BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Kota Palangka Raya merupakan Ibu kota provinsi Kalimantan Tengah yang berdiri kurang lebih sejak 56 tahun yang lalu. Apabila melihat perkembangan sebelum tahun 2000, kota Palangkaraya cukup terisolasi karena satu-satunya lalulintas yang dapat digunakan menuju daerah tersebut adalah sungai. Namun sejak akses jalan darat trans Kalimantan terbuka, perkembangan daerah ini dapat dibilang cukup maju. Hal ini ditandai dengan adanya mobilitas penduduk masuk dan keluar semakin ramai, prasarana dan sarana pembangunan semakin meningkat. Keadaan sumber daya alam Kalimantan yang melimpah cukup menarik bagi pemilik modal untuk berinvestasi dibidang kehutanan, pertambangan, perkebunan maupun jasa. Hal ini membuat Kalimantan semakin potensial sebagai daerah yang banyak dikunjungi. Semakin ramai mobilitas penduduk masuk dan keluar ke daerah kota Palangka Raya, maka permintaan pasar untuk penginapan dan perhotelan pun akan semakin meningkat. Sementara itu keberadaan hotel di Palangka Raya sangat terbatas. Keadaan tersebut menyebabkan tidak jarang event skala nasional seharusnya dilaksanakan di daerah ini dialihkan ke provinsi lain karena keterbatasan layanan perhotelan.
1
2
Dalam hal lain manusia di dalam kehidupannya harus berkomunikasi, artinya memerlukan orang lain dan membutuhkan kelompok atau masyarakat untuk saling berinteraksi. Hal ini merupakan suatu hakekat bahwa sebagian besar pribadi manusia terbentuk dari hasil integrasi sosial dengan sesamanya. Dalam kehidupannya manusia sering dipertemukan satu sama lainnya dalam suatu wadah baik formal maupun informal. Komunikasi dapat memelihara hubungan yang harmonis dengan para pelanggan dengan memberikan penjelasan kepada para pelanggan tentang fasilitas apa yang akan diberikan, seberapa baik mereka mengerjakannya dan apa yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kinerja jika sedang berada di bawah standar. Hotel adalah suatu bentuk bangunan, lambang, perusahaan atau badan usaha akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa penginapan, penyedia makanan dan minuman serta fasilitas jasa lainnya dimana semua pelayanan itu diperuntukkan bagi masyarakat umum, baik mereka yang bermalam di hotel tersebut ataupun mereka yang hanya menggunakan fasilitas tertentu yang dimiliki hotel itu. Tentu di dalam sebuah hotel yang di dalamnya sudah teroganisir oleh suatu sistem akan terdapat komunikasi yang berjalan antar individu yang berkaitan atau berkepentingan. Dengan sebuah komunikasi yang baik, pihak hotel dapat memelihara
hubungan
harmonis
dengan
para
pelanggannya
dengan
memberikan pelayanan yang terbaik kepada para pelanggan hotel baik secara pelayanan langsung atau memalui sebuah komunikasi.
3
Aktivitas komunikasi di sebuah perhotelan senantiasa disertai dengan tujuan yang ingin dicapai. sesama dalam kelompok dan masyarakat. Budaya komunikasi dalam konteks komunikasi dalam sebuah hotel harus dilihat dari berbagai sisi. Sisi pertama adalah komunikasi antara atasan kepada bawahan. Sisi kedua antara pegawai yang satu dengan pegawai yang lain. Sisi ketiga yang terpenting adalah antara pihak hotel kepada para pelanggannya. Masing-masing komunikasi tersebut mempunyai polanya masing-masing. Di antara kedua belah pihak harus ada two-way-communications atau komunikasi dua arah atau komunikasi timbal balik, untuk itu diperlukan adanya komunikasi yang baik yang diharapkan dapat mencapai pelayanan terbaik untuk para pelanggan hotel. Melihat dari hal diatas dapat dikatakan bahwa aktivitas Customer Relations menjadi landasan utama dalam meningkatkan kepuasan bagi para pelanggan atau tamu Hotel Avicenna. Disisi lain juga Hotel Avicenna percaya bahwa dengan menjaga hubungan baik antara pihak hotel melalui seluruh jajaran karyawan dan juga para Top Management hotel dengan para pelanggannya akan dapat menumbuhkan satu kepercayaan yang nantinya bisa meningkatkan kepuasan para pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Hotel Avicenna. Demi menjaga kepuasan para tamu atau pelanggan hotel, Hotel Avicenna memberikan pelayanan khusus yang diberikan oleh bagian Customer Relations (CR). Aktivitas yang diberikan oleh pihak CR Hotel Avicenna salah satunya adalah menjaga hubungan baik dengan para pelanggan hotel maupun calon
4
pelanggan hotel dengan menanyakan tentang pelayanan yang telah diberikan oleh pihak Hotel Avicenna terhadap para pelanggannya dan juga calon pelanggannya. Keunikan dari Hotel Avicenna adalah satu-satunya Hotel yang berada di provinsi Kalimantan Tengah pada ibu kota Palangka Raya yang menawarkan jasa penginapan dengan konsep ”Feels like home”. Maksud dari “Feels like home” adalah Hotel Avicenna berusaha memberikan pelayanan kepada setiap para pelanggan hotel dengan ramah dan tidak formal seperti hotel biasanya, sehingga tercipta satu komunikasi atau hubungan yang hangat antara karyawan Hotel Avicenna dengan tamu atau pelanggan hotel. Tema jasa penginapan seperti ini menjadikan Hotel Avicenna menarik dan berbeda dengan hotel-hotel lainnya yang berada di kota Palangka Raya. Hotel Avicenna sudah memiliki pelanggan tetap yakni dari berbagai instansi pemerintahan, swasta maupun perorangan. Program-program pelayanan yang dirancang bertujuan untuk menmpromosikan dan menarik para calon tamu bidang kepariwisataan yang merupakan keuntungan yang sangat penting sehingga sangat diharapkan kinerja yang optimal yang dapat diwujudkan melalui peranan komunikasi yang persuasif supaya dapat memenuhi visi dan misi dari Hotel Avicenna. Namun di sisi lain terdapat kekurangan dari pihak karyawan Hotel Avicenna yaitu minimya tingkat komunikasi antar karyawan dengan para pelanggan hotel. Periode penelitian ini dilakukan per Januari 2013 – Desember 2013.
5
1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka dapat diidentifikasi permasalahan-permasalahan berikut : a) Bagaimana aktivitas customer relations hotel avicenna dalam meningkatkan kepuasan para pelanggannya?
1.3 Tujuan Penelitian Adapun maksud dan tujuan dilakukannya penelitian ini adalah : a) Untuk mengetahui sejauh mana aktivitas customer relations hotel avienna dalam meningkatkan kepuasan para pelangganya.
1.4 Kegunaan Penelitian a) Bagi Peneliti Dapat
menambah
pengetahuan
dan
wawasan
serta
dapat
mengaplikasikan dan mensosialisasikan teori yang telah diperoleh selama perkuliahan. b) Bagi Peneliti Selanjutnya Dengan penelitian ini diharapkan dapat menjadi wahana pengetahuan mengenai strategi hotel dalam memeliara hubungan dengan para pelanggannya dan bagi peneliti selanjutnya yang tertarik untuk meneliti tentang strategi customer relations pada perhotelan lebih dalam.
