Az ügyfél szolgálatában: fókuszban a NAV szolgáltató tevékenysége

XIX. Évfolyam 08. szám

Adóvilág – 2015. július

Az ügyfél szolgálatában: fókuszban a NAV szolgáltató tevékenysége E cikk célkitűzése, hogy bemutassa a Nemzeti Adó- és

sok, nyomtatvány kitöltő programok között böngészhe-

Vámhivatal (a továbbiakban: NAV) azon szolgáltatá-

tünk, vagy az adóhatóság elérhetőségeiről szerezhetünk

sait, amelyek egyik legfőbb stratégiai célunk – jog-

információt. Ezen adatrengeteg tekintetében szűrési lehe-

követő magatartás, adózási hajlandóság elősegítése –

tőséget biztosít az adózói kör kiválasztása (magánszemé-

megvalósítását alapvetően szolgálják. Olyan tevé-

lyek, egyéni vállalkozók, gazdálkodók), illetve az adóhatóság

kenységek, intézmények, lehetőségek kerülnek emlí-

egyes szakágazatainak megjelölése (adó, vám, bűnügy, stb.).

tésre, melyek akár újszerűségük, akár az elmúlt

Adójogi tájékoztatást szolgáló információkat találha-

év(ek)ben bekövetkezett radikális fejlődésük követ-

tunk az ADÓ szakágazat főmenüben. Az itt elhelyezett

keztében egyértelműen erősítik az állami adóható-

állásfoglalások a nagyobb érdeklődésre számot tartó adó-

ság, illetve a vámhatóság (a továbbiakban: adóható-

zási kérdésekre, problémákra adnak választ adónemenkén-

ság) szolgáltató arculatát, tudva és elismerve azt,

ti csoportosításban.

hogy fő feladatunknak, a költségvetés bevételei biz-

Információs füzetek menüpont alatt egy-egy fontosabb,

tosításának legfontosabb eszköze az önkéntes jogkö-

széles adózói kört érintő témát összefoglaló, az ahhoz

vetés, ezen belül is az önadózás elősegítése és tá-

kapcsolódó aktuális jogszabályi ismereteket átfogó jelleg-

mogatása.

gel bemutató tájékoztatókat helyeztünk el. A füzetek

A szolgáltató adóhatósággal az adózók elsősorban

szűkebb – elsősorban magánszemély adózókat érintő

az ügyfélszolgálatokon, illetve az ügyfélkapcsolati

információkat tartalmazó – köre papír alapon az ügyfél-

munka egyéb jellegzetes területein (pl. telefonos

szolgálatokon is elérhető.

ügyintézés) találkoznak. E színtereken végzett tevé-

A személyre szabott tájékoztatást szolgálja a Személyes

kenységünk során nemcsak érdekünk, hanem köte-

adónaptár, ahol egy kérdéssor megválaszolásával tájékozta-

lességünk is az ügyfelek adókötelezettségei teljesíté-

tást kaphatunk arról, hogy milyen határidővel milyen befi-

sének, jogai gyakorlásának elősegítése, az ehhez szük-

zetési és bevallási kötelezettségnek kell eleget tennünk.

séges tájékoztatás megadása. A megfelelő informáci-

Adókötelezettségünk teljesítéséhez nyújtanak segítsé-

ók alapján az adózók számára az ügyintézés lehető-

get a szolgáltatások fül alatt elérhető kalkulátorok (ingatla-

sége a technikai fejlődés nyomán már nemcsak a

nértékesítésből származó adókötelezettség kiszámítása,

hagyományos írásos és személyes csatornákon ke-

pótlékszámítás, TEÁOR és szakmakód fordító kulcsok),

resztül, hanem a technológiai vívmányokat és a

továbbá a számlaszámok jegyzéke.

világháló térhódítását kihasználva akár elektronikus

Adatbázisok körében törvényi felhatalmazás alapján

vagy telefonos úton is rendelkezésre áll, konkrét

tesszük közzé többek között az áfa, eva alanyok listáját, a

ügyekben a szükséges azonosítás után, általános tájé-

fészekrakó programhoz kapcsolódóan kérelmük alapján a

koztatás esetében akár ügyfél-azonosítás nélkül is

működő adóalanyokat, itt szerepelnek a köztartozásmen-

kapcsolatba léphetnek velünk.

tes adózók és a minősített adózók is. A tájékozódást, az adókötelezettség teljesítését vagy akár az üzleti partner

Kiindulópont: a NAV honlapja

kiválasztását szolgáló listák körében említendő még a

Az ügyintézési lehetőségek bármely módja mellett is

„negatív adósok” adatbázisainak köre (jelentős összegű

dönt az adózó, célszerű előzetesen igénybe venni az

adóhiánnyal, adótartozással érintettek, végrehajtás alatt

adóhatóság honlapját (www.nav.gov.hu). A honla-

állók, be nem jelentett alkalmazottat foglalkoztatók, stb.).

pon elérhető információk között jogszabály-értel-

Az adóhatóság által az adókötelezettségek teljesítésére

mezések, alkalmazást segítő tájékoztatók, adatbázi-

rendszeresített nyomtatványok letöltését/kitöltését tá-

2

mogatja a nyomtatványkitöltő felület. Ezen belül Java ala-

sok is, így a köztartozásmentes adózók, az áfa alanyok listá-

pú dokumentumok megjelenítését szolgálja az Általános

ja, valamint a végrehajtás alatt álló, felfüggesztett adószám-

Nyomtatványkitöltő (ÁNYK). A Letöltések – egyéb rovat

mal rendelkező adózók is. Az applikáció az iPhone/iPad

alatt olyan űrlapok találhatók, amelyek külön letöltő prog-

tulajdonosok, valamint az Android operációs rendszert

ramot nem igényelnek, nem kötelezően alkalmazandók,

alkalmazó okos telefonok, táblagépek használói számára

de segítséget nyújtanak az adózók számára ahhoz, hogy

elérhető.

beadványaikat hiánytalanul terjeszthessék elő (eseti meghatalmazás minták, elhunyt bejelentésére szolgáló nyom-

A személyes ügyintézés

tatvány, határidő elmulasztása esetén benyújtandó igazolási kérelem mintát, stb.). Kapcsolat és Ügyfélszolgálatok menüpontok alatt telefonos ügyintézői rendszereink (a későbbiekben részletesen ismertetett Általános Tájékoztatási Rendszer és a NAV Ügyféltájékoztató és Ügyintéző Rendszere) elérhetőségéről, menüstruktúrájáról tájékozódhatnak az adózók. Ezen kívül e-mail formájában, adóazonosító jel megadása után általános adójogi tájékoztatást kérhetnek, illetve közérdekű bejelentés és panasz megtételére is lehetőség van. Ügyfélszolgálataink elérhetősége, nyitva tartása, az egyes ügyfélszolgálatok által végzett tevékenységek, illetve

A honlap által nyújtott segítségek mellett, vagy éppen

az ügyfélfogadást érintő különleges információk (pl.

annak alapján adózóink továbbra is szívesen intézik

rendkívüli nyitva tartás) szintén itt kérdezhetők le.

ügyeiket személyesen. A megyeszékhelyeken és a főváros-

Funkcionális segítséget nyújt a megfelelő ügyfélszolgálat

ban 22 központi ügyfélszolgálaton, illetve országszerte 70,

kiválasztásához a 2013-tól működő ügyfélszolgálat ke-

a hét több napján nyitva tartó kirendeltségen és 25, heti

reső felület. A választott helyszín és az intézni kívánt ügy-

egy-egy napon nyitva tartó ügyintézési helyen várjuk az

típus megadása után megjelenítjük a megfelelő ügyinté-

ügyfeleket.

zési helyeket, címmel, térképes elérhetőséggel, illetve az adott ügyfélszolgálaton intézhető ügyek felsorolásával.

Az ügyintézés időpontja Az ügyintézés szakszerűségét, minőségét illetően rendszeresen végzünk ügyfél-elégedettségi felméréseket, melyek tanúsága szerint az ügyfelek döntő többségének nincs kifogása tevékenységünk szakmai színvonala ellen. A minőségi ügyfélellátáson túl a személyes ügyfélfogadás kardinális kérdése a várakozási idő, illetve a nyitva tartás

A honlap „kistestvéreként” 2014. áprilisától elérhető a

alakulása. A várakozási idő csökkentése érdekében az inter-

NAV mobilalkalmazása, amely elsősorban a tájékozó-

netes időpont foglalás intézményét, a nyitva tartással

dást segíti: az adózási és vámügyekkel kapcsolatos legfris-

kapcsolatos adózói igények kielégítése érdekében pedig a

sebb hírek mellett ingatlanértékesítési kalkulátor, illetve a

heti két napon történő, rendes munkaidőn túli nyitva

személyes adónaptár nyújt információt az adókötelezett-

tartást vezettük be.

ségekkel kapcsolatban. Ezen kívül az ügyfélszolgálatok

Ügyintézési időpontok foglalására 2012. április 16-tól a

elérhetősége, a határátkelők nyitva tartására vonatkozó

NAV 22 központi ügyfélszolgálatán a leggyakrabban inté-

adatok segítik az ügyintézést, valamint mód nyílik a köz-

zett ügytípusok esetében van lehetőség. Az adókártya és

vetlen kapcsolatfelvételre is e-mail vagy telefon útján. A

adóhatósági igazolás igénylése, ügyfélkapunyitás és egész-

mobilalkalmazással elérhetők egyes adóhatósági adatbázi-

ségügyi szolgáltatási járulék ügyintézés tekintetében biz-

3


tosított időpont-foglalási rendszerben legkorábban

től vámazonosítót már az állami adóhatóságnál is igényel-

az aktuális napot követő második munkanapra,

hetnek ügyfeleink. A VPID, EORI szám igénylésére alkal-

legfeljebb pedig 2 hétre előre rögzíthetjük a nekünk

mas rovattal valamennyi adóazonosító szám kérésre alkal-

megfelelő időpontot az ügyintézésre. Az egyes ügy-

mas formanyomtatványt bővítettük. Az adózói igények fel-

félfogadási napokon belül 20 percenként biztosított

mérése alapján pedig működnek már olyan központi

a foglalás.

ügyfélszolgálatok is (Észak-alföldi, Dél-dunántúli Régió),

Annak ellenére, hogy az internetes időpontfoglalás könnyen kezelhető felülete gyors választási lehető-

ahol a hét egy-egy napján a vámhatóság ügyintézőit is megkereshetik adózóink.

séget biztosít az ügyintézés optimális időpontjára

Az országos illetékesség keretében történő ügyintézés

nézve, kevesen élnek adózóink közül ezzel a lehető-

lehetőségének megteremtése, illetve az intézhető ügyek

séggel. Ennek oka az, hogy az adózók a személyes

körének folyamatos bővítése szintén az egyszerűsítés, az

ügyfélfogadás keretében az intézni kívánt ügyek

adózók terheinek csökkentése irányába hat. Az országos

döntő többségében viszonylag rövid várakozási idő

illetékesség – amely biztosítja az adózóknak, hogy az

mellett kerülnek sorra. Emiatt folyamatosan vizsgál-

általános, lakóhelytől, székhelytől függő illetékesség

nunk kell, hogy melyek azok az időszakok, amelyek

helyett bármely ügyfélszolgálaton intézhessenek bizonyos

az adózói igények alapján a legmegfelelőbbek az

adóügyeket – 2010-ben még csak az adóhatósági igazolá-

ügyintézésre akár a munkaidő-beosztás, akár egyéb

sok kiadását érintette, ma már azonban összesen 14, az

más szempontok (pl. vásárlási szokások) alapján. En-

ügyfélszolgálatokon leggyakrabban elforduló ügytípusban

nek figyelembe vételével évek óta hagyományosan a

biztosítjuk ügyfeleink számára a szabad ügyfélszolgálat

hét minden napján nyitva tartanak központi ügyfél-

választás lehetőségét. Ezen belül az egyik legjelentősebb

szolgálataink, illetve a fővárosi kirendeltségek, 2011.

reform, hogy ma már a külföldi adózók is bárhol intézhe-

májusától kezdődően heti két napon (hétfőn és szer-

tik az országos illetékesség keretébe tartozó ügyeiket.

dán) a munkaidőn túli – 18 óráig tartó – ügyintézés

2014-től kezdődően pedig a különös hatásköri illetékes-

lehetőségének biztosítása mellett.

ségbe tartozó egyes adózói csoportoknak (rendőrök, katonák, NAV dolgozók) sem kell a Kiemelt Adózók Adói-

Az ügyfélszolgálatokon intézhető ügyek

gazgatóságát felkeresniük, esetükben azonban kizárólag a

Személyes ügyfélfogadás keretében végzett tevé-

központi ügyfélszolgálatokon van mód az országos illeté-

kenységeink felölelik szinte az adóhatóság vala-

kesség keretében ügyintézésre.

mennyi tevékenységét. Ezek felsorolására e cikk nem vállalkozhat, hiszen a bevezetőben is megfogalmazott cél azoknak a változásoknak a kiemelése, melyek mind az ügyfelek, mind az adóhatóság szempont-


jából kedvezően hatottak a feladatellátásra. Az ügyfélszolgálati tevékenység szempontjából sem közömbös az a korszakalkotó változás sem, amelyen szervezetünk keresztülment: az állami adóhatóság és a vámhatóság integrációja következtében 2011. január 1-jétől létrejött a Nemzeti Adó- és Vámhivatal. Továbbra is célunk maradt az adminisztrációs terhek csökkentése, azzal azonban, hogy törekednünk kell az egységes szolgáltatások bevezetésére, azok folyamatos fejlesztésére.

A személyes ügyfélfogadás népszerűsége vitathatatlan: az utóbbi években folyamatos növekedést mutat a szemé-

E törekvés egyik első állomása az adóalany-nyilván-

lyesen megjelenő adózók száma. 2014-ben 2432 ezer adó-

tartási tevékenységek között fedezhető fel: 2012. év-

zó intézett ügyet az ügyfélszolgálatokon: ez az előző évhez

4

képest 3 %-os növekedést jelent az adóhatóság ügyfélfor-

Személyes ügyfélfogadási tevékenységünk számszaki és

galmában. Elsősorban a magánszemély adózói kör megje-

fejlődésbeli szempontból is lényeges tényezője a befizetési

lenése számottevő, túlnyomórészt a kampányjellegű fel-

kötelezettség teljesítésének elősegítése. Bankszámlanyi-

adatokhoz (bevallás leadása, javítás, folyószámla-kivonattal

tásra nem kötelezett adózóinknak 2014. évben 2.969.316

kapcsolatos érdeklődés, stb.) kapcsolódóan kell számol-

db megszemélyesített, azaz adóazonosítóval ellátott kész-

nunk megnövekedett forgalommal.

pénzátutalási megbízást (a továbbiakban: csekk) bocsátot-

Mindezekből egyértelműen adódik a következtetés,

tunk a rendelkezésére. A csekk igénylésének lehetősége ön-

hogy elsődleges azon ügyek intézhetőségének széles körű

magában fejlődésen ment keresztül. Míg kezdetben csak

biztosítása a szükséges személyi-tárgyi feltételekkel együtt,

személyesen, illetve postai úton tudtak ügyfeleink csekket

melyek az ügyfélszolgálatokat túlnyomó részben felkereső

kérni, addig a telefonos ügyintézés térnyerését követően az

magánszemélyek érdekkörébe esnek. A magánszemély

elmúlt években már a NAV strukturált telefonos ügyintéző

adózói kör nagyobb része hagyományosan ragaszkodik a

rendszerein keresztül is. A fejlődés következő állomása a

személyes kontaktushoz, magabiztosabbnak érzi magát,

csekkek elektronikus úton történő igénylése: a CSEKK

illetve sikeresebbnek értékeli az ügyintézést, ha szemé-

elnevezésű nyomtatvány ügyfélkapun történő beküldését

lyesen jár el egy adott ügyben. Esetükben is szükséges

követő második héten postázzuk a kért csekkeket a

azonban az egyszerűsítés, mely alatt elsősorban a meg-

megadott címre.

levő eljárásaink korszerűsítését, gyorsítását értjük. Végső sorban azonban olyan, a személyes megjelenés kiváltására alkalmas ügyintézési módokat kellett felkutatni, fejleszteni, melyek alkalmasak a személyes eljárásban rejlő előnyök biztosítására, ugyanakkor lehetővé teszik a magánszemély adózók számára, hogy személyes jelenlét nélkül, ám ugyanolyan biztonsági tényezők mellett (egyedi adózó és ügyazonosítás, ügyintézés sikerességének garantálása) intézhessék adóügyeiket, mint a személyes eljárás során.

Sorban állás vagy elektronizáció – a személyes ügyintézés és a megjelenés elkerülésének lehetőségei

től kezdődően nyílik mód elektronikus, azaz bankkártyás

A személyes ügyintézést kiváltó eljárási módozatok az ügy-

befizetésre a kijelölt ügyfélszolgálatokon. A POS befizeté-

félszolgálatokon ellátott tevékenységek tekintetében ma

sek száma és a befizetett összeg évről évre növekvő ten-

már maradéktalanul rendelkezésre állnak. Ezek egyike, az

denciát mutatott, ügyfeleink hamar megkedvelték ezt a

elektronizáció kézenfekvő és hatékony alternatívát jelent a

szolgáltatást, melynek egyik legnagyobb előnye ügyfeleink

sorban állást elkerülni szándékozó ügyfelek részére. Bi-

számára, hogy a bankkártyás befizetés költségeit az adóha-

zonyos adózói csoportok kötelező jellegű elektronizáció

tóság vállalja. A már említett növekedés üteme megállt,

felé történő terelése a kezdetekben természetszerűleg

megfordult 2012. évtől: a bankszámlanyitásra kötelezett

együtt jár a személyesen ügyintézéshez szokott adózók

adózók ily módon történő befizetéseinek korlátozását

ellenérzéseivel, ugyanakkor az ezzel együtt biztosított elő-

eredményező jogszabályváltozás miatt a befizetések túl-

nyök alkalmasak lehetnek arra, hogy vonzóvá tegyék az

nyomó részét ma már magánszemélyek teljesítik. A befize-

elektronikus ügyintézést nemcsak a kötelezettek, hanem

tések száma emiatt jelentős mértékben nem csökkent, sőt

más adózók számára is. Az alábbiakban azokat az ügytí-

az elmúlt évben növekedést mutat (tekintve, hogy például

pusokat tekintjük át, ahol – kötelezően vagy választható

a személyi jövedelemadó bevallás benyújtása során a kö-

módon – létezik alternatíva a személyes ügyintézés egysze-

telezettség rendezésére azonnali megoldást nyújtó bank-

rűsítésére, vagy éppen elkerülésére.

kártyás befizetés egyre népszerűbb a magánszemély adó-

Szintén a befizetés megkönnyítése érdekében 2009. év-

5


zók körében), ugyanakkor a POS terminálokon meg-

adatkör volt: az adóhatósági igazolások kiadásában az elek-

fizetett összeg nagysága drasztikusan visszaesett.

tronikus ügyintézés bevezetése a 2008-as évtől kezdődően más hatóságok viszonylatában is egyedülállónak minősült, a hozzá kapcsolódó – minősített elektronikus aláírással ellátott – iratküldés pedig kizárólag e tevékenység vonatkozásában valósult csak meg az állami adóhatóságon belül is. Ezt a páratlannak tekinthető szolgáltatást azonban csak viszonylagos népszerűség övezte. Ennek okaként az a körülmény említhető, hogy a személyes igazoláskiadás az adóhatósági igazolások azonnali ügyintézését eredményezte, a feltételek fennállása esetén tehát az ügyfelek az ügyintézés során hozzájuthattak a kért hatósági bizonyítvány-

A bankkártyás befizetések tekintetében az elmúlt

hoz. Elektronikus ügyintézés esetében azonban az ügy-

évben – az adó- és vámszakma integrációjának kis

felek elvesztették „uralmukat” az ügy felett az igazoláski-

lépéseként – kedvező változásként élhettük meg,

adás idejét illetően. A nyomtatvány kitöltés, az ügyfélkapun

hogy a vámszakmai adónemekre is mód nyílik befi-

keresztül küldés, számos más belső mozzanat, mely az iga-

zetést teljesíteni. Ezen kívül megjelentek az első POS

zolás kiadásához vezetett, mind-mind az igazolás kiadá-

terminálok egyes vám telephelyeken is. Bár az elekt-

sának késedelmét, ezáltal az adózók elégedetlenségét ered-

ronikus befizetés forgalma ezen az oldalon még nem

ményezte.

tekinthető jelentősnek, mégis előrelépésnek tekinthető, hogy szélesebb körben biztosítjuk az adózók számára fizetési kötelezettségük teljesítését. 2014. évben összesen 222 db, adószakmai ágon 182 db, vámszakmai ágon 40 db POS terminál készülék szolgálta a bankkártyás befizetést. Míg a magánszemély adózói kör a személyes megjelenést, addig a gazdálkodó, vállalkozói tevékenységet végző adózói kör ma már inkább az elektronikus


ügyintézést részesíti előnyben. Az elektronikus ügyintézés lehetőségével élő adózók jó része egyébként

E dilemmák mellett született döntés az adóhatósági iga-

is kötelezett az elektronikus bevallásra, adatszolgál-

zolások kötelező elektro-nikus ügyintézéséről, azzal együtt,

tatásra, fizetési kedvezmény iránti kérelem benyújtá-

hogy ezen ügyintézési mód tekintetében jelentős előrelé-

sára, azonban egyre nő azoknak a száma, akik köte-

pés következett be. Az ügyfél oldalról felmerült igények

lezettség hiányában is ezt az ügyintézési módot vá-

figyelembe vételével számos – a fent részletezett problé-

lasztják, általában egyszerűbb ügyeik (pl. folyószám-

mákra megoldást nyújtó – újítás került bevezetésre.

la-lekérdezés) intézésére. E tendenciákat is mérlegelve került sor az ügyfélszolgálati tevékenységek további elektronizációját erősítő lépések megtételére. Az adóhatósági igazolásokkal (adó-, együttes adó-, jövedelem- és illetőségigazolás) kapcsolatos ügyintézés hagyományosan az ügyfélszolgálati tevékenység egyik legnépszerűbb területe. Emiatt és az elektronikus ügyintézés ösztönzése érdekében első területe az ügyfélszolgálatokat érintő elektronizációnak ez a fel-

6

2013. évtől tehát az egyébként is elektronikus ügyinté-

figyelhető meg. Emellett kimutatható az is, hogy az igazo-

zésre kötelezett adózók kizárólag elektronikus úton nyújt-

láskiadás témakörében az ügyfélszolgálatokra érkező ügy-

hatják be kérelmeiket. Kedvező fordulat, hogy e kötelezett-

felek közel 20 %-a kizárólag az elektronikus úton kérelme-

ség előírásával egyidejűleg egyszerűsítettük a kérelem be-

zett, de papír alapon kiadott igazolások átvételére érkezett.

nyújtását: a kérelem benyújtását szolgáló 16 különböző

Az igazoláskiadási tevékenységgel összefüggő korszerű-

nyomtatványt egy dokumentumban vontuk össze. Az IGA-

sítési folyamat másik mérföldköve a köztartozásmentes

ZOL nyomtatványon az adó-, együttes adó-, jövedelem- és

adózói adatbázis bevezetése 2009-ben. Az igazoláskiadási

illetőségigazolások iránti kérelem egyaránt előterjeszthe-

tevékenység és a köztartozásmentes adatbázis között –

tő, lehetőséget biztosít a kérelem módosítására és visszavo-

ahogy azt az évek óta figyelt tendencia is mutatja – szoros

nására is. Rövidebb lett az ügyintézési határidő is: az addig

összefüggés figyelhető meg. Az együttes adóigazolások

megszokott 8 napos határidő helyett 6 nap alatt adja ki az

számának csökkenésével szemben a köztartozásmentes

állami adóhatóság az adó-, együttes adó-, jövedelem- és ille-

adózói adatbázisban szereplők száma évről évre folyamato-

tőségigazolásokat.

san nő. A közkedveltség oka az adatbázis lényegében rejlik:

Az elektronikus igazoláskiadási eljárás további egyedül-

ez nem más, mint az együttes adóigazolással való egyenérté-

álló előnyeként említhető, hogy az elektronikusan benyúj-

kűsége (az adatbázisba való felvétel feltételei gyakorlatilag az

tott kérelmek általános illetékességi szabályokhoz igazodó

együttes adóigazolás kiadásának követelményeivel azono-

elbírálása helyett lehetővé vált az országos illetékesség

sak), mindamellett az ügyintézés jóval egyszerűbb, az adó-

keretében történő ügyintézés. Az IGAZOL nyomtatványon

kötelezettségek folyamatos teljesítése esetén csak az eljárás

ugyanis a kérelmező megjelölheti, hogy mely ügyfélszolgá-

kezdetén igényli az adózó közreműködését (kérelem benyúj-

laton kívánja átvenni papír alapon az igazolást: az adózó

tását). Jellemzi továbbá a köztartozásmentes adózói adatbá-

választásának megfelelő adóigazgatóság ügyfélszolgálata

zist, hogy az eljárást első fokon teljes egészében elektroni-

készíti el ez esetben a hatósági bizonyítványt.

kusan, illeték- és díjmentesen folytatjuk le.

Az elektronikus ügyintézés kötelezettsége az adóhatósá-

Az adatbázis nyilvános, bárki által azonosítás és előzetes

gi igazolások kiadásának területén még egy lehetőséget

regisztráció nélkül lekérdezhetők a benne szereplő ada-

rejt az adózók számára a kérelmezés és az ügyintézés mód-

tok. A nyilvántartás közhitelesnek minősül, ennélfogva

ját illetően. A NAV Ügyféltájékoztató és Ügyintéző Rend-

adatait mindenki köteles elfogadni az ellenkező bizonyítá-

szere a jövedelemigazolások tekintetében 2010. óta, az

sáig. A lekérdezésre kétféle módszert rendszeresített hiva-

adó- és együttes adóigazolások esetében 2013. óta biztosít-

talunk: az egyszerű lekérdezés egy-egy adózó köztartozás-

ja a kérelem benyújtásának lehetőségét egyedileg azonosí-

mentes minőségének lekérdezését szolgálja, a csoportos

tott módon, telefonon keresztül.

lekérdező pedig több ügyfél egyidejű szűrésére ad módot.

Az igazoláskiadáshoz kapcsolódó elektronizáció eredményei kézzel foghatóak. Az igazoláskiadásra jelentkező

Míg a rendszert alapvetően az adózás rendjéről szóló tör-

ügyfelek száma tekintetében csökkenő tendencia, az elekt-

vény szerinti közbeszerzési eljárás során történő kifizetés

ronikus úton kért igazolások vonatkozásában növekedés

megkönnyítésére hívtuk életre, addig ma már számos ága-

7


zati jogszabály lehetővé teszi, hogy az adózó az adat-

Kezdetben az adózói körre, az elektronizáció módjára és

bázisban szerepléssel kiváltsa igazolási kötelezett-

az intézhető ügyek körére is tekintettel meglehetősen szűk

ségét. Tovább szélesítette az adatbázis alkalmazható-

mozgásteret biztosított az egyébként kötelező elektroni-

ságát 2013-tól, az igazoláskiadásra vonatkozó elektro-

kus ügyintézés mind az adózóknak, mind hivatalunk

nikus eljárási kötelezettség bevezetésével egyidejű-

számára. A folyamatos fejlődés eredményeképpen azon-

leg, hogy annak jogi feltétele is megvalósult, hogy

ban az ügyintézés kiforrottságához és gördülékenységéhez

amennyiben a tartozásmentesség igazolását jogsza-

napjainkban már nem férhet kétség.

bály írja elő és az érintett adózó a köztartozásmentes

Az elektronikusan intézhető ügyek körét meghatározó

adózói adatbázisban szerepel, úgy igazolás bemuta-

miniszteri rendeletben felsorolt tevékenységek köre folya-

tása az ügyféltől nem kérhető, az adatbázisban sze-

matosan bővül: míg kezdetekben csak bevallási, adatszol-

replés elfogadása kötelező. Ettől az évtől kezdődően

gáltatási kötelezettség teljesítésére, folyószámla megtekin-

már magánszemélyek számára is mód nyílik arra,

tésére volt lehetőség, addig ma már bejelentési-, változás-

hogy magánszemélyek is felvétessék magukat az

bejelentési kötelezettség megtételére, adóhatósági igazolás

adatbázisba.

vagy köztartozásmentes adózói adatbázisba történő felvé-

A megtett intézkedések hatása számszakilag is mér-

tel kérésére, fizetési kedvezmény iránti kérelem előterjesz-

hető: 2012. évről 2013. évre a kérelmet benyújtó adó-

tésére, törzsadatok megtekintésére is lehetőség nyílik. A

zók száma 31 %-kal növekedett, ezzel együtt az adat-

lekérdezések között népszerű a biztosítási jogviszonnyal

bázisban szereplők száma közel 20 %-os. 2014. év

kapcsolatos adatok megtekintése, valamint az állandó

végére az adatbázisban közzétett adózók száma ennél

meghatalmazottakra vonatkozó adatok lekérdezésére.

drasztikusabban növekedett: a 2014. decemberi

Az elektronikus ügyintézés ugyanakkor nem feltétel nél-

karbantartást követően a kihelyezett állomány

küli. Ügyfeleink egy része – elsősorban az elektronikus

91.288 adózót tartalmaz, amely az előző év végéhez

hivatali csatornákat nem ismerő magánszemély adózók –

képest 48 %-os növekedést jelent. 2015-ben a növeke-

az elektronikus ügyintézési lehetőséget tévesen az inter-

dés enyhébb üteme figyelhető meg. Az elmúlt év

nettel, a kérelem benyújtást az egyszerű e-mail küldéssel

végéhez képest a májusi kihelyezést követően az

azonosítja, annak ellenére, hogy az ily módon történő

adatbázisban szereplő adózók számának növekedése

intézkedés mellőz mindenféle biztonsági (azonosítási)

30 %-os.

vagy visszaigazolásra (kézbesítésre) vonatkozó követelményt. Lényeges ezért, hogy az elektronikus ügyintézés

Elektronikus ügyintézés

módszeréhez csatlakozni kívánó ügyfeleink maradékta-

2000. évtől minőségi változás kezdődött az ügyfél-

lanul tájékozottak legyenek az ügyintézés e módjának fel-

kapcsolatokban azáltal, hogy a legnagyobb érdeklő-

tételeiről. Ehhez a szükséges támogatást minden

désre számot tartó bevallások és kitöltő programjaik

lehetséges fórumon meg kell adni adózóinknak.


az állami adóhatóság honlapján elérhetővé váltak, továbbá a második félévtől az adózók rendelkezésére

Az első lépés: regisztráció

állt az internetes ügyfélszolgálat, ahol a legfontosabb

Akár kötelezettként, akár önként élünk az elektronikus

információkon túl lehetővé vált az internetes leve-

ügyintézés nyújtotta előnyökkel, a szükséges regisztrációk

lezés, tájékoztatás, állásfoglalás kérés. 2001. évtől már

elvégzéséről nem szabad megfeledkezni. Elengedhetetlen

valamennyi bevallás és ellenőrző programja letölt-

feltétele ugyanis az ily módon történő eljárásnak az

hető az internetről. Az Elektronikus Kormányzati

ügyfélkapu regisztráció. Az ügyfélkapu a kormányzati

program legfontosabb céljaival összhangban, Euró-

portálon (www.magyarorszag.hu) elérhető, az elektroni-

pában elsők között a magyar adóhivatal is bevezette

kus szolgáltatások igénybevételéhez biztosított, azonosí-

2002. őszén az elektronikus adóbevallások rendsze-

tást szolgáló belépési pont, melyen keresztül biztonságos

rét, kezdetben csak a kiemelt nagy adózók körében,

kapcsolat teremthető elektronikus szolgáltatást nyújtó

később további 8000 nagy adózónál.

közigazgatási szervekkel. Igénybevételéhez személyes

8

regisztráció szükséges. Az első alkalommal történő ügyfél-

Harmadik lépés: ügyintézés

kapu nyitás lehetőségét az állami adóhatóság is biztosítja

Az elektronikus adóhatósági szolgáltatások centrumaként

az ügyfelek számára 2009-től. 2012. október 1-jétől az

funkcionál az eBev portál, mely a kormányzati portálon

ügyfélkapu regisztrációs tevékenységek szélesebb körét

keresztül érhető el. Az ügyfélkapus jelszó, felhasználói név

érhetik el az adózók ügyfélszolgálatainkon: mód van az in-

megadását követően adóazonosító szám közlésével válik

terneten keresztül indított ügyfélkapu nyitás véglegesí-

elérhetővé az elektronikus szolgáltatások rendszere. Portá-

tésére, a megadott adatok módosítására, az ügyfélkapu

lunkon az igénybe vehető menük számát tekintve ma már

megszüntetésére, illetve a 60 napon túl aktiválni elmulasz-

domináns a szolgáltatások száma. A megszokott ügyintézé-

tott ügyfélkapu „felélesztésére” is.

si lehetőségeken túl (pl. dokumentum beküldése, többes jóváhagyás) a jogszabály által előírtan lekérdezhető adatok (folyószámla-kivonat, járulékadatok, törzsadat) mellett kényelmi funkciókkal is találkozhatunk (pótlék levezetés, adóigazolások ellenőrzése, stb.). Az elektronikus ügyintézés rendszere – elsősorban az igénybevétel feltételeinek teljesítése – első látásra bonyolultnak tűnhet, ám a regisztrációs kötelezettség (azaz az azonosítás lehetőségének megteremtése) alapvetően adózói érdekeket szolgál, mégpedig az adózási adatok védelmét. Emiatt nincs mód arra, hogy egy egyszerű e-mail útján konkrét, egyedi adóügy intézésére kerülhessen sor. Elek-

Ahhoz, hogy az adóhatósággal azonosított módon kap-

tronikus levél útján továbbra is kizárólag általános adójogi

csolatot teremtsünk, az esetek egy részében nem elegendő

tájékoztatásra irányuló beadványokat, közérdekű bejelen-

az ügyfélkapu regisztráció. Elektronikus ügyintézésre

téseket, panaszokat tudunk kezelni. E beadványok a NAV

kötelezettek minden esetben, az elektronikus ügyintézés

honlapján keresztül a Kapcsolatfelvétel menün keresztül

lehetőségét választó adózók állandó meghatalmazott

terjeszthetők elő.

igénybevétele esetén kötelesek az állami adóhatóságnál a ’T180-as adatlap benyújtásával bejelentkezni annak érde-

Telefonos ügyintézési lehetőségek

kében, hogy a kötelezett vagy önként csatlakozó adózó

Az elektronizáció nyújtotta lehetőségek a fentiek alapján

és az ügyek intézését ténylegesen végző megbízott, meg-

egyre kiterjedtebb ügy- és adózói kört érintően biztosíta-

hatalmazott közötti kapcsolat az adóhatóság számára is

nak alternatívát a személyes ügyintézés mellett. E két

ismert, ezáltal a benyújtott dokumentumok kezelhetők

ügyintézési módhoz képest további előrelépést jelentett a

legyenek.

telefonos ügyintézés lehetőségének megteremtése, melynek kialakításával célunk az volt, hogy a személyes ügyfél-

Második lépés: letöltés

fogadásban részt venni nem tudó, elektronikus ügyintézés-

Az állami adóhatóság felé az adókötelezettség teljesítése,

hez megfelelő technikai feltételekkel nem rendelkező ügy-

illetve az adózói jogok érvényesítése érdekében elektroni-

felek számára is elérhető legyen a közvetlen kapcsolat-

kusan benyújtandó beadványok tekintetében formai kö-

felvétel lehetősége.

töttség érvényesül. A benyújtandó nyomtatvány kitöltését szolgáló keretprogram az Általános Nyomtatványkitöltő

Általános tájékoztató rendszer (TCC)

(ÁNYK), mely 2009. október 1-jétől érhető el a felhaszná-

Általános adójogi tájékoztatást, eljárási kérdésekben segít-

lók számára, és jóval szélesebb lehetőségeket biztosít az

séget ügyfeleink – azonosítás nélkül, kizárólag az irányító-

elektronikus ügyintézés komfortosabbá tételére, mint

szám megadásával – a NAV Általános Tájékoztató Rendsze-

elődje, az Abev: egyik legnagyobb előnye az ügyfélkapuval

rében (TCC) kérhetnek, a helyi tarifával hívható 06-40/42-

való közvetlen kapcsolatteremtés lehetősége.

42-42 telefonszámon. Mindazon túl, hogy a megfelelő jog-

9


resztül a konkrét adóügyek intézésének a lehetőségét. Jellemzővé vált ugyanis, hogy ügyfeleink a közzétett központi telefonszámokon kértek segítséget konkrét adóügyeik intézéséhez (pl. mikor kaphatják meg a bevallásban visszaigényelt összegeket, miért került inkasszó bankszámlájukra, miért nem kapták még meg a kért igazolást, stb). Az adótitok védelme érdekében ügyintézőink ezekre a telefonokra érdemben választ – a telefonáló azonosításának hiánya miatt – nem adhattak és ma sem adhatnak, s ez adózói oldalról elégedetlenséget, ügyintézői oldalról túlszabály menüpontjának kiválasztása után az értelme-

munkát generált.

zéshez, alkalmazáshoz segítséget kaphatunk, igénybe

E problémakör miatt merült fel egy azonosítás melletti

vehetjük a telefonos tájékoztató rendszert bevallások

telefonos ügyintézési lehetőség megteremtésének gondo-

kitöltéséről való érdeklődéshez, csekk igényléshez,

lata, amely biztosíthatja az adózók számára azt, hogy akár

adókötelezettség teljesítéséről, vagy egyes eljárások-

otthonukból megtehessenek egy szükséges bejelentést,

ról szóló általános tájékoztatás kéréséhez, továbbá

vagy érdeklődjenek bevallásuk feldolgozottsága iránt.

információ kérhető megbízólevél és kiértesítő levél

Mindezen előzmények után 2009-ben indult az adóható-

valódiságáról. E kezdetektől népszerű szolgáltatás

ság 40/20-21-22 számon, helyi tarifával hívható telefonos

ma már rendkívüli hatékonysággal dolgozik: az adó-

ügyféltájékoztató és ügyintéző rendszere (ÜCC), amely-

zói hívásokat 99%-ban sikeresen kezelik le mun-

nek korszakalkotó újdonsága az előzőekben ismertetet-

katársaink.

tekhez képest, hogy az adózók beazonosítás mellett intéz-

Hasonló tájékoztató fórumot működtet az adóha-

hetnek konkrét adóügyeket. Ezáltal a kényelmi követel-

tóság vámszakmai ága: a Váminformációs Központ a

mény (bárhonnan telefonálhat az adózó, elkerülve a sze-

06-40/FINÁNC telefonszámon érhető el. Vám- és jö-

mélyes ügyintézést) és az adóhatóság titoktartási kötele-

vedéki témakörben utasforgalmi tájékoztatót, keres-

zettsége is teljesül.

kedelmi váminformációkat közölnek, valamint jogszabályok alkalmazásával és értelmezésével, a vámhatóság eljárásaival, intézkedéseivel kapcsolatos tájékoztatás kérhető.

Telefonos ügyféltájékoztató és ügyintéző rendszer (ÜCC) Tapasztalatok alapján – az ügyfelek ügyintézési szo-


kásait, illetve igényeit figyelembe véve – felmerült a szükségessége annak, hogy biztosítsuk telefonon ke-

Az ÜCC szolgáltatásainak igénybe vételéhez egyedi azonosító kód (PIN) kód szükséges. Az ügyfélazonosító szám a TEL adatlapon, illetve 2015. évben először a személyi jövedelemadó bevallás nyomtatványon (1453) kérhető az állami adóhatóságtól. A PIN kód új igénylési formája rendkívül népszerűnek bizonyul: 2015. I. negyedévében mintegy 124 ezer adózó részére adtuk ki személyi jövedelemadó bevalláson történő igénylés alapján a kódot.

10

Az azonosító kód igényelhető elektronikusan, illetőleg

ügyintézés lehetőségével sem tud vagy nem kíván élni az

papír alapon is. Eredetileg a benyújtott adatlap alapján

adózó, postai úton is kapcsolatba léphet velünk. Változás e

kizárólag papír alapon kézbesítettük az adózók részére a

tekintetben szinte évtizedek óta nem történt: a leveleket

használathoz szükséges azonosítót, az azóta megvalósult

továbbra is névvel, adóazonosítóval, aláírással ellátva, for-

fejlesztés alapján azonban az adatlapot elektronikus úton

makényszer esetén a szükséges nyomtatvány felhasználásá-

benyújtó adózók számára a PIN kódot a tárhelyen helyez-

val kell benyújtani a honlapunkon Kapcsolattartás menü-

zük el. Függetlenül attól, hogy az ügyintézési határidő a

pont alatt feltüntetett címekre.

vonatkozó törvényi előírás alapján 30 nap, az azonosítók a tapasztalatok szerint a kérelem beérkezését követő néhány

Összegezve

napon belül az adózók rendelkezésére állhatnak.

A fent elmondottak alapján látható, hogy az adóhatóság a

Egyedi ügyfélazonosító hiányában továbbra sincs mód

bevezetőben említett stratégiai céljának megvalósítása

telefonos ügyintézésre konkrét adóügyben, ezért célszerű

érdekében folyamatosan törekszik szolgáltató tevékenysé-

a kód igénylése, hiszen az előírt azonosítás hiányában kol-

gének fejlesztésére, bővítésére.

légáink továbbra sem fognak felvilágosítást adni.

Telefonos tájékoztatási és ügyintézési rendszerünk

Köztudott, hogy a szolgáltató jelleg nem kizárólag az

közelmúltbeli vívmánya az átjárhatóság megteremtése. Az

ügyfélszolgálati tevékenység sajátossága: minden ügyfél-

állami adóhatóság és a vámhatóság fentebb már említett

ügyintéző kapcsolatban jelen kell lennie az ügyintézéshez

integrációjával egyidejűleg, azaz 2011. január óta a TCC és

szükséges teljes körű tájékoztatás megadására, a zökkenő-

a Váminformációs Központ egyaránt képes a másik adó-

mentes kapcsolattarás érdekében a közérthető fogalma-

hatóság rendszerébe történő átkapcsolásra. Az állami adó-

zásra, az ügyintézés komfortosságának növelésére, több

hatóság tájékoztató rendszere emellett lehetőséget bizto-

csatornán keresztül történő elérhetőségére vonatkozó

sít ma már arra is, hogy az eredetileg általános tájékoztatást

szándéknak. E törekvések az állami adóhatóság minden

kérő ügyfél a kapott információk alapján átkapcsolás útján

szakterületét jellemzik, a klasszikus ügyfélkapcsolati csa-

azonnal az ÜCC ügyintézőnél hajthassa végre a szükséges

tornákon (személyes, telefonos ügyfélszolgálat) felmerült

intézkedéseket – természetesen csak akkor, ha rendelkezik

adózói igények megvalósítása azonban – azok mennyi-

a megfelelő ügyfélazonosító számmal.

ségére is tekintettel – elsődleges. Az ügyintézést szolgáló nyomtatványok, eljárások átalakítása (legyen szó akár

Az ügyintézés egyéb módja

országos illetékesség keretében, akár a telefonon intézhe-

Az előzőekben ismertetett ügyintézési szolgáltatásokon

tő ügyek körének bővítéséről vagy új ügyintézési lehető-

kívül a kapcsolat felvétel egyetlen további módját nem em-

ségek bevezetéséről) az elmúlt években kiemelt figyelmet

lítettem még: ha a személyes, elektronikus és telefonos

élveztek és a jövőben is az ügyfélszolgálati munka kor-

11


szerűsítésének fókuszában állnak majd a fejlesztések tervezése során. Az elért eredmények mellett azonban az önkéntes jogkövetés, az önadózás, mint az egyik legfontosabb szervezeti cél elérése érdekében továbbra is tenni kell. Az ügyintézés szakmai színvonalának fenntartása mellett eljárásaink egyszerűsítése, gyorsítása, s nem utolsó sorban az adóhatóság új szervezeti felépítésében rejlő előnyök maximális kihasználása révén egyre több és több adózóval kell elfogadtatni az adókötelezettségek teljesítésének szükségességét. Ennek érdekében a közvetlen ügyfélkapcsolatok színterén továbbra is fő feladat az ügyfelek elégedettségének, az adózói igényeknek a folyamatos figyelemmel kísérése. Az így szerzett tapasztalatok, valamint adóhatósági oldalról az ügyintézői jelzések, igények alapján végrehajtott és végrehajtandó fejlesztések remélhetőleg mindenki számára előnnyel szolgálnak.


DR. SZABÓ ILDIKÓ

12

Az ügyfél szolgálatában: fókuszban a NAV szolgáltató tevékenysége

Recommend Documents