BAB I PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Banyaknya jumlah bank menjadikan masyarakat semakin leluasa di dalam
memilih bank yang terbaik untuk memenuhi kepuasannya. Sementara di sisi lain, pihak bank untuk mempertahankan dan meningkatkan pangsa pasarnya akan selalu dituntut untuk berusaha memberikan pelayanan yang paling sesuai dengan harapan nasabah. Oleh karena itu, diperlukan informasi yang memadai dari faktor-faktor dominan yang mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah. Strategi yang dibuat pada akhirnya adalah bagaimana memenangkan hati nasabah sebagai bukti bahwa nasabah itu puas. Komitmen terhadap kepuasan nasabah inilah yang pada akhirnya mendorong setiap perusahaan untuk berlomba-lomba memperbaiki dan meningkatkan pelayanan kepada nasabah. Produk perbankan sebenarnya hampir semuanya sama, baik dari funding (pembiayaan) maupun sisi lending (pinjaman), yang membedakan hanyalah dalam hal pelayanannya. Suku bunga yang ditawarkan bank juga bukan lagi sebagai daya tarik utama untuk menarik dana dari pihak ketiga (nasabah). Tumbuh dan berkembangnya bisnis perbankan tidak hanya ditandai dengan banyaknya kantor cabang yang dibuka akan tetapi dapat dilihat dari munculnya produk-produk baru dengan segala macam atribut yang dimiliki oleh setiap bank seperti memberikan bunga yang tinggi, jaminan kredit, berbagai hadiah, fasilitas on
Universitas Sumatera Utara
line, phone banking, Anjungan Tunai Mandiri (ATM), serta fasilitas lainnya. Perkembangan persaingan antar bank telah mendorong bank-bank untuk meningkatkan investasi dalam teknologi perbankan. Hal ini dimaksudkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan menerapkan strategi yang tepat untuk menarik dan mempertahankan nasabahnya. Faktor kualitas pelayanan merupakan kunci agar suatu bank dapat memenangkan persaingan yang terdapat dalam industri perbankan. Bank sebagai perusahaan jasa, tidak dapat mengabaikan 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), dan empathy (empati). Kelima dimensi kualitas pelayanan yang bagus dan berkualitas lebih tinggi dari pesaing dapat memberikan kepuasan nasabah sehingga akan mempengaruhi pada pangsa pasar yang sudah diperoleh untuk dapat dipertahankan atau diperluas. PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. yang dikenal dengan nama Bank BRI adalah salah satu bank terkemuka di Indonesia yang telah tersebar luas di seluruh wilayah Indonesia dan memiliki unit kerja yang sangat luas, sampai pada daerah yang terpencil. Salah satu cabang PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. adalah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Cabang Sidikalang. Jasa yang tersedia pada PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk. Cabang Sidikalang yaitu giro, sertifikat deposito, tabungan terdiri dari BritAma, BritAma Junio, dan Simpedes, surat berharga, kredit dan deposit box. Setiap jasa yang diberikan oleh PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. memiliki pelayanan yang berbeda dirasakan satu dengan yang lain. Dari semua jasa yang ada, jasa tabungan
Universitas Sumatera Utara
yang paling banyak merasakan manfaat daripada pelayanan. Oleh karena itu, penelitian ini lebih difokuskan hanya pada jasa tabungan. Melihat jasa yang dijual kepada masyarakat juga dilakukan oleh bank-bank lain, maka BRI harus melakukan persaingan yang sehat melalui peningkatan kualitas pelayanan kepada nasabah. Pemberian jasa yang buruk kepada nasabah akan memberikan citra yang buruk pada bank, jika hal ini terjadi akan menyebabkan nasabah ”beralih” meninggalkan bank dengan mencari bank lain yang jasanya lebih baik karena keberhasilan bank sangat tergantung kapada nasabah. Perkembangan jumlah nasabah tabungan BritAma PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Sidikalang selama kurun waktu 4 (empat) tahun dapat dilihat pada Tabel 1.1.: Tabel 1.1. Perkembangan Jumlah Nasabah Tabungan BritAma PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Cabang Sidikalang Tahun Jumlah Nasabah Pertumbuhan Nasabah % 2007 7.980 2008 8.942 962 12,05 2009 9.636 694 7,76 2010 9.886 250 2,59 Sumber: PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Cabang Sidikalang, 2011 (Data Diolah)
Tabel 1.1. memperlihatkan bahwa perkembangan jumlah nasabah tabungan BritAma PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Sidikalang. Pada tahun 2010 pertumbuhan jumlah nasabah yang semakin menurun memberikan gambaran tentang persepsi PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk Cabang Sidikalang bagi nasabah. Nasabah yang ada berpotensi untuk memberikan informasi kepada calon nasabah tentang pelayanan yang diterima dan dialaminya selama bertransaksi. Penurunan ini menunjukkan nasabah tidak lagi mudah dipengaruhi dengan promosi
Universitas Sumatera Utara
atau janji di awal transaksi. Berdasarkan penelitian pendahuluan terlihat fenomena mengenai sarana dan prasarana Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk Cabang Sidikalang saat ini masih dinilai sederhana dan pelayanan sering terganggu karena pemeliharaan sarana yang kurang baik, proporsi antara tenaga terdidik dan terlatih dengan peralatan perbankan yang canggih masih belum seimbang, begitu juga dengan adanya penempatan petugas yang tidak sesuai dengan latar belakang pendidikannya. Pelayanan perbankan juga sering terhambat dibeberapa unit pelayanan di Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk Cabang Sidikalang, karena jaringan listrik PLN yang sering padam mengakibatkan beberapa unit pelayanan tidak dapat berfungsi dengan baik, seperti Teller dan Customer Service. Hal ini diakibatkan oleh sumber pembangkit listrik (genset) yang dimiliki BRI Cabang Sidikalang tidak memiliki daya yang cukup untuk mengoperasikan komputer dan alat pendingin ruangan (AC). Dengan demikian pelayanan perbankan terhadap nasabah sering terganggu dan mengakibatkan nasabah terhambat untuk dilayani. Keadaan yang kurang nyaman tersebut diikuti oleh kebersihan yang belum terjaga. Di samping itu, kebersihan lingkungan BRI Cabang Sidikalang juga masih belum terjaga dengan baik, karena pelaksanaan pembersihan lingkungan dan ruangan hanya dilakukan sekali dalam sehari yakni hanya pada waktu pagi hari. Setelah itu kebersihan ruangan menjadi tanggung jawab karyawan dan atau nasabah yang berkunjung. Dengan keadaan ini, maka nasabah merasakan tidak nyaman dalam menerima pelayanan perbankan dari BRI Cabang Sidikalang.
Universitas Sumatera Utara
Di samping itu masih terdapat karyawan yang sering meninggalkan pekerjaannya (tidak disiplin), sehingga pelaksanaan pelayanan yang seharusnya dilakukan menjadi terkendala. Bahkan sering terdapat perkerjaan yang tertunda-tunda yang diakibatkan karyawan yang mengerjakan pekerjaan tersebut tidak berada di ruang kerjanya sendiri. Kurangnya kerja sama pihak keamanan (satpam) BRI Cabang Sidikalang akan keselamatan nasabah yang ingin menabung di BRI Cabang Sidikalang khususnya bagi nasabah yang menggunakan angkutan umum mengakibatkan nasabah mengalami kesulitan melakukan penyeberangan menuju lokasi di BRI Cabang Sidikalang. Selain itu, lapangan parkir yang tersedia terbatas, sehingga para nasabah kesulitan untuk memarkirkan kendaraannya. Seiring dengan penyelenggaraan tugas pokok dan fungsi di bidang pelayanan tersebut masih sering dijumpai hambatan–hambatan berupa penyimpanganpenyimpangan, baik yang dilaksanakan secara struktural maupun individu sebagai penyelenggara. Hal ini berakibat timbulnya keluhan masyarakat terhadap kualitas pelayan/kinerja karyawan yang tidak tertib. Adapun keluhan masyarakat secara umum adalah dalam prosedur pelayanan dan penyampaian informasinya dirasakan petugas kurang ramah dalam memberikan pelayanan dan terkadang tidak perduli terhadap keluhan nasabah. Keadaan tersebut boleh jadi mencerminkan kondisi penyelenggaraan pelayanan masih belum baik dan masih jauh dari harapan masyarakat, kesimpulannya bahwa langkah awal harus ditujukan memberikan pelayanan berkualitas kepada
Universitas Sumatera Utara
nasabah secara berkesinambungan berdasarkan kriteria standarisasi pelayanan umum yang ditetapkan, sehingga perlu dilakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan di BRI Cabang Sidikalang. Harapan nasabah bersifat dinamis dan berkembang dari waktu ke waktu. Perkembangan ini salah satunya dilatarbelakangi oleh kemajuan Informasi dan Teknologi (IT), karena kemajuan IT diikuti oleh bertambahnya fitur-fitur produk perbankan yang memudahkan nasabah bertransaksi. Dari segala bentuk pelayanan yang ditawarkan bank kepada nasabah, titik vital yang menjadi closing point kepuasan nasabah adalah ketika bank berhasil melebihi kebutuhan dan harapan nasabah. Tapi, kalau gagal, bank sudah menanamkan kekecewaan di hati nasabah, yang ujungnya nasabah bisa mempunyai rekening di dua, tiga atau lebih bank. Dari survei pendahuluan yang dilakukan peneliti, nasabah BRI Cabang Sidikalang memiliki rekening di bank lain, dengan alasan bank lain lebih dulu memiliki fasilitas on-line, Anjungan Tunai Mandiri (ATM) dan Kartu Kredit. PT. BRI, Tbk. Cabang Sidikalang menerapkan berbagai strategi untuk mempertahankan nasabah tabungannya dengan meningkatkan kualitas layanan dan melakukan program personal, misalnya mengirim kartu ucapan ulang tahun dan pernikahan atau mengadakan gathering pada momen-momen tertentu. Namun pelayanan personal ini hanya diperuntukkan bagi nasabah dengan saldo rekening tertentu.
Universitas Sumatera Utara
Dewasa ini nasabah semakin sulit dipuaskan, karena banyaknya pesaing menawarkan fasilitas yang sama dengan kualitas yang lebih baik, sehingga nasabah dengan mudah akan berpaling kepada yang akan lebih memuaskannya, oleh karenanya yang harus dipikirkan oleh pelaku perbankan bukan hanya bagaimana nasabah senang, tapi bagaimana agar nasabah tersebut setia. Hal ini sangat penting sekali untuk diperhatikan, karena perbankan sebagai salah satu usaha yang bergerak di bidang jasa, nasabah merupakan tolok ukur yang paling penting dalam keberlangsungan usahanya. Oleh karena itu, diperlukan suatu penelitian untuk mengetahui respon nasabah melalui analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah, dengan demikian diharapkan dapat memberikan informasi atau masukan bagi pemerintah maupun swasta yang bergerak di bidang industri perbankan demi pengembangan perbankan itu sendiri. Tingkat pertambahan jumlah nasabah baru sangat dipengaruhi oleh rendahnya kualitas pelayanan yang menyebabkan ketidakpuasan nasabah sehingga tidak memanfaatkan BRI Cabang Sidikalang sebagai tempat memperoleh pelayanan perbankan. Kualitas pelayanan yang dirasakan kurang dapat terlihat dari adanya keluhan para nasabah yang membutuhkan pelayanan pada tengah hari/jam makan siang, dimana pada tengah hari hanya ada satu Teller jaga, sehingga pelayanan seluruh nasabah tidak terlaksana dengan baik dan kurang memuaskan para nasabah. Dengan demikian para pengguna jasa perbankan tidak mendapatkan pelayanan sesuai dengan apa yang diharapkan.
Universitas Sumatera Utara
Nasabah yang menabung di BRI Cabang Sidikalang menunjukkan masih kurangnya loyalitas terhadap BRI Cabang Sidikalang secara keseluruhan. Hal ini dapat dilihat dari semakin banyaknya di wilayah Kecamatan Sidikalang berdiri bankbank Swasta. Dengan banyaknya pilihan masyarakat dalam memperoleh pelayanan perbankan, maka BRI Cabang Sidikalang sudah tidak menjadi pilihan utama bagi masyarakat yang membutuhkan pelayanan perbankan. Dengan demikian masyarakat yang membutuhkan pelayanan perbankan memiliki alternatif untuk memperoleh pelayanan perbankan yang diinginkannya, dengan memperoleh pelayanan yang sama atau lebih baik dari BRI Cabang Sidikalang walau dengan konsekuensi harus membayar biaya lebih besar dibandingkan dengan di BRI Cabang Sidikalang. Dengan melihat perilaku masyarakat yang dapat berubah setiap waktu, serta persaingan dari bisnis perbankan yang semakin banyak di Kecamatan Sidikalang, sedikit banyaknya akan mempengaruhi loyalitas masyarakat secara umum. Hal ini bisa terjadi karena pesaing dapat menawarkan pelayanan dan fasilitas yang lebih baik. Sehingga BRI Cabang Sidikalang harus tetap berusaha dalam mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan dalam rangka mewujudkan kepuasan masyarakat yang akan berdampak pada penciptaan loyalitas masyarakat terhadap BRI Cabang Sidikalang.
1.2.
Perumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang yang telah dikemukakan sebelumnya, maka
dirumuskan masalah sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
1. Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah tabungan BritAma pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Sidikalang? 2. Apakah kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah tabungan BritAma pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Sidikalang?
1.3.
Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati terhadap kepuasan nasabah tabungan BritAma pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Sidikalang. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah tabungan BritAma pada PT. BRI (Persero) Tbk Cabang Sidikalang.
1.4.
Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini sebagai berikut:
1. Sebagai sumbangan pemikiran dan masukan pada Pimpinan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Sidikalang dalam upaya peningkatan kepuasan dan loyalitas nasabah tabungan BritAma pada masa yang akan datang.
Universitas Sumatera Utara
2. Sebagai bahan studi kepustakaan dan memperkaya penelitian ilmiah di Sekolah Pascasarjana Sumatera Utara, khususnya di program studi Magister Ilmu Manajemen. 3. Sebagai bahan pengetahuan untuk memperluas wawasan peneliti dalam bidang pemasaran, khususnya yang berhubungan dengan kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas nasabah. 4. Sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya dan informasi bagi pihak yang berkepentingan untuk mengkaji masalah yang sama di masa mendatang.
Universitas Sumatera Utara
