dipercaya atau reliability yaitu kemampuan untuk menyediakan jasa yang dijanjikan secara tepat dipercaya. 3. Cepat tanggap atau responsiveness, yaitu keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa yang cepat dan tepat. 4. Jaminan atau assurance yang berupa pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan untuk memberitahukan secara meyakinkan dan dapat dipercaya. 5. Rasa yang terdapat pada diri seseorang untuk tidak menggunakan emosinya, atau empathy, karena sangat kuat menekankan perhatiannya kepada orang lain yang dapat diberikan perusahaan kepada pelanggan.
2.3 Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh konsumen pada saat melakukan pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi barang atau jasa tersebut serta pengalaman teman-teman yang telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan periklanan.
Didalam lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat menunjukkan kepuasan konsumen adalah apakah konsumen tersebut akan membeli kembali dan menggunakan produk tersebut dimasa yang akan datang.
Kepuasan menurut (Kotler 2001): Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan dari pembeli. 2.4 Hubungan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen
(Syamsi 2008), mengemukakan bahwa “Kualitas dan kepuasan konsumen berkaitan erat. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat kepada perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan”. (Mulyono 2007) bahwa “Kualitas layanan merupakan pemenuhan dari harapan konsumen atau kebutuhan konsumen yang membandingkan antara hasil dengan harapan dan menentukan apakah konsumen sudah menerima layanan yang berkualitas.
2.5 Model Penelitian Reliability (Keandalan), yaitu : Pengecekan awal sepeda motor
Pengetahuan Keahlian Teknisi yang professional (bersertifikat)
Assurance (Jaminan), yaitu : Ketepatan waktu Ketersediaan komponen Pemberian servis Memberikan jaminan keamanan Tangible (Bukti Fisik Secara Langsung), yaitu : Kelengkapan peralatan bengkel Nomer antrian Kebersihan Kenyamanan ruang tunggu Fasilitas ruang tunggu Teknisi mengenakan seragam
Empathy (Empati), yaitu : Kejelasan informasi Kepedulian teknisi Memahami kebutuhan konsumen
Responsive (Responsif/Daya Tanggap), yaitu : Kecepatan penanganan Memberikan penjelasan mengenai masalah Kesediaan membantu Menanggapi permintaan konsumen Gambar 2.1 Model Penelitian
Consumer Satisfaction (Kepuasan Konsumen), yaitu : Puas, dan tidak puas Persepsi
2.6 Hipotesis
Menurut (Sugiama 2008) “Hypotheses (hipotesis) adalah suatu pernyataan
sementara yang diajukan untuk kemudian diuji secara empirik. Hipotesis juga dapat dikatakan sebagai jawaban sementara atas permasalahan atau pertanyaan penelitian.” Hipotesis penelitian ini adalah kualitas layanan yang terdiri dari Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsive berpengaruh secara positif dan terhadap kepuasan konsumen bengkel AHASS PT. Daya Anugrah Mandiri signifikan
Cabang Cikupa (Daya Motor) Kabupaten Tangerang.
