ANALISIS PENGARUH PENERAPAN GOOD GOVERNMENT GOVERNANCE

ANALISIS PENGARUH PENERAPAN GOOD GOVERNMENT GOVERNANCE TERHADAP KEPUASAN PELAYANAN PADA KANTOR IMIGRASI PROPINSI LAMPUNG

(Tesis)

Oleh

NANI OKTAVIA

PROGRAM MAGISTER ILMU AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS LAMPUNG BANDARLAMPUNG 2017

ANALISIS PENGARUH PENERAPAN GOOD GOVERNMENT GOVERNANCE TERHADAP KEPUASAN PELAYANAN PADA KANTOR IMIGRASI PROPINSI LAMPUNG Oleh

Nani Oktavia Tesis

Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mencapai Gelar MAGISTER ILMU AKUNTANSI Pada Program Magister Ilmu Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung

PROGRAM MAGISTER ILMU AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS LAMPUNG BANDARLAMPUNG 2017

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Ulak Rengas, pada tanggal 11 Oktober 1985, sebagai anak ke tiga dari tiga bersaudara dari pasangan Bapak Ahmad.Rifai Ali dan Ibu Maryati. Jenjang pendidikan yang pernah ditempuh oleh penulis adalah pendidikan Dasar diselesaikan pada tahun 1998 di SDN 1 Ulak Rengas Lampung Utara. Melanjutkan di pendidikan Menengah Pertama tahun 2001 di SLTPN 1 Bukit Kemuning Lampung Utara dan pendidikan Menengah Atas tahun 2004 di SMA Al-Kautsar Bandar Lampung. Selanjutnya Tahun 2010 penulis berhasil menyelesaikan pendidikan Sarjana Ekonomi di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di RATULA Kotabumi Lampung Utara. Kemudian, pada tahun 2014 melanjutkan pendidikan di Magister Ilmu Akuntansi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung. Penulis menjadi Staff Devisi Imigrasi di Kanwil Kementrian Hukum dan HAM tahun 2010 hingga saat ini.

v

MOTTO

“Sukses Yang Sebenarnya Bukan Yang Ada Di Dunia Tetapi Sukses Sebenarnya Apa Kata ALLAH” ALLAH Adalah jawaban Dari Semua yang Engkau butuhkan

“Berdoalah kepada ALLAH bagaikan

Samudra yang Dapat mencapai setiap Sudut pantai keperluan Hidup manusia…”

vi

PERSEMBAHAN

Bismillahirrahmanirrahiim Alhamdulillahirrobbil’alamin Teriring doa dan rasa syukur kepada Allah SWT yang selalu menjadi pelindungku dalam menjalani hidup ini.

Kupersembahkan karya penuh perjuanganku ini kepada: Bapak Ibu ku tercinta, Ahmad Rifai Ali dan Maryati, Suami dan Anak ku Tersayang Yusron Amarullah dan Siti Yuna Aaleyah sebagai motivatorku untuk menyelesaikan kuliah. Terima kasih atas semua didikan, cinta dan kasih sayang selama ini, dan ini adalah salah satu tanda baktiku. Sahabat-sahabat terbaik yang selalu ada. Teman-teman Magister Ilmu Akuntansi STAR BPKP Angkatan Batch I tahun 2014 Universitas Lampung. Semua orang yang mencintaiku dan menyayangiku. Salam… Almamaterku Tercinta

vii

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH PENERAPAN GOOD GOVERNMENT GOVERNANCE TERHADAP KEPUASAN PELAYANAN PADA KANTOR IMIGRASI PROPINSI LAMPUNG Oleh : NANI OKTAVIA Penelitian ini secara umum bertujuan untuk mengetahui pengaruh positif antara variabel Transparansi, variabel Akuntabilitas, variabel Partisipasi, variabel Aturan Hukum, dan variabel Berkeadilan terhadap kepuasan pelayanan di Kantor Imigrasi Propinsi Lampung pada 3 Kantor Pelayanan yaitu imigrasi kelas I Bandar Lampung, imigrasi kelas III Kotabumi dan imigrasi kelas III Kalianda. Operasional variabel dalam penelitian ini adalah good government governance yang diproksikan dengan variabel Transparansi, variabel Akuntabilitas, variabel Partisipasi, variabel Aturan Hukum, dan variabel Berkeadilan. Data dalam penelitian ini merupakan data primer yang diperoleh dari metode survei.Terdapat 300 sampel dalam penelitian ini dengan memberikan kuisioner kepada para pemohon paspor kantor imigrasi. Kemudian, metode penelitian menggunakan model SEM (Structure Equation Model) melalui software Lisrel 8.80 Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan prinsip transparansi, akuntabilitas, partisipasi, dan berkeadilan terhadap kepuasan para pemohon paspor. Sedangkan terdapat pengaruh positif tidak signifikan prinsip aturan hukum terhadap kepuasan para pemohon paspor. Adapun kontribusi pada penelitian ini adalah bahwa regulasi sangat menentukan kepatuhan organisasi dalam menjalankan pelayanan publik. Temuan ini menunjukkan jika penerapan Good Government Governance dapat dilaksanakan dengan baik maka akan memberikan kepuasan pelayanan bagi masyarakat dan menciptakan pelayanan publik yang berkualitas.

Kata kunci: Good Government Governance, Kepuasan Pelayanan, Kantor Imigrasi Provinsi Lampung

viii

ABSTRACT ANALYSIS OF IMPLEMENTATION OF GOOD GOVERNANCE SATISFACTION OF GOVERNMENT SERVICES OFFICE OF IMMIGRATION LAMPUNG PROVINCE By : NANI OKTAVIA

This study aims to determine the generally positive influence between variables Transparency, Accountability variable, the variable Participation, variable Rule of Law and Fair variables to satisfaction of services at the Immigration Office of Lampung 3 Immigration Office, namely Bandar Lampung, Kotabumi and Trump. Operational variables in this study is a good government governance which is proxied by variables Transparency, Accountability variable, the variable Participation, variable Rule of Law and Fair variables. The data in this study are primary data obtained from the survey method at the Immigration Office of Lampung 3 Immigration Office, namely Bandar Lampung, Kotabumi and Kalianda. There 300 samples in this study by giving questionnaires to the applicant's passport at the Immigration Office of Lampung 3 immigration namely Bandar Lampung, Kotabumi and Kalianda. Then, research methods using SEM models (Structure Equation Model) through software lisrel 8.80 The results show that there is a positive and significant effect of the application of the principles of transparency, accountability, participation, and justice to the satisfaction of the applicant's passport. While there is no significant positive effect of the application of the principle of the rule of law to the satisfaction of the applicant's passport. The contribution of this study is that regulatory compliance is crucial in running a public service organization. These findings indicate if the application of the Good Government Governance can be implemented properly it will provide services to the community satisfaction. Keywords: Good Government Governance, Service Satisfaction, Immigration Office of Lampung Province

ix

SANWACANA

Assalammualaikum Wr.Wb. Dengan Mengucapkan Bismillahirrahmanirrahim Dan Syukur Alhamdulillah Penulis Panjatkan Kehadirat Allh Swt Atas Berkat, Rahmat Dan Hidayah Serta Ridho-Nya Penulis Dapat Menyelesaikan Penyusunan Tesis Ini. Tesis Yang Berjudul “Analisis Pengaruh Penerapan Good Government Governance Terhadap Kepuasan Pelayanan Pada Kantor Imigrasi Propinsi Lampung’’, Disusun Sebagai Syarat Untuk Memperoleh Gelar Magister Ilmu Akuntansi Pada Program Studi Pascasarjana Ilmu Akuntansi Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Di Universitas Lampung. Dalam Penyelesaian Tesis Ini, Penulis Banyak Mendapatkan Bimbingan Dan Bantuan Dari Berbagai Pihak. Oleh Karena Itu, Pada Kesempatan Ini Dengan Kerendahan Hati Penulis Mengucapkan Terima Kasih Kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Hi. Satria Bangsawan, S.E., M.Si. , Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Lampung; 2. Bapak Prof. Dr. Sudjarwo, M.S., M.Si., selaku Direktur Program Pascasarjana Universitas Lampung; 3. Ibu Susi Sarumpaet, S.E., Mba, Ph.D.,Akt., Selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu Akuntansi Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas

x

Lampung Dan Juga Selaku

Penguji Utama Yang Telah Memberikan

Saran Dan Nasihatnya Dalam Menyelesaikan Tesis Ini; 4. Bapak Dr. Einde Evana, S.E., M.Si.. Akt. Selaku Pembimbing Utama, Seorang

Dosen

Kepercayaannya

Inspirator

Mahasiswa

Yang

Telah

Memberikan

Keberanian Kepada Penulis Untuk Mengangkat Ide

Tesis Ini Dan Terus Mendampingi Hingga Akhir Penulisan; 5. Ibu Dr.Lindrianasari,S.E.,M.Si.,Akt. Dan Bapak Trijoko Prasetyo, S.E., M.Si. Selaku Pembimbing Kedua Yang Telah Bersedia Memberikan Ilmunya, Tenaga Dan Pikirannya Dalam Penulisan Tesis Ini; 6. Ibu Dr. Farichah, S.E., M.Si.,Akt. Selaku Penguji Kedua Yang Telah Memberikan Saran Dan Nasihatnya Dalam Menyelesaikan Tesis Ini; 7. Bapak Usep Syaifudin, S.E., M.Si.,Akt. Yang Telah Berusaha Semaksimal Mungkin

Dalam

Memberikan

Saran

Dan

Nasihatnya

Dalam

Menyelesaikan Tesis Ini; 8. Bapak Dan Ibu Dosen Yang Telah Memberikan Ilmu Dan Bimbingan Selama Penulis Menjadi Mahasiswi Pada Program Studi Magister Ilmu Akutansi Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Lampung; 9. State Accountability Revitalization (Star) Badan Pengawasan Keuangan Dan Pembangunan (Bpkp) Terimakasih Atas Beasiswa Yang Diberikan Kepada Penulis; 10. Kantor Wilayah Kementrian Hukum Dan Hak Asasi Manusia Lampung Terima Kasih Atas Ijin Tugas Belajar Yang Diberikan Kepada Penulis; 11. Seluruh Staf Dan Karyawan Program Studi Magister Ilmu Akuntansi Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Lampung;

xi

12. Kedua Orangtuaku Tercinta, Bapak Ahmad Rifai Ali Dan Ibu Maryati. Yang Telah Memberikan Dukungan Moril Dan Materil Serta Senantiasa Berkorban Dan Mengusahakan Yang Terbaik Bagi Penulis Tanpa Mengenal Lelah; 13. Suamiku Yusron Amarullah Dan Anakku Tersayang Atas Semua Supportnya Dan Penyemangatku; 14. Saudara-Saudariku Ayundaku Reftiawarni Dan Kakandaku Rici Kosnando Terima Kasih Atas Segala Dukungan Yang Membangun Semangat Dan Motivasi; 15. Bapak Sarwanto (Alm) Dan Ibu Husmawati Atas Supportnya; 16. Teman-Teman Magister Ilmu Akuntansi Star Bpkp Batch 1 Tahun 2014 Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Lampung: Nurul, Heni, Mega, Anifa, Desi, Mai, Juwe, Reni, Dewi, Eva, Feria, Sadu, Lilies, Firda, Ida, Dwi Laila, Opi, Dani, Endang, Acep, Sidik, Sukani, Windy, Jay, Fadri. Terima Kasih

Atas

Kebersamaannya

Selama Berkuliah

Semoga

Silaturahmi Kita Tidak Pernah Putus. Semoga karya ini bermanfaat dan membantu pihak-pihak yang berkepentingan. Terima kasih. WassalammualaikumWr.Wb. Bandar Lampung, 24 Januari 2017 Penulis,

Nani Oktavia

xii

DAFTAR ISI

Halaman HALAMAN JUDUL …………………………………………………

i

HALAMAN PERSETUJUAN ………………………………………

ii

HALAMAN PENGESAHAN KELULUSAN UJIAN ………….....

iii

HALAMAN PERNYATAAN ……………………………………….

iv

HALAMAN RIWAYAT HIDUP …………………………………...

v

HALAMAN MOTTO …………………………………………….....

vi

HALAMAN PERSEMBAHAN …………………………………......

vii

ABSTRAK ……………………………………………………………

viii

ABSTRACT ……………………………………………………….....

ix

SANWACANA …………………………………………………….....

x

DAFTAR ISI ………………………………………………………….

xiii

DAFTAR TABEL …………………………………………………….

xvi

DAFTAR GAMBAR ...................................................................

xvii

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................... ...

xviii

BAB I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang …………………………………………………

1

1.2 Permasalahan …………………………………………………..

9

1.3 Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian ……………………. .

9

1.3.1 Tujuan Penelitian………………………………………….

9

1.3.2 Manfaat Penelitian……………………………………….

10

xiii

BAB II. KERANGKA TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1 Stewardship Theory ..............................................................

11

2.2 Good Government Governance (GGG) ..................................

13

2.3 Pelayanan Publik ..................................................................…..

15

2.4 Kepuasan Pelayanan ............................................................ …..

18

2.5. Kerangka Pikir ..................... ................................. ...............

22

2.6. Penelitian Terdahulu dan Pengembangan Hipotesis ……………

22

2.6.1. Pengaruh Transparansi Terhadap Kepuasan Pelanggan ….

22

2.6.2. Pengaruh Akuntabilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan …

24

2.6.3. Pengaruh Aturan Hukum Terhadap Kepuasan Pelanggan ..

25

2.6.4. Pengaruh Berkeadilan Terhadap Kepuasan Pelanggan ......

26

2.6.5. Pengaruh Partisipasi Terhadap Kepuasan Pelanggan .........

27

BAB III. METODE PENELITIAN 3.1. Populasi dan Sampel Penelitian ………………………………… 28 3.1.1 Populasi Penelitian ...................................................... …..

28

3.1.2 Sampel Penelitian ........................................................…..

28

3.2. Sumber Data …………………………………………………… 29 3.3. Operasional Variabel Penelitian ……………………………….. 29 3.3.1. Variabel Dependen ......................................................…..

29

3.3.2. Variabel Independen .....................................................

30

3.4. Pengukuran Variabel ……………………….......................…...

33

3.5. Analisis Statistik Deskriptif …………………………………………………………

33

3.6. Analisis Data …………………………………………………...

34

3.6.1. Pengukuran Model (Outer Model) ……………………….

35

3.6.2. Pengujian Instrumen Penelitian …………………………..

35

3.6.2.1. Uji Validitas Data ………………………………..

36

3.6.2.2 Uji Realibilitas ……………………………………

36

3.6.3. Kriteria Goodness of Fit ………………………………………

37

3.6.4. Pengujian Hipotesis ………………………………………. 39

xiv

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Analisis Deskriptif ……………………………………………..

40

4.1.1. Demografi Responden …………………………………. 40 4.2. Deskriptif Variabel Penelitian .......................................... …...

41

4.3. Uji Instrumen Penelitian ……………………………………….

53

4.4. Uji Goodness of Fit ............................................................ ……

56

4.5. Uji Hipotesis ..................................................................... ……

59

4.6. Pembahasan Hasil Penelitian ………………………………….. 63 4.6.1. Analisis Hipotesis Pertama ............................................

63

4.6.2. Analisis Hipotesis Kedua ...............................................

64

4.6.3. Analisis Hipotesis Ketiga ...............................................

65

4.6.4. Analisis Hipotesis Keempat ............................................

66

4.6.5. Analisis Hipotesis Kelima ..............................................

67

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan ............................................................................. ……. 68 5.2. Implikasi Penelitian ……………………………………………... 68 5.3. Keterbatasan dan Saran ..........................................................

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN

xv

69

DAFTAR TABEL

Halaman 1. Tabel 4.1: Distribusi Kusioner ..............................................................

40

2. Tabel 4.2: Hasil Statistik Deskriptif Variabel Transpransi ……………. 42 3. Tabel 4.3: Hasil Statistik Deskriptif Variabel Akuntanbilitas ………… 43 4. Tabel 4.4: Hasil Statistik Deskriptif Variabel Aturan Hukum ………... 45 5. Tabel 4.5: Hasil Statistik Deskriptif Variabel Partisipasi …………….. 47 6. Tabel 4.6: Hasil Statistik Deskriptif Variabel Berkeadilan …………… 48 7. Tabel 4.7: Hasil Statistik Deskriptif Variabel Kepuasan ……………… 50 8. Tabel 4.8: Hasil Pengujian Statistik Deskriptif .....................................

51

9. Tabel 4.9: Hasil Uji Validitas ...............................................................

54

10. Tabel 4.10: Hasil Uji Reliabilitas .......................................................

55

11. Tabel 4.11: Goodness of Fit Index .....................................................

56

12. Tabel 4.12: Hasil Pengujian Hipotesis ...............................................

60

13. Tabel 4.13: Kesimpulan Uji Hipotesis ............................................

63

xvi

DAFTAR GAMBAR

Halaman 1. Gambar 1. Bagan Kerangka Pikir ................................................

22

2. Gambar 4.1 Model Hasil Penelitian ............................................. ..

60

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

1. Lampiran I : Kuisioner Penelitian 2. Lampiran II : Rekapitulasi Data Penelitian 3. Lampiran III: Statistik Deskriptif 4. Lampiran IV: Hasil Olah Data Dengan Lisrel

xviii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 .

Latar Belakang

Pelayanan merupakan segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa, dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara untuk pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik. Pelayanan memiliki tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur, yaitu sebagai abdi negara dan abdi masyarakat.Pemerintah sebagai service provider (penyedia jasa) bagi masyarakat dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas karena salah satu fungsi pemerintahan yang kini semakin disorot masyarakat adalah pelayanan publik yang diselenggarakan oleh instansi-instansi pemerintah yang menyelenggarakan pelayanan publik.Masyarakat pada umumnya mengidentikan birokrasi sebagai proses yang berbelit-belit, memerlukan waktu yang lama, biaya yang banyak, dan pada akhirnya menimbulkan keluh kesah bahwa birokrasi sangat tidak adil dan tidak efisien. Sikap mental yang arogan dan etos kerja rendah dikalangan birokrat sering menjadi sumber masalah bagi peningkatan kualitas pelayanan publik selama ini. Dengan adanya arus globalisasi yang semakin kuat serta meningkatnya arus lalu lintas perjalanan luar negeri saat ini, terjadi peningkatan permintaan dalam pembuatan identitas seseorang saat berada di luar negeri sepertiSurat Perjalanan Republik Indonesia (Paspor), Ijin Tinggal, Status Keimigrasian dan

2

lain sebagainya. Hal ini juga menyebabkan adanyapeningkatan tuntutan tingkat kepuasan pelayanan dari

keimigrasian seiring dengan meningkatnya tingkat

kesadaran hukum serta wawasan pengguna jasa keimigrasian. Untuk melakukan perjalanan antar negara, yang bersangkutan memerlukan identitas diri yang berupa dokumen yang dikeluarkan oleh Pemerintah Republik Indonesia kepada warga negara Indonesia untuk melakukan perjalanan antar negara yang berlaku selama jangka waktu tertentu. Dengan demikian meningkatknya arus lintas perjalanan antar negara, akan meningkatkan volume kegiatan dan pelayanan di Kantor Imigrasi. Sejalan dengan peningkatan pelayanan prima kepada masyarakat yang akuntabel, transparan, cepat, tepat, mudah, efesien dan terjangkau terhadap tuntutan kualitas pelayanan yang diberikan. Pelayanan keimigrasian seperti paspor merupakan proses sosial dan manajerial karena kantor Imigrasi dan pemohon paspor memperoleh kebutuhan dan harapan mereka dengan mengkreasi, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain atau terdapat kebutuhan interaksi yang berkualitas. Hal ini tentunya dilakukandengan perencanaan yang sistematik dan terkalkulasi, oleh karenanya, diperlukan suatu upaya untuk memenuhi kebutuhan terhadap kualitas pelayanan yang prima, sehingga didapat faktor-faktor dominan yang berpengaruh terhadap peningkatan kualitas pelayanan (Avian, 2002). Menurut Kirom (2009), pelayanan publik merupakan suatu kegiatan yang harus mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan publik, mempersingkat waktu pelayanan dan memberikan kepuasan kepada publik. Kualitas pelayanan publik belum terlaksana dengan baik menyebabkan buruknya

3

penyelenggaraan pelayanan publik.Pemerintah yang memiliki fungsi sebagai penyelenggara pelayanan publik dan seiring dengan tuntutan perkembangan sudah menjadi keharusan pemerintah melakukan perbaikan dalam pelayanan publik tersebut.Perbaikan pelayanan publik menjadi salah satu pekerjaan rumah Indonesia yang belum terselesaikan, pelayanan publik merupakan isu yang sangat srategis karena menjadi arena interaksi antara pemerintah dan warganya (Dwiyanto, 2014). Terdapat beberapa faktor yang membuat masyarakat apatis terhadap pelayanan yang dilakukan Kantor Imigrasi. Pertama, doktrin dari penggunapengguna layanan SPRI sebelumnya, yang sudah pasti membuat sangsi konsumen yang baru akan membuat paspor. Kedua, mekanisme yang tidak dipahami masyarakat dan kurang sinkronnya dengan penjelasan petugas layanan, dalam hal ini, Staf Kantor Imigrasi, misalnya tertulis paspor dalam 4 hari jadi, tapi implementasinya tidak tepat waktu dikarenakan perubahan sistem, atau instrumen pembuat paspor sedang bermasalah, dan lain-lain, padahal masyarakat sudah tidak mau tahu dengan alasan apapun, yang jelas kebutuhan mereka dalam mendapat dokumen negara harus segera terpenuhi dengan pertimbangan kepentingan mereka masing-masing. Masalah percaloan yang menjadi current issue di Kantor Imigrasi, konsumen yang ingin secara cepat mengurus semua permohonan tanpa menggunakan prosedur yang benar, sehingga mereka menggunakan praktik pencaloan.

4

Hasil penelitian ini ingin menunjukkan bahwa persepsi masyarakat sebagai konsumen atas pelayanan pemberian paspor oleh kantor imigrasi positif baik, dengan struktur organisasi birokrasi yang sederhana, teknologi yang digunakan dalam menunjang pelayanan semakin canggih, sumber daya manusianya sudah mencukupi, penerapan tugas pokok, fungsi dan kewenangan sudah baik dan tepat sehingga pelayanan yang dirasakan sesuai dengan seharusnya, pelayanan pembuatan paspor yang diberikan sesuai dengan SPM (standar pelayanan minimal).Penyelenggaraan pelayanan publik yang mencakup 3 aspek, yaitu: 1. Penyelenggaraan pelayanan publik dalam bentuk barang; 2. Penyelenggaraan pelayanan publik dalam bentuk jasa; 3. Pelayanan adminstratif merupakan kewajiban pemerintah dalam penyelenggaraannya. Salah satu lembaga negara yang melakukan pelayanan adminitrasi kepada masyarakat adalah Kementrian Hukum dan Hak Asasi Manusia, melalui Kantor Imigrasi di Propinsi Lampung.Salah satu layanan yang diberikan oleh Kantor Imigrasi adalah penerbitan paspor bagi masyarakat di Propinsi Lampung. Layanan ini dilakukan oleh 3 kantor layanan,yaitu: 1. Kantor Imigrasi Kelas I Bandar Lampung; 2.Kantor Imigrasi Kelas III Kotabumi; 3.Kantor Imigrasi Kelas III Kalianda. Hal di atas tentunya menarik untuk di teliti dan di analisis secara mendalam khususnya di Kantor Imigrasi di Propinsi Lampung dalam memberikan pelayanan paspor seperti yang kita ketahui berada langsung dibawah Direktorat Jenderal Imigrasi, keberadaan Kantor Imigrasi di Propinsi Lampung dengan jelas memiliki

5

suatu peran yang sangat penting. Terlebih dalam hal pelayanan masyarakat publik dalam pengurusan hal-hal seperti dokumen perjalanan, visa dan fasilitas, ijin tinggal dan status, intelijen, penyidikan, dan penindakan, lintas batas, dan kerjasama luar negeri serta sistem informasi keimigrasian. Penelitian melihat dan lebih fokus membahas tentang kualitas pelayanan dalam pengurusan Paspor atau Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI). Pentingnya meneliti pelayanan paspor ini dapat dilihat dari banyaknya permintaan pengurusan paspor dari masyarakat ditiap bulannya, yang mencapai ribuan paspor. Hal ini menandakan bahwa mobilitas masyarakat semakin tinggi yang akan berpengaruh pada kebutuhan masyarakat akan paspor dan diharapkan pelayanan yang diberikan semakin baik. Melihat pentingnya pelayanan yang berkualitas agar masyarakat yang dilayani merasa puas maka diharapkan prosedur yang sederhana dan kemampuan pegawai dalam suatu instansi terutama instansi pemerintahan untuk mewujudkan kualitas pelayanan yang maksimal, efektif dan efisien. Dalam Kepmempan Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik disebutkan tentang prinsip-prinsip pelayanan publik, yaitu meliputi : kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi, keamanan, tanggung jawab, kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, serta kenyamanan. Hal ini pun juga di perjelas di dalam UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik disebutkan bahwa pelayanan kepada masyarakat sekurangkurangnya memenuhi standar yaitu: dasar hukum, persyaratan, sistem, mekanisme, prosedur, jangka waktu penyelesaian, biaya/tarif, produk pelayanan,

6

sarana dan prasarana, kompetensi pelaksana, pengawasan internal, penanganan pengaduan, saran, masukan, jumlah pelaksana, jaminan pelayanan yang memberikan kepastian waktu, jaminan keamanan dan keselamatan, serta evaluasi kinerja pelaksana. Atas standar pelayanan inipun pelayanan paspor di Kantor Imigrasi di Propinsi Lampung belum dapat dipastikan apakah sudah sesuai atau belum dengan standar diatas. Sumber daya manusia merupakan salah satu unsur organisasi yang paling dinamis, artinya menginginkan perubahan, dengan demikian kedudukan manusia dalam organisasi tidak dapat disamakan dengan unsur–unsur lain. Organisasi pengelolaan manusia sebagai sumber daya organisasi dituntut memiliki kemampuan untuk mewujudkan good government governance (GGG).

Kantor Imigrasi Propinsi Lampung selama ini menerapkan pelayanan yang terbaik dengan menerapkan prinsip-prinsip good government governance.Adapun hasil yang diharapkan dari penerapan kebijakan ini adalah memberikan kepastian waktu, menghilangkan prosedur yang berbelit-belit, menghilangkan calo dan praktek pungli dan mengurangi panjangnya birokrasi dalam pengurusan paspor itu sendiri.

Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publikdikemukakan bahwa Pembuatan Paspor termasuk kedalam kelompok kategoripelayanan administratif.Pelayanan administratif dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara tersebut selanjutnya didefinisikan sebagai pelayananyang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan

7

oleh publik,misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaanterhadap suatu barang dan sebagainya.Pelayanan keimigrasian seperti paspor merupakan proses sosial dan manajerialkarena Kantor Imigrasi dan Pemohon Paspor memperoleh kebutuhan dan harapanmereka dengan mengkreasi, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu samalain atau terdapat kebutuhan interaksi yang berkualitas. Prinsip-prinsip

good

government

governance

berdasarkanasas-asas

pelayanan publik sesuaiKeputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 selama ini telah diterapkan di Kantor Imigrasi Propinsi Lampung.Penerapan Prinsip-prinsip good government governance selama di Kantor Imigrasi Propinsi Lampung diperkuat dengan Peraturan Menteri Hukum dan HAM RI Nomor M.HH-05.OT.01.01 tahun 2010. Peraturan Menteri Hukum dan HAM RI menjelaskan Pedoman Pelaksanaan GGG di Kantor Imigrasi di seluruh Indonesia. Prinsip-prinsip yang telah diterapkan di Kantor Imigrasi adalah (1) Transparansi; (2) akuntabilitas; (3) berkeadilan; (4) partisipatif dan(5) aturan hukum.Penelitian ini menggunakan kelima variabel tersebut dikarenakan sesuai dengan prinsip-prinsip pelayanan publik yang meliputi: (1) Transparansi, yakni bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihakyang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. Prinsip ini juga sesuai dengan asas pelayanan publik, yaituKondisional, kondisi dan kemampuan pemberi dan penerimapelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas, yang dalam hal ini dibuka secara transparan kepadamasyarakat, (2)Akuntabilitas, yaitu dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan

ketentuanperaturan

perundang-undangan,

(3)Partisipasi,

yakni

8

mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraanpelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapanmasyarakat, (4) Kesamaan Hak, yakni tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku,ras,agama, golongan, gender dan status ekonomi. Hal inilah yang hendaknya ditegaskandalam pelayanan publik sehingga prinsip ini sesuai dengan prinsip good government governance, yaitu prinsip berkeadilan, yang dalam hal ini bahwa pemerintahan yang baik akan memberikan kesempatan yang sama baik terhadap laki-laki maupun perempuan dalam upaya mereka untuk meningkatkan dan memelihara kualitas hidupnya, (5) Keseimbangan Hak dan Kewajiban, yakni pemberi dan penerima pelayanan publikharus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak. Hal inilah yang hendaknya ditegaskandalam pelayanan publik sehingga prinsip ini sesuai dengan prinsip good government governance, yaitu prinsip aturan hukum, yang dalam hal ini kerangka aturan hukum dan perundang-undanganditegakkan, dan dipatuhi secara utuh (impartially), terutama aturan hukum tentang hak-hak asasi manusia. Hasil penelitian Nofianti dan Suseno (2014) menunjukkan bahwa pelaksanaan kompetensi aparatur pemerintah daerah dan profesionalisme aparat pengawasan intern pemerintah mempengaruhi pelaksanaan GGG dan penerapan GGG berpengaruh terhadap kinerja akuntabilitas pemerintah daerah.Penelitian Rosyada (2016) menunjukkan bahwa Penerapan Prinsip Good Government Governancedi Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu di Kota Samarinda sudah berjalan cukup baik terutama dalam hal partisipasi, akuntabilitas, aturan hukum, transparansi, efektivitas dan efisiensi serta responsivitas.Berdasarkan perjelasan tersebut maka penulis melakukan penelitian dengan judul “Analisis

9

Pengaruh Penerapan Good Government GovernanceTerhadap Kepuasan Pelayanan Pada Kantor Imigrasi Propinsi Lampung”. 1.2.

Permasalahan

Berdasarkan latar belakang diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: 1. Bagaimana pengaruh prinsip transparansi good government governance terhadap kepuasan para pemohon paspor. 2. Bagaimana pengaruh prinsip akuntabilitas good government governance terhadap kepuasan para pemohon paspor. 3. Bagaimana pengaruh prinsip partisipasi good government governance terhadap kepuasan para pemohon paspor. 4. Bagaimana pengaruh prinsip aturan hukum good government governance terhadap kepuasan para pemohon paspor. 5. Bagaimana pengaruh prinsip berkeadilan good government governance terhadap kepuasan para pemohon paspor. 1.3.

Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.3.1. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah: 1. Untuk

mengetahui

pengaruhprinsip

transparansi

good

governmentgovernance terhadap kepuasan para pemohon paspor. 2. Untuk mengetahui pengaruh prinsip akuntabilitas good government governance terhadap kepuasan para pemohon paspor.

10

3. Untuk mengetahui pengaruh prinsip partisipasi good government governance terhadap kepuasan para pemohon paspor. 4. Untuk mengetahui pengaruh prinsip aturan hukumgood government governance terhadap kepuasan para pemohon paspor. 5. Untuk

mengetahui

pengaruhprinsip

berkeadilangood

government

governance terhadap kepuasan para pemohon paspor.

1.3.2. Manfaat Penelitian Manfaat dalam penelitian ini adalah untuk kebijakan pemerintah, diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi bahan kebijakan yang konstruktif dalam menentukan langkah dan strategi pelayanan jasa.

BAB II KERANGKA TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

2.1.

Stewardship Theory

Teori yang menggambarkan situasi dimana para manajer tidaklah termotivasi oleh tujuan-tujuan individu tetapi lebih ditujukan pada sasaran hasil utama mereka untuk kepentingan organisasi, sehingga teori ini mempunyai dasar psikologi dan sosiologi yang telah dirancang dimana para eksekutif sebagai steward termotivasi untuk bertindak sesuai keinginan prinsipal. Selain itu perilaku steward tidak akan meninggalkan

organisasinya

sebab

steward

berusaha

mencapai

sasaran

organisasinya. Teori ini didesain situasi dimana para eksekutif dalam perusahaan sebagai pelayan dapat termotivasi untuk bertindak dengan cara terbaik pada principalnya (Donaldson dan Davis, 1991). Stewardship Theory lebih banyak didasarkan pada teori psikologi dan sosiologi, dimana para manajer dimotivasi untuk berbuat dan berperilaku secara kolektif untuk kepentingan organisasi. Kerjasama seluruh anggota organisasi merupakan

ciri

utama

dari

stewardship.

Para

ahli

teori

stewardship

mengasumsikan bahwa adanya hubungan yang kuat antara kepuasan dan kesuksesan organisasi. Kesuksesan organisasi menggambarkan maksimalisasi kekayaan para pemegang saham (pemilik). Kesuksesan organisasi juga akan memaksimumkan utilitas kelompok manajemen, dan maksimalisasi utilitas kelompok ini pada akhirnya akan memaksimumkan kepentingan individu yang ada dalam kelompok organisasi tersebut.

12

Lebih jauh Donaldson dan Davis (1991) menggambarkan bahwa Stewardship Theory didefinisikan sebagai situasi dimana para steward tidak mempunyai kepentingan pribadi tetapi lebih mementingkan kepentingan prinsipal. Kondisi ini didasari sikap melayani yang demikian besar dibangun oleh steward. Sikap melayani sebagai suatu sikap yang menggantikan kepentingan pribadi dengan pelayanan sebagai landasan bagi pemilikan dan penggunaan kekuasaan (power).

Dengan

mengintegrasikan

kembali

pengurusan

pekerjaan,

pemberdayaan, kemitraan dan penggunaan kekuasaan dengan benar, maka tujuan individu secara otomatis terpenuhi dengan sendirinya. Steward percaya bahwa kepentingan mereka akan disejajarkan dengan kepentingan perusahaan dan pemilik (prinsipal). Hasil penelitian Rashidpour dan Mazaheri (2013) menjelaskan bahwa stewardship theory memandang manajer dalam melaksnakan tugas dan fungsinya termotivasi untuk melayani kebutuhan organisasi dan mengabdikan dirinya untuk pencapaian tujuan organisasi tersebut. Pendekatan stewardship mempunyai hubungan erat dengan faktor-faktor cultural, structural, dan psychological. Rashidpour dan Mazaheri (2013) berkesimpulan bahwa berkaitan dengan manajemen pada suatu lembaga atau organisasi publik, maka pendekatan stewardship lebih dapat diterima dibanding dengan pendekatan agency. Stewardship theory berisi mengenai sifat manusia, yang dalam hal ini manusia pada hakikatnya dapat dipercaya, mampu bertindak dengan penuh tanggung jawab, memiliki intergritas, dan kejujuran. Stewardship theory menganggap bahwa manajemen atau organisasi publik dapat dipercaya untuk bertindak sebaikbaiknya untuk kepentingan publik dan kepentingan organisasi.

13

2.2.

Good Government Governance (GGG)

Menurut United Nation Development Program (UNDP) dalam LAN & BPKP (2000:5), good government governance sebagai berikut: “The exercise of political, economic, and administrative authority to manage a nation’s affair at all levels”.

UNDP mendefinisikan good government governance adalah sebagai hubungan yang sinergis dan konstruktif diantara negara, sektor swasta dan masyarakat, dalam prinsip-prinsip partisipasi, supremasi hukum, transparansi, cepat tanggap, membangun konsesus, kesetaraan, efektif dan efisien, bertanggung jawab serta visi stratejik. Menurut United Nation Development Program (UNDP) dalam LAN & BPKP (2000:5), prinsip-prinsip good government governance sebagai berikut: 1. Partisipasi (Participation), setiap orang atau setiap warga masyarakat, baik laki-laki maupun perempuan harus memiliki hak suara yang sama dalam proses pengambilan keputusan, baik secara langsung maupun melalui lembaga perwakilan, sesuai dengan kepentingan dan aspirasinya masing-masing. Partisipasi yang luas ini perlu dibangun dalam suatu tatanan kebebasan berserikat dan berpendapat, serta kebebasan untuk berpartisiapsi secara konstruktif; 2. Aturan Hukum (Rule of Low): kerangka aturan hukum dan perundangundangan haruslah berkeadilan, ditegakkan, dan dipatuhi secara utuh (impartially), terutama aturan hukum tentang Hak-hak asasi manusia; 3. Transparansi (Transparency): Transparansi harus dibangun dalam kerangka kebebasan aliran informasi. Berbagai proses, kelembagaan, dan informasi

14

harus dapat diakses secara bebas oleh mereka yang membutuhkannya, dari informasinya harus dapat disediakan secara memadai dan mudah dimengerti, sehingga dapat digunakan sebagai alat monitoring dan evaluasi; 4. Daya Tanggap (Responsiveness): setiap institusi dan prosesnya harus diarahkan pada

upaya

untuk

melayani

berbagai

pihak

yang

berkepentingan

(Stakeholders); 5. Berorientasi Konsensus (Consensus Orientation): pemerintahan yang baik (good governance) akan bertindak sebagai penengah (mediator) bagi berbagai kepentingan yang berbeda untuk mencapai konsensus atau kesepakatan yang terbaik bagi kepentingan masing-masing pihak, dan jika dimungkinkan juga dapat diberlakukan terhadap berbagai kebijakan dan prosedur yang akan ditetapkan pemerintah; 6. Berkeadilan (Equity): pemerintahan yang baik akan memberikan kesempatan yang sama baik terhadap laki-laki maupun perempuan dalam upaya mereka untuk meningkatkan dan memelihara kualitas hidupnya; 7. Efektivitas dan Efesiensi (Effectiveness and Efficiency): setiap proses kegiatan dan kelembagaan diarahkan untuk menghasilkan sesuatu yang benar-benar sesuai dengan kebutuhan melalui pemanfaatan yang sebaik-baiknya berbagai sumber-sumber yang tersedia; 8. Akuntabilitas (Accountabilty): para pengambil keputusan (decision makers) dalam organisasi sector public (pemerintah), swasta, Dan masyarakat madani memiliki pertanggungjawaban (akuntabilitas) kepada publik (masyarakat umum),

sebagaimana

halnya

kepada

para

pemilik

(stakeholders).

15

Pertanggungjawaban tersebut berbeda-beda, tergantung apakah jenis keputusan organisasi itu bersifat internal atau bersifat eksternal. 9. Bervisi Strategis (Strategic Vision): para pemimpin dan masyarakat memiliki persepktif

yang

luas

dan

jangka

panjang

tentang

penyelenggaraan

pemerintahan yang baik (good governance) dan pembangunan manusia (human development). Bersamaan dengan dirasakannya kebutuhan untuk pembangunan tersebut. Mereka juga memahami aspek-aspek histori, cultural, dan kompleksitas yang mendasari perspektif mereka; 10.Saling Keterkaitan (Interrelated): bahwa keseluruhan ciri good governance tersebut diatas adalah saling memperkuat dan saling terkait (mutually reinforcing) dan tidak bisa berdiri sendiri. Sedangkan menurut World Bank dalam LAN & BPKP (2000:) Definisi good governance sebagai “the way state power is used in managing economic and social recources for development and society”. World Bank mendefinisikan good governance sebagai suatu penyelenggaraan manajemen pembangunan yang solid dan bertanggung jawab yang sejalan dengan prinsip demokrasi dan pasar yang efisien, penghindaran salah alokasi dana investasi, dan pencegahan korupsi baik secara politik maupun administratif, menjalankan disiplin anggaran serta penciptaan legal and political framework bagi tumbuhnya aktivitas usaha. 2.3.

Pelayanan Publik

Pengertian pelayanan publik sebagaimana yang diuraikan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003

16

tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik adalah sebagai berikut: “Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan.” Asas-asas pelayanan publik sesuai Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 diantaranya: 1. Transparansi, yakni bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. Azas ini pada prinsipnya merupakan respon terhadap proses demokratisasi sehingga penyelenggaraan pelayanan publik tidak terlepas dari pengendalian dan pengawasan masyarakat. 2. Akuntabilitas, yaitu dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Akuntabilitas merupakan aspek penting dalam pelayanan publik. Akan tetapi, di Indonesia proses pertanggungjawaban ini tidak ditujukan kepada masyarakat selaku pemegang kedaulatan yang sesungguhnya melainkan ditujukan kepada atasan atau pimpinan organisasi pemerintah. Hal ini menyebabkan orientasi akuntabilitas pelayanan publik saat ini masih kabur dan cenderung rentan untuk disalahgunakan. 3. Kondisional, yaitu sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas. Kemampuan keuangan pemerintah hendaknya dibuka secara transparan kepada masyarakat sehingga terbentuk pemahaman yang benar mengenai hal tersebut. Oleh karenanya, aspek alokasi anggaran pemerintah

17

juga menjadi titik kritis dalam meninjau keseriusan pemerintah mendorong peningkatan pelayanan secara nyata kepada masyarakat. 4. Partisipasi, yakni mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. Sedianya, pelayanan tidak menciptakan ketergantungan melainkan mendorong masyarakat untuk lebih mandiri. Oleh karenanya, pemerintah harus secara cermat menformulasi kebijakan pelayanan sehingga apabila sebuah pelayanan dinilai tidak lagi harus ditangani oleh pemerintah maka dapat diselenggarakan secara mandiri oleh masyarakat bekerjasama dengan sektor privat. 5. Kesamaan Hak, yakni tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi. Hal inilah yang hendaknya ditegaskan dalam pelayanan publik. Sebab, tidak jarang praktik-praktik kolusi seperti mendahulukan calo atau kerabat petugas pelayanan menjadi fenomena yang empiris di lapangan. Pada sisi inilah komitmen terhadap persamaan hak seringkali diabaikan bahkan terjadi tindakan-tindakan yang diskriminatif sehingga memicu kekecewaan masyarakat terhadap aparatur pemerintah. 6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban, yakni pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak. Asas ini hendaknya dikomunikasikan dari awal proses interkasi antara petugas layanan dan pengguna layanan sehingga kedepannya tidak terjadi salah paham atau perbedaan persepsi yang mengakibatkan semakin menurunnya kepercayaan masyarakat terhadap lembaga penyelenggara pelayanan publik.

18

Tujuan

enam asas pelayanan publik tersebut memberikan gambaran

bahwa proses penyelenggaraan pelayanan yang ditujukan untuk kepentingan umum hendaknya memenuhi seluruh aspek-aspek tersebut dan konsistensi pelaksanaannya di lapangan sehingga peningkatan kesejahteraan masyarakat dapat terwujud secara nyata. 2.4.

Kepuasan Pelayanan

Suatu cara organisasi memaksimalkan pelayanan agar unggul bersaing adalah memberikan pelayanan dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Harapan masyarakat dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan pelayanan, kemudian dibandingkannya. Menurut Edvarson (1994) suatu pelayanan dianggap berkualitas apabila seluruh elemen aktor yang terkait dengan pelaksanaan pelayanan tersebut merasa puas. Napitupulu (2007) membentuk model kualitas pelayanan yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas pelayanan yang tinggi. Model itu mengidentifikasi lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian pelayanan. 1. Kesenjangan antara harapan masyarakat dan persepsi manajemen Manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan konsumen. 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas pelayanan Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan masyarakat tetapi tidak menetapkan suatu standar kinerja spesifik.

19

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyampaian pelayanan Para personil mungkin kurang teliti atau tidak mampu atau tidak mau memenuhi standar atau mereka diharapkan pada standar yang berlawanan, seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan para masyarakat dan melayani mereka dengan cepat. 4. Kesenjangan antara penyampaian pelayanan dan komunikasi eksternal harapan masyarakat dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh wakil perusahaan dan iklan perusahaan. 5. Kesenjangan antara pelayanan yang dialami dan pelayanan yang diharapkan Kesenjangan ini terjadi bila masyarakat memiliki persepsi yang keliru tentang kualitas pelayanan tersebut.

Kepuasan menurut Mulyadi (2009) adalah ukuran dari kesetiaan pengonsumsi terhadap suatu produk.Kepuasan merupakan inti yang menjadi gagasan sentral dalam pemasaran, karena hal ini merupakan satu ukuran keterkaitan seorang pelanggan pada sebuah merek. Apabila kepuasan meningkat, maka kerentaan kelompok pelanggan dari serangan kompetitor dapat dikurangi. Hal ini merupakan suatu indikator produk yang berkaitan dengan perolehan laba di masa yang akan datang karena merek secara langsung dapat diartikan sebagai penjualan di masa depan. Kepuasan memiliki tingkatan sebagai berikut: 1) Tingkat kepuasan yang paling dasar adalah pembeli tidak atau sama sekali tidak tertarik pada merek-merek apapun yang ditawarkan. Dengan demikian, merek memainkan peran yang kecil dalam keputusan pembelian. Pada mulanya, jenis pengonsumsi seperti ini suka berpindah-pindah mnerek atau

20

disebut tipe pengonsumsiswitcher atau price buyer (pengonsumsi lebih memperhatikan harga di dalam melakukan pembelian). 2) Tingkat kedua adalah para pembeli merasa puas dengan produksian yang la gunakan, atau minimal la tidak mengalami kecewaan. Pada dasarnya, tidak terdapat dimensi ketidak puasan yang cukup memadai untuk mendorong suatu perubahan, terutama apabila pergantian ke merek lain memerlukan suatu tambahan biaya. Para pembeli tipe ini dapat disebut pembeli tipe kebiasaan (habitual buyer). 3) Tingkat ketiga berisi orang-orang yang puas, namun meka memikul biaya peralihan (switching cost), baik dalam waktu, uang atau resiko sehubungan dengan upaya untuk melakukan pergantian ke merek lain. Kelompok ini biasa disebut dengan pengonsumsi loyal yang merasakan adanya suatu pengorbanan apabila melakukan penggantian merek lain. Para pembeli tipe ini disebut satisfied buyer. 4) Tingkat keempat adalah pengonsumsi benar-benar menyukai merek tersebut. Pilihan mereka terhadap suatu merek didasari pada suatu asosiasi, seperti simbol, rangkaian pengalaman dalam menggunakannya, atau kesan kualitas yang tinggi. Para pembeli pada tingkat ini disebut sahabat merek, karena terdapat perasaan emosional dalam menyukai merek. 5) Tingkat teratas adalah para pelanggan yang setia yang mempunyai suatu kebanggaan dalam menemukan atau menjadi pengguna satu merek. Merek tersebut sangat penting bagi mereka baik dari segi fungsinya maupun sebagai ekspresi mengenai siapa mereka sebenarnya (commited buyers).

21

Kepuasan pelanggan adalah rangkaian aktivitas masyarakat yang akan melakukan perbandingan antara apa yang dikorbankan dengan manfaat yang diterima dari suatu pertukaran. Memiliki pelanggan yang puas menjadi prioritas dan strategi terdepan para pemasar. Apalagi kenyataannya, program meretensi pelanggan dan membuat pelanggan puas

ternyata biayanya lebih murah

dibanding membidik \pelanggan baru yang biasanya menuntut keberadaan promosi agresif dengan biaya yang pasti mahal (Napitupulu, 2007). Selain itu, membangun loyalitas pelanggan berarti berurusan dengan pihak yang selama ini sudah pernah menjadi pelanggan (existing customer). Mereka sudah pernah mencoba dan mungkin masih memakai produk itu. Masyarakat seperti ini, cenderung akan melihat dari sisi negatif produk ketimbang kebaikankebaikannya. Membangun loyalitas pelanggan dapat dilakukan dengan menggarap konsumen-konsumen lama bukan pekerjaan mudah. Langkah ini jauh lebih sulit dibanding usaha memuaskan pelanggan.

Untuk memuaskan pelanggan,

perusahaan cukup emberi keuntungan fungsional sesuai dengan ekspektasi, dan sifatnya lebih teknis yang bisa ditentukan target waktu pencapaiannya, sedangkan, untuk mendapatkan loyalitas pelanggan, perusahaan harus memberikan benefit ekstra yang bisa mendorong pelanggan memiliki emotional attachment terhadap layanan yang diterimanya.

22

2.5.

Kerangka Pikir

Kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 1 berikut ini: Gambar 1 Bagan Kerangka Pikir

Transparansi (X1) Akuntabilitas (X2) Aturan Hukum (X3)

Kepuasan Pelayanan (Y)

Partisipatif (X4) Berkeadilan (X5)

2.6.

Penelitian Terdahulu dan Pengembangan Hipotesis

2.6.1

Pengaruh Transparansi Terhadap Kepuasan Pelayanan

Transparansi harus dibangun dalam kerangka

kebebasan aliran informasi.

Berbagai proses, kelembagaan, dan informasi harus dapat diakses secara bebas oleh mereka yang membutuhkannya, dari informasinya harus dapat disediakan secara memadai dan mudah dimengerti, sehingga dapat digunakan sebagai alat monitoring dan evaluasi. Stewardship Theory didefinisikan sebagai situasi dimana para steward tidak mempunyai kepentingan pribadi tetapi lebih mementingkan kepentingan prinsipal. Kondisi ini didasari sikap melayani yang demikian besar dibangun oleh steward. Sikap melayani sebagai suatu sikap yang menggantikan kepentingan pribadi dengan pelayanan sebagai landasan bagi pemilikan dan penggunaan kekuasaan (power).Untuk menjaga obyektivitas dalam menjalankan layanan, instansi pemerintah menyediakan informasi yang material dan relevan yang mudah diakses dan dipahami oleh pemangku kepentingan.

23

Rosyada

(2016)

menunjukkan

bahwa

Penerapan

Prinsip

Good

Government Governance di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu di Kota Samarinda sudah berjalan cukup baik terutama dalam hal partisipasi, akuntabilitas, aturan hukum, transparansi, efektivitas dan efisiensi serta responsivitas. Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Pratolo (2012) transparansi melalui kinerja SKPD secara simultan mempengaruhi kepuasan masyarakat. Menurut Pratolo (2012) bahwa transparansi akan memepengaruhi kepuasan masyarakat setelah mendapat pelayanan

setelah

melalui kinerja. Peningkatan transparansi akan mendorong peningkatan pada kepuasan masyarakat, penurunan dalam tarnsparansi akan mendorong penurunan pada kepuasan masyarakat penerima layanan. Berarti peningkatatan transparansi pada suatu kinerja akan meningkatkan kepuasan masyarakat penerima layanan. Penelitian lain juga memperkuat bahwa variabel transparansi berpengaruh terhadap kepuasan. Penelitian Susanto (2015) menunjukkan bahwa adanya pengaruh positif dari penerapan good governance yang dalam hal ini menggunakan variabel partisipasi, akuntabilitas, dan transparansi terhadap kualitas pemberian layanan publik. Berdasarkan

teori dan hasil penelitian

terdahulu keterbukaan dalam melaksanakan proses pengambilan keputusan dan keterbukaan dalam mengungkapkan informasi yang relevan akan berpengaruh positif terhadap kepuasan layanan., sehingga peneliti merumuskan hipotesis pertama sebagai berikut : H1 : Transparansi berpengaruh positif terhadap kepuasan layanan

24

2.6.2

Pengaruh Akuntabilitas Terhadap Kepuasan Layanan

Kejelasan fungsi, pelaksanaan dan pertanggungjawaban organisasi sehingga pengelolaan organisasi terlaksana secara efektif. Akuntabilitas merupakan prasyarat untuk mencapai kepuasan masyarakat yang berkelanjutan. Stewardship theory yang menggambarkan situasi dimana para manajer tidaklah termotivasi oleh tujuan-tujuan individu tetapi lebih ditujukan pada sasaran hasil utama mereka untuk kepentingan organisasi, sehingga teori memperllihatkan para eksekutif sebagai steward termotivasi untuk bertindak sesuai keinginan prinsipal, selain itu perilaku steward tidak akan meninggalkan organisasinya sebab steward berusaha mencapai sasaran organisasinya dengan memiliki fungsi yang jelas, pelaksanaan dan adanya pertanggungjawaban. Penelitian yang dilakukan oleh Pratolo (2012) menunjukkan bahwa akuntabilitas melalui kinerja SKPD secara simultan mempengaruhi kepuasan masyarakat. Dan diperkuat oleh penelitian yang dilakukan oleh Kuncaraningsih (2014) diketahui bahwa akuntabilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan muzaki. Implementasi akuntabilitas menurut Hamid et.al. (2015) yang dilakukan suatu organisasi pemerintah dalam memberikan layanan publik apabila dilakukan dengan baik akan meningkat kepuasan masyarakat penerima layanan. Semakin tinggi tingkat akuntabilitas organisasi pemerintah melalui pegawainya dalam memberikan layanan kepada masyarakat maka akan meningkatkan kepuasan masyarakat penerima layanan. Hasil penelitian Zeyn (2011) menunjukkan bahawa implementasi Good Governance dengan komitmen organisasi berpengaruh

25

signifikan dengan akuntabilitas keuangan, implementasi standar akuntansi pemerintahan dengan komitmen organisasi berpengaruh signifikan dengan akuntabilitas keuangan, serta implementasi Good Governance dengan komitmen organisasi

berpengaruh

signifikan

dengan

akuntabilitas

keuangan

dan

implementasi standar akuntansi pemerintahan dengan komitmen organisasi sebagai pemoderasi berpengaruh signifikan terhadap akuntabilitas keuangan. Berdasarkan hasil ketiga peneliti maka dapat ditarik hipotesis kedua sebagai berikut : H2 :.Akuntabilitas berpengaruh positif terhadap kepuasan layanan 2.6.3. Pengaruh Aturan Hukum Terhadap Kepuasan Layanan Kerangka aturan hukum dan perundang-undangan haruslah berkeadilan, ditegakkan, dan dipatuhi secara utuh (impartially), terutama aturan hukum tentang Hak-hak asasi manusia. Stewardship theory yang menggambarkan situasi dimana para manajer tidaklah termotivasi oleh tujuan-tujuan individu tetapi lebih ditujukan pada sasaran hasil utama mereka untuk kepentingan organisasi, sehingga teori memperllihatkan para eksekutif sebagai steward termotivasi untuk bertindak sesuai keinginan prinsipal, yang dalam hal ini adanya kesesuaian pengelolaan organisasi terhadap peraturan perundang-undangan dan prinsipprinsip organisasi yang telah ditetapkan. Rosyada (2016) menunjukkan bahwa Penerapan Prinsip Good Governance di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu di Kota Samarinda sudah berjalan cukup baik terutama dalam hal partisipasi, akuntabilitas, aturan hukum,

26

transparansi, efektivitas dan efisiensi serta responsivitas. Berdasarkan penelitian tersebut maka dapat dirumuskan hipotesis ketiga sebagai berikut: H3 : Aturan Hukum berpengaruh positif terhadap kepuasan layanan. 2.6.4. Pengaruh Berkeadilan Terhadap Kepuasan Layanan Suatu

organisasi

dalam

melaksanakan

kegiatannya

harus

selalu

mempertimbangkan kepentingan penyedia layanan dengan penerima layanan. Prinsip kewajaran ini harus diterapkan dengan baik dengan memberikan layanan yang sama kepada setiap masyrakat. Tercapainya kewajaran pelayanan memberikan kepuasan bagi penerima layanan. Stewardship Theory didefinisikan sebagai situasi dimana para steward tidak mempunyai kepentingan pribadi tetapi lebih mementingkan kepentingan prinsipal. Kondisi ini didasari sikap melayani yang demikian besar dibangun oleh steward. Adapun salah satu cara organisasi dalam mewujudkan partisipatif di organisasi adalah adanya kesetaraan di dalam memenuhi

hak-hak

pemangku

kepentingan

(stakeholders)

yang

timbul

berdasarkan perjanjian dan peraturan perundang-undangan yang sesuai dengan tujuan organisasi. Hasil penelitian Rosyada (2016) menunjukkan bahwa penerapan prinsip good governance di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu di kota Samarinda sudah berjalan cukup baik terutama dalam hal partisipasi, akuntabilitas, aturan hukum, transparansi, efektivitas dan efisiensi serta responsivitas. Penelitian Handoyo (2014) menunjukkan bahwa penerapan Good Governance yang dalam hal ini diproksikan dengan akuntabilitas, transparansi dan partisipasi dalam pelayanan publik di Kantor Camat Sangatta Utara Kabupaten

27

Kutai Timur sudah terlaksana dengan baik. Dengan demikian, hipoetsis keempat yang dapat ditarik sebagai berikut: H4 : Berkeadilan berpengaruh positif terhadap kepuasan layanan 2.6.5. Pengaruh Partisipasi Terhadap Kepuasan Layanan Pemberi dan penerima pelaanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak. Prinsip partisipasi ini hendaknya dikomunikasikan dari awal proses interkasi antara petugas layanan dan pengguna layanan sehingga kedepannya

tidak terjadi

salah paham

atau perbedaan

persepsi

yang

mengakibatkan semakin menurunnya kepercayaan masyarakat terhadap lembaga penyelenggara pelayanan publik. Stewardship Theory didefinisikan sebagai situasi dimana para steward tidak mempunyai kepentingan pribadi tetapi lebih mementingkan kepentingan prinsipal. Kondisi ini didasari sikap melayani yang demikian besar dibangun oleh steward. Hasil penelitian Rosyada (2016) menunjukkan bahwa penerapan prinsip Good Governance di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu di Kota Samarinda sudah berjalan cukup baik terutama dalam hal partisipasi, akuntabilitas, aturan hukum, transparansi, efektivitas dan efisiensi serta responsivitas. Dengan demikian, hipoetsis kelima yang dapat ditarik sebagai berikut: H5 :Partisipasi berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan

28

BAB III METODE PENELITIAN

3.1.

Populasi dan Sampel Penelitian

3.1.1. Populasi Penelitian Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pemohon paspor yang sudah mendapatkan pelayanan di kantor imigrasi Provinsi Lampung yaitu kantor imigrasi

kelas I Bandar Lampung sebanyak 100, kantor imigrasi kelas III

Kalianda sebanyak 100 dan kantor imigrasi kelas III Kotabumi sebanyak 100. Penulis tertarik mengambil responden pemohon paspor karna para pemohon paspor yang langsung merasakan pelayanan. Mengenai ukuran sampel minimal dalam análisis SEM, menurut Hair et al. (2006) menyatakan bahwa jika dalam model yang dianalisia ada ada 5 (lima) konstruk atau kurang yang masing-masing konstruk diukur minimal oleh 3 (tiga) indikator maka diperlukan ukuran sampel minimal antara 100-300 observasi.

3.1.2. Sampel Penelitian Pemilihan sampel pada penelitian ini menggunakan metode nonprobability samplingdengan teknik accidental sampling, yaitu sampel yang kebetulan dapat ditemui oleh peneliti digunakan untuk menjamin agar sampel yang terpilih bisa mewakili semua populasinya. Untuk memastikan responden yang tepat peneliti memilih responden dibagian pengambilan paspor yang sudah pasti sudah mendapatkan pelayanan kantor imigrasi. Jumlah kusioner yang disebar sebanyak 300. Dari ketiga kantor Imigrasi yang disebarkan jumlah kusioner yang kembali

29

sebanyak 158, kusioner yang tidak kembali sebanyak 142, kusioner yang jawabanya tidak lengkap sebanyak 58, dan kusioner yang berhasil diolah sebanyak 100 yang dapat dijadikan sampel dan dianalisis untuk diolah ketahap selanjutnya.

3.2.

Sumber data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Pengumpulan data primer menggunakan metode survey kuesiner. Survey kuesiner merupakan metode survey dengan menggunakan satu set pertanyaan yang disusun secara sistematis dan standar sehingga setiap responden mendapat pertanyaan yang sama berupa jawaban dari kuesioner yang dibagikan langsung kepada responden. Kuesiner penelitian ini diserahkan langsung kepada responden atau meminta bantuan pegawai untuk mengkoordinir penyebaran dan pengumpulan kuesioner tersebut.Sebelum menyebarkan kusioner, peneliti melakukan wawancara langsung dengan pemohon paspor tujuannya untuk mengurangi kemungkinan permasalahan yang mungkin muncul atas kusioner penelitian yang bisa berdampak terhadap rendahnya tingkat responsi responden.

3.3.

Operasional Variabel Penelitian

3.3.1. Variabel Dependen Variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan layanan (Y).Kepuasan menurut Mulyadi (2009) adalah ukuran dari kesetiaan pengonsumsi terhadap suatu produk.Kepuasan merupakan inti yang menjadi gagasan sentral dalam pemasaran, karena hal ini merupakan satu ukuran keterkaitan seorang pelanggan pada sebuah merek. Apabila kepuasan meningkat, maka kerentaan kelompok

30

pelanggan dari serangan kompetitor dapat dikurangi. Hal ini merupakan suatu indikator produk yang berkaitan dengan perolehan keuntungan di masa yang akan datang. Iswahyudi (2014) merupakan perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan harapan dan kenyataan, yang dapat dinilai dari manfaat, kecepatan, dan keterbukaan. 3.3.2. Variabel Independen Variabel independen dalam penelitian ini sebagai berikut: a. Transparansi (X1) Prinsip Good Government Governance (GGG) transparansi adalahtransparansi harus dibangun dalam kerangka kebebasan aliran informasi. Berbagai proses, kelembagaan, dan informasi harus dapat diakses secara bebas oleh mereka yang membutuhkannya, dari informasinya harus dapat disediakan secara memadai dan mudah dimengerti, sehingga dapat digunakan sebagai alat monitoring dan evaluasi(UNDP, 2000). Adapun indikator variabel transparansi sebagai berikut: 1. Keterbukaan Biaya Pelayanan jelas; 2. Keterbukaan Prosedur /tata cara pengaduan; 3. Keterbukaan akses informasi online; 4. Kesederhanaan Prosedur layanan; 5. Seberapa mudah peraturan dan prosedur pelayanan dapat dipahami oleh pengguna dan stakeholder yang lain; 6. Kemudahan

untuk

memperoleh

informasi

mengenai

penyelenggraaan pelayanan publik. (Osborn dan Geabler, 1992); (OECD dan World Bank, 2000).

berbagai

aspek

31

b. Akuntabilitas (X2) Prinsip Good Government Governance (GGG)akuntabilitas adalahpara pengambil keputusan (decision makers) dalam organisasi sektor publik (pemerintah), swasta, dan masyarakat madani memiliki pertanggungjawaban (akuntabilitas) kepada publik

(masyarakat

umum),

sebagaimana

halnya

kepada

para

pemilik

(stakeholders). Pertanggungjawaban tersebut berbeda-beda, tergantung apakah jenis keputusan organisasi itu bersifat internal atau bersifat eksternal(UNDP, 2000). Adapun indikator variabel akuntabilitas sebagai berikut: 1.Waktu penyelesaian layanan terukur /tepat waktu; 2. Ketepatan pemberian layanan sesuai SOP; 3.Ketersediaan jenis layanan pembuatan paspor; 4.Sanksi yang jelas dan tegas serta dipublikasikan; 5. Pegawai melayani dengan penuh tanggung jawab; 6. Tanggung jawab yang ditunjukan instansi secara umum dalam pelayanan. (Osborn dan Geabler, 1992); (OECD dan World Bank, 2000).

c. Aturan Hukum (X3) Prinsip Good Government Governance (GGG)Aturan hukumadalahkerangka aturan hukum dan perundang-undangan haruslah berkeadilan, ditegakkan, dan dipatuhi secara utuh (impartially), terutama aturan hukum tentang Hak-hak asasi manusia(UNDP, 2000). Adapun indikator variabelaturan hukumsebagai berikut: 1. Kesesuaian antara pelayanan yang diberikan dengan ketentuan yang dijanjikan; 2. Seluruh dukumen dijamin kerahasiaannya; 3. Kenyamanan dan kebersihan ruangan pelyanan, tata letak peralatan dan

32

penerangan; 4.Mengutamakan kepentingan masyarakat; 5. Kecepatan petugas melayani masyarakat. (Osborn dan Geabler, 1992); (OECD dan World Bank, 2000).

d.Partisipasi(X4) Prinsip Good Government Governance (GGG)Partisipasi adalahsetiap orang atau setiap warga masyarakat, baik laki-laki maupun perempuan harus memiliki hak suara yang sama dalam proses pengambilan keputusan, baik secara langsung maupun melalui lembaga perwakilan, sesuai dengan kepentingan dan aspirasinya masing-masing. Partisipasi yang luas ini perlu dibangun dalam suatu tatanan kebebasan berserikat dan berpendapat, serta kebebasan untuk berpartisiapsi secara konstruktif(UNDP, 2000).Adapun indikator variabelpartisipasi sebagai berikut: 1.Pegawai memiliki kemampuan yang baik dalam melaksanakan tugas pelayanan; 2. Kepedulian yang ditunjukkan pegawai kepada masyarakat; 3. Dalam proses pelayanan kepada masyarakat dapat bertanya langsung; 4. Profesionalisme pegawai dalam proses pemberian pelayanan. (Osborn dan Geabler, 1992); (OECD dan World Bank, 2000).

e.Berkeadilan(X5) Prinsip Good Government Governance (GGG)berkeadilanadalahpemerintahan yang baik akan memberikan kesempatan yang sama baik terhadap laki-laki maupun perempuan dalam upaya mereka untuk meningkatkan dan memelihara

33

kualitas hidupnya (UNDP, 2000). Adapun indikator variabelberkeadilansebagai berikut: 1.Masyarakat mendapatkan informasi yang sama terhadap semua layanan 2.Setiap masyarakat yang datang dilayani tanpa perbedaaan (perlakuan sama) 3.Kepedulian kantor imigrasi yang lebih mengutamakan kepentingan masyarakat dalam memberikan pelayanan 4. Kecepatan pegawai imigrasi dalam melayani masyarakan tanpa perbedaan (Osborn dan Geabler, 1992); (OECD dan World Bank, 2000).

3.4.

Pengukuran Variabel

Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan skala likert, masingmasing ukuran dinilai dengan skala likert 1 sampai 5. Skala likert5 digunakan untuk mengukur respon subyek ke dalam 5 poin dengan interval yang sama. Seluru variabel (indikator) diberikan 5 alternatif jawaban, yaitu: 1. Sangat Tidak Setuju (STS)

diberi skor 1

2. Tidak Setuju (TS)

diberi skor 2

3. Netral (N)

diberi skor 3

4. Setuju (S)

diberi skor 4

5. Sangat Setuju (SS)

diberi skor 5

3.5.

Analisis Statistik Deskriptif

Analisis statistik depkriptif dimaksudkan untuk mengetahui distribusifrekuensi jawaban dari hasil kuesioner. Dengan cara mengumpulkan data darihasil jawaban responden selanjutnya ditabulasi dalam tabel dan dilakukanpembahasan secara deskriptif. Ukuran deskriptif adalah pemberian angka, baikdalam jumlah

34

responden beserta nilai rata-rata jawaban responden maupunpresentase. Analisis data ini digunakan untuk memberikan gambaran tentangpengaruh transparansi, akuntabilitas, partisipasi, aturan hukum, dan berkeadilan terhadap kepuasan layanan di Kantor Imigrasi Propinsi Lampung pada 3 kantor layanan yaitu Kantor Imigrasi Kelas I Bandar Lampung, Kantor Imigrasi Kelas III Kotabumi dan Kantor Imigrasi Kelas III Kalianda. 3.6.

Analisis Data

Untuk keperluan analisis datapenelitian ini menggunakan model SEM (Structure Equation Model)melaluisoftwareLisrel 8.80. SEM merupakan analisis yang mengintegrasikan analisis data empiris dengan konstruksi teori. Melalui SEM ini, penulis dapat melakukan tiga kegiatan secara bersamaan, yaitu pemeriksaan validitas dan reliabilitas instrumen, pengujian model hubungan antar variabel laten, dan mendapatkan model yang bermanfaat untuk peramalan. Adapun tujuan dari SEM adalah untuk mendapatkan model struktural yang memiliki kesesuaian antara teori dengan data empiris. Terdapat 7 langkah dalam proses analisis data menggunakan model SEM, yaitu: 1. Pengembangan model berbasis teori; 2. Mengkonstruksi diagram jalur untuk menunjukkan hubungan antar variabel; 3. Mengkonversi diagram jalur ke dalam persamaan struktural dan persamaan pengukuran;Memilih matriks input dan estimasi model; 4. Menilai identifikasi model struktural; 5. Evaluasi kecocokan model berdasarkan kriteria goodness-of-fit; 6. Interpretasi dan modifikasi model. (Jogiyanto dan Abdillah, 2009).

35

3.6.1.

Pengukuran Model (Outer Model)

Outer model sering juga disebut (outer relation atau measurement model) yang mendefinisikan bagaimana setiap blok indikator berhubungan dengan variabel latennya. Model pengukuran (outer model) digunakan untuk menilai validitas dan realibilitas model. Uji validitas dilakukan untuk mengetahui kemampuan instrumen penelitian mengukur apa yang seharusnya diukur (Jogiyanto dan Abdillah, 2009). Sedangkan uji reliablitas digunakan untuk mengukur konsistensi alat ukur dalam mengukur suatu konsep atau dapat juga digunakan untuk mengukur konsistensi responden dalam menjawab item pernyataan dalam kuesioner atau instrument penelitian. Convergent validity dari measurement model dapat dilihat dari korelasi antara skor indikator dengan skor variabelnya. Indikator dianggap valid jika memiliki nilai AVE diatas 0,5 atau memperlihatkan seluruh outer loading dimensi variabel memiliki nilai loading > 0,5 sehingga dapat disimpulkan bahwa pengukuran tersebut memenuhi kriteria validitas konvergen (Ghozali, 2011). 3.6.2. Pengujian Instrumen Penelitian Ada dua konsep mengukur kualitas data yaitu uji reliabilitas dan validitas. Kualitas data yang dihasilkan dari penggunaan instrumen penelitian dapat dievaluasi melalui uji validitas dan reliabilitas. Indriantoro dan Supomo (1999). Pengujian tersebut masing – masing untuk mengetahui konsistensi dan akurasi data yang dikumpulkan dari penggunaan instrumen.

36

3.6.2.1.Uji Validitas Data Uji validitas ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana kemampuan instrumen penelitian mengukur apa yang seharusnya di ukur (Cooper dan Schindler, 2003). Untuk proses uji validasi dilakukan dengan metode analisis faktor konfirmatori CFA adalah (Confirmantory Faktor Analiysis) CFA adalah suatu teknik analisis faktor di mana secara apriori berdasarkan teori dan konsep yang sudah diketahui dipahami atau ditentukan sebelumnya,maka dibuat sejumlah faktor yang akan dibentuk, serta variabel apa saja yang termasuk ke dalam masing-masing faktor yang dibentuk dan sudah pasti.Instrument memiliki convergent validity, jika item pengukuran dapat dipertimbangkan sebagai batas minimal jika t hitung lebih besar dari 1,96 maka diterima secara signifikan. 3.6.2.2.Uji reliabilitas Pengujian realibilitas dilakukan dengan terlebih melakukan pengujian validitas instrumen tersebut, butir-butir yang lolos dari pengujian validitas tersebut, baru kemudian dilakukan pengujian realibilitas, butir-butir instrumen yang tidak lolos validitas dibuang atau diperbaiki. Suatu kuisioner dikatakan reliabel atau handal jika jawabanseseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten dari waktu kewaktu (Cooper dan Schindler, 2003). Pada penelitian ini reliabilitas konstruk diuji menggunakan pendekatan construct reliability

dengan menghitung indeks reliabilitas instrumen yang

digunakan dari model SEM yang dianalisis. construct reliability diperoleh dengan rumus Ghozali (2011) berikut : (i)2 Construct Reliability = (i)2 + i

37

Dimana, i =Standard loading masing-masing indikator (observed variable) i = kesalahan pengukuran masing-masing indikator (1 – reliabilitas indikator).

Suatu instrumen dinyatakan reliabel jika memiliki Construct Reliability diatas 0,7 (Ghozali, 2011). 3.6.3. Kriteria Goodness of Fit Peneliti diharapkan melakukan evaluasi model structural (structural model) secara keseluruhan dengan menilai kelayakan model melalui kriteria goodnees of fit (Latan,2012). Berikut ini beberapa indekskesesuaian dan cut-off value untuk menguji apakah sebuah model dapat diterimaatau ditolak. 1.X2-Chi-square statistik, dimana model dipandang baik atau memuaskan bilanilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai X2 semakin baik model itu danditerima berdasarkan probabilitas dengan cut-off value sebesar p>0.05 ataup>0.10. 2. The

root

Mean

Square

Error

of

Approximatio

(RMSEA),

yang

menunjukkangoodness of fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi(Hair, 2006). Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuahclose fit dari model itu berdasarkan degrees of freedom. 3. Goodness of Fit Index (GFI), adalah ukuran non statistikal yang mempunyairentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit). Nilai yangtinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah ‘better fit’.

38

4. Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI), dimana tingkat penerimaan yangdirekomendasikan adalah bila AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebihbesar dari 0,90. 5. Expected Cross Validation Index (ECVI), dimana untuk mengukur penyimpangan antara model fitted matriks kovarians sampel yang dianalisis dibandingkan

dengan

matriks

kovarians

yang

akan

diperoleh

jika

menggunakan sampel yang lain. Jika nilai ECVI default model < nilai ECVI saturated dan independence model, maka dapat disimpulkan bahwa model fit. 6. Aikake’s Information Criterion(AIC) dan Consistent Akaike Information Index (CAIC), digunakan dalam perbandingan model dimana nilai AIC dan CAIC default model harus dibandingkan nilai AIC dan CAIC saturated dan independence model. Jika nilai AIC dan CAIC default model < nilai AIC dan CAIC saturated dan independence model dapat disimpulkan bahwa model fit. 7. Comparative Fit Index (CFI), dimana bila mendekati 1, mengindikasi tingkatfit yang paling tinggi. Nilai yang direkomendasikan adalahCFI>0,95. 8. Normed Fir Index (NFI), merupakan ukuran perbandingan antara proposed model dengan null model. NFI cenderung merendahkan nilai fit pada penggunaan sampel yang kecil. Nilai NFI yang direkomendasikan untuk indikasi model fit adalah > 0.90

39

3.6.4. Pengujian Hipotesis Pengujian hipotesis dilajukan denngan membandingkan nilai t-hitung dengan ttabel, dengan ketentuan jika t-hitung > t-tabel berarti variabel tersebut signifikan danjika t-hitung 0,05 menunjukkan tidak signifikan.Langkah terakhir adalah mengintrepetasikan model.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Berdasarkan dari tujuan penelitian ini yang akan menjelaskan bagaimana pengaruh prinsip Transparansi, Akuntabilitas, Partisipasi, Aturan Hukum, dan Berkeadilan terhadap kepuasan pelayanan kantor Imigrasi Propinsi Lampung. Sampel yang digunakan yaitu para pemohon paspor yang sudah mendapatkan pelayanan pada 3 Kantor pelayanan yaitu kantor imigrasi kelas I Bandar Lampung, kantor imigrasi kelas III Kotabumi dan kantor imigrasi kelas III Kalianda. Selanjutnya data tersebut dianalisis menggunakan software Lisrer 8.80. Maka dari hasil analisis dan pengujian hipotesis, dapat disimpulkan bahwa Transpransi, Akuntabilitas, Partisipasi, dan Berkeadilan berpengaruh terhadap kepuasan, tetapi Aturan Hukum tidak berpengaruh terhadap kepuasan.Hasil ini perkirakan karena adanya persepsi atau pemahaman yang berbeda dari setiap responden menjawab dimana dalam penelitian ini tidak menggunakan criteria responden dalam pengambilan sampel. Sehingga jawaban yang diberikan merupakan kondisi ataupun keadaan yang sesunggunya di lapangan. 5.2 ImplikasiPenelitian Berdasarkan hasil penelitian, maka penelitian ini mempunyai implikasi secara teoritis dan praktis. Secara teoritis, temuan ini memberikan bukti empiris bahwa transparansi,

akuntabilitas,

partisipasi,

berkeadilan

berpengaruh

terhadap

69

kepuasan pelayanan sedangkan aturan hukum tidak berpengaruh terhadap kepuasan layanan kantor imigrasi provinsi lampung. Sedangkan secara praktis, diharapkan dari penemuan ini kantor imigrasi dapat memperhatikan dengan baik faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan layanan yang lebih baik lagi sehingga bias mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas dimana kantor imigrasi tidak hanya melayani masyarakat Indonesia tetapi juga melayani orang asing. 5.3

Keterbatasan dan Saran

Penelitian ini memiliki keterbatasan-keterbatasan sebagai berikut: 1. Penelitian ini hanya menggunakan tiga objek penelitian, yaitu Bandar lampung, kalianda, dan kotabumi, sehingga hasil penelitian tidak bias melihat keseluruhan kualitas pelayanan imigrasi yang sudah menerapkan good government governance. Peneliti selanjutnya disarankan untuk menggunakan objek penelitian yang lebih banyak sehingga hasilnya dapat digeneralisasi; 2. Data penelitian berasal dari seluruh pembuat paspor yang sudah mendapat pelayanan dengan sebagian menitipkan kusioner kepada pegawai imigrasi bagian pengambilan paspor. Responden yang berbeda mungkin akan muncul persepsi berbeda juga yang mungkin mempengaruhi hasil penelitian, karna tidak semua responden memahami setiap pertanyaan. Peneliti selanjutnya disarankan dalam menetukan sampel untuk memiliki criteria dan langsung memberikan kepada responden sehingga hasil penelitian lebih komprehensif.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2009. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta:Rineka Cipta. Avian, U. 2002. Pelayanan Aspek-aspek Bebas Visa Kunjungan Singkat (BVKS) di Kantor Imigrasi Bandara Soekarno-Hatta. Donaldson, Lex dan James H. Davis. 1991. Stewardship Theory or Agency Theory : CEO Governance and Shareholder Returns. Australian Journal of Management, Vol. 16, page 49-64, 1 June 1991. Dwiyanto, Agus. 2014. Mewujudkan Good Corporate Governance Melalui Pelayanan Publik.Yogyakarta : Gadjah Mada University Press. Edvarson, Bo, Bertil Thomasson dan John Ovetvelt. 1994. Quality of Service: Making it Realty Work. London: McGraw-Hill Book Company. Ghozali, Imam, 2011, Structural Equation Modelling : Metode Alternatif dengan Partial Least Square (PLS), edisi 3, Badan Penerbit Undip, Semarang. Gupta, Sen. 1999. Health, Education & Government in Bangladesh. Public Services: New Approach. Liberal Times: FNS. Hair, et al. 2006. Multivariate Data Analysis 6th Ed. New Jersey : Pearson Education. Hamid, Abdul dan Mukhlis Yunus Sulaiman. 2015. Pengaruh Penerapan Good Corparate Governance terhadap kinerja Pegawai dan Dampaknya Terhadap Kinerja Dinas Pertanian dan Peternakan Kabupaten Bireuen. Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala, Volume 4, No. 4, November 201. Handoyo, Rismawan Joko. 2014. Penerapan Good Governance dalam Pelayanan Publik di Kantor Camat Sangatta Utara Kabupaten Kutai Timur. eJournal Ilmu Pemerintahan Vol 2 No.4 Pp 63-73. http://www.imigrasi.go.id/phocadownloadpap/materi%20dirjenim%20talkshow% 20keimigrasian.pdf

http://www.hukumonline.com/berita/baca/lt52b84594dda33/kultur-birokrasipengaruhi-pelayanan-publik http://www.republika.co.id/berita/nasional/hukum/13/01/25/mh6m69membangun-sistem-keimigrasian-yan http://www.imigrasi.go.id/index.php/berita/berita-utama/72-membangun-sistempelayanan-keimigrasian-yang-tr Iswahyudi. 2014. Kualitas Layanan Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta Dalam Pembauatan Paspor Berbasis E-Government (Studi Kasus Pada Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta). Tesis. FEB UGM. Kirom, Bahrul. 2009. Mengukur Kinerja Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen. Bandung : Pustaka Reka Cipta. LAN & BPKP. 2000. Akuntabilitas dan Good Governance. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara. Mulyadi, Rasma. 2009. Kualitas Jasa Sistem Informasi dan Kepuasan Para Penggunanya. Jurnal Bisnis dan akuntansi, Vol . 3 No. 5. Napitupulu, Paimin.2007. Pelayanan Publik dan Customer Statisfiction. Bandung: Alumni. Nofianti, Leny dan Suseno, Novie Susanti. 2014. Factors affecting implementation of good government governance (GGG) and their implications towards performance accountability. Procedia - Social and Behavioral Sciences 164 ( 2014 ) 98 – 105. Osborne, David dan Gaebler. 1992. Reinventing Government: How the Entrepreneurial Spirit is Transforming the Public Sector. New York: Penguinsc Book. Pratolo , Suryo. 2012. Peran good government governance untuk mewujudkan Kinerja pemerintahan daerah dan kepuasan masyarakat di era otonomi daerah dalam menghadapi tantangan global (Studi pada pemerintah kabupaten dan kota di Daerah Istimewa Yogyakarta). Makalah. Universitas Muhammadiyah Yogyakarta. Rashidpour, Ali. dan Mazaheri M. Mahdi. 2013. Evaluation of Agency and Stewardship Approach in four units of the Islamic Azad University and Prediction of Their Potential Productivity. Arabian Journal of Business and Management Review, 3 (5): 34-42. Rosyada, Ayu Amrina. 2016. Analisis Penerapan Prinsip Good Governance Dalam Rangka Pelayanan Publik Di Badan Pelayanan Perizinan

Terpadu Satu Pintu Di Kota Samarinda. e-Journal Ilmu Pemerintahan 4 (1) 2016:102-114 ISSN 2477-2631. Latan, Hengky. 2012. Struktural Equation Modeling: Konsep dan Aplikasi Menggunakan Program Lisrel 8.80. Alfabeta, Bandung. Hartono, Jogiyanto H.M., dan Willy Abdillah. 2009. Konsep dan Aplikasi PLS untuk Penelitian Empiris. BPFE-Yogyakarta. Indriantoro dan Supomo. 1999. Metodologi Penelitian untuk Akutansi dan Manajemen. Edisi Pertama. BPFE Yogyakarta. Yogyakarta. Cooper, Donald R, Pamela S. Schindler. 2003. Business Research Methods Eighth Edition. New York: McGraw-Hill/Irwin. Ferdinand, Augusty. 2002. Structural Equation Modelling dalam Penelitian Manajemen. Semarang:FE UNDIP. Susanto, Dwi. 2015. Pengaruh Good Governance Terhadap Kualitas Pemberian Layanan Publik. Jurnal Paradigma, Vol 12 No. 2. Zeyn, Elvira. 2011. Pengaruh Good Governance dan Standar Akuntansi Pemerintahan terhadap Akuntabilitas Keuangan dengan Komitmen Organisasi sebagai Pemoderasi. Jurnal Reviu Akuntansi dan Keuangan Vol. 1 No.1, April 2011 Pp 21-37.

------------. 2003. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara. Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003. Tentang. Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

-------------. 2009. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. -------------. 2010. Peraturan Menteri Hukum dan HAM RI Nomor M.HH05.OT.01.01 tahun 2010 tentang Pedoman Pelaksanaan GCG di Kantor Imigrasi di seluruh Indonesia.

.