ANALISA KEPUASAN PT. A TERHADAP LAYANAN PT. X. Diajukan Guna Melengkapi Sebagian Syarat. Dalam Mencapai Gelar Sarjana Strata Satu (S1)

ANALISA KEPUASAN PT. A TERHADAP LAYANAN PT. X

Diajukan Guna Melengkapi Sebagian Syarat Dalam Mencapai Gelar Sarjana Strata Satu (S1)

Disusun Oleh: Puguh Wicaksono 41606120041

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI UNIVERSITAS MERCU BUANA 2008

LEMBAR PENGESAHAN


Disusun Oleh: Nama

: Puguh Wicaksono

NIM

: 41606120041

Jurusan

: Teknik Industri

Mengetahui, Pembimbing

Koordinator TA / Ka. Prodi

Ir. Herry Agung Prabowo

Ir. Muhammad Kholil, MT

ii

LEMBAR PERNYATAAN

Yang bertanda tangan di bawah ini, Nama

: Puguh Wicaksono

NIM

: 416061120041

Jurusan

: Teknik Industri

Fakultas

: Teknologi Industri

Judul Skripsi : Analisa Kepuasan PT A Terhadap Layanan PT. X

Dengan ini menyatakan bahwa hasil penulisan skripsi yang telah saya buat ini merupakan hasil karya sendiri dan benar keasliannya. Apabila ternyata di kemudian hari penulisan skripsi ini merupakan hasil plagiat atau penjiplakan terhadap karya orang lain, maka saya bersedia mempertanggungjawabkan sekaligus bersedia menerima sanksi berdasarkan aturan tata tertib di Universitas Mercu Buana. Demikian perntayaan ini saya buat dalam keadaan sadar dan tidak dipaksakan.

Jakarta, 17 Agustus 2008

Penulis

iii

UNIVERSITAS MERCU BUANA FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI JURUSAN TEKNIK INDUSTRI Puguh Wicaksono


ABSTRAK Perkembangan pada sektor jasa pada saat ini sangat pesat, salah satunya terjadi pada jasa telekomunikiasi, seiring dengan bermunculan berbagai provider telekomunikasi di Indonesia dan tuntutan masyarakat akan kualitas pelayanan yang lebih baik. Hal ini menuntut PT. X sebagai salah satu penyedia telekomunikasi terbesar di Indonesia untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Permasalahan yang terjadi adalah apakah pelayanan yang diberikan selama ini oleh PT. X telah mampu memberikan kepuasan yang optimal kepada konsumennya. Metode Servqual digunakan untuk mengetahui gap score antara ekpektasi konsumen terhadap pelayanan telekomunikasi dan persepsi konsumen akan kepuasan terhadap pelayanan yang diterima. Penelitian dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner kepada salah satu kosumen terbesar dari PT. X. Hasil dari penelitian tersebut kemudian dianalisa untuk mengetahui atributatribut yang menjadi prioritas perhatian untuk meningkatkan dan memperbaiki kualitas pelayanan. Total gap score yang didapat dari penelitian ini sebesar -0,469. Tanda minus berarti secara umum pelanggan masih belum merasa puas akan pelayanan dari PT. X

Kata kunci :Kepuasan pelanggan, metode servqual.

iv

UNIVERSITAS MERCU BUANA INDUSTRIAL ENGINEERING FACULTY INDUSTRIAL ENGINEERING PROGRAM Puguh Wicaksono

ANALYSIS THE PT. A SATISFACTION OF PT. X SERVICES

ABSTRACT

Today, the growth of service sector are extremly fast, the one is in the telecommunication service. There are many telecommunication providers appear in Indonesia and public demands of better quality service. In this case, PT X which is one of the biggest telecommunication provider in Indonesia claimed to improve the quality service. The problem arise is PT X cappable to give a service in order to make an maximum customer satisfaction. The servqual method is used to compare between customer expectation about the telecommunication service and customer perception about the service satisfaction received. This research conducted by spreading questioners to one of the biggest customer of PT X. The result of the research will be analysed to know which atributes are priority to be concern and to improved, and to be fixed in service quality. In this research, we get the gap score -0,469. This mean, the customer still not satisfied with PT X services.

Key words : Customer satisfaction, servqual method.

v

RIWAYAT HIDUP PENULIS

Nama

: Puguh Wicaksono

Tempat, Tanggal Lahir

: Lumajang, 17 Oktober 1984

Alamat

: Jl.. Karet Pasar Baru Timur V No 1 RT 14/9, Karet Tengsin, Tanah Abang, Jakarta Pusat 10220

Pendidikan 1

SD

: SDN Dawuhan Lor V, Sukodono Lumajang Jawa Timur (1991 – 1997)

2

SMP

: SMPN1 Lumajang, Jawa Timur (1997 – 1999) SMPN1 Nganjuk, Jawa Timur (1999 – 2000)

3

SMU

: SMUNN 2 Nganjuk (2000 – 2003)

4

D3

: Jurusan Teknik Elektro, Bidang Studi Computer Control Institut Teknologi Sepulu Nopember (2003 – 2006)

5

S1

: Fakultas Teknologi Industri, Jurusan Teknik Industri Universitas Mercu Buana (2007 – 2008)

vi

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah swt, atas rahmat dan kasih sayangnya serta bimbingan-Nya sehingga skripsi ini dapat selesai tepat pada waktunya. Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini tidak akan selesai tanpa bantuan dari banyak pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan rasa terimakasih kepada: 1. Orang tua, dan adik-adik, terima kasih atas cinta dan kasih sayang, do’a dan dukungan selama ini 2. Bapak Ir. M. Kholil, MT, selaku Ketua Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri Universitas Mercu Buana 3. Bapak Ir. Herry Agung Prabowo, Msc, selaku pembimbing skripsi yang telah membimbing, memberikan semangat dan masukan kepada penulis, sehingga skripsi ini bisa terselesaikan 4. Seluruh dosen Jurusan Teknik Industri Universitas Mercu Buana, yang telah banyak memberi bekal ilmu kepada penulis 5. Seluruh rekan kerja (BNI, Lintasarta, dan Biznet) yang telah membantu dalam berbagai hal, sehingga penulis dapat menyelesaiakan perkuliahan dengan lancar 6. Teman-teman teknik Industri kelas karyawan angkatan X 7. Google, yang telah membantu dalam semua proses pencarianku 8. Age of Empire, Moto GP, dan Allien Shooter yang telah menemaniku di kala ngantuk dan menemukan kebuntuan pikiran.

vii

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna dan memiliki keterbatasan, oleh karenanya penulis sangat mengharapkan saran dan kritik dari pembaca untuk perbaikan di masa mendatang. Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membacanya.

Jakarta, 17 Agustus 2008

Penulis

viii

DAFTAR ISI

Judul …………………………………………………………………………….

i

Lembar Pengesahan …………………………………………………………….

ii

Lembar Pernyataan ……………………………………………………………..

iii

Abstrak …………………………………………………………………………

iv

Riwayat Hidup Penulis …………………………………………………………

vi

Kata pengantar .................................................................................................... vii Daftar Isi .............................................................................................................

ix

Daftar Gambar .................................................................................................... xii Daftar Tabel ........................................................................................................ xiii Daftar Lampiran .................................................................................................. xiv BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ....................................................................

1

1.2 Rumusan Masalah ............................................................................

2

1.3 Batasan Masalah ................................................................................

2

1.4 Tujuan Penelitian ..............................................................................

3

1.5 Metodologi Penelitian ......................................................................

3

1.6 Sistematika Penulisan .......................................................................

3

BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pemasaran Jasa .................................................................................

5

2.1.1 Pengertian Jasa .........................................................................

5

2.1.2 Karakteristik Jasa .....................................................................

6

2.2 Perilaku Konsumen ........................................................................... 10

ix

2.2.1 Karakteristik Konsumen .......................................................... 11 2.2.2 Faktor Yang Memperngaruhi Perilaku Konsumen ................... 13 2.3 Kualitas Pelayanan ............................................................................ 18 2.3.1 Model Gap Kualitas Jasa ......................................................... 19 2.3.2 Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan .......................................... 21 2.4 Kepuasan Konsumen ........................................................................ 22 2.5 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen ........... 26 2.6 Faktor-faktor yang memperngaruhi kepuasan pelanggan ................. 27 2.7 Teknik Mengukur Kepuasan Pelanggan ............................................ 29 2.7.1 Model Servqual ......................................................................... 29 2.7.2 Diagram Kartesius .................................................................... 32 2.8 Analisa Korelasi ................................................................................ 35 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Identifikasi Masalah .......................................................................... 38 3.2 Tujuan Penelitian .............................................................................. 38 3.3 Studi Pustaka .................................................................................... 39 3.4 Pengumpulan Data ............................................................................ 39 3.5 Analisa Tingkat Ekspektasi .............................................................. 40 3.6 Analisa Tingkat Persepsi ................................................................... 40 3.7 Analisa Gap Score ............................................................................ 40 3.8 Analisa Diagram Kartesius ............................................................... 41 3.9`Profil Perusahaan ............................................................................. 41 3.10 Diagram Alir .................................................................................... 43

x

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Penyebaran Kuesioner ...................................................................... 45 4.2 Pwngolahan Data ............................................................................. 46 4.2.1 Hasil Kuesioner Pada Dimensi Reliabilitas .............................. 53 4.2.2 Hasil Kuesioner Pada Dimensi Daya Tanggap ……………..... 54 4.2.3 Hasil Kuesioner Pada Dimensi Jaminan …………………….. 55 4.2.4 Hasil Kuesioner Pada Dimensi Empati ……………………… 55 4.2.5 Hasil Kuesioner Pada Dimensi Bukti Fisik .............................. 56 4.3 Diagram Kartesius ............................................................................ 57 BAB V ANALISA HASIL 5.1 Keseluruhan Dimensi ........................................................................ 60 5.2 Tingkat Persepsi dan Tingkat Ekspektasi Masing-Masing Atribut Berdasarkan Skala ………………………………………………… 61 5.3 Performa Kualitas Atribut Pelayanan ………………………............ 64 5.4 Analisa Diagram Kartesius ………………………………………… 69 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan ………………………………………………………… 74 6.2 Saran ……………………………………………………………….. 75 DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………………. 76

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1

Diagram Segitiga Pemasaran Jasa ……………………………..

25

Gambar 2.2

Diagram kartesius ………………………………………………

34

Gambar 4.1

Diagram Ekspektasi dan Persepsi ...............................................

58

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1

Contoh Cara Konsumen Menilai Lima Dimensi Kualitas Jasa Beberapa Jenis Usaha ………………………………………….

28

Tabel 2.2

Dimensi Atribut Model SERVQUAL …………………………

31

Tebel 3.1

Contoh Format Jawaban Tipe Likert …………………………..

39

Tabel 4.1

Data Hasil Kuesioner …………………………………………..

46

Tabel 4.2

Bobot dan Rata-Rata Atribut Kepuasan ……………………….

49

Tabel 4.3

Servqual Score Dimensi Reliabilitas ..........................................

53

Tabel 4.4

Gap Score Pada Dimensi Daya Tanggap ………………………

54

Tabel 4.5

Gap Score Pada Dimensi Jaminan …………………………….

55

Tabel 4.6

Gap Score Pada Dimensi Empati …………………………........

56

Tabel 4.7

Gap Score Pada Dimensi Bukti Fisik ..........................................

56

Tabel 5.1

Tingkat Kepuasan Pelanggan ......................................................

60

Tabel 5.2

Skala Tingkat Persepsi ................................................................

61

Tabel 5.3

Tingkat Persepsi Masing-Masing Atribut ……………………..

61

Tabel 5.4

Skala Tingkat Ekspektasi ............................................................

63

Tabel 5.5

Tingkat Ekspektasi Masing-Masing Atribut …………………..

63

Tabel 5.6

Gap Score Rata-Rata untuk Dimensi Reliability ……………….

66

Tabel 5.7

Gap Score Rata-Rata untuk Dimensi Daya Tanggap .................

66

Tabel 5.8

Gap Score Rata-Rata untuk Dimensi Jaminan…………………

67

Tabel 5.9

Gap Score Rata-Rata untuk Dimensi Empati ............................

67

Tabel 5.10

Gap Score Rata-Rata untuk Dimensi Bukti Fisik ......................

68

Tabel 5.11

Pemetaan Atribut Pada Diagram Kartesius …………………….

73

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1

Kuesioner Penelitian

Lampiran 2

Hasil Kuesioner Persepsi Responden

Lampiran 3

Hasil Kuesioner Ekspektasi Pelanggan

xiv

1 Tugas Akhir

Universitas Mercu Buana

BAB I PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang Masalah Pada saat ini, perkembangan teknologi yang semakin tinggi dan persaingan

bisnis yang semakin sengit, mengharuskan banyak menajemen perusahaan mendefinisikan kembali keunggulan kompetitif mereka. Untuk memperoleh keunggulan kompetitifnya, hampir semua perusahaan selalu meningkatkan kualitasnya hampir di semua segmen perusahaannya terutama peningkatan kualitas pada hasil produksi / jasa. Semakin banyak dan berkembangnya teknologi, dapat menyebabkan tingkat permasalahan semakin banyak dan kompleks pula. Maka dari itulah peningkatan kualitas terhadap hasil produksi mutlak dilakukan untuk membuat setiap customer memiliki tingkat kepuasan yang tinggi. Pengukuran

kepuasan

pelanggan

merupakan

elemen

penting

dalam

menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Pada kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih di antara beberapa alternatif pelayanan dan

2 Tugas Akhir


memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan dan fungsi / operasionalisasi pemasok.

1.2

Rumusan Masalah PT. X adalah sebuah perusahaan jasa telekomunikasi yang kegiatan

operasionalnya berpusat di Jakarta Pusat, yang didirikan pada tahun 1988. Untuk tetap eksis dan berkembang di dunia industri telekomunikasi, perusahaan dituntut untuk selalu meningkatkan performansinya, terutama dalam hal pelayanan terhadap setiap pelanggannya. Dalam perkembangannya, seringkali terdapat berbagai masalah pada produk telekomunikasi yang bisa menyebabkan kerugian terhadap customer. Berbagai masalah pasti akan selalu ada pada dunia telekomunikasi. Masalah itu tidak hanya dikarenakan oleh kestabilan link komunikasi, melainkan juga karena human error. Meskipun masalah pasti akan datang dan tingkat aduan kepada customer service tinggi, diharapkan tingkat kepuasan pelanggan akan tetap terkendali atau pelanggan masih tetap puas terhadap produk dan layanan jasa yang diberikan. Untuk itu penulis mencoba memberikan sumbangsih pemikiran berupa pengalisaan tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan layanan yang diberikan dari PT. X.

1.3

Batasan Masalah Penelitian ini dilakukan pada PT. A, sebagai project percontohan untuk

pelanggan-pelanggan yang lain. Mengingat PT. A termasuk salah satu pelanggan terbesar dan sering kali mengalami masalah terhadap produk dan pelayanan yang diberikan dari PT. X.

3 Tugas Akhir


1.4 Tujuan Penelitian Tujuan dari analisa ini adalah untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PT. X yang dilihat dari hasil kuisioner tentang masalah pelayanan. Tujuan berikutnya adalah sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan guna meningkatkan mutu pelayanan.

1.5 Metodologi Penelitian Metode penelitian yang akan dilakukan adalah dengan menggunakan metode gabungan, yaitu studi literatur dan pengambilan data langsung di lokasi.

1.6

Sistematika Penulisan Dalam penulisan tugas akhir, untuk memudahkan pembahasan, maka disusun

sistematika penulisan sebagai berikut:

BAB I : PENDAHULUAN Bab ini meliputi latar belakang masalah, pokok permasalahan, tujuan penelitian, batasan masalah, metodologi penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II : LANDASAN TEORI Bab ini menguraikan teori-teori yang meliputi pengertian tentang pengertian pelanggan, konsep kepuasan pelanggan di bidang jasa, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

4 Tugas Akhir


BAB III : METODOLOGI PENELITIAN Bab ini menguraikan inti-inti penelitian yang dilakukan dari tugas akhir ini.

BAB IV : PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA Bab ini menguraikan sejarah singkat perusahaan dan pengumpulan data dari responden serta pengolahan data-data tersebut dalam beberapa subkuisioner.

BAB V : ANALISA DATA Bab ini menguraikan tentang penganalisaan data yang telah diolah menjadi lebih spesifik lagi dari setiap subkuisioner.

BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan menurut hasil perhitungan menyeluruh dari setiap subkuisioner yang telah diolah dan dianalisa, serta saran penulis terhadap layanan produk dari PT. X.

5 Tugas Akhir


BAB II LANDASAN TEORI

2.1

Pemasaran Jasa

2.1.1

Pengertian Jasa Sejumlah ahli tentang jasa telah berupaya untuk merumuskan definisi jasa yang

konklusif, namun hingga sekarang belum ada satupun difinisi yang diterima secara bulat. Keberagaman definisi tentang jasa tersebut dapat dilihat dalam rumusanrumusan dibawah ini: •

Kotler, 2000 merumuskan jasa sebagai :

"Setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak yang lain yang secara prinsip bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun" •

Leonard L. Berry, seperti dikutip oleh Zeihaml dan Bitner (1996, hal. 5) :

"Jasa itu sebagai deeds (tindakan, prosedur, aktivitas); proses-proses dan unjuk kerja yang intangible." •

Gronroos, 2000, mengartikan jasa sebagai :

“Proses yang terdiri dari serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (tidak selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau

6 Tugas Akhir


sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan” •

Menurut UU No. 8 RI BAB I, Pasal 1, mengartikan sebagai :

“Setiap layanan yang berbentuk pekerjaan atau prestasi yang disediakan bagi masyarakat untuk dimanfaatkan oleh konsumen”

2.1.2

Karakteristik Jasa Jasa memiliki karakteristik yang unik dan berbeda dengan karakteristik barang.

Adapun karakteristik jasa adalah sebagai berikut : 1. Intangible Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium,atau didengar sebelum dibeli. Konsekuensi-konsekuensi yang muncul akibat dari sifat intangible ini adalah : •

Jasa tidak bisa dilihat, dirasakan, dicicipi, atau disentuh seperti yang dapat kita resakan dari suatu barang.

•

Karena itu, jasa tidak bisa disimpan, dan akibatnya fluktuasi permintaan jasa sering sulit untuk dikenakan

•

Jasa tidak bisa dipatenkan secara sah, sehinga suatu konsep kerja akan mudah sekali ditiru oleh pesaing.

•

Jasa tidak untuk bisa di-display setiap saat atau dengan mudah di konsumsikan kepada konsumen, karena itu kwalitas jasa mungkin sulit untuk dinilai oleh konsumen.

•

lain dari itu, penentuan harga jasa yang sulit karena biaya pemrosesan juga sulit dibedakan mana yang biaya tetap dan dimana yang biaya operasi.

7 Tugas Akhir


2. Keberagaman Keluaran jasa juga bervariasi (heterogen), sehingga jasa sulit distandarisasikan, sebab utama dari kesulitan ini adalah karena, meski untuk suatu jasa yang sama, setiap individu konsumen itu ingin dipenuhi keinginannya dengan cara yang berbeda-beda (tidak ada dua konsumen yang persis sama) sejak sebelum maupun selama jasa yang diinginkan konsumenitu diproses. 3. Simultanitas Produksi dan Konsumsi Karakteristik antara produksi dan konsumsi jasa yang berbeda dengan karakteristik barang. Barang biasanya dibuat dulu baru kemudian dijual dan dikonsumsi. Sementara itu, kebanyakan jasa itu dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara simultan. 4. Kerentanan Kenyataan bahwa jasa itu biasanya tidak bisa dikembalikan atau dijual kembali mengimplikasikan perlu disusunnya strategi perbaikan yang akan digunakan ketika terjadi kekeliruan. Contohnya karena potongan rambut tidak bias dikembalikan, maka si tukang cukur dapat dan semestinya mempunyai strategi untuk memperbaiki good will konsumen ketika dan bila problem salah potong terjadi. Sebagai konsekuensi dari adanya berbagai macam variasi bauran antara barang dan jasa di atas, maka sulit untuk menggeneralisir jasa bila tidak melakukan pembedaan lebih lanjut. Banyak pakar yang melakukan klasifikasi jasa, dimana masing-masing ahli menggunakan dasar pembedaan yang disesuaikan dengan sudut pandangnya masing-masing. Klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria , dikutip oleh Fandy Tjiptono (1996, hal. 8-12) yaitu:

8 Tugas Akhir


1. Segmen pasar Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada konsumen akhir (misalnya taksi, asuransi jiwa, dan pendidikan) dan jasa kepada konsumen organisasional (misalnya jasa akuntansi dan perpajakan, jasa konsultasi manajeman, dan jasa konsultasi hukum). Sebenarnya ada kesamaan di antara kedua segmen pasar tersebut dalam pembelian jasa. Baik konsumen akhir maupun konsumen organisasional sama-sama melalui proses pengambilan keputusan. 2. Tingkat keberwujudan (tangibility) Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam yaitu: o Rented good service Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk-produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu pula. Contohnya: penyewaan mobil, kaset video, laser disc. o Owned goods service Pada owned goods service, produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan unjuk kerjanya, atau dipelihara/dirawat oleh perusahaan jasa. Contohnya: jasa reparasi, pencucian mobil, perawatan rumput. o Non-goods service Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada para konsumen. Contohnya: supir, dosen, tutor. 3. Keterampilan penyedia jasa

9 Tugas Akhir


Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa, jasa terdiri atas professional service (misalnya konsultan manajemen, konsultan hukum, konsultan pajak dokter, perawat dan arsitek) dan nonprofessional service (misalnya supir taksi dan penjaga malam). 4. Tujuan organisasi jasa Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibagi menjadi commercial service atau profit service (misalnya penerbangan, bank, dan jasa parsel) dan non profit service (misalnya sekolah, yayasan dana bantuan, panti asuhan, perpustakaan, dan museum). Jasa komersial masih dapat diklasifikasikan lagi menjadi 10 jenis (Stanton, Etzel, dan walker, 1991), dikutip oleh Fandy Tjiptono (1996, hal.10) yaitu: o Perumahan atau penginapan. o Operasi rumah tangga. o Rekreasi dan hiburan. o Personal care, mencakup laundy, dry cleaning. o Perawatan kesehatan o Pendidikan swasta o Bisnis dan jasa professional. o Asuransi, perbankan, dan jasa finansial. o Transportasi o Komunikasi 5. Regulasi Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service (misalnya pialang, angkutan umum, dan perbankan) dan nonregulated service (seperti makelar, catering, dan pengecatan rumah).

10 Tugas Akhir


6. Tingkat intensitas karyawan Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja), jasa dapat dikelompokkan menjadi dua macam yaitu: equipment-based service (seperti cuci mobil otomatis, jasa sambungan telepon jarak jauh, ATM) dan people-based service (seperti pelatih sepakbola, satpam, jasa akuntansi, konsultasi manajemen). 7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan Secara umum, jasa dapat dibagi menjadi high-contact service (seperti universitas, bank, dokter dan pegadaian) dan low-contact service (misalnya bioskop).

2.2

Perilaku Konsumen Pemasaran yang menguntungkan bermula dari penemuan terhadap kebutuhan

dan keinginan konsumen sebagai dasar bagi pengembangan bauran pemasaran yang dimaksudkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tersebut. Dengan demikian pemahaman terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen, serta perilaku pembeliannya merupakan bagian yang berkaitan dengan keberhasilan pemasaran Pada mulanya pemasar dapat mencapai pemahaman yang layak mengenai konsumen melalui pengalaman melakukan penjualan sehari-hari pada konsumennya akan mempunyai keuntungan yang lebih besar dibandingkan pesaing-pesaingnya. Adapun definisi perilaku konsumen menurut James F. Engel, David T. Kollat dan Roger D. Blackwell (1994, hal 5-6) adalah: "Kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut".

11 Tugas Akhir

2.2.1


Karakteristik Konsumen Setiap konsumen dalam membeli suatu produk mempunyai perilaku yang

berbeda antara satu dengan yang lain. Menurut Philip Kotler (1995, hal. 202) perbedaan tersebut meliputi 6 O yaitu: object, objective, occupant, occasion, operation dan organization. 1. Object (apa yang dibeli) Menurut tujuan penggunaannya, barang dapat digolongkan ke dalam barang konsumsi dan barang industri. Berdasarkan tingkat pemakaiannya (rate of consumption)

dan

keberwujudannya

(tangibility),

barang

konsumsi

dapat

digolongkan sebagai : o Barang tidak tahan lama (nondurable goods), yaitu barang-barang yang secara normal hanya dapat digunakan sekali atau beberapa kali pakai saja. Misal: makanan, sabun. o Barang tahan lama (durable goods), yaitu barang-barang yang tahan lama atau dapat digunakan berkali-kali. Misal: pakaian, lemari es, televisi. o Jasa (services), yaitu kegiatan, kegunaan, atau kepuasan yang ditawarkan. Misal: reparasi, jasa konsultasi, potong rambut. 2. Objective (mengapa membeli) Konsumen membeli suatu produk karena ingin memuaskan kebutuhan dan keinginannya. Produk itu sendiri terkadang tidak sepenting kebutuhan dan keinginan manusia yang dipenuhinya. Timbulnya kebutuhan dan keinginan tersebut disebabkan oleh beberapa faktor, yaitu: faktor sosial, ekonomi, psikologis, perkembangan fisik, keagamaan dan lain sebagainya.

12 Tugas Akhir


3. Occupant (siapa pembelinya) Pasar konsumen terdiri dari seluruh individu-individu dan rumah tangga yang membeli atau membutuhkan barang-barang dan jasa-jasa untuk keperluan pribadi. Konsumen ini dapat dibedakan berdasarkan umur, pendapatan, tingkat pendidikan, pola mobilitas, selera dan lain-lain. Perusahaan perlu mempelajari perbedaan dari masing-masing kelompok konsumen tersebut untuk mengembangkan barang dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Perusahaan harus memilih segmen pasar mana yang akan di layani. 4. Occasion (kapan membelinya) Waktu pembelian yang dilakukan konsumen dapat dianalisa berdasarkan beberapa faktor. Frekuensi pembelian suatu produk tergantung dari tingkat pemakaian produk tersebut. Misalnya: pada musim hujan pembelian payung dan jas hujan akan meningkat. 5. Operation (bagaimana membelinya) Bagi konsumen, pembeli bukanlah hanya merupakan satu tindakan saja melainkan terdiri dari beberapa tindakan yang meliputi keputusan tentang : jenis produk, bentuk, merk, jumlah, penjual, waktu, serta cara pembayarannya. Hal ini banyak dipengaruhi oleh kebiasan membeli dari si konsumen. Salah satu diantaranya adalah impulse buying, yaitu pembelian yang dilakukan tanpa rencana. Impulse buying (Basu Swasta: 1995, hal. 21) dapat dibedakan menjadi: o Suggetion buying, yaitu pembelian tanpa rencana dan berdasarkan saran orang lain.

13 Tugas Akhir


o Reminder buying, yaitu pembelian yang tidak rencanakan lebih dulu yang didasarkan ingatan saja. 6. Organization (siapa yang terlibat dalam pembelian) Salah satu tugas pokok bagian pemasaran dalam suatu perusahaan adalah menentukan siapa yang mengambil keputusan (decision making unit) untuk suatu pembelian barang / jasa. Pasar konsumen terdiri dari keluarga-keluarga yang melakukan pembelian. Keluarga merupakan unit dasar kegiatan ekonomi di pasar konsumen. Untuk itu harus dibedakan berbagai peran yang dimainkan orang dalam keputusan pembelian (Philip Kotler: 1995, hal. 224) sebagai berikut: o Siapa yang mengambil inisiatif dalam pembelian (initiator) o Siapa yang mempengaruhi atau memberikan nasehat dalam pembelian (influencer). o Siapa yang mengambil keputusan membeli meliputi: apa, bagaimana, dan dimana membelinya (decider). o Siapa yang melakukan pembelian (buyer). o Siapa yang menggunakan produk tersebut (user).

2.2.2 Faktor Yang Memperngaruhi Perilaku Konsumen Perilaku konsumen sangat dipengaruhi oleh lingkungan dan berbagai lapisan masyarakat dimana ia dilahirkan dan dibesarkan. Ini berarti konsumen yang berasal dari lapisan masyarakat atau lingkungan yang berbeda akan mempunyai penilaian, kebutuhan, pendapat, sikap, dan selera yang berbeda-beda pula.

14 Tugas Akhir


A. Faktor-faktor lingkungan ekstern yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah: kebudayaan, kelas sosial, kelompok sosial dan referensi serta keluarga. 1.

Kebudayaan

Mempelajari perilaku konsumen berarti mempelajari perilaku manusia. Sehingga perilaku konsumen juga ditentukan oleh kebudayaan yang tercermin pada cara hidup, kebiasaan dan tradisi dengan permintaan akan bermacam-macam barang dan jasa dipasar. Tidak adanya homogenitas dalam kebudayaan suatu daerah akan membentuk pasar dan perilaku konsumen yang berbeda. Jadi perilaku manusia sangat ditentukan oleh kebudayaan yang melingkupinya dan

pengaruhnya

akan

selalu

berubah

setiap

waktu

sesuai

dengan

kemajuan/perkembangan zaman dari masyarakat tersebut. Dan perilaku manusia cenderung untuk menyerap adaptasi kebiasaan kebudayaannya. 2.

Kelas sosial

Adanya lapisan-lapisan sosial dalam masyarakat, dapat terjadi dengan sendirinya dalam proses pertumbuhan masyarakat tetapi ada pula yang sengaja disusun untuk mengejar suatu tujuan bersama. Alasan-alasan yang dipakai juga berlainan bagi tiap-tiap masyarakat. Ada yang berdasarkan keturunan, kekayaan, kekuasaan, kepandaian dan sebagainya. Dalam kelas sosial yang satu dengan yang lainnya akan terdapat perbedaan perilaku. Masing-masing kelas sosial akan mempunyai karakteristik yaitu: orangorang yang termasuk dalam kelas sosial tertentu cenderung untuk bertingkah laku sama dan menilai kedudukan seseorang berdasarkan kelas sosial mereka. 3.

Kelompok sosial dan kelompok referensi

15 Tugas Akhir


Kelompok Sosial. Manusia sejak dilahirkan telah mempunyai dua keinginan yang menyebabkan mengapa ia hidup berkelompok dalam masyarakat, yaitu: Keinginan untuk menjadi satu dan berinteraksi dengan manusia lain yang berada di sekelilingnya. Keinginan untuk menjadi satu dengan alam sekitarnya. Kedua hal ini menimbulkan kelompok-kelompok sosial di dalam kehidupan manusia karena manusia tidak mungkin hidup sendiri. Menurut Soerjono Soekanto yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (1996, hal. 9495) kelompok sosial adalah: "Kesatuan sosial yang menjadi tempat individu-individu untuk berinteraksi satu sama lain, karena adanya hubungan diantara mereka". Kelompok referensi. Kelompok referensi adalah kelompok sosial yang menjadi ukuran seseorang (bukan anggota kelompok tersebut) yang membentuk kepribadian dan tingkah lakunya. Anggota-anggota kelompok referensi sering menjadi penyebar pengaruh dalam hal selera dan hobi. Biasanya konsumen selalu memperhatikan dan meniru kelompok referensi tersebut baik perilaku fisik maupun mentalnya. Selain itu bila tidak terjadi interaksi langsung antar kelompok referensi untuk mempengaruhi konsumen, misal: mengiklankan produknya dengan menggunakan tokoh-tokoh terkenal seperti: artis/penyanyi terkenal, olahragawan terkenal, dan sebagainya. 4.

Keluarga

Istilah keluarga dipergunakan untuk menggambarkan berbagai macam bentuk rumah tangga. Macam-macam bentuk keluarga tersebut adalah (Basu Swasta dan T

16 Tugas Akhir


Hani Handoko: 1987, hal. 69): “Keluarga inti (nuclear family), menunjukkan lingkup keluarga yang meliputi ayah, ibu, dan anak-anak yang hidup bersama” Keluarga besar (extended family), yaitu: keluarga inti ditambah dengan orangorang yang mempunyai ikatan saudara dengan keluarga tersebut seperti: kakek, nenek, paman, bibi dan menantu. Dalam pasar konsumen, keluargalah yang banyak melakukan pembelian. Setiap anggota keluarga memiliki selera dan keinginan yang berbeda. Misalnya anak-anak mereka tidak selalu menerima apa saja yang dibeliorang tua untuk mereka, tetapi menginginkan juga sesuatu yang lain menurut selera mereka. Oleh karena itu, perusahaan perlu mempelajari siapa sebenarnya anggota keluarga yang bertindak sebagai pengambil inisiatif, penentu, pembeli, atau siapa yang mempengaruhi suatu keputusan dalam membeli. Dibandingkan dengan kelompok-kelompok lain dimana seseorang berhubungan langsung, keluarga memainkan peranan terbesar dan terlama dalam pembentukan sikap dan perilaku manusia. B. Faktor-faktor intern yang mempengaruhi perilaku konsumen. Selain faktor-faktor lingkungan ekstern, terdapat juga faktor intern yang cenderung bersifat psikologis yang berasal dari individu dan sangat berpengaruh terhadap perilaku pembelian konsumen. Beberapa faktor intern yang mempengaruhi perilaku konsumen tersebut adalah: 1.

Motivasi

Motivasi merupakan keadaan pribadi seseorang yang mendorong keinginan orang tersebut melakukan kegiatan-kegiatan tertentu guna mencapai tujuan (Basu Swasta, 1995, hal. 75). Menurut David L. London dan Albert J. Dellabitta, motivasi

17 Tugas Akhir


seseorang dalam melakukan suatu kegiatan dapat dikelompokkan menjadi motif fisiologis dan motif psikologis. 2.

Pengamatan

Pengamatan

adalah

suatu

proses dimana

konsumen

menyadari

dan

menginterpretasikan aspek lingkungan. 3.

Belajar

Belajar adalah perubahan-perubahan perilaku yang terjadi sebagai adanya pengalaman. Proses belajar terjadi karena adanya interaksi antara manusia yang dasarnya bersifat individual dengan lingkungan khusus tertentu. Proses belajar pada suatu pembelian terjadi apabila konsumen ingin menanggapi dan memperoleh suatu kepuasan atau kekecewaan oleh produk yang kurang baik. Tanggapan konsumen sangat dipengaruhi oleh pengamalan masa lalu. Apabila konsumen merasa puas maka tanggapannya akan diperbuat dan ada kecenderungan bahwa tanggapan yang sama akan terulang. 4.

Kepribadian dan konsep diri

Kepribadian adalah pola sifat individu yang dapat menentukan tanggapan untuk bertingkah laku. Adapun variabel-variabel yang dapat mencerminkan kepribadian seseorang adalah aktifitas, minat, opini. Sedangkan konsep diri merupakan cara bagi seseorang untuk melihat dirinya sendiri dan pada saat yang sama ia mempunyai gambaran tentang diri orang lain. Konsep diri dapat dibedakan menjadi: o konsep diri yang sesungguhnya. o Konsep diri yang ideal (cara yang dicita-citakan untuk melihat dirinya sendiri)

18 Tugas Akhir

5.


Sikap

Sikap mempunyai hasil dari faktor genetik dan proses belajar dan selalu berhubungan dengan suatu obyek atau produk. Sikap biasanya memberikan penilaian (menerima/menolak) terhadap obyek/produk dan proses belajar baik dari pengalaman ataupun dari yang lain. Sikap konsumen bisa merupakan sikap positif ataupun negatif terhadap produk-produk tertentu. Menurut William G. Nickels pengertian sikap yang sering diterapkan dalam pemasaran adalah: "Suatu kecenderungan yang dipelajari untuk beraksi terhadap penawaran produk/jasa dalam masalah-masalah yang baik ataupun kurang baik secara konsekuen".

2.3

Kualitas Pelayanan Definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan mereka. Menurut Wyckof, dikutip oleh Fandy Tjiptono (1996, hal.59), kualitas pelayanan adalah: "Tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen". Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expected service dan perceived service, dikutip oleh Fandy Tjiptono (1996, hal 60). Apabila jasa yang diterima (expected service) atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan jika pelayanan yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.

19 Tugas Akhir


Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumennya secara konsisten.

2.3.1 Model gap kualitas jasa Kepuasan konsumen akan terpenuhi, apabila proses penyampaian jasa dari penyedia jasa kepada konsumen sesuai dengan apa yang dipersepsikan konsumen. Berbagai faktor seperti: subyektifitas si pemberi jasa, keadaan psikologis konsumen maupun pemberi jasa, kondisi lingkungan eksternal dan lain sebagainya dapat menyebabkan jasa sering disampaikan dengan cara yang berbeda dengan yang dipersepsikan oleh konsumen: Perbedaan cara pandang penyampaian dari apa yang dipersepsikan konsumen itu mencakup lima perbedaan, yaitu: o Gap antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen.. Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami apa yang diinginkan para pelanggannya secara tepat. Ketidaktahuan ini membawa konsekuensi tidak baiknya desain dan standar jasa. Akhirnya perusahaan tidak bisa menyajikan jasa seperti yang dijanjikan. Jadi gap harapan konsumen dengan persepsi manajemen merupakan sumber dari munculnya gap-gap yang lainnya. o Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. Akar dari munnculnya gap ini adalah tidak adanya interaksi langsung antara manajemen dengan konsumen, keengganan untuk menanyakan harapan konsumen

20 Tugas Akhir


dan ketidaksiapan manajemen dalam mengakomodasikan keduanya (Zeithaml dan Bitner, 1996), dikutip oleh Fandy Tjiptono (1996, hal. 80-81). Bila perusahaan tidak memahami harapan konsumen dengan baik, maka akan memicu suatu rantai pengambilan keputusan yang buruk dan alokasi sumber-sumber yang tidak optimal. o Gap antara spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian jasa. Gap ini muncul pada jasa yang sistem penyampaiannya sangat bergantung pada karyawan. Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya: karyawan yang kurang terlatih, tidak dapat memenuhi standar kerja, tidak ramah dan lain sebagainya. o Gap penyampaian jasa dan komunikasi eksternal Seringkali harapan konsumen dipengaruhi oleh iklan, pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi. o Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja prestasi perusahaan dengan cara yang berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut. Walaupun pada awalnya persepsi kualitas yang dimiliki antara konsumen dan perusahaan jasa adalah sama, akan tetapi karena berbagai faktor yang muncul selama proses penyajian jasa berlangsung, maka pada akhir proses persepsi konsumen dapat berbeda Model gap di atas memberikan kerangka kerja untuk mengembangkan pemahaman yang lebih baik tentang sebab-sebab munculnya persoalan yang

21 Tugas Akhir


berkenaan dengan kualitas jasa, identifikasi kegagalan-kegagalan dan menentukan upaya-upaya yang layak untuk mengatasi gap-gap tersebut.

2.3.2 Prinsip-prinsip kualitas pelayanan Untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas, perusahaan harus mampu memenuhi enam prinsip utama yang berlaku baik bagi perusahaan manufaktur maupun perusahaan jasa. Enam prinsip poko tersebut meliputi (wolkins dalam Scheuing dan cristhoper, 1993), dikutip oleh Fandy Tjiptono (1996, hal. 75-76) yaitu: 1.

Kepemimpinan

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan. 2.

Pendidikan

Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan operasional. Harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas. 3.

Perencanaan

Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya.

22 Tugas Akhir

4.


Review

Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan dan terus-menerus untuk mencapai tujuan kualitas. 5.

Komunikasi.

Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, pelanggan, dan stakeholder perusahaan lainnya. 6.

Penghargaan dan pengakuan

Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi.

2.4

Kepuasan Konsumen Dewasa ini semakin diyakini, bahwa kunci utama untuk memenangkan

persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada konsumen melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan harga bersaing. Dalam membeli suatu produk, konsumen biasanya berusaha memaksimalkan nilai (value) yang dirasakannya. Sebagai kriteria dasar dalam memaksimalkan nilai, konsumen memiliki harapan atas nilai yang akan didapatkannya. Terhadap penawaran yang telah dipilih,

23 Tugas Akhir


mereka akan mengevaluasi apakah memenuhi harapannya atau tidak. Kepuasan konsumen sesudah pembelian tergantung dari kinerja penawaran. Berikut definisi tentang kepuasan konsumen menurut Philip Kotler (1995, hal. 46): "Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil

yang

dia

rasakan

dibandingkan

dengan

sebelum

membeli/mengkonsumsi suatu barang atau jasa". Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan konsumen. 1.

Ukuran kepuasan konsumen

Konsumen dapat mengalami salah satu dari tingkat kepuasan secara umum, yaitu: apabila kinerja dibawah harapan konsumen akan kecewa sedangkan jika sesuai harapan maka mereka akan puas. Dan kalau kinerja melebihi harapan konsumen akan sangat puas, senang atau gembira. Konsumen yang puas terhadap merk atau produk tertentu cenderung untuk membeli kembali pada saat kebutuhan yang sama muncul di kemudian hari. Hal ini menunjukkan bahwa ukuran kepuasan konsumen merupakan faktor kunci dalam melakukan pembelian ulang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan. Selanjutnya konsumen yang puas tersebut sangat dimungkinkan untuk mempengaruhi

lingkungannya

memuaskannya.

Keadaan

ini

agar akan

mengkonsumsi sangat

membantu

mempromosikan produknya. 2.

Metode dan teknik pengukuran kepuasan konsumen

produk/jasa

yang

perusahaan

dalam

24 Tugas Akhir


Pengukuran terhadap kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang penting bagi perusahaan untuk memperoleh masukan bagi pengembangan strategi peningkatan kepuasan konsumen. Philip Kotler (1995, hal. 41-43) mengidentifikasikan 4 metode untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu sebagai berikut: 3.

Sistem keluhan dan saran

Yaitu perusahaan memberi kesempatan kepada konsumen untuk mengutarakan saran maupun keluhan yang dirasakan. Misalnya: dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar dan lain-lain. 4.

Ghost Shopping

Yaitu dengan memperkerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pembeli pada perusahaan pesaing, guna mengetahui kelebihan dan kelemahan dari perusahaan pesaing tersebut. 5.

Lost Customer Analysis

Yaitu dengan cara menghubungi pelanggan-pelanggan yang telah berhenti membeli untuk mengetahui mengapa hal itu bisa terjadi. 6.

Survey Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen dapat tercapai apabila kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen terpenuhi. Dengan mengetahui apa yang diinginkan oleh konsumen, akan memudahkan perusahaan dalam mengkonsumsikan produknya kepada target konsumennya. Sukses suatu industri jasa tergantung pada sejauh mana perusahaan mampu mengelola tiga aspek berikut : 1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan

25 Tugas Akhir


2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut 3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada karyawan. Model kesatuan dari tiga aspek tersebut dikenal sebagai segitiga jasa, dimana sisi segitiga mewakili setiap aspek. Kegagalan di suatu sisi menyebabkan segitiga roboh. Artinya industri jasa tersebut gagal. Dengan demikian pembahasan industri jasa meliputi perusahaan, karyawan serta pelanggan, digambarkan diagram pemasaran segitiga jasa sebagai berikut :

Gambar 2.1 Diagram Segitiga Pemasaran Jasa

Status dan peran perusahaan, karyawan serta pelanggan sebagai berikut : oPerusahaan Status : Fasilitator terhadap karyawan agar mamppu melayani pelanggan Peran : ¾ Sebagai penyelidik keinginan pelanggan

26 Tugas Akhir


¾ Sebagai pembuat spesifikasi jasa yang akan disampaikan ¾ Sebagai pemberdaya karyawan agar mampu menyampaikan jasa kepada pelanggan sesuai dengan spesifikasi yang telah ditetapkan

oKaryawan Status : Penyampai jasa Peran : ¾ Sebagai jasa itu sendiri ¾ Sebagai personifikasi atau gambaran dari perusahaan ¾ Sebagai pemasaran jasa secara tidak langsung

oPelanggan Status : Penerima jasa Peran : Sebagai penilai kualitas jasa

2.5

Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen

karena kualitas pelayanan memberikan dorongan kepada konsumen untuk menjalin suatu hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan

kepuasan

konsumen

di

mana

perusahaan

memaksimumkan

pengalaman konsumen yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan konsumen dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas pelayanan yang memuaskan.

27 Tugas Akhir

2.6


Faktor-faktor yang memperngaruhi kepuasan pelanggan Kepuasan pelanggan didefinisakan sebagai respon pelanggan terhadap

ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang ebrfokus pada lima dimensi jasa. Selain itu juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, dan faktorfaktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Lima dimensi jasa yang utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya adalah sebagai berikut : 1.

Reliability (reliabilitas) Berkaitan dengan konsistensi kinerja dan sifat dapat dipercaya, yang berarti kemampuan untuk memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

2.

Responsiveness (Daya Tanggap) Kemauan para karyawan untuk membanti dalam memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen dengan cepat. Membiarkan konsumen menunggu terutama tanpa alasan yang jelas akan menimbulkan kesan negatif yang seharusnya tidak terjadi. Kecuali apabila kesalahan itu dapat ditanggapi dengan cepat, maka bisa menjadi sesuatu yang berkesan dan menjadi pengalaman yang menyenangkan.

3.

Assurance (Jaminan)

28 Tugas Akhir


Jaminan meliputi pengetahuan, kemampuan, ramah, sopan dan sifat dapat dipercaya dari kontak personel untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan merasa terbebas dari bahaya dan reesiko. 4.

Empathy (Empati) Meliputi sifat kontak personel maupun perusahaan untuk memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan, komunikasi yang baik kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

5.

Tangibles (Bukti Fisik) Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan.

Untuk mendapatkan bagaimana penerapan dari kelima dimensi ini pada beberapa jenis usaha jasa, merupakan hasil penelitian dari Zeithaml dan Bitner (2003), yang dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 2.1 Contoh Cara Konsumen Menilai Lima Dimensi Kualitas Jasa Beberapa Jenis Usaha Reliabilitas Daya Tanggap Kesehatan

Penerbangan

Jaminan Empati Bukti Fisik Reliabilitas Daya Tanggap Jaminan Empati Bukti Fisik

Janji ditepati sesuai jadwal, diagnosa terbukti akurat Mudah diakses, tidak lama menunggu, bersedia mendengan keluhan pasien Pengetahuan, keterampilan, reputasi Mengenal pasien dengan baik, pendengar yang baik, sabar Ruang tunggu, ruang operasi, informasi yang jelas Terbang tepat waktu dan tiba sesuai jadwal Sitem ticketing, inflight, dan penanganan bagasi yang cepat Terpercaya dan reputasi positif dalam hal keselamatan Mengantisipasi kebutuhan pelanggan Pesawat, tempat pemesanan tiket, bagasi, ruang tunggu, seragam

29 Tugas Akhir

Universitas Mercu Buana Reliabilitas

Daya Tanggap Pemrosesan Informasi

Jaminan Empati Bukti Fisik

2.7 2.7.1

Menyediakan informasi yang dibutuhkan pada saat diminta Respon cepat terhadap permintaan, tidak birokratis, menangani masalah segera Staf berpengetahuan luas, terlatih dan terpercaya Mengenal pelanggan internal sebagai para individu, memahami kebutuhan individual dan departemen Laporan internal, kantor, busana karyawan

Teknik Mengukur Kepuasan Pelanggan Model SERVQUAL Service Quality (disingkat SERVQUAL) merupakan model yang paling

populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa. Metode ini juga dikenal dengan Gap Analysis Model, berkaitan dengan model kepuasan pelanggan yang didasarkan pada : bila kinerja suatu atribut meningkat lebih besar dari harapan atas atribut bersangkutan, maka persepsi terhadap kualitas jasa akan positif dan sebaliknya. Metode Servqual menggunakan lima dimensi kualitas jasa yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Keuntungan menggunakan servqual diantaranya : 1. Tingkat validitas dan reliabilitas tinggi 2. Dapat digunakan pada bebagai macam sektor jasa 3. Dapat memperlihatkan trend kualitas jasa melalui survey terhadap konsumen secara periodik 4. Dapat memperlihatkan dimana dan seberapa seriusnya gap yang terjadi antara harapan konsumen dengan kinerja perusahaan 5. Mengidentifikasi aspek kualitas jasa yang perlu dilakukan perbaikan 6. Memperlihatkan urutan prioritas perbaikan jasa

30 Tugas Akhir


7. Dapat memberikan acuan bagi perusahaan untuk membuat rencana program peningkatan kualitas jasa yang efektif dan efisien. 8. Dapat digunakan sebagai alat untuk membandingkan kinerja suatu perusahaan dengan perusahaan lainnya. Meskipun servqual hanya menggunakan lima dimensi jasa, tetapi tetap mencakup ke dalam sepuluh dasar kualitas jasa. Definisi kelima dimensi servqual adalah sebagai berikut : 1. Reliabilitas, merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang telah dijanjikan sebelumnya secara baik dan akurat. 2. Daya tanggap, merupakan kemauan untuk membantu konsumen dan memenuhi pelayanan yang diminta oleh konsumen dengan segera. 3. Jaminan, merupakan pengetahuan dan keramahan karyawan dalam melayani konsumen serta kemampuan dalam memberikan kepercayaan dan keyakinan 4. Empati, merupakan kepedulian, perhatian yang diberikan secara personal kepada konsumen 5. Bukti fisik, meliputi penampilan fisik, peralatan yang digunakan, personel, dan metirial yang digunakan. Kelima dimensi tersebut dijabarkan kedalam masing-masing atribut untuk variabel harapan dan variabel persepsi, seperti dilihat pada tabel berikut :

31 Tugas Akhir


Tabel 2.2 Dimensi Atribut Model SERVQUAL No.

Atribut 1. Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan 2. Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan Reliabilitas 1 (Reliability) 3. Menyampaikan jasa secara benar sejak pertama kali 4. Menyampaikan jasa sesuai waktu yang disampaikan 5. Menyimpan catatan/dokumen tanpa kesalahan 6. Menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa Daya tanggap 7. Layanan yang segera/cepat bagi pelanggan 2 (Responsiveness) 8. Kesediaan untuk membantu pelanggan 9. Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan 10. Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya para pelanggan 11. Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan Jaminan 3 transaksi (assurance) 12. Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan 13. Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan 14. Memberikan perhatian individual kepada para pelanggan 15. Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian Empati 4 (Empathy) 16. Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan 17. Karyawan yang memahami kepentingan pelanggan 18. Waktu operasi yang nyaman 19. Peralatan modern 20. Fasilitas yang berdaya tari visual Bukti Fisik 5 21. Karyawan yang berpenampilan rapi (Tangible) 22. Materi-materi berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual Sumber : Parasuraman, et al. Dalam Fandy Tjiptono dan Gregius Chandra, Service, Quality and Satisfaction, ANDI, Yogyakarta, 2005

2.7.2

Dimensi

Diagram Kartesius Konsumen diminta memberikan penilaian atas masing-masing indikator

produk jasa yang mereka nikmati (pada umunya menggunakan skala Likert), yaitu dengan cara memberikan rating dari 1 (sangat tidak puas) sampai 5 (sangat puas). Selanjutnya, konsumen juga diminta memberikan penilaian atas produk atau jasa tersebut secara keseluruhan. Skala Likert merupakan salah satu varian pendekatan semantic differential. Bentuknya lebih langsung dan resonden diminta untuk memilih

32 Tugas Akhir


jawaban seperti : angka 5 menunjukkan pelanggan sangat puas, angka 4 puas, angka 3 netral, angka 2 tidak puas, angka 1 sangat tidak puas. Nilai yang diperoleh dari skala Likert ini dapat diperbandingkan dengan 2 cara, yaitu: dibandingkan dengan nilai rata-rata atau dibandingkan secara keseluruhan. Skala Likert umumnya bersifat ordinal, sehingga apabila apabila kita langsung menghitung rata-ratanya, interpretasi yang kita perhitungkan akan keliru. Untuk mengatasi skala Likert digunakan teknik suksesif, yaitu mentransfer nilai yang diperoleh dari skala Likert ke dalam bentuk interval, setelah itu menghitung nilai rata-ratanya. Bedasarkan hasil penelitian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja perusahaan maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuassan pelanggan. Dalam penelitian ini terdapat 2 buah variabel yang diwakili oleh huruf X dan Y, dimana : X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan tingkat kepuasan pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan. Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai berikut :

Tki =

Xi x100% Yi

Dimana : Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kepuasan perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan Selanjutnya untuk sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat kepuasan, sedangkan untuk sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam

33 Tugas Akhir


penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengeruhi kepuasan pelanggan akan dihitung dengan rumus sebagai berikut : −

X =

∑ Xi n

−

Y =

∑ Yi n

−

Dimana : X = Skor rata-rata tingakt kepuasan −

Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden Analisis tingkat kepentingan dan kepuasan. Konsep ini sebenarnya berasal dari konsep SERVQUAL. Intinya, sebagaimana dirasakan oleh para sarana, tingkat kepentingan pelanggan diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas tinggi. Namun pada prakteknya, mengukur kepentingan pelanggan bukanlah pekerjaan yang mudah. Maka diagram kartesius ini (diagram tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan) merupakan suatu bangunan yang dibagi empat bagian yang dibatasi oleh 2 buah garis yang berpotongan tegak llurus pada =

=

=

titik-titik X , Y , dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat =

pelaksanaan atau kepuasan seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Seluruhnya ada K faktor, dimana rumus selanjutnya adalah sebagai berikut : −

N

X=

∑ Xi i =1

K

N

Y=

−

∑ Yi i =1

K

34 Tugas Akhir


Dimana K = banyaknya atribut / fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian kedalam diagram kartesius seperti pada gambar dibawah ini :

Gambar 2.2 Diagram kartesius Keterangan : Kuadran A (Main Priority): ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang ia harapkan. Kuadran B (Maintain Performance): ini adalah wilayah yang memuat faktorfaktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi Kuadran C (Low Prioruty): ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa.

35 Tugas Akhir


Kuadran D (Over Acting): ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan.

2.8

Analisa Korelasi Untuk memahami penerapan analisa Korelasi, kita lihat dulu contoh hubungan

antara dua variabel X dan Y. 1. X : tingkat kepuasan pelanggan tentang pemahaman mutu pelayanan yang diteriman / dirasakan dari suatu perusahaan berkenaan dengan keberadaaan (availibility) 2. Y : tingkat kepuasan menyeluruh dari pelanggan tentang pelayanan. Pemahaman mutu tentang keberadaan diartikan sebagai, seberapa jauh pelanggan memahami perusahaan yang mampu menyediakan pelayanan pada saat pelanggan memerlukan. Misalnya nasabah suatu bank menghendaki agar kredit yang sudah disetujui jumlahnya segera dicairkan dalam tempo kurang dari satu minggu. Kepuasan menyeluruh dengan pelayanan diartikan sebagai seberapa jauh pelanggan pada umumnya puas dengan cara pelanggan diperlukan oleh para karyawan perusahaan. Ukuran dikembangkan untuk mengakses dua variabel pada suatu skala lima butir, seperti 5, 4, 3, 2, 1 untuk persaan sangat puas, puas, netral, tidak puas, sangat tidak puas. Nilai / skor yang lebih tinggi berarti mewakili perasaan yang lebih puas. Suatu presentase grafis yang disebut ”scaterr plot” atau ”diagram scater” menunjukkan hubungan dari dua variabel X dan Y ini. Hubungan X dan Y dapat dilihat pada gambar 2.3. seperti diharapkan, ada hubungan positif antara variabel X dan Y, hal ini ditandai dengan kenaikan nilai X yang diikuti oleh kenaikan nilai Y. Pelanggan yang memahami bahwa perusahaan dapat memberikan pelayanan

36 Tugas Akhir


pada saat diperlukan dengan cepat karena petugas selalu bersedia di tempat, akan tetapi dengan tingkat kepuasan yang tinggi. Hubungan dapat diringkas dengan menggunakan suatu garis lurus yang disebut suatu garis regresi, yang menunjukkan hubungan antara X dan Y. hubungan ini dapat dijelaskan dengan suatu persamaan: ^

^

Y = a + bX + e = Y + e, jika Y = a + bX ^

Y = Y topi = ramalan Y

Dimana : a : bilangan konstanta sebagai titik potong b : koefisien regresi, mengukur besarnya pengaruh X terhadap Y jika naik 1 unit e : kesalahan pengganggu yaitu kesalahan yang disebabkan pengaruh dari faktor lain selain X, akan tetapi tidak dimasukkan dalam persamaan x : variabel independen atau yang mempengaruhi y : variabel dependen atau yang dipengaruhi

r=

(

JumlahPelanggan(∑ XiYi ) − (∑ X )(∑ Y )

(

)

) ( JumlahPelanggan(∑ Yi )∑ Yi )

JumlahPelanggan ∑ Xi 2 ∑ Xi −

2

Dimana r = korelasi ^

Nilai a merupakan Y jika X = 0, b juga diartikan sebagai mewakili perubahan yang terjadi pada Y untuk perubahan dari X sebesar 1 unit. Nilai a dan b menggambarkan garis regresi linier.

37 Tugas Akhir


BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Identifikasi Masalah Pokok permasalahan yang muncul dari penyusunan tugas akhir ini adalah sebagai berikut: 1. Seringnya

aduan

yang

disampaikan

pelanggan

tentang

masalah

telekomunikasi, sehingga dapat menyebabkan terganggunya sistem kerja pelanggan. 2. Pelayanan dari PT. X yang cenderung lambat dibandingkan dengan kompetitor lain.

3.2 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PT. X yang dilihat dari hasil kuisioner tentang masalah pelayanan. Tujuan berikutnya adalah sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan guna meningkatkan mutu pelayanan.

38 Tugas Akhir


3.3 Studi Pustaka Dilakukan untuk memperoleh teori-teori yang mendukung untuk menganalisis data yang telah diperoleh dan menyelesaikan permasalahan yang timbul sebagai acuan untuk menentukan tahapan pemecahan masalah

3.4 Pengumpulan Data Untuk memperoleh data-data dan informasi yang dibutuhkan dalam penelitian ini yaitu menggunakan model Likert dan membagikan kuisioner-kuisioner kepada pegawai dari PT. A yang berhubungan langsung dengan produk PT. X. Dan pengisian form tersebut dibagi menjadi dua, yaitu secara langsung dan tidak. 1. Secara langsung yaitu membagikan kuisioner secara tatap muka dan wawancara langsung lalu diisi kuisioner tersebut menurut keinginannya yang sebelumnya telah dijelaskan cara pengisiannya. 2. Secara tidak langsung yaitu melalui email. Format Likert ini mempunyai prosedur penskalaan dimana ujung sebelah kiri (angka terendah) menggambarkan suatu jawaban yang negatif, sedangkan ujung sebelah kanan (angka terbesar) menggambarkan yang positif. Contoh dari format Likert dapat dilihat pada tabel 3.1. Tabel 3.1. Contoh Format Jawaban Tipe Likert Sangat Tidak Penting

Tidak Penting

Netral

Penting

Sangat Penting

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

Sangat Tidak Baik/Puas

Tidak Baik/Puas

Netral

Baik/Puas

Sangat Baik/Puas

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

39 Tugas Akhir


3.5 Analisis Tingkat Ekspektasi Analisa tingkat ekspektasi ini dilakukan untuk mengetahui dimensi-dimensi yang menjadi prioritas bagi responden dan mengetahui seberapa penting dimensidimensi tersebut baginnya. Metode statistika untuk mengukur tingkat kepentingan digunakan rata-rata.

3.6 Analisis Tingkat Persepsi Analisa terhadap persepsi adalah analisa untuk mengetahui tingkat kepuasan responden terhadap uraian dimensi layanan yang ditanyakan. Analisa ini dilakukan terhadap kelompok pertanyaan yang menjabarkan dimensi-dimensi layanan. Metode statistika yang digunakan adalah rata-rata.

3.7 Analisis Gap Score Analisa ini dilakukan untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan antara tingkat kepentingan suatu dimensi layanan dengan kinerja aktual layanan tersebut. Metode statistik yang digunakan adalah rata-rata. Nilai gap negatif menunjukkan kualitas pelayanan suatu kriteria kurang baik sehngga perlu ditingkatkan. Idealnya nilai gap antara persepsi dan harapan adalah nol. Delam kondisi demikian, harapan pelanggan terhadap suatu kriteria pelayanan adalah sama dengan persepsi pelanggan terhadap kriteria yang sama. Bila nilai gap positif, maka hal itu menunjukkan bahwa persepsi pelanggan terhadap kinerja suatu kriteria pelayanan melebihi harapannya terhadap kriteria yang sama. Semakin besar nilai negatif suatu gap pada suatu kriteria pelayanan, semakin besar pula prioritas peningkatan kualitas pelayanan dari kriteria pelayanan tersebut.

40 Tugas Akhir


3.8 Analisis Diagram Kartesius Analisa ini dilakukan untuk mengetahui pemetaan kinerja persepsi dan ekspektasi / harapan responden terhadap pelayanan dari PT. X pada diagram kartesius yang terbagi menjadi 4 kuadran. Metode statistik yang digunakan adalah rata-rata.

3.9 Profil Perusahaan PT. X merupakan salah satu perusahaan telekomunikasi yang cukup diperhitungkan di Indonesia, perusahaan ini berkomitmen untuk terus menjadi yang terdepan sebagai salah satu perusahaan telekomunikasi di Indonesia, dengan cita-cita tersebut PT X mempunyai visi dan misi perusahaan.

A. Visi Misi Perusahaan ¾ Visi :

Menjadi Pemain Utama Dalam Penyelenggaraan Jasa Teknologi Informasi dan Komunikasi. ¾ Misi :

Memberikan Produk dan Kualitas Layanan Terbaik.

Dari visi dan misi perusahaan diatas jelas mengambarkan bagaimana perusahaan kami bercita-cita untuk menjadi salah satu perusahaan penyedia jasa tekhnologi informasi dan komunikasi yang terdepan di Indonesia dan juga sebagai perusahaan komunikasi data yang menawarkan produk-produk yang terbaik dengan disertai kualitas layanan yang terbaik, cepat, dan efisien.

41 Tugas Akhir


B. Corporate Value: ¾ Proaktif, inovatif dan kreatif Perusahaan secara proaktif mengikuti perkembangan tekhnologi saat ini, dan juga berusaha berusaha mengembangkan produk layanan secara inovatif dan kreatif. ¾ Responsive dan komunikatif Mempunyai respon dan komunikatif kepada costumer, sebagai salah satu bentuk service perusahaan kepada costumer ¾ Orientasi pada kepuasan costumer Selalu berkomitman bahwa costumer adalah segala-galanya dengan menempatkan kepuasan costumer sebagai hal pokok yang diperhatikan perusahaan. ¾ Fleksibel dan adaktif Berusaha untuk memperluas jaringan di seluruh wilayah Indonesia dengan memperhatikan layanan jasa yang digunakan agar bisa tetap menjadi produk yang terbaik. ¾ Empati Memahami dan mengerti keluhan-keluhan costumer oleh karena itu perusahaan berusaha untuk memberikan service dan solusi-solusi terbaik kepada costumer. ¾ Semangat Tetap menjaga semangat dan motivasi untuk terus berkreasi demi menghasilkan produk layanan jasa terbaik

42 Tugas Akhir


¾ Integritas Menjaga integritas perusahaan demi kemajuan perusahaan itu sendiri. ¾ Orientasi pada hasil terbaik Memperhatikan produk-produk yang terbaik untuk ditawarkan kepada

costumer. ¾ Networking dan teamwork Kerjasama diharapkan menjadi modal yang terbaik demi mewujudkan citacita perusahaan ¾ Analytical thinking Mengedepankan system analisa sebagai solusi untuk mengatasi problemproblem yang terjadi. ¾ Leadership Sebagai cita-cita yaitu menjadi pemimpin penyedia jasa komunikasi terkemuka di Indonesia.

3.10 Diagram Alir Untuk mempermudah pengerjaan penelitian ini, peneliti membuat diagram alir agar penelitian nantinya berjalan sesuai urutan. Diagram alir tersebut ditunjukkan dalam Gambar 3.1

43 Tugas Akhir


Gambar 3.1 Diagram Alir Metode Penelitian

44 Tugas Akhir


BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

4.1 Penyebaran Kuesioner Untuk mendapatkan data primer tentang ekspektasi dan persepsi pelanggan PT. X, dilakukan penyebaran kuesioner kepada para user yang berhubungan langsung dengan pelayanan dari PT. X, dan hanyan dilakukan pada PT. A. Kriteria responden adalah para pegawai dari PT. A dari divisi teknologi. Jumlah kuesioner yang disebarkan sebanyak 50 dan kuesioner yang dapat diolah adalah 50 kuesioner. Sebelum responden mengisi kuesioner, peneliti terlebih dahulu menjelaskan tujuan survey dan cara mengisi, yang dijabarkan sebagai berikut: a. Penjelasan tujuan survey kepada setiap responden dengan sikap yang sopan. Survey ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui dan meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan, dan diharapkan untuk memberikan jawaban yang jujur, apa adanya sesuai dengan keadaan/pelayanan yang dirasakan. Dengan penilaian yang apa adanya akan sangat membantu perusahaan untuk meningkatkan pelayanan. b. Untuk menghindari rasa takut dan khawatir responden, maka diberitahukan kepada responden akan kerahasiaan data dan tidak perlu mencantumkan nama.

45 Tugas Akhir


c. Setelah responden merasa cukup nyaman dan menyatakan ketersediannya untuk mengisi kuesioner, baru diberi penjelasan cara pengisian kuesioner tersebut. Kuesioner diisi/dijawab dengan hanya memberikan tanda silang (X) pada salah satu jawaban yaitu yang dianggap paling sesuai menurut responden. d. Semua pertanyaan harus dijawab lengkap agar tidak ada yang missing value. Semua

data

responden

yang

terdapat

pada

kuesioner

diperiksa

kelengkapannya, bila terdapat data yang belum lengkap maka ditanyakan kembali kepada responden. e. Setelah semua selesai, peneliti mengucapkan terima kasih atas kesediaannya mengisi kuesioner dan memberikan souvenir sebagai tanda terimakasih. Data primer penelitian yang telah dikumpulkan masih bersifat mentah, belum siap untuk disajikan, oleh karena itu perlu dilakukan pengolahan terlebih dahulu sebelum penyajian dan pembahasan.

4.2 Pengolahan Data Data hasil penyebaran kuesioner ditunjukkan dalam tabel 4.1 Tabel 4.1 Data Hasil Kuesioner Dimensi

Reliabilitas

N O

1

2

3

Performansi (X)

Kepentingan (Y)

Atribut STB

Bagaimana kesesuaian antara jenis jasa yang ditawarkan dengan jasa yg diimplementasikan? Bagaimana prosedur pengaduan gangguan? Bagaimana kejelasan informasi mengenai status penanganan gangguan?

9

TB

N

B

SB

Bobot

4

35

11

207

17

16

8

7

11

23

9

STP

TP

N

P

SP

Bobot

1

21

28

227

123

9

14

22

5

173

184

3

6

17

24

212

46 Tugas Akhir

4

5

6

7

8

9

10

11

DayaTanggap

/

12

Responsivnes

13

14

Jaminan / Assurance

15

16

17

18

19

Penilaian anda mengenai kemudahan customer service untuk dihubungi? Penilaian anda mengenai mutu informasi yang diberikan customer service? Penilaian anda mengenai penanganan gangguan di luar jam kerja? Apakah jasa yang diberikan sesuai dengan yang Anda inginkan? Penilaian anda mengenai ketepatan waktu installasi? Apakah banyak pertanyaan dari CS yang diulang-ulang? Bagaimana tingkat ketepatan waktu estimasi yang diberikan? Bagaimana ketepatan waktu teknisi sampai ke lokasi gangguan? Penilaian anda mengenai kecekatan/ket erampilan customer service dalam menindaklanjuti keluhan pelanggan? Saat report gangguan, apakah anda merasa dilayani dengan baik? Penilaian anda apakah CS selalu siap merespon atas permintaan yg anda ajukan? Menurut anda apakah pernyataan CS dapat dipercaya? Dengan menggunakan jasa ini, apakah anda merasa data anda terlindungi? Bagaimana penilaian anda mengenai tutur kata, penampilan dan perlakuan CS? Bagaimana penilaian anda mengenai tutur kata, penampilan dan perlakuan teknisi? Bagaimana menurut anda tentang


12

2

3

14

31

224

2

17

31

229

17

16

17

11

23

6

175

6

12

16

16

192

1

16

33

232

10

23

17

207

15

35

235

4

25

21

217

9

41

241

16

17

5

115

18

17

15

3

15

21

3

13

2

150

10

12

16

147

7

21

22

215

11

190

4

25

21

217

16

18

199

4

19

27

223

9

20

19

206

28

22

222

2

15

11

22

203

26

24

224

3

14

22

11

191

5

22

23

218

9

23

18

159

20

11

19

199

4

18

19

183

6

21

23

217

11

23

16

19

17

5

14

23

11

22

9

155

8

184

22

14

144

153

17

206

47 Tugas Akhir

20

21

22

Empati

23

24

25

26

27

Bukti Fisik / Tangible

28

29

30

31


kemampuan teknis CS? Apakah jawaban CS relevan dengan pertanyaan anda? Apakah customer service selalu memberikan perhatian secara khusus terhadap setiap gangguan? Bagaimana penilaian Anda tentang kepedulian dan kesabaran customer service dalam pelayanan? Apakah Anda merasa kepentingan Anda didahulukan? Bagaimana penilaian Anda tentang kemampuan customer service dalam memhami kebutuhan Anda? Apakah Anda selalu terhubung dengan customer service ketika Anda menghubunginya? Apakah peralatan yang diberikan kepada Anda sudah modern? Menurut Anda, tools yang dibawa teknisi untuk melakukan trouble shooting sudah modern? Apakah peralatan yang diberikan memudahkan Anda untuk mengetahui kondisi jasa? Apakah customer service berpenampilan rapi dan bersih? Apakah teknisi berpenampilan rapi dan bersih? Apakah handbook customer cepat membuat Anda mengerti?

1

1

12

17

19

202

10

16

24

214

1

4

14

19

12

187

4

25

21

217

2

15

16

17

198

8

23

19

211

18

12

13

7

159

19

31

231

16

23

11

195

17

33

233

4

20

26

222

13

37

237

15

21

14

149

2

2

13

19

14

191

11

29

10

149

1

12

21

12

4

156

13

23

14

151

28

15

7

3

17

24

10

21

15

21

14

23

14

4

18

17

14

19

14

13

6

183

149

1

148

9

129

19

209

113

4

152

Jumlah

23

225

455

545

302

1550

12

142

232

557

607

1550

Prosentase

1,48

14,52

29,35

35,17

19,48

100

0,77

9,16

14,97

35,94

39,16

100

Keterangan

:

STB : Sangat Tidak Baik

STP : Sangat Tidak Puas

TB

TP : Tidak Puas

: Tidak Baik

48 Tugas Akhir


N

: Netral

N

: Netral

B

: Baik

P

: Puas

SB

: Sangat Baik

SP

: Sangat Puas

Tabel 4.2 Bobot dan Rata-Rata Atribut Kepuasan No

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

Atribut

Bagaimana kesesuaian antara jenis jasa yang ditawarkan dengan jasa yg diimplementasikan? Bagaimana prosedur pengaduan gangguan? Bagaimana kejelasan informasi mengenai status penanganan gangguan? Penilaian anda mengenai kemudahan customer service untuk dihubungi? Penilaian anda mengenai mutu informasi yang diberikan customer service? Penilaian anda mengenai penanganan gangguan di luar jam kerja? Apakah jasa yang diberikan sesuai dengan yang Anda inginkan? Penilaian anda mengenai ketepatan waktu installasi? Apakah banyak pertanyaan dari CS yang diulang-ulang? Bagaimana tingkat ketepatan waktu estimasi yang diberikan? Bagaimana ketepatan waktu teknisi sampai ke lokasi gangguan? Penilaian anda mengenai kecekatan/keterampilan customer service dalam menindaklanjuti keluhan pelanggan? Saat report gangguan, apakah anda merasa dilayani dengan baik? Penilaian anda apakah CS selalu siap merespon atas permintaan yg anda ajukan? Menurut anda apakah pernyataan CS dapat dipercaya? Dengan menggunakan jasa ini, apakah anda merasa data anda terlindungi? Bagaimana penilaian anda mengenai tutur kata, penampilan dan perlakuan CS? Bagaimana penilaian anda mengenai tutur kata, penampilan dan perlakuan teknisi? Bagaimana menurut anda tentang kemampuan teknis CS? Apakah jawaban CS relevan dengan pertanyaan anda?

Bobot Performansi (X)

Bobot Kepentingan (Y)

−

−

X

Y

Tingkat Kesesuaian

207

227

4.14

4.54

91.19%

123

173

2.46

3.46

71.10%

184

212

3.68

4.24

86.79%

224

229

4.48

4.58

97.82%

150

175

3

3.5

85.71%

192

232

3.84

4.64

82.76%

207

235

4.14

4.7

88.09%

217

241

4.34

4.82

90.04%

115

144

2.3

2.88

79.86%

147

215

2.94

4.3

68.37%

190

217

3.8

4.34

87.56%

199

223

3.98

4.46

89.24%

206

222

4.12

4.44

92.79%

203

224

4.06

4.48

90.63%

191

218

3.82

4.36

87.61%

159

199

3.18

3.98

79.90%

183

217

3.66

4.34

84.33%

155

153

3.1

3.06

98.71%

184

206

3.68

4.12

89.32%

202

214

4.04

4.28

94.39%

49 Tugas Akhir

21

22 23 24

25 26 27 28 29 30 31


Apakah customer service selalu memberikan perhatian secara khusus terhadap setiap gangguan? Bagaimana penilaian Anda tentang kepedulian dan kesabaran customer service dalam pelayanan? Apakah Anda merasa kepentingan Anda didahulukan? Bagaimana penilaian Anda tentang kemampuan customer service dalam memhami kebutuhan Anda? Apakah Anda selalu terhubung dengan customer service ketika Anda menghubunginya? Apakah peralatan yang diberikan kepada Anda sudah modern? Menurut Anda, tools yang dibawa teknisi untuk melakukan trouble shooting sudah modern? Apakah peralatan yang diberikan memudahkan Anda untuk mengetahui kondisi jasa? Apakah customer service berpenampilan rapi dan bersih? Apakah teknisi berpenampilan rapi dan bersih? Apakah handbook customer cepat membuat Anda mengerti? =

187

217

3.74

4.34

86.18%

198

211

3.96

4.22

93.84%

159

231

3.18

4.62

68.83%

195

233

3.9

4.66

83.69%

222

237

4.44

4.74

93.67%

149

191

2.98

3.82

78.01%

149

156

2.98

3.12

95.51%

151

129

3.02

2.58

85.43%

183

209

3.66

4.18

87.56%

149

113

2.98

2.26

75.84%

148

152

2.96

3.04

97.37%

3.57

4.04

=

Rata-rata ( X , Y )

¾

Perhitungan bobot sebagai berikut: Contoh untuk kepuasan pelanggan dalam penilaian performansi pada

kesesuaian antara jenis jasa yang ditawarkan dengan jasa yang diimplementasikan = 0 x (1) + 0 x (2) + 4 x (3) + 35 x (4) + 11 x (5) = 207 Sedangkan untuk kepentingan kesesuaian antara jenis jasa yang ditawarkan dengan jasa yang diimplementasikan = 0 x (1) + 0 x (2) + 1 x (3) + 21 x (4) + 28 x (5) = 227

¾

Perhitungan untuk tingkat kesesuaian (%) adalah : Tingkat Kesesuaian =

BobotKepuasan x100% BobotKepentingan

50 Tugas Akhir


Untuk kesesuaian antara jenis jasa yang ditawarkan dengan jasa yang diimplementasikan, memiliki tingkat kesesuaian sebesar Tingkat Kesesuaian untuk atribut No 1 =

207 x100% = 91,19 % 227

Sebelum membuat diagram kartesius terlebih dahulu dilakukan perhitungan untuk nilai rata-rata dari penilaian kepuasan dan penilaian kepentingan. Bobot nilai untuk tingkat kepuasan yang sudah didapat pada tabel 4.1 di atas, −

dijadikan penilaian kepuasan ( X ) dan untuk bobot kepentingan dijadikan penilaian −

kepentingan ( Y ). Selanjutnya dilakukan perhitungan rata-rata dari X dan Y tersebut dengan cara: −

X =

∑ Xi

−

Y=

n

∑ Yi n

Berikut contoh untuk atribut no 1. −

X=

207 = 4.14 50

−

Y=

227 = 4.54 50

−

X = Skor rata-rata tingkat kepuasan performansi / nilai persepsi

Dimana

−

Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan / nilai ekspektasi n = Jumlah responden Kemudian, setelah dilakukan perhitungan tersebut, maka dilakukan rata-rata −

−

dari nilai X dan Y tersebut, dengan cara: −

N

=

X =

∑ Xi i =1

K

N

=

Y=

−

∑ Yi i =1

K

51 Tugas Akhir


Sehingga, =

X=

110.56 = 3.57 31

=

Y=

125.1 = 4.04 31

K adalah jumlah atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam hal ini, K = 31 faktor. Maka dibuatlah diagram kartesius dari faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

¾

Perhitungan Nilai Persepsi Untuk menghitung nilai persepsi kepuasan pelanggan dari hasil kuesioner

dengan cara: Nilai persepsi = Skor Total : Jumlah responden Nilai persepsi juga dapat disajikan dalam bentuk presentase, yang dihitung dari skor tortal terhadap skor maksimum. Skor maksimum didapat dari perhitungan: seandainya semua responden (50 orang) memilih jawaban sangat puas (5), sehingga skor maksimumnya = 50 x 5 = 250. Hasil dari perhitungan nilai persepsi disajikan dalam Tabel 4.2, yaitu pada −

kolom X . ¾

Nilai Ekspektasi Untuk menghitung nilai ekspektasi kepuasan pelanggan dari hasil kuesioner

dengan cara: Nilai ekspektasi = Skor Total : Jumlah responden Nilai ekspektasi juga dapat disajikan dalam bentuk presentase, yang dihitung dari skor tortal terhadap skor maksimum. Skor maksimum didapat dari perhitungan:

52 Tugas Akhir


seandainya semua responden (50 orang) memilih jawaban sangat penting (5), sehingga skor maksimumnya = 50 x 5 = 250. Hasil dari perhitungan nilai ekspektasi disajikan dalam Tabel 4.2, yaitu pada −

kolom Y . ¾

Skor Servqual Dengan diketahui nilai persepsi dan nilai ekspektasi sebagaimana disajkian

dalam tabel diatas, maka skor servqual (gap score) dari masing-masing faktor dapat dihitung dengan cara:

Servqual Score = Perception Score – Expectation Score Contoh: Untuk faktor kesesuaian antara jenis jasa yang ditawarkan dengan jasa yang diimplementasikan: Nilai Persepsi

= 4.14

Nilai Ekspektasi

= 4.54

Servqual Score

= 4.14 – 4.54 = -0.4

Hasil perhitungan dapat dilihat pada Tabel 4.3

4.2.1 Hasil Kuesioner Pada Dimensi Reliabilitas

Untuk menghitung tingkat kepuasan pelanggan (PT. A) terhadap layanan jasa dari PT. X, penulis memisah perhitungan untuk setiap dimensi. Tabel 4.3 Servqual Score Dimensi Reliabilitas No

Atribut

Persepsi

Ekspektasi

Gap Score

1

Bagaimana kesesuaian antara jenis jasa yang ditawarkan dengan jasa yg diimplementasikan?

4.14

4.54

-0.4

53 Tugas Akhir

2 3 4 5 6


Bagaimana prosedur pengaduan gangguan? Bagaimana kejelasan informasi mengenai status penanganan gangguan? Penilaian anda mengenai kemudahan customer service untuk dihubungi? Penilaian anda mengenai mutu informasi yang diberikan customer service? Penilaian anda mengenai penanganan gangguan di luar jam kerja?

2.46

3.46

-1

3.68

4.24

-0.56

4.48

4.58

-0.1

3

3.5

-0.5

3.84

4.64

-0.8

7

Apakah jasa yang diberikan sesuai dengan yang Anda inginkan?

4.14

4.7

-0.56

8

Penilaian anda mengenai ketepatan waktu installasi?

4.34

4.82

-0.48

9

Apakah banyak pertanyaan dari CS yang diulang-ulang?

2.3

2.88

-0.58

Nilai Rata-Rata Nilai Gap Score Maksimum Nilai Gap Score Minimum

-0.55 -0.1 -1

4.2.2 Hasil Kuesioner Pada Dimensi Daya Tanggap / Responsivenes

Rangkuman hasil yang diperoleh dari kuesioner pada Dimensi Daya tanggap / Responsivnes ditunjukkan dalam Tabel 4.4 Tabel 4.4 Gap Score Pada Dimensi Daya Tanggap No

10 11

12

13 14

Atribut

Bagaimana tingkat ketepatan waktu estimasi yang diberikan? Bagaimana ketepatan waktu teknisi sampai ke lokasi gangguan? Penilaian anda mengenai kecekatan/keterampilan customer service dalam menindaklanjuti keluhan pelanggan? Saat report gangguan, apakah anda merasa dilayani dengan baik? Penilaian anda apakah CS selalu siap merespon atas permintaan yg anda

Persepsi

Ekspektasi

Gap Score

2.94

4.3

-1.36

3.8

4.34

-0.54

3.98

4.46

-0.48

4.12

4.44

-0.32

4.06

4.48

-0.42

54 Tugas Akhir


ajukan? Nilai Rata-Rata Nilai Gap Score Maksimum Nilai Gap Score Minimum

-0.62 -0.32 -1.36

4.2.3 Hasil Kuesioner Pada Dimensi Jaminan / Assurance

Rangkuman hasil yang diperoleh dari kuesioner pada Dimensi Jaminan / Assurance ditunjukkan dalam Tabel 4.5 Tabel 4.5 Gap Score Pada Dimensi Jaminan No

15 16 17

18 19 20

Atribut

Persepsi

Menurut anda apakah pernyataan CS 3.82 dapat dipercaya? Dengan menggunakan jasa ini, apakah 3.18 anda merasa data anda terlindungi? Bagaimana penilaian anda mengenai tutur kata, penampilan dan perlakuan 3.66 CS? Bagaimana penilaian anda mengenai tutur kata, penampilan dan perlakuan 3.1 teknisi? Bagaimana menurut anda tentang 3.68 kemampuan teknis CS? Apakah jawaban CS relevan dengan 4.04 pertanyaan anda? Nilai Rata-Rata Nilai Gap Score Maksimum Nilai Gap Score Minimum

Ekspektasi

Gap Score

4.36

-0.54

3.98

-0.8

4.34

-0.68

3.06

0.04

4.12

-0.44

4.28

-0.24 -0.44 0.04 -0.8

4.2.4 Hasil Kuesioner Pada Dimensi Empati

Rangkuman hasil yang diperoleh dari kuesioner pada Dimensi Empati ditunjukkan dalam Tabel 4.6

55 Tugas Akhir


Tabel 4.6 Gap Score Pada Dimensi Empati No

21

22 23 24

25

Atribut

Persepsi

Ekspektasi

Gap Score

4.34

-0.6

4.22

-0.26

4.62

-1.44

4.66

-0.76

4.74

-0.3

Apakah customer service selalu memberikan perhatian secara khusus 3.74 terhadap setiap gangguan? Bagaimana penilaian Anda tentang kepedulian dan kesabaran customer 3.96 service dalam pelayanan? Apakah Anda merasa kepentingan 3.18 Anda didahulukan? Bagaimana penilaian Anda tentang kemampuan customer service dalam 3.9 memhami kebutuhan Anda? Apakah Anda selalu terhubung dengan customer service ketika Anda 4.44 menghubunginya? Nilai Rata-Rata Nilai Gap Score Maksimum Nilai Gap Score Minimum

-0.67 -0.26 -1.44

4.2.5 Hasil Kuesioner Pada Dimensi Bukti Fisik / Tangible

Rangkuman hasil yang diperoleh dari kuesioner pada dimensi Bukti Fisik / Tangible ditunjukkan dalam Tabel 4.7 Tabel 4.7 Gap Score Pada Dimensi Bukti Fisik / Tangible No

26 27

28 29 30

Atribut

Apakah peralatan yang diberikan kepada Anda sudah modern? Menurut Anda, tools yang dibawa teknisi untuk melakukan trouble shooting sudah modern? Apakah peralatan yang diberikan memudahkan Anda untuk mengetahui kondisi jasa? Apakah customer service berpenampilan rapi dan bersih? Apakah teknisi berpenampilan rapi dan bersih?

Persepsi

Ekspektasi

2.98

3.82

2.98

3.12

Gap Score

-0.84 -0.14

0.44 3.02

2.58

3.66

4.18

2.98

2.26

-0.52 0.72

56 Tugas Akhir


Apakah handbook customer cepat 2.96 membuat Anda mengerti? Nilai Rata-Rata Nilai Gap Score Maksimum Nilai Gap Score Minimum

31

3.04

-0.08 -0.07 0.72 -0.76

4.3 Diagram Kartesius

Dalam penelitian ini terdapat 2 variabel yang diwakili oleh huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat persepsi terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan, sedangkan Y adalah tingkat ekspektasi yang merupaka harapan pelanggan akan pelayanan yang akan diterima dari perusahaan. Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti Gambar 4.1. Sumbu X diisi oleh skor tingkat persepsi, sedangkan sumbu Y diisi oleh tingkat ekspektasi. Diagram kartesius ini dibagi menjadi 4 bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X, Y) dimana X merupakan ratarata dari rata-rata skor tingkat persepsi atau kepuasan responden terhadap performansi PT. X, dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat ekspektasi seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Selanjutnya perhitungan titik perpotongan dua sumbu dalam diagram kartesius dapat dilihat pada perhitungan berikut:

N

=

X=

=

X=

N

∑ Xi

=

Y=

i =1

K 110.56 = 3.57 31

=

Y=

∑ Yi i =1

K

125.1 = 4.04 31

57 Tugas Akhir

Universitas Mercu Buana Kuadran A: Prioritas Utama. Tingkat Kepentingan Tinggi, Kinerja Lemah

Kuadran B: Pertahankan Prestasi. Tingkat Kepentingan Tinggi, Kinerja Tinggi

Kuadran C: Prioritas Rendah. Tingkat Kepentingan Rendah, Kinerja Rendah

Kuadran D: Berlebihan. Tingkat Kepentingan Rendah, Kinerja Tinggi

Gambar 4.1 Diagram Ekspektasi dan Persepsi Gambar 4.1 terdiri dari 4 daerah sebagai berikut: Kuadran A : Menunjukkan faktor yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting tetapi

manajemen

belum melaksanakannya sesuai keinginan

pelanggan, sehingga faktor-faktor tersebut masih mengecewakan pelanggan atau pelanggan tidak puas dengan faktor-faktor tersebut. Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus menjadi prioritas

untuk

ditingkatkan

dengan

cara

perusahaan

tetap

berkonsentrasi pada kuadran ini. Kuadran B : Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Faktor-faktor di daerah ini dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. Variabelvariabel yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan,

58 Tugas Akhir


karena variabel ini yang menjadikan produk tersebut memiliki keunggulan di mata pelanggan. Kuadran C : Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Faktorfaktor di kuadran C dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Variabel-variabel

yang

termasuk

dalam

kuadran

ini

dapat

dipertimbangakan untuk dihilangkan karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan amat kecil. Kuadran D : Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanannya berlebihan. Faktor-faktor di daerah ini dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan untuk dikurangi, sehingga perusahaan dapat menghemat biaya.

59 Tugas Akhir


BAB V ANALISA HASIL

5.1 Keseluruhan Dimensi

Berdasarkan Tabel 4.1 diperoleh data distribusi dan presentase tingkat kepuasan pelanggan PT. A terhadap kinerja pelayanan PT. X, disajikan dalam tabel 5.1 berikut: Tabel 5.1 Tingkat Kepuasan Pelanggan Respon Kepuasan 1 = Sangat Tidak Puas 2 = Tidak Puas 3 = Biasa Saja 4 = Puas 5 = Sangat Puas

Distribusi Presentase 23 1,48 225 14,52 455 29,35 545 35,17 302 19,48

Dari tabel di atas terlihat sebagian besar merasa puas akan kinerja PT. X yaitu sebesar 35,17% dan sebesar 29,35% menyatakan pelayanan yang diterima merupakan hal yang normal seperti yang diberikan di tempat lain. Sedangkan responden yang merasa tidak puasakan pelayanan yang diberikan sejumlah 14,52%, dan merasa sangat tidak puas sebesar 1,48%. Responden yang merasa sangat puas terhadap kinerja sejumlah 19,48%.

60 Tugas Akhir


5.2 Tingkat Persepsi dan Tingkat Ekspektasi Masing-Masing Atribut Berdasarkan Skala

Untuk mencari skala tingkat kepuasan baik persepsi maupun ekspektasi, dicari skor total tertinggi sebesar 250 dan rata-rata terendah adalah sebesar 50. Kategorikategori variabel kepuasan disajikan dalam tabel 5.2 berikut: Tabel 5.2 Skala Tingkat Persepsi Sangat Tidak Puas 50

Nilai Tengah 75

Tidak Puas 100

Nilai Biasa Nilai Puas Nilai Sangat Tengah Saja Tengah Tengah Puas 125 150 175 200 225 250

Untuk tingkat kepuasan berdasarkan skala yang digunakan untuk masingmasing atribut yang ada disajikan dalam tabel berikut. Tabel 5.3 Tingkat Persepsi Masing-Masing Atribut No 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Atribut Pelayanan Jasa Bagaimana kesesuaian antara jenis jasa yang ditawarkan dengan jasa yg diimplementasikan? Bagaimana prosedur pengaduan gangguan? Bagaimana kejelasan informasi mengenai status penanganan gangguan? Penilaian anda mengenai kemudahan customer service untuk dihubungi? Penilaian anda mengenai mutu informasi yang diberikan customer service? Penilaian anda mengenai penanganan gangguan di luar jam kerja? Apakah jasa yang diberikan sesuai dengan yang Anda inginkan? Penilaian anda mengenai ketepatan waktu installasi? Apakah banyak pertanyaan dari CS yang diulangulang?

Skor Total

Tingkat Persepsi

207

Puas

123

Tidak Puas

184

Biasa Saja

224

Puas

150

Biasa Saja

192

Biasa Saja

207

Puas

217

Puas

115

Tidak Puas

61 Tugas Akhir

10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

Bagaimana tingkat ketepatan waktu estimasi yang diberikan? Bagaimana ketepatan waktu teknisi sampai ke lokasi gangguan? Penilaian anda mengenai kecekatan/keterampilan customer service dalam menindaklanjuti keluhan pelanggan? Saat report gangguan, apakah anda merasa dilayani dengan baik? Penilaian anda apakah CS selalu siap merespon atas permintaan yg anda ajukan? Menurut anda apakah pernyataan CS dapat dipercaya? Dengan menggunakan jasa ini, apakah anda merasa data anda terlindungi? Bagaimana penilaian anda mengenai tutur kata, penampilan dan perlakuan CS? Bagaimana penilaian anda mengenai tutur kata, penampilan dan perlakuan teknisi? Bagaimana menurut anda tentang kemampuan teknis CS? Apakah jawaban CS relevan dengan pertanyaan anda? Apakah customer service selalu memberikan perhatian secara khusus terhadap setiap gangguan? Bagaimana penilaian Anda tentang kepedulian dan kesabaran customer service dalam pelayanan? Apakah Anda merasa kepentingan Anda didahulukan? Bagaimana penilaian Anda tentang kemampuan customer service dalam memhami kebutuhan Anda? Apakah Anda selalu terhubung dengan customer service ketika Anda menghubunginya? Apakah peralatan yang diberikan kepada Anda sudah modern? Menurut Anda, tools yang dibawa teknisi untuk melakukan trouble shooting sudah modern? Apakah peralatan yang diberikan memudahkan Anda untuk mengetahui kondisi jasa? Apakah customer service berpenampilan rapi dan bersih? Apakah teknisi berpenampilan rapi dan bersih? Apakah handbook customer cepat membuat Anda mengerti?


147

Tidak Puas

190

Biasa Saja

199

Biasa Saja

206

Puas

203

Puas

191

Biasa Saja

159

Biasa Saja

183

Biasa Saja

155

Biasa Saja

184

Biasa Saja

202

Puas

187

Biasa Saja

198

Biasa Saja

159

Biasa Saja

195

Biasa Saja

222

Puas

149

Tidak Puas

149

Tidak Puas

151

Biasa Saja

183

Biasa Saja

149

Tidak Puas

148

Tidak Puas

62 Tugas Akhir


Sedangkan untuk skala tingkat ekspektasi ditunjukkan dalam tabel 5.4 berikut: Tabel 5.4 Skala Tingkat Ekspektasi Sangat Tidak Penting 50

Nilai Tengah 75

Tidak Nilai Biasa Nilai Penting Nilai Sangat Penting Tengah Saja Tengah Tengah Penting 100 125 150 175 200 225 250

Untuk tingkat kepentingan berdasarkan skala yang digunakan untuk masingmasing atribut yang ada disajikan dalam tabel berikut. Tabel 5.5 Tingkat Ekspektasi Masing-Masing Atribut No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

12

Atribut Pelayanan Jasa Bagaimana kesesuaian antara jenis jasa yang ditawarkan dengan jasa yg diimplementasikan? Bagaimana prosedur pengaduan gangguan? Bagaimana kejelasan informasi mengenai status penanganan gangguan? Penilaian anda mengenai kemudahan customer service untuk dihubungi? Penilaian anda mengenai mutu informasi yang diberikan customer service? Penilaian anda mengenai penanganan gangguan di luar jam kerja? Apakah jasa yang diberikan sesuai dengan yang Anda inginkan? Penilaian anda mengenai ketepatan waktu installasi? Apakah banyak pertanyaan dari CS yang diulang-ulang? Bagaimana tingkat ketepatan waktu estimasi yang diberikan? Bagaimana ketepatan waktu teknisi sampai ke lokasi gangguan? Penilaian anda mengenai kecekatan/keterampilan customer service dalam menindaklanjuti keluhan pelanggan?

Skor Total

Tingkat Persepsi

227

Penting

173

Biasa Saja

212

Penting

229

Penting

175

Biasa Saja

232

Penting

235

Penting

241

Penting

144

Tidak Penting

215

Penting

217

Penting

223

Penting

63 Tugas Akhir

13 14 15 16 17 18 19 20 21

22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

Saat report gangguan, apakah anda merasa dilayani dengan baik? Penilaian anda apakah CS selalu siap merespon atas permintaan yg anda ajukan? Menurut anda apakah pernyataan CS dapat dipercaya? Dengan menggunakan jasa ini, apakah anda merasa data anda terlindungi? Bagaimana penilaian anda mengenai tutur kata, penampilan dan perlakuan CS? Bagaimana penilaian anda mengenai tutur kata, penampilan dan perlakuan teknisi? Bagaimana menurut anda tentang kemampuan teknis CS? Apakah jawaban CS relevan dengan pertanyaan anda? Apakah customer service selalu memberikan perhatian secara khusus terhadap setiap gangguan? Bagaimana penilaian Anda tentang kepedulian dan kesabaran customer service dalam pelayanan? Apakah Anda merasa kepentingan Anda didahulukan? Bagaimana penilaian Anda tentang kemampuan customer service dalam memhami kebutuhan Anda? Apakah Anda selalu terhubung dengan customer service ketika Anda menghubunginya? Apakah peralatan yang diberikan kepada Anda sudah modern? Menurut Anda, tools yang dibawa teknisi untuk melakukan trouble shooting sudah modern? Apakah peralatan yang diberikan memudahkan Anda untuk mengetahui kondisi jasa? Apakah customer service berpenampilan rapi dan bersih? Apakah teknisi berpenampilan rapi dan bersih? Apakah handbook customer cepat membuat Anda mengerti?


222

Penting

224

Penting

218

Penting

199

Biasa Saja

217

Penting

153

Biasa Saja

206

Penting

214

Penting

217

Penting

211

Penting

231

Penting

233

Penting

237

Penting

191

Biasa Saja

156

Biasa Saja

129

Tidak Penting

209

Penting

113

Tidak Penting

152

Biasa Saja

64 Tugas Akhir


5.3 Performa Kualitas Atrbut Pelayanan

Performa kualitas atribut pelayanan pada dasarnya adalah kualitas pelayanan, yakni seberapa jauh pelayanan yang ada dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggannya. Untuk mengetahui performa kualitas atribut pelayanan dilakukan dengan menggunakan metode srvqual, yaitu mengukur ekspektasi (harapan) dan persepsi pengguna jasa terhadap atribut pelayanannya. Selanjutnya dapat diketahui skor kesenjangan atau skor servqual (gap score) dari masing-masing atribut. Skor servqual diperoleh dari skor persepsi dikurangi dengan skor ekspektasi. Dari data-data yang diperoleh, maka didapatkan rata-rata gap score dari keselurahan atribut yaitu 31 atribut adalah -0.469. Nilai negatif menandakan bahwa secara keseluruhan pelayanan yang diberikan PT X belum dapat memenuhi kepuasan para pengguna jasa dari PT A secara optimal. Pelayanan dikatakan memuaskan apabila gap score nya positif. Sedangkan apabila nilai gap scorenya bernilai nol, berarti kualitas pelayanan secara umum sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh pengguna jasa. Nilai gap score rata-rata untuk tiap dimensi disajkian dalam Tabel 5.6 sampai Tabel 5.10.

65 Tugas Akhir


Tabel 5.6 Gap Score Rata-Rata untuk Dimensi Reliability

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Atribut Pelayanan Jasa Bagaimana kesesuaian antara jenis jasa yang ditawarkan dengan jasa yg diimplementasikan? Bagaimana prosedur pengaduan gangguan? Bagaimana kejelasan informasi mengenai status penanganan gangguan? Penilaian anda mengenai kemudahan customer service untuk dihubungi? Penilaian anda mengenai mutu informasi yang diberikan customer service? Penilaian anda mengenai penanganan gangguan di luar jam kerja? Apakah jasa yang diberikan sesuai dengan yang Anda inginkan? Penilaian anda mengenai ketepatan waktu installasi? Apakah banyak pertanyaan dari CS yang diulangulang?

Gap score

Gap Score Rata-Rata

-0.4 -1 -0.56 -0.1 -0.5

-0.55

-0.8 -0.56 -0.48 -0.58

Pada dimensi ini, berdasarkan nilai gap score bertanda negatif, maka dapat dianalisa bahwa ke 9 atribut yang ada belum memenuhi kepuasan pelanggan. Dari 9 atribut itu terdapat 5 atribut yang nilai gap scorenya dibawah rata-rata (-0,55) sedangkan 4 lainnya, nilai gap scorenya di atas rata-rata. Tabel 5.7 Gap Score Rata-Rata untuk Dimensi Daya Tanggap

No 10 11 12 13

Atribut Pelayanan Jasa Bagaimana tingkat ketepatan waktu estimasi yang diberikan? Bagaimana ketepatan waktu teknisi sampai ke lokasi gangguan? Penilaian anda mengenai kecekatan/keterampilan customer service dalam menindaklanjuti keluhan pelanggan? Saat report gangguan, apakah anda merasa

Gap score

Gap Score Rata-Rata

-1.36

-0.62

-0.54 -0.48 -0.32

66 Tugas Akhir


dilayani dengan baik? 14

Penilaian anda apakah CS selalu siap merespon -0.42 atas permintaan yg anda ajukan? Pada dimensi ini, berdasarkan nilai gap score bertanda negatif, maka dapat

dianalisa bahwa ke 5 atribut yang ada belum memenuhi kepuasan pelanggan. Dari 5 atribut itu terdapat 1 atribut yang nilai gap scorenya dibawah rata-rata (-0,62) sedangkan 4 lainnya, nilai gap scorenya di atas rata-rata. Tabel 5.8 Gap Score Rata-Rata untuk Dimensi Jaminan

No 15 16 17 18 19 20

Atribut Pelayanan Jasa

Gap score

Gap Score Rata-Rata

Menurut anda apakah pernyataan CS dapat -0.54 dipercaya? Dengan menggunakan jasa ini, apakah anda -0.8 merasa data anda terlindungi? Bagaimana penilaian anda mengenai tutur kata, -0.68 penampilan dan perlakuan CS? -0.44 Bagaimana penilaian anda mengenai tutur kata, 0.04 penampilan dan perlakuan teknisi? Bagaimana menurut anda tentang kemampuan -0.44 teknis CS? Apakah jawaban CS relevan dengan pertanyaan -0.24 anda? Pada dimensi ini, berdasarkan nilai gap score bertanda negatif, maka dapat

dianalisa bahwa ke 6 atribut yang ada belum memenuhi kepuasan pelanggan. Dari 6 atribut itu terdapat 3 atribut yang nilai gap scorenya dibawah rata-rata (-0,44), 1 atribut sama dengan nilai rata-rata, sedangkan 3 lainnya nilai gap scorenya di atas rata-rata. Tabel 5.9 Gap Score Rata-Rata untuk Dimensi Empati

No

Atribut Pelayanan Jasa

21

Apakah customer service selalu memberikan perhatian secara khusus terhadap setiap

Gap score -0.6

Gap Score Rata-Rata -0.67

67 Tugas Akhir


gangguan? 22 23 24 25

Bagaimana penilaian Anda tentang kepedulian dan kesabaran customer service dalam pelayanan? Apakah Anda merasa kepentingan Anda didahulukan? Bagaimana penilaian Anda tentang kemampuan customer service dalam memhami kebutuhan Anda? Apakah Anda selalu terhubung dengan customer service ketika Anda menghubunginya?

-0.26 -1.44 -0.76 -0.3

Pada dimensi ini, berdasarkan nilai gap score bertanda negatif, maka dapat dianalisa bahwa ke 5 atribut yang ada belum memenuhi kepuasan pelanggan. Dari 5 atribut itu terdapat 2 atribut yang nilai gap scorenya dibawah rata-rata (-0,67) sedangkan 4 lainnya, nilai gap scorenya di atas rata-rata. Tabel 5.10 Gap Score Rata-Rata untuk Dimensi Bukti Fisik

No 26 27 28 29 30 31

Atribut Pelayanan Jasa Apakah peralatan yang diberikan kepada Anda sudah modern? Menurut Anda, tools yang dibawa teknisi untuk melakukan trouble shooting sudah modern? Apakah peralatan yang diberikan memudahkan Anda untuk mengetahui kondisi jasa? Apakah customer service berpenampilan rapi dan bersih? Apakah teknisi berpenampilan rapi dan bersih? Apakah handbook customer cepat membuat Anda mengerti?

Gap score

Gap Score Rata-Rata

-0.84 -0.14 0.44

-0.07

-0.52 0.72 -0.08

Pada dimensi ini, berdasarkan nilai gap score bertanda negatif, maka dapat dianalisa bahwa ke 6 atribut yang ada belum memenuhi kepuasan pelanggan. Dari 6 atribut itu terdapat 4 atribut yang nilai gap scorenya dibawah rata-rata (-0,07) sedangkan 2 lainnya, nilai gap scorenya di atas rata-rata.

68 Tugas Akhir


Pada dimensi ini terdapat dua atribut yang memiliki nilai positif. Yaitu pada atribut ke 30 (teknisi berpenampilan rapi dan bersih) dan atribut ke 28 (peralatan yang digunakan memudahkan pelanggan untuk mengetahui kondisi jasa). Tanda positif ini berarti pelayanan yang diberikan telah melebihi harapan pelanggan (Quality Surprise).

5.4 Analisa Diagram Kartesius

Analisa dilakukan berdasarkan diagram kartesius pada Gambar 4.1 adalah sebagai berikut: Kuadran A

: Menunjukkan faktor-faktor yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting tetapi manajemen belum melaksanakan sesuai keinginan pelanggan sehingga faktor-faktor tersebut masih mengecewakan pelanggan, atau pelanggan tidak puas dengan faktor-faktor tersebut. Variabelvariabel yang masuk dalam kuadran ini harus menjadi prioritas untuk ditingkatkan dengan cara perusahaan tetap berkonsentrasi pada kuadran ini.

Kuadran B

: Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan. Faktor-faktor di daerah ini wajib dianggap sangat penting dan sengat memuaskan. Variabelvariabel

yanng

termasuk

dalam

kuadran

ini

harus

tetap

dipertahankan karena variabel ini yang menjadikan produk tersebut memiliki keunggulan di mata pelanggan

69 Tugas Akhir

Kuadran C


: Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannyaoleh perusahaan biasa-biasa saja. Faktorfaktor di kuadran ini dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan untuk dihilangkan karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan amat kecil

Kuadran D

: Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Faktor-faktor di daerah ini dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. Variabelvariabel yang masuk kuadran ini dapat dipertimbangkan untuk dikurangi, sehingga perusahaan dapat menghemat biaya.

Berdasarkan diagram kartesius, pada Gambar 4.1 maka dapat ditentukan faktor-faktor yang terdapat di masing-masing kuadran, selanjutnya dijelaskan sebagai berikut:

1. Faktor-faktor yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai dengan harapan pelanggan berada dalam kuadran A, adalah: a. tingkat ketepatan waktu estimasi yang diberikan (10) b. mendahulukan kepentingan pelanggan (23)

2. Faktor-faktor yang perlu dipertahankan pelaksanaannya karena sudah sesuai dengan harapan pelanggan berada dalam kuadran B, adalah: a. kesesuaian antara jenis jasa yang ditawarkan dengan jasa yg diimplementasikan (1)

70 Tugas Akhir


b. kejelasan informasi mengenai status penanganan gangguan (3) c. kemudahan customer service untuk dihubungi (4) d. mengenai penanganan gangguan di luar jam kerja (6) e. jasa yang diberikan sesuai dengan yang pelanggan inginkan (7) f. ketepatan waktu installasi (8) g. ketepatan waktu teknisi sampai ke lokasi gangguan (11) h. kecekatan/keterampilan customer service dalam menindaklanjuti keluhan pelanggan (12) i. pelayanan yang baik pada saat report gangguan (13) j. customer service selalu siap merespon atas permintaan yg pelanggan ajukan (14) k. pernyataan Customer Service dapat dipercaya (15) l. tutur kata, penampilan dan perlakuan customer service (17) m. kemampuan teknis dari seorang customer service (19) n. jawaban customer service relevan dengan pertanyaan pelanggan (20) o. customer service selalu memberikan perhatian secara khusus terhadap setiap gangguan (21) p. kepedulian dan kesabaran customer service dalam pelayanan (22) q. kemampuan customer service dalam memhami kebutuhan pelanggan (24) r. selalu terhubungnya dengan customer service ketika pelanggan menghubunginya (25) s. customer service berpenampilan rapi dan bersih (29)

71 Tugas Akhir


3. Faktor-faktor yang dianggap kurang penting bagi pengguna jasa dan pada pelaksanaannyapun kurang memuaskan terdapat pada kuadran C, adalah: a. prosedur pengaduan gangguan (2) b. mutu informasi yang diberikan customer service (5) c. banyak pertanyaan dari customer service yang diulang-ulang (9) d. dengan menggunakan jasa dari PT X, pelanggan merasa datanya terlindungi (16) e. tutur kata, penampilan dan perlakuan teknisi (18) f. peralatan yang diberikan kepada Anda sudah modern (26) g. tools yang dibawa teknisi untuk melakukan trouble shooting sudah modern (27) h. peralatan yang diberikan memudahkan pelanggan untuk mengetahui kondisi jasa (28) i. teknisi berpenampilan rapi dan bersih (30) j. handbook customer membuat pelanggan cepat mengerti (31)

4. Faktor-faktor yang dianggap kurang penting bagi pengguna jasa tetapi dalam pelaksanaannya sangat memuaskan terdapat pada kuadran D, adalah tidak ada.

72 Tugas Akhir


Tabel 5.11 Pemetaan Atribut Pada Diagram Kartesius

A

B

C

D

Kuadran Menunjukkan faktor-faktor yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting tetapi manajemen belum melaksanakan sesuai keinginan pelanggan sehingga faktor-faktor tersebut masih mengecewakan pelanggan, atau pelanggan tidak puas dengan faktor-faktor tersebut. Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus menjadi prioritas untuk ditingkatkan dengan cara perusahaan tetap berkonsentrasi pada kuadran ini Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan. Faktor-faktor di daerah ini wajib dianggap sangat penting dan sengat memuaskan. Variabel-variabel yanng termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena variabel ini yang menjadikan produk tersebut memiliki keunggulan di mata pelanggan Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Faktor-faktor di kuadran ini dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan untuk dihilangkan karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan amat kecil Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Faktor-faktor di daerah ini dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. Variabel-variabel yang masuk kuadran ini dapat dipertimbangkan untuk dikurangi, sehingga perusahaan dapat menghemat biaya.

Atribut

10, 23

1, 3, 4, 6, 7, 8, 11, 12, 13, 14, 15, 17, 19, 20, 21, 22, 24, 25, 29

2, 5, 9, 16, 18, 26, 27, 28, 30, 31

-

73 Tugas Akhir


BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 KESIMPULAN

Dari penelitian yang telah dilakukan, dapat disimpulkan berdasarkan analisis dengan menggunakan metode servqual, sebagai berikut: 1. Nilai rata-rata gap score untuk keseluruhan responden (50 responden) diperoleh sebesar -0.469, tanda negatif pada gap score menunjukkan pelayanan yang selama ini diberikan oleh pihak PT. X, belum memenuhi kepuasan penggunanya (PT.A)

2. Dari 31 atribut yang ada, hanya ada 2 atribut yang nilai gap scorenya bertanda postif yaitu sebesar 0.44 dan 0.72, tanda positif tersebut berarti pelayanan yang diberikan pihak PT. X telah melebihi harapan pelanggan (Quality Surprise). Atribut tersebut adalah atribut ke 30 (teknisi berpenampilan rapi dan bersih) dengan nilai 0.72 dan atribut ke 28 (peralatan yang digunakan memudahkan pelanggan untuk mengetahui kondisi jasa) dengan nilai 0.44. 3. Dari keseluruhan performa kualitas dimensi pada pelayanan jasa PT.X dengan berdasar pada hasil kuesioner dari responden dari PT. A didapatkan ranking dimensi yang menjadi prioritas untuk diperbaiki maupun

74 Tugas Akhir


ditingkatkan pelaksanaan pelayanannya. Secara berturut ranking terendah sampai tertinggi sebagai berikut: a. Empati (-0.67) b. Daya tanggap (-0.62) c. Reliabilitas (-0.55) d. Jaminan (-0.44) e. Bukti fisik (-0.07). 4. Atribut-atribut yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai dengan harapan pelanggan, adalah atribut sebaga berikut: a. Tingkat ketepatan waktu estimasi yang diberikan (atribut no. 10) b. Mendahulukan kepentingan pelanggan (atribut no. 23) 5. Tidak ada pemetaan pada kuadran D. Hal ini berarti tidak ada layanan yang dianggap sebagai pemborosan, dan hal tersebut berarti PT X sudah menghilangkan faktor-faktor yang memang tidak diperlukan.

6.2 SARAN

1. PT. X hendaknya memperhatikan untuk perbaikan dan peningkatan pelayanan jasa berdasarkan urutan prioritas 2. Untuk penelitian selanjutnya, disarankan untuk menggunakan sampel yang lebih besar dan mengkaji lebih jauh atribut-atribut yang terkait dalam kualitas pelayanan, dan melakukan penelitian di luar variabel kualitas pelayanan.

75 Tugas Akhir


DAFTAR PUSTAKA

Mauliana Dwi Hasanah, Raden. 2007. Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan

Rawat Inap Di Rumah Sakit Islam Jakarta Utara Dengan Menggunakan Metode Servqual, Universitas Mecu Buana. Jakarta Subekti Doelhadi, Agus. 2006. Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan: Perspektif

Psikologi Konsumen. Universitas Airlangga. Surabaya Tjiptono, Fandy. 1996. Total Quality Management, ANDI. Yogyakarta Tjiptono, Fandy. 2005. Service, Quality and Satisfaction, ANDI. Yogyakarta Usmara, Usi, 2008, Pemikiran Kreatif Pemasaran, ASMARA BOOKS Yogyakarta www.manbisnis.tripod.com, 2001. Jurnal Ilmiah “Manajemen & Bisnis”, Menuju

Kepuasan Pelanggan Melalui Penciptaan Kualitas Pelayanan. Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Muhammadiyah www.surveyz.com. 2007. Customer Satisfaction Survey

ANALISA KEPUASAN PT. A TERHADAP LAYANAN PT. X. Diajukan Guna Melengkapi Sebagian Syarat. Dalam Mencapai Gelar Sarjana Strata Satu (S1)

Recommend Documents