BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1. Kajian Pustaka 2.1.1. Internet 2.1.1.1. Definisi Internet Menurut Sing (2004:30), internet adalah jaringan komputer yang terintegrasi secara worldwide menggunakan platform yang mendukung terjadinya komunikasi secara elektronik. Internet mulai digunakan sejak tahun 1960, dimana pada waktu itu internet dimanfaatkan oleh pihak militer Amerika Serikat. Pada tahun 1980, penggunaan internet mengalami ekspansi untuk bidang teknik, akademis, dan penelitan scientific. Dan pada 1990, internet mulai digunakan untuk keperluan komersial dan menjadi tools untuk terjadinya electronic commerce. Infrastruksur dibangun berdasarkan kemajuan teknologi komunikasi contohnya menggunakan kabel fiber optic.
2.1.1.2. Sejarah Internet Masih menurut Schneider (2011:54), internet pada awalnya digunakan oleh US Department of Defense. Pada awal 1960 US Department menggunakan jaringan komputer untuk menunjang kemananan. Pada tahun 1969, peneliti dari Defense Department dalam tim Advanced Research Projects Agency (ARPA), menghubungkan 4 komputer yaitu komputer di University of California at Los Angeles, SRI International, University of California at Santa Barbara, dan University of Utah dan menamakan jaringan ini sebagai ARPANET, yang kelak akan kita kenal sebagai internet. Seiring berjalannya waktu, internet berkembang dan difungsikan untuk keperluan masyarakat umum. Saat ini pengguna internet jumlahnya jutaan, mulai dari anak SD hingga ke ahli penelitian.
2.1.1.3. Pertumbuhan Internet Dalam
bukunya,
Jansson-Boyd
(2010:147)
menyatakan
bahwa
penggunaan internet sudah tumbuh dengan cepat sejak pertengahan 1990. 7
8
Diperkirakan lebih dari 120 juta orang menggunakan internet. Penggunaan internet bagus untuk pelanggan, pelaku pemasaran, produsen, dan pelaku retail. Berikut adalah tabel mengenai statistik penggunaan internet :
Tabel 2.1 Tabel Statistik Penggunaan Internet Europe
USA
Australia
Usage
393.373.000
220.141.000
16.763.000
Usage growth 2000-2008
274%
130%
153%
Sumber (Jansson-Boyd, 2010)
2.1.2. Website 2.1.2.1. Definisi Website Menurut O’Brien dan Marakas (2010:262), Website merupakan sebuah fasilitas yang menawarkan ruang bincang, e-mail, maupun pesan instan dimana para surfer internet dapat menjelajahi World Wide Web dengan menggunakan software browser untuk mendapatkan berbagai macam informasi, hiburan maupun untuk kepentingan bisnis. Secara terminology, website adalah kumpulan dari halaman-halaman situs, yang biasanya terangkum dalam sebuah domain atau subdomain, yang tempatnya berada di dalam World Wide Web (WWW) di internet. Berdasarkan Pendapat Dewanto (2006:7) website adalah sebuah situs pada world wide web dimana situs terdiri dari sebuah home page, dimana kita dapat melihat halaman pertama yang dilihat oleh pengguna dan dapat melanjut ke halaman selajutnya. Menurut Schneider (2011:53), World Wide Web atau bisa disebut juga Web, adalah bagian dari internet. Web adalah subset dari komputer-komputer dalam internet yang saling terhubung antara satu dengan yang lain dengan suatu cara yang membuat mereka dan content yang mereka miliki bisa di akses oleh satu dengan yang lain. Hal penting dalam web adalah standard interface yang mudah digunakan. Interface ini memungkinkan orang yang bukan seorang ahli komputer mampu menggunakan web untuk mengakses berbagai macam internet resources.
9
2.1.2.2. Kualitas Website Menurut Loiacono dalam Kim & Stoel (2004), dimensi kualitas website adalah sebagai berikut : •
Ease of Use. Content dari sebuah website harus mudah dibaca dan mudah untuk dipahami. Kemudian sebuah website yang baik harus memudahkan penggunanya dalam proses pengoperasian website tersebut.
•
Usefulness. Informasi yang berada di sebuah website sebaiknya akurat, menggunakan data terbaru, dan relevant. Selain faktor informasi, sebuah website harus mampu menjadi sebuah media komunikasi antara pelanggan dan perusahaan, memiliki sistem keamanan yang baik dalam kegiatan komunikasi dan privasi pelanggan, dan yang terakhir adalah kemampuan merespon dengan cepat dari website tersebut.
•
Entertainment. Faktor yang membuat website menarik adalah estetika dari website tersebut, kreativitas dari desain website, dan penggunaan efek yang mempengaruhi sisi emosional dari pengguna.
•
Complementary Relationship. Sebuah website harus mampu memenuhi tuntutan dari fungsi online seperti online purchasing. Selain itu website harus mampu menggambarkan image perusahaan secara seimbang atau bahkan lebih baik lagi dibandingkan dengan media lainnya.
•
Customer Service. Website juga harus berperan sebagai customer service dalam merespon kebutuhan pelanggan, komentar, dan umpan balik dari pelanggan.
2.1.3. Media Sosial Media sosial ini suatu objek, suatu produk yang dibentuk dan bertujuan, pastinya memiliki karakteristik tersendiri yang membedakannya dengan media sosial tradisional lain meskipun semuanya tetap saja menyerukan pemikiran dan gagasan. Menurut Juju dan Sulianta (2010:7) karakteristik pada media sosial modern adalah sebagai berikut : 1.
Tranparansi ( Transparancy)
10
Segalanya tampak keterbukaan karena elemen dan materinya memang ditujukan untuk konsumsi publik atau sekelompok orang. 2.
Dialog dan komunikasi (Dialogue & Communication) Didalamnya akan terjalin suatu hubungan
yang sepenuhnya berupa
komunikasi, misalnya antara brand dengan para “fans” nya. 3.
Jejaring Relasi ( Networking Relationship) Hubungan antara elemen – elemen penyusun akan terjalin dan juga relasi ini akan terbentuk pula antara individu atau kumpulan individu atau suatu perwakilan yang dimotori oleh individu.
4.
Multi Opini (Multi Opinion) Setiap orang akan berargumen dan setiap orang memiliki pandangan yang relative, entah itu benar, salah atau berada dalam grey area, ini tertuang dalam wujud komunikasi sebagai medianya.
2.1.4. Service 2.1.4.1. Definisi Service Oleh Gummesson dalam Tjiptono & Chandra (2011:10), service didefinisikan sebagai “ something which can be bought and sold but which you cannot drop on your feet”. Definisi ini menekankan bahwa service atau jasa bisa dipertukarkan namun seringkali sulit dialami atau dirasakan secara fisik. Pernyataan ini didukung oleh Kotler dalam Tjiptono & Chandra (2011:11) yang mendifiniskan service sebagai setiap tindakan atau peruatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Lovelock, Patterson dan Walker seperti yang dikutip dalam Tjiptono & Chandra (2011:8) mengemukakan perspektif service sebagai sebuah sistem. Dalam perspektif ini, setiap bisnis jasa dipandang sebagai sebuah system yang terdiri atas 2 komponen utama, yaitu : b. Operasi Jasa ( Service Operations ) Dimana masukan diproses dan elemen- elemen jasa diciptakan. b. Penyampaian Jasa ( Service Delivery ) Dimana elemen- elemen produk jasa tersebut dirakit, dirampungkan dan disampaikan kepada pelanggan.
11
2.1.4.2. Kualitas Pelayanan Menurut Naik, Gantasala, & Prabakhar (2010), kualitas pelayanan merupakan hal yang penting untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kualitas
pelayanan
dapat
diukur menggunakan
metode SERVQUAL.
SERVQUAL adalah singkatan dari service quality. Dimensi dari SERVQUAL ini adalah : •
Tangible yaitu bukti fisik yang digunakan untuk mengukur penampilan fisik, fasilitas, karyawan, dan sarana komunikasi. Pengukurannya meliputi: fasilitas baik, kebersihan, kenyamanan ruangan, dan kelengkapan peralatan komunikasi.
•
Reliability yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa yang tepat dan dapat diandalkan. Pengukurannya meliputi: kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
•
Responsiveness yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang cepat dan efisien kepada pelanggan. Pengukurannya meliputi: keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap terhadap keinginan dan kebutuhan pelanggan.
•
Assurance yaitu artinya mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta staf dapat dipercaya yang dimiliki oleh perusahaan. Pengukurannya meliputi: pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
•
Empathy yaitu adalah kemampuan perusahaan untuk dalam hal melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
2.1.5. Harga Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan.
12
Supranto dan Limakrisna (2010:11) menyatakan bahwa, “harga ialah sejumlah uang seseorang yang harus dibayar untuk mendapatkan hak menggunakan produk”. Menurut Lupiyoadi (2006:86), ia menyatakan bahwa “keputusan penetapan harga juga sedemikian penting dalam menentukan seberapa jauh pelayanan layanan jasa dinilai oleh konsumen, dan juga dalam proses membangun citra”. Kotler dan Keller (2012:63) menyatakan bahwa dimensi harga terdiri dari: • Daftar Harga (list price) Daftar harga adalah informasi mengenai harga produk yang ditawarkan agar konsumen mempertimbangkan untuk membeli. • Rabat/Diskon (discount) Diskon adalah tingkat diskon / potongan harga yang diberikan penjual kepada konsumen. • Potongan Harga Khusus (Allowance) Potongan harga khusus oleh potongan harga yang diberikan produsen / penjual kepada konsumen pada saat event tertentu. • Periode Pembayaran (payment period) Periode pembayaran adalah kemudahan pembayaran yang diberikan penjual terhadap konsumennya berupa kelonggaran jangka waktu pembayaran yang dilakukan konsumen dalam transaksi pembelian. • Syarat Kredit (Credit term) Syarat kredit adalah system pembayaran secara kredit yang diberikan produsen / penjual terhadap konsumen dalam jangka waktu yang telah ditentukan dengan tambahan pembayaran berupa bunga/pajak yang harus dibayarkan.
13
2.1.6. Keputusan Pembelian Menurut Schiffman dan Kanuk (2007:485) “ Seleksi terhadap dua pilihan atau lebih. Dengan perkataan lain , pilihan alternatif harus tersedia bagi seseorang ketika mengambil keputusan.” Menurut Supranto dan Limakrisna (2010:211), keputusan pembelian adalah proses integrasi dengan mana pengetahuan dikombinasikan untuk mengevaluasi dua atau lebih alternative perilaku kemudian pilih satu. Lima tahap keputusan pembelian menurut Kotler dan Keller (2012) , yaitu :
1)
Pengenalan Kebutuhan Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali kebutuhan. Para pemasar perlu mengidentifikasi keadaan yang memicu kebutuhan tertentu , dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen.
2)
Pencarian Informasi Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Situasi pencarian informasi yang lebih ringan dinamakan penguatan perhatian. Pada level penguatan perhatian , orang hanya sekedar lebih peka terhadap informasi produk. Pada level selanjutnya orang mungkin mulai aktif mencari informasi : mencari bahan bacaan, menelpon teman, dan mengunjungi 13ook untuk mempelajari produk tertentu.
3)
Evaluasi Alternatif Dalam evaluasi alternatif terdapat beberapa proses evaluasi keputusan, dan model-model yang memandang proses evaluasi konsumen sebagai proses yang berorientasi kognitif. Pada tahap ini, konsumen selalu melakukan evaluasi-evaluasi produk sejenis dari perusahaan lain. Dimana
dalam
proses
evaluasi
tersebut
konsumen
melakukan
perbandiangan antara produk yang satu dengan produk yang lainnya untuk mengetahui produk mana yang lebih unggul.
14
4)
Keputusan Pembelian Keputusan pembelian merupakan saat dimana konsumen memutuskan untuk membeli atau tidak membeli produk yang bersangkutan dan membuat keputusan pemesanan yang berhubungan dengan pembelian. Pemilihan keputusan ini dilakukan atas dasar hasil evaluasi ditahap sebelumnya. Dalam tahap evaluasi , para konsumen membentuk preferensi atas merek-merek yang ada didalam kumpulan pilihan.
Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa, keputusan pembelian merupakan saat dimana konsumen memutuskan untuk membeli produk atau tidak membeli produk, setelah melewati tahap proses evaluasi alternatif . Dimana tahap proses evaluasi tersebut membandingkan produk yang satu dengan produk yang lain mana yang lebih unggul.
5)
Perilaku Pasca Pembelian Setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami ketidaksesuaian karena fitur-fitur tertentu yang mengganggu atau mendengar hal-hal yang menyenangkan tentang merek lain , dan akan selalu siaga terhadap informasi yang mendukung keputusannya.
2.2. Penelitian Terdahulu Berikut adalah penelitian terdahulu
yang didapatkan melalui jurnal
internasional : Dalam jurnal European Journal of Information Systems vol. 21 no 4 yang berjudul The effect of colors of e-commerce websites on consumer mood, memorization and buying intention (Pelet & Papadopoulou, 2012) menyatakan bahwa pemilihan wanrna dalam pembuatan suatu website akan mempengaruhi suasana hati konsumen, kemampuan mengingat suatu produk, dan juga dorongan untuk melakukan pembelian. Dalam jurnal International Journal of Management Research and Reviews vol 3 no 2 yang berjudul Social Media Marketing : The Next Generation Of Business Engagement (Deepa & Deshmukh, 2013) menyatakan bahwa saat ini perusahaanperusahaan besar di dunia sudah menggunakan media sosial seperti Facebook,
15
Twitter, Myspace, dan Linkedin. Penelitian menyatakan bahwa penggunaan media sosial bertujuan sebagai sarana promosi untuk kebutuhan pemasaran. Dalam Journal of Internet Banking and Commerce vol 18 no 1 yang berjudul Antecedents And Effect Of Commitment On The Impulse Buying By Internet, Moez (2013) menyatakan bahwa dorongan bagi konsumen untuk melakukan pembelian barang atau jasa dipengaruhi oleh atribut dari sebuah website. Atribut tersebut antara lain adalah visual appearance, navigation, dan customized preview. Dalam Australasian Marketing Journal vol 21 yang berjudul The effect of culture and salespersons’ retail service quality on impulse buying, Pornpitakpan dan Han (2013) menyatakan bahwa cara melayani yang baik akan meningkatkan dorongan bagi pelanggan untuk melakukan pembelian. Dalam Journal of Business Research vol 61 yang berjudul Culture ,Product Type, and Price Influences on Consumer Purchase Intention to Buy Personalized Products Online, Moon, Chadee, dan Tikoo (2008) menyatakan bahwa faktor harga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian dari pelanggan.
16
2.3. Kerangka Pemikiran . Kualitas Website • • •
Ease of Use Usefullness Entertainment
Penggunaan Media Sosial • • • •
Transparancy Dialogue and Communication Networking Relationship Multi Opinion
Keputusan Pembelian • • •
Kualitas Pelayanan • • • • •
Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangible
Harga • • •
Pricelist Discount Payment Period
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Sumber : Penulis, 2014
Pengenalan kebutuhan Pencarian kebutuhan Mengevaluasi alternatif
