BAB 5 ANALISIS HASIL PENELITIAN
Bab ini terdiri dari deskripsi hasil penelitian dan analisis hasil penelitian. Deskripsi penelitian meliputi deskripsi sampel penelitian dan deskripsi variabel. Analisis hasil penelitian dimulai dengan uji validitas dan reliabilitas, kemudian mengecek normalitas data penelitian dan asumsi yang digunakan dalam melakukan analisis model. Setelah itu dilakukan analisis terhadap model pengukuran dan analisis model struktural. Sebelum deskripsi dilakukan, lebih dahulu disajikan gambaran sekilas mengenai Bank Sumut dan kinerja Bank Sumut yang datanya diperoleh dalam bentuk data sekunder.
5.1 Gambaran Umum PT Bank Sumut PT Bank Sumut didirikan pada tanggal 4 November 1961 dengan Akte Notaris Rusli Nomor 22 dalam bentuk Perseroan Terbatas. Berdasarkan Undangundang Nomor 1 tahun 1962 tentang Ketentuan Pokok Bank Pembangunan Daerah, bentuk usaha dirubah menjadi Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) sesuai dengan Peraturan Daerah Tingkat I Sumatera Utara Nomor 5 Tahun 1965, dengan modal dasar sebesar Rp. 100 juta (uang lama) dan saham dimiliki oleh Pemerintah Daerah Tingkat I Sumatera Utara dan Pemerintah Daerah Tingkat II se Sumatera Utara. Dalam Perkembangan selanjutnya sesuai dengan kebutuhan terjadi beberapa kali perubahan Peraturan Daerah untuk meningkatkan modal disetor. Pada tanggal 16 April 1999 bentuk Badan Hukum dirubah kembali menjadi Perseroan Terbatas sesuai dengan Akte Pendirian Perseroan Terbatas Nomor 38
118
119
tahun 1999 Notaris Alina Hanum Nasution SH yang telah mendapat pengesahan dari Menteri Kehakiman Republik Indonesia Nomor C-8224 HT.01.01 tahun 1999, dan telah diumumkan dalam Berita Negara Republik Indonesia Nomor 54 tanggal 6 Juli 1999 dengan modal dasar sebesar Rp. 400 miliar. Dasar perubahan bentuk hukum dan modal dasar sebelumnya telah dituangkan dalam peraturan daerah Tingkat I Sumatera Utara Nomor 2 tahun 1999. Sesuai dengan kebutuhan dan perkembangan selanjutnya dengan Akte Nomor 31 tanggal 15 Desember 1999 modal dasar ditingkatkan menjadi Rp. 500 miliar. Visi Bank Sumut adalah menjadi bank andalan bagi membantu dan mendorong pertumbuhan perekonomian dan pembangunan daerah di segala bidang serta sebagai salah satu sumber pendapatan daerah dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat. Sedangkan misinya adalah mengelola dana pemerintah dan masyarakat secara profesional yang didasarkan pada prinsip-prinsip compliance. Bank Sumut memiliki moto “Memberikan Pelayanan Terbaik.” Dengan moto itu Bank Sumut selalu berusaha memenuhi janji kepada nasabahnya dengan memberi pelayanan prima. Unsur terpenting dalam memenuhi janji tersebut adalah sumberdaya manusia (SDM). SDM yang dimiliki harus dapat memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah. Bank Sumut memiliki standar layanan baku bagi masing-masing karyawan berupa delapan standar penampilan dan delapan standar layanan. Pemilihan angka delapan terinspirasi dari huruf ”S” yang bermakna sinergi dan merupakan angka tak berujung yang terus berhubungan. Huruf
”S” menandakan pelayanan tiada henti, sedangkan moto Bank Sumut
”Memberikan Pelayanan Terbaik” mengandung arti bahwa Bank Sumut ingin
120
menjadi yang terbaik dalam segala hal. ”Terbaik”
memiliki arti Terpercaya,
Energik, Ramah, Bersahabat, Aman, Integritas Tinggi dan Komitmen. Atas usahanya ini, Marketing Research Indonesia (MRI) menetapkan Bank Sumut sebagai Bank Pembangunan Daerah (BPD) terbaik di Indonesia. MRI bekerjasama dengan majalah Info Bank melakukan survei terhadap 11 BPD yang bertujuan untuk mengevaluasi pelayanan staf frontliners (petugas satpam, customer service, teller, dan pelayanan staf melalui telepon) dan fisik kantor cabang. Tabel 5.1 PERINGKAT BPD DALAM PELAYANAN PRIMA TAHUN 2006 No. Nama BPD 1 Bank Sumut 2 Bank Riau 3 Bank DKI 4 Bank Sumsel 5 Bank Jateng 6 Bank Jabar 7 Bank Papua 8 Bank Nagari 9 Bank Jatim 10 Bank Bali 11 Bank BPD Kaltim Sumber: InfoBank, April 2007)
Nilai (%) 67,40 67,28 66,17 64,86 63,08 59,92 59,16 58,87 58,74 56,61 56,09
BPD yang mendapat nilai terbaik adalah Bank Sumut dengan nilai 67,40%. Posisi kedua diduduki oleh Bank Riau dengan nilai 67,28%. Selanjutnya berturutturut adalah Bank DKI dengan nilai 66,17%, Bank Sumsel 64,86%, Bank Jateng 63,08%, Bank Jabar 63,08%, Bank Papua 59,16%, Bank Nagari 58,87%, Bank Jatim 58,74%, Bank Bali 56,61%, dan Bank BPD Kaltim 56,09%.(Tabel 5.1)
121
Saat ini, Bank Sumut telah memiliki banyak kantor hingga ke daerah-daerah di Sumatera Utara dan satu kantor cabang di Jakarta. Jumlah kantor cabang, kantor cabang pembantu, kantor kas dan perkembangan jumlah ATM dapat dilihat pada Tabel 5.2. Tabel 5.2 PERKEMBANGAN JARINGAN KANTOR DAN ATM BANK SUMUT N o. 1 2 3 4 5 6 7
Jaringan Kantor
Kantor Pusat Kantor Cabang Kantor Cabang Syariah Kantor Cabang Pembantu Kantor Kas Kas Mobil Payment Point Jumlah 8 ATM Sumber: Bank Sumut 2006
2002 1 17 1 20 16 55 -
2003 1 19 24 15 1 60 2
Tahun 2004 1 19 2 6 19 16 1 64 23
2005 1 20 3 8 37 16 1 86 30
2006 1 20 3 8 37 16 1 86 35
Tabel 5.2 menunjukkan bahwa dari tahun 2002 sampai tahun 2006 terdapat perkembangan jumlah cabang Bank Sumut dari 17 kantor cabang pada tahun 2002 menjadi 20 kantor cabang pada tahun 2006. Demikian juga dengan jumlah kantor cabang pembantu. Walaupun kantor cabang pembantu yang jumlahnya hanya satu pada tahun 2002 dan ditutup pada tahun 2003, tetapi pada tahun 2004 dibuka kantor cabang pembantu sebanyak 6 unit dan jumlah ini meningkat menjadi 8 unit pada tahun 2006. Jumlah kantor kas menunjukkan peningkatan dari tahun 2002 sampai tahun 2003 dan jumlahnya menurun pada tahun 2004 dari 24 unit menjadi 19 unit, tetapi terdapat peningkatan jumlah yang cukup besar pada tahun 2005 menjadi 37 unit. Pada tahun 2004 Bank Sumut membuka unit usaha Bank Syariah
122
dengan jumlah cabang dua unit dan jumlah ini meningkat menjadi tiga kantor cabang pada tahun 2005. Untuk memberikan kemudahan bagi nasabah, pada tahun 2003 Bank Sumut menyediakan ATM sebanyak dua unit. Jumlah ini meningkat menjadi 23 unit pada tahun 2004 dan meningkat kembali menjadi 35 unit pada tahun 2005. ATM ini tersebar di seluruh wilayah Sumatera Utara dan Jakarta. ATM Bank Sumut telah bergabung dalam jaringan ATM Bersama, sehingga dapat memudahkan nasabah melakukan transaksi di lebih dari 5.000 jaringan ATM bersama. Bahkan, ATM Bank Sumut telah bergabung pula dengan Malaysia Electronic Payment System (MEPS) sehingga nasabah yang pergi ke Malaysia tetap bisa memanfaatkan fasilitas kartu ATM Bank Sumut di lebih dari 2.000 mesin ATM berlogo Bank Card di Malaysia Perluasan jaringan kantor yang dilakukan Bank Sumut berhasil meningkatkankan jumlah kredit dan Dana Pihak Ketiga (DPK). Perluasan jaringan ini meningkatkan aktivitas perbankan dalam menghimpun DPK yang pada akhirnya tersalurkan dananya dalam bentuk kredit. Bank Sumut mencatat pertumbuhan kinerja dalam hal penyaluran kredit selama periode 2005 sampai 2006. Kredit yang disalurkan sampai Juni 2006 mencapai Rp. 2,511 triliun. Periode yang sama pada tahun sebelumnya hanya Rp. 1,655 triliun. Seperti halnya penyaluran kredit, Penghimpunan Dana Pihak Ketiga (DPK) juga mengalami pertumbuhan dari Rp. 3,157 triliun pada Juni 2005 meningkat menjadi Rp. 5,629 triliun pada Juni 2006. Dana Pihak Ketiga ini terdiri dari giro, tabungan, dan deposito. Giro meningkat dari Rp. 1,661 triliun menjadi Rp. 3,546 triliun, Tabungan meningkat dari Rp. 0,760 triliun menjadi 0,887 triliun, dan Deposito
123
meningkat dari Rp. 0,745 triliun menjadi Rp. 0,887 triliun. Pertumbuhan Kredit dan DPK ini secara lengkap disajikan pada Tabel 5.3. Tabel 5.3 PERTUMBUHAN KREDIT DAN DANA PIHAK KETIGA BANK SUMUT
Uraian Kredit Dana Pihak Ketiga Giro Tabungan Deposito Sumber: Info Bank, 2007
Juni 2005 1.655.974 3.157.415 1.661.618 760.695 745.102
Pertumbuhan (Jutaan Rupiah) Juni 2006 Nominal 2.511.734 855.760 5.629.358 2.471.943 3.546.412 1.894.794 887.477 126.782 1.195.469 450.367
% 51,7% 78,3% 114,7% 16,7% 60,4%
Tabel 5.4 PRODUK DAN JASA BANK SUMUT No. JASA PERBANKAN 1 Kliring, Transfer, Inkaso 2 Bank Garansi 3 Surat Keterangan Bank 4 5
Surat Keterangan Dukungan Dana Safe Deposit Box
6
ATM Bank Sumut
7 8
Pembayaran Pajak Online Pembayaran Tagihan Telepon Penyewaan Ruangan Kantor
9 10
11
Pembayaran Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji (BPIH) MEPS (Malaysian Electronic Payment System)
Sumber: Bank Sumut, 2006
PRODUK KREDIT Kredit Umum Kredit SPK Kredit Anggaran lainnya Kredit Bendaharawan Kredit Peduli Usaha Mikro Kredit Program Pemerintah KPRS Bersubsidi Kredit Konstruksi Kredit Kepemilikan Sepeda Motor
PRODUK DANA Simpanan Giro Tabungan Martabe Tabungan Simpeda Tabungan Haji Makbul Deposito
124
Produk dan jasa Bank Sumut terdiri terdiri dari Jasa Perbankan sebanyak 13 jenis, Produk Kredit sebanyak 9 jenis, dan Produk Dana sebanyak lima jenis. Lebih lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 5.4.
5.2 Karakteristik Responden Responden dalam penelitian ini seperti telah dijelaskan pada bab sebelumnya adalah debitur Bank Sumut yang menggunakan produk kredit untuk kegiatan usaha. Jumlah responden 180 orang yang berasal dari 9 cabang Bank Sumut. Adapun karakteristik responden yang dianalisis dalam penelitian ini adalah produk kredit yang digunakan dan jenis usaha responden. 1. Produk Kredit yang digunakan Ditinjau dari produk kredit yang digunakan, paling banyak responden menggunakan produk Kredit Peduli Usaha Mikro Plus yaitu sebanyak 49%. Selanjutnya diikuti KPUM sebanyak 38% dan kredit angsuran lainnya sebanyak 13%. Gambaran lebih lengkap mengenai produk yang digunakan responden dapat dilihat pada Tabel 5.5. Tabel 5.5 PRODUK KREDIT YANG DIGUNAKAN RESPONDEN Jumlah Jenis Produk
Frekuensi
Persentase
Kredit Peduli Usaha Mikro Plus Kredit Peduli Usaha Mikro (KPUM) Kredit Angsuran Lainnya Jumlah Sumber: Data primer diolah
88 68 24 180
49 38 13 100
125
2. Jenis Usaha yang dilakukan. Ditinjau dari jenis usaha yang dijalankan, rsponden paling banyak melakukan kegiatan usaha perdagangan yaitu sebanyak 53,4%. Selanjutnya diikuti jenis usaha pertanian sebanyak 25%, jasa sebanyak 10%, industri 7,2% dan transportasi sebanyak 4,4%. Gambaran lebih lengkap mengenai jenis usaha responden dapat dilihat pada Tabel 5.6 Tabel 5.6 JENIS USAHA YANG DILAKUKAN RESPONDEN Jumlah Jenis Usaha Pertanian Perdagangan Jasa Transportasi Industri Jumlah Sumber: Data primer diolah
Frekuensi
Persentase
45 96 18 8 13 180
25 53,4 10 4,4 7,2 100
5.3 Deskripsi Variabel Penelitian Pada sub pokok bahasan ini akan dijelaskan tentang distribusi frekuensi jawaban yang telah dikelompokkan (lampiran 3), sehingga akan diperoleh suatu gambaran yang jelas mengenai tanggapan atau jawaban responden terhadap variabel-variabel yang akan diteliti. Variabel dalam penelitian ini yaitu: economic content yang diukur dengan dua indikator, resource content diukur dengan dua indikator, social content diukur dengan dua indikator, kepercayaan diukur dengan tiga indikator, kepuasan diukur dengan tiga indikator, komitmen diukur dengan tiga indikator, dan relationship intention diukur dengan tiga indikator.
126
5.3.1
Deskripsi Penilaian Nasabah terhadap Economic Content Untuk mendapat gambaran yang jelas mengenai persepsi responden
terhadap economic content, berikut ini akan ditampilkan distribusi frekuensi jawaban responden yang telah dikelompokkan untuk konstruk tersebut. Tabel 5.7 PENILAIAN RESPONDEN PADA ECONOMIC CONTENT Jawaban Indikator
Nilai Ekonomi
1
2
3
4
5
F
%
F
%
F
%
F
%
F
%
4
2,2
12
6,7
51
28,3
90
50
23
12,8
1
0,6
28
15,6
51
28,3
83
46,1
17
9,4
(X1.1) Switching Cost (X1.2)
Sumber: Data primer diolah Adapun penjelasan kedua indikator economic content tersebut adalah sebagai berikut: 1. Indikator nilai ekonomi (X1.1) Berdasarkan Tabel 5.7 dapat diketahui bahwa untuk indikator nilai ekonomi jawaban tertinggi responden adalah 5, sedangkan nilai jawaban terendah responden adalah 1. Persentase jawaban responden untuk nilai satu berjumlah 2,2%, nilai dua berjumlah 6,7%, nilai tiga berjumlah 28,3%, nilai empat berjumlah 50% dan untuk nilai lima berjumlah 12,8%.
127
2. Indikator swiching cost (X1.2) Berdasarkan Tabel 5.7 dapat diketahui bahwa untuk indikator switching cost jawaban tertinggi responden adalah lima, sedangkan nilai jawaban terendah responden adalah satu. Persentase jawaban responden untuk nilai 1 berjumlah 0,6%, nilai 2 berjumlah 15,6%, nilai 3 berjumlah 28,3%, nilai 4 berjumlah 46,1% dan nilai 5 berjumlah 9,4%.
5.3.2 Deskripsi Penilaian Nasabah terhadap Resource Content Deskripsi
frekuensi
jawaban
responden
mengenai
resource
content
ditampilkan pada Tabel 5.8 Tabel 5.8 PENILAIAN RESPONDEN PADA RESOURCE CONTENT Jawaban Indikator
Reputasi
1
2
3
4
5
F
%
F
%
F
%
F
%
F
%
9
5
74
41,1
52
28,9
39
21,7
6
3,3
9
5
62
34,4
43
23,9
47
26,1
19
10,6
Perusahaan (X2.1) Confidence Benefit (X2.2)
Sumber: Data primer diolah
Adapun penjelasan kedua indikator resource content adalah seperti dipaparkan berikut ini: 1. Indikator reputasi perusahaan (X2.1) Berdasarkan Tabel 5.8 dapat diketahui bahwa untuk indikator reputasi perusahaan, jawaban tertinggi responden adalah lima, sedangkan nilai jawaban
128
terendah responden adalah satu. Persentase jawaban responden untuk nilai 1 berjumlah 5%, nilai 2 berjumlah 41,1%, nilai 3 berjumlah 28,9%, nilai empat berjumlah 21,7% sedangkan untuk nilai 5 berjumlah 3,3%.
2. Indikator confidence benefit (X2.2) Berdasarkan Tabel 5.8 dapat diketahui bahwa untuk indikator confidence benefit, jawaban tertinggi responden adalah lima, sedangkan nilai jawaban terendah responden adalah satu. Persentase jawaban responden untuk nilai satu berjumlah 5%, nilai dua berjumlah 34,4%, nilai tiga berjumlah 23,9%, nilai empat berjumlah 26,1%, sedangkan untuk nilai 5 berjumlah 10,6%.
5.3.3
Deskripsi Penilaian Nasabah terhadap Social Content
Deskripsi frekuensi jawaban responden mengenai social content ditampilkan pada Tabel 5.9. Tabel 5.9 PENILAIAN RESPONDEN PADA SOCIAL CONTENT Jawaban Indikator
1
2
3
4
5
F
%
F
%
F
%
F
%
F
%
Komunikasi (X3.1)
4
2,2
10
5,6
20
11,1
100
55,6
46
25,6
Kekeluargaan
5
2,8
9
5,0
20
11,1
118
65,6
28
15,6
(X3.2)
Sumber: Data primer diolah Adapun penjelasan kedua indikator social content adalah seperti dipaparkan berikut ini:
129
1. Indikator komunikasi (X3.1) Berdasarkan Tabel 5.9 dapat diketahui bahwa untuk indikator komunikasi, jawaban tertinggi responden adalah 5, sedangkan nilai jawaban terendah responden adalah 1. Persentase jawaban responden untuk nilai satu berjumlah 2,2%, nilai dua berjumlah 5,6%, nilai tiga berjumlah 11,1%, nilai empat berjumlah 55,6% dan untuk nilai 5 berjumlah 25,6%. 2. Indikator kekeluargaan (X3.2) Berdasarkan Tabel 5.9 dapat diketahui bahwa untuk indikator kekeluargaan, jawaban tertinggi responden adalah 5, sedangkan nilai jawaban terendah responden adalah 1. Persentase jawaban responden untuk nilai satu berjumlah 2,8%, nilai dua berjumlah
5%, nilai tiga berjumlah 11,1%, nilai empat
berjumlah 65,6% dan nilai 5 berjumlah 15,6%.
5.3.4
Deskripsi Penilaian Nasabah terhadap Kepercayaan Nasabah
Deskripsi frekuensi jawaban responden mengenai kepercayaan nasabah ditampilkan pada Tabel 5.10 Tabel 5.10 PENILAIAN RESPONDEN PADA KEPERCAYAAN NASABAH
F
%
F
%
Jawaban 3 F %
F
%
F
%
4
2,2
4
2,2
34
18,9
98
54,4
40
22,2
4
2,2
1
0,6
34
18,9
111
61,7
30
16,7
5
2,8
2
1,1
30
16,7
100
60,6
34
18,9
Indikator Karyawan dapat dipercaya (Y1.1) Bank dapat dihandalkan (Y1.2) Karyawanmemiliki integitas (Y1.3)
1
2
Sumber: Data primer diolah
4
5
130
Adapun penjelasan kedua indikator social content adalah seperti dipaparkan berikut ini: 1. Indikator karyawan dapat dipercaya (Y1.1) Berdasarkan Tabel 5.10 dapat diketahui bahwa untuk indikator karyawan dapat dipercaya, jawaban tertinggi responden adalah lima, sedangkan nilai jawaban terendah responden adalah 1. Persentase jawaban responden untuk nilai satu berjumlah 2,2%, nilai dua berjumlah 2,2%, nilai tiga berjumlah 18,9%, nilai empat berjumlah 54,4%, dan nilai lima berjumlah 22,2%.
2. Indikator bank dapat diandalkan (Y1.2) Berdasarkan Tabel 5.10 dapat diketahui bahwa untuk indikator bank dapat diandalkan, jawaban tertinggi responden adalah 5, sedangkan nilai jawaban terendah responden adalah 1. Persentase jawaban responden untuk nilai satu berjumlah 2,2%, nilai dua berjumlah 0,6%, nilai tiga berjumlah 18,9%, nilai 4 pada berjumlah 61,7% dan untuk nilai 5 berjumlah 16,7%.
3. Indikator karyawan memiliki integritas (Y1.3) Berdasarkan Tabel 5.10 dapat diketahui bahwa untuk indikator karyawan memiliki integritas, jawaban tertinggi responden adalah 5, sedangkan nilai jawaban terendah responden adalah 1. Persentase jawaban responden untuk nilai satu berjumlah 2,8%, nilai dua berjumlah 1,1%, nilai tiga berjumlah 3,9%, nilai empat berjumlah 60,6% dan nilai lima berjumlah 18,9%.
131
5.3.5
Deskripsi Penilaian Nasabah terhadap Kepuasan Nasabah
Deskripsi frekuensi jawaban responden mengenai Kepuasan Nasabah ditampilkan pada Tabel 5.11 Tabel 5.11 PENILAIAN RESPONDEN PADA KEPUASAN NASABAH Jawaban Indikator
Puas terhadap kualitas
1
2
3
4
5
F
%
F
%
F
%
F
%
F
%
1
0,6
3
1,7
39
21,7
99
55
38
21,1
1
0,6
2
1,1
52
28,9
85
47,2
40
22,2
2
1,1
2
1,1
42
23,3
111
61,7
23
12,8
produk (Y2.1) Puas terhadap harga produk/jasa (Y2.2) Puas terhadap kualitas layanan (Y2.3)
Sumber: Data primer diolah
1. Indikator puas terhadap kualitas produk bank (Y2.1) Berdasarkan Tabel 5.11 dapat diketahui bahwa untuk indikator puas terhadap kualitas produk, jawaban tertinggi responden adalah lima, sedangkan nilai jawaban terendah responden adalah satu. Persentase jawaban responden untuk nilai satu berjumlah 0,6%, nilai dua berjumlah 1,7%, nilai tiga berjumlah 21,7%, nilai empat berjumlah 55%, dan nilai lima berjumlah 21,1%.
2. Indikator puas terhadap harga produk (Y2.2) Berdasarkan Tabel 5.11 dapat diketahui bahwa untuk indikator puas terhadap harga produk, jawaban tertinggi responden adalah 5, sedangkan nilai jawaban
132
terendah responden adalah 1. Persentase jawaban responden untuk nilai satu berjumlah 0,6%, nilai dua berjumlah 1,1%, nilai tiga berjumlah 28,9%, nilai empat berjumlah 47,2%, dan untuk nilai lima berjumlah 22,2%.
3. Indikator puas terhadap kualitas layanan (Y2.3) Berdasarkan Tabel 5.11 dapat diketahui bahwa untuk indikator puas terhadap kualitas layanan jawaban tertinggi responden adalah 5, sedangkan nilai jawaban terendah responden adalah 1. Persentase jawaban responden untuk nilai satu berjumlah 1,1%, nilai dua berjumlah 1,1%, nilai tiga berjumlah 23,3%, nilai empat 61,7% dan untuk nilai 5 berjumlah 12,8%.
5.3.6
Deskripsi Penilaian Nasabah terhadap Komitmen Nasabah
Deskripsi frekuensi jawaban responden mengenai komitmen nasabah ditampilkan pada Tabel 5.12. Tabel 5.12 PENILAIAN RESPONDEN PADA KOMITMEN NASABAH
F
%
F
%
Jawaban 3 F %
2
1,1
1
0,6
19
3
1,7
4
2,2
2
1,1
2
1,1
Indikator Memiliki ikatan emosional (Y3.1) Rasa memiliki (Y3.2) Hubungan penting untuk dipertahankan (Y3.3)
1
Sumber: Data primer diolah
2
4
5
F
%
F
%
10,6
110
61,1
48
26,7
81
45,0
73
40,6
19
10,6
44
24,4
81
45
51
28,3
133
1.
Indikator memiliki ikatan emosional (Y3.1) Berdasarkan Tabel 5.12 dapat diketahui bahwa untuk indikator memiliki ikatan emosional, jawaban tertinggi responden adalah 5, sedangkan nilai jawaban terendah responden adalah 1. Persentase jawaban responden untuk nilai satu berjumlah 1,1%, nilai dua berjumlah 0,6%, nilai tiga berjumlah 10,6%, nilai empat berjumlah 61,7% dan untuk nilai 5 berjumlah 26,7%.
2. Indikator rasa memiliki (Y3.2) Berdasarkan Tabel 5.12 dapat diketahui bahwa untuk indikator rasa memiliki, jawaban tertinggi responden adalah 5, sedangkan nilai jawaban terendah responden adalah 1. Persentase jawaban responden untuk nilai satu berjumlah 1,7%, nilai dua berjumlah
2,2%, nilai tiga berjumlah 45%, nilai empat
berjumlah 40,6%, dan nilai lima berjumlah 10,6%.
3. Indikator hubungan penting untuk dipertahankan (Y3.3) Berdasarkan Tabel 5.12 dapat diketahui bahwa untuk indikator hubungan penting untuk dipertahankan, jawaban tertinggi responden adalah 5, sedangkan nilai jawaban terendah responden adalah 1. Persentase jawaban responden untuk nilai satu berjumlah 1,1%, nilai dua berjumlah 1,1%, nilai tiga berjumlah 24,4%, nilai empat berjumlah 45% dan untuk nilai lima berjumlah 28,3%.
134
5.3.7
Deskripsi Penilaian Nasabah terhadap Relationship Intention
Deskripsi frekuensi jawaban responden mengenai relationship intention ditampilkan pada Tabel 5.13. Tabel 5.13 PENILAIAN RESPONDEN PADA RELATIONSHIP INTENTION Jawaban Indikator
Bersedia memaafkan
1
2
3
4
5
F
%
F
%
F
%
F
%
F
%
5
2,8
32
17,8
93
51,7
40
22,2
10
5,6
1
0,6
-
0
53
29,4
89
49,4
89
20,6
-
0
5
2,8
50
27,8
84
46,7
41
22,8
(Y4.1) Bersedia memberi umpan balik (Y4.2) Takut kehilangan relationship (Y4.3)
Sumber: Data primer diolah
1.
Indikator bersedia memaafkan (y4.1) Berdasarkan Tabel 5.13 dapat diketahui bahwa untuk indikator bersedia memaafkan, jawaban tertinggi responden adalah 5, sedangkan nilai jawaban terendah responden adalah 1. Persentase jawaban responden untuk nilai satu berjumlah 2,8%, nilai dua berjumlah 17,8%, nilai tiga berjumlah 51,7%, nilai empat berjumlah 22,2%, dan untuk nilai lima berjumlah 5,6%.
2. Indikator bersedia memberi umpan balik (Y4.2) Berdasarkan Tabel 5.13 dapat diketahui bahwa untuk indikator bersedia memberi umpan balik, jawaban tertinggi responden adalah lima, sedangkan
135
nilai jawaban terendah responden adalah satu. Persentase jawaban responden untuk nilai satu berjumlah 0,06%, nilai dua berjumlah
0,0%, nilai tiga
berjumlah 29,4%, nilai empat berjumlah 49,4% dan untuk nilai 5 berjumlah 20,6%.
3. Indikator takut kehilangan relationship (Y4.3) Berdasarkan Tabel 5.13 dapat diketahui bahwa untuk indikator takut kehilangan relationship jawaban tertinggi responden adalah 5, sedangkan nilai jawaban terendah responden adalah 2. Persentase jawaban responden untuk nilai satu berjumlah 0,0%, nilai dua berjumlah 2,8%, nilai tiga berjumlah 27,8%, nilai empat berjumlah 46,7% dan untuk nilai lima berjumlah 22,8%.
5.4 Uji Validitas dan Reliabilitas Konstruk pada teknik SEM disebut dengan latent variable (variabel yang tidak dapat diukur secara langsung) dan indikatornya adalah observed variable (variabel yang diamati, sebagai operasionalisasi pengukuran atas variabel laten). Setelah susunan konstruk dan indikatornya dinyatakan dalam model, kemudian dengan menggunakan prosedur SEM dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Uji validitas dilakukan untuk melihat butir-butir pertanyaan mana yang layak (representative) untuk dipergunakan untuk mewakili variabel-variabel bebas dalam penelitian ini. Uji ini dilakukan dengan menggunakan analisis faktor konfirmatori (confirmatori factor analysis) pada masing-masing variabel laten
136
yaitu Economic Content, Resource Content, Social Content, Kepercayaan, Kepuasan, Komitmen Nasabah dan Relationship Intention dengan menggunakan program AMOS 5. Apabila nilai loading factor pada indikator lebih besar dari 0,5; maka indikator dapat digunakan untuk mengukur variabel (Chin, dalam Ghozali, 2005). Uji alat ukur yang kedua adalah reliabilitas, yaitu indeks yang menunjukkan sejauh mana alat ukur dapat diandalkan atau dapat dipercaya. Reliabilitas adalah ukuran konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konsruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu mengidentifikasikan sebuah variabel bentukan atau faktor laten yang umum. Reliabilitas dalam penelitian ini dihitung dengan menggunakan composite (construct) reliability dengan cut off value minimal sebesar 0,6 (Maholtra, dalam Solimun, 2002:71). Perhitungannya adalah sebagai berikut: (∑ standardized loading)2 CR = ----------------------------------------(∑ standardized loading)2 + ∑ej) Dimana: CR = construct reliability
5.4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas pada Economic Content Economic Content merupakan variabel laten yang diukur dengan dua variabel terukur atau indikator yaitu nilai ekonomi (X1.1) dan switching cost (X1.2). Hasil pengujian dengan analisis faktor konfirmatori disajikan dalam Gambar 5.1 berikut:
137
Nilai ekonomi (X1.1)
0,560 Economic Content
Switching Cost (X1.2)
0,982
Gambar 5.1 UJI VALIDITAS ECONOMIC CONTENT Sumber : Lampiran 4a
Gambar 5.1 menunjukkan bahwa besarnya nilai loading factor pada kedua indikator di atas 0,5. Dengan demikian indikator nilai ekonomi (X1.1) dan switching cost (X1.2) dapat digunakan untuk mengukur Economc Content. Masing-masing dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Nilai Ekonomi (X1.1) memiliki nilai loading 0,560 yang berarti secara statistik signifikan mengukur economic content sebesar 0,560. Hal ini dapat dilihat dari nilai p = 0,000 yang lebih kecil dari α = 0,05 pada regression weight (Lampiran 4a) 2. Switching cost (X1.2) memiliki nilai loading sebesar 0,982 yang berarti secara statistik signifikan mengukur economic content sebesar 0,982. Hal ini dapat dilihat dari nilai p = 0,000 yang lebih kecil dari α = 0,05 pada regression weight (Lampiran 4a) Pengujian reliabilitas untuk variable economic content disajikan pada Tabel 5.14.
138
Tabel 5.14 UJI RELIABILITAS ECONOMIC CONTENT λ2
Variabel Indikator X1.1
Estimasi (loading =λ) 0,560
0,314
Kesalahan Pengukuran 1 – λ2 0,686
X1.2
0,982
0,964
0,036
Jumlah
1,542
CR 0,767
0,722
Sumber: Lampiran 4a diolah (∑ standardized loading)2 (1,542)2 CR = ----------------------------------------- = ---------------------- = 0,767 (∑ standardized loading)2 + ∑ej) (1,542)2 + 0,722 Berdasarkan perhitungan di atas, construct reliability variable economic content adalah sebesar 0,767 di atas nilai batas yang digunakan untuk menilai sebuah tingkat reliabilitas yang dapat diterima adalah 0,60. Dengan demikian semua indikator dari economic content reliabel secara signifikan dan dapat digunakan untuk analisis lebih lanjut.
5.4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas pada Resource Content Variabel terukur atau indikator yang digunakan dalam resource content adalah reputasi perusahaan (X2.1) dan confidence benefit (X2.2). Hasil pengujian dengan analisis faktor konfirmatori disajikan dalam Gambar 5.2. Gambar 5.2 menunjukkan bahwa besarnya nilai loading factor pada kedua indikator di atas 0,5. Dengan demikian indikator reputasi perusahaan (X2.1) dan confidence benefit (X2.2) dapat digunakan untuk mengukur Resource Content
139
Reputasi perusahaan (X2.1)
0,972 Resource Content
Confidence Benefit
0,688
(X2.2) Gambar 5.2 UJI VALIDITAS RESOURCE CONTENT Sumber : Lampiran 4b
Masing-masing dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Reputasi Perusahaan ((X2.1) memiliki nilai loading 0,972 yang berarti secara statistik signifikan mengukur resource content sebesar 0,972. Hal ini dapat dilihat dari nilai p = 0,000 yang lebih kecil dari α = 0.05 pada regression weight (Lampiran 4b) 2. Confidence Benefit (X2.2) memiliki nilai loading sebesar 0,688 yang berarti secara statistik signifikan mengukur resources content sebesar 0,688. Hal ini dapat dilihat dari nilai p = 0,000 yang lebih kecil dari α = 0.05 pada regression weight (Lampiran 4b) Pengujian reliabilitas untuk variable resource content disajikan pada Tabel 5.15. Tabel 5.15 UJI RELIABILITAS RESOURCE CONTENT λ2
Variabel Indikator X2.1
Estimasi (loading = λ) 0,688
0,473
Kesalahan Pengukuran 1 – λ2 0,527
X2.2
0,972
0,945
0,055
Jumlah
1,660
Sumber: Lampiran 4b diolah
0,582
CR 0,826
140
(∑ standardized loading)2 (1,660)2 CR = ----------------------------------------- = ---------------------- = 0,826 (∑ standardized loading)2 + ∑ej) (1,660)2 + 0,582 Berdasarkan perhitungan, construct reliability variable resource content adalah sebesar 0,826, di atas nilai batas 0,60. Dengan demikian semua indikator dari resource content reliabel secara signifikan dan dapat digunakan untuk analisis lebih lanjut.
5.4.3
Uji Validitas dan Reliabilitas pada Social Content Variabel terukur atau indikator yang ada dalam social content adalah
komunikasi (X3.1) dan kekeluargaan (X3.2). Hasil pengujian dengan analisis faktor konfirmatori disajikan dalam Gambar 5.3 berikut:
Komunikasi (X3.1)
0,799 Social content
Kekeluargaan (X3.2)
1,00
Gambar 5.3 UJI VALIDITAS SOCIAL CONTENT Sumber : Lampiran 4c
Gambar 5.3 menunjukkan bahwa besarnya nilai loading factor pada kedua indikator di atas 0,5. Masing-masing dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Komunikasi (X3.1) memiliki nilai loading 0,799 yang berarti secara statistik signifikan mengukur social content sebesar 0,799. Hal ini dapat dilihat dari
141
nilai p = 0,000 yang lebih kecil dari α = 0.05 pada regression weight (Lampiran 4c) 2. Kekeluargaan (X3.2) memiliki nilai loading sebesar 1,00 yang berarti secara statistik signifikan mengukur social content sebesar 1,00. Hal ini dapat dilihat dari nilai p = 0,000 yang lebih kecil dari α = 0.05 pada regression weight (Lampiran 4c). Dengan demikian terdapat dua indikator yang dapat digunakan untuk mengukur resource content yaitu komunikasi (X3.1) dan kekeluargaan (X3.2) Pengujian reliabilitas untuk variable social content disajikan pada Tabel 5.16. Tabel 5.16 UJI RELIABILITAS SOCIAL CONTENT λ2
Variabel Indikator X3.1
Estimasi (loading = λ) 0,799
0,638
Kesalahan Pengukuran 1 – λ2 0,362
X3.2
1,00
1,00
0
Jumlah
1,799
CR 0,899
0,362
Sumber: Lampiran 4c diolah (∑ standardized loading)2 (1,799)2 CR = ----------------------------------------- = ---------------------- = 0,899 (∑ standardized loading)2 + ∑ej) (1,799)2 + 0,362 Berdasarkan perhitungan di atas, construct reliability
variable social
content adalah sebesar 0,899 di atas nilai batas 0,60. Dengan demikian semua indikator dari social content reliabel secara signifikan dan dapat digunakan untuk analisis lebih lanjut.
142
5.4.4
Uji Validitas dan Reliabilitas pada Kepercayaan Nasabah Variabel terukur atau indikator yang ada dalam kepercayaan nasabah
adalah karyawan dapat dipercaya (Y1.1), Bank dapat diandalkan (Y1.2) dan karyawan memiliki integritas (Y1.3). Hasil pengujian dengan analisis faktor konfirmatori disajikan dalam Gambar 5.4 berikut:
Karyawan dapat dipercaya(Y1.1)
Bank dapat diandalkan
0,950
(Y1.2)
0,770
Karyawan Bank memiliki integritas
0,830
Kepercayaan
(Y1.3) Gambar 5.4 UJI VALIDITAS INDIKATOR KEPERCAYAAN NASABAH Sumber : Lampiran 5d
Gambar 5.4 menunjukkan bahwa besarnya nilai loading factor pada kedua indikator di atas 0,5. Masing-masing dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Karyawan bank dapat dipercaya (Y1.1) memiliki nilai loading 0,950 yang berarti secara statistik signifikan mengukur kepercayaan nasabah sebesar 0,950. Hal ini dapat dilihat dari nilai p = 0,000 yang lebih kecil dari α = 0.05 pada regression weight (Lampiran 4d) 2. Bank dapat diandalkan
(Y1.2) memiliki nilai loading sebesar 0,770 yang
berarti bahwa indikator secara statistik signifikan mengukur kepercayaan
143
nasabah sebesar 0,770. Hal ini dapat dilihat dari nilai p = 0,000 yang lebih kecil dari α = 0.05 pada regression weight (Lampiran 5d). 3. Karyawan memiliki integritas (Y1.3) memiliki nilai loading sebesar 0,830 yang berarti bahwa indikator secara statistik signifikan mengukur kepercayaan nasabah sebesar 0,830. Hal ini dapat dilihat dari nilai p = 0,000 yang lebih kecil dari α = 0,005 pada regression weight (Lampiran 4d) Dengan demikian terdapat tiga indikator yang dapat digunakan untuk mengukur kepercayaan nasabah yaitu karyawan dapat dipercaya (Y1.1), bank dapat diandalkan (Y1.2), dan karyawan memiliki integritas(Y1.3). Pengujian reliabilitas untuk variabel kepercayaan disajikan pada Tabel 5.17. Tabel 5.17 UJI RELIABILITAS KEPERCAYAAN Variabel Estimasi Indikator (loading = λ) Y1.1 0,950 Y1.2 0,770 Y1.3 0,830 Jumlah 2,550 Sumber: Lampiran 4d diolah
λ2 0,903 0,593 0,689
Kesalahan Pengukuran 1 – λ2 0,097 0,311 0,407 1,543
CR 0,808
(∑ standardized loading)2 (2,550)2 CR = ----------------------------------------- = ---------------------- = 0,808 (∑ standardized loading)2 + ∑ej) (2,550)2 + 1,543 Berdasarkan perhitungan, construct reliability variabel kepercayaan nasabah adalah sebesar 0,808 di atas nilai batas 0,60. Dengan demikian semua indikator dari kepercayaan nasabah reliabel secara signifikan dan dapat digunakan untuk analisis lebih lanjut.
144
5.4.5
Uji Validitas dan Reliabilitas pada Kepuasan Nasabah Variabel terukur atau indikator yang ada dalam kepuasan nasabah adalah
puas terhadap kualitas produk/jasa (Y2.1), puas terhadap harga produk/jasa (Y2.2), dan puas pada kualitas layanan (Y2.3). Hasil pengujian dengan analisis faktor konfirmatori disajikan dalam Gambar 5.5 berikut:
Puas terhadap kualitas produk (Y2.1)
Puas terhadap kualitas interaksi (Y2.2) Puas terhadap sarana pelayanan (Y2.3)
0,877
0,714
Kepuasan
0,888
Gambar 5.5 UJI VALIDITAS KEPUASAN NASABAH Sumber : Lampiran 4e Gambar 5.5 menunjukkan bahwa besarnya nilai loading factor pada ketiga indikator di atas 0,5. Masing-masing dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Puas terhadap kualitas produk/jasa (Y2.1) memiliki nilai loading 0,877 yang berarti secara statistik signifikan mengukur kepuasan nasabah sebesar 0,877. Hal ini dapat dilihat dari nilai p = 0,000 yang lebih kecil dari α = 0.05 pada regression weight (Lampiran 4e) 2. Puas terhadap harga produk/jasa (Y2.2), memiliki nilai loading sebesar 0,714 yang berarti bahwa indikator secara statistik signifikan mengukur kepuasan nasabah sebesar 0,714. Hal ini dapat dilihat dari nilai p = 0,000 yang lebih kecil dari α = 0.05 pada regression weight (Lampiran 4e).
145
3. Puas pada kualitas layanan (Y2.3) memiliki nilai loading sebesar 0,888 yang berarti bahwa indikator secara statistik signifikan mengukur kepuasan nasabah sebesar 0,888. Hal ini dapat dilihat dari nilai p = 0,000 yang lebih kecil dari α = 0,005 pada regression weight (Lampiran 4e) Dengan demikian terdapat tiga indikator yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan nasabah yaitu puas terhadap kualitas produk/jasa (Y2.1), puas terhadap harga produk/jasa (Y2.2), dan puas pada kualitas layanan (Y2.3). Pengujian reliabilitas untuk variabel kepuasan nasabah disajikan pada Tabel 5.18. Tabel 5.18 UJI RELIABILITAS KEPUASAN NASABAH Variabel Estimasi Indikator (loading = λ) Y2.1 0,877 Y2.2 0,714 Y2.3 0,888 Jumlah 2,479 Sumber: Lampiran 4e diolah
λ2 0,769 0,510 0,789
Kesalahan Pengukuran 1 – λ2 0,231 0,490 0,211 0,932
CR 0,868
(∑ standardized loading)2 (2,479)2 CR = ----------------------------------------- = ---------------------- = 0,868 (∑ standardized loading)2 + ∑ej) (2,479)2 + 0,932 Berdasarkan perhitungan, construct reliability variabel kepuasan nasabah adalah sebesar 0,868 di atas nilai batas 0,60. Dengan demikian semua indikator dari kepuasan nasabah reliabel secara signifikan dan dapat digunakan untuk analisis lebih lanjut.
146
5.4.6 Uji Validitas dan Reliabilitas pada Komitmen Nasabah Variabel terukur atau indikator yang ada dalam komitmen nasabah adalah yakin untuk mempertahankan hubungan (Y3.1), rasa memiliki (Y3.2), dan hubungan penting untuk dipertahankan (Y3.3). Hasil pengujian dengan analisis faktor konfirmatori disajikan dalam Gambar 5.6 berikut:
Memiliki ikatan emosional (Y3.1)
Rasa memiliki (Y3.2) Hubungan penting untuk dipertahankan (Y3.3)
0,935
0,588
Komitmen
0,902
Gambar 5.6 UJI VALIDITAS KOMITMEN NASABAH Sumber : Lampiran 4f
Gambar 5.6 Menunjukkan bahwa besarnya nilai loading factor pada ketiga indikator di atas 0,5. Masing-masing dapat dijelaskan sebagai berikut: 1.
Memiliki ikatan emosional (Y3.1) memiliki nilai loading 0,935 yang berarti secara statistik signifikan mengukur komitmen nasabah sebesar 0,935. Hal ini dapat dilihat dari nilai p = 0,000 yang lebih kecil dari α = 0.05 pada regression weight (Lampiran 4f)
2. Rasa memiliki (Y3.2) memiliki nilai loading sebesar 0,588 yang berarti bahwa indikator secara statistik signifikan mengukur komitmen nasabah sebesar
147
0,588. Hal ini dapat dilihat dari nilai p = 0,000 yang lebih kecil dari α = 0.05 pada regression weight (Lampiran 4f). 3. Hubungan penting untuk dipertahankan (Y3.3) memiliki nilai loading sebesar 0,902 yang berarti bahwa indikator secara statistik signifikan mengukur komitmen nasabah sebesar 0,902. Hal ini dapat dilihat dari nilai p = 0,000 yang lebih kecil dari α = 0,005 pada regression weight (Lampiran 4f) Dengan demikian terdapat tiga indikator yang dapat digunakan untuk mengukur komitmen nasabah yaitu yakin untuk mempertahankan hubungan (Y3.1), rasa memiliki (Y3.2), dan hubungan penting untuk dipertahankan (Y3.3). Pengujian reliabilitas untuk variabel komitmen nasabah disajikan pada Tabel 5.19. Tabel 5.19 UJI RELIABILITAS KOMITMEN NASABAH Variabel Estimasi Indikator (loading = λ) Y3.1 0,935 Y3.2 0,588 Y3.3 0,902 Jumlah 2,425 Sumber: Lampiran 4f diolah
λ2 0,874 0,346 0,814
Kesalahan Pengukuran 1 – λ2 0,126 0,684 0,186 0,966
CR 0,859
(∑ standardized loading)2 (2,425)2 CR = ----------------------------------------- = ---------------------- = 0,859 (∑ standardized loading)2 + ∑ej) (2,425)2 + 0,966 Berdasarkan perhitungan, construct reliability variabel komitmen nasabah adalah sebesar 0,859 di atas nilai batas 0,60. Dengan demikian semua indikator
148
dari komitmen nasabah reliabel secara signifikan dan dapat digunakan untuk analisis lebih lanjut.
5.4.7 Uji Validitas dan Reliabilitas Relationship intention Variabel terukur atau indikator yang ada dalam relationship intention adalah bersedia memaafkan (Y4.1), bersedia memberi umpan balik (Y4.2), dan takut kehilangan relationship (Y4.3). Hasil pengujian dengan analisis faktor konfirmatori disajikan dalam Gambar 5.7 berikut:
Bersedia memaafkan (Y4.1)
Memberikan umpan balik (Y4.2) Takut kehilangan relationship (Y4.3)
0,871
0,960
Relationship intention
0,973
Gambar 5.7 UJI VALIDITAS RELATIONSHIP INTENTION Sumber : Lampiran 4g Gambar 5.7 menunjukkan bahwa besarnya nilai loading factor pada ketiga indikator di atas 0,5. Masing-masing dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Bersedia memaafkan (Y4.1) memiliki nilai loading 0,871 yang berarti secara statistik, signifikan mengukur relationship intention nasabah sebesar 0,871. Hal ini dapat dilihat dari nilai p = 0,000 yang lebih kecil dari α = 0.05 pada regression weight (Lampiran 4g)
149
2. Bersedia memberi umpan balik (Y4.2) memiliki nilai loading sebesar 0,960 yang berarti bahwa indikator secara statistik, signifikan mengukur relationship intention nasabah nasabah sebesar 0,960. Hal ini dapat dilihat dari nilai p = 0,000 yang lebih kecil dari α = 0.05 pada regression weight (Lampiran 4g). 3. Takut kehilangan relationship (Y4.3) memiliki nilai loading sebesar 0,973 yang berarti bahwa indikator secara statistik, signifikan mengukur relationship intention nasabah sebesar 0,973. Hal ini dapat dilihat dari nilai p = 0,000 yang lebih kecil dari α = 0,005 pada regression weight (Lampiran 4g) Dengan demikian terdapat tiga indikator yang dapat digunakan untuk mengukur relationship intention yaitu bersedia memaafkan (Y4.1), bersedia memberi umpan balik (Y4.2), dan takut kehilangan relationship (Y4.3) Pengujian reliabilitas untuk variable relationship intention nasabah disajikan pada Tabel 5.20. (∑ standardized loading)2 (2,804)2 CR = ----------------------------------------- = ---------------------- = 0,955 (∑ standardized loading)2 + ∑ej) (2,804)2 + 0,373 Tabel 5.20 UJI RELIABILITAS RELATONSHIP INTENTION NASABAH Indikator Estimasi Relationship (loading = λ) Intention Y4.1 0,871 Y4.2 0,960 Y4.3 0,973 Jumlah 2,804 Sumber: Lampiran 4g diolah
λ2 0,759 0,922 0,947
Kesalahan Pengukuran 1 – λ2
CR
0,241 0,078 0,053 0,373
0,955
150
Berdasarkan perhitungan, construct reliability variabel relationship intention nasabah adalah sebesar 0,955 di atas nilai batas 0,60. Dengan demikian semua indikator dari relationship intention nasabah reliabel secara signifikan dan dapat digunakan untuk analisis lebih lanjut.
5.5 Uji asumsi SEM Setelah dilakukan uji validitas dan reliabilitas pada masing-masing variabel laten, maka dilakukan uji asumsi untuk melihat apakah prasyarat yang diperlukan dalam pemodelan SEM dapat terpenuhi. Prasyarat yang harus dipenuhi adalah asumsi multivariat normal, tidak adanya multikolinieritas atau singularitas dan outlier.
5.5.1
Uji Normalitas Untuk menguji dilanggar/tidaknya asumsi normalitas, maka dapat
dilakukan dengan menggunakan nilai statistik z untuk skewness dan kurtosisnya dan secara statistik dapat dilihat dari nilai Critical Ratio (CR). Jika digunakan tingkat signifikansi sebesar 5%, maka nilai CR yang berada di antara -1,96 sampai dengan 1,96 (-1,96 ≤ CR ≥ 1,96) dikatakan data berdistribusi normal, baik secara univariat maupun multivariat. Hasil secara lengkap mengenai pengujian normalitas data pada seluruh variabel dapat dilihat pada Tabel 5.21.
151
Tabel 5.21 ASSESSMENT OF NORMALITY Variabel
Min
Max
Skew
C.R.
Kurtosis
C.R.
X1.1 X1.2 X2.1 X2.2 X3.1 X3.2 Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y2.1 Y2.2 Y2.3 Y3.1 Y3.2 Y3.3 Y4.1 Y4.2 Y4.3
1,000 1,000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 2.000
5,000 5,000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000
-0,679 -0,334 .352 .190 -1.174 -1.395 -1.007 -1.158 -1.271 -.498 -.253 -.778 -1.059 -.204 -.574 .079 -.170 -.168
-3,721 -1,831 1.929 1.043 -1.433 -1.640 -1.515 -1.341 -1.961 -1.729 -1.388 -1.262 -1.802 -1.118 -1.146 .433 -.929 -.922
0,654 -0,533 -.637 -.968 1.739 2.725 1.901 3.242 3.138 .720 -.028 2.204 3.429 .758 .507 .193 .050 -.611 2.472
1,790 -1,461 -1.744 -2.650 1.762 1.463 1.207 1.878 1.593 1.973 -.077 1.035 1.392 2.076 1.388 .527 .136 -1.674 1.868
Multivariate Sumber: Lampiran 5
Tabel 5.21 menunjukkan bahwa nilai CR multivariat sebesar 1,868. Nilai ini terletak antara -1,96 sampai dengan 1,96 (nilai kritis pada tingkat signifikansi 0,05 adalah 1,96), sehingga dapat dikatakan bahwa data multivariat normal.
5.5.2 Uji Multikolinearitas atau singularitas Multikolinearitas dapat dilihat melalui determinan matriks kovarians. Nilai determinan yang sangat kecil atau mendekati nol, menunjukkan indikasi terdapatnya masalah multikolinearitas atau singularitas, sehingga tidak dapat digunakan untuk penelitian. Hasil penelitian memberikan nilai determinan of sample covariance matrix sebesar 3,5712 (Lampiran 5). Nilai ini jauh dari angka
152
nol sehingga dapat dikatakan bahwa tidak terdapat masalah multikolinearitas dan singularitas pada data yang dianalisis. 5.5.3
Outlier
Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim baik secara univariat maupun multivariat yaitu yang muncul karena kombinasi karakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya. Apabila terjadi outlier dapat dilakukan perlakuan khusus pada outliernya asal diketahui bagaimana munculnya outlier tersebut. Hasil uji outlier pada penelitian ini disajikan pada Mahalanobis distance atau Mahalanobis d-squared. Nilai Mahalonobis yang lebih besar dari Chi-Square tabel atau nilai p < 0,001 dikatakan observasi yang outlier. Pada penelitian ini ada dua yang observasinya outlier, karena masih di bawah 5% dari observasi, maka dapat dikatakan tidak terjadi outlier (Lampiran 5)
5.6 Analisis Structural Equation Model (SEM) Setelah dilakukan uji validitas dan reliabilitas pada semua variabel laten yang hasilnya valid dan reliabel, data multivariate normal, tidak terjadi multikolinearitas dan outlier dibawah 5%, maka variabel laten tersebut dapat dilanjutkan dengan uji kesesuaian model dan uji signifikansi kausalitas. 5.6.1 Uji Kesesuaian Model (Goodness-of-fit Test) Pengujian model pada SEM bertujuan untuk melihat kesesuaian model. Adapau hasil pengujian kesesuaian model dalam penelitian ini adalah seperti terlihat dalam Tabel 5.22.
153
Tabel 5.22 INDEKS KESESUAIAN SEM Kriteria
Nilai Cut - Off
Hasil Perhitungan
Keterangan 2
Chi – Square
χ dengan df = 123 adalah 149,885
Diharapkan kecil
146,985
≥ 0,05
0,073
Baik
≤ 0,08
0,058
Baik
GFI
≥ 0,90
0,923
baik
AGFI
≥ 0,90
0,915
baik
CMIN/DF
≤ 2,00
1,195
Baik
TLI
≥ 0,95
0,955
Baik
CFI
≥ 0,95
0,964
Baik
Significance Probability RMSEA
Sumber: Lampiran 6 diolah
Berdasarkan Tabel 5.22, menunjukkan bahwa delapan kriteria yang digunakan untuk menilai layak / tidaknya suatu model ternyata semua kriteria terpenuhi, dengan demikian tidak perlu dilakukan modifikasi. Hal ini dapat dikatakan bahwa model dapat diterima, yang berarti ada kesesuaian antara model dengan data.
5.6.2
Uji Kausalitas
Setelah dilakukan pengujian kesesuaian terhadap model penelititan, maka langkah selanjutnya adalah menguji kausalitas hipotesis yang dikembangkan dalam model penelitian. Dari model yang sesuai, maka dapat di interpretasikan masing-masing koefisien jalur. Penyajian koefisien jalur secara rinci disajikan pada Tabel 5.23
154
Tabel 5.23 HASIL PENGUJIAN KAUSALITAS Variabel
Koefisien
C.R.
Prob
Keterangan
Economic(EC) Kepercayaan(KP)
0,203
2,155
0,031 Signifikan
Economic(EC) Kepuasan(PUAS)
0,237
2,536
0,011 Signifikan
Resource(RC) Kepercayaan(KP)
0,205
3,287
0,001 Signifikan
Social(SC) Kepercayaan(KP)
0,115
2,029
0,042 Signifikan
Social(SC) Kepuasan(PUAS)
0,136
2,384
0,017 Signifikan
Resource(RC) Kepuasan(PUAS)
0,122
2,065
0,039 Signifikan
Kepercayaan(KP) Komitmen(KOMIT)
0,232
3,660
0,000 Signifikan
Kepuasan(PUAS) Komitmen(KOMIT)
0,292
4,091
0,000 Signifikan
Komitmen(KOMIT) Relationship(RI)
0,334
2,659
0,008 Signifikan
Sumber: Lampiran 7 diolah
Berdasarkan Tabel 5.23, interpretasi masing-masing koefisien jalur adalah sebagai berikut: 1. Hipotesis satu (H1) Hasil perhitungan AMOS yang disajikan pada Tabel 5.28 menunjukkan bahwa economic content (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah (Y1). Hal ini terlihat dari koefisien jalur yang bertanda positif sebesar 0,203 dengan nilai C.R. sebesar 2,155 dan diperoleh probabilitas signifikansi (p) sebesar 0,031. Nilai ini lebih kecil dari taraf signifikansi (α) yang ditentukan sebesar 0,05. Dengan demikian hipotesis penelitian yang menyatakan bahwa economic content berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan nasabah terbukti.
155
Y1.1
X1.1 Economic Content (X1)
Y1.3
Y1.2
0,203 S
Y3.1
X1.2 0,237 (S)
Y3.2
Y3.3
Kepercayaan (Y1) 0,232 (S)
X2.1
0,205 (S)
Resource Content ( X2)
Komitmen (Y3)
Relationship Intention (Y4)
X2.2
0,334 (S)
0,122 (S)
0,115 (S)
Kepuasan (Y2)
X3.1 Social Content (X3) X3.2
0,292 (S)
0,136 (S)
Y4.1
Y2.3 Y2.1
Y2.2
Gambar 5.8: PENGARUH ECONOMIC CONTENT, RESOURCE CONTENT, DAN SOCIAL CONTENT TERHADAP KEPERCAYAAN, KEPUASAN, KOMITMEN DAN RELATIONSHIP INTENTION DEBITUR BANK SUMUT
2. Hipotesis Dua (H2) Tabel 5.23 menunjukkan bahwa economic content berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini terlihat dari koefisien jalur yang bertanda positif sebesar 0,237 dengan nilai C.R. sebesar 2,536 dan diperoleh probabilitas signifikansi (p) sebesar 0,011 Nilai p ini lebih kecil dari taraf signifikansi (α) yang ditentukan sebesar 0,05. Hasil ini memberikan dukungan atas
Y4.2
Y4.3
156
hipotesis kedua pada penelitian ini yang menyatakan bahw economic content berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Sumut di Sumatera Utara.
3. Hipotesis Tiga (H3). Tabel 5.23 menunjukkan bahwa resource content berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah (KP). Hal ini terlihat dari koefisien jalur yang bertanda positif sebesar 0,205 dengan nilai C.R. sebesar 3,287 dan diperoleh probabilitas signifikansi (p) sebesar 0,001. Nilai p ini lebih kecil dari taraf signifikansi (α) yang ditentukan sebesar 0,05. Hasil ini memberikan dukungan atas hipotesis ketiga pada penelitian ini yang menyatakan bahw resource content berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan nasabah Bank Sumut di Sumatera Utara.
4. Hipotesis Empat (H4) Tabel 5.23 menunjukkan bahwa resource content berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini terlihat dari koefisien jalur yang bertanda positif sebesar 0,122 dengan nilai C.R. sebesar 2,065 dan diperoleh probabilitas signifikansi (p) sebesar 0,039. Nilai p ini lebih kecil dari taraf signifikansi (α) yang ditentukan sebesar 0,05. Hasil ini memberikan dukungan atas hipotesis keempat pada penelitian ini yang menyatakan bahwa resource content
157
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Sumut di Sumatera Utara.
5. Hipotesis Lima (H5) Tabel 5.23 menunjukkan bahwa social content berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah. Hal ini terlihat dari koefisien jalur yang bertanda positif sebesar 0,115 dengan nilai C.R. sebesar 2,029 dan diperoleh probabilitas signifikansi (p) sebesar 0,042 yang lebih kecil dari taraf signifikansi (α) yang ditentukan sebesar 0,05. Dengan demikian social content (SC) berpengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan nasabah (KP). Hasil ini memberikan dukungan atas hipotesis kelima pada penelitian ini yang menyatakan bahwa social content berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan nasabah Bank Sumut di Sumatera Utara.
6. Hipotesis Enam (H6) Tabel 5.23 menunjukkan bahwa social content berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini terlihat dari koefisien jalur yang bertanda positif sebesar 0,136 dengan nilai C.R. sebesar 2,384 dan diperoleh probabilitas signifikansi (p) sebesar 0,017. Nilai p ini lebih kecil dari taraf signifikansi (α) yang ditentukan sebesar 0,05. Dengan demikian Social Content berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Nasabah (PUAS). Hasil ini memberikan dukungan atas hipotesis keenam pada penelitian ini yang menyatakan
158
bahwa social content berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Sumut di Sumatera Utara.
7. Hipotesis tujuh (H7) Tabel 5.23 menunjukkan bahwa kepercayaan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap komitmen nasabah. Hal ini terlihat dari koefisien jalur yang bertanda positif sebesar 0,232 dengan nilai C.R. sebesar 3,660 dan diperoleh probabilitas signifikansi (p) sebesar 0,000. Nilai p ini lebih kecil dari taraf signifikansi (α) yang ditentukan sebesar 0,05. Dengan demikian kepercayaan nasabah (KP) berpengaruh secara signifikan terhadap komitmen nasabah (KOMIT). Hasil ini memberikan dukungan atas hipotesis ketujuh pada penelitian ini yang menyatakan bahwa kepercayaan nasabah berpengaruh signifikan terhadap komitmen nasabah Bank Sumut di Sumatera Utara.
8. Hipotesis Delapan (H8) Tabel 5.23 menunjukkan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap komitmen nasabah. Hal ini terlihat dari koefisien jalur yang bertanda positif sebesar 0,292 dengan nilai C.R. sebesar 4,091 dan diperoleh probabilitas signifikansi (p) sebesar 0,000 yang lebih kecil dari taraf signifikansi (α) yang ditentukan sebesar 0,05. Hasil ini memberikan dukungan atas hipotesis kedelapan pada penelitian ini yang menyatakan bahwa kepuasan berpengaruh signifikan terhadap komitmen nasabah Bank Sumut di Sumatera Utara.
159
9. Hipotesis Sembilan (H9) Tabel 5.23 menunjukkan bahwa komitmen nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap relationship intention. Hal ini terlihat dari koefisien jalur yang bertanda positif sebesar 0,334 dengan nilai C.R. sebesar 2,659 dan diperoleh probabilitas signifikansi (p) sebesar 0,008 yang lebih kecil dari taraf signifikansi (α) yang ditentukan sebesar 0,05. Hasil ini memberikan dukungan atas hipotesis kesembilan pada penelitian ini yang menyatakan bahwa komitmen nasabah berpengaruh signifikan terhadap relationship intention nasabah Bank Sumut di Sumatera Utara.
5.6.3
Pengaruh Antar Variabel Penelitian Dalam persamaan struktural yang melibatkan banyak variabel dan jalur
antar variabel terdapat pengaruh antar variabel yang meliputi pengaruh langsung, pengaruh tidak langsung dan pengaruh total. Untuk itu akan dibahas secara rinci masing-masing pengaruh tersebut.
5.6.3.1 Pengaruh Langsung Antar Variabel Penelitian Hubungan langsung terjadi antara variabel laten eksogen Economic Content (EC), Resource Content (RC), Social Content (SC) dengan variabel laten endogen intervening Kepercayaan Nasabah (KP), Kepuasan Nasabah (PUAS), Komitmen Nasabah (KOMIT) dan variabel laten endogen Relationship Intention (RI).
160
Tabel 5.24 menyajikan hasil direct mengenai hubungan langsung yang terjadi di antara variabel – variabel laten eksogen dan endogen. Tabel 5.24 PENGARUH LANGSUNG VARIABEL PENELITIAN Variabel Endogen Pengaruh Langsung
Variabel Eksogen
Kepercayaan
Kepuasan
Komitmen
Relationship Intention
Economic Content
0,203
0,237
0,000
0,000
Resource Content
0,205
0,122
0,000
0,000
Social Content
0,115
0,136
0,000
0,000
Kepercayaan
0,000
0,000
0,232
0,000
Kepuasan
0,000
0,000
0,292
0,000
Komitmen
0,000
0,000
0,000
0,334
Sumber: Lampiran 7
Dari Tabel 5.24, dapat dijelaskan besar pengaruh langsung (direct effects) dari variabel laten eksogen terhadap variabel laten endogen. Efek langsung terbesar pada Kepercayaan Nasabah (KP) adalah Resource Content (RC) dan Economic Content (EC), pada Kepuasan Nasabah (PUAS) adalah Economic Content (EC), pada Komitmen Nasabah (KOMIT) adalah Kepuasan Nasabah (PUAS), dan komitmen nasabah berpengaruh langsung terhadap Relationship Intention (RI). Hal ini berarti variabel laten tersebut memberikan kontribusi yang besar dalam mempengaruhi Relationship Intention (RI).
161
5.6.3.2 Pengaruh Tidak Langsung Antar Variabel Penelitian Hubungan tidak langsung terjadi antara variabel laten eksogen Economic Content (EC), Resource Content (RC), dan Social Content (SC) dengan variabel laten endogen antara Kepercayaan Nasabah (KP), Kepuasan Nasabah (PUAS), Komitmen Nasabah (KOMIT)) dan variabel laten endogen Relationship Intention (RI). Tabel 25 menyajikan hasil indirect mengenai hubungan langsung yang terjadi di antara variabel – variabel laten eksogen dan endogen. Tabel 25 PENGARUH TIDAK LANGSUNG VARIABEL PENELITIAN Variabel Endogen Pengaruh Tidak Langsung
Variabel Eksogen
Kepercayaan
Kepuasan
Komitmen
Relationship Intention
Economic Content
0,000
0,000
0,116
0,039
Resource Content
0,000
0,000
0,083
0,028
Social Content
0,000
0,000
0,066
0,022
Kepercayaan
0,000
0,000
0,000
0,078
Kepuasan
0,000
0,000
0,000
0,097
Komitmen
0,000
0,000
0,000
0,000
Sumber: Lampiran 7 Dari Tabel 25, dapat dijelaskan besar pengaruh tidak langsung (indirect effects) dari variabel laten eksogen terhadap variabel laten endogen. Efek tidak langsung terbesar pada Komitmen Nasabah (KOMIT) adalah Economic Content
162
(EC), sedangkan pada Relationship Intention (RI) adalah Kepuasan Nasabah (PUAS). Hal ini berarti variabel laten tersebut memberikan kontribusi yang besar dalam mempengaruhi Relationship Intention (RI). Rangkuman hasil pengujian hipotesis dapat dilihat pada Tabel 5.26. Dari tabel tersebut tampak bahwa seluruh hipotesis dalam penelitian ini diterima. Tabel 5.26 RANGKUMAN HASIL PENGUJIAN HIPOTESIS Hipotesis
Keterangan
1
Economic content berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan nasabah Bank Sumut di Sumatera Utara
2
Economic Content berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Sumut di Sumatera Utara
3
Resource Content berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan nasabah Bank Sumut di Sumatera Utara.
4
Resource content berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Sumut di Sumatera Utara
5
Social content berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan nasabah Bank Sumut di Sumatera Utara.
6
Social content berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Sumut di Sumatera Utara
7
Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap komitmen nasabah Bank Sumut di Sumatera Utara
8
Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap komitmen nasabah Bank Sumut di Sumatera Utara
9
Komitmen berpengaruh signifikan pada relationship intention nasabah Bank Sumut di Sumatera Utara.
Diterima Signifikan & positif Diterima Signifikan & positif Diterima Signifikan & positif Diterima Signifikan & positif Diterima Signifikan & positif Diterima Signifikan & positif Diterima Signifikan & positif Diterima Signifikan & positif Diterima Signifikan & positif
163
164
