ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG SITU GUNUNG PARK, TAMAN NASIONAL GUNUNG GEDE-PANGRANGO
ANNISA CHANDRAYUNI ROHIMA
DEPARTEMEN STATISTIKA FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2014
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA* Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Kepuasan Pengunjung Situ Gunung Park, Taman Nasional Gunung Gede-Pangrango adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor. Bogor, Agustus 2014 Annisa Chandrayuni Rohima NIM G14100028
ABSTRAK ANNISA CHANDRAYUNI ROHIMA. Analisis Kepuasan Pengunjung Situ Gunung Park, Taman Nasional Gunung Gede-Pangrango. Dibimbing oleh I MADE SUMERTAJAYA dan INDAHWATI. Permintaan pariwisata yang meningkat setiap tahun menyebabkan sektor pariwisata di Indonesia menempati urutan kelima penyumbang devisa negara terbesar. Situ Gunung Park merupakan salah satu tempat wisata alam di Jawa Barat yang berlokasi di dalam kawasan Taman Nasional Gunung Gede-Pangrango, Sukabumi. Tujuan penelitian ini adalah mengevaluasi kepuasan pengunjung dengan analisis kepentingan-kinerja dan indeks kepuasan konsumen untuk meningkatkan fasilitas dan pelayanan bagi pengunjung. Selain itu, analisis model persamaan struktural dilakukan untuk melihat hubungan antar peubah laten dan antara peubah laten dengan peubah indikatornya. Pengunjung yang datang ke tempat wisata didominasi oleh pelajar atau mahasiswa yang berusia 15-23 tahun. Pengunjung berasal dari Sukabumi dan datang bersama teman atau keluarga. Berdasarkan diagram analisis kepentingan-kinerja, indikator kondisi jalan di tempat wisata, kelengkapan sarana dan prasarana, fasilitas toilet, dan pusat informasi masuk ke dalam kuadran I sedangkan indikator kebersihan, kenyamanan, dan keamanan masuk ke dalam kuadran II. Secara keseluruhan, pengunjung cukup puas terhadap fasilitas dan pelayanan yang diberikan oleh pengelola Situ Gunung Park. Uji kebaikan suai untuk model persamaan struktural sudah memenuhi nilai yang disarankan sehingga menunjukkan model sudah fit. Hubungan antar peubah yang signifikan adalah hubungan antara peubah reliability, yaitu kenyamanan dan kemudahan mencapai Situ Gunung Park, dengan kepuasan dan peubah laten kepuasan dengan loyalitas. Kata kunci: analisis kepentingan-kinerja, indeks kepuasan konsumen, model persamaan struktural, wisata
ABSTRACT ANNISA CHANDRAYUNI ROHIMA. Visitor Satisfaction Analysis in Situ Gunung Park, Mount Gede-Pangrango National Park. Supervised by I MADE SUMERTAJAYA and INDAHWATI. The increasing of tourism demand in Indonesia has placed its sector become the fifth of the highest sectors that contribute for national income of the government. One of the most popular tourism objects is ecotourism which one of those sites is managed by Situ Gunung Park. Situ Gunung Park is one of the natural tourism in West Java located in Mount Gede-Pangrango National Park, Sukabumi, which provides outdoor tourism. To develop its facilities and services for visitors, visitor satisfaction evaluation using the Importance-Performance Analysis and Customer Satisfaction Index is used. Structural equation models was performed to see the relations between every latent variables and between latent variables and indicators variables. The visitors who come to Situ Gunung Park are dominated by student and collegers aged 15-23 years old. Mostly visitors came from Sukabumi and they came with their friends or families. Based on The Importance-Performance
Analysis, the indicators of toilet and information center are in the first quadran while the indicators of cleanness, comfort, and security are in the second quadran. Overall, the visitors feel quite satisfied with the facilities and services given by Situ Gunung Park. Goodness-of-fit test for structural equation models is fit and can be used for the minimum requirements of this model. The relationships of significant variables are relations between reliability variables, which is comfort and easiness to Situ Gunung Park, with satisfaction variable and satisfaction variable with loyalty variables. Keywords: importance-performance analysis, customer satisfaction index, structural equation models, tourism.
ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG SITU GUNUNG PARK, TAMAN NASIONAL GUNUNG GEDE-PANGRANGO
ANNISA CHANDRAYUNI ROHIMA
Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Statistika pada Departemen Statistika
DEPARTEMEN STATISTIKA FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2014
Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Pengunjung Situ Gunung Park, Taman Nasional Gunung Gede-Pangrango Nama : Annisa Chandrayuni Rohima NIM : G14100028
Disetujui oleh
Dr Ir I Made Sumertajaya, MSi Pembimbing I
Dr Ir Indahwati, MSi Pembimbing II
Diketahui oleh
Dr Anang Kurnia, MSi Ketua Departemen
Tanggal Lulus:
PRAKATA Puji dan syukur ke hadirat Allah Subhanahu wa ta’ala atas segala karuniaNya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan April-Mei 2014 di wisata alam Situ Gunung Park dengan judul Analisis Kepuasan Pengunjung Situ Gunung Park, Taman Nasional Gunung GedePangrango. Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Dr Ir I Made Sumertajaya, MSi selaku pembimbing I, Ibu Dr Ir Indahwati, MSi selaku pembimbing II, serta Ibu Pika Silvianti, MSi yang telah banyak memberi saran dan bimbingan hingga karya ilmiah ini selesai. Di samping itu, penulis juga mengucapkan terima kasih kepada Pak Ical, Kang Adam, serta seluruh karyawan di Situ Gunung Park atas bantuannya selama penulis melakukan penelitian. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada ayah, ibu, kakak, serta seluruh keluarga, atas segala doa dan kasih sayangnya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini tepat waktu. Tak lupa untuk teman-teman Statistika 47 atas kebersamaannya selama masa kuliah dan teman-teman UKM Uni Konservasi Fauna (UKF) atas dukungan dan dorongan semangatnya selama penulis membuat karya ilmiah serta kebersamaan yang diberikan dari awal penulis masuk. Semoga karya ilmiah ini bermanfaat. Bogor, Agustus 2014 Annisa Chandrayuni Rohima
DAFTAR ISI DAFTAR TABEL
vii
DAFTAR GAMBAR
vii
DAFTAR LAMPIRAN
vii
PENDAHULUAN
1
Latar Belakang
1
Tujuan Penelitian
1
METODE
2
Data dan Metode Penarikan Contoh
2
Metode Pengumpulan Data
2
Metode Analisis
4
HASIL DAN PEMBAHASAN
8
Validitas dan Reliabilitas Kuesioner
8
Deskripsi Responden
8
Pendugaan Parameter Model Persamaan Struktural
10
Analisis Kepentingan-Kinerja
15
SIMPULAN DAN SARAN
17
Simpulan
17
Saran
18
DAFTAR PUSTAKA
18
LAMPIRAN
20
RIWAYAT HIDUP
25
DAFTAR TABEL 1 Indikator untuk menentukan kepuasan pengunjung
3
2 Kriteria nilai indeks kepuasan konsumen
8
3 Hasil pengepasan model pengukuran sebelum dan setelah modifikasi
11
4 Reliabilitas konstruk model persamaan struktural sebelum modifikasi
12
5 Uji kecocokan model struktural
14
6 Koefisien lintas antar perubah laten
14
7 Pengaruh langsung dan tak langsung antar peubah laten
15
DAFTAR GAMBAR 1 Skema penarikan contoh
2
2 Diagram jalur kepuasan pengunjung
4
3 Diagram tingkat kepentingan-kinerja konsumen
7
4 Deskripsi responden pengunjung Situ Gunung Park
9
5 Model persamaan struktural setelah modifikasi
13
6 Diagram kepentingan-kinerja
16
DAFTAR LAMPIRAN 1 Model pengukuran sebelum modifikasi
20
2 Model pengukuran setelah modifikasi
21
3 Kuesioner penelitian
22
PENDAHULUAN Latar Belakang Kegiatan wisata sudah menjadi bagian dari kehidupan masyarakat modern. Meningkatnya pendapatan ekonomi penduduk membuat masyarakat ingin melakukan perjalanan wisata, baik di sekitar lingkungan rumahnya hingga ke mancanegara. Peningkatan kegiatan tersebut menyebabkan sektor pariwisata menempati urutan kelima penyumbang devisa negara setelah industri minyak dan gas bumi, minyak kelapa sawit, batubara, dan karet olahan (Virdhani 2012). Menurut UU No. 9 tahun 1990 tentang pemanfaatan sumber daya alam, wisata merupakan kegiatan perjalanan yang dilakukan seseorang/sekelompok orang dengan mengunjungi tempat tertentu untuk tujuan rekreasi, pengembangan pribadi, atau mempelajari keunikan daya tarik wisata yang dikunjungi dalam jangka waktu sementara. Wisata yang bergantung pada sumberdaya alam yang ada, baik sudah dikembangkan maupun masih alami, disebut wisata alam. Di Indonesia terdapat dua kawasan wisata alam, yaitu wisata alam konservasi dan wisata alam non-konservasi. Wisata alam yang termasuk ke dalam kawasan wisata konservasi adalah cagar alam, suaka margasatwa, taman safari, taman wisata alam, dan lain-lain. Salah satu tempat wisata alam di Jawa Barat adalah Situ Gunung Park yang terletak di Kabupaten Sukabumi. Situ Gunung Park berada di dalam kawasan Taman Nasional Gunung GedePangrango dan dikelola oleh Rakata Adventure mulai tahun 2010. Potensi wisata yang terdapat di Situ Gunung Park berupa danau Situ Gunung, air terjun atau curug, serta ekosistem hutan dengan kekayaan hayatinya yang masih terjaga. Selain itu, terdapat juga tempat berkemah (camping ground) dan wisma untuk pengunjung yang ingin menginap. Pada umunya, tujuan wisatawan berkunjung ke Situ Gunung Park yaitu untuk rekreasi, penelitian, belajar mengenal alam, serta mengetahui informasi mengenai satwa dan tumbuhan yang dilindungi di Taman Nasional Gunung Gede-Pangrango. Agar tujuan berkunjung wisatawan tersebut bisa tercapai, maka pengelola Situ Gunung Park perlu berpikir kreatif dan inovatif untuk menyediakan fasilitas dan pelayanan bagi wisatawan. Salah satu cara untuk meningkatkan fasilitas dan pelayanan Situ Gunung Park adalah dengan mengevaluasi kepuasan pengunjung menggunakan Analisis Kepentingan-kinerja (Importance-performance Analysis/ IPA) dan Indeks Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Index/CSI). Kepuasan pengunjung diukur dari peubah tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Namun, peubah yang digunakan dalam analisis ini adalah peubah yang tidak dapat diamati secara langsung sehingga diperlukan peubah indikator untuk menjelaskannya. Oleh karena itu, digunakan model persamaan struktural untuk mengetahui hubungan antar peubah laten serta antara peubah laten dan peubah indikator. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk: 1. Mengidentifikasi karakteristik pengunjung Situ Gunung Park,
2 2. Menganalisis model kepuasan pengunjung Situ Gunung Park menggunakan model persamaan struktural, dan 3. Menganalisis tingkat kepuasan pengunjung Situ Gunung Park.
METODE Data dan Metode Penarikan Contoh Penelitian ini menggunakan data primer dengan penyebaran kuesioner kepada pengunjung Situ Gunung Park. Waktu penelitian pada bulan April-Mei 2014 dengan jumlah responden sebanyak 198 orang. Penentuan jumlah responden yang diambil minimal 100 atau 5-10 kali dari jumlah peubah indikatornya (Hair et al. 2010). Pengumpulan data dilakukan menggunakan kombinasi stratified-purposive sampling. Strata yang digunakan adalah pengunjung yang datang ke obyek wisata danau, air terjun, dan pengunjung yang menginap. Setiap strata diambil responden dengan menggunakan purposive sampling dengan kriteria responden berusia 15 tahun ke atas. Gambar 1 menunjukkan skema penentuan responden yang dilakukan.
Gambar 1 Skema penarikan contoh Sebelum melakukan penelitian, dilakukan pembagian jumlah responden untuk setiap strata. Responden yang diambil pada pengunjung yang datang ke danau sebanyak 80 responden, pengunjung yang datang ke air terjun sebanyak 80 responden, dan pengunjung yang menginap sebanyak 38 responden. Setiap hari Senin-Jumat dilakukan pengambilan data kepada responden sebanyak 8 orang dan pada hari Sabtu-Minggu sebanyak 15 orang sedangkan untuk pengunjung yang menginap data diambil pada saat ada pengunjung yang menginap di wisma atau tempat berkemah. Metode Pengumpulan Data 1.
Pembuatan kuesioner Kuesioner terdiri dari 22 indikator untuk menentukan kepuasan dan kepentingan pengunjung menggunakan skala Likert dengan 5 kategori respon,
3 yaitu sangat tidak puas/penting untuk nilai 1 hingga sangat puas/penting untuk nilai 5. Kuesioner penelitian dapat dilihat pada Lampiran 3. Tabel 1 Indikator untuk menentukan kepuasan pengunjung No Peubah 1 Tangibless (ξ1)
2.
2
Reliability (ξ2)
3
Responsiveness (ξ3)
4
Assurances (ξ4)
5
Empathy (ξ5)
6 7
Kepuasan (η1) Loyalitas (η2)
Indikator Harga tiket Kebersihan lokasi Kondisi jalan di tempat wisata Luas area parkir Kelengkapan sarana dan prasarana Keindahan dan panorama alam Kenyamanan Keunikan Kemudahan mencapai lokasi wisata Objek wisata yang tersedia Pelayanan pengunjung Promosi Penanganan keluhan pengunjung Keamanan Keramahan karyawan Pengetahuan yang baik Fasilitas toilet Pusat informasi Kepuasan Keinginan berkunjung kembali Rekomendasi Konsisten
Notasi Indikator X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 Y1 Y2 Y3 Y4
Survei pendahuluan Survei pendahuluan dilakukan untuk menguji validitas dan reliabilitas kuesioner yang dibuat. Data yang diambil berjumlah 30 responden, kemudian diuji dengan uji validitas dan uji reliabilitas. Uji validitas digunakan untuk melihat sejauh mana suatu alat pengukur (kuesioner) dapat mengukur apa yang ingin diukur. Formula untuk menguji validitas (Kusnendi 2008) adalah 𝑟𝑘 =
𝑛 ∑𝑛𝑖=1 𝑋𝑖 𝑌𝑖 − ∑𝑛𝑖=1 𝑋𝑖 ∑𝑛𝑖=1 𝑌𝑖 √{𝑛 ∑𝑛𝑖=1 𝑋𝑖2 − (∑𝑛𝑖=1 𝑋𝑖 )2 }{𝑛 ∑𝑛𝑖=1 𝑌𝑖2 − (∑𝑛𝑖=1 𝑌𝑖 )2 }
dengan rk adalah nilai korelasi pertanyaan ke-k, n adalah jumlah responden, Xi adalah skor responden ke-i, dan Yi adalah skor total responden ke-i. Pertanyaan dalam kuesioner dinyatakan valid bila nilai korelasi yang diperoleh lebih besar atau sama dengan 0.3 (Azwar 1993). Uji reliabilitas atau uji keterandalan menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat diandalkan atau dipercaya. Kuesioner dapat diandalkan bila saat dicobakan berulang-ulang hasil yang diberikan tetap sama. Salah satu
4 cara untuk menguji keterandalan adalah dengan uji Cronbach-alpha dengan rumus (Kusnendi 2008) ∑𝑘𝑖=1 𝑠𝑖2 𝑘 𝛼= [1 − 2 ] 𝑘−1 𝑠𝑡𝑜𝑡
3.
dengan k adalah jumlah pertanyaan, si2 adalah ragam antar responden untuk skor pertanyaan ke-i, s2tot adalah ragam antar responden untuk skor total. Pertanyaan dalam kuesioner dikatakan terandal apabila koefisien reliabilitasnya lebih besar atau sama dengan 0.6 (Kusnendi 2008). Penyebaran kuesioner kepada pengunjung yang datang ke Situ Gunung Park. Metode Analisis
1.
2.
Langkah analisis data yang digunakan yaitu: Eksplorasi data dengan analisis dekriptif Eksplorasi data yang dilakukan meliputi jenis kelamin, usia, pekerjaan, asal kedatangan, teman berkunjung, serta alasan berkunjung. Model persamaan struktural Model persamaan struktural (MPS) merupakan analisis yang menggabungkan analisis faktor, analisis regresi, dan analisis jalur (path analysis). Menurut Mattjik dan Sumertajaya (2011), model persamaan struktural adalah analisis untuk mendapatkan model hubungan dan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif rumit secara simultan. Langkah pengujian model persamaan struktural sebagai berikut a. Spesifikasi model persamaan struktural berdasarkan teori yang ada Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai respon konsumen terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian (Rangkuti 2002). Kualitas pelayanan sendiri dibagi menjadi lima dimensi, yaitu tangibles, responsiveness, reliability, emphaty, dan assurance. Kepuasan konsumen dapat mempengaruhi loyalitas konsumen. b. Penyusunan diagram jalur dari model yang telah disusun Model persamaan struktural terbagi menjadi dua, yaitu model pengukuran dan model struktural. Diagram model persamaan struktural yang dibuat terlihat pada Gambar 2.
Gambar 2 Diagram jalur kepuasan pengunjung
5 Persamaan model struktural secara umum (Johnson dan Wichern 1998) adalah : η = Bη+Γξ+ζ dengan, η : vektor peubah laten endogen m x 1 ξ : vektor peubah laten eksogen n x 1 B : matriks koefisien peubah laten endogen terhadap peubah laten endogen berukuran m x m Γ : matriks koefisien peubah laten eksogen terhadap peubah laten endogen berukuran mxn ζ : vektor sisaan acak dari hubungan antara peubah laten endogen dan peubah laten endogen/eksogen berukuran m x 1 m : jumlah peubah laten endogen n : jumlah peubah laten eksogen.
c.
d.
e.
Persamaan model pengukuran secara umum (Johnson dan Wichern 1998) adalah: X=˄xξ+δ Y=˄yη+ε dengan, X : vektor peubah indikator peubah laten eksogen p x 1 Y : vektor peubah indikator peubah laten endogen q x 1 ˄y : matriks koefisien Y terhadap endogen berukuran q x m ˄x : matriks koefisien X terhadap eksogen berukuran p x n δ : vektor sisaan pengukuran dari X berukuran q x 1 ε : vektor sisaan pengukuran dari Y berukuran p x 1 p : jumlah peubah indikator bagi peubah laten eksogen q : jumlah peubah indikator bagi peubah laten endogen Identifikasi model dengan melihat derajat kebebasan menggunakan trule dengan rumus (Johnson dan Wichern 1998): (𝑝 + 𝑞)(𝑝 + 𝑞 + 1) 𝑡≤ 2 dengan t adalah jumlah parameter model yang diduga dan (p+q) adalah jumlah peubah indikator. Menentukan matriks masukan Matriks masukan yang digunakan dalam analisis ini adalah matriks koragam karena peubah indikator memiliki skala dan satuan yang sama. Melakukan pendugaan parameter. Pendugaan parameter yang digunakan dalam analisis ini adalah Unweighted Least Square (ULS). Fungsi ULS yang diminumkan dalam pendugaan ini adalah (Bollen 1989) 1 2 𝐹𝑈𝐿𝑆 = ( ) 𝑡𝑟 [(𝑺 − 𝜮(𝜽)) ] 2 S ∑(θ)
: matriks koragam/korelasi data : matriks koragam/korelasi dari model
6
f.
Metode ini mensyaratkan peubah-peubah yang terlibat harus memiliki skala pengukuran yang sama. ULS menghasilkan penduga yang konsisten dan tidak memerlukan asumsi dari sebaran peubah pengamatan. Mengevaluasi kecocokan model Evaluasi kecocokan model dilihat dengan menggunakan nilai khikuadrat, RMSEA, CFI, RMR, GFI, dan AGFI serta validitas dan reliabilitas konstruk. 1. Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) Indeks yang digunakan untuk memperbaiki nilai khi-kuadrat yang cenderung menolak model jika ukuran sampel besar adalah RMSEA. Semakin kecil nilai RMSEA mengindikasikan model lebih fit. Nilai RMSEA ≤ 0.08 menunjukkan bahwa model fit (Kusnendi 2008). 2. Root Mean Square Residual (RMR) Root mean square residual (RMR) adalah nilai rata-rata residual yang diperoleh dari mencocokkan matriks varian-kovarian dari model yang dihipotesis dengan matriks data sampel. Model memiliki kecocokan baik apabila nilai RMR ≤ 0.08 (Hair et al. 2010). 3. Goodness-of-fit Index (GFI) Nilai GFI berada di antar 0 sampai 1 dengan semakin tinggi nilai yang didapat maka model semakin fit. Model dikatakan fit apabila memiliki nilai ≥ 0.90 (Hair et al. 2010). 4. Adjusted Goodness-of-fit Index (AGFI) AGFI merupakan pengembangan dari GFI yang disesuaikan dengan derajat bebas (Kusnendi 2008). Nilai AGFI yang direkomendasikan sebagai batas minimal model fit adalah ≥ 0.90. 5. Comparative Fit Index (CFI) CFI merupakan ukuran komparatif yang dianjurkan untuk digunakan sebagai ukuran uji overall model fit karena tidak sensitif terhadap ukuran sampel dan kurang dipengaruhi oleh jumlah parameter model yang akan diestimasi. Nilai CFI berkisar dari 0 sampai 1. Nilai CFI ≥ 0.90 menunjukkan model good fit (Kusnendi 2008). 6. Validitas konstruk Peubah indikator yang valid menunjukkan bahwa peubah tersebut mengukur apa yang seharusnya diukur. Suatu peubah dikatakan valid apabila nilai t dari loading factor ≥ 1.96 atau nilai loading factor ≥ 0.50 (Wijanto 2008). 7. Reliabilitas konstruk Reliabilitas suatu peubah laten dilihat dari nilai reliabilitas konstruk atau variance extracted. Reliabilitas yang tinggi memperlihatkan bahwa peubah indikator memiliki konsistensi tinggi untuk mengukur peubah latennya. Reliabilitas konstruk dapat dihitung melalui (Hair et al. 2010) 2 (∑𝑘𝑖=1 𝜆𝑖 ) 𝑅𝐾 = 2 (∑𝑘𝑖=1 𝜆𝑖 ) + (∑𝑘𝑖=1 𝑒𝑖 )
7 dengan λi adalah nilai loading factor ke-i dan ei adalah kesalahan pengukuran dari indikator ke-i. Nilai variance extracted didapatkan melalui (Hair et al. 2010) 2
(∑𝑘𝑖=1 𝜆𝑖 )
𝑉𝐸 =
3.
2
(∑𝑘𝑖=1 𝜆𝑖 ) + (∑𝑘𝑖=1 𝑒𝑖 ) nilai reliabilitas konstruk ≥ 0.70 atau nilai variance extracted ≥ 0.50 menunjukkan peubah memiliki reliabilitas yang baik (Wijanto 2008). g. Interpretasi model. Interpretrasi model meliputi model pengukuran, model struktural, serta pengaruh hubungan antar peubah laten. Analisis kepentingan-kinerja (Importance-Performance Analysis/IPA) Analisis tingkat kepentingan-kinerja merupakan metode analisis data untuk melihat sejauh mana tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja suatu perusahaan. Analisis IPA merupakan dasar pengambilan keputusan tentang tindakan apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki kinerja perusahaan demi meningkatkan kepuasan konsumen (Rangkuti 2002). Langkah dalam analisis ini sebagai berikut. a. Menilai bobot penilaian kinerja perusahaan dan bobot penilaian kepentingan konsumen dengan merata-ratakan hasil penilaian yang diberikan responden. ∑𝑛 𝑋 ∑𝑛 𝑌 𝑋̅ = 𝑖=1 𝑖 dan 𝑌̅ = 𝑖=1 𝑖 𝑛
b. c.
𝑛
Menentukan 𝑋̿ dan 𝑌̿ sebagai titik potong sumbu X dan Y. Membuat diagram kartesius dengan sumbu mendatar (X) diisi oleh skor kinerja dan sumbu tegak (Y) diisi oleh skor kepentingan Kepentingan
Attributes to improve I
Maintain performance II
Attributes to maintain III
Attributes to de-emphasize IV Kinerja
Gambar 3 Diagram tingkat kepentingan-kinerja konsumen (Sumber: Rangkuti 2002) Berdasarkan Gambar 2, kuadran I merupakan wilayah yang memuat indikator yang dianggap penting namun pada kenyataannya belum sesuai seperti yang diharapkan sehingga perlu ditingkatkan lagi. Kuadran II merupakan wilayah yang menggambarkan indikator penting yang mana unit usaha sudah kuat sehingga prestasinya perlu dipertahankan. Indikator yang dianggap kurang penting dan memiliki kinerja kurang istimewa adalah indikator yang masuk ke dalam kuadran III. Kuadran IV menggambarkan indikator kurang penting karena unit usaha yang bersangkutan sudah kuat
8
4.
namun dianggap terlalu berlebihan oleh konsumen (Rangkuti 2002 dan Kotler 1993). Analisis Indeks Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Indez/CSI) Indeks kepuasan konsumen atau Customer Satisfaction Index (CSI) adalah indeks yang menggambarkan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh berdasarkan pengukuran atribut tertentu (Oktaviani 2006). Langkah menentukan indeks kepuasan konsumen adalah a. Menentukan Mean Importance Score (𝑌̅) dan Mean Satisfaction Score (𝑋̅) yang diperoleh dari rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tiap responden. b. Membuat faktor pembobot melalui peringkat dari prioritas kepentingan masing-masing atribut pertanyaan. c. Membuat skor terboboti dari perkalian antara faktor pembobot dengan rata-rata tingkat kinerja. d. Menghitung Customer Satisfaction Index dengan membagi jumlah dari skor terboboti dan nilai maksimal skor kinerja di kuesioner. Tabel 2 Kriteria nilai indeks kepuasan konsumen Nilai CSI Kriteria CSI 0.81-1.00 Sangat Puas 0.66-0.80 Puas 0.51-0.65 Cukup Puas 0.35-0.50 Kurang Puas 0.00-0.34 Tidak Puas
HASIL DAN PEMBAHASAN Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Survei pendahuluan dilakukan untuk pengujian validitas dan reliabilitas kuesioner. Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apabila kuesioner mengukur yang ingin diukur. Hasil uji menunjukkan ada dua indikator dalam kuesioner yang tidak valid pada taraf nyata 5% yaitu harga tiket masuk dan keindahan alam. Namun, dua indikator ini tetap dimasukkan ke dalam kuesioner karena merupakan indikator yang penting. Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui keterandalan dari kuesioner yang dibuat agar dapat digunakan pada penelitian sebenarnya. Hasil analisis menunjukkan bahwa semua peubah reliabel dengan nilai cronbach-alpha lebih besar dari 0.6. Deskripsi Responden Pengambilan data kepada pengunjung yang datang dilaksanakan setiap hari. Responden yang didapatkan pada obyek wisata danau sebanyak 119 orang, obyek wisata curug sawer sebanyak 63 orang, sedangkan dari pengunjung yang menginap sebanyak 16 orang. Responden yang didapat tidak sesuai dengan rencana pelaksanaan survey, hal ini karena banyak pengunjung yang datang ke obyek wisata
9
Jumlah Responden
Jumlah Responden
curug sawer tidak ingin diwawancarai. Selain itu, pada saat penelitian pengunjung yang menginap tidak setiap saat ada sehingga responden yang didapat lebih sedikit dibandingkan rencana pengambilan data. Dari jumlah responden yang didapat, sebanyak 116 orang adalah responden laki-laki dan 82 orang adalah perempuan. Hal ini dapat disebabkan karena laki-laki lebih menyukai perjalanan ke alam terbuka dengan medan yang cukup sulit dibandingkan perempuan. Gambar 4 menunjukkan bahwa pengunjung yang datang berasal dari berbagai kalangan usia dan 127 orang diantaranya berusia 15-23 tahun. Dilihat dari profesi responden, 111 orang berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa dan 35 orang berprofesi sebagai pegawai swasta sedangkan sisanya tersebar dengan profesi wiraswasta, ibu rumah tangga, pegawai negeri, dan lainnya. Hal ini menunjukkan bahwa Situ Gunung Park diminati oleh semua orang dari remaja hingga orang dewasa dengan berbagai latar belakang profesi. Pada hari kerja, pengunjung yang merupakan pelajar datang pada siang hari setelah sepulang sekolah sedangkan pengunjung yang bekerja datang pada pagi hari.
150 100 50
120 100 80 60 40 20 0
0 15-23
24-35
36-50
>50
Usia
Pekerjaan
Jumlah Responden
(a) Golongan usia
(b) Jenis pekerjaan
150 15%
100 50 0 Sukabumi
Jabodetabek
Luar Jabodetabek dan Sukabumi
79%
Asal
Sendiri
(c) Asal kedatangan
Teman
Keluarga
Rekan bisnis
(d) Teman berkunjung 2% 0% 6% 12%
80%
Rekreasi
Pendidikan
Penelitian
Pekerjaan
Lainnya
(e) alasan kedatangan Gambar 4 Deskripsi responden pengunjung Situ Gunung Park
Lainnya
10 Pengunjung Situ Gunung Park berasal dari berbagai wilayah domisili. Sebanyak 127 responden berdomisili di Sukabumi, 59 responden berasal dari Jabodetabek, dan 12 orang berasal dari luar Jabodetabek dan Sukabumi, yaitu Cianjur, Cirebon, Bandung, Bojonegoro, hingga Papua. Pengunjung yang datang didominasi oleh domisili Sukabumi karena letaknya yang dekat dan cukup terjangkau dari rumah pengunjung. Keberadaan wisatawan yang berasal dari Jabodetabek serta luar Jabodetabek dan Sukabumi menandakan promosi yang dilakukan oleh pengelola sudah cukup baik. Pengunjung yang datang dari luar Jawa Barat adalah pengunjung yang sedang melakukan kegiatan di Situ Gunung Park bersama dengan lembaga tempat pengunjung bekerja. Alasan kedatangan responden ke Situ Gunung Park sebesar 80% untuk rekreasi atau liburan, 12% datang untuk pendidikan, dan 6% untuk penelitian, sedangkan sisanya datang untuk pekerjaan dan berolah raga. Responden yang datang pada hari kerja menyampaikan bahwa hari kerja adalah hari yang tepat untuk menenangkan diri dan menikmati keindahan alam karena suasana obyek wisata yang tenang dengan sedikit pengunjung. Situ Gunung Park merupakan tempat wisata alam yang berbatasan langsung dengan hutan sehingga banyak mahasiswa yang melakukan penelitian di tempat tersebut. Tempat ini pun sering dijadikan tempat wisata edukasi untuk mengenal flora dan fauna bagi para pelajar. Selain itu, medan jalan yang berbatu mulai dari gerbang masuk hingga lokasi obyek wisata disukai oleh orang-orang yang suka bersepeda. Sebesar 79% pengunjung datang bersama teman dan 15% bersama keluarga. Pengunjung yang datang bersama teman ini adalah pengunjung yang datang berpasangan atau datang bersama beberapa orang temannya. Selain itu, ada juga pengunjung yang datang sendiri sebesar 2% dan bersama komunitas atau organisasinya sebesar 4%. Pendugaan Parameter Model Persamaan Struktural Model persamaan struktural digunakan untuk menguji model pengukuran dan model struktural dari diagram jalur yang dibuat berdasarkan teori. Hasil identifikasi menggunakan t-rule menunjukkan model yang digunakan dalam analisis ini merupakan model yang over-identified. Maksudnya, model yang dibuat memiliki jumlah parameter yang diestimasi lebih kecil dari jumlah data yang diketahui sehingga memungkinkan untuk menolak model dan dievaluasi secara utuh oleh berbagai statistik uji. Pengujian model persamaan struktural dilakukan menggunakan dua tahap pendekatan, yaitu menguji model pengukuran terlebih dahulu kemudian menambahkan hubungan antar peubah laten untuk menguji model struktural. Model pengukuran menjelaskan hubungan antara peubah indikator terhadap peubah latennya. Hasil pengujian model pengukuran memperlihatkan dari 22 indikator yang ada, terdapat 3 indikator dengan nilai loading factor kurang dari 0.50 dan 1 indikator yang memiliki ragam kesalahan negatif, yaitu indikator kepuasan secara keseluruhan. Tiga indikator tersebut adalah harga tiket masuk, keindahan alam, serta keunikan tempat wisata. Menurut Hair et al. (2010) peubah indikator yang memiliki nilai loading factor kurang dari 0.50 sebaiknya dihilangkan untuk memperbaiki model. Oleh karena itu, ketiga indikator tersebut dikeluarkan dari model. Selain mereduksi indikator, model pengukuran kemudian dimodifikasi dengan menghilangkan galat negatif dari indikator kepuasan secara keseluruhan
11
Tabel 3 Hasil pengepasan model pengukuran sebelum dan setelah modifikasi Peubah laten
Tangibles
Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty Kepuasan Loyalitas
Indikator
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 Y1 Y2 Y3 Y4 Khi-kuadrat RMSEA CFI RMR AGFI GFI
Loading t-hit factor sebelum modifikasi 0.32 8.28 0.59 11.45 0.64 17.25 0.57 9.97 0.81 16.11 0.38 7.92 0.64 16.32 0.45 11.39 0.58 14.18 0.55 12.51 0.70 21.65 0.90 17.03 0.82 15.20 0.85 21.65 0.76 15.89 0.89 21.83 0.74 15.17 0.80 14.82 1.05 21.53 0.84 19.68 0.65 15.90 0.73 17.69 618.62 (0.00) 0.11 0.97 0.087 0.94 0.96
Loading t-hit factor setelah modifikasi 0.61 18.48 0.66 19.61 0.60 17.83 0.87 23.76 0.69 11.76 0.65 11.77 0.70 20.83 0.89 23.81 0.82 22.39 0.85 23.57 0.76 23.10 0.89 24.33 0.74 14.33 0.80 15.21 1.00 19.75 0.85 16.99 0.65 15.05 0.72 16.20 212.17 (0.00) 0.06 1.00 0.06 0.97 0.98
dan menambahkan korelasi antara galat koragam beberapa indikator, yaitu kemudahan mencapai lokasi dengan kenyamanan dan kemudahan mencapai lokasi dengan kondisi jalan di lokasi wisata. Hal ini berarti hubungan antar indikator tidak saling bebas dan kemungkinan indikator-indikator tersebut merupakan satu indikator atau indikator komposit. Uji kebaikan suai memperlihatkan bahwa nilai khi-kuadrat, RMR, dan RMSEA sebelum modifikasi belum memberikan hasil yang baik sedangkan CFI, AGFI, dan GFI sudah memenuhi nilai yang disarankan. Setelah dimodifikasi, nilai p-value untuk khi-kuadrat tetap 0.00 sedangkan nilai RMSEA, CFI, RMR, GFI, dan AGFI sudah baik. Setelah model diperbaiki, nilai t-hitung semua peubah indikator
12 lebih dari 1.96 yang artinya semua indikator dapat menjelaskan peubah laten dengan baik. Tabel 4 Reliabilitas konstruk model persamaan struktural setelah modifikasi Peubah laten Reliabilitas Variance Keterangan konstruk extracted Kepuasan 1.00 1.00 Reliabel Loyalitas 0.79 0.56 Reliabel Tangibles 0.78 0.48 Reliabel Reliability 0.66 0.40 Tidak reliabel Responsiveness 0.85 0.65 Reliabel Assurance 0.87 0.70 Reliabel Emphaty 0.75 0.59 Reliabel Reliabilitas suatu peubah indikator terhadap peubah laten dapat dilihat dari nilai reliabilitas konstruk atau variance extracted. Nilai reliabilitas konstruk setiap peubah laten ditunjukkan oleh Tabel 4. Hasil perhitungan menunjukkan peubah laten reliability tidak reliabel sedangkan peubah laten lainnya reliabel. Hal ini terlihat dari nilai reliabilitas konstruk yang kurang dari 0.70 dan nilai variance extracted kurang dari 0.50. Ini mengindikasikan bahwa peubah indikator yang terdapat dalam peubah laten reliability kurang andal dalam mengukur secara bersama-sama peubah latennya. Wijanto (2008) mengatakan bahwa jika model tidak fit dilakukan modifikasi model dengan cara menghilangkan atau menambahkan lintas pada model. Oleh karena itu, peubah indikator obyek wisata yang tersedia dihilangkan untuk memperbaiki model. Setelah peubah indikator tersebut dihilangkan, semua peubah laten dalam model persamaan struktural menjadi reliabel. Peubah indikator yang menyusun peubah laten tangibles terdiri dari enam indikator pada awal pembuatan model, yaitu harga tiket masuk, kebersihan lokasi, kondisi jalan menuju lokasi wisata, luas area parkir, kelengkapan sarana dan prasarana, serta keindahan alam. Namun setelah dua indikator dihilangkan, hanya empat indikator yang menjelaskan peubah laten ini. Berdasarkan Tabel 3, nilai thitung pada seluruh peubah indikator berpengaruh signifikan terhadap peubah tangibles. Hal ini berarti keempat indikator tersebut dapat mempengaruhi kepuasan konsumen pada dimensi tangibles apabila pengelola meningkatkan fasilitas dan pelayanannya. Semakin tinggi nilai loading factor maka validitas dan reliabilitas suatu indikator untuk mengukur peubah laten akan semakin tinggi (Kusnendi 2008). Nilai loading factor terbesar pada peubah indikator adalah kelengkapan sarana dan prasarana sebesar 0.81 dengan kesalahan pengukuran sebesar 0.30. Hal ini menunjukkan kelengkapan sarana dan prasarana menjadi pertimbangan utama dalam menilai kepuasan konsumen pada peubah laten ini. Peubah laten reliability disusun oleh empat indikator, yaitu kenyamanan, keunikan obyek wisata, kemudahan mencapai Situ Gunung Park, dan obyek wisata yang tersedia. Peubah indikator keunikan obyek wisata dan obyek wisata yang tersedia sehingga peubah indikator yang menjelaskan peubah laten reliability ada dua. Nilai loading factor tertinggi terdapat pada peubah indikator kenyamanan sebesar 0.69. Kenyamanan merupakan salah satu pertimbangan utama pengunjung untuk datang ke tempat wisata ini. Peubah laten responsiveness diukur oleh tiga peubah indikator yaitu promosi, pelayanan pengunjung, serta penanganan keluhan pengunjung. Dilihat menurut
13 koefisien loading factor, nilai terbesar adalah peubah indikator pelayanan pengunjung sebesar 0.90 dengan reliabilitas sebesar 0.80. Validitas paling rendah dimiliki oleh peubah indikator promosi sebesar 0.70 dengan reliabilitas sebesar 0.49 dan kesalahan pengukuran sebesar 0.51. Indikator penanganan keluhan pengunjung memiliki nilai loading factor sebesar 0.82 dan reliabilitas 0.67. Hal ini menunjukkan indikator yang dominan untuk mengukur peubah laten responsiveness adalah pelayanan pengunjung dan penanganan keluhan pengunjung. Peubah laten assurance dijelaskan oleh tiga peubah indikator keramahan karyawan, pengetahuan petugas, dan keamanan lokasi wisata. Peubah indikator yang memiliki nilai loading factor terbesar adalah peubah keramahan karyawan sebesar 0.89 dengan reliabilitas sebesar 0.79 dan kesalahan pengukuran sebesar 0.21. Kemudian disusul oleh peubah pengetahuan sebesar 0.85 dengan reliabilitas sebesar 0.72. Peubah keamanan memiliki nilai loading factor sebesar 0.76 dengan reliabilitas sebesar 0.58 dan kesalahan pengukuran sebesar 0.42. Dengan demikian, peubah indikator keramahan karyawan, pengetahuan petugas, dan keamanan lokasi wisata merupakan indikator yang dominan dalam mengukur peubah laten assurance. Peubah indikator fasilitas toilet dan pusat informasi merupakan peubah yang digunakan untuk mengukur peubah laten emphaty. Kedua indikator ini merupakan indikator yang dominan dalam mengukur peubah latennya karena memiliki nilai loading factor sebesar 0.80 dan 0.74 dengan reliabilitas sebesar 0.64 dan 0.54.
Gambar 5 Model persamaan struktural setelah modifikasi Setelah dilakukan modifikasi terhadap peubah indikator kemudian dibuat hubungan antar peubah laten untuk menguji model struktural. Gambar model persamaan struktural dapat dilihat pada Gambar 5. Berdasarkan gambar di atas, maka persamaan model struktural untuk peubah laten tangibles ke peubah laten loyalitas adalah Loyalitas = 0.24 Tangibles + 0.62 Kepuasan persamaan model pengukuran untuk peubah laten tangibles ke peubah indikator kebersihan adalah Kebersihan =0.61 Tangibles
14 sedangkan persamaan model pengukuran untuk peubah laten loyalitas ke peubah indikator rekomendasi adalah Rekomendasi = 0.65 Loyalitas Hasil pengujian model struktural pada Tabel 5 memperlihatkan nilai khikuadrat dan RMSEA masih belum memenuhi nilai yang disarankan, namun nilai RMR, CFI, GFI, dan AGFI sudah baik. Dari sini dapat ditarik kesimpulan bahwa model yang dibuat sudah baik. Tabel 5 Uji kecocokan model struktural GOF Nilai yang Hasil uji diinginkan Khi-kuadrat p-value ≥ 0.05 326.92 (0.00) RMSEA ≤ 0.08 0.09 CFI ≥ 0.90 1.00 RMR ≤ 0.08 0.06 GFI ≥ 0.90 0.98 AGFI ≥ 0.90 0.97 Berdasarkan Tabel 6, terlihat bahwa peubah laten yang berpengaruh nyata pada taraf 5% hanya hubungan antar peubah laten reliability dengan peubah laten kepuasan serta peubah laten kepuasan dengan peubah laten loyalitas sedangkan sisanya tidak berpengaruh nyata. Hal ini menandakan bahwa semakin puas pengunjung terhadap indikator yang terdapat pada peubah laten reliability maka semakin puas pengunjung terhadap fasilitas dan pelayanan yang diberikan oleh pengelola. Begitu pula dengan peubah laten kepuasan, semakin puas pengunjung terhadap fasilitas dan pelayanan yang diberikan oleh pengelola Situ Gunung Park maka pengunjung akan menjadi loyal dan ingin kembali lagi ke tempat wisata tersebut. Tabel 6 Koefisien lintas antar peubah laten Hubungan antar peubah laten Koefisien lintas t-hitung Kesimpulan Tangibles ke Kepuasan 0.24 1.74 Tidak signifikan Reliability ke Kepuasan 0.36 4.01 Signifikan Responsiveness ke Kepuasan -0.24 -0.30 Tidak signifikan Assurance ke Kepuasan 0.20 0.26 Tidak signifikan Empathy ke Kepuasan 0.36 1.89 Tidak signifikan Kepuasan ke Loyalitas 0.62 15.89 Signifikan Hubungan antara peubah laten responsiveness dengan kepuasan memiliki koefisien yang negatif sedangkan hipotesis saat pembuatan model adalah peubah laten responsiveness dan kepuasan memiliki hubungan yang positif. Hubungan negatif ini dapat terjadi karena penilaian responden terhadap peubah indikator yang mengukur peubah laten responsiveness rendah, sedangkan peubah indikator dalam peubah laten kepuasan biasa-biasa saja. Hal ini serupa dengan penelitian Herlina (2013) mengenai pengaruh kepuasan pengguna KRS Online IPB, yaitu hubungan antar peubah laten yang memiliki koefisien negatif memiliki nilai peubah indikator
15 yang kecil pada peubah latennya dan biasa-biasa saja pada peubah laten endogennya. Tabel 7 Pengaruh langsung dan tak langsung antar peubah laten Hubungan antar peubah laten Pengaruh Pengaruh tidak Pengaruh langsung langsung total Tangibles ke Kepuasan 0.24 0.24 Reliability ke Kepuasan 0.36 0.36 Responsiveness ke Kepuasan -0.24 -0.24 Assurance ke Kepuasan 0.20 0.20 Emphaty ke Kepuasan 0.36 0.36 Kepuasan ke Loyalitas 0.62 0.62 Tangibles ke Loyalitas 0.15 0.15 Reliability ke Loyalitas 0.22 0.22 Responsiveness ke Loyalitas -0.15 -0.15 Assurance ke Loyalitas 0.12 0.12 Emphaty ke Loyalitas 0.22 0.22 Pengaruh total hubungan antar peubah laten adalah penjumlahan dari pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung yang ada di antara peubah laten tersebut. Peubah laten yang memiliki pengaruh paling besar terhadap peubah kepuasan yaitu peubah laten reliability. Hal ini terlihat pada Tabel 7 bahwa nilai pengaruh langsung dan pengaruh total peubah laten reliability ke kepuasan sebesar 0.36. Ini berarti indikator kenyamanan, kemudahan mencapai lokasi wisata, dan obyek wisata yang tersedia berpengaruh besar terhadap kepuasan pengunjung. Peubah laten yang memiliki pengaruh paling besar terhadap peubah laten loyalitas yaitu peubah laten kepuasan sebesar 0.62. Kepuasan pengunjung terhadap fasilitas dan pelayanan yang diberikan memberikan pengaruh yang besar terhadap loyalitas pengunjung. Selain itu, Tabel 7 memperlihatkan peubah laten yang memiliki pengaruh terkecil adalah peubah laten tangibles ke loyalitas. Analisis Kepentingan-Kinerja Analisis kepentingan-kinerja dilakukan dalam penelitian ini untuk melihat persepsi pengunjung terhadap kinerja yang dilakukan oleh pengelola hingga saat ini, sehingga ke depannya kinerja tersebut dapat ditingkatkan lagi. Gambar 6 menunjukkan indikator yang masuk ke dalam kuadran I adalah kondisi jalan di tempat wisata (X3), kelengkapan sarana dan prasarana (X5), fasilitas toilet (X17), dan pusat informasi (X18). Kondisi jalan menuju obyek wisata danau berupa bebatuan sedangkan jalan menuju obyek wisata curug sawer berupa jalan setapak yang mengitari bukit sehingga terlihat alami. Keberadaan informasi baik papan informasi, petunjuk jalan, dan pemberian papan interpretasi untuk nama-nama pohon di sekitar kawasan masih sedikit dan tidak terlalu terlihat sehingga pengunjung mengharapkan keberadaan informasi ini lebih diperbanyak lagi. Terlebih pada hari libur banyak keluarga yang membawa anak-anaknya untuk
16
Gambar 6 Diagram kepentingan-kinerja rekreasi sehingga keberadaan papan interpretasi dapat membantu anak-anak untuk mengenal flora dan fauna yang ada di kawasan wisata. Toilet merupakan salah satu fasilitas yang diperlukan keberadaannya di tempat wisata. Pada obyek wisata danau saat hari kerja, dari jumlah toilet yang ada, hanya satu yang dibuka dan tidak terlihat penjaga toilet yang bertugas untuk membersihkannya. Kebersihan toilet pada hari libur lebih baik dibandingkan hari kerja, hal ini karena terdapat karyawan yang bertugas untuk menjaga toilet. Selain itu, terdapat bangunan toilet yang sudah rusak namun masih tetap dipakai oleh pengunjung karena tidak adanya informasi bahwa toilet tersebut rusak. Begitupun dengan beberapa toilet yang berada di tempat penginapan. Pintu toilet yang rusak dan hanya diganjal untuk menutup membuat pengunjung menjadi kurang nyaman. Hal ini dapat menyebabkan pengunjung menjadi tidak puas apabila toilet tersebut tidak segera diperbaiki. Kelengkapan sarana dan prasarana dirasa masih kurang terutama untuk keberadaan naungan di danau agar pengunjung dapat duduk dan berteduh dengan nyaman. Selama ini, pengunjung banyak yang memilih duduk di rerumputan dan di pinggir danau. Keberadaan area bermain yang sedikit dan agak jauh dari lokasi obyek wisata membuat pengunjung mengharapkan adanya area bermain yang dekat dengan obyek wisata sehingga anak-anak dapat lebih mudah diawasi. Hal ini pun dapat membuat anak lebih senang bermain di lokasi obyek wisata. Indikator yang masuk kuadran II kinerjanya dianggap sudah baik dan perlu dipertahankan. Indikator yang masuk ke dalam kuadran ini adalah indikator kebersihan (X2), kenyamanan (X7), keamanan (X15), dan keramahan karyawan (X16). Kebersihan dan kenyamanan merupakan salah satu alasan pengunjung untuk datang ke tempat wisata Situ Gunung Park. Lokasi wisata yang bersih dari sampah dan terawat dengan baik membuat pengunjung lebih nyaman berada di obyek wisata dan betah berada lama disana walaupun masih terdapat pengunjung yang membuang sampah sembarangan padahal sudah disediakan tempat sampah di beberapa titik. Meningkatnya jumlah pengunjung pada hari libur membuat petugas perlu bekerja lebih baik karena tidak semua pengunjung terbiasa membuang sampah di tempat yang benar.
17 Keramahan karyawan merupakan salah satu kunci Situ Gunung Park untuk menjaring pengunjung agar lebih banyak datang. Kesan pertama yang baik adalah hal penting untuk diperhatikan. Karyawan yang bertugas menjaga tiket memberikan pelayanan yang baik sehingga pengunjung puas terhadap kinerjanya. Karyawan pun ditempatkan di setiap obyek wisata dan area parkir sehingga keamanan lokasi terjamin. Sayangnya, pada hari kerja karyawan yang terlihat hanya di gerbang masuk. Hal ini karena sangat sedikitnya pengunjung yang datang di hari kerja. Indikator yang masuk ke dalam kuadran III adalah kemudahan mencapai Situ Gunung Park (X9) dan promosi (X11). Indikator yang termasuk ke dalam kuadran ini merupakan indikator yang memiliki prioritas kepentingan lebih rendah dibandingkan kuadran I. Akses jalan dan transportasi umum yang tersedia hingga gerbang masuk merupakan salah satu kemudahan untuk mencapai Situ Gunung Park, hanya saja kondisi jalan menuju gerbang masuk rusak parah hingga mencapai 1 km dan perlu perbaikan dengan segera agar pengunjung lebih mudah untuk mencapai lokasi wisata. Promosi yang dilakukan oleh pengelola dirasa masih kurang terlihat di mata pengunjung. Bahkan, warga Sukabumi sendiri pun masih banyak yang tidak tahu keberadaan obyek wisata ini. Menurut pengunjung, promosi yang dilakukan masih dari mulut ke mulut dan publikasi pengunjung yang pernah datang ke Situ Gunung Park lalu diunggah di website. Indikator luas area parkir (X4), pelayanan pengunjung (X12), pengetahuan karyawan (X13), dan penanganan keluhan pengunjung (X14) masuk ke dalam kuadran IV. Keempat indikator ini sebenarnya penting untuk diperbaiki, hanya saja prioritasnya masih kurang dibandingkan indikator lain. Hal ini terlihat dari rentang nilai kepentingan pengunjung dalam diagram di antara 4.0-4.3 dengan rata-rata 4.14. Lokasi parkir yang berada cukup jauh dari gerbang masuk dan medan yang cukup berat membuat pengunjung merasa kesulitan mengendarai kendaraannya. Area parkir yang tersedia sudah cukup luas, namun bila terjadi puncak kedatangan pengunjung seperti saat hari libur, kendaraan diparkir hingga jalan menuju lokasi wisata karena area parkir tidak cukup menampung kendaraan yang datang. Kepuasan konsumen merupakan ukuran perbandingan antara kenyataan yang terjadi dengan harapan konsumen terhadap kinerja. Hasil perhitungan kepuasan pengunjung secara keseluruhan menghasilkan nilai indeks kepuasan pengunjung yang mencapai 61.88%. Artinya, pengunjung cukup puas terhadap fasilitas dan pelayanan yang diberikan oleh pengelola Situ Gunung Park. Indikator-indikator yang menjadi parameter perlu ditingkatkan terutama pada indikator yang memiliki tingkat kepentingan tinggi. Selain itu, pengelola juga perlu memperbaiki saranaprasarana yang rusak serta berinovasi agar pengunjung tidak bosan datang ke Situ Gunung. Inovasi ini diperlukan karena Sukabumi memiliki banyak tempat wisata alam yang dapat menjadi pesaing jika kinerja pengelolaan tidak ditingkatkan.
SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Pengunjung yang datang ke Situ Gunung Park baik pada hari kerja maupun hari libur berasal dari berbagai latar belakang. Pengunjung yang datang didominasi
18 oleh pelajar atau mahasiswa yang berasal dari Sukabumi dengan kisaran usia antara 15-23 tahun. Alasan pengunjung datang adalah untuk rekreasi atau liburan, penelitian, pendidikan, pekerjaan, dan olah raga. Pengunjung datang secara perseorangan, bersama teman, keluarga, atau dengan komunitasnya. Model persamaan struktural setelah dimodifikasi memperlihatkan nilai CFI, GFI, AGFI, dan RMR yang sesuai dengan nilai yang disarankan sehingga menunjukkan model sudah fit. Peubah laten yang dapat mengukur peubah kepuasan secara signifikan yaitu peubah laten reliability yang diukur oleh peubah indikator kenyamanan dan kemudahan mencapai Situ Gunung Park. Adapun peubah laten kepuasan signifikan mempengaruhi peubah laten loyalitas. Kuadran I pada analisis kepentingan-kinerja merupakan wilayah yang memuat indikator yang penting untuk diperbaiki kinerjanya. Indikator yang masuk ke dalam kuadran tersebut ialah kondisi jalan di tempat wisata, kelengkapan sarana dan prasarana, fasilitas toilet, dan pusat informasi. Indikator yang masuk ke kuadran II adalah indikator kebersihan, kenyamanan, keramahan karyawan, dan keamanan. Indikator ini penting untuk dipertahankan kinerjanya. Indeks kepuasan pengunjung sebesar 61.88% yang menunjukkan secara keseluruhan pengunjung cukup puas terhadap fasilitas dan pelayanan yang diberikan oleh pengelola Situ Gunung Park.
Saran Peubah indikator dalam model persamaan struktural sebaiknya diperbanyak diluar teori yang ada agar lebih mudah untuk memodifikasi model. Sebaiknya pengelola memperbaiki akses jalan menuju Situ Gunung Park serta menambah dan memperbaiki sarana dan prasarana agar pengunjung lebih puas dan ingin berkunjung kembali.
DAFTAR PUSTAKA Azwar S. 1993. Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta (ID): Pustaka Pelajar. Bollen KA. 1989. Structural Equation with Latent Variables. New York (US): John Willey and Sons. Hair JF, Black WC, Babin BJ, Anderson RE. 2010. Multivariate Data Analysis 7th Edition. New Jersey (US): Prentice Hall. Herlina M. 2013. Structural Equation Modelling in Determining Factors that Influence User Satisfaction of KRS Online IPB [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Johnson RA, Wichern DW. 1998. Applied Multivariate Statistical Analysis 4th ed. New Jersey (US): Prentice-Hall International, Inc. Kotler P. 1993. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian. Edisi Ketujuh. Jakarta (ID): Universitas Indonesia. Kusnendi. 2008. Model-model Persamaan Struktural (Satu dan Multigrup Sampel dengan Lisrel). Bandung(ID): CV Alfabeta Mattjik AA, Sumertajaya IM. 2011. Sidik Peubah Ganda. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.
19 Oktaviani RW, Rita NS. 2006. Analisis Kepuasan Pengunjung dan Pengembangan Fasilitas Wisata Agro (Studi Kasus di Kebun Wisata Pasirmukti, Bogor). Jurnal Agro Ekonomi. 24 (1): 41-58. Rangkuti F. 2002. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Konsumen plus Analisis Kasus PLN-JP. Jakarta (ID): PT Gramedia Pustaka Utama. Virdhani MH. 2012. Pariwisata Masuk 5 Besar Devisa Negara [internet]. 5 Juli 2012 [diunduh 2014 Februari 10]. Tersedia dari: http://www.sindonews.com/ read/2012/07/05/34/657352/ pariwisata-masuk-5-besar-devisa-negara. Wijanto SH. 2008. Structural Equation Modeling dengan Lisrel 8.8. Yogyakarta (ID): Graha Ilmu.
20 Lampiran 1 Model pengukuran sebelum modifikasi
21 Lampiran 2 Model pengukuran setelah modifikasi
22 Lampiran 3 Kuesioner penelitian
KUESIONER PENELITIAN Tanggal Survei :
No. Kuesioner:
Terima kasih atas kesediaan saudara/i dalam mengisi kuesioner ini. Saya Annisa Chandrayuni Rohima mahasiswa Departemen Statistika, Institut Pertanian Bogor (IPB). Saat ini saya sedang melakukan penelitian untuk tugas akhir dengan judul “Analisis Kepuasan Pengunjung Situ Gunung Park, Taman Nasional Gunung Gede-Pangrango”. Informasi yang diterima dari kuesioner ini sangat berharga serta bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. PETUNJUK PENGISIAN 1. Isilah jawaban pada tempat yang disediakan bila pertanyaan berupa isian langsung. 2. Lingkari atau beri tanda silang pada salah satu jawaban yang telah disediakan bila jawaban berupa pilihan 3. Jawablah secara jujur sesuai dengan keadaan atau penilaian anda karena akan mempengaruhi kesimpulan penelitian. Atas bantuan saudara/i saya ucapkan terima kasih. IDENTITAS RESPONDEN Nama Jenis Kelamin Usia Pekerjaan
: : a. Pria b. Wanita : tahun : a. Pelajar/mahasiswa b. Pegawai Swasta c. Ibu rumah tangga
Asal Kedatangan
d. Pegawai negeri e. Wiraswasta f. Lainnya, sebutkan................
: a. Sukabumi b. Jabodetabek c. Luar Jabodetabek dan Sukabumi, sebutkan........................
Bersama siapa Anda berkunjung saat ini? a. Sendiri c. Keluarga b. Teman d. Kolega/rekan bisnis Lanjutan lampiran 3 Kuesioner penelitian Mengapa Anda berkunjung ke Situ Gunung Park? a. Rekreasi/liburan c. Penelitian b. Pendidikan d. Pekerjaan
e. Lainnya, sebutkan...............
23 e. Lainnya, sebutkan................
TINGKAT KEPUASAN DAN KEPENTINGAN PENGUNJUNG Petunjuk Pengisian Berilah tanda (O) pada seberapa besar tingkat kesetujuan Anda terhadap pernyataan-pernyataan berikut. Keterangan : STP = Sangat tidak puas STS = Sangat tidak penting TP = Tidak puas TS = Tidak penting B = Biasa saja/netral B = Biasa saja/netral P = Puas S = Penting SP = Sangat puas SS = Sangat penting
Contoh Menjawab Pertanyaan No. 1.
Indikator Harga tiket masuk
STP 1
Kepuasan TP B P 2 3 4
SP 5
STS 1
Kepentingan TS B S 2 3 4
SS 5
Contoh diatas berarti menyatakan bahwa dari skala 1-5 Anda sangat puas terhadap harga tiket masuk yang diberikan dan harga tiket menurut anda penting guna meningkatkan pelayanan Situ Gunung Park. No Indikator . STP Tangibless (Fisik) 1. Harga tiket masuk 1 2. Kebersihan lokasi 1 3. Kondisi jalan menuju lokasi baik 1 4. Area Parkir luas 1 5. Kelengkapan sarana dan prasarana 1 6. Keindahan dan panorama alam 1 Reliability (Keandalan) 7. Saya merasa nyaman berada disini 1 8. Situ Gunung Park merupakan 1 tempat wisata yang unik 9. Untuk mencapai Situ Gunung 1 Park cukup mudah 10. Saya merasa objek wisata yang 1 tersedia baik/menarik Responsiveness (Daya Tanggap) 11 Promosi yang dilakukan pengelola 1 sudah baik 12. Karyawan melayani pengunjung 1 dengan baik
Kepuasan TP B P
SP
STS
Kepentingan TS B S
SS
2 2 2 2 2 2
3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5
1 1 1 1 1 1
2 2 2 2 2 2
3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5
2 2
3 3
4 4
5 5
1 1
2 2
3 3
4 4
5 5
2
3
4
5
1
2
3
4
5
2
3
4
5
1
2
3
4
5
2
3
4
5
1
2
3
4
5
2
3
4
5
1
2
3
4
5
24 13.
Karyawan menangani keluhan pengunjung dengan baik Assurance (Jaminan) 14. Pengetahuan karyawan baik 15. Keamanan 16. Keramahan karyawan Empathy (Empati) 17. Fasilitas toilet 18. Pusat informasi
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1 1 1
2 2 2
3 3 3
4 4 4
5 5 5
1 1 1
2 2 2
3 3 3
4 4 4
5 5 5
1 1
2 2
3 3
4 4
5 5
1 1
2 2
3 3
4 4
5 5
No. Indikator Kepuasan 1. Secara keseluruhan, saya puas dengan fasilitas dan pelayanan Situ Gunung Park. Loyalitas 2. Jika ada kesempatan, saya ingin berkunjung kembali. 3. Saya akan merekomendasikan Situ Gunung Park kepada rekan saya. 4. Apabila ada tempat wisata lain yang sejenis, saya akan tetap berkunjung ke Situ Gunung Park.
STS
SS
1
2
3
4
5
1 1
2 2
3 3
4 4
5 5
1
2
3
4
5
Harapan anda untuk pengelolaan Situ Gunung Park agar lebih baik: .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... Terima kasih atas partisipasi anda dalam mengisi kuesioner ini.
25
RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Bogor tanggal 16 Juni 1992 sebagai anak ketiga dari tiga bersaudara dari pasangan Bapak Koestoto dan Ibu Sri Sundari. Penulis lulus dari SMP Negeri 1 Bogor pada tahun 2007 kemudian melanjutkan ke SMA Negeri 2 Bogor dan lulus pada tahun 2010. Pada tahun yang sama penulis diterima di Departemen Statistika, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam, Institut Pertanian Bogor melalui jalur undangan saring masuk institut (USMI) IPB. Selama mengikuti perkuliahan, penulis aktif di unit kegiatan mahasiswa Uni Konservasi Fauna (UKM UKF IPB). Jabatan yang diberikan kepada penulis yaitu Ketua Divisi Konservasi Burung UKM UKF (2011-2012), sekretaris umum UKM UKF (2012-2013), dan kepala bidang sosial-lingkungan UKM UKF (2013-2014). Selain organisasi, penulis juga aktif di beberapa kepanitiaan, diantaranya Ekspedisi Global, UKF Join with Children (UJWC), Olimpiade Lingkungan, CONNEXTION 2012, UKF EXPO 2013, Konferensi untuk mahasiswa penggiat konservasi 2014, Statistika Ria 2012, Pesta Sains 2013, welcome ceremony of statistics (WCS), dan Pekan Olahraga Statistika. Penulis melaksanakan praktik lapang di Balai Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Jawa Timur di Karangploso, Malang selama bulan Juli – Agustus 2013. Selama menjadi mahasiswa, penulis mengikuti program kreativitas mahasiswa-artikel ilmiah (PKM-AI) dan lolos pada tahun 2012 dengan judul “Keanekaragaman Jenis Burung di Taman Nasional Ujung Kulon, Resort Karang Ranjang dan Blok Cibunar, Resort Pulau Peucang”.
