AKTIVITAS CUSTOMER RELATIONS MANAJEMEN PT.TELKOM DIVRE II JAKARTA (Pengelolaan Pelanggan)
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar SARJANA ILMU KOMUNIKASI Program Public Relations Nama
: YUDHA WASESA
NIM
: 04201-123
FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2007
UNIVERSITAS MERCU BUANA FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI JURUSAN HUBUNGAN MASYARAKAT
ABSTRAKSI YUDHA WASESA (04201-123) AKTIVITAS CUSTOMER RELATIONS MANAJEMEN PT.TELKOM DIVRE II JAKARTA Xi + 113 + 44 Lampiran, Bibliografi : 17 buku (1984-2004)
Customer Relations Manajemen merupakan kegiatan yang dilakukan oleh Public Relations yang melalui Customer Care dan Divisi Marketing perusahaan untuk pengelolaan pelanggan serta membina hubungan baik dengan pelanggan. Dalam mencapai keinginan dan harapan pelanggan terhadap produk/jasa yang disampaikan perusahaan kepada konsumen Oleh karena itu Public Relations dan Divisi Marketing Telkom Devisi Regional II Jakarta dalam melakukan kerjasama untuk menjalankan Aktivitas Customer Relations Manajemen dalam mengelolaan pelanggannya. Adapun permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah bagaimana aktivitas customer relations manajemen Telkom Divre II Jakarta mengelola pelanggannya. Dalam melakukan Aktivitas CRM, PR dan Divisi Marketing lebih memfokuskan pengelolaan pelanggan kepada pelanggan lama yang merupakan aset terpenting bagi Perusahaan, disini PR dan Divisi Marketing dalam menjalankan Aktivitas CRM dengan menggunakan system IDIC yaitu Identify, Diffrentiated, Interac, Customice. Yang tujuannya yaitu untuk memberi dan menerima Informasi yang dibutuhkan perusahaan dengan cara getring, adbod call, dan yang lainnya. Konsep penelitian yang digunakan mengacu pada konsep IDIC yaitu salah satu konsep yang digunakan dalam menjalankan Customer Relations Manajemen yang dikemukan oleh Peppers and Rogers mengenai pengimplementasiaan CRM. Penelitian ini dilakukan dengan tipe penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif, metode yang digunakan adalah metode kwalitatif dengan mencari data melalui wawancara dengan key informan serta mencari data
sekunder yaitu dari data-data yang ada pada perusahaan seperti company profile dan data-data pendukung lainnya Hasil penelitian menunjukan bahwa Aktivitas Customer Relations Manajemen yang di lakukan oleh Telkom Divisi Regional II Jakarta merupakan tanggung jawab dari semua elemen perusahaan. Bagian Public Relations Telkom Divisi Regional II Jakarta hanya bersifat sebagai penujang program kerja yang telah ditentukan dan untuk menciptakan image perusahaan dimata para pelanggannya. Dalam Pengelolaan Pelanggan dengan memakai strategi IDIC yaitu Identifi, Diffrentiate, Interact, and Customize ini dimana masingmasing system tersebut sebagai bentuk pencapaian Aktivitas CRM, yang bertujuan untuk mengelola pelanggan dengan cara pelayanan dan Informasi.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadiran Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan Hidayah-nya kepada Penulis selama ini sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul “Aktivitas Customer Relations Manajemen Telkom DIVRE II Jakarta” tepat pada waktunya. Setiap langkah dalam hidup ini tidak terlepas dari adanya hambatan dan rintangan. Begitu pula dalam menyelesaikan skripsi ini. Meskipun harus melewati berbagai macam kendala namun dengan adanya dukungan dari berbagai pihak maka penulis dapat mengatasi kesulitan tersebut. Selama penulisan Skripsi ini, penulis banyak mendapatkan bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu pada kesempatan yang baik ini perkenalkanlah penulis mengucapkan terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada: 1. Ibu Drs Agustina M Si selaku dosen pembimbing I yang telah membimbing penulis dengan sabar dan penuh pengertian serta memberikan pengarahan, koreksi dan begitu banyak memberikan masukan dan pendapat kepada penulis. 2. Ibu Nurprapti, SS, M Si selaku dosen pembimbing II yang dengan sabar meluangkan waktu dan memberikan bimbingan, pengarahan ,koreksi dan banyak juga memberikan masukan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi tepat pada waktunya. 3. Irmulan Sati Tomohardjo, SH, M.Si selaku Ketua Bidang Studi Public Relations.
4. Untuk kedua Orangtua tercintaku Pujo Waseso dan Sri Agustina yang telah membesarkan dan memberikan kasih sayang serta do’a restu kepada penulis. 5. Seluruh Dosen-dosen Fikom yang telah berkenan mengajarkan mata kuliah komunikasi dan berkenaan membagi ilmunya kepada penulis. Serta kepada pihak TU yang selalu membantu penulis. 6. Keluarga besar Public Relations Telkom Divre II Jakarta, terutama Bapak Jadi selaku (Kepala Bagian Public Relations), Bapak Wiharno (Selaku penanggung jawab Magang dan Penelitian), Ibu Iis (Penangung jawab Magang dan Penelitian), Ibu Endah (Bagian Sekretaris Customer Care), Bapak Asli Brahmana (Selaku SM Marketing dan Seles), Ibu Matilda (Staf Devisi Marketing), Bak Wita (Staf Defisi Marketing), Ibu Lusi (Staf Defisi Marketing), Ibu Enda (Sekretaris Defisi Marketing) yang berkenan meluangkan waktu dan memberikan informasi serta kesediaannya memberikan kesempatan dan fasilitas dalam proses pencarian data. 7. Customer Telkomflexi Bapak Ali Murtolib, Ibu Sutiati, Bapak Fahrurozi, Kartika Mahasiswi terima kasih atas kesediaannya dalam membantu menyelesaikan skripsi penulis. 8. Sahabat-sahabat seperjuangan yang senantiasa bersama penulis baik dalam membantu sport pikiran dan membantu dalam kesulitan agar bias selesai sama-sama. 9. Untuk teman-temanku yang baik hati : Emi, Dian, Windi, Omah, Sigit, Wulan, Weni, Ani.
10. Dan tidak lupa seseorang yang selalu mendukung penulis dalam mengerjakan skripsi ini yaitu Novi. 11. Untuk
Temen-temenku
angkatan
01
PR
sependeritaan
dan
seperjuangan penulis ucapkan terima kasih yang sebanyak-banyaknya karena telah menyusahkan kalian selama ini ya. 12. Untuk teman-teman sepermainan terima kasih ya sudah mendukung pengerja skripsiku. 13. Semua pihak yang telah banyak membantu penulis dalam menyusun Skripsi ini secara materi, moril dan spiritual yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu. Semoga Allah SWT membalas amal kebaikan kita semua. Amin………
Penulis berharap bahwa skripsi ini akan dapat bermanfaat bagi mahasiswa Hubungan Masyarakat (Humas). Akhir kata penulis ucapkan terima kasih dan berharap isi skripsi ini bermanfaat bagi perkembangan ilmu komunikasi khususnya bidang Hubungan Masyarakat (HUMAS).
Jakarta, September 2007
Penulis
DAFTAR ISI ABSTRAKSI.............……………………………………………………………i KATA PENGANTAR…………………………………………………….…….ii DAFTAR ISI……………………………………………………………………iii DAFTAR TABEL………………………………………………………………iv BAB I
PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah……………….……………………….1 1.2 Rumus Permasalahan……...……...…………………………....8 1.3 Tujuan Penelitian……………………………………………...8 1.4 Manfaat Penelitian…………………………………………….8 1.4.1 Manfaat Akademis……………………………………….8 1.4.2 Manfaat Praktis…………………………………………..9
BAB II
KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Public Relations……………………………………………...10 2.2 Fungsi Public Relations………………………………………11 2.1.2 Tujuan Public Relations……………………………..….12 2.1.3 Peran Public Relations………………………………….14 2.3 Eksternal Public Relations……………………………………15 2.4 Pengertian Marketing Publc Relations………………………..18 2.5 Integrated Marketing Comunications…………………………21 2.6 Pelanggan……………………………………………………..24 2.7 Manajemen Public Relations………………………………….26 2.8 Customer Relations Manajemen………………………………28
BAB III
METODOLOGI 3.1 Tipe Penelitian………………………………………………...38 3.2 Metode Penelitian……………………………………………..39 3.3 Key Informan………………………………………………….39 3.4 Teknik Pengumpulan Data…………………………………….40
3.4.1 Data Primer………………..………………………………40 3.4.2 Data Sekunder……………………………………………..41 3.5 Definisi Konsep………………………………………………..41 3.5.1 Aktivitas Customer Relations Manajemen………………...41 3.5.2 Customer Relations Manajemen (CRM)…………………..41 3.6 Fokus Penelitian……………………………………………….42 3.7 Teknik Analisa Data…………………………………………..42 BAB IV
GAMBARAN OBYEK PENELITIAN DAN HASIL PENELITIAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan…………………………….…...44 4.1.1 Sejarah Perusahaan…………………………………………44 4.1.2 Filsafah, Visi dan Misi Perusahaan………………………...45 4.1.3 Lima Pilar Bisnis Telkom………………………………….46 4.1.4 Unit Bisnis………………………………………………….47 4.1.5 Produk dan Layanan Telkom………………………………52 4.2 Hasil Penelitian………………………………………………...59 4.3 Analisa Hasil Penelitian………………………………………..100
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan……………………………………………………..109 5.2 Saran……………………………………………………………112
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN BIODATA
DAFTAR TABEL Tabel 4.1 Bagan Pendekatan segmentasi RAP yang dilakukan Telkom DIVRE II Jakarta…………………………………………………………….42 Tabel 4.2 Bagan Job Diskripsi Promo Belanja Telkom 2007 Periode Bulan Januari-Mei 2007 ……………………………………68 Tabel 4.3 Bagan Retaining, Akuisisi, Penetrasi………………………………..72 Tabel 4.4 Bagan Value-Net Telkom…………………………………………...74 Tabel 4.5 Tabel Harga Flexihome Periode Bulan Januari-Mei 2007……………………………………………….84 Tabel 4.6 Tabel Hadiah Promo Belanja Telkom 2007………………………...84
1
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah Customer Relations Manajemen (CRM) adalah salah satu aktivitas yang digunakan oleh perusahaan untuk mendapatkan profit melalui usaha manajemen pelanggan. Manajemen pelanggan meliputi akuisisi pelanggan baru, dimana tujuan utama yang ingin dicapai yaitu mempertahankan dan mengembangkan pelanggan (lama), dan juga termasuk bagaimana mengeluarkan pelanggan. Aktivitas Customer Relations Manajemen (CRM) lebih menitikberatkan pada manajemen pelanggan lama dengan cara bagaimana perusahaan mengembangkan dan mempertahankan pelanggan lama (customer retention).1 Public Relations (PR) mempunyai peranan yang penting dalam membina hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan publik baik internal maupun eksternal. Serta dapat menyampaikan aspirasi mengenai berbagai bidang termasuk hubungan komunitas, isu-isu lingkungan, bidang keuangan, urusan konsumen, isu-isu manajemen, penanganan krisis, dan berbagai isu penting lainnya yang terkait dengan kegiatan Public Relations.2 Public Relations dalam melakukan pengelolaan pelanggan dapat dilakukan dengan komunikasi eksternal, komunikasi eksternal itu sendiri terdiri atas dua jalur secara timbal balik, yaitu komunikasi dari perusahaan kepada khalayak dan dari khalayak kepada perusahaan. Komunikasi dari perusahaan kepada khalayak pada umumnya bersifat informatif sehingga terjalin hubungan batin antara 1 2
Manajer Pengmbangan Jakarta, www. CRM.com Tom Brannan, IMC 1 januari 2004, penerbit PPM , hal 58
2
khalayak dengan perusahaan. Sedangkan komunikasi dari khalayak kepada perusahaan berupa umpan balik sebagai efek dari kegiatan komunikasi yang dilakukan oleh perusahaan.3 Pada saat ini pengembangan konsep-konsep pemasaran yang lebih spesifik yaitu melalui kiat-kiat Public Relations yang mengacu kepada Customer Oriental, Relationship Customer dan Marketing, After Sales Services, Telemarketing, TV Media Marketing, Individual Marketing, Direct Marketing dan lain sebagainya. Dengan model tersebut tidak terlepas dari kepedulian pihak produsen untuk memperhatikan kepentingan pihak masyarakat sebagai konsumen melalui jalur konsultasi (research and development, interview and questionnaire), dan saling menguntungkan (mutualsymbiosis) bagi kedua belah pihak serta dapat memberikan nilai tambah atau manfaat lebih bagi pihak pengguna produk barang dan jasa. 4 Untuk membangun konsep Castomer Relations Manajemen dalam tahappan awal Public Relations (PR) dituntut untuk melakukan proses perencanaan dan pengevaluasian program untuk merangsang penjualan dan pelanggan yaitu dengan melakukan konsep Marketing Public Relations (MPR). Hal tersebut dilakukan melalui pengkomunikasian informasi yang kredibel dan kesan-kesan yang dapat menghubungkan perusahaan, produk dengan kebutuhan serta perhatian pelanggan. 5 Konsep MPR secara garis besar merupakan perpaduan antara fungsi pemasaran dan PR. Untuk itu, harus ada kerjasama yang baik antara bagian PR 3 4 5
Onong Uchjana Effendy. Teori Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. 1984. Hal. 128-129. Rosady Ruslan. Manajemen Public Relations & Media Komunikasi Konsepsi dan Aplikasi.Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. Hal. 229. Onong Uchjana Effendy. Teori Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. 1984. Hal. 128-129.
3
dengan divisi pemasaran agar tidak terjadi tumpang tindih pekerjaan. Untuk itu, kedua divisi ini harus lebih mengerti mengenai konsep MPR. Marketing Public Relations (MPR) yang merupakan perpaduan atau sinergi antara pelaksanaan program dan strategi pemasaran (marketing strategy implementation) dengan aktivitas program kerja Public Relations (work program of Public Relations) dalam upaya meluaskan pemasaran dan demi mencapai kepuasan konsumen (customer satisfaction).6 Sehingga MPR merupakan suatu proses perencanaan, pelaksanaan dan pengevaluasian program-program yang dapat merangsang pembelian dan kepuasan pelanggan melalui pengkomunikasian informasi yang dapat dipercaya. Serta melalui kesan-kesan positif yang ditimbulkan dan berkaitan dengan identitas perusahaan atau produk yang telah disesuaikan dengan kebutuhan, keinginan, perhatian dan kepentingan konsumennya. Adapun pengertian konsep MPR secara garis besar terbagi menjadi tiga taktik (Three Ways Strategy) agar mencapai tujuan (goals). Pertama, PR merupakan potensi untuk menyandang suatu taktik pull strategy (menarik). Kedua adalah power (kekuatan) sebagai penyandang dan push strategy (untuk mendorong) dalam hal pemasaran. Ketiga, pass strategy sebagai upaya mempengaruhi atau menciptakan opini publik yang menguntungkan Setelah konsep MPR yang bertujuan untuk melakukan proses perencanaan dan pengevaluasian program untuk merangsang penjualan dan pelanggan, maka ada satu konsep lagi untuk menambah pengembangan dan implementasi berbagai komunikasi persuasif kepada pelanggan dan calon pelanggan secara berkelanjutan 6
.
4
yaitu konsep Integrated Marketing Communications (IMC), kenapa harus memakai konsep ini? Karna konsep IMC bertujuan untuk memperkuat identitas merek produk dan perusahaan. Untuk itu perlu adanya konsep Integrated Marketing Communications (IMC). 7 Ada pun pengertian IMC adalah proses pengembangan dan implementasi berbagai komunikasi persuasif kepada pelanggan dan calon pelanggan secara berkelanjutan. Sehingga
Integrated
Marketing
Communications
bertujuan
untuk
mempengaruhi atau memberikan efek langsung kepada pihak khalayak sasarannya. IMC dapat digunakan untuk membentuk program komunikasi yang relevan untuk membentuk identitas suatu merek sebagai jalur yang potensial untuk menyampaikan pesan di masa datang. Dengan adanya image positif terhadap produk perusahaan maka pemasaran dari produk perusahaan akan semakin mudah dipasarkan. 8 Dalam berjalannya system IMC maka system tersebut didukung oleh strategi RAP Retensi, Akuisisi, dan penetrasi dimana system RAP ini berfungsi sebagai usaha untuk mempertahankan sejumblah pelanggan yang dikenal dengan retention, dan yang kedua yaitu strategi akuisisi adalah serangkaian kegiatan untuk mendapatkan pelanggan potensial baru dengan tujuan untuk meningkatkan reveue
perusahaan.
Dan
yang
ketiga
yaitu
Penetrasi
yaitu
upaya
untukmeningkatkan pendapatan perusahaan.9 7
8
9
Tom Brannan. Integrated Marketing Communications. Jakarta: PPM. 2004. hal 12. Rosady Ruslan. Manajemen Public Relations & Media Komunikasi Konsepsi dan Aplikasi. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. Hal. 229 Hermawan Kartajaya, On Becoming a Customer Centric Company, PT Gramedia Pustaka Utama Jakarta, 2004, Hal 227229
5
Konsumen sebagai salah satu publik eksternal perusahaan merupakan pengguna jasa atau produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Agar konsumen berubah menjadi pelanggan terhadap perusahaan, maka perlu adanya hubungan baik antara perusahaan dengan pelanggan. Hubungan baik yang dilakukan dengan para pelanggan merupakan salah satu kegiatan yang harus dilakukan oleh Public Relations (PR) perusahaan. Agar produksi dapat berjalan dengan lancar dan perusahaan memperoleh pendapatan. Cara memberikan pelayanan yang baik diantaranya adalah dengan memberikan pelayanan secara wajar dan tidak membeda-bedakan antara pelanggan yang satu dengan yang lainnya, sehingga pelanggan merasa diakui dan merasa senang. Untuk mendapatkan konsumen baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada merupakan masalah utama yang dihadapi oleh setiap perusahaan. Membentuk hubungan pelanggan yang loyal dan berjangka panjang merupakan langkah yang harus ditempuh agar perusahaan tetap dapat eksis. Kemudian setelah Membentuk hubungan pelanggan yang loyal dan berjangka panjang maka terbentuklah Manajemen Public Relations, secara garis besarnya dapat dilihat secara konseptual, fungsional dan unsure-unsurnya dalam aktivitas atau kegiatan serta factor-faktor yang mempengaruhi pengertian manajemen Public Relations dalam suatu organisasi. Baik untuk tujuan komunikasi dua arah timbale balik (reciprocal communication), membangun hubungan baik (relations ship) maupun komunikasi persuasive searah (one way persuasive communication), yang pada akhirnya bertujuan untuk membangun
6
saling pengertian, menghargai, dukungan yang baik hingga menciptakan citra positif. 10 Setelah terciptanya komunikasi dengan menggunakan metode Integreted Marketing Comunikations (IMC) dengan cara pengembangan dan implementasi berbagai komunikasi persuasif kepada pelanggan dan calon pelanggan secara berkelanjutan, yang bertujuan untuk memperkuat identitas merek produk, maka untuk tahap selanjutnya adalah pelayanan pelanggan.11 Konsep yang bisa digunakan untuk melayani pelanggan yaitu konsep Customer Relationship Management (CRM) yang merupakan salah satu konsep digunakan untuk melayani pelanggan. Adapun pengertian CRM adalah pendekatan yang efektif untuk menciptakan, memelihara dan memperluas hubungan dengan pelanggan dengan hasil akhir perusahaan dapat menurunkan biaya, tetapi terdapat peningkatan permintaan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. 12 Konsep CRM merupakan salah satu strategi perusahaan yang dijadikan alat untuk mencari informasi menyeluruh mengenai pelanggan yang akan dikumpulkan menjadi suatu database pelanggan. Dimana strategi ini bertujuan untuk mencari dan menjaga agar konsumen selalu dipertahankan sehingga akan terus berkembang menjadi pelanggan yang profitable. Kemudian, database tersebut digunakan oleh perusahaan untuk melakukan komunikasi yang terintegrasi dengan pelanggannya melalui CRM. Dengan adanya CRM didapat
10
Rosady Ruslan. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi. PT. RajaGrafindo Persada Jakarta 2002. Hal. 3031. 11 Tom Brannan. Integrated Marketing Communications. Jakarta: PPM. 2004. hal 12. 12 Kristin Anderson & Carol Kerr. Customer Relationship Management. New York: The McGraw-Hill Companies, Inc. 2002. Hal. 5.
7
data dan fakta mengenai pelanggan. Selain itu, CRM dapat digunakan juga untuk menyampaikan informasi mengenai kekuatan merek dari produk perusahaan. 13 Kemudian konsep IMC tersebut pada akhirnya akan disatukan dalam penentuan program MPR dalam perusahaan. Sehingga, penjualan produk perusahaan meningkat karena adanya nilai tambah pada produk dan adanya image positif pada produk yang ditawarkan serta adanya image positif perusahaan di mata pelanggan. PT. Telkom Divisi Regional II Jakarta, sebagai salah satu perusahaan Telekomunikasi terbesar di Indonesia juga melakukan program Customer Relations Manajemen (CRM). Program CRM yang dilakukan oleh perusahaan berfungsi sebagai bentuk pengelola pelanggan Telkom. Dimana Telkom Divisi Regional II Jakarta berfungsi untuk memberikan gambaran positif atau good image kepada publik internal dan eksternal perusahaan, menganalisa reaksi dan opini pelanggan terhadap produk telekomunikasi milik Telkom. Sehingga akan tercipta hubungan yang harmonis dan saling menguntungkan antara Telkom, Tbk. dengan seluruh pelanggannya sebagai keberhasilan dari program CRM. Yang menarik dari kasus ini adalah bagai mana langkah-langkah yang ditempuh oleh Perusahaan Telekomunikasi Terbesar ini dalam pengelolaan pelanggannya dan bagai mana cara PR berperan dalam mengambil semua keputusan untuk dapat mengelola pelanggan perusahaan.
13
Kristin Anderson & Carol Kerr. Customer Relationship Management. New York: The McGraw- Hill Companies, Inc. 2002. Hal. 5.
8
1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang permasalahan di atas maka dalam penelitian ini rumusan masalahnya adalah: "Bagaimana Aktivitas Customer Relationship Management yang dilakukan oleh Customer Care yang bernaung di bawah divisi Public Relations dalam mengelola hubungan dengan pelanggan Telkom di Wilayah Divisi Regional II Jakarta”
1.3 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah: Untuk mengetahui Aktivitas Customer Relationship Management yang dilakukan Divisi Regional II, dalam pengelolaan pelanggan Telkom di wilayah Jakarta.
1.4 Manfaat Penelitian 1.4.1 Manfaat Akademis Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai tambahan data empiris di dalam bidang Ilmu Komunikasi pada umumnya dan di bidang Public Relations khususnya yang berkaitan dengan Aktivitas Customer Relationship Management yang ada di Telkom. 1.4.2 Manfaat Praktis Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai informasi dan data yang bermanfaat bagi pihak Telkom Divisi Regional II Jakarta dalam mengambil kebijakan pelaksanaan program Customer Relationship Management selanjutnya.
9
BAB II KERANGKA PEMIKIRAN
2.1. Public Relations Menurut Frank Jefkins, Public Relations (PR) adalah sesuatu yang merangkum keseluruhan komunikasi yang terencana, baik itu ke dalam maupun keluar, antara suatu organisasi dengan semua khalayaknya dalam rangka mencapai tujuan-tujuan spesifik yang berlandaskan pada saling pengertian. Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pada prinsip PR menekankan pada suatu upaya yang terencana dan berkesinambungan. Hal ini memberikan pemahaman bahwa kegiatan PR adalah sesuatu yang terorganisasi dalam suatu program terpadu. Dimana semua kegiatan tersebut sebelum dilaksanakan selalu melalui tahap riset dan perencanaan terlebih dahulu. Selain itu, pelaksanaan program diupayakan untuk dapat berlangsung secara berkesinambungan di antara satu program dengan program lainnya, dan teratur dalam suatu manajemen tertentu. Kemudian, program tersebut akan dievaluasi.14 Sehingga PR benar-benar merupakan kegiatan yang dilakukan untuk memberikan konsekuensi bagi suksesnya organisasi, melalui program-program komunikasi yang sudah ditetapkan. Dimana tujuan utamanya adalah untuk menciptakan dan memelihara sikap saling pengertian antara publik terhadap perusahaan dan antara perusahaan dengan publiknya. Dari kondisi seperti ini
14
Linggar Anggoro, Teori dan Profesi Kehumasan, PT. Bumi Aksara Jakarta 2001, hal 27
10
diharapkan kedua belah pihak merasa puas karena mempunyai dasar saling pengertian satu sama lain. 15
2.1.1 Fungsi Public Relations Berdasarkan definisi mengenai Public Relations, maka fungsi dari PR menurut Onong Ucjana Effendy ada empat, yaitu: 1) Menunjang manajemen dalam mencapai tujuan organisasi. 2) Membina hubungan harmonis antara organisasi dengan publik, baik publik eksternal internal. 3) Menciptakan komunikasi dua arah timbal balik dengan menyebarkan informasi dari organisasi kepada publik dan menyalurkan opini publik kepada organisasi. 4) Melayani
publik
dan
menasehati
pimpinan
organisasi
dengan
kepentingan umum.16 Sedangkan menurut Cutlip dan Center tiga fungsi PR adalah: 1) Menjamin dan menilai opini publik yang ada dari organisasi. 2) Untuk
memberikan
nasihat/penerangan
pada
manajemen
dalam
hubungannya dengan opini publik yang ada. 3) Untuk menggunakan komunikasi dalam rangka mempengaruhi opini publik.17
15
Frank Jefkins. Public Relations. Edisi Kelima. Jakarta. Erlangga. 2004. Hal. 10 Neni Yulianti. Dasar-Dasar Public Relations. Bandung: P2U. 2003. Hal. 50. 17 Ibid. Hal. 50 16
11
Berdasarkan pendapat Onong Uchjana Effendy dan Cutlip dan Center diatas mengenai fungsi PR, maka secara garis besarnya ada dua prinsip. Prinsip tersebut adalah menyampaikan kebijakan manajemen pada publik dan menyampaikan opini publik pada manajemen.
2.1.2 Tugas Public Relations 1. Menyampaikan pesan dan informasi secara lisan, tulisan atau visual kepada publiknya, sehingga masyarakat (publik) memperoleh pengertian yang benar dan tepat mengenai kondisi perusahaan, tujuan dan kegiatannya. 2. Melakukan studi dan analisis atas reaksi serta tanggapan publik terhadap kebijakan langkah tindakan perusahaan, termasuk segala macam pendapat publik yang mempengaruhi perusahaan, memberikan informasi kepada pejabat (eksekutif)
tentang
public acceptance atau non
acceptance atas cara-cara dan pelayanan perusahaan kepada masyarakat. 3. Menyampaikan
fakta-fakta
kepada
para
pelaksana
tugas
guna
membantu mereka dalam memberikan pelayanan yang mengesankan dan memuaskan publik
Di samping tugas-tugas di atas, seorang Public Relations masih dituntut melakukan tugas-tugas lainnya yang menjadi spesialis Public Relations di dalam pekerjaannya dengan menggunakan strategi management. Istilah ini sering pula disebut rencana strategi atau rencana jangka panjang perusahaan, dimana di dalamnya perusahaan menetapkan garis-garis besar tindakan strategis yang
12
akan diambil dalam kurun waktu tertentu ke depan umumnya adalah sekitar 25 tahun. Untuk memberikan kontribusi kepada rencana jangka panjang ini praktisi public relations dapat melakukan langkah-langkah sebagai berikut: 1. Menyampaikan fakta atau opini, baik yang beredar di dalam maupun di luar perusahaan. Bahan-bahan itu diperoleh dari kliping media massa dalam kurun waktu tertentu, dengan melakukan penelitian terhadap naskah
pidato pimpinan, bahan yang dipublikasikan perusahaan serta
melakukan wawancara tertentu dengan pihak yang berkepentingan atau dianggap penting. 2. Menelusuri dokumen resmi perusahaan dengan mempelajari perubahan yang terjadi secara historis. Perubahan ini umumnya disertai dengan perubahan sikap perusahaan terhadap publiknya atau sebaliknya. 3. Melakukan analisis SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, dan Threats). Seorang praktisi public relations perlu melakukan analisis yang berbobot mengenai persepsi dari luar dan dalam perusahaan atas SWOT yang dimiliki. Misalnya, menyangkut masa depan industri yang ditekuninya citra yang dimiliki perusahaan, kultur yang dimiliki serta potensi lain yang dimiliki perusahaan. Dalam pelaksanaan pekerjaannya, seorang praktisi Humas menggunakan konsep-konsep manajemen untuk mempermudah pelaksanaan tugas-tugasnya, seperti membuat rencana, melakukan persiapan-persiapan, melakukan aksi dan komunikasi serta tindakan pengendalian (evaluasi). Proses public relations sepenuhnya mengacu kepada pendekatan manajerial.
13
Seorang public relations dituntut mampu melakukan perencanaan yang cermat dan hati-hati sehingga akan di peroleh hasil-hasil nyata dan memuaskan.18.
2.1.3 Peran Public Relations Kegiatan PR merupakan kegiatan yang mempunyai prinsip-prinsip yang berkaitan dengan etika, kejujuran/kebenaran, dan kepercayaan. Ketiga hal tersebut harus diterapkan oleh setiap praktisi PR dalam melakukan segala program kegiatannya agar tujuan atau target dari program komunikasinya dapat tercapai. Menurut seorang praktisi PR yang bernama Peter F. Jeff mengenai peranan PR. Bahwa PR yang professional harus dipraktekkan oleh orang yang dapat berperan sebagai jembatan penghubung bagi kedua belah pihak, bukan sebagai penabuh gong yang hanya berperan pada saat-saat tertentu jika diperlukan saja. Sebagai orang yang harus dapat menciptakan suatu hubungan yang harmonis diantara kedua belah pihak, maka PR harus dapat
menumbuhkan
perusahaan/organisasi
hubungan dengan
baik
publiknya,
tersebut yang
adalah
diantara
berlandaskan
pada
komunikasi dua arah timbal balik (melalui kegiatan komunikasi, baik itu kegiatan mendengarkan dan berbicara).19 Sementara itu, dalam membahas peranan PR F. Rachmadi mengemukakan empat peranan PR, yaitu:
18 19
F. Rachmadi, “Public Relations dalam Teori dan Praktek, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta 1994, hal 21 Ibid. Hal. 36-37.
14
1) PR merupakan suatu kegiatan yang bertujuan untuk memperoleh goodwill, kepercayaan, saling pengertian, dan citra yang baik dari publik/masyarakat. 2) Sasaran PR adalah menciptakan opini publik yang menguntungkan (favorable) semua pihak. 3) PR merupakan unsur yang sangat penting dalam manajemen guna mencapai tujuan yang spesifik dari organisasi atau perusahaan. 4)PR adalah usaha yang berkesinambungan untuk menciptakan hubungan yang harmonis antara suatu organisasi dengan melalui suatu proses komunikasi timbal balik. Dimana hubungan yang harmonis ini tercipta karena adanya mutual confidence, dan image yang baik. 20
2.3. Eksternal Public Relations Suatu perusahaan yang eksis di dalam suatu masyarakat akan selalu menghadapi tekanan, baik yang berasal dari luar maupun dari dalam perusahaan itu sendiri. Namun, ada kalanya unsur-unsur tersebut memberi peluang yang akan membesarkan perusahaan. Tugas PR dalam hal ini adalah membina hubungan yang yang baik dengan pihak-pihak tersebut malalui suatu proses komunikasi. Pihak-pihak tersebut disebut stakeholders. Stakeholders adalah setiap kelompok yang berada di dalam maupun di luar perusahaan yang mempunyai peran dalam menentukan keberhasilan perusahaan.
20
Ibid. 37
15
Secara umum, stakeholders dapat dikelompokkan menjadi dua bagian yakni stakeholders internal dan stakeholders eksternal.
Stakeholders Internal dan Eksternal21 Stakeholders Internal 1.Pemegang saham
Stakeholders Eksternal 1.Konsumen
2.Manajemen dan Top Executive
2.Penyalur
3.Karyawan
3.Pemasok
4.Keluarga Karyawan
4.Bank 5.Pemerintah 6.Pesaing 7.Komunitas 8.Pers
Berkaitan dengan penelitian, maka pelanggan merupakan publik eksternal perusahaan. Dimana publik eksternal merupakan unsur-unsur yang berada di luar kendali perusahaan. Untuk itu diperlukan adanya eksternal relations dimana yang berperan adalah PR. Adapun yang dimaksud dengan publik eksternal adalah publik yang berada di luar organisasi/perusahaan yang harus diberikan penerangan/informasi untuk dapat membina hubungan baik (goodwill).22 Untuk itu diperlukan media-media untuk melakukan komunikasi dengan publik eksternal, diantaranya: jurnal internal dan jurnal eksternal, media 21
Rhenald Kasali. Manajemen Public Relations Konsep dan Aplikasinya di Indonesia. Jakarta: PT. Pustaka Utama Grafiti. 2003. hal. 65 22 Neni Yulianita. Dasar-Dasar Public Relations. Bandung: P2U.2003. Hal. 69.
16
audiovisual, literature edukatif, komunikasi lisan, pameran, seminar dan konferensi, serta sponsor.23 Untuk mencapai tujuan yang favourable atau menciptakan kerjasama berdasarkan hubungan yang harmonis dengan berbagai publik, kegiatan public relations harus diarahkan ke dalam dan ke luar Kegiatan-kegiatan yang ditujukan keluar disebut eksternal public relations. Jadi hubungan eksternal diantaranya adalah hubungan dengan pelanggan (customer relations), hubungan dengan pemerintahan (government relations), serta hubungan dengan masyarakat sekitar (Community relations), serta hubungan dengan media (media relations). Sedangkan program-program komunikasi yang disampaikan PR terhadap publik eksternalnya dapat berjalan dengan lancar dan efektif, maka opini publik yang tercipta adalah positif yang didapat oleh perusahaan. Sebsb dengan adanya dukungan dari pihak eksternal, perusahaan dapat memperoleh image positif yang dapat digunakan untuk mencapai tujuan perusahaan, serta eksistensi perusahaan di masyarakat.
2.4. Pengertian Marketing Public Relations Marketing Public Relations (MPR) adalah bagian dari kegiatan pemasaran dalam mendukung objective dibidang pemasaran. Untuk menjalankan kegiatan MPR, Divisi Marketing bekerjasama dengan Public Relations. Dalam menjalankan konsep MPR Marketing Public Relations yang berada dibawah manajer pemasaran dan manajer pemasaran, tergantung dari struktur, yang bias 23
M. Linggar Anggoro. Teori & Profesi Kehumasan Serta Aplikasinya di Indonesia. Jakarta: PT. Bumi Aksara. 2001. Hal. 174
17
dikatakan dapat berada dibawah direktur pemasaran atau langsung dibawah direktur utama. Sedangkan Public Relations (PR) adalah staf khusus dibawah direktur utama atau presiden perusahaan. Level Public Relations adalah level korporat.24 Dalam kaitannya dengan hubungan dengan konsumen ataupun pelanggan maka diperlukan adanya kerjasama antara Public Relations dengan marketing untuk membangun suatu manajemen yang berbasis pengelolaan pelanggan. Kerja sama yang dilakukan oleh PR dengan devisi marketing terjadi karena adanya peningkatan kebutuhan dan minat konsumen, harga yang semakin kompetitif, perlunya perluasan distribusi dan banyaknya promosi dari produk/jasa sejenis. PR dapat menjadi efektif dalam menopang fungsi marketing, namun harus lebih dahulu diperjelas dalam perencanaan marketing. Perencanaan harus matang dalam menentukan sasaran dan target perusahaan yaitu dengan penerapan strategi dan taktik promosi untuk penjualan suatu produk oleh sebab itu diperlukan system manajemen. PR digunakan dalam perencanaan marketing untuk mencapai sejumlah sasaran: 1) Membantu perusahaan dan nama produknya agar lebih dikenal. 2) Membantu mengenalkan produk baru atau peningkatan produk. 3) Membantu
meningkatkan
suatu
produk
baru
life
style
contohnya
menyempurnakan pesan iklan dan promosi penjualan dengan menambah informasi baru. 4) Mencari pangsa pasar baru dan memperluas keberadaannya. 24
Rhenald Kasali, Manajemen Public Relations Konsep dan Aplikasinya di Indonesia. PT Pustaka Grafiti Jakarta 1994. hal 14
18
5) Memantapkan semua image yang positif bagi produk dan usahanya.25 Kerjasama antara bidang PR dan marketing biasa disebut dengan istilah Marketing Public Relations (MPR). Secara umum pengertian MPR menurut Thomas L. Harris merupakan suatu proses perencanaan, pelaksanaan dan pengevaluasian program-program yang dapat merangsang pembelian dan kepuasan konsumen melalui
komunikasi
mengenai
informasi yang dapat
dipercaya dan melalui kesan-kesan positif yang ditimbulkan dan berkaitan dengan identitas perusahaan atau produknya sesuai dengan kebutuhan, keinginan, perhatian dan kepentingan bagi para konsumen.26 Adapun pengertian konsep MPR secara garis besarnya terdapat tiga taktik (Three Ways Strategy) untuk melaksanakan program dalam mencapai tujuan (goals). Pertama, PR merupakan potensi untuk menyandang suatu taktik pull strategy (menarik). Kedua adalah power (kekuatan) sebagai penyandang, push strategy (untuk mendorong) dalam hal pemasaran. Dan taktik ketiga, pass strategy sebagai upaya mempengaruhi atau menciptakan opini publik yang menguntungkan.27 MPR yang secara langsung mencoba mendukung promosi perusahaan atau produk serta pembentukan citra. Kegiatan-kegiatan MPR harus menjadi bagian atau dipadukan dengan program pemasaran. MPR berfungsi lebih jauh dari sekedar publisitas dan punya peran penting dalam: 1) Mendukung peluncuran produk. 2) Membantu repositioning produk. 25
Soleh Soemirat dan Elvinaro Ardianto. Dasar-Dasar Public Relations. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. 2002. Hal. 154 26 Rosady Ruslan. Manajemen Humas dan Komunikasi Konsepsi dan Aplikasi. Edisi Revis Jakarta: PT. Raja Frafindo Persada. 2002. Hal 253-254 27 Ibid. Hal. 254
19
3) Mempopulerkan kategori produk tertentu. 4) Mempengaruhi kelompok sasaran tertentu. 5) Membeli produk yang lagi dalam masalah. 6) Membangun citra perusahaan yang ikut mengkerek citra produk. 28 Maketing Public Relations sebagaimana pemaparan di atas, yaitu merupakan perpaduan (sinergi) antara pelaksanaan program dan strategi pemasaran (markeing strategy implementation) dengan aktivitas program kerja Public Relations dalam upaya meluaskan pemasaran dan demi mancapai kepuasan konsumennya (customer satisfaction). Ada beberapa faktor yang menyebabkan "dibutuhkannya" taktik dan strategi MPR dalam tatanan baru organisasi atau perusahaan, khususnya dalam era kompetitif ini. Kotler menyebutkan diantaranya faktor tersebut adalah: 1) Meningkatnya biaya promosi periklanan yang tidak seimbang dengan hasil keuntungan yang diperoleh dan keterbatasan tempat. 2) Persaingan ketat dalam promosi dan publikasi, baik melalui media elektronik maupun media cetak sebagainya. 3) Selera konsumen yang cepat mengalami perubahan dalam waktu relatif pendek (tidak loyal), karena banyaknya pilihan atau substitusi atas produk yang ditawarkan di pasaran. Makin menurunnya perhatian atau minat konsumen terhadap tayangan iklan, karena pesan dalam iklan yang kini cenderung berlebihan dan membosankan perhatian konsumennya.29
28
Uyung Sulaksana. Integrated Marketing Communications Teks dan Kasus. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. 2003. Hal. 126-127 29 Rosady Ruslan. Manajemen Public Relations & Media Komunikasi Konsepsi dan Aplikasi.Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. 2003. Hal. 233-234.
20
Sehingga, program MPR berupaya untuk merangsang pembelian dan sekaligus untuk memberikan nilai-nilai kepuasan bagi pihak pelanggannya. Di sisi lain melalui kiat PR dalam menyelenggarakan komunikasi timbal balik dua arah tersebut melalui informasi atau pesan-pesan yang dapat dipercaya itu diharapkan dapat menciptakan suatu kesan-kesan yang positif terhadap lembaga yang diwakilinya.
2.5. Integrated Marketing Communications Konteks MPR adalah upaya untuk merangsang pembelian dan sekaligus dapat memberikan nilai-nilai tambah serta kepuasan bagi para konsumennya yang telah menggunakan produk perusahaan. Sehingga, dalam prakteknya berkaitan erat dengan Integrated Marketing Communications (IMC). Menurut four As (the American Association of Advertising Agency), IMC adalah konsep perencanaan komunikasi pemasaran yang mengakui nilai tambah rencana komprehensif yang mengkaji peran strategis masing-masing bentuk komunikasi - misalnya iklan, direct response, promosi penjualan, dan humas dan memadukannya untuk meraih kejelasan, konsistensi, dan dampak komunikasi maksimal melalui pengintegrasian pesan. 30 Kepopuleran IMC memunculkan paradigma baru dalam pemasaran. Hal ini didasari oleh: 1). Keterpaduan (integrasi) adalah proses tak berbatas dan berujung, karena mencakup berbagai jenjang. 2). IMC bukan pekerjaan satu fungsi, melainkan multifungsi (crossfunctional) 30
Uyung Sulaksana. Integrated Marketing Communications Teks dan Kasus. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. 2003. Hal.30
21
3). Semua pihak yang terkait dengan perusahaan (stakeholder) penting untuk ditangani secara proporsional, tidak lagi terfokus hanya pada pelanggan semata. 4). Perusahaan perlu mendengar masukan dari semua pihak (stakeholder) termasuk pelanggan. 5). Setiap titik kontak dengan publik menyebarkan pesan komunikasi, mulai dari kemasan produk, logo perusahaan, pengalaman menggunakan produk, iklan, layanan pelanggan, berita di media massa, sampai rumor yang mampu menyebar secara berantai.31 Konsep IMC telah diperluas dari sekedar untuk kepentingan pemasaran, menjadi lebih komprehensif dan menyentuh berbagai aspek terkait perusahaan. Integrated Marketing Communications mencakup empat hal. Pertama, aspek filosofis, mulai dari visi yang dijabarkan jadi misi hingga dirumuskan menjadi sasaran korporat yang menjadi pedoman semua fungsi dalam perusahaan. Kedua, menyangkut keterkaitan kerja antar fungsi, yakni operasi, sumber daya manusia, R&D, pemasaran, distribusi, penjualan. Ketiga, menjaga keterpaduan atau integrasi berbagai fungsi tersebut untuk mewujudkan tiga hal. Tiga hal tersebut yaitu konsistensi positioning untuk meraih reputasi yang diharapkan, memelihara interaksi sehingga terjalin ikatan hubungan yang kokoh dengan dan menerapkan pemasaran berbasis misi untuk mendongkrak nilai tambah di mata stakeholder. Keempat, memantapkan jalinanan hubungan untuk membina loyalitas dan memperkuat ekuitas merek (produk dan korporat) terhadap stakeholder. 32 31 32
Ibid. Hal. 31 Ibid. Hal. 31-32
22
Sehingga dengan adanya IMC ini setidaknya ada dua manfaat utama yang diperoleh yaitu adanya komunikasi yang efektif dan konsisten dari waktu ke waktu terhadap pelanggan yang berfungsi untuk mendukung upaya positioning dan personalitas dari produk. Selain itu, dengan adanya komunikasi yang konsisten maka biaya yang dikeluarkan dapat ditekan sekecil mungkin. Strategi
yang
dipakai
dalam
menjalankan
Integreted
Marketing
Komunikation yaitu dengan strategi RAP (Retention, Acquisition, and Penetration). Usaha untuk mempertahankan sejumblah pelanggan ini dikenal sebagai retention. Kegiatan retensi ini lebih banyak berfungsi to keep the customers. Selain untuk menjaga agar pelanggan tidak pindah ke pesaing, program retensi ini diharapkan
mempu
mengembalikan
pelanggan,
caranya
dengan
mengkampanyekan pengguna produk yang sama lebih banyak lagi. Strategi pengelolaan yang kedua yaitu strategi akuisisi. Yang dimaksud dengan strategi akuisisi adalah serangkaian kegiatan untuk mendapatkan pelanggan potensial baru dengan tujuan untuk meningkatkan revenue perusahaan. Termasuk dalam kegiatan ini adalah menarik kembali eks pelanggan yang berpindah kepesaing. Strategi ini bertujuan untuk mendapatkan (get) pelanggan. Upaya lain untuk meningkatkan pendapatan adalah melalui strategi penetrasi yang mencakup peningkatan penggunaan produk dan layanan perusahaan oleh pelanggan.
23
2..6 Pelanggan Pelanggan adalah aset finansial yang perlu dikelola dan dimaksimalkan seperti aset-aset lainnya. Pelanggan sebagai aset yang nilainya terus bertambah. Mereka adalah aset perusahaan yang paling penting, meskipun nilai mereka tidak akan pernah dapat kita temukan dalam pembukuan perusahaan. Dengan menyadari nilai dari aset ini diharapkan akan menuntun perusahaan untuk
mendesain
kembali
keseluruhan
sistem
pemasaran
mereka
dan
mengarahkannya menuju perolehan customer share dan customer life time value melalui portfolio produk/jasa merek dan melalui strategi brand.33 Adapun yang menjadi tujuan utama dalam menangani masalah pelanggan adalah Pertama, ikuti 'Golden Rule' dalam pemasaran: pasarkan pada pelanggan seperti yang diharapkan. Kedua, perhatikan bahwa kesuksesan bergantung pada kemampuan sendiri untuk membuat pelanggan sukses. Usahakan agar pelanggan menjadi bertambah maju. Mengetahui kebutuhan-kebutuhan mereka dan memberikan mereka melebihi apa yang menjadi harapan-harapan mereka. Cara terbaik untuk dapat mempertahankan pelanggan adalah dengan senantiasa mencari jalan untuk memberi mereka nilai banyak dengan harga yang lebih murah. Dan pelanggan semakin tertarik untuk membeli berdasarkan nilai yang didapatnya, dan bukan berdasarkan pada hubungan baiknya dengan si penjual semata. Perusahaan-perusahaan yang luar biasa menciptakan pelanggan yang merasa sangat senang. Walaupun melayani semua pelanggan dengan baik adalah penting, tidak berarti harus memperlakukan mereka semua dengan sama baiknya. 33
Warta Perhumas,”Riset Public Relations .Bidang Komunikasi BPP Perhumas. Jakarta November2004
24
Semua pelanggan itu penting, tapi ada beberapa diantaranya yang lebih penting daripada yang lain. Pelanggan dapat kita golongkan menjadi beberapa: mereka yang kita senangi, mereka yang dipertahankan, dan mereka yang dibenci. Namun, akan lebih baik untuk membagi mereka berdasarkan kategori finansial, yaitu: platinum, gold, silver, iron, dan lead (arang). Pelanggan yang paling baik semestinya diberi fasilitas atau keunggulan yang lebih tinggi, ini dimaksudkan selain untuk mempertahankan pelanggan tersebut lebih lama, juga untuk memberi insentif bagi pelanggan yang lain untuk pindah ke kategori yang lebih baik. Suatu perusahaan harus menggolongkan pelanggannya dengan cara lain. Kelompok pertama terdiri dari pelanggan-pelanggan yang paling menguntungkan bagi perusahaan, mereka berhak mendapatkan perhatian pada saat ini. Kelompok kedua adalah pelanggan-pelanggan yang paling dapat tumbuh, yang berhak mendapatkan perhatian jangka panjang. Kelompok yang ketiga adalah kelompok pelanggan yang paling rentan, yang memerlukan intervensi awal untuk mencegah kehancuran mereka. Namun demikian, tidak semua pelanggan patut dipertahankan, sebenarnya ada kategori pelanggan yang keempat yaitu kelompok pelanggan yang paling bermasalah. Penyebabnya adalah dapat karena pelanggan-pelanggan ini tidak menguntungkan atau keuntungannya rendah untuk menutupi nilai mereka yang mengganggu. Beberapa diantara para pelanggan itu harus diblacklist. Tetapi sebelum mencoret mereka dari daftar para pelanggan, perusahaan masih memberikan mereka kesempatan untuk memperbaiki diri. Naikkan tarif mereka dan kurangi layanan mereka. Jika mereka bertahan, maka mereka sekarang berubah menjadi menguntungkan bagi perusahaan.
25
Perhatikanlah keluhan pelanggan dengan sebaik-baiknya. Jangan pernah meremehkan kekuatan dari kemarahan seorang pelanggan untuk merusak reputasi perusahaan. Reputasi itu sulit untuk dibangun namun sangat mudah hilang. Pelanggan yang memberikan keluhan adalah sahabat-sahabat perusahaan yang baik. Keluhan merupakan peringatan bagi perusahaan akan adanya masalah yang dapat membuat kehilangan pelanggan dengan harapan hal itu dapat diperbaiki.34
2..7 Manajemen Public Relations Dan untuk menambah pencapaian reputasi yang maksimal maka didukung oleh langsung dengan Manajemen Public Relations yang mencakup fungsi-fungsi pokok manajemen secara umum dan terencana, pengorganisasian, kepemimpinan, penyusunan kepegawaian, pengkomunikasian, pengawasan dan penilaian.35 Manajemen Public Relations adalah dua bidang ilmu yang berkembang secara terpisah. Manajeman dalam konteks strategi mempunyai peran untuk membantu perusahaan menyesuaikan diri dengan perubahan-perubahan dalam lingkungan usaha. Lingkungan adalah suatu set factor yang muncul dari luar dan tidak dapat dikendalikan begitu saja secara mudah. Perubahan-perubahan lingkungan tertentu akan mempengaruhi prestasi perusahaan dalam meraih keuntungan atau memberikan kontribusi pada pihak-pihak yang terkait. Public relations mempunyai peranan yang penting dalam upaya mengefektifkan organisasi dengan membangun hubungan jangka panjang dengan lembaga-lembaga strategis. Seorang praktisi Public 34 35
Relations
akan
menggunakan
konsep-konsep
manajemen
Hj. Neni Wijaya,” Dasar-dasar Public Relations. P2U, LPPM Unisba, Bandung hal 80 Rosady Ruslan, Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi, PT Raja Grafindo Persada Jakarta 2003, hal 31
untuk
26
mempermudah pelaksanaan tugas-tugasnya, seperti membuat rencana, melakukan persiapan-persiapan, melakukan aksi dan komunikasi, dan ditutup dengan tindakan pengendalian yang disebut evaluasi.36 Kegiatan Manajemen Public Relations mencakup fungsi-fungsi pokok manajemen secara umum dan terencana, pengorganisasian, kepemimpinan, penyusunan kepegawaian, pengkomunikasian, pengawasan dan penilaian. Hal tersebut bersumber dari definisi manajemen Public Relations, yang menurut Mc Elreath, adalah Manajemen Public Relations berarti penelitian, perencanaan, pelaksanaan dan pengevaluasian suatu kegiatan komunikasi yang disponsori oleh organisasi, mulai dari pertemuan kelompok kecil hingga berkaitan dengan konferensi pers internasional via satelit, dari pembuatan brosur hingga kampanye nasional melalui multimedia, dari menyelenggarakan acara open house hingga kampanye politik, dari pengumuman pelayanan public hingga menangani kasus manajemen krisis. Menurut Renald Kasali, dalam bukunya Manajemen Public Relations, Konsep dan Aplikasinya di Indonesia, menyatakan fungsi Public Relations atau manajemen Public Relations adalah Fungsi manajemen Public Relations yang bertujuan menciptakan dan mengembangkan persepsi terbaik bagi suatu lembaga organisasi, perusahaan atau produknya terhadap sekmen masyarakat, yang kegiatannya langsung ataupun tidak langsung mempunyai dampak bagi massa depan organisasi, lembaga, perusahaan dan produknya.37 .
36 37
Rhenald Kasali, Manajemen public Relations Konsep dan Aplikasinya Indonesia, Pustaka Utama Grafiti Jakarta 2003, Hal 13. Rusady Ruslan, Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi, Konsep dan Aplikasi, PT RajaGrafindo Persada Jakarta, 2002, Hal 1-4
27
2.8 Customer Relationship Management Dalam pengaplikasian Marketing Public Relations, Integrated Marketing Communications dan Manajemen Public Relations diperlukan suatu konsep yang berhubungan secara langsung dengan pelanggan. Untuk itu, konsep Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu solusi yang dapat digunakan. Adapun pengertian CRM adalah pendekatan yang efektif untuk menciptakan, memelihara dan memperluas hubungan dengan pelanggan yaitu dengan hasil akhir perusahaan dapat menurunkan biaya tetapi terdapat peningkatan permintaan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. 38 Manajemen Hubungan Pelanggan/Customer Relationship Management (CRM) adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya. Dalam system Customer Relations Manajemen ini tidak hanya Marketing saja yang berperan dalam menjalankan system CRM ini tetapi juga dengan fungsi Publik Relations yang mendukung kinerja system ini, seperti memelihara dan memperluas hubungan dengan pelanggan dengan Divisi Customer Carenya Serta dapat menyampaikan aspirasi mengenai berbagai bidang termasuk hubungan komunitas, isu-isu lingkungan, bidang keuangan, urusan konsumen, isu-isu manajemen, penanganan krisis, dan berbagai isu penting lainnya yang terkait dengan kegiatan Public Relations. 38
Kristin Anderson & Carol Kerr. Customer Relationship Management. New York: The McGraw-Hill Companies,Inc. 2002. Hal. 5.
28
Customer Relations Manajemen (CRM) itu sendiri adalah proses dinamis dalam memanajemeni hubungan perusahaan dengan pelanggan, melalui sejumlah aktivitas inti yaitu: 1.
Identifikasi pelanggan melalui berbagai sumber informasi dari dalam maupun dari luar perusahaan hal ini yang dilakukan oleh Public Relations dan Marketing untuk mengenali lebih jauh seberapa besar prilaku pelanggan dan minat public akan produk dan jasa yang dimiliki oleh perusahaan.
2.
Diferensiasi
pelanggan
berdasarkan
kebutuhan
dan keinginan, hal ini
dilakukan untuk memilah pelanggan yang menguntungkan dan yang tidak serta untuk memanej pelanggan lebih baik lagi hal ini dilakukan oleh divisi Marketing. 3.
Interaksi perusahaan dengan para pelanggan dalam cara dan pelayanan, untuk yang satu ini peranan Public Relations Sangat mempengaruhi public dan para Customernya.
4.
Penyesuaian terhadap produk dan pelayanan. Untuk penyesuaian ini yang melakukan adalah Divisi Marketing. Dengan
Customer
Relations
Manajemen
mengoptimalkan fungsinya dalam memberikan
(CRM), perusahaan dapat
pelayanan
prima yang "tak
terduga", sekaligus membina hubungan jangka panjang dengan para pelanggan. Customer Relations Manajemen memiliki tiga sasaran program yaitu: 1. Memahami konsep CRM serta kaitannya dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan. 2. Memahami langkah-langkah CRM, dimulai dari identifikasi, diferensiasi, interaksi, dan penyesuaian
29
3.Memahami
peran
teknologi
didalam
mengimplementasikan
CRM
di
perusahaan. Adapun Garis besar dari program CRM adalah: 1. Kepuasan dan loyalitas pelanggan 2. Konsep TRUST dalam mencapai loyalitas 3. CRM: latar belakang, definisi, dan sasaran 5.Proses CRM 6.Strategi Implementasi CRM di perusahaan Customer relations manajemen merupakan salah satu alat yang digunakan sebuah perusahaan untuk mempertahankan relasi dan pelanggannya melalui berbagai macam cara agar para pelanggannya tidak berpindah ke para pesaing perusahaan tersebut. CRM bukan hanya sebatas pengertian tersebut, tapi sangat luas bahkan dapat dikatakan menjadi bagian yang sangat vital dari sebuah perusahaan untuk mempertahankan bisnis dan usahanya. Unsur dasar untuk dapat mengetahui serta mengembangkan CRM agar dapat diterapkan dan dikuasai oleh seluruh pimpinan dan karyawan di perusahaan yaitu: 1. Komunikasi Komunikasi yang tulus antara perusahaan dan pelanggan yang dilakukan bukan hanya sebatas sebagai Klien, tetapi lebih sebagai bagian inti dari pada perusahaan tersebut, sehingga komunikasi yang berlangsung dapat menjadi sebuah hubungan timbal balik yang saling menutupi kelemahan dan kelebihan perusahaan.
30
2. Melayani Pelayanan yang baik bagi sebuah perusahaan terhadap pelanggannya sangat diutamakan bahkan sebagai inti dari jalan tidaknya sebuah perusahaan, karena dengan memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan maka akan menimbulkan rasa nyaman dari pelanggan sehingga pelanggan tidak gampang berpindah keperusahaan pesaing. 3. Nalar dan Antusias Jadilah pendengar yang baik dan yakinkan bahwa perusahaan mengerti dengan keadaan dan masalah pelanggan, kemudian berilah solusi walaupun solusi tersebut tidak bisa memecahkan masalah pelanggan, tetapi setidaknya memberikan mereka keyakinan bahwa perusahaan kita layak sebagai perusahaan yang dipercayai oleh pelanggan. 4. Terima Kasih Kata yang sederhana tetapi mengandung seribu makna apalagi disertai dengan permohonan maaf yang tulus kepada para pelanggan. Kecenderungan
terbaru
dalam
mengembangkan
hubungan
antara
pelanggan dan merek adalah menjadikan pelanggan sebagai bagian dari organisasi. Strategi ini tidak hanya mendukung dan meningkatkan hubungan jangka panjang atau seumur hidup saja, tetapi juga membantu interaksi yang bersifat fungsional dan organisasi yang dilakukan oleh pelanggan, yang tertuang dalam Customer Relations Manajemen (CRM). Sebagai konsep, CRM merupakan suatu proses untuk memprediksi prilaku pelanggan dan memutuskan tindakan-tindakan untuk mempengaruhi dalam
31
rangka meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Sangatlah tepat jika dikatakan CRM sebagai alat pengembangan layanan pelanggan. CRM telah menjadi salah satu cara yang dianggap efektif untuk mengimbangi pelanggan masa kini yang cerdas, pintar dan powerful, yang melahirkan
kompetisi
ketat.
CRM
adalah
strategi untuk
memperoleh,
mengkonsolidasikan, dan menganalisis data pelanggan, yang kemudian dimanfaatkan
untuk
berinteraksi
dengan
pelanggan.
Dengan
demikian
memberikan suatu pandangan yang komperhensif terhadap palanggan dan mengembangkan hubungan yang lebih baik dengan pelanggan. CRM memiliki tiga komponen penting dalam layanan pelanggan, yaitu customer value analysis, one to one marketing, dan enterprise relationship marketing. One to one marketing yang prosesnya dipermudah oleh internet mengantikan pemasaran masal tradisional serta meningkatkan efisiensi. Fungsi sebuah sistem Customer Relations Manajemen adalah untuk memungkinkan sebuah perusahaan meningkatkan dan memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggannya. CRM berinteraksi langsung melibatkan para pelanggan langsung. Di lingkungan bisnis yang berkompetisi, sebuah strategi CRM yang sukses
diimplementasikan
tidak
sekedar
dengan
menginstalasi
dan
mengintegrasikan paket software yang didisain khusus mendukung proses CRM. Pendekatan CRM secara menyeluruh diperlukan untuk kebijakan. CRM yang efektif dan efisien termasuk pelatihan karyawan, modifikasi proses bisnis
32
disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan dan adopsi sistem TI (software dan hardware) yang relevan.39 Selain itu ada pendapat lain mengenai CRM. Dimana CRM merupakan filosofi, manajemen tentang menciptakan suatu revolusi mengenai bagaimana bisnis dilakukan di seluruh bagian perusahaan. 40 Hal ini berarti manajemen ini menggambarkan suatu strategi yang menempatkan konsumen sebagai jantung segala sesuatu yang dilakukan oleh perusahaan. Untuk itu CRM menambahkan unsur-unsur yang tidak hanya merupakan suatu konsep untuk memenangkan konsumen, melainkan juga untuk menjaga konsumen yang sudah ada sehingga akan kembali untuk mendapatkan produk atau jasa perusahaan. Sehingga pelanggan tersebut akan menjadi loyal dan memberikan rekomendasi produk perusahaan ke konsumen lainnya. Menurut Frederick Neweel kunci dari CRM adalah: 1. Mengidentifikasi nilai konsumen yang tepat terhadap usaha tertentu. 2. Memahami kepentingan relatif dari nilai-nilai terhadap setiap segmen pelanggan. 3. Menentukan apakah nilai-nilai tersebut akan mempengaruhi laba (bottom line) dalam keadaan yang positif 4. Mengkomunikasikan dan memberikan nilai yang tepat terhadap setiap segmen pelanggan dengan cara yang diinginkan pelanggan untuk menerima informasi, dan 5. Mengukur hasil dengan tolak ukur ROI (Return On Investment)
39 40
Manajer Pengembangan. Jakarta, www.CRM.com Patricia Moore & William Moore. Menguasai CRM Dalam Seminggu. Jakarta: PT. Prestasi Pustakaraya. 2003. Hal. 4.
33
Adapun beberapa manfaat yang dapat diperoleh dari Customer Relations Manajemen (CRM) antara lain : a.
Peningkatan pendapatan Aplikasi CRM yaitu menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan perusahaan. Dengan adanya aplikasi CRM, kita dapat melakukan penjualan dan pelayanan via web sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.
b.
Mendorong loyalitas pelanggan Aplikasi
Customer
Relations
Manajemen
(CRM)
memungkinkan
perusahaan untuk mendaya gunakan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, apakah itu via web, call center, ataupun lawan staf pemasaran dan pelayanan di lapangan. Kosistensi dan aksepsibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan itu. c.
Mengurangi biaya Dengan kemampuan swalayan alam penjualan dan pelayanan pelanggan, ada biaya yang dapat dikurangi. Misalnya dengan memanfaatkan teknologi web. Aplikasi CRM yang memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus tertuju kepada yang tepat, pada kesempatan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula.
34
d.
Meningkatkan efisiensi Oprasional Otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko turunnya kwalitas layanan dan pengurangan beban cash flow. Penggunaan teknologi web dan call center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses administratif yang mungkin timbul. Perusahaan dapat menyederhanakan alur informasi dan transaksi untuk meningkatkan waktu respon terhadap pelanggan, maupun siklus pembuatan dan penjualan produk.
e.
Peningkatan Time To Market. Aplikasi CRM memungkinkan kita membawa produk kepasar dengan lebih cepat dengan menggunakan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian oleh pelanggan, sampai integrasi dengan aplikasi ERP untuk keperluan perencanaan yang lebih baik. Dengan kemampuan penjualan via web, maka hambatan waktu, geografis, sampai ketersediaan sumber data untuk mempercepat penjualan produk tersebut. Adapun pendekatan CRM meliputi empat tahap, yaitu:
1) Analisis Merupakan kajian menyeluruh dalam perusahaan mengenai informasi apa saja yang diperoleh tentang konsumen, produk dan jasa dan apa yang dibutuhkan atau diinginkan. Kemudian kumpulan data dapat disusun dengan tepat terlebih dahulu.
35
2) Integrasi Tahap pengumpulan informasi mengenai konsumen dari semua saluran yang berbeda yang digunakan perusahaan.
3) Pembaruan Merupakan tahap untuk menghindari konsumen mengulang detil-detil mereka bilamana mereka mengirimkan pesanan baru atau bila ditransfer dari satu karyawan perusahaan ke karyawan perusahaan yang lain, perlu dicatat dan diperbarui.
4) Antisipasi Perusahaan perlu menggunakan informasi yang telah mereka kumpulkan untuk mengantisipasi permintaan. Yang bagus, dengan memiliki arsip mengenai
sejarah
perdagangan
konsumen,
perusahaan
harus
dapat
memperkirakan produk dan jasa apa yang kemungkinan akan dibeli di masa mendatang dan - barangkali sama pentingnya juga - barang apa yang tidak akan mereka inginkan. 41
41
Ibid. Hal. 7-8
36
BAB III METODOLOGI
3.1 Tipe Penelitian Penelitian ini menggunakan tipe penelitian deskriptif dan pendekatan kualitatif. Tipe penelitian deskriptif bertujuan untuk memberikan gambaran tentang suatu gejala sosial atau hubungan antara dua gejala atau lebih, dan salah satu syarat penelitian deskriptif adalah penelitian yang memperkirakan proporsi orang yang mempunyai pendapat, sikap dan tingkah laku tertentu.42 Penelitian ini terbatas pada usaha mengungkapkan suatu permasalahan atau keadaaan atau peristiwa sebagaimana adanya sehingga mengungkapkan fakta, dimana hasil penelitian tersebut menekankan pada pemberian gambaran secara objektif mengenai keadaan yang sebenarnya dari objek yang diteliti. Sedangkan penelitian kualitatif adalah penelitian yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian, misalnya perilaku, persepsi, motivasi, tindakan dan lain-lain secara holistic, dan dengan cara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa, pada suatu konteks khusus alamiah dan dengan memanfaatkan berbagai metode alamiah. 43 Pada penelitian ini peneliti melakukan penelitian terhadap Aktivitas Customer Relationship Management yang dilaksanakan Devisi Regional II Jakarta dalam pengelolaan pelanggannya.
42
Imam Soehartono, Metode Penelitian Sosial suatu Tehnik di Bidang Penelitian Kesejahteraan Sosial dan Ilmu Sosial lainnya. Penerbit PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, hal 35. 43 Lexy. J. Moleong. Metode Penelitian Kualitatif. PT. Remaja Rosdakarya. Jakarta. Edisi Revisi. 2004. Hal. 6.
37
3.2 Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif. Metode deskriptif adalah memberikan gambaran tentang suatu gejala sosial atau hubungan antara dua gejala atau lebih, dan salah satu syarat penelitian deskriptif adalah penelitian yang memperkirakan proporsi orang yang mempunyai pendapat, sikap dan tingkah laku tertentu.44 Penelitian ini terbatas pada usaha mengungkapkan suatu permasalahan atau keadaaan atau peristiwa sebagaimana adanya sehingga mengungkapkan fakta, dimana hasil penelitian tersebut menekankan pada pemberian gambaran secara objektif mengenai keadaan yang sebenarnya dari objek yang diteliti. Dengan demikian, laporan penelitian akan berisi kutipan-kutipan data untuk memberi gambaran penyajian laporan penelitian tersebut. Data tersebut mungkin berasal dari naskah wawancara, catatan-lapangan, foto, videotape, dokumen pribadi, catatan atau memo, dan dokumen resmi lainnya. Pada penulis laporan demikian, penelitian menganalisis data yang sangat kaya tersebut dan sejauh mungkin dalam bentuk aslinya.berisi tentang ilmu-ilmu sosial
3.3. Key Informan (Sumber Data dan Informasi) Untuk memperoleh data dan informasi yang akurat maka diperlukan penemuan narasumber. Dalam kaitannya dengan penelitian mengenai " Aktivitas Customer Relationship Management Divre II Jakarta", maka key informan dalam penelitian ini adalah Sekretaris Customer Care yaitu Ibu Endah yang bernaung di bawah divisi Public Relations Telkom divre II Jakarta, Ibu Iis selaku 44
Imam Soehartono, Metode Penelitian Sosial suatu Tehnik di Bidang Penelitian Kesejahteraan Sosial dan Ilmu Sosial lainnya. Penerbit PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, hal 35.
38
sekretaris bagian Public Relations Divre II Jakrta, Bapak Wiharno Staf bagian Public Relations Telkom Divre II Jakarta, Ibu Matilda Staf bagian divisi Marketing, Bak Wita Bagian Pelaksanaan Survey Divisi Marketing, dan Pak Purwo Bagian Marketing and Sale dan beberapa pelanggan Telkom
1.4. Tehnik Pengumpulan Data Dalam pengumpulan data penelitian ini, peneliti menggunakan dua macam cara pengumpulan data: 3.4.1
Data Primer Data primer dari penelitian ini adalah dengan melakukan wawancara mendalam (indepth interview), yaitu teknik pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan langsung oleh pewawancara kepada responden, dan jawaban-jawaban responden dicatat atau direkam.45 Wawancara
ini
dilakukan
dengan
menggunakan
pedoman
wawancara atau draf wawancara yang ditujukan kepada key informan yang pada penelitian ini ditujukan untuk Customer Care Telkom Yaitu Ibu Endah dan Bagian Public Relationsnya yaitu Ibu Iis dan Pak Wiharno dan yang mendukung kinerja CRM yaitu Divisi Marketing yaitu Bu Matilda, Bak Wita, dan Pak Purwo.
45
Iqbal Hasan, "Pokok-pokok Materi dan Aplikasinya", Ghalia Indonesia, Jakarta, 2002, hal 85
39
3.4.2. Data Sekunder Data sekunder dari penelitian ini diperoleh melalui wawancara dengan pihak customer (pelanggan Telkom) yaitu Bapak Ali Murtolib, Ibu sutiati, Fahrurozi, dan Kartika. Selain itu, diperoleh dari studi pustaka yaitu dilakukan dengan cara mempelajari buku-buku teks, catatan selama kuliah dan referensi lainnya yang berkaitan dengan permasalahan yang diangkat peneliti.
3.5. Definisi Konsep Definisi Konsep dalam penelitian ini adalah: 3.5.1 Aktivitas Customer Relations Manajemen Aktivitas adalah berbagai kegiatan yang dilakukan oleh Public Relations dari Telkom Devisi Regional II Jakarta yang berkaitan dengan program Customer Relations Manajemen (CRM).
3.5.2
Customer Relations Manajemen (CRM) Customer Relations Manajemen (CRM) yang merupakan suatu proses
untuk memprediksi prilaku pelanggan dan memutuskan tindakan-tindakan untuk mempengaruhi dalam rangka meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Sangatlah tepat jika dikatakan CRM sebagai alat pengembangan layanan pelanggan. CRM adalah strategi untuk memperoleh, mengkonsolidasikan, dan menganalisis data pelanggan, yang kemudian dimanfaatkan untuk berinteraksi dengan pelanggan.
40
3.6. Fokus Penelitian Pada penelitian mengenai "Aktivitas Customer Relationship Management Telkom Divre II Jakarta", maka fokus penelitiannya adalah: Fokus penelitian pada penelitian ini adalah menggambarkan apakah “Aktivitas Customer Relationship Management Telkom, Tbk. DIVRE II Jakarta dalam Pengelolaan Pelanggannya”. Dalam penelitian ini fokus penelitian tersebut mengacu pada IDIC Identifikasi, Diferensiasi, Interaksi, dan Penyesuaian terhadap
produk
dan
pelayanan.
menurut
Peppers
dan
Rogers
yang
mengimplementasikan Customer Relations Manajemen (CRM) Keempat tahap ini sangat diperlukan untuk mengembangkan Aktivitas CRM agar dapat diterapkan dan dikuasi oleh seluruh pimpinan dan karyawan perusahaan dengan memadukan antara proses komunikasi, pelayanan, nalar dan antusia serta terima kasih. Adapun tahapan-tahapannya adalah sebagai berikut :
1.
Identifikasi pelanggan melalui berbagai sumber informasi dari dalam maupun dari luar perusahaan.
2.
Diferensiasi pelanggan
3.
Interaksi perusahaan dengan para pelanggan dalam cara dan pelayanan.
4.
Penyesuaian terhadap produk dan pelayanan.
3.7
berdasarkan
kebutuhan
dan keinginan
Teknik Analisa Data Teknik analisa data penelitian ini menggunakan analisa data triangulasi.
Dimana peneliti menggunakan berbagai teknik pengumpulan data dari berbagai sumber (orang, waktu, dan tempat) yang berbeda. Data yang akan diteliti direkam
41
dan dicatat melalui wawancara mendalam tak berstruktur, pengamatan langsung dan juga menggunakan dokumentasi sebagai teknik pengumpulan data penunjang. Data yang telah dikumpulkan melalui indepth interview yang kemudian dideskripsikan dan seterusnya dianalisa.46 Dalam teknik ini berarti membandingkan dan mengecek balik derajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh melalui waktu dan alat yang berbeda dalam metode kualitatif. Hal ini dapat dicapai dengan jalan: 1. Membandingkan apa yang dikatakan orang didepan umum dengan apa yang dikatakannya secara pribadi adalah hal yang penting untuk dapat dipahami oleh penulis kepada pihak Customer Care dan pihak Public Relations untuk lebih memahami para customernya dengan jalan mengkomunikasian antara perusahaan dengan para customernya. 2. Membandingkan data hasil pengamatan dengan data hasil wawancara. 3. Membandingkan apa yang dikatakan orang-orang tentang situasi penelitian dengan apa yang dikatakannya sepanjang waktu. 4. Membandingkan keadaan dan perspektif seseorang dengan berbagai pendapat dan pandangan orang seperti rakyat biasa, orang yang berpendidikan menengah atau tinggi, orang berada, orang pemerintah. 5. Membandingkan hasil wawancara dengan isi suatu dokumen yang berkaitan.
46
Burhan Bungin. Metodologi Penelitian Kualitatif. Jakarta. Grafindo Persada. 2003.Hal.96-97.
42
BAB IV GAMBARAN OBYEK PENELITIAN DAN HASIL PENELITIAN
4.1
Gambaran Umum Perusahaan Dalam penelitian dengan judul “Aktivitas Customer Relationship
Management PT. Telkom Tbk, Divre II Jakarta”, objek penelitiannya adalah Peran Public Relations PT. Telkom Tbk, Divre II Jakarta dalam menjalankan system Customer Relations Manajemen (CRM). PT. Telkom Tbk, merupakan perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia.
4.1.1
Sejarah Perusahaan PT Telekomunikasi Indonesia Tbk., yang selanjutnya disebut TELKOM
atau Perseroan, merupakan perusahaan informasi dan komunikasi (InfoCom) serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap (full service and network provider) yang terbesar di Indonesia. TELKOM menyediakan jasa telepon tetap kabel (fixed wire line), jasa telepon tetap nirkabel (fixed wireless), jasa telepon bergerak (mobile service), data & internet serta jasa multimedia lainnya, dan network & interkoneksi, baik secara langsung maupun melalui perusahaan asosiasi. Pada akhir September 2005, Perseroan menjadi pemegang saham mayoritas di 9 (sembilan) anak perusahaan, termasuk di PT Telekomunikasi Selular (Telkomsel), yang memiliki pangsa pasar terbesar dalam industri selular
43
di Indonesia dengan EBITDA margin sebesar 72%, merupakan salah satu yang tertinggi di dunia. Kepemilikan saham TELKOM saat ini dimiliki oleh pemerintah RI sebesar 51,19% dan oleh publik 48,81%. Sebagian dimiliki oleh investor asing sebesar 45,58% dan sisanya oleh investor lokal sebesar 3,23% dengan kapitalisasi pasar untuk saham TELKOM saat ini berkisar 15 % dari total kapitalisasi pasar di BEJ. TELKOM mencatatkan sahamnya di bursa efek dalam dan luar negeri yaitu Bursa Efek Jakarta (BEJ), Bursa Efek Surabaya (BES), New York Stock Exchange (NYSE), London Stock Exchange (LSE) dan Tokyo Stock Exchange (TSE) (Public Offering Without Listing/POWL). Pada tahun 2005 ini, TELKOM baru saja memperingati 10 tahun sebagai perusahaan publik di BEJ dan closing bell ceremony di New York Stock Exchange dan sekaligus sebagai wujud komitmen perseroan untuk tetap listing di NYSE. Pada akhir September 2005, TELKOM memiliki jumlah pelanggan telepon tetap sebanyak 12,4 juta, sementara pelanggan selular Telkomsel berjumlah 23,5 juta.
4.1.2 Falsafah, Visi dan Misi Perusahaan PT. Telkom Tbk, juga mempunyai visi dan misi dalam menjalankan perusahaan, adapun misi dan visi Telkom adalah sebagai berikut: 1.Visi To become a leading InfoCom player in the region.
44
Telkom berupaya untuk menempatkan diri sebagai perusahaan InfoCom terkemuka di kawasan Asia Tenggara, Asia dan akan berlanjut ke kawasan Asia Pasifik. 2.Misi Telkom mempunyai misi memberikan layanan "One Stop InfoCom " dengan jaminan bahwa pelanggan akan mendapatkan layanan terbaik, berupa kemudahan, produk dan jaringan berkualitas, dengan harga kompetitif. Telkom akan mengelola bisnis melalui praktek-praktek terbaik dengan mengoptimalisasikan sumber daya manusia yang unggul, penggunaan teknologi yang kompetitif, serta membangun kemitraan yang saling menguntungkan dan saling mendukung secara sinergis. 4.1.3 Lima Pilar Bisnis TELKOM Ada pun lima pilar bisnis TELKOM adalah: 1.Fixed Phone (TELKOM Phone), yang terdiri dari: a.Personal Line b.Corporate Line c.Wartel& Telum 2.Mobile Phone (TELKOMSEL) a.Prepaid Services (SIMPATI)
45
b.Postpaid Services (HALO) 3.Network dan Interconnection (TELKOM Intercarier) a.Interconnection Services b.Network Leased Services 4.Data dan Internet a.Leased Channel Services (TELKOM Link) b.Internet Service (TELKOMNet) c.VoIP Service (TELKOM Save dan Global 017) d.SMS Services (from TELKOMSEL, TELKOMFlexi, dan TELKOM SMS) 5.Fixed Wireless Access (TELKOM Flexi) a.Prepaid Services (Flexi Trendy b.Postpaid Services (Flexi Classy) 4.1.4 Unit Bisnis Unit-unit bisnis TELKOM terdiri dari Divisi, Centre, Yayasan, dan anak perusahaan sebagai berikut: 1.Divisi Long Distance 2.Carrier dan Interconnection Service 3.Divisi Multimedia
46
4.Divisi Fixed Wireless Network 5.Enterprise Service 6.Divisi Regional I – Sumatera 7.Divisi Regional II – Jakarta 8.Divisi Regional III – Jawa Barat 9.Divisi Regional IV – Jawa Tengah dan Yogyakarta 10.Divisi Regional V – Jawa Timur 11.Divisi Regional VI – Kalimantan 12.Divisi Regional VII – Kawasan Timur Indonesia 13.Maintenance Service Center 14.Training Center 15.Carrier Development Support Center 16.Management Consulting Center 17.Construction Center 18.I/S Center 19.R&D Center 20.Community Development Center (CDC)
47
Sementara itu, untuk yayasannya meliputi: 1.Dana Pensiun (Dapentel) 2.Yayasan Pendidikan TELKOM 3.Yayasan Kesehatan 4.Yayasan Sandhykara Putra Telkom (YSPT) Sementara itu untuk kepemilikan mengenai anak perusahaan terdiri dari kepemilikan saham lebih dari 50% (kepemilikan > 50%), Kepemilikan 20% 50%, dan Kepemilikan kurang dari 20% (kepemilikan < 20%). Berikut penjelasannya: a.Kepemilikan > 50% 1.PT Telekomunikasi Selular (Telkomsel): Telekomunikasi (Selular GSM) (baru) 2.PT Dayamitra Telekomunikasi (Dayamitra): Telekomunikasi (KSO-VI Kalimantan) 3.PT Infomedia Nusantara (Infomedia): Layanan Informasi (baru) 4.PT. AriWest International (AriaWest): Telekomunikasi Telepon Tetap (KSO-III Jawa Barat & Banten) 5.PT. Pramindo Ikat Nusantara (Pramindo): Telekomunikasi Telepon Tetap (KSO-I Sumatra) 6.PT. Multimedia Nusantara (Metra):Multimedia, pay special TV 7.PT. Napsindo Primatel International (Napsindo): Network Access Point
48
8.PT Indonusa Telemedia (Indonusa): TV Cable (baru) 9.PT Graha Sarana Duta (GSD): Properti, Konstruksi dan Jasa (baru)
b.Kepemilikan 20% - 50% 1.PT Patra Telekomunikasi Indonesia (Patrakom): Layanan VSAT 2.PT Citra Sari Makmur (CSM): VSAT dan layanan telekomunikasi lainnya 3.PT Pasifik Satelit Nusantara (PSN): Transponder Satelit dan Komunikasi
c.Kepemilikan < 20% 1.PT Mandara Selular Indonesia (MSI) : Layanan NMT - 450 Selular dan CDMA 2.PT Batam Bintan Telekomunikasi (Babintel) Telepon Tetap di Batam dan Pulau Bintan 3.PT Pembangunan Telekomunikasi Indonesia (Bangtelindo): Pengelolaan Jaringan dan Peralatan Telco
Untuk terus berupaya memberilan layanan terbaik TELKOM terus berupaya memberikan layanan terbaik kepada pelanggannya. Untuk mewujudkan komitmennya tersebut, TELKOM bermitra dengan perusahaan-perusahaan global yang terbaik di bidangnya. Di bawah ini adalah perusahaan yang menjalin kemitraan strategis dengan TELKOM Indonesia: 1.
PT. Siemens Indonesia
2.
PT. NEC Indonesia
49
3.
PT. Industri Telekomunikasi Indonesia
4.
PT. Compact Microwave Indonesia
5.
PT. Alcatel Indonesia
6.
Tomen Corporation
7.
Llyod's Register Assurance Limited
8.
SingTel
9.
JICA (Japan International Cooperation Agency)
10. CISCO 11. KPN Netherlands 12
Mercer Cullen Egan Dell
13. AEOP (Australian Expert Overseas Program) 14. PT. ERICSSON INDONESIA 15. KONSORSIUM SIEMENS 16. PT. KRAKATAU INDUSTRIAL ESTATE 17. KYOWA EXEO CORP 18. PT. MCPHEE ANDREWARTHE CED LTD 19. PT. MOTOROLLA INDONESIA 20. NAMYANG TELECOM CO., LTD 21. NANTERE FRANCE 22. PT. NEC CORPORATION 23. NIPPON TELECOMM CONS Co LTD 24. PDC - PHILIPS DEVELOPMENT CORP 25. TELECOM NEW ZEALAND LTD 26. TELECON LTD
50
27. PHILIPS AUSTRALIA LTD 28. FRANCE TELECOM 29. FUJITSU 30. FURUKAWA ELECT 31. HITACHI KABEL Ltd 32. HYUNDAI 33. SAMSUNG Electronics 34. SINGAPORE TELECOMM 35. SPARCOMM (COMSTREAM) 36. TRT-TEL RADIO-ELECTRIQUEST et 37. UNIPHONE USHASAMA SDN BHD
4.1.5 Produk dan Layanan Telkom Untuk produk dan layanan Telkom terbagi menjadi dua yaitu personal dan korporat, penjelasannya sebagai berikut:
A. Personal 1.Telepon (Fixed Line) a.Telkom SLJJ, merupakan layanan komunikasi jarak jauh antar pelanggan yang masih dalam satu wilayah negara. Pada umumnya, pelangganpelanggan tersebut berada dalam wilayah kode area yang berbeda. b.Telkom Global-01017, Layanan baru dari TELKOM yang berupa akses layanan untuk panggilan internasional ke mancanegara (253 tujuan panggilan).
51
c.Telkom Lokal, merupakan layanan komunikasi telepon antar pelanggan dalam jarak di bawah 30 km atau di dalam satu wilayah lokal. d.Telkom SLI, panggilan telepon International Direct Dialing (IDD) dimana nomor telepon pemanggil dan nomor telepon yang dipanggil berbeda wilayah negara.
2.Flexi (Fixed Wireless) a.Flexi Classy, Flexi classy adalah layanan flexi dengan sistem pascabayar. b.Flexi Trendy, Flexi trendy adalah layanan flexi dengan sistem prabayar berbasis kartu/simcard yang dapat diisi ulang. c.Flexi Home, Flexi Home adalah layanan flexi untuk perumahan atau kantor dilayani menggunakan terminal fixed berbasis nomor esn, tarif aktivasi, abonemen dan biaya pemakaian/usage sama dengan tarif telepon rumah/pstn. d.Flexi Combo, FlexiCOMBO merupakan layanan yang memungkinkan Anda sebagai pelanggan Flexi Classy atau Trendy untuk tetap dapat berkomunikasi (voice, SMS dan data) di berbagai kota menggunakan beberapa nomor temporer.
3.Internet a.Speedy, merupakan layanan (internet service) berkecepatan tinggi dari PT. TELKOM, berbasis teknologi akses Asymmetric Digital Subscriber Line (ADSL), yang memungkinkan terjadinya komunikasi data, voice dan video secara bersamaan
52
b.TelkomNet Instan (0809 8 9999), merupakan layanan akses internet dialup secara mudah tanpa berlangganan (instan) dengan konsep layanan yang mudah dan sederhana. c.TelkomNet Flexu up to 64 kbps, TELKOMNet Flexi up to 64 kbps adalah akses komunikasi ke internet gateway dengan mode data paket pada network TelkomFlexi.
4.Content dan Aplication a.I-VAS, i-VAS 'Satu Kartu Multi Layanan Internet' yang menjadi alat bayar untuk berbagai konten atau layanan internet yang bersifat micropayment. b.Ventus, merupakan layanan jasa nilai tambah dan konvergensi dari layanan
surat-menyurat
elektronis
(email)
dan
mobile
system
(cellular/wireless) atau dikenal dengan layanan mobile push e-mail.
5.Public Phone a.Telkom Coin, Telepon Umum Coin (TUC) adalah telepon yang menggunakan satu jenis uang logam yang berbentuk koin sebagai alat pembayaran yang sah atas biaya percakapan. b.Warung Telkom, tempat bagi masyarakat untuk mendapatkan pelayanan jasa telekomunikasi yang dikelola oleh Badan Usaha, Koperasi atau perorangan bekerjasama dengan TELKOM dalam melakukan akses SLJJ, SLI maupun selular.
53
B. Korporat 1.Telepon (Fixed Line) a.Telkom Free (0.800), merupakan layanan yang memberikan fasilitas kepada masyarakat luas untuk menghubungi pelanggan TELKOMFree tanpa dikenakan biaya percakapan. b.Telkom SLI, merupakan panggilan telepon International Direct Dialing (IDD) dimana nomor telepon pemanggil dan nomor telepon yang dipanggil berbeda wilayah negara. c.Telkom SLJJ, merupakan layanan komunikasi jarak jauh antar pelanggan yang masih dalam satu wilayah negara. Pada umumnya, pelangganpelanggan tersebut berada dalam wilayah kode area yang berbeda. d.Telkom
Unicall
(0.807),
merupakan
layanan
yang
memberikan
kemudahan bagi suatu perusahaan yang mempunyai banyak kantor cabang untuk dihubungi pelanggannya dengan hanya menghubungi satu nomor unik. e.Telkom Lokal, merupakan layanan komunikasi telepon antar pelanggan dalam jarak di bawah 30 km atau di dalam satu wilayah lokal. f.Telkom Teleconference, merupakan Layanan teleconference melalui telepon baik fixed maupun mobile (Audio Conference) yang mempunyai kemampuan untuk melayani percakapan sampai 30 pemanggil dalam satu konferensi.
54
2.Data dan Internet a.TelkomNet ASTINET, ASTINet adalah layanan akses internet dan multimedia TELKOMNet untuk Akses Internet menuju Global Internet. Layanan ini menyediakan fasilitas koneksi akses ke Internet yang disediakan pada port router TELKOMNet. b.E-Business (I-Manage), Layanan yang menyediakan fasilitas hosting dan collocation
bagi
perusahaan
yang
memerlukan
outsource
dalam
menempatkan aplikasi dan datanya (application outsource enterprise). c.E-Business (I-Xchange), implementasi aplikasi e-business pada umumnya bertujuan untuk mengefisienkan serta mempercepat suatu proses. I-Xchange merupakan bisnis kolaborasi yang menghubungkan satu perusahaan ke perusahaan lain. d.E-Business (I-settle), layanan yang memberikan fasilitas settlement transaksi perdagangan dan pembayaran dalam sistem pembayaran elektronis (electronic payment). e.TelkomNet Whole Sale (VPN DIAL), layanan akses dial up ke intranet suatu perusahaan yang dilakukan secara remote dan mobile melalui jaringan data berbasis TCP IP (MPLS/tunneling) pada TELKOMNet. f.E-Business (I-deal), layanan yang menyediakan aplikasi dan fasilitas untuk kesepakatan
bisnis
secara
elektronis
(on-line
dealing)
untuk
mempertemukan pembeli dengan penjual, investor dengan mitra lokalnya dan produsen dengan supliernya. g.Telkom ISDN PRA, ISDN / Paduan Solusi Pelayanan Teknologi Informasi adalah jaringan digital yang menyediakan layanan telekomunikasi
55
multimedia, merupakan pengembangan dari sistem telepon yang telah terintegrasi. h.Telkom ISDN BRA, ISDN / Paduan Solusi Pelayanan Teknologi Informasi adalah jaringan digital yang menyediakan layanan telekomunikasi multimedia, merupakan pengembangan dari sistem telepon yang telah terintegrasi. i.TelkomLink DINAccess, TELKOM memberikan solusi terbaik untuk menjawab kebutuhan akses data yang permanen yaitu produk TELKOM Link DINAccess ( Dedicated Intellegent Network Access ) dengan feature layanan yang standar operator multi nasional.
3.Flexi (Fixed Wireless) a.Flexi Trendy, adalah layanan flexi dengan sistem prabayar berbasis kartu/simcard yang dapat diisi ulang. b.Flexi Home, adalah layanan flexi untuk perumahan atau kantor dilayani menggunakan terminal fixed berbasis nomor esn, tarif aktivasi, abonemen dan biaya pemakaian/usage sama dengan tarif telepon rumah/pstn. c.Flexu Classy, Flexi classy adalah layanan flexi dengan sistem pascabayar. d.Flexi Combo, merupakan layanan yang memungkinkan Anda sebagai pelanggan Flexi Classy atau Trendy untuk tetap dapat berkomunikasi (voice, SMS dan data) di berbagai kota menggunakan beberapa nomor temporer.
56
4.Network a.DID, Fasilitas untuk PBX agar pelanggan di luar PBX dapat menghubungi sambungan cabang PBX tersebut secara langsung tanpa melalui operator. b.Telkom Satelit – Sewa Transponder, jasa sewa kanal atau saluran pada satelit. Transponder yang disewakan adalah transponder satelit yang bekerja pada pita frekuensi radio klasifikasi C (C-band). c.TelkomPhone-VSAT, Sama dengan TELKOMPhone-LDS, kecuali media transportasi melalui satelit.
5.Content dan Aplication a.Ventus, merupakan layanan jasa nilai tambah dan konvergensi dari layanan
surat-menyurat
elektronis
(email)
dan
mobile
system
(cellular/wireless). b.I-VAS, i-VAS 'Satu Kartu Multi Layanan Internet' yang menjadi alat bayar untuk berbagai konten atau layanan internet yang bersifat micropayment. c.FlexiLand, merupakan pengembangan TelkomFLEXI, layanan portal online dan mobile yang menyediakan layanan seperti: blog (online diary), testimonial (komentar tentang seseorang), picture gallery, friend request,dll d.FlexiTone, para pengguna telepon mobile rata-rata menghabiskan waktu 2.5 jam dalam setahun untuk mendengarkan tone konvensional saat menunggu lawan bicaranya mengangkat telepon.
57
4.2 Hasil Penelitian Berdasarkan penelitian yang penulis lakukan, yaitu kepada Ibu Endah selaku Sekretaris Divisi Customer Care pada tanggal 7 Mei 2007, dan para pelanggan Telkom Flexi yaitu Bapak Ali Mutolib penulis wawancara pada tanggal 8 Mei 2007, Ibu Sutiati pada tamggal 9 Mei 2007, Bapak Fachrurozi pada tanggal 10 Mei 2007, dan Kartika pada tanggal 11 Mei 2007. Maka hasil penelitian yang penulis peroleh adalah sebagai berikut:
A. Tahap Riset Dalam pencapaian Aktivitas Customer Relations Manajemen kaitannya Public Relations disini yaitu untuk mendukung kinerja Marketing dalam menjalankan system ini,seperti memelihara dan memperluas hubungan dengan pelanggan dengan Divisi Customer Carenya Serta dapat menyampaikan aspirasi mengenai berbagai bidang termasuk hubungan komunitas, isu-isu lingkungan, bidang keuangan, urusan konsumen, isu-isu manajemen, penanganan krisis, dan berbagai isu penting lainnya yang terkait dengan kegiatan Public Relations. Untuk mencapai target atau tujuan yang diinginkan oleh organisasi perlu ditunjang dengan tahap IDIC Identifikasi, Diferensiasi, Interaksi, dan Penyesuaian terhadap produk dan pelayanan. Telkom Divre II Jakarta juga menerapkan keempat tahap ini dalam menyusun berbagai kegiatan yang berkaitan dengan Customer Relationship Management (CRM). Pada tahap Identify pihak Telkom melakukan langkah awal yang harus dijalankan sebelum menjalankan program CRM, dengan cara mengenali pelanggan lebih baik lagi serta memiliki informasi demografis atau firmagrafis yang mendeskripsikan karakter umum pelanggan, serta megidentifikasi karakter
58
psikografis pelanggan perusahaan. Hal ini dipaparkan oleh Ibu Endah selaku Sekretaris Divisi Customer Care: ”Metode Identifikasi yang digunakan untuk melayani kepusan pelanggan Telkom yaitu menggunakan metode survey/visiting langsung datang ke pelanggan kita pake pihak ketiga langsung ke lokasi dan mereka menanyakan yang diperlukan dan yang kita datangi se-Jabodetabek, Caranya dengan didampingi oleh petugas yang menanyakan suatu perusahaan tentang melihat proses bertannyanya seperti apa, gritingnnya bagaimana. Itu kami nilai juga kebonafitivitasan lembaga survei itu seperti apa dan kami memakai frontier yaitu Andi Irawan. Metode ini digunakan untuk memantau keinginan dan kebutuhan serta loyalitas pelanggan.”47 Menurut pemaparan Bapak Ali Murtolib yang sudah menjadi pelanggan selama 6 (Enam) bulan tentang hal yang dipaparkan oleh Ibu Endah diatas adalah sebagai berikut tanggapan dari salah satu Customer Telkom: ”Metode Identifikasi yang digunakan untuk melayani kepusan pelanggan Telkom yaitu menggunakan metode survey/visiting langsung datang ke pelanggan menurut saya sangat baik untuk customer khususnya saya juga, karna saya sebagai customer merasa sangat diperhatikan oleh penyedia jasa komunikasi ini”48 Metode yang digunakan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan Telkom menurut paparan Bu Endah Bagian Sekretaris Customer Care yaitu: ”Metode CSLS ini berguna untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan layanan telkom, serta mengetahui harapanharapan dan keinginan dari pelanggan telkom, terhadap layanan dan kinerja Telkom dalam mengelola para pelanggan telkom selanjutnya. Pengertian CSLS itu sendiri adalah suatu cara yang dipakai oleh Telkom untuk mengetahui tingkat kepuasan dan tingkat loyalitas dari customer Telkom, dan dari metode CSLS ini kita dapat melihat dari berbagai aspek yang kami nilai, dari mulai penggunaan Produk-produk Telkom sampai kepuasan atas kinerja Perusahaan serta Loyalitas dari customer kepada Perusahaan. Metode CSLS ini sangat efektif, tergantung disisi mana sebab biayanya sangat besar diperkirakan untuk setiap survey untuk satu wilayah saja, seperti Surabaya saja, bajed pengeluaran biayanya hampir satu milyar tetapi memang satu responden itu bernilai 90.000 untuk satu responden, dan memang nilai 47 48
Indepth interview dengan Ibu Endah Sekretaris Divisi Customer Care TELKOM, 7 Mei 2007. Indepth interview dengan Bapak Ali Murtolib yang sudah menjadi pelanggan selama 6 (Enam) bulan
59
kepuasan pelanggan ini kita jadikan komponen-komponen, penilaian datel yang ternilai, kepuasannya berapa, prioritasnya apa, dan saran-saran tiap datel yang harus dilakukan tiap-tiap datel. tetapi memang satu responden itu digunakan untuk pengelola pelanggan, sebab CSLS ini bersifat lebih kepada melayani/pelayanan, dan metode CSLS ini digunakan untuk pelanggan yang sudah berlangganan minimal enam bulan dan pelanggan yang meberikan kontribusi yang besar bagi telkom. .Fungsi CSLS ini adalah untuk mengukur tingkat kepusan pelanggan dan Loyalitas pelanggan kepada Perusahaan yaitu Telkom”.49 Sedangkan untuk mengelola para pelanggan kami, Telkom memiliki beberapa cara yaitu dengan menggunakan konsep Retensi, Akuisisi, dan Penetration Meskipun telah menjadi incumbent selama bertahun-tahun, TELKOM tidak berhenti untuk berusaha mendapatkan pelanggan baru melalui penetrasi dan akuisisi. Hasil dari riset dilapangan menujukan bahwa biaya untuk memperoleh pelanggan lebih besar dibandingkan dengan biaya mempertahankan. Oleh sebab itu, TELKOM berusaha untuk ‘keep’(menjaga) pelanggan melalui kegiatan customer retentionnya. Retention strategy di lingkungan TELKOM juga bukan sekedar
usaha
untuk
mempertahankan
melainkan
juga
‘grow’
meningkatkan wallet share dari pelanggan yang sudah ada TABEL 4.1
BIsnis Demografis
Psikografis
49
Ibid
Ritel
Industri Ukuran Perusahaan Produk/Jasa Jumlah Karyawan Jumlah Cabang
Umur Agama Jenis Kelamin Status Pekerjaan
Disiplin Nilai Pembuatan Keputusan Status Pemakaian
Kepribadian Gaya Hidup Sikap
yakni
60
Tingkah Laku
Rata-rata pemakaian Pola panggilan
Status Pemakaian Pola Pemakaian Pola Panggilan
Alternatif Pendekatan segmentasi.50 Tabel Retensi Akuisisi Penetration strategy yang dilakukan oleh TELKOM Setiap metode Identify yang dilakukan akan memberi hasil yang sangat berguna bagi pihak Telkom dalam menangani pelanggannya berikut penuturan Ibu Endah : “Hasil dari Metode Identify yang dilakukan oleh Perusahaan/Telkom gunanya untuk mengetahui pemahaman pelanggan tentang program-program yang sedang diadakan oleh Telkom. Untuk mengetahui persepsi pelanggan tentang program yang dilakukan oleh Perusahaan, mengetahui purchasing influencer pelanggan, untuk mengetahui need and wants pelanggan, serta untuk mengetahui factor apa yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan”51 Menurut Bak Wita bagian Survey Marketing tentang identify berikut penjelasannya: “Untuk identify ini khususnya untuk customer, dengan sistem IDIC ini salah satunya adalah Identify dimaksudkan untuk memahami tingkah laku customer seperti minat, keinginan dan kepercayaan akan bren image produk Telkom dimata mereka”52 Berikut menurut Pemaparan salah satu customer telkom yaitu Kartika Mahasiswi Swasta Jakarta yang sudah menggunakan produk Telkomflexi Trendi selama 1 tahun, berikut pemaparannya: “Menurut saya selama ini menggunakan produk telkom sering ada kendala yang saya hadapi,seperti susah dihubungilah, susah mendapatkan signal. Nah saya itu sering sekalikomplain tetap saja jawaban yang diberikan oleh call senternya sama, tetapi yagitu Hp CDMA saya sama saja selalu ada gangguan, dan menurut sayaTelkom harus lebih memperbaiki lagi kualitas jaringan Telkomflexinya”53. 50
Blueprint CRM Telom 2003 Indepth Interview dengan Ibu Endah, Sekretaris Divisi Customer Care Telkom 52 Indepth Interview dengan Bak Wita bagian Survey Marketing 53 Indepth Interview dengan Kartika Mahasiswi Swasta Jakarta yang sudah menggunakan produk Telkomflexi Trendi selama 1 tahun 51
61
Hal ini dilakukan mengingat Telkom sangat memperhatikan kepuasan para pelanggannya. Kepuasan pelanggan merupakan prioritas utama mengingat persaingan di bisnis telekomunikasi sangatlah ketat. Sehingga menjaga pelanggan yang sudah ada dan menjaring konsumen-konsumen baru memerlukan strategi yang jitu. Untuk itu, pihak Telkom melakukan beberapa inovasi yang dimulai dengan perubahan visi dan misi perusahaan dalam menangani pelanggannya. Berikut penjelasan dari Sekretaris Divisi Public Relations Telkom yaitu Ibu IIs mengenai arti pelanggan bagi Telkom: ”Pelanggan bagi Telkom yaitu sebagai dampak dari perubahan lanskap bisnis telekomunikasi yang sangat cepat, uncertain, dan turbulen baik dari sisi teknologi, regulasi, pasar, dan persaingan mengakibatkan semakin meningkatnya barganing position pelanggan didepan operator. Sebagai incubet operator, mau tidak mau TELKOM harus melakukan berbagai langkah strategis untuk mengamankan sustainability sekaligus memperkokoh daya saingnya di lingkungan bisnis yang baru, antara lain dengan mengubah & merumuskan visimisi yang baru. Rumusan visinya adalah: ”TELKOM menjamin bahwa pelanggan akan mendapatkan layanan yang terbaik, berupa kemudahan, kualitas produk, kualitas jaringan, dengan harga yang kompetitif”. Sedangkan salah satu misinya adalah: ’TELKOM menjamin bahwa pelanggan akan mendapatkan layanan terbaik, berupa kemudahan, kualitas produk, kualitas jaringan, dengan harga yang kompetiti’’. Untuk mewujudkan visi tersebut, digunakan pendekatan customer-centric sebagai grand strategy-nya. Untuk menjadi customer-centric organization maka seluruh operasi TELKOM harus benar-benar fokus kepelanggan. Mau tidak mau TELKOM harus mampu memberikan paket layanan yang customized dan merupakan solusi bagi setiap permasalahan pelanggan.”54 Menurut Bapak Fahrurozi seorang karyawan swasta yang berusia 30 tahun juga mengaku sudah menggunakan produk Flexi Classi selama 4 (Empat) bulan: “Ya saya menggunakan Telkom Flexi Classi ini sudah ada 4 (Empat) bulan, dalam pelayanan yang diberikan oleh telkom kepada para pelanggannya menurut saya, tidak 100% baik, contohnya saja seperti saya ini yang saya melihat Telkom sebagai perusahaan yang paling besar dalam bidang jasa telekomunikasi tetapi komplai yang saya ajukan seperti gangguan telepon yang kurang jelas dan susah untuk dihubungi, Telkom kurang merespon akan hal 54
Ibid
62
tersebut sebab jangkauan untuk telepon CDMA milik Telkom ini sangatlah kurang dan perusahaan hanya menyanggupi saja tanpa ada timbale balik dengan cepat.”55 Ada pun arti penting pelanggan bagi Telkom adalah sangat penting karena tanpa adanya pelanggan suatu perusahaan tidak berarti dan operasional perusahaan juga tidak akan berjalan. Sehinggan pihak Telkom berusaha untuk memberikan layanan kepada pelanggannya yang meliputi tiga tahapan yaitu segmen pelanggan, diferensiasi layanan, dan pengelolaan channel/saluran distribusi. Penjelasan lebih lengkap dipaparkan oleh Bak Wita bagian Divisi Marketing Telkom Divre II Jakarta sebagai berikut: “Pelanggan bagi TELKOM adalah segalanya sebab tanpa adanya pelanggan/customer suatu perusahaan tidak ada artinya, dan tidak akan berjalan. Cara TELKOM dalam memberikan layanan kepada pelanggannya yang terdiri dari tiga tahapan sebagai berikut: 1. segmentasi pelanggan yang dibagi menjadi dua bagian yaitu a. Prime dan customer, b.Personal dan customer. Dimana masing-masing bagian tersebut masih dapat dibagi kembali menjadi beberapa bagian lagi. 2. Diferensiasi layanan, yang dibagi menjadi dua yaitu: a. Prime Customer, yaitu untuk melayani pelanggan dengan tampilan prima. b. Personal Customer, yang dibagi dua yaitu layanan utama dan layanan standar. 3. Pengelolaan channel/saluran distribusi yang terdiri dari: a. direct channel, b. indirect channel, c. E-channel.”56 Sementara itu mengenai diferensiasi yang dilakukan oleh Telkom menurut Ibu Endah dibagi menjadi tiga yang terdiri dari segmen ritel atau residential yang meliputi pelanggan perorang, segmen bisnis atau segmen pelanggan yang premium dan segmen (OLO) yang merupakan penyedia jasa telekomunikasi. Penjelasannya dari Customer Care Telkom adalah sebagai berikut: “Difrensiasi yang dilakukan oleh TELKOM terbagi menjadi tiga segmen dan masing-masing segmen memiliki pengertiannya masing-masing yaitu: Segmen Ritel/Residensial adalah Segmen yang meliputi pelanggan perorangan. 55
Indepth Interview dengan Bapak Fahrurozi seorang karyawan swasta yang berusia 30 tahun juga mengaku sudah menggunakan produk Flexi Classi selama 4 (Empat) bulan 56
ibid
63
Dimana segmen ini dilihat dari segi jumblah yang tentunya merupakan segmen yang terbesar. Untuk saat ini pelanggan segmen ini hanya ditinjau dari aspek geografis saja, yang sekaligus terkait dengan aspek pengelolaannya sebab memang pengelolaan segmen ritel ini dilakukan oleh kantor divisi regional (DIVRE). Segmen Bisnis adalah Segmen pelanggan yang premium. Dilingkungan TELKOM, segmen bisnis merupakan segmen yang memberikan kontribusi terbesar bagi pendapatan perusahaan. Segmen bisnis ini sendiri didefinisikan sebagai pelanggan yang terbentuk badan hukum atau merupakan satu entitas usaha yang ditetapkan berdasarkan data pelnggan. Segmen (OLO) dimana pelanggan yang satu ini bukanlah pelanggan terakhir, melainkan penyedia jasa telekomunikasi. Segmen ini sangat menarik sebab pada satu sisi sering kali mereka adalah pesaing, tetapi di sisi lain mereka ini adalah pelanggan.”57 Mengingat pelanggan memiliki arti yang sangat penting bagi Telkom maka pihak Telkom memiliki cara-cara untuk mengelola pelanggannya, berikut penjelasan dari Bapak Purwanto selaku Divisi Marketing n Sale Telkom: ”Cara TELKOM dalam mengelola para pelanggannya, dengan Konsep Retensi, Akuisisi, Penetration strategy, ini dapat ditemukan dalam lingkungan TELKOM. Meskipun telah menjadi incumbent selama bertahun-tahun, TELKOM tidak berhenti untuk berusaha mendapatkan pelanggan baru melalui penetrasi dan akuisisi. Hasil dari riset dilapangan menujukan bahwa biaya untuk memperoleh pelanggan lebih besar dibandingkan dengan biaya mempertahankan. Oleh sebab itu, TELKOM berusaha untuk ‘keep’(menjaga) pelanggan melalui kegiatan customer retentionnya. Retention strategy di lingkungan TELKOM juga bukan sekedar usaha untuk mempertahankan melainkan juga ‘grow’ yakni meningkatkan wallet share dari pelanggan yang sudah ada.”58 B. Tahap Perencanaan Tahap yang kedua adalah tahap perencanaan. Pada tahap ini setiap program yang akan dibuat dapat disesuaikan dengan hasil IDIC yang dilakukan dan dari perencanaan dengan arah yang jelas dan konkret untuk menghindari resiko kegagalan. Selain itu, diharapkan dengan adanya perencanaan dapat menetapkan klasifikasi rencana kerja PR/Humas yaitu rencana strategis (sesuai dengan kebijakan tujuan jangka panjang), rencana tetap (regular, yang dapat 57 58
Ibid Ibid
64
dilakukan berulang-ulang) dan rencana tertentu (rencana jangka pendek, khusus dan terbatas). Menciptakan tujuan yang objektif, sasaran dan target yang ingin dicapai secara jelas dan rinci. Menentukan perancangan konsep dasar dari perencanaan program yang dirancang dan bagaimana memonitor programnya. Menentukan strategi apa yang harus dilakukan beserta alasan penggunaan strategi tersebut. Proses perencanaan dari program pengelolaan pelanggan yang dilakukan oleh Telkom melalui enam tahapan yang terdiri dari penciptaan nilai, penciptaan nilai melalui produk, penciptaan nilai melalui strategi harga, penciptaan nilai melalui saluran distribusi, penciptaan melalui promosi, dan penciptaan melalui C2SE. Penjelasan dari Ibu Endah adalah sebagai berikut: “Proses perencanaan dari program pengelolaan pelanggan yang dilakukan oleh TELKOM melalui tahap-tahap dalam proses perencanaan yang dilakukan dilapangan yaitu: 1. Penciptaan Nilai, dimana di dalam konsep ini dapat didefinisikan pihak-pihak mana saja yang berperan dalam proses pembentukan nilai dari bagi pelanggan. Pihak-pihak tersebut adalah pelanggan; kolabolator yang mencakup berbagai pihak seperti institusi keuangan, penyedia logistic dan sebagainya; co-opetitor seperti other license operator (OLO); dan supplier yaitu para vendor yang menjadi partner operasi. Hubungan yang tercipta dalam Value-Net TELKOM meliputi dua macam hubungan yaitu; hubungan dua dimensi yang terjalin antara TELKOM dan pelanggannya. Serta hubungan tiga dimensi yang melibatkan TELKOM-pelanggan-co-opetitor, atau TELKOM – pelanggan -kolaborator. Apa pun bentuk hubungan yang tercipta antar komponen Value-Net tersebut, prioritas dalam penciptaan nilai adalah untuk menciptakan kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya diharapkan akan mendatangkan nilai terbaik bagi perusahaan. 2. Penciptaan Nilai Melalui Produk dimana dalam hal ini TELKOM memiliki begitu banyak ragam produk dan jasa. Untuk mengkonsolidasikan strategi dan kegiatan pemasaran yang dilakukan, TEKOM memiliki sejumlah produk unggulan. Kriteria yang digunakan untuk menetapkan produk unggulan tersebut adalah kapabilitas internal perusahaan (internal capability). Artinya, selain perusahaan memiliki kemampuan untuk men-deliver produk yang terbaik, produk tersebut juga memiliki nilai yang tinggi dimata pelanggan. Kapabilitas internal TELKOM mencakup delapan hal yaitu: i. Kualitas, ii. Reliabilitas, iii. Ketersediaan, iv. Billing & Collection, v. Kesiapan, vi. Features, vii. Coverage, dan viii. Compatibility. 3. Penciptaan Nilai Melalui
65
Strategi Harga, agar tidak terjebak dalam perang harga yang berkepanjangan. Maka TELKOM telah mencanangkan untuk mengubah kebijakan harga dari kompetitif menjadi value-based pricing. Pendekatan value-based pricing ini digunakan sebab memungkinkan TELKOM dalam menetapkan harga produk berdasarkan pertimbangan persepsi pelanggan atas cost-benefit produk yang akan dipasarkan dan juga harga produk pesaing dengan tujuan utamanya adalah menciptakan value yang superior dibandingkan dengankan dengan pesaing. Penetapan titik harga ini perlu dilakukan dengan mempertimbangkan KVI (key value indicators) yang ada di benak pelanggan dalam melakukan perbandingan perceptual antara benefit dan cist produk tersebut. 4. Penciptaan Nilai Melalui Saluran Distribusi, 5. Penciptaan Nilai Melalui Promosi, dan 5. Penciptaan Nilai Melalui C2SE”59 Menurut pemaparan Bak Wita salah satu program yang berkaitan langsung dengan Metode CRM yaitu Program Promo belanja telkom 2007, berikut pemaparannya: ” Program Promo belanja telkom 2007 dimaksudkan untuk mengetahui seberapa jauh pengertian public akan produk-produk dan program-program yang kita jalankan bersama Public Relations Telkom Divre II Jakarta, selain itu juga Telkom di seluruh Indonesia pun melakukan hal yang sama untuk berjalannyaprogram-program yang berkaitan langsung dengan customer”60
59 60
Ibid Indepth Interview dengan Bak Wita
66
Ada pun bagan perencanaan program promo belanja Telkom yang merupakan bagian dari program CRM adalah sebagai berikut:
Tabel 4.2
67
Pada tahap perencanaan program CRM yang dilaksanakan oleh Perusahaan (Telkom), Public Relations berperan dalam tahap pelaksanaanya. Adapun kaitan antara CRM dan Public Relations adalah suatu bentuk kerjasama antara bidang PR dan devisi Marketing. Berikut pemaparan Bapak Wiharno selaku Public Relations Telkom Devisi Regional II Jakarta : “Untuk peranan Public Relations di Devisi Regional II dalam menjalankan program Customer Relations Manajemen (CRM) ini yaitu untuk menyampaikan pesan dan informasi secara lisan, tulisan atau visual kepada publiknya, sehingga masyarakat (publik) memperoleh pengertian yang benar dan tepat mengenai kondisi perusahaan, tujuan dan kegiatannya. Kemudian melakukan studi dan analisis atas reaksi serta tanggapan publik terhadap kebijakan langkah tindakan perusahaan Telekomunikasi ini, termasuk segala macam pendapat publik yang mempengaruhi perusahaan, serta memberikan informasi kepada pejabat (eksekutif), tentang public acceptance atau non acceptance atas cara-cara dan pelayanan perusahaan kepada masyarakat serta menyampaikan fakta-fakta kepada para pelaksana tugas guna membantu mereka dalam memberikan pelayanan yang mengesankan dan memuaskan public”.61 Kemudian Public Relations dan devisi Marketing melakukan kerjasama, dimana Job Dicnya yaitu untuk membentuk system pengelolaan pelanggan yang efektif, dimana system pengelolaan pelanggan yang dipakai dalam kerjasama ini yaitu system MPR (Marketing Public Relations). Berikut pemaparan dari Ibu endah selaku sekretaris dari Customer Care Telkom Divre II Jakarta: “Marketing Public Relations (MPR) merupakan suatu proses perencanaan, pelaksanaan dan pengevaluasian program-program yang dapat merangsang pembelian dan kepuasan konsumen melalui komunikasi mengenai informasi yang dapat dipercaya dan melalui kesan-kesan positif yang ditimbulkan dan berkaitan dengan identitas perusahaan atau produknya sesuai dengan kebutuhan, keinginan, perhatian dan kepentingan bagi para konsumen. Dan konsep yang dipakai dalam menjalankan MPR adalah Pertama, PR merupakan potensi untuk menyandang suatu taktik pull strategy (menarik). Kedua adalah power (kekuatan) sebagai penyandang, push strategy (untuk mendorong) dalam hal pemasaran. Dan taktik ketiga, pass strategy sebagai upaya mempengaruhi atau menciptakan opini publik yang menguntungkan. MPR yang secara langsung mencoba mendukung promosi perusahaan atau produk 61
Indepth Interview dengan Bapak Wiharno selaku Public Relations Telkom Devisi Regional II Jakarta
68
serta pembentukan citra. Kegiatan-kegiatan MPR harus menjadi bagian atau dipadukan dengan program pemasaran. MPR berfungsi lebih jauh dari sekedar publisitas dan punya peran penting dalam Mendukung peluncuran produk, Membantu repositioning produk, Mempopulerkan kategori produk tertentu, Mempengaruhi kelompok sasaran tertentu, Membeli produk yang lagi dalam masalah, dan Membangun citra perusahaan yang ikut mengkerek citra produk”.62 Dalam berjalan system Customer Relations Manajemen ini Job dice Public Relations disini yaitu untuk berinteraksi langsung dengan para pelanggan jasa telekomunikasi milik telkom dalam cara dan pelayanan. Berikut pemaparan Ibu IIs selaku Sekretaris Public Relations PT Telkom Divre II Jakarta: “Peranan kami selaku Public Relations Divre II Jakarta ini dalam kegiatan Customer Relations Manajemen ini yaitu memberikan informasi tentang perusahaan kepada para customer kami dengan cara eraksi perusahaan dengan para pelanggan dalam cara dan pelayanan”63. Kerjasama yang dilakukan oleh Public Relations dan marketing dimana system awal yang dipakai dalam menjalankan tahap perencanaan Customer Relations Manajemen ini adalah MPR (Marketing Public Relations) dimana fungsi dari MPR ini adalah suatu bentuk program kerja Public Relations dan Marketing, dimana tujuan utama dari CRM yang dilakukan oleh Public Relations Telkom adalah memelihara kepercayaan dan good imag perusahaan kepada khalayaknya, dimana CRM merupakan cara menangani dan mengelola pelanggan dengan cara meningkatkan nilai perusahaan dimata para publiknya. Sedangkan Public Relations memiliki fungsi untuk menjaga hubungan baik antara perusahaan dengan public internal dan Eksternal perusahaan. Jadi Public Relations memakai CRM untuk menjalin hubungan antara perusahaan dengan public Eksternal dan Internal, serta untuk mengelola pelanggan agar tidak beralih ke kompetitor. 62 63
Indepth Interview dengan Ibu endah selaku sekretaris dari Customer Care Telkom Divre II Jakarta Indepth Interview dengan Ibu IIs
69
Berikut pemaparan dari Ibu endah selaku sekretaris dari Customer Care Telkom Divre II Jakarta: “ Setelah tercapainya MPR ini dimana Public Relations dan marketing bekerja sama dalam membangun manajemen pelanggan maka system pengkomunikasian untuk mendongkrak kerjasama Public Relations dengan devisi Marketing untuk lebih menjaga Customernya yaitu dengan system IMC”. System Integreted Marketing Komunications digunakan oleh Telkom fungngsinya untuk melakukan promosi terpadu. Strategi komunikasi terpadu ini menjadi sebuah keharusan untuk memenangkan kompetisi. Disamping promosi , IMC juga digunakan sebagai cara pandang terhadap kebijakan harga (pricing policy). Perencanaan komunikasi pemasaran yang mengakui nilai tambah rencana komprehensif yang mengkaji peran strategis masing-masing bentuk komunikasi - misalnya iklan, direct response, promosi penjualan, dan humas dan memadukannya untuk meraih kejelasan, konsistensi, dan dampak komunikasi maksimal melalui pengintegrasian pesan. Dimana hal tersebut dilakukan untuk menjaga kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan produk. Oleh sebab itu dengan melakukan IMC, Telkom memperlakukan pelanggan itu sendiri sebagai aset finansial yang perlu dikelola dan dimaksimalkan seperti aset-aset lainnya”64 Integreted Marketing Comunications (IMC) yang dilakukan oleh Telkom, disini PT. Telkom mengembangkan kembali IMC menjadi one to one marketing. Dimana perusahaan tak cukup hanya memfokuskan diri pada upaya untuk mendapatkan pelanggan. Perusahaan juga menerapkan tiga strategi kunci pengembangan IMC, yaitu mendapatkan, mempertahankan, dan mengembangkan pelanggan (Get, Keep, and Grow). Berikut pemaparan dari Ibu endah selaku sekretaris dari Customer Care Telkom Divre II Jakarta: “Yang dimaksud dengan mendapatkan, mempertahankan, dan mengembangkan pelanggan (Get, Keep, and Grow). adalah konsep retention, acquition, dan penetration strategy. Dengan adanya Penetrasi dan akuisisi. Hasil riset menunjukan bahwa biaya untuk memperoleh pelanggan lebih besar dibandingkan dengan biaya mempertahankan. Oleh sebab itu, Telkom berusaha untuk “Keep” pelanggannya melalui kegiatan customer retention-nya. Retention strategy dilingkungan Telkom juga bukan sekedar usaha untuk mempertahankan melainkan juga ‘Grow’ yakni meningkatkan wallet shere dari pelanggan yang sudah ada.Dan dalam pelaksanaan strategi retensi, akuisisi, dan penetrasi 64
Ibid
70
pelanggan diharapkan mampu membentuk ekuitas merek yang kuat, memperoleh profit yang maksimal sebagai penunjang pertumbuhan perusahaan. Oleh sebab itu Telkom berusaha untuk menanamkan loyalitas pelanggan, supaya dapat mempertahankan dominasi pasar. Karenanya bias dilihat pada table retensi, akuisisi, dan penetrasi berikut ini.”65 Total Marketing Dominant Market Share
A Acquiring Customer Loyality
Strong Brand Equity
Leader In Infocom Market In The Region
R Retaining
P Penetrating
Company’s Growth
Profit
Tabel 4.3
Model Retention, Acquisition, Penetration (RAP)66
65 66
Ibid Pedoman Penyelenggaraan CRM, Telkom 2003
71
Menurut pemaparan dari Ibu enda selaku sekretaris dari Marketing and Sale Telkom Divre II Jakarta: “Dalam table diatas kita dapat melihat dimana Retention, Acquisition, Penetration (RAP) ini berfungsi untuk Menciptakan Nilai. Penciptaan Nilai itu sendiri sebagai entisitas bisnis, dimana Telkom mengharapkan adanya pengembalian (return) yang maksimal sebagai hasil dari excellent value yang diberikan kepada pelanggan. Diharapkan akan muncul hubungan yang seimbang antara Telkom dan pelanggannya yang dipastikan kedua belah pihak menikmati hasil yang lebih baik dari investasi yang mereka keluarkan.”67 Dalam penciptaan nilai bertujuan untuk membina hubungan dengan pelanggan dilingkungan Telkom dikenal sebagai Value-Net Telkom. Dimana konsep ini mendefinisikan pihak-pihak mana saja yang berperan dalam proses pembentukan nilai bagi pelanggan. Pihak-pihak tersebut adalah Pelanggan, kolabolator yang mencakup berbagai pihak seperti institusi keuangan, penyedia logistic dan sebagainya, co opetitor other seperti license operator (OLO) dan supplier yaitu para vendor yang menjadi partner operasi. Berikut pemaparan dari Ibu endah selaku sekretaris dari Customer Care Telkom Divre II Jakarta: “Hubungan yang tercipta dalam Value-Net Telkom meliputi dua macam hubungan yaitu hubungan dua dimensi yang terjalin antara Telkom dan pelanggannya. Serta hubungan tiga dimensi yang melibatkan Telkom-pelangganco opetitor, atau Telkom dengan pelanggan dan kolaborator. Apapun bentuk hubungan yang tercipta antar komponen Value Net tersebut,prioritas utama dalam penciptaan nilai adalah untuk menciptakan kepuasan pelanggan, yang pada gilirannyadiharapkan akan mendatangkan nilai terbaik bagi perusahaan.”68
67
Indepth Interview dengan
68
Ibid
Ibu enda selaku sekretaris dari Marketing and Sale Telkom Divre II Jakarta
72
Menurut pemaparan dari Ibu endah selaku sekretaris dari Customer Care Telkom Divre II Jakarta: “Dalam Tabel diatas, kita dapat melihat bagaimana hubungan antara sejumblah anggota Value Net dapat menciptakan berbagai peluang dan inisiatif bisnis yang tidak terbatas. Namun demikian ada koridor-koridor penciptaan nilai, sehingga proses ini menjadi lebih terarah dan bermanfaat. Secara konkret, proses penciptaan nilai dapat terlaksana diantaranya melalui sejumblah kegiatan pemasran dilingkungan TELKOM.”69 Dalam penciptaan nilai yang dibangun oleh telkom dalam mendukung Integreted Marketing Comunikations (IMC) bentuk pengkomunikasian yang dilakukan diantaranya yaitu menurut pemaparan Pak Purwo selaku staf dari Marketing and Sale Telkom Divre II Jakarta: “Penciptaan Nilai Melalui Produk dimana masing-masing penilaian produk memiliki beberapa criteria yang digunakan untuk menetapkan produk unggulan tersebut yaitu seberapa baikkah kapabilitas internal perusahaan (internal capability) dan nilai yang dipersepsikan oleh pelanggan (customer perceived value). Artinya, selain perusahaan memiliki kemampuan untuk mendeliver produk yang terbaik, produk tersebut juga memiliki nilai yang tinggi dimata pelanggan. Kapabilitas internal Telkom mencakup delapan hal Yaitu 69
Ibid
73
Kualitas, Reliabilitas, Ketersediaan, Billing dan Collection, Kesiapan, Fitur, Coverage, dan Compatibility. Sedangkan Penciptaan Nilai Melalui Strategi Hargai memungkinkan menetapkan harga produk berdasarkan pertimbangan persepsi pelanggan atas cost benefit produk yang akan dipasarkan dan juga produk pesaing dengan tujuan utamanya adalah menciptakan value yang superior dibandingkan dengan pesaing. Penentuan titik harga ini perlu dilakukan dengan memperhatikan KVI (key value indicators) yang ada di benak pelanggan dalam melakukan perbandingan perceptual antara benefit dan cost produk tersebut. kemudian Penciptaan Nilai Melalui Saluran Distribusi bagi pelanggan tidak berhenti dengan penciptaan produk baru.Salah satu diantaranya adalah dengan menjalankan program One Gate Distibution Channel (OGDC). Konsep ini jelas memudahkan bagi pelanggan, khusus pelanggan dari sector korporat. KemudianPenciptaan Nilai Melalui Promosi tidak juga tidak terlepas dari strategi Integreted Marketing Comunication karena peran strategi (IMC) ini memiliki peran aktif dalam penciptaan nilai, sebab IMC merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari strategi MPR Telkom untuk memenangkan kompetisi. IMC diharapkan mampu menghasilkan penjualan yang lebih maksimal bagi perusahaan sebab program promosi Telkom menjadi lebih terfokus.Integreted Marketing Comunication (IMC) bukan sekedar komunikasi produk saja tetapi juga citra korporat dan meningkatkan ekuitas merek. Sebab merek mempengaruhi kepercayaan pelanggan dalam memutuskan memilih operator tertentu, persis dengan prilaku pelaggan saat memilih barang konsumsi. Merek memainkan peran yang semakin penting sebagai produk/jasa yang bukan komoditas biasa. Dan merek ini menjadi salah satu asset yang penting bagi perusahaan dimasa mendatang”.kemudian yang terakhir yaitu Penciptaan Nilai Melalui C2SE yang bertujuan untuk penyelenggarakan Penciptaan Nilai Melalui Committed to Service Excellence (C2SE) adalah untuk merealisasikan standarisasi pelayanan, melalui pengembangan aspek SDM, bisnis proses/prosedur dan system informasi. Dalam pembenahan aspek SDM, focus dari program ini adalah pembenahan pada “Customer Interfacing Unit” yaitu Account Manajer dan Front Liner.70 Integreted Marketing Comunication (IMC) sendiri bukan sekedar iklan, publikasi, atupun kegiatan hubungan masyarakat semata. Namun juga komunikasi yang dipancarkan melalui prilaku seluruh jajaran Telkom saat berinteraksi dengan pelanggan. Oleh sebab itu kegiatan untuk mensesialisasikan hal ini kedalam perusahaan yang disebut sebagai kegiatan “seling the brand inside” menjadi agenda yang penting bagi tim MPR.
70
Indepth Interview dengan Pak Purwo selaku staf dari Marketing and Sale Telkom Divre II Jakarta
74
Dari system IMC ini Telkom berusaha sebaiknya untuk menjaga hubungan yang tercipta bukan sembarangan hubungan, akn tetapi learning relationship dimana kedua belah pihak menjadi semakin memahami satu sama lain. Jadi perusahaan tidak sekedar memperoleh pelanggan, namun dapat mempertahankan dan meningkatkan baik jumlah maupun jenis produk/jasa pada pelanggan yaitu (get, keep, and grow customer). Berikut pemaparan dari Ibu endah selaku sekretaris dari Customer Care Telkom Divre II Jakarta: “Dilingkungan Telkom, hal ini bukan sekedar wacana teori, melainkan telah berusaha diterapkan melalui strategi RAP (Retention, Acquisition, and Penetration).”71 Dalam pengaplikasian Marketing Public Relations, Integrated Marketing Communications diperlukan suatu konsep yang berhubungan secara langsung dengan
pelanggan.
Untuk
itu,
dengan
adanya
Customer
Relationship
Management (CRM) merupakan salah satu solusi yang dapat digunakan. Adapun kerangka strategis CRM yang di lakukan oleh Telkom Divre II Jakarta yaitu ada empat langkah yang harus dijalankan secara bersamaan. Berikut pemaparan dari Ibu endah selaku sekretaris dari Customer Care Telkom Divre II Jakarta: “Empat langkah yang di lakukan oleh Telkom yaitu Identify, Differentiate, Interact, dan Customize. Dimana masing-masing langkah ini memiliki tujuan yang bersangkutan. Seperti Identify merupakan langkah awal yang harus dijalankan sebelum menjalankan program CRM. Identifi ini bertujuan untuk mengenali Pelanggan dengan baik serta informasi demografis atau Phycografis yang intinya yaitu mendeskripsikan karakter umum pelanggan. Sedangkan Langkah Differentiate digunakan untuk mengidentifikasi pelanggan, untuk Interact dilakukan untuk berdialog dan bertukar informasi antara pelanggan dengan perusahaan, dan yang terakhir adalah Customize dimana langkah ini adalah langkah terakhir untuk menjalin hubungan pelanggan, kenapa dikatakan terakhir, sebab langkah Customize ini gunanya untuk melakukan interaksi secara terus-menerus, agar kedua belah pihak akan semakin paham satu dengan yang lainnya.”72 71 72
Ibid Ibid
75
Sedangkan Implementasi dari Customer Relations Manajemen itu sendiri menurut pemaparan Bak Wita selaku bagian Marketing Telkom Divre II Jakarta: “Implementasi Customer Relations Manajemen yang dilakukan oleh Telkom itu sendiri Ada tiga pendekatan yang dianggap manajemen mampu membangun hubungan yang efektif dan efisien. Ketiga pendekatan tersebut adalah technology based relationship, brand based relationship dan human based relationship”.73 Dimana fungsi masing-masing based memiliki fungsi sendiri-sendiri, menurut pemaparan Ibu enda selaku sekretaris dari Marketing n Sale Telkom Divre II Jakarta: “Fungsi technology based relationship itu sendiri gunannya untuk memanfaatkan teknologi untuk membangun aplikasi customer care seperti saat ini, kemudian membangun billing system, manajemen produk, customized pricing, serta business intelligence. Pengembangan pendekatan yang berbasis pemanfaatan teknologi informasi dan kemampuan proses bisnis yang efisien, perusahaan mengharapkan mampu menciptakan value bagi pelanggan. Sedangkan penerapan pembagunan hubungan melalui konsep branding inisangat terkait dengan kegiatan integrated marketing communications (IMC. Oleh sebab itu Telkom tidak melupakan untuk menggunakan sumber daya manusia (SDM) dalam menciptakan hubungan yang erat dengan pelanggannya. Front liner dan Public Relations merupakan sumber internal yang terus-menerus digunakan dan dimanfaatkan sebaik mungkin oleh perusahaan, dengan tujuan untuk menciptakan value bagi pelanggan. Kemudian telkom juga menggunakan opinion leader baik dari public internal dan public eksternal untuk menciptakan hubungan yang erat dengan pelanggan. ”74 Dalam mencapai tujuan perusahaan telkom telah mengkombinasikan ketiga pendekatan tersebut sesuai dengan kebutuhan dan situasi yang ada. Sebab dalam pengimplementasian CRM ini telkom telah membangun dan menciptakan hubungan yang erat dengan pelanggan agar pelanggan telkom menjadi pelanggan yang loyal. Dan bukan hanya sekedar loyal akan tetapi dapat mencapai tingkat loyalitas yang tertinggi yakni menjadi advocate customer. 73 74
Indepth Interview dengan Bak Wita selaku bagian Marketing Telkom Divre II Jakarta Indepth Interview dengan Ibu enda selaku sekretaris dari Marketing n Sale Telkom Divre II Jakarta
76
C. Tahap Pelaksanaan Tahap yang ketiga adalah tahap pelaksanaan. Pada tahap ini programprogram yang sudah direncanakan kemudian dilaksanakan. Adapun pelaksanaan dari program-program Speddy, program perpanjangan formula 5, program paket telepon rumah hemat, program special haji dan panggilan internasional Hemat, Implementasi Flexi home FH 780X Devisi Regional II Jakarta Tahun 2007 dengan Program Promo Belanja Telkom 2007. Adapun
pelaksanaan
dari
Program-program
Speedy,
program
perpanjangan Formula 5, program paket telepon rumah, Implementasi Flexi Time FH 780X Devisi Regional II Tahun 2007. Berikut penjelasan Ibu Endah selaku Sekretaris Customer Care: “Pelaksanaan program Speedy IG2S (Internet Goes to School) dan Spedy karyawan telah berakhir pada tanggal 31 Desember 2006. Program Speedy IG2S,merupakan wujud dari Good Corporate Citizenship serta Speedy Karyawan akan meningkatkan awareness karyawan terhadap layanan Speedy hingga seluruh karyawan akan menjadi media promo tentang speedy, maka pelaksanaan program Speedy IG2S dan Speedy Karyawan diperpanjang sampai dengan 31 Desember 2007”.75
Berkaitan dengan program Speedy yang terdiri dari program Speedy IG2S dan Speedy karyawan, disini ada ketentuan-ketentuan yang berlaku. Untuk program speedy IG2S, ketentuan-ketentuan yang berlaku itu dijelaskan oleh Ibu Endah selaku sekretaris dari Customer Care Telkom, sebagai berikut: “Berlaku untuk layanan limited maupun unlimited, Diskon yang diberikan untuk PSB yaitu 50%, sedangkan abodemen, kami memberikan Diskon 50%, Kelebihan kuota berbayar sesuai tarif yang berlaku, Berlaku untuk institusi sekolah, pesantren, yayasan pendidikan (bukan lembaga kursus), guru dan dosen, Masa berlaku program : untuk pelaggan yang registrasi 1 Januari – 31 75
Indepth Interview dengan Ibu Endah, Sekretaris Divisi Customer Care
77
Desember 2007, Masa berlaku gimmick : selama masih digunakan untuk kepentingan sesuai point iv, Tidak boleh balik nama, Tidak boleh dikomersialkan”.76 Sedangkan untuk program Speedy karyawan, Ibu Matilda bagian Marketing n Sale juga menjelaskan mengenai ketentuan-ketentuan yang berlaku yaitu : “Berlaku hanya untuk layanan Speedy Personal, Free PSB, Biaya Abodemen: Rp. 100.000,- (untuk Band I-V),dan Rp. 75.000,- (untuk Band VI dan VII). Biaya abodemen tersebut, diberlakukan pula secara otomatis sejak tagihan Februari 2007 bagi pelanggan Speedy Personal karyawan yang telah berlangganan sebelum 1 Januaro 2007, Kelebihan kuota berbayar sesuai tarif yang berlaku, Masa berlaku Program : untuk pelanggan yang registrasi 1 Januari – 31 Desember 2007. Masa berlaku gimmick : selama masih digunakan yang bersangkutan. Setiap karyawan hanya berhak untuk 1 gimmick layanan ini, Berlaku untuk seluruh karyawan Telkom yang berdomisili di seluruh wilayah Divre II, Tidak boleh balik nama, Tidak boleh dikomersialkan”.77 Untuk suksesnya pelaksanaan program tersebut maka tiap-tiap unit terkait mempunyai tugas dan tanggung jawab, berikut pemaparan Ibu Matilda: “Untuk GM KANDATEL: “Di sana mereka melakukan sosialisasi kepada semua petugas dan marketer tentang implementasi dan kebijakan diatas, serta melakukan pengawalan dan evaluasi operasional program secara harian, dan memberikan laporan kepada EGM Devisi Regional II atas implementasi program.Untuk SM Marketing dan Sales : Disana mereka melakukan koordinasi kepada internal maupun eksternal TELKOM untuk persiapan implementasi program ini termasuk penyiapan IT tools serta melakukan koordinasi untuk promosi dan komunikasi serta sosialisasi untuk suksesnya implementasi program yang sedang berjalan.Untuk SM CustomerCare :Kami melakukan koordinasi untuk sosialisasi kepada semua front liner.Dan untuk Office Sales Marketing USI Rgional-II sendiri:Mereka pun mempersiapkan aplikasi beserta IT support lainnya untuk mengakomodasi program ini.”78
76
Ibid Ibid 78 Ibid 77
78
Program Perpanjangan Formula 5
Nama programnya adalah “Perpanjangan Formula 5”. Yang meliputi Speedy personal, Speedy Profesional, Speedy office dan Speedy Warnet untuk speedy personal berikut penjelasan Ibu Endah selaku Customer Care Telkom : “Untuk Speedy Personal, biyaya yang dikenakan untuk Registrasinya diberikan Diskon 100% (free aktivasi), sedangkan Abodemen yang dikenakan untuk program Speedy ini, kami berikan diskon 40% selama 3 bulan sejak aktivasi hanya untuk pelanggan baru (tidak berlaku untuk pelanggan eksisting), Kuota yang dikenakan untuk Speedy Personal ini yaitu dinaikan menjadi 1GB selama 3 bulan sejak aktivasi, dan Excess usage yang dikenakan bagi Customer yang memakai Speedy personal ini yaitu Rp.500,-/MB”.79 Berikut Pemaparan salah seorang pelanggan Speddy personal yaitu Bapak Teguh Priyanto yang berumur 36 Tahun yang baru berlangganan Speddy personal selama 1 bulan setengah: “ Untuk diskon yang diberikan oleh Telkom atas produk Speedy ini menurut saya sangatlah murah, sayangnya akses tercepat Speedy milik telkom ini tidaklah seperti yang diberitakan, yaitu akses tercepat internet di Indonesia, karena selama saya menggunakan akses Speddy Personal ini, aksesnya sangat lama dibandingkan dengan akses lain seperti IM2 dan Centrin”80 Sedangkan untuk Speedy Profesional yang berkaitan dengan registrasi, abodemen, kuota dan excess usage, berikut pernyataan Sekretaris Customer Care Telkom Ibu Endah: “Untuk Speedy Profesional Telkom memberikan Registrasi yang diberikan oleh perusahaan untuk pelanggan baru yaitu Diskon 100% (free aktivasi) sedangkan untuk Abodemen yang dikenakan untuk customer baru kami memberikan diskon 40% selama 3 bulan sejak aktivasi hanya untuk pelanggan baru (tidak berlaku untuk pelanggan eksisting).dan Kuota yang kami berikan untuk customer kami: menjadi 2,5 GB selama 3 bulan sejak aktivasi Excess usage kami jadikan menjadi Rp.500,-/MB”.81
79
Indepth Interview dengan Ibu Endah, Sekretaris Divisi Customer Care Indepth Interview dengan Bapak Teguh Priyanto yang berumur 36 Tahun yang baru berlangganan Speddy personal selama 1 bulan setengah 81 Ibid 80
79
Sementara itu untuk Speedy Office, biaya registrasi dana abodemennya dijelaskan oleh Bak Wita sebagai berikut: “Untuk Speedy Office kami memberikan biaya registrasi dengan diskon 100% (free aktivasi), sedangkan untu biaya abodemennya kami diskon 40% selama 3 bulan sejak aktivasi dan hanya untuk pelanggan baru (tidak berlaku untuk pelanggan eksisting)”.82 Berikut pemaparan dari Bapak Bayu M. Saleh salah satu pengguna Speedy Office Disalah satu perusahaan ternama di Jakarta yang baru berlangganan selama 3 bulan: “Untuk Speedy Office yang kami gunakan, untuk biyayanyasangat ringan karena perusahaan kami membutuhkan akses internet dijaman seperti ini, akan tetapi akses Spedy Office inidisaat-saat jam-jam kerja susah untuk dapat konek secara langsung atau bisadikatakan sangat lambat dibandingkan dengan akses internet tercepat milik perusahaan lain seperti Centrin”83 Untuk Speedy Warnet, biyanya untuk registrasi dan abodemennya yang disampaikan oleh Bak Wita yaitu: “Untuk Speedy Warnet registrasinya kami berikan diskon 100% (free aktivasi), sedangkan untuk biaya abodemen yang kita kenakan kita beri diskon 40% selama 3 bulan sejak aktivasi hanya untuk pelanggan baru (tidak berlaku untuk pelanggan eksisting). Sebagai informasi bahwa khusus untuk penambahan kuota Speedy personal menjadi 1GB dan speedy profesional menjadi 2,5 GB serta penurunan excess usage menjadi Rp. 500,- per MB, telah diberlakukan juga untuk pelanggan yang aksisting sebelum implementasi Formula 5 (pemakaian bulan November 2006 – Januari 2007)”.84 Menurut pemaparan dari Mas Alkiyah 23 Tahun pemilik Warnet Speedy di kawasan Jakarta Timur : ”Akses Speddy ini kecepatan aksesnya lumayan tetapi disaat-saat jamjam kantor kadang lama untuk tersambung dengan akses yang dituju”85
82
83
Ibid
Indepth Interview dengan Bapak Bayu M. Saleh salah satu pengguna Speedy Office Disalah satu perusahaan ternama di Jakarta yang baru berlangganan selama 3 bulan: 84 Ibid 85 Mas Alkiyah 23 Tahun pemilik Warnet Speedy di kawasan Jakarta Timur
80
Adapun untuk periode promo, periode gimmick (bonus) dan area cakupannya, berikut pemaparan Pak Purwo Bagian Marketing and Sale: “Periode promo yang diberlaku dari tanggal 1 Januari – 31 Maret 2007, sedangkan Periode gimmick/bonus perusahaan telekomunikiasi ini(Telkom) memberikan waktu yang cukup lama yaitu 3 bulan (sejak aktivasi), dan yang terakhir adalah Area cakupannya yaitu di seluruh wilayah Divre II”.86 Untuk suksesnya pelaksanaan program tersebut maka tiap-tiap unit terkait mempunyai tugas dan tanggung jawab, berikut pemaparan dari Ibu Endah sebagai berikut: “Untuk Gendral Manajer KANDATEL: Melakukan sosialisasi kepada semua petugas dan marketer tentang implementasi kebijakan diatas.serta Melakukan pengawalan dan evaluasi operasional program secara harian.dan Memberikan laporan kepada EGM DIVRE II atas implementasi program. Sedangkan untuk SM Marketing dan Sales: Mereka melakukan koordinasi kepada internal maupun eksternal TELKOM untuk persiapan implementasi program ini termasuk penyiapan IT tools, dan Melakukan koordinasi untuk promosi dan komunikasi serta sosialisasi untuk suksesnya implementasi program. Untuk SM Customer Care sendiri: Kami melakukan koordinasi untuk sosialisasi kepada semua front liner. Dan untuk OSM USI RE-II: Mempersiapkan aplikasi beserta IT support lainnya untuk mengakomodasi program ini”.87 Paket Telepon Rumah Hemat
Paket telepon rumah hemat periode programnya mulai 17 Januari sampai dengan 30 April 2007 dengan target pelanggan segmen residensial dan bisnis. Adapun mengenai ketentuan gimmick berikut pemaparan dari Ibu Endah : “Paket Telepon Rumah Hemat (termasuk IKR, PSB dan Terminal) dengan rincian Paket yang terdiri dari paket 1, paket 2 dan paket 3 sebagai berikut: 1.Paket 1 : Rp. 259.000,- (IKR:Rp95.000,- + PSB:Rpl25.000,-* + Terminal Vikom VB-911 :Rp39.000,-) 2. Paket 2 : Rp. 278.000,- (IKR:Rp95.000,- + PSB:Rp125.000,-* + Terminal Vikom VB-998:Rp58.000,-) 3. Paket 3 : 86 87
Ibid Ibid
81
Rp. 299.000,- (IKR:Rp95.000,- + Terminal Vikom LS-393i:Rp79.000,-)
PSB:Rp125.000,-*
+
a.Harga PSB diatas belum termasuk PPN 10%. b.Pilihan potongan biaya PSB di SISKA terlampir c.Kuitansi untuk pelanggan menggunakan Kuitansi khusus "Paket Telepon Rumah Hemat!" dan untuk berkas pelanggan (TELKOM) menggunakan kuitansi Tel 69”.88 Selain itu, ada juga beberapa ketentuan lain yang mendukung pelaksanaan paket Telpon Rumah hemat, berikut penjelasan dari Ibu Endah : “ Untuk Pelanggan yang memilih Paket 2 dan menghendaki fitur KLIP disini mereka mendapatkan gimmick Free Aktivasi dan Free Abonemen Fitur KLIP selama 3 (tiga) bulan sejak Aktivasi. (Free Aktivasi dapat dipilih pada menu di SISKA sedangkan Free Abonemen akan diproses melalui ticketing)dan Fitur KLIP untuk Paket 2 hanya berlaku untuk STO yang di support oleh KLIP.Program bundling ini tidak berlaku untuk pelanggan yang menginginkan additional line dan program winback pelanggan serta Pelanggan yang melakukan PSB tapi tidak mengambil program bundling ini, mendapatkan gimmick Diskon PSB sebesar 50%”. 89 Abonemen untuk Program ini berlaku normal sesuai dengan segmen pelanggan dan perlu diinformasikan kepada pelanggan terutama pelanggan yang memilih segmen bisnis. Untuk kelancaran implementasi di lapangan setiap unit yang terkait harus melakukan hal-hal seperti dibawah ini : “Untuk SM Marketing & Sales tugas yang diberikan yaitu : Melakukan sosialisasi program ini kepada semua DATEL serta unit terkait lainnya serta Melakukan koordinasi internal dan eksternal untuk penyiapan mekanisme dan sistem pendukung implementasi program ini dan Melakukan monitoring, pengawalan dan evaluasi implementasi program ini. Untuk SM Customer Care sendiri yaitu:Melakukan sosialisasi kepada semua pegawai frontliner (CSO Plasa TELKOM dan Operator 147) mengenai implementasi program dan Melakukan monitoring, pengawalan dan evaluasi implementasi program ini. Untuk OSM Billing & Collection : Melakukan perhitungan dan mempersiapkan sistem billing untuk mengakomodasi kebijakan ini dan Menerima salinan kontrak dari GM DATEL untuk dilakukan perhitungan dan entry sistem billing. Sedangkan untuk OSM IS DC RE II :Disini mereka mempersiapkan sistem aplikasi dan database untuk mendukung program ini dan mengintegrasikannya 88 89
Indepth Interview dengan Ibu Endah, Sekretaris Divisi Customer Care Ibid
82
dengan sistem eksisting dan melakukan sosialisasi aplikasi kepada semua unit dan pegawai dijajarannya. Dan yang terakhir yaitu Para General Manajer Datel :Merekalah yang melakukan promosi BTL (below the line) dilokasi siap jual dan strategis. Melakukan create calon pelanggan yang akan menjadi target program ini.dan Melakukan aktivitas selling pada semua Distribution Channel. Memberikan laporan implementasi program ke EGM DEV1SI REGIONAL II c/q SM MARKETING & SALES tentang implementasi program.”90 Implementasi FlexiHome FH 780X DIVRE II Tahun 2007
Program Implementasi FlexiHome FH 780X DIVRE II Tahun 2007 mempunyai target pelanggannya adalah pelanggan yang belum terlayani Wireline, sedangkan target salesnya adalah target sales sesuai RKAP 2007. Berikut penjelasan Bapak Wiharno selaku Public Relations Divre II Jakarta: “Program Implementasi FlexiHome FH 780X DEVISI REGIONAL II Tahun 2007 yang periode promonya berjalan pada tanggal 5 April 2007- 30 september 2007 dan periode gimmick selama 6 bulan sejak aktivasi”91 Harga Paket Flexihome FH 780X Devisi Regional II Tahun 2007
Type Terminal 1. Low End
Spesifikasi
(FH7801D)
Voice, SMS
Dualband,
Harga Paket (di luar PPn) Rp. 449.000 Rincian : Harga terminal: Rp. 430.000 Biaya aktivasi : Rp. 25.000 Diskon biaya aktivasi : Rp. 6.000
1. Mid End (7802D)
Dualband, Voice, SMS, Data
Rp. 499.000 Rincian: Harga terminal : Rp.480.905 Biaya aktivasi : Rp.25.000 Diskon biaya aktivasi: Rp. 6.905
90 91
Ibid Indepth Interview dengan Ibu Endah, Sekretaris Divisi Customer Care
83
Sementara itu mengenai gimmick meliputi: Bentuk Gimmick Discount Biaya
Nilai Gimmick Paket Low End : Rp. 6.000
Aktivasi Bonus Usage
Paket Mid End : SMS maksimum Rp.10.000,- per bulan, selama 6 bulan Lokal (On-Net) maksimum Rp. 10.000,- per bulan, selama 6 bulan SLJJ (On-Net) maksimum Rp. 20.000,-per bulan, selama 6 bulan.
Total Bonus Usage Maksimum Rp.40.000,- per bulan, selama 6 bulan
Ada pun ketentuan yang berlaku untuk program Bonus usage dan nilai maksimum bonus usage sesuai dengan penjelasan Ibu Endah selaku Customer Care Telkom adalah sebagai berikut: Ketentuan-ketentuan yang berlaku yaitu: “Bonus usage diberikan apabila usage pelanggan (Lokal + SLJJ + SLI + SMS + Data ke semua operator) minimal Rp 50.000,- setiap bulannya. Nilai maksimum bonus usage yang diterima pelanggan per bulan adalah Rp40.000,-. Contoh : Pelanggan A di bulan Januari memiliki total usage Rp 60.000 dengan rincian sbb: SMS :Rp 15.000,-“. Lokal (On-Net) :Rp 20.000,-, SLJJ (On-Net) : Rp 25.000,-. Bonus yang diterima pelanggan : Bonus Usage yang diterima pelanggan A sebagai pengurang tagihan di bulan Februari (tagihan Januari) adalah Rp 10.000 (SMS) + Rp 10.000 (Lokal On-Net) + Rp 20.000 (SLJJ OnNet), sehingga total bonus usage yang diterima pelanggan adalah Rp. 40.000,-. Dengan total bonus usage adalah Rp 40.000, pelanggan hanya membayar tagihan terhadap usage = Rp 20.000.”92 Mengenai Abonemen berlaku normal sesuai tarif yang berlaku dan pencatatan pendapatannya Ibu endah juga menjelaskan sebagai berikut : “Mengenai abodemen yang berlaku normal yaitu Pendapatan dicatat pada akun tersendiri sebagai pendapatan FlexiHOME, dan Gimmick dicatat sebagai potongan pendapatan”.93
92 93
Indepth Interview dengan Ibu Endah, Sekretaris Divisi Customer Care Ibid
84
Untuk kelancaran implementasi di lapangan, pelaksanaannya menurut Ibu Endah sesuai dengan surat dinas adalah sebagai berikut: “Untuk Para General Manager KANDATEL sebagai berikut: Melakukan sosialisasi kepada frontliner dan unit terkait mengenai kebijakan ini.dan Menginformasikan kebutuhan terminal FlexiHome ke DIVRE sesuai kebutuhan.serta melakukan pengecekan kondisi terminal yang diterima dari MITRA. Dan memberikan laporan implementasi program ke EGM DIVRE II Jakarta c/q SM Marketing & Sales, tentang implementasi program setiap awal bulan. Sedangkan untuk SM Marketing & Sales:Melakukan sosialisasi program ini kepada KANDATEL serta unit terkait lainnya, serta Melakukan kompulasi data kebutuhan terminal sesuai masukan DATEL dan Melakukan evaluasi kebutuhan sesuai ketersediaan budget dan Melakukan proses PR pada aplikasi Makxi, kemudian Melakukan monitoring, pengawalan dan evaluasi implementasi program ini.Dan untuk SM General Support: Melakukan koordinasi dengan MITRA dalam proses PR sesuai permintaan unit Marketing & Sales serta Memonitor terminal diterima oleh logistik DATEL sesuai pemesanan kemudian Menginformasikan ke unit Keuangan untuk pembayaran terminal ke Mitra terminal sesuai pemesanan. Untuk SM Customer Care sendiri:Melakukan sosialisasi kepada semua pegawai frontliner (CSO Plasa TELKOM dan Operator 147 ) mengenai implementasi kebijakan ini lalu Mempersiapkan unit pendukung untuk mempersiapkan komplain handling khususnya jaminan terminal kepada pelanggan yang mungkin timbul akibat kebijakan ini. Untuk OSM Billing & Collection: Mempersiapkan sistem billing untuk mengakomodasi kebijakan ini.Untuk OSM IS DC Regional II:Mempersiapkan sistem billing sesuai kebijakan kemudian. Melakukan sosialisasi aplikasi kepada semua unit dan pegawai terkait lalu kemudian Melaksanakan monitoring terhadap dukungan sistem yang terkait dengan kebijakan ini untuk menjamin kelancaran operasional. Kemudian untuk OSM Finance Area II : Mempersiapkan sistem akutansi sesuai kebijakan serta Melakukan pembayaran terminal ke MITRA atas informasi dari SM General Support”.94
Dokumen Produk FlexiHOME FH780X Dualband
94
Ibid
85
IV. Program Promo Belanja TELKOM 2007 Program Promo Belanja TELKOM 2007 adalah Program promosi Produk Telkom Berhadiah, berikut penjelasan Ibu Endah selaku sekretaris Customer Care: “Program Promo Belanja TELKOM 2007 yaitu Dimana semua pelanggan Speedy, Wireline, Flexi (Classy, Flexi Home dan Trendy) serta pelanggan yang menggunakan Telkom Global 01017 (Wireline dan Flexi Post Paid) yang transaksi selama periode 17 Januari s/d 30 April 2007 berhak ikut dalam undian Berhadiah ini. Promo ini berlaku untuk area DIVRE II : DKI Jakarta, Bogor, Cibinong, Depok, Tangerang, Serang, Cilegon, Bekasi, Karawang, Purwakarta. Pelanggan yang bisa ikut undian Promo Belanja TELKOM 2007 adalah semua pelanggan Wireline, Speedy, Wireless, dan TELKOMGlobal 01017 yang transaksi pada tanggal 17 Jan-30 April 2007. Program ini dimulai sejak 17 Januari - 30 April 2007”.95 Adapun pelanggan yang diikutsertakan dalam undian ini adalah semua pelanggan Speedy, Flexi dan Telkom Global 01017. berikut penjelasan Ibu Endah selaku sekretaris Customer Care Telkom Devisi Regional II Jakarta: “Pelanggan yang dapat diikutsertakan dalam undian adalah: pelanggan yang memilih produk Wireline adalah Semua pelanggan yang melakukan transaksi Wireline sejak tanggal 17 Januari s.d 30 April 2007, sedangkan pelanggan yang berlangganan/pasang baru akses internet Speedy maka pelanggan yang melakukan transaksi Speedy sejak tanggal 17 Januari s.d 30 April 2007, kemudian untuk pelanggan Wireless maka Semua pelanggan yang melakukan transaksi Flexi Classy / Flexi Home sejak tanggal 17 Januari s.d 30 April 2007 dan semua pelanggan Flexi Trendy yang melakukan aktivasi sejak tanggal 17 Januari s.d 30 April 2007 dengan minimal sudah melakukan isi ulang 1 kali sejak aktivasi, sampai dengan tanggal 14 Mei 2007. Sedangkan untuk TELKOMGIobal 01017 Hanya untuk pelanggan Wireline dan Flexi Classy yang menggunakan layanan 01017 dengan akumulasi pemakaian 01017 mulai 17 Januari s.d 30 April 2007 minimal Rp200.000,- (Dua Ratus Ribu rupiah) yang tidak berlaku kelipatannya.”96
95 96
Indepth Interview dengan Ibu Endah, Sekretaris Divisi Customer Care Ibid
86
Akan tetapi menurut Ibu Endah, ada pelanggan yang tidak diikut sertakan dalam pengundian ini , sebab apabila melewati batas yang sudah ditentukan maka pengundiannya tidak dapat dirubah lagi, berikut penjelasannya: “Khusus untuk Wireline, Speedy dan Wireless (Flexi Classy/Flexi Home) yang melakukan transaksi (VA) tanggal 30 April 2007 atau sebelumnya maka proses pengkringan (PS) diberikan waktu s.d 7 (tujuh) hari kalendar berikutnya agar nomor telepon pelanggan tersebut dapat diikutsertakan dalam pengundian. Jika status pelanggan belum PS karena kendala pelanggan atau Telkom pada posisi tanggal 7 Mei 2007, maka nomor telepon/speedy/Flexi pelanggan tersebut tidak diikutsertakan dalam pengundian.”97 Untuk hadiah Program Promo Belanja Telkom 2007 diantaranya adalah 1 set Computer, Flexi Dual Band, Motor, Tv, dan HP CDMA, pajak pemenang 25% ditanggung oleh Pihak Telkom. Berikut penjelasan Ibu Endah: “Sementara itu hadiah untuk program promo belanja Telkom 2007 meliputi:untuk akses tercepat Speedy telkom memberikan hadiah 17 set Personal Computer, kemudian untuk customer yang memilih Flexi hadiah yang diberikan yaitu 37 buah terminal Flexi Dual Band merk Nokia 6275i, untuk Wirelinenya kDevisi Regional II memberikan 27 buah terminal Flexi Dual Band merk Nokia 6235, sedangkan untuk TELKOMGlobal 01017 Telkom memberikan hadiahnya berupa 27 buah terminal Flexi Dual Band merk Nokia 6235, serta Grand Prizes dari promo ini yaitu 7 buah Motor Yamaha Mio off the road. Pajak pemenang sebesar 25% ditanggung oleh TELKOM”.98 Dalam Program Promo Belanja Telkom 2007 ini Pengundiannya ada mekanisme tertentu, berikut penjelasan Ibu Endeh selaku Sekretaris Customer Care: “ Mekanisme pengundian program promobelanja Telkom 2007 ini adalah Semua pelanggan secara otomatis mendapat nomor undian sesuai nomor Telepon Wireline, nomor Speedy, nomor Flexi, nomor telepon Wireline atau Flexi Classy yang menggunakan layanan 01017 dan syaratnya adalah Pelanggan tidak dalam status diblokir atau menunggak pembayaran sampai akhir batas pengundian, Semua Pelanggan berhak untuk menjadi pemenang pada masingmasing produk maupun pemenang Undian Grand Prizes, dan Pengundian akan 97 98
Ibid Ibid
87
dilaksanakan dalam 1 (satu) hari untuk semua produk termasuk undian Grand Prizes.”99 Menurut Penjelasan Ibu Enda selaku sekretaris Marketing and Sale untuk undian Program Promo Belanja Telkom 2007 akan diumumkan melalui media massa sekala Jabodetabek dan diinformasikan melalui surat Pos dan Telkom Divre II kepada para pemenang undian, berikut kutipannya: “Untuk pemenang undian Program Promo Belanja Telkom 2007 akan diumumkan melalui media massa Sekala JABODETABEK dan diinformasikan langsung menggunakan Pos dan Telkom Devisi Regional II Jakarta, kepada pemenang undian pelanggan Speedy, Flexi, maupun Wireline yang menjadi pemenang undian. Sedangakan mengenai pengumuman undian akan diinformasikan kepada masyarakat selambat-lambatnya 14 (empat belas) hari setelah periode berakhir dan mekanisme pengambilan hadiahnya adalah sebagai berikut : Hadian dapat diambil pada : 15 Mei - 15 Juni 2007 atau (1 bulan sejak pemenang Undian diumumkan). Waktu Pengambilan Hadiah :10.00 s.d 16.00 WIB. Tempat Pengambilan hadiah : Bidang Marketing & Sales.Gedung GCC Lantai 8, Jl. Gatot Subroto Kav 52, Jakarta Selatan.”100 Menurut pemaparan Ibu Enda ada hal-hal yang harus disiapkan untuk para pemenang Program Promo Belanja Telkom 2007 yaitu: “ Berupa Surat pemberitahuan pemenang dari TELKOM kepada pelanggan dengan membawa : 1. Foto Copy KTP/Bukti Identitas Diri lainnya.2. Surat kuasa apabila pengambilan hadiah dikuasakan pada pihak lain dengan materai 6000. 3. Bukti pembayaran telepon/Speedy/Flexi Classy bulan terakhir atau kontrak berlangganan. 4. Bagi pemenang instansi melampirkan surat dari pejabat terkait. 5. Bagi pemenang Flexi Trendy menunjukkan tanda starter pack atau bukti diri sesuai pendaftaran registrasi awal.”101 D. Tahap Evaluasi Tahap evaluasi ini dapat dilihat pada hasil yang diperoleh dari adanya tahap pelaksanaan. Tahap ini merupakan tahap untuk mengevalusai hasil dari pelaksanaan program yang sudah berjalan. Dilakukan dilakukan dengan cara 99
Ibid Ibid 101 Ibid 100
88
mengumpulkan data-data yang merupakan hasil akhir dari kegiatan yang sudah dilaksanakan agar dapat dievaluasi. Menurut Ibu Endah selaku Customer care PT. Telkom, bahwa program-program yang sudah direncanakan dan sudah dilaksanakan sesuai dengan acuan yang ada sehingga memudahkan proses evaluasi berikut pemaparannya: “Program kegiatan yang berhubungan dengan pengelolaan pelanggan, pelaksanaannya sudah sesuai dengan perencanaannya selain itu, untuk tahap pelaksanaannya salalu ada monitoring, hal ini dimaksudkan untuk memudahkan proses evaluasi”.102 Ibu Endah juga memaparkan bahwa tahap evaluasi merupakan tahap yang penting bagi kelanjutan suatu kegiatan serta akan dilanjutkan atau tidak. Berikut penjelasannya: “Tahap evaluasi merupakan tahap yang penting bagi suatu program apakah nantinya bias kita jalankan kembali atau perlu penyempurnaan atau bias juga program tersebut tidak bias dijalankan lagi karena sudah tidak sesuai dengan kondisi dilapangan, perkembangan jaman, cost yang terlalu besar, akan tetapi hasilnya kurang sesuai dengan target, dan lain-lain.”103 Dalam kaitannya dengan evaluasi dari program-program yang sudah dilaksanakan, seperti Program Perpanjangan Formula 5 (Speedy) dianggap cukup berhasil, Program Paket Telpon Rumah Hemat kurang berhasil dan telepon Flexi yang dianggap berhasil. Ibu Endah memaparkannya sebagai berikut: “Program perpanjangan Formula 5 (Speedy) periode 1 Januari 2007-31 Maret 2007 dinilai sudah cukup berhasil karena target pelanggan yang ingin kita capai adalah 40.000 pelanggan, akan tetapi yang terealisasi hanya sebanyak 39.543 pelanggan. Memang tidak mencapai target pelanggan akan tetapi sudah hamper mendekati target yang kita butuhkan. Maka dari itu kami akan merubah strategi pemasarannya. Selanjutnya untuk Program Paket Telepon Rumah Hemat periode 17 Januari 2007-30 April 2007 dinilai kurang berhasil karena dari target 21.000 pqlanggan yang tercapai hanya 19.357 pelanggan.Melihat hasil tersebut pihak Telkom akan merubah beberapa strategi pemasarannya, akan tetapi untuk 102 103
Indepth Interview dengan Ibu Endah, Sekretaris Divisi Customer Care Ibid
89
lebih jelasnya saya belub dapat menjelaskannya. Adapun untuk Implementasi Flexi Home FH 780X Devisi Regional II Tahun 2007, belum ada hasil evaluasinya dikarenakan program ini masih dalam proses berjalan yaitu periode 5 April 2007-30 September 2007. yang terakhir Program Promo Belanja Telkom periode 17 Januari 2007-30 April 2007 berdasarkan hasil survey hanya 8% dari total responden yang mengetahui adanya Program Promo Belanja 2007.”104 Adapun mengenai tolak ukur dari program yang sudah dilaksanakan adalah realisasi salenya dan kendala-kendala yang dihadapi dari program Formula 5 (Speedy), Paket Telepon Rumah Hemat dan Program Promo Belanja 2007 adalah dipublikasikannya, berikut penjelasan Ibu Endah selaku sekretaris Customer Care DIVRE II Jakarta: “Tolak ukur yang kita lakukan dalam melakukan survey ini, yaitu dari realisasi sale, akan tetapi dengan adanya hasil dari survey yang telah kita lakukan ini kita dapat jadikan tolak ukur dari promo yang kita lakukan, dimana yang kita promosikan ada beberapa produk Telkom seperti Telepon rumah, Flexi home, akses tercepat internet (Speedy), Focer Flexi Calssi dan Flexi Trendy, serta Sli 007. nah disitu kita baru bias mengetahui seberapa jauh/ banyaknya masyarakat mengetahui masing-masing produk, nah ternyata setelah kita lakukan survey tentang promo belanja 2007 ini, kita mengetahui bahwa hanya sebagian kecil public mengetahui promo yang dilakukan oleh Telkom. Disini kita dapat melihat prilaku customer yang telah melihat iklan telkom yang baru-baru ini dilihat, dan memahami serta mengetahui promo belanja Telkom 2007 itu ternyata didapatkan hasil yang kurang memuaskan yaitu hanya 11,82%. Kenapa kecil?, sebab tingkat pemahaman public kepada promo ini sangat kurang dikarenakan promo yang dilakukan ini sebenarnya media yang harus dilakukan oleh media autdor seperti TV dan Radio, nah disini kita hanya melakukannya dengan media survey, sebab media autdor seperti Tv dan Radio itu cakupannya berbentuk boal the line, nah porsi boal the line ini adalah pihak korporat, sedangkan disini di Regional itu hanya diberi porsi biro the line.Kita sudah memasang promo ini dibeberapa media cetak, salah satunya adalah Koran, akan tetapi tidak terlalu sering pemberitaan tentang promo yang kita lakukan ini jadi Intensitasnya sangat kecil, oleh sebab itu promo yang kita lakukan ini kurang dikenal oleh masyarakat dan hanya 11,82% saja yang mengetahui promo yang sedang kita lakukan ini.”105
104 105
Ibid Ibid
90
Program-program yang sudah dilaksanakan dan evaluasi tersebut nantinya akan terus dijalankan secara berkesinambungan, namun akan ada sedikit modifikasi, berikut kutipan dari bu Endah: “Program Speedy, Paket Telepon Rumah Hemat dan promo Belanja Telkom 2007 ini nantinya akan tetap dilanjutkan secara berkesinambungan namun untuk pelaksanaanya periode mendatang akan ada sedikit modifikasi seperti promo dan publikasinya yang akan kita perbanyak”.106 E. Pelanggan Telkom Flexi Setelah mengetahui berbagai program yang telah dilakukan oleh Humas PT. Telkom , maka penulis ingin mengetahui apakah program yang dilakukan tersebut memang dilaksanakan dilapangan dan bagaimana peranan para pelanggannya, Berdasarkan hasil survey yang penulis lakukan dengan mewawancarai beberapa pelanggan TelkomFlexi yaitu : Bapak Ali Murtolib yang berusia 40 tahun dan seorang karyawan Pemerintahan pada tanggal 8 Mei 2007, Ibu Sutiyati 37 tahun dan seorang ibu rumah tangga pada tanggal 9 Mei 2007, Bapak Fachrurozi yang berusia 30 tahun dan seorang Karyawan swasta pada tanggal 10 Mei 2007, serta Kartika mahasiswi yang berusia 20 tahun pada tanggal 11 Mei 2007. berikut hasil wawancaranya: Pelanggan adalah pengguna barang atau jasa dari suatu perusahaan. Hal inilah yang menyebabkan pelanggan memiliki arti yang penting bagi perusahaan. Untuk itu adanya hubungan yang harmonis antara pelanggan dan perusahaan sangatlah diperlukan. Para pelanggan yang menggunakan produk TelkomFlexi memberikan pengakuan sebagi berikut:
106
Ibid
91
Berikut pemaparan Bapak Ali Murtolib yang sudah menggunakan produk TelkomFlexi Home selama 6 (Enam) bulan ini: “Ya saya menggunakan produk telkomflexi Home ini selama 6 (Enam) bulan. Karena saya butukan telepon yang bias dibawa kemana-mana dan akhirnya teman saya yang bekerja di Telkom menawarkan Flexi Home ini, selain pulsanya yang sangat murah dan jangkauannya yang luas, telkom Flexi home ini sangat elastis, bias dibawa kemana-mana”.107 Sementara itu Ibu sutiati juga mengatakan bahwa sudah menggunakan produk Telkom Flexi ini selama 2 tahun berikut penjelasannya: “Saya menggunakan Telkom Flexi Trendi ini selama 2 tahun. Sebab Flexi Trendi ini bias saya bawa kemana-mana dalam bepergian keluar maupun didalam kota, karena kenapa saya memilih produk Flexi Trendi ini bukan produk yang lain selain ini, sebab yang jangkaua signalnya yang paling besar untuk HP CDMA saat ini Cuma Telkom Flexi aja”.108 Bapak Fahrurozi seorang karyawan swasta yang berusia 30 tahun juga mengaku sudah menggunakan produk Flexi Classi selama 4 (Empat) bulan karena murah dan jangkauannya yang labih luas dalam bidang CDMA. “Ya saya menggunakan Telkom Flexi Classi ini sudah ada 4 (Empat) bulan, sebab jangkauan untuk telepon CDMA milik Telkom ini sangatlah Luas dibandingkan denga produk CDMA lain serta harganya yang sangat murah sebab pulsa yang dikenakan oleh Telkom untuk jaringan CDMAnya hanya 49/menit, maka dari itu saya memilih Flexi dibandingkan dengan produk CDMA lainnya”.109 Sedangkan
Kartika
Mahasiswi
yang
berusia
20
tahun
sudah
menggunakan produk TelkomFlexi Trendy selama 1 tahun, berikut lebih jelasnya: “Saya sudah menggunakan Telkom Flexi Trendy ini selama ! (satu) tahun, pertama sih karena ajakan teman-teman ngajakin pake Flexi, nah terus tarifnya itu yang bikin saya tertarik juga 49/menit, dan jangkauannya yang luas, bias saya bawa keluar kota tanpa khawatir tidak bias mendapatkan signal seperti produk CDMA lain dan ngobrol lama dengan teman-teman tetap saja murah”.110 107
Indepth Interview dengan Bapak Ali Murtolib Indepth Interview dengan Ibu Sutiati 109 Indepth Interview dengan Bapak Fahrurozi 110 Indepth Interview dengan Kartika 108
92
Pihak TelkomFlexi juga sudah melakukan Promosi dan publikasi yang berkaitan dengan produk-produknya adapun tanggapan-tanggapan para pelanggan Telkom Flexi dan mengenai publikasi, hal ini diungkapkan oleh Bapak Ali Murtolib sebagai berikut: “Produk Telkom Flexi kekuranggannya pada Jaringannya kurang bagus dan suarannya kurang jelas saya tahu produk Telkom Flexi ini dari teman yang bekerja di Telkom”111 Hal senada juga diungkapkan oleh Ibu Sutiati: “Untuk jaringan signal Flexi kurang bagus, kaloau dibawa keluar kota saya sudah tahu, tapi saya tahunya dari iklan di Tv”112. Tak jauh berbeda dengan bapak Ali Murtolib dan Ibu Sutiati, bapak Farurozi juga memberikan tanggapan yang sama. “Tarif yang dikenakan memang sangat murah namun untuk signalnya, jika dipakai dirumah dan diruangan yang sangat tertutup maka signanya tidak ada. Dan produk TelkomFlexi saya mengetahuinya melewati media Cetak dan Elektronik”.113 Masalah jaringan juga dikeluhkan oleh Kartika: “Kalo buat Flexi tarifnya murah, tapi kalo musim hujan biasanya jaringannya terganggu dan kalo diruangan kadang gak ada signal. Kalo produk Flexi sendiri saya tahu dari teman dan iklan di Tv”.114 Untuk mengetahui keinginan palanggan dan meningkatkan kualitas dan produk. TelkomFlexi, pihak Telkom juga mengadakan survey kepada sebagian pelanggannya. Diantaranya adalah Bapak Ali Murtolib yang mengaku pernah dihubungi oleh pihak Telkom:
111
Indepth Interview dengan Bapak Ali Murtolib Indepth Interview dengan Ibu Sutiati 113 Indepth Interview dengan Bapak Fahrurozi 114 Indepth Interview dengan Kartika 112
93
“Ya saya pernah dihubungi oleh pihak Telkom dan petugas yang menghubungi saya sangat ramah”115 Hal senada juga diungkapkan oleh Ibu Sutiati sebagai berikut: “Ya, saya pernah dihubungi oleh Telkom” survey yang dilakukan oleh pihak Telkom mengenai produknya yaitu TelkomFlexi dan hasil yang didapat cukup baik untuk pelanggan dan pengguna TelkomFlexi, karena dengan diadakannya survey ini pihak Telkom dapat mengamati serta mengetahui keinginan pelanggan dan lebih meningkatkan kualitas yang baik dan jaringan yang bagus selain itu petugasnya sangat baik dan ramah.”116 Bapak Fahrurozi mengaku sudah pernah dihubungi oleh pihak Telkom Flexi, dia juga mengaku sudah pernah dihubungi oleh pihak Telkom berikut pemaparannya: “Beberapa waktu yang lalu pernah ada petugas telkom yang menelpon saya untuk data survey yang berkaitan dengan penggelolaan pelanggan.Saya pikir dengan adanya survey ini dampaknya sangat positif bagi pihak Telkom untuk lebih memajukan perusahaannya dengan mengetahui keinginan para pelanggannya Adapun petugas yang menelpon saya cukup ramah dan smart karena selain memberikan pertanyaan saya juga menanyakan beberapa hal mengenai produk telkom yang belum saya ketahui.”117 Adapun Kartika, mengaku belum pernah ditelpon oleh pihak telkom namun dia berkomentar dengan survey perusahaan menjadi tahu apa kekurangan dan kelemahan dari produknya. Berikut penuturannya : “Aku belum pernah di telpon oleh pihak Telkom untuk data survei.Tapi menurutku survey ke pelanggan sangat diperlukan oleh setiap perusahaan termasuk pihak Telkom agar mengetahui berbagai kelemahan, kelebihan, opportunity dan pangsa pasar dari produk Telkom di mata pelanggannya.Sehingga dapat diketahui bagaimana cara untuk memuaskan pelanggannya.”118
115
Indepth Interview dengan Bapak Ali Murtolib Indepth Interview dengan Ibu Sutiati 117 Indepth Interview dengan Bapak Fachrurozi 118 Indepth Interview dengan Kartika 116
94
Kritik dan saran sangat diperlukan bagi pihak Telkom dalam meningkatkan produknya yaitu TelkomFlexi. Untuk itu beberapa pelanggan yang penulis wawancarai memberikan beberapa masukan untuk pihak Telkom agar nantinya dapat memberikan pelayanan yang lebih baik dari sebelumnya. Berikut pemaparan para pelanggan Telkom tersebut: Bapak Ali Murtolib yang sudah menggunakan produk TelkomFlexi Home selama 6 (Enam) bulan: “Telkomflexi yang saya gunakan adalah flexi home kekurangannya pada jaringannya yang kurang bagus, sebab suara yang diterima itu sangat kurang jelas dan berisik, dan apabila dihubungi suka diluar jangkauan. Saran saya buat Telkom dengan produknya flexi adalah agar lebih ditingkatkan lagi kualitas jaringannya, kalau bias sih sama seperti kwalitas telepon rumah biasa”.119 Sementara itu Ibu sutiati yang telah mengunakan produk Telkom Flexi selama 2 tahun juga mengatakan kritik dan sarannya sebagai berikut: “Saya menggunakan TelkomFlexi Trendi ini selama 2 tahun. Kekurangnnya adalah susah dihubungi dan signal yang didapat apabila didalam ruangan sangat kecil sampai-sampai tidak ada signa, oleh sebab itu saya memberikan saran kepada pihak Telkom agar signal telkomflexi lebih baik dimasa yang akan dating, kalau bisa jaringan signal dan suaranya disetarakan seperti telepon rumah biasa.”120 Bapak Fahrurozi seorang karyawan swasta yang berusia 30 tahun juga mengaku sudah menggunakan produk Flexi Classi selama 4 (Empat) bulan: “Ya saya menggunakan Telkom Flexi Classi ini sudah ada 4 (Empat) bulan, sebab jangkauan untuk telepon CDMA milik Telkom ini sangatlah Luas dibandingkan denga produk CDMA lain serta harganya yang sangat murah sebab pulsa yang dikenakan oleh Telkom untuk jaringan CDMAnya hanya 49/menit, maka dari itu saya memilih Flexi dibandingkan dengan produk CDMA lainnya”.121 119
Indepth Interview Bapak Ali Murtolib Indepth Interview Ibu sutiati 121 Indepth Interview dengan Bapak Fahrurozi 120
95
Masalah jaringan juga dikeluhkan oleh Kartika berikut kritik dan sarannya: “Kalo buat Flexi tarifnya murah, tapi kalo musim hujan biasanya jaringannya terganggu dan kalo diruangan kadang gak ada signal. Sekedar masukan saja buat Telkom dengan produknya Telkomflexinya, semoga dimasa yang akan datang Telkomflexi jaringannya lebih bagus seperti telpon GSM.”122 4.3 Analisa Hasil Penelitian Berdasarkan hasil penelitian yang telah diperoleh melalui hasil wawancara mendalam (indepth interview) dengan ibu Endah selaku Customer care, ibu Enda selaku Sekretaris Marketing and Sale, Ibu Matilda selaku staf Marketing and Sale, Bak Wita Selaku Surveyor Marketing and Sale, Pak Purwp Staf Marketing and Sale, Ibu Iis Selaku Sekretaris Public Relations, Bapak Wiharno Selaku Staf Public Relations Pt. Telkom Devisi Regional II Jakarta, dan para Customernya seperti Bapak Ali Murtolib berusia 40 tahun seorang karyawan Pemerintahan, Ibu sutiati 37 tahun seorang ibu rumah tangga, Bapak Fahrurozi yang berusia 30 seorang karyawan swasta, Kartika seorang mahasiswi dari salah satu universitas di Jakarta, Mas Alkiyah 23 Tahun pemilik Warnet Speedy, Bapak Bayu M. Saleh salah satu pengguna Speedy Office, Bapak Teguh Priyanto yang berumur 36 Tahun pelanggan Speddy personal. Berikut adalah hasil analisa yang didapat. Dalam struktur organisasi PT. Telkom Devisi Regional II Jakarta, posisi Public Relations merupakan salah satu unit kerja yang berdiri sendiri tidak melalui sekretariat Perusahaan dan memiliki tugas-tugas yang berhubungan dengan SM Business Devre, SM Yan Mas, SM Performasi, SM SDM, SM 122
Indepth Interview Kartika
96
Keuangan, SM General Affair, GM Kandatel, GM UNR, KA, UBPM, GM UCI.C, GM Unit Flexi, MGR UBS, dan GM USAS. Sebagai Perusahaan Telekomunikasi terbesar di Indonesia yang berada dibawah naungan Deputy Kadivre Perusahaan, maka posisi Public Relations PT. Telkom Devisi Regional II Jakarta berada diposisi leher perusahaan bersamaan dengan Sekretariat, ini berarti posisi Public Relations sudah pada tempatnya dan sudah pada posisi yang semestinya, yaitu dekat dengan pimpinan perusahaan yaitu Deputy. Sehingga peran, fungsi, dan tugas Public Relations yaitu untuk menyelenggaraan kegiatan pembinaan komunikasi, baik Internal maupun Eksternal
untuk
membangun
Implementasi
Customer
Relations
Manajemen/manajemen hubungan pelanggan dengan tujuan meningkatkan kepercayaan Customer kepada perusahaan untuk membuat palanggan telkom lebih loyal dan lebih mengenal semua program-program yang delakukan oleh perusahaan. Dalam menjalankan kegiatan Aktivitas Customer Relations Manajemen (CRM), Telkom memiliki visi dan misi yang diemban oleh seluruh jajaran perusahaan, visi dan misinya itu bertujuan untuk mengelola bisnis melalui SDM yang unggul, dan menggunakan teknologi (TI) secara kompetitif, serta membangun kemitraan yang saling menguntungkan dan saling mendukung secara sinergis. Adapun bentuk pengelolaan pelanggan yang dilakukan oleh telkom yaitu dengan bentuk bermitra dengan perusahaan-perusahaan global, seperti PT. Siemens, PT. NEC, PT. Industri Telekomunikasi dan yang lainnya
97
Dan untuk produk dan layanan yang dimiliki oleh telkom, dibagi menjadi dua yaitu Personal dan koorporat, dimana masing-masing memiliki peranan dalam segi pengelolaan pelanggan. Karena dalam tahap ini Telkom melihat apa saja yang dibutuhkan public akan teknologi informasi dan komunikasi pada saat ini. Pada tahap riset ini Public Relations melakukan empat tahap fungsi manajemen, yaitu tahap riset, perencanaan, pelaksanaan, dan evaluasi. Pada tahap riset ini Telkom menggunakan metode survey dan visiting. Kegiatan riset dengan menggunakan metode survey ini gunannya untuk memantau keinginan, kebutuhan serta loyalitas para customer. Sedangkan metode yang digunakan oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada para pelanggannya yaitu menggunakan metode CSLS Metode ini gunannya untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan layanan perusahaan kepada customer, dan untuk mengetahui harapan-harapan dan keinginan serta layanan dan kinerja Telkom dalam pengelolaan pelanggannya. Dalam hubungaan dengan perusahaan, Fungsi customer relations manajemen dalam konteks perusahaan ini selalu dilakukan dan dijalankan, agar setiap program yang dilaksanakan dapat tercapai target serta loyalitas pelanggan kepada perusahaan. Untuk tahap riset, pada tahap ini telkom menggunakan system komunikasi yang berbasis system IMC, diantara system Integreted Marketing Comunikation ini pengembangannya yaitu Retensi, Akuisisi, dan Penetrasi. hal ini dimungkinkan untuk mendukung pengelolaan pelanggan secara tepat dan baik dalam segi pengkomunikasian. Setelah itu pada tahapan riset ini kita dapat
98
melihat hasil dari metode riset yang dilakukan oleh Telkom gunannya untuk melihat seberapa jauh pemahaman pelanggan akan program-program yang sedang dilakukan oleh perusahaan. Dan pada tahapan ini juga perusahaan akan mengetahui data dan fakta yang akurat yang berhubungan dengan Kepuasan pelanggan dan membangun strategi yang jitu untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan baru maupun yang lama. Dalam tahap riset ini Marketing dan Public Relations sangat bertanggung jawab dalam analisa SWOT untuk memanaj customer relationsnya dengan melakukan survey seperti audbon call, dan datang langsung kepelanggan dengan cara bekerjasama dengan para surveyor perusahaan disetiap Devisi Regional dan masing-masing Daerah Regional (Datel) diseluruh Dejabotabek yang dilakukan setiap bulan dan hasilnya Telkomflexi yang berbasis CDMA masih menjadi pilihan utama Produk Telkom yang paling banyak diminati oleh Customer Telkom. Meskipun demikian, bagian Public Relations juga mengetahui hasil riset yang dilakukan oleh marketing dan Surveyor untuk Implementasi CRM. Sedangkan untuk memanej pelanggan secara langsung bagian Customer Care melakukan risetnya meliputi tentang seberapa jauhkah public mengenal produk-produk telkom selain Telkomflexi dan Speedy, dan menganalisa tentang kebutuhan public saat ini akan hal-hal yang bersangkutan dengan telekomunikasi, biasanya hal ini dilakukan dengan cara bertemu langsung dan melalui telepon/Adbon call oleh surveyor perusahaan Telkom. Hasil analisa ini digunakan oleh perusahaan ditahap perencanaan. Berfungsi untuk pendukung program Aktivitas Customer Relations Manajemen yang dilakukan oleh Telkom untuk Mendapatkan, menjaga, dan pertumbuhan dan
99
menciptakan Nilai yang bertujuan untuk membina hubungan yang terjalin dilingkukan Telkom, Dan hubungan yang tercipta dilingkukan telkom disebut dengan Value net, dimana hal ini mendefinisikan pihak-pihak mana yang berperan dalam proses mambentuk
nilai-nilai
pelanggan,
memprediksi
prilaku
pelanggan
dan
memutuskan tindakan-tindakan untuk mempengaruhi dalam rangka meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Dan pendukung dari program Cuatomer Relations Manajemen untuk menciptakan nilai sehingga sejumlah kegiatanpun dilakukan seperti Penciptaan Nilai Melalui Produk, Penciptaan Nilai Melalui Strategi Harga, Penciptaan Nilai melalui saluran distribusi, dan melalui penciptaan nilai melalui promosi yang dijalankan dalam setiap kegiatan yang dilakuan yaitu seperti promosi dan periklanan, sponsorship, customer care, dan customer gathering. Dengan adanya kegiatan ini Telkom berharap agar hubungan yang terjalin antara perusahaan dengan publinya dapat menimbulkan citra positif dimata publiknya dan dapat meningkatkan kepercayaan dan loyalitas kepada perusahaan. Tahap pelaksanaan merupakan program yang telah direncanakan. Untuk tahapan ini bagian Public Relations berperan dalam publikasi produk Telkom seperti promosi di brosur, sponsorsip disemua bidang seperti siaran langsung moto GP, Empat mata, Telkomflexi go to school, dan lain-lain, pamplet, dan iklan media luar ruangan seperti billboard yang dimuat di media. Akan tetapi, dalam pelaksanaannya program yang berjalan dilakukan oleh bagian Public Relations yang bekerjasama dengan Devisi Marketing. Setiap pelaksanaan program Castomer Relations Manajemen yang berjalan selalu ada monitoring oleh bagian Tim Sukses Gempar 135
100
(DIVRE/DATEL) yaitu PR. Hal ini sesuai dengan tugas Public Relations PT. Telkom Devisi Regional II Jakarta dalam bidang publikasi dan dokumentasi. Monitoring digunakan untuk mengetahui tentang keluhan-keluhan pelanggan tentang produk telekomunikasi milik telkom serta melihat perkembangan produk telekomunikasi yang berjalan dan yang tidak berjalan. Hal ini bagaimana Telkom membina hubungan jangka panjang dan meningkatkan kepercayaan para customernya agar lebih mengenal masing-masing karakter customer. Pada tahap ini perusahaan akan mengetahui keinginan apa yang diinginkan oleh customer untuk kemajuan perusahaan yaitu Telkom. Customer Relations Manajemen (Manajemen hubungan Pelanggan) adalah suatu bentuk pengelolaan pelanggan yang dilakukan oleh Telkom Devisi Regional II Jakarta. Sebab manajemen pelanggan adalah suatu cara pendekatan secara persuasive dan efektif, untuk menciptakan, memelihara dan memperluas hubungan dengan customer dengan tujuan perusahaan dapat menurunkan biaya, serta bertujuan meningkatkan nilai perusahaan dimata para castomer. Dimana manajemen hubungan pelanggan ini berfungsi sebagai memberikan pelayanan prima dan tak terduga, sekaligus mambina hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan customer. Dan garis besar mengapa dilakukan CRM ini adalah untuk melihat seberapa besar kepuasan dan loyalitas pelanggan, serta melakukan konsep TRAST dalam pencapaian. Customer Relations Manajemen (CRM) merupakan suatu alat yang digunakan oleh Telkom dalam mempertahankan Relasi dan pelanggannya dengan menggunakan berbagai macam cara agar relasi dan pelanggan tidak kecewa dan melirik kepesaing.
101
CRM adalah salah satu alternatif strategi yang dapat dipilih oleh perusahaan untuk mendapatkan profit melalui usaha manajemen pelanggan. Manajemen pelanggan meliputi akuisisi pelanggan baru, mempertahankan dan mengembangkan pelanggan (lama), dan juga termasuk bagaimana mengeluarkan pelanggan. Strategi CRM lebih menitikberatkan pada manajemen pelanggan lama bagaimana perusahaan mengembangkan dan mempertahankan pelanggan lama (customer retention). Banyak orang mempunyai pemahaman yang berbeda atas CRM, hal ini disebabkan oleh praktek CRM yang tidak terintegrasi (end-to-end process), yang terjadi adalah perusahaan menggunakan pendekatan CRM dengan fokus pada proses atau fungsi tertentu saja (seperti: fungsi penjualan, pelayanan pelanggan, atau call center). Pelanggan Telkom terbagi menjadi Tiga segmen yaitu ritel, bisnis dan other license operator (OLO). Segmen ini dipakai mengingat masing-masing segmen ini memiliki karakter yang berbeda dan perlu dilayani dengan pendekatan dan keterampilan yang berbeda. Ketiga segmen ini merupakan segmen dasar yang digunakan oleh Telkom untuk memanaj pelanggannya untuk lebih mendekatkan perusahaan dengan para pelanggan Telkom. Adapun alasan pelanggan mengapa mereka lebih menyukai CDMA Telkomflexi dibandingkan dengan telepon CDMA lainnya disebabkan program promo belanja telkom 2007 yang ditawarkan memberikan kesan yang mudah dimengerti dan kepraktisan produk keluaran Telkom. Selain itu, karena Telkom merupakan inkyubate terbesar di Indonesia. Hal ini berhubungan dengan Image yang positif dari masyarakat terhadap Pt. Telkom. Berarti peranan Public Relations Telkom Devisi Regional II Jakarta sudah tercapai.
102
Mengenai fasilitas dan teknik informasi yang di gunakan di Telkom Divre II Jakarta adalah menggunakan surat, fax, telepon, telekonfrens, website, brosur, spanduk, umbul-umbul dan e-mail. Selain itu, bias juga melalui surveysurvey yang dilakukan oleh Telkom dengan mendatangi alamat masing-maing pelanggan untuk menanyakan keluhan dari para pelanggan Telkom. Hal ini dimaksudkan untuk lebih dekat dengan customer. Adapun tanggapan para Customer Telkom mengenai tugas castemer care Pt. Telkom yaitu mereka mengatakan bahwa sudah cukup puas atas kinerja para karyawan telkom yang dilihat sebagai industri Telekomunikasi professional, dimana tingkat layanan dari para petugas pelayanan dari pihak Telkom lebih cukup memuaskan.
Namun, untuk menangani kebutuhan para pelanggan
terhadap permasalahan atau keluhan yang ada, customer ada yang puas dan ada yang kurang puas. Adapun saran dan harapan dari para pelanggan Telkom adalah bagaimana produk telkomflexi ini jaringannya lebih luas lagi dan kejerniah suaranya disetarakan dengan telpon rumah milik Telkom sendiri, dan diharapkan perusahaan telekomunikasi milik BUMN ini lebih menjaga kualitas produk dan pelayanan yang terbaik kepada semua customernya agar pelanggan merasa nyaman menggunakan layanan komunikasi yaitu Telkomflexi, selain itu ada customer yang meminta agar bagi customer yang telah lama berlanggganan dan melakukan pembayaran tepat waktu diberikan semacam reward. Sementara itu, ada juga customer Telkomflexi yang lainnya yang memberikan motivasi bagi telkom seperti ini saran dan kritiknya agar Telkom dapat menjaga kualitas produk dan cara penanganan pelanggan dan dapat memberikan layanan yang terbaik
103
kepada semua customernya agar pelanggan merasa nyaman berkomunikasi dengan produk telkom.
104
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil dan analisa yang telah dilakukan oleh penulis, diperoleh kesimpulan bahwa PT. Telkom Devisi Regional II Jakarta dalam melakukan Aktivitas Customer Relations Manajemen dalam memberikan good imag dan kepercayaan Produk-produk perusahaan kepada para customer. Hal ini dimaksudkan untuk membagun loyalitas customer kepada perusahaan. Kegiatan Customer Relations Manajemen dalam penerapannya kepada para pelanggan telkom dilakukan melalui empat tahap yaitu:
1. Identify Untuk hasil penelitian yang diperoleh dalam tahap Identify ini, dalam Menciptakan hubungan yang baik dengan pelanggan dengan menciptakan informasi demografis dan firmagrafis adalah bagian Public Relations untuk mendeskripsikan karakter umum pelanggan terutama karakter psikografis pelanggan, hal ini dijalankan dengan melakukan berbagai program-program yang dilakukan oleh telkom, serta bertukar informasi tentang kebutuhan, keluhan dan minat dari kedua belah pihak untuk meningkatkan produktifitas perusahaan serta pembentukan nama baik. Sedangkan program yang dilakukan dalam pengelolaan pelanggan ini yaitu dengan menggunakan program Ritensi, Akuisisi, dan Penetrasi dalam mengelola pelanggannya, ajang ini dilakukan setiap bulan dan setiap tahun. Dan hasilnya akan dikelola
105
oleh telkom untuk meningkatkan pelayanan kepada para pelanggannya lebih baik lagi.
2. Differentiate Dalam program Differentiate Marketing memilah-milah pelangan Perusahaan dengan cara membagi tahapan pelanggan dengan membentuk klaster-klaster, dengan beberapa kategori yaitu MVC (Most Valuable Customer) yaitu mereka yang diperkirakan yang masih mungkin ditingkatkan lagi nilainya, misalkan saja dengan menawarkan produk atau dengan meningkatkan hubungan bisnis yang terjalin. Hal ini diperuntukan untuk memantau jumlah pamakaian dan kepuasan para pelanggan. Dalam tahap pembagian klaster ini masing-masing terdiri dari Residen, Bisnis, dan pelanggan yang merugikan. Tujuan dari klaster ini untuk melihat seberapa jauhkah pelanggan mempunyai keinginan dan harapan yang berbeda-beda, karena pengelolaan pelanggan harus dimulai dari tingkat pelayanan perusahaan kepada parapelanggan. Tujuan ini untuk membuat para pelanggan lebih loyal kepada perusahaan
3. Interact kegiatan Interaksi, dialog dan pertukaran informasi merupakan inti dari hubungan. Melalui interaksi yang dilakukan secara terus menerus perusahaan mampu menangkap customer Insight. Dengan cara pemberian pelayanan informasi dan menangani keluhan pelanggan dan untuk media yang digunakan oleh perusahaan dalam menyapaikan informasi yang dibutuhkan pelanggan melalui plasa telkom, Call Center 147, web-site hallo online, adbon call, dan
106
bertemu langsung dengan para customer dan relasi. Tujuan customer relations manajmen yang dilakukan oleh Public Relations Telkom Devisi Regional II Jakarta untuk menciptakan hubungan yang baik, bertukar informasi tentang hal-hal yang berhubungan dengan perusahaan, dan yang terpenting kegiatan CRM ini gunannya untuk lebih mengenali prilaku serta keinginan dari para pelanggan. Kegiatan yang dijalankan oleh perusahaan dalam menentukan sejumlah program yang disampaikan kepada pelanggan melalui komunikasi langsung dengan customer relations yang dilakukan oleh bagian devisi Marketing dan Castemer Care dan karena menyangkut hubungan dengan konsumen dan berkaitan dengan manajemen hubungan pelanggan. Kegiatan yang dilakukan melalui survey, kegiatan iklan, direct response, promosi penjualan dan dalam menayampaikan pesan dan informasi bertujuan untuk mendorong konsumen dalam memahai produk dan program-program yang dilakukan oleh perusahaan. Agar tercipta image positif dan hubungan yang harmonis 4. Customize Untuk tahap Customize dijalankan setelah terjadinya interaksi yang terusmenerus, hal ini bertujuan untuk saling memahami satu sama lainnya bertujuan untuk mengetahui sejauh mana Implementasi Customer Relations Manajemen yang dilakukan oleh telkom dalam memberikan informasi dan mendapatkan informasi terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan melalui survey-survey yang dilakukan oleh para survaiyer kepada para pelanggan Telkom untuk mengetahui pemahaman para pelanggan
107
akan produk-produk telkom yang lainnya Dan
setiap
kegiatan
selalu
dimonitor oleh bagian Public Relations yang berperan sesuai dengan tugas dan fungsi bagian Public Relations
bidang
pengelolaan pelanggan
Sedangkan untuk survey Manajemen pelanggan adalah Devisi Marketing dan para surveyor telkom. Aktivitas Customer Relations Manajemen dalam mengelola para pelanggan yang dilakukan oleh public relations Telkom Devisi Regional II Jakarta sudah cukup baik dalam mengelola para pelanggan. Kegiatan ini merupakan suatu proses yang dijalankan oleh Public Relations dan Devisi Marketing kepada komunikan melalui media survey, kegiatan iklan, direct response, promosi penjualan. Kegiatan ini merupakan wujud dari bentuk pengelolaan pelanggan yang di ciptakan oleh perusahaan. 5 2 Saran Dari kesimpulan di atas, maka penulis memberikan saran akademis dan saran praktis 521
Saran Akademis Bagi para mahasiswa fakultas ilmu komunikasi, khususnya
Public
Relations di dalam mengimplementasikan Customer Relations Manajemen dan melakukan penelitian yang sama sekiranya dapat melakukan pendekatan yang berbeda dan lebih dalam lagi menggali secara mandalam dengan bukti-bukti yang lebih konkret.
108
522
Saran Praktis Sebagai
perusahaan
yang
bergerak
dalam
bidang
pelayanan
telakomunikasi dibutuhkan kinerja Public Relations yang maksimal dalam menciptakan pengelolaan pelanggan yang baik, sebab Public Relations memiliki peranan yang sangat pentingdalam membina dan menciptakan hubungan yang harmonis dengan stekholder terutama terhadap customer. Oleh sebab itu peneliti memberikan beberapa masukan dan saran kepada Public Relations PT. Telkom Devisi Regional II Jakarta: 1.Kegiatan Implementasi Customer Relations Manajemen seperti pengelolaan pelanggan dan kegiatan yang berhubungan dengan customer, Public Relations seharusnya lebih mendominasi dalam berjalannya manajemen pelanggan ini karena dalam sosialisasinya hanya lebih ke divisi Marketing saja. 2.Sebaiknya Telkom Devisi Regional II Jakarta lebih memfasilitasi informasi tentang produk-produknya kepada customer agar para customer dapat memahami masing-masing produk yang perusahaan miliki. 3.Untuk menyampaikan pesan kepada Customer Telkomflexi sebaiknya perusahaan lebih sering menjangkau komunikasi dengan media elektronik seperti TV, agar customer lebih paham tentang program-program apa saja yang disajikan oleh perusahaan untuk para castomernya.
DAFTAR PUSTAKA
Effendy Onong Uchjana. Teori Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. 1984 Ruslan Rosady. Manajemen Public Relations & Media Komunikasi Konsepsi dan Aplikasi. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. Brannan Tom. Integrated Marketing Communications. Jakarta: PPM. 2004. Carol Kerr & Kristin Anderson. Customer Relationship Management. New York: The McGraw-Hill Companies, Inc. 2002. Jefkins Frank. Public Relations. Edisi Kelima. Jakarta. Erlangga. 2004. Yulianti Neni. Dasar-Dasar Public Relations. Bandung: P2U. 2003. Kasali Rhenald. Manajemen Public Relations Konsep dan Aplikasinya di Indonesia. Jakarta: PT. Pustaka Utama Grafiti. 2003 Anggoro M. Linggar. Teori & Profesi Kehumasan Serta Aplikasinya di Indonesia. Jakarta: PT. Bumi Aksara. 2001 Elvinaro Ardianto dan Soleh Soemirat. Dasar-Dasar Public Relations. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. 2002 Sulaksana Uyung. Integrated Marketing Communications Teks dan Kasus. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. 2003 Manajer Pengembangan. Jakarta, www.CRM.com William Moore & Patricia Moore. Menguasai CRM Dalam Seminggu. Jakarta: PT. Prestasi Pustakaraya. 2003 Soehartono Imam, Metode Penelitian Sosial suatu Tehnik di Bidang Penelitian Kesejahteraan Sosial dan Ilmu Sosial lainnya. Penerbit PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, Moleong J. Lexy. Metode Penelitian Kualitatif. PT. Remaja Rosdakarya. Jakarta. Edisi Revisi. 2004 Hasan Iqbal, "Pokok-pokok Materi dan Aplikasinya", Ghalia Indonesia, Jakarta, 2002 Bungin Burhan. Metodologi Penelitian Kualitatif. Jakarta. Grafindo Persada. 2003.
Hermawan Kartajaya, “ On Becoming A Customer Centric Company, PT Gramedia Pustaka Utama Jakarta, 2004
DRAFT WAWANCARA UNTUK CUSTOMER (PELANGGAN ) TELKOM DIVRE II JAKARTA Berikut Pemaparan salah seorang pelanggan Speddy personal yaitu Bapak Teguh Priyanto yang berumur 36 Tahun yang baru berlangganan Speddy personalselama 1 bulan setengah: “ Untuk diskon yang diberikan oleh Telkom atas produk Speedy ini menurut saya sangatlah murah, sayangnya akses tercepat Speedy milik telkom ini tidaklah seperti yang diberitakan, yaitu akses tercepat internet di Indonesia, karena selama saya menggunakan akses Speddy Personal ini, aksesnya sangat lama dibandingkan dengan akses lain seperti IM2 dan Centrin”1
1. Apakah Metode Identifikasi yang digunakan untuk melayani kepusan pelanggan Telkom itu memberikan dampak yang baik kepada para customer telkom 2. Apakah anda puas atas layanan produk yang diberikan oleh perusahaan telekomunikasi terbesar ini? 3. Program-program apa saja yang anda ketahui, yang selama ini dijalankan oleh perusahaan Telkom? Dan alasan anda mengenai hal tersebut? Jelaskan 4. Sudah berapa lama perusahaan dan anda menjadi Customer Telkom dan manfaat apa yang sudah anda rasakan setelah menggunakan Produk Telkom ? Jelaskan 5. Adakah kekurangan telkom dalam melayani Para Customernya? Dan produk yang dimiliki oleh Telkom? Jelaskan 6. Adakah Diskon yang diberikan oleh telkom disetiap produknya? 7. Apakah perusahaan anda mengetahui fasilitas apa yang sering digunakan oleh Telkom Divre II Jakarta untuk menyampaikan pesan dan informasi kepada pelanggan? Jelaskan 8. Apakah anda sudah puas dengan pelayanan complain dan penjelasan produk itu melalui bahan-bahan cetakan yang ada di Plasa Telkom? Jelaskan 9. Bagaimana tanggapan yang diberikan Telkom dalam menangani kendala-kendala terhadap pengguna Produk Telkom? Jelaskan a. Bagaimana ketepatan waktu Customer Care Telkom dalam menangani klaim customer? Jelaskan
b. Apa saja teknik informasi yang di sediakan Telkom dalam mengatasi permasalahan klaim? Jelaskan c. Menurut anda apakah pihak Telkom dalam melakukan kecepatan proses penangan masalah secara cepat dan respon yang diberikan oleh klaim menerima dengan baik? Jelaskan 10. Bagaimana tingkat pengetahuan, kemampuan dan kesopanan petugas Customer Care dalam mengatasi permasalahan pelanggan dan bagaimana integritas (kepercayaan) yang diberikan? Jelaskan 11. Apakah dalam melakukan hubungan komunikasi dan kebutuhanpelanggan terhadap permasalah cepat ditangani? Jelaskan 12. Apakah dalam meminta bantuan Call Senter 147 Telkom mudah dihubungkan? Jelaskan 13. Apakah mereka berempati pada pelanggan dan seperti apa empatinya?Jelaskan 14. Apakah ada saran dan harapan dari anda terhadap aktivitas Customer Relations Manajemen
Telkom
pelanggan?Jelaskan
Divre
II
Jakarta
dalam
memberikan
kepuasan
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Data Pribadi Nama : Yudha Wasesa Tempat tanggal lahir : Surabaya, 10 Februari 1983 Alamat : Kom. Buana Permai Blok B No.6 RT 03/ RW 09Cipondoh Tangerang Telepon : 08129952285 - (021) 98202186 Agama : Islam E-mail : Wasesa@ yahoo.com Pendidikan Formal 1995 SDN Cipondoh Tangerang 1998 SLTPN 10 Cipondoh Tangerang 2001 SMU Yuppentek 1 Tangerang 2007 S-1 Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana Pengalaman Kerja 2006- 2007 Sebagai Surveyor Telkom
