BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Manusia adalah mahluk social yang memiliki arti bahwa manusia tidak dapat memenuhi segala kebutuhannya sendiri. Menurut Abraham Maslow manusia memiliki 5 tingkat kebutuhan yang akan selalu diperjuangkan selama hidupnya yaitu : Kebutuhan fisiologis, kebutuhan keamanan & keselamatan, cinta, harga diri & aktualisasi diri. Tingkat paling pertama yang dibutuhkan oleh seluruh umat manusia adalah kebutuhan fisiologis, yaitu kebutuhanpangan (makan), sandang (pakaian) & papan (tempattinggal). Tempat tinggal dapat dicontohkan berupa bangunan yang dapat melindungi manusia secara fisik, diantaranya adalah rumah, hotel atau apartemen. Dalam lingkungan apartemen terdapat beberapa peran diantaranya Pengembang (developer), Pengelola Apartemen serta Penghuni Apartemen. Jika semua peran dilakukan dengan baik maka keharmonisan atar pihak akan terjalin. Jika tidak tidak terjalin secara harmonis maka apartemen akan terlihat tidak baik. Di Jakarta banyak gedung–gedung yang terlihat tidak baik bahkan gedung terlihat lusuh tak terwat, hal tersebut dapat dilihat dari dinding luar gedung yang catnya sudah pudar, banyak penambahan bangunan yang terlihat mengganggu
1
http://digilib.mercubuana.ac.id/
2
estetika bangunan, lahan taman yang tidak terrawat bahkan fasilitas apartemen kurang memberikan kenyamanan atau keamanan. Hal tersebut adalah kejadian yang sangat tidak diinginkan baik dari segi penghuni maupun pengembang (developer). Pengelolaan gedung yang baik merupakan salah satu kunci penentu kualitas pelayanan bagi penghuni dan sebagai peran yang merawat gedung setelah pengembang menyelesaikan pembangunan. Penghuni yang merasakan nyaman serta puas oleh pelayanan pengelola mereka cenderung melakukan word of mouth yang positif dalam lingkungan social dan sebaliknya penghuni yang tidak puas akan cendrung melakukan word of mouth yang negatif. Beberapa penghuni memilih untuk tidak complain secara langsung ke pengelola, namun lebih kepada melakukan word of mouth yang negative mengenai pengelolaan apartemen kepada teman, kerabat, dan lainnya. Apartemen XYZ Pluit adalah salah satu apartemen dengan pemandangan yang indah diantaranya : pemandangan laut, daerah hijau seluas tiga hektar atau sebesar 60%, tidak hanya pemandangan lautnya dan daerah hijaunya saja yang dapat dinikmati oleh penghuni, namun di kawasan Apartemen ini juga memiliki Mall yang mampu memper mudah penghuni untuk memenuhi kebutuhan sehari hari maupun Lifestyle Entertainment Mall (Kids Zone Entertainment, fitness center, restaurant, cafe, boutique, bbq area, plaza). Keunggulan– keunggulan tersebut akan tidak bernilai apabila pelayanan kepada penghuni tidak baik.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
3
Pada table 1.1 dapat dilihat jumlah unit &kios di apartemen XYZ Pluit. Tabel 1.1 Jumlah Unit dan Kios Apt. XYZ Pluit
Tower Akasia Borneo Cendana Dahlia Edelweis Flamboyan Gardenia Heliconia Total
Unit
Kios 941 941 941 941 774 774 774 774 6,860
58 86 51 50 43 72 61 62 483
Sumber : Laporan bulanan Apt. XYZ 2014 Melihat dari banyaknya unit tersebut dapat diartikan bahwa penghuni apartemen XYZ Pluit banyak, hal tersebut berpeluang besar terjadinya masalah dalam apartement XYZ Pluit, terlebih dengan banyak perbedaan penghuni diantara lain : 1. Perbedaan latar belakang pendidikan 2. Perbedaan budaya atau Ras 3. Perbedaan usia, dll Hal tersebut mengakibatkan perusahaan (pengelola)
semakin sulitnya menetukan
kebijakan
untuk pencapaian kepuasan penghuni. Hal tersebut
dibuktikan oleh data masalah yang mucul di tahun 2014.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
4
800 700
Housekeeping (dll)
600
Utilities
500
Exhaust Fan
400
MATV
300
Water
200
Plumbing Civil
100
Lighting
0
Intercom
Gambar : 1.1 Grafik masalah yang muncul di Apt. XYZ Pluit tahun 2014 Sumber : Laporan bulanan Apt. XYZ 2014
Masalah yang sering muncul di apartemen XYZ Pluit adalah dinding rembes, pipa mampet, pipa bocor, intercom rusak, plafon rembes, kanopi kotor, lampu koridor mati, air kotor, MATV dll. Banyak penyebab terjadinya masalah tersebut, diantaranya saat pengerjaan projek yang kurang baik, kejadian diluar dugaan, pemakaian yang kurang disiplin dan seterusnya. Memahami atas masalah– masalah tersebut pengelola berharap mampu mengurangi atau menjaga agar masalah yang timbul masih dalam batas normal. Pengelola juga berharap mampu mengetahui hal apa saja yang diinginkan oleh penghuni. Hal tersebut untuk menjaga kulitas pelayanan terhadap seluruh penghuni apartemen XYZ Pluit.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
5
Memahami bahwa mengetahui kualitas jasa atau pelayanan terhadap penghuni sangat diperlukan agar sukses dan mampu bertahan dalam keadaan global dan menjadi unggulan dibandingkan pesaing, untuk itu penulis tertarik untuk membahas lebih lanjut dalam bentuk skripsi dengan judul : “ EVALUASI KUALITAS PELAYANAN
SERTA
PERBAIKAN
PROSES
PELAYANAN
DALAM
MENINGKATKAN KEPUASAN PENGHUNI APARTEMEN XYZ PLUIT” B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diungkapkan diatas, maka rumusan masalah penelitian yang diajukan adalah : 1. Bagaimana harapan penghuni terhadap pelayanan pengelola apartemen XYZ Pluit ? 2. Bagaimana tingkat kepuasan penghuni terhadap pelayanan pengelola apartemen XYZ Pluit ? 3. Bagaimana keunggulan teknis apartemen XYZ Pluit ? 4. Bagaimana rekomendasi desain ulang pelayanan pengelola apartemen XYZ Pluit ?
C. Tujuan & Kontribusi Penelitian 1. Tujuan Penelitian Sesuai dengan rumusan permasalahan, maka tujuan penelitian ini sebagai berikut :
http://digilib.mercubuana.ac.id/
6
1. Untuk mengetahui harapan penghuni terhadap pelayanan pengelola apartemen XYZ Pluit 2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan penghuni terhadap pelayanan pengelola apartemen XYZ Pluit 3. Untuk mengetahui keunggulan teknis apartemen XYZ Pluit 4. Untuk mengetahui rekomendasi desain ulang pelayanan pengelola apartemen XYZ Pluit
2. Kontribusi Penelitian Disamping memiliki tujuan penelitilan seperti yang telah diuraikan diatas, penelitian ini juga diharapkan akan memiliki kontribusi ,antara lain : 1. Sebagai alat bagi manajer dan karyawan untuk memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan selama ini menurut kacamata pelanggannya. 2. Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan informasi khususnya bagi peneliti
yang
akan
melakukan
penelitian
sejenis
untuk
dapat
dikembangkan lebihlanjut dan lebih rinci pada masa yang akan datang.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
