1
BAB I PENDAHULUAN
I.1.
Latar Belakang
Sistem Informasi perbankan yang ada dewasa ini berkembang secara pesat. Berbagai produk layanan perbankan yang ditawarkan kepada nasabah muncul dengan berbagai variasi, seperti undian berhadiah, asuransi, fasilitas-fasilitas membership, suku bunga kompetitif, dan yang tak kalah penting adalah kemudahan bertransaksi yang semuanya dimaksudkan agar nasabah merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Tak hanya itu dunia perbankan juga berlomba-lomba untuk meningkatkan kredibilitasnya di mata customer yang tentunya bertujuan untuk menghimpun customer sebanyak mungkin. Tetapi didalam prakteknya apakah bankbank tersebut sudah sesuai standar baik dalam segi pelayanan maupun sistem keamanan yang diberikan kepada calon nasabahnya sehingga ekspektasi terhadap bank tersebut sesuai dengan apa yang diharapkan oleh calon nasabahnya. Umumnya, masalah pelayanan sebuah bank terkait dengan kualitas sumber daya manusia (SDM) pada bank tersebut, lebih lanjut kualitas SDM ini terkait dengan profesionalitas dan kembali profesionalitas ini merupakan faktor subyektif yang sulit diukur dan memiliki banyak standar. Kemudian selain masalah dasar SDM yang perlu dicermati, juga banyak aspek yang harus diperhatikan dalam mendukung penyediaan layanan tersebut, antara lain
2
Pengembangan sistem perbankan, pengembangan sistem informasi, penyediaan perangkat keras yang memadai, dan pengembangan keamanan sistem informasi, yaitu keamanan yang memberikan perlindungan bagi sistemnya sendiri, maupun terhadap aset perusahaan berupa data yang meliputi data intern, data nasabah, dan data transaksi. Pengamanan dan perlindungan tersebut dilaksanakan tidak hanya secara fisik tetapi juga dengan pemanfaatan teknologi. Jaminan kerahasiaan data pribadi, jaminan keamanan dari pemilik rekening terhadap penyalah gunaan oleh orang yang tidak berwenang dan jaminan bahwa pengiriman data dilakukan secara akurat dan tepat waktu merupakan hal-hal yang dituntut oleh nasabah. Namun demikian masih banyak terjadi Complain dari nasabah mengenai halhal umum sebagai berikut : (1) dalam penggunaan ATM dan Debit Card : dapat terjadi transaksi tanpa sepengetahuan pemilik kartu; (2) Transfer dana tidak tepat pada orang yang dituju dan tidak tepat waktu; (3) adanya situs mirip website bank tertentu yang dapat membahayakan kerahasiaan data nasabah. Melihat fenomena yang ada, maka penulis tertarik untuk meneliti apakah tingkat kepercayaan dan kepuasan nasabah dipengaruhi oleh faktor keamanan bertransaksi dan kualitas pelayanan yang ada di perbankan. Dalam tesis ini pembahasan terbatas pada faktor kualitas pelayanan dan keamanan bertransaksi perbankan yang telah diimplementasikan pada Bank Mandiri.Tbk dalam rangka meningkatkan kepuasan dan kepercayaan nasabah. Faktor keamanan bertransaksi dan kualitas pelayanan perbankan yang akan dibahas meliputi kualitas fisik dan kualitas teknologi yang diadaptasi meliputi layanan ATM, Debit
3
Card, Internet Banking dimana layanan ini merupakan jenis layanan yang sering digunakan oleh nasabah. Sedangkan penelitian dilakukan terhadap nasabah Bank Mandiri Cabang Pulogadung.
I.2. Identifikasi Masalah Layanan internet banking saat ini merupakan suatu terobosan yang banyak dimanfaatkan oleh pihak perbankan, karena memberi kemudahan kepada nasabah untuk dapat melakukan transaksi kapan saja dan dimana saja. Berikut ini langkahlangkah penggunaan internet banking pada Bank Mandiri pada Gambar 1.1. Masuk website
Log‐in
Jika muncul security alert, pilih “OK”. Pesan ini untuk memberitahukan bahwa user akan masuk kedalam website yang menggunakan fasilitas secure connection
Isilah kolom ‘Masukan USER ID Anda’ dengan USER ID Masukan PIN INTERNET BANKING Anda
Tekan tombol “KIRIM” untuk melanjutkan atau tombol “RESET” untuk melakukan pembatalan Rawan ERROR TRANSAKSI
pada saat transaksi
Log‐out
dilakukan
Gambar 1.1. Langkah-langkah Penggunaan Internet Banking Sumber : www.bankmandiri.co.id
4
Bank Mandiri menerapkan sistem transaksi seperti ini (tanpa menggunakan PIN) karena debit card yang diterbitkan oleh pihak bank berfungsi juga sebagai alat pembayaran yang berlaku di seluruh negara (pihak bank bekerjasama dengan VISA). Akan tetapi celah keamanan berdampak besar pada saat transaksi, karena hanya dengan menggunakan verifikasi tanda tangan. Untuk lebih jelasnya langkah-langkah penggunaan kartu debit dijelaskan pada Gambar dibawah 1.2. Langkah-langkah Menggunakan Kartu Debit
gesek kartu pada
approval transaksi
alat transaksi
verifikasi melalui tanda tangan
celah keamanan karena tidak disertakan PIN saat transaksi
Gambar 1.2. Langkah-langkah Penggunaan Kartu Debit Sumber : www.bankmandiri.co.id
ATM saat ini merupakan salah satu cara yang paling mudah dan cepat dalam melakukan transaksi perbankan, karena ATM menawarkan berbagai kemudahan pelayanan, selain mengambil uang tunai dapat juga melakukan transaksi pembayaran yang lainnya.
Namun banyak terdapat celah keamanan yang dapat merugikan
5
nasabah apabila bertransaksi di ATM. Untuk lebih jelasnya tahap-tahap penggunaan ATM dapat dilihat pada Gambar 1.3. Langkah-langkah Menggunakan ATM
Masukkan kartu
Pilih bahasa
Masukkan PIN
Saat yang rawan terhadap keamanan karena tidak dilakukan
Pilih macam
verifikasi PIN terlebih
transaksi
dahulu
Selesai transaksi
Dapat melakukan transaksi lainnya
Ambil kartu ATM
Gambar 1.3. Langkah-langkah Penggunaan ATM Sumber : www.bankmandiri.co.id
Selain masalah yang terjadi pada sistem informasi ada beberapa hal yang juga sering terjadi yang berkenaan dengan kualitas pelayanan frontliner. Fenomena yang terjadi adalah kurangnya edukasi terhadap nasabah tentang cara-cara bertransaksi sehingga menyulitkan nasabah untuk dapat memahami dan mengerti cara dan langkah-langkah bertransaksi di bank. Fenomena lain yang dapat terlihat adalah
6
menyangkut kecepatan waktu transaksi pada frontliner dan standar product knowledge, serta kualitas pelayanan.
I.3.
Perumusan Masalah
1.
Bagaimana hubungan dari penerapan sistem informasi dalam keamanan transaksi dan kualitas pelayanan frontliner dapat diukur dampaknya terhadap kepuasan nasabah ?
2.
Apakah
ada
hubungan
dari
5
dimensi
(Tangible,
Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy) terhadap kepuasan nasabah ?
I.4.
Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap penerapan sistem informasi dalam keamanan transaksi serta fokus pada perbaikan faktorfaktor pelayanan khususnya frontliner. 2. Untuk mengetahui bagaimana hubungan dari 5 dimensi Service Quality kinerja bank terhadap ekspektasi nasabah yang berakibat kepada pembentukan kepuasan nasabah.
7
I.5.
Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah : 1. Manfaat bagi Bank Mandiri Hasil penelitian dapat dimanfaatkan oleh pihak bank untuk mengetahui sejauh mana bank tersebut telah memberikan kepercayaan, rasa aman dan kepuasan kepada nasabah. Penelitian juga dapat bermanfaat untuk mengetahui bagaimana posisi dan imej Bank Mandiri khususnya di kalangan nasabahnya. sehingga apabila ada kekurangan baik dalam sistem pemberian layanan, baik itu dari sisi informasi atau frontliner maka pihak bank dapat memperbaiki kinerjanya dan pihak bank dapat melakukan terobosan-terobosan
sebagai
satu
bentuk
strategi
untuk
tetap
mempertahankan loyalitas nasabahnya agar tidak berpindah menggunakan jasa bank lain. 2. Manfaat bagi Industri Serupa / Perbankan Hasil penelitian dapat digunakan sebagai bahan untuk perbandingan kinerja, brainstorming, maupun benchmark yang nantinya dapat diaplikasikan sebagai bentuk tindak lanjut dalam proses peningkatan pelayanan dan keamanan bertransaksi. 3. Manfaat bagi nasabah Dengan adanya peningkatan kinerja yang dilakukan oleh pihak Bank, maka dengan sendirinya
akan memberikan jaminan kualitas dan
8
kepercayaan dalam bertransaksi kepada nasabah. Peningkatan pelayanan juga akan memberikan kepuasan kepada nasabah khususnya dalam mengunakan layanan-layanan yang diberikan oleh bank tersebut.
I.6.
Ruang lingkup
Ruang lingkup yang akan di jadikan pembahasan dalam tesis ini adalah terbatas pada mutu pelayanan bank baik dari segi operasional maupun sistem keamanan bertransaksi. Dimana yang menjadi responden dalam pembahasan ini adalah nasabah Bank Mandiri Cabang Pulogadung, Jakarta Timur, DKI, yang mempunyai karakteristik masyarakat yang tinggal disekitar wilayah kawasan industrial.
