BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Banyaknya dunia usaha yang tidak lepas dari persaingan saat ini menuntut perusahaan untuk lebih kreatif dan berinovasi agar dapat bertahan. Perkembangan dunia bisnis pada era globalisasi saat ini mengalami pertumbuhan yang sangat pesat, baik bisnis yang bergerak di bidang manufaktur maupun jasa, keduanya saling bersaing dalam suatu pasar baik dalam negeri maupun diluar negeri atau internasional. Khususnya dalam bidang jasa mengalami peningkatan yang sangat pesat jika dibandingkan dengan tahun-tahun sebelumnya, misalnya jasa transportasi, rumah sakit, perbankan, ekspedisi dan lainnya. Untuk dapat memperoleh keunggulan dalam persaingan tersebut, setiap perusahaaan harus mampu memenuhi kepuasan pelanggannya, dengan strategi yang sesuai dengan jasa yang ia tawarkan. Pada zaman yang semakin modern ini, kebutuhan seseorang semakin meningkat dan banyak bisnis online yang bermunculan. Seseorang dapat berbelanja atau melakukan aktifitasnya sehari-hari secara online. Dengan demikian aktifitas yang dilakukan seseorang dapat dilakukan dengan cara yang mudah dan praktis. Bisnis jasa saat ini sangat dibutuhkan dan berpengaruh dalam aktivitas konsumen sehari-hari. Hal ini mengakibatkan konsumen memiliki banyak pilihan untuk memilih tempat jasa kurir pengiriman barang yang dapat dipercaya,
1
2
memberikan pelayanan terbaik dan harga yang terjangkau, sehingga memudahkan kegiatan konsumen dalam hal pendistribusian barang dengan jarak jauh dapat tersalurkan dengan baik. Semakin banyaknya usaha jasa pengiriman barang maka konsumen harus pandai dalam memilih satu perusahaan jasa yang dipercayainya untuk mengirim barang dengan baik dan aman. Kepercayaan dalam menggunakan suatu produk harus melalui pertimbangan yang meliputi dari rekomendasi seseorang yang telah menggunakan produk atau jasa sebelumnya. Kepercayaan konsumen terhadap perusahaan jasa akan timbul apabila perusahaan memiliki citra atau merek yang dikenal baik dan sudah melekat kuat di benak konsumen. Tjiptono, F (2005:387) dalam Masruri (2013) mendefinisikan bahwa persepsi konsumen terhadap kualitas jasa (consumer perceived service quality) merupakan penilaian menyeluruh atas kinerja suatu jasa dari sudut pandang konsumen. Arti pentingnya kepercayaan bagi perusahaan karena sebuah perusahaan tidak dapat membangun hubungan yang sebenarnya tanpa adanya kepercayaan. Kepercayaan adalah hal yang sangat penting, khususnya bagi perusahaan - perusahaan penyedia jasa, karena mereka menjanjikan konsumennya atas pembelian produk yang tidak dapat dilihat (invisible product), di mana konsumen membayar sebelum merasakannya. Mempunyai pelanggan yang loyal merupakan tujuan dari perusahaan untuk mampu bertahan dalam persaingan, yang mana pelanggan yang loyal merupakan asset dari perusahaan. Kesetiaan konsumen akan timbul jika kualitas pelayanan terpenuhi dengan baik. Kualitas pelayananlah yang menjadi poin utama dalam jasa pengiriman
3
barang ini. Konsumen akan merasa senang bila perusahaan dapat menjalin hubungan baik dengan konsumen serta memberikan pelayanan dengan penuh perhatian. Jika pelayanan diberikan secara maksimal maka akan mempengaruhi kepuasan pelaggan. Selain mempertimbangkan kepercayaan dan kualitas pelayanan, konsumen juga mempertimbangkan harga sebelum memilih menggunakan jasa pengiriman, karena harga juga mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan. Kebanyakan konsumen lebih memilih harga yang terjangkau serta kualitas pelayanan yg sesuai dengan harga tersebut. Banyak perusahaan jasa pengiriman barang bersaing melalui harga namun kualitas pelayanan belum terjamin. Persaingan dalam bisnis ekspedisi (jasa pengiriman barang) tampak ketat dan semakin terbuka lebar untuk pemain baru yang berkancah di Indonesia. Bisnis online berkembang pesat memicu tumbuhnya perusahaan ekspedisi lokal. Berikut ini perusahaan yang bersaing dalam ekspedisi lokal yaitu Pos Indonesia, JNE, TIKI, FedEx, DHL, Pandu Logistik, dan Wahana. Perusahaan ternama tersebut saat ini berlomba-lomba mengungguli pangsa pasar yang sebagian besar dikuasai oleh perusahaan asing. Hal ini tidak menutup kemungkinan PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) bersaing menjadi tuan rumah dalam wilayah domestik. JNE adalah perusahaan jasa kurir yang bergerak dalam bidang pengiriman paket dan logistik dalam wilayah lokal maupun internasional yang didukung secara online. JNE memperluas pengembangan produk dan pelayanan yang diberikan, antara lain menyediakan jasa kurir ekspres domestik (Diplomat, Super Speed / SS, YES / One Day Service, Regular, OKE), logistik, distribusi, money
4
remittance (transfer uang), trucking air&sea cargo (pengiriman barang melalui pesawat dimana bagasinya digunakan JNE), escort (jasa penjemputan bandara), hingga customer clearance (jasa kapabean). JNE memiliki citra yang berkualitas baik dibenak konsumen sehingga banyak konsumen yang lebih percaya kepada JNE. Untuk mempertahankan pelanggan maka JNE lebih meningkatkan kualitas pelayanan agar pelanggan tidak pindah ke perusahaan jasa pengiriman barang lain. Kualitas pelayanan berpengaruh besar terhadap kepuasan konsumen dan dapat berdampak pada sebuah kepercayaan konsumen. Howard dan Sheth (1996) dalam Tjiptono (2014:353) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Kepuasan pelanggan dapat terwujud apabila pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan sama dengan harapan atau keinginan pelanggan dalam membeli atau menggunakan jasa. Untuk mewujudkan hal tersebut maka pimpinan harus tahu apa yang dianggap penting oleh pelanggan dan pimpinan harus berusaha untuk menghasilkan performance sebaik mungkin agar pelayanan memiliki kualitas yang baik sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Pelayanan jasa yang berkualitas adalah syarat utama untuk menciptakan kepuasan pelanggan dan kepuasan itu sendiri merupakan modal bagi kelangsungan perusahaan ( Pradina, 2012:93). Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan maka tingkat kepercayaan pelanggan juga akan semakin tinggi.
5
Pelanggan bisa menggunakan jasa pengiriman barang berulang-ulang dan tidak akan ragu untuk merekomendasikannya kepada orang lain. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang di atas, permasalahan dirumuskan sebagai berikut. 1. Apakah kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Surabaya? 2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Surabaya? 3. Apakah harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Surabaya? 1.3 Tujuan Penelitian Penelitian ini memiliki beberapa tujuan yaitu: 1. Untuk mengetahui pengaruh tingkat kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Surabaya. 2. Untuk mengetahui pengaruh tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Surabaya. 3. Untuk mengetahui pengaruh tingkat harga terhadap kepuasan pelanggan PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Surabaya. 1.4 Manfaat Penelitian 1.4.1 Kontribusi Praktis
6
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi pihak perusahaan terkait dan dapat memberikan informasi sebagai bahan penilaian terhadap kepuasan pelanggan PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Surabaya. 1.4.2. Kontribusi Teoritis Penelitian ini diharapkan dapat memberi tambahan ilmu pengetahuan bagi peneliti dan semua pihak yang terkait dan dapat memberikan gambaran teori yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Surabaya. 1.4.3. Kontribusi Kebijakan Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam menetapkan kebijakan dibidang pemasaran yang berkaitan dengan pengaruh tingkat kepercayaan, kualitas pelayanan, dan harga terhadap kepuasan pelanggan PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Surabaya. 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian ini bertujuan untuk membatasi permasalahan agar terhindar dari pembahasan yang terlalu luas sehingga bisa terarah sesuai dengan topik pembahasan. Jadi, penelitian ini hanya dibatasi pada pengaruh tingkat kepercayaan, kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Surabaya. Objek penelitian ini adalah perusahaan jasa pengiriman barang PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Surabaya. Responden dari penelitian ini adalah para pelanggan yang telah melakukan pengiriman barang atau menerima barang
7
melalui PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Surabaya. Penelitian ini dilakukan pada bulan September 2015 sampai bulan Februari 2016.
