BAB 1 PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan inovasi produk dan jasa perbankan dalam satu dekade terakhir ini memperlihatkan kemajuan yang sangat pesat. Produk dan jasa yang ditawarkan oleh perbankan berkembang sejalan dengan keinginan nasabah untuk mendapatkan pelayanan keuangan yang semakin lengkap dan komperhensif dari perbankan. Kecenderungan nasabah untuk melihat sebuah bank sebagai financial supermarket telah memaksa bank- bank untuk memasarkan produk- produk yang lebih bervariasi. Industri perbankan adalah salah satu industri dimana teknologi informasi memegang peranan yang sangat penting. Dibutuhkan sistem informasi yang aman, cepat, kuat dalam pemrosesan data ukuran besar dan stabil dalam pengoperasiannya. Disamping harus mengikuti perkembangan teknologi, perbankan harus mampu mensinergikannya dengan kebutuhan dan permintaan dari pelanggan jasa perbankan sebagai bagian strategi bisnis dalam skala luas. Hal inilah yang memberikan nilai lebih peran teknologi informasi bagi industri perbankan. Kemajuan teknologi informasi yang berjalan sangat pesat menyebabkan distribution channels untuk memasarkan produk dan jasa bank menjadi semakin cepat dan mudah serta bersifat bonderless. Bank-bank semakin banyak menawarkan dan
16
mendistribusikan produk dan jasanya dengan memanfaatkan electronic based channels seperti pemakaian ATM, internet banking, phone banking, dan electronic fund transfer at point of sales (www.kompas.com, 2007). Dengan keterlibatan teknologi informasi dalam distribusi pelayanan jasa bank tersebut menyebabkan pelayanan yang dihadapi industri perbankan juga semakin meningkat, baik dari sisi kuantitas maupun kualitasnya. Dalam pemanfaatan teknologi informasi, boleh dibilang industri jasa keuangan dewasa ini merupakan yang terdepan. Perbankan membutuhkan teknologi informasi sebagai driver untuk mendukung proses bisnis, kegiatan operasi, dan customer service. Dimana electronic data processing merupakan bagian dari salah satu perkembangan teknologi yang sangat diandalkan dalam mendukung kegiatan perusahaan. Hal ini dimaksudkan untuk memenuhi tuntutan nasabah yang umumnya sangat membutuhkan layanan yang convenience yakni tersedianya channel access yang banyak, aman, nyaman dan layanan 24 jam sehari, 7 hari dalam seminggu sepanjang tahun (Kasmir, 2008: 348). Bank sebagai suatu perusahaan juga menggunakan komputer sebagai sarana sistem informasi, dan informasi yang dihasilkan bermanfaat bagi pihak manajemen dalam mengambil keputusan juga kepada pihak lain terutama nasabah. Komputer sebagai suatu alat elektronik modern mampu mengolah data mentah secara otomatis sehingga menghasilkan serangkaian laporan yang kita inginkan, sesuai dengan sejumlah program yang terdapat dalam komputer tersebut. Dengan cara kerja yang cepat, tepat, dan akurat membuat komputer menjadi alat utama dalam kegiatan
17
perusahaan. Namun demikian, kesalahan dalam program akan berakibat fatal bagi output yang dihasilkan. Seperti adanya kasus mengenai penggunaan ATM (Anjungan Tunai Mandiri) salah satunya ketika seorang nasabah menarik uang akan tetapi uangnya tidak keluar. Hal itu sangat menarik dan akan coba penulis ulas pada kesempatan kali ini. Bahwasanya setiap mesin ATM itu memiliki catatan sendiri (Local Transaction Log) sehingga setiap nasabah jika melakukan transaksi akan selalu terekam dan tercatat secara sistem. Hal itu disiapkan untuk mengantisipasi kejadian-kejadian seperti tersebut diatas. Pencatatan transaksi yang dilakukan di ATM juga dilakukan di server data center Bank tersebut. Perlunya dilakukan dua pencatatan transaksi di lokasi yang berbeda, yaitu di ATM itu sendiri dan di server data center bank, hal ini dilakukan untuk kepentingan validasi dan sinkronisasi transaksi. Untuk lebih jelasnya prosesi sebuah transaksi di ATM bisa penulis beri gambaran sederhana adalah sebagai berikut: contoh penarikan tunai, ketika seseorang melakukan transaksi penarikan tunai maka sistem di ATM akan menuliskan detail transaksi dalam catatan lokalnya (Local Transaction Log), kemudian menuliskan juga transaksi tersebut ke data center Bank. Jika transaksi penarikan tunai itu sukses akan tetapi uang tidak keluar, dari situ pihak Bank akan memeriksa catatan lokal di ATM tersebut, apakah ada transaksi atas nama nasabah tersebut pada tanggal dan jam kejadian, kemudian mensinkronkan transaksi di catatan lokal ATM dengan yang tercatat di server data center. Jika catatan transaksi terekam pada data center dan
18
catatan lokal ATM itu sinkron/sama maka akan dilakukan pengecekan pada saldo ATM berkurang atau tidak, karena jika tidak berkurang kemungkinan terjadi kegagalan sistem/error pada mesin penyetor uangnya. Dari kasus tersebut biasanya pihak Bank akan mereverse transaksinya atau saldo rekening nasabah yang terpotong akan dikembalikan seperti semula. Akan tetapi jika data transaksi di data center dan di catatan lokal ATM sama begitu juga saldo di ATM berkurang sesuai dengan fisik uang didalam ATM, maka dipastikan fisik uang berhasil keluar/ ditarik. Akan tetapi jika nasabah tetap tidak mau mengakui menerima uang tersebut dari ATM maka pihak Bank akan melihat rekaman kamera CCTV yang dipasang lokasi mesin ATM tersebut (www.kompas.com, 2011). Keberadaan kartu ATM saat ini semakin diakui di tengah masyarakat. Hal ini ditunjukkan dengan banyaknya transaksi yang dilakukan melalui ATM tiap bulannya yaitu rata-rata 6400 transaksi per bank (www.depoatm.com, 2007). PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk merupakan salah satu bank yang memiliki tingkat pertumbuhan jumlah ATM yang lumayan pesat. Hingga saat ini jumlah ATM BRI yang dapat diakses oleh pemegang BRI Card adalah sebanyak kurang lebih 1.300 ATM BRI, 5.697 ATM Link, 7.592 ATM Bersama, 6.872 ATM PRIMA, serta 800.000 ATM berlogo Cirrus di seluruh dunia. Tidak hanya itu saja, ATM BRI bebas biaya transaksi dan layanan ATM BRI tersedia gratis kecuali untuk pembayaran listrik, transaksi antar bank.
19
Mengingat begitu pentingnya fungsi kartu ini, maka jumlah pemakai kartu ATM dari tahun ke tahun pun meningkat. Hal ini tidak lepas dari terpenuhinya kebutuhan masyarakat dengan adanya kartu ATM, seperti keamanan dan kemudahan transaksi tanpa harus datang ke lokasi cabang dan antri di teller. Keamanan menyimpan uang dalam kartu ATM diakui lebih terjamin dibanding dalam bentuk uang tunai. Kemudahan dan manfaat transaksi yang dapat dilakukan, antara lain: penarikan cepat, penarikan tunai, pembayaran tagihan (rekening listrik, telepon, atau hand phone), pembayaran kartu kredit, dan beberapa bank menyediakan fasilitas kartu debet dalam kartu ATM nya. PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk merupakan perusahaan penyedia jasa perbankan yang memanfaatkan teknologi informasi untuk menunjang kegiatan operasional. Semakin pentingnya teknologi informasi bagi keberhasilan perusahaan secara keseluruhan memperluas peranan suatu sistem informasi. Sistem informasi akuntansi merupakan penyedia informasi, khususnya informasi keuangan yang dibutuhkan oleh pihak-pihak yang berkepentingan. Didorong oleh kompleksnya laporan keuangan dan kemajuan teknologi, hal itu memacu kebutuhan suatu sistem informasi yang handal agar proses pencatatan aktivitas PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk bisa seefisien mungkin dan pengoperasian yang lebih mudah. Dengan menggunakan sistem informasi perbankan yaitu BDS - IBS atau yang disebut dengan Branch Delivery System – Integrated Banking System oleh PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk diharapkan sistem ini dapat menjadi sebuah alat perubahan
20
dari sistem semi manual dalam hal pencatatan, kedalam sistem terkomputerisasi yang terintegrasi dengan baik. Selain itu, teknologi informasi yang baik juga digunakan untuk meningkatkan kualitas dan kuantitas relasi dengan para nasabah, misalnya dalam bentuk Customer Relationship Management (CRM) (www.ebizzasia.com, 2007). Perusahaan yang menggunakan teknologi informasi untuk tujuan kepuasan pelanggan maka perusahaan tersebut telah selangkah lebih maju dari perusahaan lain. Hal ini dikarenakan pelangganlah yang membuat perusahaan tetap bertahan hidup. Apalagi untuk perusahaan jasa yang bergerak dalam bidang perbankan. Di bidang jasa, kepuasan pelanggan menempati prioritas dalam menentukan berhasil tidaknya sebuah perusahaan menjalankan proses operasionalnya. Customer Relationship Management (CRM) adalah suatu pendekatan untuk memaksimalkan manfaat dari aset yang dimiliki perusahaan yaitu pelanggan. CRM adalah perpaduan dari bisnis dan teknologi dalam mengelola hubungan baik dengan pelanggan untuk mengoptimalkan revenue, profitability, customer satisfaction, dan customer resention (London and Laudon, 2006: 371). CRM berfokus pada hubungan antara suatu perusahaan dengan konsumennya. Konsumen adalah sumber hidup dari setiap perusahaan dalam lingkungan global dengan ratusan bahkan ribuan pekerja dan penjualan yang bernilai milyaran. Pada CRM pencapaian utamanya adalah untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan yang lebih baik daripada yang dilakukan oleh kompetitor. CRM tidak hanya
21
meningkatkan pelayanan kepada konsumen. CRM yang ideal juga mampu menurunkan biaya, pemborosan, dan komplain. Karakteristik dari aplikasi CRM yang efektif yaitu dapat diandalkan, dapat mendengarkan keinginan pelanggan, mudah dijangkau / diakses, aman, mempunyai etika, memperhatikan pelanggan, mempunyai komunikasi yang baik, mengenal pelanggan dengan baik dan kompeten ( www.theleaningpath.co.uk ). Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai, “Peranan Electronic Data Processing dalam Proses Transaksi ATM Untuk Mendukung Pelayanan Berbasis Customer Relationship Management”. 1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Bagaimana peranan Electronic Data Processing dalam proses transaksi ATM di Bank BRI sehingga dapat mendukung pelayanan berbasis CRM ? 1.3. Tujuan Penelitian Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah : 1. Untuk menemukan keunggulan dan kelemahan dari sistem pemrosesan transaksi kartu ATM BRI dalam menunjang pelayanan kepada nasabah. 2. Untuk mengetahui bagaimana peranan electronic data processing dalam membantu proses transaksi ATM BRI sehingga bisa meningkatkan pelayanan berbasis CRM kepada nasabah.
22
1.4. Manfaat Penelitian `
Dari hasil penelitian diharapkan akan memperoleh manfaat antara lain : 1. Bagi perusahaan Dapat menjadi evaluasi secara obyektif bagi PT. Bank Rakyat Indonesia,Tbk untuk memperbaiki sistem pemrosesan transaksi ATM BRI yang ada saat ini sehingga diharapkan dapat meningkatkan pelayanan berbasis CRM kepada nasabah. 2. Bagi pihak lain Penelitian ini bisa menjadi acuan bagi peneliti selanjutnya dan bisa menjadi bahan kajian bagi yang membutuhkan.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian adalah suatu batasan studi yang menjelaskan fokus studi agar pembahasan tidak melebar atau bahkan menimbulkan perbedaan persepsi. Mengingat kemungkinan luasnya permasalahan yang dihadapi oleh PT. Bank Rakyat Indonesia, Tbk maka perlu adanya pembatasan obyek penelitian yang bertujuan agar pembahasan tidak keluar dari sasaran. Ruang lingkup obyek penelitian skripsi tersebut adalah berisi tentang pembahasan mengenai cara kerja Branch Delivery System – Integrated Banking System yang disediakan oleh PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Surabaya dalam setiap proses transaksi ATM dengan
23
harapan mampu memberikan informasi yang cepat, tepat, dan akurat bagi nasabah sehingga tercipta suatu kepuasan nasabah atas produk yang digunakan.
24
