BAB 3 ANALISIS SISTEM YANG SEDANG BERJALAN
3.1
Riwayat Perusahaan Telkom merupakan kelanjutan dari bagian suatu badan usaha bernama post en telegraafdienst yang didirikan dengan Staatsblad no 52 tahun 1884. Tahun 1906 Pemerintah Belanda mengambil alih kekayaan dan mengubah menjadi Post Telegraaf en telepoondienst (PT. Dienst). Tahun 1960 pemerintah Republik Indonesia mengeluarkan peraturan pengganti Undang-undang (Perpu) no 19 tahun 1960 tentang persyaratan suatu perusahan Negara , dan PT.Dienst memenuhi syarat untuk tetap menjadi perusahaan Negara dan menjadi Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi. Sejalan dengan pesatnya perkembangan lapangan usaha pos dan telekomunikasi, tahun 1965 Pemerintah memandang perlu untuk membagi perusahaan Negara pos dan telekomunikasi menjadi dua perusahaan yang berdiri sendiri. Berdasarkan PP no 29 tahun 1965 tentang pendirian perusahaan Negara pos dan giro didirikan Perusahaan Negara Pos dan Giro. Dan berdasarkan PP no 30 tahun 1965 tentang pendirian perusahaan telekomunikasi didirikan Perusahaan Negara Telekomunikasi. Pada tahun 1974, berdasarkan PP no 36 tahun 1974 tentang perusahaan umum telekomunikasi, status perusahaan Negara diubah menjadi perusahaan umum telekomunikasi (PERUMTEL), yang merupakan badan usaha tunggal penyelenggaraan jasa telekomunikasi dalam negri maupun luar negri. Tahun 1980
57
58
Perumtel mengalihkan jasa telekomunikasi internasionalkepada PT. Indosat, guna lebih meningkatkan pelayanan jasa telekomunikasi untuk umum. Untuk lebih mengantisipasi tuntutan perkembangan telekomunikasi yang semakin pesat, dimana dibutuhkan manajemen yang lebih professional, maka berdasarkan PP no 25 tahun 1991 tentang pengalihan bentuk perusahaan umum (PERUM) telekomunikasi menjadi Perusahaan Perseroan (persero). Perumtel dinyatakan bubar pada saat pendirian persero tersebut, dengan ketentuan segala hak dan kewajiban, kekayaan serta karyawan perumtel yang ada pada saat pembubaran beralih sepenuhnya kepada perusahaan perseroan yang bersangkutan. Dalam pasal 3 PP no 25 tahun 1991 disebutkan bahwa modal ditempatkan dan modal sector Telkom pada saat pendirian berasal dari kekayaan Negara yang tertanam dalan Perumtel. Berdasarkan pasal 4 PP no 25 tahun 1991, pelaksanaan pendirian Perseroan tersebut diatas dilakukan menurut ketentuan Kitab Undangundang Hukum Dagang yang berlaku di Negara Republik Indonesia. Dalam pasal 5 PP no 25 tahun 1991, disebutkan bahwa penyelesaian pendirian Persero bersangkutan dikuasai kepada Meteri Keuangan, yang dalam hal ini dapat menyerahkan kuasa dengan substitusi kepada Menteri Keuangan, yang dalam hal ini dapat menyerahkan kuasa dengan substitusi kepada Menparpostel. Berdasarkan hal tersebut, memparpostel bersama-sama bersama-sama mendirikan Telkom, yang menjalankan usahanya dengan tujuan komersil berdasarkan akte pendirian no 128 tanggal 24 September 1991, dan diubah dengan akte perubahan no 68 tanggal 11 November 1991. kedua akte tersebut disetujui oleh Menteri Kehakiman RI dengan surat keputusan no.C2-6870.HT.01.01.th 1991. dan ditetapkan di kantor
59
pengadilan negeri Jakarta Selatan no.1188 /Not /1991 /PN.Jkt.Sel dan no.1189 /Not/ 1991/ PN. Jkt.Sel. tanggal 4 Desember 1991. Tahun 1995, merupakan tahun yang sangat penting bagi Telkom, karena Telkom untuk pertama kalinya melakukan penawaran umum saham di bursa saham nasional dan internasional, dan berhasil dengan sukses hingga sekarang. Tahun 1996. Memparpostel memberikan hak ekslusif pada perusahaan. Hak ekslusif tersebut diberikan dengan ketentuan, sebagai berikut: ‐
Hak ekslusif penyelenggaraan jasa telekomunikasi local dengan menggunakan jaringan tetap (wireling and fixed wireless) untuk jangka waktu selama minimal 15 tahun.
‐
Hak ekslusif penyelenggaraan jasa telekomunikasi jarak jauh, untuk jangka waktu selama minimal 10 tahun. Hak ekslusif tersebut termasuk penyelenggaraan jasa telekomunikasi untuk
dan atas nama perusahaan melalui kerjasama operasi. Pemberian hak tersebut tidak mempengaruhi hak perusahaan untuk menyelenggarakan jasa telekomunikasi dalam negri lainnya. Berdasarkan siaran pers Dirjen pos dan telekomunikasi no C5/ HMS/ JP/ VIII/ 2000 tanggal 1 Agustus 2000, dan surat Dirjen Pos dan Telekomunikasi no.1718/ UM/ VII/ 2000 tanggal 2 Agustus 2000 perihal ralat press release, menyatakan bahwa berakhirnya jangka waktu hak ekslusif untuk penyelenggaraan jasa jaringan tetap local dalam negri yang diberikan kepada perusahaan dipercepat berakhir pada Agustus 2002. Dan penyelengaraan jasa telekomunikasi jarak jauh dalam negeri dipercepat berakhir pada Agustus 2003. disamping itu perusahaan
60
diberi ijin untuk menyelengarakan jasa telekomunikasi internasional mulai tahu 2003. Saat ini Telkom merupakan penyelenggara utama jasa-jasa telekomunikasi di Indonesia, Telkom menyediakan layanan telepon baik sambungan local maupun sambungan jarak jauh dalam negeri maupun luar negeri. PT. Telkom juga menyelenggarakan dan menyediakan berbagai jenis jasa telekomunikasi lainnya temasuk jasa sambungan telepon bergerak seluler (STBS), komunikasi data dan dan jasa sambungan
sewa, baik secara langsung maupun melalui penanaman
modal pada operator pihak ketiga, dan lain-lain. PT Telekomunikasi Indonesia Tbk., yang selanjutnya disebut Telkom atau Perseroan, merupakan perusahaan informasi dan komunikasi (InfoCom) serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap (full service and network provider) yang terbesar di Indonesia. Telkom menyediakan jasa telepon tetap kabel (fixed wire line), jasa telepon tetap nirkabel (fixed wireless), jasa telepon bergerak (mobile service), data & internet serta jasa multimedia lainnya, dan network & interkoneksi, baik secara langsung maupun melalui perusahaan asosiasi. Pada akhir September 2005, Perseroan menjadi pemegang saham mayoritas di 9 (sembilan) anak perusahaan, termasuk di PT Telekomunikasi Selular (Telkomsel), yang memiliki pangsa pasar terbesar dalam industri selular di Indonesia dengan EBITDA margin sebesar 72%, merupakan salah satu yang tertinggi di dunia. Kepemilikan saham Telkom saat ini dimiliki oleh pemerintah RI sebesar 51,19% dan oleh publik 48,81%. Sebagian dimiliki oleh investor asing sebesar
61
45,58% dan sisanya oleh investor lokal sebesar 3,23% dengan kapitalisasi pasar untuk saham Telkom saat ini berkisar 15 % dari total kapitalisasi pasar di BEJ. Telkom mencatatkan sahamnya di bursa efek dalam dan luar negeri yaitu Bursa Efek Jakarta (BEJ), Bursa Efek Surabaya (BES), New York Stock Exchange (NYSE), London Stock Exchange (LSE) dan Tokyo Stock Exchange (TSE) (Public Offering Without Listing – POWL). Pada tahun 2005 Telkom baru saja memperingati 10 tahun sebagai perusahaan publik di BEJ dan closing bell ceremony di New York Stock Exchange dan sekaligus sebagai wujud komitmen perseroan untuk tetap listing di NYSE. Pada akhir September 2005, Telkom memiliki jumlah pelanggan telepon tetap sebanyak 12,4 juta, sementara pelanggan selular Telkomsel berjumlah 23,5 juta.
6.2 Profil Perusahaan Perusahaan Perseroan (Persero) PT Telekomunikasi Indonesia, tbk merupakan Badan Usaha Milik Negara dan penyedia layanan telekomunikasi dan jaringan terbesar di Indonesia. TELKOM menyediakan layanan InfoComm, telepon kabel tidak bergerak (fixed wireline) dan telepon nirkabel tidak bergerak (fixed wireless), layangan telepon seluler, data dan internet, serta jaringan dan interkoneksi, baik secara langsung maupun melalui anak perusahaan. Sebagai BUMN, Pemerintah Republik Indonesia merupakan pemegang saham mayoritas yang menguasai sebagian besar saham biasa Perusahaan sedangkan sisanya dimiliki oleh publik. Saham Perusahaan diperdagangkan di Bursa Efek Indonesia (“BEI”), New York Stock Exchange (“NYSE”), London Stock Exchange (“LSE”) dan Tokyo Stock Exchange (tanpa listing).
62
Untuk
menjawab
tantangan
yang
terus
berkembang
di
industri
telekomunikasi dalam negeri maupun di tingkat global, kami bertekad melakukan transformasi secara fundamental dan menyeluruh di seluruh lini bisnis yang mencakup transformasi bisnis dan portofolio, transformasi infrastruktur dan sistem, transformasi organisasi dan sumber daya manusia serta transformasi budaya. Pelaksanaan transformasi ini dilakukan dalam rangka mendukung upaya diversifikasi bisnis TELKOM dari ketergantungan pada portofolio bisnis Legacy yang terkait dengan telekomunikasi, yakni layanan telepon tidak bergerak (Fixed), layanan telepon seluler (Mobile), dan Multimedia (FMM), menjadi portofolio TIME. Konsistensi kami dalam berinovasi telah berhasil memposisikan Perusahaan sebagai salah satu perusahaan yang berdaya saing tinggi dan unggul dalam bisnis New Wave. Komitmen kami untuk mendukung mobilitas dan konektivitas tanpa batas diyakini akan meningkatkan kepercayaan pelanggan ritel maupun korporasi terhadap kualitas, kecepatan, dan kehandalan layanan serta produk yang kami tawarkan. Hal itu terbukti dengan kontinuitas peningkatan di sisi jumlah pelanggan kami, yakni mencapai 120,5 juta pelanggan per 31 Desember 2010, atau meningkat sebesar 14,6%. Dari jumlah tersebut, sebanyak 8,3 juta pelanggan merupakan pelanggan telepon kabel tidak bergerak, 18,2 juta pelanggan telepon nirkabel tidak bergerak, dan 94,0 juta pelanggan telepon seluler.
63
6.3
Visi dan Misi Perusahaan Pada bagian ini, akan dibahas mengenai masalah visi serta misi yang dimiliki oleh PT. Telekomunikasi Indonsia, tbk. 6.3.1 Visi Perusahaan “To become a leading Telecommunication, Information, Media & Edutainment (TIME) Player in the Region” Telkom berupaya untuk menempatkan diri sebagai perusahaan InfoCom terkemuka di kawasan Asia Tenggara, Asia dan akan berlanjut dikawasan Asia Pasifik hingga seluruh dunia. 3.3.2
Misi Perusahaan 1. To Provide TIME Services with Excellent Quality and Competitive Price 2. To be the Role Model as the Best Managed Indonesian Corporation Telkom memberikan layanan " One Stop InfoCom " dengan jaminan bahwa pelanggan akan mendapatkan layanan terbaik, berupa kemudahan, produk dan jaringan berkualitas, dengan harga kompetitif.
3.4
Struktur Organisasi Perusahaan yang besar tentu saja punya struktur organisasi yang besar juga, bgitu juga dengan tugas dan tanggung jawab yang harus di tanggungnya. Oleh karena itu struktur organisasi sangatlah penting karena memegang peranan penting dalam menunjang kinerja karyawannya. Dengan begitu maka berpengaruh juga pada kemajuan perusahaan. Berikut merupakan gambaran secara umum struktur organisasi yang ada di PT. Telekomunikasi Indonesia.
64
Struktur Regional
Gambar 3.1 Struktur regional
Begitu besarnya struktur yang ada tidak menutup kemungkinan ada bagian bagian yang tidak disebutkan diatas. karena dengan adanya struktur yang besar, maka aliran wewenang dan tanggung jawab pun semakin jelas dari tingkat yang tinggi hingga rendah.
65
Struktur dengan ruang lingkup area
Gambar 3.2 Struktur Divisi Akses
Provisioning and Public Access Kegiatan Provisioning POTS (Plain Old Telephone Service) and Broadband dengan fokus pelanggan PL dan Public Access, mengendalikan dan memonitor kualitas CPE (Customer Premises Equipment), Menyediakan infrastruktur public access dan mengidentifikasi peluang pengembangan operasi access. Berikut jabatan-jabatan serta jobdesk pada bagian Provisioning and Public Access : ‐
Assistant Manager o Welly Agus Pentanto
66
‐
Officer 2 Provisioning and Public Access o Murzeki Rahman Provisioning Speedy and Pots o Budiono Monitoring performansi Telum o Sritjahjanti Monitoring performansi Hotspot
‐
Officer 3 Provisioning and Public Access o Nasir Panjaitan Monitoring performansi Hotspot
Fault Handling Kegiatan fault handling POTS and broadband adalah focus kepada pelanggan PL dan akses publik, memberikan dukungan dalam penganganan Gamas. Berikut jabatan-jabatan serta jobdesk pada bagian Fault Handling : ‐
Assistant Manager o Ismet Noor
‐
Officer 2 & 3 Fault Handling o Asril Koto Monitoring, evaluator, Lean Operation o Erhanidarsyah Monitoring, evaluator, Lean Operation
67
o Djufri Monitoring, evaluator, Fault Handling o Sudarmadi Monitoring, evaluator, Lean Operation
Maintenance and Data Management Kegiatan maintenance secara periodik terhadap alpro akses dan sarana pendukungnya, menyediakan data teknis akses dan meng-update serta melakukan pengangan Gamas. Berikut jabatan-jabatan serta jobdesk pada bagian Maintenance and Data Management : ‐
Asistant Manager (Agus Supriatna) Penugasan maintenance and data management
‐
Officer 2 maintenance fiber and radio access o Sukirno Maintenance fiber and radio access o Eko Tribuwono Maintenance fiber and radio access
‐
Officer 3 Maintenance cooper Access o Mohamad soleh Maintenance cooper access o Agus Permana Bogok Maintenance cooper access
68
o Karyono Monitoring, evaluator program kerja POJ ‐
Officer 2 Survey and Design o Achmad Leksana Suryautama Coordinator survey and design
‐
Officer 2&3 Data Management and Project Monitoring o Muh. Roji Survey and design o Khairuddin Coordinator monitoring project
Corporate Access Kegiatan provisioning dan fault handling layanan POTS dan broadband focus pelanggan enterprise dan OLO,mengendalikan dan memonitor kualitas CPE pelanggan enterprise dan OLO serta sebarannya, dan mengidentifikasi peluang pengembangan operasi access di segmen korporasi dan OLO. Berikut jabatanjabatan serta jobdesk pada bagian Corporate access : ‐
Assistant Manager o Eko Purnomo
‐
Officer 2 & 3 Corporate Access o Trimanto, Hazzar Haris, Winarto Handling Corporate Access
69
‐
Officer 2 Data Internet o Sriyono Pengelolaan Data Internet
3.5 Analisis Sistem yang Sedang Berjalan Analisa yang kami lakukan di PT.Telekomunikasi Indonesia dilakukan pada divisi akses yang merupakan bagian yang menangani permasalahan akses dari salah satu produk Telkom yaitu Speedy. Pada divisi akses pun dibagi menjadi beberapa bagian dengan tugas serta tanggung jawab di masing-masing bagian. Pada analisa kami, kami terfokus pada dua bagian, yaitu bagian provisioning atau bagian yang menangani pemasangan Speedy pada pelanggan baru dan bagian fault handling atau bagian yang menangani gangguan Speedy pada pelanggan. Berikut merupakan penjelasan dari masing-masing bagian tersebut.
70
3.5.1 Provisioning
Gambar 3.3 Flowchart Bagian Provisioning
71
Keterangan: SSI
: Sales Support Installation
SSA
: Sales Support Administration
SSC
: Sales Support Corporation
MDF
: Main Distribution Frame
DCS CC : Divisi Costumer Service Corporate Costumer I-SISKA : Sistem Aplikasi Pelayanan Terintegrasi
Keterangan: a. SSI(PPA/SO) : •
Memantau dan memastikan terdapat data baru yang diinput oleh customer service dalam sistem I-SISKA secara periodik.
•
Melakukan filterisasi terhadap datek-datek (data teknis) yang support dan yang tidak support untuk speedy. data teknis tersebut biasanya berupa jaringan kabel telepon. Apabila tidak terdapat jaringan telepon di sekitar tempat pelanggan, maka diperlukan pemasangan kabel telepon terlebih dahulu. Jika datek dinyatakan telah support, data dilanjutkan dikirim ke SSC dengan status proses, dan untuk datek yang dinyatakan tidak support akan dikirimkan ke SSA dengan status batal.
•
Kemudian secara paralel melakukan plot WO (Work Order) per mitra.
72
b. Execution Invoice : •
SSC melakukan pemberitahuan mengenai eksekusi, tanggal, jam, dan setter untuk memastikan kesiapan pelanggan untuk diaktivasi sesuai permintaan.
•
SSC akan memasukan ke dalam proses tunda apabila terjadi proses penjadwalan ulang dikarenakan pelanggan yang belum siap dan akan menunggu hingga pelanggan siap untuk dieksekusi permintaan pemasangan baru Speedy.
c. M&C Request : •
DCS MC_DC Mengupdate validasi permintaan (Modify or Cancel). Validasi perlu dilakukan akibat dari adanya perubahan layanan, pembatalan order dari pelanggan dan sebagainya. Validasi akan dilakukan berdasarkan history ticket.
•
Apabila terjadi pembatalan, Proses pembatalan akan teruskan ke SSA untuk dilakukan pembatalan dan proses akan selesai (close).
•
Melakukan order ulang setelah permintaan di-update, ke unit eksekutor (SSI, MDF, SITE.Opr atau Spv. Setter).
d. Network Verification : •
SO (Site Operation) akan memastikan secara teknis bahwa layanan dapat
terkirim
ke
pelanggan.
Berkaitan
dengan
permasalah
73
akses/jaringan, proses akan diteruskan ke Site Operation untuk eksekusi perangkat outdoor dan MDF untuk perangkat indoor.
e. DCS CC(Oplang) : •
Memastikan proses generate password untuk nomor Speedy pelanggan secara auto system dan menginformasikan password tersebut ke pelanggan/setter untuk mengaktivasi Speedy.
f. Spv. Setter : •
Memberikan work order untuk aktivasi ke setter.
•
mengawasi proses permintaan pada pelanggan dan realisasinya.
•
Mengkoordinasikan ke SSI jika ada kendala dalam pemasangan.
•
Meng-update progres WO yang dilakukan oleh setter.
•
Mengkompulir berita acara yang akan diberikan ke SSA saat WO sudah dapat diselesaikan.
•
Mengevaluasi data WO progress setter dan penggunaan modem tiap minggu,bulan.
g. SSA : •
Melakukan closing WO baik yang batal maupun yang berhasil. Closing WO yang telah berhasil dilakukan dengan mecantumkan Berita Acara.
•
Meng-update pemakaian modem oleh para mitra dan setter.
74
•
Memverifikasi berkas pelanggan (kuitansi modem, berkas langganan, dan sebagainya).
•
Memverifikasi usage via Minitool/SNR Tools.
•
Rekonsiliasi data WO progress setter dan penggunaan modem tiap minggu.
3.5.2 Fault Handling Pada bagian ini terdapat beberapa proses kegiatan serta tanggung jawab mulai dari kantor divisi access, access regional, access area dan site operation. Kegiatan dalam bagian ini adalah menangani gangguan layanan produk POTS (Plain Ordinary Telephone Service), Speedy, TelkomHostpot, IPTV (Internet Protocol Television) atau Televisi Protokol Internet, ASTINet (Access Service Dedicated to Internet), dan VPN-IP (Virtual Private Network - Internet Protocol). Selain itu, bagian ini juga menangani gangguan infrastruktur media akses di R-DSLAM (Remote – Digital Subscriber Line Access), MSAN (Multi Service Access Node), GPON (Gigabit Passive Optical Network), WMAX (Worldwide Interoperability for Microwave Access), Metro-E (Metro-Ethernet), Perangkat Radio, dan Approach Link BTS (Base Transceiver Station) Flexi serta proses penanganan gangguan di R2DC (server) dan IBOC (In-Band On-Channel) Tier-3. Berikut merupakan flowchart untuk penanganan gangguan Speedy.
75
Gambar 3.4 FlowChart Fault Handling Speedy
76
Rincian penjelasan prosedur Fault handling/Restoration Speedy. Laporan gangguan dterima oleh tecnisian operation dari IBOC Tier 2. Laporan gangguan biasanya disebut dengan Tiket. Tiket tersebut dievaluasi untuk mengetahui jenis gangguan yang terjadi pada pelanggan. a. Gangguan GAMAS (Gangguan Massal) •
Jika ada gangguan GAMAS memerlukan bantuan maka perbaikan akan dilakukan dengan cara berkoordinasi dengan Asman (Asisten Manajer) Maintenance dan Data Management Area Access untuk memperoleh dukungan material dan support lain yang diperlukan.
•
Jika gangguan GAMAS dapat dilakukan perbaikan oleh technician maka dilakukan langkah perbaikan sesuai dengan jenis GAMAS perangkat. (Prosedur Kerja Penanganan
GAMAS
POTS
dan
Prosedur
Kerja
Penanganan Gangguan di Perangkat Jarakses (Jaringan Akses) ). •
Jika penanganan gangguan telah dilakukan perbaikan maka technician melakukan permintaan Technician Close ke IBOC Tier 2.
77
b. Gangguan Individual menunjuk PK (Prosedur Kerja) masingmasing perangkat. •
Jika gangguan Individual memerlukan bantuan maka dikoordinasikan dengan Asman Fault Handling Area Access.
•
Jika gangguan dapat dilakukan oleh Technician maka dilakukan perbaikan sesuai dengan PK Penanganan Gangguan Speedy Oleh Teknisi
•
Jika gangguan telah dilakukan perbaikan maka Technician melakukan permintaan Technical Close ke IBOC Tier 2.
c. Pengelolaan Tiket Gangguan •
Penanganan tiket di IBOC Tier-3 ataupun oleh Technician maupun oleh Asman Fault Handling Area Access menunjuk kepada PM Pengelolaan Ticket di IBOC Tier-3, PK Capacity Planning.
•
Capacity Planning merupakan aktivitas menganalisa jumlah Work Order (WO) di suatu Site Operation yang didistribusikan ke Technician Operation, jika jumlah WO Technician Operation overload maka Supervisor SO melakukan pemerataan distribusi WO ke Teknisi yang lain. Apabila WO belum tertangani oleh SO yang bersangkutan, maka Supervisor SO melakukan koordinasi
78
dengan
Asman
Fault
Handling,
untuk
melakukan
pemerataan distribusi WO ke Site Operation lain. Asman
Maintenance
&
Data
Management
Area
Access
Menindaklanjuti permintaan koordinasi dari Technician Site Operation o Koordinasi dengan unit-unit lainnya secara horisontal (Divisi lain yang terkait dengan GAMAS seperti INFRATEL atau DIV Multimedia) dan vertikal (ke unit terkait seperti Access Regional atau Divisi Access). o Memberikan rekomendasi solusi yang diperlukan kepada Technician Site Operation. o Melakukan evaluasi terhadap pencapaian pelaksanaan penanganan GAMAS dan memberikan support lain yang dibutuhkan untuk percepatan peyelesaian GAMAS.
Asman Fault Handling Menindaklanjuti permintaan koordinasi dari Technician Site Operation terkait dengan overload yang terjadi di Technician Site Operation : o Koordinasi dengan Technician Site Operation lokasi lain yang dimungkinkan tidak overload. o Memberikan rekomendasi bantuan petugas kepada Technician Site Operation yang memerlukan bantuan. Penanganan Fault Handling di IBOC Tier 3 merujuk pada PM Penanganan Ticket di IBOC Tier 3.
79
3.6
Permasalahan yang dihadapi Permasalahan yang dihadapi oleh PT.Telkom adalah masih mengandalkan teknisi dalam memperbaiki gangguan yang dialami oleh pelanggan. Serta masih menggunakan sistem monitoring hanya sebatas untuk memantau trafik saja. Hal tersebut menimbulkan permasalahan-permasalahan seperti: a. Berdasarkan wawancara langsung dengan supervisor bagian pengaduan. PT.Telkom membutuhkan waktu yang lebih banyak dalam menangani permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan karena harus mendatangkan teknisi untuk menangani permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan. b. Berdasarkan wawancara langsung dengan teknisi yang bersangkutan. Teknisi akan selalu datang pada saat jam kerja, sehingga biasanya pelanggan pun tidak berada dirumah. Hal tersebut akan memperlama penanganan masalah. c. Berdasarkan wawancara langsung dengan teknisi yang bersangkutan. Dalam satu hari, satu orang teknisi biasanya hanya mampu menangani 1 hingga 2 permasalahan pada pelanggan dan waktu yang diperlukan untuk melakukan satu kali penanganan yaitu 1 hingga 2 jam belum ditambah dengan waktu diperjalanan, ditambah upah untuk teknisi per 1 pelanggan sebesar Rp 30.000, belum termasuk biaya operasional kendaraan. d. Berdasarkan wawancara langsung dengan teknisi yang bersangkutan. Permasalahan yang sering dihadapai adalah permasalahan yang tergolong mudah untuk ditangani namun tidak semua pelanggan memiliki pengetahuan tentang jaringan internet sehingga memerlukan teknisi untuk memperbaikinya.
80
3.7
Alternatif Pemecahan Masalah Setelah melihat permasalahan yang terdapat di PT.Telkom, maka diusulkan alternatif pemecahan masalah untuk mengatasi permasalahan yang ada serta untuk meningkatkan kinerja dan kualitas pelayanan PT.Telkom. Alternatif tersebut adalah sebagai berikut: a.
Membangun sebuah sistem untuk melayani pemasangan baru dan penanganan gangguan yang lebih baik dan cepat, mampu menangani permasalahan gangguan internet Speedy pelanggan, juga dapat terintegrasi dengan sistem yang sudah ada di PT.Telkom dengan berbasis opensource untuk menekan biaya seminimal mungkin.
b.
Membangun sebuah sistem OpenACS untuk memantau traffic internet Speedy serta memantau distribusi internet Speedy hingga ke pelanggan sehingga cepat mendeteksi apabila terjadi gangguan pada pelanggan.
c.
OpenACS digunakan untuk mengkonfigurasi modem pelanggan baru dan pelanggan lama secara otomatis sehingga teknisi akan datang kerumah pelanggan apabila diperlukan saja.
