BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan teknologi dan komunikasi pada masa sekarang telah mengubah sebagian pola aktivitas masyarakat dalam memenuhi kebutuhannya. Perkembangan tersebut mempermudah penyaluran informasi dan kegiatan komunikasi oleh berbagai pihak seperti pemerintah, swasta, dan masyarakat. Kemudahan dalam mendapatkan informasi dan melakukan komunikasi khususnya pada bidang pelayanan publik sebagai salah satu contoh dari perkembangan teknologi dan komunikasi. Hadirnya layanan publik yang berbasis pada penggunaan teknologi sejalan dengan konsep smart city yang menekankan pada penggunaan teknologi tepat guna. Adapun penyelenggara layanan publik ini merupakan peran pemerintah setempat. Kebijakan yang mengarah pada layanan publik yang berbasis pada teknologi yakni e-government. Konsep ini biasanya mengacu pada penggunaan teknologi informasi meliputi teknologi informasi dan komunikasi dan teknologi komunikasi berbasis web lain untuk meningkatkan dan mengembangkan efisiensi dan efektivitas pelayanan di sektor publik (Harris, 2000 dalam Sharma, 2012)
Pengembangan layanan publik berbasis pada teknologi telah dimanfaatkan oleh banyak daerah di Indonesia. Salah satu kota yang telah mengembangkan layanan publik berbasis teknologi adalah Kota Surabaya. Kota Surabaya mewujudkan e-government melalui pengembangan situs resmi pemerintah yang berisi berbagai macam layanan publik seperti pengaduan dan perizinan. Selaras dengan salah satu program pada RPJMD Kota Surabaya Tahun 2010- 2015, bahwa terdapat program peningkatan pemafaatan teknologi informasi dan komunikasi. Tujuan dari program ini adalah untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas kinerja layanan publik. Tolok ukur keberhasilan dilihat dari meningkatnya persentase jumlah layanan publik berbasis teknologi informasi dan komunikasi serta persentase jumlah pengguna layanan publik berbasis situs.
1
Layanan publik yang telah dikembangkan oleh pemerintah Kota Surabaya tersedia pada situs resmi pemerintah Kota Surabaya. Melalui situs tersebut, masyarakat dapat mengakses berbagai informasi dan berkomunikasi dengan pemerintah. Layanan publik yang tersedia salah satunya adalah Media Center Pemerintah
Kota
Surabaya.
Media
CenterPemerintah
Kota
Surabaya
diperkenalkan pada 28 November 2011 sebagai salah satu program dalam merealisasikan Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik. Media Center diselenggarakan untuk menampung berbagai masukan dari masyarakat dalam bentuk keluhan, informasi, maupun saran untuk membantu proses pembangunan kota yang dilaksanakan oleh pemerintah. Media Center Pemerintah Kota Surabaya menggunakan berbagai macam bentuk media komunikasi antara lain telepon, toll free, faksimile, sms/mms, situs, facebook, twitter, media cetak dan surat elektronik. Adapun menu pada situs resmi Pemerintah Kota Surabaya membedakan bentuk Media Center yakni twitter, facebook fan page, suara masyarakat (situs), surat elektronik, PPIDKota Surabaya, rekapitulasi permintaan informasi/keluhan masyarakat, portal sapawarga, telepon dan toll free. Keseluruhan media yang digunakan diharapkan mampu meningkatkan partisipasi masyarakat dalam pengelolaan perkotaan.
Pemerintah Kota Surabaya melalui Media Center-nya menampung keluhan, saran, dan informasi dari warga yang kemudian akan diproses dan diteruskan ke SKPD terkait. Setelah ada jawaban atau konfirmasi dari SKPD, Media Centerakan menginformasikan ke masyarakat yang mengajukan keluhan, saran, dan informasi ke Media Center. Terdapat SOP dalam penanganan masukan pada Media Center. Bentuk SOP menjadi salah satu faktor mempengaruhi kepercayaan masyarakat untuk melapor atau bertanya. Adapun SOP yang diterapkan adalah respon maksimal 1x60 menit untuk berintegrasi dengan TPKPM di masing-masing SKPD dan respon maksimal memberikan jawaban kepada masyrakat pelapor melalui Media Center dengan waktu respon keluhan, saran, atau informasi maksimal 1x24 jam. Hal ini diharapkan memberikan
2
kemudahan bagi masyarakat untuk mendapatkan informasi terkait dengan layanan publik dari Pemerintah Kota Surabaya.
Media Centeryang dibuat oleh Pemerintah Kota Surabaya mendapatkan apresiasi yang besar dari berbagai pihak di manaPemerintah Kota Surabaya mendapatkan penghargaan FutureGov Awards Asia Pasific 2013. Penghargaan tersebut diterima oleh Wali Kota Surabaya Tri Rismaharini di Angsana Laguna Phuket, Thailand, 25 Oktober 2013. Kota Surabaya meraih penghargaan untuk dua kategori sekaligus. Salah satu penghargaan yang diraih adalah Penghargaan Data Center melalui Media Center Pemerintah Kota Surabaya karena Pemerintah Kota Surabaya dinilai telah melakukan inovasi, efisiensi, dan unggul dalam manajemen proyek di sekitar pusat data.
Pemerintah kota membuka akses komunikasi yang efektif dan efisien dengan masyarakat terkait proses pembangunan dan pelayanan yang dilaksanakan oleh Pemerintah Kota Surabaya. Media Centersebagai layanan informasi terintegrasi bagi masyarakat Surabaya untuk ikut serta berpartisipasi dalam perkembangan
pembangunan
Kota
Surabaya.
Kehadiran
Media
Center
Pemerintah Kota Surabaya mendapatkan respon positif dari warga. Hal ini dikarenakan, Media Center menjadi sarana yang tepat dalam menyampaikan keluhan, saran, informasi, maupun permohonan informasi. Data dari rekapitulasi jumlah masukan sebelum Media Center diperkenalkan ke publik sebesar 698 masukan. Pada tahun 2012, terjadi peningkatan jumlah masukan sebesar 2.717. Sejak Januari hingga September 2013 jumlah masukan mencapai 2.500 masukan. Sebanyak 1888 dari 2.500 masukan merupakan bentuk permohonan informasi yang menunjukkan bahwa masyarakat percaya terhadap pelaksanaan informasi yang transparan dan akuntabel dari Pemerintah Kota Surabaya.
3
1.2 Perumusan Masalah Pelayanan publik yang berbasis pada teknologi, informasi, dan komunikasi sudah banyak dikembangankan dan digunakan oleh berbagai pihak. Salah satunya adalah
Pemerintah
Kota
Surabaya.
Pemerintah
Kota
Surabaya
telah
memanfaatkan teknologi yang digunakan oleh masyarakat untuk melayani masyarakat dalam berbagai kebutuhan. Salah satu layanan pemerintah berbasis teknologi, informasi, dan komunikasi yang dikembangan di Kota Surabaya yakni Media Center. Media Centeradalah layanan pemerintah berbasis TIK yang menampung berbagai masukan dari masyarakat, baik dalam bentuk kritik, saran, informasi, maupun pertanyaan informasi. Layanan pemerintah ini diharapkan mampu meningkatkan partisipasi masyarakat dalam memberikan masukan kepada pemerintah dan Pemerintah Kota Surabaya menjadi sangat terbantu dalam menangani berbagai masalah dengan adanya masukan-masukan tersebut. Maka munculah beberapa pertanyaan penelitian mengenai Media Center ini, yakni: 1. Bagaimana penyediaan layanan publik melalui Media Centeroleh Pemerintah Kota Surabaya? 2. Bagaimana pemanfaatan Media Center oleh masyarakat? 3. Bagaimana Media Center dapat mewujudkan Surabaya Smart city?
1.3 Tujuan Penelitian Tujuan yang hendak dicapai melalui penelitian ini antara lain: 1. Mengidentifikasi penyediaan layanan Media Center Pemerintah Kota Surabaya. 2. Mengidentifikasi pemanfaatan Media Center oleh masyarakat Kota Surabaya. 3. Mengidentifikasikeberadaan
Media
Surabaya Smart city.
4
Center
dalam
mewujudkan
1.4 Kegunaan Penelitian Kegunaan penelitian ini antara lain: 1. Berperan
dalam
mengembangkan
ilmu
pengetahuan
terkait
pengembangan teknologi, informasi, dan komunikasi. 2. Berperan dalam pengembangan ilmu pengelolaan perkotaan berbasis pada teknologi, informasi, dan komunikasi. 3. Sebagai bahan pertimbangan bagi Pemerintah Kota Surabaya dalam mewujudkan Surabaya Smart city khususnya dengan mengembangkan layanan publik berbasis pada teknologi, informasi, dan komunikasi. 4. Sebagai bahan referensi penelitian sejenis selanjutnya.
1.5 Keaslian Penelitian Penelitian mengenai layanan publik berbasis teknologi, informasi, dan komunikasi telah banyak dilakukan baik di dalam negeri maupun luar negeri. Penelitian layanan publik banyak dilakukan untuk melihat bagaimana proses layanan tersebut dapat terselenggara hingga dampak yang diberikan dari ketersedian layanan berbasis teknologi, informasi, dan komunikasi. Layanan publik yang diteliti dilihat dari berbagai sudut pandang dan metode yang berbedabeda. Hal ini akan menunjukkan hasil yang berbeda pula. Karakteristik dari lokasi kajian dan bentuk layanan publik yang diteliti juga dapat berbeda sehingga hasil yang didapat dari penelitian yang satu dengan yang lain tidaklah sama.
Penelitian mengenai Pemanfaatan Media Center dalam Pelayanan Publik sebagai Upaya Mewujudkan SurabayaSmart city sebagai salah satu penelitian lanjutan dari penelitian sejenis. Beberapa penelitian sejenis yang dimaksud adalah pelitian yang berkaitan dengan layanan publik baik yang berbasis pada teknologi, informasi, dan komunikasi maupun yang lain mengenai smart cityyang digunakan sebagai pembanding atau pembeda penelitian ini dengan penelitian lainnya. Beberapa penelitian yang menjadi referensi antara lain Penelitian Public Attitude, Service Delivery, and Bureaucratic Reform in E-government: A Conceptual Framework oleh Gajendra Sharma, Xi Bao, dan Wang Qian pada tahun 2012, 5
Penelitian Understanding Smart Cities: An Integrative Framework oleh Hafedh Chourabi, Taewoo Nam, Shawan Walker, J. Ramon Gil-Garcia, Sehl Mellouli, Karine Nahon, Theresa A. Pardo, dan HansJochen Scholl tahun 2012, Penelitian Tesis Kota Surabaya Menuju Smart city oleh Dwita Widyaningsih tahun 2013, Penelitian Skripsi Pemanfaatan dan Persepsi Masyarakat terhadap Unit Pelayanan Informasi dan Kelurahan (UPIK) di Kelurahan Suryatmajan Kota Yogyakarta oleh Yuke Nori Aurumbita tahun 2013, Penelitian Skripsi Efektifitas Pelayanan Publik Di Kecamatan Maritengngae Kabupaten Sidenreng Rappang oleh Muhammad Safitri Arifin tahun 2012, dan Penelitian Skripsi Analisis Kesiapan Pemerintah Kota Palopo dalam Penyelenggaraan E-government di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil oleh Fahruddin Jaya tahun 2011.
6
Tabel 1.1 Perbandingan Keaslian Penelitian Nama Peneliti Gajendra Sharma, Xi Bao, dan Wang Qian
Jenis Penelitian Jurnal
Judul & Tahun
Tujuan
Metode
Public Attitude, Service Delivery, and Bureaucratic Reform in e-government: A Conceptual Framework (2012)
Mengetahui bentuk efektif egovernment dan pengaruhnya terhadap sikap publik, pelayanan publik, dan reformasi birokrasi
7
Studi literatur
Hasil Pemerintah menggunakan media online dan internet dalam menyediakan pelayanan publik kepada masyarakat. E-government yang ditandai dengan penggunaan teknologi tersebut bertujuan untuk meningkatkan akses publik terhadap pelayanan yang diselenggarakan Selain penguasaan teknologi, infrastruktur pendukung menjadi poin penting untuk dikembangkan. Pengembangan terhadap egovernmentdengan penguasaan teknologi, infrastruktur, dan integrasi anatar birokrasi mampu meningkatkan interaksi antara pemerintah dengan masyarakat.
Hafedh Chourabi, Taewoo Nam, Shawan Walker, J. Ramon GilGarcia, Sehl Mellouli, Karine Nahon, Theresa A. Pardo, dan HansJochen Scholl
Jurnal
Understanding Smart Cities: An Integrative Framework (2012)
Mengetahui kerangka atau ruang lingkup dalam memahami konsep smart cities.
8
Studi literatur
Konsep smart city dipahami melalui kerangka atau ruang lingkup yang dipengaruhi oleh dua faktor. Faktor tersebut adalah faktor luar dan dalam. Faktor dari luar meliputi pemerintah, individu dan komunitas, lingkungan alam, infrastruktur, dan ekonomi. Adapun faktor luar meliputi teknologi, pengelolaan, dan kebijakan.
Dwita Widyaningsih
Tesis
Kota Surabaya Menuju Smart city (2013)
1. Merumuskan tahapan-tahapan pembangunan dalam proses pembangunan Kota Surabayamenuju smart city 2. Menemukan struktur (pondasi/pilar) proses pembangunan Kota Surabaya menuju smart city
Deskriptif kualitatif
Smart city di Kota Surabaya sudah mulai diterapkan dalam 6 komponen smart city yaitu smart government, smat living, smart environment, smart mobility, smart economy dan smart people. Terdapat 4 fase pembangunan menuju smart city yaitu fase pembenahan kinerja pemerintah, fase ke dua yakni mengembalikan kepercayaan masyarakat, fase ketiga yaitu pengembangan pelayanan berbasis tik, dan fase yang terakhir yaitu pengembangan sistem dengan teknologi tinggi.
Yuke Nori Aurumbita
Skripsi
Pemanfaatan dan Persepsi Masyarakat Terhadap Unit Pelayanan Informasi dan Kelurahan (UPIK) di Kelurahan Suryatmajan Kota Yogyakarta (2013)
1. Mendeskripsikan pelayanan UPIK di Kota Yogyakarta 2. Mengidentifikasi pemanfaatan UPIK yang telah dilakukan oleh masyarakat Kelurahan Suryatmajan 3. Mengidentifikasi persepsi masyarakat Kelurahan Suryatmajan terhadap UPIK Kota Yogyakarta
Deskriptif kualitatif
UPIK dibentuk dibentuk pada tahun 2004 untuk memudahkan seluruh pelayanan publik masyarakat Kota Yogyakarta. Kendati demikian UPIK belum banyak diketahui oleh masyarakat umum. Pemanfaatan UPIK baru diakses oleh ketua RW yang menyampaikan informasi dan keluhan yang berasal dari warganya.
9
Fahruddin Jaya
Skripsi
Analisis Kesiapan Pemerintah Kota Palopo dalam Penyelenggaraan Egovernment di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil (2011)
1. Mengetahui dasar kebijakan penyelenggaraan e-govenrment di Kota Palopo 2. Mengetahui kesiapan perangkat penyelenggaraa e-government Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota
10
Deskriptif kualitatif
Pemerintah Kota Palopo menyelenggarakan e-government melalui pembuatan situs kota dan program SIAK sebagai program strategis Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil. SIAK (Sistem Informasi dan Administrasi Kependudukan) dan e-KTP yang dijalankan oleh Pemkot Palopo sebagai salah satu program nasional dalam menciptakan administrasi kependudukan yang tertib dan terpadu dengan memanfaatkan penggunaan TIK sebagai saah satu upaya penyelenggaraan e-government. Meski demikian, Pemkot Palopo belum memiliki Rencana Induk Pengembangan E-government lembaga dan perda yang mengatur tentang penyelenggaraan dan pelaksanaan e-government. Oleh sebab itu, diperlukan perumusan dan penyusunan rencana Induk Pengembangan E-government.
Muhammad Safitrah Arifin
Skripsi
Efektifitas Pelayanan Publik Di Kecamatan Maritengngae Kabupaten Sidenreng Rappang (2012)
1. Mengetahui efektifitas pelayanan KK, KTP, dan Akta Kelahiran di Kecamatan Maritengngae 2. Mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi efektifitas pelayanan KK, KTP, dan Akta Kelahiran di Kecamatan Maritengngae
11
Deskriptif kualitatif
Efektivitas pelayanan publik di Kecamatan Maritengngae dilihat dari indikator kesederhanaan, kejelasan dan kepastian, keamanan, keterbukaan, ekonomis, keadilan yang merata, dan ketepatan waktu. Persepsi masyarakat terhadap efektivitas pelayanan KK, KTP, dan Akta Kelahiran sudah terlaksana dengan baik. Namun terdapat beberapa indikator dengan penilaian ‘sedang’ sehingga pelayanan perlu ditingkatkan lagi baik dari segi kualitas maupun kuantitas. Adapun faktor yang mempengaruhi efektifitas pelayanan publik di Kecamatan Maritengngae yakni sumber daya aparatur, sarana dan dan kesadaran prasarana, masyarakat.
Trafika Anggini
Skripsi
PemanfaatanMedia Centerdalam Pelayanan Publik sebagai Upaya Mewujudkan Surabaya Smart City
1. Mengidentifikasi penyediaan layanan Media Center Pemerintah Kota Surabaya. 2. Mengidentifikasi pemanfaatan Media Center oleh masyarakat Kota Surabaya. 3. Mengidentifikasikeberadaan Media Center dalam mewujudkan Surabaya Smart city.
12
Deskriptif kualitatif
1.6 Tinjauan Pustaka 1.6.1 Pengelolaan Perkotaan dalam mewujudkan Smart city Kota merupakan sebuah wilayah yang didalamnya terdapat berbagai aktivitas masyarakat dalam memenuhi kebutuhan. Ruang dalam kota menjadi sangat penting menjadi tempat berlangsungnya suatu kegiatan. Dalam perkembangan teknologi informasi dan komunikasi, pengertian ruang tidak hanya terbatas pada ruang secara fisik namun juga secara abstrak yang disebut sebagai ruang maya atau virtual. Ruang maya atau virtual menjadi tempat beraktivitas sebagian masyarakat pengguna media teknologi, informasi dan komunikasi.
Era teknologi informasi dan komunikasi yang semakin canggih memberikan kontribusi dalam pengelolaan perkotaan. Pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi dalam pengelolaan perkotaan (pengelolaan perkotaan berbasis TIK) diharapkan dapat mempermudah, meningkatkan efisiensi, dan meningkatkan efektivitas kegiatan pengelolaan perkotaan. Di samping itu, dengan berkembangnya TIK dan meningkatnya peran ruang virtual, ruang absolut (berkaitan dengan tempat, konsentrasi, dan distribusi) menjadi tidak harus ditekankan lagi keberadaanya (Rachmawati, 2014).
Bentuk pengelolaan perkotaan berbasis pada teknologi merupakan salah satu contoh dari penerapan konsep smart city. Telah banyak defini Smart city yang dikemukaan oleh peneliti dari berbagai bidang keahlian. Hingga saat ini, definisi dari Smart city selalu berkembang mengikuti perkembangan yang terjadi. Konsep Smart citydikenal juga dengan sebutan lain dengan penekanan aspek tertentu seperti intelligent city, information city, knowledge city, techno city, dan lain sebagainya (Monfaredzadeh dan Kruegur, 2015). Meskipun konsep ini dapat menyentuh berbagai bidang keahlian, namun Smart city secara pasti dibentuk oleh perkembangan teknologi dan proses pembangunan perkotaan (Angelidou, 2015). Smart citydapat dijabarkan sebagai cara menciptakan kota yang lebih baik, lebih berkelanjutan, dimana kualitas hidup masyarakat lebih tinggi, lingkungan yang layak huni, dan prospek ekonomi yang kuat (Lee dkk, 2013). 13
Tujuan dari konsep Smart city yakni penyelesaian berbagai masalah perkotaan melalui pemanfaatan basis TIK yang terhubung dengan infrastruktur perkotaan (Lee dkk, 2013). Komponen penting yang mendukung Smart city salah satunya adalah sistem TIK yang mampu menawarkan layanan canggih dan inovatif dalam rangka meningkatkan kualitas hidup masyarakat secara menyeluruh (Piro dkk, 2013). Selain itu, konsep ini memungkinkan masyarakat perkotaan dapat berpartisipasi dalam tata kelola dan manajemen perkotaan dengan menjadi masyarakat yang aktif (Monfaredzadeh dan Kruegur, 2015).
Secara sederhana, smart city dapat diartikan sebagai konsep perkotaan yang pengembangan dan pengelolaannya berbasis pada teknologi terkini dan tepat guna dalam menunjang aktivitas berbagai pihak, memperhatikan efektivitas dan efisiensi pada lingkup yang luas (lingkungan dan energi). Chourabi, dkk (2012) menjelaskan bahwa terdapat 8 faktor dalam konsep smart city. Faktor tersebut antara lain manajemen dan organisasi, teknologi, pemerintah, kebijakan, masyarakat
dan
komunitas,
ekonomi,
pengembangan
infrastruktur,
dan
lingkungan alam. TIK menjadi kunci utama dari inisiatif smart city (Chourabi dkk,2012).
Keberadaan teknologi yang terintegritas dapat meningkatkan fungsi pengelolaan kota. Konsep smart city melalui pendekatan pengembangan mempertimbangkan beragam isu dalam pengkajiannya seperti kesadaran, fleksibilitas,
kemampuan
bertransformasi,
sinergi,
individualitas,
dapat
mengambil keputusan sendiri, dan kebiasaan yang strategis (Giffinger dkk,2007 dalam Chourabi dkk, 2012). Dalam mewujudkan konsep ini, terdapat 3 hal penting yang harus terlibat dalam usaha tersebut yakni: 1. Adanya masyarakat dan bisnis non TIK, termasuk juga pihak ketiga lainnya. 2. Pemerintah kota dan lembaga publikdan administrasi yang berperan dalam pembuatan kebijakan dan penyediaan layanan. 3. Tersedianya infrastruktur fisik dan teknologi yang memadai. 14
Adapun menurut laporan akhir Smart city – Ranking of European mediumsized cities(Giffinger dkk, 2007), terdapat 6 karakteristik smart city yaknismart economy, smart people, smart governance, smart mobility, smart environment, dan smart living. Smart Governance ditunjang dari faktor utama partisipasi. Kegiatan
yang
berada
dalam
lingkup
kelembagaan
dan
pemerintahan
dilaksanakan dengan melibatkan berbagai pihak salah satunya dari masyarakat. Indikator yang dapat digunakan dalam mendeskripsikan karakter smart governance antara lain partisipasi dalam pembuatan keputusan, pelayanan publik dan sosial, pemerintahan yang tranparan, serta strategi dan perspektif politik.
Terdapat 2 pendekatan Smart city yakni top-down Smart city dan bottomup Smart city. Pendekatan top-down Smart city menekankan pada kota yang sejak awal dibangun dengan perencanaan yang matang, desain dan pembangunan dengan mengoptimalkan proses perkotaan melalui pemanfaatan teknologi. Dengan demikian, segala sesuatunya yang berhubungan dengan pelayanan dan kinerja pemerintah telah mengacu pada teknologi tertentu yang telah dibuat. Adapun pendekatan kedua yakni bottom-up Smart city, memfokuskan pada konsep Smart Citizen dimana terdapat masyarakat yang tinggal, bekerja, dan terlibat dalam berbagai aktivitas yang ada di kota. Masyarakat digambarkan telah menguasai penggunaan teknologi dan dapat memanfaatkannya untuk berbagai aktivitas atas inisiatif sendiri. Untuk menengahi kedua pendekatan tersebut maka terbentuklah konsep Smart city sebagai platform inovasi lokal. Konsep penengah ini merupakan gabungan dari pendekatan top-down dan bottom-up sehingga dapat disimpulkan bahwa Smart city sebagai platform yang menumbuhkan kecerdasan kolektif (lokal) yang dimiliki oleh semua pemangku kepentingan yang terlibat (Walravens, 2014)
15
1.6.2 E-Goverment Konsep Smart Governance berkembang seiring perkembangan teknologi. Melalui teknologi yang ada, aktivitas kepemerintahan dapat dilakukan secara efektif dan efisien. Smart governance bergantung pada implementasi dari infrastruktur smart governance yang dapat dipertanggungjawabkan, responsif, dan transparan (Johnston dan Hanssen, 2011). Infrastruktur tersebut dapat membantu proses pelayanan, pertukaran data dan informasi, integrasi data, dan komunikasi. Upaya penggunaan teknologi tersebut diwujudkan dalam bentuk e-government (electronic goverment)yang sering pula disebut e-gov, digital government, ataupun online government. E-goverment merupakan salah satu pemanfaatan teknologi, informasi, dan komunikasi yang dilakukan oleh pemerintah dalam berbagai keperluan. E-governmentsecara umum dianggap sebagai reformasi administrasi publik yang bertujuan untuk meningkatkan arus informasi dan tranparansi (Rodrigues dkk, 2006 dalam Rodrigues dkk, 2012).
Konsep e-government dapat dibagi menjadi tiga grup yakni masyarakat, bisnis dan pelayanan, dan antar departemen pada pemerintahan (Almarabeh, 2010). Ketiga konsep tersebut yakni Government-to-Citizen atau Government-toCommunity
(G2C),
Government-to-Business
(G2B),serta
Government-to-
Government (G2G).G2C merujuk pada hubungan pemerintah dengan masyarakat melalui layanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah. Layanan publik yang termasuk dalam G2C sebagai inovasi pemerintah dalam memberikan pelayanan pada masyarakat yang bertujuan untuk meningkatkan kemudahan mengakses layanan dan partisipasi dari masyarakat. Konsep G2B menekankan pada hubungan pemerintah dengan pihak swasta dalam hal bisnis. Melalui konsep ini, pemerintah menyediakan layanan berbasis TIK untuk mempermudah kegiatan bisnis oleh individu maupun korporasi. Adapun konsep G2G merujuk pada hubungan antar satuan dinas pada suatu pemerintahan. Antar satuan dinas dapat berinteraksi dan bekerja sama dalam menyelesaikan permasalahan wilayahnya. Konsep G2G sendiri dapat bersifat horisontal dimana interaksi atau koordinasi dilakukan oleh dinas pada level yang sama dan secara vertikal dimana suatu 16
pemerintahan melakukan interaksi dengan pemerintahan diatasnya atau pada tingkatan yang lebih tinggi. Model pelaksanaan ini memberikan kemudahan pemerintah dalam mengadakan kegiatan dan pelayanan serta mempermudah masyarakat atau pihak lainnya untuk mengakses dan berpartisipasi dalam pelayanan yang diberikan. Melalui pengadaan G2C, G2B, dan G2G, program maupun pelayanan pemerintah dapat berlangsung lebih efisien.
e-governance Tantangan: Biaya Komitmen politik Prioritas Infrastruktur Sikap Publik Birokrasi Etika
Faktor lingkungan: Politik Budaya Hukum Sosio ekonomi Pembangunan berkelanjutan
Hubungan G2G, G2C, G2B: Pemberdayaan pelayanan publik : Tenaga kerja yang efisien Teknologi sederhana Komunikasi bilateral Transparansi Tidak ada korupsi Keuangan pemerintah Performa pelayanan sipil Respon
Bagan 1.1 Kerangka tantangan dan faktor yang mempengaruhi e-governance Sumber: Sharma, G., Xi Bao, Wang Kian, 2012 Pemanfaatan
teknologi
dalam
pengembangan
e-goverment
sangat
diperlukan. Secara sederhana, pengadaan e-goverment dilihat dari ketersediaannya situs pemerintah yang memberikan beragam informasi dan keperluan lainnya untuk berbagai kegiatan. E-goverment mengacu pada penyampaian informasi dan pelayanan pemerintah secara elektronik melalui internet atau media digital lainnya (Sharma dkk, 2012). Dengan menyediakan interaksi dua arah, e-governance telah dianggap sebagai cara untuk mengembangkan penyampaian pelayanan dan tanggap terhadap publik, menciptakan kepercayaan publik yang tinggi dalam pemerintahan (Raney, 2000 dalam Sharma dkk, 2012). Fitur ini membantu publik dalam menyesuaikan penyampaian informasi dan mengambil manfaat dari kapasitas komunikasi interaktif dan dua arah dari situs (Sharma dkk, 2012). 17
Fungsi situs e-government didalamnya harus termuat kerangka e-participation yang menyediakan informasi secara online untuk setiap kebijakan dan program pemerintah, hukum dan regulasi, pembiayaan, mekanisme e-consultation, serta alat dan pembuatan kebijakan secara elektronik (Gil-Garcia dan MartinezMoyano, 2007 dalam Sharma dkk, 2012). E-participation atau partisipasi online ini memungkinkan masyarakat untuk dapat memberikan pendapat, mengevaluasi saran dan skema yang berkaitan dengan pemerintah dan politik (Monfaredzadeh dan Kruegur, 2015).
1.6.3 Pelayanan Publik berbasis TIK Kusuma Atmaja (2002) dalam Monoarfa (2012) menjelaskan bahwa pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Menurut KEPMENPAN No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerimaan pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan. Menurut Undang-Undang No.25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Mahmudi (2010) dalam Monoarfa (2012) menjelaskan bahwa penyelenggara pelayanan publik diselenggarakan oleh instansi pemerintah yang meliputi Satuan kerja/satuan organisasi kementerian, departemen, lembaga pemerintah non departemen, kesekretariatan lembaga tertinggi dan tinggi Negara, BUMN, BHMN, BUMD, instansi pemerintah lainnya, baik pusat dan daerah termasuk dinas-dinas dan badan.
18
Terdapat prinsip dan standar pelayanan publik yang harus dipenuhi oleh setiap penyelenggaraan pelayanan publik. Prinsip pelayahan publik menurut Undang-Undang No.25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik diantaranya yakni: 1. Kesederhanaan. Kesederhanaan prosedur pelayanan publik yakni tidak berbelit-belit, mudah untuk dipahami dan dilaksanakan. 2. Kejelasan. Kejelasan terhadap segala kebutuhan persyaratan teknis, administrasi, unit kerja yang bertanggungjawab, serta pembiyaan. 3. Kepastian waktu. Pelayanan publik telah dipastikan penyelesaian tiap prosesnya dalam kurun waktu tertentu. 4. Akurasi. Produk pelayanan publik yang diterima benar, tepat, dan sah. 5. Keamanan. Proses dan produk yang dihasilkan memberikan rasa aman dan kepastian hukum. 6. Tanggung
jawab.
Pimpinan
penyelenggara
pelayanan
publik
bertanggung jawab atas penyelenggaraan dan penyelesaian keluhan atau persoalan yang ada. 7. Kelengkapan
sarana
dan
prasarana.
Tersedianya
sarana
dan
prasaranakerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika. 8. Kemudahan akses. Terdapat tempat atau lokasi serta sarana pelayanan yang mudah dijangkau masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi, telekomunikasi, dan informatika. 9. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan. Pelayanan diberikan dengan disiplin, sopan dan santun. 10. Kenyamanan. Pelayanan diberikan dalam lingkungan yang tertib dan teratur.
Standar pelayanan publik yang diterapkan dalam setiap program pelayanan menurut Undang-Undang No.25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, sekurangkurangnya sebagai berikut:
19
1. Prosedur pelayanan. Prosedur setiap kegiatan pelayanan dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan sehingga terdapat mekanisme yang jelas untuk setiap jenis kegiatan pelayanan publik. 2. Waktu penyelesaian. Waktu penyelesaian ditetapkan sejak pengajuan permohonan samapai dengan penyelesaian pelayanan. 3. Biaya pelayanan. Biaya pelayanan ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. 4. Produk pelayanan. Hasil pelayanan yang diterima sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan. 5. Sarana dan prasarana. Penyediaan sarana dan prasarana dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik secara memadai. 6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan. Kompetensi ini meliputi pengetahuan, keahlian,
ketrampilan, sikap,
dan perilaku
yang
dibutuhkan.
Perkembangan teknologi memberikan ranah baru dalam pengembangan layanan publik.Pengembangan layanan publik kini telah banyak berbasis pada teknologi. Pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi banyak membantu layanan publik yang dijalanakan oleh pemerintah. Pengembangan layanan publik oleh pemerintah berbasis teknologi informasi dan komunikasi sebagai salah satu bentuk e-government. E-Goverment biasanya mengacu pada penggunaan teknologi informasi meliputi teknologi informasi dan komunikasi dan teknologi komunikasi berbasis web lain untuk meningkatkan dan mengembangkan efisiensi dan efektivitas pelayanan disektor publik (Harris, 2000 dalam Sharma dkk, 2012).
1.6 Kerangka Pemikiran Kerangka pemikiran penelitian ini diawali dengan konsep Surabaya Smart city.
Untuk mendukung Surabaya mencapai smart city, Pemerintah Kota
Surabaya membuat beberapa strategi yang tertuang dalam RPJMD Kota Surabaya Tahun 2010-2015 mengenai penyelenggaraan pelayanan publik berbasis teknologi, informasi, dan komunikasi. 20
Strategi tersebut diwujudkan dalam
penyelenggaran Media Center sebagai salah satu layanan publik berbasis teknologi, informasi, dan komunikasi. Media Center inilah yang diteliti dalam penelitian ini.
Penelitian mengenai Media Center Kota Surabaya mencakup
lingkup layanan, pemanfaatan, dan efektivitas. Masing-masing dari bagian ruang lingkup yang digunakan kemudian dirinci lebih mendalam seperti yang ditampilkan pada skema kerangka pemikiran sebagai berikut:
RPJMD Kota Surabaya Tahun 2010- 2015 : Pelayanan publik berbasis TIK
Media CenterKota
Layanan Media Center
Pemanfaatan Media Center
1. Media layanan 2. Tujuan pelayanan 3. Alur pelayanan
1. Jenis pelayanan yang dimanfaatkan 2. Tujuan pemanfaatan
Surabaya Smart city
Bagan 1.2. Skema Kerangka Pemikiran
21
1.7 Batasan Operasional Batasan-batasan mengenai konsep penting dalam penelitian ini adalah: 1. Media Center merupakan salah satu bentuk pelayanan publik berbasis teknologi, informasi, dan komunikasi yang diselenggarakan oleh Pemerintah Kota Surabaya untuk mempermudah penyampaian aspirasi, kritik, saran dan beragam informasi lain oleh masyarakat kepada pemerintah kota. 2. Pelayanan publik merupakan bentuk kegiatan pelayanan yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik untuk memenuhi kebutuhan penerima atau pengguna pelayanan tersbeut sesuai dengan ketentuan yang berlaku. 3. Smart city sebagai konsep perkotaan yang memiliki pengelolaan yang terintegrasi untuk meningkatkan kemudahaan masyarakat dalam beraktivitas dengan basis penggunaan teknologi, informasi, dan komunikasi yang tepat guna.
22
