ACOMWARE s.r.o. • Hvězdova 1689/2a, 140 00 Praha 4 • Tel.: 737 289 119
[email protected] • www.acomware.cz • facebook.com/acomware • twitter.com/acomware
http://dmaemailblog.com/2014/04/24/email-marketing-delivers-the-highest-roi-but-we-already-knew-that-right/
Baťa: Objevte své divoké já! Zasláno na jan.penkala@...
Deichman
mBank – opakované zaslání stejné zprávy
Datart – zasláno na Monika Drahošová
Klesající open rate Rostoucí frekvence a zahlcení zákazníků newslettery Nerelevantní nabídka Sledování zákazníka v různých zařízeních
Devalvace slevy jako motivačního nástroje
• •
• • •
Transakční emaily Čas doručení emailu od objednávky Čitelnost zprávy v mobilu (aplikace Internet, Android na Samsung Galaxy SIII mini) Čitelnost zprávy bez obrázků Přizpůsobení obsahu emailu vůči zvolené dopravě a platbě Zobrazení objednaného produktu v objednávce Částka k zaplacení dobírky Poděkování za objedanávku Nabídka dalšího sortimentu Sledování stavu objednávky Termín doručení objednávky Podpora věrnostního systému e-shopu Automatická registrace zákazníka Formátování, grafika a přehlednost emailu
Oznámení o odeslání Zda bylo posláno a obsahovalo přínosné práce Zda informace o doručení byla poslána i od dopravce Zda dorazila i sms a jakého typu Další komunikace Jaký byl celkový počet emailů Zda dorazila žádost o recenziod e-shopu Zda dorazila žádost o recenzi od Heureka.cz Obchodní sdělení Jaký byl počet o.s. a kdy přišlo první Zda obsahuje o.s. všechny zákonné náležitosti Hodnocení o.s. – čitelnost bez obrázků Hodnocení o.s. – zda je personalizované nebo reaguje na zakoupené zboží¨ či jiné chování zákazníka Zda byl zaslán jiný typ kampaně než necílené obchodní sdělení (např. uvítací proces či reeaktivace, pokud nečtu emaily)
• Nabídku dalšího sortimentu nabízí pouze 1 eshop • Celkový počet emailů je od 2 do 5 k jedné objednávce • Informaci o doručení zboží pošle každý, byť 4 jen formou zprávy od dopravce • Pouze 4 e-shopy pošlou žádost o vlastní hodnocení, 20 využije Ověřeno zákazníky, 2 nepošlou vůbec nic • 12 pošle o odeslání sms • Pouze 1 eshop zavolal a ptal se, proč zboží vracíme • O vrácení zboží 8 e-shopů vůbec nekomunikuje, několik automatem, někdo osobně
Od 20. 11. 2013 do 4. 4. 2014 – tedy za 135 dní – je jich 844 = přes 6 denně
• Transakční emaily celkově v pořádku, čitelné a plní účel, zákazník je vhodně informován • Ale není využitý potenciál a občas jsou i základní chyby • Vrácení objednávky již část e-shopů vůbec nekomunikuje • Čest několika e-shopům neposílajícím o.s. • Samotná o.s. jsou v zásadě nerelevantní pro zákazníka s heslem „čím víc, tím líp“, většinou těžko čitelná bez obrázků • Žádné náznaky inteligentní (behaviorální) komunikace a snahy budovat vztah se zákazníkem
100 000 zákazníků v databázi x 4 eblasty týdně > 200+ emailů za rok x 0,25% míra odhlášení = 250 ztracených emailů na každé rozesílce 250 x 200 emailů 50000 ztracených zákazníků za rok + neaktivní část databáze (30-70 %)
• • • • • • • •
Relevantní sdělení Reagující na zákaznické chování Správný obsah a nabídka Správná motivace Správně formátované pro používané zařízení Správný čas Neobtěžující frekvence Vysoká míra personalizace
• Mikro, automatizované a kampaně životního cyklu zákazníka doplňují a časem nahrazují propagační necílenou rozesílku (eblast) • Jedna databáze s chováním zákazníka v emailech a na webu, s transakční historií, jeho kompletní transakční profil, data z preferenčního centra, call centra, z věrnostního systému a další • CRM, CMS, emailový nástroj
• • • • • •
Web
Social Graph
Site/Page Visits
Blog Visits
Video
File Downloads
Email
Forms Postal
Purchase History Mobile Apps
Support History
Check In’s
Location
Automation engine
Centralized marketing database
Individualized Content
CRM
• • • • • • • •
Zákazník vs. VIP zákazník vs. kontakt Pobočka vs. e-shop B2C vs. B2B Aktivní vs. neaktivní Dle transakční historie Dle chování na webu Dle reakcí na rozesílku
• • • • •
Typ opuštění Copywriting
Design
Zahrnutí produktu
Časování
1 nebo více emailů Sleva nebo pobídka
• Z košíku • Z wishlistu
• Individualizace pobídky Prints You Viewed Recently
• Web tracking • Dle dřívějších objednávek
Email 1
Email 2
Email 3
Email 4
Personalizovaná nabídka
Reminder pro neotevřené emaily
Reminder pro otevřené bez nákupu
Posledních 24 hodin na využití Změna motivace
• Není jen o získávání bodů • Hodnocení zákazníka za veškeré prospěšné aktivity • • • •
Expirace s ohledem na životní cyklus Průběžná komunikace Maximální míra personalizace Testování motivací, gamifikační prvky
• • •
• • • •
• • • • • • • • •
• • • • • • • • •
• •
• • • • •
•
• • • •
• • • •
• • • •
• • • • • • • • • •
Petr Cikán
[email protected] cz.linkedin.com/in/petrcikan V prezentaci jsou použity materiály společnosti Silverpop Systems Inc.
ACOMWARE s.r.o. • Hvězdova 1689/2a, 140 00 Praha 4 • Tel.: 737 289 119